施恩公司导购人员备忘手册

第一篇：施恩公司导购人员备忘手册

施恩公司导购人员备忘手册

2007-08-17 00:25

请入职后认真阅读有关资料，包括导购手册和育婴手册等公司资料

施恩（广州）婴幼儿营养品有限公司是致力于婴幼儿营养品研究和开发的专业公司；公司在美国拥有独立的专业营养品研究中心、国际先进的自动化生产技术、遍布全国的销售网络及由一批有丰富医务经验人员组成的客户服务中心。施恩婴幼儿系列配方奶粉，参照世界卫生组织、联合国粮农组织和美国小儿科学会推荐的营养配方标准，在《中国婴幼儿食品卫生标准》的基础上，针对中国宝宝各年龄段发育所需营养精心配制而成；同时，施恩公司还选用优质的（澳洲进口）原料奶粉，严格按照国际先进的生产工艺标准流程，采用全封闭净化和自动化生产，从而确保产品的营养健康和安全。施恩公司秉承为消费者提供优质的产品、科学的育婴知识和贴心的育儿咨询服务为宗旨，恪守为宝宝提供营养、健康和安全的绿色食品的理念，追求“专业、专心和专家”的服务精神，立志成为世界一流的“健康育婴专家”！

施恩baby，健康成长每一天

售后服务热线：800-830-2309（请在正常上班时间拨打）施恩官方网站.cn

东莞办事处联系方式

电话22710051传真22710052客户电话22703890樟木头联络处82021082

经销商联系方式

威正总机23125318传真23125316查单23125311、23125312、***（业务员冯能建84809385、李鹏87449853、彭凤枝***）

鸿祥22707812传真22703532（业务员刘佳***）

促销员工作的重要性

1.促销员良好的服务可以使顾客做到以下三点:顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买.2.著名的销售法则:1:8:25:1,即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向,1名顾客达成购买行动.依次类推::如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应的损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补.由此可见,向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责.促销员责任和义务

当商场发生较大的价格变动时促销员有义务向业务员报告；

当其他奶粉品牌举行较大型促销活动时有义务向业务员报告；

如存在恶性竞争调整价格的、隐瞒事实的、其他不当行为的将视情节严重给以罚款处理（50－200元）

每月工作注意事项

每月15号12点前报告1－14号销量

每月30（31）号开每月例会，或另有通知，每月例会需要带齐1当月销量报表2当月顾客资料登记表3赠送赠品回收的电脑小票4其他印花资料等，以上资料不等虚假，否则将视情节严重给以罚款处理。

关于待遇

入职第一个月800元底薪＋提成，一个月后800元底薪＋提成＋100元奖金

提成计算：900g普通装5元/罐900g金装8元/罐

其他规格的产品经过换算后计算提成（400g袋装销售总袋数×5/4）＝普通装900g的数量

（700g袋装销售总袋数×2/3）＝普通装900g的数量

（400g盒装销售总盒数×2/5）＝金装900g的数量

附：促销5S原则是实现促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：

1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2．迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。

4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

5．研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的

第二篇：服装导购手册

一、贩卖人员应有的认识：

1、贩卖工作的意义

1）做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。

2）不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。

3）贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。

4）以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。

2、服务的意义：

1）减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。2）服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。

3）顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。

4）服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。

5）用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。

3、服务的“5S”

1）速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

2）微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。

3）诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。

4）机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。

4、服务的原则

1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则），尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。

2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。

另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。

5、认识顾问式服务法

1）符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。2）实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。

3）信心十足的推荐：如果本身具有实际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。

4）以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。

6、如何修饰外表

1）商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。

2）修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。3）整洁——除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。

4）品味——服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。

2）烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。

3）要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。

4）穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。

二、如何提高贩卖的技术

1、购物时的心理动向

1）购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。

l 注目——路过扫瞄一眼店面或商店的商品。

l 兴趣——对扫瞄到的商品抱有兴趣（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。）l 连想——眺望时连想起自己使用该商品的情景。l 欲望——连想时，引发拥有该商品的欲望。

l 比较检讨——从各种角度检讨该商品是否适合自己。

l 信赖——比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。

l 满足——满意购入的商品及商店的服务态度。

2、正确的待机方法

1）如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会”。

2）正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。

3）待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。

4）不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客——这些都不正确的待机方法。

3、趋近招呼的六个机会

1）全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。

2）用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。

3）从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。

4）伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：“欢迎光临，有什么需要效劳的地方？”

6）与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。

4、商品的提示方法

1）让顾客观察使用状态：以T恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。

2）让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。3）让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。

4）让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的。5）让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，“有没有价钱高一点的？”——这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。

5、掌握顾客的要求

1）需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的情况）。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。2）不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。

3）询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。

4）从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像“你觉得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。

5）不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。

6、商品的说明方法

1）如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。2）依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。

3）一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。4）以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。5）让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。

6）一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。

7、获得商品知识的方法

1）向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。2）从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。

3）从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。

4）向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。5）从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。

6）自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。

7）从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。

8、推荐商品的方法

1）信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。

2）因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客（被商品提示及询问时所征服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来推荐。

3）让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的方法。4）明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。5）配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。6）让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。

9、成交的方法

1）把商品缩小至3—4种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。

2）找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。

3）对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。

4）征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，80%以上的顾客会立刻点头答应。

把商品缩小至3—4种内 找寻顾客喜好的目标 对商品做特色说明

10、贩卖时的重点

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来掌握贩卖时的重点。2）简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。

3）具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。

4）要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。

5）视顾客而改变：贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“安全玩具”（安全、实用）为诉求重点。

11、收银前的正确动作

1）确认该商品的价格：可以用“谢谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。2）确认收到的金额：必须以适度的音量说：“谢谢，收您一千元”，来确定金额的无误。3）放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额）

4）确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。5）一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，谢谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。

三、接客对话与电话应对的要点

1、按客用语

1）何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言，在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。

