第一篇：江北服务厅2011年9月份不满意度分析及整改计划
江北服务厅2011年10月份不满意度分析及整改计划
10月份在江北厅办理的业务当中，客户回复一般到非常不满意共有7单，其中一般3单，非常不满意4单。业务类型主要涉及产品转换、身份证确认和过户业务，其中产品转换占了4单，身份证确认占了2单，过户站了一单。具体分布到各营销经理的不满意客户数如下图，其中L0ABAC0068的不满意客户数累计2单，其他工号均为1单。
L0ABAC0056L0ABAC0060L0ABAC0068L0ABAC0069L0ABAC0071L0ABAC0072
图 工号不满意客户数分布
从初步回复内容来看，客户不满意主要原因是等候时间和业务办理快捷程度。针对现行情况，特制订如下改善计划： 1，加强营销经理培训和满意度统计
对于以上分析到的满意度偏低的营销经理，着重加强服务意识的提升，提升客户感知满意度；加强满意度的统计分析，每日通报满意度，并对满意度较低的营销经理进行原因跟踪和个别辅导。2，加强客户引导，过滤客户减少等待时间
导购是营业厅过滤客户的重要窗口，目前许多客户对业务办理流程仍不太清楚，哪些可以自助，哪些需要先填写业务办理表格并不清楚，导购的引导十分重要，因此应加强对导购的培训，提高导购的业务熟悉度。充分利用服务厅资源，全面提升服务意识
心理学表明，人站着的时候比坐着的时候心里容易产生焦急烦躁情绪。目前服务厅都设有座位和饮水机，因此，对于等待中的客户，尽量指引客户到空位上休息等候，并提示有饮水提供，提升客户对环境的感知满意度。对于有急事又迫切要求立刻办业务的，在不引起其他顾客不满意的情况下开通绿色通道，充分利用VIP坐台。4 加强自助终端巡检，提高自助终端使用率
目前客户来营业厅办理业务形式多样，但缴费、充值、补卡等仍占大多数，而缴费充值等业务均可以通过自助终端来办理，但POS机经常出现交易异常，影响客户使用的积极性，向上级申请分配资源协助巡检，降低机器出错率，逐渐培养用户使用自助终端的习惯，减少客户等待时间。
第二篇：满意度分析与整改
2010年10月住院满意度分析与整改
发放调查表29份，总体满意度100%。有6份对病区环境较满意；有5份对医疗收费较满意；有2份对合理用药较满意。
分析：
1、病区病人增多，但场地有限，跟不上需求；
2、个别病人不守规范，使病区环境较难维持，影响医院形象；
3、医疗收费与合理用药问题是每个医院普遍存在的。整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、与病区相关人员进行沟通，以增强病人文明意识，加强病区环境管理，为病人创造良好而舒适的环境；
3、严格把关收费与用药问题，为病人提供廉价、安全、优质的服务。
2010年11月住院满意度分析与整改
发放调查表29份，总体满意度100%。有4份对查房情况较满意；有3份对知情权表示较满意；有3份对服务是否周到、热情表示较满意；有2份对医生解释是否耐心、细致表示较满意；有4份对病区清洁程度表示较满意；有4份对病区安静程度表示较满意；有3份对医疗收费较满意；有4份对合理用药较满意。
分析：
1、病人增多，医生护士难免产生烦躁情绪，使得周到率及热情度有所降低；
2、病区病人增多，但场地有限，跟不上需求；
3、个别人不守规范，使病区环境较难维持，影响医院形象。
4、医疗收费与合理用药问题是每个医院普遍存在的。整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、与病区相关人员进行沟通，以增强病人文明意识，加强病区环境管理，为病人创造良好而舒适的环境；
4、严格把关收费与用药问题，为病人提供廉价、安全、优质的服务。
2010年12月住院满意度分析与整改
发放调查表24份，总体满意度100%。有1份对查房情况较满意；有3份对知情权表示较满意；有1份对服务是否周到、热情表示较满意；有2份对医生解释是否耐心、细致表示较满意；有3份对病区清洁程度表示较满意；有2份对病区安静程度表示较满意；有6份对医疗收费较满意；有2份对合理用药较满意。
分析：
1、病人增多，医生护士难免产生烦躁情绪，使得周到率及热情度有所降低；
2、病区病人增多，但场地有限，跟不上需求；
3、个别人不守规范，使病区环境较难维持，影响医院形象；
4、医疗收费与合理用药问题是每个医院普遍存在的。整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、与病区相关人员进行沟通，以增强病人文明意识，加强病区环境管理，为病人创造良好而舒适的环境；
4、严格把关收费与用药问题，为病人提供廉价、安全、优质的服务。
2011年1月住院满意度分析与整改
发放调查表30份，总体满意度97.9%。有9份对医院伙食不满意；有1份对医生的技术水平不满意；有1份对医生用药不满意；有1份对住院的治疗效果不满意；有2份对B超、CT、磁共振等检查基本满意；有4份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有11份对医院伙食基本满意；有6份对医院卫生设施基本满意；有5份对医院安全防范基本满意；有2份对医生的技术水平基本满意；有3份对医生用药基本满意；有1份对主管医师的查房工作基本满意；
分析：
1、食堂伙食数量、质量不高，医院统一送饭尚有不足造成患者及家属不满；
2、B超、CT、磁共振等科室工作量大，医生无暇全方位顾及，难免有疏忽；
3、医生工作量增加，个别医护人员情绪较浮躁，工作不够积极主动。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食（拟将食堂外包）。
