医院优质服务用语与服务忌语

第一篇：医院优质服务用语与服务忌语

医院优质服务用语与服务忌语

一、医务人员十句文明用语

同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见。

二、文明服务规范用语

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，请您稍等。

4、请问您需要查询什么？

5、请稍等，我马上给您看。

6、对不起，请让这位急诊病人先看。

7、请问您哪不舒服？

8、别着急，您慢慢说。

9、对不起，请排好队。

10、我再与您核对一遍。

11、请别忘了按时服药。

12、在病房请不要抽烟。

13、请您在病房不要私自用电器。

14、请您配合病房管理。

15、请放心，我们会尽力为您治疗的。

16、您今天感觉好些了吗？

17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、各科文明用语 ㈠、门诊导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。㈡、挂号、收费处、住院处：

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、请您到××处检查。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。㈢、医技检查科：

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。㈣、药房：

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

4、×××，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

6、用药期间，请不要吃×××食物。㈤、临床医师文明用语 当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。

11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！

㈥、护理服务文明用语 儿科服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给让阿姨（叔叔）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语

17、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

18、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

㈦、电话（传呼）服务用语

1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。㈧、职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

（三）、药房服务忌语

1、不知道，问医生去

2、这药没有，找医生去

3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗

4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。

5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。

6、我就这个态度，你去告好了。

（四）、收款、住院处服务忌语

1、钱不够，回家拿钱去。

2、你问我，我问谁去。

3、预交费单没带来，结什么帐。

4、我不知道，你问病区去。

5、我就这个态度，你去告好了。

（五）、检验科服务忌语

1、不知道，问医生去。

2、跟你讲过了，还要问。

3、还没到时间，都出去。

4、上面都写着，你不会自己看啊。

5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。

6、我就这个态度，你去告好了。

（六）、医技科室服务忌语

1、喂，到你了。

2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。

3、急什么，要快不会早点来呀。

4、你病这么重，为什么不早点来检查。

5、你得的是癌症，治不好了。

6、我就这个态度，你去告好了。

（七）、门急诊医师服务忌语

1、急啥，没看见我正忙。

2、你是医生还是我是医生。

3、怎么啦，我就这个水平。

4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。

5、我就这个态度，你去告好了。

第二篇：门店服务用语与忌语

门店服务用语与忌语及正确电话用语

正确服务用语

1、称呼用语

男性： 帅哥、先生、老板

女性60岁以下的：美女

年纪大的：阿姨 小朋友：小宝宝、小帅哥（小美女）

2、顾客进店：“您好欢迎光临飞速无线手机连锁”（非飞速门店为“您好，欢迎光临XXX手机卖场”，节假日可用“周末好”“圣诞快乐”“元旦快乐”“新年好”等）

3、顾客离店：“请慢走，欢迎下次光临”

4、对方寻求帮助时：“请等一下，我这就帮您来做”；暂时无法为其解决时：“真不好意思，对不起啊！”或“您稍等，我来请示下我们领导”

5、需要顾客协助时：“不好意思，麻烦您了”或“请您帮个忙”

6、耽误顾客时间，给顾客造成不便或影响到顾客心情（如售后）时：“请您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇会”，“真是对不起，给您添麻烦了”

7、顾客发怒时：“对不起，您消消气”或“老板（美女），您这边请，请坐”

8、顾客坚持要营业员做某一项不符合公司规定的要求：“真对不起，公司这个管得严，您担待下”或“您看，公司要处罚我们的，您帮个忙”、“麻烦下”、“体谅下”

9、答谢用语“这是我们应该做的”、“还请您给我们多多宣传多介绍点生意”

服务忌语

1、与顾客交谈时不得态度生硬、拒绝顾客时简单粗暴、如处理售后时 错误举例：“不行，公司就这样规定，我也没办法”

“不可以就是不可以” “有意见找领导去”

2、不得责问、反问、训斥和顶撞顾客 错误举例：“你要我怎么样”

“你听不懂我的意思吗”

3、不得用对顾客不对的称呼 错误举例：“老头”“小孩”“喂，那个人”“买手机的”

4、顾客讲话时不得轻易打断顾客、插话 错误举例：“不对，不对，你这个是错的”

“你说的什么呀，我根本就听不懂”

5、不得搪塞、推诿顾客 错误举例：“这个就这样，都一样，一样用”

“这个都差不多”

6、不得使用其他粗俗、侮辱、歧视、嘲讽等不尊敬顾客的语言 正确电话用语

注意：要语气平和、吐字清晰；不得口气生硬、迟迟未接、抢挂电话。

1、接通后第一句 正确：“您好，这里是XXX店收银台”或“您好，这里是XXX手机卖场” 忌语：“喂，哪个啊”、“你谁啊”

