澄清销售服务的十大误区5篇

第一篇：澄清销售服务的十大误区

澄清销售服务中的十大误区

误区一：重视销售，轻视服务

把精力放到销售上是没错的，但如果任务钱货两清后交易就完成了，该寻觅下一位顾客了，对售后服务是漫不经心。

现在是服务制胜的年代，轻视顾客服务只会造成顾客流失，一个服务良好的公司，其顾客流失率一般在20%左右，至于服务不良的公司，其流失率更高。失去了忠诚的顾客群，就意味着失去了生意的基础。销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用，它有助于你同顾客建立起长久稳定的互惠互利的关系。尤其现在是行销年代，作为快修消费品更是必须注重服务，否则，客户就会离你而去。

记住：服务就是建立根据地，没有根据地，你就无法扩大销售。毛泽东同志都说过：没有根据地就像二流子。

误区二：重视新顾客，忽略老顾客

把大部分时间和精力都花费在寻找新顾客身上，忽略了对老顾客的周到服务。以为老顾客是熟客，关系稳定，不会有流失的危险，不需要花太多的时间在他们身上。花的时间还不如开发几个新顾客。

开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉了老顾客，可就“得不偿失”了。现代市场千变万化，顾客每天都会受到五花八门的市场信息的刺激。如果你忽视了对老顾客的照顾，他便极有可能被其它品牌所吸引。一旦老顾客选择了离开，再让它回心转意就要花费很大的力气了。

据调查，维护老客户的费用是开发新客户的1/8。所以，孰轻孰重你自会判断。

记住：当环境好的时候，适合开发客户，也就是“狩猎”；环境恶化或竞争激励的时候，适合的是“精耕细作”，也就是“农耕”。

可以打个形象的比喻：老客户可以说是你今天的饭，新客户是你明天的饭，没有今天就没有明天。

误区三：只见承诺，不见兑现

为了把产品卖出去，对顾客许下种种承诺，如告诉顾客使用产品不满意可以无条件地退还货，给顾客大力的市场支持，或给予众多的礼品赠品等。当顾客满怀希望地等待销售代表兑现承诺时，却发现其承诺不符合公司的规定和制度。

作出承诺之前一定要考虑清楚，你是否能够做到。顾客会对你的承诺有很高的期望。顾客对你的期望越高，一旦不能兑现时他的失望也就越大，它会觉得你爱夸海口，不值得信任。顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。

作为销售代表，你的信誉是建立在信守承诺的基础之上的。如向顾客谈及退货时，首先自己应该清楚公司的退货制度，并向顾客作出清晰的说明。

我们经常犯的错误有：夸大广告投放力度，随便承诺顾客促销礼品，给顾客不切实际的返利等等。

记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。

误区四：热情无“度”，亲密无“间”

对顾客过度热情，频繁的打电话给顾客，或者到顾客家里做长时间的拜访，对顾客的私人生活也表现出极大的兴趣，却从不考虑对方的感受如何。以为这样才能和顾客建立起和谐的客情关系。

实际，过度的热情反而会把顾客吓走。他会觉得你干扰了他的正常生活，甚至侵犯了他的隐私。

良好的顾客服务需要用令顾客感到舒适的方式进行。即在向顾客表示真诚和热情的同时，又要与顾客保持合理的距离。切勿让顾客感到你在死缠烂打。

记住：学习冬天里的刺猬，又要有距离避免伤害对方，又要能互相温暖。

误区五：投入越多，服务越好

以为好的服务就是多请客，多送礼。和客户吃吃喝喝，玩玩乐乐。

其实，好的服务不一定非要投入高成本或迎合顾客低级趣味。物质上的投入固然会给顾客满足感，但过分的投入也会给销售代表带来沉重的压力，顾客反而会把你看为只会吃喝的人。

一份轻巧的礼品、一次细微的关怀、一句及时的问候就能让顾客感受到你的体贴和真诚，从而给他留下深刻的印象。

从内心去关怀顾客，帮助顾客。记得我的一个客户曾经为了更换汽车轮胎，找了许多地方都找不到有关的工具，我了解后打了几十个电话终于联系到了。至今顾客还记得我。

误区六：卑躬屈膝，丢失尊严

为了顺利的卖出产品，在销售中将自己的姿态降的很低，对顾客曲意逢迎。即使顾客提出无理要求都忍气吞声，唯唯诺诺。造成客户得寸进尺。

实际上，这种行为不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害销售代表的专业形象，令顾客对其所提供的产品和服务的信任度大打折扣。

