第一篇：客户关系管理第三章作业亚都饭店分析(DOC)
第三章 作 业 题 目
一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都有那些突破性作法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？
（1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。（2）突破性做法：
• 我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。
• 专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。
• 为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。
•重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。
• 亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。
•领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。（3）顾客价值效益
经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭店，且很容易地就可以适应当地的环境。
心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉，亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。
社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培 养出友谊，提升人际关系，或是认识一些潜在的工作伙伴
二、何谓价值？企业可能为顾客创造哪些价值？而顾客价值程度要如何衡量？
顾客价值的定义：消费者根据获得与付出的知觉，对产品效用的全面评估。也是顾客对其欲望及需求是否被满足的最终认知。从企业的角度来说，顾客价值指的是顾客能够对企业做出多少的贡献。另一个层面的意义是以顾客为中心，而企业的考虑在于本身所提供的产品或服务，能够让顾客获得多少的价值。
企业能为顾客创造哪些价值？
1.实体效用，物品能满足消费者基本需求层次的属性，即用以解决生理需求或生活问题的基本功能。比如杯子用来喝水。
2.心理效用，消费者除了基本需求外，希望能得到社会群体的认同、接纳及尊敬。所以，具有社会地位表征与炫耀属性的物品，能为消费者带来较大的效用。
3.时间效用，物品必须要在消费者最需要的时机出现，才能为消费者带来最高的效用。冬天提供热饮，夏天提供冷饮。
4.地点效用，商品在适当的地点出现，给消费者能带来更大的效用。
5.选购效用，消费者在良好的环境下搜寻、比较与抉择，可为顾客带来较大的效用
顾客价值程度要如何衡量？ 从产品服务品质和体验来说明。
产品品质，卓越和价值，符合规格或是超越顾客期望。
服务品质，品质是一种态度，包括对于服务的整体判断，与服务本身的特质有关。服务具有无形性，不可分割性，异质性等特点，也包括很多抽象的特性，态度，信赖度，价值，品质，保证等，顾客体验方面，科技普及，品牌观点的提倡，消费者需求改变，每个消费者的体验不同，好的体验具有娱乐性，教育性，逃离现实，美感等，四种形式。体验行销包括感官体验，情感体验，思考，行为体验，关聊体验
三、顾客满意度与忠诚度之定义为何？应如何衡量？
满意度是一种客观或主观的情绪化反应，客户满意度一般是以服务品质为基础，也就是顾客接受到良好的服务后，而产生了满意的感觉。顾客的情绪反应分别来自理性的认知或情感性的回应。理性的认知主要是本身对产品或服务的期望与实际感受比较。情感性回应是消费者评估产品或服务本身的效益多寡。
顾客满意度衡量：
1，事前的期望以及事后的感受。比如，海底捞的服务，很多人都听说过海底捞的服务后，都抱有很大的期望，如果自己去体验时，得到了同样的或是更好的服务，就会很满意，相反，如果自己体验时，并没有很强烈的感觉，或是服务员并不是很热情或是服务出错没有得到补偿，消费者就会觉得失望，夸大其词。
2，与竞争者相比的感觉。海底捞火爆时，消费者非常推崇这种服务，很多餐饮业效仿后，整体水平提高，海底捞的服务就不会有以前那么的优势了，在和竞争者比较时，就没有太大的冲击力了。
3，整体满意度的感觉。从企业的品牌，形象，口碑等综合评价。
另外顾客满意级度也是一种衡量方式，指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。
分为七个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。1．很不满意。指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意。指征：气愤、烦恼。分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
