ZZ-2018089-2018全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库

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2018全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项

专业知识口试题库

中餐宴会摆台与服务部分

一、简答题

1.请列举中国菜的特点。答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）注重火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。

2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；

（2）正确填写数量和品名；

（3）空行用笔划掉；

（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明；

（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作；

（6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。

3.简述高档餐具的特点。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；

（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；

（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美；（5）具有能满足实用要求的理化性能；（6）根据菜式要求成套配置。

4.简述接受点菜的要点。答：（1）首先了解客人有无特别要求；

（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；

（3）主动向宾客推销酒品、饮料；

（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。5.简述英式早餐的内容。答：（1）咖啡、茶；

（2）各种果汁、蔬菜汁；

（3）各式面包配黄油和果酱；

（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；

（5）各式蛋类；

（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。

6.营业结束后清理酒吧的主要内容。答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；

（2）将剩余的酒水、配料等妥帖存放；

（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；

（4）打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；

（5）处理垃圾。

7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？ 答：（1）按要求着装，按时到岗；

（2）按要求和规范做好环境卫生；

（3）擦拭和检查各类餐具和器具；

（4）备足开餐时所需的调味品；

（5）装饰布置自助餐台；

（6）按规范摆放食物和摆台；(7)参加餐前会；

（8）站立恭候客人光临。

8.宴会预订业务的程序是什么？ 答：（1）做好预订前的准备工作；

（2）做好宴会预订受理工作；

（3）填写宴会预订单、处理预订资料；

（4）编制宴会预算；

（5）签发宴会预订确认书。

9.客房送餐食品服务的内容有哪些？ 答：（1）早餐服务：为客人提供欧陆式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服务：提供烹调较为简单、快捷的西餐和中餐；（3）点心服务：提供三明治、面条、饺子和甜点等。

10.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么？ 答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；

（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；

（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

11.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法；

（2）蒸汽消毒法；

（3）高锰酸钾溶液消毒法；

（4）漂白粉消毒法；

（5）红外线消毒法；

（6）“84”消毒液消毒法；

12.请简述西餐菜品与酒水的搭配。答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；

（2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；

（3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；

（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；

（5）奶酪——配饮甜葡萄酒或继续饮用主菜酒类；（6）甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；

（7）餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；（8）香槟酒可搭配任何西菜。

13.饭店员工言行举止应达到的要求有哪些？

答:(1)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；

（4）对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。

14.简述鸡尾酒的基本结构。答：（1）基酒：以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；

（2）辅料和配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；

（3）装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。

15.饭店员工培训工作的特点有哪些？ 答：（1）饭店的培训工作有极强的针对性；

（2）培训形式灵活多样；

（3）培训内容广泛；

（4）实施培训的难度较大。

16.请简述上菜规范摆放的具体要求。答：（1）主菜肴的观赏面应正对主位，其他菜肴的观赏面要朝向四周；

（2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；

（3）如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人；

（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

17.请简述自助餐服务销售特点。答：（1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取菜；

（2）宾客用餐程序自由；

（3）宾客用餐时间、节奏自定；

（4）菜点品种丰富，宾客可据自己喜好自由选择；

（5）服务程序简化，节省人力；

（6）餐前、餐后工作压力大。

18．请简述菜单定价必须遵循的基本原则。答：（1）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求；

（2）价格必须反映产品的价值；

（3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督；

（4）菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性。

19.标准菜谱的设计内容是什么？ 答：（1）基本信息；

（2）标准配料及配料量；（3）规范的烹调程序；（4）烹制份数和标准份额；（5）每份菜肴标准成本；（6）食品原料质量标准；

（7）成本质量要求与彩色图片。

20．简述法式菜的特点。答：（1）选料广泛，品种繁多；

（2）讲究烹饪，注重调味；

（3）用料新鲜，讲究搭配。

21.请简述餐饮管理的任务。答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；

（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客；

（3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；

（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；

（5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；

（6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；

（7）合理组织人力，提高工作效率。

22．简述餐饮服务的特点。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）无形性；（4）同步性；（5）差异性。23．餐厅服务人员的相关能力要求有哪些？ 答：（1）语言能力；

（2）应变能力；

（3）推销能力；

（4）技术能力；

（5）观察能力；

（6）记忆能力；

（7）自律能力；

（8）服从与协作能力。

24．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？ 答：（1）目标明确化原则；

（2）等级链原则；

（3）分工协作原则；

（4）管理幅度恰当原则；

（5）精简高效原则。

25.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些？ 答：（1）能使产品的份量、成本和质量始终保持一致；

（2）所有厨师等生产人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；

（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；（4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品；（5）便于管理人员对厨师的调配使用。

26．饭店服务质量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人为本，内外结合；

（2）全面控制，“硬、软”结合；

（3）科学管理，点面结合；

（4）预防为主，防管结合。

27.中餐厅服务中传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号；（2）检查质量：做到“五不取”；

（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；

（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；（5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；

（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

28．西餐正餐的上菜顺序是什么？ 答：（1）面包和牛油；（2）开胃头盘；（3）汤；（4）沙律；（5）主菜；（6）甜品；（7）水果；

（8）咖啡或奶茶。

29．西餐上菜时，怎么办？ 答：（1）上菜时，应按西餐上菜顺序服务；

（2）为客人上面包和牛油时应从客人的左手边服务；

（3）所有热菜都应加盖，上菜时先把盖子拿起，然后用右手在客人的右边上菜（不可在客人的对面上菜）；（4）上菜时要报菜名；

（5）在上第二道菜时，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。

30.简述接待信奉宗教客人的注意事项。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节；

（2）通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；（3）在菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁；

（4）上菜前认真检查，以免出错；

（5）不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解。

二、应变题

1.接到客人电话预订时怎么办? 答：（1）电话铃3声或10秒钟内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况；（3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；（4）告知客人预订保留时间；

（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；

（6）做好记录并向客人表示欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话。

2．客人来就餐但餐厅已经客满怎么办? 答：（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候；

（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。

3．餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？ 答：（1）尽量安排客人在偏僻一点的地方；

（2）热情帮忙摆放儿童椅；

（3）提供儿童菜单；

（4）换上不易打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；

（5）注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；

（6）注意避开在儿童的位置上菜；

（7）服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。

4．客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？ 答：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；

（3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。

5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；

（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合；（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。

6.为客人推荐酒水时，怎么办？ 答：（1）站在主人的右侧或适当的位置；

（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；

（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；（4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。

7.若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办? 答：（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；（2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；（4）是否需要冰镇，提前征求客人意见。

8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？ 答：（1）保持镇静；（2）报告上级；（3）食物留样；

（4）保管客人随身物品；（5）安抚其他客人；（6）随时遵从上级指示。

9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？ 答：（1）先检查点菜单，了解原因；

（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；

（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。

10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务？ 答：（1）应尊重、关心、体贴和照顾；

（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；（4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；（5）尽量满足客人需要。

11.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 答：（1）对客人的要求，我们要尽量满足；

（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜；

（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式。

12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？ 答：（1）为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；（2）将对让给客人；

（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；

（4）如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；

（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？ 答：（1）应虚心听取客人的意见；

（2）如果因烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人道歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅；（3）如果因客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌地说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；

