在市旅游开发会上的经验交流材料

第一篇：在市旅游开发会上的经验交流材料

在市旅游开发会上的经验交流材料

五、组织保障，强化发展生态旅游领导好范文版权所有

为打好旅游产业开发的总体战，我们加强了组织领导：一是健全了组织机制。成立旅游工作领导小组，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其它领导配合抓、部门领导合力的工作机制，；二是制订了长期战略。下发了《关于建设生态旅游经济强镇的实施意见》文件，将发展

生态旅游列入我镇经济社会的头等大事，树立了一年接一年、一任接一任干的长期思想；三是强化了责任机制。先后制订了重点旅游项目领导带班负责制，定期检查督办制和旅游目标责任考核制，实行一个项目一套专班，一个专班一抓到底，确保了工作落到实处。四是加强了市场管理。对全镇农家旅馆实行统一领导、统一规划、统一安排、统一客源的“四统一”管理模式，定期组织工商、卫生、文化、公安、交通等部门开展旅游市场专项检查，使旅游市场管理步入规范化、制度化轨道。

各位领导，尽管我镇在发展生态旅游产业上取得了一定成效，但我们的工作还只是刚刚开始，与上级要求和其他先进单位相比，还有很大差距。我们将借这次会议的东风，在今后工作中，进一步拓宽思路，创新办法，加大旅游产业建设力度，为早日把我镇建设成为全省生态旅游经济强镇而作出不懈努力！

第二篇：在市旅游开发会上的经验交流材料

在市旅游开发会上的经验交流材料

开发山水资源 建设旅游名镇 中共九资河镇委员会 九资河镇人民政府 我们九资河镇位于罗田县东北部，东接天堂寨风景区，西临薄刀峰风景区，北抵青苔关风景区，是大别山国家森林公园腹地，也是省旅游发展规划确定的大别山游客接待中心所在地。近年来，我们立足自身资源优势，抢抓旅游升温机遇，大力实施旅游强镇战略，推动了旅游事业蓬勃发展。仅今年元至7月份，全镇就接待游客10万人次，实现旅游及相关产业收入2000多万元.旅游业已成为我镇名符其实的支柱产业，带活了一方经济发展。我们的主要作法是：

一、统一思想，深化发展生态旅游认识 我镇地处大别山主峰脚下，境内崇山峻岭，交通不便，同时又有一座大型天堂水库，库区面积大，群众生产生活条件十分恶劣。如何突破自然条件劣势，寻求经济发展的优势，长期以来，是摆在镇党委、镇镇政府面前的一道难题。近年来，旅游业的蓬勃兴起，为我们破解这道难题提供了难得的历史机遇。经过反复论证，我们深刻认识到：九资河镇虽然集库区、老区、偏远高寒山区于一身，发展农业生产是劣势，但换一个角度来看，恰恰是发展旅游的有利条件。地处两省三县交界的大别山腹地，是我们的地理区位优势；寒冷的冬季，凉爽的夏季，是我们的气候优势；丰富的土特产品，是我们的资源优势；悠久的历史文化、独特的民俗文化，是我们的人文优势。基于以上认识，我们结合实际，因地制宜地提出了“依托大别山、发展大旅游、形成大产业”的指导思想，制订了“建设全省生态旅游经济强镇”的奋斗目标，明确将目标定位在发展生态旅游经济上，力争用3?5年时间把我镇建设成为省内外知名的旅游胜地。目标制定后，我们通过了广泛宣传发动，使全镇上下形成旅游兴百业兴，“无旅不富、无旅不兴”的共识，形成上至党员干部，下至普通农民都参与旅游建设、保护旅游资源、支持旅游发展的良好氛围。

二、科学规划，理顺发展生态旅游思路 为了合理开发利用旅游资源，我们先后聘请了中国地大、武大、省规划设计www.xiexiebang.com 院以及省市旅游专家来镇考察，为旅游产业发展把脉，编制了《九资河镇旅游开发建设总体规划》和《大别山旅游接待中心详细规划》，提出了“三村四区”的总体格局：即圣人堂民俗旅游村、天堂湖水上渡假村和新屋垸民居古宅村以及九资河中心镇区、河西畈旅游接待区、三省垴避暑区、旅游商品加工小区。在规划实施过程中，我们贯穿科学发展观理念，走可持续发展道路，坚持“在开发中保护，在保护中开发”原则，协调处理旅游与工农业、环境保护之间矛盾，做到“既要金山银山、又要绿水青山”，限制木材、石材等生态破坏型企业，提高药材备料使用率，并广泛开展封山育林、植树造林、退耕还林，努力保持青山绿水的原始风貌。