2）要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。

3）让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。

4）语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。

2、接客对话的原则

1）使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是指说话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。2）使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式“即使用掉落地面也绝不会破损”来强调。

3）拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。

3、接客的七大用语

1）“欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么需要我效劳的吗？”的询问话。2）“好的”：先是回答再行动。

3）“请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。4）“让你久等”：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。5）“谢谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。6）“对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现在态度上。7）“抱歉”：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。

4、电话应对的基本要点

1）列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。2）先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报）

3）报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。4）问候：接电话时也必须向对方问候。

5）陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。

6）确认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。

7）问候：接电话时必须向对方致意、问候。

8）挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。

5、电话应对的注意事项

1）商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。

2）不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。3）不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。4）要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。

5）听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。6）私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。

五、列商品陈列的技术

1、陈列的要素

1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。1.光——把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。

2.音——利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。3.色——在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。4.动——利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。光 音 色 动

2、商品陈列的要点

1）准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。

2）容易引人注目的陈列法：最容易吸引顾客眼光的位置是：以顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。

3）易于取得的陈列法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。

4）质感的陈列法：高级品或易污损的商品如果放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。

5）量感的陈列法：日用品或生活必需品以大量陈列，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。

6）关连性的陈列法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈列，可收到相辅相成的效果。

要保持清洁 容易引人注目 易于取得 提高商品价值 要有量感 要有关连性

3、商品的陈列的类型

1）依品种的陈列法：按该商店的品种分类来陈列商品的方法。

2）依材质的陈列法：按照银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈列法。3）依用途的陈列法：按照商品的用途来分门别类的陈列法。这种方法顾客比较容易选购。4）依对象的陈列法：按使用对象来分门别类陈列法。

5）依尺寸、规格陈列法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L„„等规格时，当然要按尺寸的大小来陈列。

6）依色彩的陈列法：以不同色彩来分门别类的陈列法。把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。

7）依价格的陈列法：对礼品及特价品的陈列颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。

4、“5WIH”式的陈列法（1）

1）陈列何物（What）：明确地决定陈列的商品。

2）何时陈列（When）：要仔细地考虑“适当的陈列时期”，例如赶在季节前面、或是趁旺季期推出„„等。

3）陈列在何处（Where）：要仔细地研究陈列地点像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顾客取得到的地方，顾客取不到的壁面上。

4）对象是谁（Who）：行人、进入店时的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）为何陈列（Why）：明确地决定出陈列的目的，例如“因为贩卖量好所以陈列出来”或“希望有更好的贩卖量，所以陈列出来”等。

何 物 何 时 何 处 为 谁 为 何 如 何

“5W1H”式的陈列法（2）

6）如何陈列（How）：可分成下列四种来讨论：

l 陈列数量——贩卖量最好的商品在陈列数量上有某种程度的限制。当陈列数量在一定数值以下时，贩卖量会急速滑落。l 展示颜面——如何展现出该商品最漂亮的一面？需要量感陈列的商品要如何堆砌？那一类商品最适合漂亮的一面？这些陈列技巧都称为“展示颜面”。

l 构成的方式——可分成对比（contrast）、对称（symmetry）、节奏（rhythm）、平衡（balance）等四类来考虑。

l 变化——利用照明来突出主力商品、或利用明暗的阴影来强调立体感，使它们富于变化。另外，较薄的商品可借着直立、倾斜加深立体感，而较厚重的商品则做平面的陈列（如横排成一列）。陈列数量 商品排列法 诉求的目的 灯光的照明法

五、各类顾客的应付法

1、购物的三种类型

1）习惯性的购物：购买香烟、调味料、日用品等价格较低的商品时，通常不会在现场考虑品牌或选择比较。对待习惯性的购物顾客应以速度为要。

2）突然兴起的购物：陈列的方式或待客的巧拙会清清楚楚地显现在这种顾客上。应付这类顾客时，贩卖员必须具备擅于抓住顾客的心理的能力，以及掌握提示商品、强调商品特色、催促成交等贩卖技巧的能力。

3）计划性购物：购买高额商品时顾客会事先考虑经济能力，且和家人、朋友商量种类、品牌等问题，还会多找几家商店比较看看。因此，贩卖员在处理这类顾客时最重要的是亲切的应对，并做详尽说明，只要顾客觉得该店及贩卖员很亲切，决定购买时必定会再度光临。习惯性的购物

突然兴起的购物（行动性购买）计划性的购物

2、特快车型与普通车型

1、特快车型的顾客：这种类型的顾客其购买心理过程会不断地出现或同时出现好几项，所以无法辨别得很清楚，这是属于急躁的类型。处理这种类型的顾客要注意下列几点： l 掌握适当的时机并配合快速的动作。

l 在顾客看得到的地方待机，动作多少跨大一点，不要啰唆地问一大堆问题并最好任由顾客自己判断。递上商品时，只告诉对方一些重点事项既可。

2、普通车型的顾客：这种类型亦稳之踌蹉型，以妇女居多。其购买的心理过程会个别地显现出来。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面轻轻地施加压力，一面推荐商品。l 简短的暗示比长篇的说明更有效。

3、自我主张型、唯我独尊型、任你决定性

1)自我主攻型的应付法：对方自我意识很强，贩卖员要承认对方的存在，尊重其面子。同时最好记住这种顾客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我独尊性的应对法：这种顾客自认为自己的观绝对正确，同时认为贩卖员与顾客是对立的利益关系。遇到这种类型的顾客最好随他自由选择，当对方发问时才上前为他说明商品的特性既可，否则较难应付。3)任你决定型的对法：这类的顾客反而比前两类费事。由于这类顾客的购物动机大都受托于人，最好还让他看些商品，还做具体的说明，并设法问出托付者的喜好方向。总而言之，售货员必须靠自己的感觉、想法来选择商品，并信心十足地向顾客推荐，而态度应亲切和蔼，处处照顾得无微不至。自我主张型 唯我独尊性 任你决定性

