以双中心为基础平台,创新基层社会服务管理模式

第一篇：以双中心为基础平台,创新基层社会服务管理模式

以综治工作和公共服务“双中心”为基础平台

创新基层社会管理模式

近年来，鄞州区委、区政府高度重视镇乡（街道）和村（社区）综治工作中心（室站）和公共服务中心的建设，始终把这两个平台的规范化建设作为筑牢基层基础、强化社会管理、完善公共服务的重要载体和抓手加以推进。截止目前，全区所有22个镇乡（街道）综治工作中心和省定村（社区、企业）综治工作室基本达到规范化创建标准，其中省级示范综治工作中心2个，市级示范综治工作中心14个，区级示范综治室200余个；所有镇乡（街道）都已建立了公共服务中心，71%的村（社区）建成了社区服务中心。但一些镇乡（街道）综治工作和公共服务平台也存在缺乏统一规划，运行机制不完善、力量整合不到位、作用发挥不明显等问题。为此，我区根据当前基层社会管理的新形势、新任务、新要求，转变工作理念，强化基层社会管理和服务并重的意识，对综治工作和公共服务“双中心”平台建设和运作情况进行了认真总结剖析，在反复调研论证的基础上，结合区委、区政府《关于进一步加强镇乡（街道）公共事务服务中心建设的实施意见》和《关于全面推进农村社区建设的意见》，重新制定了《宁波市鄞州区镇乡（街道）综治工作中心规范化建设标准》和《宁波市鄞州区基层综治工作室规范化建设标准》，全面部署开展了新一轮的综治工作和公共服务“双中心”平台的规范化建设，实施“双中心”联动，开展“一站式”服务，创新基层社会管理模式，取得了初步的成效。我们的主要做法：

一、转变理念，提高认识，把“双中心”平台建设作为强化基层社会服务管理的实事工程来抓

当前，我们正处在社会转型与改革发展的关键时期，整个社会发生了深刻而重大的变化。就我区来看，随着经济社会发展，我区因土地征用、房屋拆迁、环境污染、物业管理、干群关系等问题引发的群体性事件呈持续多发态势，各类问题和社会矛盾集中发生在基层。与此同时，越来越多的“单位人”加快向“社会人”、“社区人”转变，人民群众的需求日趋多样化、个性化。大量非公有制企业、社会团体和民办机构等新经济组织、新社会组织在城市社区落户，离退休人员、失业人员、外来务工人员等大量涌入城乡社区。城乡社区日益成为各种利益关系的“交汇点”、各种社会矛盾的“聚焦点”、各种社会组织的“落脚点”、各种社会群体的“聚集点”、反映社情民意的“晴雨表”，城乡社区不仅成为城乡居民生活的家园，同时也成为社会管理的基本单元。反过来看，我区社会管理的薄弱环节主要表现在基层。基层社会管理主体不健全，基层党政组织社会管理职能有待提高，群众组织、社区组织建设滞后，企事业单位社会管理责任不清，公民参与社会管理渠道不畅。城乡社区还普遍面临资源匮乏，配套支持难以满足社区治理需要的问题，社会管理尚未实现全覆盖。面对当前新形势，区委、区政府充分认识到创新完善基层社会管理和服务体系的重要性、必要性和紧迫性，区委常委会专题研究，提出了以综治工作中心（室站）和公共服务中心为基础平台，深度整合基层维护稳定和社会管理、公共服务力量，有效提高政府对群众的服务能力、对社会事务的管理能力、对社会情绪的掌控和调处能力，推动镇乡（街道）把工作重心转移 2 到社会管理和服务上来，为人民群众提供更为直接、面对面的服务举措，并通过试点，召开动员会、现场会等形式以点带面进行推进。

二、规范设置，方便群众，把“双中心”平台作为社会管理创新的一个品牌来经营

近年来，区委、区政府督促各镇乡（街道）转变观念，将综治工作中心（室站）和公共（社区）服务中心特别是硬件建设作为规范化建设的重点环节来抓，将两个规范化建设分别列入区、镇二级财政预算，已累计投入7000余万元，基本实现了综治工作中心与综治工作室上下联动、功能对接，努力打造了政府、社区“两级管理”，乡镇（街道）、社区、网格“三级网络”的基层综合管理和服务基础平台。

1、制定标准，分类管理。镇乡（街道）综治工作中心，我们根据镇乡（街道）经济社会发展程度和社会治安综合治理的实际需要，区分类型，明确标准，分类管理。人口超过10万、5-10万和5万以下，划分三个类型，综治工作中心专职人员和办公场所面积分别不少于10人、9人、8人和300、250、200平方米。采取“8+X”的模式，由综治、警务、司法行政、人民调解、信访、流动人口服务管理、禁毒、公共安全和劳动仲裁等部门入驻或派员集中办公，同时根据实际与需要吸纳城管综合执法、基层公共安全和基层法庭等力量。基层综治工作室按较大村综治室、社区综治（警务）室、企业综治工作室划分三类，由村（社区）、镇乡（街道）及政府部门派驻人员组成日常工作人员，落实办公场所，明确职责、责任到人。镇乡（街道）公共服务中心和社区服务中心的建设，我们按照“服务功能最大化、社会效益最优化”的要求和“能进则进”的原则，整合现有办公资源，采取租借、新建、改建、扩建等方式，实现公共（社区）服务中心建设与综 治工作中心（室站）同规划选址、同运作服务；镇乡（街道）公务服务中心一般设劳动就业、社会保险、民政、残联、派出所户籍、公共资源交易、党员服务、家电下乡等窗口。社区服务中心面积一般不少于350平方，提供基层党建、政策咨询、土管、社会保障、劳动就业、卫生计生、综治及流动人口等项目的社区化服务和管理，配备2名以上工作人员，目前全区已配备专（兼）职工作人员 1107名，并统一设置开放式柜台，配备电脑、电话、桌椅、资料柜等办公设施。

