第一篇：数字城管平台应急预案
数字城管处置突发事件应急预案
为提高街区数字城管平台处置突发公共事件的能力,充分发挥数字城管平台在城市管理工作与处置突发事件中的作用，最大程度地预防和减少突发公共事件及其造成的损害, 按上级相关文件精神，结合地区特点制定本预案。
一、事件分类
本预案所称突发公共事件是指突然发生,造成或有可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件。
根据突发公共事件的发生过程、性质和机理,突发公共事件主要分为以下四类:(1)自然灾害。主要包括生物灾害和火灾等。(2)事故灾难。主要包括工业商贸等企业的各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,环境污染和生态破坏事件等。(3)公共卫生事件。主要包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。(4)社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件,民族宗教事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件等。
各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为四级:I级(特别重大)、II级(重大)、III级(较大)和IV级(一般)。
二、运行机制
1、预测与预警
针对各种可能发生的突发公共事件,完善预测预警机制,开展风险分析,做到早发现、早报告、早处置。
2、预警级别和发布
根据预测分析结果,对可能发生和可以预警的突发公共事件进行预警。预警级别依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态,一般划分为四级:Ⅰ级(特别严重)、Ⅱ级(严重)、Ⅲ级(较重)和Ⅳ级(一般),依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。
预警信息包括突发公共事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。
预警信息的发布、调整和解除通过上报管局党委及其他相关部门，批准后可通过广播、电视、报刊、通信、信息网络、警报器、宣传车或组织人员逐户通知等方式进行,对老、幼、病、残、孕等特殊人群以及学校等特殊场所和警报盲区应当采取有针对性的公告方式。
3、应急处置
3.1信息报告
充分利用城管监督员分布广、传输手段及时的特点，在突发事件发生后，特别是重大突发公共事件发生后,城管监督员将立即向监督指挥中心报告，同时监督指挥中心及时上报管局党委，同时通报有关部门第一时间处置。应急处置过程中,城管监督员将及时续报有关情况。
3.2先期处置
突发公共事件发生后,城管监督员应在确保人身安全的情况下第一时间向监督指挥中心汇报。监督指挥中心在接到上报问题后第一时间上报管局党委及时联系相关部门，有关部门在收到特别重大、重大突发公共事件信息的同时,要根据职责和规定的权限启动相关应急预案,及时、有效地进行处置,控制事态，巡查员将积极配合专业部门人员进行处理。
3.3应急响应
对于先期处置未能有效控制事态的特别重大突发公共事件,监督指挥中心要及时启动相关预案,由区委、区政府相关应急指挥机构统一指挥或指导有关部门开展处置工作。
现场应急指挥机构负责现场的应急处置工作。需要区委、区政府多个相关部门共同参与处置的突发公共事件,由该类突发公共事件的业务主管部门牵头,监督指挥中心予以协助。
3.4应急保障
各有关部门要按照职责分工和相关预案做好突发公共事件的应对工作,同时根据总体预案切实做好应对突发公共事件的人力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信保障等工作,保证应急救援工作的需要和灾区群众的基本生活,以及恢复重建工作的顺利进行。
3.5治安维护
数字城管监督员要配合有关部门加强对重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全保护,依法严厉打击违法犯罪活动。必要时,依法采取有效管制措施,控制事态,维护社会秩序。
3.6信息发布
为区委、区政府相关部门提供突发公共事件的信息，做到及时、准确、客观、全面。以便于区委、区政府及相关部门事件发生的第一时间要向社会发布简要信息,为随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等,并根据事件处置情况做好后续发布等工作提供保证。
三、监督与考核
1、预案演练
监督指挥中心将结合实际,有计划、有重点地组织有关城管监督员对相关预案进行演练。
2、宣传和培训
巡查员要通过图书、报刊、音像制品和电子出版物、广播、电视、网络等,广泛宣传应急法律法规和预防、避险、自救、互救、减灾等常识,增强公众的忧患意识、社会责任意识和自救、互救能力。有计划地对巡查员进行培训,提高其专业技能。
3、责任与奖惩
突发公共事件应急处置工作实行责任追究制。
对突发公共事件应急管理工作中做出突出贡献的城管监督员要给予表彰和奖励。
对迟报、谎报和漏报突发公共事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的城管监督员，监督指挥中心将对其进行批评教育，情节严重的将给予行政处分。
第二篇：数字城管
核心系统
监管数据无线采集子系统：供监督员使用，实现通过无线数据采集设备采集、报送问题信息，接收监督中心分配的核实、核查任务等功能。
