提高航空公司航班延误后续服务的建议[五篇范例]

第一篇：提高航空公司航班延误后续服务的建议

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提高航空公司航班延误后续服务的建议

提高航空公司航班延误后续服务的建议

【摘 要】本文从我国航班延误现状出发，通过研究航班延误的原因指出航班延误是不可避免的世界性的民航问题，并对我国航班延误后续服务中存在的问题加以分析，提出航班延误后续服务的可行性建议，以期有效提高旅客满意度，减少旅客过激行为，促进民航和谐发展。

【关键词】航班延误；后续服务；对策

一、航班延误现状

航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据2011年民航消费者调查，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键。

二、航班延误原因分析

导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2011年我国航班不正常原因分析，见表1。

通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班

100%准时起飞是很难做到，目前国外航空公司航班正点率也只在80%左右。

三、航班延误后续服务中存在的问题

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1.处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。

2.航班延误信息发布不及时。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。

3.航班延误原因不真实。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%。由于根据民航局《航班延误旅客补偿指导意见》，因天气原因备降其他机场引发的航班延误，航空公司无需为此承担责任，也不需进行赔偿。因而有不少乘客认为航空公司为了逃避责任而发布不真实的航班延误原因信息，在调查中有32.5%的消费者对航空公司发布的航班延误原因表示不相信。

4.航班延误后续服务缺失。航班延误后续服务缺失，至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，航空公司的工作人员缺失主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知。航班延误出现过程中的长时间“无消息”，地面服务人员对实际情况的不了解以及乘客对航班延误的问询在很多时候并未获得有效回应和满意的答复。由此可见，旅客对航班延误的意见主要表现为“四个不满意”，即：对延误解释在时间和内容上不满意，对延误后继信息服务不满意，对延误后，航空公司、机场程序式的服务不满意，对延误的及时处理、赔偿方式和数额不满意。

四、改进航班延误后续服务的对策

1.建立航班延误应对“第一时间”制度。为避免服务不及时所带来的问题，必须确保航班延误后服务及时到位，航空公司可建立不正

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常航班“第一时间”制度。第一时间通知旅客。接到航班延误通知后，航空公司呼叫中心坐席人员要第一时间打电话或发短信告知旅客，做好问询服务，同时协助旅客安排后续行程。争取在第一时间完成延误或取消航班的通知工作。开展从值机柜台办手续到登机口上客的“一条龙”服务，采取“三圈一提示”（第一时间告知旅客登机口位置和登机时间、截止登机时间、提示远机位登机），给晚到旅客粘贴急客标签、内外配合加强急客引导、加大找客力度等一系列措施，督促旅客尽早登机。

2.细化服务补偿办法。目前，各航空公司普遍按2004年前民航总局颁布的《航班延误经济补偿指导意见》进行航班延误补偿。该《指导意见》明确了4～8小时和8小时以上两个时间段的具体补偿意见。对诸如天气原因导致的航班延误，航空公司只是协助，不另行补偿。然而，旅客往往只记得延误4个小时就有补偿。所以，在登机口常常会发生旅客找理由不登机，拖延到4个小时要求赔偿的现象。航空公司可进一步细化方案，借鉴国外航班延误补偿规定，制定出1～2个小时，2～3小时，3～4个小时不同的应对补救措施。在充分理解旅客遭遇服务失败时的心理和情绪，提前制定快速服务补救程序，多渠道、多方式，第一时间满足旅客期望值。在遇到现场或客舱突发情况、旅客抱怨、服务问题等情况时，在现场值班领导正面致歉的基础上，采用赠予航班里程积分、里程代金券、机上免费升舱、赠送小礼物等形式，得到旅客的理解和谅解。

3.关注旅客需求，提升服务质量。根据航班延误针对旅客做的一项调查显示：航班延误后，旅客最关心的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。根据此调查，航空公司应充分关注旅客需求，及时提供创新服务。第一，扩大航班延误信息通报渠道，在充分利用候机楼视频设备实时播放天气动态信息、延误航班动态信息的基础上，航空公司还可采用展板、增加现场巡视解释人员等，尽早主动告知旅客航班延误动态和原因，让旅客尽早安排下一步行程。第二，丰富航班延误服务信息。比如：制作航班延误旅客服务指南，明确告知旅客航班延误类别、原因、解决办法、航空公司服务流程、旅客投诉

