如何破解物业费难收缴的几点建议

第一篇：如何破解物业费难收缴的几点建议

如何破解物业费难收缴的几点建议

一、我县小区现状

上饶县到目前为止，共有88个小区，已有业主入住的小区81个，其中有物业的33个小区，营利性物业23家，自治小区10家。其中，80%的小区物业费难以收缴，今年到这个月，已撤出小区物业3家，正准备撤走的物业4家。

小区保洁不到位，车辆“停放困难”，“家里进小偷”，“小区楼顶漏水”等，业主不满意物业公司的服务，并以诸多类似问题未解决不交物业费。“物业行业利润微薄”，物业收费低、“入不敷出”，“前世作孽，今世做物业”，物业对业主拖欠物业费满腹苦水。我县物业正进入纠纷多发期。

二、物业费难以收缴的成因

（一）开发商遗留的问题得不到解决，业主把开发商不履行的责任转嫁到物业企业，并以此为由拒交物业费

主要表现为：

1.建设中存在的房屋质量、房屋缺陷问题

比如杏水冰城房屋质量问题，业主在3月份联名提出的房屋露筋问题、墙壁空鼓问题、墙体是空心砖问题等，都是在入住几年后发现的，诉诸物业，物业告知开发商。开发商不愿再投入，业主诉求无门，最终拒交物业费。

2.开发商无原则的承诺导致难以收取物业费

锦绣年华有十几户是在购买房屋时开发商口头承诺终生不需缴纳物业费的。在开发商负责的前期物业期间，物业所需费用不足部分由开发商垫付而可以维持物业公司正常运行，未显露出物业问题。一旦营利性物业入主，问题就马上显露出来，并产生连锁效应，导致其他业主跟样不交物业费用。像这样的承诺其他小区也或多或少的存在。

3：由开发商聘请的物业没有管理意识，没有向主管部门申报备案，随意撤走产

开发商为打造小区优美形象，一般在前五年都会聘请物业管理小区，在聘请时没有叫主管部门参与把关，在前期中，物业运行费用不足部分都是由开发商无偿供给，业主不交物业费用与物业运行无太大关联，一旦小区房屋出售完后，开发商就会减少对物业的投入，物业开始走下坡路，五年期满后，甚至没有满五年，开发商就不再对物业投入资金，物业运行开始困难，有的前期物业在一夜之间就静悄悄的从小区撤走，留给政府一大堆纠纷与问题，（二）、业主方面

1.消费心理不成熟

当整个小区住宅还未销售完时，都由开发商负责小区物业，开发商为了售出房子，就自行聘请物业管理小区，业主交不交钱，物业不会催的太厉害。一旦小区房子出售完，改由营利性的物业公司提供服务。物业公司就催缴物业费，业主由享受无偿服务变成了花钱买服务，思想准备不足，商品意识和物业消费意识不到位，往往不愿意交。

2.业主对物业管理知识、管理范畴和政策法规知识缺乏认识 在拒交物业费的人群中，大部分不满以致不交费的都是在家中失窃、车子被偷、物业不允许搭阳台、不允许楼顶加层（开发商说是买六送七的）、共用部分不维修、房子遗留问题等，对物业提供的内容、标准、责任等缺乏知识。对物业管理相关知识不了解。业主将所有责任归咎于物业，从而拒交物业费用。

3.观望跟风导致不交物业费

有部分业主看到有的业主未交物业费也同样享受物业服务，于是也就观望其他业主是不是交，总想等等看，自己最后交，省的吃亏。有的干脆跟风不交。发展到最后，小区大部分业主都不交或不愿交物业费。

4.有少数交不起物业费的业主

在走访调查过程中，了解到确实有极少部分业主困为由病致贫等原因导致基本生活无保障的家庭，他们真真实实的交不起物业费用，（三）、物业公司方面 1.服务态度没有转变

在物业服务过程中有不少物业员工认为自己是开发公司的员工，不必要对业主说好话，收费时口气差，甚至有跟业主吵架。对拖欠物业费的业主，口气生硬、态度差。服务水平，服务态度不到位，导致与业主交恶，业主更不愿意交物业费。

2.未履行合同上的服务标准，（1）、保安不按规定保证巡逻，认着不整，三五成群聊闲话，躲保安亭睡觉。没有履行到一名保安的职责。

（2）、保洁人员工作不正常，清洁工作未到位，小区时不时的可以看到垃圾同，扶手等可以摸到灰尘，保洁人员早上来两个小时，一天不见人。

（3）、小区维护未到位，绿化带、路灯等坏了长时间没人维护，物业没人管。

（4）、有的设备微小毛病都是有物业公司维护的，但物业公司怕花钱，慢慢拖到大问题等可以启用维修资金时通过维修资金解决，招致业主反对。

3.有些行为是物业无法控制的，但物业也有次要责任，比如防盗，是属于公安部门的事，属刑事案件，但物业公司未意识到物业也有相关的治安职责，虽然民事上不负主要责任，但服务没到位，合同上肯定是有责任的。

4.服务的理念未通达到物业公司的每个员工。

物业公司在员工上岗前没有专门培训，员工对物业服务岗位职责不清，没有意识到业主是他们的衣食父母，物业公司只有提供了优质服务，业主才心服口服的愿意自动交纳物业费，但在调查过程中大部

分员工对此认识不足，以为自己只是公司的员工，只对公司负责，只有公司领导才能管到他们，业主的反映听不进，（四）、政府方面

1.缺乏关于物业的公益性广告，没有推动业主交物业费。随着城市的扩大，小区的问题已慢慢的演变成社会问题，小区管理慢慢的纳入到政府政务管理范畴中来，政府引导变得十分重要，公益广告的作用显的十分重要，2.职能部门相互推脱责任。

