2015年导游培训--导游业务多选题题库

第一篇：2015年导游培训--导游业务多选题题库

导游业务多选题题库

多选题（有两个或两个以上答案，错、漏、多选均不得分，共53题）

2、地陪的职责主要侧重于（）。ABD A、安排旅游活动，做好接待工作 B、保卫旅客安全，处理可能发生的问题 C、做好旅游团内部的团结工作和联系工作

D、安排旅游活动进行导游讲解 E、做好宣传和调研的工作

3、导游人员在与旅游者交谈时，应避免涉及对方的隐私，属于旅游者的隐私是（）。ABCDE A、工资收入 B、个人履历 C、婚姻状况 D、年龄 E、身体状况

4、在介绍他人时，应注意介绍顺序，正确的有（）。BDE A、把女子介绍给男子 B、把年轻人介绍给长者 C、把领导介绍给下属 D、把未婚女子介绍给已婚女子 E、把主人介绍给客人

介绍时的顺序应遵循“尊者优先了解”的原则，即先向长者介绍少者，先向职位高者介绍职位低者，先向客人介绍主人，先向女士介绍男士，先向已婚者介绍未婚者。介绍的基本要求：其一，先提某人的姓名是一种敬意，如“李局长，我来给您介绍一下张科长”。其二，介绍时，三人一般都要起立。其三，介绍时应有礼貌地用手示意，同时，眼神要随手势指向被介绍者，切不可用手指随便地指指点点。

5、对导游人员仪容仪表的总体要求是（BCE）。BCE Ａ、统一性 Ｂ、规范化 Ｃ、和谐 Ｄ、个性化 E、审美性

6、以下说法正确的是（A D E）。ADE Ａ、东方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｂ、西方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｃ、英国人矜持，但不幽默 Ｄ、法国人浪漫，但缺乏时间观念 Ｅ、美国人开朗大方、爱结交朋友

7、游客消费行为特点有（ABDE）。ABDE Ａ、易波动性 Ｂ、无形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、选择性

8、影响旅游消费行为的社会因素主要有（BCDE）。BCDE Ａ、动机因素 Ｂ、经济因素 Ｃ、时间因素 Ｄ、团体因素 E、文化因素

9、旅游者初到异地的心理表现有（ABD）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒备心理 Ｃ、忙于个人事务

Ｄ、追新求异 E、放肆傲慢

10、导游口头语言运用的原则为（ACDE）ACDE A、正确 B、豪放 C、清楚 D、灵活 E、生动

11、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应(ABCDE)。ABCDE A、分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社

C、和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作

D、必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意

E、通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

12、为避免在旅游过程中发生交通事故，(ABC)。ABC---p208 A、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车

B、导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车

C、导游人员不应在途中与司机闲谈

D、导游人员有驾照的情况下，可以帮司机开车以缓解其疲劳

E、导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员

13、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须(ACDE)。ACDE

A、主动与旅游者沟通 B、认真倾听，适时反驳

C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D、继续做好服务工作 E、请领队或全陪进行调解

14、导游人员有(CBDE)等违纪行为，扣除8分。BCDE A、欺骗、胁迫旅游者消费的 B、擅自增加或减少旅游项目的 C、擅自终止导游活动的 D、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的

E、未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。

第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：

（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（五）未通过年审继续从事导游业务的；

（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（二）擅自增加或者减少旅游项目的；

（三）擅自终止导游活动的；

（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：

（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

（四）讲解质量差或不讲解的；

（五）私自转借导游证供他人使用的；

（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：

（一）私自带人随团游览的；

（二）无故不随团活动的；

（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

（一）未按规定时间到岗的；

（二）10人以上团队未打接待社社旗的；

（三）未携带正规接待计划；

（四）接站未出示旅行社标识的；

（五）仪表、着装不整洁的；

（六）讲解中吸烟、吃东西的。

15、下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是(CB)。BC A、客人对房间的摆设和色彩有意见 B、客房标准低于合同标准

C、客房内有老鼠 D、客房潮湿

E、卫生间不够宽敞

16、导游人员的情操表现在（ABC）。ABC

A、对国家，导游人员首先要树立爱国心

B、对集体，导游人员要树立集体主义精神

C、对游客，导游人员要建立全心全意为游客服务的思想

17、欢送词的内容一般包括（ABCDE）。ABCDE A、回顾整个旅游活动，感谢大家的合作 B、表达友谊和惜别之情

C、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议 D、表达美好祝福 E、期待重逢

18、在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应（）。ACD A、及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足 B、婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同

