旅行社门市接待的重要性

第一篇：旅行社门市接待的重要性

旅游门市接待工作必备的基本业务知识

1、旅游交通

旅游交通可分为长途交通和短途交通，前者指城市间的交通（区间交通），后者只市内接送（区内交通）。交通工具有民航客机、旅客列车、客运巴士、轮船（含渡轮、渡船）等，旅行社安排旅游交通的原则：便利、安全、快速、舒适、评价。

2、旅游住宿

住宿一般占旅游者旅游时间的1/3，同时旅游者在住宿地还可以进行娱乐文体等方面的活动。因此，旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社产品声誉的重要方面。旅行社销售旅游线路产品时，必须注明下榻饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等。一经确定，则不可随意更改，更不能降低档次、改变服务项目等。

3、旅游餐饮

旅游餐饮是旅行社产品不可缺少的要素，也是旅游者重要的需求内容。尤其是驰名的风味餐饮，往往是吸引旅游者的因素之一，甚至有的旅游团就是为了风味餐饮而组团前往的。即使是短途的“一日游”产品中，也包含用餐项目。

旅游者对餐饮安排的满意程度直接影响到旅行社的信誉和形象。旅行社安排餐饮的基本原则是：卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜等。

4、游览观光

游览观光是旅游者最主要的旅游动机，是旅行社产品产生吸引力的根本所在，也反映了旅游目的地的品牌与形象。由于游览观光是旅行社产品的核心内容，所以必须充分重视游览观光的质量。

旅行社安排游览观光的原则是：资源品位高、环境氛围好、游览设施齐、可进入性好、安全保障强等。

5、娱乐项目

娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及趣味性、消遣性强的民俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大的促进旅游者游兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。例如歌舞晚宴、民俗家访等。

6、购物项目

旅游者在旅游过程中一般会适当购买一些风物特产、工艺美术品，以自用或留做纪念或馈赠亲友，购物是旅游活动中的一项重要的内容。

旅行社安排的购物原则是：购物次数要适当、购物时间要合理，要选择服务态度好、妩媚价廉的购物场所，忌选择那些服务态度差、伪劣商品充斥的购物场所。

7、导游服务

为旅游者提供导游服务是旅行社产品的本质要求，大部分的旅行社产品都含有导游服务。导游服务包括地方陪同服务（地陪）、全程陪同服务（全陪）、领队服务和景区讲解员服务，主要是提供翻译、向导、讲解和旅途生活服务。导游服务必须符合国家和行业的有关标准及相关法规，并严格按组团合同的约定提供服务。

8、旅游保险

旅行社提供旅游产品时，必须向保险公司投保旅行社责任险，保险的赔偿范围是指由于旅行社的责任致使旅游者旅游过程中发生人身或财产以外事故而引起的赔偿。

旅游门市接待工作必备的基本业务知识【二】

旅游, 门市, 接待

旅游产品介绍的相关内容

【一】介绍主要旅游目的地的有关情况

1、主要旅游景点的名称、坐落地点、门票价格、开放时间；饭店、旅馆、餐馆、市内交通等旅游服务设施的类型、价格。

2、抵、离目的地的交通工具类型、价格及有关订票、乘坐、行李等方面的规定。

3、旅游目的地郭家或地区的有关法律、法规、政策，旅游目的地的民俗风情，当地居民的生活习惯、宗教信仰及对外来旅游者的态度。

4、旅游目的地主要接待旅行社情况。如拥有哪些语种的导游员、能够提供的旅游活动项目。

【二】介绍本旅行社的主要旅游产品情况

1、旅游产品的种类、价格。

2、办理单项旅游服务的手续、费用。

3、选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间。

4、本地区旅游服务设施的基本概况，如饭店客房的价格、开放时间、主要特色、门票价格等。

5、本地区主要旅游景点的情况，如坐落地点、开放时间、主要特色、门票价格等。

6、本地区主要娱乐场所及购物商店的情况。

【三】主动接近（攀谈）的机会

1、旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时。

2、旅游咨询者把头从青睐的线路上抬起来时。

3、旅游咨询者临近资料架停步用眼睛看某条线路的图片时。

4、旅游咨询者拿起某条线路的资料时。

5、旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时。

6、旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。

【四】门市介绍旅游产品的技巧

1、理解需求。旅游咨询者不是来帮助购买产品或者服务的客户，他们是向那些能够理解并满足他们需求的门市服务人员购买需求的满足好解决问题的方法。

2、介绍旅游线路或者旅游产品要简短扼要。请注意：独自一人滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰、易懂的语言与旅游咨询者沟通。