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渠道、其他交通工具运营时刻等相关信息；在告知旅客航班延误服务信息的同时，主动协助旅客选择合适的签转航班，让旅客多些选择。第三，尽早关注旅客需求，提供人性化服务。在航班延误的情况下，主动为旅客提供报刊阅读、视听、网络、购物、餐饮等多种服务，特别关注老弱病残旅客需要，为小孩提供玩具，为老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困乏时，及时主动提供餐饮服务，且保证餐饮质量，显示航空公司的诚意和态度。第四，密切关注天气预报，提早预防。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。因此，航空公司可根据天气预报以及往年积累的经验，提前动员员工做好旅客工作：专人负责关注天气预报，如遇航班不正常，及时和周边宾馆进行联系，预留宾馆，以备不时之需。对可能取消的航班或预计延误时间较长的旅客进行及时签转等措施，做到服务的提前性。第五，便捷签转，方便旅客。以东航北京分公司为例，当发生航班大面积延误时，为无托运行李的旅客在登机口进行签转，以便旅客尽早成行。如开展了随到随走业务，在专用登机口设置柜台，专人为旅客进行改签，并对延误航班提供温馨提示服务。当旅客聚集到各个登机口和柜台问询航班情况时，提早准备航班延误旅客服务指南，及时告知旅客关注航班延误各种信息，在满足旅客需求的同时，可大大降低登机口和服务柜台被旅客围攻的概率。

4.建立与航班延误相关部门的联动机制。航班延误信息从生成到传递给旅客有一个过程，涉及同一个行业不同责任主体单位。因此，当大面积航班延误出现时，航空公司要加强与机场、空管中心、销售代理人等合作单位之间的沟通协调，明确各方职责的界定与服务时限，彼此相互支持配合，确保信息传递的及时性，避免某一环节的缺失而导致服务质量投诉和服务危机出现。因此，确保航班延误服务质量，须与各相关方建立联动机制。（1）建立与航空公司各代理商之间的联动机制。航空公司服务代理人包括销售代理人、地面服务代理人等，比如旅客的购票服务、地面服务、货物装卸、飞机配餐、飞机清洁、飞机维护等。代理单位的工作质量直接关系到航空公司航班正点率和航空公司服务品牌和口碑。当航班不正常情况发生时，各代理服务商必须同时启动预案，和航空公司、机

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场等一起联动，共同应对。如：销售代理人未建立24小时值班制度，售票时未留全旅客有效联系方式，在不正常航班情况发生时，就会导致不能将航班延误信息及时通知到旅客。而旅客到达机场后发现航班延误，经常会出现围攻值班主任柜台、讨要说法等现象。而对于旅客来说，无法分辨其中缘由，只会将所有的怨气全部发泄在航空公司身上，给航空公司带来不利影响。因此，加强航空公司各家代理人监管工作，建立联动机制，是维护航空公司服务品牌形象不可缺失的重要一环。（2）建立与空管和机场运行管理部门联动机制。航班延误时，机场应配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙时节增加安检口，灵活调配安检人员，制定应急措施，及时疏导旅客，加强机场安全管理、监控，避免侵入事件，针对应急预案及时处置违法干扰，增进与机场公安机关、地方政府相关职能部分的沟通，获得其有力支持将能促进机场内部的高效运作。同时，充分利用手机等平台及时发布即时航班和后续服务信息，与航空公司共同帮助延误旅客。

五、结语

航班延误不仅影响民航企业的形象，而且可能长期影响其经济效益，因此，航空公司及其相关部门应在降低航班延误比例的同时，加强对航班延误的后续服务的提升，以最大程度提高企业优良形象，提升旅客满意度，共建和谐民航。

参 考 文 献

[1]谢泗新，李荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报.2007（8）

[2]张哲.关于航班延误的起因与对策[J].空运商务.2006（8）

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第二篇：航班延误原因

航班延误原因.txt48微笑，是春天里的一丝新绿，是骄阳下的饿一抹浓荫，是初秋的一缕清风，是严冬的一堆篝火。微笑着去面对吧，你会感到人生是那样温馨。航班延误原因http://blog.sina.com.cn/s/blog_4afe9c3001000d7p.html近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的《航班延误赔偿知道意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。航班延误现状：

民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。

旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。

本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。航班延误原因分析 天气原因

目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。

民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞.一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看：天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种认识是片面，也就会造成很多误解，认为民航方面在骗人，尤其是出现有的航班能走，有的又走不了的情况下。

“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等；

为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解

--出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：--目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：--飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）：

--机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）

--飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）

--因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）常见的情形释疑： 疑问1：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？ 答：目的地城市天气良好无大雨无大风，旅客十分不理解，确仍然延误，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素，知识点：为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。疑问2：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？