2011年2月住院满意度分析与整改
发放调查表23份，总体满意度99%。有4份对医院膳食不满意；有1份对入院接诊医生的服务态度基本满意；有2份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有1份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有4份对医院膳食基本满意；有4份对医院卫生设施基本满意；有1份对医院安全防范基本满意；有1份对医生的医疗技术基本满意；有2份对医生用药基本满意。
分析：
1、食堂伙食数量、质量不高，医院统一送饭尚有不足造成患者及家属不满；
2、医院基建前期工作正逐步开展，多处准备改建，卫生、安全略有不足；
3、医生工作量增加，个别医护人员情绪较浮躁，工作不够积极主动。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食（拟将食堂外包）；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理。
2011年3月住院满意度分析与整改
发放调查表30份，总体满意度99%。有6份对医院膳食不满意；有8份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有12份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有6份对住院部、接诊处的工作态度基本满意；有5份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有13份对医院膳食基本满意；有1份对医院卫生设施基本满意；有1份对医院安全防范基本满意。
分析：
1、食堂伙食数量、质量不高，医院统一送饭尚有不足造成患者及家属不满；
2、医院基建工作逐步开展，多处准备改建，卫生、安全略有不足；
3、医生工作量增加，个别医护人员情绪较浮躁，工作不够积极主动。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食（拟将食堂外包）；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理。
2011年4月住院满意度分析与整改
发放调查表23份，总体满意度99%。有1份对医院膳食不满意；有1份对入院接诊医生的服务态度基本满意；有2份对住院主管医生的服务态度基本满意；有3份对入院接诊护士的服务态度基本满意；有5份对住院责任护士的服务态度基本满意；有7份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有5份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有2份对住院部、接诊处的工作态度基本满意；有3份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有6份对医院膳食基本满意；有4份对医院卫生设施基本满意；有4份对医院安全防范基本满意；有3份对医生的医疗技术基本满意；有3份对医生用药基本满意；有1份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意；有4份对护士的治疗及护理技术基本满意；有1份对护士巡视病房情况基本满意；有6份对护士指导服药情况基本满意。
分析：
1、虽然调查量小，但各方面评价普遍不高；
2、食堂伙食数量、质量不高，医院统一送饭尚有不足造成患者及家属不满；
3、医院基建工作仍在继续，对全院各方面工作略有影响；
4、医技科室工作量大，从而影响服务质量；
5、医生工作量增加，个别医护人员情绪较浮躁，工作不够积极主动。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食（拟将食堂外包）；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理。2011年5月住院满意度分析与整改
发放调查表23份，总体满意度99.5%。有1份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务不满意；有1份对医院膳食不满意；有1份对入院接诊护士的服务态度基本满意；有2份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有5份对医院膳食基本满意；有1份对医生的医疗技术基本满意；有1份对医生用药基本满意；有1份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意。
分析：
1、食堂伙食数量、质量不高，医院统一送饭尚有不足造成患者及家属不满；
2、各科室工作量大，医生无暇全方位顾及，从而影响服务质量；
3、、医生工作量增加，个别医护人员情绪较浮躁，工作不够积极主动。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食（拟将食堂外包）；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理。
2011年6月住院满意度分析与整改