3、运用图片等视觉手段

4、运用第三者的例子

5、针对旅游咨询者的需求，对亮点、特色、注意事项等进行比较详尽的介绍。

【五】旅游产品的出示

出示旅游产品就是在旅游咨询者表明对某种旅游产品产生兴趣时，门市服务人员要立即取出改产品的宣传资料递给旅游咨询者，以促进使其产生联想，刺激购买欲望。门市服务人员与旅游咨询者搭话以后，应尽快出示旅游产品，是旅游咨询者有事情做，有东西看，有引起兴趣、产生联想的对象。在初始旅游产品时，需要注意示范法等方法。

1、示范法 就是旅游产品的展示。例如可以让旅游咨询者欣赏其中意的旅游产品的精美图片。这是进一步激发旅游兴趣、打消旅游咨询者疑虑的好方法。

2、感知法 就是尽可能的让旅游咨询者想象、感受、体验旅游产品，比如说通

过网络信息、论坛评语、让旅游咨询者实际感知旅游产品，以消除旅游咨询者的疑虑，根据从众心理，绝大部分游客说好的、值得去的，一般来说，旅游咨询者也会认为是好的、美丽的、值得去的。

3、多种类出示法 适用于旅游咨询者对具体购买某种旅游产品还不确定时，门市服务人员可出示集中行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，但这并不是说出示的旅游产品越多越好。

旅行社门市接待的重要性

旅游, 门市

门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社留给旅游者的印象是款款而来的“林中月下美人”，还是“效颦的东施”，都会通过门市工作人员的一言一行、一举一动表现出来。所以说，门市服务的质量，是直接可以影响到旅游者对旅行社的评价的。

旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往旅行社门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。

第二篇：浅论旅行社门市销售管理

论旅行社门市销售管理

旅游管理091班 马焕

摘要 行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。门市销售具有几个作用。第一，门市部门销售能树立旅行社产品的品牌效应，强化在游客心中的形象。第二，旅行社门市部是旅游销售活动中的零售商，是商品从生产者到消费者流通过程中的最后一个中间商业环节，它处于销售渠道的出口处，对于保证商品流通的正常进行，有着重要的作用。本文主要分析了旅行社的现状和存在的问题，并提出了改善的销售管理的具体措施

关键词 旅行社，销售

Abstract： Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network.Retail sales has several role.First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image.Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role.This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures.Key Words travel service,marketing

旅行社门市销售的主要方式.........................................................................................................-31.2 网络销售......................................................................................................................................-31.4 电话营销......................................................................................................................................-32.1 广告方面......................................................................................................................................-62.1.2 广告没有什么创新...........................................................................................................-62.2.1 设计太繁琐.......................................................................................................................-52.2.3 销售成本较高...................................................................................................................-52.3 门市散客销售方面.....................................................................................................................-62.3.2 专业知识没精通...............................................................................................................-63.1 广告的投放

….…………………………………………………….……………...-10-7 3.1.2广告的有效投放……………………………………………………………………………-7 3.2 制作有特色的网站................................................................................................................….-73.2.2 网站的各项功能要一应俱全...........................................................................................-83.2.4 即时与客人沟通...............................................................................................................-83.3 提高员工的综合素质，赢得上门散客的信任.........................................................................-93.3.2 寻找契机...................................................................................................................................-911