优秀的销售代表是凭热忱的服务态度、专业的产品知识、出众的销售技巧来赢得顾客的尊重和信任的。

记住：对顾客也可以说“不”。

误区七：没有投诉，高枕无忧

以为只要顾客购买了产品后，不抱怨也不投诉，就意味着顾客对自己的服务很满意，可以高枕无忧了。

实际，超过90%的不满意顾客会保持沉默，他们不会投诉，也不会给你解决问题和留住他们的机会。但他们有60%的人会告诉自己的朋友。

正确的做法是：产品销售出去后主动与顾客适时的联系，询问他产品使用效果或销售情况如何，对服务的满意度如何等等。一旦发现顾客不满意，就要立即采取补救措施。记住：预防远胜与治疗。

误区八：妄自尊大，盲目自信

对顾客不尊敬，自认为自己是专业人才，对产品了如指掌，不仔细聆听顾客的意见。常常打断顾客的谈话，把自己的猜测或判断或意见强加给顾客。

这种表现只会让顾客对你和你的公司产生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去这个顾客。

要知道，这世界没有人认为自己是傻瓜的。顾客也有自己的主见和选择权，他们需要得到的是你的建议和参考。

记住：你是顾问，不是指导老师，更不是教练。

误区九：过分感激，喜形于色

在顾客付款之后，马上表现的非常机动，对顾客的感激之情溢于言表。

对顾客的惠顾或支持表示感谢是很必要的行为，但是要注意把握感谢的分寸。过分的感激容易让顾客心生疑云，以为你占了他的便宜。这种过分感激的行为，其实破坏了你与顾客之间平等的朋友关系。

你是给顾客提供了参考意见，协助顾客作出了正确的选择。你所做的是再次树立顾客的使用信心。

记住：顾客从我这里得到了优质的产品和良好的服务，我则从顾客处获得相应的报酬。这是我诚实劳动所应获得的报酬。

误区十：以我之心，度你之谋

在服务中满腔热情、尽心尽力，认为这就是最好的顾客服务。

这种服务热情和积极性是值得赞赏的，但是，服务不是仅仅一腔热情就足够的。每个人的性格和处世方式都不尽相同，顾客也一样。如果你只以自己喜欢的方式去对待顾客，有可能造成顾客不快。只有辨别不同类型的顾客，尊重不同顾客的个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务，才会最终赢得顾客的心。

记住：你喜欢红烧肉，顾客可能喜欢的是青菜。

销售是永恒的，服务也是永恒的。

请参看笔者的《澄清销售中的十大误区》一文。

作者：张金荣

联系方式：zjr5678@163.com，zjr5678@263.com

希望探讨销售有关的话题。

第二篇：销售赊账的十大误区

销售赊账十大误区

（作者：力度）

摘要：销售赊账中存在很多误区，企业陷入这些误区，经常会造成销售应收账款难收和坏账。在本文中，笔者根据多年销售赊账经验，总结出企业销售赊账的十大误区，笔者认为，避免陷入这些误区，企业就可以更好的控制销售应收款和坏账。

企业在销售过程中赊账是经常发生的，但同样是赊账，为什么有些企业坏账很少，而一些企业却坏账不断呢？原因是多方面的，其中，一些企业陷入赊账误区是形成欠帐难收和坏账的主要原因。在多年的销售实践中，笔者总结出销售赊账的十大误区：

