护理礼仪实训教案

第一篇：护理礼仪实训教案

礼仪实训课讲稿

通过教学，结合教师示范，引导学生正确掌握站姿、坐姿、行姿及蹲姿、行礼、持物、推车等的具体要求。

要求同学在平时也能尽量做到姿势正确，改正不正确的行为习惯，塑造体态美，培养良好的仪表修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识。

一、站姿训练

1.常见的几种站姿

(1)基本站姿 头正、脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然呼吸，躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、收臀;双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝;双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈 “V”字形，两脚尖之间约容下一拳。基本站姿适用于庄严隆重的仪式场合，如升旗庆典、剪彩等仪式。(2)标准站姿

①男士。两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以2Ocm为宜，两手背于身后，右手握住左手的手腕，左手微握拳，贴放于臀部上方。双目平视，面带微笑，其余要求与基本站姿相同。

②女士。两脚尖打开成“V”字形，双膝并拢;两手自然并拢，大拇指内收，右手放在左手上，轻贴在平脐部位;身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚之间。此种站姿适用于接待和服务，表示对客人的尊重与欢迎。2.站姿训练中需要注意的问题

(1)是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、塌腰、挺腹、屈腿的现象;(2)是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象;(3)是否有身体倚靠物体站立的现象;(4)是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象;(5)是否面无表情，精神委靡;(6)是否身体僵硬，重心下沉等。3.训练方式

(1)普通站立10—15分钟；

(2)两人一组，背靠背站立，要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴紧 15—20分钟；

(3)背靠墙站立，要求把脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙15—20分钟。

二、坐姿训练

坐姿也是举止的主要内容之一，是身体的一种静态造型，坐姿应给人文雅、稳重、自然、大方的美感。1.坐姿的具体要求

(1)人座时要轻稳。于座位后方遵循左进左出的原则，走到座位前，右脚向后退半步，然后轻稳坐下，再把右脚与左脚并齐。如是女士，人座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后撤，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，挺胸、双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

(2)臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分别放在膝上(女士双手叠放)，双目平视，下颌微收，面带微笑。

(3)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

2.女士常见的坐姿训练

(1)正坐式 双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角，小腿垂直于地面，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。

入座时，若是女士着裙装，应用手先将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。(2)曲直式 要求上身挺直，大腿靠紧后，向前伸出一条小腿，并将另一条腿曲后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。

(3)正身重叠式 要求上身挺直，坐正，将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左侧或右侧，斜放后的腿部与地面成45°，双臂交叉支撑在叠放在上面的腿上，特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。

3.男士常见的坐姿训练

(1)正坐式 上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝或椅子的扶手上。

(2)重叠式 右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。

4.坐姿的注意事项

（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。

（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。

（8）与人谈话时不要用手支着下巴。

（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。

（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。

（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。5.坐姿训练

（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。

（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。

（3）每次训练时间为20分钟左右。

三、行姿训练

1.走姿的基本要求:男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。(1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础。

(2)双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜，手臂外开不超过30°。

(3)上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈。

(4)注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

(5)步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象;过慢则显得没有生气和活力。一般情况下，男士每分钟行走108-118步，女士每分钟行走118-120步。

男士穿西服时要注意保持身体挺拔，后背平正，走路的步幅可略大些，手臂自然放松、伸直摆动，手势要简洁、大方，步态要求舒展、矫健。

女士穿裙装时步幅不宜太大，两脚内侧要落到一条线上，脚尖略向外开，两手臂自然摆动，幅度也不宜过大，髓部可随着脚步和身体的重心移动而稍左右摆动，体现出柔和、含蓄、典雅的风格。穿高跟鞋时，由于鞋跟较高，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，必须挺胸、收腹、提臀，膝盖绷直，全身有挺拔向上的感觉。行走时步幅不宜过大，膝盖不要过弯，两腿并拢，两脚内侧落到一条线上，脚尖略向外开，足迹形成柳叶状，俗称 “柳叶步”。2.常见的走姿训练

(1)标准走姿 需要注意的问题:避免走路时前俯、后仰或脚尖向外、向内呈“外八字”、“内八字”的走步，步幅太小或双手反背。

(2)平行步平行步走姿的注意要点是收腹、两眼平视前方、下颌微收、两臂前后摆动，两手离支撑腿的距离约15~20厘米，肘关节微屈。

训练初期在地上画好直线，练习者以立正姿势站好，出左脚时，脚跟着地，落于离直线5厘米处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。

(3)“一字步”走姿 在商务活动以及服务工作中，女士常见的走姿是“一字步”。“一字步”走姿的要领是:行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀、挺胸收腹，肩外展，头正颈直、微收下颂。

训练初期在地面上画好儿根直线，练习者踩直线，以立正姿势站好，出左脚时，稍前送左胯，出右脚时，稍前送右胯，两脚踩在一条直线上。两臂自然摆动，前摆后摆距离相等，手半握拳，立腰，挺胸，收腹，沉肩，肩后展，两眼平视前方，头正，微收下颂，注意左右送髓时上体保持平稳，不可左右摇摆。

3.训练方法

（1）摆臂训练

(2)步位步幅训练(3)稳定性训练

(4)协调性训练

四、蹲姿训练 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

蹲姿的禁忌：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息。

允许蹲姿的场景：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。

正确的蹲姿：

1、高低式蹲姿

下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。

2、交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

3、女子的蹲姿

女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。

4、男子的蹲姿

下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。

第二篇：现代礼仪实训教案[范文]

第一章 基础篇

一、教学目标

了解和掌握礼仪的起源与发展；东西、方礼仪的差异；礼的相关概念和礼仪的功能。

二、教学重、难点

难点：礼仪发展到各个阶段时的特征。礼的相关概念之间关系。重点：利益的起源与发展；礼仪的概念和功能。

三、教学手段

讲述、示范、演示、对比

四、课时安排

4课时

一、中国礼仪的起源与发展

中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。但是礼仪的又历经那几个时期呢？笼统得来说，礼仪的发展史可以分为：礼仪的起萌时期、礼仪的革创时期、礼仪的形成时期、礼仪的发展和变革时期、礼仪的强化时期、礼仪的衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期等8个时期。礼仪的形成和发展，经历了一个从无到有，从低级到高级，从零散到完整的渐进过程。

1、礼仪的起萌时期（公元前5万年－公元前1万年）

礼仪起源于原始社会中、晚期（约旧石器时期），至今大约有一百多万年的历史，此时出现了早期礼仪的萌芽。例如，生活在距今约1.8万年前的北京周口店山顶洞人，就懂得这样去打扮自己。他们把兽骨、贝壳、野花戴在头上或者挂在脖子上，去装饰或炫耀自己。而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

2、礼仪的革创时期（公元前1万年－公元前22世纪）

公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，并且诞生了农业和畜牧业。在此后的数千年的岁月里，原始礼仪渐具雏形。例如在仰韶文化时期的遗址及有关资料表明，当时人们已经注意尊卑有序、男女有别。而长辈坐上席，晚辈坐下席；男子坐左边，女子坐右边等礼仪日趋明确。

3、礼仪的形成时期（公元前21世纪－公元前771年）

约公元前21世纪至公元前771年，原始开始进入新石器时代，精致打磨的石器（后来又发现了金属）取代了旧石器时代的笨重的石器和木棍，使农业、畜牧业、手工业生产跃上一个新台阶。随着生活水平的提高，生产力的提高使劳动者拥有了更多的剩余消费品，进而产生了剥削，最终不可避免地诞生了阶级，人类开始向奴隶制社会挺进。

到了夏代（公元前21世纪到公元前15世纪），开始从中国原始社会末期向早期奴隶社会过渡。在此期间，尊神活动升温。

在原始社会，由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神„„因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。从某种意义上说，早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。礼的繁体字“礼”，左边代表神，右边是向神进贡的祭物。因此，汉代学者许慎说：“礼，履也，所以事神致福也。”②

以殷墟为中心展开活动的殷人，在公元前14世纪至前11世纪活跃在华夏大地。他们建造了中国第一个古都——地处现河南安阳的殷都，而他们在婚礼习俗上的建树，被其尊神、信鬼的狂热所掩盖。

推翻殷王朝并取而代之的周朝，对礼仪建树颇多。特别是周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。全面介绍周朝制度的《周礼》，是中国流传至今的第一部礼仪专著。《周礼》（又名《周官》），本为一官职表，后经整理，成为讲述周朝典章制度的书。《周礼》原有6篇，详介六类官名及其职权，现存5篇，第六篇用《考工记》弥补。六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。

春官主管的五礼即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。吉礼，指祭祀的典礼；凶礼，主要指丧葬礼仪；宾礼，指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟等礼节；军礼，主要包括阅兵、出师等仪式；嘉礼，包括冠礼、婚礼、乡饮酒礼等。由此可见，许多基本礼仪在商末周初已基本形成。此外，成书于商周之际的《易经》和在周代大体定型的《诗经》，也有一些涉及礼仪的内容。③

在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼（包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立。

4、礼仪的发展、变革时期（公元前770年－公前221年，东周时期）

西周末期，王室衰微，诸侯纷起争霸。公元前770年，周平王东迁洛邑，史称东周。承继西周的东周王朝已无力全面恪守传统礼制，出现了所谓“礼崩乐坏”的局面。

春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。

孔子（公元前551—公元前479年）是中国古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学之风，打破贵族垄断教育的局面。他删《诗》、《书》，定《礼》、《乐》，赞《周易》，修《春秋》，为历史文化的整理和保存做出了重要贡献。他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活 2 的各种礼节仪式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作 ③

