车站服务员岗位标准化作业(定稿)

第一篇：车站服务员岗位标准化作业(定稿)

目 录

前言................................................................................................1 第一章

售票员岗标准化作业...........................................................2

第一节

准备作业.....................................................................................................2 第二节

基本作业.....................................................................................................3 第三节

整理作业.....................................................................................................4 第二章

检（验）票岗标准化作业...................................................5

第一节

准备作业.....................................................................................................5 第二节

基本作业.....................................................................................................5 第三节

整理作业.....................................................................................................8 第三章

服务中心岗标准化作业.......................................................9

第一节

准备作业.....................................................................................................9 第二节

基本作业.....................................................................................................9 第三节

整理作业...................................................................................................13 第四章

站台监护岗标准化作业.....................................................14

第一节

准备作业...................................................................................................14 第二节

基本作业...................................................................................................14 第三节

整理作业...................................................................................................18

前言

客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。

轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁

第二篇：铁路 车务 车站值班员岗位作业标准化

TB/T1500.6

无联锁接发列车

接车（通过）作业

程序 ：

一、承认闭塞（接受预告）；

二、准备进路；

三、引导接车；

四、接车；

五、列车到达（通过）

项目：

一、1、确认区间空闲；

一、2、办理闭塞手续（接受发车预告）；

二、3、检查接车线；

二、4、准备进路；

二、5、听取开车通知；

三、6、引导接车；

四、7、列车接近；

四、8、接送列车；

五、9、列车到达（通过）；

五、10、开通区间；

五、11、报点

内容：岗位作业标准：

（1）听取发车站请求闭塞（双线除首列外，为听取发车站预告）。（2）根据《行车日志》及各种行车表示牌，确认区间空闲。（3）按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示。（4）发出电话记录：“×号，（×点）×（分），同意×（次）闭塞”（双线除首列外复诵：“×（次）预告”）。（5）填写《行车日志》。（6）口呼：“×（次）闭塞（预告）好（了）”。揭挂“区间占用”表示牌。（7）必要时与列车调度员核对车次，了解列车停、通、会作业时间等。（8）确定接车线。

（9）通知助理值班员、有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）闭塞（预告），检查×道”，并听取复诵。（10）应答：“×道空闲”。（11）通知扳道员（长）：“×号，停止影响进路的调车作业”，并听取报告。（12）通知有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）×道停车（通过或到开），准备进路”。听取复诵无误后，命令：“执行”。（13）听取扳道员（长）报告后，应答：“好（了）”。（14）通知引导员：“确认×道进路”。听取复诵无误后，命令：“执行”。（15）听取引导员报告后，应答：“好（了）”。（16）复诵发车站开车通知：“×（次）、（×点）×（分）开”。（17）填写《行车日志》。

（18）通知助理值班员、扳道员（长）：“×号、×号，×（次）开过来（了）”，并听取复诵。

（19）按《站细》规定通知有关人员。（20）通知引导员：“×（次）、（×点）×（分）开过来（了），引导接车”。听取复诵无误后，命令：“执行”。

（21）听取扳道员（长）列车接近报告后，通知助理值班员及有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）接近，×道接车”，并听取复诵。（22）听取列车到达（出站）报告，应答：“好（了）”。（23）对通过列车通知接车站：“×（次）、（×点）×（分）通过”，并听取复诵。（24）向发车站发出电话记录：“×号，×（次）、（×点）×（分）到”，并听取复诵。（25）填写《行车日志》。

（26）摘下“区间占用”表示牌。

（27）接收到达的路票，按规定处理。（28）向列车调度员报点：“×（站）报点，×（次）（×点）×（分）到（通过）”。

TB/T1500.6

无联锁接发列车

发车作业

程序：

一、请求闭塞（发车预告）；

二、准备进路；

三、准备发车；

四、发车；

五、列车出发

项目：

一、1、确认区间空闲；

二、2、办理闭塞手续（发车预告）；

二、3、准备进路；

三、4、办理凭证；

三、5、交付凭证；

四、6、确认发车条件；

四、7、（指示）发车；

五、8、监视列车；

五、9、解锁进路；

五、10、报点； 无、11、接受到达通知。

内容：岗位作业标准：

（1）根据《行车日志》及各种行车表示牌，确认区间空闲。

（2）按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示（接车时已核对的除外）。（3）单线及双线反方向（正方向首列）请求闭塞：“×（次）闭塞”[双线正方向除首列外：“×（次）预告”]。

