供电服务规范

第一篇：供电服务规范

供电服务规范 范围

本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部。3 职责

3.1 营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范化服务的检查、指导、考核。

3.2 监审部作为供电服务规范的监督部门，负责监督规范化服务的建设、执行情况。3.3 各供电所、客户服务中心、95598呼叫中心、各收费组、配电部、调度中心作为执行部门，应认真执行《供电服务规范》的相关规定，负责本部门规范化服务的建设和日常管理。管理的内容与标准

4.1 基本道德和技能规范

4.1.1 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

4.1.2 真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.3 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。4.1.4 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。4.1.5 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

4.2 诚信服务规范

4.2.1 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受客户和社会的监督。

4.2.2 从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。

4.2.3 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实、信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

4.2.4 严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

4.2.5 聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。

4.2.6 经常开展安全供用电宣传。

4.2.7 以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

4.3 服务行为规范 4.3.1 一般行为规范 4.3.1.1 接待

4.3.1.1.1 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。4.3.1.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

4.3.1.1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

4.3.1.2 会话

4.3.1.2.1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

4.3.1.2.2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

4.3.1.2.3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。4.3.1.2.4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。4.3.1.2.5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。4.3.1.3 服务

4.3.1.3.1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

4.3.1.3.2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

4.3.1.3.3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

4.3.1.3.4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。4.3.1.4 沟通

4.3.1.4.1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

4.3.1.4.2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

4.3.1.4.3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

4.3.1.4.4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4.3.2 着装

4.3.2.1 营业窗口、95598、抄表、装表接电、计量外勤、用电检查、营勘和负荷管理外勤等营销服务人员，应穿着公司统一的工作服。

4.3.2.2 服务人员在上班时间或场合必须按规定要求统一着装，左胸前带工号牌，并保持整齐、清洁，见习人员着工作服时，必须在工号牌中注明“见习”字样。营业窗口和95598 男员工着装必须搭配领带，女员工着装必须戴头饰和丝巾，具体着装应遵照《省电力有限公司营业窗口“准军事化管理”人员行为规范准则》（电营销〔2007〕76 号）的有关规定。

4.3.2.3 换装时间原则上：夏季5月1日至9月30日，秋季10月1日至11月30日，冬季12月1日至次年4月30日。服装换装周期为二年，以领用当月起计算。

4.3.2.4 因工作变动，离开服务岗位的人员（包括自动离职、辞职、辞退解除劳动合同和岗位变动人员），不得再穿着服务人员工作服装。

4.3.2.5 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。4.3.2.6 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。4.3.2.7 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

4.3.2.8 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。4.3.3 仪容

4.3.3.1 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

4.3.3.2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。4.3.3.3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4.3.3.4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。4.3.3.5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。4.3.4 行为举止

4.3.4.1 营业人员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！”，并示意客户就座。4.3.4.2 营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.3.4.3 保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方“您好，XX营业厅，请讲”。

4.3.4.4 营业人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认。

4.3.4.5 通话过程中，营业人员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。4.3.4.6 营业人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

4.3.4.7 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。4.3.5 业务规范

4.3.5.1 营业人员至少提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。4.3.5.2 营业人员办理用电业务时，实行“一站式服务”制度。

4.3.5.3 当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等”。

4.3.5.4 受理用电业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。

4.3.5.5 对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。

4.3.5.6 需要客户填写业务登记表时，营业人员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写。

4.3.5.7 营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助。

4.3.5.8 当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜。4.3.5.9 残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.3.5.10 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.3.5.11 因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业人员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

4.3.5.12 当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业人员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

4.3.5.13 营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏。4.3.5.14 当客户来电或来访需要查询电费的付费情况时，营业人员应及时为客户查询并告知结果。

4.3.5.15 当客户要求补寄或补打电费帐单时，营业人员应及时处理，不得推诿。4.3.5.16 当客户来电或来访反映电表错抄、漏抄情况时，营业人员应在受理后5个工作日内处理并答复客户。4.3.5.17 届下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕后方可下班。

4.3.6 业务时限

4.3.6.1 受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。4.3.6.2 电费收取每笔业务的时间一般不超过5分钟。4.4 营业场所环境规范 4.4.1 营业厅外部环境要求

