业务员培训教材基础知识总篇

第一篇：业务员培训教材基础知识总篇

业 务 员 培 训 教 材

时企业的发展需要更换公司工作环境扩大规模、改变形象，个人的发展也需要更换居住生活环境来提高自我价值和生活品质，所以房地产业从它诞生那天起，就决定了它的地位。

二、房地产市场的涵义及其特点

1、房地产市场的涵义有广义和狭义之分，狭义房地产市场，是指专门用来进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的经营场所，主要指房地产交易所，广义的房地产市场，是指整个社会房地产交易关系的总和，而一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、媒介体、价格、资金运行机制等因素构成的综合系统。

2、房地产市场特点：

(1)市场信息不充分。价格不公开，买卖方缺少沟通，有时不能真实反映物业价值。

(2)市场区域性强，因其不动固定，无法流通，具有明显区域性。(3)市场对商品短期供求变化反映不灵敏，因其生产工期长，投资大。(4)市场垄断与竞争并存，土地地产国家垄断。(5)市场调节机制与计划调节机制共同作用。

3、房地产市场的分类

(1)房地产市场分为地产市场和房产市场两大类。

按地产市场流通形式划分，可以分为土地买卖市场，土地使用权出让市场（一级市场）和土地使用权转让市场（二级市场）。

按房产市场流通形式划分房产市场可分为买卖市场，房屋租赁市场、房屋调换市场三种。

3、房屋建筑的构造

一幢建筑物一般是由基础墙、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶和门窗等几大部分所构成。

二、房地产测量学

1、概念：测量学是研究如何测定地面点的平面位置和高度，将地球表面的地形（包括地物和地貌）和其他信息（如行政产权界地址等）测绘成图，并将设计的工程建筑式指定的界址的实地标定的学科。

三、房地产价格

1、房地产价格的构成：三个部分：物质消耗支出、劳动报酬（工资）支出和盈利。

具体包括：

(1)土地取得费用；(2)前期工程费；(3)房屋建筑安装工程费；(4)基础设施建设费；(5)公共配套设施建设费；(6)经营管理费；(7)销售费用；(8)利息；(9)利润；(10)税费

2、房地产价格的影响因素

主要因素有供求状况；位置物理因素、环境、行政经济、人口、社会、人类心理、国际环境。

3、房地产估价方法：(1)市场比较法；(2)收益还原法；(3)成本法

(2)房地产权属证书名称和编号(3)房地产座落位置、面积、四至界限(4)土地证地号、土地使用权取得的方式和年限(5)房地产的途径和使用性质(6)成交价格及交付方式(7)房地产交付使用的时间(8)违约责任

(9)双方约定的其他事项

四、商品房预售的条件

(1)已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书(2)持有建设工程规划许可证

(3)按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上（出零钱），并已经确定施工进度和竣工交付日期。

(4)向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。

五、商品房的税收

(1)内销住宅，契税1.5%，印花税，万分之三，交易手续费，万分之八。(2)办公与外销住宅：契税3%

(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。

(2)内销房的土地是没有所限的（可认为不保险），针对的客源是本地人或外地人从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。

(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。

7、计算公式：

容积率：总建筑面积/土地面积

建蔽率：建筑占地面积/土地面积 × 100% 绿化率：总绿化面积/土地面积× 100% 集中绿化率：集中绿化面积/土地面积× 100% 得房率：套内面积/建筑面积× 100% 建筑面积：套内建筑面积 + 公共分摊面积

公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。

套内面积 = 关门面积 封闭式阳台：面积计算100% 敞开式阳台：面积计算50% 阁楼、露台，一楼花园，一般赠送 住宅交付时的要求

(1)交付使用许可证，入住许可证(2)质量保证书(3)产品使用说明书

前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）

8、何为代理，何为中介？二者区别

代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。

中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单枪匹马独立作战，是被动营销。

9、代理业的模式

(1)香港模式：帮房子找客源。

(2)台湾模式：研究房子，找出优缺点，根据市场改进修正产品，挖掘潜在的客户，然后包装，使产品适合市场，达到销售目的，目前代理业基本以此模式为龙头。

担。

若需房产公司代办，可能收取100～600元不同金额的代费

4、答按揭客户问 客：中国户照可否办按揭 答：不可以

客：可否用亲属的按揭

答：可以，直系亲属是不是业主都可以直接使用（前提，其亲属同意承担还款义务）

客：非直系亲属或他人按揭可否使用 答：非业主不可使用

客：现定还款年数，基以后想变更是否可以

答：一般不可以，只有一种特别情况可以，那就是当贷款人还款一定时期后，突然决定将剩余未还贷款还清，那么剩余贷款按其实际垡年数年息支付利息加本金，在此之前的还款仍按原事实上贷款年数计息。

5、办按揭必须是个人购买住宅商品房，公司购买或个人购买办公房不可办按揭。

二、个人住房公积金贷款

1、办理公积金贷款的条件：(1)必须本市户口(2)一直交纳公积金

(3)个人购房史上没有用过的公积金

2、公积金贷款额度

(1)最高10万，20年（暂定）

(2)计算公式：购买者本人月交纳公积金全额×35×贷款年数

3、公积金贷款的优点(1)利息低

(2)购房者单位承担一部分

(3)随着公积金限额的放开可非常有效的活跃房产市场

4、公积金利率表见（表—①）

三、其他政策

1、购房退个人调节税

在1998年6月1日～2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办理退税，所退税的期限，始（购房签约后首付款税务局登记日），终（2003年5月30日）

2、注意事项

高薪阶层办退税要注意，所退税金总额最高小于或等于所购房房价。3、1999年1月1日起正式结束福利分房，全部实行货币分房。

4、海洋天空那样的胸怀与气魄

宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友。

5、运动量的体能

俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。

总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那么就可成就你的人生。

归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明（注：先天素质不够的人，也可以在后天努力可得，但其努力程度是难以想象的）。

二、后天素质

后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。

1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力

2、积极向上，不甘落后，有进取心

3、做事主动，不依赖

4、性格热情，喜欢与人交流

5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟

6、专研专业，能胜任工作

7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员

8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样

9、喜好新事物，不断更新观念

10、听从指示，坚决完成

11、不怕犯错，知错就改

12、举一反三，头脑灵活

13、善于总结，快速提高

14、能说会道，表达自如

15、在生活中做细心人，体会人性思想

16、工作有条理，善于安排

17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低 后三条有反作用，有极端，谨慎体会

18、视钱如命，为财拼搏

19、乐于表现，勇于当先

20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。

5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎客户。

6、不挑客户，做到从挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如出一辙，无善恶之分。

7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。

二、业务面

1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。

2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。

3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。

4、勤写日记，勤作榫，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。

5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人，来电都有仔细的记录，并做追踪，把握住每分每秒，深刻领司时间的重要性。

6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。

7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。

8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以

业务员意志转转移。

9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。

10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。

11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。

12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。

3、踏街的方法

(1)一图法 在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；

(2)多图法 给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解

(3)分路合并法 一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去

4、踏街的注意事项

(1)踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才有效果。

(2)踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。

三、踏街后填表总结工作(1)作图

作图时要求位置准确，做到详尽、细致

建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图(2)填表

填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容(3)表示

表四①；表四②；表四③

一、市调的内容及意义

市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。

市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。

二、如何市调、方法及注意事项

市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。

主要方法有：(1)定位自己为购房者

(2)定位自己为企业职员为公司看房(3)定位自己为中介公司

(1)定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。

心理处理：资金来源先确定下来。

语言处理：不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。

具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。

注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。

白色或天空色衬衫

深色标准格式领带

黑色皮鞋

深色袜子 女士：单职业女装

内穿浅色衬衫

中跟皮鞋 发型：

男士：干净短发，经常理发，不留长发，三七开或四六开，尽量露出额头，让人感觉精神、干练；

女士：不烫发或染鲜艳的头发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。

其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。

一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。

规范的标准，下面为大家一一介绍：

一、电话接听

电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有举才会到现场看房，所以电话接听这 电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。

例：是张先生吗？您好，我是小王啊，徐家汇创世纪花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到创世纪看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们创世纪花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。

当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为环线内最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜欢小区，但却没有您喜欢的房子了，那会非常可惜的。

三、现场接待

业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，并坐在指定的销售桌等待客户。

当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员齐声告诉客户“欢迎参观”，接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位业务员联系过。”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍：

1、寒暄过程

“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”

“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个杰字，叫我小王好了” “X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐”