（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。

14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？ 答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；

（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；

（3）如果是因客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。

15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？ 答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；

（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；

（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。

16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？ 答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；

（4）由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，弥补客人的不快。

17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 答：（1）菜品加价，应及时调整菜单；

（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；

（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。

18.客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？ 答：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；

（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。

19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？ 答：（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理要求；

（2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；

（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情；

（4）对于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内；

（5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态，并记下被损坏家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字，按规定要求赔偿；

（6）事后将事故情况及处理结果记录在工作日志上。

20.在餐厅发生火灾时该怎么办？ 答：（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭；（2）若为大火，立即报告总机；（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；

（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；

（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；

（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。

21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 答：（1）根据客人的要求，提供相应的饮品和数量；

（2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保留瓶和饮料；

（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，并推荐控制范围内的品种；

（4）若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应处理。

22.上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办？ 答：（1）整理台面，留出空间；

（2）撤掉空盘；

（3）征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；（4）将剩的不多的菜换小盘；（5）切忌菜盘重叠摆放。

23.宾客请服务员代为点菜时，怎么办？ 答：（1）宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；（2）“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；（3）“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；（4）“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

24.服务员上菜前应该如何把关？ 答：（1）与客人菜单不符不上；

（2）菜不熟不上；（3）量不够不上；（4）颜色不对不上；（5）不合卫生要求不上；（6）菜不够热不上。

25.餐厅突然停电应该如何处理？ 答：（1）首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；

（2）立即采取应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象；（3）马上向工程部了解停电原因；

（4）如果是餐厅供电设备出了问题，就立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；

（5）如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；

（6）如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。

26.宾客请服务员介绍菜品时怎么办？ 答：（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特别推荐的菜等；

（2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等；

（3）介绍菜品的主要食用方法、营养价值；

（4）介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；

（5）介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；

（6）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；

（7）针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时观察客人的反应。

27.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？ 答：（1）服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）如果因服务员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。

28.负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办? 答：（1）在主宾或主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；

（2）在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；

（3）主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；

（4）在客人发表讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；

（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。

29.客人提出食物变质时应该怎么办? 答：（1）服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；

（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；

（3）若食物确已变质，可为客人取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；

（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；

（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他客人为宜。

30．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 答：（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意；

（2）安抚客人并尽量减少其他客人的注意，减小影响；

（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会；

（4）必要时通知领班或主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。

客房中式铺床部分

一、简答题

1.简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格；

（2）广告推销作用；

（3）客房设施的配套性；

（4）摆放的协调性；

（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一；

（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

2．预订客人抵达饭店后，无房间可安排入住，该如何处理？ 答：（1）酒店负全部责任；

（2）事先联系好其他备用酒店；（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价）；（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店；

（2）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

3.有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？ 答：（1）询问访客姓名及与房客关系；

（2）对访客表示理解，请其稍候；

（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；

（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；

（5）特殊情况及时上报当值主管；

（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.简述空房的清扫要求。答：（1）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘；

（2）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟；

（3）连续几天为空房的，要吸尘一次；

（4）检查客房有无异常情况；

（5）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换；

（6）给地漏注水。

8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；

（2）养成进房前先思索的习惯；

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ；

（6）厉行节约，注意环境保护。

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房；

(2)总台或领班指示需提前打扫的房间；

（3）VIP房；

（4）走客房；

（5）普通住人房；

（6）空房；

（7）长住房应与客人协调，定时打扫。

11.简述散客入住接待程序。答：（1）客人到店前的准备工作，包括掌握房态和预抵店客人信息、做好分房预分方案、准备入住资料；

（2）客人到店，查看客人有无订房；（3）分配房间、确定房价及付款方式；（4）入住登记；（5）发放房卡及解释相关事宜；（6）信息储存。

12.简述控制客房状态的方法和技巧。答：（1）了解当天预计到达客人用房数量及抵店时间；（2）了解当天退房数量及退房时间；

（3）了解未来一段时间VIP客人、散客、团队客人的预订情况；

（4）随时查看客房状况汇总表，了解当前房态和可供出租客房情况；

（5）每天11:00、15:00、21:00三次核对房间差异情况，保证客房状态的准确性；（6）当住房率达到一定比例时，应严格控制销售折扣房，根据前厅部经理、房务总监、销售总监或收益总监的决策，使客房收益最大化。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；（4）替代使用原则。

15.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪? 答：（1）认真倾听客人的投诉（2）要有足够的耐心（3）注意语言（4）慎用微笑

16.饭店综合服务素养主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。

17.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

18、什么是小整服务？ 答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

19、决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量；（2）饭店洗衣房工作运转是否正常；（3）饭店是否经常停水、停电；

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。

20、简述客房MINI吧服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。

21、电话转接服务的流程是什么？ 答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；

（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好；（3）尽可能称呼客人姓名；

（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再酒店内部电话；

（5）对无人接听的电话、占线的电话，要先客人表示歉意，并向客人说明原因；（6）对要求接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接；（7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；

（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。

22、地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘；

（2）及时除污渍；

（3）定期彻底清洗。

23、简述客房部（部分酒店洗衣房隶属于客房部的情况下）原始记录的主要内容。答：（1）客房接待服务工作记录；（2）物品消耗记录；（3）洗衣房工作记录；

（4）制服与布草房工作记录。

24、领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键；（2）现场督促指挥；

（3）执行上级的管理意图；（4）反馈信息；（5）查遗补漏。

25、酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表；（2）房务报告表；

（3）周期清洁表或计划卫生表；（4）领班查房表；（5）客房返工单；（6）房客维修意见表；（7）维修通知单；（8）综合查房表。

26、简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作；

（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法；

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释；（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。

27、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围；（2）选择服务模式；

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合；（4）确定洗衣房与布件房的关系；（5）洗衣房的归属。

28、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚；

（2）印刷精美，便于阅读；

（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性；

（4）摆放方式醒目合理，保养良好。

29、简述前台排房顺序。答：（1）团队客人；（2）VIP和常客；

（3）已付定金等保证类预定客人；（4）要求延期续住的客人；

（5）普通预定但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；（6）有预定但没有提供担保及到店时间的客人；（7）未预定而直接抵店的客人。

30、简述为客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人；（3）填写行李卡并获得客人签字；（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房。

二、应变题

1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人道歉，并做详细介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。

2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

5.发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

6.在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时立即报告保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。

7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）立即通知领班；

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。

8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；

（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。

9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房；

（5）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作，由大堂副理留言告知客人。

10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。

11.客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何处理？ 答：（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释；

（2）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（3）做好记录，并安排第二天优先整理该房。

12.如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如果婴儿突发疾病应立即联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

13.客人要求代买药品时，应如何处理？ 答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐酒店的医务室；

（3）如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，应由大堂副理通知酒店医生到客人房间，再由医生决定是否从医务室拿药给客人。

14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；

（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；

（3）记录客人情况及处理措施。

15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；

（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立即通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；

（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

16.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；

（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。

17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；

（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。

18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；

（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。

（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

19.发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；

（3）确认后将客人转到医院治疗；

（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；

（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。

20.发现客人损坏酒店财物时，应如何处理？ 答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报告大堂副理，由大堂副理与客人协商索赔事宜；（3）客人同意赔偿后，请客人签字确认。