发放调查表30份，总体满意度99.0%。有1份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务不满意；有5份对医院膳食不满意；有2份对入院接诊医生的服务态度基本满意；有2份对住院主管医生的服务态度基本满意；有2份对入院接诊护士的服务态度基本满意；有2份对住院责任护士的服务态度基本满意；有4份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有4份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有2份对住院部、接诊处的工作态度基本满意；有4份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有7份对医院膳食基本满意；有5份对医院卫生设施基本满意；有3份对医院安全防范基本满意；有4份对医生的医疗技术基本满意；有3份对医生用药基本满意；有2份对主管医师查房工作基本满意；有2份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意；有2份对护士的治疗及护理技术基本满意；有2份对护士巡视病房情况基本满意；有2份对护士指导服药情况基本满意；有2份对医德医风基本满意；有2份对医院的总体评价为良好。
分析：
1、各方面评价基本满意偏多，各方面工作略显不足；
2、主要问题表现在服务、膳食、医疗技术与门诊、住院服务质量上；
3、食堂老问题依然有待改善。整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理，做好迎接三乙检查等各项工作。2011年7月住院满意度分析与整改
发放调查表31份，总体满意度98.1%。有1份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务不满意；有1份对住院收费、记账处工作态度不满意；有2份对医院膳食不满意；有2份对医院卫生设施不满意；有1份对医生的医疗技术不满意；有1份对医生用药不满意；有2份对主管医师查房工作不满意；有1份对主管医师解答关于医疗方面的问题不满意；有3份对入院接诊医生的服务态度基本满意；有3份对住院主管医生的服务态度基本满意；有3份对入院接诊护士的服务态度基本满意；有3份对住院责任护士的服务态度基本满意；有6份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有5份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有7份对住院部、接诊处的工作态度基本满意；有5份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有8份对医院膳食基本满意；有8份对医院卫生设施基本满意；有5份对医院安全防范基本满意；有2份对医生的医疗技术基本满意；有3份对医生用药基本满意；有2份对主管医师查房工作基本满意；有3份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意；有7份对护士的治疗及护理技术基本满意；有4份对护士巡视病房情况基本满意；有5份对护士指导服药情况基本满意；有4份对医德医风基本满意；有5份对医院的总体评价为良好。
分析：
1、此次调查满意度急剧下降，许多方面不满意度偏高，各方面工作略显不足；
2、主要问题表现在服务、膳食、医疗技术与门诊、住院服务质量上；
3、食堂老问题依然有待改善；
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识；
3、逐步改善食堂伙食；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理，做好迎接三乙检查等各项工作。2011年8月住院满意度分析与整改
发放调查表23份，总体满意度99.6%。有2份对医院膳食不满意；有2份对住院主管医生的服务态度基本满意；有2份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有3份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有2份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有8份对医院膳食基本满意；有2份对医院卫生设施基本满意；有1份对医院安全防范基本满意；有5份对医生的医疗技术基本满意；有5份对医生用药基本满意；有2份对主管医师查房工作基本满意；有2份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意；有1份对护士的治疗及护理技术基本满意；有1份对护士指导服药情况基本满意。
分析：
1、此次调查满意度回升，不满意度仅仅表现在膳食方面，且不满意度偏低；
2、主要问题表现在医技科室服务、医生医疗技术及用药上；
3、因食堂外包及改建的完成使膳食满意度升高；
4、医院为迎接三乙检查正开展全方位整改与扩建，医护人员及病人逐步适应。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识，迎接三乙检查；
3、做好食堂外包工作，继续解决膳食问题；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理，做好迎接三乙检查等各项工作。
2011年9月住院满意度分析与整改
