销售人员访谈

第一篇：销售人员访谈

销售人员访谈记录

一、访谈者与被访谈者

访谈者：

被访谈者：

二、访谈时间

2013年5月4日

三、访谈内容

L:学长你好，首先非常感谢你抽出时间配合这次访谈。

Z:呵呵，你太客气了，大家都是熟人嘛。

L:你有过销售经验是吧？

Z:嗯，是的。我课余时间经常做一些兼职，在超市当过推销员，还在家电卖场做过销售。L:哦，那你做了多长时间？

Z：嗯，因为是兼职，断断续续的，从大一开始到大四，有四年了。

L:那你经验挺丰富的嘛，你怎么理解销售这个职业呢？

Z:我认为这是一个极具挑战和让人快乐的工作。你必须理解顾客的心理，处理好这种人际关系很难，但如果你做得好，你就能帮助有需要的人得到他们所需要的东西，这能给你带来帮助别人的成就感。

L:你觉得顾客是什么？上帝还是猎物？

Z:我觉得都不是，顾客是我们服务的对象，是我们工作上依赖的伙伴，不能把顾客摆的太高，也不能太低，我认为顾客就是朋友。

L:你觉得顾客喜欢怎样的销售员？

Z:首先，要仪表得体，给人第一印象比较好。然后还要了解商品，能够给客户最专业的指导。最重要的是要关心顾客的利益，耐心听取顾客的意见和要求，帮助顾客做出最正确的选择。L:你认为什么样的个人品质和性格最能打动顾客？

Z:公正与诚实，只有你真诚的对待顾客，顾客才会愿意去相信你这个人，才会去相信你的推荐。

L:您刚说了洞察消费者的心理很重要，您在工作时又是怎么去探究顾客的心理呢？有什么技巧分享吗？

Z:在与客户的交流中，我们可以根据顾客的言语、表情、动作，了解到客户的心理变化，并

从中确定眼前的这个客户究竟对商品的哪个利益点最感兴趣，而哪个利益点对他而言是可有可无的，然后调整自己的销售方式和技巧。

L:你觉得顾客在购买商品时都会有哪些心理？

Z:男性顾客和老人一般都会有求实心理，更加在乎商品的实际价值和功能。女性购物喜欢仔细比对，挑选最实惠的商品，而且更在乎商品的外观，喜欢造型美、色彩漂亮的东西。年轻人一般都喜欢赶时髦，喜欢流行的东西。

L:有时候，即使有最好的开场白，提了恰当的问题，客户仍然会犹豫，不愿与你再进行交谈，面对这种情况你是怎么处理的？

Z:我一般会把主动权让给顾客，努力把消极或中立的客户变得积极起来，劝服并诱发他们去尝试，让他们愿意去试着了解商品。

L:学长，今天跟你聊了那么多，让我收获很多，再次感谢你的配合，祝你实习顺利。

四、总结

在如今买方市场的社会背景下，人们普遍认为顾客就是上帝，把顾客摆在一个很高的位置。其实销售员不需要仰望顾客，只要把顾客摆在一个和自己平等的位置，用和朋友相处的方式，以一颗真诚的为对方着想的心去服务顾客，感染顾客。

销售过程中，洞察消费者的心理是决定销售结果是否成功的关键，销售人员必须掌握察 言、观色、攻心的技巧。针对不同年龄、性别、性格的顾客，使用最适合的推销方式。即使一时陷入僵局，也不用着急，可以先暂停，找借口岔开话题，再次探究对方心理，了解过后再继续进行沟通。

第二篇：人员访谈提纲

人员访谈提纲

高层管理人员访谈提纲

一、现行组织结构的设置是否有利于充分发挥员工的主动性，便于工作协作？

二、请谈谈您分管的部门人力资源管理情况。

三、请您谈谈对公司及本人分管部门人力资源管理方面的设想。

（一）人员规划与配置

1．您认为公司人力资源管理的现状如何？（从管理水平和管理效果上谈）2．人力资源规划是如何制定的，谁制定？（有没有根据公司长远发展战 略及经营策略来制定）

3．现有人力资源的配置是否和公司的长期发展目标相匹配（员工年龄、流动率、素质）？

4．人力资源部门的职能是否得到了充分的发挥，人力资源部门和其他部 门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权 限如何？

5．近两年人员流动率是多少？人员流动的原因是什么（调入或调出）？ 其中您分管部门的人员流动有多少？哪些人流失，对他们流失您的态度如 何？流失人员都去哪些地方？

6．人员编制如何制定？谁有决定权？根据是什么？

7．招聘程序是什么？谁有决定权？招聘来源及方法：其他渠道如推荐、猎头、关系推荐？（有无不公正现象）

8．招聘标准，是否有完善的标准，标准由谁来制定，是否根据岗位需求 及人员素质要求来招聘人员？是否有对招聘工作的考核及反馈？

9．是否有内部调动、岗位轮换？工作安排和调动决定根据什么做出？考 虑个人的特点、意愿及专业特长，还是工作需要？

（二）培训与发展

10．公司有无培训计划？公司为员工提供如外派学习，岗位交流，员工培 训等是否经常？这方面的培训是否需要增加？在哪些方面增加？（有哪些培 训，新员工培训、员工在职培训、中高层管理人员培训、对外客户培训）

11．有无培训制度，培训经费如何制定，谁来决定使用，培训人员教师来 源？

人员访谈提纲

12．公司有无培训工作的评价、反馈制度和手段？

13．你认为各级员工的培训有必要增加吗？对公司的发展有多大的影响？ 14．公司现在有无管理人员的聘任（或任用）制度？ 15．管理人员任用的标准是什么？

16．晋升体系是否使员工有充分的发展空间？（公司是否同时有几条跑道，如管理、技术、营销等）

17．有无员工在职务晋升方面认为不公平？在这方面您认为公司内部有哪 些不公平现象？

18．对员工的发展是否有足够的重视，并采取了措施，效果如何？（有无 职业生涯规划方面的职业辅导？）

19．不合格员工如何淘汰？淘汰率是多少？有无激烈的抵触情绪？对其他 人带来的影响是正是负？

（三）业绩考核

20．考核体系如何？是否能正确评价员工的绩效？

21．对研发、销售、职能、生产部门的考核办法效果如何？其中对中高管 理层的考核效果如何？

22．考核由哪个部门负责推行宰施，参与者是哪些，考核期限、考核标准 如何制定？考核标准是否合理？考核的内容是否充分？能否起到考核所应有 的作用？

23．考核结果如何反馈？考核结果如何使用？（与薪酬及晋升挂钩的情况）24．员工对考核的反映

他同行业、同地区企业、公司内部门之间、层级之间比较）？您本人认为本 人的收入水平如何？您的直接下属的收入水平如何，高或低，与谁比较？ 26．对关键人才有否特殊措施？如津贴等，是否合理，是否有效？ 27．（社会保障办理情况，养老、失业、医疗险、住房公积金是否都参 加？新员工是否同样办理？）

28．（公司还有哪些福利）公司福利对员工有否吸引力？是否应该增加或 减少？

（五）其他

29．现有管理制度有哪些不健全的地方？（缺什么制度）

30．劳动合同如何管理？有何问题？是否发生过劳动争议和纠纷，如何处

人员访谈提纲

理？

四、员工队伍 1．人员观念如何

（1）接受变革的观念如何（2）竞争的观念如何（3）危机感如何 2．人员素质如何（1）管理人员（2）研发人员（3）营销人员（4）生产人员

3．个人职业发展意愿如何（1）员工对培训的需求及要求？

（2）员工是否感受到工作有挑战性，能力能够发挥？

人员访谈提纲

中层管理人员访谈提纲

一、请谈谈您所辖部门的情况

1．管辖部门的具体职能是什么，部门人员情况（几个人，人员来源，年 龄，专业及职业结构情况），在这方面存在什么问题？（人员短缺或富余，人员素质不符合岗位要求等）

2．部门内部人员之间协作关系如何？是否需要大量的协调工作？存在什 么问题？

3．本部门由谁直接领导？哪类工作可以由部门内部人员决定，哪类工作 必须由您决定，哪类工作必须由分管领导决定，哪类工作必须由一把手决定，哪类工作必须由领导班子共同决定？您认为这样有什么不便之处或不合理之 处？

