突发事件中的表态技巧

第一篇：突发事件中的表态技巧

突发事件中的表态技巧

过去有一句话，叫一言兴邦 一言丧邦，总觉得有点危言耸听，觉得很遥远，但现在觉得并不是那么玄乎和遥远了。现在处在网络化媒体社会，一句话说得不当，就会遭到媒体和网民的指责和围攻甚至讨伐，虽然丧不了邦，但可以使你多年经营的声誉和形象毁于一旦，政府形象受到很大损失，官职不保，对企业来说，就是产品卖不动，或者一蹶不振破产，这样的事件现在是屡见不鲜。这种情况我们我们称这为见光死，即媒体一暴光，我们企业表态失误或出招有误，导致企业一蹶不振甚至破产。如深圳万科公司老总王石。最近一些网上炒得比较热闹的事件都是表态出了问题的。如马民哲。王永平、地铁老总、王轨明等。

过去出现突发事件后是捂、遮、掩、压等，现在国家有了政府信息透明条例和突发事件应对法和突发事件应急报道条例等，不说、失语，搞沉默是金的人和现象少多了，但不会说、不善说、胡言妄语的的现象非常突出。一句话就引发一个大的舆论危机，如逯局长。或者危机出现后，本来是想平息危机的，但一句话引发更大的舆论危机，即引发第二次危机，导致更大的被动。其实这样，还不如不说。林嘉祥事件：：“我就是干了，怎么样？要多少钱你们开个价吧。我给钱嘛！你知道我是谁吗？我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高。我卡了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀！敢跟我斗，看我怎么收拾你们。” 交通运输部海事局常务副局长刘功臣接受新快报记者采访时为林嘉祥说了公道话:“网络是可以杀人的,他(林嘉祥)就是个倒霉蛋。”

出现这些问题主要是我们现在媒体发展很快，特别是网络媒体的发展一日千里，对社会的监督功能大大增强，但我们的政府和企业领导却没有做好相应的准备，对媒体的特点和规律特别是对网民的心理没有掌握和了解造成的，不知道在面对全了都有麦克风，全民都是记者的时代妄语、乱语的代价。

应当说，媒体监督不是一件坏事，媒体就是干这个的，不能一味怪媒体，媒体在促进政府公开透明，遏制腐败方面发挥着重要作用。我们应该提高了解媒体，研究媒体提高我们自身的媒体应对能力。

关于现代媒体：

1、有五大媒体。

现在的媒体与过去的媒体已经不同了。有了许多分化。都市类媒体、娱乐媒体。

近年来媒体自身发生了一些变化，一些媒体由吃皇粮改为自谋生路，成为商业化媒体。既然是商业化运作，就要参与竞争。目前媒体竟争非常激烈。过去所说的西方新闻大战、新闻竞争“白热化”都已经成为现实。目前，媒体间竞争非常激烈，都想追求独家新闻，制造轰动效应，抢第一时间发稿，以获得高收视率，高发行量，高点击率。只有高收视率，高发行量才有大量广告的投放。这时，新闻的核实有时显得已经不重要了，并且往往也没有时间进行核实，结果不严肃的消息、不准确的新闻增多。竞争的需要，记者生存的需要，有些媒体甚至不惜扑风捉影捏造假新闻。有时还会搞断章取义、新闻的娱乐化等。

断章取义：去掉了语言的具体环境，背景等或抽出基中一句话，归纳出一句话。天价医院、张颐武。王旭明。

新闻娱乐化：所谓“新闻娱乐化”，即将名人趣事、日常事件及带煽情性、刺激性的暴力事件、灾害事件、体育新闻、花边新闻等作为新闻的重点，一味片面追求趣味性和吸引力。打开任何一家畅销的报纸，奇闻、丑闻、诽闻、血衅新闻等等都占大量篇幅。

在这种情况下，一些政府部门往往很容易就成为不准确新闻或虚假新闻和断章取义的受害者。应对不当就会成为引发舆论危机事件。

2、网络媒体的出现和迅速发展使这一问题变得更加突出。

09上4月的数字，中国目前网民数已达3.16亿，300多万个网站。网民总数已超过美国跃居全球首位。网络媒体的开放性和互动性, 使每一个网民实际上都有麦克风并都成为了新闻发布者或新闻制造者。政府部门或企业的一举一动都在媒体和网民的密切关注下。任何一个网民发出一条不利的消息，短时间即可能形成“舆论风潮”，对组织都可能构成危机，任何应对失误都会加深危机。网络舆论表达是通过网络媒体提供的各种平台实现的。目前，虚拟社区、BBS论坛、公共聊天室、博客日志（Blog）和新闻跟贴等是网络舆论的主要实现方式。此外，网站投票系统和电子邮箱等也成为舆论表达的有效渠道。

近年来，许多危机公关事件，不是由网络触发，就是由网络传播或放大。重庆最牛钉子户事件、陕西绥德事件、辽宁西丰事件、湖北天门事件、陕西华南虎事件都是网上的帖子引发或放大的。特别是在陕西“华南虎”事件中，网络的力量表现得淋漓尽致。老虎是真是假之所以最后水落石出，与网民的穷追不舍有直接关系。

有专家认为这是一种新型的公共安全危机。这要求部门和单位要与时俱进，重视和研究网络舆论。一个不重视网络舆论的部门，最终可能要付出高昂的成本。

上面讲的是媒体的负面作用，但实际上媒体正面要大得多。在促进政府公开透明，打击腐败方面作用越来越大。实际上我们国家现在许多政策的出台，政策的改变许多都是媒体的功劳。如收容遣送制度，暂住证、收回死刑复核权等等。应该说，媒体的负面作用是媒体发展进程中的一种暂时的现象，从某种意义上讲是在享受其好处时的一种必然的代价。否认它从正面，还是从负面发挥作用，都给我们提出新的挑战，就是如何适应和面对媒体的问题？

上述被记者误解或断章取义、甚至遭到媒体围缴的例子与媒体的特点有关，但也与当事人自己的表述方式和媒体应对技巧是有很大关系的。如果我们了解一些媒体的特点和规律，掌握一些媒体应对的技巧，说话的技巧，就可以减少被记者误读，被利用，被断章取义的机会，从而避免出现媒体危机。

如何接受采访？ 突发事件中如何表态？

1、一、突出主题，不要面面俱到。特别是不要说对说明主题关系不大或有损主题的话，易引起分歧和误解的的话。

用“倒金字塔”结构进行表述。把最重要的内容放在最前面,再说次重要的,最后再说不重要的。就像一个倒立的金字塔,重要程度随着先后逐步递减。

如果重点不突出，主次不清，加上专业性强难以理解，就容易被误读，有意无意地被断章取义。如果讲一些易引起分歧的话，更加容易被记者断章取义。如广州地铁反恐、天价医院、张教授等等都存在这个问题。对媒体说话不是做学问，不是向领导汇报，不是打官司，没必要问题的各个方面都谈到。

