第一篇:生产现场的问题及解决方案
生产现场常见的问题及其解决方案:
第一:订单问题 1.订单管理四大误区:
1)视订单为机密,由一二个人把握,其他人员不知道,或不敢过问; 2)盲目接单,未经评审,心里没底;拿到再说,干得越多,亏得越多!3)订单由业务部单独管理,与财务、板房、品检、生管、仓库等信息脱节。4)误认为有跟单员就行了,其他人都不重要。排程只由生管说了算。2.订单处理不好的症状:
1)一年365天,天天赶货,天天加班; 2)现场混乱,物料堆码乱;
3)员工抱怨,压力大,被动配合作业; 4)老板常发脾气,老追责任; 5)管理人员挨骂,顾客也经常抱怨; 6)所有人员都感到疲惫; 7)士气低落。3.有效的对策:
1)制板并由顾客、板房、生产线确认; 2)确认材料;(包括色调、配件、总成); 3)技术和工艺难题分析; 4)关键过程产能评估。
第二:流程问题 1.流程管理误区:
1)只排在纸上,未按流程作效率分析; 2)未规定流程分段,子过程模糊; 3)过程资源未规划,配置不合理;
4)未预算流程速度,分解物流、作业流、信息流和成本流的具体细节; 5)认为流程不畅通是人的问题,只强调人员调配,不作流程瓶颈分析。2.流程管理中的死结: 1)效率卡在哪里; 2)关键工序外包; 3)资源配置不当; 4)规划滞后; 5)习惯性布产; 6)懒惰的员工; 7)恶劣的管理; 8)粗暴的方法; 9)混乱的局面!3.有效的对策:
1)分别不同订单作流程分析
2)规划生产线、平面化对接型四流合一; 3)依流程五定资源; 4)控制关键和特殊工序; 5)时常把握生产瓶颈; 6)灵活开展流程再造。
第三:工艺问题 1.我们忽视了什么?:
1)经验没规范,未形成标准化文本; 2)认为有样板,其他都不重要了; 3)照搬别人的工艺卡,几年了都没变化; 4)检测手段简单,没有规范的操作要求; 5)从材料到工具都没有消耗定额;凭经验估计。6)未明确工序质量控制点。2.中小企业工艺状况分析:
1)对工艺管理普遍认识不足,不够重视;
2)投入不足,特别是计量、检测设备投入不够,配置不到位; 3)对工艺管理人员的培养不重视,甚至没有专职人员负责。4)未建立技术体系,图纸、样板随处乱放,未建立保护机制。5)标准化程度不够,普通不了解标准化知识。3.有效对策:
1)领导重视技术工艺工作,指定专人负责; 2)完善工艺管理制度,建立工艺规程; 3)以流程为导向,抓好这六招的实施; 4)纳入绩效考核范围,量化管理;
5)把5S3定和工程IE结合起来,推动全员TPM管理,把定置管理、目视管理、看板管理、表单管理应用于工艺领域。
第四:现场装备维护问题 1.常见问题诊断:
1)所有用于生产的机械设备、模具、工具和器材是否经产前检验、校准?保持清单和记录。2)是否执行产前产后维护、定期保养,润滑和防锈处理,是否明确责任?
3)针对修理问题是否采取了有效控制措施?并杜绝责任事故发生?4)影响生产效率、质量的装备是否明确专人监控,落实职责并予检查、记录。
3.管理对策:
1)确定工装需求量,下达设计任务或采购任务书,编制工装器具明细表;建立台帐; 2)建立工装器具检定、验证和工艺能力评审确认制度,制定工装和模具、工位器具现场作业规范、作业指导书;
3)制定使用、维护、保养、校准和作业记录目标责任制度。4)把工装消耗与产能、效率挂钩,实行定额管理; 5)定期评审工装需求,适时更新和改造工装状态。第五:材料质量问题 1.材料质量问题诊断:
1)主料、辅助材料是否已按订单要求进行确认?
2)规格不符问题,色差问题,材质问题是否经常出现相同的问题而一直没法解决? 3)在使用过程或产品形成后才能暴露出来的材料问题,是否保留样品并通知供应商前来确认解决?