监督中心受理子系统：使用人员为监督中心接线员。通过信息传递服务引擎将监督员报送的问题信息传递到接线员的工作平台，接线员通过系统对各类问题消息接收、处理和反馈，完成信息收集、处理和立案操作，为“协同工作子系统”提供城管问题的采集和立案服务，保证问题信息能及时准确地受理并传递到处置中心。
协同工作子系统：提供给监督中心、指挥中心、各个专业部门及各级领导使用，系统提供了基于工作流的面向GIS的协同管理、工作处理、督察督办等方面的应用，对城市管理实现图、文、表、业务管理一体化管理。
监督指挥子系统：为监督中心和处置中心服务，该系统通过大屏幕能够直观显示城市管理相关地图信息、案卷信息和相关详细信息等全局情况，并可以直观查询显示每个社区、监督员、部件等个体的情况，实现对城市管理全局情况的总体把握。
综合评价子系统：通过一整套科学完善的监督评价体系，对城市管理的各方面进行考核评价，既能监督城市管理中发生的具体问题，又能监督管理和执法质量。
地理编码子系统：为无线数据采集子系统、协同工作子系统、监督指挥子系统等提供地理编码服务，实现地址描述、地址查询、地址匹配等功能。
应用维护子系统：负责整个系统的配置、维护和管理工作。该系统采用工具化思想，实现组织机构、工作流、输入表格、输出表格、地图使用、查询统计等城市管理相关信息的灵活配置，使用系统提供的各种工具和组件，可以配置形成相应的资源信息、业务规则和数据操作定义。
基础数据资源管理子系统：实现对空间数据资源的管理、维护和扩展功能，并对空间数据的显示、查询、编辑和统计功能进行配置。
数据交换子系统：建立全市统一标准的数据交换子系统，建设统一规范的市区两级交换标准规范，使得市级平台实时获得区级平台的包括问题信息、多媒体信息、业务办理信息在内的全面的城市管理信息。
拓展系统
城市部件在线更新子系统：依照部件编码规范，提供管理工具用于在部件编码规则发生变化时的快速更新；提供专门的权限控制模块以满足有权限专业部门能够通过IE浏览器来对部件数据进行简单的更新和维护。
专项普查子系统：专为政府利用监督员进行专项普查提供全方位手段。借助无线采集器、无线网络传输和专项定义工具、专项分析工具等实现专项普查的快速实施和普查数据的快速分析。工地管理子系统：对建筑工地现场进行动态监测，结合视频监控设备，利用数字化管理模式来辅助建筑工地管理。
视频监控子系统：充分整合城市视频资源，结合城管问题位置信息，实现城市管理全天候，全时段的动态追踪。
GPS监控指挥子系统：通过GPS技术实现城管车辆、环卫车辆、运渣车辆的监控；实时掌握监督员、各种城管资源的分布情况，实现高效的指挥调度。
移动执法子系统：图文一体化的城市管理移动执法系统是给专业部门研发的专用移动办公工具，可以通过无线通信网进行联网办公。
移动督办子系统：专为领导研发的专用移动办公工具。使用移动办公系统，领导可以随时随地查阅城市管理的宏观状态、处理城市管理中的紧急事件。
业务短信子系统：通过业务短信功能与协同办公系统的紧密结合，实现案卷到达提醒、催办短信提醒、超时短信提醒等。
数据挖掘子系统：通过挖掘运行产生的数据，从城市管理的不同角度，提供包含图文一体的评价统计分析，类型信息、趋势信息，为决策提供全面的、直观的依据。
公众信息发布子系统：向公众用户实时发布城市管理相关信息，主要发布问题处理状态及结果反馈信息；提供在线投票功能，对投票信息进行统计和分析，生成综合评价所需的数据。
1、利用无线通讯技术、定位技术和嵌入式地理信息引擎技术，创新信息实时传递手段，实现了移动式的数字化城市业务管理和数据管理。
系统具备良好的可扩展性；自主研发的嵌入式地理信息引擎，提供了基于手机终端的地图浏览、查询和定位功能，是实现全方位的城市管理的先进终端平台。
2、利用GIS和地理编码技术，实现基于网格地图的精细化城市管理。
基于GIS应用，整合包括地形图、正射影像图在内的各类基础数据，对城市管理区域网格进行精细划分，实现了图文一体化的协同工作环境；同时，利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中的精确定位。
3、基于MIS、GIS、OA一体化技术建立政府职能部门间的信息共享协同工作环境。给政府各级领导、城市管理监督中心、指挥中心、专业部门提供协同工作、协同督办的智能化终端平台。不仅可以根据权限查阅某个事件办理情况、相关信息，通过红绿灯显示该事件的办理时间是否超时，而且还提供了相应的监控工具，向有关部门和人员发送督办意见。
4、强化空间信息管理和利用，为综合评价提供可靠依据
提供强大的结构化数据与非结构化数据的查询统计和数据分析功能。业务人员可通过多种查询方式进行事件和案卷的查询和统计；系统具有空间数据综合分析评价功能，通过该功能，可以有效利用系统的信息资源，为城市管理的决策分析提供帮助。
5、基于构建技术的开发模式，保障数字城管项目的高效实施和长效维护。
业务构建：基于构建技术的工具化数字城管系统，具有快速搭建、不断扩展的适应能力。
数据构建：基础数据资源管理系统实现地理信息资源的整合、扩展、维护和更新。深化应用
1、数字城管深入社区——“街镇网格化”
以上海浦东新区街镇网格化管理系统为例，“街镇网格化”的主要特点为：建立街镇网格化服务中心，受理社会管理与服务的相关问题；在数字城管的管理内容基础上，扩展了社会管理与服务的业务内容，包括劳动和社会保障、综合治安、社会服务等方面关系老百姓生活的内容；建立与数字化城市管理模式一样的闭环的街镇网格化工作流程；与市级、区级网格化管理平台一体化应用。
2、城管执法新动力——“数字执法”