4．本部门与其他哪些部门之间有协作关系？在日常工作中如何协调与这 些部门的关系？存在哪些问题？你们之间的协调工作是由各自独立完成还是 必须经过各自的分管领导？

二、请您谈谈对公司及本人分管部门人力资源管理方面的设想

（一）人员规划与配置

1．您认为公司人力资源管理的现状如何？

2．您觉得有必要改革或者重塑公司的人力资源管理么？为什么？ 3．有没有根据公司长远发展战略及经营策略来制定人力资源规划，谁制 定？

4．现有人力资源的配置是否和公司的长期发展相匹配（员工年龄、流动 率、素质）？

5．人力资源部门的职能是否得到了充分的发挥，人力资源部门和其他部 门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权 限如何？

6．人员流动率是多少？人员流动的原因是什么？（调入或调出）7．是否有专人负责招聘计划和招聘工作？

8．招聘小组与各用人部门的关系：招聘工作是否服务于需求，是因岗设 人还是因人设岗？用人部门提出需求时根据什么来确定需求？招聘部门如何

开展工作？最终决定权在谁？

人员访谈提纲

9．招聘程序

10．招聘来源及方法：高校招聘，社会，其他渠道如推荐、猎头？ 11．有无员工认为在招聘和工作安排中有不公平现象？在这方面您认为公 司内部有哪些不公平现象？

12．招聘标准，是否有完善的标准，标准由谁来制定，是否根据岗位需求 及人员素质要求来招聘人员？

13．是否有对招聘工作的考核及反馈？

14．工作安排和调动是否考虑到个人的特点、意愿和专业特长？

15．员工个人在公司内部不同部门、岗位之间调动的机会有多大？高尚现阶段为员工提供发展多方面能力的机会（吗如外派学习、岗位交流、员工培训等）？

（二）培训与发展 16．公司有无培训计划？

17．有哪些培训，新员工培训、员工在职培训、中高层管理人员培训、对 外客户培训？

18．有无培训制度，培训经费，培训人员教师来源？ 19．公司有无培训工作的评价、反馈制度和手段？

20．你认为各级员工的培训有必要吗？对公司的发展有多大的影响？ 21．公司现在有无管理人员的聘任（或任用）制度？ 22．管理人员任用的标准是什么？

23．晋升体系，公司是否同时有几条跑道，如管理、技术、营销等？ 24．有无员工在职务晋升方面认为不公平？在这方面您认为公司内部有哪 些不公平现象？

25．对员工有无职业生涯规划方面的职业辅导？ 26．是否有不合格员工被淘汰？

（三）考核与评价

27．有无完整的考核体系及制度？

28．对研发及销售人员有什么独立的考核办法，效果如何？

29．考核由哪个部门负责推行实施，参与者是谁，考核期限、考核标准如 何制定？

30．考核结果是否反馈给个人，与薪酬及晋升挂钩的情况？ 31．员工对考核的反映，满意与公平？

人员访谈提纲

（四）薪酬与激励

32．各级员工对公司目前待遇是否满意？主要谈谈你个人和其他中层人员 的看法。

33．公司待遇与其他同行业、同地区企业比较？ 34．公司内部公平问题，不同岗位、不同职位？ 35．对关键人才有否特殊措施？

36．保险办理情况，三项保险是否都参加，新员工多久办理？ 37．公司都提供哪些福利，对员工是否有吸引力？

（五）其他

38．现有管理制度有哪些？

39．是否有专人负责，劳动合同期限，如何管理？ 40．是否发生过劳动争议和纠纷，如何处理？

人员访谈提纲

一般员工访谈提纲

一、请谈谈您所在部门及您本人的具体情况

1． 所在部门的具体职能是什么？部门人员情况（几个人，人员来源、年龄，专业及职业结构情况），这方面存在什么问题？（人员短缺或富余，人员素质不符合岗位要求等）

2．您的具体工作是什么？在工作安排上是否认为有不合理的地方？为什么？

3．本部门人员之间的协作关系如何？是否需要大量的协调工作？存在什么 问题？

4．您在工作是否和其他部门的人员之间有协作关系？在日常工作中如何 协调？存在哪些问题？你们之间的协调工作是由各自完成还是必须经过各自

分管领导？

5．在您所在的部门中，哪类工作可以由您自主决定，哪类工作由部门主 管或分管副总决定，哪类工作必须由一把手决定，哪类工作必须由领导班子 共同决定？您认为这样有什么不便之处或不合理之处？

6．您对本部门及公司内部其他部门的职务晋升、薪酬福利、办公环境等 问题，是否认为有不公平之处？或其他不公平现象？

二、请您谈谈对公司及本人所在部门人力资源管理方面的设想

（一）人员规划与配置

1．您认为公司人力资源管理的现状如何？

2．您觉得有必要改革或者重塑公司的人力资源管理吗？为什么？

3．有没有根据公司长远发展战略及经营策略来制定人力资源规划，谁制定？ 4．现有人力资源的配置是否和公司的长期发展相匹配（员工年龄、流动 素质）？

5．人力资源部门的职能是否得到了充分的发挥，人力资源部门和其他部 门是否充分沟通交流，如何沟通？直线部门和人力资源部门的职责划分和权 限任何

6．人员流动率是多少？人员流动的原因是什么？（调入或调出）7．是否有专人负责招聘计划和招聘工作？

8．招聘小组与各用人部门的关系：招聘工作是否服务于需求，是因岗设

人员访谈提纲

人还是因人设岗？用人部门提出需求时根据什么来确定需求？招聘部门如何

开展工作？最终决定权在谁？ 9．招聘程序

10．招聘来源及方法：高校招聘，社会，其他渠道如推荐、猎头？ 11．有无员工认为在招聘和工作安排中有不公平现象？在这方面您认为公 司内部有哪些不公平现象？

12．招聘标准，是否有完善的标准，标准由谁来制定，是否根据岗位需求 及人员素质要求来招聘人员？

13．是否有对招聘工作的考核及反馈？

14．工作安排和调动是否考虑个人的特点、意愿及专业特长？

15．员工个人在公司内部不同部门、岗位之间调动的机会有多大？公司现 阶段为员工提供发展多方面能力的机会吗（如外派学习，岗位交流，员工培 训等）？

（二）培训与发展 16．公司有无培训计划？

17．有哪些培训，新员工培训、员工在职培训、中高层管理人员培训、对 外客户培训？

18．有无培训制度，培训经费、培训人员教师来源？ 19．公司有无培训工作的评价、反馈制度和手段？

20．你认为各级员工的培训有必要吗？对公司的发展有多大的影响？ 21．公司现在有无管理人员的聘任（或任用）制度？ 22．管理人员任用的标准是什么？

23．晋升体系，公司是否同时有几条跑道，如管理，技术，营销等？ 24．有无员工在职务晋升方面认为不公平？在这方面您认为公司内部有哪 些不公平现象？

25．对员工有无职业生涯规划方面的职业辅导？ 26.是否有不合格员工被淘汰？

（三）考核与评价

27．有无完整的考核体系及制度？

28．对研发及销售人员有什么独立的考核办法，效果如何？

人员访谈提纲

29．考核由哪个部门负责推行实施，参与者是哪些，考核期限、如何制定？

30．考核结果是否反馈给个人，与薪酬及晋升挂钩的情况？ 31．员工对考核的反映，满意与公平？

（四）薪酬与激励 考核标准

32．各级员工对公司目前待遇是否满意？主要谈谈您本人和其他高层、层管理人员的看法。：

33．公司待遇与其他同行业、同地区企业比较？ 34．公司内部公平问题，不同岗位、不同职位？ 35．对关键人才有无特殊措施？

36．保险办理情况，三项保险是否都参加，新员工多久办理 37．公司都提供哪些福利，对员工有无吸引力？

（五）其他

38．现有管理制度有哪些？，39．是否有专人负责，劳动合同期限，如何管理？ 40．是否发生过劳动争议和纠纷，如何处理？

第三篇：对一名普通保险销售人员的访谈

对一名普通保险销售人员的访谈

访谈人物：保险销售人员

访谈地点：他家里

访谈日期：2012年4月22日

访谈过程 ：

我：你好，首先非常感谢你能给我时间，让我能够访问你。

他：呵呵呵，你太客气了，大家都是熟人嘛！

我：我想问你，为什么选择做保险呢、是不是赚钱很多？

他：现在保险行业竞争激烈，你要有一定的关系网才能做好，还有准备好几百，因为不管保险，你跑那一行，前二个月基本是没钱的

第四篇：医疗人员访谈内容

医疗人员访谈内容

（包括公共访谈内容，另加以下内容，但不限于）

1、你主要工作有哪些？平时怎么管理？你怎么考核这些工作？有哪些具体标准或者指标？多长时间考核一次？考核情况怎么分析？怎么反馈？反馈以后怎么整改？整改以后怎么持续改进？考核怎么与绩效挂钩调动工作积极性的？（院领导、中层）