21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？

答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便；

(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。

22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？

答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。

(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？

答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认；

(2)如果客人不在房间，则该袋洗衣不能收集，需上报大堂副理是否送洗并留言给客人。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来后再提醒客人。

24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安；(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题；

(3)不要看热闹；

(4)把发生的情况写在交班记录表上。

25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因；(2)不要乱窜、乱跑动；

(3)如有客人询问应向客人解释；(4)随时帮助客人。

26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？

答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事；

(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员；

(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾；

(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

27．为客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人；（3）填写行李卡并获得客人签字；（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房。

28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为；

（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”；

（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。

29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人道歉，问清房号(包括嘈杂的房间号)；

(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人；(3)如问题无法解决，则建议客人转房。

30．住客中有病人怎么办？

答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管；

（2）多留意客人情况，并交班处理；

（3）病情严重时立即送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位；

（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。

第二篇：3-2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试题库

2016全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项

客房中式铺床项目专业知识口试题库

一、客观题

（一）填空题

1.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和 洗漱区。

2.以标准间为例，客房配备的设备有： 家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3.客房室内环境设计的基本原则是安全、健康和 舒适。

4.客房的清洁卫生质量生化标准规定：茶水具毎平方厘米的细菌总数不得超过 5 个 ,脸盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的细菌总数不得超过500个。5.客房室内照明设计的基本原则是：舒适性、艺术性、安全性。6.客房房态缩略语OCC指 住客房。7.客房房态缩略语S/O指 宾客外宿房。8.客房房态缩略语DND表示 请勿打扰房。9.客房房态缩略语MUR指 请即清扫房。

10.客房房态缩略语OOO指的是 待修房（维修房、故障房）。11.客房房态术语hotel use指的是 饭店临时自用房。

12.客房部员工在接待服务中要做到一视同仁，六个一样： 高、低一样 ；内、外一样；华、洋一样；东、西一样；黑、白一样；新、老一样。

13.例行的客房大清扫工作，一般应在 客人不在客房 时进行，以不打扰客人为准。14.客房部一般下设六个分支机构：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和 洗衣房。

15.客房商品生产的基本目标是： 搞好清洁卫生、更换添补客房用品、维护保养。16.夏天客房适宜温度为22摄氏度—24摄氏度，相对湿度为50%；冬天客房适宜温度为 20摄氏度—22摄氏度，相对湿度为40%。

17.为了使床垫各处受力相同，避免床垫有局部凹陷和磨损，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般 每季度 翻转一次。

18.员工的在职培训有日常培训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产进修。19.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。

20.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和 保质期。

21.根据我国的习惯，会见厅客人与主人的座位安排是客人在主人的 右边

。22.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中指出，饭店客房洗衣服务中的加急服务是指在注明的时间范围内，自收取衣物开始在规定的时间内交还给宾客，规定的时间一般是自收取衣物开始 3-5小时。

23.个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。

24.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和 客房设备。25.客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在 两小时 以上。26.饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是 人力资源。27.洗衣服务员在 下午3:00以后 将洗好的衣服送到楼层。

28.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和 间断性工作量。

29.豪华套房 代表饭店客房产品的最高水平，其设计应关注私密性、舒适性、文化性。30.客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和 工作业绩 等四个方面。

31.吸尘器应尽量避免放在 潮湿 的地方。

32.饭店的消防监控系统一般由火警报警系统、灭火系统、防火设施组成。33.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。

34.客房常用的消毒方法有： 通风与日照、物理消毒、化学消毒剂消毒方法。35.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。

36.超常服务是指在 满足客人基本普遍需求 的基础上进一步满足不同顾客个别的、偶然的、特殊需要的服务。

37.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。38.送餐服务 是饭店客房服务特色与品质的体现，也是饭店重要的营收渠道。39.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店酒吧服务的基本要求是热情、快速、准确、温馨、具有艺术性。40.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17～21时 提供开夜床服务。

41.客房等级不同的最大差别在于 起居空间 的不同。42.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中，饭店第二种文字是指饭店在规定汉字之外的文字，第二种文字的选择是依据 客源市场。

43.附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除 有油污 的场所。44.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房管家服务的基本要求是细致、周到、圆满、美好和 优雅。

45.客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品, 检查保养设施。

46.长住房的英文缩写是 LSG。

47.饭店的客房是否 清洁卫生，已成为中外客人选择住宿的首要条件。

48.叫醒服务通常由 饭店总机 负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。

49.个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中 情感服务 ,超常服务,应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。

50.贴身管家服务源于 英国，其英文是Butler Service。

51.客房服务质量是由 客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。

52.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和

熨烫。

53.饭店操作程序、服务规范、规章制度 是饭店经营、管理与服务的基本典法。54.饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的 10倍

55.服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service。56.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中，设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于 900mm。

57.烟感报警器，温感报警器 与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。

58.客房门后张贴《疏散路线指南》,客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59.一般标准间壁柜进深度为 550-600毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60.客房布置色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是 色彩的搭配。61.饭店客房中面对走廊的门是客房防噪音的薄弱环节，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，原则上门与地面所形成的缝隙应该限制在 10mm以内。62.阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中规定，残疾人客房床位一侧应留有轮椅回旋空间，其宽度应不小于 1500 mm。64.为方便宾客，节约能源，《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，饭店客房不间断电源插座应设置为 两个以上。

65.客房服务项目的设立要遵循适合和 适度 的基本原则。

66.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填写“饮料消耗表”。

67.国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是 每月一次。

68.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中规定：必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件设施和 服务项目。

70.家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是 上光。

71.无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、全人员。

72.客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的 隐私 作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。

73.手动报警器 一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。

74.大多数酒店的洗衣房归属客房部管理。

75.清扫客房若有客人在房内，应礼貌地询问可否整理客房，如果客人暂不同意清理房间，则将客人的房号和 约定的打扫时间 记录在清洁报告表上。76.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，优质地毯从感受来看，地毯精美，图案定制，色调高雅，足感平整有弹性，绒高 大于9 mm。

77.行政楼层也称为商务楼层，是饭店为特殊高端宾客提供开放服务的场所，提供服务的时间是 24小时。

(二）判断题

1.根据客房和餐位的一般比例要求，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%。（√）2.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到”应为“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）

3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“迎前准备、到店迎接、入住日常服务”应为“迎前准备、到店迎接、入住日常服务和离店送别”等四个环节）

4.在饭店的运行中，客房部主要承担着清洁保养、对客服务、为饭店其他部门服务的工作，因此称为饭店的管家部。（√）

5.客房服务中心是现代饭店客房管理的主导模式，是饭店客房管理的神经中枢。（√）6.客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。（√）

7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）8.国际上对于一个双床间的开间为3.6-4.2米，进深为7.6-10米，有利于形成亲切舒适的客房空间气氛。（√）

9.21世纪酒店客房将向家居化、智能化、人本化和安全性等方面变化。（√）

10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）

11.客房清扫作业管理分成每天都要进行的客房清扫和客房的计划卫生。（√）12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）