2、接听方询问对方要求 正确：“请问您找哪一位”或“请问有什么可以帮助您的” 忌语：“快说什么事”、“怎么才接啊”

3、拨打一方询问事项或寻求帮助的 正确：“您好，我是XXX店或XXX，麻烦您一下” 忌语：“给我找XXX”、“你给我快点”

4、较忙时的应答 正确：“不好意思，我等会回您电话”或“对不起，请您稍等” 忌语：“没时间，等会说“别烦，忙着呢”

5、电话中遇到无法处理的问题 正确：“不好意思，我来帮您联系XXX”或“您稍等，我来帮您问下” 忌语：“不知道”“你自己找XXX”

第三篇：文明服务用语与忌语

创业社区窗口服务规范用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、社区窗口文明服务规范用语：

1、您好，请坐！

2、对不起，请您稍等。

3、请问你需要什么帮助？

4、对不起，让您久等了。

5、对不起；请您原谅（请您谅解）！

6、对不起，请您再说一遍好吗？

7、请问您需要查询什么？

8、请稍等，我马上给您看。

9、别着急，您慢慢说。

10、我再与您核对一遍。

11、请坐，这儿有椅子，请喝水。

12、别着急，请慢慢讲。

13、请说具体一点好吗？

14、请稍等，我马上给您办。

15、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

16、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

17、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

18、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的。

19、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。20、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

21、对不起，让您多跑了一趟。

22、刚才是误会，请您能谅解。

23、感谢您对我们工作的理解与支持。

24、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

25、对不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

27、您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

28、您好，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

29、同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。30、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

31、没关系，这是我们应该做的。

32、不用客气，再见。

三、电话服务规范用语：

1、您好，这里是创业社区，请问您找谁？

2、请稍等，我马上帮您找。

3、您好，这里是创业社区，请问您有什么需要帮助吗？

4、您贵姓（怎么称呼您）？

5、对不起，XX暂时不在，有什么事我可以为您转达吗？

四、文明忌语

1、喂！叫什么。

2、别叫，等一下。

3、少罗嗦，快点讲。

4、不知道，别问我。

5、你问我，我问谁。

6、不是我办的，不要问我。

7、烦死了。

8、别急，我正忙着呢。

9、谁办的事你找谁去。

10、有意见你找领导。

11、我就这个态度怎么样？

12、你找谁都没用。

13、你问我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投诉，还怕你不成。

15、我办不了，你爱找谁就找谁去。

五、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

第四篇：医院服务礼貌用语及忌语

好德医院服务文明用语

一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见

二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？

2、对不起，请您再说一遍好吗？

3、对不起，您有零钱吗？

4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？

10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”：

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。

导医、分诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您 先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲 属陪同您）。

挂号、收费处服务用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

功能检查科服务用语

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

药房服务用语

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

临床医师文明用语

当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理 住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指 正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手 续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！

6、您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢

护理服务用语

1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后，再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

3、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

4、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

5、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上 帮您办住院手续。

处置护理服务用语

1、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

2、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

4、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

5、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

1、您好，我是主班护士**，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的 环境和住院须知。

3、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

4、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压„„，请配合一下。

5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

6、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

9、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

11、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

12、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

出院准备护理服务用语

1、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

2、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

接电话（传呼）服务用语

1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂不在科内，有什么事我可以为您转 达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。

职能科室服务用语

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交 给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后 我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

医院服务忌语

服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：

1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!

4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？

8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？

14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：

1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

药房服务忌语

1、“不知道”

2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”

4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。

5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

住院收费处服务忌语

1、“钱不够，回家拿钱去”。

2、“你问我，我问谁去”。

3、“预交费单没带来，结什么帐”。

4、“我不知道，你问病区去”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

检验科服务忌语

1、“不知道，问医生去”

