第一篇：物业项目负责人考试大纲
北京市物业项目负责人考试大纲(试用)
物业管理法律法规部分
一、《物权法》第六章业主的建筑物区分所有权及最高法院司法解释（法释[2009]7号）
1.建筑区划内物业服务用房的权属
2.建筑区划内车位、车库的归属
3.业主共同决定选聘和解聘物业服务企业的条件
4.业主将住宅改变为经营性用房的条件
5.业主管理建筑物及附属设施的形式
二、《物业管理条例》
6.业主大会有哪些权利
7.业主委员会有哪些职责
8.物业承接验收时，应当移交的资料
9.物业服务合同的基本内容
10.供水、供电、供气、供热等相关管线及设施设备的维修养护责任
11.水、电、气、热等专业单位应当如何收费
12.物业服务企业对物业管理区域内违法装修、违法建设等行为承担的义务
13.物业企业利用共用部位、共用设施设备经营的条件
14.对擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途行为的处罚措施
15.对擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地行为的处罚措施
16.对擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营行为的处罚措施
三、《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号）
17.物业服务企业资质等级条件
18.不同资质等级物业企业可承接的物业管理业务范围
19.对物业企业无资质经营行为的处罚措施
20.对以欺骗手段取得物业企业资质证书行为的处罚措施
21.对超越资质等级承接物业管理业务的处罚措施
22.对出租、出借、转让资质证书的处罚措施
四、《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号）及《北京市住宅专项维修资金管理办法》（京建物[2009]836号）、《北京市住宅专项维修资金使用审核标准》（京建物[2010]272号）
23.住宅专项维修资金的用途
24.住宅专项维修资金的申请主体
25.住宅专项维修资金的受理部门
26.申请住宅专项维修资金需提交的文件资料
27.住宅专项维修资金的分摊原则
28.常规情况下申请使用住宅专项维修资金的程序
29.应急情况下申请使用住宅专项维修资金的程序
30.应急使用住宅专项维修资金的适用范围
31.没有建立维修资金的小区，发生维修费用怎么办
32.对挪用专项维修资金行为的处罚措施
五、《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）、《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格[2007]2285号）、《北京市物业服务收费管理办法（试行）》（京发改〔2005〕2662号）
33.什么是包干制物业服务收费
34.什么是酬金制物业服务收费
35.预收物业服务费的有关规定
36.物业服务收费实行政府指导价的情形
37.物业服务定价成本监审的适用范围
六、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）
38.住宅室内装饰装修的禁止行为
39.装修前如何办理申报登记
40.如何签订装饰装修协议
41.物业企业对装饰装修的现场检查和监督
42.物业企业对违规装修行为的处理措施
七、《物业管理师制度暂行规定》（人部发[2005]95号）
43.取得《物业管理师资格证书》后，如何办理初始注册
44.有关物业管理师执业的规定
八、《北京市物业管理办法》（市政府令第219号）及配套规范性文件
45.前期物业管理期限
46.前期物业管理阶段如何收费
47.什么是业主一卡通
48.业主一卡通如何发放
49.什么是业主决定共同事项公共决策平台
50.物业企业如何开展第一季度公示工作
51.物业企业如何办理合同备案
52.担任物业项目负责人的资格
53.对物业企业及项目负责人的信用记分
54.物业服务第三方评估监理的业务范围
55.如何聘用第三方评估监理机构
56.物业企业合同届满后不再提供服务时如何办理交接手续
57.业主选聘新物业企业时，物业企业如何配合交接
58.住宅物业服务标准共分几级
59.申请成立业主大会的要求
60.业主大会成立的条件
61.物业管理示范（四星）项目申报条件
62.物业管理示范（五星）项目申报条件
63.物业管理示范项目考评程序
64.参评全国物业管理示范项目的条件
65.对物业企业不按时将合同报送备案行为的处罚措施
66.对物业企业擅自停止物业服务行为的处罚措施
67.对物业企业不按规定交接的处罚措施
68.对物业企业拒不撤出物业管理区域行为的处罚措施
69.对物业企业强行接管行为的处罚措施
九、《保安服务管理条例》（国务院令第564号）
70.如何保存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录
71.保安员在保安服务过程中的禁止行为
十、《北京市消防条例》
72.住宅区的物业企业有哪些消防安全义务
73.高层建筑的管理使用人有哪些消防安全义务
74.人防工程和普通地下室的管理使用人有哪些消防安全义务
十一、《北京市安全生产条例》、《北京市楼宇内生产经营单位安全生产规范（试行）》（京安监发[2009]34号）
75.物业企业承担何种安全生产管理职责
76.物业企业如何开展楼宇内的安全检查
77.物业企业如何应对事故隐患
十二、《北京市有限空间安全作业生产规范》（京安监发[2009]8号）、《关于进一步加强本市有限空间作业安全监管的意见》（京政办发[2010]19号）
78.物业管理区域内有限空间的种类
79.物业管理区域内如何开展有限空间作业
80.物业企业将有限空间作业发包时应注意的事项
81.物业企业在有限空间作业中的责任
十三、《北京市禁止违法建设若干规定》（市人民政府令第228号）、《关于制止、报告物业管理区域内违法建设和违法经营行为的通知》（京建发〔2011〕186号）
82.在违法建设处理中，物业企业有哪些义务
83.物业企业如何履行制止、报告违法建设的义务
十四、《北京市电梯安全监督管理办法》
84.在用电梯如何进行定期检验
85.电梯使用单位的安全管理人员的职责
86.物业企业应当承担的电梯安全使用管理责任
87.物业企业如何应对电梯事故
十五、《北京市房屋建筑使用安全管理办法》
88.物业企业承担何种房屋建筑使用安全管理责任
89.房屋建筑安全管理员如何配备
十六、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》（北京市人民政府令第152号）
90.物业企业接受委托管理地下空间时应负的责任
十七、《北京市排水和再生水管理办法》（市政府令第215号）
91.住宅区内专用排水和再生水设施的运营和养护责任规定
十八、《北京市绿化条例》
92.居住区物业企业对绿地、树木的管理和保护责任
十九、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]7号）、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（法释[2009]8号）、《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》（京高法发[2003]389号）、《民事诉讼法》、《人民调解法》、《关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见》
93.业主身份如何认定
94.建筑区划内专有部分、共有部分如何认定
95.建筑区划内车库、车位产权登记的相关规定
96.物业服务合同无效的情形
97.物业企业不履行或不完全履行物业合同时应承担的违约责任
98.物业管理纠纷案件的管辖法院
99.物业管理纠纷案件的诉讼主体
100.追索物业服务费案件的诉讼时效
101.本市物业管理纠纷指导和调解组织体系
102.物业管理纠纷人民调解的调解范围
103.物业管理纠纷人民调解的调解程序
物业管理实务部分
一、物业服务合同
1.什么是前期物业服务合同
2.前期物业服务合同的签订主体
3.前期物业服务合同的主要内容
4.前期物业服务合同的终止期限
5.物业服务合同与前期物业服合同的区别
6.物业企业如何办理合同备案
7.签订前期物业服务合同应注意的事项
8.签订物业服务合同应注意的事项
二、物业管理风险防范与紧急事件
9.物业管理过程中的主要风险类别
10.如何有针对性地防范物业管理风险
11.物业管理应急预案的类别及主要内容
12.物业管理区域内紧急事件如何处理
13.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告
三、物业管理前期介入
14.物业企业前期介入的主要目的 15.前期介入涉及的主要工作及注意事项
16.前期介入需配备哪些人员
四、物业的承接查验
17.物业承接查验的主要内容
18.物业承接查验应移交哪些资料
19.强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋主体设施的查验范围、查验要求和方法
20.物业承接查验的依据
21.物业承接查验应具备的条件
22.物业承接查验的工作流程
23.物业承接查验应准备哪些记录表格
24.项目规划图纸中的六图二书是指什么
