最新美容院管理运作流程及技巧

第一篇：最新美容院管理运作流程及技巧

最新美容院管理运作流程及技巧

一、营业前

1．准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。

2．由店长主持每天例会，例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天状况，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决方法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，并立即采取补救措施。

3．后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。

4．财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。

5．打开店堂应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。

6．整理仪容仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。

7．打开店门，开始营业。

二、营业中

1．先查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①了解顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

2．由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目，购买产品详细记录。

3．美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品作家居日常护理。

4．护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品亲自把顾客送到大门，提醒下次的护理时间。

5．将刚服务过的客人情况在客户档案作详细记录。

6．空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。

7．用餐要求，所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。

三、营业后

1．关闭店外照明和店门灯。

2．清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。

3．盘点库存商品，清点现金，并作好记录。

4．详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。

5．检查店内水电源安全，关灯锁门。

第二篇：美容院每日营业流程与人员管理实战技巧

美容院每日营业流程与人员管理实战技巧

每日营业前工作流程

1．打开店内所有电源及播放音乐。

2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5．早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如无值柜人员一律至员工休息室内休息 每日营业中工作流程

1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请服务美容师至外场接待顾客进入内场。

2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品锁人柜内，并请顾客将锁匙随身携带，尔后带至服务疗程区服务。

3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至柜台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4．人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持2人值柜。每日营业后工作流程

1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由店长点交签收。2．应于顾客全部离店后，开始全区打扫工作。

3．所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长(顾问)室放好。4．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。

5．分店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。6．保全系统须于离店前设定妥当，最后方可离店。专业美容院标准服务流程

(一)穿着规定： *上班时间一律穿著制服。*工作牌佩口在胸前左边。

*头发需梳包头或扎口子，留海不宜超过眉毛下。

*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)*可佩口耳环等饰品(但以小巧为原则)。

*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室口铺地毯的地方穿著。)(二)仪表规范：

1、端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

2、大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。

3、开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

(三)出勤时间规定：

*早班人员上班时间为：9：00---18：00（可视店内情况制定）晚班人员上班时间为：14：00--23：00 *遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的规定办理。*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，口与一周前向主管提出。

员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。

(四)考核方式：

*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。*正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。(五)离职规定：

*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。(六)美容院职务工作说明： 院长： *全店店务管理 *全店业绩管理 *顾客管理 *口场营业业绩协助 *外场顾客咨询服务 工作内容：

*院长于每日进入店口，应定时组织召开晨会，开会时宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。

*于每日11点前呈报<院长日报表>。

*于每日11点前请会计呈报（会计日报表）并至银行汇款。*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。*于每日11点前汇报前一日营业额。

*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客。*每日下班核对当日收款单对号联并核签。

*每月／周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布口容，请先行准备。开会资料：

*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与，并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。

*每月15日交心得报告。美容顾问： *美容院环境管理 *顾客资料处理 *商品库存管理 *场业绩协助 *外场咨询 *美容师业绩辅导 *人员训练 工作内容：

*每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

*每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。*每日场需协助三位以上老顾客。

*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(列于报表上)。*每日于下班前巡视各区打扫工作。

*美容顾问与每月20日前收取<美容师排班表>，并请院长核签后公布于公布栏。*每月考核美容师技术及理论知识，请口考核内容成绩于30日前传真至总公司。*每月15日交心得报告。美容师： *顾客服务 *疗程操作 *顾客建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售 工作内容：

*每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发„过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆„粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。

*由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。

*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请回休息室，前台请保持二人在外场，禁止在外场看书聊天吃东西请于员工休息室休息。

*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。*电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述：您好我是XXX，很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。

例如：

1、要预约时间

(您好xX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理，希望您能准时前来，我们美容师会在此等您，拜拜．)

2、咨询：

很抱歉!请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)

3、友人：所有外来电话一律留言回电。

*值日时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。*如有老顾客前来，前台请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋，带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备，并与美容顾问电话沟通顾客情况。*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废，四联皆需齐全。

*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。*每月25日店内须大扫除。*每月15日交心得报告。

*每月20日前缴交<美容师排班表> *每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。会计：

*处理店内各项收支。*处理店内各项财会帐务事宜。*处理各项财会报表之编制。*负责与总部联系财会稽核问题。工作内容：

*于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。*于每日早上11：30前现金汇款入帐户。*信用卡于3日内寄出请款单。