2、科室基本情况、人员构成、专业特色发展方向？（科主任）

3、本科室前五位病种、前五位手术？（科主任）

4、本科室主要工作质量指标及管理措施有哪些？如何开展质量管理活动的？本科室质量管理的薄弱环节是什么？（科主任）

5、本科室临床路径和单病种质量开展情况如何？（科主任）

6、本科室的主要不良事件有哪些？如何进行管理的？（科主任）

7、你科室缩短平均住院日的具体举措有哪些？效果如何？（科主任）

8、谁负责管你？怎么管？用哪些标准或指标管你？多长时间管你一次？考核情况怎么向你反馈？反馈以后怎么整改？整改以后怎么改进？考核结果怎么与你的绩效挂钩？（全员，回答与主任、护士长相一致）

9、提问科室员工对本科室工作计划、质量控制指标的知晓情况（全员）

10、提问病历书写要求（全员）

山东省病历书写基本规范规范2010版

11、科室遇有患者投诉应该怎么处理？（全员）

（1）应热情接待，耐心做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。（2）作好首诉记录，填写《投诉登记表》。

（3）报告科主任，及时了解、核实情况，提出处理意见，向投诉人反馈。（4）对于较复杂或涉及医疗质量安全的投诉，交医疗服务监管科处理。

12、我院控烟措施有哪些？（全员）--见《全员重点访谈内容》77题

13、传染病的处置流程是什么？（全员）—见《简明应急流程图》

14、医务科是如何对你进行授权的？你在权限范围内可以开展哪些手术或操作？有没有经过专业培训？如何对你进行考评的？（全员）

授权流程：根据卫生主管部门对岗位的资质要求、结合个人的专业、职称、资质培训情况-填写相应的资质准入申请表-科室质量安全管理小组讨论同意-医务科组织医院质量与安全管理委员会讨论认定-分管领导签字批准-医务科备案。

个人的授权范围见医务科授权通报（协同办公网）

考核：诊疗操作的资格许可授权实行动态管理，至少每两年复评一次，当出现下列情况，则应当取消或降低其进行操作的权力：

1、达不到操作许可授权所必需资格认定的标准者

2、对操作者的实际完成质量评价后，经证明其操作并发症的发生率超过操作标准规定的范围者

3、在操作过程中明显或屡次违反操作规程者。

科室质量安全管理小组考核-提出意见-医务科组织医院质量管理委员会讨论认定-医务科备案。

15、本岗位的临床路径工作流程（全员）

符合病种-纳入临床路径管理-路径管理的医师篇、护理篇、患者篇-落实诊疗护理-记录诊疗过程-分析变异情况、出径原因等。

16、医疗技术管理要求（管理人员、全员）——见《制度汇编》255页

医疗技术分类：一、二、三共分三类诊疗技术。

医疗技术准入:科室填写医疗技术准入审批表-医务科组织医疗质量安全委员会和伦理委员会讨论-一类诊疗技术分管领导批准实施、二、三类技术报卫生厅、卫生和计生委员会批准-知情同意-实施-总结

17、人员紧急替代程序和方案的知晓情况（医疗、医技全员）见《全员重点访谈内容》74题（详见协同办公网《医疗人员紧急替代制度》）

18、提问不良事件分级和报告流程（医疗医技全员）——见《全员重点访谈内容》

57、58题

19、提问相关人员对应急管理组织及相关应急预案的知晓情况（医疗、医技全员）—见《应急预案》

20、提问如何正确报火警，灭火器的正确使用（医疗、医技全员）—见《全员重点访谈内容》69、70题

21、核心医疗制度有几项？简述1-2项制度内容（医疗、医技全员）

15项，首诊医师负责制、三级医师查房制度、医师交接班制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度、会诊制度、病历管理制度、手术分级管理制度、新技术准入制度、查对制度、危重病人抢救制度、术前讨论制度、手术安全核查制度、危急值管理制度、分级护理制度。

22、提问患者身份识别方式有哪些（医疗、医技全员）——见《全员重点访谈内容》48题

实行双向核对、核对患者“腕带”等方式。

至少使用两种以上核对内容确认患者如姓名、年龄、性别、住院号（门诊号）等

23、发现法定传染病的处理程序（医疗、医技全员）—见《简明应急流程图》

24、危急值的项目、内容、处理流程（医疗、医技全员）

25、患者投诉的处理流程（医疗、医技全员）

（1）应热情接待，耐心做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。（2）作好首诉记录，填写《投诉登记表》。

（3）报告科主任，及时了解、核实情况，提出处理意见，向投诉人反馈。（4）对于较复杂或涉及医疗质量安全的投诉，交医疗服务监管科处理。

26、患者及员工的投诉渠道有哪些（医疗、医技全员）

员工投诉渠道：见《全员重点访谈内容》28题 患者投诉渠道：各科室、医疗服务监管科

26、医疗质量关键环节、重点部门的管理标准与措施（医疗、医技全员）

27、平安医院九点要求（医疗、医技全员）——见《全员重点访谈内容》60题

28、在应对突发事件中的职责、应急程序（医疗、医技全员）—见《应急预案》6—14页

29、十大患者安全目标（医疗、医技全员）—见《全员重点访谈内容》47题

30、临床科研项目管理制度与审批程序，鼓励医务人员参与科研工作的具体措施、科研经费支持及相应的科研条件与设施等（医疗、医技全员）

程序：选题→查新→开题报告→提交学术/伦理委员会审议→报市科技局立项 鼓励措施：对获上级奖励的科研成果，医院根据获奖级别的不同，按照院发„2012‟25号《淄博市第一医院科技工作奖励办法》及院字„2013‟21号《关于科技人才项目奖励的补充规定》（见协同办公网），给予相应的奖励。对所需的科研条件与设施，科教科予以协调。

31、高风险技术操作授权制度（医疗、医技全员）

（1）高风险技术项目：经皮动脉臵管术、各种途径的中央静脉臵管术、经静脉临时起搏器安臵术、纤维支气管镜检查术、主动脉内球囊反搏术等。

（2）授权流程：根据卫生主管部门对岗位的资质要求、结合个人的专业、职称、资质培训情况-填写相应的资质准入申请表-科室质量安全管理小组讨论同意-医务科组织医院质量与安全管理委员会讨论认定-分管领导签字批准-医务科备案。

（3）实行动态管理，至少每两年复评一次。

32、突发停电的对策程序（医疗、医技全员）——见《全员重点访谈内容》72题

33、你是如何参加住院医师规范化培训的（医疗、医技全员）

34、岗前培训包括哪些内容（医疗、医技全员）—参照《全员重点访谈内容》34题，根据科室情况回答

35、如何防范患者跌倒、坠床？处置程序？（医疗、医技全员）—见全员重点访谈内容》

54、55题

36、医疗技术损害如何处置（医疗、医技全员）—见《应急预案》19页

凡发生医疗技术损害的，操作人要立即报告医疗组长、科主任，在积极迅速进行补救的同时须上报医务科；如需要，医务科组织相关科室力量进行全力补救，将损害降到最低程度。

37、你是如何向患者介绍医疗保障支付项目的（临床医师）—见《全员重点访谈内容》38题

医生是如何向你介绍医保支付项目的？（患者）

38、提问职称晋升人员对口支援情况（临床医师）

晋升副高级职称人员必须经过下乡满一年。

39、缩短平均住院日的措施有哪些（临床医师）

（1）将平均住院日管理列入医院考核体系；

（2）加强医疗质量管理，严格落实核心制度，提高医护人员业务水平；（3）鼓励开展新技术、新业务，尤其是微创技术；（4）开展单病种质量管理和临床路径工作；

（5）病情稳定的慢性患者、康复治疗的患者及时分流到下级医疗机构；（6）实行连台手术，加强科室间配合；（7）对非急症入院患者实行预约入院；（8）推行同级医院化验结果互认制度；（9）积极预防院内感染；（10）减少并发症的发生。

