文员接待

第一篇：文员接待

1．文员与接待

1．1文员接待的目的

文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。

来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。

1．2接待时的心理准备

为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备：

（1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。

（2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。

（3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。

（4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。

（5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。

（6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。

2．接待的基本礼节

（1）与人打招呼的方法

当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。

（2）握手的礼仪

在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。

 右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。   



  握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。

握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。

有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。

拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。

2．2 仪表方面的礼貌

文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：

（1）服装。衣着应力求朴实，但需要注意品味。

（2）装饰品。避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。

（3）化妆。应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。工作时间如需要补妆，应该去洗手间。美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。

（4）发型。留短、薄式的发型，以免妨碍工作。

（5）鞋子。没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。

3．接待平时来访者

3．1 初见来访者时

不同的公司有不同的接待来访者的方法。在大公司里，所有来访者都去服务台或接待室，那里有专门的接待员（也可看作是初级文秘人员）负责初步接待，并通知文秘人员来了客人（在办公室的文秘人员最好在每天早上给接待员一份当天来访者的名单）。文秘人员到接待室作自我介绍，如果来访者已经预约，由文秘人员陪客人去办公室。

如果是小公司，文员或文秘人员的办公桌在办公室门口，或在比较显眼的位置，来访者进来后，文秘人员要主动打招呼。

文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。打完招呼后的工作为：

（1）确认

对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。 对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：“您是某公司的某先生，好久不见了。”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。

（2）如何接受对方的名片

名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。

 当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。

 双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。例如：“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。

 遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某公司的某某先生，很抱歉！”。

（3）如何应对在服务台处的来访者

对那些没有事先约定的来访者，文员可以请来访者在接待处稍等，再通知上司。

 如上司不在，可请其他上司去招呼。若对方职务有所升迁，文员不妨恭喜一声，使气氛更融洽。

 如遇到拉广告、募捐的来访者时，则应以柔和的表情、客气但坚定的态度去应对，礼貌地说：“很抱歉，某某不巧正忙，不能亲自见您，能不能让某某人跟您谈呢？” 

（4）如何接待同时到达的来访者。

通常都是按照来访者到达的先后顺序予以接待，若是同时到达，则以有约定的客人优先接待，但须向另一位来访者表示歉意：“那位先生事先经约定来访，所以请您稍等一会。”并请他坐着等候。如果来访者均未预约，则就来访目的紧急、重要的程度，转达上司，由上司作出决定。

3．2 传达

（1）传达时应注意的事项。问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。

     首先必须对上司的好恶有所了解，在平日的言行中，注意上司对那些人有好感或没有好感，分别加以记录，作为日后的参考。

接待工作不同于一般的公务办理，若是发生差错，很难加以弥补，所以平时应多注意各单位的信息，并有经常的联系。

根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好弹性调整。牢记上司的日程安排计划，切勿作重复的安排。

以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气，对方其他相关的细节作一个全面的了解，以备传达上司，作为是否决定会见的参考。

（2）怎样通报预约的来访者

  



 在预约的时间前要排接待室，并准备好会谈所需的资料、茶水等，等待来访者的到来。

对初次来访的客人，必须事先通知接待处来访者的公司、姓名，并请接待处热情接待，以示欢迎之意。

与预约来访者见面时，要走上前招呼：“欢迎光临”，等对方报出公司名称后，就说：“您就是某某先生吧！我们正在等着您。”如果已认出来访者的面容，就直接向前：“某某先生，欢迎光临，我们正在等您。”表达热诚的欢迎。

如预约的来访者是来自同一公司，或彼此的姓名相仿，而预约时间又相近时，要特别注意，不可张冠李戴。如果有早到的预约来访者，仍要按照约定时间来安排会见的顺序。

来访者到来，先带入接待室，再通知上司。

（3）怎样通报与上司个人预约的来访者

当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员要先联络上司予以确认。先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”然后请其坐下，再联系上司。

向上司通报说：“您约好的某某公司的某先生，现在已经来了„„”请上司指示。如果上司确认已事先约好而忘记了告诉文员，文员就回来向来访者说：“某先生，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走„„”切不可因此对上司有不满的态度。

（4）怎样通报没有事先预约的来访者

 当有来访者随机来访时，立即起身向前：“欢迎光临”，问清对方的单位、姓名、来访目的，例如：“您就是某某公司的某先生，请问您是来„„”

