公司关于强化便民服务规定

第一篇：公司关于强化便民服务规定

桦甸市自来水有限责任公司 关于强化便民供水服务的

若干规定

（试行）

为了增强为民服务意识，强化便民服务体系建设，以适应建设和谐桦甸新形势的需要，在广泛听取社会各界意见和广大职工热烈讨论的基础上，经公司董事会研究决定，制定如下便民服务的若干规定：

一、成立便民服务机构，完善便民服务体系

1、强化客服中心职能。客服中心的主要工作职责就是负责带领和管理全体客服人员，为供水用户提供便捷优质热心的业务服务。

2、建立“供水服务热线”，设立热线电话：66242110，实行24小时为客户服务。

3、公司设立便民服务督查办公室，督查办在公司总经理的直接领导下，负责全公司对便民服务的各个环节进行督查、对违纪案件和违纪人员进行查处。

4、按照居民居住区域，由客服中心分区设立客服主办。客服主办在客服中心的直接领导下，实行三明确：即明确人员、明确区域，明确职责，客服主办对供水客户，提供质询、交费、办事等直接服务。

5、设立水费收缴阳光平台。为方便群众交费，公司分别设立水费和二次供水费收费接待处，配备业务精通，素质优良的得力人员，做好水费收缴工作，为客户提供收费服务。

二、建立便民服务制度，规范便民服务行为

（一）实行“24小时供水热线”服务制。“热线”电话要设专人接听，接线人员对群众来电铃响三声前必须接听。接听时要热情，做好记录，并根据工作性质协调有关部门在最短的时间内，给予圆满解决，对暂时解决不了，要及时向领导汇报，并密切关注问题解决进程，不时地反馈给客户。专线接听员，一定要做到热情文明接待，切忌不可以“生、冷、硬、推”或出现“不知道”、“管不了”等服务忌语。

（二）实施区域客服主办服务制。客服主办员要实施“三落实”，实行“三公开”，做到“三到位”：“三落实”：即人员落实、责任落实、措施落实。实现“三公开”：主办员便民服务卡公开，便民服务承诺公开，不定期征求群众意见公开。做到“三到位”：供水信息到位，上门服务到位，问题解决到位。每个居民住户区域都要有主办员，消灭空白区，主办员要将姓名、电话和《区域供水主办公开承诺》在小区住宅楼张榜上墙，做到群众有事能找到人，遇事有人管。

（三）实施其他便民服务制

1、便民服务接待制

公司全体涉服人员对外来办事人员特别是对待来访、来电人员，都要做到热情，礼貌接待。要来有迎声，走有送语，坚决杜绝“生冷硬推”不热情不主动推诿扯皮现象的发生。收费员要服务热情周到、文明用语、礼貌待客、仪表端庄、挂牌上岗。用户缴纳水费时，钱、票当面点清，不错收、不乱收、收费标准公开，出具统一的收费票据，并做好向社会公开和承诺。

2、便民首问负责制

公司所有涉服人员都要对用户咨询与投诉做到首问必答，首问必果。属于本部门办理的事项，首问负责人应热情接待，做好解释和指引办理工作，及时安排人员为其办理。不属于本部门办理的事项，应向用户告知其应予办理部门，并主动为其引路、指门、指人，若相关办理部门暂无人在岗办公，首问负责人首先予以受理，做好详细记录，及时主动与办理部门联系，约定时间，告知用户联系方式。

3、便民服务承诺制

涉服各部门都要建立便民服务承诺制度。要将本部门涉服的主要工作职责、服务内容、服务要求，服务时限和联系电话，联系人姓名等向服务对象实行公开，対所应该承担的服务内容做出公开承诺，便于广大用户监督。

4、便民服务程序制

各部门要按照对外业务性质和职责，建立本部门的便民服务程序，公开办事流程和人员设置，办事程序要简便易行不繁琐，以方便群众办事为原则。

5、便民服务限时制

涉服部门要对所有涉外服务项目、群众提出的各种涉服问题规定完成时间、标准。对不能按时完成或解决的的要给予必要的惩罚。

6、便民服务联办制

对需要多个部门办理或解决的事项，要由主管领导牵头，有关部门参加，积极主动联合办理，不准互相推诿扯皮，影响办事效率。

7、服务层层负责制

各部门按照服务内容和范围，做到有人分工负责，层层

落实责任。要把服务内容，服务承诺，公开电话落实到位，让群众找人方便，办事方便。要把责任落实到部门，落实到分管领导，落实到具体责任人。

8、服务效率限时制

要层层落实确定办事完成时限，问题解决时间。在规定的时间内，没有正当理由，都要无条件完成，超时要追究责任。

9、服务效果跟踪制

对服务项目要实行承办单、催办单、督办单即三单联动制。在用户事项办理期间，督查办要始终与服务对象保持电话联系，了解办理完成情况，并把办理结果及时总结上报。

10、服务结果反馈制

各办事部门和责任人要把服务事项办理结果，由部门领导及时向服务对象反馈，并征询意见，对不满意的要及时进行整改，或做好解释工作。对出现新的情况或反复的，要立即服务上门，直到用户满意为止。

11、服务人员培训制

各业务部门要经常组织本部门服务工作人员进行学习培训，特别要对新上岗人员组织学习培训，进行必要的素质教育，使其在树立爱岗敬业无私奉献精神的同时，掌握娴熟的业务技能，没有参加培训的人员，不准上岗。