答：这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待 知识点：一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可饶飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了? 疑问3：同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？ 答：出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势作出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

疑问4：为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？

答：虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。

天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。

关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：

天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。航空管制：

遇到这种情况，民航的解释就更少了，因为认为不是自身原因，也无法改变这种状况，只能老实听候通知，旅客你急也没用。

旅客角度而言，机坪上没几架飞机，哪来的流量，管制什么？骗人吧，目的地机场一切正常，根本没有管制，其实流量控制普通旅客是看不出来的，表面上看似乎一切正常。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，而现实中，民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响的，总之，民航飞机是在有限的空间、有限的时间和有限的条件下起飞、降落和飞行的。目前，部分繁忙机场空中交通处于超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。

航空管制对一次航班飞行的影响主要是两方面的原因

1.流量控制：近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。这里说的是正常的流量控制，其实导致流量控制的原因还有很多，如空中或机场出现一些意外情况，这里就不在多介绍啦? 2.空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。以厦门为例，这种情况造成的航班延误占的比例还不小，尤其在东南沿海军演、海峡两岸关系紧张时，遇到较多。一般而言，空军活动会选择天气良好的白天进行，一般情况主要管制厦门飞经汕头方向的出港航班，也就是厦门飞往东南亚的国际航班，飞往港澳的地区航班、飞往广州、深圳、海口、昆明等区域的航班均受影响，严重时，这些方向来的航班也将受影响，或就近备降，或返航。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误，管制一次，可以打乱当天几乎相关机场所有的航班运行，令民航无所适从。常见的情形释疑：

疑问1：飞机上完客，舱门关闭，一切准备就绪，为什么长时间不走，旁边的飞机怎么都走了，就我们走不了啊？

答：很显然，你碰上了流量控制，此时飞机正在排队等候机组一般会向旅客解释目前处于流量控制，正在等待航管指令，其他飞机能正常离港，可能目的地、方向不一致，没有受到本次流量控制的影响

疑问2：飞机一切准备就绪，滑行一段时间又停下来，走走停停的，为什么长时间不起飞啊？ 答：飞机此时应该要准备起飞啦，机场跑道有限，此时可能落地和起飞的飞机较多，正在按一定的安全间隔依次进入跑道起飞。部分繁忙机场或一般机场的高峰时段，空中交通处于超负荷运转，地面交通也是如此，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。

疑问3：既然有流量控制，为什么不晚点登机，而长时间闷在狭小的客舱里飞机？

答：流量控制是常事，一般时间不长，但是同一方向的航班可能很多，你的航班准备就绪，就可以向管制部门及早申请，越早申请，等待时间会越短，这和平时排队买东西是一样的。如果长时间等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因导致管制而没有预计时间，这就要求飞机按预定先准备好，空域随时都有可能开放。可不能等到管制解除了再登机，到时等你准备好了，又可能碰到下一轮的管制。

疑问4：为什么因流量控制长时间等待，到后来又说走不了，要下飞机到侯机楼等待，甚至到了跑道上准备起飞又滑回来等待，这不折腾人嘛？

答：正常流量控制是有预计时间的，机组会根据情况决定旅客登机后等待或在侯机楼等待，但是如上所述，某些时侯空中管制是没有预计时间，随时可能解除管制，空域开放时间可能是短时间的，这就要求飞机先作好准备工作，如果时间等待太长，又没有很明确的消息何时能起飞，考虑到旅客舒适的问题，会出现等待很长时间后又下飞机到侯机楼等待的情况，这也是不得已的。情况是不断变化的，当空中或目的地机场出些一些意外情况，也可能导致你坐的飞机上了跑道临近起飞了又不得不滑回等待。关于航空管制延误航班要请旅客注意的关键点是：

遇到航空管制，旅客急，机组也急，不过也没办法，只能耐心等待，长时间等待没个准，不是机组骗你，确实不知道。机械故障：

旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，碰到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会犯嘀咕，对安全担心，这些都是可以理解的。旅客关心的是故障修复到底要多长时间，再次上飞机更关心的是飞机故障彻底排除了吗？这里简要介绍飞机的日常维护和故障后维修的一般程序。

首先请旅客要放心的是，飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。

飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，比如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要有严格的一套维修检测程序要做，这些都是为了确保飞行安全。

一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。

如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修能力有关，如果是大故障一时难以排除，即使另派飞机来也需要较长时间。常见的情形释疑：