误区一：行业规矩

由于激烈的竞争，很多企业纷纷采取赊销策略来吸引客户，以缓解销售的压力。时间一长，客户就会形成赊账交易惯例，一旦惯例形成，企业就会感觉欲罢不能，而新进入者要参与竞争，也只能依照这种赊销惯例。这种所谓的行业规矩，其实是客户利用企业之间恶性竞争的手段，来制造有利于他们自己的交易条件。因此，我们在和客户进行商务谈判的过程中，必须清醒的认识到这些所谓的行业规矩，其实是客户玩弄的把戏，是我们销售赊帐的一个误区。

误区二：行政压力

常听一些企业职业经理人诉苦：某某主管部门的某某领导是某某客户的什么什么关系，怎能不赊；某某客户是本集团公司某某股东的什么什么，不赊恐怕得撤职下岗了„„。很多的欠款就是在这种无形的压力下给放出去的。其实，客户的这些特殊关系与是否给他们赊账没有必然的联系，只是我们缺乏沟通了解，才作出了己人忧天的错误决定。当然，不排除有人确实会利用这些关系为自己谋利益，但这只是个别的现象。

误区三：良好关系

一些企业的老板，往往以跟客户关系好而到处炫耀，“不用担心，这客户是铁哥们，先发货，货款以后在说”，“已经是多年关系了，不要催他，他会按时给我们付款的”„„。关系好是欠帐的理由，但不是欠帐的目的。欠帐的目的是为了销售更多的产品和获得更多的利润。因此，我们没有必要因为与客户关系好就乱欠帐。反过来说，关系好，为什么不说服客户多多支持先付款呢？切记：商场上没有永远的朋友，也没有永远的敌人。要善用与客户的良好关系。

误区

四、急于求成在销售谈判的过程中，往往出现其他事项都谈得很顺利，唯独在赊帐方面暂时谈不下来，这时，缺乏经验的销售人员急于能做成这笔生意，经常会沉不住气，同意给予客户一部分的欠帐。其实，我们可以先了解对方为什么强调要赊账：是资金短缺还是对我们产品不放心，是对市场没有信心还是不想跟我们合作„„。清楚了解对方要求赊账的真正目的后，再对症下药，解决客户的实际问题。这样，我们会发现，很多客户不用赊款也会同意跟我们合作。相反，如果我们没有清楚了解客要求欠款的真正目的就急于同意，往往不能解决客户的真正问题，还会埋下欠款难收的种子。

误区

五、过分追求目标

西方营销管理非常注重营销计划和目标的制定，以此作为工作开展的依据和指导。中国目前很大部分企业也都为自己制定计划和目标（销售额、客户开拓率、市场占有率等等）。但基于目前中国市场不规范和员工素质普遍较低等诸多现实，我们不能机械的照搬西

方的管理模式，不能太相信和依赖营销计划和目标。一些企业为了实现既定的目标，不惜一切代价（包括大量增加销售外欠款）。但是，他们对于既定的计划和目标的准确性、可行性却很少论证。最终的结果只能是不但未能实现既定的目标，而且还增加了大量的应收款。

误区六、一时贪念

企业在一些交易的过程中，会出现很多交易事项都顺利得出乎自己意料：价格比预期的高得多，客户对产品质量的要求非常的低，订货的量特别多„„。客户唯一的要求是先发货后付款。这生意做还是不做？一些企业眼里只看到了可观的利润，没有看到潜在的巨大风险，贸然接下订单，最终很可能酿成货款收不回来的恶果。

误区

七、侥幸心理

销售充满诱惑和变数，很多决策都是在信息不足或者在匆忙中作出的，难免出现错误，尤其当决策者存在侥幸心理时，决策的错误往往是致命的。一个充满诱惑的交易，但是没有充足的时间去调查、分析交易的风险，侥幸心理会让我们将天平偏向成交的一边。正因为这样的成交，却经常会给企业带来灾难性的后果。