12、服务责任追究制

公司要努力实现全年“零”责任投诉，但是，对发生的群众投诉有下列行为之一的，视为责任投诉，要追究责任：

（1）工作人员不热情接待用户，工作时间在电脑上玩游戏，互相间闲谈，而不理睬用户；语言不文明，使用服务

禁语，与用户发生争吵被投诉的。

（2）工作人员上班时间不到岗到位，联系电话不接或关机，无事乱串科室，因事离岗未与部门领导请假，同时未明确人员值班接待，造成群众办事不便被投诉的。

（3）工作人员服务意识不强，未按部门办事流程在规定服务承诺时限办理业务的；群众来信来访承诺时限未办结，故意拖、推、卡，被投诉的。上述情节即使不被投诉，经调查属实，影响较坏，反应很大的。

（4）首问负责人未尽职，作风生硬，态度粗暴，违反纪律造成不良影响被投诉的。

（5）工作人员违反办事程序和规定，不实事求是，弄虚作假，违规操作造成经济损失被投诉的。

（6）工作人员利用职务之便，向服务对象索取和收受现金、礼品，利用职权卡扣或刁难办事用户，向服务对象提出吃、请、玩要求，造成严重后果和影响被投诉的。

（7）违反规定乱收费、乱罚款、被用户举报投诉的。

（8）因失职、渎职行为，给用户造成损失，被投诉的。

（9）上述涉服人员被责任投诉并造成极坏影响或重大损失的，要追究部门领导的责任。

13、便民服务考核制

（1）考核按下考一级的原则进行，公司采取绩效工资形式，绩效工资按考核结果发放；

（2）各个部门按照公司规定结合自己业务实际，分别制定考核细则，并由本部门按照考核细则每周每月进行员工考核，考核结果经部门领导签字后每月上报公司督查办。

（3）公司督查办要对各部门就行总体考核，并随时对

员工进行抽查、测查。督查办的考核主要依据是财务部门的各部门指标完成情况、各部门上报的职工考核结果、“供水热线”电话的“责任”投诉记录、以及按各部门制定的考核细则进行抽查结果形成，考核结果上报给董事长和总经理审阅。

（4）各部门上报的考核结果均为相同的，或无考核的结果的、或绩效工资均同等数额的，视为没考核，扣发所有员工绩效工资。

（5）督查办如果不能按月对各部门进行考核或考核结果均相同的，视为没完成工作职责，要扣除绩效工资。

（6）为了加强对考核工作的领导，公司成立考核领导小组：组长由总经理禚尔顺同志担任，副组长由刘绍宏 同志担任，成员由督查办、劳资员等同志组成。

14便民服务奖惩制

全公司要力争做到“无责任”投诉。对被有责任投诉的当事人，要进行责任追究，惩罚到位，要把便民服务作为全体员工绩效工资的主要考核内容。对在年内实现“零”责任投诉的客服部门领导和涉服人员，公司要给予奖励。

（1）对出现责任投诉当事人，取消当月的绩效工资；

（2）发生重大事故，造成极坏影响，或给公司造成重大损失的当事人，取消全年绩效工资。

（3）被责任追究的部门领导，一次罚款100元；

（4）发生重大事故，造成极坏影响，或给公司造成重大损失的部门领导，一次罚款500元。

（5）对年内出现三次以上（包括三次）被责任投诉的当事人或六次以上（包括六次）被责任追究的部门领导取消全年兑现。

（7）对在年内实现“零”责任投诉的涉服工作人员，年末公司一次性奖励500 元；对年内实现“零”责任投诉的客服部门领导，正职公司一次性奖励2000元；副职公司奖励

1000元；

（8）公司要开展评选服务“明星活动”。当选“月明星”的，公司一次性奖励500 元；当选“年明星”，公司一次性奖励 1000 元。

三、明确便民服务流程，方便群众办事条件

（一）对来访、来信、来电处理时便民服务流程；

1、“供水热线”接待来访来电流程

（1）明确接话程序。接线员对客户来电首先要以“你好，我是‘供水热线’有什么事情需要帮助吗？请讲”为开头，详细问清客户反映的事由，做好记录，记好联络方式。对用户提出的停水、收费、二次供水加压以及报漏和投诉等要直接做好讲解和解释，只要能当时解决的和办理的，尽量直接办理，不要向下转达。

（2）“供水热线”对需要相关部门解决的问题，要在接访一小时内传达到有关部门，一般的问题，涉及部门要在24小时内处理完毕，上报处理结果，重大问题也要在48小时内处理完成。接访部门要把相关业务部门的电话等信息，告知给客户，以便客户与相关部门直接联系，有助于问题尽快解决。接话员要进行督查并打回馈电话，征求客户是否解决。

（3）“热线”人员要对用户提出的意见和建议，整理分类后，转交相关部门办理，并下发回执单，部门处理完毕后要及时反馈给督查办。对重大问题，需多部门解决的问题，“热线”可直接向公司领导汇报，由公司领导直接下达处理决定。

（4）对于客户提出的问题，不在管辖范围的，要尽量提供相关信息，便于客户找到相关解决部门。

（5）凡是接待来访来电的都要留下对方联系方式，一周内都要主动征求意见，询问“问题是否解决”“是否满意？”“还有什么要求”等，以达到最佳服务效果。

2、客服主办接待客户服务流程

（1）客服主办直接面对客户服务机会最广、责任最重、影响最大群体，也是公司“内强素质，外树形象”的关键。因此，客服主办一定要热情、耐心、富有为民服务强烈的责任感。

（2）客服主办接待和办事流程由客服中心制定具体规定统一执行。

（3）客服主办对超出本部门权限，不能直接答复和直接处理的，要报告给客服中心领导。对涉及其他部门的，可以直接转给相关部门，或者直接转给督查办，由督查办督促相关部门落实解决，并负责将解决情况反馈给客户。