疑问1：为什么要准备起飞了或刚起飞不久，才告知飞机出现机械故障，要滑回或返航，怎么检查的啊，是不是准备工作没作好？

答：这是常识问题，和其他设备一样，有些故障平时是无法发现的，不用是不知道好坏的，在用得过程中才可能发现问题。

疑问2：为什么飞机故障后要修理多久也不清楚，时间一推再推的，没个准？

答：排除机械故障需要时间，维修部门有大致的估计，但在检修中若发现新的故障或维修过程中出现某些意外情况也会导致时间延长。

发生故障后，机务在查找故障原因过程中，是无法知道到底需要多长时间才能排除故障的，此时，旅客急于询问到底需要多长时间才能修好，是很难得到满意答复的，服务人员往往是应付了事，待维修人员查清故障原因后，才会有一个大概的排除故障时间了，此时就会通知相关部门作好相应准备啦。

疑问3：为什么飞机故障后修好了，再次起飞后又出现故障再次备降或返航，有没有检修好啊，这不是拿旅客生命开玩笑啊？

答：首先你再次碰到的故障并不一定是刚才维修的，不存在没有检修好就起飞的情况，其次，修好的部件设备同样可能再次出现故障，这也是没办法预计的，当然也可能是维修人员没找到故障的源头，导致表面出故障的设备修好后，一段时间后又再次出现同样的故障。疑问4：为什么飞机故障后也没看见维修人员在修理啊？

答：维修人员可能在飞机驾驶舱或电子设备舱进行设备测试、换件，飞机故障后维修可不是都要摆个很大的场面和需要很多维修人员、设备的。

当然也可能飞机故障所在地缺乏航材或无法维修，在等待航材备件或基地派人来修理，这样你可能要等待较长时间啦。

关于机械故障延误航班要请旅客注意的关键点是： 民航的首要是安全，为了保障安全，什么都是可以牺牲的，在排除故障过程中，可能时间一在推迟，这不是欺骗，这是对安全负责，也是对广大的旅客负责。

旅客原因：

造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：

旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到

为了方便旅客，机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必造成该航班的延误，这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。

提醒旅客注意的是，为了不影响整个航班运行计划，尤其是目前狠抓正点率，这些晚到旅客更多接受的是误机被迫改搭后续航班的结果。

通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了 因为一旦发生旅客不辞而别或其他原因没有登机，为了保证广大旅客的安全，必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运行李进行全面检查，即使该旅客没有托运行李，同时为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运的行李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点的情况。如果你是过站旅客，由于无交运行李的具体清单，这个工作的执行将很费很费时间。

一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机

旅客认为办好手续后飞机一定会等他，在繁忙机场，一个航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，这带来不仅仅是提前一分钟起飞，有可能是十分钟甚至更多时间，笔者遇到过一次，因旅客迟上飞机，待机组准备离港，天气变坏，最终导致航班取消，过夜，航空公司、乘客为此受损失都不小，当然，碰到这种极端情况很少见，但因为旅客晚到等原因造成后续的影响不是你想象得那么微不足道！

旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播 导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间

海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为

这种情况偶有发生，最近由于赔偿等问题这类因延误而导致更严重的延误事件越来越多，旅客在维护利益的同时，也是在侵害后续航班旅客的利益，同时 强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。

其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等； 关于旅客原因延误航班要请旅客注意的关键点是： 减少航班延误，很大程度上取决于旅客。

请提前到达机场办理手续，注意所乘航班的登机时间，听到登机广播后，尽快上飞机，如需改变行程，请与工作人员联系。

飞机调配：

这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。

疑问1：航班因为种种原因延误了，航空公司为什么没有备用机来及时疏解？

答：专门准备备用飞机是不可能的，这将会大大增加公司运营成本，就实际情况来说，航空公司也有这方面的准备，在作航班计划时都会留有一些余地，每一天都有些飞机的航班任务不多，都有一些备勤机组随时待命中，就是用于临时调配以便应付意外情况的出现。尽量缩短航班延误的时间。

疑问2：航空公司因为航班出现延误而取消航班、合并航班，侵犯了旅客权益。

答：其实许多时候取消、合并航班正是为了维护旅客利益。为了解决前一航班延误影响后面航班这个问题，航空公司会选择取消或合并航班的方案，使航班运行秩序尽快恢复。疑问3：为什么时间一推再推，情况一变再变，是不是在骗人啊