“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”目的问媒体和强调口卑好。

“X先生（小姐）家住在附近吧？”目的问从哪来调查区域。

“X先生（小姐）买房自己住，三个人想看三房还是两房？”目的了解需求。

2、引导过程

通过了解客户情况加以引导

① 媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：

“我是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。

老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、小区规划）特别好（有特色）来我们这看看┅┅。” ② 地域角度

老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。③ 一般通用法则

“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”

3、环境及小区介绍过程（销讲过程）

介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。

过程推荐：地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→会所→房型

环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。用交通强调市政支持，地段潜力。

在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→环境示意图→模型→小模型→会所展示图→物业管理表版→房型家具布置图→销售桌。作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。

4、引导至某一套过程——叫柜台 ①业务员“柜台” ②柜台“请讲”

③业务员“请帮我看一下，XX花园XX幢座X号X零X室卖掉了没有” ④ 柜台“对不起，卖掉了”

⑤ 业务员“请帮我看一下XX花园XX幢座X号X零X室可不可以介绍” ⑥柜台“恭喜你可以介绍”。业务员⑤ ⑦拒台：“对不起，也卖掉了。”

业务员“柜台，请帮我看一下XX花园XX幢座X号X楼哪一套X室可以介绍。” ⑧柜台“恭喜你，只有X楼X室可以介绍。”（若同时介绍两套房，说明客户

想买两套）

⑨业务员“柜台，请帮我看一下XX花园XX座X零X室和X零X室可不可以同时介绍”

如果客户要下定金 业务员重复⑤ 柜台重复⑥

业务员“请帮我再确认一次” 柜台“帮你再确认一次 业务员“售出了 全体同仁“恭喜了”

客户出门时，业务员“现场的全体同仁请注意，让我们再次恭喜X先生定购了XX花园XX座X号X零X室，让我们恭喜他”

全体同仁“恭喜了”

叫柜台的目的是造势、渲染气氛造成紧张、热销的状态，刺激客户和其他客户，同时让控制柜台的经理随时了解客户需求情况和业务员的推导方向。

四．客户电话追踪

一般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户 我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。

②尊敬想念法 作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。

③未全法 下一节中具体阐述。六．补足 小订后追踪

于SP谈折扣，催化作用）。

4、举例引导客户，举出旁例告诉客户要争取优惠除非和你所举特例或比特例条件更好，才可能有申请机会。

5、同情，在反复顶住客户要求，强调难度之后，表着非常关心和同情客户，把客户当成自己的家人一样，所以愿意为客户再争取一下。

五、除吃饭时间外任何工作时间外出要向专案经理说明因由。

六、轮排接听电话和接待来人不可抢接。

七、对待客户热情，精神饱满，不得与客户发生争吵。

八、请假必须提前一天向专案经理申请，并由专案经理向公司提出申报。

九、不得与同事发生争吵，有问题向专案经理报告，由专案经理解决。

十、对专案经理下达的任务无条件执行，有问题的可以事后向行政部提出。

十一、每一个业务员都是案场的主人，所以应爱惜所有办公物品，设备出了问题，应即时报告并解决。

十二、保守案场机密，维护公司形象。

十三、不得制造任何流言蜚语，不得搞小团队，孤立他人。

十四、有信件或其他物品送到案场，接收者务必保管好，并当天通知有关人员或专案经理。

十五、案场要保持音乐气氛，音乐不能停

第二篇：业务员培训教材

业务员培训教材（综合要求）

你认为一个业务员需要具备哪些素质要求呢？

答：一个是良好的形象，另一个就要胆大、有信心，并具备良好的沟通能力。

如何很好的稳定目前没有业绩业务员的心态？

答：对目前没有业绩的业务员我们要先找他们谈话，了解其心态和他的具体工作方法及失败案例。然后根据其进行分析，帮助他一起来分析失败的原因，指出他们不对的地方，告诉他们如何改正，为其解决问题，并进行技巧培训。然后再观察一段时间并给予进行考核，如果再不行，那可能就与他本人性格或先天性等有关，这种情况只能是淘汰。我将业务员总结了令三类：

1、有信心、没技能；

2、有技能，但不愿努力；

3、心态不好，又不服从管理。对于第一种我们要加强技能培训，对于第二种要进行培训和思想沟通，而第三种只能是淘汰。

目前想开拓新的楼盘，与一个合作商合作，方式有：

一、免费客户咨询；

二、现场销售活动；

三、免费对他们员工进行家装知识培训；

四、家装现场解说。你如何看待这几种方法？

答：应先了解投入与产出的情况，并要了解当地其他装饰公司有哪些采取了以上方式。我们开展一切活动的目的是为了争取单源创造效益，只要能满足这个目的，任何活动都是可以的。

我们如何在更多的家装公司中脱颖而出？

答：这不是一格很短时间内就可以解决的问题，企业的竞争就是企业家的竞争。拿Z总来说，他就是一个综合素质很高的人。我与Z总接触过两次，我认为吉安家装市场脱颖而出非他莫属。企业领导的能力涉及到成本意识、服务意识、用人、营销、管理能力等各个方面，我们的领导一定要注意不断的提升自己这几个方面的能力，并注意不能让自己有以任何一方面非常的弱。如果哪个地方弱的，我们每个人身上都有缺点，但一定要在很短的时间里发现自己的弱点，并在短时间内改正。或者缺点不能及时去改正，那就像木桶定律一样；如果木桶渗水，哪怕所有木板都高，但有一个低缺点，他的水也会流失得很快；如果每个木桶都有缺口，但是缺口高度都不会太低，那个木桶水流的仍会慢些。

在小区里发现客户如何与同行业的业务员竞争？

答：无论哪个地区都会出现此现象，当发现此类情况时，我们一定要以一个品牌公司的形象出现在客户的面前。例如:整洁的仪表、专业的服务态度、不卑不亢的礼仪、不诋毁别的公司。如果给客户的感觉就是你是一个品牌公司的业务员，你的服务很专业，那实际上你就赢了。其实业务员的目的就是让客户对你感兴趣，这跟业务员的素质有很大关系，所以我们还要着手抓培训，让客户感觉到我们业务员的综合素质高。有的很多公司的业务员都提着一个大包，现在我要求我们东莞的业务员都是要随身带一个小本子，随时让客户签名，只要我们讲的有道理，他是愿意留电话的。在客户留电话时，我们要传递一个信息给他就是：我们留电话是为了更好的掌握客户的信息，而不会去打扰他。因而我们在电话营销时一定要注意不

要让客户觉得烦，应适时、知量。如果我们留了电话，就有了下一步争取的机会。

主持人：如何让一个客户在短期内对公司产生兴趣，并愿意听业务员的继续讲解？

答：

1、如果一个客户已找好其它装饰公司但暂未签合同，可以说：没关系，虽然你找了其它的装饰公司但是毕竟还没有定下来。我们前期的服务都是免费的，要不让我们再给你出份预算和平面图你比较一下，多一个方案，多一个选择嘛。是否可以给我一个继续服务的机会呢？

2、针对已经到我们公司看过但不满意的客户：用朋友的方式去与客户交流，可以问没有选择我们的原因是什么，是不时遇到了什么问题，并告之子即可帮其解决。站在为帮助他，让他选择满意的装修角度与客户沟通。

3、承诺法：向客户承诺我们公司的正规，如最后的结算价与报价差额不允许超过5%等给客户信赖。

业务员如何在小区开展业务工作？最有效的做法是怎样的？技巧又如何？

答：

1、业务员在小区开展业务之前应对小区情况进行一个详细的了解。了解该楼盘的消费群体是怎样,发展商的卖点和档次怎样？如果不仔细了解，就盲目进小区开展业务，有可能会造成消费群体与公司定位不符的情况。还有的小区销售情况不佳，盲目进驻会造成无客户的情况。因而首先对小区情况进行了解非常有必要。

2、所有的业务员获取信息的方式只有两种，那就是：直接获取和间接获取。所谓直接获取时指业务员直接通过与客户沟通获取信息，而间接获取时指通过人脉关系，例如通过保安、物业负责人、售楼小姐等获取信息。其中直接获取信息成本低，但难度大，它需要通过业务员守楼盘的形式获得。而间接获取信息呢，需要和这些人交朋友。

3、直接获取信息的技巧：客户可能双休日去楼盘较多，我们周末要抓紧时间去直接获取信息。间接获取信息的技巧：我们可以每到一个楼盘前把售楼小姐的名片全收起来，按后与售楼小姐联系，暗地与他们进行合作。建立关系后，在不影响他们正常工作的情况下让他们获取利益。在建立合作关系时，要注意先与他们建立朋友关系，平时请他们出来玩玩、吃吃饭等„„这个呢就需要业务员有相当的技巧和素质。除此之外，还有一些电话营销方面的技巧。

