重客隆超市调查分析

第一篇：重客隆超市调查分析

重客隆超市调查分析

一 商场环境

1)周边环境

A优势：重客隆超市地处各商圈或中心地段，交通便利，人口密集，商贸繁荣，周边学校较多，特别是大学生众多，日常消费品需求量较大，市场广阔。

B：劣势：地处闹市，造成了超市停车的难题，难以吸引驾车者前来购物。

2）内部环境

第一层外租，取得租金收入。从一楼坐电梯直接到三楼超市，三楼主要是以副食品，电器，衣物为主。二楼外部以化妆品，洗发水等日用消费品为主，内层则以蔬菜，瓜果，肉类为主。

A 优势：内部环境的格局设计，最大限度的使消费者浏览，注意到了更多的销售品，商品的组合摆放，有利于增加销售数量。

B 劣势：消费者不能更好的自主选择入口，长此以往不利于超市的形象建设。楼道电梯设计不合理，浪费空间和材料，且不方便消费者。商场的广播多是叫喊客服代表，并没有给顾客提供一个舒适的购物背景。在整个卖场给人以吵杂拥挤的感觉，卖场的气温偏高，使人心情烦躁，心情压抑，注意力分散。超市在灯光的应用上比较基础，没有发挥出灯光在购物氛围营造、错觉制造上的优势。

二 营销策略

1）促销策略：重客隆超市在重大节日的时候一般采用4P策略中的促销策略，采用横幅广告，推销，营业推广，适当的降价，吸引消费者，增加其购买欲望。

2）关联策略：重客隆超市注重与顾客建立关联，提高其满意度和忠诚度，减少顾客流失，在尊重顾客和超市利益的原则下，互惠互利。

3）回报策略:注重利润回报与价值回报，该超市建立了积分卡，会员制之类的制度，对长期在该超市消费的人群，给予一定的折扣和利润回报，更加有效的留住了大部分消费者，培养了忠诚的消费群体。

4)功能化策略：提供不同系列的产品，以满足不同顾客的需求。重客隆超市产品繁杂，琳琅满目。能最好的满足各种消费群体的需求。

5)差异化策略：重客隆超市以不同的产品，周到的服务已建立良好的形象。在吸引消费者的同时，与外部的竞争者角力。

三 服务态度

超市人员服务水品有待提高，有时顾客需要服务找不到人，不想人打扰时却有人凑上前，服务人员对顾客心态把握不足；此外，服务不积极，态度不热情，微笑服务不够等现象。服务质量对消费的情感影响十分重要。服务质量水平高可以使消费者产生安全感、信任感、受尊重感，这可以有效得提高企业的知名度、美誉度。这个就要求服务员要微笑服务，帮助消费者解决在购物过程中出现的困难，博得顾客好感。让他们买到满意的商品。有效的建议