答：目前旅客对延误航班意见最大的就在这，航空公司在骗人，这实际上也是不断提供延误信息带来的一个弊端，每个航空公司都有一个调度中心，在全盘掌握精心调配所有飞机的运行，一旦某一环节出问题，如飞机故障、某机场关闭等等上述造成延误的事件发生后，都会对整个航班运行造成影响，调度中心会根据情况及时进行调整，目的是尽快恢复正常的航班运行，同时通知后续航班作相应准备，并会有估算出一个大概延误的时间，但是，情况是在不断变化的，不排除在调配过程中又有新的状况如再次遭遇延误导致时间延长发生，导致一些计划被迫更改，这也就会出现时间一再拖延的情形发生。关于飞机调配延误航班要请旅客注意的关键点是：

民航方面在出现航班延误时除非出于保密需要是不会提供虚假的信息的，也完全没必要，出现前后信息不一致，往往是具体情况发生了变化，或航空公司临时调配运行造成。关于航班延误的总结：

航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是，没有一家航空公司敢说他的航班保证不延误，我们绝不奢求航班正点率100%,旅客乘飞机是为了快速到达目的地，出现延误，赔钱绝对不是解决问题的好办法，将晚点和赔钱挂钩只会带来很多副作用。

关键问题就在于航班出现延误后该如何处理。首先，是知情权的要求,信息应及时透明。

航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班，目前来说，民航相关部门的信息发布与解释确实不到位，或者说相关服务很不到位，往往仅限于提供饮料、餐食。

应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营，在航班延误之后，要求也不高，只想知道为什么延误，延误到何时，要求赔偿也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。其次，相关配套安排应周到。

航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心。再者，应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。

出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿，目前来说，航空公司总是采取宁事息人的态度,以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排，等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

第三篇：延误航班体会

延误航班体会

在刚接触民航工作，新员工入职培训时就听说了很多关于航班延误的负面事件，我想这也是部分新员工不愿意加入接离机项目的原因之一吧。而我却一直想找到这些负面事件的原因何在，渴望有机会总结出一套解决这些负面事件的方法，所以我很欣然的加入接离机项目。

自从出师单独保障航班后，给我的感觉是航班延误原因无非就那么几点，但造成负面事件的原因实在太多，使我一下子感觉之前所拥有的汽车行业知识毫无用武之地，真是隔行如隔山啊，不过这也使我对了解民航相关知识更加渴望。

随着接触的延误航班越来越多，给我的感觉，在航班延误后情绪比较激动的旅客大多有这几类。首先是很少选择坐飞机出行的旅客，哪怕只有半小时的延误他们也会抱怨，而且大多表达方式为“每次……都……”，我的性格属于那种比较乐意与人交往的，不会因为他们无知的表达而置之不理，或者随口忽悠。刚开始我认真、耐心的给他们解释延误原因，可后来我渐渐在与他们的对话中发现，其实他们所说的“每次都晚点”可能无非就是上次坐飞机晚点，或者说他们总共就只坐过那么几次飞机，在他们的印象里就没有正点的航班。后来我发现如果再有这类似的旅客抱怨时，我不用给他们说太多，只需要顺着他们的思维引导他们静下心回想下上次是什么原因延误，和这次延误原因是否一样，这样一来我认为有个好处是能一定程度上让他们理智思考，因为好几次都发现旅客还在回忆过程中表达就已经开始模棱两可、吞吞吐吐的了，不在那么理直气壮。俗话说不知者不惧，对待这类严重缺乏民航知识的旅客时，我认为我们站在登机口就有义务教与他们一些基本知识，不至于他们下次犯同样的毛病。

其次是动不动就要求赔偿的旅客，这类旅客可能也包含之前提到的那一类，不过这一类要厉害一点的是他们还知道向常坐飞机出行的朋友了解维权信息，常规表达方式多为“我朋友（或者直接说我）上次坐某某航空（多半不会说现在自己所坐的这家航空公司）……才延误XX小时，别人都赔钱了的……”这类旅客不乏也有常坐飞机出行，或者说他们其中真有得到过赔偿的，但也只是半灌水响叮当，以偏概全。对于这类似旅客，我现在的做法还只有给他们分析延误原因，告知一些赔偿所需的条件，但效果不是很好，所以在这方面我认为还要涉及到合同法的知识，现在有点后悔当初学校开设的《经济法》没认真对待了！！