三、扩大开放，确立发展生态旅游政策 为促进旅游持续、快速发展，我们制订和出台了一系列扶持旅游产业发展政策：一是创新了投资机制。按照“谁投资，谁建设，谁受益”的原则，我们创新投入机制，鼓励外商、单位和个人投资，形成多主体投入格局。先后吸引外商投资开发了三省垴旅游山庄，天堂湖渡假村，旅游接待中心以及旅游商品开发，走借梯上楼、借水行舟之路，有效解决发展旅游资金不足问题；二是出台了优惠政策。采取土地零租金、服务零收费等优惠政策，吸引江西九江老板开发天堂峡谷漂流项目；三是积极争取国家政策。我们把发展旅游业与扶贫开发工作结合起来，积极向国家申请旅游开发、旅游扶贫项目，先后对新屋垸古建筑群进行集中维修整治，并着手对村民进行整体搬迁。通过申报大别山旅游专业村项目，在圣人堂村建起了40户农家旅馆。

四、真抓实干，落实发展生态旅游举措 目标思路明确后，我们加大了旅游产业建设力度，在“吃、住、行、游、购、娱”等配套上狠下功夫：一是抓交通建设，力求“行”得畅通。先后扩宽改建了九资河至薄刀峰风景区公路以及天堂湖环湖公路，三省垴旅游公路。积极争取县政府扩建了九资河至安徽白马寨，英山吴家山以及罗田至九资河的公路，新建了河西畈大桥，今年又启动了天堂湖整险加固工程和特色工业小区道路硬化工程。通过近几年的大规模交通建设，打破了景区景点之www.xiexiebang.com 间条块分割、分散经营的局面，构筑了九资河内外循环网络；二是抓好硬件建设，力求“住”得舒适。在镇区实施了硬化、绿化、亮化、净化、美化“五化”工程，完善了供水、供电、通信等配套设施，先后获得黄冈市城镇建设“大别山”杯和全省小城镇建设先进单位称号。与此同时，我们还引进武汉惠涛集团投资近500万元在三省垴风景区兴建了星级宾馆，扶持群众在圣人堂村建起青砖古瓦的农家旅馆40家，日接待能力超过500人；三是抓好饮食开发，力求“吃“得满意。我们在圣人堂农家旅馆办起了大别山吊锅和地道山野土菜小吃，很受游客喜欢；四是抓好景点开发，力求”游“得开心。先后引进江西老板投资300万元开发了天堂峡谷漂流项目。武汉客商投资200万元创办了占地50亩的药物种植观赏园。引进台商投资2000万元开发三省垴旅游区。我们自主投资500万元重点建设了圣人堂民俗村，完善水、电、路等配套建设，兴建了民俗园、明末农民起义领袖徐寿辉纪念碑等。并结合实际，推出了五条旅游线路，即三省垴生态游，新屋垸古宅游，天堂湖水上游，圣人堂民俗游，天堂峡谷漂流；五是抓好文化建设，力求“娱”得高雅。在圣人堂民俗村兴建了大别山天然奇石馆和民间工艺馆，陈列近千枚各类奇石以及剪纸、刺秀等工艺品，成立了民俗表演队，推出了具有大别山风情的山歌、小调、舞狮、采莲船等农家节目，全力打造了民俗风味浓厚的圣人堂专业旅游村；六是抓好产品开发，力求“购”得丰富。先后开发了富有大别山地方特色的竹制工艺、根雕盆景、天然野菜和医药保健四大系列旅游商品，并成立了大别山地区首家旅游产品超市和土特产品一条街。>

五、组织保障，强化发展生态旅游领导 为打好旅游产业开发的总体战，我们加强了组织领导：一是健全了组织机制。成立旅游工作领导小组，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其它领导配合抓、部门领导合力的工作机制，；二是制订了长期战略。下发了《关于建设生态旅游经济强镇的实施意见》文件，将发展生态旅游列入我镇经济社会的头等大事，树立了一年接一年、一任接一任干的长期思想；三是强化了www.xiexiebang.com 责任机制。先后制订了重点旅游项目领导带班负责制，定期检查督办制和旅游目标责任考核制，实行一个项目一套专班，一个专班一抓到底，确保了工作落到实处。四是加强了市场管理。对全镇农家旅馆实行统一领导、统一规划、统一安排、统一客源的“四统一”管理模式，定期组织工商、卫生、文化、公安、交通等部门开展旅游市场专项检查，使旅游市场管理步入规范化、制度化轨道。各位领导，尽管我镇在发展生态旅游产业上取得了一定成效，但我们的工作还只是刚刚开始，与上级要求和其他先进单位相比，还有很大差距。我们将借这次会议的东风，在今后工作中，进一步拓宽思路，创新办法，加大旅游产业建设力度，为早日把我镇建设成为全省生态旅游经济强镇而作出不懈努力！

