论如何提高烟草营销人员的素质和能力

第一篇：论如何提高烟草营销人员的素质和能力

论如何提高营销人员的素质和能力

作者： 内 容 摘 要

温家宝总理曾对烟草行业重要批示：“烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费者利益。烟草专卖制度实行以来，烟草行业改革和发展取得了很大的成绩，也积累了宝贵的经验。在新时期，烟草行业面临着深化改革和加强管理，确保持续稳定协调健康发展的任务。为此，需要认真总结烟草行业改革和发展的经验，进一步确定新的目标、任务和措施。”由此可见，烟草行业始终是将国家利益和消费者利益放在行业发展的首位。然而烟草企业是由我们千千万万个员工组成的，要想企业更好、更快的发展，必须要所有的企业员工共同发展、共同提高，就像我们滁州烟草商业企业愿景所说:“客我同心、工商共赢，员工与企业共同成长”，只有这样我们才能适应行业的发展和岗位的要求，才能促销烟草行业更好、更快的发展。

关键词： 烟草行业 发展 营销人员 素质

正 文

烟草行业通过工商分设、取消县级公司法人资格，确立市公司市场营销主体地位等一系列体制改革和发展后，进入了行业持续稳定协调健康发展的阶段。温家宝总理曾对烟草行业重要批示：“烟草业是国家财税的重要来源，直接涉及国家利益和消费

一、端正工作态度、转变工作作风

之所以我们营销人员要端正工作态度，是因为态度决定一切。任何企业也好，公司也好，最需要的是认真工作的员工，如果没有认认真真、踏踏实实工作的一线基层员工，就算制度再好，领导再有能力，企业也不可能一直良好的发展下去。工作作风方面，主要是作为客户经理要严格按照拜访规律给予客户例行拜访，特别是对一些经营异常户要做到重点拜访。在拜访中不能贪大求全，以一盖十，而应深入客户中，通过调查、分析，给予客户好的销售建议，解决客户的实际困难。同时要严格遵守公司各项纪律，恪守客户经理的职业道德，在工作中做到清正廉洁，不吃拿卡要，做到大事讲整体、讲形象，小事讲风格、讲影响。

二、加强自身学习、提高业务能力

学习方式不外乎注重自身学、与人学、学他人；学习内容也主要包括品牌推销、品牌培育、品牌上柜、指导客户经营、市场预测等几项内容。通过深入研究市场、分析市场、分析客户，帮助提高客户的经营水平。并根据客户的经营业态、地理区位和以往销售状况准确划分客户类型，准确预测客户的需求品牌和数量。从而通过理论联系实际，找准自己的重点、目标和路子，真正实现学以致用，防止出现空学、空想，依着葫芦画瓢的现象发生。在提高业务能力方面，我们客户经理主要的工作是做好客户服务工作，在服务过程中不仅要为客户提供热情的服务，而且还应具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，具备了专业知识才能

四、提高沟通能力、应变能力

良好的沟通能力，能更好的为客户提供服务，特别是针对农村一些文化水平低的零售户，就更要求我们客户经理有良好的沟通能力，用简单，易懂的语言将公司的情况告之客户，提高客户对客户经理的信任。优秀的营销人员用讲语言的艺术，善于启发顾客，说服顾客。良好的语言表达能力的修养标准是：清晰、准确、条理井然、重点突出；富于情感，是顾客听了感到温暖、亲切，起到感染顾客的作用；诚恳、逻辑性强，起到说服顾客、增强信任感的作用；生动形象、风趣幽默，能起到吸引顾客的作用；文明礼貌，热情友善，能引起顾客由衷的好感，起到增进友谊的作用，提升客户对公司的忠诚度，真正架起客户与公司之间的桥梁。应变能力，在各种复杂的，特别是突如其来的情况下，营销人员仅用一种姿态或模式对待顾客是很难奏效的，这就要求营销人员具有灵活的应变能力，做到在不失原则的前提下，灵活实施应变行为，达到自己的目的。营销人员应思维敏捷、清晰、能够快速地分析和综合问题，能够及时察觉顾客需求的变化对推销效果的影响，并针对变化的情况，及时采取必要的营销对策

五、提高工作责任心

工作责任心是每位员工的第一素质。有责任心，我们才能有不断进步的动力，才会有勤奋工作的热情。强烈的工作责任心，这是我们每一名员工能否做好一切工作的前提，是成就个人事业必不可少的内在因素，也是企业健康发展所对每一名员工的迫切

七、结论

综上所述，做为一名营销人员，特别是烟草行业的营销人员，一定要紧跟企业步伐，在前进中查找自身存在的不足，解放思想、开拓创新，加强自身学习，努力提高自身素质，和企业共同发展，这样才能更好的开展营销工作，才能适应未来烟草行业的需要。