市场部前期组建应以什么为重？

答：首先从面试开始就要注意，在招聘业务员时要注意业务员的个人形象、同事他本人要愿意从事这个行业，并愿意接受培训与管理。这样的业务员才能录用。在业务员刚进来时我们先要在生活中关心他们，随时关注他们是否有什么困难，让他们对公司有家的感觉。进来后我们要有一个试用考核期，先根据初期创立的业务人员分片给予任务，每个人跑一个片区来收集房地产信息，如楼盘入伙时间、销售情况等，收集回来后大家学习，差的帮助他，让他进步。另外，考核过程中一定会有淘汰，如1-3个月期间还没有一个有效信息，或有效客户的，当然要淘汰，有淘汰自然才会吸纳更多优秀的人进来。

如何面对成都这种以中档为主的消费群体？

答：目前公司的定位是：豪宅、商业、办公。但是因为各个区域的经济不一样，因而我们对

当地的经济情况应当先进行一个了解。特别是高、中档消费群体所占的比例情况。然后我们再下结论如何进行定位。

在收集信息这个阶段如何进行新业务员的考核？

答：前期有些业务员开始没信息，或者有的是有信心但专业部不够，还有的只看待遇。那么在考核时，我们每天要求业务员做好工作计划和昨天的工作总结。也就是每天根据业务员的工作计划的完成情况进行督促和考核。那么后期呢我们就通过绩效来进行考核。还有，通过工资来进行考核。

根据情况，外地客户比较多，如何提高电话销售质量？

答：每个业务员的电话营销技巧都不一样，如语言组织能力、沟通能力等等，如果需要进行电话营销的客户较多，我建议可培训专门的跟单文员。也就是，由业务员收集信息，由跟单文员进行电话跟踪，这样就可以避免我们的信息流失。跟单文员的待遇可根据能力的不同来决定制定。在电话营销中，可能会遇到客户要传真效果图，平面图的情况。那么这时，可向其解释：传真过去的话没有专业人员解释，可能客户部是很了解。因而，我们还是要动员客户上门进行进一步的洽谈。

主持人：万家和公司在业务员管理方面有何特别之处？

答：

1、坚持早会制度

2、练胆子：新员工在门口迎接客户十天左右来练胆子，在门口大声说：欢迎光临

3、重视培训：进行企业文化、管理制度、公司经营定位、礼仪、设计、服务知识及材料等全方位内容的培训。并带他们到工地现场、材料店现场去实实在在的看，当场解说进行培训。

4、福利：老员工满一年以上的提高工资补贴。

5、不断给业务员打气：很多时候业务员会犹豫，那我们是鼓励他们走出去，走一步也许就有客户，要不断地给员工激情。

作为一名装饰行业的业务员，你怎么样才能更好把握住业主呢？

业务流程的培训

一、楼盘基本资料：

（1）楼盘名称：楼盘地址（交通）；楼盘规模（总户数，名称，分几期）；楼盘地里布局

图；楼牌开发公司；销售公司；联系人；电话；户型面积图；楼盘周边基本情况，（有否机关单位、企事业单位、楼盘周边竞争对手情况）

（2）楼盘业务联系的装饰公司的开发方式调查，售楼部，物业部合作意向

（3）楼盘销售情况，购买群体及其消费特征（收入水平、年龄、职业等）

二、名单的流程

三、基本素质的培训

四、电话营销的培训

树立信念：

a.你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。

b.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音

c.我打电话可以达到我想要的结果

d.我充满热忱，我会自己感动一个感动自己的人，才能感动别人

e.没有人会拒绝我所谓的拒绝只是等于它不够了解（我推介的）角度不是最好技巧：

a.按电话时，即使对方看不见也不要忘记自己的笑容

b.按电话时，只要姿势端正，声音自然就会清晰明朗

c.电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语

d.e.f.g.尽可能多的了解对方，职业，工作现状，生活态度 要备备忘录 打电话要牢记的技巧 重复一次电话中的重要事项，以确定对方的目的h.不要忽略挂电话前的礼貌对应

i.正确牢记生意伙伴及客户的姓名

j.事先准备公司的位置图，以便随时应付对方询问

k.对方来电不满，抱怨时，最好能先诚恳聆听地方述说

l.若对方已经开始进入话题，就可以省略礼貌性的寒暄

训练声音的8个侧重点

1、满怀热忱和活力

2、变化你的说话语调

3、注意你的发音

4、减少你的尖叫声

5、禁止用“嗲”音

6、调节你的说话音量

7、变化你的说话节奏

8、控制你的说话速度听的功效，艺术

有效倾听的准则：

1、不要打断顾客的话

2、不要让自己的思绪偏离

3、不要假装注意

4、话要听音

5、要表现出感兴趣，认真地听

6、了解回应反馈

7、努力理解讲话的真正内涵

第三篇：电镀基础知识培训教材

欣宇科技（福建）有限公司之培训教材

电镀基础知识

讲师：尹松

电镀：利用电解原理，使金属或合金沉积在制件表面，形成均匀、致密结合力良好的金属层的过程。

抛光：借助予高速旋转的抹有抛光膏的抛光轮，以提高金属制作表面光亮度的机械加工程。抛光应注意哪些问题：

1、轮子选样

〈塑胶产品必须用纯棉布轮，并具叶片与叶片之间必须有夹层布，防止产品烧焦〉根据产品的大小选择不同叶片的抛光轮。

2、抛光的转速 正常情况下，1200转/分左右

3、抛光膏的选样：红膏、白膏、青膏（绿膏）油性越大，抛光膏越难除掉，卫浴件应该尽量使用红膏，抛光纹路太粗选择抛光浆。

4、抛光的技巧：抛光轮要保持柔软，抛光膏要每次少打勤打，要轻抛不能重抛，手势要均匀；

除蜡：1.温度60-65 ℃

2、超声波注意频率的大小〈手感不扎为宜〉

2.除蜡工艺：超声波除蜡（3-5分钟）→手工海棉擦洗→超声波除蜡3分钟左右。上挂：

1、每批产品在上挂之前作抽检工作；

2、挂具的选择是否合理，是否有按QC工程图上选择。另挂具

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弹性太强会引起产品变形，弹性太弱会引起产品脱挂。

3、挂针是否靠胶，上挂的手法是否正确；

4、挂具有无破胶，针尖是否有空隙，挂具有无退干净；

5、上挂产品是否有黄油、涂料乃至胶质物质；

上机：

1、灰巴有无擦干净；

2、挂具是否靠得太近有无错位上机；

3、上机的产品有无松动、掉落；

1、挂具是否摆放到固定位置； 除油：

1、除去产品表面附着的灰尘、手印、油印等污渍，所含的NP-1对产品表面具有深胀作用。另温度应在控制范围以内，温度会提高碱性盐类的水解，加快动植物油的皂化过程，增加反应速度，加快溶液的循环，使后面的粗化较易进行。

2、除油不彻底会导致镀层与胶件结合力差，并且外观会出现大理石花纹。

3、外观判定：水洗后产品不挂水珠为止。

4、温度45-55℃，时间2MIN。亲水：

1、中和前面的碱、并进行微蚀粗化。2.45-55℃，时间2MIN。粗化：

主要将ABS塑胶表面之B组分氧化，使之胶离成为一个个小坑，从而使产品表面变得“粗糙”，使无电镀镀镍层可以附着，该工序是将来镀层

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结合力是否优良的关键。粗化效果的评定：

1.外观判定：

粗化不足：表面光滑、有光泽、对强光源反射好（影响结合力）粗化适当：表面平滑、微暗、不反光，水滴下时均匀成线。

粗化过度：表面平滑、明显发暗，呈白色绒状，重则表面出现裂纹，疏松。2.温度60-67℃ 中和：

主要成分是亚硫酸钠或盐酸，主要是还原或中和塑胶表面的铬酸，减少对后面工序的污染。

温度：室温。注意：挂具破胶、产品肓孔太深、六价铬离子很难清洗到位,产品出现漏镀。敏化：

将经中和后呈弱碱性的产品表面酸化，以方便NP-8活化的进行。（室温）催化：

具有很高活性的金属胶体微粒，该胶体很容易吸附于经粗化后的塑胶产品表面。使胶件表面吸附一层含有催化性的胶体钯颗粒，能够与工艺中的化学镍发生催化作用而产生较为均匀的镍合金沉积。

