星巴克咖啡的互动策略

第一篇：星巴克咖啡的互动策略

星巴克咖啡的互动策略

导语：不仅仅是一杯咖啡，而是一种生活方式。抱着心爱的本本，点上一杯当日，些许奶精，倚靠在暖茸茸的沙发上，享受冬日里的缕缕阳光。

一、公司简介：

星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国 《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。

二、互动策略：

基本特征：

1、互动目标的多维性

2、互动对象的多样性

3、互动过程的动态性

4、互动对象的平等性

5、互动过程的有效性。

基本模式:

（一）根据互动主体的对象来划分：

1、顾客与服务人员之间的互动；

2、服务人员与服务人员之间的互动；

3、顾客与企业之间的互动；

4、服务人员与企业管理者之间的互动。

（二）根据互动为一体的心理与行为的相容性，可将其分为：

1、合作性互动；

2、竞争性互动；

3、竞争－合作性互动。

三、星巴克服务流程：

跟大部分餐饮企业一样，星巴克也主要致力于将订单处理的吞吐量最大化。顾客订单越多，收入就越多。为此，他们采取了异步处理的办法。你在点单时，收银员取出一只咖啡杯，在上面作上记号表明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。正是这个队列将收银员与咖啡师解耦开，从而，即便在咖啡师一时忙不过来的时候，收银员仍然可以为顾客点单。他们可以在繁忙时段安排多个咖啡师，就像竞争消费者模式（Competing Consumer）里那样。

在顾客这个角度，顾客为了得到某种口味的咖啡而与星巴克服务进行交互，顾客的动作包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客可以修改菜单。

尽管顾客看不见咖啡师，但咖啡师也有自己的服务流程；这个流程是服务实现私有的。如图所示，咖啡师在周而复始地等待下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡师的队列中时，一次循环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮品交付给顾客时，工作流就结束了。

但是顾客口味各不相同，真正爱喝咖啡的人是不喜欢往浓咖啡里放太多热牛奶的。那我们就来看看星巴克是怎么做的。首先，我们要确认我们仍然可以修改订单。有时咖啡师动作很快，在我们想修改订单之前，他们就已经把咖啡做好了——于是，我们只有慢慢享用这杯热咖啡风味的牛奶了。不过，有时咖啡师会比较慢，这样我们就可以在订单得到咖啡师处理之前修改它了。为了知道我们是否还能修改订单，我们通过星巴克的订单系统进行查询我们是否还有机会修改我们之前的订单。

四、你的体验——从进店前到离开的总体流程

假设你从没有去过星巴克，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息——这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。

但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。但既然已经来到，你还是坚持等待购买你在此店的第一杯咖啡。等待期间，你打量柜台上的菜单，闻所未闻的繁多咖啡品种令你特别吃惊。可是价格是另一个负面因素，你原本没打算为一杯咖啡花二十多元，也许这次会买，但心理盘算以同样的价格频繁光顾的几率不大。

现在轮到你了，你得到面带真挚微笑店员的服务，因为你是新客户，她给你一个满意的答复和专业推荐，你心想她可能只是个别非常优秀的员工。但当你注意到其他的店员也同样提供服务时，用你不甚明白的咖啡用语(你猜测)向制作员工大声愉悦地传递顾客所点品种。此景只传递一个信息——他们懂并钟爱咖啡!接着问你是否使用信用卡或现金付款，同时赠送限期15日内使用的5元现金券，希望你再次光顾。

哦，不，又一个长时间等待咖啡制作的时间，保守估计是另一个5分钟。最后，你从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。到达座位时，看起来舒适的沙发，已坐满人，你只好在近门口户外位置找到一个不太理想的硬座。坐稳之后，感觉还不错，伸展一下腰腿，环顾四周，这确实是一个整洁雅净的好地方。

品一口印有商标的瓷杯里的新鲜咖啡，你对咖啡味道的感觉是那么好，几乎打消由于昂贵价格和漫长等待而不再光顾的想法。看看邻座的人，你根本不认识他们，却直觉地认为他们是受过良好教育的中产阶层或是有“品位”的专业人士。你注视到他们，也会被他们注视，这种感觉很好，但难以言喻。通常，在其他咖啡馆你会看一些杂志或浏览互联网。而这里的杂志种类不多，也没有你喜欢的热门杂志，尽管有人使用他们自己的笔记本电脑，但这里没有公共的网络设施、电脑。

之后，你去了盥洗室，觉得不好也不差，还行，但能接受。当你回到座位上，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，你告诉他你真实的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道会更好。停留30分钟后，你决定继续购物，于是离开这里。尽管你没有回头看，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。几乎很少店能提供这种非机械的真挚道别。你的确很喜欢这种体验，一种远超一杯咖啡的体验。