4.4.1.1 营业厅外应设置规范的国家电网公司标识，在显著位置应有“国家电网”的标牌和营业时间牌及监督举报电话牌。

4.4.1.2 营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。

4.4.1.3 营业厅外应有专人定时清理，并保持整洁。4.4.1.4 营业厅外应设置无障碍通道，为残疾人提供方便。4.4.2 营业厅内部环境要求

4.4.2.1 营业厅内环境应整洁、明亮。

4.4.2.2 营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。4.4.2.3 营业厅进门正对面的适中位置应有统一格式的“国家电网”的背景板。4.4.2.4 营业厅内应在明显位置放置社会服务承诺、供电职工服务手则、营业室工作制度等展示牌。

4.4.2.5 营业厅应在明显位置整齐摆放赠阅的宣传资料，内容包括各类业务收费标准、电价表、营业细则、服务承诺、用电业务服务指南、电力法规选编等，摆放资料的数量应适当，并及时增补。

4.4.2.6 营业厅应在明显位置放置可供客户查询的电子触摸屏；如出现故障，应及时修理并放置故障标牌。

4.4.2.7 营业厅内应设有业务受理区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区；有条件的营业厅还应设置业务洽谈区。4.4.3 功能区要求

4.4.3.1 业务受理区应设有客户座椅，业务受理柜台上应放置醒目的业务受理标牌，正面标有柜台编号和经办业务种类，背面标有“暂停服务”字样。

4.4.3.2 受理区柜台上的电脑、标识等应按统一的要求放置。

4.4.3.3 收费区应标明收费内容，并设客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。4.4.3.4 咨询区应设置在靠近营业厅门口的位置，并设置咨询台；有条件的营业厅可在服务高峰时段配备引导员。

4.4.3.5 客户休息区应舒适安全，备有饮水器具，备置客户书写台、书写工具、登记表书写示范样本、便民贴等，在书写台的上面摆放统一的客户意见征询单，并在明显位置设置统一的意见箱。

4.4.3.6 业务洽谈区应与其它功能区分隔开，保证洽谈时不受干扰。4.4.4 服务宣传要求

4.4.4.1 公布服务项目、业务办理程序、服务程序、电价表、收费项目、收费依据、岗位纪律、“三个十条”、服务及投诉电话、服务网址等，必须实施定置管理，营业窗口全体员工必须熟悉各项内容。

4.4.4.2 设置公告栏（牌）、报刊架，且每类报纸只放置最近7天的内容（杂志为近三个月的内容），刊登停电信息的报纸必须放置。营业窗口应实行专人负责制，指定专人每天对各类报纸进行动态更新。

4.4.4.3 放置免费赠送的电力法规宣传资料、电费电价宣传资料、“三个十条”宣传资料、科学用电常识宣传资料、营业收费标准宣传资料，各种材料摆放有序，整齐美观，及时补充。

4.4.4.4 在显著、合适位置展示主画面。主画面包括国家电网主画面、95598主画面、科学用电主画面、展示其中一个即可。

4.4.4.5 规范墙上物品。“三个十条”、电价表、营业收费标准、员工简介﹤或服务监督台﹥四项内容必须上墙。主画面、各种临时性检查必备物品（如：青年文明号牌匾）等内容是否上墙，视具体情况，由各部门自行决定。其它物品一律不准上墙。4.4.4.6 采用统一规定的带有国家电网标识的计算机屏幕保护、自助终端界面和触摸屏界面。

4.4.4.7 无过时的宣传材料。各营业厅只摆放省公司、公司营销部指定的相关宣传材料，宣传内容与实际情况不符的、过时的宣传材料不得摆放。

4.4.4.8 营业厅所有对外物品应符合VI及品牌元素应用规范，特别注意青年文明号服务卡、雨伞架、便民箱、友情提示牌、领导接待 日、便民纸等物品。

4.4.4.9 能够根据省公司下发的阶段性营销传播重点及公司营销部相关要求，及时调整更换宣传物品。

4.4.5 便民设施要求

4.4.5.1 设置客户自助查询的计算机终端（或触摸屏），加强管理维护，保证随时能正常演示，特别是电量电费查询、流程查询等，如遇临时故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。

4.4.5.2 备有免费赠送给客户的手提袋或文件袋，以备客户急需；备有饮用水，且饮水机定期清洁，并保证矿泉水和纸杯供应充足。

4.4.5.3 配置客户书写台、书写工具。且书写笔可以书写、无漏油（水）。

4.4.5.4 配置老花眼镜、便签纸、雨伞架、雨伞；配置便民服务箱，内含物品应及时更新，不得过期；配置登记表书写示范样本，且整洁、规范；配置垃圾桶，垃圾桶应每天清理，保持清洁。