3．不太满意。指征：抱怨、遗憾。分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般。指征：无明显正、负情绪。分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
5．较满意。指征：好感、肯定、赞许。分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
6．满意。指征：称心、赞扬、愉快。分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意。指征：激动、满足、感谢。分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。分为态度忠诚如品牌偏好，再购买意愿，行为忠诚如再购买行为，口碑推荐。
顾客忠诚度衡量
• 认知忠诚，消费者依据成本利益的考量。• 情感忠诚对产品和品牌的忠诚，开始产生偏好。• 行为意图忠诚。产生重复购买的意愿。• 行动忠诚。消费者实际的再购买。
顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。前者是态度，后者是行为。
四、顾客效益认知的定义为何？顾客如何对互动服务产生效益 的认知？
顾客互动的内容与品质影响顾客的认知效益，一般分为有形效益如功能好，速度快等，无形效益如取消顾客疑虑，收费方式的改变。顾客认知的几个方面包括： • 品质，对所接受的产品或服务的认知，预期一致。• 情感，在消费过程中的美好的感受。
• 价格，取得产品或服务的成本是合理的，经济上被认为有价值的。• 社会，产品或服务的过程可以产生良好的人际关系。•
顾客从几个方面来认知：
• 经济方面，消费者取得产品或服务感到付出之成本是合理的、经济之付出感到有价值的，比值可以合乎顾客的期望。
• 心理方面，指消费者接受产品或服务产生享受愉悦、轻松等良好的感受。产生的满足感。
• 社会方面，指消费者取得产品或服务感到产生良好的人际关系、友谊、或自己对它有良好印象而有了效益之认知。
本周关注：和颐酒店女生遇袭事件
2016年4月3日，从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。感想：
这种消费体验是极度糟糕的，顾客在酒店遇袭，身体上受到伤害，安全住宿的需求没有得到满足；经济方面：400元一晚的酒店，安全竟然没有保障。工作人员在场，竟然没有阻止暴行。
如家刚开始反应平淡，没有安慰道歉，出钱让顾客删除微博，态度很不好，网友表示，抵制如家。不仅服务做不好，公关也做不好。造成了很不好的客户评价。
如家可以采取的策略：
从酒店管理入手，保障顾客安全，不管是什么原因，酒店的公共场合绝对不能发生任何暴力行为。该事件中，及时阻止施暴者，保障客户安全。
事后弥补方面，安慰顾客，缓解顾客的恐惧心理，协助顾客一起报警，并且积极配合警方，调取录像。经济补偿。对仗义出手阻止暴行的女顾客进行奖励，如感谢信，或是优惠券，感谢她勇敢的行为，没有使事情变坏。
酒店整顿：当天值班的人员惩罚，更新酒店的规定，酒店管理范围内严防偷窃暴力，见义勇为者，不论员工，客户，都进行奖励。发布新闻发布会，诚恳道歉，请公众监督。
如家旗下的酒店，可以设立4月3日为女性权益保护日，或是相关的赞扬勇敢的节日。或是设立主题酒店，把《诗经》中的勇敢民风，或是古代著作中如春秋战国时代的侠士精神，用于酒店设计或是宣传。即可以耳目一新，又是优秀的传统文化，而且符合现在的价值观。
如家的对手可以趁着这个新闻热点，宣传自己企业的安全管理措施。打击如家。酒店行会，更新规范行规。
中国的服务业起步晚，出行旅游住宿的人越来越多，酒店的提供者也越来越多，刚开始的不规范，或许会被消费者容忍，但是慢慢地，这些服务差的企业会被消费者淘汰，重视消费者利益的企业才能在市场中一直存在发展。
第二篇：客户关系管理作业
《客户关系管理》课题论文考核形式：论文考核目的：
2.1 通过撰写论文的形式，使学生能够将所学理论和知识融会贯通，理论联系实际，掌握发现问题、分析问题、解决问题的初步能力。
2.2 通过对《客户关系管理》的初步研究，理解客户关系管理对于现代企业管理的重要性；领悟客户关系管理既是一种管理手段，更是一种管理思想的深刻内涵；掌握实施客户关系管理的基本方法和步骤。考核要求：
3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的论文。
3.2 论文题目自拟，但必须以柳州当地的企业作为背景，与客户关系管理相关。
3.3 论文必须包括标题、摘要、关键字、正文、参考文献几个部分。
3.4 正文部分要求结构合理，条理清楚，逻辑性强，论点突出，论据充分，尽量使用图表数据。
3.5 文字表达要求通畅，杜绝错别字，尽量避免口语化。
3.6 文章严禁抄袭，凡属于引用的内容，必须标明出处。
3.7 参考文献不得少于6篇。
3.8 文章完成后，必须按照毕业论文排版，并提交打印稿一份。
成绩评定：论文成绩和平时表现共同作为平时成绩的计入期末成绩。
第三篇：客户关系管理作业
《客户关系管理》作业
1、CRM实施案例分析；
2、CRM软件发展趋势分析；
客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。中小企业CRM的发展趋势