4、分析妇女顾客的特征

1）购物乐趣的妇女顾客：女性顾客在购买一种商品时会让贩卖员拿出十或十五种商品，然后逐一地欣赏，来选择最适合自己的商品。在这种行动中，女性顾客充分地享受了购物的乐趣。2）“连想”与“比较检讨”上花费很长的时间：妇女顾客在购买心理过程的“连想”阶段停留久，其次是“比较检讨”的阶段。

3）追求自己的“梦”：妇女顾客面看、欣赏各种商品时，其主要的目的不是从各种角度来检讨商品，而是借着触摸商品、试穿商品来追求自己的“梦”。

4）缺乏决断力：很多女性顾客在选购商品时都有无从着手的倾向，因此贩卖员在应对时最好针对她们购买的目的、何种图案较适合、何种商品较适合等着手，然后逐渐地集中焦点。

享受购物的乐趣

在选择上较费时间时间性 追求自己的梦 缺乏决断力

5、和蔼地对待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的购买金额通常比大人低，所以有些贩卖员在顾客拥挤的情况下都会怠慢小顾客。其实这种行为是不正确的，优秀的贩卖员应该按顺序接待顾客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的语言：和小孩对话时用语要简单易懂，太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好采取适度的口气较佳。

3）不可推销滞销品：不可因为对方是小孩子无所谓，就将粗劣品或滞销品推销给他。其实，正因为小孩子不能分辩商品的优劣，贩卖员应该更尽力为他推荐好的商品。

4）以爱心对待小孩：敷衍小孩，将会引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顾客。

4)复数客的应对法

1）不要忽视同伴顾客：有些顾客会结伴购物，同行者的任务不外是替同伴提供意见，因此贩卖员最好不要把全部精神放在购物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顾客当做复数客来处理：不晓得哪位是购物者，哪位是同行者时，可以当做复数客来应付。

3）复数客的技巧：应对复数客时不可有所偏袒，如能早些发现发言力强的那一位并支持他的意见，必能提早决定购买。

4）女性的发言力比男性强：年轻男女相伴购物时，通常以女性的发言力较强。

5）夫妻相伴购物时如果意见不一致？：能够尊重女性的意见，必能缩短决定的购买的时间。不要忽视同行人 借用有发言力者的力量 尊重女性的意见

六、商品包装与礼品包装

1、商品包装的目的与原则 1）商品包装的五个目的： 使商品容易携带。保护商品。

提高购物的满足感及赠送价值。

为商店做宣传（包装纸是动态的宣传物）。确定该商品是否已经出售。2）商品包装的原则：

包装前要仔细看清商品有无污损的情形。赠送品必须取掉价格表。要小心不要损坏商品。

包装时要注意美观、牢固、快速等原则。不要露出剩余的包装纸。以感谢心及责任心来包装。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美观、快速的优点。包装的决窍有两点：一是掌握包装的正确位置，一是把折角整齐后再包。

如何决定包状位置：

1、把包装纸的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等边三角形。

2、把商品旋转至正面。

3、商品的正面朝上时便可以动手包装了。

斜包：

1、把包装纸的前端平贴在商品的上面。

2、用左手轻轻地将包纸的边缘顺直角折进去。

3、把左侧部分平贴在商品上。

4、一边用右手拿起商品，一边用左手将包装纸的边缘折向右前方。

5、一边将商品推向前方，一边用左手把包装纸折向里侧。

6、右手将包装纸的左端折向前面。

7、右侧的包装纸平贴在商品上。

8、将前方部分折向面前再把左侧整齐地折进里侧。

3、对包（基本型与应用型）

对包的特征：包装纸稍小或对包装不太熟练的人都可以胜任。

包装法（基本型）：

1、将包装纸的左侧复盖在商品上。

2、包装纸的右侧复盖住商品后用胶带固定。

3、左右折固定后，再将上部顺直角往下折。

4、下部往上折后用胶带固定，两端如果过长，可从边缘处往里折，切记不可将包装纸露出商品外边。

5、商品的另一边也同样方法处理。

不移动的包装法（应用法）：

1、将包装纸复盖在商品上，从下方把左右的纸折进去。

2、从下方贴上胶带固定。

3、把商品放在包装台上，用两手将中央部分顺直角折进去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用胶带固定。

4、筒型及瓶子的包装法

圆筒型的包装特征：圆筒型的包装法是由斜包变化而来的，这种包装法和基本型的不同点是：左右侧必须一边折出皱一边往外卷。

圆筒型的包装法：

1、考虑好包装完成的大略位置，将商品滚置面前。

2、将包装纸的前端盖住商品。

3、用左手折出皱折，以右手按住皱折前端。

4、顺着滚动，将折出的皱折往里折。

5、折出4—5条皱的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋转，使包装纸压住商品，但皱折不可露出。