25.承接查验发现工程质量问题如何处理
26.承接查验纠纷如何处理
27.新老物业企业交接的注意事项
五、业主入住与装修管理
28.业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作
29.业主入住的流程及需要办理的手续
30.业主入住过程中的注意事项
31.物业装饰装修管理流程
32.如何开展物业装饰装修现场管理
33.物业装修装饰中各方主体的责任
34.如何制止和报告违法装修行为
六、房屋及设备设施管理
35.房屋及设备设施的基本种类
36.房屋及设备设施管理的基本要求
37.如何制定房屋及设备设施运行管理方案
38.如何制定房屋及设备设施维修养护计划
39.物业项目员工如何配备
40.房屋及设备设施管理规章制度的基本要求
41.如何评估、选择房屋及设备设施服务的外包单位
42.签订外包管理合同时应注意的事项
43.物业企业如何有效监督外包管理合同的实施
44.供配电系统的种类和管理工作主要内容
45.给排水系统的种类和管理工作主要内容
46.消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项
47.电梯系统的种类和管理工作主要内容
48.空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项
49.如何开展设备设施的节能管理
50.如何对房屋及设备设施开展安全检查
51.发现事故隐患后如何报告和处理
52.如何开展有限空间作业
53.房屋建筑安全管理员的主要职责
七、物业环境管理
54.如何开展清洁卫生服务
55.如何开展环境绿化及虫害防治
56.对绿地和树木的管理和保护责任有哪些
57.如何做好垃圾分类指导工作
58.路面、路灯损坏如何维修
八、公共秩序管理服务
59.物业企业如何履行安全防范义务
60.如何做好消防安全管理
61.如何管理地下车库
62.如何做好地面车辆管理
63.如何应对物业管理区域内安全事故
64.如何做好业主饲养宠物的管理工作
65.如何做好小区信件、报刊、邮包、快递的收发管理工作
九、客户管理
66.与业主沟通时的注意事项
67.如何处理业主投诉
68.如何了解业主需求
69.如何开展业主满意度调查
十、物业财务管理
70.酬金制物业服务收费财务管理
71.包干制物业服务收费财务管理
72.物业服务费成本（支出）构成有哪些
73.物业项目公共收益归谁所有
74.如何核算物业服务费用标准
75.住宅专项维修资金的用途是什么
76.如何申请使用住宅专项维修资金
十一、物业管理档案管理
77.物业管理档案包括哪些类型
78.物业管理档案的分类方法是什么
79.如何收集物业承接验收期档案
80.如何做好物业入住期档案的收集
81.如何做好档案更新工作
82.物业项目的基础档案资料有哪些
83.物业管理档案的保存注意事项有哪些
84.如何管理物业企业及项目负责人的信用信息档案
十二、物业纠纷调解和物业诉讼应诉
85.物业纠纷调解的种类及对应的调解机构
86.参加物业纠纷调解应做好哪些准备工作
87.签订物业纠纷调解协议书或会议纪要时应注意的事项
88.物业诉讼的管辖法院
89.物业纠纷诉讼程序
90.如何准备应诉证据材料
91.庭审中应注意的事项
92.如何就业主拖欠物业费用申请支付令
第二篇：物业项目负责人岗位考试试题
一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。
1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（）。
A、50人 B、30人 C、20人 D、10人
2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。
A、10 B、20 C、30 D、60
3、物业服务企业参与投标应具备的条件（）。
A、二级资质 B、符合招标条件 C、被指定参加 D、由上级领导推荐
4、合同的订立，必须经过（）两个阶段。A、要约、承诺 B、要约、反要约 C、邀请要约、承诺 D、邀请要约、反要约
5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（）的规则。
A、惯例 B、法定 C、判例 D、仲裁
6、关于早期介入说法正确的是（）。
A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C、早期介入是向业主收取物业服务费 D、早期介入的服务对象是购房人
7、新建项目承接查验发生在（）。A、销售阶段后竣工验收合格前 B、业主入住阶段
C、早期介入阶段 D、竣工验收合格后业主入住前
8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（）A、使用查验 B、检测查验 C、实验查验 D、观感查验
9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（）
A、物业管理单位 B、建设单位 C、行政主管部门 D、装修人
10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（）A、物业管理单位 B、环卫部门 C、行政主管部门 D、居委会
11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（）A、危房率 B、房屋完好率 136 C、房屋基本完好率 D、设备设施完好率
12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（）A、预防性维修 B、大、中修 C、紧急抢修 D、事后维修
13、根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。
A、半年 B、一年 C、两年 D、一年半
14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（）A、使用功能 B、技术寿命 C、使用寿命 D、技术更新
15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（）A、经常进行技术改造 B、对设备的及时更新 C、减少设备使用时间 D、采用管理手段
16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（）
A、设备维修 B、设备更新 C、设备折旧 D、设备检查
17、鼠害防治的主要方法有（）
A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫 B、保持垃圾日产日清
C、采用超低容量喷雾或打
D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠
18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（）
A、挖巢法 B、诱杀法 C、药杀法 D、生物防治法
19、消防工作的指导原则是（）
A、安全第一，预防为主 B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，预防为主 D、安全第一，财产第二
20、对常规消防装备应定期检查，至少（）进行一次全面检查。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（）瓶灭火器
A、1 B、2 C、3 D、4
22、配置在各物业项目的消防器材（）均应做一次统计工作。A、每周 B、每月 C、每季 D、每年
23、早期介入的风险是（）
A、管理费收缴风险B、物业使用带来的风险 C、合同风险 D、专业服务咨询的风险
24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（）A、确认危机类型和性质 B、启动相应行动计划
C、负责人迅速赶到现场协调指挥 D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症
25、发生电梯困人时处置错误的是（）
A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰 B、切断电源打开电梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助
D、将此次电梯事故详细记录备案
26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（）
A、现金流量表 B、利润计划 C、预计资产负债表 D、预计财务状况表
27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B、档案资料收集来源于业主或物业使用人 C、收集技术要求高、涉及面广 D、档案收集的索取对象较复杂
28、物业项目负责人安排（）进行房屋使用安全检测管理。
A、房屋建筑结构安全员 B、工程部经理 C、设施设备安全员 D、机电工程师
29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（）
A、绩效不及客户的期望 B、绩效与客户的期望相称 C、绩效超过期望 D、难以确定