40、对住院超过30天的患者如何管理（临床医师）——见《制度汇编》241页

41、急诊抢救和急会诊制度要求（临床医师）——见《制度汇编》

212、214页

42、临床医师知晓病历质量监控评价标准（临床医师）

43、对病人如何进行健康宣教的？（医师全员）

44、抗菌药物如何分级授权的？你可以开具哪一级别的抗菌药物？（医师全员）——见《制度汇编》294页

45、手术风险评估制度内容（外科医师、麻醉医师）——见《制度汇编》246页

46、手术分级授权与再授权制度（外科医师）——见《制度汇编》215页

47、重大手术如何报告、审批（外科医师）——见《制度汇编》248页

48、急诊手术管理的相关制度与流程（急诊科、外科医师）——见《制度汇编》248页

49、手术后标本病理送检规定与流程（外科医师、手术室护士）—制度汇编《手术室标本留送管理制度》

50、术后管理有哪些制度要求，是否包括术后病情再评估结果、是否

拟定术后康复、是否有再手术或放化疗方案（外科医师）

51、各科室人员知晓本科室常见术后并发症有哪些及处理措施（外科医师、护士）

52、非计划再次手术的管理制度与流程（外科医师）——见《制度汇编》249页

53、对于术后患者，医嘱由谁来开具？术后生命指标监测结果是否记录在病历中？是否有术后康复、再手术、放化疗方案？（外科医师）

54、麻醉医师分级授权管理规定、程序、评价（麻醉医师）——见《制度汇编》230页

55、麻醉意外及并发症的处理流程（麻醉医师）

56、麻醉复苏室患者转入转出标准与流程（麻醉医师、护士）

57、术中用血的相关制度与流程（外科医师、麻醉科医师、输血科人员）——见《制度汇编》252、253页

58、康复意外的紧急处置流程（康复科全员）——见《应急预案》76页

59、知晓定期康复治疗与训练效果评定的标准与程序（康复科全员）60、疼痛治疗风险防范与处置预案（麻醉科全员、疼痛门诊）61、知晓输血相关制度、法律法规（临床全员、输血科全员）

《献血法》、《医疗机构临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》

62、放射治疗意外事件应急措施（放疗室全员）—见《应急预案》50页 63、放疗设备是如何进行日常维护、维修、检测管理的（放疗室全员）64、提问放疗室人员心肺复苏基本技能掌握情况（放疗室全员）—《全员重点访谈内容》79题

65、介入治疗技术的适应证和禁忌症有哪些？患者知情告知程序？（心内科、神经外科医师）

66、列为传染病监测病例具备哪些条件？（感染病科全员）

（1）发热(腋下体温≥38℃)；（2）具有肺炎的影像学特征；

（3）发病早期白细胞总数降低或正常,或淋巴细胞分类计数减少；

（4）不能从临床或实验室角度诊断为常见病原所致肺炎。

67、你是怎么接受传染病知识培训的？（呼吸内、急诊、感染病科、重症医学科、儿科全员）

通过科级、院级和院外培训等渠道接受传染病知识培训。形式有自学、集中培训等。2013年主要培训内容：

1、H7N9禽流感防治知识培训及应急演练。

2、公共卫生科组织的“传染病监测报告知识培训”。

3、科室组织的“传染病应知应会知识”培训。

68、如何管理超说明书用药（肿瘤科、儿科）—见《制度汇编》284页 69、对医院处方集及基本药物目录的熟悉和掌握程度(内科系统，特别是呼吸、消化、内分泌科)70、提问全员急救技能知识（全员）—《全员重点访谈内容》79题 71、如何确认和识别患者身份？（医疗护理医技人员）—《全员重点访谈内容》48题

72、特殊情况下，医务人员之间如何进行有效沟通？（医疗护理医技人员）—《全员重点访谈内容》49题

73、如何防止手术患者、手术部位及术式发生错误？ —《全员重点访谈内容》50题

74、我院是如何落实手卫生规范，控制院内感染的？ —《全员重点访谈内容》51题

75、我院是如何对特殊药物管理，提高用药安全的？医疗护理医技人员）—《全员重点访谈内容》52题

76、我院危急值告警形式有哪些？（全员知晓）—《全员重点访谈内容》53题

77、我院如何防范患者跌倒？（全员知晓）—《全员重点访谈内容》54题 78、我院防范压疮发生的具体措施有哪些？（临床医护人员）—《全员重点访谈内容》55题

79、我院如何妥善处理医疗安全（不良）事件？—《全员重点访谈内容》56题

80、医疗安全（不良）事件等级划分—《全员重点访谈内容》57题 81、医疗安全不良事件报告流程 —《全员重点访谈内容》58题

82、如何鼓励患者参与医疗安全？（医疗护理医技人员）—《全员重点访谈内容》59题

83、你所在科室，有临床药师吗？主要做哪些工作？你对临床药师有什么期望？

有临床药师的科室: 心内科、肿瘤科、呼吸内科，重症医学科。临床药师主要工作：

(1)参与查房、会诊、抢救和病历讨论，对药物治疗提出建议和意见。(2)定期开展处方分析和用药情况调查，提出指导性意见。(3)开展治疗药物监测，设计个体化给药方案。

(4)确保临床用药的安全合理。

(5)承担药物情报资料和信息咨询工作。(6)收集药物不良反应，并及时上报。

84、医院麻醉药品和一类精神药品的“三级管理”、“五专管理”。（医疗护理人员）

三级管理：药库、药房、病区

五专管理：专人负责、专柜加锁（双人双锁）、专用账册、专用处方、专册登记

85、临床医师，护士，对药学部门的了解程度及满意程度。（医疗护理人员）

86、临床用药的原则是什么？（医疗人员）

安全、有效、经济、适当。

87、药学部门进行了哪些内容的院科两级培训，什么时间、什么地点培训的，培训了什么内容？了解培训的满意程度。（医疗人员）

2013年6月份 在职工俱乐部 培训的内容：药事管理法律法规、麻醉药品、精神药品管理条例、抗菌药物临床应用

88、访谈临床医师临床药师制示范病区创建情况。（医疗人员）

示范病区创建是省卫生厅组织开展,推行临床药师制，促进临床合理用药,全面提高医疗质量,保障患者医疗安全,控制医疗费用。我院准备在心内科，肿瘤科，呼吸内

科创建临床药师制示范病区。

89、癌痛规范化治疗示范病区创建药师工作情况。（医疗人员）

（1）临床药师参与肿瘤科癌痛病人查房、会诊、病例讨论，对药物治疗提出建议。（2）临床药师与护理人员对新入院患者及镇痛治疗患者进行疼痛数字化评分，评估疼痛程度和治疗效果

（3）临床药师协助医生制定镇痛治疗方案（4）临床药师对癌痛病人进行用药教育与用药监护

90、你能说出几项与临床用药相关的药事法规？（医疗人员）

《药品管理法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《放射性药品管理办法》、《医疗用毒性药品管理办法》、《易制毒化学品管理条例》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》、《关于加强麻黄碱管理的通知》等。

91、特殊管理药品是指哪几类药品？（医疗护理人员）

分四类：毒、麻、精、放。即医疗用毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品。

92、你对医院药品的结构是否满意，是否满足临床需要？（医疗人员）。93、药事管理与药物治疗学委员会制度是什么？（药事委员会成员）

（1）认真执行药事管理有关法律、法规并监督实施。（2）每季度召开会议。

（3）制定用药计划、确定基本用药目录和处方集。（4）对新药引进及淘汰药品进行遴选论证。

（5）组织检查毒、麻、精、放药品的使用和管理情况。（6）监督、指导各科室合理用药。

药事委员会成员：共38人，有陈进国院长、党委徐德书记、马进强副院长、纪委王亚明书记及各科室主任组成。

94、什么是高危药品？如何管理？（药学人员、护士、医生）

高危药品是指如果使用不当会对患者造成严重伤害或死亡的药物。高危药品的管理采用“金字塔式”的分级管理模式，分A、B、C三级。见图：

根据医院高危药品分级管理办法,我科室常用的高危药品目录是（各科室根据自己的情

况回答…….）。

高危药品管理：统一标示、统一存放位臵、统一清单格式。

95、临床医师是否定期参加临床病理讨论会（外科医疗）96、临床医师是否定期参加影像科读片及疑难病例讨论会？ 97、医技科室开展的项目是否满足临床需求；是否参与医技科室新项目实施前可行性论证。(临床科主任)98、临床与医技科室是否开展协调会议等。（医疗人员）

