办公室运行手册

第一篇：办公室运行手册

目录

1． 办公室

1.1组织结构及人员编制 1.2管理范围 1.3岗位职责 2． 操作程序

2.1员工入职操作规程

2.2员工离职操作规程 2.3办理入住操作规程 2.4业主服务查询程序

2.5业主意见征询操作程序3管理制度

3.1室钥匙管理规定

3.2计算机使用管理规定

3.3办公用品管理办法

1.办公室 1.1.1.2.1.3.组织结构及人员编制 办公室主任1人,文员1人 管理范围 工作范围

1.3.1.拟定公司组织架构、负责人员招聘、解聘各环节的工作，并按公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、执行、检查、监督、整改工作。

1.3.2.对员工的人事及行为档案进行管理，按时统计、填报各类人事报表。1.3.3.严格按照《运行手册》的有关规定做好员工的奖惩工作。1.3.4.制定公司年度、月度培训计划并有效落实。

1.3.5.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、归档、整理、补档等工作。

1.3.6.负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文件的拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作及公司各部门档案编目的收集和统一管理。

1.3.7.根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作牌式样并组织制作。1.3.8.办公室负责监督、检查员工执行公司各项规章制度的情况 1.3.9.协助公司领导处理日常事务性工作，负责公司内部协调及对外联络工作。

岗位职责

1.3.10.办公室主任

报告上级：物业经理

联系部门：保安部、保洁部、维修部、营业部

1.3.10.1 按质量管理体系的要求对文件进行有效控制，确保质量管理体系有效实施、保持和改进。

1.3.10.2.负责临时人员招聘、解聘各环节的工作，并按公司的要求做好综合体系文件的编辑、整理、修改、执行、检查、监督、整改工作。

1.3.10.3.负责制定所管理区域内业主的资料收集、统计、归档、整理、补档等工作。

1.3.10.4.严格按照《运行手册》的有关规定做好员工的奖惩工作。1.3.10.5.协助公司领导处理日常事务性工作，负责公司内部协调及对外联络工作。

1.3.10.6办公室负责监督、检查员工执行公司各项规章制度的情况及将公司 2

各部门的岗位职责和权限形成书面文件。

1.3.11.文员

报告上级：办公室主任

1.3.11.1 负责处理行政日常业务，收发电传、传真及文件的拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作及公司各部门档案编目的收集和统一管理。

1.3.11.2 协助办公室主任处理日常性事务工作。

1.3.11.3 负责有效落实办公室主任制定的年度、月度培训计划。

1.3.11.4 根据公司整体形象设计、制定员工制服及工作牌式样并组织制作。1.3.11.5 负责园区内海报的策划、设计、绘制工作。1.3.11.6 负责公司员工的考勤工作。

1.3.11.7 负责协助办公室主任做好资料收集和业主满意度的调查。1.3.11.8 负责对业主来电、来访的接待、登记、回访、沟通工作。1.3.11.9 完成上级领导安排的其他工作。2操作程序 2.1 员工入职操作规程

2.1.1目的

通过制定本规程，确保公司聘用人员的质量。2.1.2 范围

本规程适用于公司各级员工的录用。2.1.3 职责

办公室主任负责办理公司所有人员的聘用手续。2.1.4 工作程序

2.1.4.1 办公室依据编制及各部门用人需求，制定招聘计划。2.1.4.2 通过各种途径进行人员招聘。2.1.4.3 进行招聘及评选工作 A、采取一定形式收集应聘人员资料。B、相关部门对人员资料进行挑选。

2.1.4.4 挑选合格者由办公室主任审验应聘人员相关有效证明原件材料包括：（1）毕业证书（2）各类培训证书（3）特种岗位证书（4）如需要应提供的《职业病健康证明》（5）身份证。由应聘人员填写《应聘人员登记表》。