如来访者说：“我是为了某件事，要拜访某某经理„„”文员就重复一遍予以确认：“您是为了某件事而来访某某经理吗？”接着再问：“是有急事吗？”并探测事情的紧急及重要程度。通常来访者都会说是急事，但文员则应站在上司的立场来加以判断，然后再传达。

 对于没有自报姓名的来访者，如果上司规定文员必须弄清来访者的目的，就礼貌地问：“对不起，请问您是哪一位？”对方若不回答可以转变话题，探问他的来访目的：“您是哪家公司的？”再问其“职称”。如对方仍坚持不说，便反问他：“对不起，您什么都不说，我如何向某某（上司）禀报呢？”

或者说：“某某（上司）只能按事先的约定接见客人，我是安排所有约会的人，我需要知道您想跟他谈什么？”

或者说：“如果您不愿现在说出来访原因，我可以理解，您也许可以给某某（上司）来封密信，简单说出您想见他的理由，我相信他会很高兴与您见面的。”

   



 应对时，态度要沉着，目光诚恳地看着对方的眼睛，使他解除警戒或排斥的心理，同时也尽量观察对方的人品，这些都是相当重要的细节。将来访者的来访目的，复述一遍以求确认，目视来访者的眼睛，清楚地答应：“好的，我去通报。”并点头致意，使来访者安心等待。若来访者询问：“董事长在吗？”即使上司在，也不可直接回答，而应说：“对不起，我去看一下。”请来访者坐下稍候，并点头致意。

在上司座位一公尺前说：“打扰您一下”再轻声通报：“某某公司的某先生，为了某事而来，想跟您见面”并双手拿出名片，以上司方便的角度交给上司。然后退一步，等待上司考虑是否会见，应注意上司的情绪变化。倘若上司不愿接见，文员就要盘算如何委婉拒绝来访者。如果文员与上司是两间办公室，而上司正在与人谈话，文员可以通过内线电话通知上司，说某某来访，能否马上约见。文员的问话必须是让上司能够用或“不是”来答复的，如“你是否还要和客人再谈久一点？”这样可以避免让上司的客人知道他在说什么。

若上司愿意接见，就回答：“好的，我把他请到接待室。”给客人一些书报杂志翻阅，每隔一段时间，要和客人联络一下，免得冷落客人。如果上司没空接见，就查看日程安排计划表，请示下次预约的时间，或另请他人代为接见。

回来向客人点头表示：“让您久等”，再按照上司的指示传达或接待。

（5）上司拒绝接见来访者时

应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳地看着对方的眼睛致歉。

上司正在开会时——“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”

 上司繁忙时——“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”

 上司即将外出——“对不起，某某先生（上司），已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫××，是他的文员。”然后将留言记录下来。 远道来访或有重要事情的来访——先告诉来访者“他（上司）即将外出„„”再去通报上司。若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走„„”使对方能充分了解情况。

（6）上司不在，而有不速之客来访时

上司外出时——向来访者说明上司不在的原因，但不可告诉上司外出的地点或会议名称，只可告知上司返回的时间：“抱歉，真是不巧，他外出不在，预定×时回来，您的意思怎样呢？”  询问来访者的意见，并探问来访者是否愿与代理人先作沟通：“您若愿意，代理人可先与您谈谈。”

 如果上司比预定的时间稍晚回来，就向来访者致歉：“真对不起，劳您久等了。”、“可否告诉我有什么事？由我转告可以吗？”将来访者的留言记录下来，并加以确认。

 或是“等我们上司回来，让他立即打电话给您，不知道您几时方便。请告诉我您的电话号码好吗？”为对方设想，作适当的交代。

（7）来访者如约来访，但上司却不在公司时

上司没有如约定的时间返回公司时，要能体会到来访者的心情，向他诚恳地致歉：“让您久等，实在对不起，某某可能因为堵车的关系，大约要晚二十分钟回来，不知您是否愿意等一下，给您带来麻烦，真是抱歉！”

