配电网故障抢修的特色做法、成效及建议（小编推荐）

第一篇：配电网故障抢修的特色做法、成效及建议（小编推荐）

配电网故障抢修的特色做法、成效及建议

一、特色做法

1.从元月26日，实行夜间检修，通过夜间作业，把方便让给市民，确保电力检修作业不影响广大市民白天的正常工作和生活秩序，采取“零点检修”。前后共处理6处配变低压电缆隐患、新增8台配变布点，解决台区重载及用电卡口问题；处理各类缺陷25起，清理树障220处，对64台配变进行了三相负荷调整，为确保台区供电“零故障”加上了“双保险”。

2.通过网格化管理模，构建起领导包片、供电所长包乡镇、员工包台区，管理责任到人、客户服务联系到户等方式，基本实现台区供电“零烧损”、服务质量“零投诉”、供电线路“零跳闸”。

3.在各重点单位、乡村甚至楼栋门口，将“便民供电抢修”张贴在各个角落，提示用户安全用电、节约用电；在各个叉道口的电杆上，贴上银光贴，提醒行人、车辆注意交通安全。4.成立了以公司安质部主任为首的应急指挥体系，成立1支30人应急事故抢修服务队，并建立应急联动微信群，利用手机微信平台实现“应急工作零距离”沟通，及时发布应急信息指令、应急情况处置、应急新闻追踪等，其次备足备品备件和抢修工器具，确保出现紧急情况，能有组织、有计划地投入到保电抢修工作中去。

二、成效

通过故障抢修的特色做法，2014年春节期间（2月18日至2月23日）实现了：低电压投诉台区数0个、配网线路跳闸0次、配变烧毁0台的目标。

三、建议

1.加强配抢队伍建设。建议在各供电所增设配抢专班，高效完成配网故障抢修工作，缩短故障处理时间，快速提升优质服务水平。

2.提高配抢业务水平建设。建议分批次选挑部分抢修人员学习、观摩其它地市公司配抢业务实战技能与经验交流。

第二篇：基于配电网抢修指挥中快速研判故障的方法分析

摘 要：配网运行过程中容易出现多种故障问题，重视配网故障抢修工作，寻找有效的故障研判方法，提高故障研判工作效率，及时、准确地定位故障，无论对于配网自身还是用户都具有十分积极的意义。本文分析了配网故障抢修中存在的问题，并探究了配网抢修中故障研判的方法。

关键词：配电网抢修指挥；故障研判；问题；方法

中图分类号：tp391 文献标识码：a

配网运行故障是配网面临的一大问题，只有做好配网抢修工作，加快故障研判工作效率，掌握科学的研判方法，及时定位并排除故障，才能从根本上提高配网运行效率，维护其安全运行。

一、配网故障抢修中存在的问题

故障信息无法被高效、顺畅地获取，要想确保配网能够被及时、高效地抢修，首先就要获得准确的故障信息，然而，现实配网抢修中，却出现了信息来源不通畅、故障无法准确定位等问题，导致故障信息的收集较为落后，从而不利于故障研判，导致故障得不到及时处理，延长了断电时间，甚至带来巨大损失。

同时，配网抢修指挥工作缺少配合度、协调性，因为无法及时、准确、高效地获取故障信息，无法有效地对故障进行排查，从而无法高效、精准地研判故障，导致一些故障问题拖延，得不到及时处理，最终带来巨大的损失。

二、配电网抢修指挥中快速研判故障的方法

1.建设故障快速研判系统

配网故障快速研判系统是支持故障研判的有效依据，是建立在oms基础上的研判系统，主要是凭借对相关信息的分析、判读等来研究与判断相关的故障.该系统集成了以下技术：计算机技术、通信技术、电力系统技术等，经过科学、有效的设计，此系统体现出：成本低、方便安装、覆盖范围广等优势，能够为故障定位与抢修工作提供丰富、全面、准确的信息。提高配网抢修工作质量，防止出现“盲调”问题，紧密围绕市场发展、客户需求来运行，最终全面提升故障研判水平。此研判系统的原理图如图1所示。

2.研判系统的功能

（1）网络建模功能

研判系统拥有发达的图形制作工具，能够实现图形、数据等的同步运行，也就是说该系统能够在绘制图形过程中输入相应的数据信息，创建一个数图一体化系统，形成图形中各项装备同数据库中数据的对照。系统还支持信息数据的导入功能，依托于信息交换总线，将电网设备、图形、模型等通过svg的模式输入研判系统，从而实现配网建模。同时，此研判系统还支持设备的异动管理，配网系统中的一切设备的异动、变更等都处于此系统的管理下，相关的异动设备、图形等通过图形、图示等呈现给广大用户。

（2）定位故障

第一，网络拓扑分析。配网拓扑的主体功能体现在：打造一个不断变化的配网模型，用来清晰地呈现不同电气设备间的连接、联通关系，并对应展现出配网在各个时段的运行状况，该拓扑分析广泛适用于各类接线模式。研判系统通过观察开关的运行状态，来明确配网系统内部不同电气装置的运行状态，例如：正常连通与否、是否带电、接地状况等。拓扑分析为故障的准确定位创造条件。

