物业收费难问题解决的有效方法

第一篇：物业收费难问题解决的有效方法

物业收费难问题解决的有效方法

收费难一直是困扰物业行业发展的主要问题，我们达源物业公司对此进行了不懈的分析、研究和探索，经过几年的不断努力，找到了解决问题的答案，就是开展四项服务。

2003年我们只收取物业费263 万元，完成实际指标的96 %。当时，对于刚刚成立一年的达源物业公司来说，真是无措是从，举步为艰。2004年初，李国清任经理后，马上着手进行了大量的调查研究。物业公司本身存在以下几个问题：一是房屋出现问题，个别房屋漏雨严重，物业公司维修不及时出现问题；二是物业公司的防范管理存在问题； 三是公用设施不到位；四是物业公司工作人员的服务态度不好。对以上这些问题，公司领导班子经过多次召开班子会、党员会和职工代表会议，集思广益，采取了实行四项服务的举措。

二是推行亲情服务。将人性化服务融入服务的全过程，实行重点业主重点服务，用亲情服务感动业主。服务人员实行“三个统一”，即：统一文明用语、统一标识、统一着装，选树岗位服务明星。卫生不留死角，区内设施达到物见本色。龙南管理处奔三小区居民周喜武、苑国华、韩保军、延辉、邢晓明等代表全小区居民，给公司联名写感谢信。反映公司保洁员桑柏荣工作热情高，认真执行标准化服务规范，她管理的区域内设施摸不到灰尘，看不到任何杂物。夏天，她经常顶着烈日蹲在地上除掉地上的垃圾。冬季她经常冒着寒风默默地清扫积雪。她视院内居民为亲人，她看到谁家的活忙不过来就主动帮助干，老人妇女从市场买东西多时，上楼不方便，她就帮助拿。他用实际行动赢得了业主的信任，有些老人把她当成了亲儿女，年轻人把她当成了亲姐姐，有什么家常嗑都愿意跟它聊，很多业主说：这样的保洁员难找呀！。

四是推行延伸服务。我们在实践中感到，业主是我们的衣食父母。要让业主对我们的服务感到满意，就不仅要做好合同约定内的服务项目，还要做好合同约定未的服务工作。

一是延伸服务时间。长期以来，有一种现象被我们一度忽视，那就是“业主上班我们上班，业主下班我们下班，业主到家我们回家”。我们的作息时间与业主相同，双方见面的机会少，因此，我们的劳动时间往往不被业主认同。为了解决这个问题，我们调整了保洁员和保安演的作息时间表。从周一到周五，实行提前延后1小时的工作制度。从表面上看，我们只是打了个时间差，可实质上却体现了我们物业管理工作者时时处处为业主着想、为业主服务的宗旨，并在工作上真正方便了业主，起到了事半功倍的作用。

二是延伸服务内容。在物业小区里，我们除了承担房屋及公用设施的维修保养，楼道和共区域的保洁，小区环境配套建设及绿化养护，保安巡逻等日常物业服务外，我们公司还根据业主需求，不断拓宽服务领域。如：为业主义务送纯净水，免费管护户外停车；投入部分资金，组织业主参加文体活动；成立了产业服务部，联通收费站、民航机票代办处等引进了小区，极大地方便了住户。通过延伸服务，不断拉进与业主的情感距离，推进和谐小区建设进程。

三是延伸服务对象。在服务对象上，我们不仅做到为广大业主服务。而且对到物业小区的所有客人提供向导、咨询等服务我们都提供力所能及的服务，并按接待礼仪准则，使用文明用语，提供热情周到的服务尽管这些服务是义务的、免费的，但它却为我们创建和谐社会、宣传新添品牌提供了机会，我们就不看成是额外负担，高高兴兴去做。

四是延伸服务标准。在日常工作中,我们不仅要按物业岗位工作标准去做，而且创造性延伸这些标准。有人说，要把业主当成上帝。上帝什么样子谁也没见过，究竟怎样对待上帝也没有什么标准。因此，我们说，把业主当成上帝不科学，要把业主当成亲人，当成父母和细姐妹。因为亲人之间可以沟通、可以交流，感情血浓于水，比较容易接受。我们不断拓宽为业主服务的内涵和外延，把工作标准从以前死的教条，变成我们自觉地行动。

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五是延伸服务方法。处理好物业管理企业与业主之间的关系，必须讲究服务方法，加强与业主之间的沟通，让业主了解物业

