规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

第一篇：规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

【一】餐前准备

1）按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。

2）准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3）备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4）检查仪表仪容，注意站立姿势。

【二】餐前检查

1）酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2）餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。

3）备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。

4）台布、口布挺括，有无破洞和污迹。

5）花草是否鲜艳无枯枝。

6）地面有无杂物，椅面是否清洁。7）订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】餐中服务

l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。

4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

5）若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6）用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。

7）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”

8）为客人上调味品。

9）为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

11）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。

13）用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序，准确地呈送给每一位客人，并为客人斟酒水。

14）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼。

15）上菜的顺序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤）、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

16）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，并进行分菜。

17）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨盆。

18）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。

19）随时撤去空盆、空酒瓶，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

20）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

21）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

22）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

23）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

24）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

25）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾乏味意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

26）客人用餐完毕，及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

27）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

28）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

29）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

30）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙„„”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜： 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”

“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人 的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、全面掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序： 早班

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。晚班：

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐不零乱，女生发不披肩，戴统一头饰，男生发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服务：

（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

（八）收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责：

（一）宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常工作，主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

（二）宴会部领班：

1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

（三）宴会部服务员

1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

（一）餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

2、按宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

5、准时参加餐前会，了解工作内容。

（二）餐中服务

1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员，沟通前后台信息

第二篇：酒店餐厅服务流程

中餐厅服务标准程序（SOP）

服务程序

迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。

2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。

1、您好，欢迎光临！

2、请这边走

1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。

请宾入座

先

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依

次把菜单送至客人手中

2、行30度鞠躬礼。

3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。

1、先生/

小姐，请看菜单。

2、祝大家用餐愉快。

服务员接待

1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。

2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。

3、与引位员一起为客人挪椅入座。

4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一

次打火只能点一只烟，不能连续使用。

5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量）

1、XXX您好，欢迎

光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保

贵意见，谢谢。

2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)

3、请坐

4、先生/小姐，替您把烟点上。

手和臂斜引向椅子面。

点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌

面太大，则转至主人与主宾之间

1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水

2、这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

铺口布

1、先宾后主，女士优先。

2、站立于客人右侧，右手拿起口布与

左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食

盘下。

3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开

始。对不起，打扰一下 操作之前手势示意

撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。先生

/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意

香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。先生/小姐，请用香巾。

开胃酒、饮料服务

1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过

51、好的，请稍等。分钟。

2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。

2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗？）

手势示意，指向饮品杯。

点菜

点酒水饮料

1、介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。

2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、复述见客人点的菜品，酒水。先生/小姐可以为您点菜吗？（请问哪位点菜）

2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢？

3、非常感谢，请稍等。

去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。

注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

上菜

1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。

2、先勾单，后上菜。

3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。

4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。

5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。

6、上菜时，严禁重盘，可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。

7、注意桌面菜品冷热、荤

素、颜色、餐具、味型的搭配。

8、上菜时，检查菜品质量、卫生。

9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。

3、对不起，打扰一下，为您上菜，4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。

5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。

6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗？6-2这个空盘可以撤下吗？

6-3这个菜给你换成小盘好吗？

4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。

5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料（芥茉、红醋、虾抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等