第二，故障自动定位。将故障指示设备设置在馈线干线与支线等位置，由于指示器能够发挥通信传输作用，一旦配网出现故障问题，位于出线开关与故障区范围内的指示设备将发出动作，同时，朝主站发出故障信号。具体如图2所示。

此系统凭借分析配网拓扑、故障指示设备排列顺序、动作顺序等，最终分析得出故障具体所在。

第三，故障信息警示

故障被准确地定位以后，可以凭借人机工作站来发出警报提示信息，并对应将一些故障信号呈现于馈线图、地理图等，从而为调度工作的开展提供准确的信息数据，例如：故障位置、特征、类型等，为故障问题的处理创造有利条件，同时，研判系统也能凭借其他通讯模式，例如：短信、语音报读等方式来发出警报信号。

（3）抢修指挥

第一，研判分析。所谓的停电研判就是在断开电源的情况下，对信息采集系统、配网自动化系统等进行全方位地检查、核查与维修，深入分析、总结客户提供的报修反馈信息，从中大至归纳出故障的范围、原因等，并帮助抢修工作者实施工单合并操作，通过反复地分析、研究与判断，最终形成抢修工单，并对应将故障点做下标识。

第二，抢修指挥。所谓的抢修指挥功能，就是能够为抢修工作提供科学地指导，促进抢修工作的高效开展，实现抢修资源的优化配置。

第三，生产管理功能。所谓的生产管理，具体包括以下方面的内容：例如：计划停电、报电、分线预警等。

第四，可视化功能。该功能的发挥是建立在gis系统基础上，能够达到故障信息的分析、预测、警报等，同时，也能发出视频画面信息，为监测、统计等创造便利条件。

三、配网抢修指挥中故障研判的相关技术

配网抢修与研判系统功能的有效发挥依赖于多种技术，各类技术的具体功能和作用如下：

1.配网建模技术

创建一个配网模型是判定与抢修故障的基本保证，配网模型通常涵盖两大模型：变电站模型、馈线模型。在调度系统、gis系统的支持下，故障定位系统能够及时、有效地获取配网的这两大模型，同时把双方有效拼接，最终构建一个统一的配网模型。

配网的建模需要多项技术的支持，例如：图库一体化技术、图形接入技术、配网模型拼接技术等。

2.综合故障定位技术

一般来说，配网系统故障定位需要将配电终端配置于各个开关所在位置，以此来及时收集相关故障信息，开关附近的馈线形成一定的区域，故障定位系统就围绕此区域进行建模，将各个馈线进行科学规划，分成几个开关、几个区段。自电源点出发，朝着馈线末尾处逐步搜寻、探索，如果发现同区段连接的电流流入开关处有异常情况，电流流出处的开关依然处于正常运行状态，就可以初步判断这一区发生了故障问题。具体的定位则可以依靠故障指示设备，将其设置于线路中，发挥故障定位功能，这其中要注意把握故障指示器同馈线之间的关系，二者应该处于并联状态，同时，也要注重二者顺序的排列与把握，同时，要积极修改、完善搜索算法，这其中需要特别注意的是个别开关未设置故障采集装置，无法显示故障信息，对于此问题，在故障搜索过程中则应该略过。

3.抢修资源优化调度技术

此技术能够为配网故障的研判、抢修是否开展提供科学的判断。故障定位与抢修系统从各个角度、各个维度出发，例如：故障位置、抢修的班组、车辆、工具等实施分析、判断，达到智能化排程的目标，最终形成故障抢修与调度的方案。并与此对应地将抢修概况的相关数据信息及时传输至pda终端，在抢修过程中，凭借作业终端对抢修信息进行高效反馈，能够达到故障抢修的整个过程监控，达到可视化抢修的目标。

结语

电力企业要积极重视配网抢修工作，打造出一个现代化的故障研判系统，为故障抢修提供指导，提高故障研判工作效率，支持并促进配网故障问题的高效解决，从而维护配网的安全运行。

第三篇：联席会做法成效不足建议

彭泽县总工会关于工会与政府召开联席会议的情况汇报

政府与工会联席会议，是政府与工会之间联系沟通的桥梁，是社会主义民主政治建设的一项重要内容，我县的实践证明，坚持政府与工会联席会议制度，对政府开展民主协商、充分发挥工会的民主参与和社会监督作用，从宏观和源头上维护职工群众的合法权益，具有十分重要的意义。

一、主要做法 一是党政领导重视，联席会议制度建设有保障。县政府与县总工会每次联席会议均由县长主持，分管工会的副县长参加。明确了“坚持和完善政府与工会联席会议制度，每年至少召开一次会议，研究解决职工群众和工会组织反映的热点难点问题”。

二是依法依规推进，联席会议制度规范有依据。为保障联席会议制度规范有效运作，我们以相关文件为依据推进了联席会议制度在我县的普遍规范建立。

三是积极开展调研，联席会议议题有重点。在确定联席会议议题时，着重做好五个环节的工作，包括深入基层开展调查研究；收集职工群众的意见和建议；针对企业和职工反映的热点难点问题提出建议和对策；检查上次联席会议议定事项的落实情况；提出需要县政府帮助解决的问题等。县总 1