，体谅物业，关心和支持物业，这是构建和谐物业小区的基础。为此,我们公司建立了定期与业主对话制度、回访制度，与业主委员会工作例会制度等，及时向业主和业主大会，业主委员会通报物业管理的工作情况，创造平等协商的机会。进一步融洽与业主的关系。各管理处还在小区，设置宣传栏和宣传板，宣传业主关心的信息和内容。各小区物业管理人员都结合分工，与业主建立互帮互学的对子，承担照顾孤寡老人，换煤气罐，护理病人住院等义务，与业主建立深厚的感情。这样不仅有利于物业管理工作的顺利开展，也树立了达源物业品牌形象。

总之，我们通过大力推行四项服务，并且全力提高其服务水平，有效解决了物业收费难问题。自2004年以来，每年都能按期足额完成收费任务。虽然我们用优质服务较好地解决了收费难问题，但是在服务中还存在着许多不足和缺点，今后我们一定要以十七大精神为指针，不断强化和完善四项服务，为构建和谐物业小区而努力奋斗。

第二篇：物业收费难程度调查

中国住宅物业服务收费困难程度调查问卷（网络版）

尊敬的物业朋友（先生/女士）：您好！

我们正在进行中国住宅物业服务收费困难情况调查研究，需要了解贵物业服务情况，恳请您帮助填写以下调查问卷，非常感谢您的支持，请您仔细阅读并坦诚地根据您所在小区物业的实际情况认真填答，不要遗漏选项，所有选项均无对错之分。

本次调查遵守国家有关法律法规和职业道德，所获资料仅用作学术研究，请放心作答；完成本问卷大约需要5分钟，请您耐心细致填答。请您在合适的选项上描红，如 B4.贵公司曾因物业服务费纠纷对簿法院吗？□有过□没有

请您在完成问卷后，将本问卷发送到：380493687@qq.com.再次感谢您的参与！祝您万事如意！

南昌大学公共管理学院物业服务满意度课题调查组

2008年12月9日

课题组联系人：郑德飞

课题组联系电话：***

第一部分：请您填写贵公司或者楼盘小区的一些基本情况

A1.物业企业类型：□委托代理经营型□房产自建自管型□其他

A2.物业企业资质：□一级资质□二级资质□三级资质□暂定资质 A3.楼盘（小区）位于：□东部沿海城市□中部地区□西部

A4.楼盘（小区）类型：□经济适用房□普通商用住房□中档商品房□高档小区

□其他（集体单位用房等）

第二部分：住宅物业服务相关状况

B1.贵公司如何收费：□让业主定时主动交付□公司按时上门收取□通过银行自动转账

□其他方式收取

B2.当遭遇欠费,您会认为：□业主暂时经济困难□业主个人恶意□双方发生误解

□业主市场观念和法律意识淡薄□企业服务不到位□其他

B3.当遭遇欠费，公司一般: □在一定时间内发送催缴单□公布业主欠费情况

□停水停电，拒绝提供服务□上门做工作□其他

B4.贵公司曾因物业服务费纠纷对簿法院吗？□有过□没有

B5.贵公司物业费纠纷主要表现在： □公共服务费用□委托代理收费□特约服务费

□ 其他

第三部分：请您填写

C1.贵公司物业费：元/月·平方米（元/年·平方米）

C2.平均收费率为：

C3.贵公司物业服务投诉率一般为：

C4.您对本次调查的看法：□课题意义□调查方式□问卷设计□其他方面

非常感谢您的帮助，如果您希望获得本次调查的总结报告，请在这里留下您的联系方式，便于我们与您联系：

（1）、电子邮箱：

（2）、其他方式：

第三篇：如何解决物业收费难问题

宣州区市区住宅小区物业费欠缴情况调查报告

经对宣州区市区住宅小区物业费欠缴情况进行了一个初步调查，现将调查情况汇报如下：

一、欠费基本情况

根据初步统计，31家物业服务企业服务的68小区共有欠费业主6541户，其中机关单位工作人员（含学校教师，医院医生）业主占8%，社会人员业主占92%。企业收费率普遍在75%-85%，收费率95%以上的较少。企业普遍反应收费标准较低。