2、控制标题。以简短、醒目、抓人眼球的语言表述，争取成为标题或导语。有些专家建议第一句话就说标题。

美国一位专家建议用媒体报道的方式说话。也是先点出标题。因为报道都有一个标题，一个导语，然后再以事实进行支撑。用这种方式讲话可使你的话被直接引用而不是被解读。（重庆外宣办）

标题现在越来越重要。在信息爆炸的时代, 一份报纸几十页，大家没有太多时间阅读全文，很少有人会将你的材料从头看到尾,并且许多人都只浏览标题，然后就形成观点。如果你在一开始就不能够吸引住读者或观众,就不要再指望他会看到你下面的内容。因此,表态的开头非常重要,。不必吟诗作对展示文采,应该开门见山语言简朴。

现在许多网民往往也只看标题后就五项原则看法，就发帖子发表意见。为什么现在许多人出面接受采访反而会“引火烧身”？为什么突发事件出现后新闻发言人或领导的表态会引来更大的批评？很大一部分原因就是这个问题没有处理好。标题内容与他的讲话内容有较大出入，有的完全意思相反。大家可能会有这样的经验，看到许多网民对一些的表态进行指责和批评，自己点进去一看，结果并不是那么回事。人家说的并不是那个意思。为什么会这样呢？就是标题的误导。天价医院、张教授也是这种情况。

是可以控制标题的。蜀国演义楼、薄部长。朱总理，如果12亿人口的中国可以无节制的生育，全球到处都将是中国人。成为标题性。效果不言而喻。

07年：针对欧盟国家对我国纺织品出口的恐惧，说：中国卖出8亿件衬衫才能买回一架空客380。非常醒目。成为众多媒体的标题，说服力强，达到很好的传播效果。

吉米说：新闻发言人应该有这个素养，接受采访时心理应该有标题。

三、效果原则。对负面新闻的表态要低调、诚恳、不要形成对立才有正面效果。

当出现虚假负面新闻甚至中伤性的新闻时，我们普遍的做法都是对抗性的，吵架性的的表态。往往首先就指责媒体是不负责任的，是造谣，是别有用心，甚至要对堂公薄。这种表态和做法实际上除了解气外，是没有任何正效果的，往往只会有负面作用。

首先，吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。你这样做是犯了方向性错误。负面的东西出来后，你的当务之急是要而是争取广大公众，消除负面形象。如何消除负面形象？只有面对公众消费者告诉他们媒体报道的是不符合事实的，才能消除负面影响。要说服人，就要心平气和、要有根有据，而不是比嗓门。并不是嗓门高就能说服人。所以，这个时候你的愤怒要收敛一些，要表现出谦虚、诚恳的态度，才能说服公众。

2、其次，公众在不明就里的情况下，一般还是相信媒体胜于当事者本人。他们不但不可能因为你的这一义正辞严的表态就相信你了，反而会觉得你不负责任，强硬和傲慢。而强硬和傲慢的态度是媒体和网民最反感的，会引起他们对你不满和攻击。政府或企业相对于记者或媒体而言，属于强势地位。公众的感情天平更容易倾向弱者。

3、批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的反抗。特别是不要对媒体采取过激行为，否则，后果会非常狼狈。富士康就败在这上面，最后形象扫地。其所作所为不但没有改变报道所的负面形象，反而加强了它恶的一面。辽宁西丰也是一样的结局。

所以，有专家说，避免同媒体发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务。美国危机管理专家罗伯特.希思说：“任何指控媒体有报道倾向或公报私仇的行为都会使媒体团结一致，捍卫整体利益。”媒体代表社会的公共利益和主流价值，遵循承载民意的强势运行逻辑，即使出现报道偏差，也会得到“言论自由”、“满足公众知情权”、“合理质疑权”等的思维和制度的庇护。因此组织不宜在危机中重演唐吉诃德挑战风车的悲剧。否则媒体的集体捍卫将会把情况弄得更糟。

4．批评和指责没有效果，只能引起反感。

一些部委和单位，出现负面新闻时就出来要求媒体不要丑化什么、要求媒体客观公正、要求媒体自律、撤消息，甚至与媒体对骂等等，你不是主管机关，说了也没人听。如毛群安

实际上，对媒体的报道不同的处理有不同的后果。“‘负面报道’不一定产生负面影响，关键在于如何面对和处理。

1、辽宁西丰县委书记张志国1月4日派公安人员进京，拘传《法人》杂志女记者朱文娜。结果搞得灰头灰脑。被解职。

今年1月1日，《法人》杂志刊发了朱文娜采写的《辽宁西丰：一场官商较量》。该报道称：西丰县商人赵俊萍因其加油站被强制拆除，多次反映此事未果，遂编写短信，讽刺县委书记张志国，赵俊萍由此以犯“诽谤罪”为名被当地公安部门拘捕。

很快，张志国拒绝“负面报道”、派警察进京拘传记者一事在网路上被披露，激起强烈反响，短短3天，仅在新浪论坛上就有超过14000名网友发表了对此事的评论。其中绝大部分都对西丰官员的这一行为进行了谴责，并要求伸张正义。

2、铁道部高调回应批评遭到到媒体一边倒的批评。

广州市政协副主席郭锡龄“炮轰”铁道部，批评抗灾不力。铁道部发言人回应，表示“欢迎郭副主席对铁路提出批评意见”，“如果郭副主席对铁路的指责都是真的话，那么我作为铁道部的新闻发言人首先要请辞。因为，我对他说的这些情况一无所知。但事实上，郭副主席说的一些情况，让我感到惊讶，难以理解。因为这些话既违背事实又违背常识。”在对郭的五条批评意见一一批驳之后，这位发言人质问郭：“当广大铁路干部职工和广州地区人民群众并肩战斗、奋起抗灾、共渡难关的时候，郭副主席身在何方？实际上是毫不留情地严厉“驳斥”。

面对铁路方面的反驳，网友和媒体的的跟帖的评论几乎是“一边倒”的批评。

面对来之官方或者民间的询问、疑问、质疑甚至责骂，作为部委部门应该以一种谦逊的态度，理性面对 检讨自身的得失，心平气和地做好解释甚至主动道歉，而不能采取“强势”的姿态进行指责，更不能“倒打一耙”。

