我国物业管理收费难现象、成因及应对

第一篇：我国物业管理收费难现象、成因及应对

我国物业管理收费难现象、成因及应对

自 1981 年 3 月在深圳成立中国第一家物业服务公司以来，我国物业服务行业发展迅速，并被社会大众广泛接受，成为促进城市管理进步和实现房地产保值增值的重要手段。但由于物业服务企业发展水平不高、行业管理不到位等诸多原因，目前业主和物业服务企业的纠纷不断。其中，以物业费收费难问题最为突出。据调查，“当业主对物业服务企业的某些服务不满意，你会怎么办”时，有 56．8％的业主会选择拒交物业服务费，有 26％的业主会选择更换物业公司，14％业主会选择集体抗议，选择和物业服务企业协商调解的只有 4％。

严重的物业管理收费难问题会既侵害了已缴纳物业服务费的业主的合法权益，又会使物业公共设施和设备得不到及时的维修和保养，导致物业服务企业的服务品质下降，经营出现困难，并进一步影响服务质量，加剧物业费收取的难度，从而把物业服务企业与业主的关系带入到一个恶性循环的怪圈，危害物业管理行业的健康发展。本文以住宅小区物业为例，在总结我国物业管理收费难现象的基础上，分析原因，结合实际提出一点对策和建议。

物业管理收费难的现状及危害

物业管理费是整个住宅小区正常开支和运行的基本支撑。物业管理费的支出，一部分用于管理和服务该小区的人员工资和福利，一部分作为“服务项目的物资损耗补偿费”，即公共设施和设备的维修保养费用和物业管理的固定资产的折旧费和法定税率。若物业管理费用交纳率不足，小区设施设备的维修和保养、物业服务公司的管理质量将严重受到影响，进而小区整个物业资产将贬值。

在我国物业管理市场上，物业收费难的现象目前普遍存在，收费难的问题已经严重制约着我国物业管理行业的向前发展。

目前，我国的物业服务企业基本上是低利润运行。特别是在经济相对落后、老旧小区多的地区，物业服务收费的情况更不容乐观。收费难问题的存在已严重影响了物业服务企业的经营和物业服务行业的健康发展。若未能很好地解决，势必将物业管理行业带入到恶性循环的怪圈。

（1）物业费的拖欠侵害了已缴物业服务费业主的合法权益。

由于未交费的业主在短时间内享受到了与缴纳物业费的业主同样的物业服务，其他缴费业主的合法权益的侵害，缴费意愿下降。进而业主和物业公司的矛盾更升级，已缴费的业主甚至也会加入到不缴费的行列，加剧物业费拖欠矛盾。

（2）业主拖欠物业服务费会使公共设施和设备得不到及时的维修和保养。当公共设施和设备得不到及时的维修和保养，物业所有人的资产和投资就会相应的得不到应有的保值和增值。小区里的公共设施设备是整个小区所有业主的共同财产，当共同财产没有很好的保护，损失的就是业主自己的利益。

（3）业主拖欠物业服务费会降低物业服务品质。物业管理行业是个微利行业，当业主拖欠物业费不缴纳，物业公司的福利待遇就得不到应有的保证，这样必然导致人员流失，服务品质下降，严重的甚至可能会导致物业服务企业的撤管，这会让整个小区的业主的资产贬值。

（4）业主拖欠物业服务费会引起不必要的司法诉讼。物业费收费标准的核定和审批，物业公司都是按省物价局文件中所述的条款规定执行的。业主对物业公司有意见可以进行沟通和调解，但是如果业主在物业公司多次追缴物业费后仍不缴纳，物业公司可以依照业主委员会的委托，依法提起法律诉讼，来追缴没有缴纳的物业费和滞纳金。

我国住宅小区物业管理收费难的原因

我国物业服务行业经历了 30 余年的发展，物业服务也走进了城市千家万户，但由于开发商遗留问题多、物业服务企业服务质量不高、行业制度建设执行不到位、业主物业消费理念落后等原因，物业收费难现象还较为普遍，已经严重制约着行业的健康发展。

2.1 开发商遗留问题多导致小区管理先天不足

住宅小区既要满足业主的居住功能，也要具备提高业主生活质量的功能；既要有合格的房屋质量品质和小区环境布局，也要配套与业主生活有关的幼儿园、超市、活动中心等设施。但在我国的住宅小区当中，由于规划、施工等环境监管不严，加之物业服务企业前期介入不足，许多住宅小区配套设施不完善，缺乏超市、幼儿园、健身活动中心等场所，甚至出现建筑质量不合格、小区绿化不达标、道路设计不合理等问题。这直接导致了物业管理对象存在先天不足，后续物业服务难度加大。此外，许多开发商在建设及销售时做出许多虚假承诺，得不到兑现加剧了业主的不满，甚至将原因归咎到物业管理服务企业，并通过拒交物业管理费用以示不满。

2.2 物业服务企业管理水平整体较低服务质量不高

由于物业服务企业专业人才紧缺、物业服务管理理论和手段及设施设备落后、前期介入工作不足等原因，部分物业服务公司缺乏对业主服务的意识和服务技巧，特别是当小区存在规划不当、物业存在质量瑕疵的情况下，物业管理的不利因素增加了物业服务企业的管理成本，甚至导致物业服务企业的服务质量大打折扣。进而使物业服务企业无法提到高质量的服务，更谈不上提供现代化、智能化的物业服务。低质量的服务，最终会引起许多业主的不满，导致物业服务企业在业主内心的形象彻底毁灭，这些都会是业主拒交物业费的借口。

2.3 行业制度建设、落实和政府管理不到位

物业管理行业的发展需要一套完善的法律法规作为保障，我国物业服务行业尽管经历了 30 余年的发展，制定了一系列相关的物业管理法规及其管理办法，对不交、少交、欠缴物业管理费的情况作了相关的规定。但由于走法律程序时间比较长、成本比较大等原因，相关法律法规程序在实际操作中很难去执行，无法满足时代的需求。同时，走法律程序容易激起业主和物业管理公司的矛盾，不利于后期的管理。

在物业收费方面，我国物业管理收费办法一直是由政府指导定价，存在一定的弊端。如，在同一小区，不同等级不同规模的物业服务企业进行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指导方式定价，势必引起部分业主的抵触心理，不利于物业管理费的收取。在实践中，由于物业收费项目的归纳类不明确，性质不清晰，而且对物业服务费的收取没有精准的计算。特别是随着物业公司的发展，增加了新型服务，物业费不断提高。但业主却未必认可，进而导致了业主对于物业公司的不信任，使物业收费难上加难。

2.4 业主物业消费理念落后认识不清

目前物业管理已走进大部分城市小区，但许多业主仍认为物业服务费都是物业公司的盈利，而不知道物业服务费大部分都投入在小区设施设备的维修和养护之上。业主心目中的物业服务项目中，保洁和保安非常简单，成本极低，甚至对物业服务企业的存在必要性产生怀疑，认为物业公司只是为了收取物业费。因此，业主只要觉得物业公司的服务有些许瑕疵，就觉得物业费缴得不值，从而产生了业主拖欠物业费的情况，甚至出现部分恶意拖欠物业费的业主，造成收费困难。解决物业管理收费难问题的对策

