员工职务行为(包括员工礼仪基本规范、服务岗位服务规范、办公区相关规范、员工禁忌)

第一篇：员工职务行为(包括员工礼仪基本规范、服务岗位服务规范、办公区相关规范、员工禁忌)

员工职务行为

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。

上述任何一条，员工触犯查证属实的，公司按相关规定给予严重违纪处理。

第二篇：餐饮部员工服务礼仪规范

餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私

（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务

环境无干扰

服务要适度（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言

３．服务质量

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态

“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！

迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……

请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……

四、仪：仪表、形象

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。

气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。

同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/2012-6-20/644.html

第三篇：员工服务礼仪规范2011.2.24

安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范

为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。

第一章基本服务规范

第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。

第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。

第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。

第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第二章仪容仪表规范

第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。

5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。

6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。

第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。

5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。

6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。

第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。

第三章基本仪态规范

第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌

用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。

第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷

笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指

向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。

第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平

和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他

物体。

第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两

脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。

第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老

是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。

第四章电话礼仪规范

第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心

听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈

话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。

第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话

交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应

主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻

按挂断电话，然后放下话筒。

第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来

意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通

话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应

先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处

理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来

或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表

达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留

下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章 常用处事礼仪规范

第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。

第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款

条件的客户发放《贷款申请书》。

第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条

第二十四条

第二十五条

第二十六条

第二十七条

第二十八条

第二十九条

第 三十 条

第三十一条

第三十二条

第三十三条

请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。

营业厅常用服务文明用语指引

一、与客户见面或客户进营业厅时：

您好；请；

您好！请问办理什么业务？

您好！需要我帮忙吗？

二、办理业务过程中需要客户配合时：

1、请出示您的身份证；

2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；

3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；

4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？

5、您的款项有误，请您复点一遍；

6、对不起，您的资料需要核验一下；

7、对不起，您的印签不清，请重新办理；

8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。

三、需要客户等候时：

1、请稍候；

2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；

3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；

4、对不起，让您久等了。

四、发现客户已等候在柜台前：

1、对不起，耽误了您的时间。

五、指导、提示客户：

1、请坐，稍等；

2、请您核对后签名；

3、请您到XX处办理此项业务。

六、经办过程临时离开柜面：

1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。

八、客户协作办理某事完毕：

1、谢谢。

九、客户事项办理完毕：

谢谢，请走好，再见；

请走好，再见；

请您收好合同（单、借据等）；

请您当面点清款项。

十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：

1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？

第四篇：门店员工服务规范

毛源昌眼镜

毛源昌眼镜员工服务规范

门店服务人员是直接与顾客接触的企业代表，随时代表着本企业的形象，体现本企业的管理水平。为贯彻“向顾客提供优质服务；我们的服务总是在第一时间内做的更好”的经营理念，信守“视顾客利益为企业第一生命”的原则，实现我们创造一个优秀的眼镜零售企业，本店人员必须执行一下行为规范：

一、仪容标准

1、面部、手部保持清洁；

2、剪短指甲；

3、每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新男职员不得留须；

4、头发必须经常洗，保持干净，整齐，上岗前必须梳头，并在镜子前观察

自己；

5、男职员不得留长发，女职员不得长发披肩，必须扎辫子或盘起头发；

6、不得将头发染成红色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女职员必须化淡妆，涂口红，涂眼影，但不得化浓妆；

8、不得佩戴本规定禁带之饰物，比如较夸张的手饰，手链等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上岗前相互审视仪表相互提醒。