前言

旅行社门市部是旅行社开展经营活动的重要机构，它具有布点广泛、方便客人咨询、为客人提供快捷服务等等特点。就目前的组织形式来看，基本上分为加盟和直营两种，组织形式的不同，其优缺点也不同，对旅行社的品牌效应也不同。旅行社门市销售的主要方式

1.1 广告营销

广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。广告有广义和狭义之分，广义广告包括非经济广告和经济广告。非经济广告指不以盈利为目的的广告，又称效应广告，如政府行政部门、社会事业单位乃至个人的各种公告、启事、声明等，主要目的是推广；狭义广告仅指经济广告，又称商业广告，是指以盈利为目的的广告，通常是商品生产者、经营者和消费者之间沟通信息的重要手段，或企业占领市场、推销产品、提供劳务的重要形式，主要目的是扩大经济效益。

成都旅行社门市主要是在成都市通用的杂志520上面打的广告，有九黄专线，峨乐专线，市内一日游专线，四姑娘山专线，海螺沟专线，稻城亚丁专线等等川内专线。虽然也有海南三亚专线，广西桂林专线，云南昆大丽专线，华东五日专线，安徽黄山专线，北京天津专线，青岛大连专线等等国内专线。普吉岛专线，马尔代夫专线，日本专线，美国夏威夷专线，但是都不是我们的主营项目，所以只打了川内的广告，这就是抓住重点，节约资源，以最少的成本，创造出最大的收益。

1.2 网络销售

网络销售，顾名思义，就是通过互联网把产品进行销售。比如目前我们所熟悉的各个网上购物平台如：淘宝、天猫、凡客诚品、京东商城、易趣、拍拍网等，卖家通过网络平台进行销售产品，以便买家选购，这是一种宅经济消费趋势。如我们在网站上挂满了各式各样的内容丰富的行程，附上各种精美的图片，比如桂林的山，三亚的海，西藏的天，九寨的水，海螺沟的冰川，让客人仿佛处身于各种人间仙境。还有各种各样的特色美食，让人垂涎欲滴。用各种方式激发客人想消费的欲望，达到我们的营销目的。

1.3 直客销售

直客是指直接客户，指准备出门旅游的客人，利用当今先进发达的通讯手段和网络技术直接与旅游目的地旅行社（不通过出发地的组团社）联系，商定旅游行程计划并完成旅游活动。如我们旅行社门市在酒店的大堂紧挨着前台开设了一个商务中心，专门针对客人咨询旅游的业务，面对面的服务可以根据业务员的水平增加公司的业绩量。

1.4 电话营销

电话营销是（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。

靠前、显要的位置，这样网站的点击率自然也就越来越高。同行之间恶意点击，增加了网站的点击率，但却没有增加门市部收入。网管员如果不能根据旅游市场需求变化特点，普遍撒网投入广告，同样也会增加网站的点击率，但不能增加门市部的实际收入，只能造成广告费的浪费。如果网管员在冬季还在九寨沟、稻城、亚丁、四姑娘山及西藏等适合夏季旅游的线路上投入广告，则会造成广告费的浪费。

2.3 门市散客销售方面

2.3.1 局限性太大

门市销售组最大的问题就是局限性太过大，通常门市都会选择开在比较繁华的商业大街或者人口居住比较密集的住宅小区。如果门市只单单依靠散客上门销售而不采取其他的销售就想提高业绩，那简直就是不可能的事情。

2.3.2 专业知识没精通

作为一名门市接待散客的销售“熟手”，其业务技能，语言沟通能力，灵活善变能力一定要相当扎实，有“问不倒、问不怕”的本事。很多门市销售人员都存在一个问题，有客人上门询问旅游事宜，对公司产品不熟悉、对客人需求不了解，无法解决客人的疑问；只要旅客说我们的产品报价比其他旅行社高的多，门市部销售人员就无言以对，给客人的感觉是该旅行社销售人员不专业、很水，这样不仅仅是影响门市部自身的利益，而且会给公司带来一个负面的形象。如自己刚到门市部开始上班的时候，对于直接上门咨询的客人完全摸不着方向，非常机械地对照网站“朗读”旅游线路，对旅游线路产品报价也不清楚，东一下西一下，非常没有条理性，经常旅客问一句，就打电话问公司专线问一句，非常害怕客人提问，不知道该向客人介绍什么，对于客人提出的问题也不清楚，不晓得该怎样给客人解释，经常弄的自己和客人都是一头污水，并且面部表情十分僵硬，让客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往会非常失望地转身离开，选择附近其他的旅行社门市进行咨询。