如果来访者愿意等候，应为其准备一些饮料、杂志，并尽量给予方便。但文员不要主动与等待中的来访者攀谈，但如果对方有谈话兴趣，文员也应作出反应。但要注意有关机密事项。 如果等待的时间较长，文员要告诉来访者大概要等多少时间，让其作出决定：等待还是改日再来？  如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，最好多问几个时间，以便配合上司的时间表，等上司回来后，再决定预约时间。并向来访者说：“某某（上司）回来，就马上与您联系，您的电话号码是„„，是吗？”然后确认一遍对方的电话号码。

（8）应付上司不想见的来访者

当文员确定上司因为太忙或其他原因不想见来访者时，可以说：“希望我能多给您一些帮助，但某某（上司）现在有急事，可能需要一段时间，您最好与他进行书信联系。”

请求赞助的来访者——文员可以说：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，某某（上司）很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，你能否把你的资料留下，我想上司很乐意在下一年度捐款预算中将贵团体列入考虑范围。”或“请求某某（上司）赞助的人太多了，他必须进行一些控制，只赞助他多年来一直赞助的慈善事业，现在的确不能多加一份赞助了，请您理解他的处境。”

 建议另找他人的来访者——当文员发现来访者想谈的事情应该找公司的其他人时，可以说：“这件事应该由李飞先生处理，我很乐意为您安排约会。如果他现在不忙，我相信他会很高兴马上见您。” 

如果来访者同意，文员要给李飞先生打电话解释有关情况，然后说：“李飞先生现在愿意见您，您上四楼，告诉接待员李飞先生正在等您。”或者：“李飞先生今天不能见您，但他想问您明天上午11点是否能来？”

 有问题的来访者——对于以下这些来访者，文员应该谨慎对待：

o 固执任性的来访者。有些来访者不听任何解释，死搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊，文员也应该毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度，但是，你一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

o 进行威胁的来访者。如果来访者对文员进行威胁，你可以悄悄地告诉上司，公司有保安部门的就打电话给他们，千万不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。o 情绪激动的来访者。有时候来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个成熟的女同事来帮忙。o 骗人的老手。商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，文员必须保护公司和上司的利益，在没有搞清楚之前不要轻易付钱。

（9）来访者无法与上司会见而离去时

文员礼貌地说：“您特地来访，真对不起”，或“很抱歉，没能帮上您的忙”流露出歉疚的眼神很礼貌地向对方招呼着。

 让对方白跑一趟，所以态度应格外地友善，尤其是对初次来访的客人，要指点其回程的路线以及交通工具的时刻表。以关注与安抚的心态，尽量博取对方的好印象。

 如果来访者直接要求文员为他办事，则要说：“抱歉，这事不能由我做主，能不能等上司回来，再答复您，真是抱歉。”   来访者离去时，留意一下他是否有忘记带走的物品并礼貌地送其离去。

3．3 引见

（1）上司准备会客时，文员应预先打理一下会客室，查看桌椅排列是否妥当，桌布是否整洁，地面是否清洁等事项。

（2）等来访者到来时，礼貌地接待：“让您久等了，请往这边走。”用手示意方向，自己走在客人左或右方的前二、三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导（130度的姿态，不但方便引导者照料来访者，又不会让来访者看到后背，而且客人在紧急时可及时予以照料）。

（3）文员在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。

（4）来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务，可向对方表示：“我来替您拿好吗？”

（5）上下楼梯的带路法。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者来引路。

上下楼梯时，文员应该预防来访者因不小心而跌倒。在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后。下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。

 楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，还是让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。

 上下楼梯时，要提醒来访者：“请小心”。

（6）乘坐电梯的带路法。预先告诉客人在几楼下电梯，再按照客人的多少引路。

二位客人：用一只手按着电梯门，一只手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请„„”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。

 来访者有三位以上：先行礼致意：“对不起，我先进去”。进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。

（7）会客室门的开关法。引导客人到达会客室门前的一公尺处，文员要停下来，招呼道：“就是这里”，并行礼致意。接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人入内。

开门的方法如下：

怎样拉开门——如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门。（图1，2）

 怎样推开门——如果门是向室内方向推开的，文员向客人告罪一声：“对不起，我先进去”，进去后，在室内，用一只手握住门把手，站立门侧。（图3，4）

 打开门后，和颜悦色地招呼客人：“请进”，并用手势带领客人入内。 如果会客室的门是拉开的，来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。如果是推门而入，则小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。