2.1.4.5办公室主任为新员工办理入职手续：填写《员工登记表》发放工牌、3

办公用品、工服等。

2.1.4.6办公室主任对新员工进行入职培训并负责指导新员工向部门报到。2.2 员工离职操作规程

2.2.1目的

通过办理员工离职操作程序，确保员工离职操作有序进行。2.2.2范围

本规程适用于公司所有员工的离职操作。2.2.3职责

办公室主任负责，其它各部门配合。

2.2.3.1员工自动辞职的由员工填写《辞职申请书》。

2.2.3.2经部门主管、办公室主任、经理批准后，方可办理离职手续。2.2.3.3任何形式离职的员工办理离职手续前填写办公室发放的《员工离职会签单》。

2.2.3.4按照《员工离职会签单》上开列的内容办理交接手续并由相关人员签字确认：

2.2.3.5员工所在部门需要交接的工作

A、员工在本部门将工作交接完毕，并让主管、经理签字确认。B、部门主管确认离职员工离职月的考勤后上报办公室。

2.2.3.6办公室需要交接的工作

A、员工将办公用具等交回所在部门、办公用品交回办公室，并由部门主管人员签字确认。

B、员工将工牌、办公室钥匙等交回办公室，并由办公室主任签字接收。

C、由部门主管、办公室主任、业务部计算完违约金、补偿金等费用后核算离职人员工资,最后通知离职人员结算。2.2.3.7需要交接的工作

A、由财务人员确认离职员工有无借款及未清项目。B、由经理审阅签字后，员工方可离职。2.3办理入住操作规程 2.3.1目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。2.3.2范围

适用于物业公司办理业主入住的管理。2.3.3职责

办公室负责业主入住各项手续的办理，其他各部门配合。2.3.4操作规程 2.3.5入住手续的办理

2.3.5.1.入住建档： 办公室在接到项目经理发出的《入住通知单》后，首先确认以下内容并建立业主档案。

2.3.5.2入住日期。

2.3.5.3入住位置（楼栋、楼层、房号、面积）。

入住业主姓名、电话、工作单位、家庭成员、车辆及饲养宠物等情况。2.3.5.4办理入住

2.3.5.5文员对证件进行核实,并将购房合同复印。

2.3.5.6填写《入住登记表》，由业主填写《承诺书》、《合同书》、《家庭情况登记表》、《通讯方式备忘录》、《收到文件清单》、《住户手册》、《安全防火责任书》、《装修管理协议》。

2.3.6.7验房收楼，安排相关人员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋验收交接单》。

2.3.6.8文员将业主资料存入业主档案并协助办公室主任进行统一管理。2.4业主服务查询程序 2.4.1目的

及时准确地解答业主疑问，使业主了解公司各种服务及设施设备的使用。2.4.2范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。2.4.3职责

办公室文员负责业主查询解答。2.4.4操作规程

2.4.4.1业主查询方式：电话查询、来访查询。2.4.4.2电话查询

2.4.4.2.1办公室文员接到业主电话查询时，要问清业主姓名、住址及查询内容。

2.4.4.2.2针对业主查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请业主留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复。

2.4.4.2.3针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

2.4.4.2.4对重点的“业主来电查询”，需在《来电/来访登记表》上进行登记。

2.4.4.3来访查询

2.4.4.3.1文员负责来访查询业主的接待。

2.4.4.3.2文员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。

2.4.4.3.3不能立即解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。

2.4.4.3.4对所有业主的来访，要做好记录。2.5业主意见征询操作程序 2.5.1目的

通过对业主意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保服务效果满足公司的要求。2.5.2范围

适用于对公司提供的服务控制。2.5.3职责

办公室长全面负责意见征询活动的策划和组织，文员负责征询活动的安排、督办、具体落实。

2.5.4操作规程

2.5.4.1意见征询活动每年进行一次。征询活动计划及根据计划内容所设计的意见征询或调查表，由办公室主任编制，公司经理签批。

2.5.4.2办公室负责公司《业主满意调查表》的发放和回收。

2.5.4.3文员将业主意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后，对有效的意见及建议汇总上报经理，由经理以书面形式向相关部门转达业主意见，并要求相关部门在签收后负责公司对本部门所提意见的解决和处理。