2、明确功能，规范设置。从方便工作、方便服务、方便管理的实际出发，在镇乡（街道）综治工作中心，设置接待大厅（窗口）、矛盾纠纷（信访）联合调解（接待）室、联席会议室、集中办公区四个功能区。在村（社区）综治工作室设治保（警务）室、调解（信访）室、和谐促进工作室，并视条件设接待窗口，配备相应的办公设备，安装内部动态视频监控系统。在镇乡（街道）公共服务中心和社区服务中心也分别设置了便民服务大厅、办公区二个功能区。同时，在综治工作中心（室站）、公共（社区）服务中心大门统一悬挂牌匾，适当位置悬挂统一规格的功能标识、导示牌、工作制度、工作职责、工作流程等版面，让办事群众一目了然。

3、健全制度，完善机制。在督促镇乡（街道）综治工作中心严格落实“三会一通报”制度的基础上，近年来，针对信访工作新形势，依托基层综治工作室，畅通群众反映诉求渠道，逐步形成了“日报、周汇、月分析”的情报信息分析研判工作制度，并在逐项细化完善原有“五联”机制的基础上，拓展中心（室站）的平台服务功能，新增 “便民实事联办”机制，实施“双中心”联动服务，将公共服务中心列入综治委成员单位，吸纳公共服务中心负责人为综治工作中心副主任，建立健全来访接待、首问责任制、考核激励、代理服务、情况报告、档案管理、经费保障等制度，通过直接办理、承诺办理、联合办理、上报办理、协助办理、代为办理等方式，实现“双中心”联合办公、并轨运行、联动服务，进一步提升基层社会服务管理效能。

三、突出四化，规范运作，以“双中心”模式引领我区社会管理创新

如何强化“双中心”平台在基层社会管理中的作用，我区不断创新举措，突出“业务流程化、管理精细化、服务多元化、参与社会化”，采取“双中心”联动，规范运作，着力破解管理难题，较好地发挥了综治工作中心（室站）、公共（社区）服务中心在基层社会管理创新中的综合服务功能，使镇、村两级综治工作和公共服务平台成为紧密联系群众百姓的一个主要窗口和纽带。

1、业务流程化。在综治工作中心（室站）和公共服务中心的大厅（窗口）统一设置受理台和候访室（候访区），值班人员根据接访事项，一事一案，逐一登记。对一些简单的信访事项、矛盾纠纷、便民服务当场进行办理。坚持“谁主管、谁负责”的原则，对一时不能解决的问题，由综治工作中心主任或常务副主任及时审签分流，开具办理转办单，交办入驻部门或转办其他职能单位限时办理。各镇乡（街道）明确了一名中心领导，对办理事项实行全程关注与督促协调，确保各类事项得到及时有效解决。对群众来电来信来访实行统一回复，定期进行跟踪回访，了解落实情况，确保问题的解决。

2、管理精细化。各镇乡（街道）依托综治工作平台，深入发动基层群众，逐一对重点人、重点地、重点时进行精细化管理。一是抓重点人员管理。对刑释解教人员、肇事精神病人、社区矫正人员、吸毒 人员、法轮功人员、农村留守儿童、流动人员、闲散流浪青少年等人员，分门别类建立起管理档案，坚持“以人为本、人文关怀”的原则，对每一个重点管理对象均明确管理责任人和责任，推出了四个结合管理：公开管理与隐蔽管理相结合、政府管理与群防管理相结合、人文管理与强制管理相结合、重点管理与一般管理相结合。二是抓重点区域管理。将网吧、城郊结合部、校园及周边、复杂场所、复杂地段、高危行业点列为重点定期管理区域，按照属地管理与职能部门相结合的原则，指定管理责任单位和责任人，坚持一月一次的动态性排查，对排查出的问题及时进行整治、化解。三是抓重点时段管理。对各级两会、重要节庆日、重大活动期间等重点时段，畅通信息渠道，建立健全了多层次、全方位的排查稳控机制，落实稳控责任，实行了24小时重点稳控，最大限度地把矛盾和问题解决在基层，化解在萌芽。

3、服务多元化。综治工作中心（室站），统一公开承诺服务项目，主动为居民、流动人口提供“一站式”服务。一是信访代理（陪访代访）服务。综治工作中心确定1-2名干部为日常陪访代访员，相关办所、村（社区、企业）也确定1名干部兼职陪访代访员，对本级解决不了的信访问题，由陪访代访员或陪同当事人到上级机关反映。今年3月16日，钟公庙街道一企业负责人到综治工作中心反映称其厂区后门被一大堆违章倾倒的渣土堵住并扬言解决不好就要带全厂职工到市里告状。中心专职代访员周利峰一边安抚当事人，一边迅速与相关部门联系。渣土很快就被清运完毕，企业负责人连声表示感谢。二是法律咨询和法律援助服务。聘请1-2名律师或法律工作者轮驻中心（室站），每周定期开展法律咨询和困难弱势群体的法律援助活动。三是外来务工人员（流动人口）服务。做好流动人口和出租房屋的登记、做 证、建档、注销等服务工作。四是特殊人群管理维权服务。指导、协调做好归正人员安置帮教、社区矫正和预防青少年违法犯罪工作，落实对精神病人、艾滋病人、吸毒人员和法轮功人员等高危人群的帮教和管控措施。公共（社区）服务中心，实行“心贴心”服务方式，从居民所思所需所急出发，推出特色服务、个性服务，设立“民情访谈室”、印制“民情直通卡”、“服务联系卡”，推出错时服务、“打包”服务、预约服务等措施。在条件相对较好的村（社）建立专门的工作网站，开设即时公告、网上咨询、办件查询、互动栏目、相关链接、QQ群等服务功能，并配备固定的网管员，开设“不下班”的服务窗口。2008年6月集仕港镇依托村综治室在全区率先建立了村民事务代理中心，帮村民和流动人口代表农村医疗保险、养老保险、残疾人证等18种手续、证件。近3年来共帮群众办事6300余件，满意率100%。