*每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。*收费单须如实填写金额数目，不得涂改。

*所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。*收费单为四联单：第一联（公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联（顾客)所有收费单必须收集，至月底缴交公司核算。*每月5日前传真回来：美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。*每月5日前将薪资／出勤／奖金／例行明细表寄回或传真回总公司会计。*每月15日交心得报告。*每月5日下单订货。

*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

*如有特殊支出须报请院长核签，并确实填写支出证明单。(七)待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。*柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。

(包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)*一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次护理时间。*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。*顾客倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

(若能再记取顾客习惯与特性则更好。)*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。*不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。(八)工作行为规范暨惩处条例： 工作行为规范：

*早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在1330以前结束。

*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。*严禁于工作时间内及在工作区内吸烟。

*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*护理完毕，顾客离开操作间后，应迅速将干毛巾、半身衣等递上。*用餐时应在员工休息室内食用。

*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。”

*如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：

*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。院长不在此限。*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。*咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。*顾客更改时间或预约时间未填人预约表中。*代接电话未传达讯息或未填人电话留言本者。*未经报备擅打私人电话者。*上班时间内接听私人电话者。*未在每月二十日寄出心得报告。*值日工作未妥善处理者。*工作区域未尽责做完者。*报章杂志阅毕，未归放原位者。*上班时间内坐在接待沙发上者。

． *顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。*私自带公物回家者。

*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。若为下列条例，则依情节轻重议处：

*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。*客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。*一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。*取货未做登记者。计警告一次惩处。

*销售化妆品后未填人化妆品登记本者。计警告一次惩处。*做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。

*操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。(九)处世规范：

1、尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪（意向）所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的（说）与（听）顺利持续下去。

2、察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人（脸色），懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

3、语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

(十)谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有： ·音乐、电影。·子女教育问题。·旅游经历。

·社会新闻。·工作心得。

·个人之兴趣。

·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。

·文学观感。

·艺术探索。总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。(十一)电话应对应之规范：

*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”是最基本的礼貌。

*电话结尾时，应在说完“再见”或“谢谢您”后，确定对方挂断后才能挂上电话。*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

(以早上十点至十一点，或晚上七点至九点)最为恰当。

*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以5—8声内为准。

*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

*于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：（对不起!让您久等了）

*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。

*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明口预约时间为X月X日X点钟。*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导人正题。(十二)卫生管理规范：

*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。*每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。*为顾客服务的前后都需消毒双手。*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。

*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。(十三)例行清洁工作： *美容床单及毛巾之更换。*随时保持水槽及镜面之清洁。*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。*更衣室的清理工作。*推车内产品用具之添补。

*衣柜内用品(拖鞋、半身衣等)之添补。*柜台台面清洁工作。

*休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。*理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。在美容院中出现皮肤过敏的快速应变措施

皮肤是机体的一道天然屏障。同样，健康的皮肤，拥有一层天然的保护膜——皮脂膜和角化蛋白层。如果皮肤的天然膜遭受破坏，皮肤变得脆弱敏感，甚至变得干燥、发痒，以至脱皮、红局部泛红等过敏现象，这时如使用不恰当的皮肤化妆品，更加刺激恶化，皮肤会变得更加脆弱不堪。

(一)引起皮肤过敏的主要因素 1、30岁以后，皮肤功能自然老化，修复能力减弱，变态性反应增强。

2、环境空气污染或长期暴晒及风吹雨打。

3、接触劣质化妆品或毒性药物，不合理使用或使用不恰当的化妆品。

4、生理因素如内分泌紊乱或心理因素如烦躁、忧虑。

5、遗传性或遗传易感性体质，约法1／3的有这种体质。(二)预防皮肤过敏的方法

1、适当的运动和皮肤按摩，促进皮肤的血液循环，增加肌肤的弹性与光泽。

2、有意识地长期使用抗衰老物质和养护品。

3、避免暴晒，直接风吹或接触污染的空气。

4、避免使用或停有刺激性的药物及化妆品。

5、有可人为或机械性地破坏皮肤保护膜(如过度清洁)(三)处理皮肤过敏的应急措施

1、尽快查明过敏源。有些过敏物只要不接触，过敏就会减轻并很快或逐渐消失，不需特别的处理。

2、有些过敏源需要进行治疗，以提高患者的耐受能力，此类措施时间较长，方法较复杂，美容院一般很难做到。最简单的方法是使用这类过敏物质之后30--60分钟时诸如使用PRP保护蛋白霜轻柔涂抹进行皮肤保护，同时具有明显的抗过敏作用。