政协委员的批评与铁道部的回应，都是在履行公共职能，是一种机构性质的行为，所以必须以平常心待之，不能“公话私说”。

违背了“事实”和“常识”对于批评必须回应是对的，但应该，而不是对骂。既然违背了常识，这是一个很好的普及常识的好时机，这样一来，一次很好的向公众普及铁路事实和常识的机会丧失了！

3、陜西绥德县职中校长为了找官员落实学生助学金而追着当地县长签字，却被停职、拘留。报道公布后，引起广泛关注。內地互聯網引起了讀者一片強烈憤怒，“民憤極大”。该县长已登门向校长道歉。危机得以平息。

4广东省卫生厅副厅长廖新波在其博客中发表《冰封的连州》，引起网友热议，其中，一张部下为其撑伞的照片遭网友痛批。针对网友称其官僚的指责，面对批评廖新波开博客回应，《为领导打伞对吗？》，诚恳接受批评：“我们的温总理都亲自打伞，我这个小小官有什么理由让人打伞呢。

以后，舆论开始转向，许多人为他解围，为他说好话。认为他很真诚。”有记者点评：廖新波直言网友的帖子引起他的不安，他写道：“网友看图说话是对的，有伞遮天，不容抵赖！”博客如日记，贵乎真诚，它让网友看到了一个率真之美的官员形象。

所以，1、表态首先不应是为了解气。吵架和辩驳很难有正面效果。

2、表态不是打官司，没必要把是非、责任划分得清清楚楚。关键在于态度。斤斤计较，吹毛求疵往往会失去舆论和民心。

3、以强硬对抗负面新闻往往会使形象得更负面。

如果是客观真实的报道，你应该诚心诚意地接受。如果是不负责任地报道，不符合事实的报道。你可以采取其它方法处理。一是通过值得依赖的第三方转达你意见，进行联系。然后指出报道中存在的问题。如果事实基本无误，只是视角和立场不同。不能指责人家报道失实。只能招致反感。可以从公众利益的角度和新闻平衡（对于一些有争议的主题，记者在报道中应坚持“平衡‘的原则，用同等的篇幅做出报道）的角度做工作。不能匆忙电话进行质问。这只会加剧冲突。

如果报道基本属实，只是在一些小的细节上有出入。一般没有必要回应。可以不予理踩。如果在一些枝节上与记者争论不休，正好强化了媒体的“放大异见“的功效，反而给记者提供了进一步炒作的素材，不利于政府和企业形象。

有专家说，任何时候不要反驳媒体，如果当媒体做某一件事情，已经炒得很热的时候，他为什么炒？因为读者观众喜欢、关注这件事情。那么在炒得很热的时候你反驳，你等于反驳谁？ 不是在反驳媒体，你是在反驳公众的情绪，这是你把政府或者把你个人与公众对立开来。

案例：王旭明为什么每次发言都遭到媒体围攻与批评媒体有关。

四、事先要有准备，不能仓促上阵。（不能企图蒙混过关）

一美国专家：要视采访如表演。正如歌星上台表演一样。上台前要知道唱什么，要知道音乐、歌词、乐器。还会进行彩排。对采访也是同样道理，需要了解并演练所掌握的材料，然后表演出来。这样你就会最大程度地化解危机，把握每次媒体采访的机遇。

接受采访事先应有所准备，最忌讳的就是匆促上阵，边想边说，想到什么说什么。(北大经济学院院长)。突发事件发生后或对待敏感问题，更需事先准备，事先对媒体有关报道进行调研，根据媒体关注点进行准备，否则不仅不能平息危机，可能会引发更大危机。铁道部王永平就是这种情况。有关准备不周到。要对各种刁钻问题都想到并进行准备。美国专家莫里斯说，一个没有为难题做好准备的人都会被难题所问倒。

世界第一区政府、天价医院都是这种情况。结果，成为众多媒体下责问和讨伐的对象，危机一步步深化。医院众多领导都受到处分。

2005年6月1日～8月6日，70多岁的翁文辉在哈尔滨医科大学附属第二医院心外科重症监室（简称ICU病房）住院2个多月后去世，共耗资550多万元，包括住院费近140万元以及外购药品费用400多万元。翁文辉去世后，其家属称，在查对收费账单时发现漏洞百出。例如，“病房化验调查结果明细表”中，化验报告单为1902次，收费汇总单却是2030次。翁文辉没有糖尿病，可血糖化验（收费）达565次，平均1天近9次。2005年7月5日～8月4日，医院给翁文辉输入各种液体1吨多。输入液体总量最多的一天近170公斤，相当于一名正常成年男性体重的2倍。2005年7月30日，1天输血94次，输血总量至少9400毫升，相当于一个成年人全身血液总量的2倍以上。翁的儿子说：自己花费几百万元给父亲外购药品存进ICU病房，多数不翼而飞。进口药品“珍怡”禁止给有肿瘤症状的患者使用，而ICU病房主任于玲范坚持给父亲使用。

记者在医院采访了调查组的负责人，医院党委副书记兼纪检委书记杨慧。

记者：患者家属提出对于花费了这么钱感到质疑，你们的结论是什么？

杨慧：质疑没问题，我们在调查的过程中可以说调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院我可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中农的医院，我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外的任何利益，我们的医护人员能够做到。

记者：这位病人在ICU病房的两个月期间，他在被病房收取的费用有130多万，那么假如是一位贫下中农的病人应该被收取多少钱呢？

杨慧：那你这得问主管部门的领导，我不清楚。（你既然讲你是贫下中农的医院，你事先就应要想到如何回应贫下中农能否交得起钱的问题）

解说：在哈医大二院记者了解到，调查组于9月下旬向患者家属递交了一份初步调查报告，报告对患者去世之后出现的化验单给出的解释是日期填写错误。而关于家属强烈质疑的药费和化验费，从调查的结果看，大部分的项目里，仍然是医嘱、化验报告单和收费单不能吻合，完全相符的只占少数。

杨慧：那个报告是初步调查的，所以它不是结论。

记者：你们的结论是什么？

杨慧：我们由于对于他的照顾，我们少收了不少钱。

记者：少收的钱就是结论？

杨慧：对。（本身就在质疑你高收费问题有，你却提供进一步的证据，给媒体进一步攻击的素材）

记者：能否解释一下什么样的情况可以使得输血费一天最后在收费单上达到了94次？

杨慧：这个具体问题我没法回答。（这个问题必须应该事先准备口径）

记者：那您明白的问题能向我们介绍一下吗？

杨慧：在目前为止我只能说这些，你还想问什么问题我们具体工作的同志给你解答。（结果具体工件的同志更差，称什么都回答不了）

解说：院方安排了这次调查的具体经办人——哈医大二院物价科科长高松接受采访。

高松：我又不是医疗口的人员，我一个管物价，就是管这些政策的，别的我都不管的人，你说让我挑头来干这个，我都觉得你说我能拿起来这个工作吗，你看你现在问我，有的时候 我真是，不是说不回答你们，我确实不是医疗口的你让我说，我根本不明白，我也说不出来。