C、如果变动后影响原定行程但不影响接待标准，地陪可在领导指示下，予以满足，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取费用 D、如果变动后影响接待标准，地陪一般婉言拒绝并说明我方不便单方面违反合同

E、查明原因，分清责任

19、以下属于地陪送行前业务准备的有（）。BCDE A、做好上下站的联络工作 B、核实交通票据

C、确定出行李的时间和方法 D、协助饭店结清账目 E、及时归还证件

20、全陪的服务准备包括（）。ACE p63 A、熟悉接待计划 B、落实接待事宜 C、物质、知识、心理准备 D、形象准备 E、与旅游团队联系

21、以下说法中，正确的是（）。ABE A、为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化 B、临行前，导游人员应对交通票据进行核实 C、乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场

D、临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物

E、乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场

22、游客的行李在中国境内遗失，导游人员应该（）。ABCDE A、到失物登记处办理行李遗失和认领手续 B、向旅行社汇报，安排人员协助寻找 C、应冷静分析行李遗失的地点

D、如果是在抵达饭店后发现行李遗失，地陪应和全陪、领队在本团成员所住房间寻找

E、一时找不回行李，协助失主购置必要的生活用品

23、常见的护照种类有（）。ABCD A、外交护照 B、公务护照

C、因公普通护照 D、因私普通护照 E、团体护照

24、以下有关导游服务的叙述中，正确的是（）。ACDE A、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志 B、电子导游服务可以取代导游人员服务。C、导游服务具有反馈和扩散作用 D、导游服务是旅游服务中的核心和纽带 E、导游服务是一种知识性服务。

25、游客提出自由活动的要求，地陪应（）。ABCD A、报告旅行社和领队，各方达成一致后满足其要求 B、提醒游客带上饭店店徽、名片或写字条

C、提醒游客不要走得太远，不要去秩序较乱的场所 D、应协助其预定出租车，但告知费用自理 E、与全陪一起陪同前往

26、旅游初期阶段的旅游者通常表现出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懒散心理 E、忙于个人事务

27、导游讲解方法中“突出重点法”的主要内容有（）。A、突出大景点中具有代表性的景观 B、突出景点的特征及其与众不同之处 C、突出旅游者感兴趣的内容

ABCE D、突出导游擅长的内容 E、突出“最”

28、散客旅游的特点有（）。ABCDE A、规模小 B、批次多 C、要求多 D、变化大 E、预定期短

29、导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确（）。ABCE A、所接游客姓名 B、抵达本地的日期、航班或车次、抵达时间 C、下榻的饭店 D、接站车辆的座位 E、提供的服务项目

30、发生火灾事故时，导游人员应（）。ABD A、立即报警

B、迅速通知旅游团的全体旅游者 C、通过安全通道和电梯疏散旅游者 D、引导旅游者自救

E、引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场

31、为防止游客走失，地陪应（）。BCDE A、做好断后工作

B、在景区景点游览时，告知游客游览线路和时间、集合时间和地点 C、时刻和游客在一起，经常清点人数 D、应与全陪和领队积极配合

E、以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客

32、下列海外来华游客中，（）无需办理入境签证。ABD A、港澳台同胞 B、华侨 C、外籍华人

D、过境游客 E、持外交护照的游客

33、一游客因与团友矛盾提出单独用餐，导游员的正确做法是()AC A、劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理

B、调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)

C、调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)

D、直言相告，为安全起见，团体旅游者不能离开团队单独用餐

E、由旅游者自行解决，以免节外生枝

34、为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客()。ACD

A、带好随身衣物、提包和证件

B、不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内

C、在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品

D、离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件

E、物品、证件由导游员代为保管

35、导游知识主要包括（）。ABCDE A、语言知识 B、导游文化基础知识 C、政策法规知识

D、导游专业知识 E、旅行常识

36、导游人员计分管理的具体内容中，扣除6分的情形有（）。BDE A、擅自减少或者增加旅游项目的 B、讲解质量差或者不讲解的C、有殴打或谩骂旅游者行为的 D、私自转借导游证供他人使用的 E、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的