（8）会客室内的引导。进入会客室，走到客人的面前，将客人带到座位上，以手势指示：“请坐”。客人有二位以上时，应请地位较高的坐在上座，地位相当的客人有二位以上时则按照年龄长幼安排座位。

 



   在办公室里，离入口最远的位置是上座。

带领地位高的客人走入上座时，文员应将身体稍稍朝向上座的方向，手指并拢指示着，同时以眼睛注视着客人，并引导客人随着你的视线朝向上座方向，再以手势请客人入座。

替客人保管大衣的方法——接过大衣、帽子、围巾等时说：“我替您保管”，挂置妥当后，告诉客人“替您把大衣挂在这里”。若是其他行李，必须告诉客人保管的地点。

怎样告退离开会客室——向来访者表示“某某（上司）马上就来，请各位等一下”，随即走到门边，说一声：“失陪了”，走出门外。通报——到上司办公室去通报：“客人已在会客室等候了”。

客人若是初次来访，上司并不认识，则由文员陪同上司进入会客室，为上司介绍。

3．4 介绍时的礼节

（1）持介绍信来访的客人。接过介绍信，在通报上司时，顺便交给上司。若介绍人没有事先通知时，可对来访者说一声“请等一下”，再向上司请示。如有疑问时，可打电话向介绍人（单位）求证。 有些来访者没有介绍信，但表示“某某先生介绍我来„„”而要求安排跟上司见面。这种情况，也按照前述方法处理即可。

（2）介绍时的原则。介绍，在原则上是将被介绍者的有关资料提供给地位高、受尊敬的一方。

介绍时的方法如下：

          先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人； 先介绍地位低的人，再介绍地位高的人；

介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；

若年龄、地位都相同，便从较亲近的人开始介绍； 将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；

同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍； 先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；

当男士与女士各方面情形都相近时，要先介绍男士； 若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者； 亲疏之间，从亲者先介绍。

譬如需要介绍的是王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。文员要面对王董事长，说如下的话：“王董事长，这位是张先生，他是利达公司的部门经理”，然后再朝向张先生说：“张先生，这位是迪生公司的王董事长”。也就是说，作介绍时首先叫到名字的一方是受尊敬的。

3．5 接待

（1）茶水的准备工作

确定人数；

 整理仪表，洗净双手；

 检查茶杯是否干净完好。为上司与客人准备同样的茶杯。

（2）泡茶的方法

将滚水倒入茶壶，茶杯先温一下再使用；  红茶以热水冲泡一分钟以后，即可饮用；  茶杯的周围及底部必须擦拭干净；

 茶杯与茶碟放在茶盘上，旁边放上毛巾。

（3）捧茶盘的方法。捧茶盘时，双肘要附在身体的两旁，茶盘的高度对齐胸部，茶盘与身体的距离，以能看到足尖为准。步履要稳定。

（4）以茶水接待的方法 

   

     

 茶盘捧到会客室门外时，以靠门把手的那只手平稳地捧着茶盘，再用另一只手去敲门。得到回应即可开门入内，由捧茶盘的那边先侧身进入，动作要轻快，把门关上后，双手重新托住茶盘，但不要用拇指深扣茶盘的边缘。说声“打搅了”轻轻致意，这时，将茶盘捧在自己身体的斜前方，以免呼吸或弯腰时头发碰到茶杯。茶盘暂时放在茶几上，若无茶几，则可放在客人下座位置那边桌子的末端。用双手拿起茶杯，放在毛巾上，以沥干杯底的水，再放回茶碟。茶杯与茶碟上的花纹都要朝着客人的方向。

奉茶时，若从客人的右侧端上，应以左手托着茶盘，右手拿着茶碟便可奉上（若从左侧端茶，则左右手的动作相反）。从坐在上座者起，按照顺序奉茶，最后再给自己公司的人员。如果按照欧美的礼节，饮料是由右肩处端上，在办公室内，如果室内狭窄，则从下座旁端上。直接从桌子对面端茶是不礼貌的，但开会中途休息时间可从桌子对面上茶并迅速退下。同时奉茶与点心时，点心从客人的左边端上，接着用双手端茶，从客人的右边递上，再说一声“请用”。