1.为方便驾车者的购物可以开辟一个专用停车场，针对在本商场购物的消费者免受停车费得手段吸引这部分顾客。

2.在广播中放一些轻音乐，舒缓消费者的情绪，减少对促销员的呼叫。

3.扩宽水果和蔬菜的购物通道，如不行。可以设置一个服务员在人流量高峰时期对拥挤地段进行疏导。

4.在超市入口处设计购物区平面图，更加方便顾客的购物。

5.设置一个专门的收银台，以方便购物量少的顾客，这样也可以大大减少顾客结账时等待很长时间的现象。以免浪费顾客时间，从而赢得更多顾客。

6.改进服务员和促销员的服务质量，强化服务质量。做好定期的工作人员岗位培训，提升整体工作人员全面素质，避免出现让顾客不愉快的事情的发生。

7.充分利用灯光和橱窗在商品促销的作用，利用错觉给顾客以良好印象。

第二篇：万客隆失败原因分析

万客隆失败原因分析

中贸联万客隆商业有限公司是由荷兰SHV投资有限公司和中国粮油食品进出口总公司、中国土产畜产进出口总公司以及中国纺织品进出口总公司共同于1997年正式成立的合资公司。SHV投资有限公司是荷兰的一家传统的家族企业，成立于1896年，在全球雇有数万名员工，年净销售额超过百亿欧元。SHV 投资有限公司是国际知名的 MAKRO（中文注册为“万客隆”）商号的创建者和拥有者，目前在亚洲和南美拥有百余家万客隆连锁店。万客隆是由荷兰SHV集团（持股55%）、泰国卜蜂集团（持股9.87%）与台湾丰群集团（持股35%）合作设立1996年，初入中国市场的万客隆，以其秉承的会员制仓储式商场的经营模式，在开业之初便创下了单店日销售额400万元的纪录，并成为国内首家获得批发经营执照的外资零售企业。万客隆将自己的目标消费群定位为团体的专业客户，像零售商、酒店、餐厅等，所以很多个人消费者并不能进入万客隆消费，开业之初这种来自荷兰的独特的经营模式还比较有新鲜感，然而好景不长，没有普通消费者的支持，市场经营急转直下。尽管万客隆在后来的战略调整中，开始逐步重视个体消费者，但周边的竞争者早已捷足先登。随着竞争的日益激烈，在大超市业态中一直不占优势的万客隆最终败下阵来。2008年1月，韩国乐天集团最终以12.8亿元人民币收购了万客隆超市100%的股权，１９９６年荷兰零售业巨头万客隆进入中国，甫入之初，万客隆在中国的布局速度并不慢，１９９６年９月“正大万客隆商场”在广州开张；１９９７年１２月“汕头万客隆商场”开业；１９９７年万客隆来到北京，“中贸联－万客隆”洋桥店隆重开业，这是我国首批正式批准成立的两家中外合资连锁商业试点企业之一。开业不久就屡创销售佳绩，在１９９８年的消费者权益保护日那天，万客隆的日销售额也超过了３００万元。而且，万客隆的名字也被许多商家复制，“京客隆”、“利客隆”、“广客隆”等“克隆”超市层出不穷。不过，万客隆与中国市场的幸福生活没有持续多久，随后几年里万客隆的脚步似乎停止了，在１９９８年万客隆开了他在北京的第二家店——酒仙桥店之后的４年时间里，万客隆没有再开新店。水土不服万客隆在全球是以仓储式商场经营模式见长的，而仓储式商场最大的特点就是以较低的价格和较大的批量销售商品，而这一规模效益一般是通过增加店铺数量才能得以实现。但显

而易见的是，万客隆在中国有限的店铺数量不能实现销售业绩的快速增长。

现任中贸联—万客隆总经理的杨博标是在２００１年２月临危受命，从万客隆扩张最成功的泰国来到中国的，他的使命就是让中国的万客隆重新走上批发商的道路。其实阻碍万客隆脚步的主要对手就是中国市场上的传统批发市场。杨博标也承认，由于受到传统批发市场的竞争，过去６年，万客隆在中国的发展速度的确很慢。更令万客隆尴尬的是，会员制在中国遭遇了“水土不服”，中国人似乎还很难接受先要花钱成为会员，然后才能购物的消费模式，而热闹又略显嘈杂的传统批发市场显然在吸引人气方面更有优势。在传统批发市场的恶性竞

争面前，万客隆仿佛一件像样的“兵器”也没有了。

新幸福生活

直到去年８月，万客隆得到国务院的批准，可以在国内商业开放试点城市开设３０家店，万客隆才开始重振雄风。越来越多的大客户开始更倾向于跟专业的批发商合作，以保证商品质量，同时，国家也下决心规范混乱的批发市场，万客隆也把专业客户定位为与小型零售商、酒店餐厅以及服务类企业客户。

在沃尔玛、普尔斯马特等会员制仓储式商场纷纷改弦易辙，将会员店改为非会员店的妥协后，杨博标却坚持“会员制是仓储式商场的特征，万客隆决不放弃”。并将通过营运管理、信息技术不断提高服务效率，培养和扩大稳定、忠实的专业顾客群。北京的两家店正在从面向最终用户向面对大客户转型，争取尽快实现７０％至８０％的销售由集团客户来完成的正常比例。转型后的第一家店铺已于今年年初在天津开张营业，石家庄店在９月１５日也迎来

了第一批顾客。万客隆沈阳店也开张在即，副总经理杨晓红已飞往沈阳。

之所以选择北方地区扩张，万客隆有自己的考虑，首先这些地区的商业竞争激烈程度与经济发达地区相比较弱，最重要的是，万客隆希望以后可以做众多品牌在这些地区的代理商

和分销批发商，这一块带来的利润将是可观的。

杨晓红总结万客隆在中国的七年之路时，颇为感慨。从一开始的想把荷兰的模式照搬过来，到最后结合中国市场不同的消费特点调整经营模式，万客隆开始学会寻求细分的客户市

场，以差异化的错位经营去赢得市场。

万客隆被乐天马特收购后的发展情况

从2007年开始，韩国乐天集团已分别与万客隆原有股东——荷兰SHV集团和中粮集团签署收购协议，以12.8亿元的代价收购万客隆100%的股权。当时，万客隆旗下共包括8家超市，其中北京6家、天津两家。去年6月18日，万客隆原有的北京四道口店和崇文门店率先更名为“乐天玛特”并对外营业。目前，本市6家万客隆超市已经全部更名。