五、把整体客户流程分解为廿个子流程

现在我们把整体客户体验流程系统的分解为廿个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，廿个子流程如下:

1.店面的地理位置和外观

2.店员的热情欢迎

3.店内装饰

4.气味和背景音乐

5.排长队买咖啡

6.价格颇为昂贵

7.咖啡品种

8.友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员

9.接受信用卡付款

10.赠送限15日内消费的5元代金券

11.长时间等待咖啡制作

12.自助牛奶、糖

13.不容易找到理想座位

14.座位舒适及环境干净

15.咖啡味道及整体包装

16.注视及被注视的心理优越

17.少量的杂志，无网络设施

18.盥洗室设施一般

19.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食

20.注视并带真诚微笑的道别

六、度量、管理及改善每个子流程

当然你可以有自己不同划分和定义流程与子流程的方法，但这样详细地标示客户流程的用意是什么?

对照竞争对手/最佳实施——想象这个客户体验示意图是竞争对手的或本行业领头羊的最佳实施，你可以对照自己的客户体验图并找出差距。并不意味着你要弥补所有差距(要符合自己的定位，跟公司的整体策略相匹配，具备相关能力，如人员、流程、技术及项目实施能力)，但它清楚地告诉你在哪里，你应做什么，如何做才可以缩小差距或者超越。

对照你的理想与实际绩效——假设这个客户体验示意图是你的理想绩效，对照你目前的绩效，你会看到为实现理想目标所需要改善的地方。

对照你的过去与当前绩效——而对照你过去客户体验图，你就可以根据当前现状划分为可度量的20种子流程，从而可以清晰地看到你的进步。

度量、管理及改善流程——了解我们必须改善和加强的地方，如何实施?既然我们可以把整个店内流程分割为详细的子流程，通过定义关键步骤、参与方，输出和度量标准。通过对每个步骤度量的明确定义，客户体验可以更客观地进行管理。记住:要能“度量”，才可以“管理”和“改善”。

例如，通过缩短咖啡制作流程，“长时间等待咖啡”可以得到改善。为做到这一点，我们可以增加咖啡酿造机或使用更有效率的设备，从而提高单位时间内的咖啡产出。点咖啡和等待制作咖啡是引起长时间等待的负面流程，因此，输入订单，主要流程为交易和制作、输出为确认订单，从而实现酿造的新鲜咖啡，完成订单。

但是如何改善“店面地点和外观”及“店内气味和背景音乐”?能否像管理流程一样量化客户体验和管理?当然可以。尽管我们无法直接度量，我们可以应用其他数据资源，如对照竞争者的标准或同类行业的最佳实施，开展调研和焦点小组，获取客户是否喜欢目前的客户体验，他们对每个子程序的期望是什么，开展神秘顾客活动，对照实际绩效与计划绩效等。只要你能度量(量化)，那么你就可以管理并改善。同样也可应用于客户体验管理，与流程管理也是紧密相关的。注意:成功管理客户体验不止于此。

要实现持久卓越的体验不能仅仅依赖于好的意愿和员工的个别行为。关键客户体验和相应的流程管理是成功的关键。但不要走向另一个极端。我的意思是不要使你的流程自动化。星巴克的客户关系维持一般都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。不过对上也有相应的投诉机制，反应真实而有帮忙的，会有感谢券或道歉券赠送。不同时期的不同的活动中，也让这些较熟的顾客能参与，并送出小礼品，这样，极有效的让人喜欢上“这家店”。

七、对顾客服务体验的追求：

1、星巴克的“顾客体验”计划

星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊喜。

2、营造顾客体验场所：“第三空间”和“coffeehouses” 星巴克将其门店命名为“第三空间”，旨在为为顾客创造一个除了家和工作场所之外的非正式公共场所，用以交友、聊天、聚集、独处。星巴克中国董事长王金龙认为“第三空间”是星巴克很重要的一项营销理念。“我们的门店正成为越来越受欢迎的„第三空间‟，人们在这里与朋友和家人会面，或者独自享受安逸的读书时光。不仅如此，“第三空间”还能使人们在陌生的城市很容易地就能够找到一个熟悉的地方”。

八、服务沟通的体现：

1、新式顾客体验方法：伙伴和顾客互动

在霍华德·舒尔茨看来，星巴克的核心和灵魂是“星巴克人”，在星巴克，员工被称作“合作伙伴”，他们是星巴克体验的核心所在。星巴克为伙伴提供实现梦想的平台，也坚信把伙伴利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平。星巴克还十分重视对伙伴进行长期的咖啡知识培训。霍华德认为：只有让伙伴了解星巴克的产品，才能为顾客更好的介绍咖啡，以最佳的热情，给顾客们带来最好的服务。

