饭店服务定制化及发展战略

第一篇：饭店服务定制化及发展战略

服务定制化。就是饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多“上帝”的经营策略。中国经济和旅游业快速发展。中国旅游业已经与通信网络、住宅建筑、生物化工一起共同构成中国经济的四大新经济增长点，成为国民经济的支柱产业。据世界旅游组织预测，2020年中国将成为世界最大的旅游目的国。资本市

实施产品或服务定制化策略，就要求饭店企业细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰到好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致地的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系，在顾客个性需求满足的同时，为饭店企业赢得一大批忠诚顾客。

目前我国饭店可供选择的发展战略

目前我国饭店业总体供需关系为：饭店总体规模供略大于求，饭店业进入微利或局部亏损时代，饭店业间的竞争逐步加剧，饭店消费者日益成熟，消费选择余地逐步扩大，饭店业逐步国际化，饭店新品种和新的服务模式在短时期内难以产生，存量饭店只能围绕低成本、低价格展开竞争。

第二篇：饭店发展战略

饭店战略管理中要注意哪些问题?

一．饭店市场高度的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

二．饭店服务更注重个性化

90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。

三．饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

四．员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。

五．饭店注重企业文化建设

二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

哪些经营策略更适合饭店经营？

饭店的经营策略是为实现饭店系统目标所制定的经营管理活动的总体规划，是对人，财，物，信息四大资源的合理安排和重点部署。

一．产品开发策略

饭店产品开发策略包括两个方面，一是老产品怎样发展；二是开发哪些新品种，怎样开发。

二．市场开发策略

搞好饭店经营首先要适应市场需求，在充分了解市场需求的基础上开发饭店产品，扩大市场占有率。

三．产品组合策略

饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电，冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费。饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。

四．产品促销策略

饭店销售一般包括宣传广告，公共关系，招揽团体业务，保持已有业务，内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，例如，1.突出购买动机的促销策略

其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个呗招揽的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越自豪感。

其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。

其三是突出新奇性。新奇也能产生一种招揽作用。因为人是好奇的，喜欢体验新事物。饭店可以在“新”字上做文章，它会像磁铁那样吸引着有好奇心的人。

其四是突出经济与方便。

2．突出人员推销的销售策略

饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来时一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产，购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产，销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物的生产与被消费只是这一过程的伴随者。

3．突出销售渠道的促销

饭店产品与其他事物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有之间渠道和间接渠道之分。

4．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略

试析饭店规模与经营战略差异

饭店规模档次，所处地理位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对于具体的饭店而言，需要根据不同的规模制定不同的经营战略和经营方式。

一．小型饭店经营特点及经营战略

小型饭店具有市场适应性强，容易管理，贴近市场等优势，同时也具备资金不足，成本高和风险大等弱点。应着重于饭店经营的特色性，集中性，边缘性和灵活性战略。

二．大型饭店经营特点及经营战略

大型饭店具有经营规模大，成本相对较低一更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。大型饭店服务项目多，收入涉及客房，餐饮，娱乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对外联系比较多，具有较好的对外市场开拓能力。应保持已有的资源优势的前提下努力提高各种服务设施的利用率，并通过强化成功因素，建立饭店长期的竞争优势。

试析我国饭店可供选择的发展战略

随着市场经济的日益完善和感性消费时代的到来，国际竞争的日益加剧使得未来饭店之间的竞争将更多地表现为品牌的竞争。是否拥有著名的饭店品牌，将直接决定者饭店的生存和发展。综观国外饭店集团的发展，无一不依靠其雄厚的品牌实力，开展品牌的全球化经营。反观中国的饭店企业，大都缺乏品牌。即使像白天鹅宾馆、南京金陵饭店等著名饭店，若与国际饭店集团的品牌相比，无论在经营经营规模、市场占有额、市场全球价值等方面，均有较大差距。面对全球经济一体化的机遇和挑战，中国饭店要想与国际饭店集团抗衡，实现可持续发展，并能进入国际市场，就必须创建饭店的国际品牌。

一．加快集团化进程，实现跨国经营

中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，将饭店品牌扩张到国际市场，但多年以来，我国饭店业的发展一般都抱着“同行相轻”的态度，走互不干扰、各自为政、各行其道的“散沙式”发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了饭店业的整体生产力。目前，国外知名饭店集团以“联合舰队”的态势直逼中国饭店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国饭店应转变观念，主动拆除“篱笆墙”，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。走集团化发展道路。饭店企业也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进，在市场经济的大洋中共进共退。如中国名酒店俱乐部，加入者按客房数上缴会费，组成命运共同体。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟，如国外一些著名的饭店集团就是以航空公司为依托，走联合发展之道路。

