调查贷款客户资质与方法

第一篇：调查贷款客户资质与方法

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调查贷款客户资质与方法

一、尽职调查调查的三个阶段

1、准备阶段：在进场做尽调之前应该通过网络查找相关新闻报道、研究报告、论文等，了解行业、企业、老板情况;列出疑问清单，以备继续调查。

2、实施阶段：进场后通过查阅公司资料、访谈，后续研究报告和杂志，现场调查、聊天等手段为找答案，求证疑问，发现问题，挖掘亮点并找依据，最终形成对项目行业方面的判断。

3、落实阶段：体现在文字和底稿中。

二、尽职调查调查重点

行业的环境直接关系着企业的现在以及未来的发展。比如农业企业、法律咨询s.yingle.com

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环保产业、光伏产业就会手到行业发展周期以及监管政策的影响比较大。如果这个行业是个朝阳行业有着明确且美好的发展预期，那么所处这个行业的企业也就有更大的可能分享行业发展的成果而发展壮大。

行业方面尽职调查的重点主要为发现问题和挖掘亮点。此处所说的问题指障碍、风险、劣势，主要包括：造假、盈利模式不佳、核心技术缺乏、行业风险高、持续增长难、市场空间小等等。

(一)网络调查

主体信息查询

国家工商总局“全国企业信用信息公示系统”

2017年3月1日正式运行，目前已经能查询全部范围内任一家企业的工商登记基本信息，具体包括公司注册号、法定代表人、类型、注册资本、成立日期、住所地、营业期限、经营范围、登记机关、经营状态、投资人信息、公司主要备案的高管人员名单、分支机构、清算信息、行政处罚信息等。目前企业公示信息尚未开放查询。

各省、市级工商局网站

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这些地方性的网站在国家工商总局“全国企业信用信息公示系统”未上线之前，可以说曾发挥巨大的查询作用，这些网站以前提供过信息公示系统所查询的主要信息，如果各位实在在国家级的网站上查不到，说不定到这些地方性的查查也会有所发现。

各省、市级信用网

这些网站是地方性主导的，一般企业信用体系建设推进办为主，基本信息都有，但如需要更全面的如年检信息、对外投资信息、商标、变更、劳保等信息，则可能需注册会员资格等。本人在实务执业中，发现基本上各个地方都有类似的网站。

场还是寻求其他的方式如发行债券、短期融资券、中期票据、集合票据等非金融企业债务融资工具进行融资，因此也可披露一些企业的信息及经营状况、融资方式、融资规模等。

(二)工作底稿

每个伟大的投资银行家都是从手指头上蘸着唾沫翻资料开始的。

工作底稿的收集和审阅是尽职调查中重要的一环。

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1、准备好尽职调查清单。按照尽职调查的准则以及工作底稿制度向企业索取你想要的资料，既节省了自己的时间又体现了自己的专业性忽然业务能力。

2、甄别。企业提供资料时往往不清楚中介机构要的到底是什么，就会一股脑的将资料全部拿过来，这时候一定要注意甄别，体现自己的判断性。没有用的资料放进底稿不仅不环保，而且浪费自己的时间。工作底稿并不是越多越好，只要能对招股书、法律意见书的判断进行印证即可。

3、要用严谨的态度对待尽职调查。现在很多中介机构都是底层人员甚至是实习生去做尽职调查，其实，企业的问题和解决思路往往都是存在于尽职调查之中的，没有严谨的尽职调查如何对项目做出保荐?如何保证自己的招股书、法律意见书有理有据?