据乐天超市集团负责人称，乐天玛特自收购万客隆以后，一直在对其进行整合和改造。例如将仓储和综合超市糅在一起经营。新的乐天玛特超市在万客隆原有商品品类经营的基础上，还增加生鲜食品、厨房用具、生活日用品等市民日常生活消费的品种，目标顾客转变为周边的市民。

在昨天刚刚开业的乐天玛特超市中，还有一些综合超市中少见的设施和产品，如需要梯子的高货架、针对专业客户的大包装商品等。曾经风云一时的会员制仓储超市万客隆除了为乐天玛特留下了近30%的大宗客户以外，如今只剩下这些影子。

会员制业态折戟沉沙

乐天集团为韩国第五大企业集团，其业务广泛涉猎食品饮料、流通观光、重化工、金融等多种领域。乐天集团所经营的“乐天世界”更是世界上规模最大的室内主题公园。2007年，乐天集团各事业部的销售总额已达320亿美元。

其实，乐天集团食品业务早在1994年就进入中国，其所生产的乐天口香糖、乐天巧克力派、乐天小熊饼等小食品早已在中国市场广泛销售；位于沈阳投资10亿美元的大型综合商业体（包括购物中心、酒店、主题公园等）也在积极的推进中。

在乐天集团的流通事业中有两个中心，一个是大型超市“乐天玛特”，一个是大型百货商场“乐天百货”。乐天玛特进入中国是按照以中国为中心的“VRICs（越南、俄罗斯、印度、中国）全球战略”推进的。

乐天集团相关负责人表示，收购万客隆只是其进入中国流通领域的开始，目前，乐天集团已在北京、天津、山东、辽宁等地广泛选址，同时也在积极地研究对中国现有流通企业的进一步收购。而乐天百货亦将借助奥运的有利之势在北京王府井开出第一家店。

为了加速在中国的发展，乐天集团制定了雄心勃勃的发展计划：10年内在中国开设300家乐天玛特大卖场。在乐天玛特的全球发展布局中，中国将会是其未来最重要、所占营业额比例最大的目标市场。

之前万客隆在中国已有8家门店，其中北京6家，天津2家。万客隆是与麦德龙经营模式相同的“针对专业客户的自助式批发超市”模式，而如今的乐天玛特是与沃尔玛、家乐福等经营模式相同的“针对大众消费者的零售大卖场”模式。

乐天超市首任总经理朴正植透露，万客隆原有的位于北京酒仙桥、通州、洋桥和天津等地的其他6家门店，乐天超市将会对其内部格局、外观形象等方面进行改造和装修，将会在今年年底或者明年年初时更名为乐天玛特。

万客隆原有的“平价形象”进一步突出。杨晓红向中国商报记

者介绍，20日乐天玛特洋桥店重张开业大幅度折扣优惠的生鲜加工食品、日用消费品等促销商品超过100多种，平均降幅达5到6个百分点。中国商报记者看到，在乐天玛特超市洋桥店，生鲜类食品采用的都是分时段补货的方式；而在蔬菜区，采用的不是一般超市所用的“人工洒水”，而是“喷雾”。杨晓红介绍，这样更有利于保持生鲜的质量和鲜度。

尽管万客隆“大仓库”特色得以保留，但购物环境的方便度、舒适度却丝毫未减少。中国商报记者看到，乐天玛特除了将原有货架改成更适合消费者购物的视线高度外，还将产品区域划分的很明确，并用专门的文字标明，特有的儿童物品区、酒区、区都区分明显。杨晓红表示，乐天玛特超市内的货架高度、标识、灯光、地板、温度，都做到了人性化，注重顾客消费变化，精细化管理是乐天玛特韩国市场制胜的“杀手锏”。

