餐厅突发事件的75个处理技巧（最终版）

第一篇：餐厅突发事件的75个处理技巧（最终版）

餐厅突发事件的75个处理技巧

--------------------------餐厅突发事件的75个处理技巧

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ 答：

（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级

（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ 答：

（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便

（4）主动询问，尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 答：

（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答

（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ 答：

（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足

（5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ 答：

（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ 答：

（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：

（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片

（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（4）必要时报告有关部门协助处理。

10、客人要求敬客人酒，怎么办？ 答：

（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避

（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？： 答：

（1）不要和客人发生争执

（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”

（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

12、客人给小费时，怎么办？ 答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；

（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

13、上错了菜，怎么办？ 答：

（1）主动和客人打招呼；

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；

（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？ 答：

（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？ 答：

（1）首先要学会受气（2）忍耐

（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ 答：

（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

17、客人订桌不满意，怎么办？ 答：

（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？ 答：

（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ 答：

（1）、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？ 答：

（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）

21、遇上熟人用餐时，怎么办？ 答：

（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠

（4）点菜和结账应请其他的服务员操作

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？ 答：

（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报

（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

23、客人耍流氓时，怎么办？ 答：

（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级

（3）必要时报“110”帮助处理。

24、客人提出优惠，怎么办？ 答：

（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。

（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？ 答：

（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？ 答：

（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？ 答：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级

（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？ 答：

（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。

29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。30、客人要索取贵宾卡，怎么办？ 答：向客人委婉的解释：

（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动

（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”

31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？ 答：向客人诚恳地道歉：“

（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解

(2)我现在能为你做点什么吗？”

32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？ 答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？ 答：耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”

34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？ 答：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。

35、客人对帐单有疑问，怎么办？ 答：

（1）首先请客人核对一下帐单；

（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；

（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。

36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？ 答：

（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级

（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。

37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？ 答：

（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主

（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。

38、客人抱怨餐具脏，怎么办？ 答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？” 40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？ 答：

（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开

（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

41、客人不要已打开的酒，怎么办？ 答：

(1)已违反了操作程序

（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。

43、客人指定服务员服务时，怎么办？ 答：

(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。

44、客人要退不能退的菜，怎么办？ 答：

（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。

45、客人在用餐时突然停电，怎么办？ 答：

（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人

（3）告诉客人工程部正在维修

（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。

46、客人打架闹事，怎么办？ 答：

（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

49、客人询问店里的机密，怎么办？ 答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 50、要饭的、精神病人入店，怎么办？ 答：

（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？ 答：应客气的对客人说：

（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。

52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

53、客人坚持要见经理，怎么办？ 答：立即通知经理。

54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？ 答：

（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”

（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

55、客人不承认添加过酒水，怎么办？ 答：

（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。

56、客人不愿意候餐，怎么办？

答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。

57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？ 答：委婉地跟客人解释：

（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用

（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。

59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？ 答：

（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解

60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？ 答：结帐结错，（1）本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。61、当客人执意要求送菜怎么办？

答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。

62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？

答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）63、当客人说来参观酒店，怎么办？ 答：您好，我来带您参观一下，这是…..64、当客人要去厨房，怎么办？

答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。

65、当客人说餐厅有异味，怎么办？ 答：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？ 66、小孩子到处乱跑，怎么办？

答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。

67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？ 答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。

（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。” 68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？ 答：

（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作

（2）如果条件允许，尽量满足客人需要

（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。69、客人点本店没有的酒水，怎么办？ 答：

（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人

（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。

70、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？

答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？ 答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？ 答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。

73、宴会临时减少，怎么办？

答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。

74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？ 答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务

（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？

答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

第二篇：突发事件处理及技巧 ktv 夜场

KTV包厢中营业突发事件处理及技巧 1． 如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

2． 如何处理喝醉酒到处****的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3． 如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4． 如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物?

6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该楼层领主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

8． 客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知主管，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，主管应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，服务员发现后应马上扶起客人，通知主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。

11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

12． 客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

13． 客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

14． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

15． 客人醉酒后****怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将****者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

16． 开爆啤酒时服务员该如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

17． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

18． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

19． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

20． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

21． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

22． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

23． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

24． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

25． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。” 26． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

27． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

28． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。

29． 营业高峰期，怎样确认客人是否你包房的客人，以免跑单？

记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。

30． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。

31． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。32． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

33． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

34． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

35． 客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人解释我们不清楚老总电话。不可以私自泄露公司老总电话。（有必要的应该通知楼层领导，让领导解决）

36． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。” 3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