4.4.5.5 墙面挂有时钟，且走时准确（正负误差一分钟）；墙面挂有日历牌，且日期准确。

4.4.5.6 有明显的禁烟标志、有适当的提示标识（“小心地滑”等）、透明玻璃门有防撞标记等。

4.4.5.7 设置意见箱或意见薄，意见箱或意见薄由专人管理。应每天开启意见箱，检查意见薄，对收集到的意见、建议应及时处理、反馈。有让客户填写的满意卡。

4.5 电话服务规范 4.5.1 基本要求 4.5.1.1 工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作；计算机待机时，应保持规定的工作界面。

4.5.1.2 相关部门应具备计算机故障时正常受理报修、信息传递的备用手段。4.5.1.3 客户服务热线95598、承询电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。4.5.1.4 服务人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。4.5.1.5 服务人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。4.5.1.6 服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

4.5.1.7 服务人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。

4.5.1.8 服务人员在核对客户资料时，对于多音字应选择褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

4.5.1.9 客户投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。

4.5.1.10 对于客户投诉，无论责任归于何方，服务人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

4.5.1.11 对客户提出的批评意见，服务人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。

4.5.1.12 通话过程中，服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。4.5.1.13 当客户打错电话时，服务人员应礼貌做出说明；遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断。

4.5.1.14 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。

4.5.2 “95598”呼叫中心

4.5.2.1 “95598”呼叫中心应24小时受理电力故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。4.5.2.2 95598客户服务系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。4.5.2.3 因电网故障、计划检修引起的停电，客户询问时，服务人员应告知停电原因，并主动致歉。

4.5.2.4 接到客户报修时，服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电力部门维修范围内的故障，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并下发至所属单位的承询部门。

4.5.2.5 对于非报修类的其他业务来电，服务人员应耐心解答，如无法解答及处理的，则应说明情况，并按规定转相关部门。

4.5.2.6 服务人员应按规定答复市应急指挥中心（110）、12315、119等联动部门的来电。

4.5.2.7 “95598”呼叫中心应建立客户回访制度。服务人员应按规定对所受理的业务及时进行回访，听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意见和建议。

4.5.2.8 “95598”呼叫中心在接到调度中心、各供电所及配电部的下周电网计划停电信息后，应于每周五将该信息输入查询系统，以保证客户能自助查询，并提前2天通知相关媒体。

4.5.3 承询

4.5.3.1 本小节适用于公司所属各单位的承询部门。

4.5.3.2 承询部门应保证业务信息接收畅通，及时获取并反馈客户服务中心下发的报修、咨询、投诉等信息。

4.5.3.3 接到“95598”呼叫中心下发的一般投诉、业务咨询信息后，服务人员应及时与客户取得联系，在4个工作日内处理完毕答复客户，并在下一工作日将处理结果回复至“95598”呼叫中心。

4.5.3.4 接到“95598”呼叫中心下发的重要投诉、紧急投诉信息后，应分别在2个工作日、24小时内处理完毕答复客户，并将处理结果回复至“95598”呼叫中心。

4.5.3.5 调度中心、各供电所及配电部应在每周四前将下周电网计划停电信息通知“95598”呼叫中心。

4.5.3.6 调度中心、各供电所及配电部应及时将非电网计划停电信息（如电网故障、外力破坏等）反馈“95598”呼叫中心。

4.5.3.7 对于承询部门直接受理的客户来电,按照“95598”呼叫中心有关服务标准执行。

4.6 现场服务规范 4.6.1 基本要求

4.6.1.1 到客户现场服务前，服务人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

4.6.1.2 服务人员应在工作中严格按照《电业安全规程》的要求开展工作，不得在现场替代客户进行电工作业。

4.6.1.3 服务人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4.6.1.4 服务人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作或生活，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

4.6.1.5 因工作需要进入居民室内时，服务人员应先按门铃或轻轻敲门，在征得客户同意后，方可入内，并穿上自带的鞋套。

4.6.1.6 在使用工具或者材料时，服务人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。4.6.1.7 如需借用客户物品，服务人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。4.6.1.8 在客户现场工作时，服务人员一般不得使用客户的电话。

4.6.1.9 服务人员一般不得在客户处就餐，如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。

4.6.1.10 服务人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。

4.6.1.11 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；如需要，服务人员应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。4.6.2 现场查勘

4.6.2.1 本小节适用于现场勘察、设计、用电检查等业务。

4.6.2.2 如现场查勘需要客户配合，服务人员应礼貌向客户提出，并请求给予支持，不得对客户随意指挥、指手划脚。

4.6.2.3 根据现场查勘情况，服务人员应将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息及时向客户说明。