99、停电时ICU病人处理流程？通讯完全中断如何组织救援？（医疗人员）

100、全院配备的除颤仪存放的定点位置，医务人员知晓本科室最近的存放科室？

院感知识

第一部分 主任、护士长及全体医务人员

1、医务人员应知晓感控制度、职责，医院感染管理委员会成员应知晓院感开会内容（每半年一次）并率先垂范落实。

医院感染防控制度：医院规章制度汇编P619页始 职责：医院岗位职责汇编。P48页始

2、科室院感监控小组人员组成及职责？都开展了哪些活动？科室院感监控小组定期活动记录？各项工作是如何持续改进的？

3、你认为贵科最薄弱的感控环节是什么？贵科从哪些环节进行感控管理的，重点管理的项目是什么？

4、至少知道近2个月来，科室感染培训题目、内容、主讲人,现场查看培训内容落实情况。

5、手卫生如何管理，是否持续改进与提高？（1）手卫生正确率100%，手卫生指征知晓率100%；

（2）手卫生依从率重点科室100%，其余科室≥95%；手套不能代替手卫生，戴着手套到处走动等于带着污物到处传播，不同区域的手套是否有颜色区分？现场抽查医生、护士、保洁人员六步洗手法，主任、保洁人员必查。

6、医院感染监测：

（1）贵科医院感染率是多少？

（2）最常见的感染部位是什么？都采取了哪些防控措施？（3）发现医院感染病例如何上报的？

每季度院感通讯或协同办公网院感通知公告栏内监测资料及医院规章制定汇编医院感染监测及报告制度P624页。

（4）何为医院感染暴发？如何上报、处理（职能科室、临床科室、微生物实验室）？

医院感染暴发：是指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生3例以上同种同源感染病例的现象。

出现医院感染暴发，按照医院感染暴发应急处理流程上报、处理。（医院工作流程汇编P240页）。

7、职业防护

（1）职业防护原则是什么？医院内所有区域应当采取标准预防。标准预防包括以下内容：

所有患者的血液、体液、分泌物、排泄物均被视为具有传染性，必须进行隔离，接触有明显血液、体液、分泌物、排泄物的物质，或者接触非完整的皮肤与粘膜，必须采取防护措施。

要防止经血传播性疾病的传播，又要防止非经血传播性疾病的传播。强调双向防护。既要预防疾病从患者传至医务人员，又要防止疾病从医务人员传给患者。

（2）一级、二级、三级防护是什么？一级防护：适用于发热门(急)诊的医务人员。二级防护：适用于进入甲型H1N1流感留观室、甲型H1N1流

感隔离病房、隔离病区的医务人员；接触从患者身上采集的标本、处理其分泌物、排泄物、使用过的物品和死亡患者尸体的工作人员，转运患者的医务人员和司机。三级防护：适用于实施可引发气溶胶操作的医务人员，除二级防护外，应当加戴面罩或全面型呼吸防护器。

（3）接触隔离措施有哪些？在进行标准预防的基础措施上，采用接触传播的隔离预防：宜单人病房，加强通风；限制病人的活动范围；减少转运，如必须转运时，应尽量减少对其他病人和环境表面的污染；接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物等物质时，应戴手套；进入病室，从事可能污染工作服的操作时，应穿隔离衣；隔离室应有隔离标志，并限制人员的出入；仪器/设备应专用。

（4）被针刺伤后如何正确处理？轻挤——冲洗——消毒——上报——用药

（5）职业暴露上报，追踪管理？医院工作流程汇编P238页）。（6）详列防护用品清单，固定位置放置。（7）进行喷溅的诊疗操作时，是否进行职业防护？

（8）如何正确使用防护用品？用后如何正确处置？如何正确佩戴口罩？（有颜色一面向外，金属条朝上，向下拉水波纹罩过下巴，双手沿鼻翼两侧捏紧鼻夹塑型）。

8、多重耐药菌管理（1）多重耐药菌包括哪些？

耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）耐万古霉素肠球菌（VRE）

产超广谱β-内酰胺酶（ESBLs）细菌 耐碳青霉烯类肠杆菌科细菌（CRE）

耐碳青霉烯类鲍曼不动杆菌（CR-AB）多重耐药/泛耐药铜绿假单胞菌（MDR/PDR-PA）多重耐药结核分枝杆菌（2）什么是MRSA？

耐甲氧西林金黄色葡萄球菌

什么是VRE？ 耐万古霉素肠球菌

（3）你们科前五位的病原微生物名称及耐药率是什么（重点科室知道本科室，其他科室知道全院）？发现MDR如何管理？资料在每季度院感通讯、药事通讯或协同办公网院感通知公告栏内监测资料。

9、是否做过持续改进案例？

10、是否定期开展风险评估？

11、病原微生物送检时机、如何正确采样？病原微生物送检率是否符合三甲要求？感染病例病原微生物送检率≥70%；治疗性抗菌药物使用前≥30%，限制级抗菌药物应用前≥50%，特殊级抗菌药物应用前≥80%

12、一次性物品如何管理？（见规章制度P628页）

13、科室是否取消浸泡？是 所有重复使用的医疗器械是否统一由消毒供应室集中处理？是

14、净化系统（手术室、供应室、静配中心）如何管理？层流手术间回风口每周清洁一次，初效过滤网每半月清洁一次，高效过滤网每年更换一次，有记录。尘粒计数每年监测一次并及时检测内环境细菌污染情况，有记录。

15、地表、物表、仪器、设备是如何清洁、消毒管理的？地表、物表湿式清洁，明显污染时先用吸湿材料去除可见物，再清洁和消毒。

16、常用的“84”配比是多少？（一般500mg/L，1000ml水，放1片健之素片；特殊感染1000mg/L，1000ml水，放2片健之素片）

17、三导管包括哪些？（深静脉置管、导尿管、气管插管）如何管理？是否每日评估拔管指证（重点科室）？感染率是多少（重点科室）？三导管感染控制措施是什么？医务人员均要知晓。

导尿管相关尿路感染的控制措施: 置管前：

（1）严格掌握留置导尿管的适应征，仔细检查导尿包。选择合适大小、材质好的导尿管

（2）对留置导尿管的患者，应当采用密闭式引流装置。

（3）告知患者留置导尿管的目的，配合要点和置管后的注意事项。

置管时：

认真洗手，戴无菌手套实施导尿术，严格遵循无菌操作技术。置管后：

（1）妥善固定尿管，避免打折、弯曲，保持尿液引流装置密闭、通畅和完整，活动或搬运时夹闭引流管

（2）留取小量尿标本进行微生物病原学检测时，应当消毒导尿管后，使用无菌注射器抽取标本送检。留取大量尿标本时可以从集尿袋中采集（此法不能用于普通细菌和真菌学检查）。

（3）不应当常规使用含消毒剂或抗菌药物的溶液进行膀胱冲洗或灌注以预防尿路感染。

（4）应当保持尿道口清洁，大便失禁的患者清洁后还应当进行消毒。留置导尿管期间，应当每日清洁或冲洗尿道口。（5）长期留置导尿管患者，不宜频繁更换导尿管。

（6）患者出现尿路感染时，应当及时更换导尿管，并留取尿液进行微生物病原学检测。

（7）每天评估留置导尿管的必要性，不需要时尽早拔除导尿管。（8）对长期留置导尿管的患者，拔除导尿管时，应当训练膀胱功能。（9）医护人员在维护导尿管时，要严格执行手卫生。导管相关血流感染的预防控制措施 置管时的预防控制措施

（1）置管过程中严格执行无菌技术操作规程。

（2）置管使用的医疗器械、器具等医疗用品和各种敷料必须达到灭菌水平。

（3）选择合适的静脉置管穿刺点。采用卫生行政部门批准的皮肤消毒剂消毒穿刺部位皮肤。

（4）患疖肿、湿疹等皮肤病或患感冒、流感等呼吸道疾病，以及携带或感染多重耐药菌的医务人员，在未治愈前不应当进行置管操作。

置管后的预防控制措施：

（1）使用无菌透明、透气性好的敷料覆盖穿刺点，定期更换置管穿刺点覆盖的敷料

（2）医务人员应当严格执行手卫生规范。保持导管连接端口的清洁。严格保证输注液体的无菌

（3）在输血、输入血制品、脂肪乳剂后的24小时内或者停止输液后，应当及时更换输液管路。外周及中心静脉置管后，应当用生理盐水或肝素盐水进行常规冲管，预防导管内血栓形成。