37、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，()时，可以调整和变更接待计划。ABCE

A、在遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况

B、经征得多数旅游者的同意

C、经征得领队及部分旅游者的同意

D、接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意

E、接到游览景区安全警示时

38、一旅游团于某日l8时入住饭店后，地陪要做好()等工作。CDE A、分配房间并分发房卡

B、和饭店行李员一起送行李进游客房间

C、向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间

D、告知总台第二天的叫早时间和出行李时间

E、陪同游客用好第一餐

39、导游证是国家准许从事导游工作的证件，根据从业特征和管理需要，导游证可分为()。AC

A、正式导游证 B、中文导游证 C、临时导游证

D、外语导游证 E、导游资格证

40、为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是()。ABCE A、应严格规定在定点餐馆就餐

B、导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐

C、提醒旅游者在街上吃风味小吃时，不食不洁食物

D、导游员可亲自为游客选购水果、食品

E、在用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等变质，导游员应及时与餐厅联系，要求调换

41、根据《导游人员管理条例》规定，导游人员是指()。BCDE A、依照本条例的规定取得导游资格证 B、依照本条例的规定取得导游证

C、接受旅行社委派 D、为旅游者提供向导

E、为旅游者提供相关旅游服务

42、当导游员得知旅游者在游览活动中走失情况后，应采取的措施是()。BD A、立即报警

B、向其他游客了解情况，迅速分头寻找

C、发动其他游客一起寻找，终止游览活动

D、一时未找到则应报告旅行社，继续组织游览

E、找到客人后应对其进行批评教育

43、导游人员在导游活动中有下列()情形之一的，扣除l0分。ABCD A、有损害国家利益和民族尊严的言行的 B、欺骗、胁迫旅游者消费的

C、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的，或有殴打或谩骂旅游者行为的

D、未通过年审继续从事导游业务的

E、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的44、在以下的导游行为中，正确的是()。ACE A、首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的知识、导游技能和工作能力

B、导游人员应尽量动员旅游团成员增加计划外的活动项目，以增加旅行社收入

C、导游人员应就观看的文艺节目作简单的剧情介绍

D、送旅游团离境，要等乘飞机起飞后，导游人员才可离开机场

E、导游人员应亲自将登机卡分发给每一位旅游者

45、导游人员带团游览岳阳楼，就《岳阳楼记》的两幅雕屏，在一楼告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用了（）导游讲解技能。BCD-----P183 Ａ、问答法 Ｂ、悬念法 C、触景生情法 D、虚实结合法

E、类比法

46、中国出境旅游者在境外购物时，领队应（）。BCD A、鼓励大家在地接社导游员带去的商店购物 B、控制购物的次数和时间 C、提醒游客注意货物的真伪 D、提醒游客注意货物的质量和价格 E、阻止大家购买

47、下列年龄的儿童中，（）周岁的儿童乘机时可以购买半票。BC

Ａ、Ｂ、7

Ｃ、10

Ｄ、13 E、15

48、下列有关补办旅游者身份证件说法正确的是（）。ADE A、外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照 B、华侨丢失护照应去失主侨居国驻我国使、领馆补办新护照 C、外国人丢失护照应去当地公安局补办新护照 D、华侨丢失护照应去当地公安局补办新护照

E、港澳同胞丢失回乡证应去省、市、县公安局补办新证件 p200-p267

49、领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理（）等手续，通常称“过三关”BCD

Ａ、机票检查

Ｂ、卫生检查

Ｃ、证照检查

Ｄ、海关检查 E、行李检查

50、以下说法中（）是不正确的。BCDE A、华侨回国探亲、旅游无须办理签证 B、华侨回国探亲、旅游必须办理签证

C、外汇就是外国货币，如美元、欧元、英镑等 D、中国银行在收兑旅行支票时收取７．５％的贴息 E、持外交护照的客人乘坐飞机不需交纳机场建设费 p273

51、旅游活动过程中出现的治安事故包括（）。BCD Ａ、车祸

Ｂ、凶杀

Ｃ、诈骗

Ｄ、偷窃

Ｅ、火灾

52、为圆满完成购物活动，地陪必须（）ABDE Ａ、按旅行社的规定提供服务 Ｂ、了解对象，因势利导

Ｃ、把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排 Ｄ、当好购物参谋

E、积极维护旅游者的利益

53、某H团导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达，在人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达入住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错 13 团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有A、B两个团发送，团号、人数都一样，但所住饭店不一样。而原本由小汪接的团则被本旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该()。ADE A、拿到接待计划时要认真研究

