LTE高速高铁测试流程指导

第一篇：LTE高速高铁测试流程指导

高速高铁测试流程简要说明

根据集团公司部署，按照设计院下发的“2012年交通干线专项优化抽测规范”的要求，对高速高铁等交通干线进行语音和数据对比测试；此次测试均为往返测试。一． 测试前的准备工作

收到测试通知正式测试前应规划好测试的行程，选择最优的测试安排。办理好相应的DT3测试卡，保证测试过程中测试卡的话费和流量充足，不欠费。此次测试分为高速测试和高铁测试二个部分，高速测试前应准好相应的测试车辆，保证测试车辆的点烟器工作正常并且能够满足此次DT

一、DT二以及DT3同车测试时对电量的需求。高铁测试前应查询相应的站与站之间的车次信息，提前购买单程测试车票（应先购买一站的票，上车后及时与列车长沟通，征求其对测试的许可后再补票，若列车长不同意进行测试，应尽早下车再换乘其他车次）。

高速高铁测试路程远，花费也较大、因此测试前应当做好测试预算，向公司申请足够的测试资金以便测试顺利进行。测试预算大致包括以下几点：高速路桥费，高速租车油费，司机工资（包食宿），高铁测试车票费用，测试卡费用。

测试前应检查各仪器仪表的工作状态是否正常，及时发现问题，及时解决，超过3分钟解决不了的立即与设备厂家的技术支持联系并向公司报告情况。二． 测试中的注意事项

高速高铁测试过程与一般城市DT类似，只是DT1短话由互拨变换为拨打10010，DT2二部手机的分别只做上传和下载业务，上传下载均为大文件，文件路径参见测试指导书，文件名要登录到服务器查看后再填写。DT3同样需要登录服务器来查看要下载文件的文件名。测试过程中要注意数据上传下载的路径是否正确，DT1和DT3注意下载文件的存放路径不要与LOG存放的路径相同。

高速高铁测试需要重点关注蓝牙GPS的工作性能，查看是否有GPS信息以及GPS是否有轨迹。蓝牙连接及使用DT2的参见指导文件，DT1与DT3的蓝牙连接只需打开电脑的蓝牙，添加蓝牙设备后输入匹配码“0000”即可，匹配后会在软件端自动搜寻到设备。一定要在上车前检查蓝牙GPS的连接，蓝牙终端最好在车厢外搜寻到卫星后在放入车厢内。建议上车前先对蓝牙GPS进行配对，以免混淆蓝牙设备。

高速测试可用用线GPS小黑，高铁测试时要用到蓝牙GPS。测试中软件容易遇到的问题：

1.设备不能识别：手机或者GPS不能识别，首先观察手机是否在充电，GPS指示灯是否亮起，如果有则说明设备连接无问题，对软件和电脑进行重启，然后再次打开软件进行连接。否则应检查设备连线，检查设备插口是否松动。

2.无MOS值：影响MOS的因素大体有三种情况，音频线没有插好，AUC参数设置有问题以及手机音频线没有查紧。根据不同的情况判断何种原因导致的，从而解决问题。

3.数据上传/下载无数据：数据上传/下载的脚本的路径设定非常关键并且要排除网络环境造成的短时无数据。此次高速高铁测试采取大文件上传下载方式，因此要特别注意下载的路径。4.蓝牙GPS连接后不打点：蓝牙打开后应在空旷处搜寻到卫星后在进入车厢。具体操作见蓝牙GPS使用指导。

5.DT1和DT3脚本设置好后，测试脚本不能运行；或者测试脚本开始测试时运行正常，关闭软件再打开后脚本不能运行：此时应检查测试脚本设置以及加密文件是否正常。若一切正常则将log存放路径更改一下后在测试看是否正常。解决不了及时与设计院及设备厂商的技术支持联系，并向公司汇报相关情况。三． 测试完成后的工作

当天的测试完成后，应当查看log，正确命名log并上传到指定的服务器，写好测试日报发给相关人员。检查测试卡的话费以及数据流量是否满足接下来的测试需要。

四．注意事项

测试前应租好往返用的测试车辆。应提前检查车辆状况，保证车辆长途旅行中的人身财产安全。检查车辆的点烟器是否能够提供此次测试过程中电量需求，考虑是否需要额外租赁蓄电池。测试过程中应注意人身财产安全，以免发生意外。特别需要注意测试过程中容易出现的突发情况，设备以及其他因素给测试带来的影响，及时与公司及设计院沟通，保证测试按时顺利进行。