(三)访谈调查

1、老板。老板就想跟你躲猫猫向你隐瞒什么，那么发行人有多少坑作为中介机构就只能是跳多少坑，甄别甚至反抗的机会微乎其微。

2、中高级管理人员。中高层干部可能分别从不同的角度对企业的了

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解会更加具体也更加真实明确，那么对这些对象的访谈设定的目标也要相对明确具体。比如财务总监和法务总监看待问题的角度是不一样的，对于公司的财务或者是法律上的了解也会超过老板。

3、上游供应商和下游客户。除了关注采购合同的真实性之外，还要关注公司的信用政策、是否存在供应商、客户的依赖，发行人在采购上是否具有自主权和决定权，是否为发行人关联方等。通过下游客户也更能判断发行人的定价能力、市场地位、产品质量、是否存在关联方、是否存在纠纷等;对于大额合同，还需要关注合同的真实性和合理性，是否存在业绩造假的可能。

4、其他对象，比如同行业的竞争对手，行业内的专家或者是行业研究院，以及其他的渠道，比如接触过此类企业的同行等。

还可能是其他一些看上去与公司上市无关的人物，比如与一部分公司基层工作人员聊天，可以了解公司的工资、社保情况;与当地出租车司机聊天，可以了解公司在当地的评价，甚至是环保、关联方等。

(四)现场走访

现场调查理应是非常重要和关键的一种调查手段，现在证监会也会要求对你上市公司进行走访。主要走访以下单位：

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1、外地分子公司。需要了解这家公司是否真实存在，账上的设备资产都不是虚构出来

2、生产车间。关注公司产品的生产流程以及核心技术的应用、设备是否正常运转。

3、原料成品仓库。主要关注存货管理是否规范、存货规模是否账实一致，可以根据成品批号的更新判断销售情况。项目过程中一定要重视存货的盘点工作。

4、主要房产所在地。起码要证明房产证商所载房产是真实存在、面积相符。

5、排名前多少的供应商和经销商、客户等，确认公司的供应商不是虚构出来的，供应销售合同都是真实的，公司与供应商经销商没有什么关联关系等。

(五)小结

尽调工作事无巨细，不论你做的多么详细应该都不过分，也一定不会吃亏，因为只有你尽调工作做的详细，你对企业以及项目的判断才不

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会出现重大偏差，才不会白白浪费时间，甚至造成不可挽回的损失。

尽职调查是个持续发现、整理、更新、再发现的过程。尽调要通过各种手段，不断完善细节，不断释疑定性，挖掘亮点，完成定性分析。同时，注意和财务数据的匹配，尽可能地定量分析。最后，经过全部的尽调和判断，然后形成自己核心的观点，可以体现在申报材料中。

  北京市物价局 http://s.yingle.com/cq/903749.html 河南

省

林

地

承

包的程

序

http://s.yingle.com/cq/903748.html

 政府强行征收土地如何告状

http://s.yingle.com/cq/903747.html

 北京市实施（城市房屋拆迁管理条例）细则的补 http://s.yingle.com/cq/903746.html

 如何确认享有土地使用权

http://s.yingle.com/cq/903745.html

 土地使用年限规定(2018)有哪些

http://s.yingle.com/cq/903744.html

  汽车关税如何计算 http://s.yingle.com/cq/903743.html 城中

村

改

造的法

律

性

质

http://s.yingle.com/cq/903742.html

 上海市拆迁房屋管理办法

http://s.yingle.com/cq/903741.html

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 六安市人民政府关于印发六安市城市规划区内集 http://s.yingle.com/cq/903740.html