孔子认为，“不学礼，无以立”。（《论语·季氏篇》）“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（《论语·雍也》）他要求人们用道德规范约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（《论语·颜渊》）他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要互相关心，彼此尊重。总之，孔子较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到一个新的高度。

孟子（约公元前372—公元前289年）是战国时期儒家主要代表人物。在政治思想上，孟子把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”、“仁政”的学说和民贵君轻说，主张“以德服人”在道德修养方面，他主张”舍生而取义“。（《孟子·告子上》），讲究“修身”和培养“浩然之气”等。

荀子（约公元前298—公元前238年）是战国末期的大思想家。他主张“隆礼”、“重法”，提倡礼法并重。他说：“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”（《荀子·富国》）荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁。”（《荀子·大略》）荀子还提出，不仅要有礼治，还要有法治。只有尊崇礼，法制完备，国家才能安宁。荀子重视客观环境对人性的影响，倡导学而至善。

5、礼仪的强化时期（公元前221年－公元1796年）

公元前221年，秦王嬴政最终吞并六国，统一中国，建立起中国历史上第一个中央集权的封建王朝，秦始皇在全国推行“书同文”、“车同轨”、“行同伦”。秦朝制定的集权制度，成为后来延续两千余年的封建体制的基础。

西汉初期，叔孙通协助汉高帝刘邦制定了朝礼之仪，突出发展了礼的仪式和礼节（3、《宰相刘罗锅》）。而西汉思想家董仲舒（公元前179—公元前104年），把封建专制制度的理论系统化，提出“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感应”之说。（《汉书·董仲舒传》）他把儒家礼仪具体概况为“三纲五常”。“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。”“五常”即仁、义、礼、智、信。汉武帝刘彻采纳董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”的建议，使儒家礼教成为定制。

汉代时，孔门后学编撰的《礼记》问世。《礼记》共计49篇，包罗宏富。其中，有讲述古代风俗的《曲礼》（第1篇）；有谈论古代饮食居住进化概况的《礼运》（第9篇）；有记录家庭礼仪的《内则》（第12篇）；有记载服饰制度的《玉澡》（第13篇）；有论述师生关系的《学记》（第18篇）；还有教导人们道德修养的途径和方法，即“修身、齐家、治国、平天下”的《大学》（第42篇）等。总之，《礼记》堪称集上古礼仪之大成，上承奴隶社会、下启封建社会的礼仪汇集，是封建时代礼仪的主要源泉。

盛唐时期，《礼记》由“记”上升为“经”，成为“礼经”三书之一（另外两本为《周礼》和《仪礼》）。（李白：“李白乘舟将欲行”）

宋代时，出现了以儒家思想为基础，兼容道学、佛学思想的理学，程颐兄弟和朱熹为其主要代表。二程认为，“父子君臣，天下之定理，无所逃于天的间。”（《二程遗书》卷五）“礼即 3 是理也。”（《二程遗书》卷二十五）朱熹进一步指出，“仁莫大于父子，义莫大于君臣，是谓三纲之要，五常之本。人伦天理之至，无所逃于天地间。”（《朱子文集·未垂拱奏礼·二》）朱熹的论述使二程“天理”说更加严密、精致。

家庭礼仪研究硕果累累，是宋代礼仪发展的另一个特点。在大量家庭礼仪著作中，以撰《资治通鉴》而名垂青史的北宋史学家司马光（公元1019—1086年）的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹（公元1130—1200年）的《朱子家礼》最著名。明代时，交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。

6、礼仪的衰落时期（公元1796－1911年）

满族入关后，逐渐接受了汉族的礼制，并且使其复杂化，导致一些礼仪显得虚浮、烦琐。例如清代的品官相见礼，当品级低者向品级高者行拜礼时，动辄一跪三叩，重则三跪九叩。④。清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生。古代礼仪盛极而衰。而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国，北洋新军时期的陆军便采用西方军队的举手礼等，以代替不合时宜的打千礼等。

7、现代礼仪时期（公元1911－1949年，民国时期）

1911年末，清王朝土崩瓦解，当时远在美国的孙中山先生（公元1866—1925年）火速赶回祖国，于1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。孙中山先生和战友们破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。⑤（中山装）民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。

本世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。

8、当代礼仪时期（1949年－至今）

1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时期。新中国成立以来，礼仪的发展大致可以分为三个阶段：

（1）礼仪革新阶段（1949——1966年）

1949年至1966年，是中国当代礼仪发展史上的革新阶段。此间，摒弃了昔日束缚人们的“神权天命”、“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华，则得到继承和发扬。

（2）礼仪退化阶段（1966——1976）

1966年至1976年，中国进行了“文化大革命”。江青等人批孔、批“克己复礼”，是出于批“周公”的罪恶目的，完全没有学术依据可言。十年**使国家遭受了难以弥补的严重损失，也给礼仪带来一场“浩劫”。许多优良的传统礼仪，被当作“封资修”货色扫进垃圾堆。礼仪受到摧残，社会风气逆转。

（3）礼仪复兴阶段（1977年－至今）

1978年党的十一届三中全会以来，改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设进入 新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，从开展“18岁成人仪式教育活动”到制定市民文明公约，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红火，讲文明、重礼貌蔚然成风。《公共关系报》、《现代交际》等一批涉及礼仪的报刊应运而出，《中国应用礼仪大全》、《称谓大辞典》、《外国习俗与礼仪》等介绍、研究礼仪的图书、辞典、教材不断问世。广阔的华夏大地上再度兴起礼仪文化热，具有优良文化传统的中华民族又掀起了精神文明建设的新高潮。

中国礼仪的起源与发展就大致分这8个阶段，每历经一个阶段无不包含着曲折和艰辛！希望全民团结起再接再厉来维护我中华的礼仪文化，使我们这个礼仪大国的名号流传千古。

二、东、西方礼仪的差异

（一）对待血缘亲情的态度差异

东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。

（二）表达形式的差异

东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。

（三）礼品馈赠的差异

东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包。

（四）对待老人的态度差异

东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。

（五）时间观念的差异

西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。

（六）对待隐私权的态度差异

西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。

三、礼的概念与内涵

（一）礼、礼貌、礼节、礼仪

1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。

2、礼貌：是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时得外在表现。它体现了时代的风尚遇道德水准。

3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

4、礼仪是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的、共同认可的规范和程序。

（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系

礼是一种社会道德规范，是人们社会交往中行为规范。礼、礼貌、礼节、礼仪都属于你的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。三者虽然名称不同，当时都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊敬人和关心人。三者相辅相成，密不可分。有礼貌之心而不懂礼节，容易失礼；知道礼节而流于形式，充其量是客套。

四、礼仪的功能

（一）教育功能

你已通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。

（二）沟通功能

在人际交往中，交换双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。

（三）协调功能

礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。

（四）塑造功能

礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。

（五）维护功能

由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。

第二章 个人形象礼仪

一、教学目标

能根据工作的性质，正确的修饰自己的仪容、仪态； 能正确的选择服装； 能按规范正确地着装；

二、教学重、难点

正确地选择适合自己的化妆色彩及色彩的搭配； 正确地选择适合自己的色彩及色彩的搭配

三、教学手段

讲述、示范、演示、对比

四、课时安排

12课时

第一节

仪容

仪容：是指一个人的容貌，它包括发式、面容、脸色等状态。它反映了一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。一.修饰：面部、头发、肢体

1、眼部：清洁 eg.含情脉脉的浪漫时刻，男生深情款款地来句：我在你的眼里看到了—。眼镜的佩戴、清洁方法，以及太阳镜的注意场合 口部：刷牙，剃须（留胡子也要经过修剪）

有重要应酬前（date、应聘ect.）忌口会产生异味的食物eg.烟酒葱蒜韭菜臭豆腐霉豆腐

鼻部：清洁，回避旁人纸巾处理

鼻毛修剪，注意不要让它们摇曳，很。。的。专门的化妆剪修剪，避人进行

耳朵：清洁

耳毛同上

2、头发：清洁 一周洗两到三次至少

发型修剪随意，但要适合自己，适合场合 eg.面试、谈判 盘起，束起，正式、职业

帽子 冬天夏天保暖遮阳、但要注意和着装搭配，到室内脱下

3、肢体：保持干净 洗手 女生指甲要修剪，美甲ok

腋毛修剪 礼貌问题 不要有碍观瞻

脚部清洁 男生喜欢穿运动，注意穿透气性好的棉袜，不要成为液体蚊香

注意：不要穿家居拖鞋出门

正式场合男生不可穿短裤 飞毛腿 女生要除毛

不可露脚趾头 二.化妆

1、什么是化妆？化妆就是使用化妆品进行自我修饰。

2、化妆品的分类

第一类，美容的。唇彩呀，指甲油啊，胭脂啊，睫毛膏啊，诸如此类。

第二是什么，美发的，说实话我们男人女人他都要洗头发、剪头发，理头发、梳头发、烫头发、染头发、做头发。所以这个美发其实也是化妆，你不可能一辈子不剪一次头发，除非你天生没有。所以从这个意义上，我们男人女人他都在化妆。

第三也是男女都有的，那就是什么护肤品的使用，护肤。现代生活大家护肤品的东西多了，各种各样的脂、粉、油、水、蜜、乳、膏。养颜的、祛斑的、除皱的、防晒的、SOD，都有。

最后一种，除味的，把你身上的怪味给去掉的，比如香水，香粉，爽口液，止汗露诸如此类，把你身上的怪味给去掉。换而言之，这四种美容品，美发品，养颜品、护肤品、去味品，你用了一种，你就是化妆了，所以这个意义上，我们每个人其实都是化妆了。