第二篇：高铁志愿者指导手册

高铁站志愿者行为准则

志愿者需秉承“互相帮助，助人自助”的志愿者互助精神

（一）志愿者仪容与着装

1、志愿者应仪态端正、讲究卫生，妆容得体。

2、志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装。

3、志愿者服装只能在志愿时段穿着，不得随意改裁、涂鸦，更不得将服装转作他用。

4、志愿者的服装应做到整洁、配套、规范。

（二）志愿者服务礼仪

1、标准站姿

①双腿呈“V”字型，双腿并拢，收腹、挺胸、颈直，眼睛平视，面带笑容。

②（男子式）双臂自然下垂，五指并拢贴于两侧裤缝处。

③（女子式）双臂自然下垂，两手在腹前空握，左手握右手第二关节处，手指不得外露。

忌：站立时的禁止行为

①禁止东倒西歪

②禁止勾肩搭背

③禁止两腿体前交叉站立

④禁止双手交叉抱拳或插兜

⑤禁止体后手背站立

⑥禁止倚靠墙或设备 ⑦禁止弯腰驼背，衣衫不整

2、指引时的标准姿势

在向乘客做手势指引时，应五指并拢，以手臂弯曲程度表示远近，掌心斜向上，身

体向前微弓。

3、志愿者十字文明服务用语：

①您好②请③谢谢④对不起⑤再见 志愿者服务忌语：

①这种问题与我无关，请问XX ②这个问题不太清楚

③我们一直都是这么做的④……

（三）志愿者服务基本要求

1、具备参加志愿者服务队项目及活动相适应的基本素质

2、自觉维护学院、团组织、志愿者组织和志愿者的形象

3、服从安排，遵守志愿服务组织的有关规章制度

4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力

5、思想积极进步，集体观念强

6、文明服务，维护志愿者的社会形象

7、有信念、有责任，积极自愿为社会和他人提供服务和帮助

8、准时参加志愿者组织的服务项目及活动，不迟到，不早退，不缺席

9、应持互相帮助的平等精神，不应有“施予”的心理和“救世主”的态度

10、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服 务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去强加别人

11、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料

12、要尽量与服务对象保持良好的关系

13、服务中要尽已所能，力求工作中的尽善尽美

14、尊守国家的法律、法令、法规，做合格公民

15、廉洁自律，不以任何理由收取服务对象的钱物

（四）志愿者行为与举止要求

1、遵守残联及其他活动场所的工作制度，按照志愿者职责要求，文明服务

2、绝不允许利手志愿服务之便，开展促销、营销、传播不良言论等有违志愿者精神 的任何活动，绝不允许以志愿服务收取服务费用

3、自觉遵守文明公约，不讲粗话，脏话，不随地吐痰,不在公共场所吸烟喧哗

4、对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如 果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法

5、与其他志愿者之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成好

服务任务

（五）志愿者安全注意事项

（六）高铁站志愿者需要了解的基本知识

1、志愿者需详细了解购票，安检，换乘，行李托运等各方面事项

2、协助乘客在售票窗口购票；帮助电话预定车票乘客到达指定地点取票； 帮助乘客登陆中国铁路客户服务中心网站进行网上购票；协助乘客购买儿 童票、学生票、残疾军人或伤残人民警察优待票（简称“残疾军人票”）、残

疾人专用票额车票时，提醒乘客出示规定的相关凭证；提醒乘客在无人售票的乘降所上车时，可以在列车上购票，但最远至本次列车终点站，且不收手

续费

3、提醒乘客须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的

乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车（一张有效身份证件同一乘车日 期同一车次只能购买一张车票）

4、可以有效正确区分异地票，联程票和往返票以及相关注意点

5、详细了解电话订票，互联网订票等多渠道订票相关注意事项

6、了解车票种类，票面内容，车票有效期以及延长方式

7、协助丢失车票旅客及误乘旅客办理相关手续

8、实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅

客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公

安制证口办临时乘车身份证明明后，方可进站乘车）。

9、了解乘客禁止携带物品，限带物品，押运以及行李包裹托运方式

10、旅客在乘车旅行途中，如发生人身伤害或者急病，应及时向站、车工作人

员请求帮助

11、出现其他突发状况时，保持一颗平常心，积极应对，镇定自若

第三篇：中国高铁规划图-2015中国高速铁路网规划

中国高铁规划图

中国高速铁路网规划

本规划分两期

近中期:五纵六横七连线

从2010年起至2040年,用30年的时间,将全国主要省市区连接起来,形成国家网络大框架。考虑现实,线路东密西疏;照顾西部,站点东疏西密。所有高铁线路的规划和建设,全部由中央政府集中组织实施,建成后的营运,交中国高铁公司集中管理。本方案除京广和京沪线外,所有线路建设应采用磁浮悬技术方案。