茶杯的位置应放在客人的右膝前方，最好是离客人10公分距离左右。西点和咖啡的端法。咖啡碟放在西点的斜右方内侧，杯把朝右，茶匙也放在右边。

奉茶时，先征求客人的意愿（茶、咖啡、其他饮料），也应尽力尝试了解客人的喜好。

客人中若只有一人因事迟来，且只晚了5—10分钟，只要为那一位奉茶即可。若迟到太久，就干脆提早为全部客人换第二次茶。最好在谈话告一段落时再换茶。如果谈话一直没有中止，可利用上司说话的时候，打断一下，迅速换上茶水。如果客人谈得正起劲，不能终止时，便以目光向上司请示。

在机密会议中，要留意上司的眼神，敏捷地奉茶。如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。

（5）怎样向会客中的上司传话

用便条把所要传达的内容，逐项书写，使上司易于了解并决定。如：“某某公司的某先生，为急事来访，请他等几分钟，或请某某人代理，要我问他哪些事情”。便条以对折方式折好，走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”，上司回头时，便递上便条与笔。退一步，等候指示。

 若是向客人传话，音量要大到上司也能听到的程度：“某某公司的某某处长打电话给您”，并将传话内容中有关数量等细节写在便条上交给客人。 在会客室中，文员要将双手轻轻交握在前面的姿势，走路时不要发出声音，不可背向客人，尽量采取侧向客人，沿着房间的边线行走，切勿打搅他们的谈话。

 如听见会客室中传来类似争吵的声音，应立即以自然的态度进入查看，以便听候上司的指示。  到了下一个约会的时间，文员应提醒上司：该准备下一个约会了，这也是暗示来访者该离开了。如果上司事先约定，要文员帮他打断来访者的谈话，你可以当着来访者的面，很有礼貌地提醒上司该去参加另外一个会议了。

3．6送客与会后的整理

（1）送客时的寒暄之辞。会谈结束时，提醒来访者，有没有托管物品，或忘记带走的东西。对即将离去的客人说些客气的话如：“慢走”、“再见”等，使客人能十分愉快地离去。

（2）如何送客。这要看上司与客人的关系而定，送客送到哪里为止，也各有不同。但原则上都应该送到客人离开视线为止。

送至办公室或会客室门口——走在客人前面，一边寒暄，一边开门送客。 送至电梯口——在前面引导客人到电梯边，按下电梯钮，再用手按住电梯门，一直送到电梯门关上为止。

 送至座车旁——重要的客人或远来的客人离去时，要为其准备座车。如上司自己开车送客，边打开车座前门，让客人坐在驾驶座旁的位置。文件、礼物放在车后座。如果是司机开车，客人坐后座，则将物品放在驾驶座旁的位子上。

车上的座位顺序有两种不同的情况：如果是上司或文员自己开车，最受尊敬的位子在驾驶座旁；如果是司机开车，则最受尊敬的位子在后排的右面，其他位子的次序如图所示：（配置示意图）

（3）会后的整理。将茶杯收好，清理烟灰缸，打开门、窗调节新鲜空气，整理桌椅，检查物品，然后熄灯。

4．接待计划中来宾的实务

有些主宾会见或会谈，应上司要求，文员也参与。文员除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，文员通常不发表意见，切不可喧宾夺主。

有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要文员陪同，此时之文员又充当“导游”的角色。文员应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。这就要求文员熟悉本地的建设概貌、发展特色、历史演变、人文和自然景观乃至风土人情等。既有丰富的知识，又有生动、幽默的口才。

有些重要的宾客，上司会要求文秘人员做好充分计划进行接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直至事后小结、汇报，全过程都由文秘人员负责进行。这要求文秘人员应有丰富的经验和周到细致的安排。

4．1 内宾接待的一般程序与内容

计划性的内宾接待一般按下列程序进行：

a.接受任务—→b.了解来宾—→c.制订计划—→d.预订食宿—→e.迎接来宾—→f.商议日程—→g.安排会谈—→h.陪同参观—→i.送别客人—→j.接待小结。

内容说明如下：

          文员从上司处接受接待任务。

文员了解来宾的人数、身份、性别、来意、要求、日期、交通工具的班次与具体时间、内容和日程的初步要求、何时返回、返程交通工具等等。文员按来客和上司的要求制订计划，包括接待规格、内容、日程、经费、人员、任务分配等等，经上司批准后逐项准备办理。