30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（）A、请示 B、报告 C、批复 D、决定
二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。
1、物业服务企业的特征可以归纳为（）
A、独立的企业法人 B、具有一定的公共管理性质的只能 C、属于咨询性企业 D、属于服务性企业
2、维修养护的方式包括|（）
A、计划性预防维修 B、预防性维修 C、事后维修 D、紧急抢修
3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（）
A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业 C、机构人员较多，成本较高 D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮
4、投标人不得（）
A、与投标人串通投标 B、向评标委员会成员行贿 C、相互之间串通投标 D、以低于成本的报价竞标
5、投标风险主要来自于（）
A、投标人和招标物业 B、招标公司 C、投标人 D、竞争对手
6、当事人在订立合同时，可采用（）
A、要约、承诺方式 B、格式合同形式 C、参照示范文本的方式 D、书面形式
7、合同要约的构成要件有（）
Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效
Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 ８、合同生效的基本条件是（）
Ａ、合同符合当事人的缔约能力 Ｂ、合同是当事人的真实意思表示 Ｃ、合同的内容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（）Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位
Ｂ、业主自行购置的自用设施设备
Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分
Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备
１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（）等具体方法进行检查。
Ａ、经验查验 Ｂ、使用查验 Ｃ、实验查验 Ｄ、检测查验 １１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（）Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交
Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交 Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交
Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交
１２、下列关于业主入住描述正确的是（）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主 Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理
Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务 Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用
１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等 Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间
C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的
D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料
14、维修养护计划编制依据是（）
A、房屋及设施设备的修缮周期结构 B、安全与环境保护的要求
C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标 D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期
15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（）
A、技术人员的学历 B、注册资金 C、专业资格 D、专业技术水准
16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（）
A、房屋完好率 B、危房率 C、房屋闲置率 D、设备设施完好率
17、外包管理合同实施应注意的问题（）
Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施
Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件 Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改
Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同
１８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（）A、隔尘 B、杀菌 C、噪音 D、消毒
19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（）A、维修工程成本 B、劳动生产率 C、是否外包 Ｄ、维修工程期 ２０、绿化管理的基本要求包括（）
Ａ、保持植物正常生长
Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作 Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造
Ｄ、加强绿化保护宣传
２１、物业管理风险防范措施包括（）
A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理
B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等 C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象
D、适当引入市场化的风险分担机制
22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（）
A、管理费收缴风险 B、物业违规装饰装修带来的风险 C、物业使用带来的风险 D、法律概念不清导致的风险
23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（）A、主动认识风险 B、积极管理风险 C、掌握风险规律 D、有效控制风险和防范风险
24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（）A、物业经营收入 B、公众代办性服务收费收入 C、特约服务费收入 D、公共性服务费收入
25、物业管理档案的分类法特点是（）A、保持档案在形成时间方面的联系 B、反映各组织机构工作活动的历史面貌
C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D、便于按专业系统查阅全面档案
26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（）A、是客户资料档案 B、存放期长 C、档案资料来源于业主、物业使用人
D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等
27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（）
A、企业目标的实现是否得到促进 B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善 D、被培训者对培训知识的掌握程度
28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（）
A、具体的诉讼请求 B、事实 C、律师的意见 D、理由
29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（）A、是由 B、过程 C、细节 D、结果 30、制度的正确写法是（）
A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写
D、签署即写上制文单位名称和日期，一般 写在正文右下方或标题下方
三、简答题：（每题5分，共10分）将答案 写在答题纸对应的位置上。
1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）
2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）