星巴克一直采取“一对一”式与顾客直接对话的方式加强与顾客的联系互动。用伙伴的耐心和经验逐渐建立与顾客的关系。在伙伴招募上，星巴克一贯坚持雇用对咖啡怀有热情和激情的人。星巴克对伙伴的要求是：在星巴克，如果有客人不小心弄翻了杯子，员工不能急着去收拾，而是要先安慰客人，告诉他自己也曾将杯子里的咖啡打翻过，不必介意。

星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。一位顾客、一名员工和一家星巴克门店构成了每一个顾客的咖啡体验。星巴克坚信，只有透过亲切的互动关系，才能稳住老顾客并开拓新客源。这种互动和交流分享了咖啡文化，打响了品牌的知名度，同时也为星巴克培养了一批忠实的顾客。

星巴克几乎从来不打广告，也不做传统的营销活动，他的成功依赖于“顾客”对品牌衍生的忠诚度。王金龙表示：“星巴克是一次只开一家店，顾客一次只喝一杯咖啡，因为星巴克不做粗制滥造的批发生意，我们追求的是„重复购买‟和„忠诚度‟”。

在星巴克，咖啡师傅会细心讲解咖啡知识而且会推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。在中国，星巴克在400多家门店内开设了定期的“咖啡教室”，邀请顾客积极参与，向他们讲解咖啡知识，分享经验。

2、提升顾客体验的品质：特色服务和本土化风格

除了定位为介于顾客家中和办公室之间的休憩场所的“第三空间”，重视伙伴与顾客的互动，并提供完全放松的气氛及优质咖啡之外，提供可带走的咖啡服务和突出的门店风格亦提升了星巴克顾客体验计划。

星巴克供应外带服务，让顾客能将咖啡、点心带回家或办公室食用。2007年11月，星巴克将即饮饮料的概念引入中国，推出了星巴克瓶装星冰乐，又一次让经典的星巴克体验走出门店，更加接近顾客，让顾客能够在家里，在工作时，在路上享受美味。2011年4月6日，星巴克VIA免煮咖啡在中国大陆、中国香港、澳门和台湾正式上市。在王金龙看来：星巴克VIA免煮咖啡延伸了纯正的星巴克体验，使其超越门店，进入顾客的日常生活。

此外，星巴克还将音乐和店面装饰和服务也作为顾客体验的一部分。星巴克会精心挑选门店播放的音乐，甚至会制作唱片，星巴克觉得帮助顾客发现下一个流行艺术家是星巴克愿意从事的事情。在美国，星巴克有着另一个身份——流行音乐商。在美国每一间星巴克门店，顾客总会在音乐货架上发现当今时尚流行的音乐CD。有些排着队买杯咖啡的顾客，在结帐的时候会顺便从货架上拿张CD，就好比在超市结帐的时候看到货架上的口香糖会禁不住买一包一样。

在门店设计、地方食品和饮料供应等方面，星巴克非常重视将当地习俗融合到星巴克顾客体验之中，提升星巴克顾客体验的品质。与麦当劳、肯德基等众多快餐连锁店不同，星巴克店面设计风格依照店面的位置的不同而不同，门店装饰因地制宜，不断创造新鲜感。星巴克在中国的一些门店也融入了许多本土的元素，例如北京的前门店、上海豫园店、成都的宽窄巷子店等，既透着浓厚的中国传统文化，又保持着原汁原味的美式风情，二者并行不悖，结合得天衣无缝，以浓郁的当地特色为顾客带来了独特的星巴克门店体验。

在提供独特的外部环境体验之外，星巴克还特别重视食品饮品本土化。进入中国市场以来，星巴克先后推出了多种具有中国特色的饮料、食品和商品。包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷，以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。为庆祝进入中国大陆市场十周年，星巴克2009年推出一款含有中国咖啡豆的综合咖啡——星巴克凤舞祥云综合咖啡，同时在2010年推出3款中式茶，将星巴克体验进一步延伸到中国消费者所喜爱的茶饮领域。

在星巴克全美门店，所有顾客可以通过免费的Wi-Fi网络阅读《华尔街日报》、《纽约时报》、《今日美国》精选版，收听来自苹果商店和星巴克娱乐频道的最新流行音乐，阅读星巴克音乐博客上最新的音乐资讯并用iTunes进行下载。免费看《Zagat评论》的美食排名，打

开笔记本电脑或者ipad, 通过Wi-Fi，通过Yahoo收看星巴克数字广播网。早在2003年，中国华北地区的星巴克门店与中国移动正式签约，在各家店堂内陆续建设无线局域网，而上海地区的星巴克门店也正和中国移动合作在门店内推广无线上网服务。提供一个静思的环境和不具威胁的聚集场所，是现代人真正需要的第三空间。而这一点，恰恰是星巴克营销策略高明之处。