2.4 电话销售方面

2.4.1 普通话口音有点重

此种销售是种感性的销售过程，只要是靠声音来传递信息，所以要求门市部工作人员的普通话水平一定要达到专业标准，对不擅长普通话或不会说普通话的工作人员来说就是一件很困难的事情。因为电话销售是依附在广告销售或网络销售的基础之上的，一般电话咨询的客人多为外地游客较多，如果工作人员不会说普通话，又或者普通话达不到标准，那势比会影响该项销售的成绩。

2.4.2 电话时面无表情

通常很多门市部销售人员接听电话时木无表情、语调和语速通常都是一个调，不注意语速、语调的快慢等等，面无表情会直接影响通话的效果，根本无法打动客人，给电话那头客人的感觉是：死气层层，豪无生气。

2.4.3 通话不精练利落

这点是许多门市都存在的一个通病，接到一个电话不能快速、及时的解决客人提出的咨询问题，既浪费资源又没有带来实际的效益。如本门市刚来了一位新员工，由于对业务还不是很熟悉，每次在接到客人的电话的时候总是不知道应该给客人讲解什么，吞吞吐吐，不进不能给客人讲解清楚要咨询的问题。而且还浪费电话费，增加了门市的成本。

任，客人才有可能参加你的旅游团。及时回复客人的邮件也同时是了解网站情况的一个很到的平台。作为旅行社门市部只有随时随地的查看自己网站的后台管理，才能在第一时间了解客人提出的问题，并针对该问题对客人作出及时的答复。如果一封邮件往往在客人发出后一个星期或者两个星期被给客人回复，可能会错很多的订单。

3.2.5 内容要随时更新

网站的内容要随时更新，不断的改进，不断的推陈出新，及时的跟进市场，内容要新颖，有吸引住旅游消费者的亮点。也就是说，网站上的旅游线路和相关旅游信息要及时的补充新亮点、增加新信息，如果一个网站上的东西总是千年不变，无论多久点开它，它的价格总是一样的，线路总是那么几条，信息也总是那几条，就会给客人产生一种信息：这个网站是不是已经废了，是不是没人管理。所以通常游客就会在网站上逛一圈就离开，继续寻找新的网站。这样不仅没给门市部带来经济利益，而且造成网络成本大大增长。所以旅行社门市部管理员应经常与专线进行即使的沟通，在不同的时期推出适合该时期销售的产品。同时经常增加一些旅游景点相关信息。针对市场需求，不段寻找新的旅游卖点。只有这样才能更有效的提高销售业绩。

3.3 提高员工的综合素质，赢得上门散客的信任

3.3.1 先推销自己

因为客户在认可旅游线路产品之前，首先要认可销售人员本人。既然客人走进办公室来咨询，说明别人是对我们充满信任。我们在接待客人的时候，就应该注意以下几点：第一：注意仪表仪态。目的在于推销之前，给客户留下好的印象，注意个人仪表和服饰。第二：多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而掌握推销的主动。第三：保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑来与客户沟通。第四：多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免弄巧成拙。第五：保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信赖。保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。第六：保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。第七：对于细节问题，要耐心的给客人落实。

3.3.2真诚的服务

因为客人的第一印象十分的重要，要让客人感觉我们是真诚的为他服务。这也是为 下面的旅游产品的销售做一个很好的铺垫。客人尽到门市时，我们要热情的向客人问好，然后主动问询客人对我们旅游产品的需求。当客人等待的时间有点长的时候，一杯热茶也能消除他们的烦恼。