日前国家还没有专门的物业法律，物业条例责任单位不明确，在具体的纠纷中，各部门都从自身出发，规避责任，从而导致问题反映上来久而不决，引起业主反感。

三、解决的途径

（一）、政府参与，居委会行使行政行政首理权

1.在宣传上做足功夫。

①在每个小区进行义务宣传，解释物业与业主生活息息相关。②在电视上推出公益性广告，号召广大业主自觉缴纳费用。2.成立由县领导担当组长的联席会议制，每月召开会议，布置工作。

召集有关责任单位包括公安、交警、城管、规划、供水、供电、环保等部门每月召开联席会议同，处理全县各小区近期出现的问题，各司其职，层层落实。

3.发挥居委会的行政首理权。

①居委会小块化，一般以2-3个小区为一居委会。

②解决居委会工作人员工作待遇，解后顾之忧，激发工作热情。

（二）.与供电、供水部门协商物业费由其代收，有房管局转拨 把物业费与水费，电费联系在一起，三费一卡，这是最有效也是最佳方法。

（三）、成立我县物业协会。

有物业协会统一全县首理模式、服务标准，管好服务人员，杜绝服务人员“这里被开除无所谓，明天就到另一家工作”的现象。1：培训、规划由物业协会统一负责。

2；统一全县物业从业人员的管理，3统一全县小区管理，对全县小区划分等级，按等级提供服务，收取物业费。

物业协会由全县物业公司发起组织实施，开发商不能参与，省得物业协会有受制于开发商而无自主权。开发商前期物业无条件入会。

（三）、物业公司自我完善。

1.建立首问责任制，就是第一个接待业主的工作人员必须负责将领导的答复或处理结果转告提问人，消除工作中的断层。

2.解决问题要有时间限制。现在机关里的对外接待窗口如行政服务中心，对接受下来的工作都有完成时间限制，而且对来办事的人都有书面的明文承诺，承诺在多少个工作日内完成或作出答复。物业工作也应该有这样的承诺，不能永无下文。

3.物业要加强执行力。对物业工作中的问题，对业主提出的合理要求，物业领导要尽快作出反应，领导作出了决定，下面的工作人员就业雷厉风行不折不扣的执行。对于搭建违章建筑，毁坏绿化这样的事，物业要做到不畏凶，不畏权贵，该做事要及时做到位，及时将处理过程与结果在网上公布，这也怕那也怕，谈不上什么物业首理。

4.物业要摆正位置。现在有些业主遇到问题牵涉机关，因物业没有尽责业主来责怪物业，物业感到很委屈，其实在房屋维修工作上物业是桥梁，就是要及时将业主的正当、合理的范围，物业要解释工作，总之无论业主提出的问题是不是合理，收了物业费就业为业主服务，做好这些工作。

5.对拖欠物业费的业主，物业领导不妨一户一户的交流，听取意见，确有物业工作上不到位的地方先补到位，不是物业的责任也要解

释清楚，要做到有理有节的催收物业费，不能用强硬口气逼交，或说要告到法院去。因大家都要面子，一撕破脸，可能引发不必要的矛盾激化。

第二篇：如何破解物业服务“收费难”——创新决定发展

如何破解物业服务“收费难”——创新决定发展

（一）如何破解“收费难”——“只要精神不滑坡，办法总比困难多”

‚收费难‛是物业管理服务企业经营服务中存在的一个带普遍性的问题。有的甚至成为制约物业服务企业正常经营和良性发展的瓶颈。如何有效地解决‚收费难‛的问题，成为不少中、小物业管理企业苦苦追寻要解决的难题。究竟如何解决‚收费难‛的问题呢？我认为：

⑴首行要正确认识‚收费‛的问题的性质特点和规律，从全局的角度去思考收费问题，而不要头疼医头，脚疼医脚。

物业服务费的收费率，对物业服务企业来讲十分重要。他是物业服务企业提供服务后应得的报酬，也是物业服务企业经济收入的主要来源。业主不缴费，直接损害了物业服务企业的利益（当然也侵占了交费业主的利益），严重影响着物业服务的正常经营和良性循环。

收取物业服务费，绝不只是一个孤立的收费问题，他与物业服务的服务理念、服务态度、服务质量、服务效果紧密相关。收费率可以说是物业服务质量的‚晴雨表‛，收费率=业主满意度，收费率直接反映着物业服务企业的综合素质和服务水平。我们应该正确认识这样一个问题：在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物业服务企业这边；在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服务质量。因此，破解‚收费难‛的方法应主要放在提升物业服务企业的服务质量上。单纯、片面埋怨指责业主是不客观的，也是不正确的。

如果能有这样一种思维方式，解决‚收费难‛的问题就有了一个正确的态度。⑵要具体地分析‚收费难‛的表象，真正找准业主不缴费的原因，为综合‚收费难‛确定有效方法。

现在业主拒绝交物业服务费，通常有这样一些原因或‚借口‛： A．工程质量遗留问题；

B．服务质量未达至服务合同约定的标准； C．在小区内丢失自行车、摩托车等； D．依仗某种‚关系‛，自视特殊；

E．看到有人不交费，物业公司也没有办法处臵，趁机‚搭车‛不交费；

F．炒房，或在外经商等原因长期不在小区内居住者； G．未出售的空臵房； H．特困户；

I．极少数无正当理由不交费的‚赖皮‛户（极少数或没有）。

从该公司的三个物业公司管理项目的情况看，这九种不交费的业主占不交费总数的比例大体如下：

A类占50%（保修期内），后期占5%左右； B类占70%； C类占5% D类占1% E类占10% F类占6% G占类2% H类占1% 从上述比例也可看出，在物业管理初期（前期管理或保修期内），不交费的原因主要表现为开发商工工程质量遗留问题（A），而在日常管理中，不缴费的最主要的原因还是因物业服务企业的服务质量不到位引发的（B）。如C、D、E、F、G等不交费原因也与物业服务企业工作没有做到家有直接关系。