（4）复诵接车站发出的电话记录。（5）填写《行车日志》。（6）口呼：“×（次）闭塞（预告）好（了）”。揭挂“区间占用”表示牌。（7）通知扳道员（长）：“×号，停止影响进路的调车作业”，并听取报告。（8）通知有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）×道发车，准备进路”。听取复诵无误后，命令：“执行”。

（9）听取扳道员（长）报告后，应答：“×好（了）”。（10）通知扳道员（长）：“×号，确认×道进路”。听取复诵无误后，命令：“执行”。（11）听取扳道员（长）报告，应答：“好（了）”。（12）核对车次、区间、电话记录号码，填写路票。（13）与助理值班员核对路票。（14）通知助理值班员：“×（次）×道发车”，并听取复诵。（15）列车起动，通知接车站：“×（次）、（×点）×（分）开”，并听取复诵。（16）填写《行车日志》。（17）应答：“好（了）”。（18）向列车调度员报点：“×（次）、（×点）×（分）开”。（19）复诵接车站列车到达电话记录。（20）填写《行车日志》。

（21）摘下“区间占用”表示牌。

TB/T 1500.2 标准化 接车（通过）作业

程序：

一、接受预告；

二、开放信号；

三、接车；

四、列车到达（通过）

项目：

一、1、接受发车预告；

一、2、准备接车；

二、3、确认接车线；

二、4、开放信号；

三、5、列车接近；

三、6、接送列车；

四、7、列车到达（通过）；

四、8、报点

内容：岗位作业标准：

1.接受发车站预告，并复诵：“（X）次预告”。2填写《行车日志》。

3、按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示必要时与列车调度员联系。4.确定接车线.5.复诵发车站开车通知:“X(次)、(X点)、X(分)开”。6.填写《行车日志》。

7.通知助理值班员:“X次开过来（了）,X道停车(通过或到开)”,并听取复诵。8.按《站细》规定通知有关人员。9.确定接车线路空闲。

10.停止影响列车进路的调车作业.确认停止后,口呼:“影响进路的调车作业已停止”。11.开放进站信号，口呼：“进站”,按下始端按钮；口呼：“X道（正线通过时，口呼：“出站”）”按下终端按钮。确认光带、信号显示正确,口呼:“进站信号好(了)”。12.通过控制台监视信号及进路表示。

13.第二

（三）接近铃响,光带变红,再次确认信号开放正确后,通知助理值班员:“X(次)接近,X道接车”，并听取复诵。

14通过控制台监视进路,信号及列车进（出）站。15.通过控制台确认列车（通过）接车线。16.对通过列车应通知接车站:“X（次）、（X点）、X（分）通过，并听取复诵。17.填写《行车日志》。

18.向列车调度员报点:”X（站）报点,X（次）、（X点）、X（分）到(通过)。

TB/T 1500.2 标准化 发车作业

程序：

一、发车预告；

二、开放信号；

三、发车；

四、列车出发

项目：

一、1、发车预告；

二、2、开放信号；

三、3、准备发车；

三、4、确认发车条件；

三、5、（指示）发车；

四、6、监视列车；

四、7、报点 内容：岗位作业标准：

1、向接车站发出:“X（次）预告”,并听取复诵。

2、填写《行车日志》。

3.停止影响列车进路的掉车作业。确认停止后,口呼:“影响进路的调车作业已停止”。4.开放出站信号，口呼： “X道”,按下始端按纽, 口呼:“出站”，按下终端按纽。确认光带,信号显示正确，口呼:“信号好(了)”。5.通知助理值班员: “X（次）、X道发车”,并听取复诵。6.通过控制台监视信号及进路表示。7.列车启动,通知接车站:“X（次）、（X点）、X（分）开”。8填写《行车日志》。