13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）

16.楼层服务员要检查客人填写的洗衣单，看客人有没有注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。（√）

17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）

18.客房设备用品的管理应达到4R的管理要求：适时、适质、适量、适度。（×）（“适度”应为“适价”）

19.客房全面更新往往7-10年进行一次，要求对客房陈设、布置和格调等进行部分改变。（×）（“部分”应为“全面彻底的”）20.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）21.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）

22.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）23.客房商品的特殊性主要表现在它是出租客房和提供劳务，不发生实物转移。（√）24.在高星级饭店，为某一同类型消费客人集中设置特色楼层，专门向女士开放的楼层就属于此列。（√）

25.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）

26.无烟楼层是现代人对新鲜空气的渴求，对环境保护的追求，为客人提供具有健康内涵的客房产品。（√）

27.绿色客房不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的建筑设计与新能源的使用上。（√）

28.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）

29.客房门铃显示器对客人具有门铃功能、请勿打扰、访客等待等功能外，对服务员具有服务指示功能，为饭店提供影子式无干扰服务奠定基础。（√）

30.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

31.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（“分别不小于1.5米和1.2米”应为“分别不小于1.1米和1米”）

32.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及毎一个月进行一次紫外线或其他消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间的卫生，预防传染病的传播。（×）（“每一个月”应为“每星期”）

33.退房客人留在房间的穿过的没有破损的衬衫可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）

34.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

35.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)36.客房服务中心的设立和有效的运转，既取决于建筑设计和设备配置，还有赖于劳动组织和选位的合理性。（√）

37.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）

38.楼层服务员向客人介绍房内设备，以不超过2分钟为宜，语言精练准确，避免用手势，尽量减少走动。（√）

39.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)（“晋级培训”应为“岗前培训”）40.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

41.在旅游旺季，应先打扫走客房，再打扫住客房，以使客房能尽快重新出租。（√）42.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

43.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）44.客房是饭店收入的主要依据，而客房工作又是这种依据的基础。（√）

45.客房清洁卫生的质量控制途径主要是强化员工卫生质量意识、明确清洁卫生操作程序和标准、严格逐级检查制度、重视客人意见等。（√）

46.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）

47.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

48.宾客租借品存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，客房部须配套制定相关制度保证租借品的归还。（√）

49.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）50.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右”）51.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）

52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）

53.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（“可使用房内电话”应为“未经客人允许，服务员不能使用客房电话”）

54.了解商务、公务型客人的特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（√）

55.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）

56.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）

57.饭店培训是全员性的，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（√）

58.客房部员工的考核评估最好每半年一次，考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。（√）

59.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）

60.对客服务工作主要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种要求。（×）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（应为“double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间”）

62.衡量对客服务质量的基本标准：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期间需要冰块应在10分钟内送至房间，离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（√）

64.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（√）65.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）66.团队客人对服务质量要求严格，希望玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（√）

67．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）68.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）

69.对客服务标准的制定必须遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原则。（√）70.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）71.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”应为“冷却法”）

72.电视监控系统一般设置在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（×）（“及饭店大厅”去掉）

73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（√）

74.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”）75.饭店的等级水平主要由客房水平决定。（√）

76.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）77.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）

78.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）

79.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”应为“去污力”）

80.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√）

81.一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1:6。（×）（“1:6”应为“ 1:5”）82.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（√）83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（×）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。（√）

85.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√）86.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√）87.给木制地板上蜡应该使用油性蜡。（√）

88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（√）

二、简答题

1.饭店培训的特点是什么？ 答：（1）成人性

（2）在职性

（3）多样性

（4）速成性

（5）持续性

（6）实用性

2.客房对客服务质量控制的三大目标是什么？ 答：（1）以顾客为中心

（2）促进饭店的持续改进

（3）预防客房产品不合格

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。

6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段；（2）宣传、报名阶段；

（3）考核录用阶段(包括初试、笔试、面试、体检和政审)。

8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；

（2）养成进房前先思索的习惯；

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好；

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ；

（7）厉行节约，注意环境保护。

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房

(2)总台或领班指示需提前打扫的房间

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）长住房应与客人协调，定时打扫

11.客房安全管理的特点是什么？ 答：（1）多样性

（2）复杂性

（3）高影响性

（4）高员工参与性

12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；（4）替代使用原则。

15.客房员工的职业道德规范是什么？ 答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律；

（2）对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物；

（3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。

16.客房服务质量的基本要求是什么？ 答：（1）真诚主动

（2）礼貌热情

（3）耐心周到

（4）舒适方便

（5）尊重隐私

（6）准确高效

17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？ 答：（1）认真倾听客人的投诉

（2）要有足够的耐心

（3）注意语言

（4）慎用微笑

18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。

19.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

20、什么是小整服务？

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。

21.简述空房的清扫要求。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。

（2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。

（3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟。

（4）连续几天为空房的，要吸尘一次。

（5）检查客房有无异常情况。

（6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。

（7）给地漏注水。

22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否经常停水、停电。

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。

23.客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。（2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。（3）降低客房费用，确保客房正常运转。

（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。（5）配合前厅部销售，提高客房利用率。

24．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；（2）差异化的饭店环境；

（3）特殊的客户群体；

（4）服务个性化、定制化、精细化。

25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。

（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。

（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。

26.简述饮料服务的要点。答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。

（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。

27、简述客房设施发展的新趋势。答：（1）客房的空间更加宽敞。

（2）卫生间更趋舒适和方便。

（3）客房内设施更趋完善。

（4）大床单人间的比例在逐步增加。

（5）对客人隐私更加尊重。

28.简述客房服务中心的优缺点。

答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；

③有利于统一调度与控制。

缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。

29、什么是计划卫生？

答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。

30.地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘

（2）及时除污渍

（3）定期彻底清洗

31.简述客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。

（4）制服与布草房工作记录。

32.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。

（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）查遗补漏。

33.客房常用的表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表（2）房务报告表

（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单

（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表

34.简述清洁剂使用时的注意事项。答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。

（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。

35、简述客房设备用品配置的基本要求。答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。

（2）广告推销作用。

（3）客房设施的配套性。

（4）摆放的协调性。

（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。

（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。

36.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。（2）选择服务模式。

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。（4）确定洗衣房与布件房的关系。（5）洗衣房的归属。

37、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。（2）印刷精美，便于阅读。

（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性。

（4）摆放方式醒目合理，保养良好。

38、简述走客房的清扫要求。答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。

（2）进入客房后，应检查房内是否有客人丢失的物品、客房的设备和家具是否损坏或丢失。若有，应立即报告领班，并记录。

（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。

（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。

（5）客房清扫合格，立即通知前台，即及时通报OK房，以便前台及时出租。

39.客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。

（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。

40．一般哪些物品为客人的遗落物品？ 答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；

（2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等；

（3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；（4）身份证件。

三、应变题

1.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。

2.一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

3.客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

4.客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

5.发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

6.在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。

7.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）及时通知领班；

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提醒客人使用保险箱。8.服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；

（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。

9.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。

10.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。

11.晚间有来访者时，应如何处理？ 答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；

（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店；（3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。

12.如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

13.客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。

14.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；

（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；

（3）记录客人情况及处理措施。

15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；

（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；

（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；（4）如果客人患上重症或急症，应立刻通知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；