3.3.3寻找契机

销售过程是一个相互交流、相互信任的过程，不能开门见山，一见面就要求对方迅速达成交易，欲速则不达。因此要通过闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。闲聊是话题的选择需要遵循能引起对方兴趣原则；注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感话题，以免因观点不同引发分歧，破坏谈话气氛；注意不能自己一个人滔滔不绝，要耐心的倾听对方的谈话，以取得对方的好感；一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找话题，在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爱好、业务专长、价值观念等；在销售新线路产品时，要明示或暗示本旅行社推出的旅游产品的买点、以及本旅行社与其他旅行社产品不能之处等等。

3.4搞好门市电话销售的对策

3.4.1娴熟的电话销售技巧

擅长主动向客人推销我们的旅游产品。在门市部里，我们经常会接到这样的电话。已为客人打电话给来，问了一下他想了解的旅游产品信息，在我们向客人回答完客人的问题后，客人有时候会觉得不是很满意这个旅游产品。这个时候我们就要主动的向他推荐我们的其他的产品。把其他的产品的优势讲给客人，能吸引客人的眼球，让客人觉得，这个产品不错。很有想去参加的想法。还有就是有另一种客人就是，他打电话过来，让我们给客人推荐，最近的旅游产品。这种客人是最好解决的。只要我们能把我们的产品的优点讲给客人，客人一般都会选择参加我们的旅游团。我记得，在春节前的时候，就遇到不少这样的客人。都是想趁着春节的时候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道选择去什么地方。经过我们向客人推销我们春节的好的旅游线路。客人觉得很不错。于是就选择我们推荐的线路参加旅游。我就是要通过这一个案例告诉大家。主动的向我们的客人推销我们的产品，我们将会得到意想不到的结果，获得更多的潜在客人。

3.4.2 要注重细节

使用标准的专业文明用语，这是什么重要的一个细节。因为我们在电话销售我们的产品的时候，没有能够直接的与客人面对面的交流。因此我们的声音就成了客人判断我们的一个重要的标准。我们要增加客人在电话交流时的愉悦感，乐意与门市服务人员沟通下去的愿望。细节决定成功，我们只有在这些小的方面多加注意，客人才有机会选择我们的服务，我们的产品。

3.4.3 良好的沟通能力

沟通中最重要的能力是倾听能力，良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。而倾听的前提是要有吸引力的问题。世界潜能大师安东尼· 罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果门市服务人员想改变顾客的购买模式，那就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为门市服务人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，而注意等于事实。专业的销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”“多问少说”永远是销售的黄金法则。当然一定要问对问题，并在向客户提问之前，明确提问目的。

如我们门市部来了已为新的员工，由于没有接触过旅游这个行业，在客人打电话来咨询的时候就出来很大的沟通问题，不能够向客人讲解清楚我们的旅游产品，语言的逻辑能力十分混乱，没有讲到重点，思维显得杂乱无章，这样就失去了许多的客人。

3.4.4总结电话销售的一些小技巧

首先要确定目标客户，要有效的销售准备和引人注意的开场白，必须取得客户的信任，然后再迅速切入正题，接着强调自身价值。

打电话时要注意这些技巧：明晰打电话的主题和目的、注意打电话的时间、地点、环境、注意电话沟通过程中的站姿和坐姿、语气要有亲和力、注意声音的活力及节奏、注意说话的逻辑性与严密性、永远保持微笑微笑微笑、清楚地告知对方你是谁、直接告诉对方沟通的主题、不要绕弯子、想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步奏、提前为沟通障碍做好准备，例如方言障碍、对方的异议或者各种可能突发的情况、要尽量建立对方的信任与友谊

学会用事实与案例说话、不要假设对方很了解或者明白、学会确认对方的意见和观

011-

第三篇：旅行社接待计划书

福建省海外环球旅行社接待计划通知书闽旅司接[2001]243号文件保险号：M-LX0909关于接待ML-M-LX0909团的通知致：

武汉海外环球旅行社张小明 ***TEL：027-1256982145456FAX：2151225

重庆康辉国际旅行社张兰斌1390744700TEL：0744--82286848233555FAX：8233555

福建省保险公司吴小姐：TEL：3295733FAX：3282266 本司票务部（厦门航空公司）TEL：83295733FAX：83282266现报上我司ML-M-LX0909团（国内团）,请按以下计划要求安排,收到计划后，请回传真确认，计划内费用报我司结算。感谢合作!具体事宜如下：

