客服班轮值管理制度(已完善)

第一篇：客服班轮值管理制度(已完善)

基地科客服班轮值管理制度

意义：

创新建立班组轮值管理体系，创建“人人都是班组长”班组管理模式。

1、“人人都是班组长”的班组管理模式，就是采取轮值制度，班组每位成员都有担任班组长、班委，参与班组管理的机会。

2、由于新组建的职工队伍人员素质参差不齐，特别是班组执行力不够强，严重制约了班组的健康发展。

3、“人人都是班组长”的班组管理模式，就是采取轮值制度，班组每位成员都有担任班组长、班委，参与班组管理的机会，实现民主决策、民主管理和管理提升。

4、实行班组长轮值后，原班组长扮演的角色不再是班组的“工头”角色，而更多的是教练角色

5、班组轮值管理的组织体制是在保留原有班组长的基础上，设立1名轮值班组长、若干个轮值班委和管理小组，全体成员按一定周期进行轮流任职，并赋予班组管理职责和权利的组织架构。轮值周期和轮值班委、管理小组的组成，由各区队和班组结合工作实际自行规定，形式各具特色，不搞“一刀切”。内容：

1.班组成员按照考勤名单上的次序依次担任轮值班长，每个人的轮值周期为1周。

2.每周五下午4点，本周的轮值班长和下一位轮值班长进行工作交接，详细告知工作内容，以及下周需要持续开展的任务，完成时间节点等。并填写好交接记录表。

3.本班组班委分别有士气委员、活力委员、学习委员、检查委员、宣传委员。班组成员除三个班组长和一位轮值班长外，分两组。一组担任一周的轮值委员。各个委员组内轮换担任、避免同一个人连续担任同一个委员。详情见附件。

轮值班组长的主要职责

一、轮值班长有全体班组成员轮流担任；

二、负责检查本班各岗位的卫生情况、人员思想动态；每天早上8点50分，检查每个人区域的6S，每个人的着装，精神状态，班组看板内容的更新状况，考勤的及时性、并做好记录；

三、每天早上8点50组织班组跳班舞，迟到人员做记录，并在开会时公布给予批评；

四、每天上班前负责监督各个委员的职责履行情况，做好各个委员之间的沟通协调、并做好记录。

五、根据每个岗位前日的工作内容和计划、结合科室早会的工作部署、给班组成员合理安排工作、并做好记录；

六、积极观察班组各项工作，根据班组各项事务的进度和工作需要，自主安排工作事务，组织大家讨论、建言献策。

七、做好每天早例会的总结，及时发现问题、提出问题并组织大家解决问题。

八、每天下午5点钟、根据每个岗位的当天工作计划检查完成情况，完成效率，并做详细记录，在第二天早会做总结。

九、每周班后会完毕后、进行轮值值班员交接。交接时需做到细致周到，保证下一位轮值班长能够顺利畅通履行轮值职责。

十、根据办公室提示牌，做好班组工作提示牌的内容更新；

十一、组织每周的一小课分享，案例分享；

十二、填写记录好每个轮值班长检查记录表。

“人人都是班组长”的班组轮值管理模式，创立了人人给力、人人负责、人人管理的“动车组式”管理模式，改变了传统班组“靠车头带”的单一管理模式，实现了班组全员、全方位、全过程安全管理，使安全生产基层、基础、基本功建设显著加强，极大提高人员素质、加强职工队伍建设、显著提升管理水平和综合实力。

轮值士气委员主要职责：

一、主持每天早会的活力仪式、岗前动员；

二、组织大家每天早上唱班歌；

三、通过学习开发适合班组、鼓舞士气的小游戏，提高班组的精神面貌；

四、开发适合班组的小节目，带动全员每天都有好的工作状态。

轮值活力委员主要职责：

一、丰富班组文化建设、积极组织有意义的集体文化活动；

二、及时更新班组文化看板和安全宣传板报；

三、在每日早会积极歌颂好人好事；

四、收集整理每次班组活动的影像资料 ；

五、在每一次的轮值周期，提出一个适合班组、具有创造性的活动、并编写策划方案。班组根据本月轮值的四位轮值活力委员所提出的方案，最终筛选出最有价值的两个作为班组下个月的活动预案。

