责任商业联盟行为准则6.0(2018年)

第一篇：责任商业联盟行为准则6.0(2018年)

责任商业联盟行为准则 6.0 版（2018 年）

责任商业联盟（RBA，即前电子行业公民联盟[EICC]）的行为准则旨在建立各种标准，以确保电子行业或以电子产品为关键要素的行业及其供应链的工作环境安全，员工受到尊重并享有尊严，且经营活动符合环保和道德要求。

本准则所指电子行业包含为生产电子产品而设计、营销、制造或提供商品和服务的所有组织。电子行业的任何一家企业都可以自愿采用本准则，并应用到其供应链和转包商中，包括合同劳工的提供商。

要采用本准则并成为参与者（“参与者”），企业应声明其支持本准则，并积极按照本文所述管理体系与本准则及其标准保持一致。

参与者必须将本准则应用于整个供应链。参与者还应至少要求其下一级供应商认同并执行本准则。

采用本准则的基础是理解企业的所有活动必须完全遵守其经营所在国家/地区的法律、规范和法规。1本准则鼓励参与者除了遵守法律，更要积极了解国际公认的标准，从而承担更多的社会和环境责任并遵守商业道德。与《联合国商业与人权指导原则》相符，本准则中的条款来源于几个主要的国际人权标准，包括国际劳工组织(ILO)《关于工作中的基本原则和权利宣言》以及联合国《世界人权宣言》。

RBA 承诺在本行为准则的持续制定和执行过程中定期征求利益相关者的意见。本准则由五个部分组成。A、B 和 C 部分分别概述了劳工、健康与安全以及环境的标准。D 部分描述了与商业道德相关的标准；E 部分概述了监管遵守本准则的合宜管理体系所需具备的要素。

1本准则无意创造新的和额外的第三方（包括员工）权利。A.劳工

参与者承诺按照国际社会公认的准则维护员工人权，并给予其尊严和尊重。此规定适用于所有员工，包括临时工、外籍劳工、学徒、合同工、直接雇员和任何其他类型的员工。本准则在起草过程中参考了部分公认标准（载于附件中），这些资料亦可作为附加信息的有用来源。劳工标准为： 1)自由择业

不得雇佣被强迫、受束缚（包括债务束缚）或受契约约束的劳工、非自愿或剥削性质的狱中劳工、奴隶或贩卖人口。这包括不得以威胁、暴力、胁迫、诱拐或劳工及服务欺诈等手段运输、窝藏、招聘、转移或接收人员。对于员工在工厂内的行动自由及进出公司提供的场所，不应设立不合理的限制。作为雇佣流程的一部分，在员工离开原籍国之前，必须以员工的母语向员工提供书面雇佣协议，其中包括对雇佣条款和条件的说明。而且在员工到达接收国后，除了为符合当地法律和提供同等或更好的条件而作出的变更外，不得改换或变更雇佣协议。所有工作均须出于自愿，员工可自由地随时离职或终止其雇佣关系。雇主和代理不得扣留或以其他方式毁坏、隐藏、没收或拒绝员工获得他们的身份证或移民文档，如政府签发的身份证、护照或工作许可，除非法律要求保留此类证明。员工无需为其受雇而向雇主或代理支付招聘费或其他相关费用。如果发现员工支付过任何上述费用，应将该费用返还给员工。2)未成年员工

在生产的任何阶段均不得使用童工。术语“儿童”是指任何未满15 岁、或低于完成义务教育年龄，或低于该国家/地区的最小就业年龄（以这三者中最大者为准）的任何人。支持遵守所有法律和法规的、合法利用工作场所的学习计划。不满18 岁的员工（未成年员工）不得从事可能危及其健康或安全的工作，包括夜班和加班。参与者应通过合理维护学生工记录、对提供学生工的教育合作伙伴进行严格的尽职调查，并根据法律法规保护学生工权利，以确保对其进行适当的管理。参与者应向所有学生工提供适当的支持和培训。如当地法律未作规定，学生工、实习工和学徒工的工资应至少达到履行同等或类似岗位的初级员工的工资水平。3)工作时间

商业实践研究表明，员工过劳与生产力下降、离职率升高、伤病人数增加等情况明显相关。工作时间不得超过当地法律规定的最长时间。而且，除非紧急或异常情况，每周的工作时间包括加班不应超过60 小时。员工每七天应至少休息一天。4)工资和福利

向员工支付的薪酬应符合所有适用的工资法律，包括有关最低工资、加班时间和法定福利在内的各项法律。根据当地法律，应按高于正常小时工资的标准向员工支付加班报酬。禁止将扣减工资作为一种纪律处罚措施。每个记薪周期，应及时向员工提供清晰易懂的工资单，该工资单应包含足够信息以能够核算付出的劳动所得的报酬是否准确。使用临时工、派遣工和外包工必须符合当地法律限制。5)人道待遇

不得对员工实施性骚扰、性虐待、体罚、精神或肉体胁迫或言语侮辱等严苛的非人道行为；亦不得威胁要实施任何此类行为。应清楚制定支持这些要求的纪律政策和规程，并传达给员工。6)不歧视