3、对发生停水、停电、维修时便民服务流程；

停水是用户反映最多环节之一，各相关部门领导和相关人员，要在发生停水或者维修等特殊情况时，以积极热情的态度，互相配合，主动了解情况，互通信息，耐心做好群众的解释工作，不使矛盾激化。

（1）住宅楼一个单元以下需要停水维修的，客服中心可以直接通知用户并自行安排处理，不必通知督查办。

（2）需要大面积停水或维修的部门要在事先把停水大约时间，维修施工等详细情况通知给督查办，同时，要在最短时间内，在蓝信上发布，便于公司领导和其他部门沟通信

息，掌握情况。

（3）督查办要及时把具体情况通知有关部门和公司领导.全市停水最低要提前一天上报给市局，由其通知全市用水户。

（4）停水时，各具体承办部门和承办人员要向客户讲明情况做好解释，并把承办结果逐级反馈，最后由督查办掌握情况，并跟踪反馈给客户。

4、新建、改建、扩建及用水报批流程

（1）由客服中心受理用户接、用水申请、办理登记审核手续；进行初审，签订供用水协议，开发建设单位用自来水的，要预交水费。

（2）项目部按照接水申请表和相关资料，作出计划

进行勘察设计，确定供水方案设计和出具施工图，预算

员作出施工预算，交由项目经理审核签字后交客服中心。

（3）客服中心通知用户办理交付工程款手续，项目部凭交款手续和用户签订施工合同。

（4）项目部部负责组织、监督施工单位进行工程施工

全过程，负责工程中间验收等系列工作。

（5）由客服中心、项目部、物业公司共同组织工程 竣工验收工作。

（6）客服中心办理签订用水协议，办理预存水费等

手续后，开栓供水。

（7）项目部要负责当年工程保修，第二年起交由公

司其他部门正常维护。

5、因欠费停水给水流程

除正常维修外，因欠费给用户停水是一个及其敏感的问

题，处理不好及易引起群众上访，因此，对因欠费停水要慎之又慎，客服主办必须遵守如下流程：

（1）发现欠费后，第一次下通知单给客户，要求补交水费；通知单要尽量做到交给本人或者小区门卫。

（2）第一次通知单没有结果，3 天后下第二次通知单，告知客户因欠费要停水。

（3）第二次通知单下达后 3 天，仍没有续交水费的，下达第三次通知单，通知该户因未续交水费将于 某月某日正式停水。此通知单必须要保证交到其家人手中。

（4）因为欠费停水必须在第三次通知停水后的两天，可以停水并上报相关部门。

（5）停水后，客服主办要密切关注该用户，发现已续交水费，要立即开栓供水。

四、完善管理制度，强化服务责任

（一）加强财务管理

1、对重大财务收入和支出要实行严格审批制度。采购各种物质、材料、办公用品，都要采取事先填写报告单，执行事前请示报告制度，购买大宗材料、管材、设备更必须要经过公司主要领导审查批准。

2、要严格履行材料出入库手续。各种材料设备都要履行严格出入库手续。大宗材料，特别是管材出库、消耗、去向、库存的明细等情况，保管员和领料人、有关部门都要定期以报表的形式报给公司主要领导。

3、公司支出报销要坚持事前请示，事后公司领导签批的制度。一般材料和办公用品的购买，要由行政部统一管理，定期向公司主要领导请示报告，采购人员购置办公用品要货

比三家，购物时，以蓝信形式向主管领导报告，批准后方可购买。

（二）加强劳动人事管理

1、各部门，各子公司选用聘用人，属长期聘用的重要岗位的工作人员必须要事先经过严格的考核，报请公司主要领导批准后，方准许聘用。

2、各部门领导要对所属工作人员的日常生活和工作情况，要示以关心，公司领导要关心离退休人员、困难职工的生活问题，增强企业凝聚力和向心力，调动职工的积极性。

3、公司主要领导要经常与各部门负责人及骨干，开展谈心活动，征求意见，了解情况，发现问题，交流思想，以便加强团结，更好工作。

4、凡是自来水公司聘用的工作人员，不可从事公司以外的涉水工程和影响公司利益的涉水工程。

5、依据《劳动合同法》的有关规定，结合本部门业务和工作实际，制定本部门的劳动纪律和劳动管理的规章制度，主要有：

（1）考勤制度

第一条 公司各部门、班组的考勤管理由部门统一管理，各部门设置兼职的考勤员进行监督、检查。

第二条 考勤员应予每月8日前递交上月的考勤记录，汇总到公司劳资员，劳资员有权对其中的记录进行抽查。

第三条 公司的标准考勤时间为：在公司上班的为上午：8:00-11:30；下午：13:30-16:30。在野外施工的工作人员由记工员按工程施工要求时间进行考勤。因公出差或外出办事的要及时用蓝信上报给主管领导，主管领导如实记录出勤时

间。

第四条 生产岗位可以根据生产的具体情况设置考勤时间，其方案在报行政部备案后，按照规定的时间执行考勤。

第五条 考勤员要如实填写为考勤员月末编写的统计表，其中应包括：部门名称、员工姓名、应出勤日、实出勤日、请假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。

