顾客心理与生动化商场的策划和设计

第一篇：顾客心理与生动化商场的策划和设计

顾客心理与生动化商场的策划和设计

前 言.........................................................0

一、卖场的购物氛围深刻影响顾客的购买决策.........................1

1、消费水平的影响和改变消费行为..............................1

2、商场定位和商品结构是影响卖场环境氛围的主要因素............1

二、实例研究.....................................................5

1、某某商场的四个门是如何布局和利用的........................5

2、举例说明卖场布局中磁石理论的运用..........................6

3、关于磁石理论的另一处运用..................................8

4、深挖顾客心理，缔造“休闲空间”............................9

5、提高卖场宣传促销水平......................................9

三、对卖场氛围进行生动化综合策划、设计..........................10

顾客心理与生动化商场的策划和设计 前 言：当今社会商业发展日新月异，商场的环境氛围是死板还是生动，不仅关系整个商场的视觉系统，更是塑造和引导消费者行为的重要因素。不断完善的，更加符合人们情感心理的商场形象及环境设计引导人们的消费行为，能有效的促进销售业绩持续增长。

一、卖场的购物氛围深刻影响顾客的购买决策

1、消费水平的影响和改变消费行为

随着现代社会的发展，人们生活水平提高，对消费水平的要求也随之提高，消费行为发生了很大的变化，已经从紧缺型的攒钱消费，逐渐变成了超前消费、过度消费，由把购物作为最终目的的消费方式向体验式消费方式过渡。体验式消费是一种满足消费者情感，满足精神生活需要的消费行为，越来越多的消费行为不带有明确的购物目的。体验式消费推动休闲、娱乐、餐饮等成为消费的重要补充形式，也成为人们必不可少的生活行为的一部分，其实质是当今生活节奏和压力影响下人们追求休闲一站式生活行为的反映。

顾客购买行为是伴随商品经济发展而产生的一种社会经济现象。随着市场竞争的加剧,现代营销观念的核心就是比竞争对手更快更好地掌握目标顾客的消费心理,并提供有效的产品和服务以满足他们的需要。如何把握消费者的心理和行为规律,就成为营销战略制定者们的课题。

2、商场定位和商品结构是影响卖场环境氛围的主要因素

商场定位确定的是本商场的商品和服务在消费者心目中与众不同的印象和位置，应该包含商品和服务是什么样的和谁来购买的基本内容。在国外有“没有特色别开店”的说法，在市场竞争日趋激烈的今天，商场必须具有自己的经营特色，包括独特的经营理念，新颖的品牌战略，恰当的销售策略以及高雅的企业文化等。唯有如此，大型商场才能在白热化的竞争中脱颖而出。特色经营就是企业彻底追求个性，形成与其他竞争者的显著区别并利用这种区别来 获取竞争优势，甚至形成独家经营市场的经营战略。虽然市场竞争导致同质化现象普遍，但正确的经营定位可以避免因经营商品雷同、经营方法相似而缺乏特色与风格。百货商场进行定位的最主要的依据是商品、服务及购物环境的差异性。要使商品获得稳定的销路，必须与众不同，创出自身的特色，其基本原则是以商品差异化、服务差异化和人员差异化的差异化竞争策略构成商场环境氛围的差异，以鲜明的个性、生动的形象奠定定位的基础。

（1）更新观念，做好市场调研是正确定位的基础。通过市场调查、市场细分和市场定位能准确清晰的得出“顾客需要什么”、“本商场能为顾客提供什么”。

（2）从竞争者情况分析看。某某商场地处解放碑中央商贸区中心地段，占据了得天独厚的地理优势，商圈人流量大，客层丰富，既有上班族，又有休闲购物人群，也有从区县来的消费者，还有来自全国各地甚至全世界的观光客。商圈内各类型的商店林立，有以美美百货、大都会广场为代表的高端精品百货；有太平洋为代表的时尚、流行百货；有以时尚、大众为诉求的新世纪、王府井百货；有以中老年定位吸引顾客的临江某某商场。还有集合各品牌专卖店的女人广场，以及中华路、中华巷、轻轨名店城等私人服装、百货商店集中地。而某某商场本身存在商品品牌、形象老化等问题，直接体现为销售增长减缓和停滞。

（3）从商圈的消费特征上看，解放碑是某某市人流量最大的地区，是进入某某市中心地带消费的代名词。解放碑CBD范围内的常住人口近7万人，而日均出入人流33万人次，昼夜人口比例为4.3：1，重大节日和重大商贸活动最高人流高达90万人次。营业面积超过5000平方米的大型商场20多家。商业网点密度大，大型商场多，为全国同类地区少有。近年来，某某市各个主城商圈日渐发展成熟，和周边商圈的快速发展相比，一直处于龙头地位的解放碑商圈增幅有所减慢，为了保持自己的优势，向着建立某某市的时尚之都、提升购物环境、营造高尚消费氛围成为打造解放碑商圈的目标和方向，要使到解放 碑消费的人，不单是购物，也能享受到一流的环境、一流的服务和一流的硬件设备。

（4）在解放碑的商场里，消费还有一个很大的特色，即与女性密不可分。这一点在其他的城市或许有所体现，但是却从来没有象解放碑表现的那么明显。在一个商场中，最热闹的地方往往是化妆品、女鞋和少淑女服饰区，其他的男性服饰区域则显得相对冷清。某某市的女性不管老少，都喜欢往少女服饰区挤，人人都热衷于追求现在和已逝的青春。至少在对服饰的消费上，某某市女性是绝对的主角。

（5）进行市场细分时，某某商场大致选定了以下消费者作为主要目标市场：20-50岁，有中等偏高收入，爱好家庭生活的女性群体，她们购物时既追求时尚，又讲实惠，同时还确定了中老年顾客、婴童、商务男士等作为目标市场。所以必须改变原有的模糊不清的定位。实际上，商场正在经历从以往的大众时尚到现在提出的时尚、大众百货转变的过程。也表达出了某某商场希望成为时尚领导者的愿望。商场将拓展经营思路，进行有针对性、目的性、差异性的经营结构调整作为主要工作内容，努力争夺中、高档市场，继续强化市场口碑好、销售业绩好、市场潜力大前景好的知名品牌的引进，尽可能达到品牌和商品结构的最佳组合，改变厂家及消费者对商场品牌乏力的印象。调整后希望达到继续发展中、高端客户，提升客单价，抓住年轻消费群体的目的。