B、按接站时间准时到达接站地点迎接旅游团

C、应该穿鲜艳的衣服方便游客认找

D、应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)

E、找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。

三、不定向选择题（有一个或一个以上答案，错、漏、多选均不得分，共40题）

1、以下手势语言运用正确的是（）。ACE p140 A.两手的大拇指相对弯曲活动，在中国表示“哥俩好”、“谈恋爱”的意思 B.食指向上竖起,在日本表示“偷窃”的意思p140 C.“O”形手势在西方欧美国家很受欢迎，但在巴西、希腊和阿拉伯国 家是“诅咒”的意思

D.“V”形手势是从英文单词模拟而来，是满意、批准、询问和完成的 意思

E.导游人员的合理计数法是默数法和用目光来点数，同时手垂下或放 在身后，依照点数顺序弯曲手指

2、导游人员要劝阻游客自由活动的几种情况是（）。ABDE 14 A.旅游者去安全隐患的地方 B.旅游团即将离开本地时 C.有游客生病需要大家帮助时 D.影响旅游活动顺利进行时 E.旅游者去不对外开放的地方

3、下列有关补办旅游者证件的说法正确的是（）。ADE A.外国人遗失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照 B.外国人遗失护照应去当地公安局补办新护照

C.华侨遗失护照应去失主侨居国驻华使、领馆补办新护照 D.港澳同胞遗失通行证应去省、市、县公安机关补办新证件 E.台湾同胞遗失旅行证明应去遗失地的中国旅行社或户口管理部门或 侨办报失

4、导游讲解的常用方法和技巧有（）。ABCDE A.分段讲解法 B.突出重点法 C.类比法 D.画龙点睛法 E.触景生情法

5、旅游者的行李在来华途中遗失，导游人员应该（）。ABDE A.到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续 B.一时找不回行李时，协助失主购置必要的生活用品 C.向旅行社报告，请领队派人协助寻找

D.如果行李确实丢失，可协助失主向有关航空公司索赔 E.不时地打电话联系，询问行李的最新情况

6、以下引起漏接的情况有（）。ABDE A.导游人员因故未按预定时间抵达机场 B.航班提前，导游人员仍按原计划时间接机 C.旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划接机

D.新旧航班时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原计划接机 E.导游人员没有认真阅读接待计划，走错接站地点

7、下列关于握手礼正确的是（）。ABDE---P233 A.初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B.男女握手时，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，应先向主人伸手

D.男性不可戴手套与他人握手，女性可戴薄手套与他人握手 E.年长、地位高者应先伸手

8、发生交通事故时，导游人员要（）。ABCDE A.迅速向旅行社汇报 B.组织抢救伤员 C.保护现场 D.立即报案 E.处理善后事宜

9、游客投诉主要是为了满足（）心理ABE A.求尊重

B.求平衡 C.求优待 D.求满意 E.求补偿

10、以下讲解方法运用正确的有（）。CE A.河南安阳发现的曹操墓是什么样子的？当时又是如何下葬的？游客 若想知道详情，请去参观地宫。这是运用了问答法

B.“皱、透、漏、瘦、丑”是太湖石历经沧桑、自然天成的最佳体现。这是运用了突出重点法

C.规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，使游客 对东、西方文化差异有了进一步的认识，这是运用了类比法

D.比如蝙蝠、桃子、灵芝三种图案合在一起有何寓意？待引起游客注 意但回答不出时，导游人员细说其在古代中国的身价和象征意义“三 者合而为一，寓意福寿如意”。这是运用了制造悬念法

E.在讲解北京故宫时，导游人员非常激动地说：“大臣们行三跪九叩之 礼，齐呼万岁、万万岁”，游客兴趣大增，这是运用了触景生情法

11、导游人员如何更好地处理投诉事件（）。ABCE A.耐心聆听，不作争辩 B.尽量采用个别接触的方式

C.努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题 D.表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度 E.事后总结，记录存档

13、如何做到导游讲解的生动性（）。ABDE A.用形象化的语言，以求创造美的意境 B.讲解流畅

C.层次分明，条理清楚，逻辑性强 D.通过穿插故事等手法增强趣味性 E.表情、动作有机配合

14、以下说法正确的是（）。ACE A.行握手礼时，长者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手 B.鞠躬礼是源自古印度的礼节，现已成为东亚（日本、朝鲜、韩国）国家的常礼