1、温度20~30℃，温度过低，催化效果不好（出现漏塑）温度过高，会缩短溶液的使用寿命，并且挂具易沉积

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2、催化过度：使活性金属在表面还原过度而形成不连续膜层，也会使结合力下降。解胶：

将附着于产品表面的钯胶体的外层组分二价锡离子脱去，露出具有催化活性的金属钯微粒。

温度：40-55℃ 化学镍：

镀液中硫酸镍与次亚磷酸钾在钯催化剂的作用下反应。产生化学镍镀层，使塑胶具有导电性。温度：36-42℃

镀层沉积速度低

1、镀液PH值太低

2、镀液浓度太低

3、还原剂浓度太低

4、镍盐浓度太低

5、铬合剂浓度过高 焦铜前活化：

除去产品表面的氧化膜，使之后的金属镀层结合力良好。焦铜：

利用电化学方法在化学镍上镀一层铜，提高镀层的导电性。若直接进行光亮镀铜，化学镍镀层较薄。将难以承受高的电流密度，故需要先预镀一层均匀的延展性良好的镀层，使之电流承受力提高，经方便光铜的电镀。注意：焦铜在空气中不可暴露太久，太久会变色，不允许空挂进入下道工序。

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温度：45-55℃ 活化：

每道电镀工序间要进行活化，除去产品表面的氧化膜和镀层表面多余光剂等，使镀层和镀层间的结合力良好，减少电镀起泡。光铜：

光铜具有较高的光亮度，良好的填平能力。温度：20-30℃

1、光亮度不足：A、光亮剂失调B、CuSO4偏低C、阳极布置不匀 D、电流偏低 E、H2SO4偏高 F、Cl-过高

2、毛刺：A、H2SO4偏低 B、阳极质量有问题（使用发现无棕黑色薄膜）

3、树枝条纹：→Cl-少 半光镍：

为铜层的保护层，镀层不含硫，有较佳防蚀性能 温度：52-60℃

光镍：为半光镍的保护层，同时为最后镀铬提供良好的底层金属。温度：52-60℃

温度：温度对镀层内应力影响较大，10~35。C：有明显下降;55~60。C镀层内应力稳定；

电流密度：电流密度过大→镍层出现白雾；

电流密度过小→镍层没亮度（尤其中间产品）阳极：阳极少→引起镍层发雾；

问题：镍产生针孔的原因：

1、镀镍时阳极有氢气析出，吸附在镀件的表

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面上，阻碍着镀层金属的沉积。

2、镀液中的小气泡（过滤机漏气）或油类物质的滞留

3半固体的非导电粒子也能产生针孔。无整平镍: 公司亮雾对比产品的主要镀槽，只有亮度无填平性，且耐蚀性能优越。温度：45-55℃ 雾镍：

使产品表面呈现珍珠般光泽的装饰性效果。温度：48-52℃ 光铬;镍层的保护层，防止镍层氧化。铬层硬度大，耐腐蚀，厚度不能太厚，一般控制在0.15-0.3UM之间。温度：36-43℃ 三价黑铬 三价白铬

镀铬特点：

1、在镀铬过程中，由铬的含氧酸即铬酸来提供获得镀层所需的含铬离子（其他单金属电镀都是由其自身盐来提供金属离子）属强酸性镀液。在铬酸镀液中，阴极过程相应复杂，阳极电流大部分都消耗在析出氢气及六价铬还原为三价铬两个副反应上，故镀铬过程阳极电流效率极低，一般在8%~18%

2、在镀镍液中，必须加一定的局外阴离子，如SO42-等，才能实现金属铬的电沉积过程。

3、镀铬需要采用较高的阴极电流密度，又由于阴极及阳极之间析

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出大量的H2、O2，尽管铬酸的导电性很好，仍需采用大于12V的电源。

4、阳极不能用金属铬而是采用了不溶性的铬合金，镀液内由于沉积出铬，及其他消耗，故铬的补充要依赖于添加铬酸来解决；

5、镀铬液的分解能力及覆盖能力极差，欲获得均匀的铬层，必须采取一些措施，保护阴极及辅助阳极等。

6、镀铬的操作温度和阴极电流密度有一定的依赖关系，改变二者的关系可获得不同性能铬镀层，阴极电流效率随铬酸浓度的升高而下降，随温度升高而下降，随阴极电流密度的提高而增加。

第四篇：SMT基础知识培训教材

SMT基础知识培训教材 教材内容

SMT基本概念和组成 SMT车间环境的要求.SMT工艺流程.印刷技术: 4.1 焊锡膏的基础知识.4.2 钢网的相关知识.4.3 刮刀的相关知识.4.4 印刷过程.4.5 印刷机的工艺参数调节与影响 4.6 焊锡膏印刷的缺陷,产生原因及对策.5．贴片技术 ：

5.1 贴片机的分类.5.2 贴片机的基本结构.5.3 贴片机的通用技术参数.5.4 工厂现有的贴装过程控制点.5.5 工厂现有贴装过程中出现的主要问题,产生原因及对策.5.6 工厂现有的机器维护保养工作.6．回流技术: 6.1 回流炉的分类.6.2 GS-800热风回流炉的技术参数.6.3 GS-800 热风回流炉各加热区温度设定参考表.6.4 GS-800 回流炉故障分析与排除对策.6.5 GS-800 保养周期与内容.6.6 SMT回流后常见的质量缺陷及解决方法.6.7 SMT炉后的质量控制点 7．静电相关知识。

《SMT基础知识培训教材书》 2．

目的

为SMT相关人员对SMT的基础知识有所了解。

3．适用范围

该指导书适用于SMT车间以及SMT相关的人员。4．

参考文件

3.1 IPC-610 3.2 E3CR201 《SMT过程控制规范》 3.3 创新的WMS 五．

工具和仪器 术语和定义 部门职责 流程图

教材内容 SMT基本概念和组成： 1.1 SMT基本概念

SMT是英文:Surface Mounting Technology的简称,意思是表面贴装技术.1.2 SMT的组成

总的来说:SMT包括表面贴装技术,表面贴装设备,表面贴装元器件及SMT管理.2． SMT车间环境的要求

2.1 SMT车间的温度:20度---28度,预警值:22度---26度

2.2 SMT车间的湿度:35%---60% ,预警值:40%---55% 2.3 所有设备,工作区,周转和存放箱都需要是防静电的,车间人员必须着防静电衣帽.3． SMT工艺

4． 印刷技术：

4.1 焊锡膏(SOLDER PASTE)的基础知识

4.1.1 焊锡膏是将焊料粉末与具有助焊功能的糊状焊剂混合而成的一种浆料,通常焊料粉末占90%左右,其余是化学成分.4.1.2 我们把能随意改变形态或任意分割的物体称为流体,研究流体受外力而引起形变与流动行为规律和特征的科学称为流变学.但在工程中则用黏度这一概念来表征流体黏度性的大小.4.1.3 焊锡膏的流变行为

焊锡膏中混有一定量的触变剂,具有假塑性流体性质.焊锡膏在印刷时,受到刮刀的推力作用,其黏度下降,当到达摸板窗口时,黏度达到最低,故能顺利通过窗口沉降到PCB的焊盘上,随着外力的停止,焊锡膏黏度又迅速回升,这样就不会出现印刷图形的塌落和漫流,得到良好的印刷效果.4.1.4 影响焊锡膏黏度的因素

4.1.4.1 焊料粉末含量对黏度的影响:焊锡膏中焊料粉末的增加引起黏度的增加.4.1.4.2 焊料粉末粒度对黏度的影响:焊料粉末粒度增大时黏度会降低.4.1.4.3 温度对焊锡膏黏度的影响:温度升高黏度下降.印刷的最佳环境温度为23+/-3度.4.1.4.4 剪切速率对焊锡膏黏度的影响:剪切速率增加黏度下降.4.1.5 焊锡膏的检验项目

焊锡膏使用性能 焊锡膏外观

金属粉粒 焊料重量百分比

焊

剂 焊剂酸值测定

焊锡膏的印刷性

焊料成分测定

焊剂卤化物测定

焊锡膏的黏度性试验

焊料粒度分布

焊剂水溶物电导率测定

焊锡膏的塌落度

焊料粉末形状

焊剂铜镜腐蚀性试验

焊锡膏热熔后残渣干燥度

焊剂绝缘电阻测定

焊锡膏的焊球试验

焊锡膏润湿性扩展率试验

4.1.6 SMT工艺过程对焊锡膏的技术要求

工艺流程 焊锡膏的存储 焊锡膏印刷 贴放元件 再流 清洗 检查

性能要求 0度—10度,存放寿命≥6个月 良好漏印性,良好的分辨率 有一定黏结力,以免PCB运送过程中元件移位 1.焊接性能好,焊点周围无飞珠出现,不腐蚀元件及PCB.2.无刺激性气味,无毒害 1.对免清洗焊膏其SIR应达到RS≥1011Ω 2.对活性焊膏应易清洗掉残留物 焊点发亮,焊锡爬高充分 所需设备 冰箱 印刷机,模板 贴片机 再流焊炉 清洗机 显微镜