3.1 完善有关法律法规，制定市场化的新的定价模式物业管理行业的行政主管部门及相应的政府机构，须加强物业管理行业的立法和执法力度、加快与法规相配套的操作性规范的制定。特别是要在吸取国内外先进的物业管理办法及经验基础上，征求社会各界有关人士的意见，尤其是物业管理行业的专家、业主委员会、物业服务企业的各阶层人士及业主的意见，制定出符合三方利益、具有操作性的相关法规。

在物业管理费用的定价问题上，政府应该进一步将主导权给物业服务企业及业主，实行竞标市场化的形式。可探索基于物业服务内容和物业服务收费的成本构成因素，将物业服务内容划分为综合服务、公共区域清洁服务、公共秩序维护服务、公共区域绿化养护服务、共用部位及公用设施设备日常运行养护服务等几个类别，不同类别的服务内容从高到低又细分为多个等级，对应相应的收费标准。业主则根据所在小区特点和需要选择。同时，物业服务费最终定价应该由物业服务企业自己决定。

3.2 加强第三方监督维权，维系业主和服务企业合理权益目前，之所以业主对物业服务费的定价缺少信任，其根源是相关服务的定价也是没有可靠依据的。因此，新楼盘开发要积极引入第三方专业中介机构，科学、客观、公正的算物业费价格，若业主不满意，还可以找第三方评估机构重算。对老旧的小区，业主大会首次选聘或更换物业服务企业时，也可以委托第三方物业评估机构对物业费进行评估。也许有第三方的存在，能让业主更加安心些。

在费用的缴纳方面，也可成立第三方独立机构来维护业主和物业服务企业的利益。特别是针对部分恶意拖欠物业管理费用的追缴问题。由于第三方机构与物业服务企业及业主没有直接利害关系，因此能够做到公平公正。同时，能淡化物业服务企业与业主之间的矛盾，把业主对走法律程序追缴物业管理费用的怨气转嫁到第三方机构有利于物业服务企业与业主的继续合作。

3.3 物业服务企业要进一步加强与业主沟通，提高服务水平为解决存在的物业费拖欠问题，物业服务企业要勤与业主沟通，明晰问题的原因和责任方，不回避自身的责任，也不乱承担开发商等其他责任方的责任，但要详细说明，并主动协助业主解决问题，赢得谅解和满意。

在日常服务方面，要加强职工专业素养，提高服务意思，通过建立服务标准、引进智能、先进的管理设备及技术，进一步节约物业服务企业的管理成本，提高企业利润和服务品质，创建物业品牌。

需要注意的是，物业企业在前期介入阶段，应负起监督责任，努力让前期介入管理和后期物业管理分离。确保所管理的物业是高质量的建筑物业，有完善的设施设备、合理的规划，以有效降低后期物业服务企业的管理难度和管理成本。

参考文献

［1］郑志毅．住宅小区物业费体制改革初探［J］.中国物业管理，2012（10）.［2］张虹．居住性物业管理费拖欠问题透析及应对［J］.武汉职业技术学院学报，2006，5（3）.［3］熊进光．物业服务合同抗辩权的行使与限制———兼评《审理物业服务纠纷案件的解释》第 5、6 条［J］.现代法学，2010（3）.［4］谢罗群．加强监管，促进行业健康发展［J］.中国物业管理，2008（2）.(http://www.xiexiebang.com/feibiaozhun/)

第二篇：住宅小区物业管理收费难问题探讨

住宅小区物业管理收费难问题探讨

住宅小区物业管理收费难问题探讨 本文关键词：住宅小区，物业管理，探讨，收费

住宅小区物业管理收费难问题探讨 本文简介：摘要：住宅小区物业收费难是目前很多物业公司面临的问题，部分企业甚至陷入了入不敷出的困境，由收费难引发的物业矛盾纠纷也制约着行业的发展，不利于和谐社会的建设。基于目前物业管理收费现状，文章分析了物业收费难的原因，从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了相关对策和建议。关键词：物业费物业公司业主对策分

住宅小区物业管理收费难问题探讨 本文内容：

摘要：住宅小区物业收费难是目前很多物业公司面临的问题，部分企业甚至陷入了入不敷出的困境，由收费难引发的物业矛盾纠纷也制约着行业的发展，不利于和谐社会的建设。基于目前物业管理收费现状，文章分析了物业收费难的原因，从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了相关对策和建议。

关键词：物业费物业公司业主对策分析 引言

自1994年将新建住宅小区全面纳入物业管理的规定实施以来，我国物业管理行业中业主和物业公司的矛盾纠纷不断，由于物业管理费收缴率低、收费难问题导致的恶性群体事件频发，造成了不良的社会影响。物业服务质量低下、业主拒缴物业费的恶性循环问题已经成为整个物业服务行业乃至社会关注的焦点，是亟待解决的民生问题。因此，探究住宅小区物业收费难的原因，探索合理有效的解决途径，对于保障业主合法权益、改善企业经营管理、促进行业健康发展以及社会和谐都具有重大的积极意义。1国内外研究现状

在国外，SteveRDoe（2004）从物业管理与政府治理的角度，研究并提出政府应当利用中介服务机构，充分发挥它们在社区管理中的作用。[1]BeateKlingenberg（2008）经过建模研究认为租金管制不仅对业主，而且对资产管理者和承租人都具有预想不到的负面后果，从而提出应重新探讨和审查租金管制政策。[2]TerenceYMLam（2012）研究发现收费水平对物业服务质量无显著影响，专业维修服务是复杂的，并且和交易成本呈现显著相关性，特别是在物业管理部门与租户有高度联系的时候。[3]在国内，鉴于我国住宅小区普遍存在的物业管理收费难的现状，国内众多学者在这方面进行了较多角度的探索与研究。漆国生（2010）从纠纷化解的选择性和有效性视角出发，借鉴国外流行的替代性纠纷解决方式（AlternativeDisputeResolution，ADR）以探索我国社区物业管理纠纷的新型化解机制，并对以非诉讼形式化解物业管理纠纷进行了有效性研究。[4]邵俊霖、吁帅彪（2012）认为建立物业公司和业主的双向评级机制有利于相互激励，能够避免因信息不对称而产生失灵。[5]邱柏棠（2017）针对物业管理收费难的情况提出了一些对策，例如可以借助舆论宣传和社区的力量，引导业主、业主委员会以及物业管理企业履行对等的权利和义务。[6] 2物业管理服务收费现状