4)保存供应商样品.标准文本和检验报告,并定期分析变化情况。2.材料质量九大对策: 1)货仓现场“四料”处理技巧; 2)线上时点到位的招法; 3)物料定额测试,控制成本; 4)仓库和车间材料6S; 5)以单点货的监控措施; 6)物料配套决策与送料制度; 7)坚决制止超计划领料; 8)定期清查盘点,控制存量;
9)建立供应商管控制度,确保有物可控。第六:人员调配问题 1.普遍存在问题: 1)工种兼顾问题; 2)生手和熟手搭配问题; 3)任务量与人手规模配置问题; 4)临时性调整问题; 5)班组内人际关系问题; 2.有效对策:
1)作员工调查,了解员工工作兴趣等来作工作调配;
2)进行团体沟通,利用一些活动提高员工之间的沟通与积极态度。第七:进度(效率)控制问题 1.常见问题:
1)前后工序间的协调问题; 2)板房.开料与生产线协调问题; 3)总进度控制和分部门进度控制问题; 4)时间弹性预算;
5)看板管理中对进度的跟踪; 6)如何处理急单.插单问题; 7)如何处理停工待料问题; 8)前后工序间的协调问题。2.有效对策:
1)对每一道工序进行过程细分,依总排程进行明细分工; 2)测定每一工序所通过的加工量、时间和所需的人员配置,锁定工序规模; 3)规划流程中任何顺序流向的两个工序之间的接口、转序要求、计量和QC规则 ;4)随时协调工序间的矛盾和责任问题。第八:部门协调问题 1.部门常有的现象:
1)部门间工作安排与衔接问题; 2)各工序间转序交接问题; 3)有关数据信息的交换利用问题; 4)特殊工序协助问题
5)样板、订单和材料变更信息; 2.问题矛盾:
1)内部信息缓慢、不畅通;
2)各部门之间相互扯皮,推责任,矛盾上交;暗地里顶牛,互不服气; 3)上下工序之间责任不清,经常性为计数、质量和进度发生争议; 4)一些工序老出毛病,没人关心和支持; 5)团队显得比较散,执行不到位。3.有效对策:
1)工作安排要文本化,做到产前准备、产后总结、充分协调、统一布署; 2)技术部、质量部要协助生产部攻关,不要把责任全推到生产人员身上;
3)控制变更环节的检查、验证工作,作好记录;4)发现问题,部门应及时报告,及时沟通。第九:质量责任问题 1.常见问题:
1)进货环节的质量问题; 2)各加工环节的质量问题; 3)内部服务态度问题; 4)包装问题; 5)检查抽样的问题; 6)色差.规格差问题; 7)修理质量、检验质量问题。
质量全新意识:质量是做出来的,不是查出来的!质量决定于动作,动作决定于规范!成本决定于质量。
2.有效对策:
1)进货产品要坚持验单、验货;坚持按采购计划进行入库前验证程序; 2)要制定抽样规则,不能靠感觉判断;
3)严格执行首件检验、过程交互检验和紧急放行控制措施、例外转序控制措施; 4)应在包装、生产过程中加强现场管理; 5)制定统一的设备维护保养、检测规划。第十:标识追溯问题 1.企业不应轻视的问题: 1)标识卡问题; 2)记录问题; 3)标签填写问题;
4)特殊产品可追溯性安排的问题; 5)外国文字书写标准、印刷体问题; 6)包装箱、纸、标识问题; 7)商标、条形码问题。2.有效对策:
1)统一设计标识和标牌、标签和卡片;
2)统一培训填写要求,规定填报方法和时间、责任; 3)统一设计、规范填写内容,留底或登记
;4)对直接与外国企业签约的,由顾客直接给出要求或样板,并制板交由顾客确认; 5)系统策划公司产品包装的信息要素
第二篇:问题解决方案
会展经济因其对举办地的强有力拉动作用而备受地方政府的青睐,前几年各地还掀起了一股修建展览馆的热潮。由各地政府主导的展会也纷纷兴起,一时间好不热闹。展览终究还是要受市场经济规律所左右的,很多的地方展度过了前两届的热闹后陷入了举步维艰的局面,展览的运作依靠地方财政支持,政府收回投资的方式也局限在参展商以及客商来参展对当地消费的拉动作用,还有就是展会给城市带来的知名度传播。这样的展览因为缺乏来自市场的支撑,早晚要以失败而告终。那么地方政府应该如何做才能真正将展会运作起来,摆脱政府将展会“扶上马,送了一程又一程”的局面呢?
SINOCES的成功也许可以给很多地方政府一些有益的启示。作为一个在政府环境下从事展览7年的展览人,我想跟大家谈谈我个人的几点建议。
第一点:成立专门的展会市场运作机构,避免临时搭班子。操作展会是一个市场的行为,无论是按照邓小平思想中的“实事求是,一切从实际出发”还是马克思哲学理论里面的“要遵从事物发展的一般规律”,都明确指示我们要成立专门的展会市场运作机构,而不是从政府各个相关的部门临时抽调人员组成团队。理由很简单,公务员并不是专业的市场人员,很多时候他们并不能遵从市场规律做事。我个人的看法是政府可以把展会项目交给有经营资格和实力的民营资本或者国有资本来操作。关于地方财政的支持资金监管问题,我想可以通过限制财政资金用途的方法来加以监管。例如可以规定财政扶持资金只能用于展馆租用费用、政府对口接待费用、政府外宣口的宣传费用、展会资料印刷费用等,展会市场运作来的资金支付其它展会运作成本。这样政府就大可以放心财政资金不会被任何人截留或者挪用。