4.2 钢网(STENCILS)的相关知识 4.2.1 钢网的结构

一般其外框是铸铝框架,中心是金属模板,框架与模板之间依靠丝网相连接,呈”刚—柔---刚” 结构.4.2.2 钢网的制造方法

方法 基材 优点 缺点 适用对象

化学腐蚀法 锡磷青铜或不锈钢 价廉, 锡磷青铜易加工 1.窗口图形不好 2.孔壁不光滑

3.模板尺寸不宜太大 0.65MM QFP以上器件产品的生产

激光法 不锈钢 1.尺寸精度高 2.窗口形状好

3.孔壁较光滑 1.价格较高

2.孔壁有时会有毛刺,仍需二次加工 0.5MM QFP器件生产最适宜

电铸法 镍 1.尺寸精度高 2.窗口形状好

3.孔壁较光滑 1.价格昂贵

2.制作周期长 0.3MM QFP器件生产最适宜

4.2.3 目前我们对新来钢网的检验项目

4.2.3.1 钢网的张力:使用张力计测量钢网四个角和中心五个位置,张力应大于30N/CM.4.2.3..2 钢网的外观检查:框架,模板,窗口,MARK等项目.4.2.3.3 钢网的实际印刷效果的检查.4.3 刮刀的相关知识

4.3.1 刮刀按制作形状可分为菱形和拖尾巴两种;从制作材料上可分为橡胶(聚胺酯)和金属刮刀两类.4.3.2 目前我们使用的全部是金属刮刀,金属刮刀具有以下优点:从较大,较深的窗口到超细间距的印刷均具有优异的一致性;刮刀寿命长,无需修正;印刷时没有焊料的凹陷和高低起伏现象,大大减少不良.4.3.3 目前我们使用有三种长度的刮刀:300MM,350MM,400MM.在使用过程中应该按照PCB板的长度选择合适的刮刀.刮刀的两边挡板不能调的太低,容易损坏模板.4.3.4 刮刀用完后要进行清洁和检查,在使用前也要对刮刀进行检查.4.4 印刷过程

4.4.1印刷焊锡膏的工艺流程: 焊锡膏的准备

支撑片设定和钢网的安装

调节参数

印刷焊锡膏

检查质量

结束并清洗钢网 4.4.1.1 焊锡膏的准备

从冰箱中取出检查标签的有效期，填写好标签上相关的时间，在室温下回温4H，再拿出来用锡膏摇均器摇匀锡膏，目前我们使用摇匀器摇3MIN-4MIN。4.4.1.2 支撑片设定和钢网的安装

根据线体实际要生产的产品型号选择对应的模板进行支撑片的设定,并作好检查.参照产品型号选择相应的钢网,并对钢网进行检查:主要包括钢网的张力,清洁,有无破损等,如OK则可以按照机器的操作要求将钢网放入到机器里.4.4.1.3 调节参数 严格按照参数设定表对相关的参数进行检查和修改,主要包括印刷压力,印刷速度,脱模速度和距离,清洗次数设定等参数 4.4.1.4 印刷锡膏

参数设定OK后,按照DEK作业指导书添加锡膏,进行机器操作,印刷锡膏.4.4.1.5 检查质量

在机器刚开始印刷的前几片一定要检查印刷效果,是否有连锡,少锡等不良现象;还测量锡膏的厚度,是否在6.8MIL—7.8MIL之间.在正常生产后每隔一个小时要抽验10片,检查其质量并作好记录;每隔2小时要测量2片锡膏的印刷厚度.在这些过程中如果有发现不良超出标准就要立即通知相应的技术员,要求其改善.4.4.1.6 结束并清洗钢网

生产制令结束后要及时清洗钢网和刮刀并检查,技术员要确认效果后在放入相应的位置.4.5 印刷机的工艺参数的调节与影响 4.5.1 刮刀的速度

刮刀的速度和锡膏的黏度有很大的关系,刮刀的速度越慢,锡膏的黏度越大;同样,刮刀的速度越快,锡膏的黏度就越小.调节这个参数要参照锡膏的成分和PCB元件的密度以及最小元件尺寸等相关参数.目前我们一般选择在30—65MM/S.4.5.2 刮刀的压力

刮刀的压力对印刷影响很大,压力太大会导致锡膏印的很薄.目前我们一般都设定在8KG左右.理想的刮刀速度与压力应该是正好把锡膏从钢板表面刮干净,刮刀的速度与压力也存在一定的转换关系,即降低刮刀速度等于提高刮刀的压力,提高了刮刀速度等于降低刮刀的压力.4.5.3 刮刀的宽度

如果刮刀相对于PCB过宽,那么就需要更大的压力,更多的锡膏参与其工作,因而会造成锡膏的浪费.一般刮刀的宽度为PCB长度(印刷方向)加上50MM左右为最佳,并要保证刮刀头落在金属模板上.4.5.4 印刷间隙

印刷间隙是钢板装夹后与PCB之间的距离,关系到印刷后PCB上的留存量,其距离增大,锡膏量增多,一般控制在0—0.07MM 4.5.5 分离速度

锡膏印刷后,钢板离开PCB的瞬时速度即分离速度,是关系到印刷质量的参数,其调节能力也是体现印刷机质量好坏的参数,在精密印刷机中尤其重要,早期印刷机是恒速分离,先进的印刷机其钢板离开锡膏图形时有一个微小的停留过程,以保证获取最佳的印刷图形.4.6 焊锡膏印刷的缺陷,产生的原因及对策 4.6.1 缺陷: 刮削(中间凹下去)原因分析:刮刀压力过大,削去部分锡膏.改善对策:调节刮刀的压力 4.6.2 缺陷: 锡膏过量

原因分析:刮刀压力过小,多出锡膏.改善对策:调节刮刀压力 4.6.3 缺陷:拖曳(锡面凸凹不平0 原因分析:钢板分离速度过快

改善对策:调整钢板的分离速度 4.6.4 缺陷:连锡

原因分析: 1)锡膏本身问题

2)PCB与钢板的孔对位不准

3)印刷机内温度低,黏度上升

4)印刷太快会破坏锡膏里面的触变剂,于是锡膏变软 改善对策: 1)更换锡膏

2)调节PCB与钢板的对位

3)开启空调,升高温度,降低黏度

4)调节印刷速度 4.6.5 缺陷:锡量不足

原因分析:1)印刷压力过大,分离速度过快

2)温度过高,溶剂挥发,黏度增加

改善对策:1)调节印刷压力和分离速度

2)开启空调,降低温度 5．贴片技术

5.1 贴片机的分类

5.1.1 按速度分类

中速贴片机

高速贴片机

超高速贴片机

5.1.2 按功能分类

高速/超高速贴片机(主要贴一些规则元件)

多功能机(主要贴一些不规则元件)5.1.3 按贴装方式分类

顺序式

同时式

同时在线式

5.1.4 按自动化程度分类

手动式贴片机

全自动化机电一体化贴片机

5.2 贴片机的基本结构

贴片机的结构可分为:机架,PCB传送机构及支撑台,X,Y与Z/θ伺服,定位系统,光学识别系统, 贴装头,供料器,传感器和计算机操作软件.5.3 贴片机通用的技术参数

型号名 CM202-DS CM301-DS CM402-M DT401-F

贴装时间 0.088S/Chip 0.63S/Chip 0.06S/Chip 0.21S/QFP 0.7S—1.2S/Chip.QFP

贴装精度 +/-0.05MM(0603)+/-0.05MM(QFP)+/-50um/chip +/-35um/QFP +/-50um/chip +/-35um/QFP

基板尺寸 L50mm*W50mm---L460mm*W360mm L50mm*W50mm---L460mm*W360mm L50mm*W50mm---L510mm*W460mm L50mm*W50mm L510mm*W460mm

基板的传送时间 3S 3.5S 0．9S（PCB L小于240MM）0．9S（PCB L小于240MM）

供料器装载数量 104个SINGLE 208个DOUBLE 带式供料器最多54个 托盘供料器最多80个

元件尺寸

0603—L24mm*w24mm*T6mm

0603---L100mm*W90mm*T21mm 0603—L24mm*w240603---L100mm*W90 1005chip*L100mm*W90mm*T25mm