在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。
基于中小企业对CRM应用需求的特点。其CRM发展趋势呈现以下几个特点：
(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。
(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。
(3)基于Web的体系架构。大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
(4)合适的性价比。中小企业实施CRM的问题和相关对策
3.1 中小企业实施CRM的主要问题
中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：
(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。
国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。
同时，许多中小企业在实施CRM时，企业内部没有就企业CRM战略达成共识，曲解业务需求，低估CRM的复杂性。不少中小企业仅仅注重某一方面或部门的需求，不能从整个企业需求角度来部署全面的规划，导致企业CRM应用难以选好适合自己企业的CRM产品。
(2)忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。
业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)是CRM应用成功的前提。在应用CRM过程中，BPR必须要对企业原有的营销体系进行一场彻底的重新设计。因此，CRM的应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作。这是CRM应用成功难点所在。一些中小企业在建立新的CRM流程时。经常不能获得必需的内部支持。在这种形势下，全体员工固守在各自原有业务流程的模式中。
(3)CRM理念未能融入企业文化。
许多中小企业长期以来形成了以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，使许多企业为获利而自觉或不自觉地损害客户利益。导致客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。
(4)对客户信息认识性不够。
CRM核心技术就是基于不同时问、地点和需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据进行及时准确地处理。不少中小企业对CRM系统核心的数据重要性认识不够，对如何获取所需的数据、如何对数据进行处理与优化等问题缺乏正确的认识与把握，使企业的CRM系统难以获得成功。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
3、CRM行业解决方案综述与分析。
1999年是CRM应用真正形成产业并进入繁荣期的一年。据IDC（Interner Data Center）估计，世界软件和维护销售收入惊人地增长了70%，从1998年的19亿美元增加到1999年的3亿美元，世界应用市场的整体规模在1999年达到了709亿美元，比1998年增长了11.3%
所以当时IDC预测,CRM市场的整体规模到2004年将达到121亿美元，年增长率为29.9%，增长率在初期将达到30%~40%。
而在2003年的时候IDC报告显示：CRM产业增速有限仅为11.3%。
2004年二月份IDC的一份研究报告【CRM的财务影响】访查欧、美企业，以了解使用CRM应用软件对他们的生意有何影响。根据受访企业的反应，CRM投资报酬率从16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在财务报表上，这份研究报告另显示，因为采用CRM技术，员工生产力也随之提升。
2004年八月份根据英国顾问公司Butler Group的一份报告显示，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Granter的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有道德软件用户的预期目标；去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。他们还发现，有35%的CRM实施是真正失败的。
CRM项目35%~70%的失败率使我们不得不对是否实施CRM要慎重考虑，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！
CRM行业部分成功案例
北京本源动力有限公司
上海通用汽车公司
惠氏-百宫制药有限公司
北京本源动力有限公司（选用crm软件产品：MRCRM3.0系统）
用户背景：北京本源动力有限公司隶属北京本源文化传播有限公司，是一家以“学习”为主题的民营俱乐部组织（知识企业集团）。主要产品：图书、音像、课程。
实施方案
实现业务人员行动和绩效的统一规范管理。