2.5.4.4办公室主任与相关部门主管协商落实回访业主时间，与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决、落实情况。

2.5.4.5对于业主所提意见或建议超越服务范围和能力所及的，应由相关部门主管对问题进行分析判别，并对业主做出明确合理的解释。

2.5.4.6办公室对回收的《业主满意调查表》进行统计分析，并将统计结果以书面形式上报经理。

3管理制度 3.1 办公室钥匙管理规定

3.1.1 办公室所有钥匙必须指定专人管理。

3.1.2 公司各部门的所有办公用柜、办公桌抽屉、房间门（内部）、库房的钥匙，必须进行统一编号并将备用钥匙集中统一放在各部门指定地点进行封存。

3.1.3 各部门钥匙封存的指定地点的备用钥匙由保安部进行统一管理。3.1.4 办公室文员负责将公司所有钥匙登记在《钥匙清单》中，并进行管理。

3.1.5 办公室主任每年对公司所有钥匙对照钥匙清单进行盘点、核对。3.2 计算机使用管理规定

3.2.1 所有员工在使用计算机时需遵守本规定。

3.2.2 计算机只供本公司员工使用，初学计算机的使用者在操作中遇到难题，不得擅自处理，应向主管领导汇报并向相关技术人员求助。

3.2.3 在使用过程中，因事暂时停止使用时，应保存文件，并退出应用程序。

3.2.4 使用完毕计算机后，必须退出应用程序，以防止意外造成对机器的损害。

3.2.5 各部门使用计算机进行文件编辑处理时应建立部门子目录，避免在根目录下直接处理管理文件。

3.2.6 子目录的命名用各部门名称，如属个人专用文件应另设子目录进行处理。

3.2.7 文件名称使用汉字，要基本反映文件内容。

3.2.8 电脑文件处理应在硬盘上操作，并由公司设专人定期将所有文件进行备份。

3.2.9 用其它外部设备时应确保其中没有病毒，否则在使用前应进行病毒检查。

3.2.10 阅。

3.2.11 3.2.12 3.2.13 遵守软/光盘的使用保护规定，防止软/光盘损坏时文件丢失。公司计算机维护由公司设专人负责。

维护人员定期对计算机进行维护，包括检查、处理病毒和硬盘整软盘、光盘中存储文件时应在软/光盘上做出标记，便于使用查 7

理等。

3.2.14 3.2.15 擅自处理。

3.2.16 罚。

3.3 办公用品管理办法 凡因使用不当造成机器损坏的，据情节轻重给予责任人相应的处工作时间禁止在计算机上玩游戏或与进行工作无关的作业。计算机出现故障时，应及时请维护人员处理，严禁未明故障原因3.3.1 为提高行政办公效率，降低整体费用成本支出和自然资源使用消耗，特制定本办法。