电源 三相AC200V+/-10V 2.5KVA 三相AC200V+/-10V 1.4KVA 三相AC200V。400V 1.5KVA 三相AC200V。400V 1.5KVA 供气 490千帕400升/MIN 490千帕150升/MIN 490千帕150升/MIN 490千帕150升/MIN

设备尺寸 L2350*W1950*H1430mm

L1625*W2405*H1430mm

L2350*W2690*H1430mm L2350*W2460*H1430mm

重量 2800kg 1600kg 2800KG 3000KG 5.4 工厂现有的贴装过程控制点 5.4.1 SMT 贴装目前主要有两个控制点: 5.4.1.1 机器的抛料控制,目前生产线上有一个抛料控制记录表用来控制和跟踪机器的运行状况.5.4.1.2 机器的贴装质量控制,目前生产上有一个贴片质量控制记录表用来控制和跟踪机器的运行状况.5.5 工厂现有的贴片过程中主要的问题,产生原因及对策 5.5.1在贴片过程中显示料带浮起的错误(Tape float)5.5.1.1 原因分析及相应简单的对策: 5.5.1.1.1根据错误信息查看相应Table和料站的feeder前压盖是否到位； 5.5.1.1.2料带是否有散落或是段落在感应区域； 5.5.1.1.3检查机器内部有无其他异物并排除； 5.5.1.1.4检查料带浮起感应器是否正常工作。5.5.2元件贴装时飞件

5.5.2.1 原因分析及相应简单的对策: 5.5.2.1.1检查吸嘴是否堵塞或是或是表面不平，造成元件脱落。若是则更换吸嘴；

5.5.2.1.2检查元件有无残缺或不符合标准。在确认非吸取压力过大造成的基础上向供应商或是厂商反馈； 5.5.2.1.3.检查Support pin高度是否一致，造成PCB弯曲顶起。重新设置Support pin； 5.5.2.1.4.检查程序设定元件厚度是否正确。有问题按照正常规定值来设定； 5.5.2.1.5.检查有无元件或其他异物残留于传送带或基板上造成PCB不水平。；

5.5.2.1.6.检查机器所设定的贴片高度是否合理，太低（贴装压力过大，致使元件弹飞）； 5.5.2.1.7.检查锡膏的黏度变化情况，锡膏黏性不足，元件在PCB板的传输过程中掉落；

5.5.2.1.8.检查机器贴装元件所需的真空破坏压是否在允许范围内。若是则需要逐一检查各段气路的通畅情况；

5.5.3贴装时元件整体偏移

5.5.3.1 原因分析及相应简单的对策: 5.5.3.1.1.检查是否按照正确的PCB流向放置PCB； 5.5.3.1.2检查PCB版本是否与程序设定一致； 5.5.4.PCB在传输过程中进板不到位 5.5.4.1 原因分析及相应简单的对策: 5.5.4.1.1.检查是否是传送带有油污导致；

5.5.4.1.2.检查Board处是否有异物影响停板装置正常动作； 5.5.4.1.3.检查PCB板边是否有赃物（锡珠）是否符合标准。5.5.5.贴片过程中显示Air Pressure Drop的错误，5.5.5.1检查各供气管路，检查气压监测感应器是否正常工作； 5.5.6.生产时出现的Bad Nozzle Detect

5.5.6.1检查机器提示的Nozzle是否出现堵塞、弯曲变形、残缺折断等问题；

5.5.7CM301在元件吸取或贴装过程中吸嘴Z轴错误 5.5.7.1 原因分析及相应简单的对策: 5.5.7.1.1查看feeder的取料位置是否有料或是散乱； 5.5.7.1.2检查机器吸取高度的设置是否得当； 5.5.7.1.3检查元件的厚度参数设定是否合理； 5.5.8.抛 料 5.5.8.1吸取不良

5.5.8.1.1 检查吸嘴是否堵塞或是表面不平，造成吸取时压力不足或者是造成偏移在移动和识别过程中掉落。通过更换吸嘴可以解决；

5.5.8.1.2 检查feeder的进料位置是否正确。通过调整使元件在吸取的中心点上； 5.5.8.1.3 检查程序中设定的元件厚度是否正确。参考来料标准数据值来设定； 5.5.8.1.4检查机器中对元件的取料高度的设定是否合理。参考来料标准数据值来设定； 5.5.8.1.5检查feeder的卷料带是否正常卷取塑料带。太紧或是太松都会造成对物料的吸取； 5.5.8.2识别不良

5.5.8.2.1.检查吸嘴的表面是否堵塞或不平，造成元件识别有误差，更换清洁吸嘴即可；

5.5.8.2.2若带有真空检测则检查所选用的吸嘴是否能够满足需要达到的真空值。一般真空检测选用带有橡胶圈的吸嘴；

5.5.8.2.3检查吸嘴的反光面是否脏污或有划伤，造成识别不良。更换或清洁吸嘴即可； 5.5.8.2.4检查元件识别相机的玻璃盖和镜头是否有元件散落或是灰尘，影响识别精度； 5.5.8.2.5检查元件的参考值设定是否得当，选取最标准或是最接近该元件的参考值设定。5.6工厂现有的机器维护保养工作.5.6.1 工厂现有机器维护保养工作主要分日保养,周保养,月保养三个保养阶段,主要保养的内容如下: 5.6.1.1 日保养内容 5.6.1.1.1检查工作单元

5.6.1.1.2 清洁元件认识相机的玻璃盖 5.6.1.1.3清洁feeder台设置面 5.6.1.1.4清理不良元件抛料盒 5.6.1.1.5 清洁废料带收集盒