4、参与社会化。按照构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理大格局，我们将落脚点定位在社会管理参与主体的社会化、多元化。近年来，通过开展“基层和谐促进工程”建设、“一村一法律顾问”、“万人万岗一人双岗共同参与社会管理创新”等活动，依托“双中心”平台，广泛动员和谐促进员、法制促进员、农村指导员、律师、法律工作者、平安志愿者、优秀外来工人员等更多的社会力量，参与平安建设和社会管理服务。

通过深度整合综治工作中心（室站）、公共（社区）服务中心两个平台，开展“一站式”服务，实施“双中心”联动，使其基础平台作用更加凸显，工作成效显著提高，社会影响力明显增强。一是社会稳定形势进一步好转。我们努力构建综治工作中心（站室）全方位、多层次的调解工作格局，有效地化解社会矛盾。全区镇乡（街道）综治 工作中心（（站室））共接待群众来信来访2845件，接受群众各类咨询1620余起，受理矛盾纠纷14924起，调解14924起，调解成功14809起，调解率和调解成功率分别达到100%和99.2%。二是治安防控进一步加强。有效整合社区保安队、流动人口协管员、物业保安、企业保安、护村队、和谐促进员、平安志愿者等群防群治力量，创新诸如“区域巡逻托管”、“小区物业联防”、“大巡控”、“ 警校联勤机制”等模式，构建完善了治安防范体系。2010年，全区刑事案件发案同比下降2.6%，治安案件报警同比下降12%，“两抢”案件大幅下降34.2%，群众安全感满意度达到96%。三是发挥了“便民”和“联心”功效。随着农村社区服务中心建设的推进和作用的发挥，与基层群众生产、生活息息相关的民政、劳动保障、计生、农技等职能部门及相关的服务项目都实现了“下乡、进村、入户”，在农村实现了“无缝服务”，极大地方便了群众办事，得到群众的积极拥护。据初统计，截止今年5月，全区村级便民服务中心累计办件量达到8万余件。此外，在推进村级便民服务中心建设过程中，我们积极推行村干部“轮班坐堂制”，接待群众办事。通过面对面地为群众服务，村干部与群众的联系更加紧密，在群众中的形象和认可度也大大提升。四是得到上级的充分肯定和群众的满意支持。我区创新基层综治工作平台服务管理模式，今年以来，得到中央、省、市三级政法委领导的肯定，中央综治委社会治安综合治理动态第15期和浙江政法第29期分别刊登了我区的做法。此外，群众来中心办事日益增多，对中心的知晓率、满意率大幅提升，超过50%的综治工作中心的群众知晓率、满意率均达到85%、95%以上。

第二篇：以创新社会管理模式1

以创新社会管理模式提高城管实效

社会管理创新是为实现全面建设小康社会奋斗目标、加快推进社会主义现代化事业创造良好的社会秩序和发展环境。同样，我们城管工作也要以创新社会管理来提高我们城管实效。城市管理工作是一项复杂的系统工程，与广大市民日常生活联系紧密，在服务城市的经济社会发展方面发挥着重要作用。

当前，我们城管执法任务艰巨繁重，面临的问题越来越多，存在的矛盾和困难也呈上升趋势。作为执法人员，要深刻体现这一主题，推进城市管理创新，坚持以人为本，以共建和谐的城市管理体系为抓手，走一条依法管理与亲民管理相结合的新路子。主要从以下四个方面着手：

一、牢固树立“依法行政、执法为民”的工作理念。坚持寓执法于服务之中，加快建设“法治城管、服务城管、和谐城管”。加强城管法治观念，坚持依法行政、依法履职，树立城管秉公执法、规范执法的良好社会形象。加强城管服务观念，坚持以人为本。维护广大人民群众利益是我们城管工作的出发点和落脚点。建立健全相关管理制度，切实做到“民有所呼，我有所应”，不断提高城管执法的社会公众满意度。

二、结合队伍建设，提高自身的工作自觉性。牢固树立执法为民的理念，关键是要不断提高思想觉悟，做到依法行政、文明执法，才能快速提高城管执法水平、执法效率，才能树立执法形象。为此我们在队伍建设上，一是要充分发挥党员、干部的先锋模范作用和骨干带头作用，要带着大家干，做给大家看；二要抓好城管队员的政治思想教育、职业道德教育和业务知识，只要有了铁的纪律，过硬的本领，才能完成上级和市民交办的任务；三是要加强监督与检查，监督队员的政风行风行为情况，检查队伍的纪律执行情况，检查分队日常工作情况，使我们队员保持良好的正气、旺盛的士气，使有限的人力发挥出最大的工作实效。