（6）在选择商品的类型和档次上，引进时尚化、个性化、品牌化商品，发掘有市场潜力、有竞争优势的品牌，以适应市场的需求。品牌引进要避免跟风，以独到的眼光和合理的比例，选择处于导入期、成长期、成熟期的品牌。同时，利用好CPI增长的客观因素，逐渐提升客单价，以更加时尚，年轻的氛围吸引消费者。

（7）在侧重竞争的经营定位方面，某某商场将处于较强势地位的解放碑新世纪作为竞争对手，某某商场作为挑战者，就必须努力实现与竞争对手的错位经营。新世纪百货以女装、女鞋的销售见长，大楼应发挥好对消费者有较大 的吸引力的传统优势品类（童装、运动休闲）的作用。同时，在少淑和成熟女装品牌的选择上与对手适当错位（同一档次内的），加强女装的调整引进力度，提升女装的综合实力。

（8）服务定位方面，要改革服务接待的观念，加强提升服务理念的紧迫感，从上至下的学习现代服务理念，依靠培训等手段将服务理念向员工传递。作为管理者还要履行培训、指导的职能。利用激励手段通过树立榜样和典型，动员大家统一思想，提高认识，使商场形成一套顾客需要的，有特色的，有竞争优势的服务策略体系。比如，应该深层次的理解接待服务，逐渐推行“零干扰服务”，与顾客保持适当的距离，给顾客充分自主的空间，在顾客有需要的时候立即出现，而且能揣摩得到他需要什么。将营业员训练成不仅仅是掌握了推销术和标准的基本礼仪，更重要的是掌握扎实的商品识，把握顾客的心理特征的高素质人才，恰到好处的为顾客服务。

（9）在促销定位方面。商场应加大新进品牌宣传力度，利用多种宣传渠道加强对新进品牌和重大节、假日促销活动的宣传；尽最大力量争取厂家促销资源，组织内容丰富、形式多样的主题促销活动，挖掘薄弱时间段的促销。对于价格营销（如满送活动）的把握要做到张驰有度，避免盲目跟风；对新引进的品牌，要努力争取厂家的促销资源，不断丰富促销形式，起到宣传商场、品牌和商品，培养新的消费群的目的。同时，在淡季增加人文性、公益性较强的促销活动，塑造商场全新对外形象。

（10）在环境定位方面，要注意商场的空间环境设计，因经营的品种不同、建筑结构的不同、地域的不同、消费文化的不同，表现出较大的差异性。既要满足品牌陈列的要求，而且要考虑到品牌与品牌间、区域与区域间、品牌与卖场间的过渡和联系，使品牌陈列既满足厂家统一要求，同时又能使品牌成为卖场有机的组成部分。不同的消费者对环境的要求其实大致相同，即舒适和美观、安全、便利、可选择性和可识别性。选址要符合交通方便，停车场内标识系统要完善，商场的动线设计要合理，并且在安全的前提下，追求购物环境的舒适 和美观，并展现自身的特色，便能提高消费者光顾次数和停留时间，也为接触商品提供了机会。

二、实例研究

商场开张营业就是为了要客人进来购买，一个卖场的装修陈列无论如何漂亮、豪华、高雅或大众，如果无法吸引客人进来，或者来了一次便不再回头的话，这个卖场注定要失败。所以，商场的一切经营活动要围绕满足顾客的需求而展开，卖场的动线设计和环境氛围营造是关系到卖场的销售额和客人的舒适度的重要因素。

以某某商场为例，某某商场共有十个经营楼层，商场每层楼的主动线基本相似，均呈长方形，每层楼的经营面积约为1900平方米，这个面积数据对现代百货商场来说真是显得有些袖珍，由于受面积所限，常常有许多的设想一直苦于没有更多的场地和空间来实现或者设想本身就是奢望。

1、某某商场的四个门是如何布局和利用的

某某商场一楼依次有四个门，其中三号门为大门，其他均为侧门。在实践中，对这四个门的布局设计以及利用各有优劣。

一号门最靠近直升电梯，宽度约为2米，比较狭窄。门后紧接烟酒专柜，该专柜在门后形成一个独立区域，遮挡了许多顾客进门后往右看和右行的视线，导致很多顾客进门后直接走向直升电梯等候。

二号门宽度约为2米，门后长期是品牌商品花车特卖的阵地。此处的花车能吸引较多人气，常常被里三层外三层的顾客包围，但也造成了安全隐患：本是下行电梯口，设立花车后，常造成进入扶梯的人流不畅。不仅如此，花车与钟表柜台之间的通道也很容易被堆积的人流堵塞。在该处设立花车应该划定严格的区域范围，不能随意向外扩展，并且此处人群易产生拥挤堵塞，必须有保卫人员定点值守，防止出现意外。

大门即三号门呈一个大大的弧形，长约10米，门内有一块天然的促销展 示空地，利用得好可以有效的吸引人气，提升品牌形象，许多品牌都看好这块地方，作为商场也应积极的争取和更多的好品牌合作，由于关系到一个商场门面的形象，一定要根据商场的定位和大门口的功能，对利用该场地做活动的品牌认真筛选，不是什么品牌什么活动都可以上，在大门口的只能是知名品牌或者需要培育对象的展卖会等。展卖会更注重展，展示商品的文化背景、诉求点等，以良好的品牌形象带动商场形象的提升。大门内两侧分别有单向交叉和双向平行的两部扶梯，单向扶梯进门为向上，双向扶梯靠左为向上，这种安排能有效的引导进入大门后的顾客往上流动，透过玻璃外墙，步行街上的人也能清楚的看到顾客在某某商场内上上下下，能制造一种繁荣忙碌的景象。四号门相对是最拥挤的，宽近2米，但是华生园糕点柜占据了门口的一半，糕点比较吸引人气，加上进出的顾客很多，显得比较拥挤，但是有些顾客对拥挤的地方却有特别的好感。进入四号门后应展现给顾客宽敞的通道，左边顺楼梯往下可以看到负一楼的数码照摄柜台。以前四号门门口常用来摆放临时特价巧克力柜台或冷饮冰柜，看上去显得杂乱，现在利用这块地方新引进的“CROCS”，是一个时尚、功能、趣味的户外鞋品牌，其丰富的色彩和可爱的造型很能吸引消费者的眼球，并能与楼下负一层的运动风尚馆相呼应，营造运动、休闲的整体氛围。