3、有些病变不能查明过敏原因，应避免搔抓，以免引起皮肤其它感染。

4、对于为严重的过敏，除以上处理外，需要同时口服或注射抗组织胺药苯海拉明、尔息其敏等对症治疗，必要时还要应用外搽皮质激素类药膏等或注射皮质激素，但由于此类方法造成皮肤色素沉着等副作用，建议在不能确定客户对某一化妆品是否过敏时，作用时一定要慎重。

5、对于极少个别反应强烈的病人，可有出现哮呼吸难或窒息危险，应送医院急诊处理。紧急美容箱：

(一)PRP保护蛋白技术的具体防敏抗敏手法：

在帮助顾客选择适合自己的化妆晶同时，建议全理使用圣丽思持公司的白缨子PRP保护蛋白霜和天然矿物脱敏素。

1、PRP保护蛋白霜或PRP细胞保护蛋白精华液。功能：防止皮肤产生过敏 治疗过敏性皮肤

2、天然矿物脱敏素

功能：进一步加强PRP保护蛋白的脱敏作用。两者配合使用能达到最佳效果。(二)过敏急救及护理程序和使用方法：

1、“嫩白洁面乳”浅层清洁皮肤2分钟。

2、“远距离喷雾或冷喷配合PRP保护蛋白霜进行面部穴位指压按摩5分钟。

3、“天然矿物脱敏素”约2ml进行超声波美容仪导入6分钟。

4、“PRP保护蛋白霜”约1s涂敷面部皮肤并轻打圈至吸收。按以上程序操作方法简单方便，2-3次即可痊愈。

十、人员管理实战技巧之一

对新进人员解释有关美容院政策及规章时，必须使他认为对她们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章时存在着威胁的口气时，那她们对新工作必不会有好的印象。去给新进人员坦诚及周到地说明美容院政策及制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的一个步骤。

十一、人员管理实战技巧之二

安全训练的内容：

1）工作中可能发生的意外事件。2)各种事件的处理原则与步骤。3)仔细介绍安全知识。

4)经常测试，检查人员对安全的了解程度。

十二、人员管理实战技巧之三

美容师跳槽，特别是骨干跳槽，对美容院的影响是很大的，有时甚至是致命的打击。那么美容院应该采取那些手段防止员工跳槽呢?

1、把好招聘关：

在招聘技术类业务的核心人员时，主要考察她的稳定性。我们可以从她以往的经历中，看出她是否具有稳定性。比如，她是否经常换工作?她换工作的原因是什么?是因为个人发展，还是因为待遇?她是否打算长期在这个城市呆下去?等等。如果我们将这些问题都摘清楚了，我们就可以看出这个人的稳定性了。

2、规范管理制度：

员工跳槽本身并不可怕，可怕的是她带走公司的技术资料和客户信息。很多员工跳槽，正是因为公司的规章制度不健全、管理混乱造成的，如果公司规范了岗位职责等相关制度。就可能将人员跳槽的损失率降到最低。从长远看，加强公司的管理制度、岗位制度、激励机制等管理建设，是稳定员工的基本保障。

3、提高薪金待遇：

员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇20％时，则可能引起员工的流动，所以在制定公司的薪酬政策时，一定要参与本地区其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有条件的美容院应为员工及时办理各项社会保险福利，如社会医疗保险、养老保险等，使员工增加对公司的好感和依赖感。

4、加强平等沟通：

沟通不畅是每个美容院都存在的问题，员工在工作中，由于这样或那样的原因，有时会产生一些怨气，如果管理者能够及时体察出这种怨气，坦诚的与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，这样对公司、对员工都有好处。平等沟通还能激发员工的创造性和培养员工的归属感，但平等沟通不是自然形成的，也不是一条命令可以解决的，管理者必须主动的去找员工进行沟通，久而久之才能形成平等沟通的风气。

十三、人员管理实战技巧之四

美容师跳槽的原因及应对方法美容师之所以会流动主要有以下几点原因：(1)结婚(2)搬家(3)不受到重视(4)想开店(5)被挖角(6)想换环境(7)职业倦怠(8)对老板不满(9)跟同事处不来或误会(10)生意做不起(11)受同事煽动的影响等等。

所以千万不要等美容师提出想离职了，才低声下气或千方百计的想办法留住她，这样做只会坏了店的经营规矩，而为时已晚，有时还会助长美容师的气焰，作为下次离职时要挟的筹码，所以，若想要预防您店内美容师流失，则在平时就要做好以下工作：

1、关系人心：主管人员要主动接触人员的家庭，电话拜访以了解她的家庭情况，经常搞—些聚餐。

2、亦师亦友：能多聊天倾听她的心声，真正获得她的信任(当美容师会信任她的老板。就等同好会认同你)

3、新聘的美容师到任时，都会有一段颇感困难的适应期，此时最需要分享其工作上的心得与感想(适时的激励)

4、新聘的美容师刚到任时，有没有在所有同仁面前正式介绍，并且张贴欢迎她的海报或花篮?