（5）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

16.遇到客人投诉，应如何处理？ 答：（1）认真倾听，适当记录；

（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档。

17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何处理？ 答：（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；（2）不得私自翻动客人的违禁物品；

（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。（4）记录处理情况。

18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么处理？ 答：（1）立即通知上级采取相应措施；

（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。

（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

19.发现客人有传染病时，怎么处理？ 答：（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；（2）请驻店医生为其诊断；

（3）确认后将客人转到医院治疗；

（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；

（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房间而有来访者时，怎么处理? 答：（1）可请来访者在大堂沙发上坐等或建议他出去走走，待会再来；（2）千万不能让来访者私自到客人的房间；（3）如来访者在大堂等候可主动送上茶水。

21．服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？ 答：(1)不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电。

22．叫醒服务时，电话没人接怎么办？

答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。

(2)房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。

23．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？ 答：(1)如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。

(2)如果客人不在房间，则该袋洗衣不能收集。但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。

24．发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

答：(1)马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。(2)不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

(3)不要看热闹。

(4)把发生的情况写在交班记录表上。

25．酒店突然停电或楼层突然停电怎么办？

答：(1)不要大声喧哗、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。(2)不要乱窜、乱跑动。

(3)如有客人询问应向客人解释。(4)随时帮助客人。

26．在楼层上发现客人酗酒怎么办？

答：(1)客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。

(2)在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。

(3)协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。

(4)对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

27．如何答复客人的询问的问题？

答：(1)了解（细听）客人问询的内容。(2)已清楚的情况下尽快给客人答复。

(3)在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人。

28．宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对? 答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为。

（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”。

（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。

29．深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人表示歉意，问清房号(包括嘈杂的房间号)。(2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。(3)如问题无法解决，则建议客人转房。

30．住客中有病人怎么办？

答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管。（2）多送开水。

（3）病情严重时及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。

（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。

第三篇：2017枣庄市技能大赛中职组酒店服务赛项英语口试题库

2017全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项

英语口试题库

一、中餐宴会摆台与服务部分情景应答及答题要点：

1.Q: Ask the guests if they have a reservation with your restaurant.A: Good evening.Do you have a reservation?

2.Q: How do you check upon the guest’s name of the reservation?

A: Good evening.Under whose name was your reservation made?

3.Q: The guests need a table for 4, and they would like to dine somewhere quiet.lake.It’s very nice and quiet here.4.Q: Can you explain the terms of breakfast both for adults and children in the hotel? A: Sure, we offer breakfast at the rate of 128 RMB for each adult, and it’s free of charge for children under 6.5.Q: The guests would love to try some Chinese food, and they ask for your advice on where to have a dinner party.A: The Rose Restaurant of our hotel serves very good Chinese food.It’s on the 2nd Floor.6.Q: Inform the guest that the restaurant is fully booked this evening, and suggest that he book a table the same time tomorrow evening.A: I’m sorry.We are fully booked this evening.How about tomorrow? We still have some nice tables available for tomorrow evening.7.Q: Ask the guests their preference for the egg dishes.A: How would you like the eggs done, Scrambled Eggs, Fried Eggs or Omelets? 8.Q: Ask the guests their preference for food, Chinese, Western, Japanese or Korean.A:Which style of cuisine would you prefer? We serve Chinese, Western, Japaneseand Korean food here.9.Q: How do you offer to take order for the guests in the evening? A: Good evening.May I take your order now? / Are you ready to order now? 10.Q: How do you ask the guest to check his bill? A: Here’s your bill.Please check it.The fruit combination is on the house.A: Very well.This way please.Here’s a window table for four overlooking the

11.Q: Visit the table to check if your service is satisfactory.Inform the guest the last course will be dessert? A: Is everything to your satisfaction? All the dishes have been served as the menu goes, except for the dessert to follow.12.Q: Ask the guest his preference for fruit juice.A: What kind of fruit juice would you prefer? We have grape juice, kiwifruit juice andorange juice.13.Q: Ask the guest’s choice of wine.A: Would you like a bottle of red wine to go with your Sirloin Steak? 14.Q: What do you say when serving the guests their dessert? A: Here is your dessert.Please enjoy.15.Q: Ask the guest how he would like his steak prepared.A: How would you like your steak done? Rare,MediumorWell-done? 16.Q: What is the duty of a Food and Beverage Manager? A: A Food and Beverage Manager is in charge and directs the work of the Department.17.Q: Tell the guests the general sequence of a Chinese dinner.A: Chinese dinner usually starts with cold dishes and ends with a soup.18.Q: What do you recommend if the guest orders a fresh white water fish? A: May I suggest steaming the fish to retain its freshness? 19.Q: How do you ask about the guest’s preference for buffet or a la carte service? A: How would you like your dinner served? A buffet or an a la carte service? 20.Q: How do you ask about the guest’s preference for salad?

A: What kind of salad would you prefer? We have Ham Salad, Prawn Salad, and Fresh Vegetable Salad.21.Q: How do you respond to a guest’s compliments to your service? A: Thank you for your compliments.It’s our greatest pleasure to be of service.22.Q: Tell the guest where to pay his bill.A: You may pay the bill at the cashier’s desk.This way please.23.Q: Ask the guest what vegetable he’d like to have with his chicken.A: What vegetable would you like to go with your Roast Chicken?

24.Q: What do you say in seeing off the guests?

A: I’m glad you enjoyed.Thank you for coming!Good-bye.25.Q: Tell the guest what exactly is the dish of “Spaghetti with Lamb”.A: “Spaghetti with Lamb” is actually lamb cooked with herbs and served with spaghetti.26.Q: As a hostess, what’s the first thing you need to find out when the guest arrives?

A: I have to find out whether the guest has a reservation or not.27.Q: What will a bartender tell the guests about Margarita? A: A Margarita is a popular cocktail made by mixing one part of tequila and three parts of dry wine and lemon.restaurant? A: We provide restaurant service from 6:30 a.m.to 10:00 p.m.every day.29.Q: What information do you give when introducing your restaurant to the guest? A: I would tell the guest about the style, the specialties, the popular dishes, the business hours of the restaurant.30.Q: What would you say when you want to recommend something to the guest? A：May I recommend this one, madam? / May I suggest you try this one, sir? / Would you like to take a look at this, Miss?

31.Q: After you have finished taking order for the guests, what would you say? A: Thank you.Please wait a minute.We’ll be back with your order soon.32.Q: What would you say to the guest when you are recommending your house specialty？

A: Would you like to try our house specialty? It’s very popular among our guests.33.Q: How do you respond to a guest’s complaint about the dish being too salty? A: I will apologize and say: “Let me organize another dish for you”.34.Q: If the guest tells you that his wife is a vegetarian, what would you say? A: We do serve delicious vegetarian food in our restaurant.Actually the Tofu dishes are very popular among the guests.35.Q: If a guest wonders whether he could smoke at the bar, what will you probably say? A: I will say “I’m sorry.But smoking is not allowed anywhere inside the bar.”

36.Q: What would you ask when the guest orders whisky? A: I will ask “Do you want it straight up or on the rocks?”