2、举例说明卖场布局中磁石理论的运用

磁石是指卖场中最能吸引顾客眼光和注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，创造这种吸引力是依靠商品的空间配置技巧来完成的，卖场布局中的磁石理论运用的意义是，在适当的地方配置合适的商品，以吸引顾客注意力，促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买比重的目的。

某某商场的七楼经营部，现在叫品质生活馆。从名字上看，可以看出这是与生活、家居相关的商品经营楼层。在以往大而全的经营指导思想的指挥下，七楼经营了床上用品、针织内衣、小家电、锅碗瓢盆、玻璃陶器等多个品类，中岛的货柜高低不一，各个品牌形象不突出，楼层卖场布局显得纷乱。经过一系列的品类调整，目前形成了以床用、家居、毛衫为主，同时兼顾小家电的经营格局。现在用磁石理论浅析一下七楼经营部的卖场布局。

整个卖场如果看成一个长方形的话，被从中间分为两个明显的部分，一半是床用，一半以家居、毛衫为主。作为第一磁石点，卖场主通道两侧是顾客的必经之地，也是商品销售最主要的地方，七楼配置的是床用和毛衫等主力商品，尤其是通道外侧的边厅，以知名品牌为主。以床用为例，各品牌较以往有更多的空间展示品牌形象，将主打商品在床上摆放、展示，配上乡村、田园、欧式风格的大床、漂亮的床幔，温馨的灯光，营造了温馨、舒适、安宁的家居氛围。转角处和直升梯前厅的边厅品牌有比较独特的风格吸引顾客往里面探寻，它们是色泽鲜艳，引人注目的商品，有更突出的照度和陈列设施，有与众不同的风格特点，可以看做第二磁石点。

第三磁石点是在卖场中央区域显眼的，顾客容易进入和接触的地方，配置恰当的商品刺激顾客，留住顾客，比如特价商品、高利润商品、季节性商品、厂家促销商品等。七楼经营部在此设置的是价位相对低的床用品，以鲜艳的色彩和集中的摆放，给人一种便宜实惠的感觉。“我的家”、“特百惠”等家居商品也是位于第三磁石点的突出代表。他们位于中岛显眼处，商品陈列注重整体氛围营造，每一件单品都拿取方便，并让人爱不释手。

第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的陈列。在商品的陈列方法和促销方法上对顾客进行刻意的表达诉求。主要配置热门商品、有意大量陈列的商品、广告宣传的商品等。在今年“五一”节期间，七楼的牛皮席开展了特价促销的活动，销售非常火爆，不禁让人思考，既不是在人气最旺的一楼摆花车，也不是在九楼热卖场作专场热卖，而且也没有到牛皮席的销售旺季，为何取得这样的效果。当然有前期活动宣传的功劳以及市场对牛皮席这种产品的认可，但七楼的卖场布置也是特卖成功的一个因素。在中岛的牛皮席区域旁，特意引进了藤编家具如藤椅、藤编茶几、藤编吊椅等，给 卖场带来一股回归自然、享受田园的生活气息，顾客来到这里不仅仅是选购心仪的商品，还可以坐下感受闲适的生活氛围，使人从心理上感到放松。这样的陈列有意留住顾客的脚步，让顾客有精力注意到现场的促销活动，吸引了更多的人气。七楼的收银台集中在中岛的中间，呈环形，周围分布了睡衣、针织内衣等商品，它们的陈列量比较大，容易造成一定的顾客集中，从而烘托卖场的气氛，是卖场的第五磁石点。

10%19%39%第一磁石点第二磁石点第三磁石点第四磁石点第五磁石点13%19%图一：七楼经营部磁石点分布比例情况

3、关于磁石理论的另一处运用

关于磁石理论还有一处典型的运用就是在某某商场八楼开辟儿童天地即供儿童玩耍游戏的专门区域，虽然目前这一方案还未最后确定和实施，而且它的并不是商品销售区，但它一定是设在一个显眼处，使顾客容易进入和接触到，并配置恰当的商品或玩具刺激顾客，留住顾客，所以我认为儿童天地将在八楼扮演第三磁石点的角色。八楼经营部汇集了婴儿用品、童装、童鞋、玩具等几大区。在07年的调整中已经开始有了一些对童装卖场进行生动化设计的尝试，通过宣传推广以及经营实践也获得了一定的市场认可，但是这离打造一个专门的儿童游乐区还有很远的距离。若商场通过精心合理的设计开辟出游乐区，不仅不会浪费空间，还能为带小孩的顾客解决许多困惑和烦恼，带孩子逛商场将不再是一波三折，会少一些孩子不耐烦的哭闹，多一些童真的欢笑。同时这也 是体验式消费理论的运用。它是一种满足消费者情感，满足精神生活需要的消费方式，充分体现了商业与文化消费相结合的新趋势。

4、深挖顾客心理，缔造“休闲空间”

地处解放碑商贸区中心地段的某某商场在顾客休息设施的处理上有待更进一步的提升。现有的休息设施仅为在通道楼梯转角有供顾客休息的长凳，此外部分柜台有少量凳子，整个商场没有专门的顾客休息区。逛街是一项体力活，对于这点常逛街的人都有体会，特别是有目的性的选购一件什么商品的时候，货比三家、这里逛逛、那里看看的时候，特别希望有一把能坐下来歇歇脚的椅子。商场不能只想着自己宝贵的面积是用来实现销售的，还应想到如何能留住顾客疲惫的脚步，让他们喘口气之后继续在商场挑选商品。留住顾客的时间越长，增加销售的机会就越大。比如在每层楼的条凳旁增设饮水机，再比如提高现有九楼贵宾厅的空间利用率，增加座椅、饮水机、上网的电脑、其他的饮料如咖啡、茶水等、杂志和报纸，让贵宾厅名副其实，让顾客有宾至如归的感觉，同时还能将贵宾厅办成一个宣传某某商场企业文化，吸引顾客参观、体验的窗口。目前在某某市这样做的商场还不多，如果等别人都有了才想到去追赶的话，永远只有落后。