5、新聘的美容师刚到任时，必须将美容院的一切规定、福利、待遇等详细告知，而在其有成长进步时，更要有激励的策略，这跟管理制度上的安排有绝对的关系。

6、对于她的技术层次、口才、沟通的技巧，穿着打扮等的探讨并帮其规划，安排充电课程以协助她在各方面的能力提升。

7、已结婚的人给予弹性的上下班时间。

第三篇：装饰公司运作管理流程

外 埠 版

流程01 填写《客户需求建议书》

客服小组成员均可以为客户提供咨询服务，电话咨询时不要做总量估算报价。充分识别客户的需求，帮助客户填写《客户需求建议书》 流程02 制定《项目申请方案》草案

1． 客户约定时间量房，量房时要判断出墙体结构，要力求数字准确，如果时间允许，客服经理应与设计师共同去量房，在现场客服经理与客户做进一步交流。应向客户解释清，设计前做预算是对客户不负责任的行为。

2． 量房前要收取量房定金，具体标准为：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、复式、别墅1000元。客户与我们签订施工合同的，量房定金可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，量房定金不再返还客户。

3． 量房后应在48小时内，制定出《项目申请方案》草案，后邀请客户就草案内容进行讨论。

4． 草案内容包括：企业介绍、客户服务小组介绍，相关经验，施工技术水平，在施工程有哪些，初步设计图纸，初步设计思路及大概工程预算，预计工程时间，如何为客户控制成本等。

5． 客户对草案满意后，要求客服小组提供进一步的服务时，收取立项费1000元，下一步客户与我们签订施工合同的，立项费可视为工程预付款，在尾款中扣除；未与我们签订施工合同的，立项费不再返还客户。6． 电子报价单内容不能更改。遇电子报价单内没有的项目，请示客服经理后，列在电子报价单其它项栏目内。流程03 制定《项目申请方案》

1． 依据《客户需求建议书》及与客户初步交流的结果，客服经理与工程经理共同制定出《项目申请方案》。内容包括：项目范围，完整的家装设计方案，工程预算、预计工期，《施工计划》，如何为客户控制成本，客户每次支付工程款的时间及比例，工程中发生变更的解决方式，如何进行质量管理，施工中如何与客户进行沟通，谁对整个工程负责，谁对客户的投诉负责，工程验收标准，保修期内提供什么样的服务等。2． 设计风格应以简单、明快、个性化为主。一套完整的家装设计方案应包括四部分：基础装修、家具、布艺、灯光。

3． 公司目前不接受客户单独设计的要求，纳米计划推出后将按公司标准收取设计费。

4． 对于要求预出计算机效果图的客户，按每张500元收取设计费，如与客户签订了施工合同，已收取的设计费可视为工程预付款，在尾款中扣除。

5． 图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。6． 工程预算尽量准确，施工中不宜出现大幅度增减项。7． 《项目申请方案》制定出后，邀请客户就方案内容进行修改。流程04 内部审核 1． 签约前，工程经理必须去现场，对《项目申请方案》进行仔细审核，不合格的，请客服经理修改补充。工程经理审核合格后在《项目申请方案》上签字，签字后责任转移到工程经理处，工期由工程经理确定。2． 签约前，客服经理最后审核《项目申请方案》及合同。流程05 签订施工合同，客户交首期款

1． 客服经理负责与客户签订每一个施工合同，其他成员无签约权。2． 签约时请客户交纳合同总额的百分之六十作为首期款。3． 合同一式四份，客户、市场、协调员、分公司财务部各一份。4． 工程款由协调员代收，协调员收到工程款后，立即电话通知分公司财务部。