第二篇：论如何提高会计人员素质加强职业道德修养

论如何提高会计人员素质加强职业道德修养 在这经济迅猛发展、社会快速进步的时代,我国会计工作已逐步建立起适应社会主义经济发展要求和国际会计惯例相协调的统一会计制度体系。会计所提供的信息已成为管理者、投资者、债权人以及政府部门改善经营管理、评价财务状况、作出投资决策的依据。高素质的会计人员是经济持续、稳定、健康发展的必要条件。会计工作在经济管理中的作用也愈发重要。但当前会计工作中存在一些问题，如假账泛滥，信息失真，秩序混乱等等，严重影响了社会经济秩序和会计职能作用的发挥，个别会计人员甚至走上了知法犯法的道路。因此，提高会计人员职业素质，加强职业道德修养已到了刻不容缓的地步，成为急需解决的问题。现就这一问题做如下探讨。

随着改革开放和发展社会主义市场经济的不断深入，加强会计人员的职业道德和行为准则的修养，提高会计人员整体素质显得尤为重要。职业道德是从业人员在进行职业活动时应遵循的行为规范，同时也是从业人员对社会所应承担的责任和义务。下面，本人就会计人员如何提高职业道德修养谈些体会和看法，希能引起同行的共鸣。

一会计职业道德的含义与特点

（1）会计职业道德的含义会计职业道德是指在会计职业活动中应当遵循的、体现会计职业特征的、调整会计职业关系的职业行为准则和规范。其含义包括以下几个方面：会计职业道德是调整会计职业活动中各种利益关系的手段、会计职业道德具有相对稳定性、会计职业道德具有广泛的社会性。

（2）会计职业道德的特点会计作为社会经济活动中的一种特殊职业，除了具有职业道德的一般特征外，与其他职业道德相比还具有如下特征：

具有一定的强制性。在我国，会计职业道德和其他职业道德不一样，许多内容都直接纳入了法律制度。

较多关注公众利益。在会计职业活动中，发生冲突时要坚持原则，把社会公众利益放在第一位。

二会计职业道德建设的内容

（1）爱岗敬业爱岗敬业是会计职业道德的核心规范。人类职业道德水平的高低，主要体现在能否爱岗敬业上。它要求会计人员热爱自己所从事的职业，以恭敬、虔诚的态度对待自己的工作岗位，以高度的责任感和使命感自觉地承担起本职业对社会、对他人的责任和义务。

（2）熟悉法规熟悉法规是会计职业道德的基本要求。会计工作是一项政策性，专业性很强的工作，又是一项很具体、很复杂的实务性工作。如果会计人员不能跟上形势，不能及时掌握新的知识，稍有不慎，“失之毫厘，谬以千里”，给国家和人民造成严重的损失。因此会计人员必须熟练地掌握会计方面的各项法规和业务。

（3）依法核算依法核算是会计职业道德的关键。会计人员是国家会计法律、法规的具体执行者和维护者，秉公依法就成为他们最重要的职业行为要求。能否认真贯彻执行会计法律、法规，不仅直接关系到能否真实反映本单位乃至全社会的资金流动以及社会生产和再生产的价值形态，而且还关系到能否保障国家财政收入，促进经济增长和社会生产力的发展，以及能否有效地调整国民经济活动中出现的各种复杂关系，保护经济建设和经济体制改革的成果。

（4）客观公正客观公正是会计职业道德的重要规范。会计人员只有站在客观公正的立场上才能做到实事求是，才能力求保证会计资料的真实、完整，才能做到问心无愧。这也是会计人员所追求的一种境界。

三会计人员职业道德失范的主要原因

随着我国市场经济建设的不断进行，会计工作面临的社会大环境发生了巨大的变化，多方利益的冲突之下会计职业道德的失范现象屡屡发生。造成这一现象的原因是多方面的：

(1)职业道德低下，贪图钱财，或者迫于上级领导压力，致使会计职业道德的缺失。在市场经济条件下，会计人员处于利益主体的中一t2,，由于多方利益的驱动，会计人员的职业行为也难免受到利益的驱动。在这种情况下，一些意识薄弱的会计人员很容易丧失立场和职业道德。另一方面，上级领导对会计人员的工作有完全的控制权力。上级领导为了达到个人私利，向会计人员施加压力，指使会计人员弄虚作假，致使会计人员违反会计法规，甚至违反法律。

(2)缺乏敬业精神、法律意识淡薄。市场经济的发展促使会计工作内容发生了新的变化，科学、规范、与国际接轨的新要求需要会计人员不断提高胜任能力，注重专业培训和专业知识的提高。而忽视上述内容的会计人员就不免在实际工作中出现种种错误。另外，法律在会计工作中起着至关重要的地位，法律意识的淡薄就会使会计人员不能恪守法律要求和职业道德使得会计人员失去职业信用和社会信用。

(3)监督机制不健全也使会计人员职业道德缺失的原因之一。会计工作不仅需要法律的规范，行业规范也需要企业内部监督。如果各方监督不能正常发挥作用，会计人员就失去了“紧箍咒”，做假账、编造假报表，甚至办理违法违纪得财务收支等现象也就随之发生了。