物业费收入是保障物业公司生存和发展的基础和根本，但事实上物业费收缴率低却成为了困扰很多物业公司持续发展的重要问题。据2013年江苏南通市政协提案委员会组织的南通物业服务及收费情况调查结果显示，以南通市崇川区为例：该区现有住宅小区384个，其中实行物业管理的有214个，收费率达70%以上的小区占比三成，收费率达50%的占比三成，收费率达40%的小区占比两成，基本收不到费的小区占比一成多。[7]较低的物业费收缴率在很大程度上是由于业主对物业公司提供的服务不满意而引起的。据2014-2016年《江苏十大服务行业公众满意度调查分析报告》显示，三年来物业管理服务的公众满意度指数分别为67.21、70.43、70.25。虽然近两年来公众对物业服务的满意度有所上升，但业主最不满意的地方仍集中于停车难、垃圾清理不及时、公共设施维修不到位、纠纷处理不力、账目不透明等问题，这些问题也是导致业主拒缴物业费的直接原因。大量的欠费现象引发了业主和物业公司接连不断的矛盾纠纷，近年来各地物业管理纠纷案件快速增长，如江苏常州市法院2015年物业纠纷案件受理数量比2013年上升了93%，物业纠纷案件已经成为主要的民事案件类型。物业收费难题不仅侵害了已缴纳物业费的业主的合法权益，同时也致使很多物业公司难以维持运转，直接导致其减少日常物业服务费用的支出，物业服务质量得不到保障，更加剧了物业费的收取难度，如此形成的恶性循环不仅不利于物业服务水平的提高，整个物业服务行业也无法得到健康、良性的发展。3解决物业收费难问题的对策分析 3.1政府角度

3.1.1完善物业管理法律法规由于相关法律法规的不完善，目前物业管理中普遍存在住房专项维修资金使用难问题。《物业管理条例》第12条规定：业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。这意味着，假如物业公司需动用住宅专项维修资金修缮漏雨的房屋，就必须征得2/3以上业主的同意，但实际上有些业主根本不在小区居住，或者有些业主认为房屋漏雨是顶楼的事情而不同意使用专项维修资金，物业公司申请动用专项维修资金的基本条件无法得到满足，导致了专项维修资金在账上“睡大觉”、使用率低的问题，这种现象也印证了迈克尔•赫勒提出的“反公地悲剧”理论。赫勒认为，由于资源未被充分利用或使用不足而导致的资源浪费、效率低下、收益减少的情况更为严重。[8]迈克尔•赫勒在提出“反公地悲剧”现象的同时也试图寻找一种解决方案，如果说“公地悲剧”是因为产权虚置、不明晰所以需要明晰产权的话，那么，“反公地悲剧”则是由于产权过多、支离破碎，需要整合产权。[8]对于住宅专项维修资金的整合产权措施，笔者认为可以借鉴国外的相关做法。例如美国的住宅专项维修资金交由基金公司管理，物业公司将需要维修的房屋报到基金公司，再由基金公司到市场上寻找公司维修。[9]相关立法部门应制定可操性较强的法规政策，例如在法律法规中引导业主委托第三方社会中介机构对住宅专项维修资金进行管理，同时也要规定由于受托中介机构的原因造成业主损失的，中介机构应承担相应的民事责任，健全且实操性强的物业管理法律法规对于解决物业收费难问题有重大意义。3.1.2建立健全物业纠纷调解机制针对物业纠纷频发的情况，各省各地也在积极探索物业纠纷的调处机制，例如江苏省常州市推进调解组织、巡回法庭和联席会议制度，并根据案件类型采用支付令、先行调解、速裁和小额诉讼程序等手段，对物业费纠纷的化解起到了积极的推动作用。在这些工作的基础上，还应探索建立健全市、区、街道、社区四级物业纠纷调解机制，构建以人民调解、行政调解、司法调解为主体的“三调联动”物业纠纷调解工作新模式，尤其要注重发挥社区、街道的作用，努力将矛盾化解在基层。在社区，可以成立物业纠纷调处办公室，主要负责物业管理矛盾纠纷和业主投诉的收集、整理、分类，提供社区法律顾问，配合做好矛盾纠纷及业主投诉调处过程中的法制宣传教育和法律、法规的咨询解答。对于较为复杂的矛盾纠纷，及时上报街道物业纠纷人民调解委员会，由街道整合物业管理办、司法办、派出所、城管办等多方资源，按照工作程序规范开展人民调解。市区则主要以行政和司法的手段调解重大疑难纠纷。物业纠纷的四级调解机制以及“三调联动”的工作新模式，有利于整合调解资源，强化调解功能，提高调解效率，及时有效地化解物业矛盾纠纷。3.1.3深化物业信用系统与个人信用体系建设第一，完善物业公司信用评价和管理系统，推动物业“信用管理”。山东省出台的《山东省物业公司信用档案与评级管理办法（试行）》，是物业资质认定取消后省级层面出台的第一个信用档案与评级管理办法。一要对物业公司实行赋分管理并进行信用评级，将评级结果与招投标、项目评选、参与政府补助资金、享受税收优惠政策等方面相挂钩；二要建立“黑名单”制度，将出现严重不良行为的企业直接拉入黑名单，并及时向社会发布企业不良信用记录；三要有关于企业的负面信息，比如未妥善解决的投诉举报、媒体曝光造成社会影响、因企业过错造成的群体性事件等，都将形成企业信用档案长期保留。第二，完善个人信用体系，建立业主诚信管理制度。以江苏省“十三五”物业管理行业发展规划为例，在维护合法权益的基础上，引导业主树立诚信观念，自觉履行物业使用相关义务。同时探索建立业主不良信用记录制度，将业主违法搭建、擅自改变物业使用性质、拒绝缴纳专项维修资金和“群租”等物业使用违法违规行为拒不整改的，以及无故欠缴物业服务费经仲裁裁决或司法判决确认后仍不履行缴费义务的，纳入个人诚信档案，并通过公共信用信息共享平台，作为多部门联合实施信用惩戒措施的参考。3.2物业公司角度