5、提高卖场宣传促销水平

很多人说促销难，因为在日益理智成熟的消费者面前，许多传统的促销手段失去了往日的魅力，难以得到顾客的热烈回应。其实博得顾客长期好感的并不是某一次力度多大的促销活动，而是你的经营理念是否对消费者的胃口，如果经营理念是合理的，那么是否成功的通过广告宣传和促销活动将理念传递给了目标消费群，就显得尤为关键。

在商场内，应突破传统POP等宣传物料采用长方形、圆形等一本正经的造型，采用不规则的异型轮廓，给人新鲜的视觉冲击，如圣诞期间的POP采用树形轮廓，国庆节的POP采用五星相连的轮廓等，更好的突出节日特色，避免雷 同。

现在用得最多的满额送礼的促销方式，其缺陷就在于，商场为销售而促销的目的太明显，利用的只是顾客捡便宜的心理，顾客又累又疲的排队、匆忙的领奖，还很有可能遭遇赠奖处工作人员的不耐烦。除了买到在几个商场比较之后感觉更划算的商品以及拿到一些并不实用的赠品外，其实要让这些顾客成为忠实消费者并不容易，所以促销活动形式应更加活泼，增强消费者的参与感，更好的活跃现场气氛。

三、对卖场氛围进行生动化综合策划、设计

某某商场建筑外观采用通透玻璃材质，将自然光大面积引入室内空间，与周围的城市中心地区的环境显得相融，人在商场中可见到自然光和室外的建筑，商场的风格与自然比较和谐。可要让人们置身其中，能充分感受悠闲的购物乐趣，需要对卖场环境进行生动化综合设计。

卖场环境综合设计是综合运用灯光照明、色彩、气味、声音与音响、通风设备等有目的的创造特定的气氛，使商品充分显示其特性，对顾客产生极大的吸引力。要针对不同的顾客及商品，运用粗重轻柔不一的材料，恰当适宜的色彩及造型各异的物质设施，对空间界面及柱面进行错落有致的划分组合，创造出一个使顾客从视觉与触觉都感到轻松舒适的销售空间。通过建筑材料控制天花板的高度，制造亲密和舒适的空间。使用恰到好处的照明设计能够把商品与顾客拉近。生动化设计须让天花板、灯光、地板、架构和图案都能够良好协调，指引方向、区分空间、强调重要的区域、还可以制造情调，影响顾客对商品及卖场的态度，吸引和激发顾客的购买欲。

生动化的商场应该是一个人性化的场所，包括聚会、展示自我、购物、餐饮、参加示范会、聆听讲座、学习健康知识、欣赏时尚、体验品味、猎取新奇的地方。到商场购物也可以是一次知识、健康、有趣的体验。某某商场也一贯注重自己的亲民形象，很多某某商场的商场都举行过类似美容护肤讲座、向顾 客免费发放皮鞋皮具、小家电等的保养常识小资料，就是想以此为手段带给顾客更加丰富的收获和体验。

生动化、年轻化的卖场设计是一个必然的趋势，从商场的门面开始，以客观的软硬件设施和主观传递的情感信息等综合因素，通过揉捏组合，最后让顾客得出判断---这个商场是否吸引他们去探寻，是否值得信任。生动化也不是孤立的，随着社会的发展，人们对消费行为的感知和需求必将不断推向更高的层次，合理利用设计手法和规律，提高商场的生动化水平，未来才能有不断增长的实现销售的空间。

第二篇：商场设计要符合顾客心理需求

消费者在进入商场时都会有一系列的心理活动，商业心理学将消费者分为三种：第一就是，有着明确的目标，进入商场后直奔目标而去；第二种就是没有明确的目标，属于有选择性的购物者；第三种就是无目的的参观者。商场设计师根据以上的消费者行为心理进行设计，能更加的吸引顾客，刺激消费。

对于第二种和第三种顾客，商场设计首先要引起他的注意力，才能刺激她的消费。我们可以先从视觉上吸引他们的注意力：

增强商品与商场装修设计背景的对比度。根据视觉心理原理，商品与背景差别越大越容易被感知，在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到商品上，使顾客的目光被吸引到商品上。又如浅色商品以深色墙面为衬托，而深色商品以白色货架为背景，用于突出商品。瞳孔国际16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。?瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心

第三篇：商场背景音乐与顾客的消费行为

商场背景音乐与顾客的消费行为

一、商场播放音乐的必要性

近日，《法制晚报》与新浪网站《生活频道》联合推出了消费者关于商场背景音乐感受的调查，结果显示：绝大多数消费者都喜欢商场有些背景音乐。但是，由于背景音乐声音过大、节奏过快等原因，有接近80％的消费者都表示曾对商场的背景音乐感到烦躁不安，甚至有很多消费者因为背景音乐过于吵闹而离开商场，放弃了消费。

尽管很多消费者对多数商家的背景音乐不满意，但事实上，有86％以上的消费者还是希望商场播放背景音乐的，而且近96％的消费者认为商业背景音乐的质量对商场档次、形象有影响。

播放背景音乐是烘托卖场气氛的一项有效的措施。背景音乐的适合与否不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而会影响到我们卖场的销售。因而，背景音乐的效果不容忽视。对于具体播放时间也有相应的管理制度。

二、音乐对消费的影响

但在现实生活中，有的卖场却没有注意到这一点，认为卖场中只要有音乐就行了，至于播放什么类型的音乐则完全没有目的性。更有甚者完全是凭播音员的个人喜好，想放什么音乐就放什么音乐，孰不知这样往往会适得其反。我们应当了解音乐，并好好利用音乐，让它更好地为我们服务。

首先来看一下不同的音乐类别对消费的影响：人们往往会将古典高雅的西洋音乐与欧洲的贵族或高社会阶层人士联想在一起。因此，在定位比较高的精品店中播放古典的、优雅的音乐，可以烘托出商品或服务的价值，使顾客想当然地认为商店内商品的品位也高，附合卖场的定位。相反，流行音乐或乡村音乐更加贴近大众，播放这种音乐时，消费者会认为店内的商品价位会比较平实，贴近自身生活，因而适宜在大卖场内播放。