本源动力公司利用MR CRM建立统一销售管理平台，各层次人员在自己的权限范围内，在集团统一的业务规范下开展销售工作，建立与维护销售线索、客户、机会、订单等信息，通过建立任务、日程（行动）与待办事宜不断推进销售进程，通过量化的汇总数据对人员绩效考核提供准确、客观依据。
防止丢失客户信息及客户盲区。
MRCRM通过对业务人员提供客户管理与计划安排等方面的帮助，使其在自己的业务平台上不断归集客户的相关信息。系统通过已完成的机会历史和订单记录，掌握客户的使用状况，准确判断再购买的时机，以采取积极主动的策略挖掘客户价值。
销售过程控制。
MRCRM把整个销售过程划分成若干阶段。在每个销售阶段中可建立基于目标的任务安排，通过具体有效的行动，推动阶段的不断升迁，使销售进程的推动成为主动与可控的过程，从而增加销售成功率。
部门级的客户集中管理与分配。
系统通过角色层次的权限设置，实现公司对客户资源的有效管理。
客户关系维护。
系统通过对客户所有静态/动态信息的全方位管理，包括客户联系人的重要信息、曾经接触的记录、客户联系人的偏好等，采取有效的关系维护计划。
应用效果：系统对客户资源实现了集中管理，杜绝了客户资源私有化的问题。
2.上海通用汽车公司（选用crm软件产品：Siebel）
实施前状况：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1.随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、相应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2.原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表，如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。3.由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。4.现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
5.由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显通用的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。
6.通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
实施方案：
通用公司选择了全球CRM方面市场占有率最大的厂商Siebel的产品。同时也选择了Siebel的全球合作伙伴IBM公司来实施这个项目。IBM在实施过程中是分四部来完成：
集中客户信息。虽然过去通用公司也有很多客户数据，但是这些数据是残缺的，例如，有客户购买汽车的数据，但是这辆车在客户购买后修过没有，在哪里修的，修了什么地方，没有这些动态的数据。由于汽车是高价值的产品，同时它的使用寿命又很长，它处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，原有系统的局限性无法处理这方面的数据。就是提高协同工作的效率。主要是针对客户服务中心，大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务占着四个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。
开拓新的渠道。为客户提供新的个性化的接触渠道。
客户细分。通过使用各种系统工具对客户进行细分，分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度。有的放矢地为客户提供个性化的服务。通过过去六个月的工作。IBM已经将前两个步骤的大部分工作完成。
应用效果：
1、由于咨询和投诉都是由客户服务中心来处理。可以捕捉到更多的销售机会！
作为前台的CRM系统与后台有了很好的连接。
CRM系统与物料供应系统也实现了很好的连接。
备注：选择1个课题，不少于600字。
第四篇：客户关系管理作业
班级：市销11102班姓名：杨金慧序号：30学号：201104939
以管理学院为例来说明大学该怎样来根据学生的需求来区别对待
目前很多老师会说：“现在的学生真不好管啊”，这是很多教师的共同心声。作为学生的我们，我们真的那么难控制吗？面面对大学这么多的学生，当然是老师少学生多，一个老师的教学方法不可能满足们大多数的学生的需求，针对这样的情况，大学老师应该根据学生的不同需求来对学生进行区别化对待是有一定的必要性的。”
管理学院作为整个大学最大的院系，原喜忠包含不同专业的学生，如会计、物流、信管、人力、公关等，而各个班级又包含不同性格的学生，他们分别来自全国各地，有着不同的文化理念、人生观、价值观高。面对这样大的差异性，老师有必要了接学生的需求为学生更好地传授知识。
首先需要了解当代大学生需求的特点。
一、市场营销专业学生追求自身思想独立，但过于以自我为中心
二、物流、人力、信管专业学生思相主流积极向上，但价值观更加务实
三、会计专业学生易于接受新事物，但缺乏信仰，内心空虚。
四、大多数专业学生竞争意识较强，但耐挫能力较弱
其次针对大学生自身的特点需要做到以下几点：