二． 创造品牌多元化，增加品牌的扩张力

从国外饭店品牌化的发展来看，国外饭店品牌不仅仅局限在自己原有的品牌知名度的提高这个层面上，它还进一步的通过收购和兼并等活动，将其它饭店品牌收到自己的旗下，扩大了饭店的规模，开拓了新的市场，增大了品牌的影响力，将单一的品牌扩展为多元化的品牌，进一步的提高了饭店品牌在国际市场上的竞争力和影响力。国内饭店业的发展起步比较晚，很难与同星级的国外知名大饭店的发展同步，加上其硬件设施更新速度缓慢，光靠其单一的品牌实力很难在全球范围内获得较大的影响力，但如果将单一的品牌扩张成为多元化的品牌，即通过收购兼并等方式联合其它的饭店品牌，将会在规模上获得一定的竞争优势，利用其扩大了的市场机会发展自己，提高品牌的影响力。或者通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，采用“借船出海”的方式进行连锁经营，是饭店企业走集团化道路的一条捷径，同时也增加了这个著名饭店品牌的社会影响力。将单一的品牌发展成为多元化的品牌是一个全球化饭店发展的趋势，在国外一些成功的例子中，我们可以看出，饭店品牌的多元化，是增加品牌扩张力的一个很好的途径。

三． 实施服务创新，培养忠诚顾客

服务质量是饭店品牌的基础，要创建中国饭店的国际品牌，就必须达到超越服务质量的国际水平。而要提高服务质量，关键是要实施服务创新，而服务创新的关键是服务模式的创新。

跨入二十一世纪，饭店业将进入一个“消费者至上”时代。个性化、多样化的消费潮流使每个消费者都希望通过购买、消费不同的产品或服务来表现出自己独特的个性、品位和格调。因而，对于饭店而言，就不能再将理想的服务模式定在规范化服务这一起点上，而应在此基础上，通过“量体裁衣”的方式为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。

四． 注重文化内涵，创造中国特色

在现代社会与其说人们到饭店是去住宿、吃饭，还不如说更多地去寻求一种精神上的享受，这种能带来享受的根源就来自于文化。从某种意义上来说，客人来到饭店消费，是购买文化、消费文化、享受文化。因此，对现代饭店而言，要研究文化性的产品，开展文化性的管理，创建文化性的品牌。也即，饭店要善于经营某种文化，并将这种文化体现在饭店经营全过程。

注重饭店品牌建设中的文化内涵，一是要注重建筑设计上的文化性。无论是建筑外形、室内空间分隔、色彩设计、照明设计、建筑材料选择，还是装饰风格和艺术品的选择布置均应有明确的文化主题作为基本的设计理念，并以此主题作为贯穿其中的纽带，使饭店外观建筑成为品牌文化的重要载体，充分展现具有特色的文化氛围。二是要注重营销活动的文化性，在产品设计和销售过程中，注重研究享受文化、帝文化、宗教文化、时尚文化等，增强饭店产品和营销的文化内涵，寻求不同的文化卖点。如1863年兴建于天津的利顺德大饭店，凭借其厚重的历史情节和丰富的人文内涵，形成饭店品牌特色，成为中国饭店的“历史博物馆”。三是要注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。

俗话说：“民族的才是世界的”。作为地处中国的饭店，要创建国际品牌，就必须研究富有中国特色的文化，并将其作为主要的文化卖点之一来认真研究、着意经营、发扬光大，这样才能形成具有中国特色品牌的饭店集团，在世界范围内扩张开来，并具有强大的竞争实力，能够在激烈的市场竞争中占有一席之地。

第三篇：定制化营销

经营佐料之六十四

定制化营销

案例背景

美国戴尔公司1990年股票正式上市，不到10年，其股票增值3万倍，而戴尔本人也成为全球《财富》500强中最年轻的总裁。是什么让戴尔公司股票如此暴涨？在强手如林的电脑市场竞争，戴尔没有IBM、康柏等公司历史悠久、财大气粗，但却能挤进去，并且成为世界最大的PC供应商。它靠什么？

成功策略

这与戴尔独特的定制化生产方式密切相关。哪家公司都想定制化，但成本高却让诸多企业望而却步，是IT和网络技术让戴尔有能力做到定制化。戴尔的营销创新在于他把新型零售方式融入到高科技产品电脑中来。如果用专业的话来说，戴尔将电脑产品“大规模定制化”。

戴尔公司每年生产400百多万台个人计算机，每台都是根据客户的具体要求组装的。戴尔公司是企业家、网络技术专家和企业软件汇集在一起的完美例子。以戴尔为其大客户福特汽车提供服务为例，戴尔公司为福特不同部门的员工设计了各种不同的配置。当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机。戴尔公司便组装合适的硬件，甚至安装了适当的软件，其中有一些包括福特汽车公司储存在戴尔公司的专有密码。戴尔公司的后勤服务软件非常全面和先进，因此，它能够以较低的成本开展大规模定制服务。