5.6.1.2 周保养内容

5.6.1.2.1检查并给X、Y轴注油

5.6.1.2.2清扫触摸屏表面

5.6.1.2.3清洁润滑feeder设置台

5.6.1.2.4清洁Holder和吸嘴

5.6.1.2.5清洁元件识别相机的镜头

5.6.1.2.6检查和润滑轨道装置

5.6.1.3月保养

5.6.1.3.1润滑切刀单元

5.6.1.3.2清洁和润滑移动头

6.回流技术

6.1 回流炉的分类

6.1.1 热板式再流炉

它以热传导为原理,即热能从物体的高温区向低温区传递

6.1.2 红外再流炉

它的设计原理是热能中通常有80%的能量是以电磁波的形式-----红外向外发射的.6.1.3 红外热风式再流炉

6.1.4 热风式再流炉

通过热风的层流运动传递热能

6.2 GS—800热风回流炉的技术参数

加热区数量 加热区长度 排风量 运输导轨调整范围 运输方向 运输带高度 PCB运输方式

上8/下8 2715MM 10立方米/MIN 2个 60MM—600MM 可选择 900+/-20MM 链传动+网传动

运输带速度 电源 升温时间 温控范围 温控方式 温控精度 PCB板温度分布偏差

0~2000MM/MIN 三相 380V

50/60HZ 20MIN 室温~500度 PID全闭环控制,SSR驱动 +/-1度 +/-2度

6.3 GS—800热风回流炉各热区温度设定参考表

温区 ZONE1 ZONE2.3.4.5.6 ZONE7 ZONE8

预设温度 180—200摄氏度 150—180摄氏度 200—250摄氏度 250—300摄氏度

6.4 GS—800故障分析与排除对策

6.4.1 控制软件报警分析与排除表

报警项 软件处理方式 报警原因 报警排除

系统电源中断 系统自动进入冷却状态并把炉内PCB自动送出 外部断电 内部电路故障 检修外部电路 检修内部电路

热风马达不转动 系统自动进入冷却状态 热继电器损坏或跳开 热风马达损坏或卡死 复位热继电器 更新或修理马达

传输马达不转动 系统自动进入冷却状态 热继电器跳开 调速器故障

马达是否卡住或损坏 复位热继电器 更换调速器 更新或修理马达

掉板 系统自动进入冷却状态 PCB掉落或卡住 运输入口出口电眼损坏

外部物体误感应入口电眼 把板送出 更换电眼

盖子未关闭 系统自动进入冷却状态 上炉胆误打开 升降丝杆行程开关移位 关闭好上炉胆，重新启动 重新调整行程开关位置

温度超过最高温度值 系统自动进入冷却状态 热点偶脱线 固态继电器输出端短路 电脑40P电缆排插松开

控制板上加热指示常亮 更换热点偶 更换固态继电器 插好插排 更换控制板

温度低于最低温度值 系统自动进入冷却状态 固态继电器输出端断路 热电偶接地 发热管漏电，漏电开关跳开 更换固态继电器 调整热电偶位置 维修或更换发热管

温度超过报警值 系统自动进入冷却状态 热电偶脱线 固态继电器输出端常闭 电脑40P电缆排插松开

控制板上加热指示常亮 更换热电偶 更换固态继电器 插好插排 更换控制板

温度低于报警值 系统自动进入冷却状态 固态继电器输出端断路 热电偶接地

发热管漏电，漏电开关跳开 更换固态继电器 调整热电偶位置 维修或更换发热管

运输马达速度偏差大 系统自动进入冷却状态 运输马达故障 编码器故障 控制输出电压错误 调速器故障 更换马达 固定好活更换编码器 更换控制板 更换调速器

启动按钮未复位 系统处于等待状态 紧急开关未复位 未按启动按钮 启动按钮损坏

线路损坏 复位紧急开关并按下启动按钮 更换按钮 修好电路

紧急开关按下 系统处于等待状态 紧急开关按下 线路损坏 复位紧急开关并按下启动按钮 检查外部电路

6.4.2 典型故障分析与排除

故障 造成故障的原因 如何排除故障 机器状态 升温过慢 1.热风马达故障 2.风轮与马达连接松动或卡住

3.固态继电器输出端断路 1.检查热风马达 2.检查风轮

3.更护固态继电器 长时间处于“升温过程”

温度居高不下 1.热风马达故障 2.风轮故障

3.固态继电器输出端短路 1.检查热风马达 2.检查风轮

3.更换固态继电器 工作过程

机器不能启动 1.上炉体未关闭 2.紧急开关未复位

3.未按下启动按钮 1.检修行程开关7 2.检查紧急开关

3.按下启动按钮 启动过程

加热区温度升不到设置温度 1.加热器损坏 2.加电偶有故障

3.固态继电器输出端断路 4.排气过大或左右排气量不平衡

5.控制板上光电隔离器件损坏 1.更换加热器 2.检查或更换电热偶 3.更换固态继电器 4.调节排气调气板

5.更换光电隔离器4N33 长时间处于“升温过程”

运输电机不正常 运输热继电器测出电机超载或卡住 1.重新开启运输热继电器 2.检查或更换热继电器

3.重新设定热继电器电流测值 1.信号灯塔红灯亮 2.所有加热器停止加热

上炉体顶升机构无动作 1.行程开关到位移位或损坏 2.紧急开关未复位 1.检查行程开关 2.检查紧急开关

计数不准确 1.计数传感器的感应距离改变 2.计数传感器损坏 1.调节技术传感器的感应距离 2.更换计数传感器

电脑屏幕上速度值误差偏大 1.速度反馈传感器感应距离有误 1.检查编码器是否故障 2.检查编码器线路

6.5 GS—800 保养周期与内容

润滑部分编号 说明 加油周期 推荐用油型号机头各轴承及调宽链条 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

顶升丝杆及螺母 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

同步链条,张紧轮及轴承 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

导柱,托网带滚筒轴承 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

机头运输链条过轮用轴承 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

PCB运输链条

(电脑控制自动滴油润滑)每天 杜邦KRYTOX GPL107全氟聚醚润滑油(耐高温250摄氏度)机头齿轮,齿条 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度炉内齿轮,齿条 每周 杜邦KRYTOX GPL107全氟聚醚润滑油(耐高温250摄氏度)机头丝杆及传动方轴 每月 钙基润滑脂ZG-2,滴点大于80度

6.6 SMT过完回流炉后常见的质量缺陷及解决方法

序号 缺陷 原因 解决方法

元器件移位（1）安放的位置不对（2）焊膏量不够或定位安放的压力不够

（3）焊膏中焊剂含量太高，在在再流过程中焊剂的流动导致元器件移位（1）校正定位坐标（2）加大焊膏量，增加安放元器件的压力（3）减少焊膏中焊剂的含量 焊粉不能再流,以粉状形式残留在焊盘上（1）加热温度不合适（2）焊膏变质

（3）预热过度，时间过长或温度过高（1）改造加热设施和调整再流焊温度曲线（2）注意焊膏冷藏，并将焊膏表面变硬或干燥部分弃去

焊点锡不足（1）焊膏不够（2）焊盘和元器件焊接性能差

（3）再流焊时间短（1）扩大丝网和漏板孔径（2）改用焊膏或重新浸渍元器件（3）加长再流焊时间焊点锡过多（1）丝网或漏板孔径过大（2）焊膏粘度小（1）扩大丝网和漏板孔径（2）增加焊膏粘度元件竖立，出现吊桥现象（墓碑现象）（1）定放位置的移位（2）焊膏中的焊剂使元器件浮起（3）印刷焊膏的厚度不够（4）加热速度过快且不均匀（5）焊盘设计不合理（6）采用Sn63/Pb37焊膏

（7）元件可焊性差（1）调整印刷参数（2）采用焊剂含量少的焊膏（3）增加印刷厚度（4）调整再流焊温度曲线（5）严格按规范进行焊盘设计（6）改用含Ag或Bi的焊膏（7）选用可焊性好的焊膏

焊料球（1）加热速度过快（2）焊膏吸收了水份（3）焊膏被氧化（4）PCB焊盘污染（5）元器件安放压力过大

（6）焊膏过多（1）调整再流焊温度曲线（2）降低环境湿度

（3）采用新的焊膏，缩短预热时间（4）换PCB或增加焊膏活性（5）减小压力

（6）减小孔径，降低刮刀压力

虚焊（1）焊盘和元器件可焊性差（2）印刷参数不正确

（3）再流焊温度和升温速度不当（1）加强对PCB和元器件的（2）减小焊膏粘度，检查刮刀压力及速度（3）调整再流焊温度曲线

桥接（1）焊膏塌落（2）焊膏太多

（3）在焊盘上多次印刷

（4）加热速度过快（1）增加焊膏金属含量或粘度、换焊膏（2）减小丝网或漏板孔径，降低刮刀压力（3）用其他印刷方法（4）调整再焊温度曲线

塌落（1）焊膏粘度低触变性差（2）环境温度高（1）选择合适焊膏（2）控制环境温度可洗性差，在清洗后留下白色残留物（1）焊膏中焊剂的可洗性差（2）清洗剂不匹配，清洗溶剂不能渗入细孔隙

（3）不正确的清洗方法（1）采用由可洗性良好的焊剂配制的焊膏（2）改进清洗溶剂（3）改进清洗方法

6.7 SMT炉后的质量控制点

6.7.1 炉后的主要质量控制点是炉后目视

此岗位有一份目视检验记录表,配合相关的检验标准和不良反馈标准共同来监控生产的实际状况.6.7.2 后附SMT目视作业判定标准 7.静电的相关知识

第五篇：培训教材物业管理基础知识

培训教材

物业管理的了解

一、什么是物业管理

指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户、客户（可以统称为甲方）提供的公共性服务。特别是那些客户和业主不愿做、也做不好、做了也没有效率的工作。”

二、物业管理有什么作用

为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提 供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长。

三、物业管理公司应向小区居民提供什么样的服务

主要有公共性服务、特约性专项服务、代办服务三大类。

常规性服务是最基本的服务，包括：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施和管理、环卫管理、绿化、治安、消防、车辆道路、代办服务。

国家建设部1998年颁布了《物业管理规范服务标准》。

1、接到住用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。

2、家庭水电急修不过夜，对房屋小修等其它问题，应自报修时起三日内进行。

3、维修人员入户维修要便民不扰民，活完料净场地清。

4、维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。

5、凡属住户自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。

6、建立维修服务回访制度，由住用户对维修质量提出评议。

特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而提供的 服务，如代购物品、车船票、代人接送小孩或提供商业经营性服务项目。

代办服务实质上是特约服务的补充和完善。

四、什么是前期物业管理

前期物业管理是物业管理重要环节，是指房屋施工后期（约封顶前三个月左 右）和销售时期进行的物业管理交叉工作。通过对前期的图纸设计到工程设备、设施的深入熟悉了解，为以后正式进驻管理创造良好的基础。

五、物业管理合同与物业管理公约有何区别和联系？

物业管理合同是两个主体，即业主委员会（委托方）与物业管理公司（受托方）之间所签订的合同，规定双方的权利与义务：而物业管理公约是多个主体，及开发商、业主、业主委员会、使用人（承租人）之间分清各自权利与义务的公约。还有不同的是，物业管理公约中的一些内容是物业管理合同中没有涉及到的，公约中规定了业主的自我约束方面、限制了许多业主不能进行的活动，比如不能随意拆改承重墙、不能破坏室内结构、不能占用公用区域。此外，公约还规定了业主委员会的成立程序等等。