第六条 员工应严守作息时间，不得迟到早退，不得随意离岗，更不得旷工。

第七条 考勤员应严格考勤制度，据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报。

第八条 超过规定上班时间15分钟未到岗者，记为迟到一次;早于规定的下班时间15分钟离岗者，记为早退一次。

第九条 员工临时离岗，需向直接主管领导请假，在安排其他员工暂管其职责后方可离岗，且时间不得超过15分钟。否则，按擅自离岗处理。工作时间办私事未请假的视为旷工。

第十条 有以下行为之一者，记为旷工： A、当日迟到、早退超过30分钟的;B、当日未到岗，且无正当理由的;

C、未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的;D、到岗后擅自离岗时间累计超过1小时的;第十一条 上述条款中的迟到、旷工行为，经行政主管部门事后查证，确认员工有见义勇为、替工厂挽回损失之有利行为者，其记录的迟到、早退不予撤销，其旷工记录可更改为公假。其相应的处罚不变，但可根据公司有关的奖励条款予以奖励。

第十二条 有关考勤管理的奖惩规定：

A、迟到早退一次，扣除薪资20元;当月超过三次后，每次扣除50元;

B、当月迟到、早退累计次数达6次，或累计时间超过1小时的，记做旷工一日。

C、擅自离岗在30分钟以内的，每次扣除薪点20元;30分钟以外的，每次扣除50元。

D、旷工半日，扣除薪资50元;旷工一日，扣除100元;E、当月旷工累计3日，全年旷工累计20日的，取消绩效工资。

F、当月旷工累计5日，全年旷工累计30日的，予以辞退。

G、无故长期不到公司上班工作，且未办理任何停薪留职手续超过30天的，一律予以辞退。

H、员工全年满勤，无迟到、早退、病假、事假、脱岗者，经本人申请，公司批准，可记嘉奖一次。

I、考勤员虚报、漏报的，每次扣除薪资50元;当月超过4次，记警告处分一次。

J、员工刁难考勤人员，取消当月绩效工资

K、私自涂改、毁损考勤记录的，取消当月绩效工资。

（2）请假管理

第十三条 公司规定休假包括两大类：福利假和非福利假。

第十四条 各类休假均含公休假日，如遇法定节假日顺延。福利假包括：每周公休假日、每年法定节假日、探亲假、婚假、丧假、产假等。非福利假包括病假、事假、公假等。

第十五条 病假系企业职工因患病或非因工负伤停止工作，进行治病休息所申请的时间。除急诊外，病假须事先(不晚于当日工作时间开始后的30分钟)申请，且需持有正规医疗机构出具的诊断证明。

第十六条 需长期病假的员工，公司可按照《劳动法》规定，根据具体病情及家庭生活状况等，另行研究决定具体待遇。

第十七条 病假的批准权限为：

A、病假1日以内，由直接主管批准，报部门经理、车间主任备案;

B、病假3日以内，由部门经理、车间主任批准，报行政部备案;C、病假少于30日，由部门经理批准;D、病假累计超过30日，由总经理批准。

第十八条 事假须事前书面申请，经批准后，进行临时性工作交接，而后方可享假。

第十九条 事假的批准权限为： A、事假1日以内，由部门经理批准;B、事假3日以内，由主管副总经理批准;C、事假少于5日，由总经理批准;

D、原则上，当年事假不超过15日。否则，应予以停职。

（3）续签劳动合同

A、至此《规定》生效之日起，按照《劳动合同法》对已超过合同期限的员工进行一次劳动合同续签，续签工作要在30日时间内完成。

B、对长时间未在岗的员工，由各用人单位发出公告，在规定的时间内，到单位报到，续签劳动合同并上班，送达公告时要由本人签字，留有视频和照片等资料备查。

C、对不愿意续签合同的，经双方协商自愿解除劳动合同的，可以办理解除劳动合同手续。

D、对不能按规定时间到单位续签劳动合同并报到上班的，单位可按照违反单位劳动纪律的规章制度，予以除名处理，同时依照《劳动合同法》第39条之规定解除劳动合同，并且，不予办理劳动关系和社保等转移手续。

（三）要强化对重大工程项目的汇报制度

1、项目、工程、生产、财会等部门要及时把重大工程项目施工、材料、设备消耗、资金使用等情况，定期上报给公司的主要领导。

2、主要工程项目的预算要上报公司主要领导，经过公司主要领导审批后方可开工，公司财会要监管好子公司财会情况。

3、主要工程项目的决算要及时上报给公司主要领导。

4、凡是新建接水项目都必须要经过公司主要领导批准后方可实施。

（四）要大力推广和使用蓝信

1、全体员工必须学会并灵活使用蓝信，以保证公司指令传达到位。对于长时间不登陆蓝信，不使用蓝信者扣除当月绩效奖金10元，所扣的奖金奖励给对蓝信应用好的员工，并将绩效工资公布到蓝信，经常不使用蓝信，绩效奖金不能评为优秀。

2、要保证蓝信使用的范围：采购人员要把物资采购的规格、价格、厂家对比等多种资料的请示；有关人员对各种

物资消耗的领取、使用的汇报；施工人员对施工进展以及耗材、存在问题等情况；客服人员对外服务包括接待来访、为客服务的具体时间、地点、情节等情况；机关人员对领导交办的工作、事务办理进展情况和存在问题请示；员工工作和劳动的情况等内容，都要及时利用蓝信上传给主管领导或交办领导。各级领导对工作的指示和要求；对员工的请示的答复；需要下传事项、通知等内容，都要利用蓝信下传。各部门可结合本部门业务需要规定本部门蓝信群发布的主要内容、范围、时间、方式。