根据调查，物业费欠费的原因主要有以下几个方面：

1、业主认为开发单位房屋质量问题、配套设施不完善，违约问题没有得到解决。

2、业主认为东西遗失，车辆刮蹭，环境嘈杂等物业管理服务不到位问题。

3、小区业主随意开门，住宅改商用影响居住环境。

4、业主认为未入住或以其他不正当理由拒交物业费。

5、部分安置房空置，建设单位没有按期交物业费，安置户业主要求减半交物业费。

二、欠费原因分析

1、开发单位没有履行维修义务、承担违约责任，物业服务企业管理不规范，业主认识问题不清晰。调查中发现近70%的拖欠物业费的理由与房屋质量维修，违约赔偿问题相关，物业服务企业将业主报修的问题简单地报送开发商，部分开发企业没有处理或处理不及时，业主对物业意见增大，物业由开发企业委托，物业服务企业管理不规范，没有积极地面对、引导和帮助业主维

权。业主认为自身利益没有得到维护，拒交物业费，没有认识到自身利益受到损害是因为开发建设单位没有履行义务和承担违约责任而非物业服务企业，把开发建设单位应当承担的责任归咎到物业服务企业头上，进而导致物业收费困难，服务降低的恶性循环。

2、物业服务企业管理不规范，追缴欠费力度不够。调查中发现物业服务企业收费率低，没有主动从自身找原因，想办法，只有求生存，没有求发展的思想，面对收费困难及业主拒交费的种种理由，没有以业主为客户至上的理念，提高管理水平，兑现服务承诺，想办法动脑筋，加大收费力度，提高物业费收费率；物业服务企业追缴力度不够，部分物业服务企业服务的小区业主以不正当理由长时间欠费，没有用法律的手段维护企业利益，抱有“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，诉讼等相关费用高，执行起来困难，赢了官司，失了感情，有时得不偿失”，如果没有“打一个教育一片”的思想准备，逐渐会有更多业主因为其他业主享受服务埋单而拒交物业费，整个小区收费陷入恶性循环。

3、部分业主认识不够，以拒交物业费来维权。部分业主存在着维权认识不清，“自身权益受到损害只要与小区相关，我就拒交物业费”的粗暴错误观念，业主应当正确认识利益受损原因，谁的责任，不能简单地将责任归咎于物业，更不能无理由或寻找不正当理由拒交物业费，利益受损，可以向主管部门咨询和投诉，以拒交物业费的方式来维权，会导致收费率低，物业降低服务水平，小区物业得不到有效维护，影响物业保值增值，不仅会损害自身利益还会损害大家利益。

4、安置房空置物业费缴费不及时、安置户物业费标准低，收取率低。安置小区建成后，部分安置房空置产生大量物业费，同时安置户由于其特殊性，普遍存在物业收费率较低。

三、解决思路

1、开展物业相关知识宣传，引导业主建立正确缴费和维权观念 根据调查，业主没有正确理解物业服务合同约定内容，以前期房屋质量，违约赔偿等问题拒交物业费的情况大量存在。为转变业主缴费和维权观念，物业企业在业主入住时和入住后开展物业相关知识宣传，提前告知业主物业服务费购买的相关服务和正确的维权途径，不交物业服务费不是解决问题的办法，而且会损害物业服务企业正常利益，导致物业降低服务水平，最终损害物业保值增值和业主自身享受服务水平。充分发挥业主委员会的监督和引导作用，对以不正当理由拒交费的进行调解和批评教育，物业服务企业要在小区醒目位置设置宣传栏公示收费标准、服务内容，定期宣传小区业主正确维权途径及相关物业知识，引导业主建立自觉缴费意识和维权观念。

2、规范物业服务企业自身建设，树立正确服务理念和提高服务水平部分物业服务企业自身管理不规范，企业负责人服务意识淡薄，管理理念落后，抱着只求生存，不求发展的思想。进

一步加强物业服务企业管理，规范物业服务企业经营服务，完善考核办法，逐步建立市场退出机制。扭转部分物业服企业负责人落后思想，转变经营观念，心存生存危机，想办法动脑筋完善企业自身建设，企业做到明确小区责任区、责任人和实施办法，定期征求业主意见，按照服务合同，兑现服务承诺，做到小区收费拆务公示，加强和业主的沟通，消除业主的不理解和对立感，树立正确服务理念，逐步提升服务水平，摆正位置，做好服务，从自身出发解决收费难问题。