28.Q: What would you say if the guest wants to know the business hours of your

37.Q: What would you ask if the guest wants to settle his bill? A: How would you like to pay? In cash, by credit card, or room charge? 38.Q: How do you make sure of the number of people in the dinner party? A：How many people are there in your party? 39.Q: How do you ask the guests who is paying for the dinner? A: Do you want separated bills or just one single bill? / May I know who is paying，please?

40.Q: How do you ask the guests to take their seats? A: Would you please take your seats?

41.Q: What do you ask to see if the guest would like to have an aperitif before ordering? A: Would you like an aperitif before you order? / Do you care for a drink before you order?

42.Q: What question would you ask further when the guest orders coffee? A: Would you like your coffee black or white? / Would you like your coffee with cream or milk? 43.Q: What are the five main kinds of restaurant services? A: There are mainly 5 kinds of restaurant services.They are gueridon service, silver

service, plate service, buffet service and takeaway service.44.Q: Tell the guests about the choices they have for main course.A: What would you like to have for main course? We have Sirloin Steak, Roast Lamb, Grilled Prawns and Scallops with Ginger Sauce.45.Q: Ask and see if the guests would like to have something for dessert.A: What would you like for dessert? / What shall I bring you for dessert?

二、客房中式铺床部分情景应答及答题要点：

1.Q: How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A: I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q: You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later

because he is busy doing some paper work, what will you say? A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?

3.Q: What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?

A: I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q: What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A: Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.5.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.6.Q: Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows

who is making a reservation over the phone.A: What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.7.Q: A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.8.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”

9.Q: If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A: Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.10.Q: A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.11.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.12.Q: What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A: Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.13.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to

the matter and have another steak prepared to your appetite.14.Q: What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A: I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.15.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest? A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.16.Q: Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A: If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.17.Q: Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A: You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.18.Q: Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A: We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.19.Q: Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.20.Q: Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A: The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketifyou want to have them polished.21.Q: Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A: The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.22.Q: The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A: Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.23.Q: Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the door before you go to bed tonight 24.Q: The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the

room.What do you say after knocking on the door? A: This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.25.Q: Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A: This is Lost and Found.We have found your cell phone.26.Q: Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A: I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.27.Q: A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?

.A: I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?

28.Q: How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

A: I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.29.Q: How do you check with the guest when sending up his luggage?

.A: Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?

30.Q: How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?

A: Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir? 31.Q: The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A: Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.32.Q: Tell the guest where to leave his laundry..A: Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.33.Q: Tell the guests to contact you when they have requests..A: If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.34.Q: One guest looks worried, show your concern and offer your help..A: Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance? 35.Q: Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A: I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.36.Q: The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A: Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.37.Q: How do you ask for guests’ personal information politely? A: Excuse me.May I have your name, address and your telephone number? 38.Q: Inform the guest that you are able to accept his booking.A: We are glad to tell you that we are able to accept your booking.39.Q: How to ask about the Room Rate for a double room? A: What is the price for a double room? / How much is a double room per night? 40.Q: You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A: If you are ready, the bell boy will show you up to your room.41.Q: How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A: A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.42.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit? 43.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./ Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.44.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams? 45.Q: How do you offer to take a message for a guest? A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest?

第四篇：2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组客房中式铺床专业知识口试参考题库

2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组

客房中式铺床专业知识口试参考题库

一、客观题：

（一）填空题：

1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。

2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。

3.客房的最主要的家具是

床。

4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。

5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和

多次性（重复性）消耗品。

6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。

7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。

8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。

9.房态缩写MUR指请即打扫房。

10.hotel use指的是饭店临时自用房。

11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。

12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。

13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。

14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。

15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。

16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和

21:00。

17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管

3-6 个月，贵重物品保存期通常为

1年。

18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。

19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。

20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边。

21.客房服务项目的设立要遵循 适合 和

适度的基本原则。

22.个性服务分为被动服务和

主动服务

两个层次。

23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。

24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。

25.人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。

26.客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。

27.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。

28.员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。

29.员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。

30.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式实施。

31.旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。

32.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。

33.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。

34.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

35.五星级饭店 70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。

36.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。

37.电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。

38.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17---21时 提供开夜床服务。

39.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。

40.热情、快速、准确、温馨，具有 艺术性 是酒吧服务的基本要求。

41.在客房房态缩略语中VD代表 未清扫房。

42.公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于 两只。

43.在木质地板上打蜡一般需要

三层。

44.摆放工作车物品时，茶叶不能和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。

45.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。

46.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分钟 即可。

47.瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是 蒸汽消毒法。

48.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。

49.卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

50.房务工作车的准备工作一般是在 前一天下班前 做好。

51.显示“请勿打扰”标志的客房如至 下午2时 仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。

52.中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶 五大类。

53.饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和 书面

三种。

（二）判断题：

54.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。（√）

55.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。（√）

56.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。（√）

57.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）

58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）

59.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。（√）

60.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。（√）

61.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×）

62.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。（√）

63.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。（√）

64.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。（√）

65.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。（√）

66.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。

（√）

67.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。

（×）

68.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。

（×）

69.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。（×）

70.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）

71.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。

（×）

72.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。

（×）

73.在高星级饭店一般不设三人间。

（√）

74.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。

（×）

75.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的 姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。

76.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）

77.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。（√）

78.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。（√）

79.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）

80.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房介绍和端茶送水。（√）

81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）

82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）

83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话、操作轻。（√）

84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。（√）

85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。（√）

86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（×）。

87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。（×）

88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）

90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）

91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）

92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）

93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。（×）

94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√）

95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。（√）

96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同，及时采取有效措施。（×）

97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√）

98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）

99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。（×）

100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）

101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不畅。（×）

103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）

104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)

105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。(×)

106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。(×)

107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）

108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。（√）

109.实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。（√）

110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)

111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）

112.布草收发应实行先洗先出的做法。（√）

113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。这一说法对否？（×）

114.饭店开业一年后可申请评定星级。这一说法对否？（√）

115.星级标志使用有效期为三年。这一说法对否？（√）

116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。这一说法对

否？（×）

117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。这一说法对否？（√）

118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。这一说法对否？（√）

119.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。这一说法对否？（×）

120.客用电梯的清洁一般分早、晚、深夜三次进行。（√）

121.周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或大扫除三种。（√）

122.可用浓度为1%-5%的漂白粉澄清液对房间、卫生间进行喷洒消毒。（√）

123.金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（×）

124.领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）

125.公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动时进行。（√）

126.凡是供客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（√）

127.生化指标是指由卫生防疫部门做定期或不定期的抽样检测，得出量化的指标。（√）

128.为了满足客人对清洁卫生的要求，客房的布件和日耗品要求

一客一换。（×）

129.抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用率和清扫速度。（√）

130.地毯吸尘和擦拭卫生间地面，应遵循从里到外的清洁方法。（√）

131.客房内客人活动空间不低于人均5平方米。（×）

132.客房服务员领取钥匙的方式有客房服务中心管理钥匙和总台管理钥匙两种。（×）

133.清洁桶应放在房务工作车的最上面，以方便客人拿取。（×）

134.周期大清洁一般以半年为一个工作周期，保证在一个周期内至少对全部客房完成一次周期大清洁。（×）

135.国际饭店专家建议对客房应进行每月一次的害虫控制和处理工作。（√）

136.用于消毒杯具、卫生间的消毒剂的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）

137.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。这一说法对否？（√）

138.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。这一说法对否？（×）

139.在清理房间时客人回到房间来，房务员应立即终止工作离开客房。（×）

140.饭店通常将身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店，和饭店业务员关系密切的人作为为VIP客人。（√）