四提高会计人员职业道德修养的途径和方法

（1）勤于学习勤于学习是提高会计人员职业道德修养的基本途经。会计人员应该加强三个方面的学习：一是加强政治学习，社会主义的会计职业道德是社会主义道德原则和规范在会计工作中的具体表现。努力学习提高思想觉悟，这是财务人员做好工作的前提。

所以，认真学习马克思主义道德理论，能够帮助我们科学地理解会计职业道德要求的深刻意义，树立正确的职业道德，遵循会计职业道德规范，自觉提高专业品德修养，增加对本职工作的热爱，讲求对事业的献身精神，维护会计职业的尊严。二是加强会计道德理论的学习。学习会计职业道德理论可以增强会计人员进行会计职业道德修养的自觉性，可以使会计人员掌握会计职业道德原则和规范体系，主动调整自己的行为。三是加强专业知识的学习。会计工作是一种专业性

很强的工作，会计学是一门内容极其丰富的经济管理科学，要当一名称职的会计人员，不仅要有崇高的职业道德操守，而且要有会计专业知识，努力向先进典型学习，使自己学有目标，赶有方向，比有尺度。

（2）勤于实践社会实践是提高会计职业道德修养的根本途经。实践是道德修养的基础，会计人员只有投身到社会主义职业道德的实践中去，才能真正懂得社会主义会计道德规范和道德品质的要求，才能真正培养起相应的会计道德情操，形成相应的会计道德行为和习惯。实践可以检验会计人员的职业道德品质，它要求会计人员把会计职业道德的理论、原则和规范贯彻到实践当中去，不断提高自己的职业品质，更好地完成会计工作。

（3）优化会计的社会环境会计人员工作在会计领域，也生活在社会大环境中，其会计诚信和职业道德不可避免地要受到社会各种不良因素的影响和干扰，特别在社会体制、观念变革迅速的情况下，社会心态、风气、风尚对会计人员冲击极大。可以说，要想营造出高品质的会计职业道德，优化会计行为的社会环境尤为重要。而会计行为社会环境得优化不仅需要会计界的努力，也需要社会各界的协调与改革，只有多方努力才能为会计行为营造出纯洁、透明的大环境。

（4）健全法规制度、强化多层次的会计职业道德监督机制把会计人员职业道德行为置于内外多层次得监督之下，规范其行业行为，建立合格得财会队伍。这不仅需要加强财政主管部门得监督检查也需要加强单位内部得监督检查。与此同时，还要完善会计准则和会计制度，压缩想象空间，适当增加会计报表附注，完善和规范关联交易的披露等，尽可能缩小会计政策选择空间。

（5）建立轮岗制度财政部制定的《会计基础工作规范》中规定：会计人员的工作岗位应当有计划地进行轮换。实行有计划的会计轮岗制度，有利于加强会计工作的内部监督，在会计机构内部形成换岗交接清查的内部检查和牵制机制，防止贪污腐化行为的出现；有利于提高全体会计人员的业务素质，使他(她)们能掌握多种岗位技能，促使本单位会计管理水平的整体提高；还有利于调动会计人员的工作积极性和创造性，通过接触不同内容和形式的业务岗位，激发会计人员创造和提出业务工作的新思路和思想。

（一）提高会计人员文化素质教育。“十年树木，百年树人”它形象地告诉我们，会计不是一种速生资源，百年大计，教育为本，提高会计人员的工作素质，培养优秀会计人员是一项长远的系统工程，必须结合实际来培养会计专业人员，会计人员必须具有过硬的专业知识和理论知识。紧跟时代的步伐，同时要将学习与实践相结合，以诚实守信为荣。各会计部门应选拔思想稳定，公正无私，受到会计专业教育的人到会计岗位工作。

（二）提高会计人员的业务素质。各地方，各单位，各部门都有责任加强对会计人员业务素质培训工作。作为一个合格的会计人员，不仅要有丰富的实践经验、政策理论水平，要有较高的专业知识素质。专业知识是会计人员素质的特质，是职业判断能力的潜在表现，也是会计人员应具备的从业知识。主要包括会计基础、财务会计、成本会计、财务管理的会计主干理论以及2006年财政部发布的企业会计准则、管理会计和会计电算化等相关知识。会计人员必须具备熟练的计算机操作技能和掌握数据库网络技术等一系列新技术、新知识，以提高自身的业

务素质。才能面对新形势，新情况和新问题。还要掌握国家财经法规及审计，税法，统计，电算化，经营管理等方面规定。接受培训的同时还要坚持自学，通过参加业务研究，学术交流等活动，通过不断学习，丰富业务知识，完善知识结构，成为工作上的业务通。

（三）完善会计人员的继续教育。鼓励财会人员参加学习培训和职称资格考试，做到持证上岗，目前有一些在职财会人员是“半路出家”，没有财会专业学历和会计技术职称资格。应制定鼓励学习的计划，给予一定时间，大力支持财会人员通过财会专业函授学习或高教自学考试学习并参加全国会计专业技术资格考试，对取得财会专业学历和获得会计专业技术资格的财会人员应给予精神和物质的奖励。