一、人数:25人

二、行程：

11月12日厦门航空MF8137（08:25-09:45）赴“江城”武汉，接机后或自费游江

南三大名楼之首的黄鹤楼，后驱车前往乘车赴“水电之都”宜昌，后入住维多利亚女王(凯琳)号三峡豪华游船

餐：武汉午餐25元/人住：维多利亚女王(凯琳)号三峡豪华游船 11月16日重庆港——洪崖洞——渣滓洞——夜游两江

住：重庆四星级酒店

11月17日早餐后参观古镇磁器口，后乘厦门航空MF8486（12:35-15:50）返回福

州

三、要求

（一）通程要求

1）代订所指定酒店标准四星级酒店

2）游轮为维多利亚女王(凯琳)号三峡豪华游船

3）请使用豪华旅游车

4）非游轮正餐标准为25元/人餐

5）请派优秀地陪

6）本团为无购物团

（二）个别要求

无

四、特别注意

往返福州的机票由我司自订

联系人:陈丹

电话:0591-332707***6333

传真:0591-33701133327071

福建省海外环球旅行社市场开发部2011年11月5日分房表附后：

第四篇：门市客户接待流程

门 市 客 户 接 待 流 程

一、如有客户在看展示扳时，应主动上前礼貌的与客户打招呼，并邀请其店坐下详谈。

二、当有客户进来时应立即起身向客户问好。如：您好，请坐下慢慢看等。

三、当客户表明其意向后，应拿出详细的资料给客户看，并加以介绍、说明。

四、如是意向性很大的客户应请其在沙发上就坐并亲自送上茶水。

五、如客户对某一条信息或其中几条信息有意向时，我们可以有针对性的

介绍相关的情况。最好是推荐一种最适合客户实际需求的房源有的放 矢的做详实的讲解，并诱导客户是否马上看房或约定其它时间看房。

六、当客户对我们现有的资料、信息不是很满意时，应询问客户的具体要

求并记录下来，写入相应的客户档案。

七、主动将自己的名片在恰当的时机双手递给客户的同时，婉转的也请客

户留下他本人的联系方式，以便于以后的跟踪服务。一旦有其合适的 房源或信息时就可及时电话通知客户，并邀请其最好能亲自到本公司 面谈。

八、如客户不愿留下其联系方式时，不得勉强客户，一定要将自己的名片

递给对方，或口头另约时间，或热情邀请对方有空的时候再来看看。

九、如客户提供房源，应记下房屋的详实情况并及时登记，建立相应的客

户档案。

十、客户离开时，应起身相送。

武汉居易置业投资顾问有限公司

第五篇：影楼门市接待的培训

新闻信息

影楼门市接待的培训

在经过了激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。这种变化，对门市接待提出了新的更高的要求，这就要求我们影楼经营者必须建立一支优秀的门市队伍，使门市接待以高素质的形象、专业化的服务出现在顾客面前。

训练有素的门市接待，谈吐优雅、举止得体，能给客人留下美好的印象，业绩自然也就一路攀升；而缺乏培训的门市接待，谈话不得体、行为不雅，难以给客人留下良好的印象，业绩提升自然也就无从谈起。如何对影楼门市接待人员进行培训，根据我们多年实践经验，应该从以下几个方面进行： １.门市接待的基本能力要求（１）门市主管的能力要求

有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。①组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充,使门市接待发挥最大团队优势的能力。

②企划能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。

③财务管理能力：门市主管是公司一级管理人员，他们必须具备控制成本的能力，花钱比赚钱容易，花钱时必须首先想着赚钱。

④业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现预定目标。⑤人际沟通能力：门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。