3、加强沟通，形成合力，规范前期物业管理 前期物业好坏是小区物业服务管理能否走向良性循环的重点，特别是前期的开发建设单位房屋质量问题，设施设备不完善问题，前期物业乱收费问题。加强与房管局沟通，要求开发单位设立专门账户，有第三方监管，建立房屋质量保修金制度，房屋销售保修期结束后退还，对于业主房屋质量问题合理的维修及赔偿要求，开发单位规定期限内没有解决的，给予快速处理、赔付。对配套设施设备严格把关，杜绝地下车库等配套设施小区业主入住后长期无法交付使用此类情况的发生，保证小区业主购买物业的正常使用，消除业主因房屋质量及设施设备不完善问题拒交物业费的隐患。规范前期物业介入，对项目前期物业介入严格把关，避免由于物业企业有开发单位聘请处于被动地位，增加开发建设单位违约成本，让前期物业服务企业规范管理服务，联合物价部门对乱收费情况严格查处，以正常服务保证收费正常化，进而促进小区物业良性

发展。

4、畅通投诉机制，建立收费劝缴制度 物业服务企业除公开收费标准和服务内容外，应当公示主管部门投诉电话，保证业主投诉及时得到处理，消除业主因合理诉求没有得到及时解决产生缴费抵触情绪。建立物业收费制度，对收费过程中遇到的问题应及时进行记录，处理和反馈，对无法解决的问题应及时向小区业委会说明和征求意见，请求业委会给予帮助协调，对仍无法解决的报主管部门及所在社区进行调节。对于无正当理由拒交物业费的应设置最长期限，到期前应当通过法律手段进行追缴。

四、建议措施

1、在机关工作人员如以非正当理由不缴费，建议出台政策此类人员在单位考试时取消评优资格。

2、建议出台相关政策将物业费、能耗费是否交清与物业产权转让挂钩，物业交易过户时，应当出具所在小区物业公司物业费交清证明，物业将过户信息报社区，便于社区掌握辖区居民信息变动。

3、建议出台相关政策，业主不得以任何理由拒交物业费，影响他人享有正常物业服务，物业相关服务不到位或有违规、违法行为，业主可以想业主委员会提出建议或向主管部门进行投诉。

4、建立业主居民信誉档案，物业企业起诉业主胜诉后，业主拒不执行的，今后将影响该业主家庭成员享受社会福利。

第四篇：物业收费难六大问题及解决办法

物业收费难六大问题及解决办法

目前物业收费难可以说是物业管理者的一块心病，但是是病总有办法医治，我在这里介绍一些自己的拙见，希望能为大家解决问题提供一丝思路。

1.业主交费思想偏差造成收费难

很多业主交费思想存在偏差，对物业管理服务的消费意识不强，觉得自己理所应当的享受现有环境，或者觉得自己很少在小区居住，水电公摊、清洁卫生什么的自己没有享受或者感觉自己用不到所以不需要缴纳。但是我觉得现在更多不交费物业费的情况是，业主和物业人之间的矛盾，比如业主在小区内财产丢失，或者有以外伤害，他们觉得物业人应该有承担他们的责任，但是这些事情没有很好的解决，造成业主以拒交物业费的形势表示抗议。

解决办法：我觉得这种情况物业人应该加大相关法律法规的宣传力度，从业主的切身利益出发，对有关问题进行解释，并且利用相关法律文件告诉业主他们有些做法不仅不会得到国家保护而且是与国家法律背道相驰的。同时也应向业主宣传物业管理取之于民，用之于民的宗旨，所交的物业费是为了给业主提供更舒适的居住环境，更好的安全保障，更完善的公共设施，如果不交物业管理费最终损害的将是全体业主自身的利益。

2.消费侥幸心理

这是手工入账存在的缺陷之一，物业管理户数多，项目杂，很难保证百分之百准确，造就了一些存在侥幸心理的业主。

解决办法：由代表全体业主共同利益的业主委员会配合物业管理公司催缴，以有效提高管理费的收缴率，杜绝搭便车现象。一经发现，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”，特别对经说服教育无效的业主采取“上牌”公示的手段，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论、公众力量起到监督的作用。

3.工程质量问题

解决办法：为避免在业主入住后房屋出现质量问题而引起纠纷，物业管理企业在接管物业项目时必须严把承接验收关，分清责任，特别对于物业共用部位、共用设施设备要进行认真查验，并与开发建设单位或业主委员会办理承接验收手续，凡属于开发建设单位的责任，由开发单位负责解决（特殊情况下可让开发单位留下足够的资金委托具有修复能力的物业管理公司进行修复），为日后减少物业管理企业与业主的纠纷打好基础。