四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。
某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：
1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。
3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。
某项目可收费总建筑面积10万平米，经测算该项目全年各项费用如下：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 50万 2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 20万 3.物业管理区域清洁卫生费用； 15万 4.物业管理区域绿化养护费用； 10万 5.物业管理区域秩序维护费用； 10万 6.办公费用； 5万 7.物业服务企业固定资产折旧； 2万 8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 2万 9.经业主同意的其它费用。2万
合计 120万
1、酬金制，约定酬金比例10%，则该项目单位物业服务费标准为：
2、若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润为12万元，则该项目单位物业服务费标准为：
第三篇：北京物业项目负责人考试-参考试卷
单选：
1、《物业管理条例》中对业主正确的定义是（）。
A、房屋的所有权人
B、房屋的使用人
C、房屋的租赁人
D、房屋的拥有人
2、物业服务合同到期后，双方没有（）合同并继续履行合同的，视为合同自动延续。A、签署
B、缔约
C、解除
D、解约
3、业主确需（）公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知业主管理企业。
A、占用
B、使用
C、改变
D、独占
4、物业管理行业专家不得有下列()禁止行为。
A、取得注册物业管理师证书
B、具备高级专业技术职称
C、从事物业服务满10年
D、违规收受利害关系人的财物或者其他好处的独占
5、业主基于对住宅、经营性用房等（）特定使用功能的合理需要，无偿利用屋顶以及与其专有部分相对应的外墙等共有部分的，不应认定为侵权。
A、专有部分
B、共有部分
C、私有部分
D、其他部分
6、物业服务合同自签订之日起（）日内，报物业服务项目所在地区县房屋行政主管部门备案。
A、10
B、20
C、15
D、30
7、业主逾期不交纳物业服务费用的，（）应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。
A、业主大会
B、业主委员会
C、居民委员会
D、物业服务企业
8、发生安全事故时，物业服务企业在采取（）的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
A、应急措施
B、应急预案
C、应急预防
D、应急救援
9、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得（）的同意。
A、街道办事处和物业服务企业
B、业主委员会和物业服务企业 C、物业主管部门和业主委员会
D、规划主管部门和业主委员会
10、（）或者其他行为人擅自占用、处分业主共有部分，权利人请求排除妨害、恢复原状的，人民法院应予支持。
A、建设单位
B、业主
C、业主委员会
D、物业服务企业
11、用人单位自用工之日起应于（）内与劳动者订立书面劳动合同。
A、一个月不满半年
B、一个月不满一年
C、三个月不满一年
D、半年不满两年
12、《北京市物业管理办法》自（）起施行。
A、2010年8月1日 B、2010年10月1日 C、2010年12月1日 D、2011年1月1日
13、（）负责对辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行协助、指导和监督，协调处理纠纷。
A、街道办事处、乡镇人民政府
B、政府行政主管部门 C、街道办事处
D、乡镇人民政府
14、《北京市物业管理办法》规定，()承担前期物业服务责任。A、第三方评估监理单位
B、物业服务公司 C、建设单位
D、开发商、物业服务企业
15、《北京市物业管理办法》规定（）负责全市物业管理活动的监督管理工作。A、物业管理行业协会
B、物业管理处
C、市房屋行政主管部门
D、物业服务指导中心
16、业主共同决定解除前期物业服务合同的，建设单位应当与全体业主进行物业（）查验交接，撤出物业管理区域，并移交相关资料。
A、公共部分
B、公共区域
C、设备设施
D、共用部分
17、物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积（）以上的，建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料。A、30%
B、50%
C、67%
D、80%
18、建设单位应当自首次业主大会会议筹备组成立之日起（）日内，向筹备组提供业主专有部分面积、建筑物总面积等资料。
A、7
B、10
C、15
D、30
19、某小区的建筑面积有30万平方米，主要设备是一套系统，车库、绿地和景观是业主共用的，但是该小区由小区内道路划分为四个组团，各个组团的保安监控系统是分别负责各个组团的监控，该小区应当划分为（）物业管理区域。
A、一个
B、二个
C、三个
D、四个
20、前期物业管理期限，是指从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业（）交接止。
A、公共区域
B、设施设备
C、共用部分
D、公共部分
21、《北京市物业管理办法》实施前，同一物业管理区域内分期开发建设的住宅物业项目，已有前期物业服务合同或者物业服务合同的，（）执行。A、需要按照重新签署合同约定
B、在办法实施前签署的合同按照合同约定执行，办法实施后的分期开发的部分需要重新签署合同约定
C、如果成立业主大会，按照业主大会的决议 D、按照合同约定
22、新建住宅物业，建设单位在房屋买卖合同中应明确物业服务用房建筑面积不得低于（）平方米，其中地上房屋不得低于（）平方米，业主大会及业主委员会办公用房建筑面积（）平方米。
A、300、150、50至100
B、200、100、30至80 C、180、120、40至80
D、150、100、30至60
23、物业服务企业未与业主签订书面物业服务合同，但事实上提供了物业服务，并履行了（）的，物业服务企业有权要求业主履行相关义务。
A、通知义务
B、告诉义务
C、通报义务
D、告知义务
24、房屋建筑的（）是房屋建筑使用安全责任人。
A、租户
B、使用人
C、所有人
D、产权人
25、本市行政区域内（）的住宅专项维修资金使用应按规定审核。A、商品住宅、未售公有住房
B、自用住宅、售后公有住房 C、商品住宅、非住宅
D、商品住宅、售后公有住房
26、依据信用记分结果，对项目负责人及其企业进行处理时，下列表述正确的是（）。A、项目负责人记分达到2分时，由项目所在地区县房屋行政主管部门对该项目负责人提出书面警告
B、项目负责人记分达到5分时，由项目所在地区县房屋行政主管部门对该项目负责人进行约谈，记入项目负责人信用信息档案
C、单个项目经理记分达到10分时，并在建设网进行公示该项目经理的信用记录
D、单个项目负责人记分达到15分时，注销《北京市物业项目负责人考试合格证书》，在北京建设网进行公示，并扣除企业10分
27、组织应急物业服务前，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当将（）、服务收费、服务期限等相关内容在物业管理区域内公告。
A、服务标准
B、服务单位
C、项目负责人
D、服务内容
28、电梯出现故障或者发生异常情况时，（）应当组织进行全面检查，消除电梯事故隐患后，方可重新投入使用。
A、电梯安装单位
B、电梯维护单位
C、电梯使用单位
D、业主委员会
29、《（北京市物业管理办法）实施中若干问题的通知》中规定业主入住前，应当与()签订前期物业服务费托收协议。
A、物业服务企业
B、开发单位
C、银行、建设单位
D、建设单位 30、张某与蒋某是邻居关系，2010年8月，张某未将其空调室外机安装在物业指定的位置，而是安装在正对蒋某房门的位置，导致影响蒋某的生活，蒋某遂将张某告上法庭，要求张某拆除空调室外机并赔偿精神损失。张某的行为即违反了《民法通则》中关于（）的规定。A、邻里关系
B、相邻关系
C、共有
D、所有权
多选：
1、业主在物业管理活动中，享有（）权利。
A、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务 B、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议 C、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规划的建议 D、参加业主大会会议，行使投票权
2、业主在物业管理活动中应履行下列义务（）。
A、按时参加业主大会会议，行使表决权 B、遵守业主公约，业主大会议事规则 C、按规定交纳专项维修资金 D、按时交纳物业服务费用
3、业主大会会议分为（）会议。