应用现代信息技术，整合执法管理资源，通过移动信息终端实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加规范化、透明化、科学化。其中数字城管监督员的巡查网格转化为城管队员的管理网格，数字城管的“城管通”即转化为数字执法的“执法通”。
“数字执法”应用现代信息技术，整合执法管理资源，通过移动信息终端实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加规范化、透明化、科学化。可以解决数字城管深层问题挖掘力不够、处置力量不足、缺乏长效手段、处置中信息化程度低的瓶颈问题，完整对接数字城管系统。
3、网格化管理技术深入“数字市政”
网格化管理技术的应用范围拓宽深入到市政专业部门，其中“数字城管网格化”管理发展为市政各个专业公司的“专业网格化”管理，城管监督员转化为专业公司的巡查员，数字城管的“城管通”即转化为数字市政的“市政通”。
运用空间网格技术，将全市地下管线、道路桥梁、绿化园林等市政公用设施所在区域划分为单元网格进行实时监管，实现责任范围内的精细化管理，提高城市市政管理的精确、高效。
一、客户价值
数字化城市管理是应用和整合多项数字城市技术，采用万米单元网格管理法和城市部件管理法相结合的方式，实现城市管理空间细化和管理对象精确化。
通过实施数字化城市管理，实现城市管理由被动管理型向主动服务型转变，由粗放定性型向集约定量型转变，由单一封闭管理向多元开放互动管理转变，实现对城市的“科学、严格、精细、长效”管理。实施数字化城市管理，能够创新城市管理模式，再造城市管理流程，及时发现并有效处理城市管理中的各种问题，进一步提高城市管理水平和管理效率。
力维数字城市管理系统率先提出城市管理的监督、执行、管理三个主体理念；系统共享和开放以及解决对城市部件的依赖问题，大大降低系统投资和维护难度；创新的效能统计和绩效考核体系解决了人员管理问题，提升人员的工作效率和工作态度；使城市管理走向数字化、智能化、可视化、科学化、规范化，为数字城市向智慧城市迈进提供坚实的基础。
二、应用领域
数字城管管理范围包括市容环境卫生、城市规划管理（无证违法建设处罚）、道路交通秩序（违法占路处罚）、工商行政管理（无照经营处罚）、市政管理、公用事业管理、城市节水管理、停车管理、园林绿化管理、环境保护管理、施工现场管理（含拆迁工地管理）、城市河湖管理、黑车、黑导游等13个方面。
三、方案特色
力维数字城管系统建立以数字化城市管理监督和指挥为基础的双轴化管理体制。监督轴由城市管理监督中心和呼叫中心坐席员、城市管理监督员队伍构成，监督中心主要负责信息收集及监控评价处理结果。指挥轴由城市管理指挥中心和各专业部门、公共服务企业、街道（地区）办事处构成，指挥中心负责向各单位派遣任务，调度协调各单位间协作关系。
力维数字化城市管理系统综合平台基于SOA框架和组件式开发技术，搭建了统一的管理和服务平台，提供统一的应用访问入口，为数字城管的深入应用提供更强的扩展能力和适应能力。
（一）城市管理数字化
城市管理从传统靠人力管理迈进数字化管理，将所有前端采集、管理到后台处理等所有环节进行数字化管理，提高工作效率，保障所有事件及时准确处理。
（二）城市管理智能化
数字城管采用先进的智能化处理机制，保障各种处理环节智能化处理，保障城市管理有效的管理。
（三）城市管理可视化 系统采用先进的计算机技术、多媒体技术、现代通信技术集成应用的业务管理系统。同时融合了实景三维影像地图，使得构建的信息系统从原有的符号化实现了影像化，从平面网格管理走向立体影像网格管理，能使管理者可在电脑面前自如地查看所关注的城市细节，调用相关信息，从而获得更充分的洞察力，更好地满足在业务处理、监管服务与决策指挥方面的需要。
（四）城市管理科学化
数字城管将国家各种城市管理规范结合本地市实际情况进行城市管理，既完成国家法律法规要求的城市管理要求，同时结合本地要求对城市管理进行科学化管理。
（五）城市管理规范化
根据大部制改革，重点调整了管理内容、归责和相应处置要求，着力强调重点区域、内容及要求，进一步规范工作流程和督办制度。围绕数字城管制度规范，全面提升人员素质和业务水平。
第三篇：数字城管
为加快数字化城市管理平台建设工作，逐步推进城市管理从单一城管执法向城市综合管理转型，进一步建立工作信息准确、发现问题及时、解决问题规范、绩效评价量化、工作状态有序的城市管理新机制，禄口街道数字化城管建设着眼于“大城管、高共享”的建设思路，以新一代信息网络基础设施为依托，融合3G、4G通信、空间信息等多项前沿技术，提高城市管理业务的信息化应用。以“一个指挥调度平台，一个监督评价体系，一个城市管理服务中心”为核心的“三个一”管理框架，在数字化城管核心应用平台基础之上，以“智慧城管”框架基于云计算技术打造先进城管综合信息系统，禄口街道主要领导审时度势，投资300余万元，在禄口街道城管办办公大楼里建立了数字城管二级平台，并制定了一整套科学，有效的运行体制，自禄口数字城管成立以来共处理南京市工单680件，江宁区工单1627件，开发区工单1170件，街道自采工单3006件，共处理工单6483件，更快的推动了城市管理的进程，保证了城市管理的科学性，及时发现及时处理街道市容方面的不足，更加有效的推动了禄口街道工单的处理进程。
第四篇：数字城管
数字城管概念
数字城管又叫“数字化城市管理”就是指用信息化手段和移动通信技术手段来处理、分析和管理整个城市的所有城管部件和城管事件信息，促进城市管理的现代化的信息化措施。数字城管把像井盖、路灯、邮筒、果皮箱、停车场、电话亭等城市元素都纳入城市信息化管理的范畴，给每样公物配上一个“身份证”，如果街道上的井盖坏了，家门口的路灯不亮了，不用打投诉电话，在执法人员利用移动执法终端记录事件并通过GPS定位系统定位事件地点，发回指挥中心，有关部门就会在第一时间发现并把问题解决掉。数字城管已经经历了三代。