这样一捋，业主不缴物业费的主要原因就非常清楚了：一是工程质量遗留问题得不到时及时、圆满的处理；二是物业服务企业的服务质量存在瑕疵；三是本来可以解决的问题，因为物业服务企业工作不到位而未能解决。毛主席在《好八连》诗中讲：‚分析好，在有益，益在哪，团结力。‛这样一分析，问题的主要根源找到了，物业员工单纯埋怨指责业主的主观片面性消除了，剩下的就是怎样从自身找问题，怎样去改进服务。

⑶抓住主要矛盾诊‚脉‛下‚药‛，采取切实有效措施克‚难‛拔‚点‛。分析不缴费问题、找准不缴费的主要原因，这只是第一步；第二步还必须对主要原因进行更具体地分析研究，才能有针对性地选择最佳解决办法，最终解决问题。比如，我们在进一步详细分析业主因物业服务企业服务质量原因不缴纳物业费的问题时，又排查出12个具体原因：

A秩序维护员管理不到位，致使业主发生单车丢失等失盗问题。B保洁不达标，垃圾清理不及时。C绿化管理不细，有的草坪发黄干枯。

D有的承诺未兑现，比如维修服务15分钟至现场不落实，使业主等的着急上火。E有的业主家中暖气不热，几次修理不能解决问题（北方城市有不少物业公司承担区域供暖业务）。

F有的业主家中屋面漏水，阳台纱窗进蚊、蝇处理不及时。G有的单元防盗门损坏，未能及时解决，业主感到不安全。H有的业主怀疑业委会成员未缴物业费，要求公布后才缴费。I有的房屋长期无人居住，找不见业主。

J有的是业主单位统一缴费，业主以此推脱（单位集体购房，产权还未办到业主名下）。极个别的确有困难的住户需要个别处理。K对无原因拒绝缴费的未采取果断措施。

通过进一步分析排查，把不缴费原因分类细化后，我们分别采取相应措施逐一解决：

一是对因管理不达标，服务不到位的问题，通过加强管理，教育员工，狠抓岗位责任制的落实加以解决。同时改进制度，投入资金，增加设施，予以物质支持。

比如，有的物业小区没有自行车棚，业主的自行车只能停和在楼下庭院，我们就投入资金增设自行车棚，收取一定的存车费，以回收投入、支付看管员工资各电费，同时公告业主不存入车棚随意乱放的自行车丢失不予负责；比如草坪局部枯黄的问题，查出土质有问题（上面只有很薄的一层黄土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──这也提示物业服务企业在承接查验时，要特别注意对绿化带土质的查验）就进行换土，从根本上解决问题；比如维修服务上门时间是否遵守承诺，列入业主签单内容进行查验，同时硬性规定不管能否一次性修好，必须先到现场与业主沟通后再行处理。

二是坚持先服务、后收费的原则。自加压力，业主不满意不收费（当然满意的的标准不能超过服务合同、服务规范的标准），真正做到通过我们真诚、有效的服务，使业主心悦诚服自觉付费。

为了促进收费，我们每年组织二次以上的业主家访的‚活动周‛，由经理层、部门主管带队，分成若干个家访小组（一般三人为一组，有经理、工程、收费等各部门人员参加），深入到不缴费业主住户家中，嘘寒问暖，征求意见，统计需要解决的问题（先 不题交费问题），能当场拍板的问题，当场承诺解决的时间和办法；不能当场决定的问题，研究后上门回复。必要时当场道歉表态，以安业主之心。在全面家访普查的基础上，回来后集体梳理归类，确定整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署‚整改项目，整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署‚整改结果验收单‛意见薄，必要时由经理层再上门回访，满意一户收一户的费，这样通常可以解决大部分欠费业主的缴费问题。

三是对单位统一交费的业主住户，采取积极、主动联系该单位领导，或联系财务负责人的办法解决。

我在太原漪汾苑小区时，有一个房管部副部长兼收费站站长，他做得就很出色，打电话联系，对方财务科长不说不交，只是今天推明天，明天推后天地推诿，他就在严冬早晨6点时顶风冒雪骑上自行车到那个财力科长家堵门，你说办事我就不吃饭、不睡觉跟上你，等 你办完事再说交费的事直到把支票拿回来。过年过节我还去看望你，送个挂历。天长日久，两人竟成了好朋友，对方不忍心让他白跑，总是到时间便及时开出支票让他取或主动送过来。

四是对长期不在小区居住，找不到人收取费用的业主，首先要从源头上解决通信联络问题，力争不出现通讯联络盲区。

这就是要在业主收楼时详尽的住房档案，不仅要对业主及其家属、子女的姓名、性别、年龄、工作单位、社会职务、就读学校、特长爱好、身份证号、车牌号（如有私家车时）等基本户登记下来：一是宅电；二是手机；三是工作单位办公室电话；四是其个人邮箱或QQ号。如业主同意，还可登记业主家中无人发生跑水、火灾等意外情况时找谁联络的备用电话（这种业主家中无人时，发生险情联系不到本人，无法入室抢险的案例几乎每个小区都发生过，物业公司没有办法，只好打110过来处臵）。当出现因业主家中长期无人，无法收费用时，应千方百计地通过预留的手机、电话、E-mail、QQ号和备用电话进行联系，再不行还可去其单位、子女上学的学校寻找，实不行还可通过公安派出所、街道想办法。通过这些渠道还无法找到，也可采取断电、断水断、贴告示的办法，待业主启用住房时追收。