二、制服标准

1、上岗时必须穿着制服，保持制服整洁笔挺；

2、衬衣必须经常清洗，烫运，保持领口干净整洁；

3、制服纽扣不得残缺；

4、男职员穿着衬衣时必须打领带；

5、女职员穿着裙子时，必须穿长丝袜，丝袜不得有什么破损；

6、男职员不得穿短裤；

7、不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖；

8、制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外）制服衣袋不得多装物品，以免鼓起；

9、鞋子颜色必须统一颜色（以黑色皮鞋为准），并保持清洁；

10、必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得任其歪歪扭

扭或被遮挡；

三、仪表标准

1、销售员、加工人员和验光师于待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口

处；

2、销售员、收银人员，加工人员必须以站立姿势接待顾客；

3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台

上或靠在货柜边缘；

4、接待顾客时须身体微向前倾；

5、不得在店堂内申懒腰，打哈欠；

6、走路必须脚步轻盈，不得有拖拉迹象；

7、注意走路姿势保持精神抖擞；

8、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；

9、在顾客前面，不得将手插入衣裤，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔；

10、不得在顾客前面敲桌子、敲击或玩弄其它物品；

11、取框架样品时，手不能碰到撑片；

12、框架放置柜台上时需轻拿轻放，不得有扔置，滑动的姿势。

四、表情标准

1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；

2、面对顾客应表现出热情，亲切、关心和自信；

3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；

4、听取顾客意见，同样面对微笑频频点头；

5、听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；

6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡，愤怒，僵硬、紧张和恐惧的表情；

五、行为举止

1、待机时，领近员工可低声交谈，顾客出现立即停止；

2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得随地吐痰，乱扔杂物；

4、不得在营业大厅内抽烟；

5、不得嬉戏打闹，大声喧哗或发出不必要的响声；

6、不得与同事做鬼脸、吐舌；

7、不得随意更换店堂背景音乐、扩大音量；

8、不得在上班时间接听手机；

9、不得乱丢乱放销售工具、生财器具、加工工具等；

10、不得在顾客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得将眼镜丢给客人；

13、注意自我控制，随时留意言谈举止；

六、礼貌礼节

1、行走时遇上顾客必须让顾客先行；

2、引导顾客进入验光区，服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须

自己先行；

3、接待其他拜访者应象顾客一样礼貌；

4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；

5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；

6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松；

7、接待顾客时不得不接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”

8、咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；

9、顾客离开时，靠近门口人员有送客语“慢走，欢迎下次光临”；

10、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台内安全处；

11、顾客询问事件尽量正面回答；

12、细心观察，时刻表现出关心和友善；

七、言谈

1、保持以普通话接待顾客，与顾客交流时，可以使用方言；

2、声调自然，清晰，柔和；

3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听

到；

4、不得模仿顾客的语言，语调谈话；

5、不得讲粗话；

6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客；

7、在传递商品、找钱或核对库存时必须讲：“请稍后”。如果时间较长必须

说：“对不起，让您久等了。”

8、回答主管指令必须说：“知道了。”

9、接听电话，必须说：“您好。”

10、交递商品给顾客必须说：“请您收好。”

11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不烦；

八、违反本规范之处罚

1、本规范由公司领导、店长监督执行；

2、店长发现有违规行为之，应当面指出，并要求其立即改正；

3、员工未按店长要求改正错误，且屡教屡犯，将依照以下规定处罚； a.违反以上规范，必须立刻改正，不执行者，按扣分制度扣发。；

b.公司领导如发现店内有违纪行为，店长或店员未指出纠正的，或未及

时发现员工过失的，将同违规员工一并处理；

4、店长本人违反本规范，将按员工违规加倍处罚；

5、为加强本规范执行力度，将由公司领导不定期进行随机抽查，并记录抽

查结果；

6、公司领导对店进行检查服务规范实施情况。并做好记录，作为店长考核的依据之一。

使顾客有愉快满足的购买过程：

1、导购亲切的礼仪。

2、亲切且专业的建议。

3、提供顾客有意的资讯。

4、周到的售后服务。

迎接顾客时：您好，欢迎光临！

对他人表示感谢时：谢谢：十分感谢！

接受顾客的吩咐时：好的，知道了，请您放心。

不能立即接待顾客时说：请您稍候，麻烦您等一下，一会就好。

对等候的顾客说：对不起，让您久等啦！

打扰顾客或给顾客带来麻烦时说： 对不起，实在对不起，给您添麻烦了。

第五篇：员工食堂服务规范

餐厅服务管理

一、上岗规范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。

2、整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。

二、服务标准

推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：

1、尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；

2、见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；

4、提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；

5、得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；

6、未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；

7、客人着急/为难时，给予安慰。

三、日常行为礼仪

1、开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。

2、开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。

3、不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。

4、打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。

5、打菜时，留意菜品及餐具质量，有问题取出放在一边并小声告诉领班。

6、刷卡礼貌用语：你好，请刷卡，同时做请的手势；刷完卡后致谢，同时做旁边请的手势。

7、打卡人员，有客人时不得分心，漏打卡或打错价钱。超出套餐以外的消费，请明确告诉客人价钱后再打卡。漏打卡时，可以请餐厅经理协助，小声提醒客人。

8、站外围的工作人员，如看到客人物品太多，无法拿托盘时，主动上前帮忙；拾获物品报领班后再处理。

9、负责餐厅环境的人员，注意保持工作场所清洁，溢泼出来的食物应马上清理，同时请项目经理协助。请留意餐具是否整齐，是否需要添加，须使用干净的一次性手套。

10、不得堆积过多的餐具在服务台上，养成良好习惯，统一归类。不得空手离开餐线，不得超负荷拿重物。

11、下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。

12、不得从餐厅带出食品、用具、调料。

13、保持更衣室及工衣柜干净整洁。

四、服务卫生管理

1、餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。

2、营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。

3、保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。

4、接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。

5、严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。

6、餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。