以短讯为基础的第一代移动办公访问技术存在着实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受的严重问题也导致了一些早期使用基于短讯的数字城管执法系统的部门纷纷要求升级和改造现有的系统。数字城管的发展
第二代数字城管采用了基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以 实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动办公 系统的灵活性和方便性。此外，WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的政务系统来说也是一个严重的问题。这些问题也使得第二代访问技术难以满足用户的要求。
第三代数字城管采用了基于SOA架构的webservice和移动VPN技术相结合的第三代移动 访问技术，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高。该系统同时融合了无线通讯、数字对讲、GPS定位、ＣＡ认证及网络安全隔离网闸等多种移动通讯、信 息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，为一线值勤城管执法执法人员提供了一种跨业务数据库、跨地理阻隔的现代化移动办公机制。
通过数字城管执法系统，城管执法人员可以对城管重点单位信息、销售摊点信息、非法建筑信息、违规人员信息和法律法规等进行迅速地查询，随时随地获得城管业务信息的支持，特别是照片和相关图片的传输应用，不但可以解决协查、堵截、搜查等一线城管人员现场执法问题，而且通过GIS系统为一线提供区域向导图，使执法人员可以迅速的对区域内的现状做出判断、减少失误，提高工作效率。
目前已有城市采用数字城管系统，在西安市的水道的井盖遭窃后，负责区域的城管就用专用配备的数字城管手机拍下，在此同时，信息被上传回指挥大厅的数字城管后台系统，系统根据井盖所在的经纬度对其定位，系统会自动指令相关人员前去处理。
第五篇：经开区数字城管平台系统维护服务服务
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
================================= 昆明市经开区数字城管平台系统维护
服务采购
=================================
服务承诺
南京东大智能化系统有限公司
2011年12月
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
目 录
售后服务计划及承诺.......................................................................................................................3
售后服务概述...........................................................................................................................3
售后服务目标...................................................................................................................3 售后服务周期...................................................................................................................3 售后服务范围...................................................................................................................3 培训服务………………………………………………………………………………....5 质量保证期服务计划及承诺...........................................................................................4 质量维护期服务计划及承诺.........................................................错误！未定义书签。平台系统维护.................................................................................错误！未定义书签。