较少为人所知的是，在韩国本土乐天集团目前已开设了超过60家的乐天玛特超市大卖场。乐天玛特超市的“杀手锏”亦使得世界零售巨头家乐福、沃尔玛在韩国“战败”而退。

因此，尽管作为后来者的乐天玛特在中国零售市场的竞争已日趋激烈，但杨晓红表示，乐天的收购整合目前符合目标预期。杨晓红向中国商报介绍，从去年乐天玛特接手万客隆4家门店以来，已实现超过15亿元的销售额。加之通州店和洋桥店的重张，6家门店都已实现成功运营。

杨晓红甚至对洋桥店的未来充满期待。杨晓红介绍，乐天玛特洋桥店的场址12年前就已名噪一时。当时，万客隆洋桥店是国务院批准的首批外资连锁超市在中国开设的第一家门店，而开业的第一年，洋桥店就创造了万平方米超市年销售额超8亿元的神话，在北京甚至全国引起巨大轰动。

自选店址扩张上路

实际上，此次收购整合北京市场万客隆门店只是乐天这个韩国零售巨头中国征程告胜的首役。对于乐天集团而言，初战告捷更多意义在于作为后来者在中国市场征途可以开启下一站。

作为世界500强企业的韩国乐天集团旗下的大型超市，乐天玛特是中国市场被寄予厚望的重要力量。乐天集团曾表示，乐天玛特计划用10年时间，将在中国的店铺扩大到200到300家，营业额达到1000亿元人民币，成为中国超市连锁的领军企业。

乐天集团乐天超市业务中国首席代表朴正值此前曾表示，在乐天玛特的“VRICs（越南、俄罗斯、印度、中国）全球战略”发展布局中，中国将会是其未来最重要、所占营业额比重最大的目标市场。

乐天玛特是乐天集团中国流通事业的两个中心之一。除此之外，包括乐天、乐天电影院、乐天丽（快餐连锁）、乐天奥特莱斯（折扣店），以及乐天世界（韩剧《天国的阶梯》中游乐场拍摄场地）、乐天酒店等都将陆续进入中国。而据了解，发展到一定规模时，掌管乐天流通业务的投资公司也将在中国成立。

因此，根据乐天集团的中国战略规划，依靠万客隆在北京和天津市场的网点布局，开出首批乐天玛特超市只是乐天中国市场扩张的初期。在收购整合万客隆后，乐天在中国市场的扩张将加速。

杨晓红告诉中国商报记者，根据乐天超市的发展计划，接下来，乐天自己选址拓店的扩张将全面拉开序幕。目前，乐天玛特超市已在全国签约10个场址，北京、天津、山东青岛、烟台、辽宁沈阳、大连都是接下来乐天玛特超市即将入驻的城市。

而同时，乐天超市公司将会在已收购的原万客隆8家门店的基础上，在北京、天津、山东、辽宁等地区广泛选址，以“区域做强，集群推进”的战略加速扩张。此外，乐天集团的企业分公司也开始在中国其他城市开发大型超市项目，这些也仍以自拓店为主。

除此之外，杨晓红还透露，乐天一直在积极研究对中国现有流通企业的进一步收购，因此继续收购现有零售店面、零售集团仍是乐天加速扩张的方式。

在乐天已展开加速扩张的时候，谁会成为乐天收购的下一站？对此，杨晓红笑而不语。不过，杨晓红坚定地表述，10年300家店的目标可以拭目以待。

11号，韩国乐天集团正式宣布，已经全面完成对原中荷合资的大型超市“中贸联万客隆”全

部股权的收购。至此，包括天津2家，北京6家共8家店面的万客隆超市以12.8亿元人民币正式易主韩国乐天。更名后的“乐天玛特”超市下周三就将正式亮相了。来看记者发自北京的报道。

记者郭嘉： 这里是位于北京望京地区的首家即将开业的乐天玛特超市，更名后，其经营定位由批发超市改为大卖场。作为韩国第五大企业集团的乐天集团业务广泛涉猎食品饮料、流通等多种领域，其实早在1994年乐天集团的食品业务就已经开始进入中国。收购万客隆只是其在中国流通领域的开始，为了加速对中国的发展，乐天集团计划10年内在中国开设300家乐天玛特。

由于易主恰逢万客隆望京店开业前夕，因此全新开业的望京店将重新采用乐天玛特的设计风格和经营定位。而接手的其他几家万客隆，乐天也将对其内部格局、外观装饰进行重新的改造装修。记者在望京店看到，工作人员正在调试结款机、摆放货品，为重新开业做最后的准备。从内部装修到商品布置，都可以看出新超市一改此前万客隆大宗批发的经营方式，将目标市场定位于普通消费者。