关于赔偿，个别旅客还有更高的要求，我曾经遇到过飞机晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒绝下飞机为威胁，要求我们（主要是机组）要找免费专车送旅客到指定地点，当时因为旅客主要还是是在于机组交谈，所以我还以为某些航空公司还真有这项服务呢！！后来在登机口也发现有很多这类似的旅客，他们根本听不进去任何解释，只认一个死理“航空公司早知要延误，如果提前告诉我我就不会来机场了……，这路费得你们出……”对于这样的旅客，现阶段我的回答也不在解释了，听完旅客的抱怨后直接回一句“您是从哪里赶过来的？”“路费您希望赔偿多少？”从哪里来，旅客不假思索可以马上回答出来，但希望赔偿多少，这时旅客大多心术不正，会思考一下，这时不等旅客开口就直接告知旅客“这班飞机还有从某某地赶过来的（反正这某某地要比旅客说的要远的地方），那别人的路费我们是否也一起赔偿呢？这不符合情理，也没有统一的标准……所以您这要求真达不到……”这样直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反应往往带有一种茫然，气势也不在咄咄逼人了。虽然现在我用这样的方法屡试不爽，但总觉的还应完善，必定担心旅客气晕的头失去理智！！

最后，最近还遇到一些过激旅客表达出要求取消要延误的航班……能说出这样谬论的类似旅客还真不少，我作为一名民航的新员工来说，也只有不断的学习民航相关知识，力求全面发展，今后能从心理学、社会学找到不同过激旅客情绪激动的根源，从而引导旅客理性思考。比如现阶段的部分中国旅客还将坐飞机视为奢侈消费过度维权……比如现阶段的中国正处于全球最大的发展中国家，经济飞速发展，生活节奏加快，而飞机这种最为快捷的交通工具居然还要延误……这时难免一些心理问题因此一触即发！！

没有一代人的青春是容易的。每一代有每一代人的宿命、委屈、挣扎、奋斗，没什么可抱怨的。俗话说既来之，则安之。在当今这社会我既然放弃了自己喜欢的汽车行业，选择了比较陌生的民航事业，任重道远。现在，我最大的成就感和工作的动力来源于部分过激旅客在听完解释后能理智的思考一些问题，我希望在这样的良性循环下，中国的旅客与航空公司冲突的情况越来越少，中国旅客也步入高素质旅客行列。

第四篇：航班延误问题

航班延误问题

摘要：航班延误是当前国际民航业发展中的一大难题，也是顾客对航空服务不满意的重要内容。本文在分析航班延误原因的基础上，探讨了如何减少航班延误的随着经济的快速发展,航空服务业也得到了极大的发展,如何提高航空服务质量已经成为诸多航空公司生存和发展的重要课题。航班准点率作为航空质量的重要内容,对于满足客户需求、提升服务质量具有重要的意义。从当前实际来看,航班误点已经成为航空服务中的“家常便饭”。据民航总局公布的数据统计，2010年上半年，我国航班平均正常率只有76.89%，严重影响了航空公司的服务质量和整体形象。如何有效的降低航班延误已经成为航空服务亟需改进的一大问题。

一、航班延误的概念

按照国际航空法的观点，航班延误是指综合所有有关情况，在可向一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地点或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点或者最终目的地点交付。我国《民用航空法》第126条：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”的规定，只是原则性地提出了航班延误的术语。

从法理上讲，航班延误的基本内涵是指“超过了合理时间”。何为合理？应该以一般的理性为前提。随着经济的发展，航空运输已经成长为大众化的运输方式，但是由于航空运输具有高风险性，根据危险范围学说，较短时间的延误应当作为社会生活的一员所应承受的一般生活风险，一般生活风险的损失，通常认为属于必须忍受之事件，应该自我承担。可见，判断是否合理，就是在一定距离（即航程）内超过时间的限度问题，一定的限度内为合理，超过了该限度则为法定的航班延误。如何确定时间的限度呢？考量两个方面：正常的离站时间和合理地到达最后目的地的时间。“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。正常情况下，飞机关闭机门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一段时间，才能离开地面起飞，一般情形下这一过程需要15分钟。超过15分钟为非正常起飞，非正常起飞不等于航班延误，它们是两个不同的概念。班期时刻表上的时间，通常都不作为判断是否延误的标准；在航空运输实务中，通常机票上未标明到达时间，所以合理地到达最后目的地是指在办理值机手续时旅客机票上显示的目的地，或在直达的联程航班的情况下，最后航段的目的地。如何确定合理地到达最后目的地的时间？分别从航空承运人和航空消费者两个角度综合考虑。从航空承运人的角度，根据现代法学理论，应以一个一般的具备“合理的注意”和“应有的谨慎”的承运人惯常或正常采取的运输措施为参照，确定承运人完成该运输所花费的时间是否符合合理的时间要求。判断是否构成航班延误，还需要结合航空消费者的角度，考虑是否符合航空消费者对航空快捷性的合理期望。消费者选择航空运输的主要目的就是节约时间，追求时效，如果相同的目的地，航空运输所花费的时间比其他运输方式更多，那么该航空运输不具有社会正义性和合理性。