其次是音乐的节奏快慢：慢节奏的音乐，能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物。因而在顾客不是很多的情况下，播放慢节奏的音乐可以相对延长顾客在卖场内停留的时间，增加顾客的消费。相反，节奏稍快的音乐，会加快人的运动节奏，同样也会提高人的购买欲，所以在客流高峰时适当播节奏放快的音乐，可以鼓励顾客加速消费或采购动线，缩短顾客在店内的停留时间。

最后是声量大小：音乐的声量大，虽然可以衬托出热闹的气氛，但是小声量的音乐，却可以鼓励顾客与销售人员进行对话，并作进一步的互动。因此，当商店需要人潮时(如大拍卖或遇节日庆典时)，便可以播放稍大声量之音乐。相反地，如果销售已完成，需要顾客向服务人员进行多次咨询沟通时(如古董字画、家具、或高级服饰等)，则小声量的音乐要来得恰当。

此外，早晨开始营业播放欢快的迎宾乐曲，打烊时播放轻缓的送别曲；在气候变化时播送音乐给顾客以温馨的提示……都可以增加顾客的满意度，提高顾客的购买量，树立起卖场的形象。因而，我们要利用好背景音乐这一无形的武器，为我们的工作服务，真正做到音乐响起来，销售提上来。

根据每家公司的不同及地域的不同及顾客喜好的不同,在不同的购物时刻播放不同种类的音乐.这是卖场的情景表现之一。一般是顾客少时放慢节奏的音乐，高峰时放快一点的。基本以纯器乐为主，以轻音乐为主为好.节假日更要用音乐配合.三、怎样为商场播放的音乐分类？

音乐的分类大体如下：

1、音乐按风格有雅俗之分。雅方面的如海顿、莫札特、贝多芬等大师的古典交响乐；俗方面的如广东音乐、江南丝竹、各地区的民歌、流行歌手演唱的流行曲及根据这些歌曲改编的器乐曲。

2、音乐的形式按器乐和声乐分为两大类。按演奏的乐器分类有管弦乐器、民族乐器、流行乐器分类；按人声分类有美声唱法、民族唱法和流行唱法分类；各类乐器又有独奏、重奏、合奏之分。人声有独唱、重唱、合唱之分。超市应尽量多播放器乐曲。

3、按地域分类有中国乐曲（歌曲）和外国乐曲（歌曲）之分。

4、按乐曲（歌曲）的情绪可分为：舞曲、进行曲、抒情曲、欢快乐曲、悲伤乐曲等等。

一般来说，不管是超市还是购物中心，播放的音乐都比较柔和且节拍较慢。如果在超市播放节奏快的音乐，会减少顾客在超市的逗留时间，从而减少营业额。但又有让顾客加快选定商品，减少堆集客流的效果。

四、商场播放音乐考虑的因素

音乐播放要从以下几个方面进行综合考虑：

1、卖场的定位及环境：如百货有高中低三种分别，购物中心抑或超市等。

2、每天的时段：开店、打烊、正常人的生物钟变化、天气的变化来定

3、特殊节假日、特殊事件提示等分别；

4、季节、5、当地消费者的习惯、素质等；

总之是要顾客感到舒服 愿意花费更多的时间来享受购物所带来的快乐。

第四篇：提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋)

提高商场服务质量和顾客满意度的措施

学员姓名：蒋文贵

指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施

重百临江商场蒋文贵

在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作用，优质、有特色的服务是商场强有力的竞争手段之一，现在的顾客不单是到商场来购物，他们还希望能够获得心理上的满足，希望得到热忱、优质的服务，因此，想方设法提高商场的服务质量和顾客满意度，是当前形势下商场应该落实的首要任务。

顾客至上，让顾客满意不应只停留在口头上，不应只是写标语、喊口号，应真正在落实上下功夫。商场领导应充分重视，做好带头作用，将优质服务的重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，建立商场真情服务机制，做好员工培训工作，以激励同制来充分激发员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个台阶，以加强顾客对商场的满意度。

一、现状或问题及原因分析

1、商品服务

（1）商品质量。顾客比较满意的评价占84%，其中48%满意，13%非常满意，但有5%的顾客不太满意。

这是因为他们在临江商场购物遇到了商品质量问题，虽然这是个别品牌的问题，所占比例也较小，但也说明了商场在选货、进货时没有彻底把好质量关，让部分质量不好的商品进入了商场。

（2）商品价格。顾客对价格非常满意的只占少数，反应临江商场商品价格普遍偏高，满意的有31%，非常满意的有5%，有19%的顾客不满意临江商场的定价。对于工薪阶段和退休工人来说有些承受不了。

这说明了商场没有对渝中区市场进行充分的市场调查，没有充分掌握消费者的消费水平，致

使商场的定位、价格偏高。

（3）商品品种。目前，临江商场定位存在不清晰的现象，商场制定的以“中档为主，高低兼顾”的商品定位没有完全得以实施，结果是中档商品太多，并没很好地以时尚和品牌“高档”商品吸引消费者，带动中档品的销售。商品组合不合理，商品结构不完善。

（4）商品特色。在商品选择组合上没有与其它经营类似商品的商场彼此区分开来，没有形成自身的特色。

说明没有准确把握渝中区商圈内主要竞争对手的商品营销策略，没有针对性地进行商品定位，没有设计与竞争者“相异”的个性与特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、营业员服务

（1）商场营业员工作没有积极性，存在串岗、离岗现象，缺乏主人翁意识。

（2）营业员的专业知识不够，导致了不能更好地为顾客解释商品的性能，无法深入的为顾客服务。

（3）营业员没有主动为顾客服务的热情，态度比较生硬，没有敏锐的观察力，不能把握恰当的时机为顾客服务。

（4）营业员对顾客的观察能力不够，不能很好地分辩顾客的身份、地位、喜好，征对不同的顾客介绍不同商品。

（5）员工的服务接待语言、手势、站立姿势不够规范，着装也不太规范，衣服不整洁，给顾客造成了不好的印象，影响了商场的整体形象。

（6）营业员的服务无亲切感，没有坚持态度随和，随时用微笑服务来欢迎顾客。

（7）对顾客的询问有些不赖烦，在如何使用“绿叶卡”的问题上没有赖心的向顾客解释。因为部分营业员自身文化不够高，导致了对商品知识的掌握不彻底，一知半解，使服务技能大打折扣，在服务过程中满足不了顾客需求。