丹麦作家杰斯帕·昆德在其作品《公司精神》一书里指出星巴克独特的营销方式，即在消费者需求和体验为中心的时代，将营销方式由产品转向服务、再由服务转向体验。星巴克成功地创立了一种以星巴克体验为特点的“咖啡宗教”。顾客体验成为了星巴克独特的品牌识别系统标准。也使得星巴克的品牌定位具备了独特的差异化竞争优势。

九、目前存在的不足和原因：

1、目前店里促销活动比较少，只有买大杯咖啡才有优惠，但是大杯咖啡量大，顾客喝完容易撑。原因：一方面，由于店里咖啡销量一直不错，无需进行促销降价来提升销量；另一方面，促销活动多了容易降低品牌的中高端定位。

2、在国外喝星巴克的咖啡，跟中国喝星巴克的口味不一样，味道和口感稍微逊色些但价钱却比国外的贵。原因：由于地域差异，公司采用的是地区定价策略，口味因人而异，考虑到亚洲人喜欢甜感，所以公司主动去适应地域的喜好；由于公司初步进军中国市场，适当的提价一部分是因为需加速资金回笼，另一方面更是为了提升品牌在中国咖啡市场较高端的定位。

3、蛋糕和其他甜点品种和口味都太过单调，且很少推出新品，让对咖啡不感冒的顾客

经常无所适从。原因：公司的主营是咖啡和咖啡文化，作为咖啡的附属品甜点和蛋

糕，只是为了适应这一文化而提供的衍生品，因而公司并不想冲淡咖啡这一主题，才刻意限制糕点方面的服务。

4、也有顾客反映星巴克的咖啡杯太小了，装不了多少咖啡，常让人感觉到不满足。原

因：咖啡作为一种饮品，但也有适量这一问题，星巴克文化里追求的是健康消费，咖啡杯作为咖啡的容器，自然也是要承载公司健康消费这一主旨。

5、咖啡品种相对于国外的星巴克店来说过少了。原因：由于是初步涉水中国咖啡市场，所以公司并不打算一开始就冒险把所有品种都带入中国消费市场，同时公司也在探索开发新的口味来适应中国消费者需要，只是目前尚在开发阶段。

十、我们提出的建议：

1、与消费者建立情感。

公司总裁舒尔兹指出，要建立自己的公司，打出自己的品牌，你所经营的商品或提供的服务必须是你所喜欢的东西，你对它要有热情。你必须要相信自己的梦想，并且多与从事过同类事业的人在一起。当然，你需要雇佣一些比你有经验的人来一起管理公司，因为成功最好的感觉是当成功被分享的时候，不要害怕比你有经验的人会把你的公司抢走，其实这些人不仅仅具有更多的经验，不仅仅只希望被雇佣，他们还希望你能看到他们的价值。星巴克去开发中国市场，目标就是要赢得中国消费者的尊敬和认可。这要通过实际行动来赢得，而不是嘴上说说而已。星巴克要建立一个人们可以来享受咖啡、享受优质服务的地方，与消费者建立感情纽带，让消费者知道，星巴克在乎你。

2、扩张重在做大保小。星巴克业务规模迅速扩大，其扩张战略获得了成功，秘诀何在？对此，舒尔兹认为，作为一个优秀商人的艺术体现在两个方面：一是保持基础产品的水准，对于星巴克来讲就是咖啡。二是既要发展新的产品和服务，又不能让新产品和服务的影响超过基础产品。

3、适应中国白领市场提供营养早餐，而且定期更换样式，保持顾客对公司的新鲜感。

4、为了呼应中国广大年轻消费者的强烈呼声，公司初步聘请几位出色的糕点师为公司改进 糕点的质量和品种，重视附加产品对公司销售收入的影响。

5、主动应对中国人饮茶的习惯，适当推出些许几张茶饮品，面对国际市场已经出现的茶品和咖啡结合的饮品店，与其坐等，不如主动出击。

6、重视中国员工的英语培训，否则英文报单时语音的不准确容易误导咖啡师也容易使顾客对蹩脚的英语产生反感，同时为适应中国市场的国际化，提供多种语言服务，也让在中国生活工作的国际人士更好的融入进星巴克的文化，在这里找到归属感。

7、作为星巴克文化的宣扬与传承，可以出版音像产品和图书产品来支持公司企业文化的发扬，提高公司的知名度，提升品牌美誉度，巩固顾客的忠诚度。

8、为了更好的留住顾客，也为了更好的注重细节服务，强烈建议公司能把店内统一规定的大型硬木质座椅换成让人舒适的沙发，情调固然重要，但顾客的舒适度更是值得企业反思的。