3.2.1企业信息定期公示，完善信息传递机制物业公司的失信违约行为需要多久才能被业主发现和信息传递速度有很大关系，如果欺骗的行为难以被发现，发生欺骗的可能性就越大。因此推动企业信息公开化对于完善信息传递机制尤为重要，物业公司应定时定点将公司财务状况进行“量化公示”。应秉持“能够做到多细致就做到多细致”的原则，把关乎业主切身利益的每一个项目都细化开来，将物业经营收入、物业服务费用支出等大类项目下的每一个明细项目都以具体数值进行公示，并配以必要的文字说明，比如收入或费用发生的具体时间、次数、相关责任人及联系方式等等。唯有增加企业信息公示透明度、完善信息传递机制，使物业公司自觉接受业主的查询和监督，才能消除业主疑虑，从客观上促进物业服务水平的提高，改善物业费的收缴情况，双方的合作才能有稳固的基础。3.2.2探索实施酬金制管理目前我国物业计费方式主要采用包干制，这种收费方式虽然比较简单，但也在客观上造成了物业收费不透明、业主对物业服务的内容、标准和价格认可度不高等问题；而收费透明度相对较高的酬金制，则需要业主对物业管理有较高的认识水平和专业水平。对于具备条件的住宅小区，物业公司和业委会应在贯彻《物业管理条例》的基础上探索实施酬金制管理。物业公司在应收的物业管理费中按约定的比例作为其利润，其余全部用于物业管理日常开支，结余或不足的部分均由业主共享共担。同时应分设物业费及公共收益财务科目，独立记账核算。业主委员会独立委托第三方机构进行评估，在三方认定签字的基础上逐月公示物业收支情况。通过公开透明的物业服务收费新管理模式，在有效解决业主不满意、企业入不敷出问题的同时，也能够提高业主自治能力，形成业主与物业公司按照市场规律合作的良好局面。3.2.3加强对物业管理从业人员的培训根据2013年《物业管理行业报告》显示，制约行业发展的问题之一是从业队伍人才匮乏。因此，要提高物业服务水平、减少物业矛盾纠纷、提高业主满意度的措施之一就是要提高物业从业人员的素质。一方面，要加强对物业管理人员的能力培训，全面提高管理人员的专业知识以及业务技能，打造一支专业能力强、综合素质高的物业管理队伍，为提高企业的管理服务水平提供坚实保障。另一方面，还要强化对全体员工的职业道德建设，不断提高员工对物业管理的职业认识，使其明确在职业活动中应承担的责任和义务，培养员工的服务意识，规范从业人员的服务行为。通过培训来提高员工的个人综合素质与修养，从而达到企业整体服务品质的全面提升。3.2.4增进沟通，合法催收物业服务费物业矛盾纠纷很大程度上是由于物业公司与业主之间缺乏有效沟通造成的，如果物业管理人员掌握一定的沟通技巧，及时与业主进行沟通，了解并满足业主的合理需求，无疑会使物业管理人员与业主的交流变得更顺畅，许多问题也能消灭于未然。同时，物业公司应组建专门的物业费催收团队，根据业主欠费时间的长短将业主进行分类，并通过以沟通为中心、分类专攻的形式进行物业费催收。例如，对于欠费半年以内的业主，采取电话催收、发送催收短信等方式；对于欠费半年以上、一年以内的业主，应及时发送催收单，使业主明确违约责任；对于长期欠费的业主，物业费催收团队应及时上门沟通，了解业主欠费的真实原因。如果业主确实有生活困难的，可采取人性化处理方式，如给予适当的优惠或分期付款等；如果业主属于长期恶意欠费，采取以上催收方式均无成效时，物业公司应通过司法途径，向业主发“律师函”催收、向法院申请强制执行“支付令”等，但切不可采取断水、断电、停电梯等极端手段，否则只会引发更为严重的矛盾纠纷。3.3业主角度

3.3.1规范业主大会议事规则会议是人类社会解决分歧、达成共识、制定公共决策的重要工具，但实践中却表明人们相当不会开会，有“议事规则”意识的人少之又少。根据2011年6月中国推动者“议事规则普及计划”发布的《2011中国城市人群“罗伯特议事规则”意识调查报告》来看，中国城市人群中，40%的受访者认为中国目前开会“很少”有“议事规则”，25%的人认为“有”，25%的人认为“基本没有”，10%的人认为现在中国人开会简直是“一锅粥”[10]。可见目前中国人开会普遍缺乏“议事规则”意识。同样地，小区定期召开业主大会会议时，对一件事征询意见时业主往往各持己见，争吵得不亦乐乎，严重时甚至发生人身攻击。他们不以客观事实评定事物的合理性，而仅以个人利益是否得到满足为标准，因此会议效率十分低下。业主大会会议中存在的种种问题迫切需要制定规范的议事规则来解决，笔者认为在这方面可以借鉴“罗伯特议事规则”。首先，业主在发言之前应举手示意会议主持人，先举手者优先，但尚未发过言者优先于已发过言者。在大会中应秉持一时一事原则，只有在一个待决事项处理完毕后，才能引入另外一个事项。此外，业主应文明发言，辩论应当就事论事，不得进行人身攻击。最后，在讨论充分展开之后才能进行表决，表决原则为多数裁决，“赞成方”的票数需严格多于“反对方”的票数，弃票无效，若平局则不能通过决议。在业主大会会议中引入“罗伯特议事规则”，机会均等、一时一事、文明表达、充分辩论、多数裁决，能够有条不紊地让业主的意见得以表达，平衡保障任何一方的利益，有利于改善业主大会中的杂乱现象，压制各方私欲，如此形成的决议方能代表最广泛业主的利益，既保障了民主，也提高了议事效率。3.3.2探索引入第三方监督机制由于目前存在较为严重的业主委员会“不作为、乱作为”现象，部分住宅小区已经开始引入第三方中介机构进行物业管理，以此来监督物业公司和业委会的行为。我国也有部分省市已经对物业第三方监管做出了相关规定，例如《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》第七条规定：建设单位应当在销售房屋前确定物业服务事项和标准，从市房屋行政主管部门公布的第三方评估监理机构名录中，随机抽取物业服务评估监理机构对服务费用进行测算，测算结果应当在销售场所予以公示，并写入房屋买卖合同和前期物业服务合同。2016年7月1日起施行的《南京市物业管理条例》也明确规定建立物业服务评估制度，业主自治组织、建设单位、物业公司可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量评估等活动。由此可见，在物业管理中引入第三方监督很有必要。在前期物业费的定价过程中，第三方的介入改变了以往单一开发商定价原则，让业主在买房前就对物业费的主要构成有所了解，对业主来说体现了公平；另外，引进第三方的专业力量对物业服务质量进行评估，能够通过优胜劣汰机制监督企业提高服务质量。如果发现第三方机构有诸如收取委托方好处、出具虚假报告等不公正行为，应取消评估机构资质，并向社会曝光。除了相关法律条例的规定，还需要相关政府部门力量的介入，以政府购买服务的形式，派驻独立于物业公司和业主的第三方会计、审计、评估及律师等专业人员实施监管，为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供保障。3.3.3树立合同意识，依法维护合法权益“按时交纳物业服务费用”是业主的一项义务，在《物业服务合同》中也会明确规定。但是由于缺乏合同意识、责任意识和契约意识，缺乏“花钱买服务”的物业服务消费观，在物业公司提供的服务与业主的期望水平存在较大差异时，绝大部分业主会选择拒绝缴纳物业费，只有极少部分业主选择诉诸法律，但实际往往由于业主对物业服务不到位举证不足而以败诉告终。因此，业委会、街道物业服务中心、行业协会、相关政府部门等主体都应加强对业主的教育培训。首先，通过在小区宣传物业服务相关知识、定期举办相关物业活动，完善业主对物业服务的认识，帮助其树立“花钱买服务”的消费观，提高业主的合同意识、法律意识和履约能力；其次，在发生物业费纠纷时，引导业主通过人民调解、行政调解、司法调解等途径依法维权，必要时引入第三方专业机构为业主提供法律咨询等服务。3.4社会团体角度