3、信息服务

信息服务较欠缺：没有将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客，没有很发地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。因为，没有真正理解到随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们购物的场所在越来越具有介绍和引导现代消费时尚，消费潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服务质量体系提高服务质量

（1）明晰服务质量责任。○1商品质量。严把商品进货、上柜关，部门、班组长、营业员应密切协作，严密把关，商品上柜前，由营业员负责收货，并初步检查该商品的质量，填写好“商品上柜档案”，然后由班组长对该商品的品牌、制造商、价格、材料、款式等相关方面进行复核，并与厂商提供的商品资料（品牌注册、代理商、生产商、质检报告等）进行对照，核实无误后方可上柜。上柜后营业员和班组长都应在“商品上柜档案”上签字，并实行谁签字，谁负责的责任制，明确各自的职责。○2营业员服务质量。营业员有为顾客服好务的职责，其班组长也有培训、管理、监督的职责。营业员在服务过程中引起了顾客的不满，班组长应承担相应的责任。

（2）建立统一、规范化的服务质量标准。认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证各类服务人员按规定办事，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，使文明礼貌服务有章可循。

（3）畅通服务质量信息反馈渠道。请顾客为商场做好服务监督工作，并建立专门的服务反馈信息接收、处理系统，设立顾客反馈意见奖。①顾客若在临江商场购买到假冒伪劣商品，除按国消费者权益保护法的规定给予赔偿外，还要给予其一定金额的奖励，凡对临江商场的服务提出批评和建议的顾客都应给予奖励。

以上方法既加大了对商场服务质量的监督力度，也应顾客的参与增加了对商场的宣传力度，也增强了商场的美益度。

2、建立健全员工培训机制

（1）培训内容。培训的内容包括企业宗旨，企业文化，法律法规，店规店纪。

（2）服务态度。服务态度是服务质量的重要内容，因此对这方面的培训尤为重要。①主动：在接待顾客中要发挥主观能动性，做到“三主动”，主动招呼、主动展示商品、主动介绍商品。②热情：在接待顾客时要做到态度和谒、语言亲切、注意礼貌。②耐心：在接待顾客时要做到：问多不烦、百拿不厌。③周到：在接待顾客时要做到：处处为顾客着想，把方便送给顾客，把困难留给自己。

（3）语言艺术。①讲普通话。基本要求是熟练应用，不使用方言词汇。②语言表达。基本要求是准确、生动、亲切、简练。③文明用语。基本要求是称呼得当、问答贴切、文雅礼貌、用好用好文明礼貌用语。④语气声调。基本要求是语气谦逊，亲切、声调柔和适中。

（4）接待技巧。接待技巧是指适应心理学，分析各类顾客的心理活动，根据不同的顾客，恰如其分地展示、介绍商品，促进商品成交，以优质服务让顾客得到物质上和精神上的满足。①业务繁忙时：此时顾客希望立即得到接待，要求商场员工迅速、简捷、准确熟练。当许多顾客都要购买同一种商品时，应具有“接一问二招呼三”的本领。②当顾客多但不是购买同一种商品时，要做到“人不到话到，话不到眼神到”。③业务交闲时。顾客不多，购买者少时，商场员工接待过程可延长，利用“从众心理”吸引更多顾客。顾客较少，业务清闲，商场员工应做到“眼随顾客走，身随顾客转”，使自己处于随时准备接待顾客的状态，但要注意一个“度”，不要让顾客有营业员在防她的感觉。

（5）商品知识。具有丰富的商品知识是能否说服顾客，为顾客提供满意服务的重要因素。商品知识包括商品名称、种类、价格、特征、产地、制造商、品牌、材料、款式、颜色、规格、使用方法、流行性、制造过程等。可以采取的培训方式：①请厂商或厂商业务人员讲个解，可以获得商品有关的知识，以及此商品在其它商场和其它地区的销售情报。②带领员工到相关的展示会中学习，在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能，在展示会中，能够得到商品的流行及季节倾向，以便更好地为顾客介绍商品。③让有经验的员工在卖场上针对各种商品予以说明，让新进员工领悟有经验的员工为顾客说明商品的要领。④利用晨会和业余时间学习与商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。

4、建立合理适当的激励机制来提高服务质量

适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

物质激励与精神激励。首先看精神激励在现代商场中的作用。在使用物质激励的同时，兼用内部激励，发挥内酬的作用。精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。商场还吸收员工参加管理，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。因此，精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。其次，现代商场人力资源的激励应该保持物质保障和精神激励相结合。物资激励，也就是较为直观的工资、资金、福利，它讲究是的价值的对等。在实施激励的过程中，人们采取较为为普遍的方式与手段是根据绩效，给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造、福利等，以此来唤起人们的工作热情和创新精神。的确，高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利对于有足够经济实力，并且能有效操作这一机制的机构与商场来说，是一副有效激发员工奋发向上的兴奋剂。但如果在商场发展的初期，或一些不具备经济实力的单位，又如何进行激励呢？还有在执行高工资、高奖金、晋升、培训、福利机制过程中，因操作不当，导致分配不均、相互攀比，所引起的消极怠工等负作用时，又如何评价这些手段和处理这些关系呢？显然、高工资、高奖金、晋升、培训、优厚的福利不是激励的唯一手段。现代商场要建立把员工和商场紧密联结在一起的经营方式。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。

此外，现代商场可以从员工中提拔经营管理人员等手段，让员工参与商场管理；通过人的积极性激励机制和经营风险的约束机制，在员工中传播“商场是大家的”的思想，这样就形成了经营者、员工和商场利益共际、风险局量的“命运共同体”。

结束语

在渝中区越来越激烈的竞争环境中，商场经营的风险无处不在，只有以诚为本、诚信经营、真诚服务、以客为尊，建立适应新环境的企业文化、企业制度，不断创新，才能在竞争中立于不败之地，创造更辉煌的业绩。