第二点:政府不要直接插手展会的日常运作,不要搞“市长经济”和“政绩工程”。现在有些地方展会都是市长直接挂帅,亲自去国外招商,搞的外商很不理解。展会是一个系统性很强的工作,需要严密的思考和规划,更需要专业的市场团队来运作。很多成功的展会也证明了市场大于市长这个道理。市长挂帅会导致展会团队的工作重心和方向发生偏移,不利于运作团队的成长,也不利于展会的发展。
第三点:展会要与当地的优势相结合。地方的优势可能是产业上的,也可能是地缘上的,抑或是人口上的,这其实是一个与展会定位相关的问题,要依托当地的实际情况有选择的举办展会。
第四点:与国内外相关协会组织的合作。与相关协会组织合作可以迅速了解行业信息及发展趋势,掌握大量的客户信息,提高展会的行业影响力。例如SINOCES就引进了中国电子商会作为承办方之一,并与AVS、EVD、闪联、E家佳、MMA、赛诺等技术标准组织和市场调查机构进行了深度合作,在提高了展会专业性的同时也扩大了展会的知名度和影响力。
第五点:要利用外脑。市长挂帅的展会往往会关闭掉利用外来智慧的通路,原因不赘述。SINOCES在做转型定位以及全方位规划的时候遍请各路名家,这里面有经济学家、社会学家、竞争力研究专家、公关传播专家、影响力专家,这些专家从各自的专业角度谈了SINOCES的价值和意义,这对于展会的操作者来讲可以站在一个很高的角度看待自己手头上的具体工作,非常非常必要。
最后的结束语:实事求是,一切从实际出发。
第三篇:电力生产现场违章问题
电力生产现场违章问题
一、典型行为违章
1.进入作业现场未按规定正确佩戴安全帽。
2.从事高处作业未按规定正确使用安全带等高处防坠用品或装置。
3.作业现场未按要求设置围栏;作业人员擅自穿、跨越安全围栏或超越安全警戒线。
4.不按规定使用操作票进行倒闸操作。5.不按规定使用工作票进行工作。
6.现场倒闸操作不戴绝缘手套,雷雨天气巡视或操作室外高压设备不穿绝缘靴。
7.约时停、送电。
8.擅自解锁进行倒闸操作。
9.防误闭锁装置钥匙未按规定使用。10.调度命令拖延执行或执行不力。
11.专责监护人不认真履行监护职责,从事与监护无关的工作。
12.倒闸操作前不核对设备名称、编号、位置,不执行监护复诵制度或操作时漏项、跳项。
13.倒闸操作中不按规定检查设备实际位置,不确认设备操作到位情况。
14.停电作业装设接地线前不验电,装设的接地线不符合规定,不按规定和顺序装拆接地线。
15.漏挂(拆)、错挂(拆)标示牌。16.工作票、操作票、作业卡不按规定签名。17.开工前,工作负责人未向全体工作班成员宣读工作票,不明确工作范围和带电部位,安全措施不交代或交代不清,盲目开工。
18.工作许可人未按工作票所列安全措施及现场条件,布置完善工作现场安全措施。
19.作业人员擅自扩大工作范围、工作内容或擅自改变已设置的安全措施。
20.工作负责人在工作票所列安全措施未全部实施前允许工作人员作业。
21.工作班成员还在工作或还未完全撤离工作现场,工作负责人就办理工作终结手续。
22.工作负责人、工作许可人不按规定办理工作许可和终结手续。
23.进入工作现场,未正确着装。
24.不按规定使用合格的安全工器具、使用未经检验合格或超过检测周期的安全工器具进行作业(操作)。
25.巡视或检修作业,工作人员或机具与带电体不能保持规定的安全距离。
26.在开关机构上进行检修、解体等工作,未拉开相关 动力电源。
27.在带电设备周围使用钢卷尺、皮卷尺和线尺(夹有金属丝者)进行测量工作。
28.在带电设备附近使用金属梯子进行作业;在户外变电站和高压室内不按规定使用和搬运梯子、管子等长物。
29.进行高压试验时不装设遮拦或围栏,加压过程不进行监护和呼唱,变更接线或试验结束时未将升压设备的高压部分放电、短路接地。
30.在电容器上检修时,未将电容器放电并接地或电缆试验结束,未对被试电缆进行充分放电。
31.继电保护进行开关传动试验未通知运行人员、现场检修人员。
32.在继保屏上作业时,运行设备与检修设备无明显标志隔开,或在保护盘上或附近进行振动较大的工作时,未采取防掉闸的安全措施。
33.在带电设备附近进行吊装作业,安全距离不够且未采取有效措施。
34.在高处平台、孔洞边缘倚坐或跨越栏杆。35.高处作业不按规定搭设或使用脚手架。
36.擅自拆除孔洞盖板、栏杆、隔离层或因工作需要拆除附属设施时不设明显标志并及时恢复。
37.凭借栏杆、脚手架、瓷件等起吊物件。38.高处作业人员随手上下抛掷器具、材料。
39.在行人道口或人口密集区从事高处作业,工作地点的下面不设围栏、未设专人看守或其他安全措施。
40.在梯子上作业,无人扶梯子或梯子架设在不稳定的支持物上,或梯子无防滑措施。
41.不具备带电作业资格人员进行带电作业。42.登杆前不核对线路名称、杆号、色标。