三、正确处理严格执法与文明执法的关系。严格执法与文明执法是辨证的统一。严格执法不是野蛮管理、粗暴执法；文明执法不是放任不管、弹性执法。当前，针对乱设摊、跨门营业、偷乱倒渣土、违法搭建等难点热点问题，各级城管执法部门要继续深入推进“严格执法，文明执法”教育实践活动。为城市正常运行提供有力的行政执法保障，最大程度实现执法效果与社会效果的有机统一。

四、努力改善城管执法社会环境。加强舆论宣传。充分依托电视、报纸、广播、网络等媒体的力量，加强城市管理法律法规的社会宣传，深入开展基层分队“进社区、进单位、进学校、进工地”活动，着力提高广大市民的法制意识和文明程度，营造“城市有序，人人受益，人人有责”的良好社会氛围。进一步增强城管执法的综合实力，凝聚社会力量共同提高城市管理水平，提升城市文明程度。

社会发展离不开城市管理，城市管理要适应社会发展的需要。共建和谐城市管理，是我们追求的目标，也需要各级、各部门共同协调、配合和努力的工作。作为城管人员，在推进城市管理创新、构建和谐社会的实践过程中，必须牢牢坚持“以人为本”的执法理念，扎实、细致做好各项工作，全面促进城市管理又好又快。

第三篇：以社区为基础的社会管理创新研究

以社区为基础的社会管理创新研究

——以武汉市江汉区为例

当前，我国进入了社会转型的关键时期，各种社会问题和社会矛盾日益凸显，这对我国社会管理构成巨大挑战。只有坚定不移推进社会管理创新实践，才能协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定。然而，在各地社会管理创新实践中，有弱化社区在社会管理中基础地位的倾向，这可能导致社会管理创新实践走向误区。社区是社会结构和功能的基本单位，是提供公共服务与公共物品的载体，也是政府与居民直接互动的平台，其基础地位不但不应弱化反而更应加强。本研究以武汉市江汉区为分析对象，从江汉区以社区为基础的社会管理的实践、问题以及对策三方面展开分析。

一、江汉区社会管理创新实践

（一）社区社会组织培育方面的创新实践 1.培育了志愿服务类社区社会组织

2008年，江汉区民政局指导成立江汉区社区志愿者协会，并发展至各个街道各个社区。除了全区层面的志愿服务组织之外，各个社区根据自身实际，也引导组织了一些各具特色的志愿服务组织。例如，在社区层面的社区居委会负责人通过走访观察，发现社区里的能工巧匠，将动员他们带领其他一些热心居民组织成一个家政志愿服务队，为居民免费提供一些家用电器修理、水暖照明设备维修服务，或者收取少量成本费。一些社区将家政服务的范围拓展到提供快餐、接送孩子上学等等服务项目。

2.发展了文体娱乐类社区社会组织

文体娱乐类社区社会组织一部分是居委会发现人才并引导扶持成立，另一部分是有文体特长的专业人士自发成立的，在满足自身兴趣爱好需要的同时也带动居民共同参与，还可以为社区甚或街道举办群众性文体活动带来方便。文体娱乐类社区社会组织在各个社区都有，比如京剧团、书画班、舞蹈队、太极扇队、合唱团等等。

3.成立了非营利性物业服务组织

江汉区辖区以老城区为主，而老城区的物业管理一直是个老大难。由于空间上相对开放、居住相对分散、居民经济承受能力弱，所以不可能完全实行市场化的物业管理。在实践中，为了解决这个问题，满春街小夹社区率先实行门栋自治，肖家社区实行了院落自治。唐家墩街西桥社区创造性地成立自助物业服务站。

4.创建了综合型社区社会组织

满春街“都市田园”协会从最初的兴趣爱好到街道环境绿化再到志愿服务，成为一个综合性社区社会组织。

5.成立了维权类社区社会组织

江汉区万松街武展社区“打工妹之家”就属于扶助弱势群体这一类。还有一些社区成立“新居民之家”等等，为外来务工人员维护合法权益、享受正常福利、进行利益表达、参与社区服务提供了一个平台。6.创新了业委会筹备模式

针对居民小区物业收费乱、业委会“成立难、换届难”问题，结合2011年1月1日新版《武汉市物业管理条例》实施，江汉区汉兴街办事处牵头，在辖区内探索并推广“业委会筹备模式”，试图打破业委会“两难”僵局。7.划拨了专项社区民间组织孵化基金

自2011年开始，江汉区政府每年投入200万民间组织孵化基金，支持社区社会组织参与社区公共服务，也激励社区居委会积极培育社会组织。

（二）社区体制机制改革方面的创新实践

第一轮社区体制改革也即中国社区建设的“江汉模式”。1.政府职能社区化。“五个到社区”：工作人员配置到社区、工作任务落实到社区、服务承诺到社区、考评监督到社区、工作经费划拨到社区，实现政府职能部门工作重心下沉到社区，强化区政府职能部门功能。

2.社区监督考评街道和区职能部门。政府职能部门普遍在社区建立了公示制、承诺制，接受社区居民的监督。

3.理顺关系、明晰权责。在街道与社区关系中，由过去的“领导与被领导”转变为“指导与协助、服务与监督”的关系。

4.确立“权随责走、费随事转”的权责关系原则。赋予社区居委会协助政府履行社会职能的权力，落实社区居委会协助政府履行社会职能的经费。

第二轮社区体制改革也被称为“八大员”改革。其主要内容是：机构重组、人员整合、职能剥离、权责对等、综合执法等。1.机构重组

根据“八大员”工作要求和服务功能的分类，在街社区服务中心下，以社区居委会为依托，在每个社区设立一个社区公共服务站，为居民提供“一站式”服务和社区日常治安秩序和环境的管控。同时，在街社区服务中心下成立街道机动巡逻队，负责街辖主次干道及背街小巷的治安、环境秩序的巡逻工作。每个社区公共服务站设站长1名，副站长1名，日常工作由站长负责安排，副站长协助工作（主要负责社区治安和环境管控），站长、副站长在各站工作人员内产生。2.人员整合