第二篇：星巴克咖啡文化

世界著名品牌：星巴克咖啡文化

爱喝咖啡的人大概都听说星巴克(Starbucks)，“星巴克”是100多年前美国一个家喻户晓的小说——《白鲸》的主人公。星巴克，在20世纪70年代，从西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。一间一间优美的环境让人留恋，一杯一杯的咖啡使整个世界为之着迷。

星巴克能把一种世界上最古老的商品发展到形成了与众不同的、持久的、有高附加值的品牌，星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，而与其独特企业文化分不开。作为一家跨国连锁企业，星巴克品牌成功的传奇，也正是其文化的演绎。轻松、温馨气氛的感染是星巴克制胜不二的法宝，“星巴克”咖啡馆所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。在“星巴克”咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是文化和知识。咖啡只是一种载体，而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。“星巴克”文化实际上是围绕人和知识这两个主题下功夫的文化，这种文化的核心，是利用尽量舒适的环境帮助人拓宽知识和能力层面，挖掘人在知识上的最大价值。

一、注重品牌形象推广，不利用广告宣传和促销

和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如以前上海举办的达利画展，星巴克就是主要赞助商。而星巴克也是上海APEC会议的赞助者。

星巴克连锁店外观单纯从店周围的环境来考虑，但是其内部装修却要严格地配合连锁店统一的装饰风格。每一家店本身就是一个形象推广，是星巴克商业链条上的一环，由美国的设计室专门为每一家店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。这种推广方式被称为“Tie-in”,就是把咖啡馆形象和顾客紧密联系起来。

在星巴克咖啡店里，星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观。员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价值通过员工的服务才能提升，因而员工对体验的创造和环境同样重要。星巴克注重在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生善于与顾客进行沟通，预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。员工在星巴克被称为“伙伴”，因为所有人都拥有期权，他们的地位得到了足够的尊重，也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。

二、全球一致的管理、品质和口味，将每一粒咖啡的风味发挥尽致

星巴克浓郁的黑咖啡香丝丝入扣地渗入全球各色人等的生活中，但其管理却只有一个版本，从北美大陆拷贝下来，放之四海而皆准。

全球一致的管理、品质和口味，星巴克的成功故事并非始于每一杯都保持相同味道的咖啡，而是当咖啡豆还在成长的时候就已经开始了：十分挑剔地选择咖啡豆，从品种到产地到颗粒的形状等，每一个环节都有严格的标准；据说星巴克绝不让未经专家严格品评（杯评）的咖啡豆进入市场，其咖啡品评专家每年要品评10万杯以上的咖啡，以确保品质，以杯评法挑选咖啡豆，然后决定精准的烘焙程度，令每一种咖啡的独有滋味都得以完全释放，星巴克的口号是：将每一粒咖啡的风味发挥尽致。最后的一道工序是把热气腾腾的咖啡连同标准的服务模式一起卖给顾客。

三、让顾客体验咖啡文化内涵，出售文化

可口可乐把其咝咝作响的饮料与无忧无虑的快乐联系在一起；耐克用“just-do-it”来说服跑步者，他们出售的是个人的成功；星巴克出售的则是文化。

在上海的星巴克，一项叫做“咖啡教室”的服务把“挂咖啡卖文化”的把戏玩出了最佳想象力。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，顾客由此获得心理上的莫大满足，真正的赢家却是星巴克。

有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。

在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的“第一空间”——家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的“第三空间”，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间，现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者带去更多的“洋气”感觉。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人自觉很时尚,很文化。

如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。

当你走进一家星巴克店时，你想过没有，是什么力量在支配着你的双腿？是美味的咖啡？可能它并不比其他随便一家街头小店的咖啡好多少！是为了解渴？可以说随便喝上一杯矿泉水都更奏效！况且论价钱，星巴克也并不含糊！我想，当我直接问你这个问题时，你十有八九会告诉我，“傻蛋，要的就是那个环境啊！”我有一个朋友，来北京后的第二天她兴冲冲告诉我，“你猜我今天去哪里啦？！星巴克！”那神情比小时候过年还兴奋！

星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。

第三篇：星巴克咖啡背景资料[范文]

星巴克咖啡背景资料

一、企业概况

星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州的西雅图帕克市场。原星巴克市场部经理霍华德〃舒尔茨于1987年3月买下了星巴克门店，并于同年8月打造全新的星巴克。从此，星巴克跳出原有的框架，开始出售咖啡饮品，并逐渐从西雅图宁静的咖啡豆零售小店，转变成国际性连锁店。