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第三篇：在市旅游开发会上的经验交流材料

我们九资河镇位于罗田县东北部，东接天堂寨风景区，西临薄刀峰风景区，北抵青苔关风景区，是大别山国家森林公园腹地，也是省旅游发展规划确定的大别山游客接待中心所在地。近年来，我们立足自身资源优势，抢抓旅游升温机遇，大力实施旅游强镇战略，推动了旅游事业蓬勃发展。仅今年元至7月份，全镇就接待游客10万人次，实现旅游及相关产业收入2000多万元.旅游业已成为我镇名符其实的支柱产业，带活了一方经济发展。我们的主要作法是：

一、统一思想，深化发展生态旅游认识

我镇地处大别山主峰脚下，境内崇山峻岭，交通不便，同时又有一座大型天堂水库，库区面积大，群众生产生活条件十分恶劣。如何突破自然条件劣势，寻求经济发展的优势，长期以来，是摆在镇党委、镇镇政府面前的一道难题。近年来，旅游业的蓬勃兴起，为我们破解这道难题提供了难得的历史机遇。经过反复论证，我们深刻认识到：九资河镇虽然集库区、老区、偏远高寒山区于一身，发展农业生产是劣势，但换一个角度来看，恰恰是发展旅游的有利条件。地处两省三县交界的大别山腹地，是我们的地理区位优势；寒冷的冬季，凉爽的夏季，是我们的气候优势；丰富的土特产品，是我们的资源优势；悠久的历史文化、独特的民俗文化，是我们的人文优势。基于以上认识，我们结合实际，因地制宜地提出了“依托大别山、发展大旅游、形成大产业”的指导思想，制订了“建设全省生态旅游经济强镇”的奋斗目标，明确将目标定位在发展生态旅游经济上，力争用3?5年时间把我镇建设成为省内外知名的旅游胜地。目标制定后，我们通过了广泛宣传发动，使全镇上下形成旅游兴百业兴，“无旅不富、无旅不兴”的共识，形成上至党员干部，下至普通农民都参与旅游建设、保护旅游资源、支持旅游发展的良好氛围。

二、科学规划，理顺发展生态旅游思路

为了合理开发利用旅游资源，我们先后聘请了中国地大、武大、省规划设计院以及省市旅游专家来镇考察，为旅游产业发展把脉，编制了《九资河镇旅游开发建设总体规划》和《大别山旅游接待中心详细规划》，提出了“三村四区”的总体格局：即圣人堂民俗旅游村、天堂湖水上渡假村和新屋垸民居古宅村以及九资河中心镇区、河西畈旅游接待区、三省垴避暑区、旅游商品加工小区。在规划实施过程中，我们贯穿科学发展观理念，走可持续发展道路，坚持“在开发中保护，在保护中开发”原则，协调处理旅游与工农业、环境保护之间矛盾，做到“既要金山银山、又要绿水青山”，限制木材、石材等生态破坏型企业，提高药材备料使用率，并广泛开展封山育林、植树造林、退耕还林，努力保持青山绿水的原始风貌。

三、扩大开放，确立发展生态旅游政策

为促进旅游持续、快速发展，我们制订和出台了一系列扶持旅游产业发展政策：一是创新了投资机制。按照“谁投资，谁建设，谁受益”的原则，我们创新投入机制，鼓励外商、单位和个人投资，形成多主体投入格局。先后吸引外商投资开发了三省垴旅游山庄，天堂湖渡假村，旅游接待中心以及旅游商品开发，走借梯上楼、借水行舟之路，有效解决发展旅游资金不足问题；二是出台了优惠政策。采取土地零租金、服务零收费等优惠政策，吸引江西九江老板开发天堂峡谷漂流项目；三是积极争取国家政策。我们把发展旅游业与扶贫开发工作结合起来，积极向国家申请旅游开发、旅游扶贫项目，先后对新屋垸古建筑群进行集中维修整治，并着手对村民进行整体搬迁。通过申报大别山旅游专业村项目，在圣人堂村建起了40户农家旅馆。