3、化妆的基本礼仪 第一点，化妆要提倡自然。

因为我们不是去上电视做节目，不是去舞台表演的话，没有必要搞舞台妆。清水出芙蓉、天然去雕饰，化妆的基本要求是自然。我们在工作场合对职业女性是有化妆要求，特别是酒店、商场、餐馆这样一些部门，基本上要求是八个字，化妆上岗、淡妆上岗。化淡妆，淡妆的要求是什么？化妆之后自然而然没有痕迹，让别人觉得你天生如此的美丽，那才是水准。这是第一个点。

第二个点，化妆要协调。

这个协调实际上是有三个协调，第一个协调你用的化妆品最好可能的情况下，你成系列。比如，我们有些同志做不到，像她用的那个香水，老公从香港买来的，合成香型，洗发液，单位发的，茉莉香型，洗面奶，超市买的，檀香型，漱口水，在街上认领的，不知道香型，四种东西用到一块儿？什么香型？菜园子香型。它串味了，其实你的化妆品要是一个系列的话，它的芬芳的香味是一个味道的，它就不至于串。第二，化装你各个部位要协调。比如，你用甲彩颜色可能的情况下，最好跟唇彩是一个颜色。如果我脚指甲上也涂指甲油了，那我再跟脚指甲上也是一个颜色，它比较协调。再者还有一个协调，你要跟你的服饰去协调。比如，内衣外面罩一个套装或者套裙的上衣，或者穿漂亮的真丝的亚麻的衬衫，她如果围围巾，或者内衣外穿的话，她内衣的颜色，围巾的颜色最好跟唇彩一个颜色它是比较好看的，自然过渡。你去看一个女同志，工作妆、职业妆，她会不会化妆，你看她唇彩的颜色就可以看出来。比如我这是个粉色的衬衫、粉色的围巾，唇彩也是粉色的，她就非常协调。唇彩是个粉的，你嘴巴是个蓝的，反差太大了，它过渡不好看，不协调。化妆的第二个规则，协调，和谐就是美。

第三点原则叫避人。

什么意思啊？化妆也好，收拾自己也好，不要当众表演。化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌，我们有个别同志不太注意，上班、开会，没事了，等公共汽车就拿出小镜子捣持自己。这个当窗理云鬓，对镜贴花黄，其实她是不太注重礼仪的，一个聪明的女同志不要说不在大庭广众之前去化妆，在男朋友、或者在老公面前化妆也大可不必。距离产生美感，你在那家伙面前旁无遮拦地去收拾自己，你被他发现你漂亮起来的秘密，你的美会打折的，他心里会说，原来如此，影响你革命形象，所以聪明女人不在别人面前换衣服，穿袜子，捣持自己，老公也包括在内他也是外人，该见外还要见外，距离产生美感。4．化妆的原则

①修整自然。旅游工作者尤其应以自然、淡雅为宜。②化妆得法。

③整体协调。在化妆时，应努力使整个妆面协调，并且应与全身的装扮协调，与所处的场合协调，与当时的身份协调，以体现出自己慧眼独具、品位不俗。④注重礼节。女士在出席正式场合前化妆是对他人的尊重。5．化妆的基本程序 ①清洁面部。用温水及洗面奶彻底洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等污秽，以使妆面光艳美丽。②护肤。将收缩水或爽肤水适量倒入掌心，然后轻拍在前额、面颊、鼻梁、下巴等处，然后根据肤质抹上护肤(液)霜或美容隔离(液)霜。

③基础底色。选择适合自己皮肤的粉底，不要使用太白的底色，否则会让人感到失真。④定妆。为了柔和妆色和固定底色，要用粉饼或散粉定妆，粉的颗粒越细越自然。

⑤修眉。脸盘宽大者，眉毛不宜修得过长过直，相反，应描得适度弯一些、柔和一些。五官纤细者，就不宜将眉修饰得太浓密。描眉时，应将眉笔削成扁平状，沿眉毛的生长方向一根根地描画，这样描出的眉毛有真实感，而不要又浓又粗地画成一片。⑥画眼线。沿睫毛根部贴近睫毛，由外眼角向内眼角方向画出眼线，上眼线应比下眼线重些，上眼线从外眼角向内眼角描十分之七长，下眼线描十分之三长。⑦涂眼影。眼影的颜色要适合自己的肤色和服装的颜色。

⑧抹睫毛膏。先用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上，但不宜抹得过厚，否则会让睫毛粘住，给人以造作之感。⑨腮红。用胭脂扫将胭脂涂扫在面颊的相应部位。

⑩涂口红。涂口红可加深嘴的轮廓，让脸部更加生动，富有魅力。涂口红时先用唇线笔画出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇从外向里，下嘴唇从里向外的顺序进行。口红的颜色应根据不同肤色、不同服装的颜色、不同的场合来选用。

3、扬长避短；

第二节

仪表

一、着装

服饰，狭义的概念是指衣服上的装饰，广义地说，指衣服及其装饰。而其装饰又包括与衣服分开的装饰用品，如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物。

一、服装的质地

优良质地的服装大都具有穿着舒适、挺括、高贵、大方等特点。

二、服装的款式

（一）常见服装的款式

1、职业装

2、休闲装

3、运动装

4、礼服

（二）款式的选择

TPO、(时间、地点、场合)身份、身体特征。

三、服装的色彩

1、色彩的特征 ①色彩的冷暖。

每种色彩都有区别于其他色彩的独特的感觉色味，通常把这种具有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等色味的色彩现象，叫做色相。色彩因色相不同，可产生温暖或寒冷的感觉：使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩，则叫冷色，如蓝色、黑色。②色彩的轻重。

色彩的明亮程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。明亮的颜色感觉轻，使人有上升感。灰暗的颜色感觉重，使人有下垂感。③色彩的软硬。

色彩显现出来的鲜艳程度，叫做纯度。色彩的软硬与其明度和纯度有密切的关系。色彩明度和纯度越高，就越鲜艳纯粹，并给人以柔软、润滑的感觉，如浅黄、浅绿等。色彩明度和纯度越低，就越为深暗，并给人以坚硬、朴实的感觉。④色彩的缩扩。

色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉就不同。一般来讲，冷色、深色属收缩色，暖色、浅色则为扩张色。

2、色彩的搭配 ① 同色搭配法

即配色尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅层次的不同进行搭配，以造成和谐统一的效果。②相似色搭配法

色彩学上把色环上九十度以内的邻近色称为相似色。如绿与蓝、红与橙黄等等。③对比色搭配法

即在配色时运用性质相反的色彩进行组合的方法，它可以使着装在色彩上反差强烈，产生明快、生动的效果，从而突出个性。如红与绿、黄与蓝、白与黑等都是最常见的对比色，如果将它们的颜色按1：1进行组合，会有强烈、醒目的色彩效果。④无色系搭配法

黑、白、灰和其他任何色彩搭配。⑤无色系和有色系搭配法 黑、白、灰之间的搭配。

3、男士西服的着装规范

①整体效果。首先一定要合身，另外西装要熨烫平整、干净挺括。整体色彩控制在三种颜色以内，同时注意在正式场合，鞋、包、腰带应为同一颜色，并以黑色为佳。

②衣袖和裤脚。在穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。

③衬衫。穿着西装时，衬衫的搭配也很有学问，衬衣颜色的深浅，应与西装颜色成对比，不宜选择同类色，否则搭配分不出衬衣与西装的层次感。正装的衬衫必须为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫最讲究的是领口，领型多为方领，领头要硬挺、清洁。衬衫衣领要高出西装衣领，衬衫衣袖要长于西装袖口一厘米左右，以显示层次。不论在何种场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。内衣应单薄，以保持西装的线条美。如遇天冷时，可在衬衫外面再套一件西装背心或鸡心领羊毛衫，但不能显臃肿之态。衬衫要保持整洁无皱褶，尤其是衣领和袖口。

④领带。领带是西装的灵魂，凡正式的场合，穿西装不系领带会显得苍白无力。领带有普通结(小结)、温莎结(大结)和小温莎结(中结)三种不同的系法。领带结的大小随衬衣领的宽窄而变，衬衣领角越大，领带结越大；衬衣领角越尖，领带结越小。领带的宽度随西装领的宽度而变，西装领越宽，领带越宽。领带的长度以到皮带扣处为佳，切忌垂到裤腰以下。领带的 10 颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。图案以单色无图案的领带为主，有时也可选择条纹、圆点、细格等规则形状为主的图案。领带夹一般在第四、五粒扣之间。如衬衫外面穿背心或羊毛衫，则须将领带置于背心或羊毛衫内。非正式场合可以不打领带，但应把衬衫领扣解开，以示休闲洒脱。

⑤纽扣。西装有单排扣和双排扣之分，穿单排三粒扣西服，一般扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。若在正式场合，则要求把第一颗扣扣上，在坐下时方可解开。如系双排扣西装，应将扣一一扣上。

⑥西裤。西裤作为西装整体的一个主要部分，应与上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。西裤穿着时，裤扣要扣好，拉链要拉到位。

⑦口袋。无论是两件套或三件套西服，其上衣和西裤口袋应少装或不装东西。钱包、打火机等用品可装在西装左、右内侧衣袋里，以保持西服的美观。

⑧鞋袜。按照西装的着装要求，穿西装应配黑色系带皮鞋，并保持鞋面清洁锃亮。旅游鞋或长筒鞋等不宜在正式场合穿用。与皮鞋配套的袜子应为深色的纯棉、线、丝或羊毛制品，忌穿白色袜子。而且袜筒要足够高，弹力要好，以免坐下后，漏出一截腿，极为不雅。