街道办事处现有职能科室和人员编制作重新调整，分别整合进街道城市综合管理执法办公室、街道社区服务中心和街道经济服务中心。

“八大员”分别整合进街道社区服务中心和街道城市综合管理执法办公室。一是将分散在各个社区的低保专干、计生专干、劳动和社会保障专干整合进社区服务中心，由社区服务中心统一调配；二是将分散在各个社区和各条条上面的“门前三包”员、网格化监督员、城管协管员、外来人口协管员、安保队员整合进城市综合管理执法办公室，由城市综合管理执法办公室统一调配；三是将“八大员”中素质能力低、服务意识差的人员解聘，面向社会重新招聘，以提高城市管理和服务的效率。3.职能剥离

将居委会身上的公共服务职能和城市管理职能分别剥离给街道社区服务中心和街道城市综合管理执法办公室，使居委会集中精力从事社区自治。通过职能剥离，实现政府公共管理、政府公共服务、社区自治三重职能的分离。4.权责对等

严格按照“权随责走、费随事转”原则，理顺区政府职能部门与街道城市综合管理执法办公室、社区服务中心的权责关系。5.综合执法

街道城市综合管理执法办公室的协管员承担三项职能：（1）提供线索信息，特别是违规行为；（2）对违规行为进行宣传、教育和规劝；（3）对违规行为行使有限的执法权。

二、江汉区以社区为基础社会管理创新实践中尚存问题

1.社区社会组织类型单一，成员组成以边缘群体为主

据调查发现，社区社会组织大多数是志愿服务类和文化娱乐类。而志愿服务类组织的主体成员则是社区低保户、离退休党员和社区工作者。社区社会组织主要以“老、少、弱”三类人群为主，老年人为丰富晚年生活多参加文化娱乐类社会组织，青少年多参加各类兴趣班的学习及一些文体活动或志愿服务，而低保户为了领取低保金必须参加社区组织的公益劳动。中青年群体并不是没有社区参与的需求，主要是社区没有成立针对他们需求的相应社会组织。

2.社区社会组织被组织多、自组织少

从调查的情况来看，社区社会组织大多数都是在社区居委会的引导、组织、扶持下成立的。自发成立的社团组织主要是健身娱乐的舞蹈队、太极拳队、合唱团、京剧团等等。被组织的社会组织比自组织的社会组织在自主性方面缺少很多，因为被组织更多是要考虑组织方的意愿而较少考虑组织成员的需求。

3.社区社会组织活动经费困难、场地紧张

社区社会组织开展活动，普遍缺乏活动经费，既没有政府的专项资助也没有社会的定期捐助，只有社区居委会的临时救济，这是影响社区社会组织生存和发展的瓶颈。一些居民小区成立了业主委员会，但是苦于经费问题，没有办法开展工作。还有的业主委员会工作经费来自物业公司，但是这样就受制于物业公司，很难保证自身的独立性，也就很难起到监督物业公司的作用。现在，很多业主委员会面临成立难和换届难的事情，其中一个重要原因就是经费问题不能很好解决。反倒是自发成立的健身舞队的活动经费有保障，因为它依靠队员自觉自愿交纳的会费维持运转。

4.社区社会组织功能单

一、以自我需求满足为主，公共需求为辅

社区社会组织以志愿服务和文体娱乐为主，而例如公益慈善类和社区维权类社会组织相对较少。虽然志愿服务类也是关注公共利益，但是由于社区志愿服务类社会组织多数是在社区居委会组织下开展活动，虽然从事的是社区公共服务，但行为较为被动甚至有一定的强制性，所以很难真正培育出志愿精神。而那些自娱自乐的兴趣类团体，也主要是关注自身的健康和娱乐，很少关心社区公共事务，缺乏公共性。那些应该为居民公共利益服务的业主委员会，也有一部分是在房地产开发商和物业公司操控下，不能真正代表业主。另外，一些业主委员会的主要成员出于自我利益的考虑，反倒会通过牺牲公共利益来满足私利。总之，维权类的社会组织因运行不规范也存在公共性不足的问题。

5.社区社会组织成长的政策环境和体制环境缺乏

在社区建设过程中，社区社会组织成长发育工作一直没有得到应有的重视。国家层面，一直到2010年中办发〔2010〕27号文件的出台，国家才正式通过政策文件对社区社会组织的发展提出要求。地方层面，江汉区政府还没有出台相关政策文件鼓励支持社区社会组织的发展。另外，由于法律、法规的不健全，一些公益性捐赠活动具有短期性、临时性、随意性，所得的社会捐赠也大多是现款现用，不利于公益事业的长期稳定发展。

6.基层政府及社区居委会对社区社会组织认识不足

政府部分领导、部门对社区社会组织的角色定位、地位、作用及其发展方向与必要性认识还不够，认识上的不足或误区带来了工作指导力度上的不足。一些社区居民对民间组织的认识比较淡薄，公益意识较弱，参加其举办的活动带有一定的随意性和无组织性，制约了社区民间组织规范、健康有序地发展。

7.社区社会组织自身凝聚力和规范性不够

一般社区民间组织无科层化体制设置，没有沿用部门齐备，职能分工明确的“单位”管理模式。内部管理上很大程度取决于精英人物或核心骨干人员的个人素质与运控能力。组织的约束性也不强，从而造成良莠不齐的状况，缺乏自觉服从社会规范即社团自律的总体性保障。