文员按计划在招待所或宾馆预订膳食、客房或床位、准备车辆等。文员在预定日期、时间随车到机场、车站、码头去迎接客人。

文员将客人接至招待所或宾馆后，即与对方文员或相应人员商定日程安排。

文员将商定日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事宜，并应准备好会谈需用的资料。

如安排参观访问，文员应陪同、介绍，并负责交通、餐饮、休息、安全等。客人访问结束返回时，文员应提前代办车船机票并将客人送至车站、码头、机场。

重要的接待一结束，文员及经办人员应认真进行小结并向上司汇报。

4．2 外宾接待的一般程序与内容

计划中的外宾接待比内宾接待通常要复杂一些，内容要求也有所不同，一般程序如下：

a.接受任务－→b.了解来宾－→c.制订计划－→d.预订食宿－→e.欢迎来宾－→f.商议日程－→g.礼节性拜访－→h.宴请－→i.正式会谈－→j.签订协议书－→k.陪同参观游览－→l.互赠礼品－→m.欢送来宾－→n.接待小结。

内容说明如下：

              接待任务由文员接受，或由外事部门主办，文员协办。

对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。

制订计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划需报上一级领导批准，重要外宾还需通报交通和安全部门配合。

按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。

按计划由主管亲自迎接或由文员代劳，或需组织一定的欢迎仪式。文员到宾客下榻处和客方商定日程；

主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，文员随同。

主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。双方主管进行正式会见或会谈，文员应做好资料和物质准备，默契配合。如双方达成协议并签订协议书，文员应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。

文员陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，指点大好河山，宣传建设新貌。文员准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。

以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。一般应作书面小结，立卷存档备查。

第二篇：文员/前台接待个人简历

姓名： 李玉玲

性 别： 女

年 龄： 2

3民 族： 汉族

户籍： 广东 广州

最高学历： 大 专

现所在地： 广东 广州

毕业院校： 池州职业技术学院

所学专业： 遥感与数控机床技术

教育/培训

2006年9月-2008年7月 池州职业技术学院 遥感与数控机床技术 大专

2006年9月-2007年7月 池州市联想销售公司 市场营销

工作经验 至今有 1 年工作经验

▌阿依莲服饰销售公司 2008年6月-2009年10月

公司性质：私营企业 行业类别：广告、公关、设计

担任职位：销售类-销售主管

工作描述：工作努力负责，为人诚恳，善于处理人际关系，和同事们相处融洽，业绩突出，多次获得好评和奖励，并被评为“先进个人”！

▌池州联想销售公司 2007年7月-2007年9月

公司性质：私营企业 行业类别：计算机业（硬件、网络设备）

担任职位：销售类-销售助理

工作描述：建立战略合作伙伴关系

建立和维护基础渠道

市场调查并向公司提出需求

拟订市场计划并付之实施

成绩: 2007联想激光机北区销售第二名

▌徐州市时达物流公司 2006年7月-2006年9月

公司性质：私营企业 行业类别：互联网、电子商务

担任职位：企业文职类-高级文员

工作描述：公司客户部项目经理助理，负责公司票据处理、账单和文件管理等，发展了10余家工厂货物运输业务并建立了良好的客户关系及信誉，极大的扩展了公司的业务量，得到老板的认可与好评!

技能/专长

语言能力： 英语(熟练)；日语(一般)；普通话(标准)

计算机能力： 全国计算机等级考试二级

技能专长： 专业技术过硬，有英语四六级及会计员证书，熟悉应用计算机及其他各种办公软件，接受hayes技术培训获得hayes认证，具有丰富的internet经验等,有多年营销工作经验!