4.6.2.4 用电检查人员应定期、主动走访客户，了解客户用电需求，并指导客户做好科学、合理用电工作。

4.6.2.5 用电检查人员执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。

4.6.2.6 用电检查人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，对客户受电工程进行中途检查及竣工验收；对检查或检验不合格的，服务人员应向客户耐心说明，在规定期限内一次提出书面整改意见，不得提出不合理的要求；客户改正后予以再次检验，直至合格。

4.6.3 装表接电、施工和检修

4.6.3.1 本小节适用于装表接电、调度、设备运行和维修、施工等业务。

4.6.3.2 到客户现场工作时，服务人员应携带必备的工具和足够数量的配件；工具性能良好，可正常操作。

4.6.3.3 服务人员应把现场工作使用的工具摆放在合适的位置，在明显的位置设置现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。

4.6.3.4 服务人员应保持车辆清洁，并把车辆停放在工作现场适当位置，不得妨碍交通和客户的正常活动。

4.6.3.5 现场操作应以安全供电、减少停电为原则。

4.6.3.6 服务人员应及时将现场检查和检修的情况告知客户，礼貌提出客户应配合的工作，并进行有序的安排。

4.6.4 抄表 4.6.4.1 抄表人员应在规定的期限内到现场准确抄录电表读数，并注意复查或复核。4.6.4.2 抄表人员如发现电表故障、客户用电量变动较大或其他异常情况时，应及时了解情况，并交有关部门处理。

4.6.4.3 若因客户原因不能如期抄录电表读数时，抄表人员可估抄电表，但只允许连续两次估抄，第三次必须见表抄表，准确出帐。

4.6.4.4 抄表人员应按规定时间将电费帐单送达客户的用电地址处。4.6.4.5 如客户没有按时缴费，服务人员应按规定程序进行催费。

4.6.4.6 在催费过程中，服务人员应态度诚恳，耐心地与客户讲明道理，不得与客户发生争执。

4.6.4.7 停电居民客户付清欠费后，服务人员应在24小时内恢复其用电权利，不可延误。

4.6.5 电力故障抢修

4.6.5.1 接到客户报修电话后，抢修人员到达故障现场的时限为：城关地区45分钟，供电所辖区90分钟。

4.6.5.2 因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

4.6.5.3 抢修人员应及时将现场检查和抢修计划的情况告知客户，礼貌提出客户应配合的工作，并做好安排。

4.6.5.4 如现场故障无法当即解决，抢修人员应立即联系相关部门，并及时告知客户。4.6.5.5 故障处理完毕后，抢修人员应请客户填写《客户意见征询单》，确认到达故障现场的时间，然后将故障处理结果及时反馈至相关部门。

4.6.5.6 路灯抢修人员接到市政道路路灯故障报修后，应在24小时内修复。4.6.5.7 离开抢修现场，抢修人员应请客户检查现场，得到客户确认后礼貌向客户道别。

4.6.5.8 抢修人员到达工作地点应及时联系报修客户或与95598联系，由95598坐席代表及时对客户进行回访。4.6.6 电能表轮换

4.6.6.1 居民客户电能表轮换前应通过居（村）民委员会、物业公司提前公告。4.6.6.2 服务人员在进行轮换工作时，应取得客户配合。

4.6.6.3 服务人员在轮换工作结束后，应将新、旧电表读数告知客户；并确认电表运行正常，进行加封，恢复原状。

4.6.6.4 如发现电能计量装置损坏，服务人员应礼貌地向客户指出损坏的现状，并由客户确认后，在工作单上签字；如客户拒绝签字或不在现场时，服务人员应保持原状，做好记录，待处理完毕后再行轮换。

4.6.6.5 如发现电能计量装置异常现象，服务人员应保持现场，并通知有关部门查明原因后方可轮换，不得私自解决，不应轻易对客户下定性结论。

4.7 有偿（延伸）服务规范

4.7.1 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。4.7.2 延伸服务人员经检查故障确实属于客户内部问题时应与客户签订“有偿服务项目及相关收费标准”的延伸服务协议书，在得到客户的签字认可后，方可执行。

4.7.3 居民住宅内部电气装置检修时，确需更换有关电气材料的，应由客户负责提供。应客户要求，由延伸服务队伍提供电气材料的，应按“核定标准”价格进行收费。更换下来的废旧材料应交给客户验证。