37． 突发事件发生时：

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各包房内的的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

38． 中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

39． 怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

40． 怎样为客人或转房？

当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。

41． 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾。

42． 什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。

2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。

3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。

43． 怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

44． 怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”

45． 你的服务怎样给客人一见钟情之感？

1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。

2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。

3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。

46． 什么是获得高额小费定律？

高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。

47． 怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

48． 客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？ 1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

49． 客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

50． 服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

51． 电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。” 52． 当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”

53． 客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

54． 客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

55． 向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。

2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。4)合理使用肢体语言。

56． 服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3)熟悉各种饮品的制作方法。

4)知道每日特别推荐项目。

5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

第三篇：餐厅食品安全突发事件应急处理预案

餐厅食品安全突发事件应急处理预案

1、组长、副组长全面负责。遇到突发事件，由组长迅速向上级主管部门报告，并迅速启动突发事件处置预案。

2、食品卫生,由学校食品卫生专职人员负责，具体对采购、原材料验收并登记。对所够物品索证、加工销售过程、留样、试尝实行监督。

3、对服务中心、特色初中、白马校区食品卫生安全实行监查。

4、若遇一般轻微食物中毒（5人以下的轻微呕吐、腹泻）由学校医务室负责（邹兴菊，李新锐）。

5、当发生较严重食品卫生安全时，应迅速向考点组长报告。并立即向就近医疗机构发出医疗救援，拨打“120”，“999”急救电话。做到及时果断将发病人员送到医院抢救。

6、联系家长，当发生较严重食品卫生安全事故时，应及时与发病学生家长取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好学生家长思想安抚工作，防止过激行为发生。及时解答家长提出的问题，力所力及地为家长做好服务工作。

7、病源保护。学校发生较严重食品卫生安全事故，应立即封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。

8、人员调度，分工明确，落实责任，听从指挥，确保到位。

9、信息公开，保障师生和家长在事故安生 处理过程中的知情权，及时准确作好信息公开，并如实向上级报告。不瞒报，谎报。对一些谣传要及时澄清，避免不必要的误解。

10、事故责任追究，对导致事故起因的相关责任人；瞒报，谎报和不及时上报的行为；及事故处理过程中玩忽职守、推诿责任影响预案实施的行为进行严肃追究。

11、紧急疏散：若遇地震、火灾等灾害时，负责餐厅的内部管理人员、学校后勤工作人员、分别在每餐厅的楼道转角处，有序组织学生疏散。直到学生全部离开食堂，方可离开。

第四篇：突发事件处理

突发事件处理

停水

1.事先通知停水。

提前根据停水的时长备好店内用水，在停水时间之前关闭店内的用水电回（热水）防止电器干烧换坏。关闭店内所有水龙头。卫生间门口，应贴“饭店停水，暂停使用”通知。2.未通知性停水

发现店内突然停水首先关闭店内用水电器（热水器，锅炉芯）防止电器干烧损坏。之后将洗手间粘贴“临时停水，暂停使用”通知 关闭店内所有水龙头。向相关部门电话咨询停水原因及供水时间。如果是长时间停水，要去其他店面供水或到附近调水。以免影响店内正常营业。

店内要有人日常备水的规定，防止突发性停水，对日常的储备水要勤更换，防止储水变质。

所有员工必须听从领导指挥，积极运水保证店内正常营业

停电

1.事先通知的停电

提前备好蜡烛或充电式手电筒。检查店内的应急灯能否正常使用。停电时关闭店内的所有电源开关，做好冰柜内冷藏食品的保存。并事先通知客人，不能烤肉，只能点拌菜冷面。

短时间停电-停电前与客人说明情况，备好蜡烛或手电在停电时使用。关闭所有电源开关。

长时间停电-提前备好发电机供电使用，或提前通知形式告知顾客。只能拌菜冷面，不能烤肉。待店内正常供电后恢复营业。2.突发性停电

（1）立即安排其他管理和员工在营业厅内与顾客沟通使顾客安静的在原位等待。不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防走丢。（2）安排专人在门口和欲进入店内的顾客解释。（3）安排管理者与员工使用备用照明设备。

（4）安排维修部门立即检查店内的供电设备是否完好。如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

（5）在正常营业期间内得不到正常供电需立即向客人解释。（6）做好冰柜内的食品原料保存工作。

（7）对店内冷餐柜，分开、加冰、转移，保温做好相应措施，保证原材料品质。（8）加强对店内整体巡视，确保客人安全，及财产安全，避免小偷混入。（9）前后做好展示柜的保存工作。