求职意向

求职类型： 全职

待遇要求： ￥元/月(可面议)

希望岗位： 企业文职类-高级文员

企业文职类-前台文员接待

企业文职类-话务员

希望地区： 广东广州

最快到职： 可随时到职

提供住房： 不提供

其他资料

发展方向： 本人将搬家至广州，求一份文职工作！具体不限！番禺区最佳！愿意从基层做起！对于起薪问题不做刻意要求，因为那决定于我对贵公司的贡献！能力需要用事实来证明！

自我评价： 开朗、谦虚。自律、自信、自强

其他要求： 迫切地期待与您的面谈！非诚勿扰！

联系方式

电话：020-22001427

邮件：diyifanwen@glzy8.com

第三篇：前台文员接待规范

前台文员接待规范

一、仪态礼仪

1、站姿

男士抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士双手交叉放于小腹处，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉。手中也不要玩弄物品。

2、行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

3、目光

眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三 角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

4、手势运用

手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

二、职业着装的基本原则

1、着装整洁平整，尽量着职业装，服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁。佩戴饰品不宜过多，佩戴首饰要与整体服饰搭配统一起来。

2、严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

三、商务接待礼仪

1、迎接礼仪

（1）应立即招呼来访客人：使用标准用语：“先生/女士，您好，欢迎来到燕达公司！”打招呼时，应轻轻点头并面带微笑，熟悉客户光临时，称呼要显得比较亲切，要准确叫出客人姓氏。陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。标准用语：请问贵姓？请问您是哪家公司？请问您有什么事吗？表示出热情友好和愿意提供服务的态度，并尽快熟识每一位来过公司的客人，能在客人下一次来公司时准确叫出来过公司客人的姓氏。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

（2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

①客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

②客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。

③接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

接待室里的引导方法。当客人走入接待室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

④诚心诚意的奉茶或端上饮品。询问客人需要饮茶还是其他饮品，获得客人确认后，将客人所需饮品轻放在客人面前的茶几上，杯子离茶几边缘10公分至20公分。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

四、电话礼仪

（一）电话接听技巧

1、目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：燕达公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2、左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

3、电话铃声响过三声之内接起电话

4、注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌标准用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

5、保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，严禁趴在桌面边缘。

6、复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

7、最后道谢

使用标准礼貌用语：“感谢您的来电，祝您工作顺利！再见！”

8、让客户先收线

在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

9、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

（二）电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

1、使用以下语句：“您好，燕达公司。请问有什么能帮助您？”

2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

3、如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”应回答：“我会帮你转到他办公室。”然后将电话转到相关的秘书或助理那里。

4、如果来电者说出要找的人的名字，报出的名字是普通员工，你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的电话上。”，如报出的名字是公司高层管理人员，回答：“我会帮你转到他办公室。”然后将电话转到相关的秘书或助理那里。如果秘书或助理的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，请您要等一下好吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

5、如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

6、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生出差，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

7、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是燕达公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的电话号码。

8、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

9、在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

五、公司内部的礼仪和秩序

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟10-20分钟。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面

第四篇：前台接待文员岗位职责

前台接待文员岗位职责

1.来电、来客的前台接待

2.记录潜在用户信息

3.引导来访用户给销售员接待

4.每日检查展厅的营业设施和环境状况

前台接待文员岗位职责2

1.负责门诊日常收费处收费收款工作、引导客人看诊;

2.衔接导医岗的预约信息，负责患者挂号工作;

3.解答病人提出的有关费用问题及查询;

4.每天的营业款按时交纳，当天营业结束票据与现金对账，做到帐和现金相符;及门诊日报的处理

5.中药处方发送给合作药企，登记客人的配送地址

6.完成部门指派的其他任务;

前台接待文员岗位职责3

1，电话、微信咨询接待、来访接待及登记记录;

2，熟知学校“课程种类、开课时间、收退费标准、试听等等”能随时解答家长提出的具体问题;

3，负责学校前厅区域的卫生;

4，协助教学工作及学校日常工作;

5，学员考勤，通知，微信公众平台管理;

6，定期的校外宣传推广工作;

前台接待文员岗位职责4

(1)

做好来访客户的接待工作;

(2)

做好各类文件、信件和快递的收、发登记工作;

(3)

接听电话，收发传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;

(4)

处理突发事件，及时通知相关部门进行处理;

(5)

负责前台秩序，使前台保持清洁、安静、有序的环境。

前台接待文员岗位职责5

1.严格遵公司的各项规章制度和劳动纪律,特殊情况需提前向上级主管

请示。

2.注意着装及礼仪举止，礼貌待客，自觉维护公司所形象。

3..接待来访顾客并及时准备通知被访人员，做好接待工作。

4.负责前台电话接听和电话转接，做好来电初步咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员。

5.负责来访客户的接待和前期咨询，严格执行公司接待服务规范，保持良好的礼节和形象。

6.完成主管交给的其他工作。

前台接待文员岗位职责61、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4,与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率，5,对客人的询问要热情、礼貌。