4、女士套裙着装规范

规范：大小长短、色彩、面料、搭配、鞋、袜、包、内衣 禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艳（三色原则）、忌紧、忌皱、忌赃

二、饰品佩戴规范

饰物佩戴和饰物使用需要注意的礼仪。大体上我们要讲以下四个点。第一个点，最重要的一个点，以少为佳。

你在工作中也好，你下了班在生活中也好，身上使用的饰物越少越好，就首饰而论，女同志戒指啊，项链啊，耳环啊，胸针之类，就首饰而论，一般来讲，女同志一般场合身上的饰物三种之内是最好的。每一种不多于两件是最正规的。你像耳环你可以戴一对，手镯你也可以戴一对，但是每种最多戴两件。全身上下不多于三种，你多于三种有弄巧成拙之感。当然我们说实话有人可以例外，新娘就可以例外，因为新娘一辈子只有一次，她可以狂整。我们有同志一般情况下没有那种事，你把你打扮得太多就麻烦了，你能够设想一个女同志，戴四个戒指，戴三副手链，再戴两个镯子，要是跟谁打招呼，手镯、手链乱晃跟呼啦圈似的？那不可能的。佩戴首饰第一个规则，最重要的规则以少为佳。

第二个规则，你要注意同质同色。

什么意思？色彩和款式要协调。我说比如我现在要戴一个白金的胸针，我穿旗袍裙参加酒会，黑色旗袍，戴个白金的胸针，这很醒目的，我要戴一个白金的胸针，我的戒指或者项链首选白金。我要戴眼镜，银色金属边的眼镜跟我这个胸针配起来就更好看了。质地、色彩要相同。它协调的。

第三，符合习俗。

入国而问境，入乡而随俗，举个例子，在国内你无所谓，你要到欧美国家去，特别信天主教的国家去，注意，十字架的挂件别常戴。你要懂基督教天主教你会知道，那十字架那是不吉利标志。那上面钉死过基督耶稣的，你戴那个玩意有点不伦不类。

你再比如举个例子，戒指一般戴在左手上，还有特殊含义。“亲热解毒”。不戴右手，因为右手干活，容易碰撞、丢失、磨损，左手一般不干活，它戒指戴左手。。。但好像很多人不是很了解这个，有回有个外国朋友对一女孩产生好奇了，他和我说你看她手上，表示什么啊？我一看，那家伙戴四个戒指，你看，什么含义都有，想找对象了，已经找到了，事情已经办了，又想单干了，全方位发展。人家还在纠根问底，这到底么含义？那要跟咱自己 人说，这个是招贼，没文化，人家外国人在那儿，咱家丑不可外扬，我跟他踢皮球，我说这个在我们大陆还是有含义的，这个一般表示这个，富有，编半天，终于编出来了。那家伙还真信，掏出本来一边记一边说，怪不得，见过好几个这种富有的人。这其实不是富有，这是没文化，说实话。所以佩戴首饰刚才讲的三个规则，以少为佳，同质同色，符合习俗。

第四个规则，就是要注意搭配。

要和你的服装和谐，要和你的其他的首饰和谐。比如你戴一个高档的钻戒，如果你这是真材实料一个高档钻戒，配时装最好了。那至少它会相得益彰，你穿一牛仔裤、你穿一乞丐装，你戴一钻戒，我们怀疑那是玻璃渣子。再说个不好听的话，你戴一高档钻戒，上了万的，怎么也得坐轿车、坐出租车吧。你骑一自行车，戴一钻戒，我们心里想，是真货吗？很简单的道理。当然还有一个问题，它其实还有跟其他服饰搭配的问题，比如我再跟在场的同志和电视机前的同志出个小问题，如果你戴薄纱手套，穿无袖旗袍裙，戴薄纱手套，高袖，如果你戴戒指，戒指戴在手套里面还是外面？如果你穿超短裙，你穿连裤袜，戴脚链，脚链戴在袜子里面还是外面？

第三节 仪态

体态语：包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系，是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。

一、体态语言的特点 1．连续性

2．表意的情感性

3．传播的多渠道互动性 4．可靠性

二、体态语的作用 1．辅助作用

①重复语言传输的信息。②强调语言传输的信息。③增加语言传输的信息。④改变语言传输的信息。2．独立表意

3．显示良好的职业修养

三、体态语的运用要求 1．切合情境，注意场合

2．配合有声语言，协调一致地表达 3．把握分寸，举止得体 4．避免禁忌，自我约束

四、体态语言的种类(一)目光语

目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。1．目光语的特点

目光语在交际中是通过视线的接触来传递信息的。眼睛被认为是人体传递信息的一个最重要、最清楚和最正确的部位，因为外界的信息约有80 %通过眼睛传入大脑。2．目光语的常见表现形式

①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。③目光注视的区域。

注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：

位置在以双眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区：位置在以双眼连线为底边，嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三角形区域。该区域的注视介于严肃与亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置在以双眼连线为底边，胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域。注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否则将会被视为一种“准侵犯行为”。

3．目光语的运用技巧

(1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注

(2)运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏

(二)微笑语

1．微笑语的特征

微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。2．微笑语的作用

微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离”，美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著，因而在服务行业，微笑服务尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。

微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。3．微笑语的修炼

(1)微笑语的动作技术性练习(2)微笑内在情绪的自我调节(三)手势语

1．手势语的类型

①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们在工作中经常用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的一种比画。②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态，如手指相交模拟十字架，张开双臂模拟鸟的飞翔等。

③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓，不断上举则是表示抗议了。④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态。如摩拳擦掌，表现出跃跃欲试的心态；双手于胸前交叉握臂，表现的是防御、消极、紧张或故作镇定 13 的情绪或态度。

2．手势语的运用特点和要求（1）手势语的运用特点：

体现出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大。不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，还得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。（2）手势语的运用要求：

作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用，手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情，与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。对于个体而言，我们手势语的样式和变化比较有限，运用中一定要讲求简括，具体要求体现在三个方面。

①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。

②明确。使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。③行业规范化。在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范。

(四)首语

首语：是通过头部活动来传递信息的，包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相反。

（五）站走蹲坐

第三章 日常交际礼仪

一、教学目标

目的： 通过本章的学习，使学生日常交际的礼仪规范，结合本专业的特点，掌握商务往来中的交际礼仪的规范和办公礼仪规范 要求：

1、了解语言表达尊重的重要性；

2、熟悉宴请礼仪的特点、类型、原则、要求。3掌握通信礼仪规范；

4了解会面礼仪的表达技巧。

二、教学重、难点

口头语言礼仪、通信礼仪、宴请礼仪和会面礼仪的特点及原则。

三、教学手段

讲授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模拟法。

四、课时安排

16课时

第一节 交谈礼仪

语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。

一、语言艺术的要求

具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。

“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。

“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。

“雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。

二、使用礼貌用语：善于使用谦辞、敬语 ①谦辞用在对自己的言说称呼中。②敬语用在对别人的称呼表达中。③恰当地运用常用的礼仪客套话。2．恰当地称呼他人 ①要区别称呼对象。②称呼要区分场合。

③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。3．掌握说话的分寸

①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。

②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。4．尽量做到谈吐文雅得体

要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。5．把握好说话的语气语调

语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。

6．力争语言幽默、诙谐

幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。

三、礼貌用语的类型及规范运用 1．称呼语

称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。(1)通用的主要称呼方式

①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼 ⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称

①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。2．问候语

问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。①标准式问候语

一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。②时效式问候语

结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。3．迎送语

是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。

①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。②送别语：送别客人时必须使用的语言。4．请托语

是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。

①标准式请托语；主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。③组合式请托语。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 5．征询语

是向他人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型： ② 动式：适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” ②封闭式：多用来询问他人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”

③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有„„您愿意要哪一种？” 6．应答语

①肯定式：用来答复别人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。

②谦恭式：用来回复他人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。

③谅解式：用于回应别人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。7．致谢语

致谢语：是表达谢意、感激的用语。①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。

②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。

③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。8．赞赏语

赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。

①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。

③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝贺语

祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。

①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。

②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。

10．推脱语

推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有： ①道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” ②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是„„您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” ③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 11．致歉语

常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。

四、口头语言的语言表达艺术(一)幽默法 1．自我调侃法

是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短。①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来体现自己心灵的纯净和豁达。②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。2．荒诞逻辑法

看似荒诞，又好像合乎逻辑，看似逻辑，实则荒诞。(1)反常思维法

就是借助片面的、偶然的因素，违反常规地进行推理，看似荒诞不经，却又有着荒诞的逻辑性，出其不意，内含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正着法

就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。3．一语双关法

就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。

(二)委婉法

委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。

(三)模糊法

模糊是语言表达的需要，也是语言的基本特征之一。语言中的词有相当部分是模糊词。1．宽泛式模糊法

用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。2．回避式模糊法

是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。3．选择式模糊法

是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。

(四)暗示法

暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反应。①点化式、②引发式

③象征

第二节 通信礼仪

一、电话

1、有电话形象的意识

电话形象是由以下三个要素构成的：

第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。

2、自我介绍。

公司总机或者部门电话一般报单位名称，你好，联想集团，你好，上海东方电视台，报单位，因为你是总机，那么专用电话，比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话，专用电话一般是什么？报姓名，因为这个电话就是我的

3、接电话的礼仪有下面几条需要注意

第一，我们强调铃响不过三声，打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则。什么意思？就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让人家给你打电话，你约好的让人家给你打，人家打来的话你不接那是严重的失礼。

第二从礼仪上来讲，不要随便叫人家接听电话，如果你在现场的话电话找你的话，尤其打的是你的电话不要找外人去代接，尤其不要让孩子，秘书去代听已经有约在先的电话，比如约好的给你打电话不要让人家去听，这样也是对通话对象的一种尊重。