会计人员继续教育是提高会计人员业务素质的重要途径，是会计管理工作的一个组成部分。企业主管部门应按财政部《会计人员继续教育暂行规定》的教育内容与形式、组织与实施、检查与考核有关条例办理，每年拟出学习计划、内容及时间安排，采取自学与辅导相结合，分散与集中相结合，切实帮助他们提高素质，积累经验，更新知识。

（四）实行岗位轮换制度。会计人员较长时间从事某一岗位工作，有其连接性和熟练性等特点，但不利于会计人员全面掌握各个岗位的业务，应定期轮换岗位，使其在不同岗位上都有时间的机会，促进相互交流，共同提高会计人员的工作素质。

（五）加强会计人员法制教育，增强法制观念。加强引导会计人员学习国家财经方针，政策，相关法律法规制度，深刻领会掌握有关知识用相关法律法规要求自己的职业行为，知法守法，廉洁自律，不提供虚假的，不真实的，不合法的记录和信息。要坚持原则敢于同违法行为作斗争，保护国家，单位的合法权益不受到损害，增强法制观念，加强防范意识，避免工作失误，减少经济犯罪。

五加强会计人员职业道德修养措施

提高会计人员的职业道德修养,不仅要加强会计人员对会计职业道德原则和规范的认识和理解,还要让会计人员认识到会计行业职业道德修养的重要性。使其拥有坚定的职业道德信念,树立高度的责任感,从而使他们能热爱会计工作,并在工作中能坚持职业道德原则、经得住金钱的诱惑、坚守住职业道德,在会计工作中充分发挥自己的作用。所有会计人员必须坚持“诚信为本,操守为重,遵循准则,不做假账”,保证会计信息的客观公正、真实可靠。因此,如何提高会计人员的职业道德修养,营造良好的执业环境,促进会计行业的不断发展成为我们关注的重点。

六我国会计职业道德的现状

会计职业道德，就是从事会计工作的人员在履行职责活动中应具备的道德品质。它既是会计工作要遵守的行为规范和行为准则，也是衡量一个会计工作者工作好坏的标准。会计职业道德失范是指会计职业道德规范的缺乏或者丧失，它包括两层含义：一是会计职业人员失去道德观念；二是会计职业行为失去道德规范。近年来由于受各个方面，思想的影响，拜金主义，享乐主义日益抬头，它侵蚀了会计人员队伍，职业道德失范行为日益泛滥。

总之，加强会计职业道德建设是建设社会主义精神文明的需要，能够培养会计人员对本质工作的职业道德情感，形成良好的会计职业行为习惯，提高会计工作责任心，增强会计职业荣誉感，带动整个社会道德风尚的必善，并把会计

职业道德原则和规范转化为内心信念，自觉调节个人行为。面对会计领域更新更高的要求，作为一名会计人员，不但要树立终身学习的理念，不断接受新知识、新技术，而且需要有良好的职业道德修养，才能适应新形势、新时代发展的要求。只有提升了会计人员整体的素质才能使整个会计行业有良好的工作风气，才能抵挡住外界的压力与诱惑，才能确保会计信息的真实性，才能确保我国社会主义市场经济健康发展。

第三篇：公关人员素质论

公关人员素质论

关人员的定义有广义与狭义之分。狭义的公关人员是指那些部门专门从事公共关系工作的职业人员，而广义的公共关系人员，除了包括狭义的公共关系人员外，还包括那些从事公关教学和相关理论研究的人员，以及公共关系社团的从业人员。我国劳动和社会保障部对公共关系人员的定义是：专门从事组织机构公共信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

由于公共关系职业的特殊性，公共关系人员应该具备科学的职业观念、良好的职业道德和合理的能力结构。

公共关系人员应该具备的两项基本素质：生理素质和心理素质；和公关意识、经济意识、知识结构、能力结构和创新意识。

生理素质主要指人的身高、体型、仪态仪表等。要求形象主要是吸引公众，树立良好的组织形象。公关人员的外在容貌与体型，取决于组织的性质、公关活动的目标与任务。公关人员的最佳人选的共同要求是身体健康、长相端正、仪表得体。

相对于生理素质来说，心理素质就显得更加重要了。

良好的心理素质是一个人事业成功的必备要素，公共关系人员的心理素质，主要是指公共关系人员应该具有的个性品质类型。许多心理学的研究分析表明，具有创新精神、能够打开工作局面的开拓型的公共关系人员，他们在气质、意志、性格等方面，都有一些相近的特点。

富有热情的气质。气质是一个人比较稳定的个性特征。心理学将

人的气质分为多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质四种类型，作为公关人员，应该热情、活泼，从这个要求来看，多血质和胆汁质的气质比较为理想，黏液质和抑郁质的气质则有许多不能胜任之处。