四、真抓实干，落实发展生态旅游举措

目标思路明确后，我们加大了旅游产业建设力度，在“吃、住、行、游、购、娱”等配套上狠下功夫：一是抓交通建设，力求“行”得畅通。先后扩宽改建了九资河至薄刀峰风景区公路以及天堂湖环湖公路，三省垴旅游公路。积极争取县政府扩建了九资河至安徽白马寨，英山吴家山以及罗田至九资河的公路，新建了河西畈大桥，今年又启动了天堂湖整险加固工程和特色工业小区道路硬化工程。通过近几年的大规模交通建设，打破了景区景点之间条块分割、分散经营的局面，构筑了九资河内外循环网络；二是抓好硬件建设，力求“住”得舒适。在镇区实施了硬化、绿化、亮化、净化、美化“五化”工程，完善了供水、供电、通信等配套设施，先后获得黄冈市城镇建设“大别山”杯和全省小城镇建设先进单位称号。与此同时，我们还引进武汉惠涛集团投资近500万元在三省垴风景区兴建了星级宾馆，扶持群众在圣人堂村建起青砖古瓦的农家旅馆40家，日接待能力超过500人；三是抓好饮食开发，力求“吃“得满意。我们在圣人堂农家旅馆办起了大别山吊锅和地道山野土菜小吃，很受游客喜欢；四是抓好景点开发，力求”游“得开心。先后引进江西老板投资300万元开发了天堂峡谷漂流项目。武汉客商投资200万元创办了占地50亩的药物种植观赏园。引进台商投资2000万元开发三省垴旅游区。我们自主投资500万元重点建设了圣人堂民俗村，完善水、电、路等配套建设，兴建了民俗园、明末农民起义领袖徐寿辉纪念碑等。并结合实际，推出了五条旅游线路，即三省垴生态游，新屋垸古宅游，天堂湖水上游，圣人堂民俗游，天堂峡谷漂流；五是抓好文化建设，力求“娱”得高雅。在圣人堂民俗村兴建了大别山天然奇石馆和民间工艺馆，陈列近千枚各类奇石以及剪纸、刺秀等工艺品，成立了民俗表演队，推出了具有大别山风情的山歌、小调、舞狮、采莲船等农家节目，全力打造了民俗风味浓厚的圣人堂专业旅游村；六是抓好产品开发，力求“购”得丰富。先后开发了富有大别山地方特色的竹制工艺、根雕盆景、天然野菜和医药保健四大系列旅游商品，并成立了大别山地区首家旅游产品超市和土特产品一条街。>

五、组织保障，强化发展生态旅游领导

为打好旅游产业开发的总体战，我们加强了组织领导：一是健全了组织机制。成立旅游工作领导小组，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其它领导配合抓、部门领导合力的工作机制，；二是制订了长期战略。下发了《关于建设生态旅游经济强镇的实施意见》文件，将发展生态旅游列入我镇经济社会的头等大事，树立了一年接一年、一任接一任干的长期思想；三是强化了责任机制。先后制订了重点旅游项目领导带班负责制，定期检查督办制和旅游目标责任考核制，实行一个项目一套专班，一个专班一抓到底，确保了工作落到实处。四是加强了市场管理。对全镇农家旅馆实行统一领导、统一规划、统一安排、统一客源的“四统一”管理模式，定期组织工商、卫生、文化、公安、交通等部门开展旅游市场专项检查，使旅游市场管理步入规范化、制度化轨道。

各位领导，尽管我镇在发展生态旅游产业上取得了一定成效，但我们的工作还只是刚刚开始，与上级要求和其他先进单位相比，还有很大差距。我们将借这次会议的东风，在今后工作中，进一步拓宽思路，创新办法，加大旅游产业建设力度，为早日把我镇建设成为全省生态旅游经济强镇而作出不懈努力！

第四篇：在 ==市旅游精品线路推介会上的致辞

在***市旅游精品线路推介会上的致辞

（2012年10月28日）

各位领导、各位来宾、女士们、先生们：

大家晚上好！

在这秋风送爽、皓月当空的美好夜晚，我们借隆重举行海东市第一次旅游发展大会之际，有幸迎来参加海东市旅游精品线路推介会的各位领导、各兄弟县旅游系统朋友们以及省内外新闻界、旅行社和旅游企业的负责人，共同相聚在巍巍积石山下、滔滔黄河岸边的***之乡。值此，我谨代表中共***县委、县人民政府向各位领导和朋友们的到来表示最热烈的欢迎！向多年来关心、支持***旅游事业发展的各级领导和省内外各新闻媒体、旅游中介组织表示衷心的感谢！