1992年星巴克在纳斯达克挂牌上市，分店上升到165家。1997年星巴克与日本SAZABYInc.合资，在日本开店，此时全球分店数为1015家。1998年星巴克陆续在海外建立分店，包括中国、新加坡、瑞士、德国等60多个国家。2004年全球分店已达8600多家。

星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

二十几年来，星巴克以其丰厚的文化底蕴和现代化的经营模式迅速占领全球市场： 1.“星巴克”这个名字来自小说《大白鲸》中一位爱喝咖啡的大副；2.1971年星巴克咖啡公司成立于美国西雅图，最开始是从做咖啡豆生意起家；

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3.1987年，霍华德.舒尔茨收购星巴克公司，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑，不断将星巴克从北美扩展到拉丁美洲、欧洲、中东甚至环太平洋地区。

在中国，星巴克的连锁门店从无到有，至今已超过七百家：1.1999年1月进入中国大陆，在北京国贸开设第一家门店。目前（2013年1月22日）在中国大陆共有门店707家。2.2005年底，星巴克在上海成立了大中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。到2011年，星巴克先后在中国长沙、榕城、厦门等大城市开店营业。3.星巴克计划扩展中国市场，使中国成为美国市场以外最大的市场─“第二本土市场”。

二、企业LOGO及其变迁

星巴克的标志经历了几次变迁，新LOGO取代旧LOGO。新的商标其实就是在旧商标的基础上进行的简化，把“咖啡”的单词从商标中去除，并扩绿色女妖图案，这也意味着星巴克不再满足于“专注咖啡”的品牌形像，将扩展到更多新的食物领域，比如瓶装饮料、冰淇淋等。

星巴克(Starbucks Coffee)在2011年推出了全新的LOGO。

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三、企业文化核心价值观

1.尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌 星巴克公司内有一套被广泛接受的原则：

（1）培训员工是最好的广告。星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；

（2）员工应成为主人。星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成

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功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。

2.尊重自己的顾客，把顾客当成自己的朋友

星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。每个咖啡生都要求能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克征求客户的意见，每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克努力遵循三条原则：（1）符合顾客口味；（2）创新为的是顾客；（3）尊重顾客，营造温馨氛围。顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础。

3.尊重所有的供货商，与合作者利益共享

（1）尊重延伸到供货商。星巴克希望与供货商长期合作，它对供货商的第一要求是高品质的产品，其次是服务，价格仅排在第三位。星巴克与供应商之间良好的关系不仅为其带来了稳定的货源，提高了知名度，扩大了星巴克的影响力。

（2）与合作者利益共享。星巴克同别的公司合作并没有侵占它们的主营业务，而是与合作公司进行利益上的共享。

4.回报社会

回报社会、关心社会疾苦，这是每一个优秀企业的责任，星巴克可以做得更好。

四、管理团队

星巴克有一个非常高效的高管团队，它之所以能成功，—4—

就是它的领导力符合发展所需。关键的成员CEO，他为公司贡献了愿景；还有公司零售的高级副总裁，他打造了星巴克非常成功的运作；还有史密斯，他曾经是公司首席运行执行官，现在是首席财务执行官，他打造了公司非常高效的系统。除了这几个人之外，还有其他一些优秀人才，总之，星巴克具有非常优秀的领导力团队。

也就是说，星巴克的成功，不能只是看到某个人的贡献，它是一个团队的贡献。星巴克原来的CEO退休后，开始参与一些其他的活动，比如说赞助一些篮球队，等等。现在，星巴克新的CEO，他从前任手上接过领导力的一棒。星巴克一直喜欢自己培养CEO，只有这样，才能更好地符合公司文化。

星巴克除了最优秀的领导力团队外，还有一个非常强劲的二级管理团队。星巴克理念是“如果你表现好的话，就留在公司；否则，就做不下去”。因此，公司从高管往下，将这样的理念灌输到二级管理层。

星巴克一个主要的竞争战略就是：在咖啡店中同客户交流，特别重要的是咖啡侍应生同客户之间的沟通。每一个咖啡侍应生都要接受不少于24小时的岗前培训，具体包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡侍应生须能预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地用眼神与客户接触。

五、星巴克扩张的原则

（一）星巴克跨地区发展的统一性

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1.文化理念：将星巴克打造成家和办公室之外的“第三空间”。咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。

2.指导原则：提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围 ；秉持多元化是企业经营的重要原则 ；采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡。

（二）星巴克跨地区发展的创新性

星巴克连锁店的每一家店本身就是一个形象推广，这是星巴克商业链条上的一环。他们专门在美国成立了一个设计室，为全球每一家新店创造丰富的视觉元素和统一的风格，从而使顾客和过路客赏心悦目，达到推广品牌的目的。这种推广方式被称为“Tie-in”，就是把咖啡馆形象和顾客紧密联系起来。