43.登杆前不检查基础、杆根、爬梯和拉线是否正常。44.组立杆塔、撤杆、撤线或紧线前未按规定采取防倒杆塔措施或采取突然剪断导线、地线、拉线等方法撤杆撤线。
45.动火作业不按规定办理或执行动火工作票。46.特种作业人员不持证上岗或非特种作业人员进行特种作业。
47.在易燃物品及重要设备上方进行焊接,下方无监护人,未采取防火等安全措施。
48.易燃、易爆物品或各种气瓶不按规定储运、存放、使用。
二、典型装置违章
1.高低压线路对地、对建筑物等安全距离不够。2.高压配电装置带电部分对地距离不能满足规程规定且未采取措施。
3.待用间隔未纳入调度管辖范围。
4.电力设备拆除后,仍留有带电部分未处理。5.变电站无安防措施。
6.易燃易爆区、重点防火区内的防火设施不全或不符合规定要求。
7.深沟、深坑四周无安全警戒线,夜间无警告红灯。8.电气设备无安全警示标志或未根据有关规程设置固定遮(围)栏。
9.开关设备无双重名称。
10.线路杆塔无线路名称和杆号,或名称和杆号不唯
一、不正确、不清晰。
11.线路接地电阻不合格或架空地线未对地导通。12.平行或同杆架设多回路线路无色标。
13.在绝缘配电线路上未按规定设置验电接地环。14.防误闭锁装置不全或不具备“五防”功能。15.机械设备转动部分无防护罩。16.电气设备外壳无接地。17.临时电源无漏电保护器。
三、典型管理违章
1.安全第一责任人不按规定主管安全监督机构。2.安全第一责任人不按规定主持召开安全分析会。3.未明确和落实各级人员安全生产岗位职责。4.未按规定设置安全监督机构和配置安全员。5.未按规定落实安全生产措施、计划、资金。6.未按规定配置现场安全防护装置、安全工器具和个人防护用品。
7.设备变更后相应的规程、制度、资料未及时更新。8.现场规程没有每年进行一次复查、修订,并书面通知有关人员。
9.新入厂的生产人员,未组织三级安全教育或员工未按规定组织《安规》考试。
10.特种作业人员上岗前未经过规定的专业培训。11.没有每年公布工作票签发人、工作负责人、工作许可人、有权单独巡视高压设备人员名单。
12.对事故未按照“四不放过”原则进行调查处理。13.对违章不制止、不考核。
14.对排查出的安全隐患未制定整改计划或未落实整改治理措施。
15.设计、采购、施工、验收未执行有关规定,造成设备装置性缺陷。
16.未按要求进行现场勘察或勘察不认真、无勘察记录。17.不落实电网运行方式安排和调度计划。
18.违章指挥或干预值班调度、运行人员操作。
19.安排或默许无票作业、无票操作。
20.大型施工或危险性较大作业期间管理人员未到岗到位。
第四篇:现场问题
1、T型帛画全长是多少?
2、彩绘双层九子漆柩的上层盒内装有什么?(讲出至少三个)•
3、篦子有多少齿?
4、彩绘漆盘和耳杯,在内底写了“君幸食”什么意思?表达仆从们奉上一道美食请主人或宾客享用并同时献上美好祝愿的意思 •
5、T型帛画的作用?
6、信期绣是哪一片?(选图)
7、古代用于盛食,盛酒或羹的器皿名称? •
8、柴门闻犬吠()•
9、知己知彼,()•
10、《右溪记》作者?
11、(),秋水共长天一色。
12、清点人数时,忌讳用什么手势?
13、游客是回族人,要求吃素,导游该如何处理? •
14、地陪在现场导游讲解时应注意些什么? •
15、带领妇女旅游团,导游员该怎么办? •
16、导游员怎样讲解著名人物。
17、有一位外国籍旅游者死于卫生间,地陪应该如何处理 •
18、现代汉民族共同语的规范中有关语法规范是以典型的()为语法规范。
19、宋代四大书院是哪四个?分别位于哪里? •20、解释”经世致用”的含义
21、讲出岳麓书院历代著名师生(四个以上)•
22、岳麓书院的汉白玉鼓形上马石在哪个位置?正面有什么图案,背面又有什么图案? •
23、湖南人()最早提出了”师夷长技以制夷” •
24、“程门立雪”的典故 •
•25、汉代文人五言诗的最高成就是哪一部作品? •26、解释“朝秦暮楚”
•27、()故事发生在山西永济普救寺
•28、说出南朝大小谢的名字.•
29、空山新雨后,()•30、随意春芳歇,()•
31、中年旅游者有哪些普遍心理特征? •
32、CZ代表哪个航空公司? •
33、由于遇到暴风雪,需要延迟一天走,导游该怎么办? •
34、我国最大的岛屿是(),其次是()•
35、清圣祖爱新觉罗玄烨的年号是什么?
36、提供个性化服务的关键是什么? •
37、导游员怎样讲解著名人物
38、韶山铜像广场的毛泽东铜像表现的是毛泽东的哪个形象? •39、毛泽东当了几年农民? •40、韶峰是南岳第几峰?
41、在毛泽东故居中架炉取火的地方叫什么? •42、背诵《七律
到韶山》
43、毛泽东有哪六位亲人为中国革命献出了生命? •44、毛泽东故居的匾额是谁题写的?
•45、毛泽东故居哪年被列入国家重点文物保护单位? •46、毛泽东三兄弟及母亲那张珍贵的合影在哪里照的? •47、故居前面那两个池塘分别叫什么名字?
•48、去韶山旅游,通常都会说,“来韶山,可要请一尊佛像回去”如果游客这样问,导游该怎么回答?