二、手机的使用 第一，安全的使用

第二，文明使用。那我这里讲文明的使用就是你要有那种尊重人，爱护人，关心人体谅人的感觉。比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之前手机频频地响起，更不要在人多之处接听电话。第三，规范使用

1、通话的整个过程，不管你是打电话还是接电话，它其实跟座机的使用一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该说道别就要说道别。

2、手机不宜相互借用，它的卡，它的内存，它的短信，它的电话号码从某种意义上都是个人隐私

第四，适当携带问题

第三节 宴请

一、常见的宴请形式 第一，国宴。

所谓国宴是在外交场合由国家元首、政府首脑出面，宴请别的国家的国家元首、政府首脑的宴会。所以国宴，它的主体和客体都是特定对象，比如我们主席宴请普京总统，总理宴请联邦德国总理施罗德，就是主席宴请总统，总理宴请首相，这种对等的外交场合，国家领导人 之间的正式宴会才能叫

国宴，它的主角都是现职的国家领导人。第二，正式宴会。

正式宴会一般有以下三个正式。

其一，人员要确定。它不能临时拉郎配。像我们一般吃饭，来一个客人，来，你坐这儿，再加张桌子，再弄把椅子，就加上了。但是，正式宴会的人员其有限制。不仅有多少人到场有限制，而且哪张桌子上面坐谁及其具体的位次都有讲究，都不能乱来。哪一张是主桌，谁上主桌，主桌里面谁是主人，谁是主陪，它都有讲究。

其二，菜单要确定。每一张餐桌上几道菜，它都有讲究。我经常说，你要想把宴会搞得正规一点，就应该提前制定一份菜单。不仅菜单要提前拟定，是四冷八热，还是四菜一汤？而且还把菜单要书写出来，最好在餐桌上人手一份。它有两个好处：一是表示郑重其事，二是让大家心知肚明，可以抓住重点，集中解决。我们经常遇到这种情况：无人告诉你宴会上到底会上什么菜？菜一道一道上，一开始我们不得不吃，出于礼貌，上来就吃，结果到了最后，一般压轴的是看家菜、名菜、好菜，可我们饱了，只能望洋兴叹。

其三，时间要确定。一般情况下，大型的正式的宴会往往是晚宴，仅有个别情况下是午宴或早宴，为什么？因为早上与中午大家都在忙事，没时间，所以晚宴相对而言大家在时间上自由度大，故此可以比较放松。第三，便宴。

便宴相对就比较随便了，比如我大学同学从国外回来，难得一见，他到北京来看我，我会临时约几位亲朋故旧，去找一个地方大家吃一顿。它的规模比较小，菜比较简单，时间比较短，也不搞什么菜单，但实际上还是一种交际活动。第四，家宴。

就是把人请到家里来吃饭。家宴重在参与，强调气氛的温馨和随和，能把你请到家里来说明不见外，它意在营造一种融洽的气氛，往往可令宾主双方进一步密切的关系。

宴会的礼仪实际上是一种双向的沟通的技巧。就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能够颠倒了。举一个例子，作为主人请客的时候我可以讲，粗茶淡饭不成敬意，这是主人的一种谦恭，而客人则是不能这么说的。

二、宴会礼仪的五大方面问题：5M 第一个Ｍ，Ｍｏｎｅｙ，意即费用。

官方宴请也好，民间宴请也好，乃至家宴也好，操办者第一条想的往往就是钱。你 请客的时候你跟别人说你随便点菜，你想吃什么你说，心里往往想的另外一回事，悠着点，饶了我。

般来讲，中国人的宴请往往是由主人掏钱的，这条我相信我们在座的各位同志都是不讨论的。中国人传统做法叫做主人付费。当然主人付费的时候也请客人要注意，就是主人这个费用花多少你别问。主人请你吃饭它是一种意思，它是一

种情调。别人花多少钱是别人的预算。主人结账主要有以下两个办法：办法之一，主人把钱押到那儿，等到客人走了之 后，主人才回去结账。办法之二，就是服务生把结账单悄悄地递给主人，然后主人在上面签个单就完了。服务生通常对

主人的消费大都不报。我还经常碰到这样的同志，他不问这桌花费多少，他问：“这酒多少钱？这菜多少钱？肉多少钱？这个果盘多少钱？”加一块儿这顿饭多少钱不就明细了。其实有时候此举是会让主人很尴尬的。

在国际交往中，外国人请人吃饭时，其结帐的具体方式有二：一是各付其费。什么意思呢？就是说大家去吃饭的话是ＡＡ制的，这个在西方国家里尤其普遍，Ｇｏ ｄｕｔｃｈ，意即各付其费，ＡＡ制的。

第二个ＭＭｅｅｔｉｎｇ，意即会客。

宴会上你会请谁到场？一般宴会肯定会有主宾，你主要请谁？比如，我要请未来老丈人吃饭，往往可能约其他一些人到场。第三个Ｍ，Ｍｅｄｉａ，意即环境。

有经验的人都知道，请客吃饭它其实是吃环境。越是高档的宴会，越是如此。在举办宴会时，很大一笔钱实际上花的不是在菜上，而是花在环境上。尤其是正式的商务宴请，就是公司之间的交往，宴会所选择的地点往往是公司实力的一个表现。它涉及企业的经济实力，你把客人请到五星酒店吃饭，说明你公司的实力可能是一流。

考虑宴请的环境时，通常须关注以下三个要点。

其一，环境要卫生。你别往桌边一坐，天上有飞机，地下有坦克，蚊虫叮咬，臭味扑鼻。不仅用餐现场环境要好，客人可能会去的卫生间也要考虑到，因为客人在其吃饭过程中那个地方可能会去。同时，周边环境也得考虑，否则，他看到餐馆周边欠佳的环境之后影响食欲。

其二，环境要安全。大型宴请这种情况你一定得考虑到。因为，天有不测风云，这不是每个人都能控制的。你好心好意请别人吃饭，结果让别人负伤了显然不合适。

其三，交通要方便。你请客吃饭那地方不仅有档次，有知名度，而且你被请的客人还应容易到达。如果你要请的客人比较多，你还得考虑周边停车场也比较宽大，否则车没地方停也比较麻烦。别人高高兴兴开了刚买的一辆别克来吃饭来了，结果车停到路边了，被调皮孩子给划了。你说它是不是也影响情绪。

第四个Ｍ，Ｍｕｓｉｃ，意即音乐。吃饭时，讲究气氛，有一种良好的气氛，使大家容易和谐、冷静、专注、融洽地进行交流。有的时候，高档的宴会厅都会有演奏，力所能及的范围之内，最好安排专人现场演奏。你可以设想一下，比如，我跟我女朋友认识两年，我们两年的纪念日要出去吃饭，我们两个人包了个雅座单间把蜡烛一点亮的时候，过来一个乐队，吉他手围着我们弹上一首吉他的爱情曲，或者来了几个美女帅哥，跳一支快乐的舞蹈，诗情画意啊。现场演奏比播放音乐可能效果要好。安排音乐的话，还要考虑具体的曲目，它的气氛应该跟现场吻合，轻松、自然、舒缓。你别安排打击乐，你也别选择非常忧伤的音乐。如果你要请的客人比较重要，那么则应优先安排对方所喜欢的音乐。比如，像我个人我比较喜欢那种有怀旧气氛的曲子，比如罗大佑的歌，邓丽君唱过的《甜蜜蜜》，《红色娘子军》的插曲《万泉河水清又纯》，你若是为我演奏或播放这些曲目，我就会忆往昔峥嵘岁月稠，回想起往昔的时光，挺有意思。你可别安排别人不爱听的东西，比如，你宴请一位美国商人，本来两个人挺友好，做生意，但你若是给他安排“雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江”，对方则必定不爽。

第五个Ｍ，Ｍｅｎｕ，意即菜单。吃饭吃饭，其实主要是吃菜。你要讲究的话，对菜单就要认真地安排。安排菜单有两个套数。第一个套数，你要明白客人的忌口是什么，就是别人不吃什么。闻道有先后，术业有专攻，你请客人吃饭时，首先不要问他爱吃什么，而是问他不吃什么。便宴的话，你要在现场问：“各位，你们有什么忌口？”如果举办国宴或者大型宴会的话，则主要考虑主宾。要为此提前向对方或其随员进行征询。饮食禁忌有以下几种。其一，职业禁忌。就是他干这个工作就不能吃的，比如公安系统公安部有五条禁令，工作期间禁酒，你要让他喝，他下岗了，司机喝了酒，警察把他逮走了，这是职业禁忌。其二，个人禁忌。就是纯粹是他个人不能吃的东西。其三，民族禁忌。就是某个民族所忌食的东西，譬如满族、蒙古族、藏族、回族都是不吃狗肉的，你非得给他讨论这狗特别好吃，你对对方就是一种不尊重，甚至是一种侮辱。其四，宗教禁忌。一般而论，虔诚的穆斯林，就是伊斯兰教的信仰者，不仅不吃猪肉，不吃狗肉，而且不吃驴肉、骡肉之类的肉食。他主要选择的饮食肉类是什么？是牛、羊、鸡、鸭、驼。此外，穆斯林都不吃动物的血液、不饮酒。其五，健康禁忌。就是纯粹出于健康原因他不能吃某些东西，比如糖尿病患者不能吃甜品。