误区

八、恶性竞争

由于行业竞争的激烈，产品同质化严重，企业只能用降价和赊账来获得竞争的优势。但是其他企业并不甘心让竞争对手用这样的方式夺走他们的市场，他们也会马上跟进，这样一来，企业很容易陷入赊账竞赛的误区。这时候，赊账已经不再是为了获取有价值的客户，而是纯粹为了获得竞争的胜利。这样会给企业带来什么后果是可想而知的。

误区

九、晕轮效应

“晕轮效应”是指人们依据个体的某一个特点归纳出该个体可能具有其他多种特征。例如，一个外在形象好的企业和一个外在形象较差的企业相比，形象好的企业更容易被人认为资金实力雄厚，信誉更好。其实这两者之间并没有必然的联系。如果我们在销售的过程中陷入了类似的效应之中，就很有可能对客户企业作出错误判断，造成不必要的欠帐。

误区

十、实力强大、资金充裕

实力强大、资金充裕往往成为一些企业放松赊账监控的理由。其实这是很危险的。因为这样会使相关员工和客户产生一种惰性，这种惰性，会让本来没有必要产生的欠帐产生，会让本来没有必要出现的坏账出现；同时也会让他们产生企业利润丰厚的错觉，从而对坏账的产生持无所谓的态度；这样做还会大大增加企业运作的成本和经营的风险，企业很可能由于市场环境突然变化或企业客户出现经营问题，而无法应付，最终出现不可挽回的局面。

销售赊帐难以避免，但销售坏账是可以避免的。实践证明，关注并避免以上销售赊账的十大误区，对于减少企业应收款和坏账是非常有帮助的。为了企业的健康发展，建议相关人员应该尽量关注并避免这十大赊款误区。

第三篇：澄清对反垄断法的几个认识误区

澄清对反垄断法的几个认识误区

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中国社科院财政与贸易经济研究所副所长荆林波近日撰文指出，反垄断法是市场经济的基础性法律，它的有效实施对维护市场公平竞争、增强经济活力和竞争力、保护消费者利益和社会公共利益、促进市场经济健康发展具有重要意义。但目前社会上对我国反垄断法的定位和功能还存在认识误区，有必要加以澄清。

误区一：反垄断法不适合作为经济领域根本法。在市场经济国家，反垄断法一般被置于“经济宪法”地位。我国反垄断法具有“保护市场公平竞争，提高经济运行效率”的职能，理应成为社会主义市场经济的根本法律。

误区二：反垄断法的效力仅限于国内。反垄断法虽属国内法，但它具有域外管辖权，其效力不仅限于国内，而且适用于在国外产生但损害我国市场竞争和消费者利益的行为。

误区三：反垄断法主要针对非国有企业并购案件。我国确实存在某些国有企业在重组合并过程中绕开反垄断执法机构而自行其是的现象，但反垄断法绝非“只反民企，不反国企”。

误区四：我国实施反垄断法过于超前。虽然我国经济集中度低，但维护市场公平竞争是发展社会主义市场经济的根本保证，是完善社会主义市场经济体制的重要举措。实施反垄断法也是规范市场主体行为的有效手段，且有利于促进垄断行业改革，鼓励竞争。

第四篇：市场调查十大误区

市场调查十大误区(叶茂中)

企业数据化地解读市场与消费者不外乎有两种途径，或者自己去了解，或者借助专业的市场调查公司。

很多企业在与市场调查公司合作的过程中，觉得好像做不做市调结论都是一样的，没有显著的成效感。

事实上市场调查这个行业是20 世纪80 年代才进入中国，整个模式从西方输入，行业思维、方法、手段并不完全适合刚刚起步但是发展迅猛的中国企业，于是屡屡造成这样的尴尬：市场调查公司觉得自己提供了国际先进水平的市场调查数据分析，而企业却感觉像是花钱听了一场几个小时的“市调秀”，没有实际作战的指导意义。