具有开放的性格。性格是一个人对人、对事的稳定态度以及与之相适应的习惯行为方式。性格分为外向型和内向型两种。外向型性格的人，其注意和兴趣的心理活动倾向于外界，性格开朗活泼、心理健康、热情直爽、善于交际，对外界事物关心；公共关系人员一般要求具有开放的竞争性格。所以，公共关系人员应具备外向型的性格，或是侧重于外向型性格的人。

具备坚韧的意志。一直是人所独具的一种心理现象，即自觉地确定目的，并根据目的来支配和调节自己的行为，克服重重困难，进而实现目的的心理过程。现代社会的复杂特性，使公共关系人员在制定方案和实施方案的过程中所遇到的困难和障碍也空前的增加了。因此，公共关系人员的意志素质也变得格外重要。公共关系人员必须锻炼自己坚忍不拔、百折不挠的意志，再有可能将理想付诸行动并达到成功的彼岸。

公共关系意识是公共关系人员应该具备的基本素质的核心。它能够引导一切公共关系行为。没有公共关系意识的人，即使他有再好的心理条件，有很好的公共关系知识和能力结构，他也不可能成为一名合格的公共关系人员。所以，只有具备公共关系意识的公共关系人员才是真正的公共工程人员。

塑造形象的意识是公共关系意识的核心，在公共关系思想中，最

重要的是珍惜信誉、重视形象的思想；形象是为组织的特定对象所塑造的，这些特定对象就是组织的公众。任何组织的公共关系工作都必须着眼于公众。具有服务公众意识的人，能时刻为公众利益着想，为公众服务，要有服务公众的意识；公关人员的信誉意识指社会组织在公众中高度重视和珍惜自己的信誉，努力维护公众对自己信任的强烈信念。信誉意识既是组织生存的根基，也是公共关系协调的基础，没有信誉就等于扼杀公共关系和扼杀组织自身；在当今这种竞争的社会中，任何组织都想塑造自己的良好形象，但这种形象的塑造，必须建立在诚实、透明、有真诚互惠的意识的基础上。任何组织也都应该通过公共关系工作，追求自身经济效益的最佳统一。但这种追求，必须建立在彼此尊重、平等互利的基础上，所以身在组织中的公关人员也必须有这种真诚互惠的意识；公关人员的责任意识是指社会组织对公众、对社会负责的一种社会责任感；组织为了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美誉度，就必然要求公关人员具有一定的沟通交流的意识和技巧，以争取公众的理解、支持和合作；角色意识是某个个体对自己所扮演角色的认识、情感、态度以及个性心理结构。公关人员要做好公共关系工作，首先必须具有很强的角色意识，其次应该意识到自己应扮演怎样的角色和采取怎样的行为才能符合组织和社会公众对自己的期望，从而促进良好公共关系的形成。公关人员一般要扮演的角色有：组织的联系者、信息的收集者、组织的传播者、组织的内外关系协调者等；同时公关人员也需要勇于创新的意识，惟有创新，才能塑造出有个性的组织形象、才能使组织在竞争激烈的社

会中，永远立于不败之地；公共关系活动与广告或推销不同，如果说后者更多地着眼眼前，注重较为直接的效益的话，那么，前者从根本上来说，是立足长远的，追求的长期的效益，只有这样才符合公共关系思想；公关人员的危机意识指社会组织时刻对公共关系协调与否保持高度的忧患意识，它强调防范于未然，强调居安思危，强调社会组织慎重对待公众，强调对变化的敏感性意识。作为公关人员，具备危机意识是非常重要的。

只有具有强烈的经济意识，才会合理、有效、恰当的运用花在公共关系上的每一分钱，才能使公共关系的效用最大化，没有经济意识或者经济意识淡薄，是不能将公共关系工作做好的，也是不能成为一个优秀的公关人员。

公共关系在性质和类型上十分复杂，在实践操作中也错综复杂，作为一门应用科学，它涉及众多的领域，需要用到各种学科的知识，甚至需要一种“百科全书”式的知识结构。具备了相应的知识结构，且发挥得当，公共关系的工作就可以顺利地进行，也容易获得理想的工作结果。公共关系人员的知识结构一般有三个部分组成：一是公共关系的基本理论和务实知识；包括公共关系的概念、公共关系的起源和发展、公共关系的三大要素、公共关系的职能、公共关系的基本程序等。二是与公共关系密切相关的学科知识；包括社会学、心理学、广告学、管理学、营销学、经济学、人际关系理论等。三是有关组织的知识和开展特定公共关系工作所需要的知识；包括组织的性质、特点、任务、目标、发展史、面临的环境、现有的竞争对手、员工的精