解说：记者向医院提出，希望采访一位懂医疗并了解这起纠纷情况的负责人，医院连续三次安排了分管医疗的副院长谭文华。

谭文华：我不清楚这个事情，具体情况我不了解，我没有参与这个事情。

记者：我们反复跟院方交流，比如说在这次院方需要有一个懂医疗而且懂管理的干部来介绍这次事件，但是连续三次院方都推荐了不了解情况的您出来接受我们的采访，这个让我们百思不得其解。

谭文华：我想我跟您回答的问题我都说清楚了。

科长和这位副院长出面回答问题却什么也回答不了，并且还三次出面接受采访。这么干，怎么能解决问题，怎么能不恶化危机？你要么不接受采访，接受采访就一定要认真负责。

如果换一种方式，以坦诚的态度积极的方式进行面对，承认问题，表示道歉，承诺进行认真调查处理有关责任人。不会是这种结果。

五、言多必失。唐国委。三条，其中一条就是回答问题要简短，不要长篇大论，言多必失。

1、根据提纲或口径回答完问题就要打住。不要没完没了的解释、发挥。

2、不要怕冷场。有些人怕冷场，自己还不断找新话题。对新话题，由于事先没有准备，容易出错，并且易引出新的问题。打破沉默是记者的事。记者没有问题了就应该结束。除非你有话要说。

五、在接受电视采访时，要注意在15秒内将你要表达的最重要的思想表达出来。因为一般只有15秒，如果你要讲十分钟，但最后一般出只用十五秒。并且你这样等于把选择权就交给了记者，可能你不很重要的话就会出现在镜头中，或者被断章取义。

美专家建议即使对报纸采访30秒钟也够了。

基辛格。

六、回答问题时控制情绪，不要偏激，避免负面标题。不要口无遮拦、偏激，讲过头话。从传播效果上讲，偏激是说服力的大忌。我就是法院，管天管地管空气等偏激语言都是媒体喜欢的标题语言，但是是负面的。有了这些负面的报道，你有理也说不清了，有理也会变得没理。应有这一概念，对镜头发火就是对观众发火。

美国乔治.莫利斯说：不要采取有敌意的的有挑衅性的或是自大的态度。否则就是摧毁自己。如果总是向媒体挑衅的话，媒体更乐意把你炒掉。你如果表现情绪化，记者也能利用你的情绪。他会写，他的脸变得通红，声音提高了，他辩护道…他厉声说等等，这些描述都违背了你回答问题的本来的态度，损坏你的形象。对你非常不利。

500亩算什么？

11月5日上午，西安市文物局副局长孙福喜做客华商网嘉宾聊天室。其中，在谈及洛阳与西安两个古都对丝绸之路起点的争论时，针对河南省说起点可以多个的说法时提出反驳：他们讲的理由就是东汉洛阳是国都。他说起点可以多个，那么在座的各位有几个生日呀？他妈生他能多次吗？只有一次。在座的全是谁，河南的哪个人他妈生了他两次呀？

孙福喜这段话很快就被全国网民到处张贴、传播，特别是“河南的哪个人他妈生了他两次呀”这句，被网民们广为引用，成为他标题性的语言。引发新的争论。有河南网友表示，鉴于孙福喜身为政府官员却在公共场合爆粗口的做法，他们已决定向法院提起诉讼，正式要求孙福喜向河南人民道歉。

七、不要节外生枝。

第二篇：浅谈突发事件中的舆论引导技巧

浅谈突发事件中的舆论引导技巧

在公共突发事件中,根据国家、公众利益和受众的接受心理,对受众进行正面的引导,弱化负面新闻信息的负效果,化解负面新闻信息传播中的消极作用,是值得我们关注和解决的现实问题。

一般地说,突发事件发生时,媒体的积极作为主要是传播信息以矫正视听、沟通互动以疏解民声、设臵议题以引导舆论。本文将以各大媒体对‚三鹿奶粉事件‛的报道为文本,来探讨突发事件中负面新闻信息传播中的舆论引导技巧。

选择性信息传播:挤占谣言滋生的舆论空间

突发事件发生后,迫切了解真相的公众对新闻媒体寄予很高期望。满足公众知情权是媒体的义务,但从媒体社会责任的角度考量,并不能有情必报,尤其是对负面信息要有所选择。‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道,及时、准确的信息披露和解读,满足了受众知情权,有效缓解了社会恐慌,避免了谣言传播,从而把社会公众舆论引导到利于突发事件解决的方向上来。

1、事实性信息,介绍真相

突发事件中,关于真相的事实性信息是公众最紧迫的需要。9月11日卫生部通报‚三鹿婴幼儿配方奶粉疑受污染‛的情况后,从13日至18日,《人民日报》《光明日报》、新华社等媒体根据事情进展,及时报道了调查详情(初步认定是奶粉中含三聚氰胺所致)和‚奶粉检查阶段性成果‛,并公布22家问题企业名

单,同时动态通报北京、湖北、湖南、甘肃等地婴幼儿病例报告,有关部门还召开新闻发布会就‚检查结果‛、‚处理措施‛、‚原因分析‛、‚责任追究‛等进行了答记者问。由‚怀疑‛到‚初步认定‛最终到‚确认并查处‛,媒体通过逐层剥离式信息传播确保事实性信息及时大白天下。

2、校正性信息,揭谎辟谣

突发事件的事实性信息传播过程中,总会有一些猜测和谣传,就需要及时的传播校正性信息,以正视听。‚三鹿奶粉事件‛曝光后,就有传言说‚地方政府持有三鹿股份‛、‚政府因怕破坏奥运气氛而瞒报‛等等。谣言可能导致不满情绪蔓延,不利突发事件处理和社会舆论的引导。就此,国务院新闻办及时召开新闻发布会就相关说法给予澄清,基于奥运会食品安全的敏感性,有关部门专门强调公布了‚供应奥运乳制品未检出三聚氰胺‛的消息,媒体及时跟进报道回击了传言的不实之谈。