误区一：研究消费者，却远离消费者

项目确定----研究员设计研究方案----设计问卷----访问部收集数据----数据处理----数据报告----研究员做研究报告----提案。这是正常一家市场调查公司按照正规的方法和手段操作项目的流程。一切都很正规。我们从中可以发现一个现象，就是首先由研究员设计方案和问卷，然后由访问部收集数据，等数据库好了之后再由研究员开始分析数据写作报告。这样的好处就是一个研究员可以同时负责好几个研究项目，因为研究员可以利用访问部收集数据以及数据处理的这段时间设计其他项目的方案、问卷。研究员整天坐在办公室写方案、问卷、报告，看上去在研究消费者，而实际却在远离消费者。

我们很反对坐在办公室里做研究，尤其是做这一行的。想要在短短的时间内成为某一个行业的专家，甚至超越专家高度提出问题，“资料速成法”是行不通的。不深入市场进行了解，对数据怎能有感觉？整天坐在办公室里，只能是对市场的敏感度越来越低，离消费者越来越远。我们提倡泡市场，研究员与消费者进行“亲密接触”与“零距离沟通”。

不管是坐出租车，还是去旅游，我们都喜欢跟身边的陌生人交谈：问他们的爱好、平时喜欢去哪里、抽什么牌子的烟、业余时间如何安排等等。

研究员要长泡市场才有感觉，要和消费者过日子。研究员做任何一个项目，必须要到市场上亲自走访，和消费者面对面接触。拒绝整天坐在办公室里闭门造车。

误区二：和营销脱节

我们在对圣象地板进行研究时发现，消费者选择复合地板时经常会问：地板能不能承受得住重重的家具？椅子拖来拖去会不会有痕迹？万一漏水地板会不会鼓起来？能用多久？地板是不是很平整？这些问题看起来很平常，但却是消费者最关心的。这些细节为圣象广告篇的创作提供了有力的支持。此后我们发展出了圣象地板的产品系列广告：

《钢球篇》、《踢踏舞篇》、《小狗篇》、《时钟篇》、《无缝篇》，很好地解答了消费者关心的问题，立体展现了圣象地板的产品特点。

奔着营销的目的，从策略的角度去做研究，我们提出“营销调研”：调研要与营销紧密结合，衡量调研的标准，就是看它能为营销带来多少实用价值。

乡谣牛奶，在我们策划前叫武帝台牛奶，河北沧州的一个地方品牌。在当地市场上，娃哈哈、乐百氏两巨头称霸。怎样才能在强手如林的市场中突出重围呢？我们对当地市场情况展开了详尽的研究。

在大量资料中，我们发现河北沧州是我国最严重的高氟区之一，其水源中含有过量的氟，严重危害了该地区人民的身体健康。而沧州人普遍都知道这个事实。这个发现引发了我们一个大胆的想法，我们的脑海里立即诞生了“乡谣降氟牛奶”这个崭新的产品概念。

事实证明，正是由于“降氟”这一独特卖点使乡谣在当地市场上迅速崛起，并带动了系列产品的销售。现在在河北，乡谣已经是十分畅销的品牌了。

如果调研不能为营销服务，我们认为您的调研肯定是浪费了，不能是为了调研而调研，结果全是一些百分比之类的数据，我们认为调研必须与市场战略紧密结合，与营销策划环环相扣，而且我们相信调研同样需要策略与创意。

误区三：热衷研究模型

“你好，我们是XXX 公司的，我们想做一次市场调查..你们有没有自己的研究模型呢，据我们了解好多调研公司都开发了自己的模型..”这是我们最近接到一个客户电话，这种情况以前也遇到过。

一些研究公司热衷于开发各种各样的研究模型，一些客户往往评价一个研究公司也看这家公司有没有自己的模型，认为有模型就是专业的，这也是一些研究公司宣传有什么模型的原因所在，希望用模型来吸引客户。但为了比模型而开发一种无意义的框框和模式无异于走火入魔。