（4）紧急状态下的置管，若不能保证有效的无菌原则，应当在48小时内尽快拔除导管，更换穿刺部位后重新进行置管，并作相应处理。

（5）怀疑患者发生导管相关感染，或者患者出现静脉炎、导管故障时、应当及时拔除导管。必要时应当进行导管尖端的微生物培养。

（6）医务人员应当每天对保留导管的必要性进行评估，不需要时应当尽早拔除导管，导管不宜常规更换。

18、手术室、重症医学科、无陪护新生儿室、介入导管等重点科室出入人员如何管理？

19、手术科室I类手术包括哪些？I类手术部位感染率三甲要求应≤1.5%，你们科室的手术部位感染率是多少？手术部位感染是否追踪（手术科室、手麻科）？是否进行原因分析，采取哪些防控措施？持续改进如何？

20、外来器械如何管理（消毒供应室、手术室、手术科室）？淄博市第一医院关于植入物及植入性手术器械灭菌管理规定。

21、围手术期管理，改良备皮，时间应为手术当日，确需去除手术部位毛发时，采取不损伤皮肤的方法。应用抗菌药物者是否术前30分钟～2小时应用，手术时间超过3个小时或失血超过1500ml是否追加一剂，基础疾病控制、缩短术前住院天数、严格无菌操作等。

22、医疗废物管理

（1）医疗废物分类：感染性、损伤性、病理性、化学性、药物性。（2）如何进行交接、登记管理？各科室医疗废物登记内容包括医疗废物种类、重量或者数量、交接时间、双签名，资料保存3年。

（3）科室产生的医疗废物统一在污物间处理（没有污物处理间在污染区处理）；

（3）手术产生的医疗废物是否即产即清？是（4）医疗废物是否在可控范围内？是

（5）盛装及包装：盛装勿超过3/4满，及时结扎，科内储存不得超过48小时，外包装发现血迹等污染及时消毒或再套一层包装；

（6）病理性废物如何处理？应先冷冻然后再按照感染性医疗废物处理。

（7）少量的药物性废物可以放入感染性医疗废物中，应在标签上注明。

（8）规范使用锐器盒：针头、刀片、安瓿等损伤性医疗废物应放锐器盒内，锐器盒为一次性使用，使用时间原则不超过48小时。禁止医疗废物流失泄漏，一旦发现按照行政法规处罚。

第二部分 手术科室及特殊单元

1、手术室、介入导管室连台手术清洁消毒管理，控制尘埃管理，减少人流、物流管理是如何做的？

2、手术室与消毒供应室器械是如何交接的（消毒供应室、手术室）？

3、外来器械如何管理（消毒供应室、手术室、手术科室）？淄博市第一医院关于植入物及植入性手术器械灭菌管理规定。

4、器械消毒灭菌管理及检测：（消毒供应室）（1）器械清洗流程，贵重器械如何清洗？

（2）物理、化学、生物检测如何做的？辅料使用次数是多少？（3）是否用光源放大镜检查器械、布类辅料质量，如何避免湿包，发现湿包如何追踪？

（5）发现生物检测不合格时如何追踪？（6）特殊感染器械如何处理？

（7）消毒供应室护士对器械名称、性能、清洗注意事项熟悉、掌握情况如何？

内镜管理（有内镜的科室需掌握）

1、硬式内镜统一由消毒供应室集中清洗、消毒、灭菌管理；

2、软式内镜（喉镜、气管镜、胃镜、肠镜、胆道镜）是如何清洗、消毒、监测的？

3、机器清洗不能代替手工清洗，是否一镜一酶？

4、清洗、诊疗检查时防护措施落实如何？

5、登记资料是否齐全？ 血液透析室

1、血透感染控制、监测如何做的？

2、血液患者是否定期进行乙肝、丙肝、梅毒等血液性传播疾病的监测？

3、乙肝、丙肝、MDR血透分区和专人管理情况，手卫生执行情况？

第五篇：浅谈人员销售

浅谈人员销售

摘要：销售是世界上最古老的职业之一。人们对销售人员有许多刻板印象，其中有一些负面的。销售人员被形容成孤僻的人，在自己的区域内往返奔波，硬是把自己的产品卖给那些没有戒备的和不太情愿的用户。然而，现代销售人员都受过良好的培训，有良好的性格，倾听用户的声音，评估用户的需要，通过自己的策略，营销工具，公司的力量来解决用户的问题。

关健词：区别，策略，工具，性格

罗伯特·路易斯·斯蒂芬森曾经说过：“每个人靠卖什么东西活着。”对于那些商业企业的销售团队。我们非常熟悉，他们遍及世界。并将公司的产品和服务销售给顾客。但是销售团队也存在一些其它类型的组织中。例如。教堂通过成员协会来吸收新人，医院和博物馆通 过募集人员来联络募集者并取得捐 使是政府也要用到销售人员。例如，地区的发展委员会雇用客户经理来吸收投资者。营销管理有五种管理导向：生产观念、产品观念、销售观念、营销观念、社会营销观念。人员销售中的销售人员除了可以没有生产观念外，其它的观念应该具备，而不仅是销售观念，不能为了销售而仅是推销。

一、人员销售和直销的区别

销售人员一词涵盖了非常广的职位。在一个极端。销售人员可能是一个接单员，例如那些百货公司里站在柜台在柜台后面的售货员。在另一个极端，则可能是一个交易者，他的职位要求他创造性地对产品和服务进行销售——包括家用电器、工业设备、飞机、保险、广告和信息技术服务等等。在这里我们更关注创造性的销售的含义。从事销售人员有很多的名字：销售代表、客户经理、销售顾问、销售工程师、代理人、地区经理、市场代表、市场开发人员、销售经理等等。通过销售人员销售就是人员销售。

直接营销是指同精确细分的个体消费者进行直接联系以获得他们的迅速响应并培养持久的客户关系。直接营销人员经常一对

一、互动的基础上同客户进行直接沟通，通过详尽的数据库，他们将产品和沟通方式定制为适合更为狭窄的市场区域甚至是个人需要的形式。除了建立品牌和形象外，直接营销人员通常还寻求一种直接、快速和可测量的顾客响应。直接营销的形式七种：面对面营销、电话营销、直接邮寄营销、目录营销、电视营销、购物亭营销、网络营销。

直接营销没有中间环节，厂家直接销售产品给客户，人员销售存在于各个企业。安利、雅芳不属于严格意义上的直接营销，因为它们有差不多独立于企业的销售人员，而且它们销售人员的利润很高（否则没有人没有工资的销售它们的产品）是一个没有注册的经销商。如两者的产品通过经销商销售的形式，产品价格可能会更低。它们的成功是利用了人员销售的强大的优越性。所以两者形式上是直接营销，实质上是人员销售。戴尔的网络营销属于直接营销。产品能够为客户量身定制，而且节约成本，价格低，所以戴尔的成功于直接销售的优越性。如果通过企业通过内部销售人员销售产品可以说是属于直接营销的企业；如果是通过外部销售人员或很难界定是内部人员还是外部人员则只能说是运用人员销售手段销售的企业。

二、人员销售的4P

4P是指营销组合，是企业层上的战术性营销工具——产品(product)、价格(price)、渠 道(place)、促销(promotion)。公司用这些营销工具组合来得到它想要的目标市场反馈。营销组合包括所做的影响产品需求的一切行为。与4P对应的是4C。4C是从顾客角度来讲包括

顾客解决方案(customer solution)、顾客成本(customer cost)、便利(convenience)、沟通(communication)。两者按左右顺序对应。一个有效的营销方案应把营销组合的所有因素进行协调。通过给消费者传递价值来实现公司的营销目标。要做企业，先要做人，销售人员好像 一微型的企业。企业要4P指导，销售人员同样要4P指导。

1、人员销售的营销工具——产品

产品是任何能够提供到市场供关注、获得、使用或消费。并可以满足需要或欲望的东西。产品包括核心利益、实际产品、附加产品三个层次。核心利益解决了购买者究竟购买的是什么的问题，消费者购买口红不是为了嘴唇是红色而是为了变得更美。品牌名称、质量水平、包装、设计、特征属于实际产品。交付和信用、安装、担保、售后服务属于附加产品。