***县是全国唯一的***族自治县，是国务院重点扶持发展的人口较少民族聚居区。这里四季分明，是全省海拔较低、气候宜人、物产丰富的地方，是国家4A级旅游景区、全国农业观光旅游示范县、中国县域旅游品牌百强县、中国绿色名县、中国最佳民族生态旅游休闲胜地、省级风景园林化城镇、省级休闲旅游度假区，素有“高原小江南”的美誉。全县辖3镇6乡154个行政村，总面积2100平方公里，人口13万，在这片热情的土地上，***、藏、回、汉等多个民族和谐发展，成就了***山水秀美、经济发展、社会繁荣、休闲宜居的良好环境。近年来，***县委、县政府高度重视旅游发展，相继出台一系列政策措施，特别是通过举办中国***国际抢渡黄河极限挑战赛等一系列旅游宣传推介活动，加快推动旅游持续健康快速发展，旅游业已成为***经济社会发展的一大优势、一大支撑、一大后劲。

海东市旅游精品线路推介会的召开，为全市及时总结、交流旅游开发工作经验创造了良好的机会，为我县学习先进、连通友谊、加强合作提供了平台，我们将潜心学习各兄弟州县的成功经验，以更加饱满的热情，更加开放的姿态，更加奋发的努力，做好特色旅游业这篇文章，加速推动孟达天池、骆驼泉、波浪滩游乐园为龙头的***旅游走向世界。同时，会议的召开，也为加强***对外宣传搭建了良好的平台，在此，我们衷心希望此次短暂的***之行，能给与会领导和朋友们留下美好的印象，也热忱欢迎各位领导和朋友们，常来***，共览“***故里、绿色***”的美景，共谋开放开发、互惠双赢之大计，更重要的是期许借助你们的平台、你们的镜头，把***这个“纯朴自然、独具魅力的休闲旅游观光胜地”介绍给省内外的朋友。相信，这次旅游推介会，必将因有你的参与而更加精彩，***必将因有你的欣赏而更显妩媚神奇。

最后，预祝本次推介会及海东市第一次旅游发展大会圆满成功！祝各位领导、各位来宾、各位朋友身体健康，阖家幸福，万事如意！

谢谢大家！

第五篇：在旅游饭店工作会议经验交流材料

文章标题：在旅游饭店工作会议经验交流材料

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实现个性化服务再造，打造温泉名牌

尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友：

温

泉自开业以来，通过引入御温泉管理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。

一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。

在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必然要求。

个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、管理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。

实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。

二、个性化服务是一个服务再造的过程。

个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。

“没有规矩不成方圆”，个性化服务以规范化服务为前提，“打破规矩另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。

三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。

让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满足。

让客人满意，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。

四、个性化服务表现形式的多样化。

服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。

服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。

员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉管理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。

我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。

五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。

我们始终关注细节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不方便，在女宾客人正准备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。

去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。

只有关注了细节，才能从客人的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句

话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。

当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能

力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。

前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房特别为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说：“您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？”他很惊呀的说：“是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的特别的满意，同时也给度假村带来了更多的收入。

客房服务员沈莹连续两天为2008房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我没有向服务员要枕头呀！”这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满意。张先生连声道谢，感到十分满意，非常高兴。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个现象中分析客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满意。

迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。

服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足“情”字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。

二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶快到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，好像多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有特别的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说：“你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！”小杨用真情打动了客人的心。

换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低费用，收到了客人意想不到的满意。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，如果您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满意与惊喜。

建立信息网络和客户档案。认真做好常客及VIP客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。

全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。

金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制管理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例，即良好的服务意识，良好的服务技能。不仅在一线开展，同时也在二线开展，把一线当成顾客，提高了二线员工的积极性。

举一个事例：3月15日上午，已经下班的工程部员工李守卫，接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后，想到十几围客人用餐和200名员工的用餐，便不顾疲劳，二话没说，迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空，摔下台阶，小李想到任务没有完成，便爬起来，向现场走去，投入紧张的工作中，经过不到一个小时的抢修，终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声，小李回到了宿舍，此时，他才感到浑身象散了架似的疼痛，一想到没有影响厨房开餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子减轻了许多。

六、关于个性化服务的经济学分析

一方面个性化服务提高了企业的知名度，增强了顾客的忠诚度，有利于企业提高经济效益和社会效益。

实施个性化服务会增加了企业的服务成本和管理的复杂程度。这是个性化服务方面的难题分析。任何事物都是一分为二的，只要我们抓着主流，扬长避短，就能取得更好的效果。

江垭温泉开业还不到一年，还处在不断培育发展阶段，发展过程中还存在很多问题，有待不断完善、不断改进。江垭温泉的发展离不开在座领导和同仁的关照和厚爱，真诚地希望各位在方便的时候，到江垭温泉走一走，看一看，多提宝贵意见。您的鼓励是我们最大的动力，我们也相信在旅游界朋友的共同鼓励和扶持下，江垭温泉的明天一定会更加美好。

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