斟酒水

1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分

酒，2分泡沫。

2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾

客右侧，商标面向客人。

3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，（中途注意续斟酒水）

须使用滤酒器滤酒）

斟酒的姿势与操作要领 基本要求（捧斟）

1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下

半部分。

2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？

3、手势示意、指向酒杯（如遇高档白酒或高档红酒则必

用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动

手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。

3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒

和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。

⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系

上瓶口巾。

⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将

酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二

⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°

4、斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。

5、斟酒量：白酒8分、红酒2/5（酒杯横截面最大处）、啤酒8分酒2分泡沫。

服务程序

基本要求 语言搭配 手势搭配

分派菜

1、转台：在桌面操作

2、刀叉（注意主次分明，份量主辅料均匀。）

3、旁桌

4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。

5、分汤主辅料，汤汁

合理搭配。

4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗？（先生/小姐，我把汤给你分一

下好吗？手势示意、指向菜品

更换用具整理桌面

1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。

2、换骨碟（渣碟），当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌

面纸屑用渣物夹夹走。

3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下

4、桌上出现空盘、空

杯须撤下（须征求客人同意）

1、先生/小姐，请用毛巾。3-

4、打扰一下，这个XXX可以撤了吗？ 手势示意

上水果

1、餐后上水果时，应配上水果叉。2、将果盘转至主人位与主宾位之间。这是我们XXX赠送的水果请慢用。手势示意

续斟茶水

1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。

服务程序

结账

稍等。基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序

1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生／小姐，您

2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。

服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。

3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱

4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。的，请稍等。现金

1、好

2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX

元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。

3、请问剩下的菜品需要打包吗？

签房 A、如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银

B、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。

协议

单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。

B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。

信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。

B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。

C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。

D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。

支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。

B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

意见反馈 行鞠躬礼，先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。

送客

1、帮助客人拿取衣服，包裹

2、提醒客人带好随身物品。

3、引领客人至门口，和迎宾一起送客，行送客礼。请慢走，欢迎下次光临！收台 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙签--小餐具--整台

第三篇：餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册

第一章 服务技能的培训

第一节 托盘的培训

一、托盘

是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用

1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；

2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；

3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；

4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途

1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„

4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领

托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：

①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。

③托盘：

A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。

B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。

④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。

常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。

快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。

碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。

垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。

⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：

1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。

2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。

4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。

5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二节 斟酒的培训

一、点酒水

二、示瓶

当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。

注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。

2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）

啤酒：8分满，两分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）

茶水：7分满

第三节 摆台的培训

一、铺台布

根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。

1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。

2、上转盘：

将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。

二、摆台前的准备物品和注意事项：

1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。

2、注意事项：

1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。

4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。

三、摆台：

1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。

2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：

2）摆台标准及顺序：

A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。

F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：

首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。

J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。

K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。

第四节 口布折花的培训

1、单叶

2、荷花

3、盘花

第五节 上菜顺序的培训

一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。

二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

四、上菜注意事项：

1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。

2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）

3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。

4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。

5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。

6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。

7、最好双手端菜，决不可左右开弓。

8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。

9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）

10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。

12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：

1、迎客

2、拉椅让座

3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上热毛巾

5、斟茶

6、加减餐位

7、点菜

8、复述菜单

9、点酒水

10、分单

11、上凉菜

12、斟酒水

13、上热菜

14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）

15、上齐菜

16、点主食

17、饭后茶

18、上水果

19、核对帐单 20、买单

21、送客

22、检查

23、恢复

第二章 工作流程

第一节 服务员餐前工作流程

一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：

1、仪容仪表包括

（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹

（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）

2、例会准备：

（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机

（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话

（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）

（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。

二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：

1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：

1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。

三、要求整理包间

（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。

（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。

四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。

五、站位： 具体要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：

(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎

(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人

第二节 服务员餐中服务流程及标准

一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。

二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。

三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：

1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。

2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见

四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：

1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。

2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。

3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。

4、将茶杯翻起。

5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。

7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。

五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：

1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：

1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。

2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。

七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：

1、撤餐位：

A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。

B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。

C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。

2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。

3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。

八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：

1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。

2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。

3、点菜时，需要了解客人今天的消费。

4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。

5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。

6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。

九、复述菜单： 注意事项：

1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。

2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。

十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：

1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。

2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。

5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。

6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。

7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。

8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。

9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。

10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。

11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。

12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。

13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。

14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。

15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。

16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。

17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。

十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。

十二、饭后茶：

1、菜上齐后给客人换上一道热茶。

2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。

3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”