C.行合掌礼时，导游员要双手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于 额头

D.我国没有亲吻拥抱的习惯，因此可以拒绝外国友人的拥抱接吻礼 E.行拱手礼时，导游员将双手抱拳，拳眼朝内，置于胸前或面前，前 后略微晃动

15、以下说法正确的是（）。CDE A.身高超过1.1米的小孩应购买火车全价票

B.对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及14岁以下的儿 童，免收机场建设费

C.我国受理的外汇信用卡有万事达卡、维萨卡、百万卡等 D.航空商务舱的乘客可免费携带30公斤行李

E.直达特快车票、新型空调车票、卧铺票不办理提前或改晚乘车手续

16、以下属于导游人员应掌握的交际技能的是（）。ABCE A.尊重游客，热情接待 B.多角度了解游客

C.善于抓住旅游团“中心人物” D.组织游客 E.建立伙伴关系

17、关于握手正确的是（）。ABDE A.初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B.男女握手时，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，应先向主人伸手

D.男性不可戴手套与他人握手，女性可戴薄手套与他人握手 E.年长、地位高者应先伸手

18、以下属于导游语言的特点的是（）。ABCD A.整体性 B.现场性 C.适中性 D.逻辑性 E.科学性

19、现在反季节出游已成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光的心理”。请问：这应该（）角度来分析游客心理特征。A C 19 A、从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理

B、从人口统计因素来了解不同游客的心理

C、从心理动机个性来研究游客的心理

D、从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理

E、从游客个性来研究其心理

20、一位日本游客在北京旅游时看中价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应

()。AD A、提醒他保管好发票，以备出海关时查验

B、积极促使其成交，以便可以多赚外汇

C、告知客人将物品上火漆印去掉，以便海关可以顺利通过

D、对其购买与否采取中立态度

E、劝其别买古玩类的商品，因为价格方面有很大的水份 21、10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个通知他们迅速带上行李物品离 开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助 自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是()。ABC A、小王非常冷静沉着

B、小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置，熟悉紧急情况时的转移线路

C、小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号

D、小王的旅游团所住的楼层比较低

E、小王熟练掌握自救的方法

22、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览民族村时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等，当老人提出一些有关纳西族的问题时，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她谢绝了。老太太不想去白族村参观，但她却动员她，说：“白族创造了悠久灿烂的南诏文化，大理是举世闻名的文化之邦，而且白族的节日和民居都非常有特点，你们来一次云南，不参观白族村太可惜了。”她还是让老人去了白族村。送老人回饭店后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后却说王小姐不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对。

根据上述介绍，请回答下列问题

领导说老年旅游者批评得对，并说地陪不了解老年人，好心办了坏事。你认为地陪“好心办了坏事”方面的有：（）。ABCD A、她谢绝休息实际上让老人不能休息

B、将参观白族村强加给已经很累的老人

C、为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题

D、为让老人多看而没有考虑时间长短

E、向游客详细讲解傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等 请根据案例介绍，回答23、24两题：

一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中，一位老年旅游者心脏病复发，病情严重。他的老伴吓得手足无措，但全陪和领队密切合作，沉着地处理好了一切。到了B市，救护车直接从机场将病人送到急救中心，虽经全力抢救，老人还是去世了。德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因，但死者老伴认为没有必要，因为老人是长期心脏病患者，这次显然死于心脏病。

23、S市飞往B市途中，全陪可采取（）等必要措施。ABD A、让老人平躺并让其老伴或亲友找药

B、让空姐在飞机上找医生协助抢救

C、要求飞机中途降落

D、请机组与B市急救中心和地接社联系 E、问飞机上的客人找药

24、老人的遗体（）。B A、解剖了，因为德国使馆要求解剖

B、没有解剖，因为死者老伴认为死因明确

C、解剖了，客死中国的外国人遗体都要解剖

D、没有解剖，在我国，死者遗体一般不解剖

E、会被运回国，然后解剖

请根据案例介绍，回答25—27题：

一旅游团乘坐旅游车前往大观楼游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包中取出止痛药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去四十三医院。地陪向交通报警 22 台报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。