•49、洛阳亲友如相问,()•50、解释“兵不血刃”
•51、“补锅”是湖南民间的()•52、常香玉是()表演艺术家。•53、游客有亲友想要随团活动,该怎么办? •
54、矛盾的农村三部曲是哪三部作品?
•55、江苏省的省会?福建省的省会? •56、屋顶级别最高的是()
•5
7、在团队过程中遇到坏人行凶,导游该怎么办?
•58、湖南人()他们都曾任中共主席、中华人民共和国主席、中共书记。•
59、毛泽东最后一次回韶山是什么时候,住在哪里? •60、怎样理解毛泽东选择的是一条毁国兴邦的道路? •61、游览天子山的感觉?
•62、天子山位于张家界哪个位置?
•63、天子山的最高是哪座山峰,海拔多高? •64、贺龙的故乡在哪里? •65、说出我国的十大元帅? •66、贺龙公园建在哪里? •67、天子山四大奇观?
•68、天子山哪一处景点曾1994年国家邮电部发行的“武陵源”邮票和首日封?
•69、天子山原名是什么? •70、欲把西湖比西子,()•71、举例说明怎样用好比喻,拟人。
72、可勘孤馆闭春寒,()
•73、满纸荒唐言,(),曹雪芹的《红楼梦》 •74、最爱湖东行不足,()•75、(),向阳花木早逢春。•76、解释“莫衷一是” •
•77、在五代十国,湖南大部分地区位于哪个国家? •78、游客在来华途中丢失行李,该怎么处理? •79、中国现存的古民居以哪些时期的居多? •80、地陪应如何及时正确的接到自己的旅游团? •81、清朝的入关皇帝是谁?末代皇帝是谁? •82、游客的哪些自由活动需要劝阻? •83、CA代表那家航空公司?
•84、凤凰的东西南北门分别叫什么门?
•85、扎染工艺非常有名曾获得联合国颁证的民间工艺美术大师吴花花又名? •8
6、凤凰县城所在地原名是?
•87、至今依旧保存完整的黄丝桥古城修建于哪个朝代? •88、沈从文故居位于凤凰哪里? •89、熊希龄故居位于凤凰哪里?
•90、被路易艾黎称赞为中国最美丽的两座小城除了凤凰还有那一座? •
•91、池塘生春草,()•9
2、又恐琼楼于玉宇,()•93、(),天然去雕饰 •94、登高自卑中“自卑”的含义
•95、歇后语:擀面杖吹火——()•
•96、世界三大赌城是? •97、世界四大博物馆是? •98、世界古代四大文明古国?
99、旅游团客人之间闹矛盾要求分餐,全陪该怎么办?
•100、部分游客要求晚上外出逛五一广场购物,导游该怎么办? •101、每次团队集合,总有几个客人迟到,导游该怎么办?
•102、游客要求换住更高级别的宾馆,导游该怎么处理? • 103、桃花源位于哪里?
•104、背诵陶渊明的《饮酒》。
•105、延至馆名字的由来。
•106、“畏荣好古,薄身厚志”是谁对陶渊明人品的评价? •107、哪种水果被称为果中皇后? •108、湖南与江西的界山是?
•109、文景之治 发生在哪个时代?开元盛世发生在哪个时代?
•110、说出我国五个民族自治区。
•111、哪两部史学著作被称为史学双壁? •112、《水浒传》全称是什么? •
•113、中国四大自然奇观。
114、产业工人旅游者普遍有哪些心理特征。
•115、有游客在乘坐火车途中,因中途购物没能赶上火车,导游该怎么办? •116、在乘坐飞机和火车时导游应该坐在什么位置? •117、在送旅游团到机场时,地陪可以何时离开?
•118、黄石寨名字的由来? •119、描述南天门的样子?
•120、张家界最大的临空观景台是哪里?
•121、前国家主席刘少奇的夫人王光美是哪一年游览了张家界?并请背诵其对此美景所写四言诗。
•122、黄石寨内唯一的一处人造景观是哪里? •123、江泽民总书记在那一年游览了黄石寨?
•124、1996年在天子山神堂湾出现过神奇的佛光,在1984年在黄石寨哪里也出现过佛光? •125、摘星台是由谁命名的?
•126、游客对此次旅游能盈利多少很感兴趣,该如何处理?
•127、在列车上,由于气温过高而导致团中一位老年旅游者心脏病猝发,该如何处理? •128、稳重型旅游者表现出什么样的性格特点? •129、退团时少了一条毛巾分析可能的原因?
• 130、绿色植物利用太阳光能将CO2转为O2的化学反应称为什么? •
•131、元曲四大家指的是? •132、初唐四大家指的是 •133、《天方夜谭》即《一千零一夜》是哪里的民间故事集。•134、哪一位现代诗人有雨巷诗人之称?
•135、冯梦龙的《喻世明言》《警世通言》和()合称为三言 •
•136、有外国客人患重病需要回国治疗,但航空公司拒绝出售机票给该客人,分析可能的原因? •137、你考取了导游证,但一直没有旅行社接受,你该怎么办? •138、吃饭时有客人的假牙掉出来了,做为导游该怎么办? •139、请说出衡山四绝
•140、佛教史的五叶一花中的花是指什么? •141、回雁峰名字的由来?