7、右侧亦用同样方法处理。

8、将包装纸的前端往内侧的，并用胶带贴住。瓶子的包装法：

1、把瓶子放横后往外卷。

2、卷好后在中央部分贴上胶带固定。

3、底部折漂亮些，并用胶带固定。

4、头部折好，或捏成皱的状。

5、厚商品的包装法·绳子的绑法 商品的包装法：

1、放好商品后开始包装。

2、把包装纸的左侧贴在商品上。

3、把左侧折往中央部分，然后将商品竖立。

4、把右侧贴在商品上。

5、把剩余的包装纸拉向前面。

6、贴上胶带。绳子的绑法：

1、预留一些绳头备用，再朝商品的横方向转一圈。

2、在中央打个十字后再朝直方向转一圈。

3、将绳子穿过十字结下，以防结头滑动。

4、把穿过十字结的绳子卷成圆形关，再穿过十字结下。

5、预留的绳头卷成圆形关后和穿过十字结下的圆形圈打上死结。

6、礼物包装法 普通缎带的打法：

1、将缎带斜跨过右上角。

2、横过底部后绕到左下角。

3、转个180度的在圈后在右上角打个花结。

4、在缎带的末端剪出三角形。

正式缎带的打法：

1、用缎带绑出十字形状，两边预留绳头备用。

2、把另一条缎带绕左手转5—6圈。

3、用剪刀在左右侧剪出斜斜的刀痕（中间不剪）。

4、将剪好的缎带贴在商品上，用剩余的缎带绑死。

5、把绑好的缎带一个一个拉出，整理出花形。

6、整理好后，将缎带的末端剪成三角形。

七、这个时候你怎么办？

1、缺货时

①试着推荐代替品：可以用对不起!该商品目前缺货,可否参考这种款式的方法来试着推荐别的代替品。

②推荐别的代替品时必须明确地说明彼此间的差异：为了防止退费或抱怨纠纷，应该仔细说明彼此的差异。

③不想购买代替品时：贩卖员可向制造或批发商问明该商品的到货日期，再征询顾客的意见，是否到货后打电话通知他前来购买或是直接送过去（以住在该店附近为限）。④立刻需要商品时：可介绍顾客到售有该商品的商店购买。

⑤没有顾客想要的商品时：要清清楚楚地告诉顾客说：“对不起！”我们没有贩卖这种商品，并为他推荐别种代替品，或介绍其他售有该商品的商店。推荐代替品 不要推荐缺货商品 立刻补充

明确地说明希望品与代替品间的差异

征询对方是否能等到下次进货再买

介绍同业商店（要查明该店是否有出售 这种商品）

明确地告知本店没有贩买该商品（×「目前正在缺货中」）

2、顾客要求退货或换货时 ①应该让顾客退货或换货： l 所贩卖的商品有沾污或毁损时。l 包错商品时。

②最好让顾客退货或换货：即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没使用过并可以再出售，最好尽量应其要求。这样才可提高顾客的信赖度，促使他下次再度光临。③婉转拒绝顾客退货或换货： l 商品已有使用过的迹象时。l 购买的日期已有一段时间时。

l 该商品为特价品，且明白表示“货物出门概不退货”时。原则上最好顺从顾客的希望 劝导顾客替换其他的商品 应对时要保持笑容

即使不符合退货或换货的条件，贩卖员尽量避免对顾客有责难的言行举止。

应该允许的情况

所贩卖的商品如果有沾污或有损毁

包错商品时

※必须查明错误发生的原因 尽量通融的情况

即使是顾客本身的因素使然，最好尽量顺应其要求 ※根据某项统计显示

顾客任性退货的比率为——50% 贩卖员的贩卖技术不成熟导致退货的比率为——50% 必须回绝的情况 商品已有使用过时 购买的日期已有一段时间

特价贩卖品

3、顾客抱怨时

① 仔细倾听抱怨的内容： l 依据统计显示，抱怨的内容分成 好几种其中贩卖员的态度占60%，商品的问题占30%，其他占10%，遇到抱怨的情况时应该注意下列几点： l 先抓住顾客的抱怨要点，并给予肯定的回答。

l 全部听完后，平静的说明事件的要点，最后再诚心的道歉。

l 对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的意见。

②顾客盛怒时：可采取下列三种办法： l 请上司代为处理。

l 引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面道歉。l 请对方先回去，明天责任者会登门道歉。对店内的商品或服务态度不满 一定要倾听对方的抱怨 铭记“因祸得福”

①倾听时要抓住顾客的抱怨要点

②全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心地道歉。③说出处理方式并询问顾客的意见。

①请上司处理。

②引导对方进入别的房间，争取冷卻时间（约三分钟）然后 请责任者出面道歉。

③请对方先回去，明天责任者会 登门道歉!

4、如何推销想卖的商品

①要使顾客（确信）该商品有正面价值：

贩卖员如果想要推销某商品，应该使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点须特别注意。

②如何陈列想要贩卖的商品 l 可先由贩卖形态著手。

l 陈列在贩卖量好的商品附近，以吸引顾客的注意。l 与特价品比邻陈列。

l 把想要推销的商品成组陈列。l 诱导顾客询问陈列法。③如何推销想卖的商品： l 不可用强迫推销的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象，贩卖员可以利用这种方式来推销想要贩卖的商品。

l 放在旁边=可放在柜台上面，等顾客询问时才做说明（消极的做法）。

l 积极地展示=先不予理会，等顾客思考或踌躇时才从柜子里拿出来，并积极推荐：“要不要参考或这种商品？它的价格虽贵了些但是品质相当不错！”

l 利用顾客不太满意机会顾客难以抉择或陷入思考时，可以把符合顾客要求的商品推荐给他：“既然难以决定，何不参考这种商品？”

l 下决定之前拿出来=以突然想起的表情将想要贩卖的商品拿出来说：“我觉得这种商品应该比较适合。”

l 夸赞与诱导双管齐下=注意，过度的夸赞必定露出太虚伪或强迫推销的味道。要使顾客确信该商品有正面价值 从商品的陈列下工夫

具有为顾客利益著想的「确信」

被问及「这东西好吃吗？」时 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品说明

5、如何处理顾客的反对意见 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的态度接受顾客的意见，等顾客心里反抗情绪消失后，再以“BUT”方式来陈述反对的意见。2)当耳旁风：

大略地听一下顾客的反对意见，但不置可否。不过这种办法最好少用，以免产生“忽视顾客意见”的结果。3)询问法：

从顾客的反对意见中找出误解或错误的地方，然后询问对方的意见。不过，使用这种方法时尽量以求教的方式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。4)引用比喻法：

