买车前必看--国内汽车投诉排行及分析报告

第一篇：买车前必看--国内汽车投诉排行及分析报告

2018年6月国内汽车投诉排行及分析报告

编辑：刘迎

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，6月车质网共接到车主有效投诉信息5069宗，月投诉量再次突破5000宗，与上月相比，本月投诉量下降6.9%，同比则上涨34.5%。据统计，今年1-6月的投诉量共计37,309宗，较去年同期增长71.3%。

数据显示，本月车质网接到的有效投诉信息共涉及566款车型，投诉达两位数（含）以上的车型127款。同期，车质网共接到车企针对投诉回复反馈4704条（含部分5月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2018年6月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

本月榜单东风日产劲客成为最大“黑马”，首次入选榜单便夺得榜首位置，成为榜单中唯一一款月投诉量达3位数的车型，环比暴涨逾13倍。劲客主要的投诉问题集中在“影音系统故障”和“车载互联故障”中，目前车主抱怨较为集中，截至发稿，东风日产尚未针对此集体投诉问题给出合理解决方案。此外，值得注意的是，“车辆自燃”问题出现在了上汽大众朗逸的典型投诉问题中，投诉主要集中在2017款车型中。东风标致3008本月投诉量依旧较高，其“烧机油”典型问题尚未得到妥善解决。本月国内汽车投诉数据看点：

6月，合资品牌与自主品牌投诉量均出现一定程度的下降。其中自主品牌环比下降8.8%，占比减少1个百分点；合资品牌环比下降5.6%，占比提升1个百分点；进口品牌投诉量和占比与上月持平。

车质网数据显示，自主品牌、美系品牌和日系品牌依旧是投诉量占比较大的三个国别品牌，其中美系品牌投诉量环比微增3.2%，自主品牌和日系品牌投诉量环比则仍保持下降趋势。其余国别品牌中，除欧系品牌环比上涨12.7%外，其余品牌投诉量均较上个月有所下降。

在6月份的投诉中，受东风日产劲客“影音系统故障”等投诉问题的影响，本月SUV车型的投诉量仍远高于其他车型，但环比依旧呈现下降趋势，投诉量较上个月下降6.2%。此外，紧凑型车、中型车和小型车投诉量环比同样出现不同程度的下降。

数据显示，6月份的投诉主要集中在2017款和2016款车型上，但投诉量较上月均出现下降。2018款车型投诉量继续攀升，环比上涨15.3%，逐步拉近了与2015款车型的距离，目前2018款车型的投诉量在总投诉量中的占比已超过10%。本月有关2019款车型的投诉再次出现，虽然仅为1宗，但随着国内车市进入下半程，各大车企将会陆续推出2019款车型，未来2019款车型的投诉值得关注。

车质网接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类，6月份单纯质量问题投诉依旧最多，但投诉量较上月减少了219宗，占比增加2个百分点。综合问题和服务问题的投诉量同样较5月份有所下降，其中综合问题投诉量环比下降10.4%，服务问题投诉量环比下降21%，两者占比均减少了1个百分点。

在6月份车质网接到的质量投诉中，受东风日产劲客集中投诉的影响，“车身附件及电器”问题投诉上涨明显，较上月增长15.8%，占比提升了6个百分点。此外，部分日系车型“机油增多”的问题依然存在，但相关投诉量已有明显下降，受此影响“发动机”问题的占比有所下降，较上月下降了5个百分点。

本月，服务问题（包含综合问题）投诉量除“其他原因”问题外，整体呈现出增长趋势。服务态度问题依旧是投诉最高的问题，相关投诉量环比上涨10.9%，占比提升了7个百分点。此外，配件争议问题本月增长幅度较大，环比上涨23.7%。

从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2018年6月份共有981宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉，较上月减少了187宗。数据显示，6月份投诉回复率达100%的车企达15家，较5月份数量有所下降，其中以自主品牌车企居多。另有12家车企回复率达到90%及以上。

第二篇：客户投诉分析报告

客户投诉分析

（就查线问题分析）

1.针对漏接、错接现象：

原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目

上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录）。

3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）

正确检查。

2.针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成接线松动及掉线现象。

改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、主开关线等）。

2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象）。

查线员：吴星

第三篇：中支消费者投诉分析报告[范文模版]

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》（**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“投诉未劝退：620204400002****标的粤qah***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024****，三者粤yex***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤q9c***客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4s店的售后理赔员华**，客户表示其他4s店可以看拆下来的配件的，但华庆4s店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复黄先生1889971***。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。

4、涉及理赔服务类投诉，每次部门例会中进行逐案分析通报，要求相关人员进行整改。

第四篇：银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第五篇：旅游质量投诉分析报告

旅游质量投诉分析报告

根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条

（一）投诉旅行社服务质量标准问题

（1）降低等级标准

主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。

（2）擅自增减旅游项目

主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。

（3）导游未尽职责

主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。

（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用

部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。

（5）低价竞争、零负团费操作

极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。

（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题

主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。

(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题

主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。

（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题

旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。

（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题

（1）酒店工作人员服务能力和态度。

主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。

（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。

主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。