4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。

第三节 服务员餐后服务流程及标准

一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。

二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。

三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。

在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。

五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。

六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。

七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。

八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。

九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。

十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。

十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。

检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。

十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。

第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准

一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。

四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。

五、与服务员准确核单。

六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。

七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。

第五节 传菜员工作流程及动作用语标准

一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。

二、整理仪容仪表，立岗。

三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。

四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）

五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。

六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。

第六节 迎宾员工作流程及用语标准

一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。

四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。

五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。

第三章 服务员常见不良行为

● 在餐厅中不准提高嗓音大声喧哗。● 不准用手触摸头、脸或置于袋中。● 不准斜靠墙或服务台。● 在服务中不准背对客人。● 行走时步子轻稳，不得小跑，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。● 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，除非客人有需求，在不影响服务的情况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。● 保证服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁动作。● 不可将制服当抹布。● 不可用手接触任何食物。● 不准堆积过多的脏盘碟在备餐台上。● 服务中不准脱岗或随意离开包间。● 不准拿超负荷的物件。● 当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。● 不可在服务时靠在客人身上。● 在服务时尽量避免说话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。● 所有掉在地上的物件均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走脏的。● 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，客人坐下时将椅子轻轻推入。● 烟灰缸内有一个烟头或杂物一定要换掉。● 在餐厅中不可与同事说笑打闹、聚堆聊天，要留心客人的每一个动作，随时准备为客人提供服务。● 在上菜时有用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。● 保持良好仪容及机敏。● 有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。● 尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。● 仔细研究并熟悉菜单，随时为客人介绍。● 口袋中随时携带开瓶器、打火机及圆珠笔。● 及时清除所有不必要的器皿，但如有需要则需补齐。● 确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。● 将服务中所需配菜的调味料备妥，注意及时上台。● 斟酒，红酒1/3满、白酒9分满、饮料8分满、啤酒8分酒2分沫、茶水8分满；特殊情况依客人要求。● 在没经客人同意之前，不可送上帐单。● 在工作区域内不准抽烟、喝东西、嚼口香糖、照镜子、梳头发、化妆等。● 在工作场所内不淮有不雅举动，不准双手交叉抱胸或挠痒。● 不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，事后并马上洗手。● 不准在客人面前算小费或看手表、玩电话。● 客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，所以应以婉转的方式来告知客人。● 不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。● 对待儿童，须有耐心不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。● 站立时要挺胸收腹，两眼平视前方。● 遇到客人时，要站在一边让客人先走，不允许与客人抢道，不得在客人中间穿行。● 遇到客人谈话时，要先说声“对不起，打扰一下”。● 与客人谈话时，语言要清晰，声音要适中，要目视对方。● 给客人服务时，动作要轻，放食品及饮品不要发出过大的声音。● 若在工作时、打电话时或与客人交谈过程中，如果有其他客人走近，应立即示意，不得无所表示。● 不允许讥笑客人的不当或过失（如使用餐具等）。● 不准模仿客人，要积极帮助残疾人。● 上岗前不准吃有强烈异味的东西（如：葱、蒜）。● 团结合作，不许在店内打架斗殴。● 服从上级领导的安排，一切行动听指挥。● 经常保持微笑，让客人感到亲切、真实、友好。● 不许讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言及行为。● 不许在店内打私人电话或做私活和在未允许的情况下私自会客或会见亲朋好友。● 如遇到上级和同事时，要相互打招呼，以礼相待。● 爱护酒店的公共设备，未经允许不得私自使用客用品，员工只能使用同工专用设备及设施。● 不讲有损酒店形象的话语，不做有损酒店利益的事情。

第四篇：酒店餐厅餐饮部服务流程

酒店餐饮部服务流程

一、客人进入酒店大门，迎宾（知客）笑脸相迎：“您好！欢迎光临，请问有无预订。”