工会通过收集听取职工群众意见建议，确保联席会议议题真实反映广大职工群众的呼声建议和关心的问题。

四是切实抓好督查，联席会议事项有落实。每次召开联席会议，县总工会都在第一时间作出报道，使职工群众及时了解与自身利益相关的问题、政府的决策过程和工会参与决策的力度，加强社会监督。历次联席会议议定的事项，县政府办公厅都认真做好会议纪要，主动督查，推动落实。

二、主要成效

我县在推进联席会议制度建设中，紧紧围绕地区经济社会发展，实实在在地解决一些广大职工最关心、最直接、最现实的利益问题和职工面临的最困难、最操心、最忧虑的实际问题，把政府自上而下的要求和职工自下而上的期望有机结合了起来，把维护我县全局利益和维护职工具体利益有机统一了起来，切实发挥了工会组织的桥梁纽带作用，另外在解决工会自身建设方面也取得了一些成效，为各级政府与同级工会协商解决涉及职工权益和工会工作重大问题提供了有效平台，有效地维护了职工的合法权益，充分发挥了广大职工群众在促进我县经济、文化和社会建设中的主力军作用。

（一）调动广大职工的积极性和创造性，促进经济社会可持续发展。县工会以“劳动竞赛”、“技能大赛”、“民主管理”等议题为切入点，提高了职工队伍整体素质，激发

了职工创造美好生活的热情，为建设“文明富裕”的新彭泽发挥主力军作用。第一次联席会议建立了劳动竞赛的长效机制。大赛每年举办一次，劳动竞赛的开展成为了普遍提高职工的技术能力水平和社会生产效率的有效手段。通过联席会议，以县政府名义下发了《关于进一步推进厂务公开民主管理的意见》，成为实现职工民主权利的制度保障，推动了全县厂务公开民主管理工作进一步发展。

（二）切实维护职工权益，促进和谐劳动关系建设。联席会议成为下情上达的有效途径，提出的“工资集体协商”、“劳模待遇”、“送温暖配套资金”、“困难职工帮扶中心设臵”、“职工劳动安全保护”、等议题着重解决了与职工切身利益相关的热难点问题，维护了职工合法权益，稳定了职工队伍，对推动工会重点工作发挥了积极作用，促进了和谐劳动关系的建设。

2010年联席会提出的进一步推进工资集体协商的意见，得到了政府的重视和支持，以政府名义印发了《关于进一步推进我县企业工资集体协商工作的意见》，将建立集体合同、工资集体协商制度列入了劳动保障书面审查内容和企业诚信评价体系。对农民工劳动保护及工资支付难，提出开展农民工工资支付和劳动保护情况专项检查的议题，工会与劳动和司法部门建立了维权合作机制，维护了职工合法权益。针对劳模提出并落实了《关于我县劳动模范调查摸底情

况和改善提高实际劳模待遇的意见》。县总工会提出并落实了困难职工帮扶专项经费配套资金，由县财政每年预算安排30万元配套资金。

（三）大力加强工会自身建设，健全依法维权的工作机制。通过联席会议制度，困扰县工会多年的经费、人员编制、人员工资等方面问题得到了妥善解决，不但为工会积极开展工作提供了政策支持和经费保障，还提高了工会干部的内驱力和服务广大职工群众的热情。自省政府与省总工会联席会议确定工会经费由财政划拨和地税代收后，我县工会工会经费大幅提升。工会解决了人员编制的问题，充实了工会干部队伍，加强了队伍力量。乡镇配备了专职工会主席，文化宫纳入了政府公共文化服务体系建设中，为职工开展丰富的文化生活提供了平台。

三、存在的问题及原因

（一）认识不到位。个别乡镇和企业党政领导对“全心全意依靠工人阶级”的重要性认识不足，对建立联席会议态度不积极，没有把联席会议提升到职工参与国家和社会行政事务管理重要渠道的高度；有些工会对召开与政府的联席会缺乏自信，难以实现对等协商；广大职工群众对联席会议制度缺乏认识，还未形成积极参与的氛围。

（二）议题质量不高。一是选题局限。基层工会提出的议题中存在考虑工会自身发展多，考虑职工现实需求少；考

虑具体个案多，考虑职工长远利益少等问题。二是选题缺乏普遍和典型意义。县区总工会受人手少、调研不足、能力有限的影响，难于提出足以引起政府重视的高质量议题。提出的与职工利益相关的问题，出现了超出同级政府能力范围能够解决的现象，也有时拿不出解决问题的方案，缺乏针对性可行性，且存在畏难情绪，担心影响和政府的关系，不敢提具有典型意义的议题。

（三）形式不规范。我们虽然都建立了联席会议制度，但是在工作实践中不注重规范性。有时因为日常工作忙等原因，不能按照要求定期召开联席会议，有的甚至三五年才召开一次，随意性大；有时在实际操作中降低了联席会议的规格，开成了联系会、汇报会、座谈会，削弱了联席会的平等性、权威性。

（四）落实不到位。虽然明确了政府是联席会议的责任主体，但由于缺乏相应的工作机制，没能将联席会议的落实摆上应有的位臵，缺乏专人跟进，出现了工会“一头热”唱独角戏，政府部门推诿扯皮的现象。

四、几点建议

随着时代的进步和经济的发展，我们在坚持这一制度的基础上，有必要进一步健全、完善、规范联席会议制度，推动联席会议制度成为政府支持工会履行职能、工会在工作大局中发挥作用、维护职工权益的重要载体和平台。