3、解释性信息,平息恐慌

突发事件中,公众对相关知识的缺乏容易导致无端的猜测和恐慌,媒体要发挥‚释疑解惑‛作用,平息社会恐慌。‚三聚氰胺‛作为一个专业名词,许多公众不明其理:它是否会造成永久伤害?是否会留下后遗症?等等,这些疑惑需要得到权威的解释和说明。就此,《光明日报》12日以《结石导致急性肾衰患儿一般可以恢复》为题,解释了卫生部会同中华医学会制定的《诊疗方案》。13日中国新闻网也发表《联合调查组专家谈三鹿问题奶粉的危害》的报道,从医学、生理学等角度借专家之口谈‚三

鹿奶粉的危害‛,普及了对三聚氰胺和结石病的基本认知,起到释疑解惑、平息恐慌作用。

负面信息功能发挥:营造舆论引导的民声氛围

从突发事件传播实践看,负面新闻信息通过不同的传播把关和策划包装,有时可以起到提高人的认知、激励公众信心和警戒社会丑恶的作用。‚三鹿奶粉事件‛中的信息传播和新闻报道,充分发挥了负面信息传播的积极效能,为突发事件的解决营造了很好的民声氛围。

1、倾注人文情怀,发挥负面信息传播的激励功能

‚三鹿奶粉事件‛曝光之初,各种猜测和谣传致使社会不满和恐慌情绪蔓延,甚至‚望奶兴叹‛。一时间,广播、电视、报刊、杂志、网络等媒体各施其策,及时发布信息‚解释‛政府行为,通过信息传播告知公众政府‚要做什么‛、‚正在做什么‛、‚做了什么‛,展示政府积极应对突发事件的姿态,促使社会情绪渐趋理性,激发人们对社会和政府处理突发事件的信心。如:新华网题为《中国政府全力处臵‚三鹿奶粉‛事件》的报道,全镜头展示了卫生系统、质检系统、工商总局、农业部、政法系统等相关机构应急响应,团结应对‚奶粉事件‛的情况,激励着社会公众;在随后温家宝总理看望‚奶粉事件‛受害婴幼儿的报道中,各媒体又打出‚温情牌‛,着重描述总理体察民情、关心人民疾苦的一面。客观事实中注入一定的主观情感,传递着总理不辞辛劳与人民共对危机的信息,激励公众勇敢理性地应对危机及其可能的负面影响。

2、借助行家威望,发挥负面信息传播的认知功能

‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道中,媒体对三聚氰胺相关知识的传播、对肾结石病理的解释等,弱化了人们因不知而带来的恐慌心理,增强了公众抗击社会突发的心理承受力。

‚恐慌源于无知‛。人们对三聚氰胺的认知本来是模糊的,由其而导致突然增多的结石病例更增加了人们对它的恐惧。大众传媒借助医学专家学者之口,传递着三聚氰胺的化学属性、致病机理等信息,为公众进行了一次化学知识的普及;卫生部发布婴幼儿泌尿系统结石《诊疗方案》详细介绍了肾结石的基本表现症状、简易治疗方法,并传递了‚三聚氰胺多量有害,但未必致病‛的信息,发挥了媒介承载知识、文化传承的功能,起到了稳定民心平息恐慌的作用。

3、善后责任追究,发挥负面信息传播的警戒功能

‚三鹿奶粉事件‛发生后,从中央到地方的各级媒体都围绕问题奶粉的责任追究进行了大篇幅报道,从警方对不法分子的传唤到责任企业的致歉问责,从省市官吏的行政处理到中央大员的引咎辞职,有关责任追究的信息传播对社会同类行为起到敲山震虎的震慑作用。负面信息的适当传播及突发事件责任的处理和追究有助于不满情绪的宣泄和社会矛盾的缓解。

科学的议题设臵:引导民众理性的舆论方向

大众传媒在对‚三鹿奶粉事件‛的新闻报道中,很好地通过设臵议题左右了公众对负面新闻信息的关注度,在舆论的正确引导中发挥了重要作用。

1、设臵‚婴儿救治‛议题,及时转移公众非理性的关注点‚三鹿奶粉事件‛一经曝光,整个社会一片哗然,尤其是‚问题奶粉‛受害者更是积郁着愤懑。媒体‚婴儿救治‛议题的设臵传递着‚婴儿健康至上‛的信息,把公众的关注焦点从‚问题奶粉‛转移到‚婴儿救治‛上,为社会舆论的引导提供了便利。初步查明原因后,国务院就‚三鹿奶粉事件‛作出六项部署。中央电视台、《人民日报》《中国青年报》等中央媒体于9月年13日集中刊登了‚对患病婴幼儿实行免费救治‛的消息;南京市的《扬子晚报》《现代快报》等地方媒体也刊登了‚受害婴幼儿全部免费救治‛的消息,并及时编发‚南京儿童医院设‘三鹿专病门诊’‛的新闻,还针对家长的担心指出:食用三鹿奶粉并不必然致病。一时间‚中国全力救治‘结石宝宝’‛的话题充斥着报纸版面和电视银屏,转移了公众非理性关注,缓和了社会不满情绪,为社会舆论的有效引导做好了铺垫。

2、设臵‚奶粉下架‛议题,及时消除公众恐慌心理的根源面对公共突发事件,公众的心理短时间内一般极为脆弱。负面新闻信息容易乘虚而入,诱使公众无端联想产生恐慌。媒体要善于传播‚解除危机根源‛的信息,促进社会情绪的平和,为舆论引导提供理性环境。

‚问题奶粉‛的恶性后果,引起公众对奶粉市场的警惕:哪些品牌是‚问题奶粉‛?市场上还有多少‚问题奶粉‛?为此,《人民日报》、中央电视台等中央媒体围绕‚问题奶粉下架‛话题展开了集中报道。先是率先曝光了婴幼儿奶粉和液态奶阶段

性检查不合格厂家名单;接着,又连续集中报道了全国各大超市问题奶粉下架的新闻,并及时发布全国各地退市问题奶粉的数量。问题奶粉在媒体的监督下从公众的视野消失,也就消除了公众恐慌的心理阴霾。

3、设臵‚责任追究‛议题,发挥舆论引导的社会调节功能负面信息通过媒体传播一定程度上反映着社会公众的情绪、呼声和要求,有助于对社会偏差和弊端的及时匡正,从而缓和社会矛盾。比如在‚三鹿奶粉事件‛的报道中,媒体对问题奶粉责任追究的信息传播起到了‚调节阀‛作用。

针对‚三鹿奶粉事件‛的事故调查工作,国家成立应急处臵领导小组,要求严肃查处。媒体在善后的责任追究上先后围绕‚逮捕掺奶嫌疑人‛、‚问题企业公开道歉‛、‚罢免问题企业责任人‛、‚处理省市分管干部‛到‚质监局长引咎辞职‛等责任追究话题进行了集中报道。大量的问责信息传播进一步疏解了社会积怨和不良情绪,对社会机制的正常运行起到很好的调节作用。