3.4.1加强行业自律监督机制建设目前，我国各省市的物业管理行业协会在当地住房和城乡建设厅的指导与监督下，为物业公司以及业主提供了更加丰富多元的服务，协会的职能范围也得到了扩展，但是仍主要集中于物业管理法律法规的宣传、行业交流与指导、从业人员培训等方面，行业协会的自律监督作用并未得到充分体现。《深圳经济特区物业管理条例》要求“物业公司应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。”然而绝大部分的物业相关法律法规未能明确行业协会的监督职能，因此，要在物业管理行业协会的领导下加强行业自律，笔者认为首先应该加强法规自律，即以相关的法律法规保障行业协会的自律监督作用。程宝库（2011）认为，“政府应保证行业协会的相对独立地位，并授予其一定的评估和监督权[11]。”行业协会应建立健全内部惩处制度，对于物业公司的违规不良行为，以取消企业的会员资格、记入企业信用档案并公布等手段予以惩处，以此来督促物业公司严格遵守职业道德，规范物业服务行为，提高服务质量，从而保障社会公众的利益。3.4.2加快推进物业服务标准化2018年1月1日起将施行的新修订标准化法，为制订实施物业服务标准提供了指导及法律保障。国家质检总局党组成员、国家标准化管理委员会主任田世宏表示，制定标准能够更好地满足人民群众对美好生活的需要，让标准在人民群众的美好生活向往和追求中来满足他们的需要。中国物业管理协会应以《标准化法》为指导，推进物业管理行业标准化工作，指导物业公司制定企业标准，引导他们按照行业标准和企业标准为业主提供标准化服务，提高服务质量，做到如江苏省“十三五”物业管理行业发展规划中所提出的：逐步形成科学合理、层次分明、重点突出、能够满足整个行业发展要求的标准化体系，以标准化手段全力支持物业管理行业转型升级，助推物业管理行业可持续发展。3.4.3发挥社会舆论监督约束作用我们可以考虑借助新闻媒体的力量，引导新闻媒体坚持正确舆论导向。社会舆论的监督约束具有精神、道德的力量，能够帮助个人道德自律机制的形成。新闻媒体既应曝光物业管理中的不良现象，将那些暗箱操作、推诿塞责的物业公司暴露在公众视线之下，也要报道相关部门严格执法、业主与物业公司良性互动、物业公司和从业人员感人事迹等正面情况，营造良好的社会氛围。通过社会舆论的宣传，提高业主对物业管理的认识，引导业主通过合法途径理性维权。社会舆论的监督也大大提高了企业的失信成本和社会成本，因此物业公司为了维护企业的声誉和长期利益，往往会规范自己的行为。4结束语

物业收费难问题直接关系到业主和物业公司的切身利益，由此引发的物业矛盾纠纷如果处理不当，容易激发恶性群体事件等社会矛盾，因此这一问题亟待解决。诚然，要解决物业收费难题也不是单靠业主或物业公司自身就能做到的，还需要集合相关政府部门、行业协会、新闻媒体、业主委员会等社会多方主体的力量。唯有在多方主体的协调配合之下，积极引导、监督业主及物业公司双方履行对等的权利和义务，方能使二者之间形成“企业提供优质服务——业主缴纳物业费——企业提供优质服务”的良性运转格局，进而改善企业经营管理、促进物业管理行业的健康发展以及和谐社会的建设。作者：陆雅芳 单位：南京林业大学 经济管理学院

第三篇：物业管理收费难问题调研报告

物业管理收费难的调查和分析

物业管理收费难是在全国都普遍存在的一个难题。

1． 现状

面上情况的介绍

物业公司收缴物业管理费面临着困难，致使物业管理公司运转资金短缺，无法为小区提供完善的物业服务，导致业主的不满；业主对物业管理公司的不满则表现为对缴纳物业管理费的抗拒，业主与物业管理公司之间形成了尖锐的矛盾。

而物业管理收费不到位使得物业管理公司只能有选择的为业主提供服务：物业公司倾向于为业主提供显性服务，如小区日常保洁、保安等，能让业主看到、感觉到物业公司为业主提供了物业服务；但同时为了缩减开支，物业公司减少了对业主提供的隐性服务，如电梯的定期维护、消防设备的定期维护、更换等，业主对此则毫无察觉。而隐性服务的减少恰恰造成了住宅小区的安全隐患的增加，电梯、消防设备缺少定期的维护更新，将使业主们生活在一个不安全的环境中。物业管理收费难问题易导致了严重的安全隐患，所以很有必要对物业管理收费难问题进行分析和讨论。

1原因分析

1.1物业管理收费难原因综述

通过“楼宇安全”实践团队的实地调研发现，物业管理收费难原因分析有三方面：

（1）业主自身原因导致物业管理收费困难

（2）物业公司自身原因导致物业管理收费困难

（3）第三方面机构、个人的原因导致物业管理收费困难

下文将分别对三方面原因进行分析。

1.2业主自身原因

通过对调研信息的汇总以及对相关文献资料的整理，业主自身原因归纳为如下几点：

（1）业主素质低下

（2）物业消费意识差

（3）法律意识淡薄

（4）跟风心理

（5）暂时性的经济困难

部分业主素质低下，没有社会公德心，随意污染、破坏小区公共设施、不配合物业公司

进行管理，蛮不讲理，随意拖欠物业管理费；当前中国大部分业主并没有形成物业服务消费的观念，物业公司是服务企业，业主需要付出报酬来消费物业服务，而很多业主只是认为物业公司就是小区的大管家，业主付了购房款，物业公司管理小区是理所当然的；同时业主法律意识淡薄，国内很多小区没有组建甚至无法组建“业主委员会”，导致业主没有跟物业公司签订“物业管理委托服务合同”约定收费项目和收费标准；很多业主存在跟风心理，看到小区里有部分业主拖欠、拒缴物业管理费，也跟着拒缴；不过也有部分业主暂时存在经济困难，实在无法缴纳物业管理费。

1.3物业公司自身原因

通过对调研信息的汇总以及对相关文献资料的整理，物业公司自身原因归纳为如下几点：

（1）物业管理公司服务质量差

（2）物业管理从业人员业务素质不过关

（3）物业管理公司缺乏职业操守

（4）物业管理公司未能及时有效介入物业进行管理

（5）物业管理公司财务不透明，缺乏业主监督

根据“楼宇安全”实践团的调研结果，目前大多数物业小区内业主与物业管理公司都存在着各种矛盾，业主反映：部分物业管理公司提供的物业服务太差，保安、保洁、定期维修等物业服务根本没有用心去做，物业公司都是敷衍了事；物业公司聘用的保安、维修人员等，没有为小区提供完善的安保服务以及维修服务，其业务素质让业主不放心；同时很多物业公司为了自己的利益，在小区内张贴广告，将公共区域出租用以赢利，但却影响了小区业主的利益；物业管理公司没有很好的介入物业进行管理，导致很多开发商遗留的问题影响了业主利益；调查中也发现业主对于物业如何使用物业管理费存在很大的疑问，物业公司的财务不透明导致业主对于物业公司的不信任。