参与者应承诺全体员工不受骚扰及非法歧视。公司不得因人种、肤色、年龄、性别、性取向、性别认同和性别表现、种族或民族、残疾、怀孕、宗教信仰、政治派别、社团成员身份、服军役状况、受保护的遗传信息或婚姻状况等在招聘和雇佣过程中（如工资、晋升、奖励和培训机会等）歧视员工。应向员工提供合理的宗教活动场所。此外，不应强迫员工或准员工接受可能带有歧视性目的的医学检查或体检。7)自由结社

根据当地法律，参与者应尊重所有员工自愿组建和加入工会、进行集体谈判与和平集会以及拒绝参加此等活动的权利。员工和/或其代表应能与管理层就工作条件和管理实践公开交流沟通并表达看法和疑虑，而无需担心会受到歧视、报复、威胁或骚扰。B.健康与安全

参与者应了解，除了有助于减少与工作相关的伤害与疾病外，安全健康的工作环境还可以提高产品和服务质量，有利于促进生产、提高员工留任率并提升员工士气。参与者还应了解持续的员工投入和教育对于发现和解决工作场所中的健康与安全问题至关重要。

本准则在起草时参考了OHSAS 18001 和《ILO 职业安全与健康指南》等公认的管理体系，这些资料亦可作为附加信息的有用来源。健康与安全标准为： 1)职业安全

应通过正确的设计、工程和管理控制、预防性维护和安全工作流程（包括封锁/标出）以及持续的安全培训，识别、评估和控制员工可能遇到的潜在安全危险（如化学、电器和其他能源、火灾、车辆及坠落危险）。如果通过上述方式无法有效地控制危险，应为员工提供适当的、保养良好的个人防护用品以及关于上述危险可能导致的风险的教育资料。此外，还必须采取适当的措施，避免让孕妇/哺乳期妇女接触高危工作环境，消除或降低工作场所带给孕妇/哺乳期妇女健康与安全方面的风险（包括与其工作任务相关的风险），同时为哺乳期妇女提供适当的设施。2)应急准备

应识别并评估潜在的紧急情形和紧急事件，并通过实施应急预案及应对程序将其影响降到最低，包括紧急报告、员工通知和撤离程序、员工训练与演习、适当的火灾探测及扑灭设备、明显和畅通的逃生通道、充足的出口设施和复原计划。此类预案和规程应尽可能地减少对生命、环境和财产的损害。3)工伤和疾病

应制定程序和体系以预防、管理、跟踪和报告工伤和疾病，包括以下规定：鼓励员工报告；对工伤和疾病案例进行分类和记录；提供必要的医疗服务；调查案例并采取纠正措施以消除其事故源头；帮助员工重返工作。4)工业卫生

根据分级控制原则，应当识别、评估并控制化学、生物及物理等因素给员工带来的危险。通过适当的设计、工程和管理控制，消除或控制潜在危险。当无法通过这些措施充分控制危险时，员工应该配备并可以使用恰当的、保养良好的个人防护用品。防护计划应包含与这些危险有关的风险教育材料。5)强体力型工作

应当识别、评估和控制员工从事强体力型工作给员工带来的影响，包括人工搬运/装卸材料和重复搬举重物、长时间站立以及高度重复或强力的装配工作。6)机器安全防护

应当对生产机械和其他机械进行安全危险评估。应当对可能对员工造成伤害的机械装配物理防护装置、联锁装置和屏障，并正确地进行维护。7)公共卫生、饮食和住宿

应向员工提供干净的洗手间设施、饮用水和卫生的食品配制、存储和用餐设施。参与者或劳工代理机构提供的员工宿舍应保持洁净安全，并提供适当的紧急出口、洗浴热水、充足的光热和通风、用于存放个人和贵重物品的独立安全柜，以及出入方便的合理私人空间。8)健康与安全沟通

参与者应为员工提供工作场所的健康与安全信息，并为员工提供以员工母语或员工可以理解的语言进行的培训，使其正确认知其所接触的工作场所危险标识语，包括但不限于机械、电器、化学、火灾和物理性危害。应在工厂清楚地张贴健康与安全的相关信息，或在员工能看到的显眼位置发布此信息。应在工作开始之前为员工提供岗前培训并在工作后定期对员工进行培训。应鼓励员工提出安全问题。C.环境

参与者应认识到环境责任是生产世界一流产品的重要部分。在生产经营中，应尽量减少对社区、环境和自然资源的不利影响，同时保护公众的健康和安全。本准则在起草时参考了ISO 14001 和《生态管理与审核体系》(EMAS)等公认的管理体系，这些资料亦可作为附加信息的有用来源。环境标准为： 1)环境许可与报告

应取得、维护并更新所有必需的环境许可证（如排放监控）、批准文书和登记证，并且遵循其操作和报告要求。2)预防污染和节约资源

应当采取措施从源头上降低或消除污染物的排放、释放以及废弃物的产生，例如增加污染控制设备，改进生产、维护和设施流程，或采取其他措施。应当采取措施有节制地使用自然资源，包括水、化石燃料、矿产和原始森林木材，例如改进生产、维护和设备工艺，使用替代性材料，重复利用、保护资源、回收利用的策略或其他方法。3)有害物质