我们坚信，仅有模型是远远不够的，围绕营销发现问题并解决问题才是目的！一切都要围绕着实效营销这惟一使命！这才是使调研更具蓬勃生命力的惟一出路。

误区四：机械化式的调研程序

我们曾经做过空调的普及率调查，传统的方法是采用入户研究，但现在一些高档小区越来越难进入，导致抽样误差加大。那怎样才能得到更准确的数据呢？我们派出访问员，带个望远镜。只要看看外墙上挂着的小方块就可以了。家里有没有空调？是什么牌子？一目了然。

调研要跳出程式化的框框，不要总是戴着镣铐跳舞。

第一次使用“量表”，第一次运用投射技术，垃圾调研法的诞生，这些都是调研的大创意。编个小程序提高搜索资料的效率，打破RD、DP、FW采用项目小组制，通过一支烟、一顿饭顺利实施了访问，等等，这些也都非常有创意。

即使表述同样的数据，有创意的研究员能将其表述得非常生动，使数据有了生命，成为活生生的市场剖面图和消费形态图；而在没有创意的研究员笔下，这些数据却是僵硬的、干巴巴的、没有呼吸的。

有一次我们需要深入了解卡车司机的生活状态。常规的方法是采用深访，询问卡车司机的生活规律、生活习性等。但我们觉得这样做太肤浅了，经过一番准备，我们的研究员和卡车司机同吃同住同行了五天，深入了解卡车司机的日常生活，获得了宝贵的一手资料，为营销策略的制定提供了非常有价值的信息。

市场调研虽然有科学的程式化的步骤，但在这个动态化的过程中，任何环节都需要创意的帮助。有创意思维的调研人员，总是能十分敏感地抓住那些有价值的信息，从不让它们失

之交臂。并根据这些信息，提出一个个很有创意的假设，然后运用各种调研方法进一步证明这种假设是否确实存在。

我们为一个车载诊断仪器作消费者研究，发现消费者对仪器本身非常感兴趣，但购买仪器的要求却并不强烈。当然，我们通过产品测试很快掌握其原因所在。此时任务已经完成，但我们在调研中，又创造性地探求了消费者对租用这套仪器的需求，在得到消费者积极反应之后，我们又及时地调研了消费者愿意接受的租用方式和价格。整个调研工作可谓超额完成原来的计划，令客户非常满意。

而在一般情况下，市场研究公司在项目开始后，会很快地根据项目计划书做出项目预算。这样在整个项目执行过程中，基本上要严格按照这个计划和预算来进行。但是这样就会存在一些问题：有时候研究员在项目过程中发现了既定研究内容之外的问题，但由于是计划之外的问题和费用预算的关系，研究员一般也就不多此一举，这样不仅敏感性的问题没有得到解决，同时也扼杀了研究员的创意积极性，对调研的实效性和实用价值就会造成较大的折损。

调研不是机械化的程式，否则发明一个可执行程式的机器人就可以了。

误区五：研究员不懂品牌，广告和策略

“看上去很专业，图表很漂亮，但是客户不需要这样的报告，要深入分析、挖掘数据，平时多看品牌、广告和营销方面的书..”这是叶总经常教导我们的话。

多年以前，我们也曾经与其他公司的研究员进行过业务合作，结果不是很理想。论市场研究，没有问题，但研究框框以外的知识却很薄弱，分析问题总象漂在水上，深入不下去。在整合营销传播时代，光懂研究是不够的，还必须懂营销，懂品牌，懂广告，更要懂策略。这样我们的报告才能真正做到务实和营销紧密结合，为企业解决问题。

误区六：未看清真相和本质

“逆向思维”。换个角度看看，假如你现在是策略决策人员，你想达到的目的是什么？你想了解的内容是什么？对照一下原来的研究内容，把那些华而不实的问题大刀阔斧砍掉吧，不要心疼，那样只能增加报告厚度。除了在调研方案设计之前就开始进行这样的思考外，还要对一些处于萌芽状的策略进行测试和研究，让策略少犯错误。