找出对自己最有利的例子，来压抑对方意见。

这四种方法以“不置可否法”较不具力量。

「YES」·「BUT」法 当耳旁风 询问法 引用譬喻法

以「YES」的回答来接受顾客的意见，接着用「BUT」的 方式来陈述反对的意见。

大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。

从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征 询意见。

用对自己有利的比喻方式来压抑对方的反对意见。

第三篇：导购基础手册

导购基础手册

一、职业的定位

A

顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你对公司的信心。

C

导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。

二、基本条件

导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能：

A

做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度：

1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；

2、服从指挥的组织原则，有纪律性；

3、诚实坦荡，有强烈的责任心；

4、有信心、乐观、有毅力；

5、冷静，有洞察能力；

B

充实的专业知识：

1、详实准确的的产品知识；

2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点；

3、丰富的应对能力和独立作战能力；

4、高超的销售技巧和团队作战的整合力；

5、善于沟通，了解心理学；

C

其它知识如：美学、统计学。

三、基本信条

每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：

A

业绩是销售人员的第二生命；

B

目标是销售人员的指针；

C

业绩是争取来的，不是等来的；

D

不断开发新顾客，业绩才能持续增长；

E

坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；

F

成功者找方法，失败者找籍口；

G

付出总有回报，一分耕耘，一份收获；

H

要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划；

I

要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作；

四、仪表仪态

注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。

（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。

仪表修饰的要求：

A

养成良好的卫生习惯。

B

善于掩瑕扬瑜，美化形象。

C

善于进行印象修饰，塑造形象。

D仪表修饰的三个原则：

A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。

B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。

C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。

A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。

a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。

b

手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。

c

接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。

B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。

C

风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

第四篇：导购人员角色

导购人员角色、导购员特点、如何做一名优秀的导购员

导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

三、达成销售

今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

四、服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。

五、优秀导购的特点

1、从公司角度看：

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人脉关系；优秀的团队精神。

2、从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

第五篇：家具公司导购培训手册

目 录

一、公司简介

二、品牌简介

三、产品材料介绍

四、导购程序

五、产品卖点描述

六、营销技巧

七、售后服务

八、目前主推广产品

第1页

兴利睐家私

一、公司简介

在时尚与高档消费的需求下，公司于2000年在深圳市龙岗新生工业区成立；历经6年的风雨洗礼，兴利来家私已成为一个集家具设计、研发、生产、销售于一体的专业大型高档客厅系列家具企业；拥有1万多平方米的标准厂房，员工达200多人，其中高级技工、管理人员90多名；兴利来家私行产设备全部引进德国、意大利家具专业生产线；从开料生产到成品打包、装箱发运都由专业质检人员严格把关；兴利来家私拥有雄厚的产品设计、研发能力，使公司多年荣获国家部委颁发的各类证书，近期有：2002年10月至今连续被中国国际绿色环保管理中心、中国名优名牌产品评估中心评为《中国优秀绿色环保产品》，中国中轻产品质量保障中心、世界名优名牌产品推荐中心评为《中国名优产品》，中国中轻产品质量保障中心评为《质量信得过产品》、《消费者满意产品》等等；产品遍布国内大中城市、远销欧美、中东、东南亚等。

二、品牌简介

SV欧美新古典时尚皮布沙发，呈现出一种厚重大气、沉稳尊贵、宁静致远的气质。所谓新古典受二十世纪七十年代西方多元化哲学、美学、文学艺术等的影响而兴起，更多的呈现出文化艺术的关联性和社会文化的本土化，是传统精华文化的积淀与再现。

经过一段时间的现代风、科技风之后，生活在都市的喧闹和繁忙中的人们，开始产生一种怀旧的情素，他们开始寻找一个宁静的空间，一个心灵栖息的乐园。于是，他们开始发掘家具的内涵，从而，家具不在是简单的装饰，而更是文化的载体，是尊贵典雅生活的阐释。

正是在这样的文化思潮下，SV沙发用中华文化的灵魂结合现代人的审美的标准及对生活的要求而创造出的佳作，同时也是华夏文明沉淀的灵动与闪现。

三、产品材料介绍

布料：一般选用美国微纤维公司生产的机织花纹图案，布料厚实，有不同经纬线织出的图案的立体感强。所有面料经过防水、防污、防静电处理。具体成分：棉、麻、涤、雪尼尔沙等。