应当识别、标记和管理会对人类或环境造成危险的化学品及其他材料，确保其得到安全处理、移动、储存、使用、回收或再利用和处置。4)固体废弃物

参与者应采用系统方法识别、管理、减少、负责任地处置或回收固体废弃物（无害废弃物）。5)废气排放

对于生产经营过程中产生的挥发性有机化学物质、喷雾、腐蚀性物质、悬浮粒子、破坏臭氧层的化学物质及燃烧副产品，在排放之前应按要求进行分类、常规监测、控制和处理。参与者应对其空气排放物控制系统的运行状况进行常规监控。6)材料限制

参与者应当遵守有关在产品中以及制造过程中禁用或限用某些特定物质（包括回收和处置标志）的相关法律、法规和客户要求。7)水资源管理

参与者应实施水管理计划，以记录、分类和监测水资源及其使用和排放情况；寻求保护水资源以及控制污染渠道。所有废水在排放或处置前，需按要求对其进行分类、监测、控制和处理。参与者应对其废水处理和控制系统的运行状况进行常规监控，以确保最佳性能和合规性。8)能源消耗和温室气体排放

应在工厂和/或公司级跟踪和记录能源消耗以及所有相关的1 类和 2 类温室气体的排放情况。参与者应探索开发有成本效益的方法以提高能源效率，并最大程度地减少能源消耗与温室气体排放。D.道德

为履行社会责任并确立市场成功地位，参与者及其代理机构应遵循最高标准的道德要求，包括： 1)诚信经营

在所有商业交往中都应秉承最高的诚信标准。参与者应采取零容忍政策，禁止任何及所有形式的贿赂、腐败、敲诈勒索和贪污。2)无不正当利益

不得承诺、提供、授予、给予或接受贿赂以及为取得非法或不正当优势而提供的其他形式的利益。为获得或保留业务、指示将业务交给任何个人或者以其他方式获得不正当优势而承诺、提供、授予、给予或接受任何有价之物均在受禁之列。应实施监控与执行规程，确保符合反腐败法律。3)信息披露

所有业务往来均应透明，并且准确地记录在参与者的商业账簿和记录中。应根据相关法规和现行行业实践披露有关参与方的劳工、健康与安全、环境实践、业务活动、结构、财务状况和绩效等信息。不允许伪造记录或虚报供应链中的各种实际运营情况。4)知识产权

应尊重知识产权；技术或经验知识的转让应以保护知识产权的方式进行；并且应保护客户和供应商的信息安全。5)公平业务、广告发布和竞争

应秉持公平业务、广告发布和竞争的标准。6)身份保护及不报复政策

除非法律禁止，否则应制定并实施各项规程，确保向供应商和员工检举者2提供保护，确保其举报的保密性及匿名性。参与者应为其员工制定沟通程序，使员工能够提出任何问题，而不担心遭到打击报复。7)负责任的矿物采购

参与者应制定政策，合理确保他们制造的产品中的钽、锡、钨和黄金不会直接或间接地为刚果民主共和国或周边国家/地区内践踏人权的武装组织提供资金或使他们得益。参与者应对这些矿物的来源和产销监管链进行尽职调查，并且应客户请求向客户提供他们的尽职调查措施。8)隐私

参与者应承诺保护与其有业务往来的所有人士（包括供应商、客户、消费者和员工）的个人信息，以满足上述相关人士的保护其合理隐私的期望。收集、存储、处理、传输和分享个人信息时，参与者应遵守与隐私和信息安全有关的法律和法规的要求。

2举报者定义：揭发某公司的某位员工或官员，或者某公务人员或官方机构的不当行为的任何人。E.管理体系

参与者应采用或建立范围与本准则内容相关的管理体系。在设计该管理体系时，应确保：(a)符合与参与者的经营和产品相关的法律、法规及客户要求；(b)符合本准则；以及(c)识别并降低与本准则相关的经营风险。该体系还应促进持续改进。

该管理体系应包含以下要素： 1)公司承诺

企业社会和环境责任政策声明确认参与者对合规和持续改进所作的承诺，且经执行管理层批准，以当地语言在工厂发布。2)管理问责与责任

参与者应明确指定负责确保实施管理体系和相关计划的高级执行管理人员和公司代表。高级管理层应定期审查管理体系的状态。3)法律要求与客户要求

用以识别、监控和了解适用法律、法规和客户的要求（包括本准则的要求）的程序。

4)风险评估与风险管理

用以识别与参与者经营相关的法律合规性、环境、健康与安全3及劳工实践和道德风险的程序。确定各风险的相对重要程度，实施适当的程序和实质控制措施，以控制已识别的风险并确保合规 5)改进目标