4.管理服务水平问题

解决办法：随着社会的进步和人们生活水平的提高，业主、物业使用人对物业管理服务的需求越来越高，物业管理市场的竞争也越来越激烈，物业管理企业要想在竞争中站稳脚跟，就应通过整合逐步扩大规模，降低成本，规范行为, 做到主动服务、热情服务、文明服务、高效服务、人性化服务，以切实提高物业管理服务的水平，通过完善、优良的物业管理服务，消除业主对交纳管理费的不满情绪，为解决收费难创造良好的条件。

5.费用支出不透明

增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有权知道物业管理服务费用在什么地方。

解决办法：物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。做到相互友好相互尊重，让业主积极缴费就不是问题。

6.收费手段太落后

实践证明，以往上门收费的办法收费及时率和收取率都不高，口述各种费用容易引起业主反感，物业管理者不妨可以尝试使用物业收费软件进行缴费。不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且是保障居民消费应收尽收的好办法。

解决方法：首先使用物业收费软件可以避免一切手工入账漏记、算错等问题，在软件的统计分析模块，通过报表查询，交费欠费情况一目了然有效避免了业主的侥幸心理，智能化的短信催费功能，系统根据缴费情况，可自动汇总催费单，物业人员打印出来，发放即可。其次，系统具有强大的各类报表统计功能，收费全程无纸化，有效的保证各类收费公开透明。系统同样可以为收费项目打印收费单、票据单等，使收费更加标准化、规范化，这样使得业主缴费更加安心放心，业主安兴舒心交费就不是问题！

第五篇：如何解决物业收费难的问题

如何解决物业收费难的问题

物业管理在我国的起步较晚，在其发展的过程中产生了不少问题，其中一个较为突出的问题就是物业管理收费难。物业服务费的支出又与业主的日常生活息息相关，对物业管理企业和业主来说，物业服务费还是一个十分敏感的社会问题。所谓“物业管理费”是指物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用。它包括：物业管理企业员工工资及福利费；公用设备、设施的维修养护费；清洁费；保安费；绿化费；物业管理企业的办公费；物业管理企业固定资产折旧费；税金；利润。目前，我国大部分地区的物业管理费收缴率都不是很理想。

一、我国物业收费难的原因

（一）物业管理服务水平较低，服务不到位

物业管理企业的服务质量可以说是物业管理企业得以生存和发展的基石，也是打造物业管理服务品牌的前提。然而，目前大部分物业管理企业都是由开发商组织建设的，存在企业员工素质不高，服务不规范的问题。有些物业管理企业认为物业管理只是简单体力劳动，只需低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员就能完全胜任了，致使物业服务不到位，不按规范操作，侵害了业主的利益。

（二）居民物业管理消费意识较差

由于业主并非物业管理专业人员，他们普遍对这个新兴行业不很了解，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。首先业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要为了自己的利益能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒交”的理由。其二，对物业管理法律法规、物业服务内容及其与物业公司各自承担的权利和义务的认识肤浅，不少业主尚未树立物业服务有偿消费的观念。其三，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成物业管理收费难的一个重要因素。

（三）物业建设过程当中存在一些问题

一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来诸如工程质量低劣、配套设施不完善的问题；同时开发商在售房时承诺一些物业服务和收费的优惠政策以吸引更多的客户购房。当业主入住后发现房屋质量不尽人意，开发商当初的承诺又无法兑现，致使自身的权利受到了侵害，业主便把矛头对准物业管理企业，而物业管理企业认为不该由自己承担，业主一旦事情解决不了，便以拒交物业服务费来对抗。

（四）物业管理法律法规不健全、不完善

由于我国的物业管理起步晚、发展时间不长，许多物业管理关系尚不明确，物业管理法规一直没有形成完善的体系。物业管理是一个涉及各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了其运作过程中会出现纷繁复杂的问题。出现问题而又无法可依，只能采取过激手段进行对抗，这也成了收费难的又一因素。物业管理中出现不少纠纷和矛盾，往往是因为法律法规的不完善而不能得到调节和及时圆满地化解，使业主和物业公司的“怨恨”越积越深，直接导致了物业管理收费难。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，提高收费率也指日可待了。