8.社区社会组织发展与公民需求匹配度不高

社区社会组织的发育和发展其基础是根据居民的实际需求提供服务，而在实际运作中，由于种种原因，社区社会组织还不能在提供的公共服务上有一个准确的定位，不能反映社会成员的真正需要。

三、如何以社区为基础进行社会管理创新的路径

1.营造宽松的政策环境

政府要主动顺应现代社会发展的要求，改变长期以来形成的对社区社会组织的防范心理和严格控制的做法，从建设新型社区、构筑新型社区治理模式的高度积极培育社区社会组织，同时加大对社区社会组织的服务、协调、指导和监督，充分发挥其积极作用，实现与社区社会组织的良性互动。不能因此就以政府的价值取向来裁定哪些社区社会组织应该发展、哪些不应该发展，而要以社会居民的需要为基准。

在税收政策上，对于社区社会服务机构和民办非企业单位从事社区服务活动在区别认定后给以免税、减税等优惠政策，以鼓励它们投身于社区公益性、低偿性服务。将社区社会组织纳入政府采购范畴，保障社区民间非营利机构获得政府资金支持。政府还要及早出台社区社会服务机构员工就业、社会保障等方面的政策和法规，并与社会整体的人事、福利、社会保障体制接轨，以增强社区民间服务机构对人才的吸引力。鼓励社会资金进入社区发展社会企业。

2.提供充足的财力支持

政府应给予一定的经费支持，可通过专款专用的形式下拨给社区，由社区居委会或下设的专门委员会管理，用于资助这类社团开展活动，并对一些成绩突出的社区社会组织进行表彰。政府划拨专项经费孵化社区社会组织。

3.支持专业社工培训及引进

为适应社区建设的需求，需要逐步有计划地开展社区服务机构从业人员的培训，提升他们的专业化服务水平。同时，积极进行组织创新和制度创新，吸引和录用高校社会工作专业毕业生到社区服务机构就业。

4.给予社区社会组织合适的发展空间实现社区自治

从中国目前的现状看，社区社会组织的发育和发展在于政府让渡空间的多少，也就是政府在社会管理上的角色和功能需要重新定位。政府职能的转变并不意味着政府的绝对退出，退出不等于不管，而是需要有一个渐进的过程。

5.创新社会管理理念

（1）树立整体政府理念。整体政府理念是在反思和扬弃碎片化的新公共管理理念的基础上形成和发展起来的。20世纪90年代中后期提出了“整体政府”的理念，力图破解新公共管理困局。所谓整体政府，就是“公共服务机构为了完成共同的目标而实行的跨部门协作，以及为了解决某些特殊问题组成的联合机构。

（2）重塑公共行政理念。目前我国行政体制改革最大的风险在于特殊利益独大，公共行政变成自我利益追逐的领域。政府部门主义和部门行政就是这种风险的典型代表。公共行政是现代市场经济下满足公共需要的行政管理模式，它代表的是公共利益，提供的是公共产品和公共服务。

（3）树立公共利益至上价值理念。定位服务角色社会管理为了满足现代市场经济条件下公共需求的社会治理模式，以实现公共利益和促进公平正义为目标，以提供公共产品和公共服务为主要任务。

6.优化政府职能结构

其一，在政府职能的价值导向上，公共服务要以公共利益为导向，以公共事务和公共问题的解决为聚焦点，反对部门主义。其二，在政府职能的权力关系上，公共服务既要尊重各个主体公共服务治理中地位的平等与自主，又要注重公共治理主体的多元与互动，交叠嵌套的政府职能主要是“通过合作、协调、谈判、伙伴关系、确立集体行动的目标等方式实施对区域公共事务的联合治理。这种联合治理的实质在于建立在市场原则、公共利益和认同之上的相互合作。”其三，在政府职能的功能界定上，公共服务要通过各级政府、政府与非政府组织和公民之间的角色界定，发挥各个治理主体参与的积极性，形成自主治理网络，集中全社会的智慧与资源共同解决各类区域公共服务问题。同时，通过彰显公民权、民主和公共利益，超越对个体利益的单纯追求，实现各个个体利益之间、个体利益与公共利益之间的和谐。其四，在政府职能的绩效评价上，公共服务要求废除单纯以GDP为取向的政府绩效评价体系，建立以公共利益为取向、以科学发展观为指导的政府绩效评价体系。

7.创新公共服务机制

公共服务是一个由政府、非政府组织和公民组成的复杂治理系统，主体的多元化就必然出现各个主体之间的竞争与合作、激励与约束问题。竞争和合作既不是自发市场经济下竞争过度而合作不足的状态，也不是计划经济体制下无偿合作而竞争不足的状态，而是一种基于法治和社会主义市场经济的竞争性合作关系，竞争是手段，合作才是目的。

激励和约束则包括：其一，改革传统的地方政府绩效评价机制，加强对地方政府的法律、风险和组织约束，诱导政府职能部门在追求自身利益的同时注重追求区域公共利益，实现公私利益的统一。其二，健全以政府财政为主体的转移支付制度，增强政府财政对公共服务的投入与支持力度。其三，加快建设公民社会，真正赋予公民在公共服务治理中的权利与责任。要超越新公共管理在公共服务问题上的顾客主义取向和做法，与顾客不同，公民是更大治理环境中权利的享有者和责任承担者。公民积极参与公共服务治理会激励他更加关注邻里和社区的持续发展，约束并超越其短期利益，为邻里和社区发生的事情承担公民责任。