25、地陪在处理女游客的骨折时在（）方面处理不当。AC A、让伤者服用了自备的止痛药

B、在交警来到之前就离开了现场 C、送医院前未做现场处理 D、没有保护好现场

E、让全陪陪伤者去医院

26、如果要对骨折客人的伤患处做现场处理，导游应该（）。BCD A、让伤者服用止痛药或消毒 B、止血

C、包扎 D、就地取材上夹板

E、什么都不做

27、发生了交通事故，地陪应立即报警，交通事故报警台的电话是（）。C A、119 B、110 C、122 D、114 E、520 请根据案例介绍，回答28—30题：

一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站 23 只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。

这个案例涉及两个问题：要求自由活动和误车事故。由此，请回答：

28、旅游团误了火车，误车事故的主要责任者是（）。B A、旅游者，因他们坚持去大市场购物 B、地陪，因他同意旅游者去大市场购物

C、全陪，因他没有阻止旅游者 D、领队，因他自己也去购物了

E、都没错，因为行程安排不合理

29、整个旅游团误了火车，其原因（）。AC

A、不应让旅游者去大市场购物 B、不应只组织三个人去寻找走失者

C、不应让已到的旅游者在车上等待 D、不应让旅游者在饭店门前集合 E、不应去寻找走失者

30、在（）导游人员要劝阻旅游者自由活动。ABC A、旅游团即将离站、离境前 B、存在安全问题时

C、可能会影响旅游活动计划顺利进行时 D、部分游客希望自由活动而有人反对时

E、游客想延长自由活动时间时

请根据案例介绍，回答31—33题：

一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一 24 再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但是最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说： “门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没有关系。”地陪无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。

根据上述介绍，请回答下列问题：

31、对老人提出书面投诉，说地陪不近人情的事，你认为（）。BC A、对，地陪应给兄妹更多的相聚时间

B、不对，领队没有同意，旅游者有意见

C、不对，老人妹妹没有办理入团手续、交纳费用

D、对，地陪撒谎，迫使兄妹分手

E、没有谁错谁对

32、地陪请老人妹妹下车，理由是其他旅游者有意见。你认为这样做法（）。B

A、让她下车，对，撒谎不对

B、让她下车不对，撒谎更不对

C、让她下车对，但应先征求领队的意见 D、与领队一起让她下车更好，也不必撒谎

E、应让她和她哥哥一起下车

33、老人希望有更多的时间与妹妹相聚，确实无可厚非，但正确的做法应是（）。ACE A、提出申请，请地陪征得领队同意

B、与领队打招呼，路上该花钱时就付钱

C、让妹妹出示证件，办理手续，交纳费用

D、与导游人员商量，说明钱不多，要求照顾

E、征求团队成员的意见，请大家同意 请根据案例介绍，回答34—36题：

由安娜小姐带领的英国旅游团10月16日16：45准点抵达北京，第一次接待外国旅游团的李玉明将旅游团迎到了下榻的饭店，热情地为旅游团办理了入住饭店手续，分发了房卡，告诉大家19：00在饭店的中餐厅用晚餐，并当众宣布：“今晚没有安排活动，大家休息，明天早上7时起身，7：30用早餐，8：00出发，前往颐和园游览。”然后就向旅游者致歉，说她还要到旅行社去办一些手续。说完她就匆匆地走了。

根据上述介绍，请回答下列问题：

34、按导游服务规范，分发房卡的人应是（）。D A、地陪 B、行李员 C、全陪 D、领队 E、客人自己

35、李玉明是第一次接待外国旅游团，缺乏经验，她在饭店做的事不妥的有（）。ABDE A、办理住店手续、分发了房卡 B、接团前没有做好准备工作

C、没有住在饭店 D、不与领队商量就宣布活动日程

E、没有照顾客人行李进房

36、根据地陪导游服务规范，李玉明在饭店还有没有做的事有（）。ACD A、介绍饭店设施

B、带领旅游者当晚游览市容

C、照顾行李进房

D、带领旅游者用好第一餐

E、没有入住饭店

请根据案例介绍，回答37—38题：

张扬带领一旅游团到邻国旅游，一路上还算顺利，但在最后一站却出现了不少问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。张扬只说了一句“这样不妥”，但因对方坚持，就忍下了。他想反正是最后一站，没有必要太计较，以免搞坏与对方旅行社的关系。但他没有想到，在那里停留的一天半时间里，地陪竟将旅游团带到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二个小时，并一再动员旅游者购物，张扬上前交涉，地陪却说：“这是我们这里的规矩，每个旅游团都是这样接待的。”还有，旅游者吃不饱，向张扬诉说，张扬找地陪要求增加饭菜，地陪回答：“这里物价贵，你们吃的还比其他旅游团好呐。要加饭菜可以，不过费用由你们承担。”面对这样的地陪，张扬很是无奈。更有甚者，晚上地陪还要带领旅游者去色情场所，只是绝大多数旅游者反对，才没有去成，地陪还一脸的不高兴。