应制定书面绩效目标、指标和实施计划，并定期评估参与者拟定的这些目标、计划的执行进展情况，从而提高参与者的社会和环境绩效。3 环境健康与安全风险评估应包括的区域有生产区域、仓库与仓储设施、工厂/工作场所辅助设施、实验室与测试区、卫生设施（浴室）、厨房/餐厅和员工住所/宿舍。6)培训

培训管理层和员工，以实施参与者的政策、规程和改进目标，并满足适用的法律和法规的要求。7)沟通

用以向员工、供应商和客户清晰准确地传达有关参与者政策、实践、期望和绩效信息的程序。

8)员工反馈、参与和投诉

应制定持续程序（包括有效的投诉机制），用于评估员工对此准则所涵盖的实务和条款的了解程度、反馈，以及执行本准则条款时的违规情况，同时也用于促进持续改进。9)审计与评估

定期的自我评估，确保符合与社会责任和环境责任有关的法律法规要求、本准则的内容的要求及客户合同要求。10)纠正措施程序

用以及时纠正内部或外部评估、检查、调查及审查中发现的缺陷的程序。11)文档和记录

创建并维护文件和记录，确保遵循法规并符合公司的要求及符合保护隐私的相关保密条款。12)供应商责任 用以向供应商传达本准则要求并监督其遵守本准则情况的程序。

第二篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第三篇：商业联盟合作书

商业联盟合作书

一、XXXX健身会所简介:

XXXX健身会所是目前AA首家连锁的健身休闲俱乐部。店址位于舜江东路319号（芳华大酒店对面），总面积2500平方米，总投资500多万元，俱乐部引进世界顶级健身器械——JOSSON有氧设备。还有多种流行的有氧健身操、拉丁、肚皮舞和瑜珈等。

俱乐部的主要区域有：前台接待区、力量训练区、有氧训练区、动感跳操房、动感单车房、运动休闲、上网区、水吧、淋浴区、桑拿房、更衣区、乒乓区、小买部、停车场等。

俱乐部全部聘请来自各地的专业健身教练，具有多年丰富经验的资深教练，会针对每位会员制定科学有效的健身计划、饮食计划，让你的健身更为专业，安全，有效。

优美的环境，专业的教导，完善的服务，让你体验运动的快乐，有限的投资，无限的回报。

二、合作宗旨:

1.为商业联盟商家提供展示和推广的平台,使商家获得最大利益的价值回报。2.帮助商业联盟商家与XXXX健身会所建立长期的合作伙伴关系,共享资源。3.提升贵商家品牌知名度,与XXXX在该区域共同发展。

三、商业联盟对象:

1.合法经营、经营态势良好。

2.产品质量好、服务优良、诚信与客户。

3.企业信誉良好,具有较佳的合作意识和开放的合作心态。

4.门店覆盖在AA及周边区域并具有一定辐射范围的实力品牌商家。

四、商业联盟商家享受的权益:

1.双方可在对方相应位置互换广告牌，提高双方知名度，以便吸引双方会员及客户。双方应给予积积配合，做到资源共享。

2.乙方向甲方提供加入乙方俱乐部会员的相关资料，甲方协助乙方向其客户宣传加入会员可享受一系列之服务

3.甲乙双方可以互换宣传单页，如有客户有加入乙方或到甲方消费，双方需建议其向电话咨询。

4.在合作期间，双方进入对方营业场所，人员应遵守对方的日常管理制度，各项宣传及活动要征得对方同意方可进行。

二、遵循规则

1、甲方会员卡持有者在付帐时，乙方必须看其出示之会员卡，其签名与卡上之签名相符方可有效

2、乙方会员卡持有者在付帐时，甲方必须看其出示之会员卡，其签名与卡上之签名相符方可有效

3、甲方对乙方会员卡持有者在活动中的消费，将不受消费次数和金额的限制

4、乙方对甲方会员卡持有者在活动中的消费，将不受消费次数和金额的限制

5、如遇双方店内折扣优惠，则以最低折扣为准

6、双方应将对方提供的指引牌放在前台或收银台，以提醒贵宾使用卡①凡持有乙方会员卡之人士，均可在甲方享有优惠

②凡持有甲方会员卡之人士，均可在乙方享有优惠

③甲方向乙方提供作为促销之用④乙方向甲方提供作为促销之用

三、双方约定事项

1、双方为达到共赢的经济效应，应为双方客户创造良好的服务条件，努力维护合作期间的良好关系，竭诚妥善解决好合作期间的各项事宜。

2、双方协商一致，各指派一名成员为日常联络人，在合作期间双方应共同维护彼此的声誉，甲、乙双方任一方有诋毁对方名誉和损害对方利益的，对方有权终止本协议。

四、本协议有效期，双方签字盖章有效

五、本协议一式两份，具有同等的法律效力，甲乙双方各执一份

甲方：乙方：

代表人：代表人：

日期：日期：

第四篇：量贩式KTV商业联盟稿件

商业联盟协议（附件）

甲方：奥卡文化传媒有限公司（以下简称甲方）

乙方：麥田量贩式KTV（以下简称乙方）

甲乙双方本着商业合作的精神，平等互惠，诚实互信的原则，经友好协商一

致结成友好联盟企业，并达成以下协议。

第一条双方合作内容及形式

１、甲乙双方合作后，首先双方制作并提供给对方内部员工特制优惠凭证，优惠凭证在广告合同生效日至结束日期间使用有效。（凭证制作出来后需将复印

件附在协议背面）

２、乙方内部员工凭甲方提供给其的优惠凭证到诸城影剧院内消费可享受全

价票6折优惠（含贵宾厅、情侣厅）。甲方内部员工凭乙方提供的优惠凭证到麦

田ＫＴＶ消费可享受房费6折优惠（持广告费用的代金卷和卡不在此优惠范围），３、甲乙双方会员持会员卡到对方消费场所消费可享受指定优惠，甲方指定

优惠为：乙方会员持麦田ＫＴＶ会员卡或消费凭据到诸城影剧院消费可享受全价

7.8

折，酒水不打折。

４、达成协议后甲乙双方需在对方消费场所做“联盟优惠公告牌”并在对方

协议指定位置摆放。甲方指定摆放位置为售票台与顾客休息区，乙方指定摆放位

置为 入门口、前台、包房茶几、休息区

注：“联盟优惠公告牌”制作样本需通过对方同意后并自行负责制作提供，由对方负责摆放在协议中指定的区域位置及维护。

第二条 保证条款

一、甲乙双方展示在对方指定摆放区域内的“联盟优惠公告”内容未经对

方同意，任何一方不得任意变更及改写，如因不实造成客人投诉，违约方负责

处理并安抚顾客，如有必要，违约方需出面协调。

二、甲乙双方未经对方同意，不得擅自承诺给顾客任何不在本协议中的优惠

条款或其他。如有任何一方违约且产生纠纷，由违约方负责一切纠纷所造成的后果。

第三条 合作时间

本协议为广告合同的附件，自广告合同签约之日起生效，有效期为一年，合作期满前，任何一方均可以书面通知另一方终止或者续约。

第四条 协议修改

本协议未尽事宜，均可经双方同意后修订或补充。

第五条 协议生效

本协议一式两份，自双方签字盖章之日起生效；甲乙双方各执一份。

甲方单位名称：奥卡文化传媒有限公司（公章）乙方单位名称：麥田量贩式KTV（公章）

甲方代表：乙方代表：

第五篇：定制服务联盟商业计划书

定制服务联盟商业计划书

一．加入定制行业的理由

1.定制营销已成为经济发展趋势

随着全球经济的快速发展、信息技术的普及，居民收入、购买力水平和消费同步提高，人们的消费观念和消费方式发生了很大变化，更加追求个性和品质。同时，企业之间的竞争日益激烈，企业的经营环境发生巨大变化，企业的竞争目标已由原来的抢占市场份额细化到争夺每一位顾客。

在当前形势下，传统企业的营销方式已经处于落后地位，不能满足消费者的多元需求，因此，企业在扩大生产规模的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。

定制营销的优势：第一，能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。第二，实现了以销定产，减少库存积压，降低了成本。第三，有利于促进企业的不断发展创新。

2．加入定制行业是明智选择

众所周知，金融危机的巨浪已经波及到全球的经济，当然中国也不能独善其身，而对于国内企业来说，如何在这次经济危机中逆流而上？

以退为进是一种策略，但一味地退缩非长久之计，邓小平曾说过：发展才是硬道理！，如今也一样，在当前全球经济萎靡的形势下，关键一点对自身未来的方向有更清醒的认识。

3．定制服务拥有长期生命力和发展前景

随着时代发展，定制范围也逐渐被丰富起来，从实物，比如定制服装、礼品，肤色、蔬菜等，到服务，比如房屋装修、个性铃声、私属管家等，深入到社会各行各业和人们的生活，迎合了现代人追求品质和个性的心理，定制才是真正的个性化消费。美国最新预测的改变未来的十大技术中，个性定制被排在首位，其市场地位越来越被人们认可。

目前我企业主要经营个性酒定制服务，定制在人们心目中比较尊贵，成为一部分成功人士的奢侈品。从古至今，市场上不乏各种各样的定制，游艇订制，保时捷订制，房车订制，衣服订制，鞋订制，酒的订制等等，酒的定制最早应追溯到1787年，法国开国总统订了一款红酒，到现在价值可以说已经无法估量了，事实上，不止红酒，以上列举的订制产品，在市场上都是高倍的增值，从没有贬值过，甚至有的价值连城。

二．创建酒窖会所的理由

1．白酒市场现状堪忧

目前，白酒市场供不应求，良莠不分，生物酒、酒精勾兑酒、甚至假冒名牌酒大量充斥市场，导致消费者花了钱却喝不到真正传统手工酿造的名牌酒；另一方面，采用固态发酵的酒，虽然品质高，但品牌建立不到位，售价无法调高，本高利薄。