 开平赤坎农田征地赔偿标准(2018年)是什么样子的 http://s.yingle.com/cq/903739.html

 有实质经营但在征收公告出来以后办的经营证有赔偿吗 http://s.yingle.com/cq/903738.html

 企业拆迁需要注意的重要四项

http://s.yingle.com/cq/903737.html

 土地使用证可以超多少时间

http://s.yingle.com/cq/903736.html

 郑州市新“拆迁补助费与临时安置补助费标准” http://s.yingle.com/cq/903735.html

 厦门市建设用地拆迁暂行办法

http://s.yingle.com/cq/903734.html

 国家田地征收标准(2018年)http://s.yingle.com/cq/903733.html

 征收林地审核审批管理办法

http://s.yingle.com/cq/903732.html

 深圳市城市房屋拆迁管理条例

http://s.yingle.com/cq/903731.html

 村委会与村民之间的协议书（2018最新）法律效力 http://s.yingle.com/cq/903730.html

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 在法律上什么是土地使用者

http://s.yingle.com/cq/903729.html

 宅基申请书（2018最新）村长一人签字有效吗 http://s.yingle.com/cq/903728.html

 土地出让金的规定(2018)是怎么样的 http://s.yingle.com/cq/903727.html

 关于印发《天津市引滦工程占地拆迁安置补偿办 http://s.yingle.com/cq/903726.html

  土地出让费如何使用 http://s.yingle.com/cq/903725.html 土地使

用

年

限

补

交

应

该

怎

么

办

http://s.yingle.com/cq/903724.html

 买单位房没土地使用证可以吗

http://s.yingle.com/cq/903723.html

 成都市征地补偿安置办法实施中有关具体问题意 http://s.yingle.com/cq/903722.html

 北京市平安大街建设工程房屋拆迁的若干规定 http://s.yingle.com/cq/903721.html

 有旧的宅基地土地使用证可以翻建房屋吗 http://s.yingle.com/cq/903720.html

  征地价格多少 http://s.yingle.com/cq/903719.html 汉中市

征

地

赔

偿

安

置

办

法

什

么

http://s.yingle.com/cq/903718.html

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 土地使用证动迁给赔偿的法律法规规定(2018)2018最新有哪些 http://s.yingle.com/cq/903717.html

 北京市房屋土地管理局关于印发《北京市房屋拆 http://s.yingle.com/cq/903716.html

 楼盘土地使用权少了5年是什么情况

http://s.yingle.com/cq/903715.html

 宅基地没有确权会怎么办

http://s.yingle.com/cq/903714.html

  承包林地有林权证吗 http://s.yingle.com/cq/903713.html 兴泉铁路三明征地赔偿标准(2018年)是多少 http://s.yingle.com/cq/903712.html

 拆迁产权调换的标准(2018年)是什么样子的 http://s.yingle.com/cq/903711.html

 延安市城市房屋拆迁管理办法

http://s.yingle.com/cq/903710.html

 河北省昌黎征地赔偿标准(2018http://s.yingle.com/cq/903709.html

年)是什么

 有土地证拆迁怎么赔偿

http://s.yingle.com/cq/903708.html

 雄安新区先行赔偿标准(2018年):临时占地费每年每亩1500元 http://s.yingle.com/cq/903707.html

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 黄甜等六人诉佛山市南海区国土资源局房屋拆迁 http://s.yingle.com/cq/903706.html

 铜仁市征地赔偿安置办法的具体内容是什么 http://s.yingle.com/cq/903705.html

 只剩土地使用年限到期了该怎么办 http://s.yingle.com/cq/903704.html

  农村宅基地能否公证 http://s.yingle.com/cq/903703.html 嘉兴市城市规划区内农民住宅房屋拆迁安置补偿 http://s.yingle.com/cq/903702.html

 低塘城市格调土地使用年限是多久 http://s.yingle.com/cq/903701.html

 拆迀协议范本书写格式2018 http://s.yingle.com/cq/903700.html

 鸡西市市区房屋拆迁区位类别划分和区位补偿价 http://s.yingle.com/cq/903699.html

 缴纳土地出让金后是否另外缴纳城市建设配套费 http://s.yingle.com/cq/903698.html

 划拨土地使用权管理暂行规定(2018)具体内容是什么 http://s.yingle.com/cq/903697.html

 国家征收土地钱归谁所有

http://s.yingle.com/cq/903696.html

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 南京市人民政府关于修改《南京市城市房屋拆迁 http://s.yingle.com/cq/903695.html