工作内容...........................................................................................................................5 定期维护计划...................................................................................................................5 不定期维护响应措施.......................................................................................................6 修改维护服务设计响应措施...........................................................................................7 文档更新...........................................................................................................................7 硬件及系统软件维护流程...............................................................................................7 应用软件维护流程...........................................................................................................8 技术支持...................................................................................................................................9
工作内容...........................................................................................................................9 技术咨询...........................................................................................................................9 系统评估...........................................................................................................................9 系统巡检.........................................................................................................................10 故障响应.................................................................................................................................10
工作内容.........................................................................................................................10 工作流程.........................................................................................................................11 应急处理预案.........................................................................................................................12
启动条件.........................................................................................................................12 处理流程.........................................................................................................................12 资源配备.........................................................................................................................14
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
售后服务计划及服务承诺
售后服务概述 售后服务目标
经开区数字城管平台系统维护服务目标是：为业主单位的内部机房及数字城管系统外部监控摄像点，的运行提供完善、有效、及时的售后技术支持服务，帮助业主单位解决系统故障，处理系统紧急事件，根据需求完善、优化系统，确保数字城管系统能持续、稳定运行，发挥作用。
售后服务周期
经开区数字城市信息管理平台项目在工程验收合格之日起，即进入售后服务期。
根据采购文件的有关规定，本项目的维护服务包括机房设备一套维护--网络交换机、网络存储设备、防火墙、视频服务器、数据服务器、LED显示屏、投影仪等设备维护。与其监控摄像点100个维护。包括光缆、电源线、电表、光交箱等设施维护。
维护期：从维护项目进场之日起即进入维护服务期。硬件维护服务期为1年（即12个月），系统软件和应用软件维护服务期为1年（即12个月），在维护服务期内根据维护服务合同，我们将维修或更换产品。
售后服务范围
我们将提供的维护期服务范围主要包括以下内容：
1、提供与数字城管平台系统有关的，一切内、外部硬件设备（如摄像机、镜头、监视器、硬盘录像机、网络存储设备、防火墙、视频服务器、数据服务器、LED显示屏、光缆及与光缆相关的设备、投影仪等设备维护服务），对无法及时修复及排除故障在设备出现故障需要维修及更。换时用备件替换给用户承诺现场维修服务；
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
2、提供系统中系统软件和应用软件1年软件升级与支持服务；
3、在硬件返修期间提供类似硬件的替换服务；
4、现有设备1年内向用户提供相应技术支持服务。
该项目（经开区数字城管平台系统维护服务）是围绕数字城管平台系统正常运行。重中之重是“数字城管平台系统”机房硬件设备及外部监控点是数字化城市管理系统平台组成的子系统。我方根据实际在昆明市所实施过的数字化城市管理信息系统平台（嵩明县，东川区，呈贡新区，禄劝县）等地，所出突出的问题是软件与硬件的适宜融合。在软件的维护服务单项上繁琐而又量大。我方承诺在此期间如用户提出修改软件，对于因原软件影响系统正常运行而提出的，我们将予以修改；对于其他的修改，由双方协商解决；协商未果的，按权威软件评估机构认定所提出的软件修改工作量在1个人月以内的，我们将予以免费修改。
数字城管平台系统维护服务计划及承诺
我们深知高质量的售后服务与高质量的软硬件产品同样重要，所以我们针对本项目制定了完善的维护服务计划，完全满足并有多处优于招标文件的要求。
在维护服务期内的服务计划及承诺要点如下：
1、提供系统中硬件设备按维护服务承诺期限提供维修服务。
2、提供所供系统中软件产品1年软件升级与技术支持服务。
3、在硬件设备返修期间提供类似硬件备件的替代服务，确保系统在部分硬件设备发生故障的情况下仍能持续、稳定地运行。
4、在设备维护服务期内向用户提供相应技术支持服务。
根据上述的维护服务计划及承诺要点，我们将提供的服务主要内容如下：
1、针对数字城管系统平台，内外部硬件设备。制定详细的、切实可行的维护服务计划，确保系统能够全年每天持续、稳定运行。
2、对用户要求的维护提出响应措施。
3、对用户或维护人员提出的修改设计提出响应措施。
4、实施系统维护或修改设计后，在1周内更新有关技术文档并提交用户。
5、提供7×24小时的技术咨询服务。
6、每年对系统运行状况进行次全面、科学的评估。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
7、敏感时期（比如“两会”时期等）、重大节假日（比如国庆节等）提供技术人员专门值守服务。
8、每天巡检服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
9、工程师常驻项目地24小时的故障处理服务。
10、对重大故障提供全天24小时的现场维修服务，一般故障提供全天8小时的现场维修服务直至故障解除。
11、保证故障服务的现场响应时间小于10分钟，即10分钟内有能够处理故障的技术人员到达现场。
12、备件服务：在遇到重大故障，我们将提供系统平台任何所需更换的备件。
工作内容
平台系统维护服务范围包括网络、网络交换机、网络存储设备，防火墙，视频服务器，矩阵，数据服务器，LED显示屏，投影仪等机房设备与其监控摄像点包括硬件、系统软件、应用软件、数据等方面的内容。具体内容，已在“系统运行维护服务技术方案”一章中详细阐述，此处不再重复。
本处所称的“系统维护”，是指在项目正式验收通过后，由我们负责开展的，各项维护工作，与“系统运行维护方案”一章相比，阐述角度和阐述内容均有所不同。
系统维护工作主要应包括以下内容：
1、制定系统定期维护计划，确保系统能够长期稳定运行。
2、对用户要求的不定期维护提出响应措施。
3、对用户或维护人员提出的修改设计提出响应措施。
4、实施系统维护或修改设计后，在1周内更新有关技术文档并提交用户。
定期维护计划
定期维护计划主要包括定期巡检、定期评估、定期优化及测试两方面内容。
1、定期巡检
在维护服务期内，我们将提供每周1次巡视服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
定期巡检的目的是通过定期检查系统运行情况，预防重大问题发生，发现已存在的问题或潜在的问题，并及时解决问题。巡检时应认真记录系统运行日志、系统维护日志等工作日志。
2、定期评估
系统在其运行过程中除了不断进行大量的管理和维护工作外，还要在区业主单位主管领导的直接主持下，由业主单位技术专家、业务专家，我们项目组项目总经理、软件技术代表、硬件部代表、系统维护部代表，以及监理单位项目组共同参与，定期对系统的运行状况进行评估，为系统的改进和扩展提供依据。
系统评估主要从以下3个方面进行考虑：
平台系统维护服务的目标实现评估，即系统维护服务是否达到预定目标，目标是否需做修改。
平台系统维护服务的适应性、安全性评估。平台系统维护服务的社会经济效益评估。