9.通过控制台确认整列出站。

10.向列车调度员报点:“X（站）报点,X（次）、（X点）、X(分)开”。TB/T 1500.1 标准化 接车（通过）作业

程序：

一、接受预告；

二、开放信号；

三、接车；

四、列车到达（通过）

项目：

一、1、接受发车预告；

一、2、准备接车；

二、3、确认接车线；

二、4、开放信号；

三、5、列车接近；

三、6、接送列车；

四、7、列车到达（通过）；

四、8、报点

内容：岗位作业标准：

（1）接受发车站预告并复诵：“×（次）预告”。（2）填写《行车日志》。

（3）按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示，必要时与列车调度员联系。（4）确定接车线。（5）通知信号员（长）：“×（次）预告”，并听取复诵。（6）复诵发车站开车通知：“×（次）、（×点）×（分）开（通过）”。（7）填写《行车日志》。（8）通知信号员（长）、助理值班员：“×（次）开过来（了），×道停车（通过或到开）”，并听取复诵。

（9）按《站细》规定通知有关人员。（10）确认接车线路空闲。（11）通知信号员（长）：“停止影响进路的调车作业”，并听取报告。（12）通知信号员（长）：“×（次）、×道停车（通过），开放信号”。听取复诵无误后，命令：“执行”。

（13）确认信号正确，应答：“×道进站信号好（了）”[通过时，应答：“×道进、出站信号好（了）”]（14）再次确认信号正确，应答：“×（次）接近”。（15）通知助理值班员：“×（次）接近，×道接车”，并听取复诵。（16）应答：“好（了）”。（17）对通过列车通知接车站：“×（次）、（×点）×（分）通过”，并听取复诵。（18）填写《行车日志》。（19）向列车调度员报点：“×（站）报点，×（次）、（×点）×（分）到（通过）”。

TB/T 1500.1 发车作业

程序：

一、发车预告；

二、开放信号；

三、发车；

四、列车出发

项目：

一、1、发车预告；

二、2、开放信号；

三、3、准备发车；

三、4、确认发车条件；

三、5、（指示）发车；

四、6、监视列车；

四、7、报点 内容：岗位作业标准：（1）向接车站发出：“×（次）预告”，并听取复诵。（2）填写《行车日志》。（3）通知信号员（长）：“停止影响进路的调车作业”，并听取报告。（4）通知信号员（长）：“×（次）、×道发车，开放信号”。听取复诵无误后，命令：“执行”。

（5）确认信号正确，应答：“×道出站信号好（了）”。（6）通知助理值班员：“×（次）、×道发车”，并听取复诵。（7）列车起动，通知接车站：“×（次）、（×点）×（分）开”，并听取复诵。（8）填写《行车日志》。（9）应答：“好（了）”。（10）向列车调度员报点：“×（站）报点，×（次）、（×点）×（分）开”。

第三篇：服务员岗位描述

餐饮领位员：

【职位描述】

1、在宾客面前随时保持整洁友好愉快的形象。

2、向宾客提供礼貌周全的服务，对于宾客的要求、不满和需要及时做出回应及时向餐厅经理汇报。

3、迎接问候宾客，并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座，并合理分配。

4、记住所有宾客和常客的姓名。

5、和宾客交谈，回答宾客提出的问题。

6、接受电话订座，使用最好的电话谈判技巧。

7、回答宾客有关本酒店的特殊活动和菜单等。

8、熟悉菜单和饮料单。

【任职要求】

1、了解饭店餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。

2、具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技巧。

3、性别 女 身高168cm以上，仪表端庄大方，气质较好。

餐饮服务员（领位员、吧台员、传菜员、服务员）

【职位描述】

1、服从领班的工作安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作。

2、负责菜点和饮料的推销工作，为客人提供高质量、高效率的服务。

3、按照餐厅规定的标准摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供规范化、标准化的服务。

4、保证餐具、用具的整洁，负责维护保养工作。

5、做好餐后的收尾工作，及时清理餐台，保证服务工作环节流畅。

6、完成领导布置的其他工作。

【任职要求】

1、高中以上学历。

2、男女不限18-27岁，身体健康，仪表端庄，精力充沛。

餐饮vip服务员

【职位描述】

1、了解餐厅服务工作知识和菜肴烹饪知识，掌握餐厅设施设备以及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。了解中餐服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉中餐服务工作流程和接待礼节。