4、设臵‚市场重建‛议题,促进公众健康心理重建

媒体的预见性报道在危机的善后处理中起着关键作用。考察‚三鹿奶粉事件‛新闻报道,媒体从最初对‚婴儿救治‛、‚奶粉下架‛的关注,逐步转移到消减突发事件影响,重建市场秩序上来。话题的转移对于公众心理重建起到缓冲作用。

媒体的新闻报道在关注问责的同时,也照顾到了负面信息对市场秩序潜在的影响。比如:《中国青年报》在报道液态奶问

题的同时,还平衡传递了‚市场上绝大部分液态奶是安全的‛信息,报道‚21家不合格奶粉企业递交承诺书,并保证‘对消费者按照国家标准赔偿’‛的消息,帮助企业重树形象;中央电视台还公布了检验合格的液态奶品牌,便于消费者继续选购等。新闻媒体此类信息的传播,在进行舆论监督的同时,逐步修复了公众因负面信息带来的心理创伤。

在突发事件中,负面新闻信息的传播关键不在于如何去‚堵‛与‚塞‛,而是要善于通过对信息的选择和策划,借助大众传媒设臵新闻议题,把社会舆论引导到利于矛盾解决的轨道上来。作为一个成熟的政府,一个有责任感的新闻媒体,更应该直面负面新闻信息,并对它进行有效的传播,才能切实趋利避害,实现负面信息的积极效能。

第三篇：ktv营业中突发事件处理及技巧

ktv营业中突发事件处理及技巧

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。、如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。、客人醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。、当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？ 点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。、当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

31、节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

32、大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33、你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

34、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

36、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

37、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。

38、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

39、客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。

40、当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

41、突发事件发生时：

例1、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

第四篇：KTV包厢中营业突发事件处理及技巧

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧

一、突然遇到客人时怎么办？

1、要主动打招呼，主动让路。

2、如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。

3、对不熟的客人面带微笑，有礼貌的说先生小姐晚上好。

4、平时遇到客人时，也要点头示意，或说您好，不能只顾走路，视而不见毫无表示。

5、如遇到较熟的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲某某先生很高兴在这减到您，您好吗？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一个人过来玩吗？祝您玩的开心等。

二、节日遇到客人时怎么办？

1、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2、新年期间，可讲新年快乐、恭喜发财、新春快乐。

3、圣诞节祝您圣诞快乐等。

三、包厢内突然事件？

1、没电了，马上点起蜡烛通知电工。

2、检查是否没有接好，或马上通知电工。

3、注意别让客人有机会跑单（离开有事必须有交接）

4、喝醉的客人怎么办？先用哄骗的办法或叫其同行朋友送回家，叫DJ领班

5、看到客人要吐怎么办？马上送上垃圾桶，安排到有条件休息的地方，并嘘寒问暖递水送纸。

四、客人不小心摔倒怎么办？

1、马上去扶起，安排暂时休息，细心询问哪里碰伤没有，是否需要请医生。

2、公司要有自己的小药箱，以防各种小病小伤医用。

3、事后寻找原因是地面滑还是有物勾脚等，防止再有类似事故发生。

4、做好情况登记上交经理部门以备查询。

五、客人提出问题自己不清楚难以回答时怎么办？

1、一个优秀的服务人员，除了有良好的服务态度熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还要熟悉本企业的理念、概况和同业情况，这样才会避免出现客人提出问题时，不懂难以回答。

2、如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时可请客人回台位稍等，弄清楚后给答复，经努力无法解答时也应给客人一个回复，并要耐心解释表示歉意。

六、客人在谈话我们有事找他怎么办？

1、绝不冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人一旁双目注意要找的客人，客人一般都会意识到你有事找他，便会主动停下向你询问，首先应向客人致歉，先生小姐对不起打扰您一下。

2、向所要找的客人讲述找他的事由，说话要简明等客人答复后致谢，谢谢，对不起打扰了。礼貌的离开

3、如果用上述的办法，客人仍未觉察你要找他时，应礼貌耐心的站在旁边等待谈话间隙，表示歉意后再叙述，并表示谢意，不好意思打扰你了，礼貌离开。

七、行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

1、应先对客人讲，先生小姐对不起借过一下，再超越。

2、如两个客人同时走，切忌从客人中间穿越。

八、客人有伤心或不幸的事心情不好怎么办？

1、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。

2、态度和蔼、服务耐心、语气简练。

3、尽量满足客人的要求，有事血药帮助尽快的为他办妥。

4、要使用敬语安慰客人，服务人员要积极打造良好的氛围引领他走出不愉快的心情。（不可再背后议论讥笑、指点等不礼行为）

九、当客人在大堂随地吐痰扔垃圾怎么办？

1、首先我们要坚持让每一个客人切身感到酒吧是把自己当“贵宾”看待，做到客人永远是对的宗旨，任劳任怨，克己为客的服务精神。

2、可采用“身教”的诚意感动不讲究的客人，用无声语言为不够文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我们就要擦到哪里跟到哪里。

十、员工在心情不佳时怎么办？ 只要记住时刻保持微笑和礼貌，并找有镜子的地方看着自己作不同的表情最后你会自信的说微笑才是永远的，切记时刻反省自己！

十一、在服务中工作出现小错时怎么办？

1、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完美妥帖，避免问题发生。

2、客人在场要表示歉意，及时采取补救的办法。

3、事后要仔细查找原因，如实上报同事吸取教训避免再次发生。

4、凡是出现差错，均不得隐瞒，如自己不能及时解决要马上轻视同事或上司代为解决。

十二、客人出现不礼貌行为怎么办？

1、首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质的。如客人向工作人员掷物品讲粗言、吐口水等我们应灵活躲开，以免造成伤害，并保持冷静和克制的态度，不能和客人发生正面冲突，并根据情况主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳一般有理性的客人都会感到自己的行为过份。

2、如对工作人员态度轻浮、动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，告知经理换男服务员去服务。

3、如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重应马上向当班经理报告，根据不同的态度给予适当的处理，将详情做好记录备查。