4.7.4 延伸抢修服务工作结束后，服务人员应向客户细列检修项目、收费标准、所耗材料和单价等，经客户确认并签字、开具合规收费票据后，方可收费。

4.7.5 延伸服务工作完毕后，应主动征求客户意见，并将联系电话留给客户。4.8 供电服务承诺 4.8.1 电能质量

4.8.1.1 在电力系统正常状况下，供电频率允许偏差为±0.2 赫兹；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。

4.8.1.2 在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

4.8.1.3 在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。

4.8.1.4 因客户用电功率因素达不到《供电营业细则》规定的要求，其受电端的电压偏差不受上述限制。

4.8.1.5 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，农村地区供电可靠率不低于99.30%，居民客户端电压合格率不低于93.50%。

4.8.1.6 因电网计划停电检修，对35千伏及以上电压供电的客户，其停电次数每年不应超过1次；对10千伏电压供电的客户，其停电次数每年不应超过3次。

4.8.2 有关服务时限

4.8.2.1 供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。因客观原因不能如期确定供电方案时，服务人员应向客户说明情况。

4.8.2.2 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

4.8.2.3 非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

4.8.2.4 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。4.8.2.5 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

4.8.2.6 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

4.8.2.7 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

4.8.2.8 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

第二篇：电商客服部基本服务规范

客服部基本服务规范

一、客服是怎样的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、客服应该具备的基本素质1、2、3、4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题(一)基本规范用语

1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！(二)禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也没办法。

8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。9.我不是为你一个人服务的。

10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？(三)常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗？

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢？

1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。

第三篇：风电规范

风电标准

一、风电标准体系建设

随着风电产业的快速发展及日趋成熟，我国已基本形成了较为完整的风电标准体系。国家能源局组织成立能源行业风电标准化技术委员会，提出了我国风电标准体系框架，主要包括6大体系29大类，涵盖风电场规划设计、风电场施工与安装、风电场运行维护管理、风电并网管理技术、风力机械设备、风电电器设备等风电产业的各个环节。我国风电标准体系框架如表2-1所示。

二、风电技术标准制定

截至2011年底，我国已发布风电技术标准41个，待批3个，在编6个。其中，风电场规划设计体系标准21个，风电场施工与安装体系标准5个，风电场运行维护管理体系标准1个，风电并网管理技术体系标准3个，风力机械设备体系标准1个，风电电器设备体系标准9个。

国标建设

2011年12月，国家标准化管理委员会批准发布《风电场接入电力系统技术规定》（GB/Z 1996 3-2011）。

新国标对于低电压穿越、接入系统测试等都提出了更多和更严格的标准。针对脱网事故，新国标提出了低电压穿越方面的约束，要求风电场并网点电压跌至20％标称电压时，风电场内的风电机组应保证不脱网连续运行625ms，特别的，要求风电场并网点电压在发生跌落后2s内能够恢复到标称电压的90%时，风电场内的风电机组应保证不脱网连续运行。针对接入系统测试，新国标提出了当接入同一并网点的风电场装机容量超过40兆瓦时，需要向电力系统调度机构提供风电场接入电力系统测试报告，累计新增装机容量超过40兆瓦时，需要重新提交测试报告。

新国标发布后一直争议不断，特别是对并网影响最大的低电压穿越要求，会否导致风电产业格局重新洗牌，暂停运行的风电机组能否重新并网，这些问题都引发行业内热烈的讨论。

行标建设

2011年8月，国家能源局召开能源行业风电标准技术委员会一届二次会议，发布18项风电并网设计技术规范。《大型风电场并网设计技术规范》、《风电场电能质量测试方法》等行标正式发布。《风电信息收集和提交技术规定》、《风电调度运行管理规范》、《风电功率预测系统功能规范》等三个行标待批。

行标的发布进一步完善和补充了风电安装运营、维护管理、并网运行等方面的技术标准，为进一步建立和完善我国风电行业标准、检测、认证管理体系，规范风电行业的发展奠定了基础，对于保障电网安全稳定运行，促进风电与电网协调发展创造了条件。

企标建设

在国家和行业标准颁布相对滞后的情况下，国家电网公司加快研究建设风电企业标准体系。

建立了适应我国风电接入及调度运行的企业标准体系。2005年以来，国家电网公司先后编制修订22项企业标准。2006年7月，《国家电网公司风电场接入电网技术规定（试行）》颁布施行。2009年12月，颁布了《风电