我公司所管理的一个小区就出现过这样两个案列：一个是一位业主将其购买的房屋让其朋友合用，朋友离开后好几年无人居住，收不上费，直到业主本人再使用时，才发现没水没电，找到物业接电、接水时，一次性地补交了几年的物业费和采暖费一万余元。因其是一个报社的负责人，没再收取他的滞纳金。另一个是这个小区的×号楼×单元× 户有半年多时间地无人居住，房管员想了许多办法也联系不上，我们就安排夜间值班人员观察该住户动静。有一天正巧我值班，夜里10点多钟巡视时发现该户亮了灯，我立即敲门进入了解其不缴费的原因，才知道买房人是一个经常来往太原做生意的南方人，此房是为其在当地的一个‚二奶‛购买的，他不来时，那‚二奶‛也不来，他来时‚二奶‛才来一同居住。我们对他长期不按时交纳物业费提出批评，他心里发虚连连道歉，并主动提出一次性预交全年费用，此事得到圆满解决。

五是对极少数无正当理由不交费的住户，我们也坚持从自身努力上找原因。我去×物业公司讲课时，就专门讲了这个问题，我说：‚我们不少物业服务企业都叫喊‘收费难’,我要问问你们，当一户业主的物业费收不上来时，你收费站长（组长）去收过没有？收费站长（组长）收不上来，你房管部长，财务部长去收过没有？部长收不上来，你分管经理去收过没有？分管经理收不上来，你总经理去收过没有？实际上，好多情况下是每一级都喊‘收费难’，但又没有知难而进亲自去收，好像收费问题就是收费员的事，这样的工作态度如何能攻克收费中的难点户？实际上，真正无任何理由拒不交费的业主几乎是没有的，原因还是我们的工作没有做到家。有的是收费员对业主反映的问题自己无权答复，如果经理去了很可能当场就能答复解决；有的是收费奖惩责任制没有严格执行，收费多、收费少、一样拿工资，没有把收费员‘逼’到收不上费来奖惩兑现扣工资、扣奖金的份上；还有就是收费员向上边反映了情况，上边不了了之，没有下决心去解决，收费员也就好收就收，不好收就不收了。试问你们物业的老总、副总、部长有多少人亲自下去收费过？亲自解决过一两个难点户不缴费的问题？！这一番话，问得大家低头不语。

实际上，我们有不少的物业服务企业，也想出了不少解决‚收费难‛问题的办法，也有不错的效果。比如①采取公司法律顾问发律师函的方式催缴物业费；②联合业委会使用《业主公约》条款去启发、敦促业主缴费；③选调与不缴费业主关系好有感情的员工做工作，人家很可能给‚面子‛；④找业主工作单位领导协助，或从工资中扣发；⑤用感情解决问题，通过帮助不缴费业主解决一些困难，比如协助办红白喜事，协助病人看病，生日送蛋糕等办法，先交朋友，建立感情，然后再启发教育其自觉交费；⑥依据法规停止对其的物业服务，促使其交费；⑦通过协商同意，用未退的装修保证金抵缴、抵扣物业费（我公司的一个外地项目管理处，就是采取这一方法，在合同期满撤出时清回了所有业主欠缴的物业费，避免了20万元的经济损失）。收费部要与装修管理部要协调好，对欠交物业费的业主可暂不退其装修保证金。一定要注意我们有些物业服务企业曾经使用或正在使用的一些不好的催交费用的方式、方法，要逐步改进，一些有违法之嫌的办法绝不可用。比如：①采用停电、断水或不卖电、不供暖等‚捆绑式‛的收费方法；②在单元门或业主家门上连续张贴催交通知单，甚至在小区公布不交费业主名单的‚黑榜‛做法；③临时聘用社会青年，采用恶作剧方式收费的办法等。诸如此类简单粗暴甚至违法、违规的催收方法必须严格禁止，否则有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是对因工程质量遗留问题引起的不缴纳物业费的问题。

现在大家已有不少好的做法，物业服务企业爱‚夹板气‛的问题已在逐步减少，归结起来，规避风险的办法主要有三个方面：①按照谢家瑾会长讲的，物业服务企业在物业承接查验时，不要大包大揽，只负责承接查验房屋共用部位，公区配套设施、设备和相关场地，业主购买的房屋由业主收楼时自己承接查验，有问题直接找开发商交涉，或者由物业服务企业先全部承接过来，再一户一户交给业主，以免形成房屋质量有问题，业主认为是你物业公司给我交得房，有问题我就找你，你不给我修好，我就不交物业费；②一定要在前期管理与开发商签订物业服务合同时，把好工程质量保修关，最好是在与开发商认真、诚恳协商沟通后，单独签订一个保修协议，明确具体详尽的保个办法、程序和责任。如果开发商自己负责保修，应单独在小区内开设工程质量保修部，直接接待为主投诉（这一条要写入物业服务合同中，以使业主明确与物业公司无关）；如果开发商委托物业服务公司企业保修，则应对保修资金预付，对业主提出 的整改项目及物业公司做出的工程费用预算的认可并签字，明确事后结算办会等加以说明，并载入保修协议中，以免届时推诿扯皮。我们曾经有两种好的做法：在管理一个自建小区时，经与总公司（开发商）请示同意，采取了总公司将各建筑公司的保修费（工程建筑费用的3%—5%）拨到物业公司，保修期过后由各建筑公司与物业直接结算，把主动权掌握在物业服务企业手中，这是最好的办法。再一个就是我们管理一个经过投标、中标的物业项目时，虽然开发商作为接管条件要求我们将小区公共配套设施、设备、场地，以及业主所购房房屋一次性全部承接，由于我们与开发商签订了详尽的委托保修协议，并与甲方工程质量保修监督员（代表开发商在整改项目单和工程预算上签字批准者）建立了良好的协调、配合系，整个小区工程质量问题保修整改使用保修费70余万元，做到了顺畅无阻，而且我们还收入10万余元管理费（有些小的整改项目由物业公司工程公司工程部自收自支）；③如果属于开发商直接把房屋交业主接收，并直接承担保修责任的情况，物业服务企业也不能事不关已，对业主与开发商因工程质量问题引起的纠纷作壁上观。而要从维护为业主利益，与开发商搞好关系出发，居中协调，起‚连心桥‛的作用。对听到的业主对开发商的意见、不满和甚至要让新闻媒体曝光的信息时，要及时反映给开发商，提醒他们主动上门整改，以免事态扩大，并予以尽可能的配合，以维护开发商的企业形象和声誉；对为主因不懂建筑专业，未能发现的工程质量问题，只要我们察觉就及时提醒业主向开发商担出整改要求；我们还坚持在工程质量保修期满前一个月，向业主发出温馨提示，提醒业主保修期将到，如发现房屋工程质量问题及时与开发商联系，以免错过保修期。这种人性化的做法，既有利于维护与开发商的合作关系，又有利于通过维护业主合法权益，与业主建立良好的关系。