六、物业管理费由那些项目构成，有哪几种定价方式？

根据国家计委、建设部颁布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]266号），住宅小区物业管理费的成本构成包括以下项目：

1、管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费；

3、绿化管理费；

4、清洁卫生费；

5、保安费；

6、办公费；

7、物业管理单位固定资产折旧费；

8、法定税费；

此外，物业管理费用中还应包括物业管理公司的利润；对于高档住宅小区的物业管理，成本中还可以增加保险费。

与我国基本价格制度转换相适应，按照定价主体和形成途径不同，物业管理收费实行市场调节价、政府指导价、政府定价三种定价形势。

七、普通住宅每月该交纳的物业管理费是多少

北京市物价局、市房地局于1997年6月正式出台了《北京市普通居住小区 物业管理服务收费暂行办法》（京价（房）字[1997]第196号）。该办法对16个物业管理服务项目规定了收费标准及与之相适应的服务标准。其中使用人（住户个人）交费项目为：装修房屋垃圾外运费、保洁费、保安费、各项费用统收服务费、车辆存车费（自行车）、机动车存车费6项；产权人交费项目为：管理费、小修费、中修费、大修费、绿化费、化粪池清掏费、小区共用设施维修费、电梯费、高压水泵费、共同电视天线费10个项目。

八、使用人按月交纳费用，具体标准如下：

保洁费：2-5元/户，具体标准由各区县物价局制定；

保安费：3-5元/户；

五相统收服务费：1元/户；

装修垃圾外运费20元/间；机动车存车费150元/辆（小车）；210元/辆（大 车）；自行车存车费各区县自定。

产权人按年交费，具体项目和标准如下：

绿化费：0.55元/平方米

管理费：2.40元/平方米（普通住宅）；2.82元/平方米（乙级住宅）；3.5元/平方米（甲级住宅）

房屋共用部位小修费：0.91元/平方米（普通住宅）；

房屋共用部位中修费：2.09元/平方米（普通住宅）；

房屋大修费：5.04元/平方米；

小区共用设施维修费：1元/平方米；

属高层住宅的，产权人还应承担电梯、水泵的运行维修费用：因市物价局规定的电梯、水泵运行费用标准时按每部、每组计算，具体到每户应交纳的费用标准须根据实际情况进行分摊。分摊公式为：某户应分摊的电梯费用=（楼内电梯总费用/楼内总建筑面积）×某户建筑面积。特约性服务收费实行市场价，由业主与物业管理公司协商议定。

上述收费标准中不含税费，物业管理公司收取费用，应将5.5%的营业税费价进去。

九、物业管理公司从何时开始向业主计收物业管理费

有些物业管理公司称，自发出入住通知之日起物业管理费，可是业主发现，这个小区还正在建设，很多基础设施还未到位，这时候交物业管理费，业主很难接受。

有些小区确实搞得不错，但他们规定从业主来办入住手续时计收物业管理费，却有很多业主由于种种原因，并不急于入住而不办理入住手续，但空房子照样要消耗物业管理费用，恐怕就得其他业主背着或由物业管理公司补亏。

从什么时候开始计收物业管理费，国家并没有这方面的明确规定。但规定，按照合同约定执行，所以，如果在售房合同或是物业管理公约中明确规定了计费时间，就应该执行该条款。如果没有这样的合同约定，应按如下情况处理：

1、物业管理费是一种服务的价款，是基于物业管理服务合同形成的。从法律角度上看，物业管理公司提供服务，业主支付此价计物业管理费。所以，如果没有特别约定，物业管理费一般应该在物业管理公司开始提供物业管理服务的时刻计收。实践中如何把握；第一，体现为时间，大多数人认为在房屋具备入住条件、业主接到入住通知时开始计费；第二，体现为计费项目，只有开始提供的物业管理服务才能计费，尚未提供物业管理服务的项目，就不能计收相关的物业管理费。

2、时间问题，一般来说，发出入住通知的，表明物业管理公司已经开始了物业管理的工作并认为业主可以使用房屋、接受全面的物业管理服务。但实际上，有很多小区尚未具备入住条件就发出了入住通知，令业主多少有不满。所以要强调必须符合入住的基本条件，否则业主就根本住不进来，更别说享受物业管理服务了。

居住的基本条件应包括以下几点：建筑质量方面，应能够向业主提供质量合格证书及《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》；便民方面，应能满足居民的基本生活需要，例如电梯正常运行、水电暖通、居民能够开火、施工现场清理干净、各种管道畅通等。如果在售房合同中对于入住条件有明确规定的，则还应符合该特别规定。

3、收费项目的问题，一般说来，入住阶段物业管理公司的工作还没有全面铺开，很多服务项目并不存在，但往往在计费时把所有的收费项目一起计费并摊在计费面积中。

例如。业主在春天入住时，可能会被要求预交暖气费。有些小区的电梯尚未开通或安装，业主就已经交了电梯运行费，这些都是不合理的。在建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》中规定，物业管理企业不能只收费不服务或多收费少服务。有些物业管理公司认为自己并没有多收费，只是预收了以后一段时间的物业管理费。现在看来，这也是不禁止，但仍然让业主感到不太愉快，毕竟服务还没到位。

有些业主办理了入住手续，但长期没有使用该房屋，在这种情况下，一般该房屋同样得到了相关的物业管理服务，例如保洁、保安等，因此也该承担物业管理费，一般来说，实践中对于这样的业主，往往要求其承担标准一半的物业管理费。

十、物业管理公司一次性收取一年甚至多年的物业管理费是否合理?

物业管理费可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物业管理 费。

十一、谁享有小区停车位的处分权、收益权？

小区中停车位的处分权、收益权的归属问题，关键看车位的所有权归属。如果车位的所有权属于开发商，则开发商拥有处分权和收益权，包括固定车位的租赁办法、租赁价格等；如果业主拥有车位的所有权，则业主拥有车位的处分权，但业主在处理车位时，不得改变车位的使用性质，同时应向物业管理公司交纳车位的管理费，因为物业管理在负责看管车场、车辆时，是有一定的成本支出的，而且物业管理公司业担负看管车辆的重大责任。如果是在小区路边划线停车的，车位所占土地的使用权属全体业主的，那么物业管理公司只有停车管理权，负责看管车辆，收取看管费，车位的分配问题应在《房屋使用管理维修公约》中明确，小区业主委员会成立后，由业主委员会决定车位的分配问题。

十二、居民应该交纳那些垃圾处理费用。

住户须交纳垃圾的清扫、清运、处理等三项费用。

1、清洁费：196号文件规定，由住户向物业管理公司交纳，每月每户按标准在2—5元之间，具体标准由各区县物部门制定。其服务内容为房屋及小区保洁。

2、垃圾清运费：根据市物价局、财政局颁布的《关于调整委托清运费及垃圾消纳场管理收费标准的通知》（京价收字｛1999｝第三产业53号）的规定：居民生活垃圾外运费为每户每年30元，由产权人向环卫局交纳，可由物业公司代收代缴。服务内容是环卫部门从小区垃圾中转站将垃圾运到垃圾消纳场。

3、生活垃圾自理费：根据北京市人民政府办公厅1999年底68号文件《北京市人民政府办公厅关于转发市环卫局等部门制定的北京市征收城市生活垃圾费实施办法（试行）的通告》的规定：本市居民应交纳生活垃圾处理费，标准为每户每月3元，按规定办理暂住证的来京人员，每人每月2元。费用由街道办事处和乡、镇人民政府收取，可委托居委会收取，该费用主要用于城市生活垃圾的处理。

十二、公共区域的照明费如何分摊？

住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源范畴，按照国家计委、建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费[1996]266号）的规定，该能源费用可以计入物业管理费成本，并由受益人即楼内全体人员分摊。目前。我市物业管理企业大多采取上述原则解决楼内公共照明电费问题。

十三、物业管理公司与业主的维修责任应如何划分？

业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修保养责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部委和设备，包括水、电、气、热、户表以内的管线和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部位和共用设施设备，包括设施的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等主体共用设施，由物业管理公司组织定期维修。住宅区内的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通

讯单位负责，维修养护由有关业主单位支付。但是，物业管理公司与有关业务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。

物业所有人可以自行维修养护共自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗邻设施安全及公共安全的，物业管理委员会可以授权物业管理公司进行修缮，其费用由业主承担。造成损失的，业主应当赔偿损失。

人为造成公用设施损坏的，由损坏者修复；造成损失的，应当赔偿损失。