（三）本土化

在中国，星冰乐、粽子、月饼和芒果鸡肉卷等本土化产品问世后，星巴克将推出结合茶和咖啡的新型饮品。

六、星巴克在不同地区的连锁经营模式

（一）欧美和亚洲其他地区

1.星巴克占100%股权,比如在英国、泰国和澳大利亚等地;2.星巴克占50%股权,比如在日本、韩国等地;3.星巴克不占股份,只是纯粹授权经营,比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地。

（二）中国

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1.初始，星巴克占股权较少,一般在5%左右,比如在中国的台湾、香港、上海等一级市场；

2.星巴克正在中国进行一次全面的策略调整，自2003年起，增加对上海统一星巴克，广东美心星巴克的控股，由授权关系转换为合作伙伴关系，将最初进入中国市场时采用的与代理商合作的方式，逐步转为全面独资直营模式。

七、星巴克在中国的连锁经营模式的转变步骤 1.星巴克刚进入中国市场的时候，采用的是授予代理权的模式，控股较少，一般为5%。

2.自2003年开始，星巴克开始了中国的独资直营模式，将上海统一星巴克部分股份买下，股份由5%狂飙到50%，合作关系有授权关系转变为合作伙伴的关系。

3.增持广东美心星巴克股份51%，并且紧锣密鼓的进行特许公司的回购。

4.注资5400万，收购了北京美大星巴克的90%的股权 5.与青岛阳光百货协议，在青岛建立大陆第一家独资直营店。随后加快了在西南市场的步伐。逐步增加独资直营店的数量。

6.星巴克对外宣称，将全面展开直营模式的连锁经营。

八、是什么决定了星巴克在中国连锁经营模式的转变？ 资料显示，2001年上海星巴克的收入超过6000万元，2002年超过1亿元。一位从事餐饮业审计工作的审计师表示，餐饮行业，尤其是咖啡饮料店的毛利约在50％，净利润也有20％-30％，照此推算，上海星巴克在两年内就获得了3200

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万以上的利润。这在世界上任何一个国家都是没有过的，在其他国家星巴克一般都需要投资好几年才能扭亏为赢。但按照当时的股权结构，星巴克仅能分得5％的利润，即160万元左右。根据以上数据得出的结论如下：

1.在星巴克刚进入中国市场的时候，处于市场风险和其他经济、社会条件的考虑，星巴克采取的是特许合资的经营模式；

2.随着国内市场形式的一路走好，消费群体也逐步趋向稳定，特许合资的经营模式已经不能够满足星巴克中国的发展需要了，仅仅5%的控股不能满足星巴克的利润追求，星巴克需要掌握更多的股份来追求利润的最大化；

3.那时候，中国有关特许经营的法律法规还不够完善，仅有十余年的时间,容易滋生问题和纠纷；

4.星巴克作为一个在世界范围内都享有盛誉的品牌企业，各方面已经满足在中国的进行独资直营的能力。

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第四篇：星巴克咖啡英文介绍

STARBUCKS COFFEE

History

1970's

The first Starbucks opens.The name comes from Herman Melville’s Moby Dick, a classic American novel about the 19th century whaling industry.The seafaring name seems appropriate for a store that imports the world’s finest coffees to the cold, thirsty people of Seattle.1980's Howard Schultz joins Starbucks in 1982.While on a business trip in Italy, he visits Milan’s famous espresso bars.Impressed with their popularity and culture, he sees their potential in Seattle.He’s right – after trying lattes and mochas, Seattle quickly becomes coffee-crazy.1990's The demand for great coffee allows Starbucks to expand beyond Seattle, first to the rest of the United States, then further a field.After becoming one of the first companies to offer stock options to its part-time employees, Starbucks becomes a publicly traded company.2000's The Starbucks phenomenon continues.At the time of writing, Starbucks has more than 6,000 locations in over 30 countries.In addition to our excellent coffees and espresso drinks, people now enjoy Tazo® tea and Frappuccino® ice blended beverages.Products Caffè Mocha 摩卡