销售人员的精神面貌是自信还是消沉、穿着是整洁还是邋遢、话语是否文明，是否风趣，深刻，让人喜欢听、语调是否坚定、面部表情是否真诚、眼神是否善意、行为是否得体、品德是否高尚都是销售人员的形象。销售人员形象直接影响到用户对产品的认知、消费的欲望和体验，所以销售人员的形象从一开始就是产品的一部分，属于附加产品。有的产品需要销售人员自始至终的提供售后服务那么它始终是产品的附加产品，比如保险。

实际产品是客观的，核心利益是灵活的，高明的销售人员可以把客观的说得更真实，灵活的表现得更多样。富有感情的解说胜于平淡的陈说，这就是说书和背书的区别，也是销售的方法；产品有很多核心利益，比如汽车不仅方便，快捷的利益而且还有象征地位，抵押贷款，促成交易（开车做交易比走路做交易更让人相信）结交朋友，找工作容易等功能。客户并不会为了买东西找理由，那么销售人员要善于挖掘客户需要的核心利益。同样的产品，销售人员不同，产品在用户心里不同，产品是销售人员做出来的。

2、人员销售的营销工具——渠道

营销渠道是一组相互依存的企业共同协作将产品或服务提供给最终消费者或者企业用户消费或使用。营销渠道经历了供应链、需求链、价值链三个阶段。渠道成员执行许多重要的功能。其中一些有助于交易的完成：信息功能、促销功能、联络功能、匹配功能、谈判功能、实体分销、融资功能、承担风险。渠道又分为垂直营销系统、水平营销系统、复合营销系统。

销售人员也要有垂直营销系统。有的销售人员雇佣了自己的销售助理，帮忙打电话联系用户，搜集用户信息，或者直接销售产品。当然这需要资金，对于一般的销售人员难以做到，一些公司就会提供帮助，只要是销售人员联系到的新人，都为自己的下属，有团队管理奖，分享下属业绩提成。这样一个联系一个，就像利滚利，就像原子弹，积蓄的力量不可估量。中国的保险业、安利的快速发展一部分归功于此，平安仅用十几年成为世界500强。如果产品有问题这样的营销系统危害也很大，可能演变成传销。

销售人员也要有水平营销系统。陌生人之间难以产生信任，陌生人谈话氛围紧张，话语拘谨说明彼此的不信任。如果是销售产品，信任度会更低，这就加大了销售的难度。销售人员经常用用户转介绍，熟人介绍的形式去找下一个用户，下一个又转介绍下一个。这样就形成了用户网，网的节点有价值的分配，网也是价值链组成。销售人员也与产业中其它互补的行业或上游的销售人员组成伙伴关系，共享信息，利用他们与用户的信任关系介绍达成交易。工业产品有很多相关人影响决策人的决策，这些相关人就是渠道，通过这些渠道可能比直接谈判要好，因为渠道更容易完成谈判功能。

两种营销系统经常混合在一起使用，也就是人员销售的复合营销系统。

3、人员销售的营销工具——价格

价格是为产品或服务收取的一笔钱。从广义来看。价格是顾客为产品和服务利益所交换的价值总和。价格历来是影响购买者的重要因素。从历史的大多数怀着来看价格是购买者和销售者协商确定的。统一价格策略，是一种比较现代的定价方法。如今互联网的崛起把我们

带回了动态定价。

有的销售人员能够自己决定产品浮动价格如网络销售人员、工程项目销售人员。他们的定价策略要考虑很多方面如购买量、竞争对手的价格、顾客的价值感知、顾客拥有的信息、顾客是否急用、顾客的购买能力、是不是一次性交易等。当然，定价也不只从自己的利益去考虑问题，也应该考虑社会利益，否则难以长久。

有的销售人员不能决定价格，但利润留成很大，则可以通过回扣，返回的形式变相定价。一般不能用自己的名义返回，以公司的名义比较合适，可以用礼品的形式。如果销售人员否决定价格，利润留成也不大，则强调带来价值，从顾客心里面改变对产品的定价；也可以把价格划分成每天应该付的费用，从而降低顾客心里面对产品的定价。

4、人员销售的营销工具——促销

一家企业的所有营销传播组合——也称为它的促销组合——广告、销售促进、公共关系、人员销售以及直接营销等工具组成，公司使用这些工具来达到它的广告和营销目标。人员销售和直接营销在这里不是我们讨论的范围，它是企业层面的范畴。

销售人员的广告形式很简单，一般都是通过发名片的形式宣传自己。一些日常用品的销售人员、保险业务员逢人就发名片。以销售汽车而闻名的乔吉拉德，在餐厅吃一回饭、三次发名片给服务员以加强印象，服务员就是自己不买，也会跟别人讲，自然也就达到了广告的目的。销售人员也可以在自己的利润范围内以利益鼓励用户多买，提前买，当然要以公司的名义。销售人员也要有公共关系，保持良好的公众形象与用户维持良好关系。销售人员的品德很重要，小胜靠智，大胜靠德。日本著名保险业务员原一平向用户推销产品之前不谈产品，先了解用户的情况，知道用户需要这个产品，然后再推销。用户被他的诚意感动，他自身在行业的品牌也就树立起来了。

三、人员销售的策略

最伟大的销售人员不是乔吉拉德也不是陈安之，最伟大的销售人员是耶稣。说耶稣是销售人员有一点离谱，姑且如此说。基督教在全世界人口有四分之一的信徒，传播之广，影响之大，不容置疑。圣经有很多预言都有说服力，耶稣是神，那么其它宗教就是假的。然而，佛教信仰者也多。信仰者几千年不知疲惫传播他们的信仰，是因为人们有宗教的需要，也是因为宗教的营销策略。宗教的营销策略有五种：天堂、地狱、道德、关系、信任。

1、人员销售的营销策略——天堂

天堂在宗教中以不同的名称出现，但意思一样，都是指美好的地方，美好的东西。宗教中如果没有天堂就不会有人心甘情愿的接受信仰，约束自己的行为。产品的核心利益就是销售人员向用户说明的天堂。用户为什么要心甘情愿的掏钱，买你的产品，他能够解决什么问题，带来什么不一样的感觉。你的产品与别人的产品有什么不一样的地方，不一样能够更好吗？

产品是有形的，服务是无形的、体验是难忘的。销售人员在销售产品的同时要服务用户，给用户一种重要人物的感觉；营造氛围，给用户一种成功的体验。用户不但注重实际的利益，而且注重感情的体验，既是理性人，又是行为人。同样的产品很多家，用户买这家不选那家就取决于他的体验不同。销售人员要善于为用户构造天堂。

2、人员销售的营销策略——地狱

地狱在宗教中不可或缺，因为有的人可以不要天堂，但绝对不会说愿意下地狱。人们可能不在乎他会得到什么，却很在乎他将失去什么。因为将得到的是一个求知数，而失去却不能容忍。信徒就是不相信有，也怕万一有。

销售人员在销售产品的同时会挖掘用户没有用产品之前的痛苦，这些隐藏的痛苦在没有提醒之前，用户也许没有很在意，一经提醒用户就不自在，才有购买的意图，才会产生购买的行为。销售管理培训的业务员，则会提醒管理者管理问题。销售人寿保险的业务员则会说

明用户老年生活质量的严峻性。销售保健品的业务人员，则会讲失去健康的痛苦。地狱和痛苦是一回事，销售人员应该提醒用户地狱的存在。

3、人员销售的营销策略——道德

道德是宗教的灵魂，每个宗教团体如果不是宣传高尚的道德，注定要破产。没有道德的宗教就是邪教，邪教是不会长久存在的。道德是宗教的灵魂，不是每个都有道德，但是每个都喜欢有道德的人，道理是很简单的。有的销售人员为了自己的利益经常说只说优点，不说缺点，只说利润，不说成本，有的干脆欺骗。例如，联通的业务员说只要加拔号码，话费立省，用了一段时间，才知道，每月扣8元，并且不显示号码。像这样不仅影响到他个人，而且影响整个销售行业。销售人员的品德提高任重道远。有的销售人员凭小聪明，也会做得好，但不可能杰出。

4、人员销售的营销策略——关系

宗教信徒之间的关系很亲密，有时甚于亲戚，基督教信徒都以兄妹相称。如果信徒之间关系紧张，则这个团体是不会长久的，更不会发展壮大。伊斯兰教关系的凝聚力更是可怕，甚至会引起战争。