皮料：多采用选自欧美、意大利极寒之地及高科技防水处理优质磨砂进口牛皮---经久耐磨，手感及透气性极好；

外架：采用缅甸、泰国等亚热带进口榉木、桦木，经过熏蒸处理，含水量≤14%。，其木质细腻手感极好，具有很强的质感

内架：采用云南桦木、水冬瓜，经过熏蒸处理，含水量≤14%。油漆：人性化高质环保特亚油漆。海绵：优质高弹棉，达到出口标准。

丝绵：优质回弹力高的丝绵，永不变形。

公仔棉：采用美国进口公仔棉，达到国家质量环保认证标准。

弹簧：用弹度适中的进口优质蛇形簧，能长久保持恒定的弹性。绷带：张力30%、反弹力好的优质进口绷带。

四、导购程序

第2页

兴利来家私

第一步：站立店面门口迎宾——便于发现准客户，同时给客户一种被尊重的感觉，留下好的第一印象

第二步：请准客户进店浏览——便于客户发现其计划需求的商品

第三步：错位距离客户40公分，尾随其后介绍客户行进过产品的主要卖点及功能（语言和动作相结合）——便于吸引客户，引发其购买的欲望

第四步：邀请客户坐下或手动，让其感受商品如视觉效果、功能效果——便于进一步激发客户对我司商品的购买欲望，促使客户下定购买的决心

第五步：双手递水杯请客户饮用——增进与客户的关系，交谈的时间得以延长，便于进一步的使客户放松，让其有一种回家的感觉

第六步：半蹲式详细介绍产品功能及其卖点，同时做卖点及商品功能的动作——使客户进一步了解其看中或推荐商品的优缺点，从而能听从建议，帮其下定决心

第七步：用纸笔绘其客厅状况，帮其假想选定合适款型的布局——使客户感觉你在真心为他着想，而非卖商品给他，促使客户购买的决心，同时为客户对商品价格能理解接受

第八步：客户定单的签定或当场未签定

客户定单的签定——仔细填好定单，注意交货期的可控时间，收30%以上的定金，将客户的联系电话、地址及送货地址记录归档

客户当场未签定——留下客户的联系电话及记录下客户所说的情况及其意向归档，以便跟踪联系

第九步：礼貌恭送客户出店门，已成交的或未成交的

已成交的——感谢他的光顾及希望多多推荐他的朋友惠顾

未成交的——欢迎他下次光临，希望能再有为他服务的机会

五、产品卖点描述

详见《推广产品一览表》

六、营销技巧

仪态：

着装整洁、大方；微笑、礼貌待客；三轻一快——走路轻、说话轻、操作轻、服务要快；

语言：

请、您好、您有需要服务的地方吗、请您稍微等一等、您请坐、您感觉感觉、您家客厅布局（如地面、顶、面积等）、推荐产品的具体功能及体现的品位、我马上请示，您能等一会儿吗、请签字、请留下联系方式（无任是否当场签单）、您走好、欢迎下次光临等等礼貌用语；

导购员应在回答顾客询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商品。宜用询问、商量的口吻，语调要柔和，询问顾客满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

导购员要善于察言观色，主动介绍并引导顾客对商品产生美好的联想，适时提供一些有价值的建议，帮助顾客进行比较，并向顾客实事求是地详细地讲解商品的各种优缺点，促进购买欲望，帮助顾客下定决心。

第3页 兴利来家私 即使顾客不买也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能给对方留下良好的印象。

心理：

顾客年龄层次：

年轻顾客 容易受客观环境的影响、情感变化剧烈，经常冲动性购买，喜欢追求时尚、潮流、样式、颜色、价格等因素都能成为购买动机，接待年轻顾客时，要用商品的个性化和时尚感刺激他们的购买心理，使他们认为选择正符合时代潮流，与这类顾客谈时，可谈一些关于他们的生活、工作、情感等问题，在经济能力上为他们着想，为他们提供建议，减轻他们心理上的负担。

中年顾客： 中年顾客在消费上大多理智、慎重、成熟、讲究实际，购买行为有计划、有目的，极少感情用事，他们各方面能力均较强，在商品或服务上要求会更高，导购员在接待这类顾客要真诚以待，显示自己的专业能力，不要运用施压紧逼的方法，可以称赞他们的家庭，对他们的事业与工作能力表示佩服，这类顾客一般会乐于接受实实在在的谈话，导购员还可抓住中年人爱面子的特点，引导他们说出决定购买的话，可达成交易。

老年顾客 在接待老年顾客的时候，导购员要容忍他们的唠叨或一些偏激的理论，对他们多说一些关怀的话，介绍商品时要尽量精练、清晰、可靠、耐心解说购买商品的好处，态度要亲切热情，多听少说，让他们对你产生信任，打消疑虑、不要当面拒绝或指出他们的错误（人老心好强，容易争执）——因为其具有很强的习惯心理、追求实用性与高质量的服务、部分老年顾客还抱有补偿性心理：

不同性格顾客的购物心理：

理智型顾客 这类顾客往往受其理智支配，是否购买、购买何类型，什么时候购买等问题 往往是经过周密考虑，反复比较各种因素才决定的，并且有一定的知识水平，文化素质较高，这类顾客常持一种怀疑的态度，对自己的判断都比较自信，讨厌虚伪造作，如果导购员态度真诚，交易也容易成功——服务真诚热心、商品物美质优、对顾客要认真观察、了解购物心理、提出建议、以朋友之心对待顾客。

情绪型顾客 这类顾客购买行为受感情的支配，他们购买商品一般在喜欢，认可等感情支配下进行，热情较高，喜欢提问题、征询别人意见，喜欢与人交往，他可能很坦率地告诉导购员其不购买的理由，而这些理由都是有利的，导购员只要热心、诚恳、亲切地对待，交易都比较容易成功，这种类型的顾客购买决策果断，但比较轻率，缺乏自我分析。

第4页

兴利来家私 谨慎型顾客 这类顾客防卫意识非常强烈，害怕上当受骗，即使遇到自己感兴趣的商品，也会本能地加以抗拒，在与导购员交谈时喜欢采取高姿态，东挑西拣后仍不甘心。导购员接待这类顾客时态度要以耐心为主，不要与顾客正面争辩，为了达成交易，应当以退为进，在看似不利的情况下取得交易成功，另外导购员对于商品知识应有足够，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺点，事先准备好应付顾客提问的最佳答案。

自以为是型顾客 这类顾客在导购员推荐商品时往往只听一个开头，就听不下去了，即使导购员想向他说明更多的情况，他也不愿再听、再看，这类顾客虚荣心较强，一知半解却又自作聪明，要与这类顾客成功地进行交易——应设法弄清顾客的个性和脾气，掌握他们的行为习惯试着先给他一个结论，不要拐弯抹角；在交易过程中，如果顾客对商品的细节有不理解的地方，务必要用简明扼要的向他们释清楚；多花点时间介绍商品，就可以用较少的时间达成交易，即省时又省力。

挑剔型顾客 这类顾客会让导购员觉得很难相处，一是这类顾客长久被压抑的各种不良情绪，容易被触动并爆发成过激行为。二是这类顾客希望事情可以更好，看到不如

意的就说出来，其实出于关心，才提些忠告，但表达上却让人听了不愉快——当顾客言辞刻薄时导购员仍要彬彬有礼；不能过于示弱，当顾客无休止甚至变成无理取闹时，导购员也不能总是一味地忍让，可以将视线正视他的眼睛，无形中会使顾客气势顿消。