二、物业收费难的解决途径

（一）物业管理公司应提供“质价相符”的服务

所谓“质价相符”是指物业管理企业收取业主额定的费用，所提供的服务就要达到服务协议中预先约定的服务标准。物业管理企业输出的是服务，可以说服务就是企业的产品。物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大住户提供优质服务，不断提高服务意识，端正从业人员服务态度，并牢固树立“业主至上”、“服务第一”的指导思想。物业管理企业还应通过不断的创新和实践，提高服务质量和管理水平。良好的服务是化解各类矛盾的最好方法，是建立与业主的融洽关系、创造和谐物业管理氛围的关键。在日常的管理中，要注重与业主的沟通，只有善于沟通才是改善与业主的关系、提高业主满意度的主要手段。

（二）加强物业管理知识的宣传，改变业主的消费意识

为使业主和物业公司建立良好和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，物业管理公司应对业主加强物业法律法规、物业管理知识的宣传。在日常的管理中利用不同的宣传形式，提高广大业主对物业管理法律法规、物业管理知识的认识。物业公司还可以根据业主的特点，不定期组织物业管理相关知识的宣传活动，与业主互动交流，增进双方的了解，拉近距离，同时使业主对物业管理企业的运作、物业服务费的构成及相关法律法规有更直观、更清晰的认识，并逐渐树立起正确的物业消费观念和物业消费意识。(三)提高物业管理企业人员的素质

物业管理属于有偿性的服务行业，员工的素质高低将直接影响其服务的质量。所以塑造一个高素质的员工队伍，对物业企业来说是十分重要的。物业管理不同于其他行业，有时它对员工的道德素质要求高于其专业素质。因此，物业管理企业可以定期对员工进行“职业道德”、“公关与礼仪”等培训。培养员工与人沟通交往的能力，让服务行为规范化，让业主从心里觉得得到尊重，让业主真正体会到物业公司“业主至上”、“服务第一”的宗旨。

（四）实现物业管理房产开发建设中的前期介入

物业管理前期介入的成功实践告诉我们，物业管理不应只是对物业项目使用的管理，而应该是对物业实施全过程的管理。如果物业公司前期介入，全程介入，对小区规划布局提出合理建议，对施工质量进行必要的监督，对开发建设过程中发现的新问题，及时向建设单位提出，及时得到解决，一方面能真正维护广大业主的合法权益，同时，也减少了开发建设的遗留问题，从源头上减少“先天性”疾病，保证开发产品日益符合广大业主的需求。提高了开发商的知名度、信誉度，对房屋的顺利售出也十分有利。

（五）建立和健全物业管理法律法规体系

在物业管理行业中，指导物业管理行为的法律法规较少，且不完善。各地区行业主管部门要根据房地产业的多元化物业类型和多变的社会现实，及时制定有地方特色的有操作性的法规。使物业管理形成一个完整、系统的法律体系。随着国家物业管理相关法律、法规的进一步完善，随着人们消费意识和观念的不断变化，在每一个物业人的苦苦追求与探索下，物业管理会上一个新台阶，在业主、开发商和物业管理公司以及各方的共同努力和积极配合下，收费难的问题就会逐步得到解决。

为什么物业总是被业主所误解

业主与发展商、业主与物业公司之间关系中常见的问题与对策

物业管理经过近二十年的发展，正逐步走向社会化、专业化、市场化、一体化的轨道，并成为重要的第三产业而被越来越多的城镇居民所接受。地产开发商在楼盘入住前就聘请物业管理公司来解决楼盘入住带来的通病：社区建筑垃圾堆积成山，水电气网络不全，屋内跑、冒、滴、漏现象严重等，以便为业主提供全面服务和安全保障。而很大一部分业主在选择购置物业时也以入住后物业管理是否健全做为重要条件，甚至很多业主冲着物业公司的品牌来选择楼盘。但物业管理是一门新兴行业，许多业主以及地产商对物业公司的服务内容不太清楚和了解，再加上一些楼盘在入住后表现出来的质量等方面的原因，造成业主与发展商之间、业主与物业管理公司之间出现各类矛盾和问题。物业公司在如何处理这些矛盾和问题，对于有效维护自己的品牌和利益，有效维护业主与发展商的合法权益十分重要。

一、业主与开发商之间关系中常见的问题具体表现为三个方面

1、入伙后的楼盘（小区）现实情况与开发商的广告宣传承诺相差太大。有的开发商在房产营销过程中，往往夸大其词，广告极具诱惑力，可是业主入住后，才发现很多条件根本达不到开发商前期宣传中的承诺，这类现象极为普遍。以某小区为例，很多业主投诉说开发商在宣传中说从家中可以欣赏海景，入住后才发现东边的一群正在施工的建筑将永远会挡住自己的视线。其实在现实中，其它楼盘也一样存在类似问题，同时，有些小区的绿化覆盖面积与绿化质量也达不到业主的预想和要求，业主就认为开发商对他们存在欺骗，于是到处投诉，矛盾不可调和。