轮值学习委员主要职责：

一、组织本周的一小课分享以及每周一次的案例分析，组织大家讨论学习，提前通知一小课分享人准备.二、开展技能交流，岗位比武，对优秀员工进行嘉许表扬，并记录备案；

三、认真组织大家学习上级下发的各类文件；

四、及时发现员工绝活、特长，组织比赛、使员工互相学习；

五、及时对班组学习情况进行记录总结。

轮值安全检查委员职责：

一、每日班前会强调安全、班组各岗位安全巡查、并做好记录；

二、认真组织班组安全学习，图像、板报等手段进行安全知识培训；

三、每周一次定期检查绩效考核内容的整顿自查、及时处理存在的问题；

四、每天检查各岗位区域的6S、卫生，做记录，早会时公布；

五、观察检查各岗位的所有动态，有异常及时提醒，整改。

第二篇：客服管理制度

作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

第三篇：客服管理制度

客服部管理制度与岗位职责

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化

一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满

足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。员工级别划分规则

一、初级工（189）：

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工（180）：

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九

七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据； 对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工（班长及96123）

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下： 接收相关部门业务通知单 报中心主任阅

学习文件精神理解业务内容 搜集相关业务信息

录入知识库 下发文件部门确认

依客户理解能力简明扼要统一口径

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

第四篇：客服管理制度

客服管理制度

第一条

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，通过“”公众号小程序客服中心收集客户信息、拓展线上渠道、提高客户满意度、改善客户关系、提升企业的竞争力，特制定本管理制度。

第二条

管理职责

一、负责协助运管部制定高质量的业务运作方案，审查与优化管理客户档案信息，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

二、有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性．

三、建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

四、及时处理项目投诉。

深入调查投诉内容、发生原因，按制度要求对相关责任人进行问责处理，同时将整改措施和处理结果反馈给客户，持续跟踪项目服务质量。

五、对客户信息分类收集、加工、检索，实现信息资源共享，为运管部的业务开展提供依据。

第三条

客服管理内容

一、业务咨询用语规范：客服专员收到客户单位做电话咨询时，应说“您好！我是公司客户服务中心客服专员，您是否想要咨询本集团的业务内容，如感兴趣，咨询业务需求，介绍产品及整合方案，进一步了解相关业务/不感兴趣，如有不满意，请您反馈（询问原因），我们将及时为您服务。

”

二、客户单位反馈满意，客服专员应说：“好的，感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，谢谢。

再见！”

三、客户单位反馈需改进的问题，客服专员应说：“好的，非常抱歉，我们的服务给您带来不便，您提出的问题我已经记录下来。

我们会立即与相关部门联系，作出整改方案，进行整改。感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，谢谢。再见！”

四、回访记录：电话回访后做好记录工作，如客户表示满意的做好归档；

如需整改的，针对整改问题于每周五将上周电话回访异常情况汇总，及时反馈给运营管理中心，运营管理中心每周一反馈整改意见，安排第二次回访或上门拜访，做好单位闭环工作。

第四条

投诉处理

一、客户投诉方式：信函、电话、微信、上门面谈等；

客户专员为一般投诉事项的处理负责人。

二、投诉处理原则：以实事求是、公平合理、处理及时为原则。

遇到单位反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做到及时、专业、礼貌，体现良好。的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则，做好相关记录并报告主管领导。

三、处理投诉程序：

第一步：接受投诉客户服务部专业、礼貌的接受客户投

诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与相应处理。

第二步：调查投诉内容，确定责任部门。客服专员根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉处理记录表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门及大队；如果投诉不属实，向客户反馈调查意见。

第三步：传递处理情况呈批对于情况属实的投诉，对投诉对象作出奖罚呈批，通报各部门，要求责任部门作出解决方案。

第四步：与客户沟通客户专员就责任部门的处理方案与客户沟通协商。

第五步：实施解决方案，客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案，客服专员作出监督管理落实跟踪。