(采访)中国乐天玛特总部首席总经理朴钟斗： 我们要让顾客不仅在价格品质品像上感受到乐天的优势，同时有些促销商品在超市里的指示牌不是很明显告知排不是很明显，我们也作了改善，可以让顾客和容易地找到自己需要买的商品，促销商品。大部分已经完成6070%了，还在进一步改善。

朴钟斗总经理表示，对于原先店面的改造首先体现在增加商品种类和提高服务质量上，其中包括在蔬菜区增设保鲜措施，在日化品区将原先仓储式的货架降低，在店内增设导购牌等等。

(采访)乐天超市副总经理杨晓红： 员工刚听说卖给乐天之后会有恐慌，供应商这方面也是多多少少有影响，但是乐天近来之后的变化，不像大家想象的明显。从员工、供应商、经营上都很稳定。

收购完成后，除更换几名韩国总部调派来的CEO之外，乐天玛特保留了万客隆原有的管理层人员。但由于两家企业的经营风格不同，所有原万客隆员工都接受了乐天的再培训。目前原万客隆天津侯台店和一号桥店也已经着手改造，预计今年年底或明年年初就将重新开业。

第三篇：万客隆建材城消费者调查问卷

万客隆建材城消费者调查问卷

您好，感谢您参与我们的调查问卷。请在您认为合适的答案的标号上打“√”，或填入相应的答案。您所提供的信息对我们建材城的发展十分重要，谢谢您的合作。

1.请问您当前在哪些地方购买家具建材？

A．建材市场B．路边零散的建材门店

2.您购买家具建材的时候最关心的是

A．服务质量B．产品品质

C．产品价格D．品牌

3.那种类型的广告对您的视觉冲击最大？

A．户外大型喷绘广告B．公交车体广告

C．报纸杂志广告D．电视或移动媒体广告

E．其他

4.您知道万客隆建材城吗

A．知道B．不知道

5.请问您当前购买家具建材首选的建材市场是

A．万客隆建材城B．新庄建材市场

C．美居家园D．其他＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

6.在您心中最期望在的建材市场应该是

A．服务质量高B．规模大产品齐全（高中低档都有）

C．产品品质好D．交通便利、停车方便

E．知名度高F.其他＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

7.您通过什么渠道得知万客隆建材城：

A．朋友推荐B．户外广告

C．报纸或杂志广告D．其他＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

8.您对万客隆建材城整体状况感觉如何

A．挺好B．较好

C．一般D．较差（哪方面）＿＿＿＿＿＿＿＿＿

9.您觉的目前万客隆建材城还需要哪方面的完善

A．商品种类和档次B．知名度

C．服务态度D．其他＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

您的简单信息。

1、性别： □男□女姓名＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿

2、年龄： □30岁以下□30岁～40岁□40岁～50岁□50岁以上

3、月 收 入： □1000元以下 □1000～3000元□3000～5000元□5000元以上

4、职业种类： □公务员□普通工人□教师□个体

□公司管理者□学生□退休人员□其他

5、文化程度： □大专以下□大专或大本□硕士或以上

再次感谢您的积极配合，祝您健康快乐！

第四篇：利客隆超市店庆活动策划

利客隆超市10周年店庆

活动策划

时间：

快讯时间： 快讯16天；

执行门店：

活动内容；

福礼一：开业大家喜来就送福礼

每天超市购物前200位顾客、便利店购物前50名顾客，可凭当日购物小票在超市总台（便利店收银台）领取价值2元的开业纪念品一份；

 采购负责开业纪念品的准备，于2003年7月3日前到位，至配送中心；

 配送中心根据发展部提供配送比例，每晚10点前配送至各门店客服部或便利店店长；

 门店负责统计和发放赠品，并每日进行赠品统计报营运部；

 营运部负责整体活动的实施和监督工作；

 发展部负责活动策划和赠品配比及活动解释；

 赠品采购明细：

大店；2元*200份/天*4店*10天=16000元（8000份）便利店：2元*50份/天*6店*10天=6000元（3000份）合计：11000份*2元=22000元