⑥善用专业：我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。（２）门市接待的综合能力

赢得客户的信赖是门市接待的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半。门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。

①懂得包装自己。门市接待要随时注意服饰、仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。

②懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。

③懂得推销自己。门市接待随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。

④开放自己的胸怀。门市接待要放下身价，必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。⑤加强自信心。每一位门市接待都应肯定自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。

⑥更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。

⑦增强记忆力。门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。⑧改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。⑨成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。⑩培养敏捷的思考能力。能在压力下冷静地思考和回应问题。２.门市接待的个人仪态培训

（１）服装:穿着影楼的统一服装，整齐、清洁、合身；

（２）化妆:胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应该薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；

（３）发型:不宜过长或过短。

（４）立姿：①双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋； ②抬头挺胸、背脊挺直； ③两眼平视；

④双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②双手放于两膝之上或交握置膝上；

③双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；

④背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；

⑤起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。（６）步行：

①抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②两眼向前平视；

③两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型； ④双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉； ⑤步伐适中，不可过大。３.门市接单要诀十二条

（１）诚信：即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也会变成坏的。（２）环境舒适：不要指望顾客会被热闹的现象迷惑，应该给他从容思索的机会。（３）专业熟练：熟练掌握门市接待的整个流程，做到业务扎实才能游刃有余。（４）让别人替自己说话：顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。（５）相信自己：这是催眠术，要对你宣讲的内容深信不疑。（６）语言技巧：遇什么，怎么说。（７）学会倾听：了解顾客，为顾客着想。

（８）签单方式多样化：目的只有一个，让他来拍照。（９）善意的谎言：不是要骗人，而是改变他最初的想法。

（１０）自信、从容：接单员要知道公司的优势，并把它做为重要的进攻火力。（１１）追问：面对拒绝，学会追问一个为什么。（１２）总结：在总结中提炼经验、吸取教训。４.门市接待与顾客沟通的技巧培训（１）塑造受人欢迎的个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。①态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。

②情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

③礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

④幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。（２）培养悦耳的声音

悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取 顾客的

好感。

门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。（３）熟练掌握谈话技巧

与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。

谈话要把握好以下几个原则： ①打开话题； ②不要争论；

③少说多听，做个好听众； ④谈话不单调； ⑤不谈自己私事；

⑥宁可谈理想，不要谈论人； ⑦应用简单易懂的言辞； ⑧不在背后论人长短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚语、粗话。（４）不同客人不同对待

在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种： ①理智思考型 ②贪图便宜型 ③浪漫幻想型 ④犹豫不决型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦个性主见型 ⑧沉默寡言型 ⑨万事皆通型 ⑩转身就走型

日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。5.门市选片的步骤和技巧培训

（１）热情招呼客人入座：此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可，千万不要说“你的照片拍得太好了”之类的话，因为这样容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市接待选片要做的第一件事，就是告诉客人不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的，同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。（３）挑出10张好的：门市接待此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑够10张左右。这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。门市接待在给客人选片的时候，一定要策

略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。

（４）帮助客人分析照片：帮助客人分析挑出来的照片的优点。这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片。这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。

（５）建议客人放大：挑出10张最好的照片后，门市接待要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片，这样会导致后期加洗不高。

（６）帮助客人选相册内页照片和加页的方法：帮助客人选相册的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时门市接待可以询问客人是否加页。

（７）卖底片（电子文件）和毛片给客人：如最后全部选完后，还剩余部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于后期的加放。

（８）结算阶段：以上过程结束后，门市接待最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。

（９）策略性的结束：选片结束后送客人出门时，门市接待要注意策略性地结束。门市接待可以这样对客人讲：“聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。” ６.门市接待的电话交谈培训（１）如何发挥电话交谈的魅力

①清晰：门市接待必须口齿清晰，顺利以电话传达消息。②音量适中：门市接待是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。

③活力：电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听起来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。④生动：谈话的音调能说明门市接待的心情。