七是对开发商未出售的空臵房收取物业费的问题。

现在已经有了明确规定，未售空房产权属于开发商，开发商是业主，物业费理所当然应由开发商缴纳，这已无争议。但执行起来，仍然有多种情形需区别对待：①全部售出的，不存在任何问题；②部分出售的，如何处臵？我们觉得首先要弄清真实情况。现在有些开发商为了促销，常有虚报销售率的现象。问售楼处小姐，往往告诉你就剩几套了，再不买就没有了。与对方了解，往往说卖得很好，90%以上都出手了。不真正掌握实情，就难免上当。我们就碰到过：2003年我们去山西少**市参加一个小区的物业管理投标，中标后双方协商签约时，我们坚持空臵房物业费由该开发商负责缴纳，对方的老总、副总会异口同声称：整个小区房到已经出售了94%以上，到你们接盘时恐怕就全部售尽了，因为是早已相识的兄弟单位，我们就相信了对方的话，没有坚持加上这一条。结果接盘后，才发现真实的情况是销售率不到80%，再提出修改合同，为时已晚，结果吃了很大的亏。2008年8月，一家开发公司邀请我们去管理他们的山西**县城开发的一个小区，我们去现场勘察时，他们说房子卖得很好，双方友好地谈妥了包括‚空臵房由开发商交付物业费‛在内的主要条款，商定年底正式签约。结果由于金融风暴的影响，他们的房子销售率不到50%，按照原先说好的条款，支付空臵房物业费太多不划算，他们只好自己临时管理；③大部分真正出售，只剩零星空臵房的，通过测算，对服务收入影响不大的，则可以灵活对待。比如，销售率真正达到95%以上的，为了与开发商建立友好的合作关系，对少量空臵房实行无偿代管也是可以的。有的物业销售率即使在80%以上，但面积大，住户多的，通过测算仍有盈利的，也可以协商减半或少量收取，关键是要算好帐。最近，听说河北石家庄市修订物业管理条例提出按20%收取，也并不是可以探讨的。

八是对极个别享受低保的特困户，无力交付物业费的问题。凡是有能力购买商品心的业主，基本上都不存在无能力支付物业费的问题。少数属于拆迁安臵住在老旧小区的特困户，大都没有实行物业管理，即使实行物业管理的收费标准也很低，加之政府对下岗失业人员均发有失业救济金，一般都能承受。我们做物业服务十多年来，只对一两户全家三口人（两老一小）无一个就业，且有一人常年有病，卧床不起，情况非常特殊的业主实施过减收物业费，并在过年过节时送米、面、油。

总起来讲，破解‚收费‛难题，随着形势的发展，需要不断创新，改进收费的方式、方法，比如近两年各级政府兴建的廉租房等社会保障性住房。如何实行物业管理和物业管理收费，就是一个需要研究、探索的新课题。但是我还是觉得，过去和现在我们在解决‚收费难‛上取得成功经验的一些基本做法，仍然必须坚持、深化、提升和发展，比如：先服务、后收费，以优质服务促进费的基本原则；‚只要精神不滑坡，办法总比困难多‛，千方百计想办法收费难的问题；领导带头，亲自试验，突破重点，加大攻克难题的工作力度；与业主交朋友，帮业主办实事，通过建立感觉，促进收费的人性化工作方法；依据有关法规，运用法律武器，解决问题的收费手段等。我还想强调的是，即使是再难的缴费‚钉子户‛，只要我们工夫下到，工作做到，就没有攻不破的‚堡垒‛，无非是‚牛头不烂，多费把柴炭‛。日本前首相田中角荣有一句名言‚石上坐三年，能把石坐暖‛古人亦云，凉水泡茶慢慢浓，这就是说，对于十分棘手的收费难点户，然后逐步感化，切不可急于求成，越闹越僵。因为我们要长期为业主服务，人都重感情，除非迫不得已，我是不赞成诉诸法律的。

（二）变“被动”为“主动”—— 物业服务企业服务作风改进不容忽视

物业服务企业的服务作风其实就是服务态度、服务理念、服务质量、服务水平的一个综合体现。我经常听到物业经理（包括部门经理）喊忙喊累，说一上班就被业主堵在办公室，接待了一拨又一拨，疲于应付，难以脱身。诚然，物业服务是一项琐碎繁杂、非常辛苦的工作，业主诉求无小事，你又不能推开不管。但是，这种日复一日、无休止地让业主找上门来，在办公室被动应付，又说明什么问题呢？这实际上说明我们有不少物业公司（包括项目管理处）在服务作风上有问题。

如何改变这种被动应付的局面？如何变被动为主动？研究后，做了下列改进：

⑴完善业主投诉接待制度，建立‚投诉接待站兼调度室‛365天24小时值班接待业主投诉、报修和反映问题，形成一套诉求接待、调度室派单运行，各相关部门快速处理，以及跟踪检查的投诉接待流程。