动作：

客户刚进门做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）；双手端水杯；单手拿小型计算器保留40公分距离，跟客户身后引导介绍产品功能及其卖点——用产品卖点部分做其卖点动作（如坐感、人体工程学原理的例证、扶手、扶手箱的功能性、产品特有的文化性等等）；单手做势请客户坐下，让其感受看中或推荐的产 品；及时添水；拿纸笔请其绘画客厅形状，帮其共同推敲看中产品的假象布臵图——用笔描绘、计算整体尺寸氛围；签单或不签单客户都要礼貌送其到店面出口处做礼貌姿势（双手放于腹部微微弯腰）请其慢走，感谢其光临或下次光临；

服务5原则

微笑： 适度的微笑，微笑可促使与对方的心与心的交流,让对方感觉亲切和 愉快；

迅速： 动作快速表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准； 诚恳： 以真诚不虚假的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则；

灵巧： 以灵活巧妙的态度来获得顾客的依赖以灵巧优雅的动作来包装商品；

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兴利来家私 研究：平日多努力，只要努力研究顾客的购物心理销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层次上有所提高，也必定会有良好的成就。

正确认识与顾客的关系 顾客是重要的服务对象

导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应该有足够的耐心，应该切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。

顾客是自己事业发展的基础

好的服务不仅可以使顾客再次光临，还会使他们到处宣传我们的商品和服务，带来更多的顾客。

顾客是生意伙伴

导购员应该将顾客当作朋友，并与之建立一种友好和谐的关系。

以良好的态度对待顾客 主动关心顾客——导购员要发自真心的对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就能够打动顾客的心。

尊重顾客——在与顾客交谈过程中，无论他们的知识、职业、身份和地位如何，导购员都要尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们感觉被尊重。善待顾客的额外要求——导购员要把顾客提出的额外要求看作是提供优质 服务的机会，尽量寻找积极的解决方式，有时在服务上多投入一点，往往会带来意想不到的好处。

以顾客利益为重——导购员要与顾客坦诚相见，做到光明磊落，作风正派，不以不正当的手段或方式诱导顾客购买，只有从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

对顾客要一视同仁——不要因为顾客购货价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购商品金额较大的顾客过分热情，有时候许多顾客会因为自己购买较少感到过意不去，这时如果导购员始终如一为其服务，就可得到顾客的信任。

以宽容的心态对待顾客——顾客也会有情绪失控的时候，导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客

建立和谐的顾客关系 用微笑感染他人

寻找话题、具备专业知识

常说礼貌用语、关心顾客的情绪

解释说明原因——通常，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不明白为什么导购员不能完全满足他们的要求，或为什么非要按导购员所说的某种程序来处理，如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购

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兴利来家私 员毫不关心他的需求，或根本不想帮他解决问题，所以，导购员应了解实情，告诉他们所能采取的措施，在必要的情况下，解释在哪些方面自己确实爱莫能助

设身处地体谅顾客

鼓励顾客试用商品 成功的导购员都会鼓励顾客去试用商品，因为顾客试用商品可以产生两种结果：一是使顾客信任销售员和商品；二是使顾客很难抗拒试用商品后的满足感。所以，导购员要鼓励顾客多触摸、试用商品，使顾客对商品有一个真实、全面的感受，这要比单一的商品说明效果好得多。

说服顾客 利用商品特性说服

每一种商品都有它的特性（卖点），商品特性在一定程度上可以满足顾客的特殊需求，激发顾客的购买欲望。

商品展示说服

展示是让顾客观看、操作商品，是顾客了解和体验商品的最好机会，一是顾客愿意专注倾听导购员的商品说明，二是导购员能有顺序、重点、完整地说明及证明商品的特性及价值。

实例说服

诚实举例，不可捏造夸张，千万不可说谎，产品的宣传要保守，例：说明价 格时，“价钱稍微贵一点，使用寿命也稍微长一些。”就会显得诚实、可信，当然也更有说服力。

实例要清晰明确，避免笼统

所举例子要恰当，可以证明具体论点

说服顾客时应注意以下几点：

要简短，顾客需要什么资料，便提供什么资料，不要超过他们的需求； 找出谈话中心，然后把谈话重点放在此处；

商品知识要几倍多于销售时所用到的资料，这可使说服更有力量、有权威 一再重复强调，使顾客相信，重复时要用不同的词句或转换不同的角度说明。

异议处理 辨别不同种类的异议

顾客异议按不同的内容分为：商品方面的异议、服务方面的异议、门店方面的异议、顾客自身的异议；顾客异议还分为真实异议和无关异议，真实异议是指对交易有影响的异议，无关异议是指顾客不愿意介入交易，而用借口来敷衍导购员的异议。

准备应对的技巧

把反对异议变成购买理由——顾客可能无意中说出自己不购买商品的理由，导购员可以想办法把这个反对异议转变成购买的理由。

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兴利来家私 承认顾客的异议——有时顾客会提出一些真实、客观的异议，如果无法回答，不妨点头承认顾客的观点，然后坚持自己的立场，继续进行销售。

由顾客回答自己的异议——如果顾客的异议并不是十分的合理，或顾客对自己的异议也不清楚时，导购员可以用提问的方式引导顾客回答自己的异议。用事实解答异议——在一些情况下，导购员可以假设顾客提出异议，只是要求了解更多的相关资料，可以以提供那些关于商品说明的资料以及一切和商品相关的事实来解答顾客提出的异议，会使顾客更加相信导购员和商品。

间接处理顾客异议——导购员对顾客提出的异议不能直接反驳时，可以采取间接处理的技巧，首先应表示对顾客异议的理解、认同，也可以是简单的重复，使顾客心理得到暂时的满足，然后再转移话题，对顾客异议进行解答，顾客会容易接受。

用顾客的异议处理异议——有些顾客异议提出了顾客对实际问题的看法，要把握机会，利用顾客异议中正确、积极的一面，去克服顾客异议中错误消极的一面，就可以变障碍为成交信号。