（一）坚持“以学生为本”的教育理念
1.树立主体意识，实现自我教育
2.树立服务意识。解决实际问题做到“坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”
3.树立全员意识。形成教育合力高校教师要在向学生传授文化知识的同时，教会他们如何做人；管理工作要体现育人导向，引导大学生形成良好的行为习惯。
（二）加强思想政治教育工作队伍建设
1.优化队伍的结构。加强大学生思想政治教育工作队伍建设，除了要增加工作人员的数量外，高校还必须优化思想政治教育工作队伍的结构
2.增强队伍的稳定性。为了保证思想政治教育工作队伍的稳定性，高校必须针对辅导员、班主任流动性较大的现象制定相应的激励和保障措施，提高他们的待遇和地位，使他们能够全身心地投入到工作中去，把工作当成事业，以增强队伍的稳定性。
3.加强专业化培训。努力建立学习型工作队伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、创新能力和可持续发展能力的全面提高，以保证思想政治教育工作取得良好效果。
（三）发挥思想政治教育载体的功。
1.发挥“思想政治理论课”的主渠道作用。在教学内容上，必须联系大学生思想实际 和 认知兴趣，大胆剖析大学生所关注的热点和难点问题，激发大学生学习和实践理论的自觉性。
2.大力开展校园文化活动。校园文化活动的开展要以社团活动为阵地，结合大学生的兴趣爱好和思想行为特点，把思想、知识及趣味融合在一起，既激发学生的主体意识，又提高他们的综合素质。
3.发挥校园网络的媒介功能。高校应充分通过网络及时迅速地发布各类信息，如反映学生工作动态及情况分析，为学生提供各类的服务信息，真实反映学生思想状况并及时给予评价及政策引导的教育信息等等，4.深入开展心理健康教育。大学生思想认识上反映出来的问题，往往与他们的心理因素交织在一起，是大学生自我成长的迫切需求。因此，必须建立健全工作机制，做到心理问题及早发现、及时干预、有效控制；还要加强师资队伍建设。
第五篇：客户关系管理 分析
以江宁大学城肯德基餐饮店为目标市场
（1）描述当前客户：年龄段18—24岁。性别：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。职业：在校学生。民族：汉。社会阶层：学生。生活方式：周一至周五上课，时间比较零碎，周末有假期，可以休闲娱乐。
（2）客户来自何处：国内。
（3）客户买什么：首先是产品，即具体的食物。其次是提供的服务，肯德基餐厅是一休闲娱乐的场所。
（4）客户每隔多长时间购买一次：受资金的限制，是否购买应该是临时决定的。频率是随时的。
（5）客户买多少：按数量决定。需要多少数量，就购买多少内容。
（6）客户怎么买：现金支付。钱货两清的方式解决。
（7）客户怎么了解“我”的企业：了解方式的多样的。主要的途径有广告、电视、网络和口头等方式。
（8）客户对“我”公司、产品、服务怎么看？
对肯德基公司，总体印象还可以。尽管“苏丹红”、过期食品再“利用”等事件的影响，但是处理及时，态度诚恳也算博得了大众认可。在产品上看，汉堡，薯条，可乐还是其主力销售食物，也是其最核心的产品。此外，在中国区，还推出了符合中国消费习惯的食品，比如午餐的“饭”系列，还有早餐的“粥”系列。都是以中国传统食品为雏形的，融入了中国特色。肯德基的服务相对于其他同等级的餐饮行业还是相对杰出的。那里干净、卫生、整洁，服务人员会第一时间清扫干净。
（9）客户想要“我”提供什么：肯德基在当前提供食品为主营业务，这符合美国文化中的“快餐文化”。但在中国这片土壤中，古典的儒家文化还是深入人心的。因此，如果能将文化融入餐饮中，将会提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供图书，杂志等等。
（10）“我”的市场有多大？
在江宁大学城这块地区，大学生群体有25万左右，所以市场十分庞大。大学城周围的住宅区已陆续兴起，今后会有很多居民入住，居民的小孩将是这一地区的潜在客户，数量也会非常庞大。
（11）在各个市场上，“我”的市场份额是多少？
在江宁大学城附近的肯德基餐厅，文鼎广场有一个，义乌小商品市场有一个。虽然市区也有一定的分布，可是这2个餐厅是主要的肯德基消费地区。当然，其也有可替代品，比如麦当劳餐厅，在这附近，也有1-2个麦当劳餐厅。因此，肯德基的市场份额估计能占到总市场的30%—40%。
（12）“我”想让市场对“我”的公司产生怎样的感受？
肯德基当初的定位是食品餐饮业，但如今按这一功能定位的公司战略已到了一个瓶颈。因为公司留给我们形象就是一个餐饮店。但在实际运营中，来肯德基的人中有一部分人并非是在消费，而是打磨时间或者等人，借用了这一场所。而仔细推敲后，正式由于肯德基的名声已深入人心，并且由于肯德基选址比较靠近闹市区，方面学生见面，因此在这一方面，比较具有优势。
江宁大学城的肯德基餐饮主要是针对大学生群体的，在满足他们食品消费的同时，兼具了休闲场所功能的效果。因此市场定位因更加贴近大学生的生活品味才能更融洽的接受，面对竞争对手（麦当劳），肯德基要有差别服务。提出更多针对大学生的产品服务。
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