企业委托协调员代收首期款、中期款，委托工程经理代收尾款，工程经理收到尾款后转交到协调员处。客服经理对首期款、中期款的按时收回负责，工程经理对尾款的按时收回负责。

5． 遇协调员休息时，由协调员指定的客服经理代收工程款，收到款后立即电话通知分公司财务部。工程款不能在店面过夜。

6． 签合同时，必须向客户阐明，物业管理费及物业押金由客户承担。7． 个别有违反物业管理规定的装修项目，客户执意要施工，客户必须签订客户授权施工责任书。

8． 暖气、煤气管路及设施不能改动。

9． 签约后，客服经理向客户一次性发放若干份《工程中客户评价书》，依据工期，每七天一份。10． 客服小组没有打折的权力，遇客户要求减去报价零头时，价值在200元以内的，客服经理有权自行决定。

11． 协调员负责定档案号，建立客户档案，填写工程资料明细，向客服小组成员发放及回收工程管理表格。

12． 客服经理签约时向协调员要档案编号，档案编号共十位，解释如下：

00 12 25 03 01 年 月 日 组 当日该组所签合同的顺序号

13． 施工队进场前，工程经理应向客服经理交纳合同总额的7‰，作为客服小组去工地的交通费用。流程06 施工队进场，施工开始

1． 工队领款人员的照片应在分公司财务部备案。

2． 工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的资质证明、营业执照副本、工程经理照片及相关负责人的照片，后由物业管理部门发放开工证。

3． 施工前，由工程经理与客户共同填写《施工前现场原装交接单》，确认无误后双方签字。

流程07 分阶段验收、工程增减项

1． 采料进场时，由工程经理填写《材料验收记录单》。

2． 施工前，工程经理应向客户介绍如何验收材料，如何检验施工质量。3． 隐蔽工程包括水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写《隐蔽工程验收记录单》。4． 闭水试验以24小时期限为准。由工程经理填写《防水工程闭水试验记录单》。

5． 铺设电气线路需包线管，拐弯处用弯头。

6． 施工中，应对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写《单项工程验收记录单》。

7． 施工中，工程队应注意成品保护，爱护客户家中的一切财物，损坏客户财 物者，照价赔偿。

8． 施工队应文明施工，保持现场整洁，边施工，边清洁，做到不扰民。9． 工程中客户提出任何变更要求的，必须由客服经理与客户签订《工程变更单》，后才能进行变更施工。

10． 主要项目完工后，客户再提出拆、改要求，客户同意按公司的报价全部承担拆、改费用，并预付拆、改费用预算的95％后，方能按客户的要求施工。

11． 工程经理如与客户进行私下交易，企业将对工程经理处以5万元的罚款。

12． 工程中，客服经理应每两日电话访问客户一次，并做记录，对客户提出的问题必须在24小时内予以解决或答复。

13． 施工中，公共关系部将邀请部分客户代表参加《客户交流会》。14． 施工中，工程考核员负责检查每一个工地，考核员有权开据《工程质量限期整改单》，并在《工程质量限期整改单》中规定，到期后仍未达到规定质量要求的罚款数额。流程08 工期过半，客户交中期款 1． 中期款为合同总额的35％。

2． 时间过半，由工程经理提供实量参数，客服经理填写《中期预决算单》，同时填写《客户交款通知书》，并亲自交给客户。

3． 对故意拒交中期款的客户，客服经理有权决定停工，并立即向分公司总经理汇报详细情况。因施工质量原因客户拒交中期款，所造成的损失由工程经理负责赔偿公司。客服小组无过失行为，客户恶意拒交工程款，协调员立即用书面形式上报公共关系部，公司核实情况后，将起诉客户。客服小组免责，本合同不计入考核。流程09 竣工验收

1． 客服经理应在竣工前，填写《竣工结算单》，验收时交与客户。2． 工验验收合格，客户、客服经理在《竣工验收单》上签字。流程10 客户交纳尾款，填写客户评价表，发放保修卡

1． 客户须在自竣工验收单签字之时算起，72小时内，到店面交齐尾款，或委托工程经理带回。

2． 竣工验收合格，客户交齐尾款，由客服经理填写《工程保修卡》，并亲自送交客户手中。协调员请客户填写客户评价表。

3． 保修期内，客服经理继续与客户保持联系，对客户提出的问题予以迅速、妥善的解决。

4． 公共关系部每月负责召开一次《客户交流会》，请部分保修期内客户参加。

第四篇：美容院产品销售技巧

美容院产品销售技巧

美容行业经过将近二十年的发展，各个方面已经有了不小的改观，但是类似“强迫推销”的现象仍然屡见不鲜。客观来说，如果要追究责任，这种现象的产生不能绝对的说，是美容院自身问题。在竞争压力和经营压力的双重压迫下，很多美容院经营者，缺乏一个正确的、行之有效的销售理念，所以导致产品销售出现混乱。普丽缇莎小编认为，美容院产品推销，不能背离顾客的立场，想要成功销售，不妨看下下面几点销售技巧。