发放调查表33份，总体满意度99.7%。有2份对医院膳食不满意；有1份对入院接诊医生的服务态度基本满意；有1份对住院主管医生的服务态度基本满意；有1份对入院接诊护士的服务态度基本满意；有7份对影像中心（放射、CT、磁共振）的服务基本满意；有4份对B超、腹部彩超、脑电图、心电图的服务基本满意；有3份对住院部、接诊处的工作态度基本满意；有3份对住院收费、记账处工作态度基本满意；有12份对医院膳食基本满意；有3份对医院卫生设施基本满意；有1份对医院安全防范基本满意；有3份对医生用药基本满意；有1份对主管医师解答关于医疗方面的问题基本满意；有1份对护士指导服药情况基本满意。
分析：
1、此次调查满意度回升，不满意度仅仅表现在膳食方面，且不满意度偏低；
2、因食堂外包及改建的完成，患者及其家属对膳食方面的问题有待适应；
3、医院为迎接三乙检查正开展全方位整改与扩建，医护人员及病人逐步适应。
整改：
1、将上述调查结果在院周会上通报；
2、做好医生护士动员工作，加强服务意识，迎接三乙检查；
3、做好食堂工作，继续解决膳食问题；
4、医院建设过程中协调相关部门加强管理，做好迎接三乙检查等各项工作。
第三篇：2011患者满意度调查分析整改
2011年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施
随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。
从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。
一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。
二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同
时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。
XXX市中蒙医院
2011年12月24日
第四篇：2010患者满意度调查分析整改
2010年XXX中蒙医院
患者满意度调查分析及持续改进措施
患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本的患者满意度调查结果进行分析。
本患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。
一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。
二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专
科性护理主动引入工作范围。
三、管理因素
1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。
2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。
四、整改措施
重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切
送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。
严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。
牙克石市中蒙医院
2010年12月21日
第五篇：护理满意度调查分析整改Microsoft Word 文档
2013年上半年外科病区护理满意度分析表
护理工作满意度问卷调查工作已经成为护理工作的主要服务项目。服务好，质量好，医德好，让社会满意的优质护理是我科护理工作奋斗的目的。为了提高我科护理工作质量，现将我科今年1—6月份护理工作满意问卷表分析见下：
一、临床资料：我科开放床位25张，病区护士长1名，护理人员4名，年龄19—37岁。满意度问卷调查中，刚入院3人，术前病人3人，术后病人6人，出院病人6人，年龄最小16岁，最大69岁，平均年龄47岁。男性占44%，女性占56%。
二、我科护理工作满意度问卷调查对于每个护士、都会做，可质量却参差不齐，对现存在问题探讨如下：
1、我科工作场所涉及外科病区、协助急诊清创缝合、犬伤、应手术。有一定工作强度。
2、入院宣教态度生硬，语言简单：新病人入院时，有些年轻护士接待冷淡，显示不耐烦神情，主要表现在中午、夜班、值班人员较少或交接班时。护士把入院宣教当做任务，三言两语敷衍了事。
3、对安全教育与疾病知识缺乏指导：病人入院后进入一个陌生环境，会产生焦虑和孤独等负性情绪，怕浪费时间而未及时护理有关指导，特别是特殊检查、术前或后及出院指导。
4、对病人接受能力评估不足，病人刚入院时都有一种陌生感，情绪不稳定，未做病情处理前就对病人进行护理工作满意度问卷调查，病人可因疼痛不适或劳累而没有精力来听，导致问卷效果不佳。
5、有的护士机械地拿出调查表给病人看，念给病人听，不管病人反应如何，能否接受，完成任务，显然达不到预期效果。
三、对策
1、加强优质护理服务的目的、核心制度、考评标准学习，培养优质护理意识。积极利用使护理人员全身心投入工作的条件，热情接待病人。在条件允许情况下，让病人自己选住病房床位，及时安置好病人，主动向病人介绍病区环境，病室设施使用，住院规则，主管医生和护士，同病室病友使其消除陌生感，美化工作环境，使病人与护士之间，病人之间建立一种家的温暖。
2、态度和蔼，语言通俗易懂，微笑服务。由年资高护士及时给病人进行心理疏导，发现、解决问题，迅速建立良好护患关系，促进护患交流，及时发现护理中可能遇到的问题，利用制定护理计划，提高患者满意度，为优质护理奠下基础。
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