6、认真及时地完成上级乘派的其它工作

前台接待文员岗位职责71、接待会员、为会员提供简单咨询;

2、为会员办理刷卡、报停及信息查询等工作;

3、配合部门经理完成公司及本俱乐部各种营销活动的开展;

4、处理会员在健身房内遇到的问题，提供相应的服务的必要的协助;

第五篇：办公室文员接待礼仪

作为一名办公室文员，是需要懂得一些礼仪的，这是我为大家带来的办公室文员接待礼仪，希望大家喜欢。

办公室文员接待礼仪

一、仪态仪表礼仪

1、着装

团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿

抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿

行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿

入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。

5、蹲姿

1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。

2、对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。

二、见面礼仪

1、握手

通常年长(尊)者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍

介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。

3、致意

表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。

三、谈话礼仪

人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。

1、问候

根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。

2、道歉

做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。

3、应答

“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。

4、慰问

“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了

四、迎送接待礼仪

1、接站

对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。

2、会面

客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。

3、入室

陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。

4、送客

按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。

五、表情仪态

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。

1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。

2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。

4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。

5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。

6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。

六、手势仪态

手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。

3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上;说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。

七、递接物品

1、尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。

2、递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人

八、办公室拜访礼节

1、先预约，然后以准确的时间拜访。

2、出访前修饰自身的仪表仪容。

3、无论门是开的还是关的，都应轻声敲门，经允许方可进入。

4、问候及自我介绍：进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意，进行自我介绍并向接待人递名片，请求与安排会见者见面。

5、初次见面要自我介绍，并主动提及会面事宜，说明来意。

6、谢座后，应有必要的寒喧，然后切入正题。

7、谈话内容简单明了，时间不易过长，以免影响他人工作。

8、恰到好处地告辞。

九、用餐礼仪

1、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。

2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。

3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。

4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。

5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。

6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。

8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。

9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。

10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。

十、电话礼仪

电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时，应注意以下几点内容：

1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。

2、选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天8点以后(假日9点以后)，夜间22点以前通话，免得打扰他人休息。

3、通话内容应事先想好，尽量简单扼要。吐字清晰，音量适中，重点内容应重复，必要时应记录下来。

4、如果打错电话应向对方道歉，如果接到错误的电话应向对方耐心解释。

5、接听他人电话时，无论是找人或转告事宜的，都应及时、认真去做。

6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑，长时间占用电话。

7、打移动电话要注意周围环境和场合，声音不要太大，避免防碍他人。

8、请爱护磁卡电话，按操作规程打接电话，放置话筒。

9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。

10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话，以免干扰别人。

十一、寻呼礼仪

寻呼能使人快捷地得到信息，沟通联络，加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求，才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。

1、与寻呼小姐通话时，要使用文明礼貌用语，语言简明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫时，如果条件允许应尽快回话，如身边有人正在谈话时应说：“对不起，我打个电话，很快就回来。”

3、在特定场所应关闭寻呼机，待离去时再开机。

4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。

5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。

十二、办公行为礼仪

办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”，办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。

1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务，努力干好本职工作，忠诚党的事业。

2、提高政治修养，多看党报党刊，正确地理解和掌握党的方针政策，严格遵守，带头执行，维护国家和集体的利益。

3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权，不搞非法活动和交易，应该做到“心底无私天地宽”。

4、摆正领导与被领导的关系，不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术;能够正确地对待批评和表扬，并能合理地提出可行性建议或意见。

5、尊重长者，爱护青年，不以职务待人，应该一视同仁，上不恭下不贬，不搞小团体，不互相拆台搬弄是非。

6、团结协作，注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好，互相勉励，公平竞争。

7、工作态度严谨，工作作风扎实，讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜、走、串、闲聊、乱侃;杜绝工作中在办公室打牌、打麻将、酗酒。

8、讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻：走路轻、说话轻、敲门开门轻;互相养成问好、道别的习惯;接人待客，热情礼貌要适度，应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。

9、提高个人综合素质，遇事勇于承担责任，不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦钻研业务、锐意创新进取，不断开拓工作新局面。

10、保守国家机密，严格要求并规范自己。