 赠品配送明细：

大店：2000份/店合计：8000份

便利店：500份/店合计：3000份

 费用预算；

赠品费用：22000元

福礼二：同“福”有缘人一生伴幸福

顾客姓名中如带有“福”字者，凭当日购物小票（金额16元以上）和本人身份证明，送价值10元的“中国电信+**同贺开业”手机长途卡一张（2000张送完为止）；活动期间每人每店限送一张；

 门店负责赠品的登记和发放工作；注意小票加该“赠品以领”章；

 营运部负责活动的整体发放登记实施和监督工作，负责活动总结；

 发展部负责落实卡到位，并于7月5日之前到位交付营运部发放；

 门店做好赠送卡的登记工作；

 费用预算：

10元面值卡*2000份=20000元

备注：中国电信提供；

 门店配送比例：

大店：350张*4店=1400张

便利店：100张*6店=600张

合计：2000张；

福礼三：来了就送福2元换5元

各店购物满36元者，凭当日购物小票加2元现金，到超市总台（便利店收银台）选购价值5元左右商品；

 采购负责5元超值商品采购，商品目录于前报发展部做报纸媒体宣传；

 配送中心负责超值商品收货及门店配送工作；

 营运部负责超值商品售卖登记，并监督现金回收和超值商品盘点对帐工作；

 发展部负责活动解释及宣传工作；

 门店做好销售登记工作；及时反馈营运部；

 5元商品配送：

大店：1000份*4店*16天=64000元

便利店：400份*6店*16天=38400元

合计：102400元

福礼四：**献惊喜礼金送给您

活动期间在各店购物金额满56元者，凭**晚报或**超市快讯刊登的5元抵金券剪角在收款时冲抵等额现金（晚报剪角有效期为 日；快讯剪角有效期为 日）；备注：团购及场外个别专柜除外不参加；购物金额56元以上不累计计算；

 发展部负责活动广告设计制作（公司名称、有效使用期、过期作废、复印或残损作废），及媒体宣传工作；

 营运部负责活动的具体执行，在购物券的回收登记工作

中进行监督指导；

 财务部对门店进行购物券回收工作的流程进行相应培训；

 门店负责活动的具体执行及现场秩序的维护；

 费用预计：

晚报剪角：130000份*5元=650000元

快讯剪角：100000份*5元=500000元

合计金额：1150000元

 收入预计：

230000份*56元=1288万

 费用占比：

115万元/1288万元*%=8.9%

 备注：购物满56元以上者，不参加福礼二活动，其余活动均可参加；

福礼六：购物送晚报日久见人心

各店购物金额满66元以上者，凭当日购物小票获赠2013年任意一季度《南国晚报》一份（价值34.50元）购物满106元以上者，凭当日购物小票获赠2013年半年期《**晚报》一份（价值69元）；各店购物金额满166元以上者，凭购物小票获赠2013年全年《广西旅游》一份（价值138元）；

 发展部负责报纸派送流程培训及报社征订配合工作；负

责媒体宣传及活动解释；

 营运部负责活动具体实施和监督，并做好总结分析； 福礼七：数百低价品 捧出莱福心

利客隆连锁店100多种半价品、数百种低价品任顾客选择；利客隆超市仅有低价品项不够，利客隆连锁超市真诚承诺：有质量问题商品包退换，不满意可再次销售商品包退换；  采购部快讯促销商品组织；

 店面负责快讯商品具体售卖及宣传工作；

 发展部负责快讯制作及商品报纸宣传；

第五篇：超市调查全文

一、调查的基本睛况

调研中，我们以超市如何抓好产

品质量为重点开展调研，对9家大型超 市的经营状况、质量管理状况以及企 业机构运行状况等方面发放了调查表，召开了两次超市负责人座谈会、并到 大型超市进行了实地走访，基本了解 了目前大型超市的经营管理现状。9家 大型超市的经营面积小的3500平方米，大的2万多平方米，合计7．42万平方米 员工少的170人，多的485人，合计2730 名；经营商品种类少的1万种，多的达 到3万种。

从历年国家总局、市局、区局的产 品质量监督抽查情况及消费者投诉的 热点来看，不合格产品主要反映在食 品、服装、小家电及轻工产品。经统计，2004年至2005年第三季度期间，国家 质检总局、市质监局、区质监局对区内 超市实施监督抽查产品共75批次，其 中合格54批，抽样合格率为72％。2000 年以来查处经销假冒伪劣案件38起。