（一）扩大宣传，提高认识。党的十八大报告明确提出，要健全社会主义协商民主制度。政府与工会联席会议正是扩大有序政治参与，推进协商民主的重要渠道，是职工群众通过工会依法参与政府事务和社会事务的一种民主制度。李克强总理在中国工会十六大的经济形势报告中也强调了联席会议制度建设的重要性，要求“既然是制度就要办”。我们应以此为契机，树立自信，紧紧围绕党委、政府工作大局，充分发挥工会组织的独特优势，不断开拓创新，勇于探索实践，认真总结经验，进一步健全完善联席会议制度，积极发挥工会民主参与的重要作用。充分认识新形势下建立完善政府与工会联席会议制度的重要性和必要性，充分利用报刊、电视、网络等媒体的正能量，大力宣传政府与工会的联席会议制度，扩大影响力使广大职工群众积极参与到联席会议议题征集的过程中，使联席会议更能全面表达职工诉求，使决议更具科学性、民主性。

（二）深入调查研究，提高议题质量。联席会议议题是开好联席会议的关键。议题应该关乎当地党委和政府的工作大局、关乎民生特别是职工切身利益的热点难点问题，以及工会自身建设需要政府给予支持的事项。因此在提高议题质量方面首先要把握好工会与同级政府联席会议制度的原则，即基本利益一致，亲密合作；承认各自工作角度差异，协商对话；维护政府权威和尊重工会独立性相统一。这既是理顺

政府与工会关系的重要原则，也是开好联席会议制度需要把握的基本原则。第二，工会组织要努力提高工会干部素质，提供充足的学习调研机会，使工会干部熟悉法律知识、了解社会情况、知晓职工心声，使其具备较高的政策理论水平和解决问题能力，提出具有普遍意义、典型价值的高质量议题。第三，工会要站在职工的立场上，认真履行维权职责，在参与制定有关涉及职工切身利益政策、发展规划时，更多地反映工会、职工的主张和意见。

（三）严谨操作，规范会议程序。对联席会议的召开时间、参加人员、议题的选择、会议形式、议题落实的督查和领导机制都做明确规定，工会本着“工会运作”的角色设臵，以服务广大职工群众为动力，认真调研、选好议题、积极筹备、努力协调、配合督查，规范操作联席会议，提高联席会议效率。政府本着“责任主体”的角色定位，以稳定职工队伍、创建和谐劳动关系为目标，努力支持工会工作、认真落实会议决议，争取与工会形成合力，充分发挥联席会议的制度优势，增强民主协商的实效性。

（四）建立长效机制，提高落实效率。建立“由政府办公室牵头，有关部门负责人和工会领导参加，负责对联席会议议题落实情况进行督促检查，并将议题落实情况在下一次联席会议汇报”的督查制度和“县政府明确一名领导负责联系同级工会组织，并负责联席会议工作”的领导机制。完善

制度建设和组织机构，健全党委领导、政府支持、工会运作、职工参与、社会协同的工作格局；二是要结合各地实际情况，出台相关的实施细则或操作规范，严格按照程序工作，加强监督检查力度，使决议落实掷地有声；三是要明确督办部门，建立追责机制。建立完善由政府办公室牵头，有关部门负责人和工会领导参加的督查机制，定期督查议题落实情况，下达督查通报，对具体负责部门或人员因工作原因影响议题落实造成较大影响的按照有关规定追究责任并给予相应的处理；四是加强联席会议档案管理，设臵专门部门确定具体负责人员，对联席会议的讨论议题、会议纪要、领导讲话等相关材料进行统一管理，有效保存。

第四篇：配电网抢修服务行为规范

附件5：

配电网抢修服务行为规范 一、一般性抢修工作服务规范

（一）出发前准备

1、车辆

1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。

2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。

3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。

2、通讯

1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。

2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。

3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。

3、工器具及备品备件

1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。

4、人员

1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。

2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。

4）电话确认故障地址。例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”

5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。

6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。

5、抢修时限要求

1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。

（二）、抵达现场

1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。

2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。

3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户 2 致歉并告之预计到达时间。例如，“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候”。并向省95598供电服务中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。

4、抵达现场，打开录音笔。录音：“现在是××时××分，我们已到××抢修现场。”

5、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”

6、如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。”

7、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合。”

8、当要进入居民室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。

（三）、现场作业

1、作业前准备

1）询问客户故障情况。例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。”

2）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

3）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。

2、抢修处理原则

1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知客户服务中心及相关部门，以便组织处理，只有在其他抢修人员到达现场后，抢修班人员交代清楚现场情况后，方可离开返回。

2）凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知省95598供电服务中心及有关部门，并采取相应措施。

3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。如遇110、119等特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作，并向省95598供电服务中心及相关领导和部门通报情况。4）抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向设备主人相关部门通报。

5）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。但应做好客户解释工作，并将处理

结果回复省95598供电服务中心。

6）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。

7）需转请其它部门处理的，“对不起，这个故障我们暂时不 4 具备处理条件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。”

3、抢修作业规范

1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。

2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的××好吗？” 4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。”

5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。

4、作业结束

1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。2）清扫现场、整理工具、材料。

3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如:“您的××还给您，谢谢！” 5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。

（四）、客户确认

1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这

儿签名确认，谢谢！”

2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？”“谢谢您的配合，您还有什么要求吗？”“欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。

(五)、离开现场

1、感谢客户配合并留下服务电话。

2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598供电服务系统。

二、规范用语与忌语

1、称谓

文明用语：

 老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

服务忌语：

 喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿

2、客户打错电话时 文明用语：

 同志，您打错了，这里是供电公司。

服务忌语：  错了!