3．使用蓝信交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管理规定，禁止 出现不良政治倾向、色情、暴力等内容。

4、要严格保守公司秘密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按相关条例进行处罚。

3．在蓝信交流中，禁止诋毁公司及其各部门和员工形象，禁止出现有违反社会公德、不文明、侮辱性及涉人身攻击性语言。

4．蓝信使用严禁在群内发布色情、赌博、病毒链接，一经发现，首次予以警告处分，再次发生即取消当月绩效奖金。

5．对于公司对外分享的信息，每个群的成员都有义务分享到朋友圈，增加效果或公司影响力。

7．保持网络畅通，对于在群内反映的问题，相关部门负责人应及时予 以回复确认。

8．工作群中要积极散播正能量，禁止散播负面信息。9．严禁在群内发布商业广告及其他有害信息。

10、领导要带头使用蓝信，用好蓝信。

五、未尽事宜

1、此规定，由公司全体员工讨论提出补充修改意见，并交由职代会讨论通过执行。

2、此规定在实行过程中可不断修改完善，其解释权由督查办负责。

3、各部门结合自己的业务实际，制定本部门的《考核细则》，做为本部门对员工日常考核的依据。

2014年6月16日

第二篇：便民服务承诺规定

便民服务大厅相关规定

便民服务承诺规定一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理成功。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理时坚持公开、公正、公平的原则，认真负责按时办结，不借故推诿。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，不借工作之便索要、谋取私利，不托办私事。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章

和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加影响公正执行公务的宴请和消费娱乐等活动。

工作考勤规定

一、镇便民服务大厅除法定节假日外，均按时上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午13:30—17:00时；

夏秋季：上午8:30—12:00时，下午14:00—18:00时。

二、工作人员要按时上下班，实行上下班签到制，超过规定时间15分钟上班为迟到、提前15分钟下班为早退、超过30—60分钟不在岗按脱岗处理。

三、工作人员上班按A、B岗制，不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：1、因公、因病、因事离岗外出实行书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；（2）请假2天以内的，部门负责人签注意见、分管领导审核镇主要领导审批。（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、党委主要领导审批同意。2、A岗请假由B岗替岗，若安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，按缺岗处理。

四、党政办负责考勤汇总，按月公布。

首问负责制规定

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究直接责任人的责任。

责任追究规定

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；2、故意刁难，索要好处，利用管理和审批职权吃拿卡要；3、作风粗暴恶劣，造成不良影响的；4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；5、刁难、打击报复举报人的；6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。4、因个人表现不佳，给政府工作形象造成严重损害。5、泄露党和国家秘密。

三、有以下情形的可以从轻、减免过错行为人的责任：1、主动承认并积极进行纠正的；2、因错误过失，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

四、有下列情行之一的，从重追究过错人的责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫、调离窗口3、实行警示训诫三项制度。4、党政纪立案。5、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

六、过错责任的追究由有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党委会研究决定；涉嫌违法违纪的按干部管理权限报有关部门予以处理。

一次性告知规定

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要解释有关政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了的，向办事群众详细说明原因，并将下次办理时间确定并告知办事群众。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结规定

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出具延期办结通知，并说明延期的理由。

三、延期办结不得超过10天。

四、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

五、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

全程代办规定

一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

五、责任追究有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

档案管理规定

一、档案范围：（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、会议记录、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、干部档案、干部奖惩及调整等文字材料，属于中心归档资料；（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案

由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁规定

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置摆放。每日须在下班离岗前完成整理工作，办公桌面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值班人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

日常安全规定

一、大厅工作人员要爱护公共财物节约用电，对有损公共财物的人有权提出批评。

二、各单位大厅工作人员管理好本单位财物，因本人使用不善造成财物损坏遗失由工作人员负责修缮赔偿。

三、大厅值班人员每天按时开关大厅大门，开关电源，因值班人员不负责任造成财物损坏遗失由值班人员负责修缮赔偿。

廉政建设规定

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。

六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设规定的，通报各有关部门和窗口单位。

第三篇：2公司强化规定

中建三局第一建设工程有限责任公司关于

强化安全生产工作的管理规定

第一章

总则

第一条 安全生产是企业的头等大事。人命关天，责任重于泰山。为了贯彻执行“安全第一，预防为主”的安全生产方针，切实加强管理，保证职工在生产过程中安全和健康，促进企业的稳定发展，特制定本规定。

第二条 公司和各下属单位要加强安全生产的领导，尊重科学，严格管理，在管理生产的同时管好安全工作。安全生产指标是各单位年终考核的重要技术经济指标，在各级领导和项目经理、项目管理人员的评比和考核中具有“一票否决权”。

第三条 各单位要努力改善劳动条件，注意劳逸结合，制定防止各类工伤事故和职业病的安全技术措施长远规划和计划，并组织实施。

第四条 本规定适用于中建三局第一建设工程有限责任公司及司属各单位、直管项目。

第五条 本规定制定依据是《中华人民共和国建筑法》、《国营建筑企业安全生产工作条例》和《中建三局第一建设工程有限责任公司安全生产责任制》。

第二章

安全生产管理体系

第六条 安全生产是全员参与、全方位动员、全过程监控的系统工程，必须坚持党政工团齐抓共管，层层建立安全生产保证体系和各自的安全职责。

第七条 建立健全以各级行政主要负责人为首的安全生产指挥保证体系，坚持管生产必须管安全的原则。

第八条 建立健全以各级党委（总支、支部）书记为首的党委保证监督体系，把思想政治工作、宣传工作、组织监督和纪律检查贯穿于安全生产过程中。

第九条 建立健全以各级工会主席为首的职工群众监督和劳动保护安全体系，充分行使职代会和工会的民主监督、维护、审议权，广泛深入地开展好职工“卫士杯”、“安康杯”等竞赛活动。