2、能按工作规范和质量要求独立进行工作，语言表达清晰得体。

【任职要求】

1、中专以上学历

2、性别 女 身高1.63-1.68米，仪表端庄甜美，年龄22-28周岁。

客房服务员

【职位描述】

1、做好做房纪录。

2、询问上级并完成每天指派的工作。

3、熟悉客房服务程序，清扫程序。

4、熟悉使用和保养客房设备。

5、能正确使用清洁用品。

【任职要求】

1、高中以上学历。

2、男女不限身高1.60米以上，五官端正，身体健康，品德良好，年龄18-55周岁。

保安员

【职位描述】

1、常规巡逻，确保自己负责区域内无异常或安全违例情况。

2、纪录、报告和跟踪及安全的事项以及违反酒店和公司政策的事件。

3、留意任何异常活动，包括酒店员工或客人。

4、执行任何由安保主管或经理所要求的其他职责，每位员工应在其能力范围内执行领导人

员的所有合理要求。

【任职要求】

1、身高1.75米以上，具有高中以上的文化程度。退伍军人优先。

2、处理事情要迅速，果断、准确。

3、具有较好的协调能力，懂得一定安全保卫知识。

第四篇：铁路车站标准化整改

车站标准化建设整改措施

2013年9月6日省铁路局对各站标准化建设情况进行了检查，还存在不少问题，现提出整改措施如下：

一、严格落实岗位标准化作业程序。

各项制度已经建立起来了，但有些工作做得不细致。应从细节入手，严格按照标准化车站建设的要求去做，各岗位严格落实标准化作业程序，及时纠正违章违纪行为，严格各项考核制度的执行。

二、检查车站设备、设施，保持良好状态，站容站貌整洁。加强运管部、站级巡视检查，发现问题及时协调整改；保持站容站貌整洁。对车站设备、设施的联合检查工作一定要做到位，保持良好的运用状态。

三、安全工作时刻不放松，安全生产管理到位。

执行各项安全制度不走过场。在施工各环节的联系卡控上、危险品车辆运输及卸车组织上、专用线及站内装卸车组织上、道口的安全防护上、接发列车及调车作业等关键点严格把关，确保 安全运输生产工作的顺利进行。

四、对照《车站标准化建设方案》逐条梳理整改。

对照《方案》找差距，确保在2013年12月底使车站标准化建设走向正规化。使车站标准化工作水平再上一个新台阶，为公司安全运输生产保驾护航。

运输管理部 2013年9月18日

第五篇：岗位标准化作业流程培训总结

双马分厂员工岗位标准化作业流程培训工作总结

双马分厂员工培训工作紧紧围绕宁东洗煤厂培训要求，以岗位标准化作业流程培训为主线，以提升分厂员工操作技能为重点，创新培训模式，较好的完成了分厂员工岗位标准化作业流程前期培训工作。

一、培训工作开展情况

10-12月份分厂共举办岗位标准化作业流程培训培训班3期，累计培训180人次。10月份对电钳工，运转岗、集控员培训一期后进行笔试考试，成绩记录在册，培训30人；11-12月电钳工，运转岗、集控员培训，现场实操随机抽查进行考核，培训累计共60人。培训工作全部按计划完成。

二、建立健全培训管理制度，夯实员工培训管理工作

（一）建立健全新入厂员工培训管理制度。制定新入厂员工培训计划、实施方案，成立由厂长任组长的培训管理领导小组，明确职责。并根据新员工培训掌握情况开展阶段性培训，以制度为引导规范员工日常培训行为。