⑵建立严格的‚首问责任制‛。凡业主找到物业服务公司任何一个部门、任何一个 人，都必须热情接待，属于本部门或自己分内的事，一管到底，直到业主满意签单为止；不属于本部门或自己分内的业务，负责带领业主到相关部室交代清楚方可离开，绝不允许推诿不管‚踢皮球‛。有效地提高了工作效率和业主满意度。

⑶健全‚一站式‛服务窗口，方便业主，提高服务效率。这已成为当前各物业服务企业改变服务作风和服务方式的一个创新方法。

⑷把物业服务的重点放在‚第一线‛，变被动应付为主动出击。服务要上去，作风要下去。物业服务的‚第一线‛就是业主家中和管理现场，而不是办公室，一定要改变习惯于坐在办公室办公的陈旧作风。秩序维护员、保洁、绿化要让业主能经常看到你在实地运作辛勤服务；工程维修人员有事就上门服务，无事就到现场巡视，检查登记房屋、设施设备状况；经理层人员不要坐在办公室，要把主要的精力和大部分时间用于现场巡视和业主走访，我的体会：在小区转一转，就能发现一些问题；你同业主拉拉家常，就比坐在办公室强。所谓‚主动出击‛，尤其重要的时，物业服务企业一定要注重定期、不定期地走访业主，主动征求意见，倾听业主心声，主动发现问题，及时上门服务，把问题消灭在萌芽状态。不要等业主找上门来才去服务，不要等问题积累成堆才放‚马后炮‛。这才是变被动为主动的关键所在。

⑸加强部门经理、主管和实操员工的业务培训及能力提高，是转变服务作风，提高服务质量和效率的基础。

第三篇：提升物业服务水平破解物业费收缴难

提升物业服务水平破解物业费收缴难

——以洋泾物业公司阳光二村小区为例

阳光二村小区隶属于洋泾街道阳光二村居民区，该小区建造于上世纪80年代初，建筑面积约2.7万平方米，总户数566户。由于当时小区建设标准低、规模小、基础设施配套不完善，加之近年来人民生活水平的普遍提高，机动车发展迅速，小区“停车难”的现象日益严重，严重影响了物业工作的正常开展，各类历史遗留问题纠缠，导致物业费收缴率一直维持在60%左右，这也使得公司各项开支的来源无法得到有效保障。为了提高物业费收缴率，公司领导积极听取各方意见、查找问题症结、制定有效工作方案，力争把物业费收缴率提高到80%以上。

（一）围绕“一个宗旨”，提供优质服务

公司按浦房集团“给您一个温馨的家”的服务理念，主动参与阳二居民区的党建联建和综合管理活动，在与居委会、业委会交流沟通过程中，把业主的大事小情放在心上，多次开展“与业主同心，创和谐小区”便民设摊服务，为浦房集团赢得口碑，为公司发展创造品牌。

（二）明确“两个清单”，积极抓好落实

一是目标责任清单。根据集团的目标责任书和考核办法，公司与各部室、各管理处签订岗位目标考核责任书，用明确的数字与指标落实到部门、落实到小区经理、落实到收费管理员，做到人人心中有目标。二是业主欠费清单。对欠费的业主作具体分析，摸清欠费底数，制定全年旧欠收缴清单。同时，也为一些无理拒付的业主通过法院调解提供数据支持。

（三）运用“三个机制”，提升服务水平

一是绩效考核机制。通过立功竞赛活动，将物业费收缴率和业主满意度等内容列入立功竞赛考核范围，提高小区经理、收费管理员的工作热情。另外，对《租费考核管理办法》进行重新优化和细化，所有经济指标与收入挂钩，月月考核，多收多得益，早收早得益。

二是权力下放机制。公司将管理责任移交给小区经理，保证了对小区的直接领导指挥，充分掌握小区情况，把握方向，正确决策，为业主及使用人及时提供更好的服务。

三是督查考评机制。小区经理每周对四保人员及专业公司服务质量、安全生产的日常管理、检查和督促，开具《过失及项目整改单》，做到自查自纠。公司层面定期、不定期对小区管理处进行考核，编制《小区管理处日常工作考核》，对服务质量进行全方位的考评。

（四）坚持“四个注重”，夯实基础工作

一是注重培训交流。总结宣传推广物业费收缴工作中的好经验、好做法，形成一套管理方法，即“明确一个目标，做到二会三勤四有”。培训交流让每位收费员明白如何收好费、如何与业主交流、如何参与小区管理，克服工作中存在的错误思想，勤于 学习，勤于动脑，善于总结，用心服务，促进物业收费工作顺利开展。

二是注重方案制定。小区经理、收费管理员要摸清欠费业主的基本情况，分析欠缴原因，提出可操作性的解决方法，明确推进时间节点，制定具体实施方案。同时，对上一已缴清的业主，摸清缴费习惯，进行有针对性的上门收取。

三是注重上门宣传。充分利用宣传栏、公示栏、海报、黑板报等媒介进行宣传和传播，发动公司党员、积极分子等骨干队伍与小区经理、收费管理员一起深入欠费业主家中发放缴费告知书，强化责任意识；重点讲清物业费缴纳与社会诚信管理之间的利害关系，引导业主及时缴费，树立诚信意识，依法依规守护诚信。

四是注重亲情服务。小区经理通过走百家、访千户了解情况，进而人性化操作。如家庭确实经济困难的，由居委会出具相关证明，公司可以减免部分物业费。同时，公司领导和党员积极走访阳光二村小区内的老劳模、烈军属、残障人士和困难家庭，帮助检查房屋安全使用情况，开展室内清洁义务劳动，主动帮业主提供插座检修服务，让业主无后顾之忧。