第二个套数，你要让别人吃什么？主要应该有以下几个特色：一是本国特色。请外国客 21 人的话，就是要考虑我们本国特色，中国特色。二是地方特色。对本国的外地客人请客时，宜安排本地特色，跨民族交往，民族特色。还有一点你要注意，你要把别人请到外面菜馆去吃饭，你就得优先考虑这个菜馆的主打菜品的特色。比如到全聚德就是吃烤鸭的，到东来顺就是吃涮羊肉的，你非得让别人到全聚德吃涮羊肉，到东来顺吃烤鸭，岂有此理？！因此你要请客人吃饭，你就要优先考虑拟去的那家菜馆主打的特色。

三、作为客人参加宴请时注意的问题 首先，要维护自己的形象。

餐桌举止六不准，即第一个不准，不吸烟；第二个不准，进嘴的东西不要吐出来；第三个不准，让菜不夹菜；第四个不准，助酒不劝酒；第五个不准，在餐桌上不要去整理服饰；第六个不准，吃东西不要发出声音。这些事如果注意了，将有助于维护自己的形象。有同志往往不自觉，爱用手抠鼻孔，再把脚丫子挠两下，万一在大庭广众之前这样去操练，则必然有损于自己的形象。其次，遵守时间。

一般来讲，宴会要求准时到达，结束的时候才可以走。你别晚到，让大家多数人等你一个人，这不合适。最后，适度的交际。

一般比较重要的宴会，主人往往会把不太熟的人适当地交叉放在一块儿。宴会开始前后，主人会过来介绍一下，被介绍之后，要跟别人打个招呼，要适当地进行沟通，别默不作声。经常有这样的同志，他有交际恐惧症，他往那儿一坐，埋头只管吃，吃完了之后嘴一擦就走了，对周围的人一问三不知，绝对爱搭不理，那样的话，他往往会令人对他产生反感。

四、位次问题

宴会上面位次的排列是有讲究的。正式宴会，国宴座次排列尤其是非常讲究的，比如一般习惯把地位身份相近似的人排在一起，把宾主交叉排列，还有就是夫妻两个人应该在一块儿。你请我吃饭，我老婆在场，你把我老婆放在另外一桌，我会担心我老婆被别人灌醉。我去吃请就有一个习惯，我厚脸皮，我不管别人怎么排座次，只要别人是请的我，我就提一个要求：一定要让我老婆坐我身边。一方面，她爱吃什么我知道，我可以照料她，女同志都害羞，她有时候不好意思吃，我厚脸皮，我会给她多夹一些，另一方面，省得你们灌她，你们要灌她有我在这儿顶着呢，保护老婆是老公的天职与职业道德嘛。

比较正式的国宴和大型宴会上，一般桌子上都要放桌签，比如，一号桌、二号桌、三号桌。同时还要放姓名签，让大家对号入座，别让客人坐错了。有的时候，有个别同志弄错了，坐到不该坐的座位上去了，本来高高兴兴，被服务生给赶走，会影响进餐的情绪。桌签应该是在客人都坐好了之后再收掉，而且它还应该是双向的，比如，我叫金正昆，我面前的桌签两面都应该写金正昆，看我的姓名，以便我知道这个位置归我，我能看见，与此同时，坐在我对面的人也知道我姓什么。

第四节 会面礼仪

一、称呼

1、通常的称呼 称呼姓名 称呼职务 称呼职称

称呼学衔 称呼职业 称呼亲属

2、几种称呼的正确使用 同志 老师 先生 师傅 小姐

3、称呼的技巧

初次见面更要注意称呼 称呼对方不要一带而过 关系越熟越要注意称呼

二、介绍

1、什么是介绍

介绍就是向外人说明情况。

2、介绍的分类 第一，自我介绍 第二，为他人做介绍 第三，集体介绍 第四，业务介绍

3、介绍的时机 时间地点场合

4、介绍的主角 位高者居后

a先将男士介绍给女士

b先将年轻者介绍给年长者 c先将未婚女子介绍给已婚女子 d先将职位低的介绍给职位高的 e先将家庭成员介绍给对方

5、需要做自我介绍的情况 第一，想了解别人 第二，想别人了解自己

三、握手

1、握手的场合

第一，见面或者告别，我到你家去也好，我到你单位也好，我是主人也好我是客人也好，和来访者或者和主人见面的时候握手。

第二，表示祝贺或者慰问，人家有喜事了，升职了，晋级了，考上大学了，结婚了，年高做寿了，娶妻生子了，这样一些情况，过生日了，你需要祝贺，要握手祝贺你，口说无凭握手为礼，表示祝贺，还有就是慰问，身体不太好，家里遭遇了不幸，领导去登门慰问，朋友去表示声援，或者予以鼓励握手，另外握手还有一种情况，表示尊重，我曾经在第一讲里讲过，“礼”的含义，“礼”的意思是 23 尊重，我当时讲我们在人际交往中要尊重自己，要尊重别人，要尊重社会，我讲三个尊重，“仪”的意思是什么呢？“仪”的意思是规范的表现形式，你尊重别人你要表现出来。

2、握手的次序 位高者居后

3、握手的手位

第一，标准化的手位应该是，手掌与地面垂直的，手伸出的话应该是手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下。第二，不可取的手位 a.掌心向下 b.掌心向上

4、握手的力度与时间

一般和别人握手最佳的做法应该是三到五秒钟，你别一碰就跑了。另外握手这个力度和手位有讲究，一般而论我们是用一个手，去握对方的一个手，握手的话是手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，握手时最佳的做法要稍微用力。

5、握手的禁忌

第一，最重要的禁忌就是心不在焉，不看着对方不吭气，表情呆板，不言不语，眼神他顾，心不在焉地握手，还真不如不握。

第二伸出左手，一般握手尤其跟外国人去握手，你要记住，一般只用右手，通常不用左手，除非没有右手，因为很多国家像新、马、泰那一带，穆斯林地区，阿拉伯人，印度人，左右两只手往往有各自的分工，左手一般是干一件事，右手一般干一件事，右手一般是干所谓的清洁友善之事，抓饭吃，他们不用筷子不用刀叉，下手去抓饭吃，做成饭团去吃，递送物品表示敬意，行使礼节，保佑你，而左手是干什么，是干所谓的不洁之事，不清洁之事，沐浴更衣，卫生间方便。

第三个禁忌，握手时不带手套，国际惯例，只有女人在社交场合带着的薄纱手套可以不摘，女人带的薄纱高袖手套是社交装，它跟无袖礼服配套，搞不好满胳膊起鸡皮疙瘩，那个可以不摘，此外像我们一般用的御寒的那种手套，皮的、毛的、羽绒的一定要摘，摘掉手套握手表示一种礼节。

三、名片

名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。

1、索要名片的方法 第一，交易法 第二，明示法 第三，恭谦法

2、名片递出的细节

一般的做法的就是你拿的名片要把文字最重要的那个部分对给别人，比如你对面是中国人，你就要把中文对着人家，别对人家外文，别对一个光板，名字正对着别人，另外有两个拿 法，第一，非常正规的做法就是拿着它两个上角，第二就是右手拿着上角但一般不要左手给别人，尤其对外交往。

3、接受名片时注意

第一个点要起身迎接，不管你在吃饭，看电视或者跟别人交谈还是打电话，要把手里的事放下来站起来接，名片印的是对方的名字，你对名片重不重视实际上是对名片的片主是不是重视的问题，要起身去迎接。

第二人家把名片给你你要表示谢意，比如人家说多指教，你应该说不客气或者说彼此 彼此。

第三点，非常重要的一点，接受别人名片的话要有来有往回敬对方，来而不往非礼也，人家把名片给你是看得起你，所以你拿到对方的名片之后，一定要把自己名片及时地回赠对方。现在会有以下两个情况，第一个情况，没带，没带的话你可以跟对方声明一下，下次给你补或者叫秘书给你送去或者我寄给你，给对方个交代。第二个情况，没有，我们现场有些学生，电视机前也可能有些年轻的孩子，刚参加工作，做内务工作，不是外勤，没有名片，没有名片你也别胡勒，商务交往中，代表公司执行公务的话如果你要没有名片你最好去做名片。

那么我们还需要强调，接受名片时还有一个重要的问题，一定要看。接过名片一定要看，为什么要看？看有两个作用，第一个作用，表示对交往对象的重视，人家好心好意把名片给你了，你不看合适吗？第二个作用，更重要的作用，了解对方的确切身份。

我们要强调的是国际社会在进行公司企业的礼仪培训时对我刚才讲的接过名片一定要看这个细节是非常重视，像我们现在上海、香港一些大的公司进行员工培训，它一般要求拿到名片不仅要看，而且要像我现在这样，要看将近一分钟左右。你知道为什么吗？看一分钟大概会把对方的名字、头衔反复地看三到五遍，这样就容易记住了，不会把人家弄错了，表示重视。像马来西亚、新加坡那边培训，它要求员工更高，它要求看的时候要像我现在这样，嘴里做默读状，让你知道我在看，就是要善于表达，像韩国、日本那边它要求更高，它要求发现对方如果有重要的头衔是要念出来的，哦，董事长，这个你还是位博士啊，这个不知道的，说实话你是董事长我早就知道，你公司鼎鼎大名，但是不知道你还是位博士啊，怪不得你这个公司搞得这么好，你老兄文武双全啊，你想想那个董事长一听什么感觉，爽，没白印。

4、名片的收藏

第一，现场收藏，那么现场收藏的话我们建议你，你把对方的名片拿过来之后放在自己的名片包里，放在上衣口袋里，放在办公室的抽屉里，给别人一个非常妥贴非常被重视的感觉。我最忌讳当场交换名片之后名片被放桌上，经常有这样的人，会客或者吃饭把你名片扔到桌子上去，而且扭头走了，名片就没拿走，这是非常不好的感觉。