二、现状及存在的问题

9家超市所售商品绝大部分引进的 是具有一定知名度的生产企业生产的 名牌产品或有一定规模生产企业生产 的产品，在一定程度上保证了产品质 量的安全可靠。

在管理上，大部分超市基本建立 了内部管理制度和体系，明确了各部 门的工作职能，建立了相应的工作程 序和工作规范，基本满足了大型超市 的管理和运行要求。在硬件上，大型超 市的购物环境宽敞、明亮，商品的摆放 分门别类、整齐划一，并设置了方便消 费者购物的导购指示牌。由于超市商 品涉及百姓消费的方方面面，价廉物 美，选购方便，深受老百姓的欢迎。然而在繁荣的商品、广阔的市场 发展前景的背后，超市的食品安全和 其它商品仍存在安全和质量问题，产 品的抽查合格率还比较低。调查显示，超市的质量管理还存在一些薄弱环节，主要表现在六个方面。

1．质量管理职能没能很好地落实。被调查的9家大型超市，通过IS09000 质量管理体系认证的企业仅为2家，占22％。大部分超市没有质量管理部 门，将质量管理的职能设在采购或 客户服务等营运部门。其中一些部 门出于部门利益的考虑，限制质量 管理职能的行使。如部分采购人员 为了获得供货商的回扣，置产品质 量不顾，即使有质量管理人员，质量 管理人员也束手无策，使质量管理 职能的作用受到限制或形同虚设。个别超市甚至无具体责任人专司质 量把关，发生商品质量问题，形成多 头管理，就事论事，未形成全面、系 统的有效管理。

2．重价格竞争，轻质量竞争。大型 超市经营的产品涉及l一3万个品种，由于产品范围广、品种多，超市为了保 持竞争中的价格优势，又不降低自己 的毛利率，往往一味压低供货商的进 价，而供货商在被经销商(超市)压低 利润的情况下，往往采取降低原材料 成本的方式进行生产来提高自己的利 润。由于超市忽视了对供货商所提供 产品的质量控制，从而导致超市内销 售的部分商品质量下降，在国家、市、区涉及人身安全、健康的产品质量监 督抽查中屡次出现不合格产品，有的 甚至于出现劣质产品，如部分大型超 市在冬季、夏季销售的取暖器、电风扇 等季节性家电产品，屡次抽查屡次不 合格。

3．索证不严。目前大部分超市都采 取连锁经营，除了3家大型超市在农副 产品方面有自主经营权外，其他商品 都采取总部统一采购，统一配送。应 该说统一采购，连锁经营的方式使商 品供销分离，有效地堵截了假冒伪劣 产品入口，在一定程度上从源头保证 了产品质量。然而部分大型超市在执 行过程中仍存在一些问题。一是总部 采购部门在采购商品过程中，存在索 证不严(QS认证、3C认证、生产许可

证、食品卫生许可证、酒类专卖许可 证等重点商品)，或首次索证后，对批 次商品质量把关不严；二是售前质量 把关不严，商品一旦进入超市后，超 市认为商品由总部统一配送，应由总 部负责质量把关，质量问题与超市门 店无关，缺乏商品售前把关的质量意 识；三是有些超市采取统一采购，由 供货商直接配送至门店，而门店进货 验收一般只对数量、外包装进行验收，忽视了商品质量、标签、合格证明的 验收。

4．没有建立健全对管理人员、商场 促销人员的质量管理制度。有的超市虽 然有制度，但制度的落实情况比较差，缺乏对制度的宣传、执行情况的监督检 查和信息反馈。表现在超市质量管理人 员配置不合理，没有经常性地对员工开 展业务培训，有1家超市甚至于未对员 工进行岗位培训就上岗工作，导致管理 人员和商场促销人员素质参差不齐，商 品售中管理不到位，影响了超市质量管 理各个环节的规范化，使销售的商品未 处于严格的质量受控状态。

5．对超市定牌加工产品缺乏有效的 监管。从调查情况来看，1家大型超市 的定牌加工产品多达100多个，而且大 部分是食品。由于定牌产品多，管理人 员少，加工生产企业又分布在全国各 地，缺乏对生产加工企业的实地考察，食品安全处于难以监控状态，由此带 来质量问题不言而喻。

6．食品质量监控仍存在一定的缺陷 和安全隐患。大型超市与其它食品销 售企业尤其是农贸市场相比，是比较 安全的食品零售渠道，在调查中了解 到目前市民到超市购物选择购买食品 的比例占90％左右，食品已成为市民光 顾超市的主要目的。而食品采购和生 鲜产品管理是超市经营的两大难题，也是食品安全事故的“高发地带”。供 应商向超市门店直送食品的质量监控、现场加工食品的原材料质量控制及现 场加工食品质量监控仍存在一定的缺