概言之，所谓航班延误是指在航空运输中，承运人运送旅客、行李或者货物所花费的运输时间超过了一般情况下、正常的预定的离站时间4（含）小时以上；或超过了一般情况下、合理地迅速地将旅客、行李或者货物运到最后目的地，完成该项运输所需要的时间4（含）小时以上的事实状态。航班延误由三个基本要素构成：一是超过正常的离站时间；二是超过合理地到达最后目的地的时间，三是超过的时间为4（含）小时以上。三要素相互影响、相互关联，具体实务中应该综合判断，例如一个航班离站时间超过了4（含）小时，但由于飞行速度比较快，到达最后目的地的时间并没有超过4（含）小时，不构成航班延误，属于不正常航班；再如一航班离站时间未超过4（含）小时，但飞机关闭舱门后，由于不确定的因素，出现较长时间的等待，致使航班到达最后目的地的时间超过4（含）小时，构成航班延误。

二、航空延误的原因分析

1、天气原因

民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

2、航空管制

航空管制亦称飞行管制。有关部门根据国家颁布的飞行规则，对空中飞行的航空器实施的监督控制和强制性管理的统称。主要目的是维持飞行秩序，防止航空器互撞和航空器与地面障碍物相撞。航空管制是世界上各个国家对自有领空进行管理的一种手段，一般都有明确的立法和规定。我国民用航空对领空的使用范围有明确规定，超过民用航空范围的空域由我国国防部队――中国人民解放军空军单位进行管理。

航空管制对一次航班飞行的影响主要是两方面的原因：①流量控制。近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。②空军活动。这种情况涉及国防机密，往往来得突然，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。管制时间少则半小时，多则3、4小时，一解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误，管制一次，可以打乱当天几乎相关机场所有的航班运行，令民航无所适从。

3、机械故障

飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。

飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要有严格的一套维修检测程序要做，这些都是为了确保飞行安全。排除机械故障需要时间，维修部门有大致的估计，但在检修中若发现新的故障或维修过程中出现某些意外情况也会导致时间延长。发生故障后，机务在查找故障原因过程中，是无法知道到底需要多长时间才能排除故障的，此时，旅客急于询问到底需要多长时间才能修好，是很难得到满意答复的，服务人员往往是应付了事，待维修人员查清故障原因后，才会有一个大概的排除故障时间了，此时就会通知相关部门作好相应准备啦。飞机故障后修好了，再次起飞后又出现故障再次备降或返航，这让许多旅客不仅担心还很生气，但我们也要分清其中的原因。首先你再次碰到的故障并不一定是刚才维修的，不存在没有检修好就起飞的情况，其次，修好的部件设备同样可能再次出现故障，这也是没办法预计的，当然也可能是维修人员没找到故障的源头，导致表面出故障的设备修好后，一段时间后又再次出现同样的故障。

4、旅客原因

造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：①旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到；②通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了；③旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐不注意听登机广播。

5、国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。

6、飞机调配

一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。如果专门准备备用飞机也是不可能的，这将会大大增加公司运营成本，就实际情况来说，航空公司也有这方面的准备，在作航班计划时都会留有一些余地，每一天都有些飞机的航班任务不多，都有一些备勤机组随时待命中，就是用于临时调配以便应付意外情况的出现。尽量缩短航班延误的时间。

三、航班延误的对策

1、因天气原因和突发事件而造成航班延误是人力无法抗拒的，属于不可抗力因素，各方面都能理解。在天气造成航班延误的各种因素中，影响最大也最常见的是能见度问题。虽然国内机场都装备了仪表着陆系统（俗称盲降系统），由于经济发展和旅客吞吐量的限制，绝大多数只是I类仪表着陆系统，标准为水平能见度为800米，垂直能见度为60米，而且有些机场因地形原因还达不到标准。国内仅有北京首都和上海浦东机场装备了II类仪表着陆系统，标准为水平能见度400米，垂直能见度30米。如果能够像英国伦敦希思罗等机场配备III类B型仪表着陆系统，则标准降低为水平能见度为50米，垂直能见度无限制。由此可见，装备高级别的仪表着陆系统能够大大降低能见度对航班延误的影响。当然，这有赖于国家国民经济的发展和民航投入的加大。另外，我认为加强飞行员的培养和训练，特别是提高他们在各种复杂气候条件下驾驶操纵飞机的能力，也会有效减少天气原因对航班的影响。