十三、客人对我们提出批评意见怎么办？

1、如客人当面批评应虚心听取，并分析点头表示尊重与接受真诚感谢。

2、在客人未讲完前不要急于辩解，而对自己的工作不足之处加以纠正。

3、如误解提出建议，也要在适当时机做出解释，争取客人谅解并向客人表示感谢，如多谢您对我们工作的帮组与改进，谢谢。

4、如书面批评，同样虚心接受，根据书面意见加以分析，好的采纳并改正。

5、如客人还未离店面应主动上前征求意见，向客人道歉并表示感谢。

十四、遇到刁难的客人怎么办？

1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼主动、细心为客服务，力求将工作做在客人开口之前。

2、通过多方面的详细了解，细心观察分析客人刁难的原因，以便做好对客人的服务。

3、注意保持冷静，寻找刁难的原因和解决办法，以礼相待。

十五、客人发脾气骂你怎么办？

1、要分析骂你的原因，是服务中有失误还是让客人看了不顺眼，还是其他原因？（发脾气时尽量少说话少争辩）

2、保持冷静的心理与头脑，针对性解决并表示歉意。

十六、客人纠缠时怎么办？

1、服务员不应以任何不耐烦不礼貌的言行冲撞客人。

2、要想办法摆脱纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事干别的工作，避开纠缠。

3、当一个人在服务台时，又不能离开现场的话应运用语言的艺术婉言摆脱，如实在对不起，我还有重要的事没有做完请原谅。

4、借故找一些其工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠扔无效果可向部门领导反映换人服务或暂时请假。

十七、如何处理客人损坏物品的事件？

1、发现破损的物品要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，可采用的语言，对不起您打破的物品我可以帮你您清理一下好吗？以免造成危险。

2、把破损物品放于吧台开破损单到该台位，告知收银员，收银员根据客损单划价。

3、服务员要向客人言明并把破损物品给客人看，协助收银结账。

十八、顾客要求服务员代他外出购物时怎么办？

1、我们公司有的就告诉他公司有提供的，如果顾客要你出去买应委婉解释，对不起上班时间是不能外出的，请您原谅。

2、如一再要求，根据情况向部门领导反映，根据指示行动。

十九、如何处理低素质的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚台面上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同事也礼貌的提醒客人把脚放低。

二十、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司部接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。

二十一、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干净抹布擦干，换掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，应马上递上毛巾擦掉水迹，再递上毛巾，吸干污物。二

十二、客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员站姿现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同样也检查该服务员询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如没有找到就叫保安做记录，以便以后又线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。二

十三、客人投诉房间音响效果不好怎么办？ 在服务过程中应注意音响效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满服务员应先用礼貌用语安顿好客人，通知经理和咨客，若有空房马上安排转房，经理应亲自入房道歉并通知总控室尽量搞好该房音响，直到有房转。

二十四、开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生这样的事，应马上说：“对不起，我帮您另换一瓶”，把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在此之前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

二十五、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞和吃东西的，否则会受到处罚，请客人原谅。

二十六、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤，”并请客人小心离开座位，立即清理现场打扫干净后请客人入座，让客人感到服务员处处关心帮助排忧解难服务周到。

二十七、凡主管以上人员签送食品时，你应该怎样向客人表明情况？ 当你将赠送的食品送到客人面前时应主动说：“这是我们某某领导送你的食品，请慢用。” 二

十八、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳的向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下位客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意应请上司出面不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

二十九、当客人不满意食物或饮品时你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题，如果是质量问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查。如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品时这样的如果您不满意，我会向经理汇报希望下次能够使您满意。”然后设法补救必要时请上司出面。

三

十、当全部客人离开厅房而未买单时你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时而是去看节目时就找借口说：“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了，”而客人说不用时，设法通知上司协助看清客人去向，如果是看节目，应派人看住客人，如果 客人离场即时通知上司及保安协助买单。

三

十一、你下单时不小心写错了饮品名称该怎么办？ 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。三

十二、无人引领的客人进入营业区你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区感到茫然时，迅速上前问候客人并询问情况，看有什么需要帮助的并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。三

十三、管理人员在房中被熟客拖住，常时间喝酒不能脱身你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。三

十四、客人提出找某某老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓，在哪里发财，了解客人找某某老总的意图，然后根据情况向客人要求的某某老总反映，看是否接见客人。三

十五、怎样辨认客人今晚谁买单？

1、从订房哪里问一下今晚谁是主人。

2、从DJ服务员或同厅房一起玩额且比较容易沟通的客人那里问。

3、察言观色从服务过程中指导。

4、有客人主动问你房间消费情况。

5、从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。三

十六、怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）注意：不要斟一杯酒给客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

三

十七、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？ 杯垫服务是夜场的一种高雅的服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平，当为客人上冻饮或冰镇酒水时，首先礼貌示意客人然后先轻后优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。三

十八、怎样为客人转房？

当客人需要转房时首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序造成不良影响。

三

十九、什么叫续单？

在夜场服务中。客人买单后没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费通知收银第二次开房、开台。称之为续单。四

十、什么叫补卡？

在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡称之为“补卡”（补卡开出以后，服务员要补写之前账单消费的内容）四

十一、对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

为客人关小空调，为客人提供披巾处处关心客人，为客人点“可乐煲姜”让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。

四

十二、什么是夜场服务中先知后觉、后知后觉、不知不觉？

1、先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做你看见了，没等客人开口第一时间已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。又称之为“醒目”

2、后知后觉是指在服务过程中，只做客人要求的服务。客人发现或提出了才去完成的服务。

3、不知不觉指在服务过程中客人要求的服务告诉你，你知道而又没去做的服务。四

十三、怎么大声感谢客人？

当客人给你小费或消费特别多时要大声礼貌的感谢客人说：“某某先生/小姐谢谢您的小费，您的消费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到使给小费的客人面子大增。

四

十四、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员？ 当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的某某领导，他听说您在这里特意来看您来了。”

四

十五、你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1、当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2、进入房间后空调温度舒适，空气清新干净、整洁、物品摆放美观。

3、中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

四

十六、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应该做到哪些）?

1、能合群、服众望。

2、学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3、遵守公司一切规章管理制度。

4、工作勤奋、踏实、认真。

5、熟练的业务知识、操作技能技巧。

6、头脑灵活、醒目。

7、“微笑”是人际关系的润滑剂。

8、做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9、不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10、关注女人、特别是漂亮及智慧的女人。四

十七、怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1、向订房人询问或向服务过他们的服务员询问

2、礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3、观察细致。

4、认真聆听客人相互介绍。

5、从咨客或订房卡上发现。

四

十八、客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1、向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2、婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3、如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。四

十九、客人要向员工敬酒怎么办?