（五）推行“五个措施”，深化服务内涵

一是用心服务，营造氛围。在小区内积极开展“五个一”活动，即遇到情况问一问，看到垃圾捡一捡，遇到不文明现象劝一劝，伸出援手帮一帮，每天小区查一查。强化从业人员服务意识，从而赢得业主的肯定，共同建设美好家园。二是收费优惠，灵活运用。公司采用比较灵活的收费手段开展收缴工作，如全年一次性缴清本租金和保洁保安费或物业管理费（无旧欠）的住户，可至小区管理处领取菜籽油一瓶，提高居民缴费的积极性。

三是电子缴费，实现覆盖。加快推进物业管理信息化建设，居民通过刷卡或网上支付完成物业缴费，让住户感受到电子缴费的轻松快捷和方便安全。

四是服务创新，居民点赞。公司在做好基础服务的前提下，逐步扩大服务项目，从小事做起，目前已在阳光二村小区开展了清洗脱排油烟机、清洗空调、修雨伞、修表等活动，为业主提供更加满意和周到的服务。公司还将探索建立“帮帮邻”生活馆，开展代收快递服务，尽最大努力让业主满意。

五是政府支持，完善激励。洋泾街道、房管办根据《浦东新区老旧住宅小区物业服务达标考核指导意见》文件要求，对公司进行一年两次的综合考评，实现物业费收缴率和和物业管理服务水平的“双提高”。

通过近一年时间的努力，阳光二村小区物业费收缴率得到明显提高。截至2015年底，小区物业管理费收缴率已从年初的60%上升至82%。（胡玉霖 吴海岭）

联系方式：浦东新区住宅小区联席会议办公室 胡玉霖 手机：*** 地址：浦东梅花路289号212室 邮编：201204

第四篇：物业收费难程度调查

中国住宅物业服务收费困难程度调查问卷（网络版）

尊敬的物业朋友（先生/女士）：您好！

我们正在进行中国住宅物业服务收费困难情况调查研究，需要了解贵物业服务情况，恳请您帮助填写以下调查问卷，非常感谢您的支持，请您仔细阅读并坦诚地根据您所在小区物业的实际情况认真填答，不要遗漏选项，所有选项均无对错之分。

本次调查遵守国家有关法律法规和职业道德，所获资料仅用作学术研究，请放心作答；完成本问卷大约需要5分钟，请您耐心细致填答。请您在合适的选项上描红，如 B4.贵公司曾因物业服务费纠纷对簿法院吗？□有过□没有

请您在完成问卷后，将本问卷发送到：380493687@qq.com.再次感谢您的参与！祝您万事如意！

南昌大学公共管理学院物业服务满意度课题调查组

2008年12月9日

课题组联系人：郑德飞

课题组联系电话：***

第一部分：请您填写贵公司或者楼盘小区的一些基本情况

A1.物业企业类型：□委托代理经营型□房产自建自管型□其他

A2.物业企业资质：□一级资质□二级资质□三级资质□暂定资质 A3.楼盘（小区）位于：□东部沿海城市□中部地区□西部

A4.楼盘（小区）类型：□经济适用房□普通商用住房□中档商品房□高档小区

□其他（集体单位用房等）

第二部分：住宅物业服务相关状况

B1.贵公司如何收费：□让业主定时主动交付□公司按时上门收取□通过银行自动转账

□其他方式收取

B2.当遭遇欠费,您会认为：□业主暂时经济困难□业主个人恶意□双方发生误解

□业主市场观念和法律意识淡薄□企业服务不到位□其他

B3.当遭遇欠费，公司一般: □在一定时间内发送催缴单□公布业主欠费情况

□停水停电，拒绝提供服务□上门做工作□其他

B4.贵公司曾因物业服务费纠纷对簿法院吗？□有过□没有

B5.贵公司物业费纠纷主要表现在： □公共服务费用□委托代理收费□特约服务费

□ 其他

第三部分：请您填写

C1.贵公司物业费：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收费率为：

C3.贵公司物业服务投诉率一般为：

C4.您对本次调查的看法：□课题意义□调查方式□问卷设计□其他方面

非常感谢您的帮助，如果您希望获得本次调查的总结报告，请在这里留下您的联系方式，便于我们与您联系：

（1）、电子邮箱：

（2）、其他方式：

第五篇：如何解决物业收费难问题

宣州区市区住宅小区物业费欠缴情况调查报告

经对宣州区市区住宅小区物业费欠缴情况进行了一个初步调查，现将调查情况汇报如下：

一、欠费基本情况

根据初步统计，31家物业服务企业服务的68小区共有欠费业主6541户，其中机关单位工作人员（含学校教师，医院医生）业主占8%，社会人员业主占92%。企业收费率普遍在75%-85%，收费率95%以上的较少。企业普遍反应收费标准较低。

根据调查，物业费欠费的原因主要有以下几个方面：

1、业主认为开发单位房屋质量问题、配套设施不完善，违约问题没有得到解决。

2、业主认为东西遗失，车辆刮蹭，环境嘈杂等物业管理服务不到位问题。

3、小区业主随意开门，住宅改商用影响居住环境。

4、业主认为未入住或以其他不正当理由拒交物业费。

5、部分安置房空置，建设单位没有按期交物业费，安置户业主要求减半交物业费。

二、欠费原因分析

1、开发单位没有履行维修义务、承担违约责任，物业服务企业管理不规范，业主认识问题不清晰。调查中发现近70%的拖欠物业费的理由与房屋质量维修，违约赔偿问题相关，物业服务企业将业主报修的问题简单地报送开发商，部分开发企业没有处理或处理不及时，业主对物业意见增大，物业由开发企业委托，物业服务企业管理不规范，没有积极地面对、引导和帮助业主维