1.4第三方机构、个人原因

第三方机构包括跟政府有关主管部门、居委会、街道办事处、开发商；个人包括日常进出小区，使用小区公共设施、享受小区公共服务的人。第三方原因归纳如下：

（1）政府有关部门监管力度不够、且缺少相关的法律法规

（2）居委会、街道办事处对业主与物业公司矛盾协调不力，时常处于不作为状态

（3）开发商缺乏职业操守

（4）部分社会人员素质低下

在调研过程中，业主和物业公司针对现状都从各自的角度发出呼吁，希望政府监管部门

能够有所作为，完善物业管理市场，维护双方的权益。政府在物业管理市场监管不到位，缺乏相关的法律法规，导致业主与物业公司闹上法庭却无适合的法律来审判，且政府以前推出的一些错误条例影响了物业管理市场的发展，阻碍了其市场化，政府相关部门应取这些不科学的管理条例；同时政府对“专项维修基金”的使用设置了许多程序，使得专项基金的使用性太差，且在小区没有成立业委会的情况下，“专项维修基金”归政府保管，业主与物业公司不能使用，一定程度上阻碍了物业管理的实行；小区所在的居委会、街道办事处时常处于不作为状态很大程度上造成了业主与物业管理公司矛盾的加剧；开发商只为自身利益，小区建设有很多不完善之处就撒手不管，留下烂摊子给物业公司管理，导致了业主与物业公司的矛盾激化，且部分开发商私自占用“专项维修基金”，严重影响了物业公司的运营；同时部分社会人员在使用小区公共设施和享受小区公共服务时，没有公德心，对小区进行破坏，影响了物业公司进行正常的物业管理。

3建议

实践团通过对调研中所得到的反馈以及相关的资料进行分析，针对造成物业管理收费难问题的三方面原因提出一些改进建议，深入到每个细化的因素进行分析。

（1）业主提升自身素质和物业消费意识。业主首先要遵守《业主公约》和《物业服务合同》，增强自我管理能力，不能随意占用、破坏小区公用设施，在小区内不乱扔垃圾、高空抛物，配合物业管理公司进行物业管理。同时业主应形成物业消费的意识，物业公司提供的物业管理是一种有偿服务，业主要通过缴纳物业管理费的方式来消费物业服务。

业主们之间应相互沟通，多看、多听和收集一些关于国内外物业管理方面的信息，并通过相关政府部门、行业协会的各种媒体宣传，主动从思想上和观念上认识实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解高水平物业管理对于物业保值增值、权益增加、提高生活品质的重要性，树立“一分钱，一分货”质价相符的市场意识。

其次业主们要发挥业主委员会监督和自治功能。业主委员会是广大业主与物业管理企业签订合同的合法主体，充分发挥业主委员会的作用，一方面可以在物业管理委托服务合同中约定收费项目和收费标准等，并确保发生纠纷时有法可依；另一方面，业主在遇到权益没有得到有效保障或受到侵害时可通过业主委员会与物业管理企业沟通协调，避免不必要的仲裁或诉讼所引起的双方隔阂和矛盾冲突的加剧；再者业主委员会还可晓之以情、动之以理的说服未及时交费的业主按时足额交费，防止有需求的业主滋生“搭便车”“占小便宜”的思想，确保物业管理企业有足够的资金维持小区正常、高效运行。同时业委会要行使对“专项维修

基金”的管理权，使用专项基金对小区进行维护、修理。

2.2物业管理公司诚信服务、财务公开、接受监督并注重提升自身的服务质量

物业管理企业要遵循“质价相符、优质优价”的原则，诚信为本，拒绝任何欺诈行为。并在物业管理委托服务合同中明确服务项目、服务标准以及相应的收费标准，增大收支开销的透明度，给业主更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到物业服务的控制监督权，从而产生不交费的羞耻感，增加交费的主动性。

首先提高服务质量，创新服务项目。物业管理企业应不断加强对所属人员的教育，遵循“以人为本，对人关心”的物业管理方针，功夫下在平时，服务深入心中，想业主之所想、急业主之所急。平时多和业主沟通、不断采取各种方式调查研究，分析和了解各类业主的需求，进行小区服务市场细分和定位，极大限度的满足各类业主的不同需求。同时，加强对弥隙市场的开拓和服务，这样不仅可以形成自己的品牌和优势项目，还可满足少数业主的特殊需求，并增加收入。

其次重视早期介入环节，办理好与房地产开发商的交接手续。物业管理企业的早期介入，既能够为将来做好物业管理打下基础，又可以协助房地产开发商把握好工程质量，并避免开发商提出过高的物业管理承诺和将售房款中用于物业管理的有关费用挪作他用。此外，还可在业主办理入住手续时提供相应的服务和帮助，有利于和业主早期进行沟通，取得大部分业主对物业管理企业服务水平和质量的认同。

同时，实践团建议，应对物业公司收费模式进行转变，当前国内物业公司应采用“酬金制”物业收费制度。“酬金制”是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。这样业主交缴付给物业公司的物业管理费的所有权还是业主，物业公司只是承担了经理人的角色，其负责利用好这些物业管理费，将小区管理好，并为业主提供了物业服务。实行“酬金制”，由于物业管理费的所有权人是业主，业主可以要求物业公司实行财务公开，业主可以清楚知道每一笔钱的用途，切实把物业管理费用到需要的地方；并且，在“酬金制”下，物业公司负责运营小区附属商用区域，将其出租用于商场、超市，并取得租金与物业管理费为收入，其收入应该归于小区业主所有，收入可以冲抵业主的下年物业管理费。实践团认为，实行“酬金制”可以保证物业公司每年有固定的收入，避免其入不敷出，使其有能力为业主提供高质量的服务，并利用物业管理费进行相关的管理经营，收入反哺业主，从而形成良性循环。

实践团也建议应该改变公共区域物业管理费分摊方式。实践团认为对于楼宇内公用电梯的收费，现在的按户分摊的方式不甚合理，住在高层的业主明显比住在低层的业主更依赖电梯，其所负担的电梯运行及维护费用应该更高，物业管理费的分摊应按照楼层数、业主人数进行，同样的思路，小区的保洁费应该按照每户的人数来进行分摊；同时由于物业小区内绿化、道路、路灯等公共设备不仅仅惠及小区内业主，也惠及了部分小区附近的路人，其享受了小区的服务却不需要付款，因此物业公司可以向政府申请，政府应给予物业公司日常绿化、保洁、运行、维护费给予一定的补贴。

2.3政府需要进一步完善和细化《物业管理条例》，健全法律法规

政府需进一步完善《物业管理条例》，使得业主和物业管理企业有法可依，有法必依，违法必究。政府逐步放开物业管理市场化，使得物业管理费在市场经济中实行自主定价。

政府还需加强对开发商的监管，保证小区工程的质量，同时监督开发商将“专项维修基金”移交介入的物业管理公司。

同时政府应确立业主委员会的法人地位，优化专项维修基金的使用程序，避免其成为空摆设或被某些机构贪污挪用。在缴费问题上不仅要从法律上去维护广大业主的利益，也要对那些不交费而损害其他业主利益的群体进行制裁。

最后政府应健全社会保障和公共服务体系，由于物业管理本身就是一个保本微利的行业，而现在又处于初级发展阶段，难免会使整个行业在诸多方面存在困难，所以政府对物业管理企业最好能实行低税、免税或其他优惠，以此来降低物业管理成本，从而使整个行业能够以更为轻快的步伐前进，为业主提供高质量的物业服务。同时政府应对物业公司的公共服务费用进行补贴，例如上面提到的对物业公司的日常绿化、运行、维护费等进行适当的补贴。