1、婉言谢绝并感谢客人。

2、主动为其服务，避开客人注意力。

3、借故为其他客人服务。

五

十、开台定食（水果、小食、纸巾）要收费，当客人提出不要时，服务员应怎么办？

1、礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2、如果客人坚持告诉上司出面解决。

五

十一、因在工作中引起的失误，而客人与服务员都有责任，假如造成了客人的某些损失，客人在投诉中责怪服务员全部赔偿责任那该怎么办？ 首先向客人道歉，礼貌地向客人解释，要让客人知道自己也有部分责任分情节严重来处理。

五

十二、客人叫你拿来酒水，你打开后客人又说不是他点的品牌，要求换另一种时该怎么办？

当酒水拿来，应该给客人确认结果试过后客人同意的话那就没有理由更换品牌，如果没有确认开瓶后客人要求更换，那也应尽全力向客人推销或更换。如确实服务出现差错，应由责任人负责买单。

五

十三、客人消费完毕后，离店又回来说他的手机或贵重物品遗留在包厢，而我们找扫时又没有发现该怎么办？

尽力协助调查，若公司密切的调查过并没有发现客人遗留的物品公司不负责任。五

十四、买单者客人买单给假钱过后又不承认该怎么办？

买单时应认真的点清认准真假，若收到假钱后应立即用婉转的语言要求客人调换，如果客人离开后才发现若客人不承认，那就该服务员负责。五

十五、如有客人要求服务员坐下聊天或喝酒时该怎么办？ 若出现此事，首先向客人解释上班时间公司不允许，如客人坚持应告知上级在允许的情况下方可意思一下，不能长时逗留。如上司不同意应适当委婉的向客人说明原因然后继续服务。

五

十六、客人买单时因消费高而要求打折时怎么办？

如果客人的消费真的到了一定的数额而要求打折，可以请示上司给予打折。五

十七、客人说先出去一下，回来再买单时怎么办？ 如果客人只是到大门外办点小事或是到车内取东西的话，可以要保安注意，如果太远那只有向客人解释争得客人的谅解。

五

十八、客人说香烟或其他东西是假的时该怎么办？

应向客人表示本公司的香烟是烟草公司进来的或说经过严格检查的，若证明该物品真的是假的应向客人诚恳的道歉或给公司找个充分的理由，并无条件的给予调换。

五

十九、咨客如果带错房，而正好此房有预定，而那批客人同时到达都要这一个包厢怎么办？

最好向没预定的客人介绍其他同档次的包厢，诚恳向客人道歉，以得到客人的谅解。

六

十、客人故意为难服务员，说三道四并向公司提出上诉时怎么办？

严格要求自己，努力提高自身的专业素质，尽量避免客人投诉，如果客人投诉的话首先应检查自己是否有错，若收到客人的上诉时应妥善真诚换取真诚，并做好笔录汇报上司。

六

十一、客人无理辱骂或殴打服务员时怎么办？

应该立即离开客人向上级反应，检查是否有错，有否严格操作规范进行服务，若有应以发自内心的真诚的态度代替服务员向客人道歉，以取得客人的谅解。若没有做错，晓之以理，动之以情的予以解释，争取以真诚换真诚。但服务员绝对不能与客人争吵或殴打。

六

十二、当客人提出小吃难吃时怎么办？ 如果客人只是尝试了一点，首先向客人介绍小吃的口味特点及正确食用方法。如客人扔不满意，那就换一份，或向客人推销其他小吃。同时把需更换的食品交于部长并说明情况。由部长进行取消或更换，处理结果作好笔录。六

十三、当客人提出不买单时怎么办？ 首先要问清客人不买单的原因，在作出判断，如仍无法解决应向上级报告进行处理。

六

十四、当客人发现食物不洁时，要求见董事长或总经理该怎么办？

立即更换食物，把不洁食物尽快的移开客人的视线，以真诚的语言向客人道歉，先找部门的部长解决（可以以打折或免费赠送该食品的方式平息客人的火气，事情解决后需向总经理汇报处理结果。）

六

十五、当客人买单时反映太贵并向上级投诉时怎么办？ 服务员应耐心的向客人把所有的食品或单价一一对照，并进行核算，有礼貌地向客人解释。

六

十六、客人走时发现设备丢失怎么办？

应仔细检查和了解证明是否客人拿走，若真是客人拿走，就应立即知会上司和保安人员。

六

十七、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用怎么办？

多想客人推销饮品或瓶装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒把台面不用的洛杯、扎壶搬走，立即送到清洁部清洗或看其他区域可否挪用。

第五篇：夜场营业中突发事件处理方法与技巧

夜场营业中突发事件处理方法与技巧

1.如何处理素质低的客人？

在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2.如何处理喝醉到处闹事的客人？

应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。

4.如何处理客人自带酒水、食物？

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？

咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。6.客人在大厅不消费，应该怎么做？

此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？

如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8.客人损坏公司财务应怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。

10.客人走上舞台自我表演应怎样做？

服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。13.发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。

14.客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎么做？

发现此情况应赏钱询问客人是哪间房的，如果没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。15.客人遗落物品在场内应怎么办？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，并做好登记，方便客人领取。16.客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

17.当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

18.客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时情况是否会变化，若事态太严重应立即通知保安逆，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。19.开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我并你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开瓶的技能和手势要正确，减少损耗。20.如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在POSS机上刷一次负的金额对冲，然后在擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

21.客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，一面让客人误解要问其拿小费。

22.当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。23.当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

24.当客人从大厅转向包房消费时，你应做什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送如房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

25.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果客人方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，一面遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

26.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间的不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。27.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟可热说“NO”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

28.当客人不小心摔烂杯子，你应怎样处理？

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

29.凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“者是我们×××领导送的东西，请慢用。”

30.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。31.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 32.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟 道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没有问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要请上司出面。

33.营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其他区域可否挪用。

34.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

35.当全部客人离开厅房而未曾埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借

口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，及时通知上司及保安协助埋单。36.大厅、通道区域客人站得水泄不通，服务员怎么办？

向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。37.你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如故饮品已经到了房间、台应向客人道歉，并征求客人要不要换。

38.上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办？

向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。

39.客人因事与临台、房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。40.无额外内引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。

41.服务途中。发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？

吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。

42.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活地以“总经理叫您去有事”为由劝其脱身。43.客人提出找××老总时，怎么办？

礼貌地询问客人的贵姓、在哪里发财，了解客人找××老总的意图，然后根据情况向客人要找的××老总反映，看是否接见客人。44.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

⑴当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施： ① 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

② 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊惶。” ③ 了解客人有无埋单，并知道消费情况。

④ 呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。⑤ 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

⑥ 在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用“1211”干粉型灭火器。⑦ 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

⑧ 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。

⑵客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

① 第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

② 详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和

协调，并视请宽泛不同而分级、分别处理。③ 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。④ 中度冲突处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。⑤ 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施，同时第一施加检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需要照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人物品是否全部带齐离场。如有遗留物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。45.突发事件发生时：

例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安主管，经理打110报警，及时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2.公司场内出现警察例行查场，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单，汇报给主管、经理埋单的情况，等高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3.公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。