A、定期 B、不定期 C、临时 D、随时开会
4、业主委员会履行下列职责（）。
A、召集业主大会，报告物业实施情况 B、选聘、解聘物业服务企业 C、与选聘的物业服务企业签订物业服务合同 D、监督业主公约的实施
5、业主公约应当对有关利益、（）等事项依法作出约定。
A、物业的使用、维护、管理 B、业主的共同利益 C、业主应当履行的义务 D、违反公约应当承担的责任
6、装修人在装饰装修活动中，严禁实施擅自变动（）的行为。
A、卫生洁具 B、承重结构 C、建筑主体 D、支管线
7、对物业管理区域内违反有关治安，环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为()。A、予以制止 B、依法处理 C、行政处罚 D、刑事处分
8、在办理物业承接验收手续时，建设单位在物业使用和质量保证方面应当向物业服务企业移交（）等资料。
A、屋顶防渗试验报告 B、物业使用说明文件
C、物业质量保修文件 D、房屋保修年限文件
9、物业服务企业撤出物业服务区域，应当履行下列交接义务（）。
A、移交物业服务期间形成的物业和设备设施使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录
B、移交《北京市物业管理办法》第十条规定的相关资料 C、移交物业共用部分 D、结清预收、代收的有关费用
10、原物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，（）不得强行接管。
A、新的物业服务企业与原物业服务企业协商解决
B、新的物业服务企业和业主应当与原物业服务企业协商解决 C、协商不成的，应当依法提起诉讼或者申请仲裁 D、业主委员会与原物业服务企业协商解决
11、（）和有关部门可以委托物业服务评估监理机构，就物业服务质量、服务费用和物业共用部分管理状况等进行评估和监理。
A、业主 B、物业服务企业 C、建设单位 D、业主委员会
12、住宅物业装饰装修，物业服务企业应当将装饰装修的（）等情况在业主所在楼内公 示。
A、时间 B、地点 C、装修单位 D、装修时间
13、住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的（）的资金。
A、维修 B、更新 C、改造 D、翻新
14、业主共同决定解除前期物业服务合同的，建设单位应当移交下列资料()。A、物业管理区域划分资料
B、建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的附件、附图
C、竣工验收报告及竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、消防验收等竣工验收资料
D、设备设施的出厂随机资料，安装、验收、使用、维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录
15前期物业管理阶段，发生下列（）情形之一的，业主应当按约定缴纳物业服务费。A、筹备组成立满3个月未召开首次业主大会会议的
B、首次业主大会会议未决定解除前期物业服务合同且未确定物业管理方式的
C、首次业主大会会议结束后，建设单位向全体业主发出书面查验通知之日起30日内未开始查验的
D、物业共用部分经查验符合相关标准，建设单位向全体业主发出书面交接通知之日起30日内未完成交接的
16、业主可以以（）为单位，共同决定本单位范围内的物业管理事项。A、幢 B、单元 C、楼层 D、整个小区 17下列（）是属于房屋管理人应当对房屋建筑进行的日常检查的内容。A、房屋的开裂、变形，地基不均匀沉降等异常现象
B、白蚁蚁害区蚁情
C、房屋建筑公共部位空调的运行状况
D、供水、排水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等基础设施设备的完好性及运行情况
18、下列（）费用不得从住宅专项维修资金中列支。
A、依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共同设施设备维修、更新和改造费用
B、依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用
C、应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、其用设施设备所需的修复费用 D、根据物业服务合同约定，属于物业服务内容的住宅共用部位、共用设施设备的日常维修和养护费用
19、发生下列（）情况之一的，可以使用住宅专项维修资金进行维修。
A、高层住宅发生供水主管道严重漏水，水泵（包括生活泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、中水泵等）发生泵体漏水、泵电机烧毁等情况，导致供水中断的 B、专用排水设施漏水的
C、消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修及更新、改造的 D、业主卫生间支管道严重漏水
20、北京市实行物业项目负责人持证上岗制度，下列（）是项目负责人必须具备的条件。A、具备建设部和人劳部颁发的物业管理师证书 B、经市房屋行政主管部门颁发合格证书
C、合格证书有效期为三年，有效期满需要延期的，应当于期满前三个月向原发证机关申请办理延期手续
D、取得合格证书后，项目负责人每年须参加不少于40学时的继续教育
21、北京市物业服务第三方评估监理的范围包括（）。A、物业项目交接查验 B、物业服务费用评估 C、其他需要评估监理的事项 D、物业设施设备完好程度评价
22、物业项目交接时，建设单位、物业服务企业、业主委员会及相关业主应当履行配合义务，不得出现（）行为。
A、拒不移交物业服务用房和相关资料 B、拒不配合交接查验 C、拒不撤出物业管理区域 D、强行接管
23、建设单位应当在销售房屋前，结合物业的（）等因素划分物业管理区域，并在房屋买卖合同中明示。
A、共用设备设施 B、建筑物规模 C、社区建设 D、市政公用设施
24、物业管理区域内需由业主共同决定的（）事项，可以使用决策平台表决。
A、成立业主大会 B、修改业主大会议事规则 C、修改管理规约 D、变动建筑主体和拆改承重结构
25、北京市住宅物业服务标准批准的单位是（）。
A、北京市住房和城乡建设委员会 B、北京市质量技术监督局 C、北京市住房和城乡建设委员会物业处 D、北京市质量技术监督局标准化处
26、电梯使用单位的安全管理人员应当履行对电梯（）落实电梯的定期检验计划的职责。A、运行的日常巡视 B、做好电梯日常使用状况记录 C、机房温度 D、机房卫生环境
27、房屋建筑使用安全管理应当遵循（）预防为主、防治结合（）的原则。A、定期检查电梯 B、合理使用 C、综合治理 D、确保安全
28、物业管理纠纷是指居住物业管理区域内（）发生的民事纠纷。A、业主与物业服务企业之间 B、业主与业主之间
C、业主与业主委员会之间 D、业主委员会与物业服务企业之间
29、北京市行政区域内城镇国有土地上各类房屋建筑的（）等活动及其监督管理，适用《北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法》。
A、安全使用 B、检查维护 C、安全鉴定 D、安全问题治理 30、利用地下空间从事旅店业，设置宿舍的，产权人、管理单位、使用人应当遵守下列（）规定。
A、房间内人均使用面积不得少于4平方米 B、不得设置上下床
C、配备有效的防灭病媒生物设施 D、配备消毒设施和垃圾、废弃物的存放专用设施
31、物业项目负责人包括（）。
A、物业服务企业按照物业服务合同约定指派的项目负责人 B、建设单位按照前期物业服务合同指派的项目负责人 C、政府有关部门应急聘用的管理人 D、业主共同决定聘请的其他管理人
32、规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查（）等是否符合规划设计指标。A、物业服务用房建筑面积 B、位置 C、配置 D、绿地面积
33、新建住宅物业，建设单位应当配建物业服务用房，包括（）等。A、客服接待 B、项目档案资料保存 C、业主大会及业主委员会办公用房 D、人员值班备勤
34、原物业服务企业不得以（）等为由拒绝办理交接。
A、业主欠缴停车费服务费用 B、业主欠缴供暖服务费用 C、业主欠交物业服务费用 D、对业主共同决定有异议
35、物业服务企业及相关人员实施锅炉、电梯、（）等涉及人身安全的作业，应当具备相应资质或者委托具备相应资质的单位及个人实施。
A、电气 B、制冷 C、有限空间 D、高空
36、（）、物业服务查验交接报告或其摘要文本应当在物业管理区域内显著位置公示。A、筹备组成立公告 B、首次业主大会会议决议 C、查验通知 D、交接通知
37、专用排水设施因（）等造成功能障碍，危及人身财产安全的，可使用专项维修资金。A、坍塌 B、堵塞 C、爆裂 D、老化
38、物业共用部分，是指物业管理区域内业主专有部分以外按照规定由业主共同管理的（）及和相关场地。
A、建筑物 B、车库 C、构筑物 D、配套设施设备
39、《北京市城镇房屋建筑使用安全综合治理办法》所称房屋建筑是指依法建造或者依法登记的（），包括附属构筑物和与其配套的线路、管道、设备。
A、居住建筑 B、公共建筑 C、工业建筑 D、综合建筑 40、《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见》规定业主委员会于下列（）情况下可作为原告参加诉讼。