对平台系统定期进行各方面的审核与评价，实际上是看平台系统是否仍处于有效适用状态。如果评估结果是平台系统基本适用但需要做一些改进，则要做好平台系统的维护服务的深化工作，一旦评估结果确认平台系统已经不能够满足各项管理需求和决策需求，不能适应业主单位业务未来发展的需要，则说明该平台系统维护服务己经走完了它的生命周期，必须提出新的维护服务需求，开始后续服务的生命周期。
在维护服务期内，我们将每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估服务。
3、定期优化及测试
我们将定期对应用软件、数据库服务器等一切软硬件进行优化维护服务。我们将定期对平台系统进行性能、压力等综合测试，检验平台系统是否达到标的的运行标准，不断优化系统，以保证系统的最佳运行状态。
不定期维护响应措施
系统的运行维护工作除了定期维护以外，更多的是不定期维护工作。对于不定期维护工作，我们将主要采取“值班监控 ＋ 故障响应”的工作模式。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
我们将协助业主单位建立机房及办公场地的一系列管理制度，建立日常值班监控制度。在维护服务期内，我们将派工程师进行驻场维护，与业主单位机房管理员、系统管理员等共同进行值班监控工作，随时处理系统故障，当发生重大故障而驻场工程师无法解决时，驻场工程师将向公司维护服务中心以及我们总部请求支援。故障响应的具体操作流程将在本章中下文“故障响应”一节中详细描述。
修改设计响应措施
数字城管系统是一种新型的电子政务系统，系统的发展和优化需要一个逐步积累的过程。在系统使用过程中，系统漏洞、运行环境变化、业务调整等因素都将要求系统维护或升级，业主单位各类用户及数据处理人员将陆续提出各个方面的需求变化情况，要求改善总体性能的，为满足这些要求，就需要对应用软硬件进行科学，仔细的维护服务和必要的软件升级。
我们驻场工程师将与业主单位技术专家、业务专家和系统管理员等密切配合工作，并经常沟通，及时分析平台系统需求维护服务变化情况，并提出平台系统维护服务方案。
文档更新
维护技术文档是项目不或缺的重要组成部分，也是应用软硬件的重要配套文件。维护技术文档的工作将紧随系统维护而进行。在实施系统维护服务后，我们将在1周内更新有关技术文档并提交用户。
硬件及系统软件维护服务流程
硬件及系统软件的维护一般在以下情况下产生： 检查系统运行情况，发现系统维护需求；
运行值班人员根据系统运行情况提出系统维护需求； 系统发生故障。
硬件及系统软件维护（除驻场维护外）流程如下：
1、由售后服务中心接线员根据用户报修内容生成《系统维护单》，《系统维护单》用于描述系统出现的问题。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
2、售后服务中心主任审核《系统维护单》，并指派售后工程师处理。
3、售后工程师通过电话方式或赶赴现场进一步了解故障现象，根据故障现象对故障准确定位，提出系统维护解决方案。
4、系统维护方案通过审核。
5、对硬件及系统软件进行处理，如硬件更换、系统重装等。
6、对于重大的系统问题或严重的系统故障，启动应急处理预案。
7、维护工作完成后，进行交付，必要时对用户进行培训。
8、维护服务工程师填写处理日志和维护单解决问题的过程和方案。
9、配置管理。
应用软件维护流程
应用软件系统的维护在下列情况下产生：
检查应用软件系统运行情况，发现应用软件系统维护需求； 运行中发现应用软件系统修改需求； 应用软件系统存在的问题； 需求变更。
应用软件维护流程如下：
1、由维护服务中心接线员根据用户报修内容生成《系统维护单》，《系统维护单》用于描述系统出现的问题。
2、维护服务中心主任审核《系统维护单》，并指派工程师处理。
3、维护工程师通过电话方式或赶赴现场进一步了解故障现象，根据故障现象对故障准确定位，提出软硬件维护方案。
4、如需进行软硬件维护设计更改，则应组织进行软硬件维护服务设计评审。
5、维护工作完成后，进行交付，必要时进行培训。
6、工程师填写系统维护日志。
7、配置管理。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
技术支持 工作内容
在质量保证期内的技术支持工作主要应包括以下内容：
1、提供7×24小时的技术咨询服务。
2、每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估。
3、敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。
4、每周1次巡检服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记。
技术咨询
我们一直致力于城市信息化建设，特别是数字化城市管理信息系统的建设。在维护期，我们都将为业主单位提供7×24小时技术咨询服务。
平台系统维护评估
在维护期内，我们将每年对系统运行状况进行2次全面、科学的评估服务。系统评估主要从以下3个方面进行考虑：
系统的目标实现评估，即系统是否达到预定目标，目标是否需做修改。 系统的适应性、安全性评估。 系统的社会经济效益评估。具体评估内容包括： 网络系统运行状况评估。 硬件设备运行状况及性能评估。 系统软件运行状况及性能评估。
应用软硬件系统稳定性、实用性、社会经济效益评估。 网络安全评估。监控摄像机评估 数据库性能评估。
公司维护服务中心将根据系统评估结果向业主单位提交详细的系统维护服务优化改进方案。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