3、未听清楚，需要客户重复

文明用语：

 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：  听不着！

4、到达客户处时

文明用语：

 您好，我是x x供电公司的抢修人员

服务忌语：  供电公司的！

5、客户询问业务不属于自己职责时

文明用语：



对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的95598服务热线，我们的话

务人员会为您提供帮助的。

服务忌语：

 不知道!我管不着！

6、遇有障碍物需挪动时

文明用语：

 请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：  拿一边去！

7、需要借用客户物品时

文明用语：

 同志，借用一下您的XX可以吗? 7 服务忌语：  给我用用！

8、借用客户物品归还时

文明用语：

 您的x x用完了，谢谢!服务忌语：

 完工了，拿去吧！

9、受到客户批评时

文明用语：

 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎

多提宝贵意见。服务忌语：

 有意见找领导去!愿上哪告上哪告!

10、遇有个别客户蛮不讲理时 文明用语：

 不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。服务忌语：

 你愿找谁找谁，我没法跟你谈

11、客户向我们道谢时 文明用语：

 别客气，这是我们应该做的。服务忌语：

 算了！算了！

12、与客户交谈时 文明用语：

 您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。

服务忌语：  少废话!少罗嗦！

三、媒体及居民应对

1、媒体（居民）询问故障原因时

答复用语：

 对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复”。将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。

 对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。

答复忌语：  不知道！

 我们是干活的，问我们负责人吧！

2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修时

答复用语：

 目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；

 目前故障点已找到，正在联系调通中心（配网调度）隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作；  目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。答复忌语：

 准备工作还没好，不能抢修！

 抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！ 我们只负责故障查找，干活的人还没有来！

3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间 答复用语：

 故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；

 本次故障影响XX地方部分居民家中停电；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！答复忌语：

 这个我们不清楚！ 现在还不知道！

我们也说不准！

4、客户内部故障

1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产（或是房管所资产）。建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。答复忌语：

 这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！

你这是内部故障，自行解决！



这是内部故障，我们不管的，我们不修的。2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。答复忌语：

 给我们钱也没用，内部故障我们不管的，不修的

5、客户（居民）抱怨

1）客户（居民）质询抵达超时

答复用语：

 如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候，谢谢您的理解”。

 到达现场后，应首先向报修用户表示歉意。“不好意思，我们因XX情况来晚了，给您带来诸多不便，请多谅解”。查明如为客户内部故障，在无需更换设备材料情况下，应尽快未其修复。答复忌语：

 路上拥堵，我们又没有办法！ 我们抢修又不是只有你一家！

2）上级电源设备故障停电，现场无法处理而受到客户质询时

答复用语：

 确认为上级电源设备故障（需运行班组处理），可回答“您这里停电是因为上级电源设备故障，我们已联系公司其他部门前来抢修。他们现正在前来途中，请稍候！”  确认为上级电源线路故障，可回答“您这里停电是因为上级XX线路故障，我们公司其他抢修人员正在尽力抢修中，不便之处，请您谅解！”

答复忌语：

 这是XX部门的事情，不关我们的事！ 我们也没办法！

 我也不知道他们什么时候会到！4）客户（居民）抱怨电压低时 答复用语：

 现场测得客户处电压确实偏低，超出电压规定值，现场设备无故障，则回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我们已联系公司相关部门分析处理，尽快解决您处电压偏低问题。答复忌语：

 我们只负责测量，解决是其它部门的事情，不关我们的事！

 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

5）客户（居民）抱怨频繁跳电时

答复用语：

 您的心情我们非常理解，也非常抱歉，我们已汇报专业部门查找分析频繁跳电的原因，尽快解决跳电问题。您放心，在未彻底解决之前，只要您这里一跳电，我们保证马上赶来。答复忌语：

 我们只管抢修，一直跳电我们也没办法！ 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

6、现场为欠费停电时

答复用语：

 现场判断为欠费停电方式，可能存在停错电或不满时限提前欠费停电情况，抢修人员应告知客户“对不起，您这里不是故障停电，我们会马上查明情况，尽快安排其它专业人员处理，请您稍等。” 答复忌语：

 你是被欠费停电的，我们不能送电！ 你是欠费停电，先交电费，才能用电！ 你是欠费停电，怪谁啊！

第五篇：接触网故障抢修规则

接触网故障抢修规则

第一章总则

第1条接触网是电气化铁路重要的行车设备，是向电力机车、电动车组等移动设备安全可靠供电的特殊输电线路，一旦故障停电，将直接影响行车秩序。为了规范和加强接触网故障(或事故，下同)抢修工作，依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》(国务院令第501号)，制定本规则。