“策略性思维”。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。真相和本质总是在和你捉迷藏。我们曾在圆明园的迷宫里转来转去，云里雾里的。后来爬上附近的石头一看，里面的曲曲弯弯一目了然。做分析也一样，必须上升到策略的高度。“这个结论对企业有什么帮助？”“这个数据如何支持策略的制定？”..从策略的高度多问几个为什么，肯定大有收获。

误区七：中看不中用

有一客户讲，他们已经找了国内的多家调研公司进行过合作，总的感觉是“中看不中用”。光是数据就把人给砸晕了，哪还能理出个头绪呢？

调研报告一般有两种结局：要不一是被遗忘后渐渐放得发霉；要不一是被高效利用传来传去翻得破破烂烂。

在工作中，我们经常问企业一个问题：在提案结束后研究公司有没有对调研报告进行“产品满意度”研究？或者事隔半年后他们能否再次询问企业的意见和看法？

有的企业讲，我们也请研究公司做了这方面的研究，但仍然不知道该如何运做作市场，该往哪个方向走。其实这也是我们一直在思考的一个问题。

一箩筐的数据砖头对企业有什么用？无数的事件表象对企业有什么用？我们的分析能不能更高一点，更深一点，更透一点，更实效一点？能不能提供特别针对企业的“中看更中用”的报告呢？我们认为抛给客户一堆僵硬的数据是极不负责任的态度！

误区八：只做常规数据分析

不要迷失在数据里，真正有用的数据需要仔细挖掘，看似八竿子打不着的东西是不是有什么联系？是否能通过交叉分析、回归分析、因子分析、聚类分析等探索出各种变量之间的联系？是必然的，还是偶然的？综合其他条件看，这种关系还存在吗？这种关系与当地的人文环境和地理环境有什么关系吗？与自己的策略课题有关系吗？炼就一双睛睛火眼，深入挖掘数据，洞察本质。

误区九：一次性调研

有的企业讲：我们也很重视调研啊，可为什么总觉得把握不住消费者呢？回过来我们也要问一句：您对消费者进行了几次研究？是不是每年甚至每半年都有过一次或多次调研呢？

要想摸透消费者的心，必须不停地与其沟通，长期接触。过去相差十年才形成代沟，现在一两年就产生代沟。用两年前的数据怎么能解读今天的消费者呢？

我们经常看到McDonald、KFC、P&G等国际公司总是不断地进行调研，日积月累便形成了大量的历史数据库。而国内有些企业在跟踪研究上不太肯投入，总认为做了一次调研就对市场、消费者了解了。当然越来越把握不住消费者了。

误区十：调研是万能的有的企业往往会把市场调研想像成无所不能的。市场策略、广告创意、活动方案等等都可以通过市场调研来解决，其实不然。市场研究只是辅助决策，使决策更有把握，增加胜算的机会，我们做研究的在和客户接洽时，也不要做任何超出市场研究范围的承诺，否则会造成不必要的麻烦。

市场调查公司利用西方输入的模式，行业思维、方法、手段来做市场调查，这当然没有错。但问题是，不能完全用这种思维模式来对待中国的企业。我们要用先进的方法和手段来做市场调查，但更重要的是要用适合中国企业的思维方式。

第五篇：客服人员误走入的十大销售误区

客服人员误走入的十大销售误区

1、回答客户们尚未提出的反对意见

虽然预期客户可能会提出的反对意见，并准备对他们进行合理的回答，这是一件好事，但是其实提出你自己的反对意见是一个可怕的想法，因为你只是整了一个可能根本不存在的问题。事先对一些事情进行解释使你看上去更加有防卫性，而且也不确信你所提供的服务或者产品的真正价值。

解决之道：永远不要以“你可能想了解„”或者“可能你会问自己„”这样的句子作为开场。

2、把“下一步”留给客户

很多销售邮件或者销售建议，都会以一个建议，如“如果你想了解更多„”或者“如果你对„感兴趣”请和销售人员联系，作为结束。一般发出这些信的人总是抱怨没有收到任何反馈。开玩笑，其实你是在让客户做你该做的工作。