第五篇：营造良好顾客体验的商场设计准则讲解

把合适的产品放在最合适的地方，卖给最合适的顾客才是商场最基本的准则

商场设计中，顾客体验的氛围营造是一个非常重要的竞争力，但却一直被一些企业忽略和曲解。“卖场顾客体验”往往被简单地解读为销售员的热情、服务员的迎来送去、能说会道，但这只是单纯的卖货，并没有上升到综合的顾客体验层次，很难满足顾客精神层面的需求，因此卖场销量也很难增长。

商场应该把最合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。如果企业能够把这种理念渗透到卖场设计里，这将成为企业的核心竞争力。

商场顾客体验的氛围营造可分为三大内容：商场环境氛围的体验设计；商场产品组合的体验设计；产品本身的体验设计。

商场环境氛围的体验设计

商场环境氛围的体验设计，是指卖场的立体氛围（听觉、视觉、触觉、嗅觉和心理）给顾客的整体感受。例如让不同气质的产品归类在不同的地方，顾客就有愿意逗留的舒服感觉等等。

星巴克咖啡店的装修风格、音乐、照片、家具、服务生的喊叫流程等，这些东西是一个整体的体验，而进入上岛咖啡店给人的体验就与星巴克不同。如果转移到家电商场里，商场环境也应该体现产品的精神气质。有的产品特别讲究外在包装设计，有的产品特别讲究内在研发创新性，商场应该按照不同的品种给顾客营造不同的环境体验。当然，对于整个商场来讲应该是综合考虑的，不同区域的整体视觉管理、出入通道、滞留时间的长短、是否有拥挤感等因素都要综合考虑。如果环境氛围营造得好，顾客会发现这个地方的人群和他的感觉是一致的，是同一类人，他也会感觉到这里流动的气息、人群、环境、产品是一体的，他还会感觉到和你的沟通没有障碍，很自然，因此也非常乐意在这里购物。这些打动顾客的元素是需要去精心设计的，不能仅停留在促销等表层的东西，更多的是要回到打动人的内心上，上升到精神层面，才能吸引和留住更多的顾客。

上海的外滩3号是一家精品服装商场，像华伦天奴、阿迪达斯等品牌服装，还有类似于意大利手工制作的皮鞋等，在那里都可以买到。尽管这些产品各有特色、品牌各有差异，但在商场里却丝毫没有凌乱感，整体感觉设计得非常好，真正实现了“把合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客”。那里购物环境的设计正好与销售品牌、目标顾客群相吻合，三者的“精神气质”高度一致。空间设计、游走路线、广告投影等都是围绕喜好这类品牌的顾客性格、兴趣来设计的，而商场把这些方面非常自然地结合在一起，浑然一体，最终让顾客获得舒畅愉快的购物体验。

产品组合的体验设计

上面着重叙述了商场的环境设计，还有一个重要方面就是产品选择、产品组合的设计。

也就是要在合适的地方摆放合适的产品，这个地方才会吸引合适的消费者来购物，增加购买机率；如果不合适的人来到不合适的地方，就会增加那些原本合适人选对环境的拥堵感和不愉快的购物体验。比如在一些高级时装专卖店，价位都是几万元一套的，如果那里出现想买几千元时装的人，结果那些买几万元时装的人就会感觉不舒服。因为买几千元西服的人的言行举止跟他们都不同，精神状态、气质、说话口吻、问话方式都会让那些真正的顾客很不满，他们会感觉身边多了一些异类。

电器也是一样，合适的产品放到合适的地方才会有合适的消费者前来购买。另一方面，正如上面所说，你要为合适的顾客方便找到合适的产品营造合适的环境，同时把产品组合规划到一旦合适的顾客进来后他就会觉得想要这个产品，有在这里逗留和购买的欲望。

通过宜家家居的案例最能说明设计战略如何很好地在商场体现并且如何增加产品销量的。宜家在顾客体验设计上做得很好了，很有理念。比如在宜家上楼梯时有一块很大的牌子，上面写着：“灵感之旅三楼开始”。灵感之旅！多么让人神往的语言！宜家的每一样产品都充满了艺术的灵感，都充满了设计师的创意。你也会看到宜家是多么尊重设计师：每一类产品那里会挂着一张巨幅的该产品设计师照片。那么，谁去尊重这些人呢？多年验证，使用宜家产品的人大多是相似的一类人，这些来买家居用品的人正是尊重这些设计师的人，他们内心是真正喜欢这些东西。我还注意到宜家在产品陈列方面也非常用心，比如有一个很普通的圣诞节马灯，整齐地排列在货架上的效果就非常漂亮。

但是，并不是说像宜家这样的公司就是完美无暇的，仍然有些地方做得不够，存在提升空间。

案例：宜家

有天在朋友的工作室见到了一个在宜家买的带架子的写字板，一面可以拿彩色粉笔写字、画画，另一面可以拿彩色水笔写字、画画。这个写字板适合几个大人一起使用，也适合一个大人坐着、几个或一个小孩站着使用。尽管我不会画画，但却立刻有了强烈的“创作”冲动，决定也去宜家买一个。

结果我们费了很大劲才找到了一堆相关工具，比如吸磁式板擦、水笔、白纸等，因为这些物品均分散放在不同的地方。最后仍然还有一件工具没找到，我们只好到一楼问服务生，才知道卖完了，再问要多长时间能再有货，他回答说约两周。我们只好无奈地从袋子里取出一件件工具有失风度地随手“扔”在了一楼的角落里。虽然我们这样丢会增加服务生的工作量，但也许当他们把这些工具跑上跑下地一件件归位的时候会突然想起：这些同一产品的不同配件本就应该放在一起！

在回去的路上，我们就这件事谈起宜家哪些地方还可以做得更好。

假如我们在二楼最偏远的那个角落里寻找那些工具的时候，能够在那里看到相关联产品所在位置的告示板，同时还有歉意的通告：“让人心动的带架写字板暂时断货，预计两周内X套写字板会重新出现在一楼东南角”字样。这种温馨的、替顾客着想的简单提示，却能让人有强烈的卖场体验感、亲切感，人们的记忆就会非常深刻，容易产生关联式购买行为。本来宜家的DIY理念产品在其销售区域就应该有一个完整的产品展示图，或者本来这些零件就可以放在一起卖。若真能这样，我们当时就不至于那样无奈了。宝洁公司曾经把清洁器和清洁剂分开卖，销量一直上不去，后来接受建议把两者放在一起卖，结果销量立增。可见卖场是需要精心设计、精心考量的。