第2条本规则适用于电气化铁路接触网故障、事故抢修及自然灾害和其它事故引起的接触网修复、配合工作。

第3条铁路各级管理部门应按照各自的职责和分工．组织、参与接触网故障抢修工作。牵引供电运行各级主管部门必须牢固树立为运输服务的思想，做到常备不懈，一旦发生故障，迅速出动，快速抢修，尽快恢复供电和行车。

第4条接触网抢修要遵循“先通后复”和“先通一线”的基本原则，以最快的速度设法先行供电、疏通线路并及早恢复设备正常的技术状

态。

第5条为满足铁路运输需要，必须强化接触网抢修基地建设，纳入铁路应急救援体系规划抢修基地应配备先进装备、机具和材料，不断提高接触网抢修速度和质量。积极推广和应用集设备运行、技术资料、信息传递、抢修预案等功能于一体的牵引供电抢修辅助决策系统，不断提高接触网应急抢修工作效率与管理水平。

第6条电气化区段所有职工发现接触网故障和异状，应立即报告邻近车站、供电段(含供电外委维修管理单位，下同)，并尽可能详细地说清故障范围和损坏情况，必要时应在故障地点采取防护措施。

第二章抢修组织

第7条牵引供电运行各级主营部门要加强接触网故障抢修工作的领导，建立健全各级责任制。铁路局应成立接触网应急抢修领导小组，建立健全应急抢修机制，加强人员培训、装备配置、物资储备、预案演练等基础管理工作。供电段和供电车间要成立接触网故障应急

抢修组织。

第8条每个接触网工区应以比较熟练的工人为骨干组成抢修组，抢修组现场负责人由工长或安全技术等级不低于四级的人员担当，组内应明确分工．有准备材料工具的人员、防护人员、驻站联络员、网上作业人员和地面作业人员等。抢修时现场负责人、驻站联络员和防护人员应佩戴明显的标志，各司其职。平时作业应尽量按抢修组的分工组成作业组．以加强协调配合．一旦故障停电，可以配套出动抢修，当人员变动时要及时调整和补充。

第9条每个接触网工区必须经常保持一个作业组的人员在工区值班。工区应有值班人员的宿合、卧具和必要的降温、取暖设施，并经常保持清洁、安静，保证值班人员休息好。

第10条铁路局供电调度、供电专业管理部门应备有局接触网抢修领导小组有关人员和供电段车间主任及以上人员的固定、移动电话号码。供电段生产调度应有局接触网抢修领导小组有关人员、段接触网抢修领导小组及有关机构、人员的固定、移对电话号码。

第11条对于较大的接触网故障，铁路局抢修领导小组成员、供电段负责人、车问主任及故障抢修领导小组成员要及时赶赴调度台或现场组织指挥抢修，及时协调解决存在的问题。必要时，应要求通信部门启动应急通信，开通现场至铁路局间多路电话和图像通信设备。

第三章抢修处置

故障判断与查找

第12条铁路局供电调度员得知接触网发生故障后．首先要根据故障的显示情况、保护动作类型及各方面信息，迅速判明故障地点和情况(当故障点标定装置失灵时，可采取分段试送电、派人巡视等方法查找)，必要时通知列车调度员，请邻线通过列车司机加强瞭望，帮助确定故障地点和状态，尽可能详细地掌握设备损坏程度和波及范围，及时与列车调度员办理接触网停电及行车限制有关事宜，迅速通知就近的接触网工区和供电段生产调度，组织调动抢修队伍，并报告铁路局供电主管部门、铁路局调度所值班主任和铁道部供电调度。常见接触网故障判断查找方法见附件1。

第13条复线区段，为防止故障扩大，当一个行别发生跳闸且重合失败时，供电调度员要立即根据故障点标定装置指示，将可能发生故障的地段通知列车调度员，列车调度员应迅速通知在线运行的邻线机车乘务员加强瞭望，必要时采取限速等安全措施。

第14条变电所馈线断路器跳闸重合失败后．为避免扩大故障范围，在未确认负荷供电和行车条件，作业人员末撤至安全地带时，不

准盲目强送电。

当故障跳闸重合失败后，在没有相应供电臂有关故障信息的情况下，为排除因电力机车短路接地等故障跳闸，供电调度员可通过列车调度员通知所在供电臂上的电力机车降下受电弓后，进行一次强送电。当变电所所在站区发生近点短路(故障点标定装置指示在3公里范围内)，自动重合失败后，若跳闸区段供电臂末端有分区停并联断路器，不得用故障供电臂上的变电所断路器强连电，应用同方向另一供电臂通过分区所的并联断路器向故障供电臂试送电。设有馈线故障性质判断装置的变电所，强送电前，还应先投入故障性质判断装置，判断馈线有无永久性故障。有永久性故障，不得强连电。

第15条接触网故障查找应以故标指示为依据，向两侧扩大查找。要按照供电调度员的指令，参考车务、机务、工务、电务、公安等人员反映的情况，结合天气、温度、运行环境等因素有重点地组织查找。

第16条在发生供电设备故障时，机务、运输部门要密切配合。供电段抢修人员在步行查找接触网故障点的同时，也可通过车站值班员向列车调度员报告，采取临时要点登乘本线或邻线机车的查找方式．尽快确定故障点。抢修出动