销售人员要善于利用关系营销，中国人乐于此道。销售工程业务员更是如此，不用什么搞点关系，工程合同签不下来。人们都跟熟人做交易，陌生人之间很难达成协议。消费者人口统计特征的不断变化更精明强劲的竞争对手，以及某些行业的生产能力过剩等，这都意味着更少的顾客来源。因此而引发的对市场份额更激烈的竞争使得吸引顾客的成本增加。平均来说，吸引一个新顾客的成本是维持一个现有满意顾客的5-10倍。

5、人员销售的营销策略——信任

宗教的信任主要表现在信徒对神的敬仰和崇拜。信任取决于可信性，可信性取决于合理性，合理性依赖于逻辑。基督教的逻辑最为严密，70%多的科学家都是基督教信仰者，包括达尔文、牛顿。爱因斯旦。基督教的传播也最为广泛。

人与人之间信任是基础，没有信任，就没有沟通。没有沟通，也就没有交易。只有建立了信任关系才能持久，用户忠诚度才会提高。要销售产品，先要销售自己。销售人员要有良好的个人形象，用户才会对产品有好印象。销售人员说话的逻辑性，行为的前后一致，口碑的好坏都影响用户的决策。信任和关系既有联系，又不是一码事。有道德的销售人员，也不是说就有信任。信任只是用户的的一种感觉，对销售人员的一种判断。也许销售人员仅穿的寒酸，用户就对销售人员不信任。

四、人员销售的积极作用和负面影响。

1、人员销售的积极作用

无论哪个企业都曾或多或少的离不开销售人员，比如，新产品的营销情报收集、市场营销调研，产品投放市场。销售人员都在这三方面扮演了重要角色。销售人员都有全方位的培训：产品知识培训、销售技巧培训、文化素质培训，细节培训。销售人员的销售都是高技巧的服务，化被动为主动；使没有意向的用户变成有意向的用户，使意向的用户成为企业用户，使企业用户成为忠诚用户。

销售人员频频活动，给行业留下了深刻的记忆，并不亚于广告的影响。有的企业不用广告，仅利用人员销售知名度就很高，比如，安利。利用人员销售的企业，灵活性大，更换一个销售人员比更换一个经销销容易多；产品调整快，仅需要重新培训产品产品知识即可，销售人员阻力不大；中间渠道少，用户需求反馈快，企业可以快速调整；企业能动性大，企业可以根据市场需要和公司的政策变化直接命令销售人员响应，僻免了经销商的不合作的现象。

2、人员销售的负面影响

（1）、惹恼用户、不平等、骗术和欺诈

销售人员可能不分场合，不分时间，在用户心情不好的时候强行推销，用户会强烈的抗议。销售人员也会利用信息不对称，在不平等的情况，诱使用户购买产品。还有更糟糕的，那些所谓的“热心商人”故意发一些可能会误导购买者的宣传材料，其它一些销售人员则假装进行消费调查。但实际提出的问题都是带有诱导性，和劝说性。有的销售人员会夸大产品性能，寿命，编造一些没有的性能。

（2）、侵犯隐私

电话营销人员会用各种方式得到潜在用户的电话号码：网上购买、商场购买、跟同行交换、找熟人要等。销售人员要的打听用户的基本情况包括年龄、爱好、资产、性格、社会关系、有无病史等。根据不同的情况，用不同的销售方法，有时也会贿赂决策人。被贿赂人就会被销售人员牵着鼻子走。

（3）销售人员在外面的行为，企业不容易控制，销售人员的过错企业要买单。只用销售人员的企业，口碑不会很好。

五、销售人员的性格

正是因为销售的负面影响，销售人员的工作充满挑战。销售人员的的素质与别的行业不一样。一个平庸的销售人员与一个销售高手在绩效上可能有天壤之别。在通常的销售团队中，排名前30%的销售人员可以带来总销售的60%。

1、内在的动力

不同的东西可以激励不同的人——自豪感、幸福、金钱、或者你能想到的随便什么东西。但是所有的销售人员都有一个共同之处，那么就是永无止境的追求卓越。这种内驱力是可以造就的，但却不是可以教会的。有4种基本类型的人都可以有较高的绩效。竞争型期望的不仅仅是成功还有击败特定对手所带来的满足感；自尊驱动型只希望自尊带来的荣誉；成就型乐于完成任务并设置别人对他期望更高的目标；服务导向型喜欢建立并维持用户关系。只有内在动力销售人员才会乐观自信，全力以赴。

2、自律的工作方式

销售人员经常在户外工作，不容易控制，正因为如此，销售人员才更需要自律，比其他的工作更要求执行力，企业更强调执行力。攘外必先安内，销售人员不会自律，销售的机会都没有。无论有什么样的动力，如果销售人员不能集中精力，按部就班；如果他们不努力工作，他们就无法满足用户提出来的越来越多的要求。他们常年如一地制定详细，清晰和有条理的计划并按时、一丝不苟的完成他们。卓越的成绩来自艰苦的工作而不是运气和诡计。卓越成绩来自为用户带来价值，而不是来自用户的同情。

3、坚持不懈

对于那些那此绩效卓越的销售人员来说，他们可以忍受失败的一部分原因在于他们深植于内心的对于自己和产品的信念。他们有超乎寻常的自信，确信自己做的事情是正确的。只要不超过法律和道德的界线，他们总有一种强烈的愿望去完成交易，获得业务。销售人员遇到拒绝是正常的事，用良好的心态应对；能够忍受常时间的等待，而不绝望。一个交易的完成，对于卓越的销售人员只是另外一个交易的开始，而不是交易的终点。

4、建立关系的能力

在亚洲这样重视关系的营销环境中，杰出的销售人员是用户问题的解决者。他们深刻理解用户的需要。他们富于同情心、耐心、细致周到、负责任、善于倾听并且诚实可靠。他们将自己置于卖主的位置并且从用户的视角来考虑问题。伟大的销售人员所希望的不仅仅是被喜爱。他们希望可以带来价值描绘着用户们能够实现的宏伟远景，并力图通过自己的努力去实现它。销售人员同用户或潜在用户建立的关系远比完成一笔交易要重要的多。

5、灵活的大脑和较高的情商

头脑灵活不是销售人员独有的特点，销售人员头脑不灵活那是肯定不行的。见到什么人

说什么话：与豪放的人说爽快的话；与严肃的人说简洁的话；与含蓄的人说含蓄的话；与傲慢的人说赞美的话；与蛮横的人理直气壮的说话；与理性的人理性诉求；与感性的人感性诉求。销售人员会识别：识别对方是不是决策人，真正做决策的人是谁呢；是在乎质量还是价格；对方拒绝的理由是不是真的，还是另有原因；用户是不是有什么顾虑不好说呢；对方是不是虚情假意，假意应付；对方是不是故意刁难，有意降价等等。销售人员在拒绝时不消沉，不冲动，耐心的说服；在签单时不过分兴奋，得意忘形。销售人员可以承受长时间的工作压力。

六、结论

销售人员在企业生命周期内的重要性不同，一般新产品，奢侈品，工业品，贵重物品，非必需品等都需要用到人员销售。尽管人员销售有负面影响，受到非议，人员销售的确有很多问题，但是如果没有人员销售，很多产品是不会这么快被用户接受的，经济的发展也会有影响。可口可乐刚进入国内时被当作是药，开始有银行时，没有人敢去银行存钱，觉得放在家里比较好。产品卖不出去，工资怎么发，没有工资就没有钱买产品，那么产品还是卖不出去。

销售人员首先要卖正确的产品，有正确的心态，销售应该是双赢而不是谋利，做正确的事，有所为有所不为。然后，才是如何去做。销售人员既要有战略上的定位，即策略上的思考，也要有战术上的工具，更要根据不同的产品有不同的销售技巧。销售人员应该造就自己的性格，成为一个合格的销售人员。企业根据自己的情况选择适合自己的人才，一般性和和企业具体情况相结合，优秀的并不一定是最好的，适合的才是最好的。培训销售人员企业都有意识，重要的是要有效果。用户则采取扬弃的方法，仔细辨别销售人员的产品评说，不能完全否定，也不能完全肯定，择其有利者为之。用户应该提高理性，拒绝感性，不应该只看销售人员的表面，应该洞实质，选择法定企业的产品

参考文献：市场营销原理