传统的社会管理最大的问题是忽视了社区在社会管理中的基础地位，忽略了社会的重要作用。因此，社会管理创新必须以社区为基础。社会管理不仅是政府管理社会，更重要的是社会管理社会，只有培育社会、发展社会，才能创建安定和谐有序的社会。

第四篇：街道社区：“四化”管理模式_推进社会服务创新

道社区：“四化”管理模式 推进社会服务创新

2011年09月13日15:33来源：中国共产党新闻网

围绕加强基层组织、增强服务能力、维护社会稳定、优化社会管理目标，山东省东平街道各社区立足实际，构建组织化、功能化、服务化、功能化“四化”模式创新服务社会管理,为经济社会发展营造出了和谐稳定的社会环境。

以组织化为保障，夯实社会管理基础。积极推行社区网格化服务管理。在10个城市社区党支部共建立了76个党小组，选拔了320多名优秀党员担任楼院服务管理信息员，使党组织的设置更具科学性，党组织的覆盖面进一步扩大，做到了小区有人管理、楼栋有人招呼。结合居“两委”换届工作，通过公推直选选优配强了党支部书记、党小组长，一大批党性觉悟高、文化素质高、群众威信高、组织观念强、宗旨意识强、工作能力强的“三高三强”党员充实到了社区“两委”班子中，为加强社会管理、增强服务水平注入了生机和活力。进一步完善了三务公开、党内民主等制度。每年由群众评议党员、党员评议支部，依法民主治居，党员群众高度参与社区管理工作。

以功能化为抓手，统筹社会管理资源。完善便民利民服务窗口、拓宽服务渠道，方便群众办事。在赤脸店、尹范村等社区设立了“一站式”便民服务大厅，将居民文化生活、就业服务、民政低保、计划生育、流动人口管理等服务项目整合成数个服务窗口，实行一站式办公，为居民群众提供更为便捷高效的服务。加强社区阵地建设。全街道10个城市社区的活动阵地均达到300平方米以上，并配套建设了党员活动室、图书阅览室、健 1

身娱乐广场等设施场地，服务功能进一步强化。加大对上争取和居集体投入力度。各社区建立了标准化的卫生服务中心，向辖区居民提供预防、保健、健康教育、计划生育技术指导等多位一体的卫生服务。

以服务化为宗旨，提升群众幸福指数。各社区把保障和改善民生作为加强社会管理的重要内容。李范村、虹桥等社区大力实施城中村改造，高标准规划、高质量建设，跨越式的改善了居民住房条件和生活环境；后屯、赤脸店等社区为60岁以上老人和生活困难家庭按月发放生活补助金，每年年底为全体居民发放春节福利，保障群众生活，提升居民幸福感。在街道统一部署下，各社区在下岗失业人员中开展了帮思想、帮就业、帮解困，送政策、送信息、送温暖的“三帮三送”帮扶活动，共举办技能培训班23次，培训下岗失业人员800余人次，介绍再就业520余人，安排公益岗位140多个。尹范村社区还开发建设了清河汽修城，既增加了集体收入又解决了居民就业问题，做到了人人有活干、户户无闲人。同时，各社区还组织实施了“金秋助学活动”、“阳光救助工程”等助学、助残、扶贫、救助活动。

以平安化为目标，实施平安街道建设。成立矛盾排查调处委员会。采取定期排查、及时调解、集中调处的工作方法，扎实开展矛盾纠纷集中排查调处活动，加强了社会矛盾源头治理，有效预防和化解了不稳定因素。部分社区还成立了法律咨询站，聘请专业律师为群众答疑解惑，进一步加强和完善了维护群众权益机制，切实维护群众合法权益。深入开展社区矫正工作。建立完善刑释解教人员安置帮教备忘录，安排党员群众对刑释解教人员进行帮扶，有效预防了重新犯罪。今年，各社区共投资近150万元安装了监控设备，实现社区实时监控全覆盖；部分社区还组建了社区党员

巡逻队，由居“两委”成员带队，昼夜巡逻，有效制止和减少了治安案件的发生。（东组研）

第五篇：以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

课程：客户关系管理教师：司杨班级：学号：姓名：高艳

20100722 2010072220

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以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。

关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别

目录

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式................................................................3

二、两者管理模式的区别....................................................................................................3

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化....................................................3

（二）二者管理模式的注重点不同....................................................................................4

（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚.........................................................5

（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型....................................................5

三、总结..............................................................................................................................6

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式

随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。

生产时代的人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。

随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。在信息、技术的交流不发达的早期时代，这种观点是有价值的。但在现代社会，信息和技术的全球化融合越来越快，产品的同质化越来越严重。通过技术创新，刚开发出的新产品可以占据一定的市场份额。但也许3个月后，竞争对手就做出了同样的产品，于是企业的新市场又在渐渐失去。

因此，我们只有建立以客户为中心的运营模式，才能在正确的时间，发掘正确的消费者需求。企业的CRM方案强调以客户为中心，CRM方案以客户为线索贯穿企业的技术和业务应用，使客户对企业和其产品的体验成为企业产品的附加值，该附加值又使企业在产品本身可能的同质性问题之外区别于竞争对手，提高客户的品牌忠诚度。