第17条接触网工区接到抢修通知后，应按抢修组内部的分工，带好材料、工具等，自天15分钟、夜间20分钟内出动。工区值班人员及时将出动时间及相关情况报告铁路局供电调度、供电段生产调

度和供电车间。

第18条接触网抢修车辆应按救援列车办理。抢修车辆出动前，供电调度员应将车号及到达的地点通知列车调度员．列车调度员应优先放行，使之迅速到达故障现场。

第19条复线区段，当故障线路有列车停留时，接触网抢修车辆可通过邻线运行到达故障现场。当故障现场有车辆占用时，接触网抢修人员应视情况登车顶处理，或请求列车调度员尽快安排腾空线路，为接触网抢修作业创造条件。抢修方案

第20条应本着先通后复的原则制定抢修方案，以最快的速度设法先行供电，疏通线路，必要时可采取迂回供电、越区供电、降弓通过或限制列车速度通过等措施，缩短停电、中断行车时间，并及时安排时间处理遗留工作，使接触网及早恢复正常技术状态。

在双线电化区段，除按上述先通后复的原则外，还应遵循先通一线的原则制定抢修方案，集中力量以最快的速度设法先通一线．尽快

疏通列车。

当故障停电区段有重点列车运行时，抢修方案还应遵循先重点，后一般的原则，首先使接触网脱离接地，尽快恢复进电，待重点列车离开故障供电单元时，再要点对故障地点进行恢复。

第2l条为保证快速抢通，允许接触网满足最低技术条件开通运行。在开通线路、疏通列车后再申请天窗停电．尽快处理使设备达到运行技术标准。常见接触网故障抢修方案见附件2。

第22条降弓距离应满足列车惰行运行要求。故障地段降弓时间

一般不宜超过24小时。

抢修指挥

第23条接触网故障抢修工作必须服从铁路局供电调度员的统一指挥。抢修组设现场指挥一人，负责抢修方案的现场实施。所有参加现场抢修的人员都必须服从抢修指挥人员的统一指挥。当有两个及以上班组同时参加抢修时．应由供电段故障抢修领导小组指定一名人员

任现场指挥。

第24条故障查找人员找到故障点后，应立即报告现场指挥，说明故障的位置、性质、损坏范围等情况。现场指挥应立即对现场损坏范围等情况核查清楚，组织制定抢修建议方案报供电调度员。

第25条供电调度员要根据故障破坏范围等隋况及抢修组提报的建议方案、故障区段行车状况和运输要求，尽快确定抢修实施方案。

抢修方案一经确定一般不应变动，确属必须变动时要经过供电调度员同意，并通知有关部门和单位。

第26条在铁路局(供电段)设备分界附近发生故障时，相邻的铁路局(供电段)应积极协助抢修，在参加抢修中服从故障所在铁路局供电调度员和抢修指挥人员的指挥。

第27条在配合铁路交通事故救援时，接触网抢修指挥人员应服从事故现场负责人的调动，对接触网进行停电拆除或修复工作，并将工作情况及时报告事故现场负责人。事故救援结束，根据事故现场负责人的命令向供电调度员申请办理接触网送电事宜。

第28条在接触网抢修过程中，抢修组要指定专人与铁路局供电调度，供电段生产调度经常保持通讯联络，随时报告抢修进度等情况，同时供电调度员要将运输要求厦时传达给接触网抢修现场指挥。

开通线路

第29条接触网修复过程中，对接触网主导电回路及受电弓动态包络线等关键部位要严格把关，确认符合供电行车条件后方准申请送电。送电后要观察l-2趟车，确认运行正常后抢修组方准撤离故障现

场。

第30条需封锁线路、降弓通过或限速运行时，抢修人员应向供电调度员报告起止位置(或范围)和列车运行注意事项，并按规定在相邻车站登记，现场设置标志或显示手信号。接触网限速值应由现场指挥人员根据抢修后接触网技术状态确定。

安全作业

第31条在整个抢修工作中，要坚持安全作业，严格遵守《接触网安全工作规程》和有关规定，防止扩大故障影响范围和发生意外事

故。

第32条抢修过程中要坚持设置行车防护，防护人员要思想集中，坚守自位，履行职责，及时、准确地传递信号。

第33条抢修作业可以不开具工作票，但必须办理停电作业命令，采取安全措施。抢修指挥在抢修作业前要向作业人员宣布停电范围，划清设备带电界艰。对可能来电的关键部位和抢修作业地段，要按规

定设置可靠足够的接地线。

第34条在拆除接触同作业时．要防止支柱倾斜及线索断线、脱落等；在抢修恢复作业中，对安装的零部件特别是受力件要紧固牢靠，防止松脱、断线引起故障扩大。接触线、载流承力索(含大电流区段非载流承力索)、供电线(正馈线)、加强线等主导电回路线索断线采取临时紧起送电方案抢修时，须加装短接线，短接线截面不得小于被连

接导电线索截面。

第35条在线间距不足6.5m的地段进行故障抢修作业时，邻线列车应限速至160km／h以下，并按规定进行防护。

后勤保障

第36条为保证抢修工作的顺利进行，所在铁路局、供电段和供电车间必须做好后勤服务工作，保证抢修人员的饮食供应．必要的御寒衣物等并及时送到故障现场。

第四章机具材料

第37条新建和改造电气化铁路，应结合线路运行要求和接触网设备特点，将抢修机构设置及人员、交通、通讯工具、机具、材料配置纳入工程设计。开通前，人员、机具、材料应配置到位。