第四篇：浅析住宅小区物业管理收费难原因及对策

浅析住宅小区物业管理收费难原因及对策

近日，武汉电视问政“期中考”第四场举行,小区物业管理首次列入武汉十大突出问题,成为了社会广泛关注的热点。但一直普遍存在的“收费难”的问题也一直是制约物业公司发展的“突出问题”，物业运营的成本费用不断增加，但物业的收费标准多年来却没有变化，再加上一部分住户长期拖欠物业费，物业公司维持下去很艰辛，生存状况不容乐观。本文从一个基层物业管理工作者的角度出发,分析物业管理面临收费难的状况,并提出解决问题的对策。

一、存在的主要原因

(一)物业服务企业自身的原因

1、物业公司管理服务不到位。有些物业企业技术水平跟不上，公司人员组织不够，导致管理脱节，从而使服务质量大打折扣，导致业主对缴纳物业费产生严重的抵触心理。

2、物业公司经营运作不规范。有些物业管理公司在催缴物业费无果，与业主产生纠纷后，往往采取非理性的手段解决问题，如通过停水、断电或者暂停电梯使用等影响业主正常生活的方式来迫使业主就范,从而导致物业公司与业主之间矛盾加深。

3、物业公司查验标准不严格。物业管理企业在接手小区，没有明确物管企业与开发单位的责任。但在后期管理中，业主会遇到房屋漏水、下水管道破裂等问题投诉，而这些诉求不归物业管，但由于业主缺乏了解，认为交了物业费，物业公司就得什么都管，给物业公司的管理带来了极大的不便。

(二)来自业主方面的原因

1、道德素质上有待转变。少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理条约，为了个人私利而破坏物业管理的整体秩序，任意在公共场地、绿化带内停车、堆放建筑垃圾、践踏公共绿地、高空抛物、制造噪音、私搭乱建、开辟菜地等，给其他业主正常生活带来了负面影响，受影响的业主又将这些现象归结为物业服务管理不到位而拒交物业费。

2、消费观念上存在偏差。由于部分业主在物业服务消费观念上存在偏差，还没有形成要花钱买物业管理消费的观念和习惯，其大多希望享受最好的服务，却只愿支付最少的费用。在一些旧房改造的小区，很多老年人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，相当一部分难以接受而拒缴物业费，导致出现长期拖欠物业费的情况。

(三)来自物业法规的原因

1、物业收费标准低影响物业管理水平的提高。所谓一分好货一分钱，业主期望在其缴纳管理费的同时得到满意和舒心的服务，而物业公司也希望通过提供辛苦的劳动获到应有的报酬，作为业主、住户有理由要求物业公司所提供的服务是质价相符。所以物业收费标准应切合实际，既满足企业正常运转需要，又符合业主的要求，达到“质价相符”，否则会影响管理服务水平。

2、对恶意拒绝交纳物业管理费的业主缺乏相应的约束机制。物业公司的性质是服务为主的服务性行业，只要是业主稍微对物业公司有一点不满意都会用不交物业费来威胁。就现行的《物业管理条例》来看，企业对付欠费业主的唯一合法手段就是付诸以法律，但目前国内诉讼的手续繁琐、时间过长，就算胜诉，执行的难度较大，耗费的成本较高，最终也难以保证问题解决。

二、解决的相关对策

(一)加强管理，提高物业公司的服务品质

1、妥善处理业主投诉。构建平等沟通的平台，通过业主委员会广泛征集业主的建议和意见，另外对于业主投诉情况是否属实，是否合理，物业公司都必须耐心对待，认真处理。

2、改善物业收费手段。物业服务企业通过电话、微信、短信、电子邮件、函件、走访等灵活多样的形式发送缴费信息，采取网上划款、上门收取、柜台收费等方式收取物业费。

3、提升企业服务品质。物业公司应重视自身服务品质的提升，采用服务公示制度，接受社会公众的评价和监督，让业主觉得 “物有所值”，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。

(二)坚持引导，树立业主正确的消费意识

1、相关政府部门、行业协会、物业服务企业要借助各种媒介，对业主和客户从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提高业主和客户对物业管理服务行业的认知度，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。物业公司可向业主公开物业公司具体做了哪些事，以及物业管理服务的实施情况等等，也可向业主征集意见寻求改进方法，拉近与业主的距离，让业主理解物业的难处。

(三)规范服务，强化物业管理的监管机制

1、规范行业服务，统一验收标准。

目前，对物业管理服务价格的认定，可以通过双方协商来解决，但对于物业管理服务质量的认定标准，供需双方意见不一致。因此迫切需要政府相关部门牵头对整个行业的服务标准进行统一规范，对物业公司、业主双方提供解决问题的途径和依据，对物业管理工作进行验收考评。这样，既保障了业主的利益，也能

对物业公司进行实施有效的管理和监督。

2、完善物业法规，加强收费管理。

此次为切实提高我市物业管理水平，理顺监督管理体制，完善长效管理机制，不断改善人民群众的生活和工作环境，推进和谐社区和文明城市建设，对物业管理企业发展及物业管理工作提出了新期待、新需求, 需落实对物业服务企业在就业培训、收费管理、财政税收等方面的政策,提供更加优质便捷的服务环境和税收环境，相关执法部门在法定权限内和原有基础上，要简化现行物业管理欠费案件的审理程序，提高审理效率，方便解决各类物业管理纠纷。

3、发挥公众力量，建立管理档案。

物业管理往往涉及到众多业主，业主之间既有个体利益，也有共同利益。在单个业主的个体利益与全体业主之间的整体利益发生冲突时，个体利益应当服从整体利益。尝试在小区物业建立楼栋管理档案，对各楼层缴纳物业费积极度在小区宣传栏上给予定时公布，有利于提高业主的缴费意识，预防和减少物业管理纠纷。

4、修订合同条款,避免管理纠纷。

在物业管理中,调整业主和物业管理企业关系的重要依据是物业服务合同。因此，明确物管的服务职责，就需要在物业服务合同范本的基础上细化、量化，避免发生物业管理纠纷时缺乏合同依据。《物权法》、《物业管理条例》和相关的政策法规，作为其配套使用的示范文本应由相关职能部门做出相应的改动和调整，以适应物业行业不断发展变化的新要求。

现如今，是武汉市物业管理事业发展历史上的重要时期, 能否抓住机遇，符合时代发展、是物业行业发展的需要，是公民社会的需要，更是社会进步的需要。因此,解决好物业管理收费难的问题 ,具有重要现实意义和很强的研究价值。从企业的角度来讲，解决好物业管理收费难的问题,有利于企业的持续发展,在市场中更好地体现企业的产品声誉和公众形象；从业主的角度来说, 解决好物业管理收费难的问题,有利于业主的生活品质, 为自身的居住环境提供安全、安静、舒适的环境保障。从社会的角度看，解决好物业管理收费难的问题,有利于政府推动社会的发展进步，促进保障民生、社会经济、政治、文化的全面发展，为城市建设创造更好的发展环境。