总之，最后一站，旅游者非常不满意，怪张扬没有维护他们的合法权益；而张扬感到委 屈，说碰到这样的地陪谁都没有办法；地陪还不高兴呐，说：“就你们旅游团多事，不服从安排。” 请问：

37、当地陪提出更换一个游览项目、增加一个自费项目时，海外领队的正确做法是（）。ABD A、坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则

B、交涉不通时报告国内组团社

C、反正最后一站，没有必要太计较

D、自费项目要征求全体旅游者的意见

E、配合地陪工作，推荐自费项目

38、饭菜量少，不符合标准，旅游者吃不饱要求地陪加饭加菜，费用应由（）支付。C A、海外领队 B、旅游者本人

C、地接旅行社和地陪 D、协商解决，各自承担一半

E、地接旅行社

请根据案例介绍，回答39—40题：

一天晚上，领队陪罗贝尔先生来找全陪王琳，告诉她罗贝尔先生的母亲当天上午去世，罗贝尔先生要求立即回国奔丧，请全陪协助。王琳是第一次遇到此类问题，她只知道一般是不让旅游者中途退团的，而且曾听说过中途退团者没有享受的综合服务费不退。于是，她首先向罗贝尔先生表示哀悼，请其节哀，但希望他最好五天后随旅游团一起回国。罗贝尔先生说他是独子，母亲去世，他必须回国料理丧事。王琳表示理解，并说：“你一定要回去，我不能阻拦你，但我们旅行社有规定，中途退团的旅游者没有享受的综合服务费是不退的。” 罗贝尔不高兴地说：“这与协议书上的内容不符，不过随你的便吧，反正我得马上回国。”王 琳帮罗贝尔办理了有关手续，他第二天下午就回国了，但很不高兴。

根据上述介绍，请回答下列问题：

39、罗贝尔先生第二天下午就回国了，不高兴有没有道理?为什么？（）。E A、有，王琳不明事理，劝阻他回国奔丧

B、没有，全陪帮他办理了回国手续，不应不高兴

C、没有，王琳已经帮他办理了退团手续，他应该感谢才对

D、没有，王琳只是讲了应该讲明的有关规定

E、有，王琳称没有享受的综合服务费不退

40、导游人员对中途退团要求的处理方法应是（）。ABD A、报告国内组团社，按其指令行事

B、帮其办理分离签证等回国手续

C、一般应劝其随团回国

D、告知没有享受的综合服务费按协议规定处理

E、告知没有享受的综合服务费一律不予退还

第二篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第三篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第四篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查

第五篇：导游业务

导游欢迎词、欢送词

10旅游管理本（1）班黄方倪莎1014011023

游台湾

欢迎词

哈楼，各位游客朋友大家好，很高兴能和大家一起到宝岛台湾旅游观光，首先自我介绍以下，我叫黄方倪莎，名字很有个性吧~这个由于我爸那时看外国电影有点迷，所以想让我的名字有点洋味。你们可以喊我小黄。呵呵，在接下来的几天，我们将一起快乐的度过。我们的车厢不大，但却能容纳五湖四海，既然我们从960万平方公里的土地上相聚到这个小小的车厢里，借用范伟一句经典名言：缘分啊。。接下来我们将游遍美丽的宝岛——台湾，这里有充满传说和清丽气息的日月潭，山歌在耳边欢快流淌的阿里山，神奇瑰丽的地质奇观野柳岬，更有台北、基隆、高雄等大都市……来台湾泡温泉、赏名俗、购物、品小吃，无尽享受~咱们出发吧！去填充咱们的宝岛印象~

欢送词

各位朋友！我们的旅程马上要结束了，小黄在此也要跟大家说再见了。几天的台湾游很快的就过去了，我们大家在这三天里结下了深厚的友谊，马上就要分别了，心中有些不舍，但是“天下无不散的宴席”。分离是必然的，但是这次的分离就是代表下次的相距。不关怎样，小黄都会深深的为大家祝福，分别了，也没有什么好的礼物送给大家，只有心中殷殷的话语和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作顺利，开心，工资高涨，身体健康。