神面貌和未来发展前景等。

公关人员具备多种能力，具体包括组织能力、信息助理能力、交际能力、较强的写作能力、较强的口语表达能力、创造能力、装饰审美才能。

公共关系主体的创意意识是指社会组织在公共关系的活动中不断创造崭新的活动活动模式的一种自觉和能动的倾向。只有创新意识，才能不断的创造性解决不断涌现的新问题；只有不断创新，越用新颖的手法、奇特的方式，才能不断的满足观众求新、求异、求变的心理需要，取得公众的注意和支持。

综上所述，只有具备上述的素质，才能成为一个优秀的公共关系人员。

本文摘要：

一名优秀的公共关系人员应该具备良好的生理、心理素质，塑造形象、服务公众、信誉、真诚互惠、责任、沟通交流、角色行为、勇于创新、危机的意识；经济意识、良好的知识结构和能力结构。

关键词汇：

公关人员心理素质生理素质知识结构能力结构

参考书目：

书名：公共关系学通史教程出版社：武汉大学出版社页码：144

艺术管理系1班200909011江典文

第四篇：营销人员素质

优秀的营销人才应该具备什么样的条件？ 优秀的营销人才应该具备什么样的条件？ [
美丽之步 2008-11-26 20:33:48

应当具备相应的能力和素质才可以成为一位成功的销售人员，具体如何做到，请参照下列的 说法： 销售人员的四大成功要素 随着市场经济的不断发展，越来越需求优秀的销售人才加入； 针对大学生就业形势的不断严 峻，毕业队伍中有一大部分的人员加入了销售员的行列。但身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么的素质才能摆脱平庸呢？ 进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？在市场销 售的前沿，我和销售朋友们一起努力着，为着优异的业绩和不凡的人生而拼搏。几年的学和 问，让我懂的了如何做一个优秀的销售人员。为让更多梦想进入市场销售行业的朋友们取得 成功。我把我的所得介绍给大家。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力； 与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。

1、内在动力 不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共 同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无 法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际 等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我 实现型；关系型。具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员 不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常 会站出来对其同行说，“我承认你是本的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自 我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关 系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需 要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销 售人员。” 没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会 带有其它 3 种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识 地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如
，“竞争型”销售人

员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。

2、严谨的工作作风 不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难 以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予 以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在 2 天后与 客户会面，那么你可以相信，2 天后他们肯定会在客户那边的。” 销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有 时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚 归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

3、完成销售的能力 如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售人 员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到 最后一刻也不放弃努力。优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决 策是正确的； 他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法 交易获得成功。

4、建立关系的能力 在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是： 成为解决客户问题的能 手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求 敏锐地把握客户的真实需求。优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。

今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的 业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。只有这样你才可以成功的销售自己，销售你的 产品和服务。

销售人员成功法则与技巧

1.成功只青睐于“有好习惯的人”，习惯是企业文化，好的习惯是生产力。

。履行你答应过的、承诺过的、签约好的事情，不开空头支票，把简单的事情做的不简单，将 容易的事情做的不容易，记住你的承诺，并超值提前兑现，将有惊喜跳到你的眼前。说到不 如做到，做好了才算好。

2、a 高效能人才的《七种能力》 1）与“狼”共舞，首先把自己变成“狼”—优胜劣汰，适者生存。2）笨鸟先飞，重在学习——主动学习。不断充电，快速学习。3）狗一样灵敏的嗅觉。善捕信息、抓住时机。4）鹦鹉学舌，学出人样来——善于说话。学会说话，讲究艺术。5）像牧羊犬一样的能干——领导、管理。协调领导、管理自如。学会领导别人与被别人领 导。6）别学猴子掰苞米。学会选择，学会放弃——善于取舍。7）像蜘蛛一样的 织网者。拓展 e 时代，创造新神奇（网络时代、高速发展、电子时代。）b 高效人才的《七种习惯》 1）像鹰一样搏击长空。自动自发、积极进取。2）具有像蚂蚁一样的合作精神。与人合作。3）虎啸千里，忍于一时。控制情绪，主宰自我。4）骡子那样的韧性。锲而不舍，永往直前。5）牛一样的勤奋。勤奋、付出、实干。6）孔雀开屏，新意迭出。勇于创新。7）像猎豹一样锁定目标，立即行动。先定目标，才有了行动。3.诚信营销——亲自参与使用产品（试验、示范、推广），找出一点永恒的东西： ⑴找一个有实力的、诚信的合作伙伴； ⑵与政府“亲密接触”，以达到分享政府资源的目的，增强信任感； ⑶创造一种永恒的价值观：