此外，我们还有个以后的收藏，那么你收到人家名片之后，尤其是商务交往中公关营销的人他朋友多，名片要及时地整理，按照姓氏、笔划、单位、门类输入电脑，放到名片包里，及时整理，特别强调对方给你的名片无论如何不要随便扔掉，特别不要放在办公桌上或者随便给别人

三、馈赠

1、馈赠的5W规则

第一个W，who，送给谁。

换而言之就是受赠的对象。比如我就这个习惯，我到您家去，如果您在谈恋爱，刚刚结婚还没有孩子，我这个交往对象是男同志，我一般的礼品往往是送一个女孩子喜欢的礼品，明白我的意思吗？比如我送她一瓶香水，我给这个帅哥，我也不用说，假道于人，让他去送给别人，他不一定说我送的，没准儿他说他送的。因为这个是比较对路的。如果他们有孩子了，最省事东西就是把这个礼品以小朋友为受众对象，当然如果他们家有老人，特别老人年纪比较大的话，那么我们以老人为对象，这样的话皆大欢喜，成本最低，效益最高。再比如举个例子，茉莉花，我们江浙一带很喜欢，唱情歌呢，好一朵茉莉花，都唱到申奥的地方去了，但是茉莉，港澳也不喜欢，因为茉莉你要讨口彩是“没利”，茉莉啊，“没利”，你这个东西不是封建迷信问题，它是一个习俗。入国问禁，入乡随俗，那你跟人家打交道你要注意了，再比如举一个例子，咱们中国人很喜欢菊花，陶渊明就开始讲了“风霜高洁”，但是你送礼的话一定要有数，西方人见了菊花晦气之深，在欧美国家，菊花死人专用，把它叫做葬 礼之花，你千万别给他西方人插房里的花瓶里了。第二，what，送什么？

送给谁的问题确定之后就会有第二个问题，送什么？一般来讲，站在送什么这个角度来说，我们有下面几个问题要说：第一，要考虑你赠送的礼品的时尚性，或者我们也可以叫做时效性，什么意思呢？就是你送人家的东西应该是现在此时此刻比较流行的。那东西要过了季了，你有意思吗？比如那天有一个同志给我寄了个贺卡其实贺卡也是个礼品，注意这是2005年元旦，他给我寄一个贺卡，他大概是废物利用还是考虑或者搞错了我不知道，把贺卡我倒认真了，咱说实话咱还想兑奖呢，那个抽奖号咱看看，一看是2001年的，总有被人冷落的感觉。所以你一定要注意时尚性和时效性，我的意思不是让你多花钱，就是你别过季了，这很重要，现在已经很暖和了，你给人送一个防寒服，除非这个人得伤寒了。否则这个时候谁穿防寒服？这个问题一定要注意，这个是我们讲的送什么要考虑的第一个问题。第二个问题，我刚才强调的，注意独特性。三句话，人无我有，人有我优，你不管是吃的东西也好，用的东西也好，有的东西它就是质量好。比如我前几天，我到无锡去了，我们就讲那个肉骨头，无锡讲肉骨头，就是排骨，酱排骨，我说我要带一点回来给老人，有朋友就告诉我了，三凤桥的比较好，我不是给他们做广告，我这是顺嘴说说，实际上这个比较好的就是“人有我优”，因为地儿多了，到哪儿都可以买，这样买来的就正宗。你到西安去，你吃羊肉泡馍，老孙家羊肉泡就比较好，是吧，实际上有一个讲究。你买镇江醋，北固山的就比较有名，实际上有一个品牌意识，“人有我优”。最后还有一个什么？“人优我新”，就是你送的东西大家都好都有，就是要款式啊，样式啊，功能比较新。抓人这个心态。最后一点我们再讲送什么的时候还要说什么呢？就是要注意便携性，什么叫便携性呢？就是容易携带，我记得有一次我们讲年节礼品的时候也举了类似的例子，你本地客人你有时候重点、轻点有时候倒不碍事，外地客人有时候礼品要重了或者不容易携带就很麻烦。第三个W，在什么地方送。

赠送礼品有的时候你得要考虑场合，比如公务交往的礼品一般应该在办公地点送，以示郑重其事，公事公办，是吧。我们有的公司套数不对，公务交往礼品给你拐弯抹角拿家里来，好像做贼似的，不登大雅之堂，你要没干坏事实，你要没犯纪律有什么不对？公事公办，非常正规的感觉。公务交往礼品是在办公地点送的，倒过来说，私人社交的礼品一定要在私人交往的地方送，以示公私有别。有一次我远方一个亲戚来了，老家的东西带了一堆，给带了十斤梅干菜，大概找我也不好找，就打一包扛到我办公室去了，被人家楼下的同志给赶出去了，这里不准卖菜，搞得他还挺不高兴，我西服革履的我是卖菜的吗？他穿西装来的，但是梅干菜的味道挺重，人家认为他贩卖推销，因为他刚下了飞机，拎着旅行箱，拎着一堆菜，半斤一包，半斤一包，你想10斤，20多包挺显眼的，这个很麻烦，而且搞的我哭笑不得，最后我给他讲一个笑话，我说你这个10包，20包拿到我这儿来，倒也没啥不得了的，但是这20来包我总得给我的同事分分吧，看见了，见面分一半，实际上我少吃多少，我说的是笑话，我挺不高兴的这个，拿我家我不就全包圆了吗？所以这个私人交往礼品拿到家里去，这个是公私有别的。第三是在什么地点送。这个你要考虑到。否则你敷衍人家。第四个W，什么时间送。

那么，一般的讲法，做客人的时候，或者做主人的时候，送礼品考虑不太一样，比如我现在是客人，我到您家去做客，我去拜访您，一般的规则，拜访别人时礼品应该在见面之初拿出来，这叫登门有礼，它有什么好处呢？它第一容易给别人一个良好的开始的印象，你对人家重视，不是人家非你这个礼物就不活了，你表示重视，你把人家当回事，礼品最重要的作用就是重视，礼仪这个字“礼”的意思就是尊重，见了面把礼品拿出来，表示对人家的重视。还有个好处呢，它容易有一个良好的过程，比如举一个例子，我到您家去了，我给您带了一瓶五粮液酒，开玩笑呢朋友，我到您家给你带了一瓶五粮液酒，在你家怎么也得换瓶剑 26 南春喝喝吧，走的时候才把五粮液拿出来了，走了之后那个人就跟老婆说，有点对不起老金，你看人家给咱拿的五粮液，咱给人家喝二锅头，明白我的意思吗？它其实是一个互动的问题。它是一个互动的问题，礼品上讲“来而不往，非礼也”。它有一个对等的问题。所以客人去的时候是先拿出来，而主人待客的时候是倒过来的，主人一般是在客人告辞的时候送礼，比如外地的客人，一般我们在临行前夜送，比如我老爸今儿要回上海了，他明天走，我今天晚上去送，什么意思？我给老爸一个收拾打包的机会，有同志不太会做这个事，上火车上飞机之前才拿出来，一大堆，容易丢，还不好带，一般外地的客人你是临行前送，走之前送，本地客人就是人家告辞的时候拿出来。公务礼品，公司企业送的礼品，什么时候送一般是两个情况，第一，主管领导会见对方时，比如我到你公司去，你董事长跟我见个面，董事长把礼品拿出来，这等于是公司向我送礼，你一个部门经理拿出来，等于你这个部门向我送礼，层次差远了，还有什么呢？告别宴会上送，这个是外事礼仪，一般在告别宴会上送，它算一个结束曲，来的时候你送，走的是我们送，善始善终，什么时间送。最后一个问题，HOW如何送。

这如何送我想讲两条，第一条，但凡有可能的话，礼品我们需要亲自赠送，礼品有三个寄送方法，第一是自己送，第二是托人送，第三是寄送，寄过去，但凡有可能，礼品要亲送，而且有一个规矩就是公务活动，就是公司企业政府部门打交道这个礼品最好是由单位主管领导亲送，我刚才讲了，这样可以提升礼品的规格。我走的时候你让你的秘书或者工作人员给我塞过来，好像贼似的，你董事长、总经理亲自给我赠送，说明我是你公司的客人，而且受到你领导高层的重视，礼仪上叫“礼宾对等”，这是一种接待规格。还有一点我们在国际交往中和对外交往中需要注意，送给外国客人的礼品一般需要包装。过去我们国人不太在乎这个问题，有的很好的东西，拿马粪纸盒一装，拿报纸一裹，拿塑料带一给，像便衣接头似的，这个有点会使礼品档次上受点影响，在比较可能的情况下，我们送给外人的礼品我们主张要加以包装。

2、接受礼品时要注意的细节

第一个点就是要落落大方，能接受你就接受了 第二，要表示感谢。

表示感谢我们一般是有这么几个点：

第一个点，就是如果你在当场接受别人礼品的话，你最好口头上表示感谢，谢谢你的好意，感谢了。这个话要说的，比如必要的话还要和对方握手道谢。

第二，表示感谢就是要欣赏对方的礼品，比如我给我老婆送一条围巾，我想我老婆但凡聪明的话，她会立刻把这个围巾从袋里拿出来，什么事都不干了，我说老婆我给你送个礼物，她不会说，你等着，我看报去，电视连续剧看完再说。我做饭呢，这影响革命情绪，我重视你，你不重视我。我相信她但凡聪明的话，她会把手下的事都停下来，立刻把包装打开，把围巾围在脖子上，然后再说，老公，这正是我需要的围巾，太好看了。我下次再买，而且买得更大。也有的同志不会说，哎呀，这个难看死了，老土。一辈子不再给她买了。来而不往，非礼也，你不重视我，这个你要注意，要感谢通过欣赏礼品来感谢。像外国人就很重视这个，他送礼品，一般要打开包装看一看，如果是别人寄来的礼物，或者是很大的商务活动，公关礼品，有的不方便看不方便道谢，事后可以打个电话，或者写封信跟对方说一声，你的礼品我很欣赏，你的礼品正放在我的案头，说一声。可能的情况下，在把对方送的礼品给它带上。