第五条

工作细要

一、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

二、负责进行有效的客户管理和沟通。

三、负责拓展主营业务、业务开发、意见收集及投诉受理，提升企业的竞争力。

四、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

五、负责发展维护良好的客户关系。

六、负责组织产品的售后服务工作。

七、建立客户档案、信息收集记录等售后服务信息管理系统。

第六条

语言规范

一、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

二、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法。

三、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、业务流程，客户回访流程，服务标准)。

四、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

五、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

六、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即:

1、三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

2、三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

3、四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第五篇：班助管理制度(完善版)

班助管理制度

一、班助的概述

班助其实就是班主任的助理，为了协助大一新生班级的班主任更好的管理班级事务，经过自愿报名、系领导考核的，具有较强组织管理能力、协调沟通能力的学生干部。班助的主要职责是帮助班主任进行班级的管理，同时与班里的同学打好关系，积极了解他们的动态和近期内所遇到的各个方面的问题，积极帮助他们解决困难。

二、班助的选拔条件

思想上进，学习勤奋，成绩良好，热心工作，有较强的责任感和为同学服务的自我牺牲精神的；有较强的组织管理能力、协调沟通能力、应变能力，大局意识，集体观念和团队协作精神的。

三、班助的选拔方式

1、根据每届大一新生班级的工作需要由主席团确定所需人员数，报分院领导确定。

2、报名：采用学生自愿报名的办法，符合条件的均可报名并自行填写。

3、一次面试：学生会主席团对所有自愿报名的同学进行首轮面试，通过个人简介，按照个人的表现情况筛选 部分同学进入笔试。

笔试：对进入笔试同学的试卷进行密封评改打分并取平均分，选取分数优秀者进入二次面试。

二次面试：学生会主席团及大一新生的辅导员对进入二次面试的同学进行考核并最终确认为班助。

四、班助的工作理念

每个人的工作理念必须放在群体和社会环境下验证。班助的工作理念必须与学校和学院的教书育人，与班主任的工作理念高度一致，否则，就会发生撞车。班助的工作理念在上级领导老师的指导思想下进行深化和升华，并逐渐在工作中形成独特的理念。可以在班主任的理念以及学校和学院的目标基础上适当进行优化和细化，如为班级设立目标，工作时从严要求，生活上照顾周到，学习上正面引导，职业规划上及早开展，关心贫困大学生等等。