福特公司为这种专门服务额外付一定的费用。付这笔钱值得吗？如果福特汽车从当地经销商那里购买个人计算机，经销商运来一些箱子，需要懂得信息技术的工人取出机器进行配置。这一过程需要一个专业人员花4-6个小时，并且常常出现配置错误。

所以，戴尔的定制服务物有所值。定做莱维斯（Levis）牛仔裤要付额外费用，玩具公司马特尔公司（Mattel）也为需要个性化产品的小姑娘提供定制产品，但收取高价钱。戴尔的直销与定制模式使他在高科技产业独树一帜。

每台微机都按订货生产，但是，从打800免费电话到装上车只须36小时。订货源源不断地转到戴尔公司的三家生产厂。但是，在这些工厂是见不到库存的。戴尔要求所有供应商必须把配件在1小时之内送到。芯片、集成线路板和驱动器装在卡车上，在直接开到距离组装线仅50英尺的卸车台。在那儿，也没有制成品的库存。

案例点评

IT和网络技术谁都可以运用，但戴尔却凭之成为业界老大，这证明成功者往往只比别人多走了一步。

第四篇：定制化管理标准

定置化管理标准

一、定期开展卫生清洁，地面、桌椅、沙发、茶几、控制台、门窗、墙壁做到整洁干净，无灰尘、无杂物。

二、办公桌、橱柜、衣架、书报架、饮水机、清扫工具、日常使用工具要摆放有序、合理，整齐划一。

三、墙壁上除摆放公司规定或配置的安全生产宣传标语和制度外，不得摆放个人物品。

四、文件柜定点摆放，各类工具书、文件、书籍、资料要分类摆放在文件柜内，做到排列有序，取放便捷，文件柜上面不得放置任何物品。

五、室内大件物品按规定摆放后不得随意移动，桌椅、沙发、茶几等定点设置，并保持干净，茶几上除放茶叶桶、纸杯外，不得放置其它物品，窗台上可适量摆放花盆，不得摆放其他物品。

六、办公室办公桌上准放一部电脑、一个笔筒、一个文件架、一部电话、一个台历、一个记录本、一个饮水杯，有打印机、传真机的可放置一台，其它物品不得摆放。显示器放于办公桌左上方，主机箱放于办公桌左下方，键盘、鼠标放于抽拉键盘托上，不得放于桌面上，电话、饮水杯、记录本放于右手边，笔筒、文件架、台历放在左手边。如有传真机、打印机的，可把传真机、打印机放在左上方，显示器居中，文件架、笔筒等合理放于右手边。

七、中控室控制台上按电脑配置数量，每台电脑前准放一个台笔，一个饮水杯，一部电话和一本记录台帐，其它物品不得摆放。要求显示器居中，电话、台笔放于右手边，记录台帐居中下方，饮水杯放于左手边。

八、办公室、中控室电脑要按规定合理摆放，做到连线规整，干净整洁；看过的报刊、杂志要统一整理放置到书报架上，不得随意放置。

九、劳动保护用品要定点摆放，摆放要合理有序、便于取用。

十、办公室、中控室门窗要轻开、轻关，下班离开办公室要关好门窗，饮水机、电脑、照明灯关闭，切断电源。

第五篇：定制化应用系统（范文模版）

定制化应用系统

概述：

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特点

针对性强，使用高效

深入理解和明确用户的系统建议、经营管理目标及战略发展方向。能够根据现实条件确定组织信息系统开发策略。设计属于最适合本企业的整体解决方案，实现高效并降低成本。适应性好

有线通讯的局限性太大，在遇到一些特殊的应用环境，比如遇到山地、湖泊、林区等特殊的地理环境或是移动物体等布线比较困难的应用环境的时候，将对有线网络的布线工程有着极强的制约力，而用基于无线传输技术的系统解决方案将不受这些限制，几乎不受地理环境限制。

扩展性好

在用户组建好一个通讯网络之后，常常因为系统的需要增加新的设备。如果采用有线的方式，需要重新的布线，施工比较麻烦，而且还有可能破坏原来的通讯线路，但是如果采用无线技术如Mesh智能建网，建立专用无线数据传输方式，只需将新增设备与无线Mesh电台相连接就可以实现系统的扩充了，相比之下有更好的扩展性。

安全保密

软件定制开发根据企业实际情况，编制企业所需的功能模块，严格的安全管理和法律约束，实现用户定制化系统的信息安全。使用简捷

完全根据业界标准的工作流程定制系统，无需复杂的上岗培训，用户只需具备基本的计算机使用知识，就可以自如的操控软件，不必进行复杂的培训；

易于维护

通过定制化的开发服务，上海阅维为用户提供的整体解决方案可以通过简单的几步操作即能判断、修复或者是更换。