第十条 建立健全以各级团委（总支、支部）书记为首的青年职工安全保证体系，开展好“青年安全生产示范岗”、“青年安全、文明监督岗”等活动。

第十一条 建立健全以各级总工程师为首的技术安全保证体系，充分发挥安全生产的技术保证作用。

第十二条 建立健全以各级经营部门负责人为首的经营合同安全性、可行性控制体

系，有效地控制事故源头。

第十三条 建立健全以各级安全部门负责人为首的安全监督检查体系，运用安全系统工程，推行现代化管理。

第十四条 建立以项目经理为首的施工生产安全实施保证体系，把安全生产贯穿于项目施工生产全过程，有效地落实安全生产责任制。

第十五条 建立健全各级安全生产委员会，公司及下属各单位必须设置相应的安全生产管理机构。

第三章

安全生产责任制

第十六条 严格执行中建三局第一建设工程有限责任公司安全生产责任制。

第十七条 公司经理（分公司经理、项目经理）是工程公司（分公司、项目）安全生产第一责任人，对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负全面领导责任。定期召开安全生产会议（公司每半年一次，分公司每月一次，项目每周一次），掌握安全生产动态，研究解决安全生产上的问题，并作好会议记录，作出决定贯彻执行。

第十八条 公司（分公司、项目）党委（总支、支部）书记是公司（分公司、项目）党务系统安全生产第一责任人，对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负保证监督责任。党委每半年、总支每季度、支部每月召开一次安全生产会议并做出决议，作好会议记录，并监督检查执行情况。

第十九条 分管副经理对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负分管领导责任。要认真贯彻执行“管生产必须管安全”的原则，在进行施工生产的计划、布置、检查、总结、评比时，必须同时计划、布置、检查、总结、评比安全生产管理工作。

第二十条 公司（分公司、项目）工会主席是公司（分公司、项目）工会系统安全生产第一责任人，对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负民主监督检查责任。要把改善劳动条件、保护职工的生命安全和身体健康列为重要工作议事日程，每月研究一次职工安全生产思想动态，制定落实民主监督检查的措施。

第二十一条 公司（分公司、项目）总工程师是公司（分公司、项目）技术系统安全生产第一责任人，对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负技术保证责任。在研究、规划、布置、检查、总结、评比生产技术工作时，必须同时研究、规划、布置、检查、总结、评比安全技术工作，及时研究解决重大安全技术难题。

第二十二条 公司（分公司、项目）团委（总支、支部）书记是公司（分公司、项目）共青团系统安全生产第一责任人，对公司（分公司、项目）青年职工的安全生产、劳动保护工作负监督维护责任。团委（总支）每季度、支部每月召开一次安全生产会议

作出决议，下发文件，并监督检查执行情况。

第二十三条 公司（分公司、项目）安全生产委员会各成员部门负责人是公司（分公司、项目）各部门安全生产第一责任人，按照部门的安全职责对公司（分公司、项目）安全生产、劳动保护工作负监督实施责任。在每次计划、布置、检查、总结部门工作时，必须同时计划、布置、检查、总结安全生产工作。

第二十四条 实行总分包管理的项目，总包对安全生产负全面责任，必须由总包单位统一组织管理现场的安全生产工作；分包单位必须服从总包单位的指挥，向总包单位负责。承包合同要明确安全责任；不得将工程发包给不具备相应资质等级和安全资格证的分包单位。

第四章

安全教育、培训

第二十五条 广泛深入开展安全生产宣传教育、培训工作，使各级领导和广大职工群众真正认识到安全生产的重要性、必要性，搞好安全生产、文明施工，科学管理，牢固树立安全第一的思想，自觉遵守各项安全生产法令和规章制度，做到不违章指挥、不违章作业。

第二十六条 定期轮训各级领导干部和安全管理人员，提高思想政策水平，掌握国家有关安全生产的法律法规，熟悉安全技术、劳动卫生业务知识，做好安全工作。根据国家经贸委《关于企业经理（厂长）安全生产培训的通知》要求，公司（分公司、项目）经理（厂长）必须经省、市经贸委培训或接受建筑行政主管部门举行的JGJ59-99培训取证后，持证上岗。专职安全干部每年集中培训不少于40学时。

第二十七条 建立经常性的安全教育和培训考核制度。要把《建筑安装工人安全技术操作规程》作为安全教育的重要内容和考核、评定工人技术水平的重要依据，考核成绩要记入职工技术档案。

第二十八条 对新工人（包括合同工、临时工、学徒工、实习和代培人员）必须进行三级安全教育。教育内容包括安全技术知识、设备性能、操作规程、安全制度和安全纪律，并经考试合格后，方可进入操作岗位。

第二十九条 电工、焊工、架工、司炉工、爆破工、机操工、塔吊司机、起重工及打桩机和各种机动车辆司机等特殊工种工人，按照国家经贸委规定，除进行一般安全教育外，还要经过本工种的安全技术教育，经考核合格发证后，方准独立操作，并定期进行复审。