消费者对白酒的认识也只停留在喝酒如喝水这样一个低层面，对于劣质酒虽有认识却无抵制，由于传统酿造酒缺少宣传和新生品牌，所以消费大众无法真正拒绝生物酒。生物酿造酒都属于不健康酒，喝多了会死人，而传统液态发酵酿造酒，无论喝多少都不会死人，这就是本质区别。

2.美好.御掂酒窖开创酒文化品牌销售

乔布斯说过：我销售的不是手机，而是苹果。由此可见，企业营销已经从销售产品升级到塑造品牌的高度，在这种形势下，美好.御掂酒窖不走寻常路，在竞争激烈的商场始终坚持信念，勇于开拓，不懈地寻求商机，创立了以定制服务联盟传承酒文化的新理念，通过酒窖连锁经营模式，打造个性酒瓶，发扬传统酿造，提升品牌魅力，融销售和储藏于一体，满足高端人群的个性需求。

3．高层人士的私家或企业必备

作为企业家、政府官员或时尚人士，追求的是什么？文化！个性！品质！如何彰显您的不凡品味和层次？如何定义您的尊贵身份和地位？如何打造有商业价值的人际圈子？如何与国际潮流接轨？您是不是感觉自己的企业或家庭里少了点什么？

酒窖会所，不仅仅只是休闲场所，更是文化的传播媒介，品牌和圈子的塑造地，更是扩展新项目的无本途径。

三． 为何推广酒窖联营模式

（一）联营的作用：

商业联盟伴随着市场经济的产生而产生、发展而发展，是市场竞争的必然产物，也是维护正当市场竞争和市场秩序的社会组织形式，是整个市场经济运行系统中不可或缺的中间环节或者说中间层次。它比政府更加接近企业特别是中小企业，更熟悉企业界出现的问题和困难，能够在政府的利益与企业的要求之间做出平衡；它不是一个行政管理或执法机构，因此能更加灵活地做出决策，对中小企业提供及时的帮助或援助。市场经济越成熟越发达，市场经济体制越健全越完善，就越需要商业联盟发挥优势互补，加强合作共赢作用。

对社会的作用：

1.沟通政府及有关部门与企业的联系，及时传递信息。

2.化零为整，将单个的会所组织在一起，通过规范各会所的企业行为，更便于政府管理。

3.帮助政府实现对市场经济的宏观管理，协助政府制定行业发展的长远规划。

4.集各会所社会责任于一体，定期举办各种社会公益活动。

对加盟会所的好处：

中

小企业之间，利用科技信息技术，创建沟通平台，共享资源，从而减少企业平均成本，缩短生产周期，能够加速扩大资产规模，在竞争中凸显优势。具体体现如下：

1.提供经济技术、法律、信息、管理等方面的咨询，开展各种培训，提高会所企业综合素质。

2.拓展国内市场，组织企业商务考察，加强民间对外交往，提供商业机会。

3.组

织展览会、展示会、招商会、论坛会、产品推广会、研讨会等；为企业提供多种服务，帮助企业促销产品做一些工作。

4.在我国经济日益发展和繁荣，新的行业不断形成的多种经济成分平等竞争的非垄断性经济领域，加强行业自律，消除恶性竞争；

5.开展行业检查、行业评比活动。

6.负责企业统计和市场信息的收集、分析、发布。组建行业信息网络；

7.维护会所企业的利益。

8.利用网络平台为会所进行企业形象、产品品牌、交易信息的内容宣传，为企业提供专业的支持和服务。

对消费者的作用：

1.在相同行业制定统一价格，既可以消除任意抬价和恶性竞争，同时也让消费者感到放心，增加回头消费率，建立消费者对联盟的信任感。2.在消费中，客户遇到任何疑问和纠纷，都可以向联盟反应，联盟会站在客观立场尽力为消费者解决。3.联盟作为政府和消费者之间的桥梁，及时向政府反映消费者的意见和要求。

对美好.御掂酒窖的作用：

1.作为联盟中的一员，既是联盟的管理者，也享有会所的各项权利，同时，和其他会所共享资源，互相交流，互相提高，分享规模效益。2.此外，联盟组织者还通过组建联盟收取会费等方式，形成自己的固定收益，用以联盟的持续发展和扩张。3.而且，尽最大努力与联盟企业达成所有项目的成功，缔造多赢局面。4.促进联盟设立自己的组织机构，管理制度，战略目标，并形成系统的运作机制，激发联盟组织者的团队精神和社会责任感。

（二）加盟美好酒窖的好处

个性订制酒是为滿足一部份有品味需求的人士应运而生，是顺应经济发展和时代潮流的。

首先，萃粮堂美好酒业集团按您的要求量身订做，不论品质和包装都能完全滿足您的品质和个性需求，特别是包装及酒瓶设计上，我们可以融入您企业的核心文化，将企业文化融入在的酒瓶及包装上，成为能代表您企业的一款核心名片。通过招待朋友及客户喝酒，传播您企业的核心文化，使您的客户与朋友，品的不是这瓶酒，而是您企业的一款作品。也可以赠送给大客户或挚友，让众多的朋友与客户作为收藏品流芳百世，使企业的发展锦上添花。