五纵:

①哈沪线:哈尔滨-扶余-长春-四平南-沈阳-营口-大连-烟台-青岛-日照-连云港(海州)-盐城-南通-上海。全线按以上节点只设14个停车站,站点之间直连。

②京沪线:北京-天津-沧州-德州-济南西-济宁-徐州-蚌埠-南京-无锡-上海-浦东机场。按以上节点只设12个停车站,站点之间直连。

③京港线:北京-保定-石家庄-邯郸北-安阳南-郑州-漯河-信阳北-武汉-岳阳-长沙南-衡阳-郴州-韶关-广州-深圳-九龙。全线按以上节点只设17个停车站,站点之间直连。

④集昆线:集宁-大同-朔州-忻州北-太原南-界休-临汾-韩城-西安-佛平-汉中-宁强-广元-绵阳-成都-乐山-冕宁-西昌-攀枝花-昆明。全线按以上节点只设20个停车站,站点之间直连。

⑤西湛线:西安-安康-万源-达州-华莹-重庆-遵义-贵阳-都匀-独山-南丹-河池西-马山北-南宁-钦州-北海-湛江。全线按以上节点只设17个停车站,站点之间直连。

六横:

①沈兰线:沈阳-盘锦-锦州-秦皇岛-唐山-北京-张家口-集宁-呼市-包头-杭锦-乌海-石嘴山-银川-青铜峡-中卫-白银-兰州。全线按以上节点只设20个停车站,站点之间直连。

②青银线:青岛-潍坊-淄博-济南西-武城-衡水-石家庄-阳泉-太原南-吕梁(离石)-绥德-靖边-鄂托克-银川。全线按以上节点只设14个停车站,站点之间直连。

③盐西线:盐城-淮安-宿迁-徐州西-商丘-开封东-郑州-洛阳-三门峡-华阴-西安-宝鸡-天水-定西-兰州-红古-西宁。全线按以上节点只设17个停车站,站点之间直连。

④沪蓉线:(上海)-南京-合肥-六安-麻城-武汉-潜江-荆州-宜昌-水布垭(或五峰)-恩施-黔江-涪陵西-重庆-遂宁-成都。全线按以上节点只设15个停车站,站点之间直连。该线向东南,可经粟阳-湖州-杭州-绍兴-宁波;向东可沿江北,经扬州、泰州至南通。

⑤沪昆线:上海-嘉兴-杭州-金华-衢州-上饶-鹰潭-南昌南-新余-萍乡-长沙南-娄底-邵阳-洞口北-怀化-玉屏-凯里-都匀-贵阳-安顺-关岭-盘县-曲靖-昆明。全线按以上节点只设24个停车站,站点之间直连。

⑥沪南线:上海-宁波-台州-温州-福鼎-宁德-福州-浦田-泉州-厦门(同安)-漳州南-云宵-汕头-汕尾-惠州-广州-肇庆-云浮-郁南-梧州-桂平东-贵港-南宁。全线按以上节点只设23个停车站,站点之间直连。

八连线:

①津唐线:天津-唐山。

②开河线:开封东-菏泽-东平-济南西-滨州-东营北-河口。

③宁南线:南京-扬州-泰州-南通。

④宁宁线:南京-粟阳-湖州-杭州-绍兴-宁波。

⑤金温线:金华-丽水-温州。

⑥汉福线:武汉-黄石西-武穴(江南)-九江(县)-德安-南昌南-抚州-邵武-南平-福州。

⑦南厦线:南平-三明-大田-厦门(同安)。

⑧衡南线:衡阳-祁东-永州-全州-桂林-柳州-来宾-宾阳-南宁。

远期:八纵

从2040年起至2070年,再用30年的时间、最迟到2100年前全部建成。实现东部加密、西部连通成网(即连通西部主要交通枢纽),连接全国主要交通节点城市和旅游景点,使西部地区主要城市可通达任何沿海省区。国内客运主要依靠高速铁路和高速公路。