四、交际距离

1、亲密距离

2、个人距离

3、社交距离

4、公众距离

第三篇：礼仪实训

礼仪实训课程内容

模块一：基本形体礼仪

项目一：站姿

项目二：坐姿

项目三：走姿

项目四：鞠躬礼

项目五：表情语言

项目六：手势语言

模块二：校园日常行为礼仪

项目一：师生之间：课堂上、校园内、进入办公室、会面、电话项目二：同学之间：行走礼仪、交往礼仪、项目三：大型活动：行路礼仪、观礼礼仪

模块三：求职面试礼仪

项目一：招聘会中礼仪

项目二：小组面试礼仪

项目三：多对一面试礼仪

模块四：职场礼仪

项目一：交往礼仪：称呼、介绍、握手、名片、交谈 项目二：办公室礼仪

项目三：会议礼仪

项目四：拜访礼仪

项目五：公务电话礼仪

第四篇：礼仪实训

如何看待网络礼仪

随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。

网络本质上是一种无形的联系，是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则，就是网络礼仪。

在因特网上人与人之间的交流，由于各种环境因素，对方未必可以完全正确理解您所表达的意思。很容易陷入「言者无意，听者有心」的困境。所以，必须更加注意自己的言行举止。

网络礼仪就是我们上网的帮手，《网络礼节》第一条就是“记住人的存在”。如果你当着面不会说的话在网上也不要说。互联网给予来自五湖四海人们一个共同的地方聚集，这是高科技的优点但往往也使得我们面对着电脑银屏忘了我们是在跟其他人打交道，我们的行为也因此容易变得更粗劣和无礼。礼节二：网上网下行为一致

在现实生活中大多数人都是尊法守纪，同样地在网上也同样如此。网上的道德和法律与现实生活是相同的，不要以为在网上与电脑交易就可以降低道德标准。

礼节三：入乡随俗

同样是网站，不同的论坛有不同的规则。在一个论坛可以做的事情在另一个论坛可能不易做。比方说在聊天室打哈哈发布传言和在一个新闻论坛散布传言是不同的。最好的建议：先爬一会儿墙头再发言，这样你可以知道坛子的气氛和可以接受的行为。

礼节四：尊重别人的时间和带宽

在提问题以前，先自己花些时间去搜索和研究。很有可能同样问题以前已经问过多次，现成的答案随手可及。不要以自我为中心，别人为你寻找答案需要消耗时间和资源。礼节五：给自己网上留个好印象

因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，因此你一言一语成为别人对你印象的唯一判断。如果你对某个方面不是很熟悉，找几本书看看再开口，无的放矢只能落个灌水王帽子。同样地，发帖以前仔细检查语法和用词。不要故意挑衅和使用脏话。礼节六：分享你的知识

除了回答问题以外，这还包括当你提了一个有意思的问题而得到很多回答，特别是通过电子邮件得到的以后你应该写份总结与大家分享。

礼节七：平心静气地争论

争论与大战是正常的现象。要以理服人，不要人身攻击。

礼节八：尊重他人的隐私

别人与你用电子邮件或私聊(ICQ/QQ)的记录应该是隐私一部分。如果你认识某个人用笔名上网，在论坛未经同意将他的真名公开也不是一个好的行为。如果不小心看到别人打开电脑上的电子邮件或秘密，你不应该到处广播。

礼节九：不要滥用权利

管理员版主比其他用户有更多权利，他们应该珍惜使用这些权利。游戏室内的高手应该对新手枪下留情。

礼节十：宽容

我们都曾经是新手，都会有犯错误的时候。当看到别人写错字，用错词，问一个低级问题或者写篇没必要的长篇大论时，你不要在意。如果你真的想给他建议，最好用电子邮件私下提议，人都是爱面子的。

我认为网络礼仪和生活中礼仪，的很相同网络中也是和真人交谈，应当互相尊重，对身边的人怎样网上就应该怎样亲切，热情固然是好事，但如果对初次见面的人表现的过分亲切热情的话，会令人难以接受。甚至会让人产生恐惧感。所以彼此互相尊重，由自我介绍开始。

网络礼仪是网上的约束，是在网上的行为准则，就算在网上你不应用计算机去伤害别人；不应该干扰别人的计算机工作； 不应该窥探别人的文件； 不应该用计算机进行偷窃；不应该用计算机作伪证； 不应该使用或拷贝你没有付钱的软件；

你不应未经许可而使用别人的计算机资源； 你不应盗用别人的智力成果； 你应该考虑你所编的程序的社会后果； 你应该以深思熟虑和慎重的方式来使用计算机 美国的计算机协会的伦理道德和职业行为规范 为社会和人类作出贡献； 免伤害他人； 要诚实可靠； 要公正并且不采取歧视性行为； 尊重包括版权和利在内的财产权； 尊重知识产权； 尊重他人的隐私； 保守秘密。

第五篇：礼仪实训

礼仪实训报告

一、实训主要内容

1、本次英语专业礼仪实训以校内及校外形式进行，礼仪实训地点为学院215室、五楼报告厅及校外实地参观。礼仪实训时间为本学期第18周。

2、实习分为四个模块进行，模块一：聘请两位艺术学院专业教师来校做交谊舞培训及礼仪培训讲座；模块二：聘请新纪元餐饮部经理在酒店做餐饮礼仪培训及去校外实际工作环境实地参观四星级酒店的场景商务礼仪；模块三：聘请新纪元餐饮部经理在酒店做餐饮礼仪培训及去校外实际工作环境实地参观四星级酒店的场景商务礼仪；模块四：聘请新纪元餐饮部经理来校做餐饮礼仪培训及讲座

二、实训过程 1、6月18日上午9:00，在学院教室215，指导教师李雪芳和施念翔老师对实训任务的布置，以及对此次实训目的、内容、考核方式和纪律要求等进行说明。下午2:00-5:30，在五楼报告厅，两位艺术学院专业教师来校做交谊舞培训及礼仪培训。2、6月19日下午2:00-5:00，新纪元餐饮部经理做酒店餐饮礼仪培训，以及参观新纪元大酒店。3、6月20日，下午2:00-5:30, 新纪元餐饮部经理做酒店餐饮礼仪培训，以及参观新纪元大酒店。4、6月21日，上午9:00-11:00，新纪元经理在学院315教室做礼仪讲座。

三、实训心得体会

在没有听张经理礼仪讲座之前，我对礼仪只是有一个很浅显的认识。听了张经理的讲座后才发现社交礼仪有如此多的讲究，一个很细微的动作表现就是一个人的气质体现。尽管学习的时间有限，但是自己仍然在这短短的时间里，学到很多实用的礼仪知识。加上去校外实际工作环境实地参观四星级酒店的场景商务礼仪，我更是印象深刻。

首先是仪表礼仪。仪表礼仪要求我们养成良好的个人卫生习惯，做到无异味，无异物，无异响。具体是要有得体的体型，整洁的面容，干净的手臂，美观的腿部，最忌纹身之类的东西。

其次是着装礼仪。着装礼仪要求我们遵循TPO原则——T是指时间，P是指地点，O是目的，也就是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并应力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，较为和谐般配。而不是为了彰显自己的个性，穿着与时间、地点、场合格格不入的衣服。这里着重说一下女士妆容，女士一般都要淡妆出席，做到礼貌、自然、大方和扬长避短。

再次是仪态礼仪。说道仪态礼仪，微笑应当放在首位。无论何时何地，我们都应该微笑接待他人。微笑让他人感觉你很亲切、善良、友好，让他人心情愉快，是人的一种修养的体现。微笑是发自内心，真诚的笑，而不是假笑。假笑只会让人觉得虚伪和厌烦。

我还要说的是餐桌礼仪。中国人都很热情好客，有一个为客人夹菜的习惯。学了餐桌礼仪，我才知道，我们最好不要用自己的餐具为他人布餐，这样是不礼貌的。女生在吃饭前最好把口红擦干净，避免抹在餐具上。有时在吃饭的时候，欢声笑语之际就抬手在餐桌上挥舞餐具，这样也是不礼貌的。

最后是交谈礼仪。和他人交谈一直以来都是我的大问题，说话常常在无意中惹对方很不开心。很多地方我还是会注意，比如说，不打探别人的隐私。现在我终于知道问题出在哪里了。我们和他人交谈的时候要做到不打断对方，不质疑对方，不补充对方，不挖苦对方，不纠正对方。选择对方擅长或者是感兴趣的话题，投其所好。平时，我总喜欢争一时口舌之快，打断对方或者质疑对方，甚至挖苦、纠正对方，让对方心里很是不舒服，不高兴。学了交谈礼仪，我才知道，聊天或者说是交谈也是一门课程，一门艺术，需要我们认真去学习，去体会。

在这短短的一周实训中，我是不是学到了很多东西呢？经过这次礼仪实训，才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养！

中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们以后的每一天的工作中，作为一名工作在服务岗位的员工，每天都会接触一些不同层次、不同修养的人，这些人都是我们的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自己在为客户服务中的一言一行，我们有很多地方都还有待改进。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户提供细致周到的服务，同形形色色的客户处理好关系。

总的来说，我觉得一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。