二、简答题

1．请简述套房的类型

答：套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。

2．精品饭店通常具有哪些特点？

答：（1）主体性；

（2）差异化的饭店环境；

（3）特殊的客户群体；

（4）服务个性化、定制化、精细化。

3.客房部与前厅部的业务关系包括哪些？

答：双方应定时核对、修改房态；密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。

4.服务员在收取客衣时应核对的项目？

答：核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；洗衣的种类；衣服是否有破损、特别污迹；客人有否签名等。

5.如何做好托婴服务？

答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

6.对晚间来访客人应如何接待？

答：对于晚间来访客人，服务员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。

7.选择对客服务模式的依据主要有哪些？

答：（1）酒店档次、客源结构；

（2）本地区劳动力情况；

（3）酒店设备设施情况。

8、饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？

答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。

9.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？

答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。

10.失物处理的简要程序是什么？

答：（1）发现客人的遗忘物品，要及时送交客人，如客人已离开饭店，要与接待单位联系处理；

（2）无法交还客人的物品通常要详细填写宾客遗失物品登记表。

11.客房设备的资产管理的内容包括哪些？

答：设备分类编号、设备登记、设备建档。

12.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

答：（1）常规修整，每年至少进行一次；

（2）部分更新，客房使用达3-5年时应实行更新计划；

（3）全面更新，10年左右进行一次。

13.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？

答：（1）准备阶段（2）宣传报名阶段（3）考核录用阶段 ①报名初试 ②笔试 ③面试 ④体检和政审

14.客房清扫的基本方法？

答：（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）环形清扫；

（4）先干后湿；

（5）抹布干湿分开、折叠使用等。

15.客房清扫保养的准备？

答：（1）签领客房钥匙；

（2）准备清洁工具；

（3）了解分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

16.周期清洁保养工作的实施与控制？

答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作；

（3）做好检查记录工作；

（4）注意安全。

17.客房部内部逐级检查制度？

答：（1）服务员自查；

（2）领班全面检查；

（3）主管抽查；

（4）经理抽查。

18.客房店级检查体系？

答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

19.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？

答：（1）必备项目；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

20.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则内涵。

答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；

（4）替代使用原则。

三、应变题

1、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？

答：（1）当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

2、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？

答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再发生。

3、客人住下后，要求调房时怎么办？

答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

4、客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？

答：（1）听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论；

（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价

值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

5、发生火灾时应如何处理？

答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物；

（2）及时报警，把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚；

（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

6、在楼面发现可疑人怎么办?

答：（1）主动上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；

（3）做好发现可疑人情况记录。

7、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？

答：（1）通知领班。

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。

（3）等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。

（4）提醒客人使用保险箱。

8、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？

答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。

（2）如客人有问话，应注视客人并回答。

（3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时

间写在工作表上，以免遗忘。

9、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？

答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。

10、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？

答：

1、询问客人是否有事需要帮助。；

第五篇：2015全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目英语口试参考题库 （范文模版）

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项

客房中式铺床项目英语口试参考题库

Part one

句子： 中译英：

1.如果您希望您的房间过一会儿清扫，请打电话给前台。

译：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，请让我为您介绍一下房间设施。译：Let me introduce the room to you, sir.3.在房间上网是免费的。

译：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般来说，我们总是先打扫走客房。

译：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.对不起，先生。您再等20分钟可以吗？

译：I’m sorry, sir.But could you wait another 20 minutes, please? 6.对不起，请问有没有要洗的衣服？

译：Excuse me, do you need laundry service? 7.我们随时为您服务。

译：We are always at your service.8.如果您需要帮助，请拨9到客房中心。

译：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.9.我们总是尽力按要求尽早打扫房间。

译：We always try to have rooms made up early on request.10.客房电视可以接收中央台和地方电视台节目。

译：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均设有个人密码保险箱，用于存放您的贵重物品。

译：The guestroom has safety box with personal password to store the valuables.12.房间里有小冰箱。

译：There is a mini-bar in the room.13.详细情况可以在服务手册中查到。

译：For detailed information, please refer to the service directory.14.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。

译：The hotel provides free shoe shining service for the guests.15.我会在5分钟内将电源适配器给您送去。

译：I will deliver the adapter to your room in 5 minutes..16.离开房间时请记得带房卡。

译：Please take the room card with you when you leave the room.17.您能送一个婴儿床到1215房间来吗？

译：Could you send a baby cot to Room 1215? 18.先生，您什么时候比较方便？

译：What time would it be convenient for me to come back, sir? 19.您希望我什么时候过来打扫房间？

译：When would you like me to clean your room? 20.这件毛衣要用冷水手洗。

译：I’d like this sweater washed by hand in cold water, please.21.你替我要一辆出租车好吗？

译：Could you get a taxi for me, please? 22.您希望什么时候把衣服给您送回来？

译：When would you like your laundry back? 23.请让我看一下您的房卡好吗？

译：Could you show me your room card, please? 24.这是我们酒店的规定。希望您能理解。

译：This is our hotel policy.I hope you can understand.25.请问您要快洗服务还是普通服务？

译：Would you like express service or standard service? 26.我想多要一床毛毯和两只枕头可以吗？

译：Can I have one more blanket and two more pillows, please? 27.我们这里有不同种类的服务，如水洗、干洗、烫、染和缝补。

译：We have different services here such as laundry, dry-cleaning, ironing, dyeing and mending.28.卫生间的香皂用完了，请再给我添一块新的，好吗？

译：The soap in the toilet has been used.Will you please give me a new one? 29.把要洗的衣服放在卫生间的塑料袋里就行了。每天早晨整理完床铺后

我会把洗衣袋带走的。

译：Just put your laundry in the plastic bag in the bathroom.I’ll collect it after I make the bed every morning.30.这是2139房间。请送一个电熨斗。

译：This is Room 2139.Can you send me an iron, please? 31.我们饭店提供24小时客房送餐服务。译：Room service is available 24 hours a day.32.请您填写洗衣单，好吗？

译：Could you fill in/out the laundry form, please? 33.我是送餐服务员，这是您的早餐。

译：This is Room Service.I’ve brought you the breakfast.34.您能提供一些关于您丢失物品的信息吗？

译：Could you give us some information about your lost item? 35.水龙头整晚都在漏水。

译：The tap has been leaking all night long.36.3206房间的电视机坏了，请派人来修理一下。

译：The TV in Room 3206 isn’t working.Please send someone to fix/repair it.37.这里是失物招领处。我们找到了您的手机。

译：This is Lost and Found.We have found your cell phone.38.我会通知维修部和客房服务员。

译：I will inform the Maintenance Department and the Housekeeping.39.史密斯先生不在房间，您需要留言吗？