解决之道：要把控制权掌握在你手中。可以用这样相近的话作为替代，“我会下周给你电话，看看是否你有意思我们可以进一步交流讨论。”

3、销售产品特性而非结果

难以置信的是，一些销售（通常是那些市场范的）相信客户之所以购买产品是因为产品有不错的特性。所以他们会快速罗列出一堆产品特性，希望至少

有一个可以引起客户的兴趣。事实上，客户只关心购买这个产品的结果，以及这个产品影响他们生活和业务的方式。

解决之道：了解为什么客户买你的，而非其他人的产品。然后销售这个结果，用产品的特性去支持你能实现这个结果的能力。

4、假装亲密

无论是是否喜欢，那一刻，你在客户心中的位置是“一个人正在向我销售东西”，你正在进行一场激烈的战斗来赢得信任。在这样的环境下，你做的最错的事情是通过一虚情假意的行为来套词。最常见的表白是，一句轻松的问候，“你今天感觉如何？”作为陌生电话的开场白。这会让人们想作呕。

解决之道：保持个性和专业，不要过了。除非你确实建立了友谊，一般这需要几周时间。

5、不久就着手销售建议

虽然建议偶尔会给销售带来机会，大多数情况下，需要流程的建议最好在确定了问题，同时也确定了解决方案的时候在进行。因为写建议需要花时间和

辛苦，除非你已经在销售过程中，否则这是一个坏的投资。

解决之道：写销售建议仅在你得到了口头的协议以后。

6、说多于倾听

虽然这个问题说过N次，但确实是太普遍了。所以这里还需要再次提出。当你在销售时，非常容易兴奋和神经质，然后试着通过说，或者推销来驱动进

一步的销售。客户会发现这是相当令人生气的。

解决之道：在你的心中，定义销售是一个被动行为，它大部分由倾听、考虑、对客户说的和做的进行反应来组成。

7、浪费时间在无出路的“机会”上

伴随着语音邮件，看门人，挑战的经济，更不要谈今天疯狂的全球性竞争，当你确实和你一个活生生的人进行了一场有关销售的谈话，有时看上去像一

个奇迹。当这个发生时，交易达成的可能性会如此有吸引力，以致于你不想问可能揭示这是一个错误机会的一些问题来毁坏你的梦。

解决之道：在一开始谈话的5分钟内，问问题，争取发现是否这个客户有真实的需要，也含他的费用是否可以满足。

8、不能坚持到底

这是一个令人伤心的真理，销售人员总是对于客户有罪疚感直至被证实是清白的。建立客户关系是慢慢建立起信任，直至克服多数人对销售的自然反感。

因为这个，如果你不能交付所承诺的，不要有任何松懈。如果失去了这个机会，即便是一次，你也会永远从这个游戏中出局。

解决之道：对你要做的列表和日程中安排的特别事件，要有宗教般的热情。做的承诺你必须百分百可以实现。

9、对待“结束”作为流程的最后

可能这是一个不幸术语，但是大对数公司和个人会把“结束这个交易”，意味着销售活动结束了。没有什么比这更远离真理了。在你完成这个订单之后，真正的工作才开始，因为你开始建立某种关系，以致于你可以产生后续业务，以及推荐销售，而这两者比赢得新业务更容易，也更有利润。

解决之道：总是定睛在长期的关系，而非短期的收入。“完成订单”对于流程而言，不是结束，只是开始。

10、不要太快要求推荐

一些销售培训流程推荐问，“你认识其他人需要我的产品吗？”甚至在他们对他们的产品不感兴趣的时候。其他的培训建议问相类似的问题，当完成和

客户的第一笔交易的时候。

解决之道：两个方法都太天真了，因为客户在他们真实的心态中不会对自己的声誉进行冒险，去推荐那些他们的执行能力他们自己还不清楚的人。