火灾

1.可控性火灾

充分发挥消防应急预案平时的演练

知道如何使用灭火器别慌别乱，总指挥充分发挥自己的决策力。把事态控制住如可预见不可控，必须拨打119报警不可自行处理 2.不可控性火灾

（1）保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需自保）（2）致电消防队-119（3）如果出现人员伤亡，则立即呼叫救护车。

（4）判断当时情况，如果需要，立疏散店内所有人员，以便确保安全。（5）统计员工人数，确保没有失踪人员。

（6）将员工/客人安置在安全区（室外安全场所）（7）准备好急救箱待用（8）将所有收银箱、保险柜锁好（在安全情况下确保自身安全）（9）立即向上级汇报。（10)启动消防应急预案。

（11）可能在店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

外部行政部门接待

防疫、税务、除雪、派出所、消防

1.卫生监督所；健康证，要求店内所有人员持健康证上岗。如果来检查，及时通知没有健康证人员离开店面。如果防疫来查发现没有健康证的员工，可告知为其他店来支援人员。或其他店面来学习员工，或新人入职。同时，前厅厨房做好其他防疫检查要求规范。所在进口食品（包装类罐类要求9s标志生产日期，地址电话等）肉类，干调类、酒水类要有日期并且定期查看证件有效期，厨房卫生及食品制度按照食品药监所要求建立生帐各员工按要求去做即可

2.除雪及卫生区划分（门前三包）

相关部门会询问店内人数，尽量少报。相类费用的收取不以面积来点。而是按照店内员工人数来制定的

3.税务；检查部门会问，营业额、营业面积。营业时间与相关问题。营业额少报，并且尽量找相应领导来解答类似问题

4.派出所

派出所会要求所有人员身份证明。需要所有人出示照片及身份证复印件。店内提前备好就行。有新入职人员要及时通知补办暂住证有利于对员工的身份识别有利于对店内的安全保障。如果在店内有自己无法解决事情可联系派出所出面解决，态度要诚恳。

前言

一.口号：我们一直在努力，您的满意就是我们最大的快乐 二.服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 三.服务质量（包括两点）

1.后厨菜肴出品质量

2.前台酒水饮料，及服务态度，服务技巧都高于同层次店面。

记住服务质量的好坏直接关系到饭店的经济效益，只有微笑热情周到配以清洁 味美不是餐厅达到旺盛的诀窍

员工管理条例

一．员工必须遵守所制定的各项规章制度 二．本条例适用于所有员工 三．员工的录用

1.本店采用公开招聘。择优录取的原则录用新员工

2.新员工入职前三天为试用期。三天内自动离职没有工资，如留下以第一天开始算工资

3.员工每月公休三天，三天如不休按照工资的平均天数加给本人，一个月如不迟到，不早退不在工作时间内外出超半小时享受满勤奖100元迟到三次五分钟以内可以享受满勤这是酒店从人性化量最大角度给予员工的福利

3.新入职员工要有工装，被褥抵押金有身份证为300元无证件为400元每月从工资中扣除100扣完为止。如予以加薪抵押金予以涨动600元截止。重要岗位押金不同，吧台、传菜、迎宾。保安为1000元领班、主管、经理2000元

4.新员工入职后，必须经本店主管人员进行岗位培训，取得评定后方可上岗。对于试用期不合格本店有辞退的权利 四．员工职责

1.自觉遵守店内员工守则。遵守店内所设其他制度，自觉维护店内荣誉和对外荣誉严守店内制度

2.忠于职守熟悉业务，高效率的完成任务

3.加强团结，增强友谊协作的关系主管人员应率先士卒爱护部下不谋私利

4.拼搏实干。创新为本店的繁荣与发展不懈努力工作 五.员工的工资标准

1.实行岗位工资制定员定岗按劳取酬

2.服务员工资以实际工作能力及考勤为依据分A B C等

3.服务员除基本工资加100满勤，加三天公休外享受菜品、酒水提成点菜员得70%其他前台享受30%

4.领班，主管、经理按劳取酬

六.店内实行严格和明确的奖罚制度形式有表格，颁发奖品。晋级与处罚的形式为警告通报批评。罚款及开除，详看细则

七.员工有辞职的权利，规定五一致九月一不许离职其他时间必须提前一个月递交辞职书得批后方可离开否则后果自负。本店也有解雇或劝退的权利当月离职不享受公休突发事件离职，下月开工资日来领取