陷和安全隐患。

营造放心购物环境的对策

商品质量管理是超市经营活动的 重要内容，超市在经营过程中应按标 准化、规范化的原则，建立商品质量管 理体系，保证销售商品的质量。为营造 良好的消费环境，建议采取如下对策。

1．发挥综合监管作用，进一步规范 大型超市的经营行为

由于超市商品品种繁多，涉及多

个行政管理部门，“区整规办”等应充 分发挥综合协调作用，整合行政管理 资源，提高行政监管效率。同时指导超 市建立完善的整体管理营销系统和树 立“管理出效益”的理念，注重商品质 量、服务质量以及整个营销质量，提高 超市的核心竞争力。

2．推进质量体系贯标，提升超市综 合管理水平

从调查情况可以看出，超市存在 商品质量问题的主要原因是没有建立 完善的质量管理体系。IS09000是企业 质量管理的一项基础性标准，通过贯 标工作，是能够不断完善超市商品 质量在各个业务环节上的规范化管理 二是能够促进超市业务流程方面的各 个环节严格规范，如商品引进作业流 程、商品验货作业流程、销售区域作业 流程、生鲜区域作业流程等，达到超市 营销管理程序化：三是能够对超市服 务的每一个环节进行规范，如服务语 言规范、服务行为规范，达到超市服务 行为规范化。主管部门应促进企业推 行质量管理体系标准，通过规范内部 各项管理，不断提高企业的经济效益，塑造和提升企业的形象。

3．严格执行地方标准，确保超市的 商品质量安全可靠

上海市政府主管部门发布施行的《超市商品质量管理规范》是针对企业 目前普遍采用的经营方式及管理特点，从“商品采购管理、商品配送管理、门 店商品管理、定牌商品管理、重点商品 的持证查验”等五个方面提出了明确的规范要求。该地方标准实施二年多 来，有效地促进了超市商业业态的健 康发展。超市在建立质量管理体系中，其中重要的一大体系就是要按照《超 市商品质量管理规范》要求，建立商品 质量管理体系，并保证体系的有效运 转。如，建立进货索证和验货制度，严 把进货质量关；建立定牌加工产品的 质量跟踪制度，保证定牌加工生产的 产品质量和企业的信誉：建立商品计 量监控制度，确保秤准量足以对消费 者负责的态度，把保证产品质量作为 超市工作的头等大事；建立商品质量 监督快速反应制度，杜绝不合格产品 上货架销售。

4．提高信息技术应用水平，完善商 品的信息化管理

目前超市都采用计算机辅助管理，但计算机对商品交易过程的各种信息 量比较少，如产品的生产日期、保质 期、生产企业的状况等信息，采用计算 机管理的水平比较低。因此，超市必须 拓展视野，打破习惯思维模式，应用高 新技术手段，对有条件的企业实施以 计算机数据库技术为核心的商品全面 管理，从而改变传统的人工监管方式。即建立健全超市经营商品流通的全部 属性，建立以商品属性为主线的综合 管理体系，建立符合商品屙性的管理 人员保障体系。

5．建立诚信自律机制，强化对企业 诚信行为的监督管理

建立企业质量诚信监控机制是促

进企业诚信经营，提高产品质量、服务 质量的有效方式。首先超市在完善各 项管理体系的情况下，应当建立企业 诚信机制，超市的商品质量、服务质量 应对消费者、社会实行承诺：应当依法 生产和经营，自觉遵守相应的法律法 规，把质量信用看成市场竞争的重要 资源，不断提高企业诚实经营的信誉。其次，政府各行政职能部门要充分发 挥系统网络的监管作用，加大对承诺 单位执行情况的监控，并对监控情况

实行诚信度考核，建档立案，适时公 布。对超市经营的同类商品，出现屡次 产品质量抽查不合格现象，建议在一 定范围内予以通报和曝光，纳入诚信 度考核不良记录。同时发挥新闻媒体 的作用，宣传“以质取胜，诚实经营” 的经营思路，帮助企业树立诚信光荣，失信可耻的意识。通过政府、企业的共 同努力，营造企业诚信经营的氛围，促 进社会主义市场经济健康发展。