2、楼盘（小区）的配套设施不能到位，有些是已经建好了，却不能如期入住使用。在有些小区，入住一年多的配套设施还是跟不上，不是游泳池迟迟不能投入使用，就是会所不能开张，后几经协商，会所开张了，业主又投诉会所不能以盈利为目的承包给私人进行经营。同时，小区内的煤气、有线电视、电话以及宽带网等设施迟迟不能开通等。在有些小区，业主建议多建些游乐设施和老人休闲设施，但迟迟得不到发展商的答复。所以这些问题的存在，都不同程度的加深了业主与开发商的矛盾。

3、房屋出现问题维修不及时，处理措施不得力是业主与开发商之间最常见的矛盾。应该说，一个楼盘出现一些问题是正常的，但如果问题处理不及时或者经过一次两次甚至更多次的处理仍不能圆满解决问题，这样很容易激发业主与开发商的矛盾。有些小区，业主从入住起就反应卫生间顶棚漏水，严重破坏小家庭装修。对这些问题，有些开发商是迟迟不给予解决，有的是安排人修理态度又不好，有些是安排人员维修了态度又很好可维修不彻底解决不了问题。

二、物业公司在实施物业管理过程中，业主往往对物业公司并不太满意，主要表现在四个方面：

1、业主对物业公司实行的一些收费服务项目不理解，他们认为是物业管理公司乱收费。如对房屋保修项目之外项目和业主自身原因造成的房屋损坏的维修、业主更换门锁或家用电器维修，物业公司一般是参照市场材料价格收取少量的工本费，而业主认为既然交了管理费，物业公司就不应该收取其它费用，其实这是业主对物业公司服务内容的误解。

2、业主投诉不能及时处理。有些业主认为物业公司是万能的，什么事情都得处理，包括水电、煤气、宽带网以及周边环境等，都得由物业公司承担责任。前段时间笔者所在小区有业主投诉该小区范围之外西北入口处堆放很多垃圾，造成空气污染，蚊蝇成群，严重影响居民的进出和生活。管理处接到投诉后马上与此处倒垃圾的单位联系，未能解决问题，后又向市、区有关部门反映投诉也未得到解决。对这样小区管理红线之外投诉的问题，管理处也是无能为力，但业主就是对物业公司不满。在该管理处还有市政工程影响小区居民进出，施工噪声影响居民休息等等问题不一而足，在其他小区也同样存在业主把政府部门管辖职能当作是物业管理公司职能。除此之外，当然还有一些原因确定是管理处在处理投诉时不能及时。

3、物业公司个别服务人员工作态度不好。有些物业管理从业人员对待业主投诉和来访不热情，认为不是自己份内之事不理不睬，有些缺乏耐心工作不细致等。所有这些都会造成业主对物业公司不满。

4、管理收费太高，而提供的服务太少。有部分业主喜欢把自己的高档物业与周边一般小区等同，拿一级资质企业标准与其它较低资质企业相比较，他们认为自己交的管理费太高了，得到的服务太少了，而作为物业管理公司来说，认为收费较低，而提供的服务足够了，两个观念上的碰撞势必造成物业公司与业主之间更大的矛盾。

应该说，随着公民法律意识的提高，业主的需求越来越理性，维权意识也越来越强，所以对物业管理的期望值也越来越高。作为物业管理公司来说，如何正确处理三者之间关系中存在的问题与矛盾，意义重大。对于业主与开发商的矛盾，业主首先找的是物业公司，有问题向物业管理公司投诉，至于哪方处理，业主不管，那是物业公司和开发商的事，而开发商认为，整个物业已经交给物业管理公司，物业管理公司应该承担一定的责任。所以对于物业管理公司来说，如果不在中间协调处理好这个矛盾，本来属于业主与开发商的矛盾就转嫁到物业管理公司头上。而对于物业管理公司与业主之间的矛盾更加引起物业公司的重视。