第五篇：物业管理收费难的原因及对策

物业管理收费难的原因及对策

文/郎丰云

物业管理服务既然是一种商品，就有价值和使用价值，业主支付一定费用后可以享受专业的物业服务来获得价值。而物业服务企业通过提供服务并收取一定的服务费来获得价值补偿。但在现实中，被服务的一方是否愿意按时缴费，提供服务的如何才能尽快收回相应的回报，却一直是困扰双方的大问题。本人从事物业管理工作多年，也在最基层的工作干过，深知从事物业服务工作的步履艰难，也深切体会到物业收费人员的困惑与苦恼，依法而论，物业服务费收费难的原因大致有三类：

一、物业管理服务质量不佳引起的欠费行为

一是物业服务企业没有摆正自身是服务者的位置，对业主管理和约束过多，不能全方位提供服务满足业主的需求。二是一些物业服务企业从业人员素质不高，服务意识淡漠，重收费、轻服务，导致服务成本居高不下，服务质量不高，业主感到不满意后常用的抗争手段就是拒交或拖欠物业服务费。

二、业主自身原因引起的欠费行为

有各别业主的消费习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业服务看做是使自己物业保值、增值的行为，也有部分业主认定物业服务公司是小区的管家，不管大事、小事就找你物业公司。诸如：邻居高声放音乐，装修噪音，宠物扰民等，还有个别业主贪占小便宜，既想不缴费或少交费，又想享受到好的物业服务，因此，总是找出各种借口来达到拖延缴费或少交费的目的，这类业主虽然数量不多，但影响却是极坏的。

三、业主维权是非不分，物业服务公司无端受过

主要包括为小区配套的加压泵房与楼房太近，电压不稳，绿化环境不合理，房屋质量有问题解决不及时，配套设施不完善，承诺不对现等问题，甚至连小区外面的马路上没有路灯也会成为业主拒交费的借口。还有业主因市政道路施工造成不便。如：突然停水、停电、停有线也归罪于物业公司没有提前告知是失职，物业公司成了“冤大头”。

有的业主虽然法律意识和维权意识较强，但对物业管理服务不是很了解，把“炒公司”和不缴费当成维权的利剑，对物业管理服务不是讲求质价相符，而是吹毛求疵，要求太高，把物业公司当成全能佣人或服务机器，稍有不合意，便以不交服务费相威胁，这类情况在个小区都有出现。

物业收费难的矛盾，既反映了业主维权意识的提高，同时也反映了收费政策的滞后，及政府部门的监管不力，也没有相应的解决手段。在矛盾发生时，部分新闻媒体对事件的报道，没有究其真正的原因，随意的偏向及不实的报道也造成了公众对物业服务行业的偏见，造成舆论危机和信任危机，使物业公司步履艰难同时也不利于这个朝阳产业的健康发展。对解决收费难的几点建议：

一、完善物业服务合同，提高物业服务水平

物业服务公司在接管小区时，就要利用与业主签订《前期物业服务协议》、《临时管理公约》等机会，向业主宣传物业服务的内容、标准及收费依据。让业主抛开陈旧的居住意识，接受和认可物业服务模式，培养建立一种相互信任、相互理解的关系。让每个业主都知道缴纳服务费是应尽的责任和义务。物业服务费的收取是为大家更好的营造一个整洁、优美、舒适的生活居住环境，维护和保证了房屋本体和设施设备的正常运行，使其居住的物业保值增值，明白了这个道理，加上物业服务公司要从真诚服务业主的角度出发，慢慢就会形成一个自觉缴费的大环境，建设和谐社区，建立温馨家园的目标就不难实现了。

二、明确各方职责，使物业公司真正放下包袱搞好服务

目前，国内房地产的开发中，许多物业公司是房地产商的下属公司，业主也习惯于把物业公

司与开发商捆绑在一起，于是，对于开发商的房屋维修服务不及时，物业公司又无力解决时，业主会使出杀手锏——不交物业服务费。

其实就物业公司而言，何尝不想为业主解决问题呢，但苦于个别施工单位相互扯皮、推诿。若物业公司自行解决，经费有限而且也不合理。面对房屋质量问题迟迟得不到解决，业主无力抗争，拒交物业服务费成为他们手中唯一的武器。依我之见，对此问题最好的解决方法是物业公司在接管物业时，可与开发商商议确定一名甲方代表，负责联系业主入住后发生房屋质量的维修事项，一般的日常维修有物业公司负责，难度大的有甲方代表联系相关的施工单位进行维修。这样即能将业主的各种信息及时反馈给开发商，提高后续房屋的建设质量，同时也能尽快完成各项维修，减少业主的投诉。加快建管分离，明确各方的责任，定会促进物业服务企业的健康发展，使物业公司真正放下包袱，有了更广阔的运作和发展空间，向着规模化的方向发展，以规模创效益和品牌，以优质的物业服务赢得业主的业主信任与支持。

三、真诚服务促进沟通，确实为业主排忧解难

针对因房屋质量原因，邻里纠纷等其他原因而拒绝交费的业主，我们不能采取对抗过激的催缴方式，而是站在业主的角度思考问题，积极帮助业主解决问题，把业主的损失减到最小。对邻里侵权产生的纠纷，我们应以物业管理法律法规为依据，积极主动协调，化解双方矛盾，想业主所想急业主所急，才会得到业主的支持和理解，才能与业主建立起和谐的服务关系。人人都多一份理解和宽容，少一份报怨和苛求，定会促进社区的和谐发展。

四、加快社会信用体系的建立，倡导守法重得的社会风尚

本人前几年到香港旅游时，曾参观当地的村屋与大厦，发现人们都能自觉遵守规章，有良好的社会公德，重要的是有一套严密的社会信用体系。任何人违法违规，一经发现就记录在案，形成了强有利的外部制约。内地与香港物业管理的差别在于是代理制还是承包制，是否有详细的服务细则，由于性质的不清晰，收费的不明朗而衍生出许多问题。在香港，物业管理条例在追收物业管理费的权利比较大，如果不交管理费超过3个月即可入禀法院，欠缴管理费的业主会被“钉契”，房屋被法院禁止出租或买卖，他们的事务部门经常召开各种会议，推广宣传相关条例和章程，使物业管理概念深入人心家喻户晓，增强了管理公司与业主的有效沟通和理解，物业管理公司除了做好日常的房屋维修和保养工作，还积极为业主提供一个安全、舒适和谐的居住环境，保障了业主的利益，建立起互惠互利，和睦共处的邻里关系，使业主的物产发挥最高的效益，这也是香港在物业管理方面与内地的差别。

比较两地的物业管理，编制一套完善的《山东省物业管理条例》实施细则，尽快完善物业管理行业的法律法规已迫在眉急，明确物业管理各方主体的权利和义务，做到有法可依。执行彼此订立的合同与协议，将各种收费的合理性质予以明确，遵守相关的管理制度，以及增强政府部门的监管职能，使我们的物业公司不再为收费率发愁。我们坚信随着物业管理政策法规的完善，物业管理企业自身建设的提升，及广大业主对物业管理认识的提高，行业发展中的各种困难和问题都会得到根本性的解决，物业管理行业将在构建“和谐社会”中发挥重要的作用。

作者单位：济南昌隆物业管理有限公司