商场只要抓住顾客体验的命脉部分——把合适的产品放在合适的地方，它就会卖给合适的顾客。此时顾客就会有与之对应的体验：舒服、愉快、兴奋、接受……如果这种理念渗透到商场体验设计的整个体系里，从上到下持续、坚持执行到位，而不仅仅是某一个环节或某一个时段执行，这将会转变成该企业的核心竞争力！尤其在中国更是这样。也许有的商场的顾客体验设计，比如一般的超市货堆，也有很抢眼的作用，但是谈不上很完整的顾客体验，也很难产生精神层面上的满足感，很难让顾客进入到产品的灵魂里去。这只是比较简单、单纯的卖货，这种抢眼只是暂时的，消费者的品牌忠诚度低。

而体验设计不是这样，体验是打动人、培养品牌忠诚度的。商场体验设计做得好，即使竞品搞促销顾客也不会去买，因为顾客买的就是一种美好的体验感受，这样产品才有持久的销售力的。比如在超市买依云或屈臣氏矿泉水的顾客，他们一定是非常稳定的消费群。他们决不会因为娃哈哈、统一、康师傅或雀巢等在搞促销活动而改变，他们依然直奔屈臣氏或依云的货架。这是由于这个产品和品牌本身给他们带来了内心与众不同的体验。而那些大搞促销的品牌，一旦没有促销的时候销量就会明显下降，这种没有持续性品牌忠诚的原因就是因为没有良好的顾客体验。

产品本身的体验设计

如今越来越多的公司开始把设计放在至关重要的位置，比如苹果、Google、维珍、宝洁和联想等。

在苹果公司，设计被用来使公司的每一款产品都能传递具有自身特色的一致性的声音，使之成为一种可感知的体验。这些公司都将设计用在各个不同的层面上，因为设计是一个用途非常广泛的工具，可以用来解决各种商业问题。人们将设计用来实现想法、进行创新，将其作为一种理解、合成、简化和沟通的工具，将某种特定意义赋予产品，设计最终成为了创新的工具。谁最先自觉运用设计战略，谁就会在市场竞争中获得更大优势！不管你从事什么行业，设计战略最终会导致你的顾客良好的、令人兴奋的体验。好的东西都能让你有使用欲望。从产品本身的角度来看，顾客体验的设计不是简简单单的外形设计，还有产品概念的设计——对某种潜在于消费者心理的确确实实的需求的迎合、挖掘，这非常重要。你先要搞清楚这个市场需求（产品概念），基于此再去设计产品，因为产品概念将导引出产品形态、材质、外包装设计、产品画面立意等，它们会给你一种沟通的语言感、画面感。

产品概念提炼可以有很强的体验感，比如农夫果园的“喝前摇一摇”。快速消费食品的包装本身也可以形成体验感，比如屈臣氏矿泉水的包装，采用很柔软的独特材质制作，拿上去有液体感，造型也充分贴合人们的拿握习惯，这些都是极强的体验。一旦你拿住那瓶子，你就放不下忘不掉。还有的矿泉水瓶设计通过凹凸等光影原理产生独特的视觉效果，从外面看上去就好像阿尔卑斯山山脉起伏，有很好的感官享受，这会让你充满喝它的欲望。

再比如促销体验的设计问题。有一次我看到超市里有人在搞酸奶促销活动，几个人穿上制服，在超市入口处摆个桌子，拿着嗽叭，拿着一大桶开启的酸奶和一些一次性杯子宣传：“我们开始买一赠二，欢迎品尝！”――我们都知道，酸奶的包装是不能长时间敞开口的，否则酸奶的味道肯定大变。由此可以看出这个促销活动没有经过精心设计，这会给产品自身造成非常糟糕的影响：第一，它不构成经常性购买体验，参与感差；第二，这种试用方式会给产品的口感带带来负面效果。如果真要搞这样的促销体验，可以学习宝洁公司。宝洁的一些洗发水试用装是小袋的，有需要只要一撕就可以。把酸奶的试用装做成小袋，顾客会感觉到便利，产品口感得以保留，顾客对活动的参与感、主动感都会大大增加，这与截留式促销有不同的体验感受和结果。

当然，顾客体验设计是一个系统性的课题，就产品来说，包括产品规划、产品概念、产品包装、产品形态、产品摆放、产品功能等的组合。另外，顾客体验最重要的是不断地推陈出新，可以结合当下的流行概念，让消费者产生共鸣。比如《大长今》短时间内在南中国热播，成为流行剧，很多人的手机铃声都变成《大长今》的《希望》。大家都生活在这样一种氛围里，那你的产品体验如果能够呼应到这种的心理，在大商场的一些快速消费品里融入这样的概念，就会马上加强与顾客的沟通。且这种沟通体验是精神层面的，因为它已经占据了顾客心灵空间的一部分，而且是很美好的。

总之，顾客体验的设计是充满冒险的旅程，任何设计探索都会充满差错，它的核心是基于用户美好创新的愿望，探索的是一个未知的阶段，但同时也可能存在失败。这是因为，有时看起来是一个好的设计，但却没有被市场接受。为什么呢？我认为有三点：

第一，对设计的战略理解过于片面，一般容易被理解为某一个产品的动作、场景的设计，或被理解成一个点，而没有形成系统支持。设计是一个系统，而不是一个点。如果企业只是在某一个环节上的局部创新，也会得不到关联系统的支持。

第二，对外在的认知环境或消费环境错误。如果企业没有在合适的时机、市场去推动产品，这时设计就会发生偏差，企业就会达不到满意的效果。

第三，对企业的系统、战略有认知，但缺乏执行管理链条。设计战略不可以脱离企业行为，必须要遵循企业发展的最基本的法则。如果企业没有一个良好的强有力的组织能力，设计是执行不了的，这关系到一系列的环节组织能力。因为设计的产品最终要变化为良好的用户体验，包括用户体验过后的持续性。理解设计真正的内涵，需要对企业的运行、商业逻辑、社会心理、消费心理和伦理等有较深刻的认识。