⑤亲切有礼：电话线会传递门市接待的表情，门市接待在说话时面带微笑，对方可感觉出她的友善。⑥倾听：注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息，帮助门市接待了解、把握对方的需要。（２）接听电话的重点

①不要让任何来电者久候，发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听； ②接听电话第一句一定是：“某某婚纱，您好！” ③礼貌、客气、热忱、有精神是电话服务的条件； ④问明来电者姓名及需要帮助的地方； ⑤不放弃陌生电话的咨询，进行仔细介绍；

⑥主动约定时间、地点，请客户主动上门，再予以更周到的服务； ⑦被寻找人不在时，亦须问明是否需要帮忙； ⑧详细了解来电者的咨询重点；

⑨保持电话线路畅通，公司可设两条线，1线打出，2线接听，不可占线使用； ⑩接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主。７.门市接待客怨处理的培训（１）客怨处理的步骤： ①先向客人道歉；

②由适当人选立即进行初步处理（换人处理）； ③带离现场；④了解原因；

⑤判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；

⑥无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司的处理过程； ⑦记录处理事件内容过程中的人、事、时、地、物等信息； ⑧检讨、改进。

（２）客怨处理的十大原则 ①克制自己的情绪； ②要有自己代表影楼的意识； ③以顾客为出发点； ④以第三者的角度保持冷静； ⑤倾听； ⑥迅速、第一； ⑦诚意；

⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目的解决问题； ⑨必须恢复顾客的依赖感； ⑩绝对不要与顾客为敌。（３）如何正确驾驭自己的情绪 ①换位思考； ②以柔克刚； ③自我疏导； ④降低期望； ⑤目标制约； ⑥责己恕人。

８.门市接待对作业表格的使用

目前，影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。这些表格都有其各自的特定用途，是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、加强客户维护、总结市场变动等方面都有很重要的作用。所以，门市接待要熟练掌握这些表格，以促进接待工作的有效进行。这些表格主要有：（１）订单的填制；（２）新娘妆容表；（３）预约排定表；（４）完件登记表；（５）客户欠款登记表；（６）电话记录簿；（７）消费未完成一览表；（８）杂项表；（９）返工处理单；（１０）后期消费一览表；（１１）业绩任务表；（１２）业绩报告表；（１３）业绩进度统计表； ９.门市部主管岗位职责（１）执行经理交办的各项任务；

（２）协助经理经营管理本部门，策划及拓展影楼门市业务；

（３）负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核评估，监督部门员工完成营业计划；

（４）关注市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策；（５）协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力；（６）以身作则，带领部门员工服务好每一个顾客，尽量避免跑单或毁单；

（７）具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真、忠于职守、作风正派的职业素质；

（８）主持员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”；（９）每日统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理；（１０）对突发事件进行及时解决；

（１１）督促员工不得私拿影楼物品，提高员工的节约意识；（１２）上情下达，下情上传，协调员工与影楼之间的关系；

（１３）定期召开部门会议，商讨解决工作进程中的问题，并汇报经理。１０.门市导购岗位职责

（１）树立顾客至上、服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌、热情地服务，坚守岗位；

（２）具有良好的专业知识和会话能力，仪容端庄，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；

（３）负责顾客的安排、接待、预定及选样、取片等工作；（４）熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；

（５）严格遵守影楼的各项规章制度和员工手册，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好；（６）向顾客做推销要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为；（７）送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；

（８）顾客走后，及时检查是否存有遗留物品，如有报告主管，一起清点、记录并通知顾客；（９）服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部；

（１０）及时清理桌面、烟灰缸、样本、桌、椅，恢复原样以保持店堂的格调；（１１）服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作；

（１２）提醒顾客拍照时缴足金额，如当日缴齐由经手人负责，看样后在规定日付清；

（１３）按规定站班列位，站班时严禁倚靠桌椅、门柱，开单据（预约单、更改单、加洗购片单等）必须详细完整；

（１４）选片时，陪选人必须在小样后标明规格并让顾客确认,若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿；

（１５）门市之赠送应确实依据权限范围，具有成本观念，必须由主管签字，以减少不必要的成本浪费