A、物业服务企业违反合同约定损害业主公共权益的
B、物业服务合同终止时，物业服务企业拒绝将《物业管理条例》第二十九条第一款规定的资料移交给业主委员会的
C、业主大会决定提前解除物业服务合同，物业服务企业拒绝退出的
D、物业服务合同终止时，物业服务企业拒绝将物业管理用房移交给业主委员会的 简答：
1、《北京市物业管理办法》对物业管理的概念是如何阐述的？
2、如何理解《北京市住宅物业服务标准》的基本规定？
3、《北京市物业管理办法》规定物业服务企业每年第一季度要向业主公示哪些内容？ 案例分析：
2004年8月8日原告与某房地产开发有限公司（以下简称开发商）签订《某小区前期物业服务合同》（以下简称：前期物业合同），开发商委托原告为该小区提供物业服务和管理。被告购买了该小区B4号楼5单元501号房屋，建筑面积275.85平方米，并于2006年6月6日办理了入住手续。开放商与原告签订的前期物业合同第九条约定写字楼及公共区域能源费合计每平方米每月15.03元；第十一条约定业主在缴费期开始之日前的10个工作日内预付下一个季度或半年的物业服务费。如业主逾期交纳物业服务费的，物业公司可以从逾期之日起每日加收应缴费用万分之三的滞纳金。
原告某物业公司诉称，被告是某小区4号楼5单元501号房屋的业主。自2004年8月8日起，原告一直为该小区提供物业服务。但是，自2007年6月1日起，被告已拖欠原告501房屋的2007年6月1日至2009年5月31日的物业费99504.72元。经多次催要未果，故原告诉至法院，要求被告支付拖欠的物业费，并追加要求被告支付截止2009年6月30日的滞纳金14557.54元，同时要求被告承担本案诉讼费。
被告称：我拒绝交纳自2007年6月起的物业费是由于原告没有达到物业服务的标准。虽然大厦是开放式的写字楼，但保安没有尽到安全管理的责任，导致我公司员工放在前台上的手机被盗。我公司楼下是美发学校，三百多人经常占用五层的卫生间，并且学校使用的化学品常年污染五层的空气。我多次向原告反映情况，但至今原告没有解决，所以我不同意交纳物业费，并且原告要求的滞纳金没有法律依据，所以不同意给付。请问：
1、业主的答辩理由是否合理？（2分）
2、物业服务企业的诉讼请求是否合理？（2分）
3、如果物业公司的诉讼请求是合理的，而业主的抗辩是不合理的，请问其依据是什么？（9分）
4、如果物业公司的诉讼请求是不合理的，而业主的抗辩是合理的，请问其依据是什么？
（9分）
第四篇：项目负责人物业实务考试模拟题
《物业管理实务》试卷
一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。
1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（C）。
A、50人
B、30人
C、20人
D、10人
2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（C）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。A、10
B、20
C、30
D、60
3、物业服务企业参与投标应具备的条件（B）。
A、二级资质
B、符合招标条件
C、被指定参加
D、由上级领导推荐
4、合同的订立，必须经过（A）两个阶段。
A、要约、承诺
B、要约、反要约
C、邀请要约、承诺
D、邀请要约、反要约
5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（B）的规则。A、惯例
B、法定
C、判例
D、仲裁
6、关于早期介入说法正确的是（A）。A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动 B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务 C、早期介入是向业主收取物业服务费 D、早期介入的服务对象是购房人
7、新建项目承接查验发生在（D）。
A、销售阶段后竣工验收合格前
B、业主入住阶段
C、早期介入阶段
D、竣工验收合格后业主入住前
8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（A）
A、使用查验
B、检测查验
C、实验查验
D、观感查验
9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（D）A、物业管理单位
B、建设单位
C、行政主管部门
D、装修人
10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（A）A、物业管理单位
B、环卫部门
C、行政主管部门
D、居委会
11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（B）A、危房率
B、房屋完好率
C、房屋基本完好率
D、设备设施完好率
12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（D）
A、预防性维修
B、大、中修
C、紧急抢修
D、事后维修
13、根据有关规定，电梯每（B）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A、半年
B、一年
C、两年
D、一年半
14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（C）A、使用功能
B、技术寿命
C、使用寿命
D、技术更新
15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（D）
A、经常进行技术改造
B、对设备的及时更新
C、减少设备使用时间
D、采用管理手段
16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（D）A、设备维修
B、设备更新
C、设备折旧
D、设备检查
17、鼠害防治的主要方法有（D）
A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫
B、保持垃圾日产日清 C、采用超低容量喷雾或打
D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠
18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（B）
A、挖巢法
B、诱杀法
C、药杀法
D、生物防治法
19、消防工作的指导原则是（B）
A、安全第一，预防为主
B、预防为主，防消结合 C、不顾一切，预防为主
D、安全第一，财产第二
20、对常规消防装备应定期检查，至少（B）进行一次全面检查。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（D）瓶灭火器 A、1
B、2
C、3
D、4
22、配置在各物业项目的消防器材（B）均应做一次统计工作。A、每周 B、每月
C、每季
D、每年
23、早期介入的风险是（D）
A、管理费收缴风险
B、物业使用带来的风险
C、合同风险
D、专业服务咨询的风险
24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（D）A、确认危机类型和性质
B、启动相应行动计划
C、负责人迅速赶到现场协调指挥
D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症
25、发生电梯困人时处置错误的是（B）
A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰 B、切断电源打开电梯救人
C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助 D、将此次电梯事故详细记录备案
26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（BA、现金流量表
B、利润计划
C、预计资产负债表
D、预计财务状况表
27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（C）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等 B、档案资料收集来源于业主或物业使用人 C、收集技术要求高、涉及面广 D、档案收集的索取对象较复杂
28、物业项目负责人安排（A）进行房屋使用安全检测管理。
A、房屋建筑结构安全员
B、工程部经理
C、设施设备安全员
D、机电工程师
29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（B）
A、绩效不及客户的期望
B、绩效与客户的期望相称
C、绩效超过期望
D、难以确定 30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（D）A、请示
B、报告
C、批复
D、决定
二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。
1、物业服务企业的特征可以归纳为（ABD）
A、独立的企业法人
B、具有一定的公共管理性质的只能 C、属于咨询性企业