第38条为保证接触网故障抢修指挥人员能及时赶赴现场组织抢修，供电段、供电车间应配备故障抢修指挥汽车。

第39条供电段应设置抢修基地．配备接触网抢修车列。每组接触网抢修车列由放线车、轨道吊车各1台，平板车、综合检修作业车各2台组成。抢修列车的抢修半径一般为200运营公里。

综合检修作业车应具有邻线或桥支柱下部等全方位的作业功能，以适应邻线有货物列车滞留时其上部接触网抢修的需要。提速干线的放线车应具备恒张力放线的功能。

第40条接触网工区应配置2台接触网作业车、1台平板车、1辆电力抢修工程车(以保证当接触网作业车无法及时到达故障现场时，人员、机具能先行到达)。铁路枢纽接触网工区的作业车应有1台为带高空作业吊篮的高空作业车；负责铁路大型客站接触网维护的工区还应配置高空作业汽车。

第41条接触网工区所在地、抢修车辆应配置必要通讯手段．以适应管内接触网抢修的通讯需要。

第42条供电段、供电车间、接触网工区均应配置夜间故障抢修用照明灯具，照度及数量应分别满足抢修线路2000m、1000m、200m的充足照明需要(平均照度达到100勒克斯以上，4个小时内连续使用)。个人照明工具应满足夜间作业需要。

第43条交通机具是保证迅速出动抢修的先决条件，应有专人管理，做好日常维修保养，时刻处于良好状态，保证有足够的燃料，随时能出动抢修。接触网抢修用轨道车辆、汽车．必须停放在能够保证迅速出动的指定地点。如必须变更停放地点，工区值班员要及时报告供电调度员和供电段生产调度员。

冬季取暖的地区，车库应有采暖设施，保证及时出动。

第44条铁路局供电调度员和供电段生产调度员必须随时掌握抢修列车和接触网工区交通机具的停放地点、整备情况，交接班时进行

交接，接班后要复查。

第45条供电段、接触网工区及抢修基地(抢修列车)应按附件3、4的标准配齐抢修材料、工具、备品、通讯和防护用具等，并随时注意补充。供电车间抢修用工具、材料原则上存放于所在班组料库。

第46条抢修用料应尽量组装成套，并与日常维修用料分别造册登记，分架存放。对较小的零部件(如线夹等)应集中装箱存放在固定

地点。

第47条接触网工区值班员应有材料库的钥匙，交接班时交接并清点抢修用料具，以便随时取出抢修用料具。用后抢修人员应负责将料、具及时放回原处。消耗的材料、零部件列出清单，交给值班员和材料员各一份，并共同确认。对抢修用料具，接触网工区工长每旬检查一次，车间主任每月检查一次．供电段材料、安全科(室)应组织抽

查。第五章情况报告和总结

第48条接触网故障抢修过程中，铁路局供电调度员应按《铁路供电设备故障调查处理办法》，及时填写《牵引供电、电力故障速报》电传或网络传送铁道部供电调度和铁路局供电专业管理部门，并实时

汇报抢修进度。

第49条注意保存接触网故障及抢修工作的原始资料，供电调度员应对故障处理过程中的通话进行录音，待故障调查处理结束一个月

后方可消除。

第50条接触网抢修指挥人员要指定专人负责故障情况及其修复过程的写实，包括必要的拍照，有条件时可进行录像，收集并妥善保管故障拉断或烧坏的线头、损坏的零部件等．以利故障分析。

供电段应对典型故障的照片、故障报告、损坏的线头、零部件等

作为档案资料长期保存。

第51条铁路局供电主管部门要对每件事故、故障按《铁路交通事故调查处理规则》和《铁路供电设备故障调查处理办法》认真分析原因，制定防范措施，逐级上报，同时还要分析抢修工作中的经验教训。对好人好事要及时表彰和奖励；对贻误时机，工作不得力者要严肃批评，对玩忽职守，不服从指挥者要给予处分。抢修中采用的先进方法、机具等应及时推广，存在的问题要认真研究制定改进措施，不断完善抢修组织、方法与抢修预案．提高工作效率。

第六章人员培训

第52条供电段要加强抢修队伍的定期培训，积极开展故障预想和日常演练，务必使每个人都能掌握各类故障的抢修方法。每半年组织各级抢修领导小组成员、工区抢修指挥人员进行一次轮训．讲解故障抢修知识．学习有关规章命令，分析典型案例，总结经验教训，制定改进措施，不断提高指挥抢修能力。

第53条各工区应充分利用工余时间，发挥技术骨干传、帮、带的作用，经常进行各类故障抢修方法的训练，每季组织一次故障抢修出动演习(包括按时集合、整装出动和携带工具、材料等)。

供电车间每半年组织管内各工区进行一攻故障抢修演习。

供电段主管段长对上述规定的工作应经常督促检查。在学目、竞赛中取得优异成绩者，要适时给予表扬。

第54条为做好故障抢修的日常演练，供电段及接触网工区应设有供训练用的场地和必要的实物。