二、迎宾带客人至该包厢门口，服务员在门口微笑迎接：“您好，欢迎光临，里边请。”

三、进入包厢，服务员主动拉开主宾、主人的椅子说；“请坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的温度、湿度、清洁度），并使用敬语：“请用茶、请用香巾”。

四、铺口布，拆筷套。

五、询问客人人数，根据人数增减餐具。

六、预先安排好菜肴的，直接询问酒水、饮料；否则，先由点菜员点菜，再询问酒水、饮料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜间），为客人斟酒水、饮料及调味品（酱醋或其它，征求客人意见）注意托盘斟酒规范：

1)点菜员必须熟悉本餐厅菜肴的烹调，制做方法，耐心地征求客人的口味，引导客人点菜； 2)推销本餐厅的特色菜，当天营销产品和特别推荐； 3)注示客人所点菜的份量，必须重复给客人听，确认菜单；

4)遇到沽清菜肴时，及时通知客人，为客人推销类似菜肴，维持原有消费；

八、征求客人意见撤去茶盅。

九、致欢迎词；“各位来宾，你们好！欢迎光临***酒店 厅，我是 号餐厅服务员，我叫，大家可以叫我，很高兴今天由我为大家服务，希望我们的菜肴和服务能使你们满意，并敬请你们多提宝贵意见，最后祝大家用餐愉快，谢谢！”

十、客人动筷，通知上热菜，过程中必须注意以下几点：

1)第一道菜上汤或羹，厨房出任何一道菜到台面，都不能作第一道菜上（除点菜没有羹之外），要分的菜为客人分到口汤碗里给客人“报菜名，请慢用”（注意分菜规范）

2)所用的餐具须勤换，家私柜备用的口汤碗、骨碟按客人人数比例的2、5倍用完（注意撤换骨碟的规范）

3)值台时，要勤巡、勤斟，及时为客人添加茶水、酒以及饮料

4)台面的烟缸有三个烟蒂是不清洁的，有两个就需要更换（注意更换烟缸的规范）

5)台面上的垃圾、汤水要及时处理，汤翻在台面上应即时用毛巾吸干，再垫上干净的口布，如酒、醋打翻，应清理后斟满

6)撤去菜盘（在客人对该菜停止食用的情况下），应先征求客人的意见说：“对不起，打扰一下，请问这道菜还需要吗？”

7)上清蒸鱼或砂锅之类的菜肴时，应先上至台面经客人过目后再撤下到操作台上进行去刺、去骨“对不起，帮你们把这道菜去刺（去骨），请稍等片刻”

8)菜上到台面（特别是锅仔类）一定要说；“对不起，请让一下”，以免热的汤水烫到客人 9)台面上菜肴的摆放必须注意色泽、荤素、品种的搭配，同类菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人说；“对不起，你们的菜已上齐，如有其它需要请吩咐” 11)上完主食、水果后，递上《贵宾意见单》说：“这是我们酒店的贵宾意见单，请对我们的服务、菜肴、卫生多提宝贵意见，我们不胜感激”，十一、为客人买单（埋单），当客人示意买单时： a)核对酒水、菜单，退去没有开瓶的酒水或寄存 b)询问付款方式

c)用收银夹呈上，耐心有礼等待客人数钱付帐 d)确认金额

十二、客人示意离开时，内容源于食谋公共号，服务员应及时拉椅，提醒客人带好随身携带物品，帮客人提行李，送客人到大门口并欢迎客人下次光临。

十三、迅速回到台位，以伶俐的动作清理台面和打扫卫生（注意收台规范）。

第五篇：餐厅或酒楼开业前培训手册

餐厅或酒楼开业前培训手册

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。

一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法

一、1.服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：

1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出„„（我们的特色菜有„„）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些„„好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3.1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6．祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7．送别声

7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项 A.1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当

五.1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤 程序 标准

1． 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3.西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐 划一。

西餐午晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2 物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮

用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服