其次，我们还可以为一些有品味成功的人士做私人订制，如大寿收藏酒，婚庆收藏酒，小孩诞生收藏酒，等等。

案例一：拿小孩诞生收藏酒的价值案例：为刚出生的孩子定制一款收藏酒，可以将小孩滿月时父母对孩子的期望和祝福，塑造在酒瓶上订一批酒，摆满月酒的时候可以招客人，剩下的酒存起来，等孩子长在后，万一成了明星，政界人物，商界成功人士，那这些存下来的酒，瓶瓶都是价值连城，具有较高的收藏价值，哪怕他没有以上的成就，他出社会后，作礼物送给亲朋好友，也有一个巨大的收藏价值，比您留给孩子的任何物品都没有这样的纪念价值，是一笔不可复制的财富。因为时光不会倒流！

案例2，大寿订制收藏酒，将长辈的成功历程，家族标志塑造在酒瓶上，不仅能招待来祝寿的亲朋好友，而且可以当礼品送给亲朋好友收藏，将长辈的成功历程，家族标志在亲朋好友身边发扬光大，哪怕长辈百年之后，长辈的成功历程，家族标志也得以流芳万世，让后人敬佩。

案例3，婚宴收藏酒，结婚是人生大事，将两个人最美好的回忆，和两人共同的婚姻蜜语塑造在酒瓶上，摆喜酒时拿出来招待客人，剩余的存下来，等到金婚银婚的时候再又可以拿出来招待客人。平时可以作为礼品馈赠给至情挚友收藏，剩下在还可以留给儿女收藏，作为家族的传家之宝。

此外，专业团队为您设计个性酒和陶瓷酒瓶。对于市场上的传统知名品牌，因为需求量大，价格高，假酒不可避免，而酒家也没有时间、人力和精力来为您量身打造个性酒，客户花了钱还不一定能喝到传统工艺酿造的酒。

为您塑造高层次的客户群体。酒窖，其实也是一个休闲聚会场所，通过品酒，传播酒文化理念，比起直接的销售，更容易让人接受，而朋友间的口口相传，尤其是大企业家、政府工作人员，对酒的需求量大，会给你带来批量订单。

终上所述，组建联盟，对消费者来说，得到的是一种全新的，合理的，个性的消费体验；对于各个加盟会所，可获得企业核心文化理念，新的商机，新的竞争优势，新的客户群，新的项目及发展空间，提升品牌价值；对于联盟组织者，获取了年费收入，联盟运营经验，壮大了定制服务队伍，网罗更多的消费者，得到更大的社会影响力。

四：酒窖会所盈利模式

销售定制服务，实现规模经济效益，取得互利共赢。

由于规模经济的作用，管理成本的高低与公司规模的大小成反比，公司越小，参加企业年金的管理成本就越高。因而，对于中小企业，扩大规模会导致年金计划本身长期平均管理成本的大幅降低以及经济效率和收益的提高。

根据企业的经营特点，联合盟友，通过信息平台，比如：互联网、商务平台、信息高速公路等，获取更多客户，与单纯的直销相比，在成本增加的情况下，收益增加得更多。

拿美好酒业来说，除开加盟费，您还可以得到高倍超值的定制服务，建立酒窖，既为您的企业或家庭增加了硬件设施，也是一处时尚的休闲场所，既彰显主人的身份地位，也让您拥有对酒的自主权，既可以赠送、待客、朋友聚会，也可以收藏。酒窖不是单纯以销售酒为目的，而是以打造个性酒和珍藏酒为理念，对于传统文化，国人都乐于传承，不需要您刻意去经营，也不需投入更多的销售费用，只以接单为主，对于一些大客户，他们对酒的需求量大，一年少则几十万，多则几百万，这给您带来的利益是巨大的。同时，在品酒的过程中，许多项目不知不觉就谈成了，对您事业的发展起到推波助澜的作用。

五：会所如何加盟和收获

1.首先要着手规划，将落实工作做一个阶段性的计划和部署。这种规划应该同战略相匹配，也要与会所制度建设保持一致，同时也应该有步骤、有措施的逐步推进。

2.会所间订立联盟章程，章程中应明确联盟定位、组织结构、运作机制、企业发展目标、联盟成员的权力和义务等内容。

3.美好集团将设立决策、咨询、执行等组织机构，不断完善会所的运行机制。

4．美好集团将以团队的形式为加盟会所设计打造个性酒和酒窖装修。

4.创造良好的经营环境和文化氛围，给会所一个坚实有力的平台。

5.进行必要的会所测评和信息反馈。为了掌握会所落实的情况，发现、分析问题并及时解决，就要进行必要的测评，以便为下一个阶段打基础。

6.建立成功的会所经营模式：

（1）是独立化连锁经营，会所的管理经营权是独立的，包括财务、管理制度都是独立操作，在相对独立的基础上，实现连锁经营，不但可以有效的整合、利用资源，而且有于树立品牌，形成规模化经营。