一方面要真正为业主服务，另一方面又得为开发商解难，面对这种两难境况，这就要求物业公司在两者之间要充分发挥好协调与沟通作用，采取积极应对之策。

对策一：做好、做细楼盘入伙前期介入工作。一般来说，有经验的开发商都会在交楼前聘请信誉较好的物业公司对楼盘进行托管，而对物业管理来说，更加应该在前期介入阶段把工作做到实处，力求细致。尤其是对房屋质量、水、电、绿化等配套设施进行检查，对有问题的房屋及时提出处理，力求把房屋设计上存在的缺陷以及施工遗留问题在入伙前处理完善，把跑、冒、漏现象和水电网络不全问题消灭在房屋交付小业主之前。同时督促开发商在售楼时与业主签好“业主公约”，避免日后为管理费等问题产生纠纷。做好、做细前期介入工作，从大环节到小环节为业主考虑周到。

对策二:建立良好的沟通渠道和投诉制度。房屋出现问题后，业主最担心的是投诉无门，或者被物业公司与开发商踢皮球一样的来回折腾，实际上这是导致业主与开发商和物业公司之间发生纠纷的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，这样可以提前发现可能引起争议的问题，避免问题向复杂的方向发展。物业公司可以以信件、电话、面谈等方式与业主进行沟通，使业主对物业管理公司从陌生到了解，从了解到信任。建立良好的投诉制度，首先要从物业管理从业人员的服务态度和自身素质抓起，做到凡事有记录，处理要及时，事后要回访。

对策三:充分发挥业主委员会的作用。一个成熟的社区，应该是让业主委员会成为与开发商对立的主体，参与小区公共事务，及时调解各种矛盾，这样既体现了业主的意志，又维护了业主的利益，同时，物业公司又避免了一些纠缠不清的矛盾。

对策四：引进高素质的管理人才，加强对物业管理从业人员的培训，提高队伍整体素质。物业管理做为专业化的管理，需要各类高素质的人才。物业管理的好坏，除了靠管理机制的完善外，大程度上取决于管理处领导的素质，同时，其他物业管理从业人员的素质也决定物业管理的好坏。所以努力造就一支高素质、懂经营、善管理、通技术、精业务的行业队伍，促使管理人员和专业人员的专业素质不断提高和更新是物业管理行业竞争的需要，也是业主对物业管理的基本要求。

对策五:明确物业管理内容，扬弃不必要的社会包袱。为了方便业主，物业公司往往大包大揽无偿实施水、电、气费的代收代缴，这样不仅加大了管理人员的开支，还会无形中增加物业管理的税费，同时，因总表与分表的差额也加重了物业管理的损耗与负担，如果将其摊到业主头上，又会因收费过高而带来业主的投诉。所以准确界定物业管理内容非常重要，对物业管理来说合理扬弃一些社会各部门的职能，反而能更好的维护自己和业主的利益。

对策六:加强企业文化建设，以优秀的企业文化营造一流的服务理念。企业文化建设体现了企业的核心竞争力，是企业经营管理水平、品质管理水平、制度建设水平等综合方面的反映。塑造积极的以人为本的企业文化，在市场竞争中提炼高尚的企业精神，以此来营造一流的经营服务理念，实施品牌战略，把企业文化中的精神内涵贯彻到每个员工的工作和行为中去，为业主提供高水平、高质量的服务，对于减少与业主的纠纷，降低纠纷发生率会事半功倍。具有优秀企业文化的企业，才能让业主真正满意。

如何处理好业主与物业管理企业的关系

摘要：业主与物业管理公司之间原本是互利共赢、共生共荣的合作关系，但现实中他们之间却出现了许多矛盾和纠纷。因此，业主和物业管理公司双方明确各自的权利和义务，加强对物业管理知识的学习以及二者之间的沟通就成为理顺双方关系的关键所在。

一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础

《物业管理条例》第一章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。

业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是指责，一方是谩骂；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。在一些地方，双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。为什么会出现这样的局面？笔者认为有以下几个原因： 1.政策宣传不到位。

无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先，不少业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。2.物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。一些物业管理企业擅自处理由业主处分的事项，侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。3.政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原 因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。

三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议

那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢？笔者谈几点建议：

首先需要业主转变几个观念：1.物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。2.业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。3.业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象；政府的监督管理；相关政策的滞后和不合理；开发企业的违规操作；建设单位的施工质量；道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。4.业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。5.业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。

其次需要物业管理企业转变几个观念：1.物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。2.物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过《物业服务合同》的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。3.物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方、技术精湛、服务热情。4.物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。但作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。