①新哈沪线:哈尔滨-长春-沈阳-大连-烟台-青岛-连云港(海州)-上海。该线向东北延伸至抚远中俄边界,仍称哈沪线。

②京沪线:北京-天津-沧州-德州-济南西-济宁-徐州-蚌埠-南京-无锡-上海-浦东机场。

③大京港线:由京港线向北延伸而成。延长线大体走向是:北京-首都机场-承德-赤峰-通辽-白城-齐齐哈尔-嫩江-黑河。

④济茂线:该线大体走向是:济南-菏泽-开封-郑州-平顶山-南阳-襄樊-荆州-武夷山-吉首-怀化-桂林-柳州-贵港-玉林-茂名。

⑤新集昆线:集宁-大同-太原南-韩城-西安-汉中-成都-西昌-昆明,该线向北延伸至二连浩特,向南经个旧到河口。仍称集昆线。

⑥徐三线:大体走向:(徐州)-合肥-安庆-景德镇-鹰潭-赣州-河源-九龙-珠海-阳江-湛江-海口-三亚。

⑦太温线:大体走向:太原-长治-焦作-郑州-周口东-阜阳-合肥-巢湖-铜陵-黄山-千岛湖-金华-温州。

⑧包湛线:即西湛线从西安向北延伸,经延安榆林到包头:西安-安康-万源-达州-华莹-重庆-遵义-贵阳-都匀-独山-南丹-河池西-马山北-南宁-钦州-北海-湛江。北延长线大体走向为:西安-铜川-黄陵-延安-靖边-榆林-鄂尔多斯-包头。

中国高铁规划图全图

中国高铁规划图简图

第四篇：高铁列车员服务流程

高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序

第二讲、高铁列车员服务流程

授

课 ：张建国

授课时间：

****年**月**日 课

时：

4课时

授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程

课 题 ：高铁列车员服务流程

课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程

2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程

教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程

教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ：

1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。

［一］组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程

［二］.讲解新课

a·导入：乘务组的组成？

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。

b.讲解新课及演示：

〖一〗、理论知识：（讲授法）

1、乘务组的领导关系

2、乘务组的组成（要求学生应知）

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共

同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。

3、乘务组的分工（要求学生应会）

客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告

4、检车乘务组：（要求学生了解）

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理

5、乘警组：（要求学生了解）

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作

6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）

司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。

列车员： 每组 2人，其中车长1人

检车员（随车机械师）：每组 1人

乘警： 若超过 5小时，则每组配 1人

7、乘务组的编制（要求学生应知）

8、工作要求（要求学生应知）

努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。

9、职业标准（要求学生必须做到）

着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。

10、乘务组工作任务（要求学习了解）

① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻

③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作

⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全

⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地

⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信

息传报

⑨维持列车内的治安秩序 工作要求

出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准

尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能

11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）

12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点

乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作

〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）

《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）

1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。

2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。

B

列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

（学生牢记，教师让学生演示）

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机

设备设施进行检查。

2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。

4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。

6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。

标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准（讲解后学生练习）

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要

协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。

《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）

A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。

B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车

长处理。标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。

3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。

2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。

2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。

《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。2.协助重点旅客做好下车准备。

3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。

4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。5.开车后对上车旅客进行车票查验。标准

1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。

《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。

标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。

《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

A 列车到站后，向旅客道别。标准

发现问题及时通知列车长。

B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）

1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。

［三］.巡回指导.强化巩固

（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）

1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

［四］.结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准

［五］.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。

本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。

第五篇：高铁乘务员服务流程

第二章作业流程及作业程序

高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序

授课

张建国 一组织教学

l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二.讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员，4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。重点: 服务流程 难点: 岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段 1.准备阶段: 乘客上车前

：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;3.退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段] 服务流程

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。

3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。5.列队集合。标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。

B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。

1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。2.检查灭火器铅封、指针、有效期。

3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。标准

1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。

《二》、乘务员开车前[准备阶段] 服务流程

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。

3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。

7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。标准

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。

《三》、乘务员开车后[乘务阶段] 服务流程 A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准

1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。标准

核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

C 车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。

2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。3.对车厢内的卫生随时进行整理。

4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。2.用餐时间协助餐服人员做好供应。

3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准

1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。《四》、[乘务阶段]中途停车列车员服务流程 提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。协助重点旅客做好下车准备。

列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。观察旅客乘降情况，及时通知列车长。开车后对上车旅客进行车票查验。标准

1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。

《五》、[乘务阶段] 终到前列车员服务流程

终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。

4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼 标准

1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。《六》、[乘务阶段] 终到后列车员服务流程 A列车到站后，向旅客道别。标准

发现问题及时通知列车长。

B按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。

按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。

《七》、[退乘阶段] 旅客下车后列车员服务流程 1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准

1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。

三.巡回指导.强化巩固 1.在理解的基础上强化巩固。

2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固

四.结束指导: 指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？

2.乘务阶段运行中服务流？工作标准 五.总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；

3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。