第三十条 采用新技术、新工艺、新设备施工和调换工作岗位时，要对操作人员进行新技术操作和新岗位的安全教育，未经教育不得上岗操作。

第五章

安全技术管理

第三十一条 严格执行国家强制性技术规范、标准。所有建筑工程的施工组织设计（施工方案），都必须有安全技术措施；爆破、吊装、水下、深坑、支模、拆除等大型特殊工程，都要编制单项安全技术方案，并且经过上级技术部门审批，否则不得开工。安全技术措施要有针对性，要根据工程特点、施工方法、劳动组织和作业环境等情况提出。

第三十二条 施工现场道路、上下水及采暖管道、电气线路、材料堆放、临时和附属设施等的平面布置，都要符合安全、卫生、防火要求，并要加强管理，做到安全生产和文明生产。

第三十三条 各种机电设备的安全装置和起重设备、垂直运输设备的限位装置，都要齐全有效，经过验收合格办理手续后方可使用；要建立定期维修保养制度，检修机械设备要同时检修防护装置。

第三十四条 脚手架、井字架（龙门架）和安全网，搭设完必须经专业人员组织验收合格办理手续后，方能使用；使用期间要指定专人维护保养，发现有变形、倾斜、摇晃等情况，要及时加固。

第三十五条 施工现场坑、井、沟和各种孔洞，易燃易爆场所，变压器周围，都要按规定指定专人设置围栏或盖板和安全标志，夜间要设红灯示警；各种防护设施、警告标志，未经施工负责人批准，不得移动和拆除。

第三十六条 实行逐级安全技术交底制度。开工前，技术负责人要将工程概况、施工方法、安全技术措施等情况向全体职工进行详细交底；两个以上施工队或工种配合施工时，施工队长、工长要按工程进度定期或不定期向有关班组长进行交叉作业的安全交底；班组每天要对工人进行施工要求、作业环境的安全交底。

第三十七条 混凝土搅拌站、木工车间、沥青加工点及喷漆作业场所等，都要采取措施，限期使尘毒浓度达到国家标准。

第三十八条 采用各种安全技术和工业卫生的革新和科研成果，都要经过试验、鉴定和制定相应安全技术措施，才能使用。

第三十九条 加强季节性劳动保护工作。夏季要防暑降温；冬季要防寒防冻，防止煤气中毒；雨季和台风季节，要采取防雨、防风措施，特别是高架高塔、临时设施和电气设备，要采取有效措施加以防护，沿河流域的工地要做好防洪抢险准备；雨雪过后要采取防滑措施。

第四十条 施工现场和木工加工厂（车间）和贮存易燃易爆器材的仓库，要建立防

火管理制度，备足防火设施和灭火器材，要经常检查，保持良好。

第四十一条 凡新建、改建和扩建的工厂和车间，都应采用有利于劳动者的安全和健康的先进工艺和技术；劳动安全卫生设施应与主体工程同时设计、同时施工、同时投产。

第六章 项目管理及安全监督

第四十二条 依法施工，项目开工前必须办理建设工程施工许可证，严禁无证施工。必须办理安全监督手续和人身意外保险。

第四十三条 公司及下属各单位承接的工程，都必须按计划统计上报，严禁转包、挂靠和卖牌子。

第四十四条 严格执行项目班子审批程序，审查项目经理及班子成员的从业资格证和安全资格证。没有按照国家规定配齐专职安全员的项目不予批准。

第四十五条 项目按照国家规定配备专职安全员，配备比例为：3万平方米以下的设专职安全员1人；3～5万平方米的设专职安全员2人；5～10万平方米的设专职安全员3人；10万平方米以上的设专职安全员4人。安全员必须经专业培训，取得上岗证。

第四十六条 实行总分包施工的项目，总包单位要严格审查分包单位的资质等级、安全资格证、安全管理体系以及人员配备和持证上岗情况，严禁越级承包和超范围施工。

第四十七条 项目开工前，要编制项目安全技术措施计划，其中必须编制安全技术措施费预算，安全措施费必须专款专用。

第四十八条 各级安全、卫生部门及工会要监督检查安全技术措施计划的执行情况，保证计划的贯彻执行。

第四十九条 项目安全管理干部要认真制定项目安全目标（伤亡控制指标和安全达标、文明施工），进行安全责任目标分解，制定目标考核规定，定期进行考核。

第七章 安全检查

第五十条 公司每年组织2次全司范围内的安全检查，分公司每月、项目每周组织一次安全检查。检查要发动群众，要有领导干部、技术干部和安全员、工人参加，边检查，边整改。企业法人代表每年要亲自带队检查10个项目。

第五十一条 项目要严格执行项目安全检查制度，坚持综合检查和专项安全检查相结合，项目经理要亲自参加，安全员要坚持每日巡查制度。

第五十二条 每次检查的重点是查思想、查安全保证体系、查责任制和规章制度的落实，按照《建筑施工安全检查标准》JGJ59-99评比记分，列入各级考核内容。

第五十三条 对查出的隐患要立即整改，要建立登记、整改、复查、销项制度。不

能立即整改的，要制定整改计划，定人、定措施、定经费、定完成日期。在隐患没有消除前，必须采取可靠的防护措施，如有危及人身安全的紧急险情，应立即停止作业。

第五十四条 对重大事故隐患，要立即逐级登记上报，重点跟踪监护，制定预案，实行督查督办制度。

第八章 安全事故管理

第五十五条 发生伤亡事故，必须严格遵照国务院第75号令和建设部第3号令以及《中建三局因工伤亡事故报告、统计、调查及处理办法》（中建三工字［1997］79号）的规定执行。事故报告要及时，不得隐瞞和拖延不报。