系统巡检
在维护服务期内，我们将提供每周1次巡视服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录。
定期巡检的目的是通过定期检查系统运行情况，预防重大问题发生，发现已存在的问题或潜在的问题，并及时解决问题。巡检时应认真记录系统运行日志、系统维护日志等工作日志。
巡检内容包括：设备的外观清洁、维护，设备的连接情况及使用状况统计等。并结合用户使用情况，向用户提供现场咨询服务。如在维护服务期内用户设备出现故障，我们将无条件提供设备备件直至原设备完全修复并重新投入使用。
我们将专门针对业主单位建立设备档案，以方便业主单位和我们随时掌握设备的使用情况和工作状态。设备档案包括：用户名称、地址、电话、联系人，设备的采购时间、采购方式、保修期限及保修内容，设备的维修记录及巡检记录等。
故障响应 工作内容
项目的全部资料（如机房图纸、设备详细清单、网络拓扑图、软件设计书、光缆、监控摄像头、验收报告等）将移交到南京东大昆明公司维护服务中心备案，数字城管平台系统项目全套维护工作纳入我们全程服务体系。
根据招标文件的要求，故障响应主要包括以下内容：
1、提供7×24小时的故障受理服务。
2、对重大故障提供全天24小时的现场支援，一般故障提供8小时的现场支援。
3、保证故障服务的现场响应时间小于10分钟，即10分钟内有能够处理故障的技术人员到达现场。
4、备件服务：在遇到重大故障，我们将提供系统任何所需更换的备件。如在维护服务期内用户设备出现故障，我们将无条件提供设备备件直至原设备完全修复并重新投入使用。
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
工作流程
维护服务故障响应的基本流程如下图所示：
1、用户在遇到系统故障或使用疑难时可直接拨打公司维护服务中心热线电话，客服接线员会热情接待任何一个用户的来电，详细询问情况并填写故障登记表，然后将故障情况上报售后服务中心主任。
2、维护服务中心主任会根据故障登记表及用户提交的故障问题内容将故障登记表转至相应的工程师或者设备原厂家售后技术支持部门。
3、维护服务中心的工程师在仔细研究用户的故障申告之后会首先做出电话响应，从用户申告到电话响应的时间我们的承诺是20分钟之内。电话响应的目的是为了进一步了解故障表现，确认故障可能存在的部位及原因。在电话交流能确定维修内容的情况下，工程师员携带相关工具及配件前往；在电话交流不能确定维修内容的情况下，工程师将根据故障现象携带相关工具配件及备用机前往。现场响应的时间我们的承诺是2小时以内。同时提供邮件、传真等方式的技术咨询，我们的工程师将在接收到疑问的30分钟内给予回复和响应。（常驻工程师除外的情况）
4、维护工程师到达维修现场后及时的查找故障发生的原因，确定故障点并做出相应的维修方案，并请用户书面确认。
5、故障原因属于产品质量问题的，立即无条件的为用户解决。当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用配件，并负责安装到位，调试成功。设备维修时间将根据故障及零配件情况与用户协商，必须得
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
到用户的认可。
6、故障不属于维护服务问题的，即自然损耗，老化更新以及自然不可抗拒力的损坏，须向用户说明故障形成的原因、故障排除方案及相应的设备的费用等，在得到用户的书面确认同意后，立即为用户解决。当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用机，并负责安装到位，调试成功。设备维修时间将根据故障及设备情况与用户协商，必须得到用户的认可。维护期以外的维修服务，公司只收取相应的更换设备的成本费用，上门服务及提供备件的项目不收取用户任何费用。维修后设备自产品修好之日起，按国家相关规定提供维修部件的质量保证。
7、简单的故障维修由我们负责，所用设备必须是由用户认可的设备。维修难度相对较大的或我们不具备维修能力的，我们负责送到生产厂家或生产厂家认可的维修点进行维修，公司提供上门及送修服务。
8、每次维修事项发生后，售后服务中心都要求维修人员填写书面的维修报告请用户签字认可。该报告在用户的设备档案中备查。
应急处理预案 启动条件
系统应急处理预案的启动条件是：系统出现严重故障或已经停机、停运行，城管核心业务工作受到严重影响，如果不能尽快实现系统恢复，会给业主单位带来非常严重的损失。必须采取相应的急救和补救措施，在最短时间内使系统核心业务得到恢复，努力使系统的设备和数据完整性损失减少到最小。
处理流程
经开区数字城管平台系统应急处理流程图如下：
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
昆明市经开区数字城管平台系统维护服务采购
资源配备
应急人员组织
1、现场指挥组
现场指挥组由业主单位及城管监督指挥中心的领导、技术专家、业务专家，我们项目组项目总经理及项目组各部门负责人等组成，负责应急行动期间技术人员、业务人员的运作协调，按照应急预案合理部署应急策略，保证应急行动顺利完成。
2、技术保障组
技术保障组由经开区城管监督指挥中心的系统管理维护人员和我们项目组工程师组成，按照应急指挥组的指挥调遣，进行应急救援操作，并解决遇到的技术问题。
驻地工程师
我公司将派多名工程师常驻经开区城管局，负责项目的维护和业主与我公司的沟通。
南京东大智能化系统有限公司 二〇一一年一拾二月拾肆日
点击咨询 