二、两者管理模式的区别

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化

在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程。建立以客户需求为导向的经营理念。3

由于客户的个性化需求与行为差异比产品种类差异更为复杂和多样化，传统的产品差异化战略已经不再是最佳选择。企业必须把客户作为一个个可以自由决策、有着多种变化可能性和偏好组合的个体来看待。为此，营销活动的开展要在高度重视客户价值的前提下，通过一系列可量化的指标如客户总资产、资产周转率、开户资金量等对客户群体进行分类，并形成及时有效的统计分析报告，清楚地界定不同价值的客户群，采取不同的营销策略组合（如提供不同的便利性服务和支持性服务、开发不同的服务渠道等），并随着客户需求的变化不断开发和更新服务产品。营销人员要更充分地考虑每一位客户的差别，而不能将注意力仍然局限在如何扩大现有产品组合或产品项目、努力实现产品差异上。著名管理学家彼得·德鲁克曾指出，现代企业最重要的职能只有两个：一个是创新，一个是营销。定制化营销作为对以往各种营销观念的总结和发展，是指以个别客户为分析单位，利用信息科技和数据库等工具建立完整的个性化客户档案，提供为其量身定做的个性化产品或服务，建立与客户间长期性的合作关系以获取其终身价值。伴随着知识经济时代的到来，人类在充分体验信息、网络等高新技术的同时，比以往更加注重人文关怀，强调人性回归，关注入的个性的充分满足。金融产品设计的人性化、个性化发展趋势体现得更为明显。为此，作为满足个性化需求最佳方式的金融定制营销，也将成为新时期企业营销战略的必然选择。

（二）二者管理模式的注重点不同

以产品为中心的管理模式更注重的是自己的产品是否能满足顾客的需求，即更注重的是产品的价值。而以客户为中心的管理模式注重的是客户的价值。企业的经营早已从以产品为中心转移到以客户为中心了。科学地进行客户分类、找出客户差异、提升客户满意度和忠诚度等行为会大幅度地提高CRM的质量。作为客户不仅关注企业的产品或服务, 还会关注与企业间的关系;客户价值不仅来源于核心产品和附属服务, 而且还包括对维系客户关系的努力。在一定的市场条件下, 顾客资源也是有限的。现在已经不可能像大工业时代那样, 非常轻松地寻找到大片未开发的市场。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场所剩无几, 而且多数开发出的市场已处在饱和状态, 所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。因此, 如何建立良好的“客户关系”、正确地认识客户价值, 是保持现有客户、实现CRM和企业生存和发展的关键。由此，以客户为中心的管理模式对于客户做出了以下改进：

1、管理数字化数据库系统。客户资料是定制化营销的基础，定制营销的实现必须建立在对客户充分了解、实现“一对一”沟通的前提下。为此，企业要运用现代化信息技术，以数据库方式建立客户个人档案，以便在客户生涯的全过程中，持续追踪其需求的发展变化，为其提供终身化的定制服务。另外不断完善客户资料库，比如适当增加一些有利于实施定制化营销的项目，并将这些客户资料输入计算机，建立客户档案数据库。内容丰富的数据库，可以为企业提供一种强大的竞争优势，企业不仅可以据此设计出完全符合消费者需求的个性化产品，而且还可以根据自己所推出的某项业务，寻找出可能需要此项服务的群体或个人，进而发掘新客源。

2、调客户的参与。与传统的照单点菜式营销相比较，定制营销最显著的特点是，变一般的市场导向为客户参与的市场导向，由客户亲自参与金融产品的设计。企业也根据客户的意见直接改进产品，从而达到产品、技术上的创新，并能始终与客户的需求保持一致。客户可以将各种金融产品模块任意拆拼、组合，甚至可以完全抛弃现有模块，提出纯个人的、全新的设计意愿和要求，然后由银行营销人员加以实现。营销人员要在获得客户的全面信息和相互间的信息传递上下功夫，通过充分的接触与沟通，使客户充分参与金融产品的设计，并议定建立在互利基础上的适宜的产品价格，进而达成客户满意的定制交易。可以说，定制营销是金融产品消费者和金融产品供应者共同推进完成的营销活动，没有客户的参与，就没有真正意义上的定制营销。银行营销人员通过一系列建立在充分满意基础上的价值让渡，可以使客户成为其资源库中的稳定成员。

（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚。

一个客户的获取成本往往是保持成本的6-10倍，而客户的保持一般能带来稳定的收入流。据IBM的调查，客户留置率上升5%，企业的利润就能增加25%-85%.在定制营销方式下，随着市场细分终极化和信息技术的发展，企业的营销目标不再单纯是在某一目标市场上占有率的多少，而是逐渐转向巩固和提升客户服务的深度，通过对客户需求的了解，使其尽可能多地使用企业的产品或服务，使其 5

成为本企业的忠诚顾客。由此，企业占有的不仅仅是一定时期内的客户数量，而是客户的生涯价值。

（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型。

在传统的营销管理体制下，企业一般根据产品的功能特征设定营销体系，而定制营销则要求根据不同客户类型，建立专门负责某类客户关系和营销管理的部门。客户管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，企业要以客户关系为先导，对重要客户市场进行分类，实行集中、重点营销；对重要业务产品进行归类和整合，为客户营销部门提供强有力的支撑。每个客户管理者都应建立自己的“客户档案库”，将所管理的每一位客户作为“客户档案库”中的重要资源，并与其建立一对一的服务关系。

三、总结

以产品为中心和以客户为中心的两种客户管理模式的区别，总的来说就是从交易营销到关系营销。在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。而企业是社会经济系统中的一个子系统，企业营销目标的实现，要受到众多外在因素的影响。关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。

关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立长期良好关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生“家庭式”的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。

关系营销里面的客户关系和交易营销的不同在于，交易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易，而关系营销则强调和客户建立长期的、稳定的关系。随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生

产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。