（2）是走专业化的道路。具体体现在设计专业化，程序专业化和制度专业化三个方面。

（3）全面推行会员制。社区会所的消费者绝在部分来自于本小区的为主，客户资源是很有限的。实行会员制度，可使会所适当向社会开放，扩大消费群体，以保障会所的营业收入。

萃粮堂美好酒业集团欲，美好.御掂酒窖,在全国加盟连锁，为更多的企业和成功人士做个性订制酒服务。目前市场蛋糕之大，本次诚招一些有实力有资源的人士参于加盟酒窖会所。本集团力争三年内打造三五百家酒窖会所，打包上市，让参于者都有巨大的回报。

开酒窖会所的投资与巨大回报的细则如下：

（1）前 50家只需投资50万到80万的金额，《50万不送装修，80万送装修》公司按照200到300万价值的酒配置到酒窖会所，而且为您酒窖制定一款属您酒窖专属的一款酒独立操作。且初期免加盟费，免保证金，让投资者无风险操作，享受巨大利益空间。

（2）开酒窖会所一般开在企业的办公或私家会所里面，为您免费选址。

六．会所招募途径

传统的招募方式离不开电视广告、平面广告、公关活动等，必然受到第三方媒介的局限，比如：收视率、针对性、覆盖率、人为因素等，都会使招募达不到预期的效果。因而，本联盟将本着互相成就，自利利他的经营原则，出了传统宣传方式以外，另研制创新方案如下：

1．网络推广。利用网络优势，通过有针对性的广告、发帖、软文等方式进行宣传招募。

2．电子商务。发挥网络的便捷功能，紧跟时代潮流，迎合消费者，建立b2b、b2c电子商务销售模式。

3．线下平台展示。线下展示，面对面接触，能够更直观地表达意愿，让对方更易于接受。

4．电子商务与线下平台互动模式。比如：淘宝网盛行的网络订购，线下支付，就是电子商务和线下展示相结合的新型营销方式，这种方式的好处是，解决了消费者网购体验难的问题，给消费者更大的挑选空间和更直观的切身感受。

5．人情推广。在朋友圈子中，利用酒文化的品牌影响力，将理念渗透人心，带动更多的企业加盟。

七．长远规划：在全国范围内扩张联营

1．构建畅通的信息流通渠道，这是定制服务的首要前提，只有保持信息畅通，才能实现对客户的一对一营销，并及时获得各方有价值的信息。

2．强化联盟实力和影响力。实力强大的盟主无疑有大量的客户资料，有一定的品牌忠诚度，对客户的消费行为有一定的影响力。

3．建立开放发展机制，根据联盟发展需要，积极吸收符合条件的新会所，增进交流，扩展客户群，从而获取更大的市场和利润空间。

4．广泛联盟，利用各种宣传手段，将联营深入到吃、穿、住、行、休闲等各个方面。

（1）这是一个长期的，渐进的过程，要求联盟制定一个详细的扩张计划。

（2）要让广大网民知道，必须要建立一个强大的推广平台。比如：b2b、b2c 商务电子平台。

（3）联盟不仅要识势、借势、也要造势，就是说，要从被动的寻找商机上升到主动的制造商机。这需要灵活运用各种传媒手段，公关活动，社会责任，加强外部传播。比如：商家联盟在会员消费时对周边商家进行推荐，提高知名度；强大、免费的宣传推广，有效提升品牌知名度。

（4）为会所提供便利，比如：广告宣传和展示，节省开支，比如：代理人才招聘、定制软件租赁服务、交易融资服务等，以低成本吸引和留住客户。

（6）人员公关。可以从会所中抽调营销人员，组成市场扩展部，根据不同的领域，有针对性地进行行业公关。可以着重攻几个点，以点带面，以强带弱，全面发展。比如：对大企业和政府机关进行攻关，然后带动其他相对薄弱的行业加盟。

（7）口口相传。随着朋友聚会、品酒，传统酿造酒文化的理念逐渐深入人心，对追求个性品质的需求得到满足，从而加入到对酒文化的宣传，一个传一个，一个圈子向另一个圈子传播，客户队伍不断壮大。

八：如何应对风险

市场中，企业要想获利，就不可避免遭遇各种风险，从经营者的角度，可以把风险大分为经营风险和财务风险。

经营风险是用经营杠杆系数来衡量的，企业的固定成本越大，经营杠杆系数越大，企业的经营风险也相应增大，因此，为了降低风险系数，应将会所的固定成本支出控制在安全范围内，而联盟的经营模式，公用平台、共享资源，本身就节省了不必要的开支，所以，会所联盟不会增加经营风险，而是在原有的基础上减少经营风险。

财务风险也叫筹资风险，表现为企业偿债能力的高低，它是用财务杆杆系数来衡量，为了控制财务风险，必须依据财务杠杆，合理安排资本结构，控制负债比率，适度负债会使财务杠杆利益抵消风险增大所带来的不利影响。

为了应对风险，联盟应该招纳专家组建风险应对部门，对各种风险进行预测、评估，制定风险适度的经营策略，对突发的风险，利用经营杠杆和财务杠杆，及时修正和调整经营策略，力求将风险损失降到最小。