D、属于服务性企业
2、维修养护的方式包括|（BCD）
A、计划性预防维修
B、预防性维修
C、事后维修
D、紧急抢修
3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（BC）A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构
B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业 C、机构人员较多，成本较高
D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮
4、投标人不得（ABCD）
A、与投标人串通投标
B、向评标委员会成员行贿 C、相互之间串通投标
D、以低于成本的保健竞标）
5、投标风险主要来自于（ACD）
A、投标人和招标物业
B、招标公司
C、投标人
D、竞争对手
6、当事人在订立合同时，可采用（ABCD）
A、要约、承诺方式
B、格式合同形式
C、参照示范文本的方式
D、书面形式
7、合同要约的构成要件有（ABCD）
Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图 Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效 Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任 ８、合同生效的基本条件是（ABCD）
Ａ、合同符合当事人的缔约能力
Ｂ、合同是当事人的真实意思表示 Ｃ、合同的内容合法
Ｄ、合同的形式合法 ９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（ACD）
Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位
Ｂ、业主自行购置的自用设施设备 Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分
Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备
１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（BCD行检查。
Ａ、经验查验
Ｂ、使用查验
Ｃ、实验查验
Ｄ、检测查验 １１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（ACD）
Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交
Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交 Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交
Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交 １２、下列关于业主入住描述正确的是（ABD）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主
Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理 Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务 Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用
１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（ABD）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等 Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间
C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的
D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料
14、维修养护计划编制依据是（BCD）
A、房屋及设施设备的修缮周期结构
B、安全与环境保护的要求
C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标
D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期
15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（ABCD）
A、技术人员的学历
B、注册资金
C、专业资格
D、专业技术水准
16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（ABD）
A、房屋完好率
B、危房率
C、房屋闲置率
D、设备设施完好率
17、外包管理合同实施应注意的问题（ACD）Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施
Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件 Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改
Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同 １８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（ABD）A、隔尘
B、杀菌
C、噪音
D、消毒
19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（ABD））等具体方法进A、维修工程成本
B、劳动生产率
C、是否外包
Ｄ、维修工程期 ２０、绿化管理的基本要求包括（ABCD）
Ａ、保持植物正常生长
Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作
Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造
Ｄ、加强绿化保护宣传 ２１、物业管理风险防范措施包括（ACD）A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理
B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等 C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象 D、适当引入市场化的风险分担机制
22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（BCD）A、管理费收缴风险
B、物业违规装饰装修带来的风险
C、物业使用带来的风险
D、法律概念不清导致的风险
23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（ABD）
A、主动认识风险
B、积极管理风险
C、掌握风险规律
D、有效控制风险和防范风险
24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（BCD）A、物业经营收入
B、公众代办性服务收费收入 C、特约服务费收入
D、公共性服务费收入
25、物业管理档案的分类法特点是（AC）
A、保持档案在形成时间方面的联系
B、反映各组织机构工作活动的历史面貌 C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况 D、便于按专业系统查阅全面档案
26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（ABCD）
A、是客户资料档案
B、存放期长
C、档案资料来源于业主、物业使用人 D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等
27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（BCD）
A、企业目标的实现是否得到促进
B、被培训者工作行为的改进程度 C、企业的经营业绩是否得到改善
D、被培训者对培训知识的掌握程度
28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（ABD）A、具体的诉讼请求
B、事实
C、律师的意见
D、理由
29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（ABD）A、是由
B、过程
C、细节
D、结果 30、制度的正确写法是（AD）A、制度内容一般分标题、正文和署名 B、标题都是有制文单位、事由和文种组成 C、正文可分总则、分则和附则三部分来写
D、签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方