（二）不断强化培训管理的实效性。培训管理员及分厂领导通过问答、讨论等形式不定期对员工培训情况进行抽查、考评，确保培训达到预期效果。

（三）建立考核激励机制，完善培训考核体系。采取优胜劣汰及末尾淘汰的原则，灌输新员工不学习就要落后、就要被淘汰的思想观念，使培训工作与绩效考核挂勾，与用人选人挂勾，从根本上把员工被动学习变为主动学习。10月份对培训人员进行笔试测试，全体培训人员成绩均在90分以上，并有部分人员取得99分的优异成绩，达到培训效果。11月份继续对员工进行岗位标准化作业流程培训，切实从现场工作中进行逐岗位剖析学习，并在月末实施随机抽查考核，考核情况良好，被抽到参考人员中有非常出色，表现突出者取得满分的优异成绩（如：马聪玲、王红、郭义龙、蔡晓娟，申聪等），表现突出者由各班班长在本班组内给予相应加分奖励，同时也有抽查到人员考核成绩较差（如：李刚、靳志远、刘飞），由各班班长在本班组内给予相应减分，下月培训继续考核。12月份再次加强对岗位标准化作业流程培训，月底对培训人员进行随机抽查，尤其对上月考核成绩较差的人员重点考核，考核成绩表现优异者较上次明显增多，上月考核成绩不理想者，通过此次培训也有所改进，培训效果达到。通过激励机制，激发员工学习知识的热情，营造出

“比、学、赶、帮、超”的良好培训氛围。

三、加强岗位标准化作业流程培训力度，提高员工现场安全操作意识

(一)员工10月12日-10月31日，11月1日-11月20日，12月1日-12月20日开展了三期的岗位标准化作业流程培训，培训累计60课时。岗位标准化作业流程培训内容针对各岗位启动、运行、停车三个方面进行，将理论与实践融为一体，使广大员工更好掌握现场实操。

（二）针对员工的工作岗位、工作表现各不相同，及能力的差别，由厂领导组织学习，技术员讲解，分批带领员工在现场进行实地学习，让员工将理论与实践更好的融为一体，严格按岗位标准化作业流程来执行，保证安全生产。

（三）每周不定期由值班领导及技术员到现场对在岗司机进行检查，掌握标准化作业流程学习情况，要求每位在岗司机做到手指口述。并每月中下旬对在岗司机随机抽查进行考核，且与绩效挂钩。考核结果表现突出者予以加分，成绩较低者做减分处理，并在下月继续考核。

四、强化现场实训，提高技能操作水平

（一）7月1日-8月30日分厂采取现场跟班实训的形式开展现场实操培训，由副厂长、技术员跟班带队。一是与实习单位员工同上同下，服从班组管理。二是根据每名员工的学习掌握情况，定期对员工进行轮岗培训，使其尽量掌握更多岗位知识。目前生产班组人员每人至少轮岗二次，有些领悟性好，能力强的新员工已轮岗3-4次。三是对干筛车间、水洗车间实习岗位人员进行着重培训，每班组抽调2-3人进行系统实操培训。集控员7月份着重对集控操作、工艺流程进行系统培训，现已分配到生产各班组进行岗位实操培训。电钳工7月份在金凤分厂进行实训，8月份在红柳进行实训，10月份在梅花井进行实训，在实习过程中，要求每名员工认真对实习情况进行总结。

（二）运转工培训情况。10月份培训岗位标准化作业流程，11月1日进行笔试考试，培训38人，参考38人，参培率100%，考试合格率100%。11月、12月份培训岗位标准化作业流程，每月18日-20日进行现场随机抽查考核，培训38人，参考38人，参培率100%，考试合格率100%。

（三）电工班、钳工班培训情况。10月份培训岗位标准化作业流程，11月1日进行笔试考试，培训38人，参考38人，参培率100%，考试合格率100%。11月、12月份培训岗位标准化作业流程，每月18日-20日进行现场随机抽查考核，培训38人，参考38人，参培率100%，考试合格率100%。

经过近期培训，员工在安全方面，都能牢记本岗位标准化作业流程，并且做到手指口述，理论与现场做到紧密联系，增强了员工的安全自保、互保、联保的意识，为今后安全生产奠定了坚实基础。在技能方面，员工能在正常生产情况下对设备进行操作，本岗位操作流程清晰，但对于突发事故及应急处理方面还有所欠缺，在今后实操培训工作中将侧重于各工种岗位突发事故的判断及处理，使其尽快能够独立上岗。

二0一四年十二月二十六日