•142、忠烈祠中七七纪念塔中五颗倒立的石制炮弹的含义。
143、请说出五岳及地理位置。
•144、南岳的山徽是什么?
•145、在带团过程中,你的客人“喜欢”上你了,你该怎么办?
•146、有一个加拿大客人在临走前拿出一个密封的匣子要你转交给他中国的朋友做为导游你该怎么办?
•147、宁夏的省会?新疆的省会? •
•148、请大声朗读词语“鸱吻”
•149、你带领团队到达海口机场后,却无人接站,做为全陪,你该怎么办? •150、崀山与桂林邵阳各相距多少米? •151、八角寨有多高? •152、天下第一巷有多长? •153、扶夷江名字的来历? •154、牛鼻寨名字的来历?
•155、“天下第一巷”几个字由谁题写的?
•156、扶夷江发源于湖南哪条江的上游,源于广西猫儿山? •
•157、“疏影横斜水清浅,暗香浮动月黄昏”的作者是谁?
•158、大声朗诵词语“力能扛鼎”。
159、《桃花扇》的作者是谁?
•160、一个韩国旅游团参观完岳麓书院,在快离开前往湖南省博物馆游览时,导游发现少了一个客人,地陪该怎么办?
•161、离旅游结束还有三天时,有客人因为母亲病重要求立刻回家,导游该如何处理?
•162、欢送词一般包含了哪些内容? •163、送站服务包含了哪些工作?
•164、江南三大名楼及其位置? •165、岳阳楼从什么时候开始被称为岳阳楼? •166、岳阳楼从什么时候开始成为观赏楼? •167、背诵杜甫的《登岳阳楼》
•168、岳阳楼景区里的三醉亭是供奉谁的地方? •169、“怀甫亭”三字是谁题写的?
•170、李白有没有在岳阳楼留下诗词楹联? •171、„„北通巫峡‟‟出自哪一幅长联,请背诵。•172、用十个字概况岳阳楼的特点。•
•173、()万里长征人未还。•174、背诵李白的《朝发白帝城》 •175、(),烟花三月下扬州
176、“白银盘里一青螺”中的青螺指的是哪里?
•177、大声朗读词“貔貅”
•178、导游穿着雨衣等保护性外套时应注意哪些问题? •179、游客买到假冒伪劣商品,导游该怎么办? •180、车内有一位客人频频吸烟,影响到其它游客了,导游应该如何提醒? •181、金鞭溪发源于哪里? •182、金鞭岩的来历在民间故事中与秦始皇有
关,后来民间流传一句什么话? •183、判断:龙虾花在春天开花?
4、武陵源的两只明亮的眼睛除了跳鱼潭,还有是哪里? •184、跳鱼潭主要有哪两种鱼? •185、水绕四门指的是哪四条溪水? •186、醉罗汉的倾斜度是多少度? •187、珙桐是由谁发现的? •188、重欢树属于什么树种? •
•189、大声朗读词语“歃血”
•190、背诵张继 的《枫桥夜泊》。•191、大声朗读“一曝十寒” •
•192、在拥挤的列车上,团中有位老人心脏病突发,导游该怎么办?
•200、暑假你带一个学生团,有一中学生提出要去见网友,作为导游,你该怎么办?
第五篇:现场问题
现场导游考试应变能力题
1、当核对商定日程时,旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应该怎么处理? 答:(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理而可能”满足的项目,应应急予以安排;
(2)需要加收费用的项目,事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;(3)对确有困难而无法满足的要求,应详细解释、耐心说服。
2、如果没有接到应接的散客,导游人员应该怎么办? 答:(1)询问机场或车站工作人员,确认乘客已全部下飞机(火车、轮船)或在隔离区内确无出港游客;
(2)与司机一起在尽可能的范围内寻找(至少20分钟);(3)与散客下榻的饭店联系,查询是否已自行达到饭店;
(4)若确实找不到应接的散客,应打电话与计调人员联系并告知情况;(5)当确实迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;
(6)回到市区后,应前往游客下榻的饭店,如果游客已入住饭店,应主动和其联系,并表示歉意。
3、导游人员到达散客下榻的饭店后,没有找到要送站的游客,应该怎么处理? 答:(1)到饭店前台了解游客是否已办理离店手续;(2)若未离店,与司机共同寻找至少20分钟;
(3)仍未找到,应向散客部或计调部报告,请计调人员协助查询;(4)当确定实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
4、导游人员应如何处理漏接事故? 答:(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求的游客谅解;
(2)尽量采取弥补措施,使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题(如游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔付给游客;
(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪;
(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。
5、什么是空接?发生空接事故导游人员该如何处理?