 房屋拆迁补偿安置协议的特征

http://s.yingle.com/cq/903694.html

 郑州征收土地是干啥的

http://s.yingle.com/cq/903693.html

 农村土地使用权转租的法律法规规定(2018)2018最新是什么 http://s.yingle.com/cq/903692.html

 购房用办土地使用证吗

http://s.yingle.com/cq/903691.html

 山西省人民政府印发山西省城市房屋拆迁价格评 http://s.yingle.com/cq/903690.html

 怀来县“三年大变样”建设项目房屋拆迁补偿安 http://s.yingle.com/cq/903689.html

 茶园被征收有停产停业损失吗

http://s.yingle.com/cq/903688.html

 征地和房屋拆迁按国家正规标准(2018年)赔偿是多少 http://s.yingle.com/cq/903687.html

 鸡西市城市房屋拆迁管理办法

http://s.yingle.com/cq/903686.html

 临时征地赔偿范文是什么样子

http://s.yingle.com/cq/903685.html

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 集体土地房屋拆迁小知识

http://s.yingle.com/cq/903684.html

 农村土地使用证没档案怎么处理

http://s.yingle.com/cq/903683.html

 符合城市土地使用权采用协议出让方式的有哪些情形 http://s.yingle.com/cq/903682.html

  湖北青苗费赔偿 http://s.yingle.com/cq/903681.html（厦门市城市房屋拆迁管理规定）若干应用问题 http://s.yingle.com/cq/903680.html

 杭州市人民政府关于公布杭州市区2018年上半年度 http://s.yingle.com/cq/903679.html

 房山拆迁土地赔偿是什么样子的

http://s.yingle.com/cq/903678.html

 拆迁房屋当时有什么政策或者文件吗 http://s.yingle.com/cq/903677.html

 国有土地使用权70年后房屋归谁

http://s.yingle.com/cq/903676.html

 关于拆迁集体所有土地住宅房屋搬家补贴费和临 http://s.yingle.com/cq/903675.html

 国有土地转让如何进行

http://s.yingle.com/cq/903674.html

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 办理郑州土地使用证所需要的材料 http://s.yingle.com/cq/903673.html

 江苏省政府办公厅关于印发淮河入海水道近期工 http://s.yingle.com/cq/903672.html

 征收土地农民不同意地里的果树多少钱一亩怎么办 http://s.yingle.com/cq/903671.html

 南京市关于非市政建设工程项目住宅房屋拆迁补 http://s.yingle.com/cq/903670.html

 土地使用证的基本概念是什么样子的 http://s.yingle.com/cq/903669.html

 法律对于开荒土地使用权的规定(2018)是什么 http://s.yingle.com/cq/903668.html

 土地使用权流转评估适用于什么情况 http://s.yingle.com/cq/903667.html

 上海市危棚简屋改造地块拆迁私有居住房屋互换 http://s.yingle.com/cq/903666.html

 阜阳九龙镇拆迁征地赔偿方式有哪些 http://s.yingle.com/cq/903665.html

 征地葡萄树赔偿标准(2018年)http://s.yingle.com/cq/903664.html

 北京市房地产管理局关于因城市建设拆迁房屋和 http://s.yingle.com/cq/903663.html

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 认定两集土地使用证的程序是什么样子的 http://s.yingle.com/cq/903662.html

 办土地使用证未建房有什么后果

http://s.yingle.com/cq/903661.html

 宁波市城市建设征用集体所有土地房屋拆迁管理 http://s.yingle.com/cq/903660.html

 临时征地赔偿协议书（2018最新）范本是怎么样的 http://s.yingle.com/cq/903659.html

 商用土地使用权多少年

http://s.yingle.com/cq/903658.html

 上海市人民政府关于修改《上海市城市房屋拆迁 http://s.yingle.com/cq/903657.html

  农村拆迁的法律法规 http://s.yingle.com/cq/903656.html 杭州朝晖六区土地使用年限有多长 http://s.yingle.com/cq/903655.html