三、简答题：（每题5分，共10分）将答案写在答题纸对应的位置上。
1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）答：制定物业管理方案的要求主要有：
（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须符合招标文件的规定，不能有缺项或漏项。（1分）
（2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（1分）
（3）方案中对招标文件要求最初的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的。（1分）
（4）制定物业管理服务费用价格必须合理。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；试行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。（2分）
2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）答：物业管理投诉处理程序包括：（1）记录投诉内容；（0.5分）（2）判定投诉性质；（0.5分）（3）调查分析投诉原因；（1分）（4）确定处理责任人；（0.5分）（5）提出解决投诉的方案；（1分）（6）答复业主；（0.5分）（7）回访；（0.5分）（8）总结评价（0.5分）
四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。
某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：
1、你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？
2、请分析物业服务满意度较低的主要原因。
3、请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。
答案要点：
1、项目管理处关于客户满意度较低的理由不正确。（3分）
2、物业服务满意度较低的主要原因（12分）（1）物业服务管理的专业性不够；
（2）对客户提出的问题、投诉、保修反映速度较慢；（3）对客户服务需求的重视程度不足
（4）对客户应承担的物业使用责任和违规行为宣传管理不到位；（5）物业企业对项目服务质量监督检查管理不完善；
（6）物业企业管理模式、管理机制、操作流程不健全或落实不到位。
3、提高客户满意度的整改措施（15分）
（1）修订接报修程序，明确维修时间要求并告知业主，同时还要接受业主的监督，视具体情况随机调整；（2）对专业和服务意识进行有效培训、考核、意在提高和增强服务意识；（3）视项目具体情况调整垃圾收集时间，尽量减少垃圾在桶外的存放时间；
（4）对客户进行广泛环保宣传，培养客户的环保意识，使其认识到保护环境是大家的共同责任；（5）对楼道堆放杂物要定期、随时进行清理整顿，责任到人，同时请业委会协商处理；
（6）如客户有特殊服务需求应另行处理，一般情况下秩序维护人员不得脱岗；对秩序维护人员实行准军事化培训教育并严格考核；
（7）对客户投诉处理实行首问制，在规定时间内予以回复并跟踪回访，如处理不了则与业主另行按约定时间进行处理。（8）充分利用项目的各种管理服务资源，及时了解客户的意见和服务需求等，及时调整服务措施和改正不足等。评分说明：
1、“物业服务满意度较低的主要原因”每答对1条得3分，满分为12分；
2、“提高客户满意度的整改措施”每答对1条得3分，满分为15分。
第五篇：物业项目负责人岗位职责
物业项目负责人岗位职责
1.负责物业服务中心的全面工作，向总经理负责。
2.根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向辖区提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。
3.拟定运营方案(含财务预算)，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心的经营管理状况负责。
4.负责健全所属部门的各类规章制度和防范措施，指导物业服务中心处置公共突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、演练。
5.对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任，提出处理建议。
6.指导检查物业服务中心的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化量化管理运作流程。
7.负责与当地政府相关部门、社区居委会、业主委员会、重点客户(业主)保持沟通，确保与其有良好的关系;
8.每周工作例会，通过会议贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高;
9.每月要完整的对所管理的物业进行至少一次巡视，以便全面检查服务工作质量情况;对物业服务中心的安全责任;
10.负责对服务中心人员的业务培训指导和绩效考核。
物业项目负责人岗位职责21、能编写物业项目的工作指导书，以及项目的服务计划，编制项目的预算;
2、准确把握品质要求和服务标准;审批维修、专修申请、落实具体管理服务工作;识别潜在问题，制定方案;
3、全面负责物业项目的人员管理、财务管理、物品管理和各项现场管理;
4、能及时向各部门传达公司各项工作会议的精神及颁布的制度，督促严格执行;
5、落实人员做好物业内管理、日常维修、清扫保洁、绿化养护、门卫保安、卫生消毒、车辆管理及依法制止违规装修和违章搭建等具体管理服务工作;
6、根据公司和物业项目业委会的要求，主持、审查、签订对外的各项经济合同;
7、审批房屋、公共设施的维修、养护计划和业主/租户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促业主/租户按规定进行装修;
8、对业主/租户之间在物业使用中发生的争议进行协调;
9、定期向业委会报告物业维修、更新费用的收支账目，接受审核;
10、接受街道和房地产管理部门的指导和监督，配合做好社区管理工作。
物业项目负责人岗位职责3
1.领导全体项目员工完成公司下达的责任目标。
2.熟悉掌握前期介入、接管验收、租户入驻、后期管理流程。
3.根据项目运营情况，制定相应的管理措施和制度，负责处理重大投诉和突发事件。
4.与业主、有关部门和物业管理主管部门保持良好关系。
5.负责管辖项目的财务管理、成本核算，合理运用资金，控制资金流量，对公司利益及业户利益负有双重责任。
6.组织开展员工培训工作，严格监督并控制工作质量。
7.定时或不定时巡视管理区域，以监督各项管理工作的质量。
物业项目负责人岗位职责4
1.根据公司发展规划，拟订项目管理目标，全面实施项目的物业管理工作;
2.负责项目组织架构、部门(岗位)设置、人员编制的工作;
3.负责团队人员的组建。
物业项目负责人岗位职责5
制定地区公司工程管理制度并实施。
负责工程专业人员的培训及考核工作。
统筹编制和审核设施设备养护计划。
统筹编制和审核改造和优化项目。
对能耗费，维保费，工程费等工程成本的进行核算及控制。
每半月巡查项目情况，检查各部各岗工作情况，遇特殊或严重情况即向上级汇报。
加强内部管理及协调与其他各部门的工作。
统筹委外项目的招投标、签订合同和实施监督工作。
完成公司及上级安排其他工作内容。
物业项目负责人岗位职责6
1)负责制定项目、月度管理计划，并监督各部门落实，确保各项工作按计划有效实施完成。
2)指导项目各项业务的开展，资源整合，对项目日常管理进行监督和巡查，发现管理上的不足，及时调整，确保现场的管理品质及指标达成。
3)根据项目运营情况，制定相应的管理措施和计划，负责处理重大投诉和突发事件;
4)
监督外判单位的管理工作，确保外判业务符合公司服务要求。
5)对项目各专业管理人员进行业务能力、岗位匹配度的评估，制定并落实有效的辅导计划，打造高绩效的团队;
6)负责与政府部门、开发商、运营单位等外部单位建立良好的公共关系;
7)策划、组织并参与项目层面对客户的深度访谈，每年至少___次，并做好相应的记录;
8)定期向区域总经理汇报项目客户关系、业务品质、团队建设等相关工作，并提出改进建议;
9)完成领导交办的临时性工作和专项。
物业项目负责人岗位职责71、主持项目日常管理工作。根据各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
2、负责召集员工周例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就管理执行中的问题提出解决方案;若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司汇报;
3、监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算;
4、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的相关工作;
5、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果;
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