举办行之有效的销售会

客观来说，现在的美容院销售会花样百出，各种类型都有，但是真正有效的却在少数。一个行之有效的销售会，应该分为两个阶段。第一阶段收集顾客的资料。了解顾客的生理问题，并且向顾客坦诚的谈及到这些缺点，让我们的顾客对自己有一个深刻的认识。第二阶段直接的指出顾客问题所在，为顾客分析下这些问题带来的弊端，但是能够得以改善。

值得一说的是，在和顾客沟通的过长中，美容师要毫不避讳的指出顾客所隐藏的信息，并且用专业的知识向顾客解释器肌肤出现问题的原因，当然在短时间内收集到重要的信息，并且准确的解决问题，这对于美容师的专业能力提出了更高的要求。不仅如此，作为美容师，我们不仅需要向顾客表现出自己的专业性，更要以积极的态度面对顾客。对于自己的产品，充满自信，对于自己的能力，充满肯定。对于顾客的问题，能够毫不犹豫的告诉她们，我们可以帮助您解决问题。这种积极正面的态度，是建立双方信任关系的基础，也是成功举办销售会，必不可缺的重要因素。

建立双方信赖关系

一个成功的美容师，需要具备哪些素养？绝大多数的人，认为是口才。在我们眼中，美容师口齿伶俐，可以向顾客滔滔不绝几个小时，而不停息，她们似乎永远不会缺少话题。但是事实上，在普丽缇莎小编看来，一个真正优秀的美容师，并不是靠夸夸其谈的口才，而是实事求是的做事，为顾客做好服务。总结成一句话，就是少说话，多做事。这是美容师推销产品的一种技巧，更是她们向顾客推销自己的秘诀。

所谓的向顾客推销自己，就是让顾客从心底上接纳你，信任你，你和顾客存在着一种信赖的关系。这种双方间的关系是无形的，但是却能够为你带来意想不到的效果。当你向顾客推销产品的时候，顾客由于信任你，接受了你，所以她们不会对你的推销产品抵触，她们才会愿意接受你的产品。

如何建立双方信赖的关系？从细枝末节处做起。当美容师承诺了顾客某件事时候，不要

抱着“顾客应该不记得了”的态度失信于顾客。因为顾客远远比我们想象中要敏感和细心，所以要想建立和顾客之间的信任，要从平常的小事做起。

推荐顾客所想所要的产品

美容师需要了解一点，我们的顾客来美容院，并不是为了花钱消费，而是希望专业的美容护肤人士，能够帮助她们解决问题。换一句话说，她们购买我们的产品，是希望能够从中获得帮助和好处。因此，在向顾客推销产品的时候，我们要站在顾客的角度来思考问题，向顾客推荐她们想要的产品。那么在推销的过程中，应该如何说呢？我们来看一个案例：一位年轻的女士来到一家美容院，美容师A接待了她，并且向她推荐了一款店内特色产品。但是顾客无动于衷。这个时候美容师B走上前，询问了顾客的需要，并且对她说道“XX女士，您看一下这一款爽肤水，它可以改善您的油性肌肤，让皮肤看起来更加的光滑和紧致“，美容师B的话成功引起了这位顾客的注意。从这个简单的例子，我们不难看出，美容师B在推销的过程中，并没有过多的介绍产品的优势，而是简单明了的告诉顾客，这一款产品最适合您，言下之意就是“这正是您所需要的产品”，这样的推销，很容易抓住顾客的眼球。

利用打折促销法进行销售

当顾客对于美容院的产品有了初步的信任后，我们需要做的，就是进一步的激发顾客的购买欲。这个时候，可以进一步的强调产品的专业性，告诉顾客，她们自己并非专业人士，所以如果凭借自己的判断，很多正确的购买产品。而我们向她们推荐的产品，正是顾客所需要的，因此希望顾客能够把握好机会。如果这个时候顾客仍然有些犹豫，可以给顾客适当的折扣，来触动她们的消费欲望。

第五篇：美容院经营管理技巧

美容院3个核心：1）顾客2）员工3）产品（是武器，是根本）

美容院的2只狼：1）不诚信的商品供应商

2）所谓的微整形的医师及其他的专家

美容院经营不是被竞争对手打败而是被趋势打败