2、“跟你讲过了，还要问”。

3、“还没到时间，都出去”。

4、“上面都写着，你不会自己看啊”。

5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

放射科（CT）服务忌语

1、“喂，到你了”。

2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不会早点来呀”。

4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。

5、“你得的是癌症，治不好了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

急诊科服务忌语

1、“不知道，去问医生”。

2、“又喊了，怎么这么烦”。

3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。

4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。

6、“我就这个态度，你去告好了”。

门诊医师服务忌语

1、“急啥，没看见我正忙”。

2、“你是医生还是我是医生”。

3、“怎么啦，我就这个水平”。

4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。

5、“我就这个态度，你去告好了”。

第五篇：呼叫中心服务用语、忌语

呼叫中心服务用语、忌语

服务规范

1、接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统，准备好纸笔和其它工具。

2、电话铃响5秒内必须有人接听。

3、语调柔和，言辞礼貌，坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

4、吐字要清晰，发音标准，字正腔圆，没有杂音

5、音量要恰当，说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感和度为准。

6、音色要甜美，声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。

7、语调要柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，抑扬顿挫。

8、语速要适中，让客户听懂你在说什么。

9、用语要规范，“请，谢谢，„„”不离嘴边。

10、感情要亲切，态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感觉到你真诚的为他服务

11、心境要平和，无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态

12、回答客人问讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气与客人说话。

12、不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。

13、在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户。

服务常用语

1、请稍等，我为您查一下。

2、很抱歉先生/女士，让您久等了。

3、请问*****

4、您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？

5、请问您的全名怎么称呼？

6、麻烦您留一下您的联系电话？

7、请问您在哪个省市？

8、有任何问题您再与我们联系！

9、接听用户电话时，“您好，请讲”

10、用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”；

11、称呼语：“您、先生、小姐、女士、阿姨、叔叔等”

12、问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”

13、迎候语：“欢迎您再次致电xxx等”

14、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”

15、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”

16、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”

17、询问语：“您还有什么问题吗？”

18、遇到无声电话时应说“您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请您挂机！再见！”

19、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，谢谢再见！20、需要客户记录时应说“麻烦您记一下，好吗？”

21、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX公司，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”

22、用户使用免提听不清楚会员说话时应说“对不起您的声音很小，请问您是使用的免提方式吗？麻烦您拿起话筒说话好吗？”

23、需要查询资料时应说“对不起。xx先生/小姐，请您稍等，我为你查询一下，请不要关机，谢谢！”

24、查询回来后应说“感谢您的耐心等待”

25、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们将尽快给您答复，好吗？”

26、客户遇到服务问题时应说“您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/相信我们公司。

27、复述用户问题时应说“您说的是„„意思吗？/您的意思是„„，是这样吗？还有什么需要我了解吗？”

28、投诉本公司人员时应说“非常抱歉，由于我们的失误，给您带来了麻烦，我们核实后会在XX小时/天内把处理的结果反馈给您，好吗？”

29、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您今后多

多支持我们，多给我们提出您的宝贵意见。”

30、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗？”

服务禁忌

忌用傲、懒、烦、恼，啊，一下子，他们家，我们家，相互推脱。忌语：

1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”

----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。“不知道”“不清楚”之类的话是绝对不允许说的。如果的确不知道，应该留下客人电话查到后告诉客人。

2、忌否定词语不离口：“不行、订不了、不可能、没办法”，作为服务行业应不断满足客户的合理要求，当因为其他原因无法满足时应合理解释或提供其他解决方案；

3、忌回答问题含糊其辞：“可能吧？大概、也许”，客户需求的是准确无误的信息，模棱两可的字眼只会降低客户对我们的信任；

4、忌口头语：

您叫什么---替换为：”请问您贵姓？” 喂---替换为：”您好。”

不要习惯在每句话的后面加“呀，嗯，啊，哦”等不规范的语气词。

--作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素、彬彬有礼的，任何常用的世俗语、口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象；

5、忌简单用语：忌在不得不回绝客人的时候不先致歉，或忘记基本的礼貌用语，--这些都是与人交往必须具备的修养，作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯。

6、忌不耐烦：面对问讯时间比较长,项目比较多的客人,忌用”到底””究竟等不耐烦字眼，而要耐心、技巧地回答客人的问题。

7、忌抢话，打断客户问话：不抢话，不打断问语是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。

8、忌与客户信口开河：不要无根据的随便承诺客户，我们要少承诺，多付出。

9、忌情绪失控：当对方态度恶劣时，不要以恶冶恶，要有良好的情感控制能力。要以我们良好的服务态度感染对方。

10、其他在服务当中严禁出现的禁用语--我就这态度，你要怎样？--你问我，我问谁？--你有没有搞错？--你想明白了吗？

--你搞不清楚就不要搞。--用不起就不要用。

--刚才不是说过了吗，怎么还要问？--我不是告诉过你了吗？你听不见吗？--明白吗？知道了吗？为什么？--叫什么名字？

--不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。--计算机（电脑）不会错的。--喂喂„„.，说话呀！

--不是我办的，我不清楚，你找XXX。--不是我办的，我也没有办法。--听不到，大声一点。--你快一点讲。

--怎么这么罗嗦的啦。--不能办就是不能办。--你到底要不要办？

--这不是我的错，没这回事。--找领导也没用。

--随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。

--你打xx那个号码问题一下好了，我这里解决不了，你别在打这个电话了。--你错了，不是你说的这样的--不可能，你说什么，我查查。--我没办法了只能这样。

--难道你不知道！什么怎么样？--刚才不是跟你说了吗？怎么又问？

--你问我，我问谁！你要这样的话我也没办法。--这是公司的规定，没办法。