译：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message? 40.别担心，我会通知夜班人员，他会为您做的。

译：Don’t worry.I’ll inform the overnight staff.They’ll do it for you.英译中：

1.We provide our customers with a variety of services such as currency exchange, food and beverage, laundry, mail, etc.译：我们向顾客提供货币兑换、餐饮、洗衣、函件等多项服务。2.Your room number is 3611.Follow me please.译：您的房号是3611。我带您过去。

3.Please contact us if you have any problems, sir.We’ll do our best to help you.译：先生，有什么问题请与我们联系。我们会尽力给予帮助。4.The room is at the end of the corridor.译：房间在走廊的尽头。

5.The pillowcases are dirty;could you change them for us? 译：枕套脏了，请您换一下好吗？

6.If a guest wants his room done at some specific time, he can hang the sign outside on the doorknob.译：如果客人要求在特定的时间整理房间，他可以把标记牌挂在门外的把手上。

7.The guestrooms are equipped with mini bar to offer you a variety of drinks.Please sign the wine list after you drink.译：酒店客房设有迷你酒吧，为您提供多款饮品，请您饮用后在酒水单上签字。

8.When will I have my laundry back? 译：我什么时候能取回送洗的衣服？

9.Here’s your room.May I put your luggage/baggage here? 译：这是您的房间。我把您的行李放这里好吗？ 10.You’ve got three pieces of luggage/baggage.Is that right, sir? 译：先生，您一共有三件行李，是吗？ 11.Excuse me, could you return the printer because another guest wants to use it.译：请把打印机还给我们好吗？有一个客人要用。12.Is there a tag attached to the luggage/baggage? 译：行李上面有标签吗？ 13.There’s a 10% discount for a double room.译：大床间可以打九折。14.I’ll send them up to your room, just one moment, please.译：我马上把东西送到您的房间，请稍等。15.I would like to store my laptop in your safety box.译：我想把我的笔记本电脑存在饭店的保险柜里。16.Could you remove the stain on my skirt, please? 译：您能把我裙子上的污点洗掉吗？

17.We will refund the cost of the laundry.You may buy a new sweater and give us the receipt.译：我们可以退还洗衣费。您可以买件新毛衣，把发票寄给我们。18.The shirt lost a button, could you sew it on for me? 译：这件衬衫掉了一颗纽扣，能帮我缝上吗？ 19.Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safety box.译：请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。20.We will check them with the security section.译：我们会同保安部的工作人员一起去查找一下。21.You can make long distance calls from your room.译：您可以在房间里打长途电话。22.I’m sorry, sir.I’m going to your room as soon as I finish this one.译：对不起，先生，我打扫完这个房间就去您的房间。23.If you have any requests, please don’t hesitate to let us know.译：如果您有需求，请随时找我们。24.Could you check the contents in your parcel? 译：您检查一下您包裹里的物品好吗？ 25.I’d like to have an extra blanket and one more glass.译：我想多要一张毯子和一个玻璃杯。26.I’m sorry to hear that, madam.But would you tell me exactly what happened? 译：很遗憾，发生了这种事，您能把事情经过详细描述一下吗？ 27.Could you call maintenance to fix the window and housekeeping to clean the carpet, please? 译：您能派名维修人员来修理窗户并派名客房服务员来打扫一下地毯吗？ 28.Do you prefer laundry returned on the same day or by express service? 译：您的衣服是要当日取还是快洗服务？ 29.I’ll send maintenance to your room to check it right away.He will be here in a few minutes.译：我马上派一名维修工到您房间检查一下，他马上就到。30.We’re very sorry for the delay, sir.Your luggage/baggage was wrongly delivered to Room 608.译：很抱歉行李送晚了，您的行李被误送到608房间了。31.We apologize for troubling you so much.译：很抱歉给您添了这么多麻烦。32.I’m sorry to disturb you.I’m here to check the smoke detector in your

room.译：对不起打扰了。我来查看您房间里的烟感器。33.I assure you it will never happen again.译：我向您保证这类事情以后不会再发生了。34.I’m afraid all printers have been sent out.译：恐怕我们的打印机都被借走了。35.If the guest doesn’t know how to use the electric facilities in the room, show him how to use it or give some explanations.译：如果客人不会使用房间的电器设备，给客人演示或解释。36.For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour.译：托儿服务每小时收费50元。37.How would you like to pay, by credit card or in cash? 译：请问您要怎么付款，刷卡还是付现金？ 38.I’ve come to repair the facilities in the bathroom.Can you please tell me what the problem is, please?

译：我来维修卫生间的设施，请您详细地告诉我什么坏了，好吗？ 39.According to the regulations, anyone who breaks a glass will have to pay for it.译：根据规定，任何打碎玻璃杯的人都得赔偿。40.I am Sandy from housekeeping.If you need any assistance, please do not hesitate to contact me.译：我是房务部的Sandy。如果您有任何需要，请及时联系我。

Part two

情景应答：

1.Q：What would you say if the guest wants you to bring some drinks for him?

A：I will send them to your room right away.2.Q：You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is not convenient for him now, what will you say?

A：I’ll say: That’s all right.I will be back later.What time would be convenient, sir?

3.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but it’s 110 volts?

A：I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q：You are going to make turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if I should do it now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.5.Q：What would you say if the guest tells you the temperature is low in the room? A：I will adjust the air-conditioning for you.6.Q：What would you say when you want to know whether the guest needs some more help?

A：Is there anything else I can do for you?

7.Q：If the guest complains that there is hair all over his bathroom counter and in his tub, what will you do? A：I will apologize first.And then explain that cleanliness is very important to us.I will have a room attendant take care of that immediately.8.Q：If a guest calls to complain that his room key does not work, what will you say?

A：I’m sorry for the inconvenience.I will make you a new key right now, however I need your identification please.9.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？ A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, and there is an internet café in the hotel as well.10.Q：How will you introduce a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the views, the services provided and so on to the guest.11.Q：When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what will you say?

A：Certainly, madam.I will inform our housekeeping to pick up your laundry.May I have your room number, please?

12.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what would you say?

A：Please press the “Do Not Disturb” button so the room will be cleaned after tomorrow lunchtime.Is that OK?

13.Q：When a guest asks about the express laundry service, what will you say? A：For express service, you may get your laundry back in 4 hours.But

there is a 50% extra charge.14.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry? A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list.15.Q：What would you say if a guest asks the attendant to remove a stain on his clothes?

A：We will do our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.16.Q：What will you say when the guest has finished checking-in?

A：Here is your room key and a bellboy will show you to your room.Is there anything else I can do for you? I hope you will enjoy your stay in our hotel.17.Q：How would you deal with a wrong bill?

A：I will apologize first, and then check it with the department concerned.18.Q：What would you say if there is no room available for the guest?

A：I’m sorry, but today we are fully booked.Can I have your name and telephone number? We will contact you if there is any cancellation.19.Q：When a visitor calls to talk to a guest, but the guest is not in his room currently, what would you say?

A：I’m afraid he is not in the room currently.Would you like to leave a message?

20.Q：What should you say when you notice a guest is not feeling well? A：I’m sorry to hear that you are not feeling well.What’s the matter, Mr Simon? Is there anything I can do for you?