处理异议的时机 提前回答

导购员可以事先预测顾客会提出的一些异议及其内容，并抢先在顾客开口前进行处理及解释，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能从相反的方面去琢磨问题，导购员可以观察顾客的表情、动作及谈话时的用语和声调的变化，抢先解 答。

立即回答

立即答复顾客提出的异议，可以让顾客更加放心，而且还能使顾客感觉到导购员非常尊重自己，因此它是一种解释问题的不错的时机，这时，如果在最短时间内解决顾客的问题，顾客会更肯定导购员的业务能力。

先冷处理，再回答

无法提供令顾客满意的答复 立即回答不利于推销的进行 不想反驳或需要回避 不同类型的异议处理

商品质量异议的处理

强调商品的实用性，导购员应把谈话的重点放在商品的使用价值上，关键强调商品与顾客需求的一致。

强调顾客的利益，从顾客购买后获得的利益去激发顾客的购买欲望，避免谈及商品质量。

专业、具体，并且实事求是地介绍商品质量。

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兴利来家私 强调商品的差别优势。顾客需求异议的处理 挖掘顾客的潜在需求

引发顾客需求欲望，顾客可能是因为不了解商品才提出异议，导购员可以运用销售技巧向顾客说明商品的特点或通过介绍、演示、提示等方法突出商品的优点。

比较推销，对有过不愉快消费经历的顾客，导购员最好将商品与同类商品进行比较，使顾客了解曾使用过的商品不能令其满意的原因，了解它们与现在商品的差别以及现在的商品能带来的好处。

顾客财力异议的处理 认真分析异议，要分析顾客是真的在经济上有困难，还是拒绝购买或想寻求优惠。

轻易降价，如果导购员立即降价，会使顾客对商品定价表示怀疑或把价格压得更低，给成交带来障碍。

服务异议的处理

首先要表示歉意，让顾客平静下来，然后请求顾客把问题说清楚，并认真倾听，尽量让顾客发泄不满；同时注意观察顾客反应，确认问题的起因，分析 问题，想好解决问题的策略；最后和顾客协商解决，给顾客满意的解答。

价格异议的处理

充分了解商品及其价格，导购员应充分了解商品，同时明确包括在商品价格 中的具体构成，这样有利于向顾客提供令人信服的合理数据。

传递准确的商品信息，导购员应在销售过程中，向顾客传递更新、更完整的商品信息，并能出示准确的依据，以消除顾客疑虑，接受商品的价格。

运用合适的销售技巧 说服顾客调整参考标准 向顾客证明商品的真正价值

坚持小单位报价和勿因小失大，就是通过报价形式的改变，给顾客一种便宜的感觉，不要在一些细小问题及小额开支上过于计较，以免失去交易机会。

促成交易 克服成交障碍

顾客的修正、推迟、避免行为——在顾客潜意识里，任何购买都存在一定程 度上的风险，投入的资金越多，了解商品属性越困难，顾客自信程度越低，顾客的风险意识就越强

导购员不正确的心理态度

畏难心理

急于成交：导购员急切地要求顾客采取购买行动常常使顾客感到不被尊重，第9页

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甚至产生厌恶情绪，还可能使顾客对商品质量产生怀疑。

不适应的态度——导购员看到顾客准备采取购买行动,表现得过于兴奋和激 动会使顾客产生无端的怀疑和抵触情绪.辨别把握成交的时机

当顾客的语言和行为表现对商品的兴趣非常大时；

当导购员对顾客的问题进行详细的解释说明，并得到顾客的认可之后； 在介绍了商品主要的优点之后； 当顾客独立默默思考时； 当顾客反复询问某个问题时； 导购员妥善处理顾客异议后； 顾客对某一销售要点表示赞许后； 当顾客谈话涉及到售后服务时。促成成交的策略

保持自信的态度——导购员自信的态度可以使顾客深受这种自信的感染，同样,如果导购员表现缺乏自信,也会影响顾客对所购买商品的信心。在销售过程中导购员必须相信自己一定能够说服顾客购买的态度。导购员应该关注的是顾客想买什么,买多少,而不是顾客是否会买。

掌握主动权——先提供信息，后提出问题。”即向顾客介绍商品的特点和利益，向顾客说明成交条件，然后，用恰当的提问使顾客参与到销售环节中来。当顾客的观点与导购员一致时，可以继续后面的过程，如果不一致，则重新讨论，直到双方达成一致。

考虑顾客的特点

促成成交后应注意事项：

保留一定的成交余地——导购员在成交之前如果把所有优惠条件都无保留地告诉顾客，当顾客要求销售人员在做些让步才同意成交时，就没有退步的余地了。

诱导顾客主动成交——导购员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意，而不是别人强迫的结果。如果顾客觉得这个决定是自己的主意，成交时他的心情就会舒畅而又轻松。

缔结成交的方法 直接建议法 ——当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买，归纳一下商品的特色和顾客可以得到的益处，概括顾客购买的原因，然后很自然的问：“您看这件商品怎么样？”在提出成交要求时应主动、轻松，语气平和、动作自然，如果发现顾客心理压力大时，可以适当减压。

选择商品法——可以让顾客在颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，这

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种方法是最常用的一种方法。

印证法——当顾客对商品持有疑虑时，迟迟不肯做出决定时，可以向他介绍其他顾客使用商品后的情况来印证导购员所做的介绍，或者弱化商品的问题，消 除顾客的疑虑。

小点成交法——在成交时从小到大，选择成交的小点问题，即可以满足顾客需要又不是顾客以为重要的大问题，对顾客提出的重要问题以及异议，不要回避，更要明确表态以免引起顾客误会。

优惠成交法——利用节假日期间的优价，特价等吸引顾客，让顾客感到错过机会就很难买到来坚定顾客购买的决心，使用优惠成交法时要服从门店的整体应销策略以及促销活动，不能随意滥用。

七、售后服务

客户资料的归档——建立客户信息文档资料

定期电话或登门回访客户——

面料、真皮、木质的保养——参照公司产品《沙发保用手册》

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