权。业主认为自身利益没有得到维护，拒交物业费，没有认识到自身利益受到损害是因为开发建设单位没有履行义务和承担违约责任而非物业服务企业，把开发建设单位应当承担的责任归咎到物业服务企业头上，进而导致物业收费困难，服务降低的恶性循环。

2、物业服务企业管理不规范，追缴欠费力度不够。调查中发现物业服务企业收费率低，没有主动从自身找原因，想办法，只有求生存，没有求发展的思想，面对收费困难及业主拒交费的种种理由，没有以业主为客户至上的理念，提高管理水平，兑现服务承诺，想办法动脑筋，加大收费力度，提高物业费收费率；物业服务企业追缴力度不够，部分物业服务企业服务的小区业主以不正当理由长时间欠费，没有用法律的手段维护企业利益，抱有“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，诉讼等相关费用高，执行起来困难，赢了官司，失了感情，有时得不偿失”，如果没有“打一个教育一片”的思想准备，逐渐会有更多业主因为其他业主享受服务埋单而拒交物业费，整个小区收费陷入恶性循环。

3、部分业主认识不够，以拒交物业费来维权。部分业主存在着维权认识不清，“自身权益受到损害只要与小区相关，我就拒交物业费”的粗暴错误观念，业主应当正确认识利益受损原因，谁的责任，不能简单地将责任归咎于物业，更不能无理由或寻找不正当理由拒交物业费，利益受损，可以向主管部门咨询和投诉，以拒交物业费的方式来维权，会导致收费率低，物业降低服务水平，小区物业得不到有效维护，影响物业保值增值，不仅会损害自身利益还会损害大家利益。

4、安置房空置物业费缴费不及时、安置户物业费标准低，收取率低。安置小区建成后，部分安置房空置产生大量物业费，同时安置户由于其特殊性，普遍存在物业收费率较低。

三、解决思路

1、开展物业相关知识宣传，引导业主建立正确缴费和维权观念 根据调查，业主没有正确理解物业服务合同约定内容，以前期房屋质量，违约赔偿等问题拒交物业费的情况大量存在。为转变业主缴费和维权观念，物业企业在业主入住时和入住后开展物业相关知识宣传，提前告知业主物业服务费购买的相关服务和正确的维权途径，不交物业服务费不是解决问题的办法，而且会损害物业服务企业正常利益，导致物业降低服务水平，最终损害物业保值增值和业主自身享受服务水平。充分发挥业主委员会的监督和引导作用，对以不正当理由拒交费的进行调解和批评教育，物业服务企业要在小区醒目位置设置宣传栏公示收费标准、服务内容，定期宣传小区业主正确维权途径及相关物业知识，引导业主建立自觉缴费意识和维权观念。

2、规范物业服务企业自身建设，树立正确服务理念和提高服务水平部分物业服务企业自身管理不规范，企业负责人服务意识淡薄，管理理念落后，抱着只求生存，不求发展的思想。进

一步加强物业服务企业管理，规范物业服务企业经营服务，完善考核办法，逐步建立市场退出机制。扭转部分物业服企业负责人落后思想，转变经营观念，心存生存危机，想办法动脑筋完善企业自身建设，企业做到明确小区责任区、责任人和实施办法，定期征求业主意见，按照服务合同，兑现服务承诺，做到小区收费拆务公示，加强和业主的沟通，消除业主的不理解和对立感，树立正确服务理念，逐步提升服务水平，摆正位置，做好服务，从自身出发解决收费难问题。

3、加强沟通，形成合力，规范前期物业管理 前期物业好坏是小区物业服务管理能否走向良性循环的重点，特别是前期的开发建设单位房屋质量问题，设施设备不完善问题，前期物业乱收费问题。加强与房管局沟通，要求开发单位设立专门账户，有第三方监管，建立房屋质量保修金制度，房屋销售保修期结束后退还，对于业主房屋质量问题合理的维修及赔偿要求，开发单位规定期限内没有解决的，给予快速处理、赔付。对配套设施设备严格把关，杜绝地下车库等配套设施小区业主入住后长期无法交付使用此类情况的发生，保证小区业主购买物业的正常使用，消除业主因房屋质量及设施设备不完善问题拒交物业费的隐患。规范前期物业介入，对项目前期物业介入严格把关，避免由于物业企业有开发单位聘请处于被动地位，增加开发建设单位违约成本，让前期物业服务企业规范管理服务，联合物价部门对乱收费情况严格查处，以正常服务保证收费正常化，进而促进小区物业良性

发展。

4、畅通投诉机制，建立收费劝缴制度 物业服务企业除公开收费标准和服务内容外，应当公示主管部门投诉电话，保证业主投诉及时得到处理，消除业主因合理诉求没有得到及时解决产生缴费抵触情绪。建立物业收费制度，对收费过程中遇到的问题应及时进行记录，处理和反馈，对无法解决的问题应及时向小区业委会说明和征求意见，请求业委会给予帮助协调，对仍无法解决的报主管部门及所在社区进行调节。对于无正当理由拒交物业费的应设置最长期限，到期前应当通过法律手段进行追缴。

四、建议措施

1、在机关工作人员如以非正当理由不缴费，建议出台政策此类人员在单位考试时取消评优资格。

2、建议出台相关政策将物业费、能耗费是否交清与物业产权转让挂钩，物业交易过户时，应当出具所在小区物业公司物业费交清证明，物业将过户信息报社区，便于社区掌握辖区居民信息变动。

3、建议出台相关政策，业主不得以任何理由拒交物业费，影响他人享有正常物业服务，物业相关服务不到位或有违规、违法行为，业主可以想业主委员会提出建议或向主管部门进行投诉。

4、建立业主居民信誉档案，物业企业起诉业主胜诉后，业主拒不执行的，今后将影响该业主家庭成员享受社会福利。