场接入电网技术规定》（Q/GDW 392-2009），提出了风电场需要具备功率控制、功率预测、低电压穿越、监控通信等功能要求。2010年2月，颁布了《风电调度运行管理规范》（Q/GDW 432-2010），同时制定了《国家电网公司风电场接入系统设计内容深度规定》等多个配套规定。2011年，针对新出现的高电压穿越问题，积极开展风电场高电压穿越的技术标准研究和制订工作，与国际标准接轨，同时颁布了《风电功率预测系统功能规范》（Q/GDW 588-2011）、《风电场功率调节能力和电能质量测试规程》（Q/GDW 630-211）等多个配套规定。具体如表2-2所示。

开展《风电场电气系统典型设计》编制工作。为引导风电设计的规范化、标准化，2009年，国家电网公司组织开展了风电场电气系统典型设计研究编制工作，推动建设环境友好、资源节约、符合国家绿色能源政策的风电场，促进风电场与电网的协调发展。2011年，结合几次风电场大规模脱网事故，编制单位对风电场电气系统典型设计进行了进一步修改和完善。

此外，国家电网公司还承担相关国际标准的制定，牵头IEEE《储能系统接入电网设备测试标准》的制定、国际电工委员会（IEC）大容量新能源发电及大容量储能接入电网研究等，参与制订风电机组和风电场电气建模方面的国际标准，提高了我国在风电国际标准领域的话语权。

第四篇：如何规范保管电

如何规范保管电

保管

企业一定要明确指定专人管理移动电具，负责保管、检査和借用。移动电具要保持干燥，表面清洁、完好。移动电具的送修，应严格执行收发登记手续，修好后的电具，必须要有修理人签字和保管人验收签字。借用电钻等电具时，应将绝缘手套、绝缘垫子随同借出，如借用人不拿绝缘用具，则保管人不应借出电具。

移动电具归还时，保管人应仔细检查。因借出移动电具系未保管好而发生事故，由保管者负责。

检查

为确保移动电具的安全使用，应定期对电具进行检查，并做好登记。电钻、拖线板、振荡器等电具应有专人(电工)每月检查一次。检查的内容一般包括电具的绝缘电阻是否符合要求；引线插头及插座是否损坏；接线头是否脱落，连线是否良好；接地线是否有效等。

电风扇在每年取出使用前，应逐台检验，绝缘电阻不应小于0.5

MΩ；风扇开关、引线、插头、金属外壳接地等应完好、正确。检验合格后，应有“检査合格，可以使用”的标记。

使用

使用电钻必须戴绝缘手套，并穿上绝缘靴或站在绝缘垫子上，使用前应用验电笔检査一下有无漏电。调换钻头时，应将插头拔去。如发现过热或有麻电感，应立即切断电源，进行检查，测量绝缘。如使用36

V以下的电钻或电钻外壳和手柄是绝缘的或有1:1隔离变压器或采用漏电保护装置等情况时，使用电钻可不用绝缘手套等用具。

低压行灯应有绝缘手柄和金属防护罩。使用低压行灯时，变压器不应放在锅炉、加热器、蒸发器、水箱等金属容器内和特别潮湿的地方。变压器引线长度不得超过2m，其截面不小于1mm2。不准将220

V普通电灯作为手提照明行灯，随便拖来拖去使用。特别注意不要用螺丝灯头，因为绝缘电线经常拖动，不断地受损，甚至受到潮湿、高热或腐蚀等，很容易造成触电，灯具也容易损坏而发生触电事故。在防爆车间，不应使用一般低压行灯，应使用防爆型低压行灯。

移动电具的引线及插头都应完整无损，引线应采用三芯坚韧橡皮包线或塑料护套软线，引线中间不应有接头，电具的金属外壳应可靠接地。引线两头不能都装插头，禁止直接将线头插入插座内使用。

搬动台风扇时，应先拔去电源插头。为确保安全，风扇的引线不要拖在地上，引线不宜过长。拖线板安装要牢固正确，引线也不宜过长。雨天户外使用应有遮雨措施。

使用旋转设备时(如手提砂轮机)，要注意运转方向，人应站在侧面。使用移动电具时，一定要使用有漏电保护器的电源。

第五篇：服务规范

FTTH服务规范

一．服务用语

在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

服务禁语

装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我也没办法啊。

4、你们必须/你们应该……。

5、说明书上有，你自己看。

6、这是我们公司规定的。

7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

二．基本作业准则

装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终

端和设备操作，应事先征得客户同意

上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒

1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。

4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程

户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场

1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格

点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进

2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节

3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项

4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。