 市房地资源局市建设交通委关于进一步完善房屋 http://s.yingle.com/cq/903654.html

 土地使用证变更子女怎么做,需要准备什么材料 http://s.yingle.com/cq/903653.html

 宅基地没有手续拆迁怎么办

http://s.yingle.com/cq/903652.html

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 我国土地使用的方式有哪些,使用年限是多少 http://s.yingle.com/cq/903651.html

 租赁房屋怎样补偿安置

http://s.yingle.com/cq/903650.html

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第二篇：贷款客户调查问卷

客户信贷调查问卷

调查员记录：

调查日期__________

调查员（签名）_____________

尊敬的客户您好！

我是XX银行工作人员，感谢您能够参加本次调查活动。

这是一份关于我行信贷业务工作的调查问卷，我们真诚地希望通过向您询问以下有关在信贷服务、信贷产品方面的问题，以便在您下次申请贷款的时候得到更优质服务，希望你向我们提供切实、有效的建议。

本调查以不记名方式进行，您无需填写姓名和单位，您可以完全按照你女的实际情况对题目的理解填写答案，无需有任何顾虑。

本次调查大约需要占用您的3-5分钟的时间，对于您的合作与支持，我们表示衷心感谢！

●在此之前您获得贷款的主要途径为：

1、商业银行

2、农村信用社

3、民间借贷

4、其他（请填写）

●您获得我行贷款信息的渠道是？

1、户外宣传广告

2、电视、LED显示屏电子载体

3、客户经理主动营销

4、亲戚、邻里、朋友介绍

●您认为欠款不还的现象：

１、没什么大不了

２、在道义上是不对的，但是拿这种人没什么办法

３、应该受到严惩

●您对欠贷不还的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳闻

３、相当清楚

●您是否在申贷的过程中受到过歧视待遇：

1、有

2、无

●您认为目前我行信贷客户经理的服务如何：

1、素质很高，工作很勤奋

2、素质一般，服务也马马虎虎

3、素质很差，工作懒散，服务态度恶劣

●您选择贷款时最关注哪一方面？

1、可以获得贷款额度

2、审批速度

3、贷款利率

4、抵押条件

5、审批条件是否宽松

●您认为申请贷款最大的障碍是什么？

1、贷款手续繁琐

2、贷款期限和还款方式不灵活

3、贷款利率过高

4、贷款条件

5、放贷时间过长

●目前影响您经营发展的主要因素是？（多选）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少资金

3、缺少市场信息

4、缺少有效的社会关系

5、缺乏经营力，努力不够

6、缺少技术

7、其它

●您或您的亲戚朋友觉得在其他银行贷款中的服务如何？

１、满意

2、一般

3、比较满意

4、不满意

●您了解个人征信吗？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道贷款逾期后造成不良信用记录将可能无法再获得贷款吗？

1、知道

2、不知道

●您认为我行的当前的贷款利率：

1、太高，难以承受

2、仍然较高，但是综合比较来看，愿意选择

3、还行，能负担得起

●如果下一步我行将要根据您在我行的存款金额作为下调贷款利率的依据之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、对利率并不在意

您的性别：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的职业：

再次感谢您对我们工作的支持！

第三篇：贷款调查的基本思路和方法

贷款尽职调查的基本思路和方法

——贷款尽职调查参考之一

贷款调查是信贷业务的起点，既是信贷程序的第一步，也是信贷决策的发源地。贷款调查是最接近“客户端”的银行信贷业务活动，其地位与重要性非常突出，因此，在贷款过程中必须要求调查人员勤勉尽职以确保调查内容的真实性和有效性。如何进行贷款尽职调查，调查人员首先应具备整体的、基本的思路和方法，主要包括以下几个方面：