八.为不断提高员工的业务水平，本店会采取多种形式对员工进行培训 九.本条例规定细则与本条例同时实行应出现漏点可及时更正

员工管理条例实施细则

一.录用程序：1.员工有义务向本店提供身份证明（身份证复印件或户口本复印件）

2.面试合格后，即可上岗初上岗者10天以上才享受公休一天，一个月期间不允许请起三天假，三天试用期过必须按正式离职手续办理离职。

3.考勤制度：员工上下班实行打卡制，早10点上班晚上下班时间后，打卡每日签到两次没能及时签到必须按负责人说明。

4.本店代人打卡者罚款1000元忘记打卡扣5元，打重卡扣5元，打串卡扣5元。

5.迟到十分钟以内扣5元，十分钟以上扣10元2小时以上扣半天工资。员工无故不上班或迟到或早退按旷工处理。旷工半天扣当日工资。事假一天扣2天病假一天扣1天旷工一天扣3天。

6.须请假安排休息应提前打招呼，得到批准后交代好工作方可离开。

员工福利

1.所有员工生日，做长寿面一碗 如员工在店内就餐酒水除外打八折。

2.员工的亲戚，朋友来店消费也是酒水除外享受八折。

3.员工的工资按月支付，如有特殊事情，可酌情处理。但不拖欠，除除当月水电费，如有额外会明示。

奖励与惩罚

本店实行严格的奖惩制度，鼓励员工努力完成本职工作，做到奖罚分明。

1.在店内，意见单填非常高的奖励100元。

2.综合评定，员工可直接涨工资50-100不等。

3.员工上班实施满勤奖100元。

4.如得到客人嘉奖；可适当奖励给当台员工。

第五篇：如何处理突发事件

如何处理突发事件

随着改革开放的不断深入，市场经济的不断加强，在狠抓经济发展的同时，安全意识就容易松懈，导致事故频发，据不完全统计，截止2004年10月底，我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达XXX起之多。可见，在注重发展经济的同时，很多人的安全生产意识日渐淡薄，才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻

碍了经济的持续发展，而且也影响了社会稳定，是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件，如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。

那么，什么是突发事件？

所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。

由于突发事件的发生具有不确定性，所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上应该重视，不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视，如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行“领导一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生，有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施，发生后直接按预定的方案实施。

突发事件的处理一般有以下步骤：

一、迅速成立突发事件(故)处理小组

二、准备处理突发事件所需外部条件。

三、调查处理的程序和方法

四、总结上报

下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下，如何处理突发事件。

一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组

组长：XXX

成员：XXXXXXXX

二、事件处理所需器材

相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具，如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理，无菌保存。

文书：现场卫生监督笔录30份，卫生监督意见书30份，调查笔录30份，采样单30份，卫生行政控制决定书20份。

参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。

三、调查处理的程序和方法

(一)接到公共场所危害健康突发事件(故)报告后，处理小组应于24小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。

(二)及时报告现场初步情况(内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等)。

(三)突发事件(故)处理程序。

1、抢救受害者

应尽快使受害者脱离事故现场，防止其继续道受有害因素危害。及时将．病人送往医疗机构救治：对危害较轻、暂无临床表现者，应适当安置，认真进行观察。将受害人员注册登记，登记表中包括受害人的基本情况及疾病表现，是否送医院治疗、安置地点等，以免遗漏受害人，并为下一步调查作准备。

2、消除有害因素

根据事故现场特征和受害人的临床表现，迅速作出事故原因的初步诊断，采取有效措施，防止有害因素继续危害人群。如开窗换气、暂停空调、临时关闭游泳池或浴池等。

3、保护现场

在优先抢救病人的前提下，采取有效措施，尽可能保护好现场。

4、调查取证

取证材料包括：采取可疑有害因素样品，现场：进行有害因素检测，受害人员个案调查，有关人员询问笔录，现场录相、录音等。根据现场具体情况，收集一切有关资料。在查明发生危害健康事故原因的基础上，提出对事故责任人的处罚意见。针对公共场所经营单位存在的实际问题，从技术上指导事故单位制订卫生预防措施，并认真监督实施，防止事故再次发生。

5、追究事故责任

根据调查结果和获得的事故证据，依法处罚事故责任单位或责任人。

四、总结上报好范文版权所有

将事件调查处理结果及相关资料等汇总归档。总结上报材料包括：

(一)环境污染事故基本情况(发生时问、地点、单位、原因、污染物名称、现场监测结果等)；

(二)流行病学资料及实验室检查资料(暴露人数、发病人数、死亡人数、主要临床表现、实验室检查结果和诊断等)；

(三)处理措施及处理情况(相关卫生监督、行政处罚文书等)。