第五十六条 发生重大伤亡事故时，企业主要的和相关领导以及相关部门领导必须及时到现场，积极组织抢救伤员，保护好事故现场，并采取应急措施，谨防事故事态进一步扩大。应立即成立事故调查小组，从人的不安全因素、物的不安全状态和管理制度等方面进行分析，查清原因，查明责任，提出具体处理意见，制定防范措施，并指定专人限期贯彻执行。

第五十七条 对于违反政策法规和规章制度或工作不负责任而造成事故损失的，应由有关部门查清事实，分清责任，并根据情节的轻重和损失的大小，给予一定的经济处罚和相应的纪律处分，构成违法犯罪的送交司法机关处理。

第五十八条 对本单位所发生的事故，应该定期进行全面分析，找出事故发生的规律，制定防范办法，认真贯彻执行，以减少和防止事故。对于为防范重大事故发生作出突出贡献的职工，应给予记功、通报表彰和适当的物质奖励。

第九章

附则

第五十九条 本规定由公司安全生产委员会负责解释。第六十条 本规定自公布之日起执行。

第四篇：便民服务点管理规定

泰兴市便民疏导点管理规定

第一条 为加强本市城区便民疏导点的规范和管理，优化城市环境，根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市道路管理条例》、《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》等有关法律法规和规章，结合本县实际，制定本办法。

第二条 泰兴市城市规划区范围内便民疏导点的规范和管理适用本办法。

第三条 本办法所称便民疏导点是指由规划、建设、城管、街道等部门和单位共同协商确定并报请政府批准的、占用城区公共场地设置的、按规定时间开市闭市的水果、修理、烧烤小吃等临时性摊点集中经营场所。

第四条 泰兴市城市管理局是城区便民疏导点设置、规范和管理的主管部门。

第五条 取得进点资格的摊点经营者由本人持《泰兴市城市管理局城市道路占道许可审批表》（以下简称《审批表》）进点经营，并将《审批表》悬挂在装具的指定位置。第六条 便民疏导点经营时间按实际的管理要求确定，任何人不得提前进点或延迟离点。

第七条 摊点点位一月调换一次，通过抓阄确定。入场摊点经营者必须按指定的点位摆放，不得擅自变更摆放地点和超出范围摆放，第八条 入场摊点经营者必须按指定的品种经营，严禁销售黄、赌、毒物品和伪劣商品以及不符合食品卫生标准的食品。

第九条 入场摊点经营者必须使用统一的装具摆放物品，经营装具和物品的摆放应做到整齐有序，不得擅自增加其他经营装具。

第十条 入场摊点经营者要严格遵守便民疏导点卫生管理规定，做到以下三点：

1.保持经营装具卫生整洁。要经常擦拭清洗经营装具，不得有油垢污迹。

2.保持经营场地卫生清洁。从事餐饮、食品或可能影响场地卫生的摊点必须在地面铺盖隔油隔水材料，造成地面污染的要及时清洗。

3.自备垃圾杂物污水收集容器。不得乱扔垃圾杂物和乱倒污水，收集的垃圾杂物污水必须倾倒到指定的地点。

第十一条 入场摊点经营者要自觉维护便民疏导点市容秩序，不得出现下列行为：

1.不得在经营场地和装具上乱贴乱挂；

2.不得大声叫卖或使用音响招揽顾客；

3.不得乱接乱牵电源线，确保用电用火安全；

4.不得损毁公共设施和花草树木；

5.不得将交通工具摆放在通行道路上； 6.不得违规搭建固定亭棚。

第十二条 入场摊点经营者要自觉服从城市管理行政执法人员和社区、物业的管理，按照规定主动交纳卫生保洁费或物业管理费。遇到重大活动，必须无条件配合。

第十三条 入场摊点经营者不得将入场资格出售、转让给他人经营使用。

第十四条 入场摊点经营者如欲暂停营业或放弃疏导点经营资格的，必须提前一周向负责该疏导点的管理单位或部门提出申请，办理退出手续，交回《审批表》；摊点经营者擅自停止经营超过15天的，视为自动放弃。

第十五条 对于违反上述规定者，第一次警告，第二次处罚（50—100元），三次以上取消其进入便民疏导点的经营资格，收回《审批表》，且一年内不得再次申请准入。

第十六条 对以暴力阻碍执法人员执行公务的，由公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十七条 本规定由城管局负责解释。第十八条 本规定自公布之日起施行。

泰兴市城市管理局 二〇一一年五月十一日

第五篇：三举措强化便民服务

三举措强化便民服务

为进一步维护我场辖区居民利益，提高为民办事效率，由场综治办、信访办、司法所等相关科室工作人员成立便民服务中心工作小组，制订三举措强化便民服务。

一、抓考勤，促人员在岗。便民服务中心工作人员、值班人员自觉遵守作息时间，实行签到制度，不得代签，不得擅离职守，严格履行请假制度。

二、抓作风，促工作落实。推行“首问责任制、限时办结制、责任追究制、服务承诺制”，推行“服务没有最好只有更好”的服务理念，加强机关作风建设，促进各项工作的落实。

三、抓制度，促规范建设。建立健全管理制度，制定《八家户农场便民服务大厅办事流程》、《八家户农场便民服务管理办法》等，促进工作规范，群众满意。截至目前，我场财税惠农、民政救助、司法援助、合作医疗等科室累计为老百姓提供服务600多人次，出台便民措施10余条。