答:空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站,导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接事故的处理:
(1)导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因;
(2)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来,同时要通知各接待单位,处理相关事宜;
(3)如推迟时间较长,导游人员应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
6、一旦发生错接事故,地陪应采取哪些措施? 答:(1)报告领导。发现错接后马上向领导报告,查明两个错接团的情况;(2)将错就错。如经核实,错接发生在本社的两个团队之间,两个导游又同为地陪,那么可将错就错,两名地陪交换接待计划后不再换团;
(3)必须交换。若经核实,错接的是两节接待社的团队,必须换团;(4)实事求是地向游客说明情况,并诚恳地道歉,以求得游客的谅解;
(5)如发生其他人员(非法导游)将游客带走,应马上与饭店联系,看游客是否已经住进应下榻的饭店,并及时报告旅行社。
7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短,地陪应如何处理? 答:(1)立即与全陪,领队商量不久措施,找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难,诚恳地道歉,并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持,最后分头做好其他游客的工作;
(2)抓紧时间完成计划内游览项目,若有困难,应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点;
(3)通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜;
(4)经领队同意给予游客适当的补偿,如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等,或请接待社领导出面表示歉意;(5)通知下一站接待社。
8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间,地陪应采取哪些措施? 答:(1)与接待社有关部门联系,重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机(车、船)票;
(2)调整活动日程,适当延长在主要景点的游览时间,或经组团社同意后,酌情增加游览景点,或晚上安排健康的文体活动,努力使活动内容充实;
(3)在设计变更旅游计划时,应征求领队和全陪的意见,共同商量,取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后,应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明,取得他们的谅解与支持;(4)通知下一站接待社。
9、发生误机(车、船)事故后,导游人员应如何处理? 答:(1)立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
(2)尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;(3)稳定游客情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整;(5)向游客赔礼道歉;
(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任。
10、外国游客在中国旅游期间丢失护照,导游人员应怎样处理?
答:首先要详细了解丢失情况,找出线索,尽量写出寻找。若确已丢失,导游人员应该协助失主办理补办手续:(1)由旅行社出具证明;(2)请失主准备照片;
(3)失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失,由公安局出具证明;
(4)持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;(5)领到新护照后,再去公安局办理签证手续。
11、游客在中国境内旅游期间丢失行李,导游人员应该如何处理? 答:(1)仔细分析,找出差错的线索或环节;(2)做好善后工作;
(3)随时与有关方面联系,询问查找进展情况;
(4)若行李找回,及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失,由责任方负责人出面向失主说明情况,并表示歉意;
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔;(6)事后写出书面报告。
12、游客在旅游景点走失,导游人员应采取哪些措施? 答:(1)了解情况,迅速寻找;(2)寻求游览地的管理部门帮助;(3)与游客下榻饭店联系;(4)向接待旅行社报告;(5)做好善后工作;(6)写出事故报告。
13、个别游客在旅游期间出现感冒、发烧或腹泻等症状,导游人员应该如何处理? 答:(1)劝患病的游客及早区医院就医,不要强行游览;(2)经常询问患者的身体状况,主动问候,以示关心;(3)如果需要,通知餐厅为患者提供送餐服务;(4)必要时陪患者去医院就医,但费用由其自理;(5)严禁擅自给患者用药或提供药品。
14、游客在前往景点途中突然患重病,导游人员应采取什么措施? 答:(1)在征得患者、患者亲友或领队的同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院;
(2)及时将情况通知接待社有关人员;
(3)一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。
15、游客在参观游览时突然患重病,导游人员应该怎样处理? 答:(1)不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下;(2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120);(3)向景点工作人员或惯例部门请求帮助;(4)及时向接待社领导及有关人员报告。
16、发生交通事故后,导游人员应采取哪些措施? 答:(1)立即组织抢救;(2)立即报案,保护好现场;(3)迅速向接待社报告;(4)做好游客的安抚工作;(5)办理善后事宜;(6)写出书面报告。
17、在旅游过程中,遇到坏人行凶、抢劫、导游人员该如何处理? 答:(1)全力保护游客的安全;(2)迅速抢救受伤的游客;(3)立即向公安部门报警(电话:110);(4)及时向接待社领导报告;(5)做好游客的安抚工作;(6)写出书面报告。
18、旅游团下榻的饭店发生火灾事故,全陪应采取哪些措施? 答:(1)立即报警(电话119),并迅速通知领队及全团游客;
(2)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;
(3)如不能马上离开火灾现场,让游客千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼;
(4)让游客用湿毛巾捂住口、鼻,身体重心下移,使面部贴近墙壁,墙根或贴近地面蹲行或爬行;
(5)告诉游客若身上着火了,可就地打滚;大火封门无法逃脱时,可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严,或泼水降温,等待救援;
(6)当见到消防队来灭火时,可摇动色彩鲜艳的衣物为信号,争取救援。
19、食物中毒有哪些特点?怎样处理食物中毒事故?