古人云：言之无文，行而不远。企业要想行“远”，也必须有 “文”。海尔的“真诚到永远！”，步步高的“我们一直在努力”，远大的“完善自我，止于至善”，飞利普的“让我们做的更好”，诺 基亚的“科技以人为本”，康佳的“飞越无限”…….4.炼就语言功力——“语言风趣中听，愉悦顾客心情” 多想多说敢说，风趣中听的语言能化解顾客购买时的心中障碍。令人心情舒畅，回味无穷。它是终端之战，短兵相接时的制胜法宝。5.把握客户，力争主动 我们要从“把这个产品卖给客户”向“为客户寻找产品”的方向转变，因为产品的实际销量才是 结款最有说服力的依据。（先款后货，订做更好！）6.巧妙施压，有效催收货款 ⑴将购货要求化整为零，有意让客户处于一种“饥渴”状态。“饥、寒”也是一种策略，“要想孩子安（顾客），给他饥和寒”！不能太主动，太热情，要珍 惜自己！⑵将优势品种断货，让其下线客户流失（暂时施压）； ⑶前款不结，后货不送； ⑷明察暗访，深谙客户的经营状况； ⑸时刻关注呆帐、死帐，防患于未然

。7.如何第一次拜访客户？ a．与客户见面的技巧 ⑴见面前知己知彼；⑵将见面的内容写下来；⑶着装整洁；⑷自我介绍第一句话不要太长； ⑸说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意！b.交换名片的技巧→“交换名片”而不是单方面的给名片和索要名片。⑴避免向客户说：“可以给我一张名片吗？” ⑵╳╳╳经理，与你交换一张名片，以后好多联系； ╳╳╳经理，我们第一次见面，与你交换一张名片。c.第一次见面就问“要不要”、“买不买”之类，迫不及待向客户介绍产品。（╳）学会营造一种融洽的沟通氛围。d.产品介绍技巧——按客户的利益关注点来介绍产品，关键点是该产品怎样实现客户多赚 钱？如何能长久地赚钱？卖的不单是产品一定要卖顾客的利益，让他看到光明，看到金子，让他心动！f.应用“两点式”谈话法，不给对方说 “不”的技巧 ⑴现在要不要货？…………………………（╳）⑵现在要一吨还是 2 吨？…………………（对客户）⑶现在拿一件还是拿两件？………………（柜台农民）⑷╳╳╳有 100 克包装吗？………………（回答没有：╳）回答：现在有 500 克的更好卖，更能赚到钱！（转移矛盾）例：卖早点问人要不要加油条？……（50%加，50%不加）卖早点的问：加一根油条还是两根？…（60%加一根，30%加 2 根，10%不要）

8.客情关系很重要，尤其是产品同质时代→感情妙，生意俏；感情凉，生意黄。9.终端陈列与导购很重要→陈列生动化，产品会说话；柜台不摆，农民不采！采了也白采！终端导购很重要→金奖银奖不如营业员夸奖。（为什么只夸奖你的产品，下去送货为什么装 你的货多……？来点阳光就灿烂！）10.顾问式销售——营销人员运用营销理念，协助客户完成其所不能。把 “卖产品”向“卖顾客 利益”方向转移，帮助顾客赚钱。⑴分析市场，分析病虫草害发生的情况，制定产品切入市场的机会。⑵分析竞争对手的状况，构筑竞争要素。⑶分析公司产品定位，找到市场切入点，制订本地市场价格操作体系； ⑷分析客户利润空间，制定利润分配方案（网络售价）； ⑸分析市场竞争，制订有效的市场推广手段（技术服务、电视广告、礼品搭赠、户外广告、刊物广告……）卖的是客户的利益！总之，培养营销人员成为合作伙伴的营销顾问，成为他们的座上宾，听从营销人员为他们设 计好的方案，这种方式能力来自于企业的营销培训，来自于学习感悟市场。给客户传经送宝，客户跟你在一起既有赚钱产品，又能长见识，物质文明精神文明双丰收，何乐而不为呢？客

户离不开你（如同吸食大烟），那你就是客户的座上宾。钱会主动给你，货会用力卖。勤于学习，善于总结，学而不思则惘！台上一分钟，台下十年功，准备工作应 做的十分充分，没有把握不要盲目去见客户！拜访客户前充分的准备将奇迹般地给你信心，让你游刃有余，控制大局（熟知自己的产品和 服务是如何满足客户要求的？）小有所成的销售老人有自满心态，但改变其心态很困难。自满心态的形成，好比用冷水慢慢加温煮青蛙，到发现水热时想跳出来，却无力跳出来了！~ 每次做成一笔生意时，记得要先奖励自己一下，但第二要告戒自己“苹果园里还有更多的苹 果等着你来采摘！” 11.陈安之世界级营销大师（营销术）⑴售前服务≥售后服务（准备工作要充分，以谋取胜！不带着问题进入市场，力争一炮打响！）⑵确保你的产品在同级同价中质量最好； ⑶让业绩第一名的业务员来做业务培训意义更大！⑷产品通路多销量才会大； ⑸宣传，宣传，再宣传； ⑹世界上没有完美的个人，只有完美的团队；（杯酒释兵权——赵匡胤；火烧庆功楼——朱元璋）（一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。）⑺授权≠弃权，授权之后应加以监督；（市场监督）⑻领导者要从事走动式管理（多到市场去看看）； 切身感受市场是获取营销真谛的必由之路。⑼没有正确的管理和督导就是浪费人才；（大学生新人培养？）⑽一流人才是无价的；（企=人+止，企业没人才就会停止！）