Caramel Macchiato 焦糖玛奇朵

Caffè Americano 美式

Caffè Latte 拿铁

Cappuccino 卡布奇诺

espresso 特浓咖啡

Caramel Coffee Jelly 焦糖吉利

Vanilla Frappuccino香草星冰乐

coffee Frappuccino咖啡星冰乐

mocha Frappuccino 摩卡星冰乐 Frappuccino® Blended Tea 芒果茶星冰乐

Decaf 脱因咖啡

non-fat 脱脂牛奶

frappuccino冰飲/冰咖啡

Coffee frappuccino 星巴克的冰咖啡 that called ice latte！冰砂 is called frappuccino they make mistake!how much did u pay? frappuccino are normally more expensive then ice latte.you can always tell them they get you wrong drink and they will make you a new one

marketing strategy To take a flexible investment and cooperation mode based on different market conditions around the world.According to the proportion of the shares held by Starbucks headquarters of Starbucks around the world to see, the mode of cooperation of Starbucks around the world four cases.The benefits of doing so “it can borrow someone else's power to help it do a lot and the same time together.”in order to direct business-based”The reason why to take a direct way: behind the brand is in the business, Starbucks stringent requirements of the company's philosophy of their own business identity, brand recognition, emphasizing the action, discipline, consistency of quality

Our shop is the best advertising“ Starbucks operators say.It is understood that, Starbucks has never been in the mass media spent a penny in advertising.This is both a economical and affordable way, Starbucks is unique!”

Starbucks one of the main competitive strategy is to communicate with customers in the coffee shop, with particular emphasis on communication with customers.Requires that every waiter can have a premonition customer needs.

第五篇：星巴克咖啡的企业文化

星巴克咖啡的企业文化是什么？

对于爱喝咖啡的人来说，星巴克(Starbucks)是一个耳熟能详的名字，它最早来源于19世纪美国文坛杰出大师赫尔曼•梅尔维尔的经典著作——《白鲸——莫比•迪克》的主人公。1971年，杰拉德•鲍德温和戈登•波克在美国西雅图开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克公司。1987年，霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）斥资400万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。

1992年6月26日，星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克成功上市。作为一家传统的咖啡连锁店，1996年8月，为了寻求更广阔的海外发展，舒尔茨飞到日本东京，亲自为第一家海外店督阵。之后，星巴克大力开拓亚洲市场，并进入中国台湾和大陆。有了强大的资本后盾支持，星巴克的经营一飞冲天，以每天新开一家分店的速度快速扩张。自1982年上市以来，其销售额平均每年增长20％以上，利润平均增长率则达到30％。经过10多年的发展，星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球40多个国家和地区，连锁店达到近一万家的“绿巨人”。星巴克的股价攀升了22倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及 IBM 等大型公司。今天，星巴克公司已成为北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等世界顶级商业杂志津津乐道。

那么，星巴克是怎样从一个微不足道的小公司发展成为全球的咖啡帝国？其成功秘密究竟何在？事实上，星巴克的成功与其独特企业文化分不开。作为一家跨国连锁企业，星巴克品牌成功的传奇，也正是其文化的演绎，我们通过对星巴克经营之道的解析，就不难领略其传奇背后的秘笈。

用“薪”对待员工

星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。

星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。

星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。早在1991年，星巴克就设立了股票投资方案，允许员工以折扣价购买股票。这样，所有员工都有机会成为公司的主人。星巴克公司股票的价格持续飙升，员工的期权价值与自豪感不断上涨。另外，星巴克还比较重视员工的思想教育，使得员工建立起自己就是公司的股东的理念。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的总部，也被命名为星巴克支持中心（Starbucks Support Center），这说明其职能是向员工提供信息和支持而不是向员工发号施令。

星巴克的薪酬激励机制不但提高了员工的收入，而且提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。据调查，星巴克员工的流失率约为同业水平的三分之一，员工非常喜欢为星巴克工作。正如舒尔茨所说：实行有效激励机制、尊重员工使我们挣了很多钱，使公司更具竞争力，我们何乐而不为呢。

让员工贡献主意

任何建议，无论有多微不足道，都会对公司起到或大或小的改进作用。在星巴克，为鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。星巴克公司经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。星巴克公司还在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来，员工反映问题可以给管理层带来新的信息、好的思路，从不同角度提供解决问题的方法，值得公司收集研究。此外，公司还定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题。

员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注。有时候，那些看似不起眼的建议往往会使公司的业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握了细节的高超本领，会使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。善于倾听来自员工的小点子使星巴克决策变得更加灵活，反映更快捷，也更有应变力，同时改善了团队内部信任、尊重与沟通氛围，提高了员工的主人翁意识。

出售体验文化

有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。

在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间——家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。

如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。

星巴克从不做广告。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有其独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如上海举行的APEC会议，星巴克就是主要的赞助商。

尽管雀巢、麦斯威尔等国际咖啡公司都在中国设厂开店，但他们的速溶咖啡并没有尝到太多的甜头，甚至为星巴克的煮咖啡当开路先锋。星巴克一

经把咖啡的消费贴上了文化的标签，就使利润倍增，获取了高额的投资回报率。

星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。

星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美元？星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企业获得更可观的利润？一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。