一、贷款尽职调查的主要任务：

客户调查，评估客户的资信，包括企业经营情况、财务状况和偿债能力。

业务调查，分析信贷用途及还款来源并涉及信贷解决方案。担保调查，落实担保措施，并评估保证能力，或抵质押物的真实性与价值。

收集客户资料，确保资料的完整性、合法性、真实性和有效性。

撰写调查报告，对认可的客户，明确调查意见并上报书面报告。

二、尽职调查的原则

1、实地调查原则，贷款尽职调查采用现场、非现场调查相结合的方式以现场调查为主。现场调查可采用抽样、核对、审阅、询问等方法，利用与客户口头、书面沟通，生产、经营现场考察，第三方查证等多种方式，力求调查的真实性。同时，必须现场查核主要抵、质押物。

2、多维调查原则

（1）尽职调查包含客户调查与业务调查两个层面的内容： 贷款调查不限于对客户本身的资信评估，还要调查特定业务的活动。要了解贷款用途，这就关系到客户业务的特征。信贷资金只有参与到“合适客户”的“合适业务”中才能真正实现增值。调查人员只有通过对业务的调查才能区分贷款用途的合理性；只有深入了解客户的业务，才能真正防范和控制信贷风险。

（2）尽职调查获取企业信息的渠道有两种：一是“硬信息”，即依据相关文件（如财务报表、商业计划及相关资料等）来获取信息；二是“软信息”，通过询问企业管理人员进行搜集，或者是企业员工、上下游客户，同行等所反映的信息来掌握第一手材料，即“员工的看法”和“圈内人的评价”是“软信息”的重要组成部分。

（3）不同类型的贷款具有不同的调查侧重点

普通制造类客户，侧重于主营业务、销售收入及资产负债等情况的调查；

贸易融资客户，除客户本身的评价外，更侧重于客户债项的结构和控制情况的调查； 项目贷款：侧重于项目自有资金比例、项目“四证”、项目建设资金来源、投资总额的合理性以及未来现金流情况的调查。

三、贷款尽职调查的关键环节

贷款调查总体上应把握一条主线，即该贷款的用途、合作效益与还款来源是什么。在主线清晰的前提下再作相应的分析与说明，结论需要理由，理由需要相应的依据支撑。重点把握以下几个主要环节：

1、资料的齐全性。

包括基本纸质资料的全面收集，在保证原始资料的收集齐全基础上做好信贷管理系统数据录入工作。

2、数据的真实性。

财务数据分析首先是关注报表的真实性，看报表中是否有有问题信号，看科目间是否有矛盾之处，看流动资金占用与其销售收入是否匹配，如有，应作相应说明。然后在确认财务数据的基础上判断企业经营情况的好坏、资产或资金实力的强弱。

财务数据分析的三性法则：（1）资金占用的匹配性（2）科目之间的协调性（3）重点科目的合理性

3、用途的合理性。占用状态与增量理由。如属贷款置换的原来资金用于什么。对用途的合理性应作详细调查说明。

4、合作的效益性。包括存款效益；其他业务合作效益。

5、还款的可行性。还款来源有哪些；收入的构成情况。

四、贷款尽职调查的基本方法，即“八先八后”法则 先看法人代表后看法人（由人看事）

先看产（行）业后看企业（由外看内）

先看经营风险后看综合效益（由负看正）先看企业出身后看企业未来（由前看后）

先看企业地图（产权关系图）后看企业财务（由简看繁）先看企业现场后看企业管理（由实看虚）先看报表附注后看报表数字（由小看大）先看企业现金流后看企业盈利(由动看静)

五、撰写调查报告应注意的问题

对照银监的要求，贷款调查报告一是要“适用”、“精炼”；二要体现“尽职调查”，结论要公正、明确、不能模棱两可，或者貌似公正，实则不负责任地上交。调查报告不能有“虚假记载、误导性陈述或重大疏漏”，否则将被追究责任。调查报告应避免以下几种类型的问题：

1、主题偏离：对要点不能把握、关键环节分析不充分，无关紧要的东西大篇幅陈述，而对重要的内容（如用途的合理性、还款来源的可行性）则廖廖数语，环顾左右而言他，缺乏有效信息量。