⑾成功=每天进步 1%； ⑿坚持就是成功，没有失败，只有暂时的停止成功； ⒀背对顾客和领导也要百分百的尊重；（例子）⒁成功的秘诀=认真+准时； ⒂推销自己比推销产品更重要； ⒃客户不只是在买产品，而是买你做事的认真态度（服务精神、服务态度、客户利益）； ⒄比别人努力二倍，三倍，四倍←成功秘诀； ⒅每一份私下的努力，都会在公众面前表现出来； ⒆结交人际关系要主动出击； ⒇一个人成功说明他的知识比我们丰富，我们一定要补充知识；（21）成功的秘诀：学习，学习，再学习；学习+阅读 成功者=都是“阅读者”（22）成功=知识（30%）+人脉（70%）→（人际关系+情商）（23）与人竞争不如与人合作；（24）找最优秀的人与你合作；（25）找最好的产品来经营；（26）是否拥有最好的工具（信息、交通）；（27）马上成功——与马赛跑不如骑在马上，马上成功；（双赢）（28）掌握趋势更重要；（预见未来，世界上 80%的财富掌握在 20%人手里？因为 20%人 都能预见未来）。12.心态决定销售业绩（不要用你的判定挡

住了你的去路）就是 xx 了！也没 xx 快！（去了 也没有用！）⑴“思想有多远，我们就能走多远”； ⑵ “只要决心成功，失败永远不会把我击跨！” ⑶一个颠峰营销人身上必须具备的特质—— “快速反应，立即行动”—→充满活力、激情和热情—→微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积 极、付出、接受挑战、坚持乐观……（对企业热爱，对领导忠诚，第一表现于对待工作的态度：认真、主动、主动回话！（领导 安排的工作，要主动回话，干一样了，别叫领导来问你，领导忘了，但你不能忘。热情、付 出……）⑷影响一个人工作表现的并不仅仅是学历和技术，工作态度、敬业精神、对企业忠诚、有团 队合作精神往往更重要。

第五篇：浅谈如何提高导游人员素质

浅谈如何提高导游人员素质

[摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。

【关键词】导游人员 导游素质 服务质量

一、我国导游为何会出现这种现状 1.导游只是面窄，学历层次偏低

导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。2014年01月16日 几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。

2.导游人员流失，稳定性差。目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影响到整体导游素质的提高。

3导游业急功近利，门槛低。

一些中小型旅行社为了利益，做一些零团费，负团费的团用低价吸引游客的眼球，但是不注重质量，没有为游客的利益去考虑问题，旅游行政相关部门也没有做好相关工作，采取相关措施，旅行社为了自己的经济效益，位居一线的导游不过充当了整个行业的“替死鬼”。这个行业的低准入让导游行业龙蛇混杂，而且很多导游根本没有兴趣苦练内功。二 原因分析

1.现有导游人员的学习能力差

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

2.旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单

一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

3.导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护（培养收到旅行社不成熟制约）

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。游客心里还不成熟，旅行社适应市场的能力低，旅游法规不健全，存在盲区。旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提升导游人员素质 1.导游人员应该要热爱这个行业

首先作为一名合格的导游要热爱这份工作，热爱这份工作才能把自己的经历都投入到其中，如果不喜欢这份工作，对这份工作缺乏热情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好这份工作。

2.加强导游基本素质

（1）渊博的知识。导游员知识面要广，主要包括：广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。导游的思想品德主要表现在：爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。导游必须是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

3.加强在岗培训和导游继续教育（1）确定培训目标。《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

（2）科学设计培训内容。要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。有效的提高导游的素质和服务水平。

（3）突出培训的层次性。在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

（4）确定培训时间。一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

（5）培训方式必须灵活多变。为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

4.加强导游人员职业道德（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。(5)遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

5.政府应对旅游管理这块加强管理

(1)加强旅游资源开发，在保持自然景观完好的同时加强旅游资源配套设施建设；(2)加强对旅游行业的管理，避免恶性竞争和旅游质量恶化；

(3)增强市场观念，针对国际、国内旅游市场动态，抓住机遇，开展多方位、多层次、多渠道的旅游宣传促销活动；(4)大力开发旅游商品，吸引游客购买；

(5)促成民航、铁路、交通部门与旅游部门密切配合做好旅游旺季游客运输工作。

四、总结体

旅游业是一个新兴行业，中国地大物博，有深厚的文化底蕴和历史。旅游行业

以成为全球经济中发展最强劲的产业之一，但我们应该看到其中不足，认识到应该加强自身 的导游服务质量及综合素质，加强岗位培训，旅游主管部门应大力挥和协调旅游业在城市中

经济发展中的产业地位，经济作用以及对文化和环境的促进，作为一名导游也应该尽自己一

份微薄之力，不断吸取好的经验，提升自己的素质，丰富自己的知识。我坚信，这个朝阳产 业会在这个社会有很大的前景。