五、班助的职能和义务

1、帮助新生调整好入学后的心理落差，端正好入学后的学习态度，尽快适应大学的生活，适应没有父母亲照顾的生活。

2、帮助新生建立起对学校，对分院的信任和支持，提高新生参加各项活动的积极性。

3、帮助新生解决生活学习中的各类问题，重视新生的思想动向并及时给予帮助。

4、帮助新生建立一个团结，上进，和睦的班集体。

5、帮助新生选举新一届的班委，引导并激发新生展示自我的潜力。

6、带领协助新生班级开展各项活动，参加所带班级的各项活动和会议。

7、帮助新生积极解决他们所面临的情感，生活及学习上的困难

8、对晚自修的学习情况进行监管。

六、班助的基本要求

基本要求主要分为会议，参加活动，平时表现三大部分。

（一）会议

1、会议不得无故缺席，迟到或早退，若有特殊情况必须提前请假。

2、开会时不要做与会议无关的事情。

3、会议期间，与会人员的手机需调为震动，尽量不要干扰会议的正常进行。

4、开会时说话要文明。

（二）参加活动

1、每位班助要尽量参加每次的集体活动，并且积极表现。

2、对每次班助参加的各项活动由纪检部进行签到统计。

3、在每个学期的迎新中，班助要做到尽职，尽责。并且积极帮助新生解决他们面临的部分问题。

（三）平时表现

1、每周的晚自修时，每班的两位班助至少要有一位到场，对班级进行管理，在签到时也要对班助的到场情况进行签到统计，并且挂网通知。

2、班助要经常关心班级每位同学的心理及学习娱乐情况，如果遇到同学有问题积极帮助其解决。

3、在班级组织的春游等各项活动中，班助也要及时的了解具体情况，给予一些建议

4、班助尽量每个月和班长一起召开一次班会。

七、班助的工作范畴

（一）开学初期基本工作：

1、新生报到注册：

1)注册前几天也应该要开始注意本班同学的来校情况，及时接触到达的学生。2)负责接待家长与新生，并且要主动向他们介绍校园及院系及本专业的一些主要情况。3)向新生粗略介绍入学后各项基本活动安排。保证新生按照学校以及学院的统一安排行动。

4)积极了解新生的各种困难，及时向各级有关部门反映。

2、新生教育期间：

1)统一按照学校以及学院安排行动；对学校或学院的通知安排要做到令学生严肃对待，以防养成不良习惯。

2)积极主动地走访新生宿舍，了解有关思想动态，解决一些生活与思想上的问题。主动了解新生的特长和爱好，尽量尽快了解新生的特点

3)组织相关班级活动，增进新生之间的了解及班级的团结，并带领新生熟悉校园环境。4)召开新生班级会议，选定班级临时班干部并把名单上报到学院办公室；组织学生学习《学生手册》及有关文件，提醒学生认真学习《学生手册》有关条例。

（二）正式学习期间：

1、与相应班主任保持密切联系，及时回报班级有关情况，尤其是学习、生活和思想上的情况。

2、积极配合学术科技部及组织部开展新老生学习经验交流活动，对学生进行正面教育，正确引导学生，使他们尽快适应大学生活。

3、鼓励班上同学积极加入本院团总支学生会等组织，丰富大学生活。

4、指导班级同学积极参加院、校开展的各项活动，如院、校运动会、迎新晚会等；帮助学生干部拓宽视野，鼓励其大胆组织各项班级活动。

5、协助班长开展班级工作，帮助班长树立威信，不能过多的干涉班内事务。

6、组织班委、团支部竞选工作；公正严明，不能做过多地干涉，更不能偏帮，主要起指导和协调作用。

7、广泛开展谈心活动，积极做好个别教育与辅导工作，引导同学骨干靠拢党组织，促进后进生的转化工作。

8、在期中、期末考试前，组织开展考前动员大会。

9、此时助班应该以参加活动为主，充分发挥班委会的作用，而不是干涉班级事务。

八、班助的管理细则

1、助班工作会议每月开一次工作会议，就新生这个月所遇到的问题，进行讨论和总结，布置新的下一阶段的工作（如有特殊情况可根据具体情况召开会议）。

2、每2周走访宿舍一次以上，做好记录，有问题及时解决，解决不了的及时向班主任汇报情况。

3、重点关注宿舍内部的关系，努力营造和谐的宿舍环境。

4、新生班集体有自主的大型活动，助班必须写好活动心得，连同主板工作周记一同上交。

九、班助工作的考核与管理

（一）班助总评由所带班级学生评价、助班评分小组和老师评分和自我评价以及平时的签到统计组成。班助在考察期内，有以下情况之一者，立即撤销班助职位:

1、考试有作弊现象

2、行为不端，损害国贸系名誉或受到校、系纪律处分

3、不服从大一新生辅导员和学生会安排

4、有不利于大一新生班级团结的言行举止

5、班助违反《浙江大学城市学院学生守则》。

（二）班助上岗后接受全系学生监督，配合委学生会工作。并根据情况对大一新生班级经行民意调查评分，评选出最受欢迎的班助。

（三）班助的日常工作时候主席团监督与考核，期满后辅导员对班助进行评选，评选出最优秀的班助。

（四）学生会评比的依据如下：

1、班助的个人表现（20%）（包括学习成绩、获奖情况、参加活动情况，将按统一标准对所有班助进行评议）

2、班助所带班级情况（40%）（包括所带班级学习成绩、获奖情况、参加校、系活动情况，各种考勤情况）

3、班主任对各班助的综合打分（20%）

4、团学联对班助的综合打分（20%）