2、广告代言：一是大量引用企业的对外宣传资料，报告中充斥大量的广告语和获奖信息；二是过于注重客户的盈利性、潜力或前景，以盈利性、潜力或前景等削弱或取代风险权衡。

3、委托代理：撰写人对调查报告解释不清，甚至不能自圆其说，受他人的影响较大，是别人意志的体现，自己则属于委托代理人。

4、东拼西凑：缺乏自己独立的调查分析，将客户提供的资料或他行调查报告剪接的资料进行拼凑而形成报告，无实质性内容。

调查报告应重点突出、把握关键环节，应紧紧围绕客户经营情况、借款用途、还款来源、综合效益及其他重要、重大事项进行说明分析，提供有效信息量，追求实效性。如此，才能形成有价值的尽职调查报告。

乐清联合村镇银行业务管理部

2011-2-28

第四篇：客户满意度调查设计内容及方法

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法

尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3．影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4．满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

5．利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。

6．期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11．处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

第五篇：贷款调查

XX支行关于XXX申请贷款（授信）的调

查报告（模版）

泗阳农商行总行：

XXX（申请人姓名）因XXX（用途）向我支行申请贷款XX万元，我支行组织客户经理XXX、XXX同志进行了实地调查，具体情况如下：

一、借款人基本情况

XXX，男，1967年12月15日生，现住XXX（住所），文化程度大专，中共党员，家庭4口人，妻子XXX，本科文化，XXX（职业）。XXX（申请人主要职业或经营经历）曾任XXX副厂长、XXX副总经理。该户个人经营能力较强。目前经营XXX，经营正常。

XXX主要资产有：

1、住房（房产证、购房合同、协议等，农村住房可提供照片）；

2、商铺（房产证、购房合同、协议等，农村住房可提供照片）；

3、车辆（行驶证）；

4、存货（购货合同、进货单、照片等）；

5、现金存款（银行对账单、存单等）；

6、其他固定资产（如机械设备、土地使用权等）。以上个人资产合计约XXX万元。

XXX个人负债为XXX万元（泗阳商行贷款XXX万元、按揭贷款XXX万元），其他负债（相关证明资料），净资产XXX万元。

二、借款人的经营情况及经济效益情况

借款人从事XX加工销售20年，现雇工20人，具有较强的经营管理能力，经营效益较好，该户目前主要经营XXXX有限公司，产品市场非常畅销，主要销往XX等地。当前正值产品原材料价格较低，适宜收购，需要部分的收购资金。目前该户已有流动资金XX万元，无法满足正常生产经营需求，尚有缺口XX万元。借款人每日可生产产成品XX吨，获利XX元，年正常生产XX天，可获纯利润XX万元左右。

三、借款人的信誉以及发生业务情况

经查询借款人的征信记录，该户无不良信用记录；该借款人在我行多年借款，在借款及担保方面无不良记录。该借款人在我行存款日均余额达XX万元；该借款人为我行的XX客户（如VIP、金钻、黑钻等）。

四、保证人基本情况及担保能力分析

1、XXX．（参照借款人基本情况）。该户担保人经济实力较强且收入较好。担保有经济实力。担保人在借款和担保方面无不良记录，担保等级分析为较好。

…………………

五、该笔贷款的用途、还款来源及风险的综合评价 该笔贷款的用途为XXX，借款人投资该项目共需XX万元，现借款人自筹资金在XX万元，尚缺资金在XX万元，还款来源第一为借款人收入和资金回笼款，第二是担保人资产及收

入，该户目前经营正常，担保较好，综合评价风险较小。

六、调查结论

综上所述，借款人所申请的XX万元贷款用于XXXX，借款人还款意愿强，经营正常，担保情况较好，经调查分析同意贷款（授信）XXXX万元。（请总行调查、审批）。

七、调查人承诺

以上调查内容完全属实，调查人对调查内容负责，如有不实之处愿意接受总行的任何处罚。

第一调查人：

第二调查人：

支行行长：

调查日期：年月日