2、机场及驻场各保障单位应积极协调配合。机务部门及时疏导起降飞机。值机人员严格遵守飞机起飞前30分钟截止办理乘机手续的规定，对于晚到的旅客坚决不予办理。安检部门应当根据旅客流量的变化及时增加安检通道，增配安检人员，特别是在航班密度大、团体旅客众多的情况下，疏导旅客快速通过安检，对于个别办完登机牌而飞机起飞时间马上就要到的旅客可予以优先安检。民航各部门应当将确保航班正点为己任，具体责任细化到个人，对于造成航班延误的相关人员要有严厉的惩罚措施。民航公安机关对于胆敢谎报险情、制造混乱的肇事旅客坚决予以依法严惩。

3、空中管制等部门应根据目前航空市场发展状况，科学研究制定出更加优化的航路运行方案。

4、作为旅客，应当携带好有效证件按照规定所要求的时间及早到机场办理乘机手续，以及按要求配合安检，在广播登机后抓紧时间登机，这也是对航班正点的支持。乘机过程中莫把安全当儿戏，言行须守法，不制造或传播虚假险情。如遇特殊情况在经停站终止航程，应当事先通知航空人员的工作人员，经登记确认后再行离开。

5、航空公司应备足运力。在目前条件下，要避免发生因航空公司原因造成的航班延误，解决问题的关键在于增加备份运力，也就是说，备足备份运力，一旦发生机械故障时，旅客可以立刻换乘留用的空机。对此，各航空公司要有长远发展的眼光和树立品牌的意识，哪怕因此少飞一趟航班，损失一些经济利益，也要为每天正常允许的航班留足备份飞机。当然，除此以外各航空公司还得提高航班调配管理水平，科学地利用好人力、物力资源。

参考文献

[1]张哲.关于航班延误的起因和对策[J].空运商务，2006，（28）.[2] 刘光才，刘雷.美国减少航班延误的有效途径及启示[J].技术经济与管理研究，2010，（04）.[3] 张薇.改善航班延误的思考与对策[J].空运商务，2007，（02）.本文摘自中国论文网，原文地址：http://

第五篇：航班延误理赔材料

理赔材料

关于航班延误理赔需要准备的材料如下：

1.理赔申请表

2.保单（原件/复印件均可）3.身份证正反面复印件

4.银行卡正反面复印件（请注明开户行）

注：如果客户一家人需要打到同一张卡上还需要填写赔款委托授权书 5.护照持有人页以及出入境页复印件（如果是国内航班则不需要）6.登机牌原件

7.航空公司延误证明原件（需要明确注明航班号延误时间以及原因）8.以及其他所能提供的与理赔相关的资料

注：根据条款，在预定旅行开始前7日内，被保险人预定搭乘的飞机，火车或轮船承运人的受雇人罢工，目的地或始发地发生传染病、战乱、暴动、骚乱或恶劣天气、自然灾害而导致被保险人被迫取消旅行，保险人赔偿该被保险人预付的实际未使用且不可退还的旅行费用。

关于个人随身财产丢失理赔需要准备的材料如下：

1.理赔申请表

2.保单（原件/复印件均可）3.身份证正反面复印件

4.银行卡正反面复印件（请注明开户行）5.护照持有人页以及出入境页复印件 6.报案记录及警方出具的失物清单原件 7.所丢失物品的发票或刷卡记录 8.如有现金损失请准备购汇单

关于医药部分理赔需要准备的材料如下：

1.理赔申请表

2.保单（原件/复印件均可）3.保险事故情况说明表 4.身份证正反面复印件

5.银行卡正反面复印件（请注明开户行）6.护照持有人页以及出入境页复印件

7.病历卡以及医院所开具的所有单据及发票原件、CT片子 8.以及其他所能提供的与理赔相关的资料

关于现金被盗所需要的理赔资料如下：

1.理赔申请表

2.保单（原件/复印件均可）

3.身份证正反面复印件

4.银行卡正反面复印件（请注明开户行）5.护照持有人页以及出入境页复印件 6.当地警方报案记录和明细原件

7.如果是外币的话，需要提供外币兑换单

ه关于旅行变更需要准备的材料如下：

1.理赔申请表

2.保单（原件/复印件均可）3.身份证正反面复印件

4.银行卡正反面复印件（请注明开户行）5.护照持有人页以及出入境页复印件 6.导致旅行变更的证明

7.购买旅行服务的相关发票及付款方式证明 8.旅行合同/行程证明和酒店预定证明

9.关于已产生且不可退还需要保险公司做赔付的这部分费用的发票证明