答:食物中毒的特点是:潜伏期短,发病快,且常常集体发病,若抢救不及时会有生命危险。
食物中毒的处理:
(1)发现游客食物中毒,应设法催吐,让食物中毒者多喝水,以加速排泄,环节毒性;
(2)立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;(3)迅速报告旅行社,并追究供餐单位的责任。
20、对个别游客攻击和污蔑的言论,导游人员应如何处理? 答:(1)如果是游客对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在一些问题的看法上产生分歧,应积极友好地介绍我国的国情,认真地回答游客的问题,阐明我国对某些问题的立场、观点,多做工作,求同存异;
(2)如果是个别游客站在敌对的立场上进行恶意恭喜、蓄意污蔑挑衅,应予以严正驳斥,要理直气壮,观点鲜明。应首先向其阐明观点,劝其自制,如一意孤行,或有违法行为的,立即向有关部门报告。
21、导游人员应该怎样处理游客的违法行为? 答:(1)对游客的违法行为,首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解,还是明知故犯;
(2)如应对我国法律不了解而违法,应讲清道理,指出其错误之处,并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理;
(3)对那些明知故犯者,要提出警告,明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的,并报告有关部门严肃处理;
(4)中外游客中,若有窃取国家机密和经济情报,宣传邪教,组织邪教活动,走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银,套购外汇,购买黄色书刊及录像,录音带,嫖娼、卖淫等违法活动,一旦发现应立即汇报,并配合司法部门阐明罪责,严肃处理。
22、游客提出特殊的饮食要求,地陪应该怎么处理?
答:(1)若所提要求在旅游协议书上有明文规定的,应在接团前检查落实情况,不折不扣的兑现;
(2)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求的,则需视情况而定,一般情况下,应与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;
(3)如情况复杂,确实难以满足游客要求的,应说明情况,协助游客自行解决。如建议游客到零点餐厅点菜或带他去附近餐馆(最好是录音定点餐馆),餐费自理。
23、部分游客因不习惯中餐口味或想品尝当地小吃提出换餐的要求,地陪应该怎么处理? 答:(1)若在用餐前3小时提出,应尽量与餐厅联系,但差价由游客自理;(2)若在接近用餐时间或到餐厅后提出,应视情况而定;若餐厅有该项服务应协助解决,否则,一般不应接受此类要求,但要向游客做好解释工作;
(3)若游客仍坚持换餐,可建议其到零点餐厅点菜或单独用餐,费用自理,并告知原餐费不退。
24、客人要求换房间,地陪应该怎么处理?
答:根据客人提出的不同缘由,有不同的处理方法:
(1)若因房间不干净,如有蟑螂、臭虫、老鼠等,应立即满足,必要时应调换饭店;
(2)若因客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准,应立即打扫、消毒,如游客仍不满意,坚持调房,应与饭店有关部门联系,予以满足;
(3)若因游客对房间的朝向、层数不满意,只要不涉及房间价格并且饭店有空房,可适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。无法满足时,应做耐心解释,并向游客致歉;
(4)若游客要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
25、游客欲购买某一商品,但当时无货,请导游人员代为购买并托运。对此,导游人员该如何处理? 答:(1)一般应婉言拒绝;
(2)实在推脱不掉时,要请示旅行社领导;
(3)一旦接受了游客的委托,应认真办理委托事宜:收足钱款(余额在事后由旅行社退还委托者),把发票、托运单及托运费收据寄给委托人;
(4)把发票、托运单及托运费收据的复印件交旅行社保存,以备查验。
26、某一天游客要求全天不随团活动,导游人员应该怎么处理?
答:(1)提前告知如不随团活动,所有费用不退,增加的各项费用自理;(2)告诉游客用餐的时间和地点,以便其归队时用餐;(3)提醒游客注意安全,保护好自己的财务;
(4)提醒游客带上店卡(卡片上有中英文饭店名称、地址、电话)备用;(5)给游客写中英文便条,注明要去地点的名称、地址及简短的对话,以备不时之需;
(6)必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。
27、游客要求导游人员帮其传递物品,导游人员该怎么处理? 答:(1)一般应建议游客自己将物品交给或邮寄给收件人;
(2)若游客确有困难,可予协助,但应先问清何物。若是应税物品,应促其纳税,若是食品应婉言拒绝;
(3)请游客写委托书并留下详细通信地址及电话,将物品交给收件人后,请收件人写收条并签字盖章;
(4)将委托书和收条一并交旅行社保管,以备查用;
(5)若是转递给外国驻华使、领馆人员的物品,原则上不能接收。实在推托不了的,应请示领导,经同意后将物品交旅行社有关部门,由其转递。
28、个别游客要求让其外国籍亲友随团活动,导游人员该如何处理? 答:(1)首先征得领队和其他游客的同意;
(2)让游客的外国籍亲友出示有效证件,办理入团手续,交付必要的费用;(3)若游客的亲友是外国使、领馆人员,要了解其姓名、身份和活动内容,严格按我国政府的有关规定办理;
(4)若游客的外国籍亲友是以记者身份随团活动,一般不予同意,特殊情况应请示有关部门的批准。
29、某游客因个别要求得不到满足而提出提前离团,导游人员应该怎样处理? 答:(1)配合领队做游客的说服工作,劝其继续随团旅游;(2)若接待方旅行社确有责任,应设法予以弥补;(3)若游客提出的是无理要求,要做好解释工作;
(4)若劝说无效,游客仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其未享受的综合服务费不予退还;
(5)协助游客重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。
30、旅游团的游览活动结束后,个别游客不愿随团离境而要求延长逗留期限,地陪该如何处理? 答:(1)若不需办理延长签证,一般可满足其要求;
(2)无特殊原因且需办理延长签证的,原则上应婉言拒绝;
(3)若确有特殊原因需要留下但需办理延长签证的,应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助;
(4)离团后的一切费用均由游客自理。