3.3.2 办公用品选购应本着品质与价格合理搭配的原则，避免因质量问题影响正常办公使用与效率。

3.3.3 办公用品以部门为单位进行申领登记，部门文员定期按实际使用情况领取办公用品，如遇特殊情况需临时或大量领取办公用品，应取得本部门主任批准。

3.3.4 部门办公用品使用应采取实际使用人签字领用的办法。

3.3.5 办公用品在储存与使用过程中应加强管理，避免人为原因的丢失与损坏。

第二篇：办公室员工手册

国庆节 3 天

员工手册的应用4.除非公司与员工另有说明或约定，受雇于本公司的员工均适合使用和遵守此手册的有关条款和制度。

一、招聘试用期及合同期

公司有招聘和安排职工的自主权，不因宗教和性别的不同而有所歧视。并按有关的职位所需要的相关资历、经验、和技术，招聘和安排其职位。

除非招聘时与公司另有规定或约定，每位新员工有1-2个月的试用期。当公司认为有必要时，可延长试用期 1 个月。

试用期间，公司将评估员工的表现，对其是否胜任有关职位做出评估。试用期间，双方均可解除工作关系，但公司不会支付离职费用。

试用期满正式录用后，公司与员工需签署劳动合同，合同期最短一年（详见劳动合同）。

二、工作时间

公司员工

上班时间为星期一至星期五，公司要求星期六上午加班，工资按日工资的两倍计算；

上午8：30——12：00 下午1：00——5：30

午餐及休息时间：

中午12：00——1：00

三、公众假期

每一位员工享受有薪公众假期。公众假期具体如下： 1.元旦 1 天 2.春节 3 天

3.五.一国际劳动节 1 天

5.端午节 1 天

6.清明节 1 天 7.中秋节 1 天

8.适用的法律、法规规定的其他休假日

四、延长工作时间

为了满足市场或客户的需要，公司可与员工协商延长其工作时间。职工每天工作8小时或每周工作40小时，超出部分均作为延长工作时间处理。

员工延长工作时间需事先征得部门有关主管的同意批准。

员工延长工作时间每天通常不得超过1小时，遇上特殊情况，公司每天最多要求员工延长工作时间3小时，每月累计延长工作时间不得超过36小时。

延长工作时间的报酬应按适用的法律法规给予补偿，并于月底连同工资一起支付。每天延长工作时间超过30分钟即为加班，开始计算延长工作时间的报酬。

延长工作时间的报酬根据以下标准，按每小时计算支付。（基数为每小时工资计算）。

1.平时延长工作时间150%

2.休息日（含星期六，日）上班200% 3.国家法定的节假日300%

4.也可以按公司与员工事先协商约定的日工资计算支付。5.也可以将延长的工作时间累积换取补休。

如不是因为市场或客户的需要（或特殊情况），公司不提倡员工延长工作时间。如果是因为个人问题或因员工的工作态度、工作方式或工作效率问题而导致需要延长工作时间的，公司不给予考虑支付加班薪酬。

五、事假 / 病假 / 丧假 / 婚假 / 产假 / 迟到 / 旷工

1.事假

公司不鼓励员工请事假。如员工请事假，需提前向该部门主管申请，并填写请假报告（请假条），获准后方可休假。（出现突发事件或紧急事故除外，但员工必须尽快通知部门主管或部门负责人）请事假一天者，由部门主管批

准，两天或以上者，需由总经理批准方可获假。请事假不足一小时按一小时计算，请假3小时以上至半天者，按1/2天计算，请事假一天或一天以上者，按实际天数计算。（出现突发事件或紧急事故，如员工有充分理由或合理解释，公司将会考虑酌情处理）。

2.病假

员工因病请假者，需提前向该部门主管提出申请，并填写请假报告（请假条），获准后方可休假。因特殊情况或特殊原因来不及办理请假事宜者，应及早打电话通知部门主管，事后再补办请假手续。休病假者，需出示有效且合乎资格的医院的医生证明书或医生填写的当天病历之复印件。或经个人申请，获总经理批准除外。

请病假一天者，由该部门主管批准，两天或两天以上者，需要由总经理批准。

请病假者，均按实际请假天数计算。请病假之员工出示的相关证明文件，如若虚假不实，欺诈、欺骗，一经查实，将按实际请假的天数，以事假的3—5倍处罚计算。并保留给予相关纪律处分的权利。

3.丧假

员工的配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、祖父、祖母；配偶的父母，兄弟、姐妹、祖父、祖母亡故，员工可享受三个工作日的带薪丧假假期。员工请丧假时，应及早通知或知会部门主管及总经理。事后需出具有效之相关证明文件或证据，补办请假手续。如果事后发现员工请丧假时虚报事实或欺骗，公司将不发给（或追缴）丧假期间的工资，并按实际的请假天数，以事假的3—5倍处罚计算，并保留给予相关纪律处分的权利。

4.婚假

员工结婚，按照规定，可享受以下带薪婚假假期：

a.按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。b.根据省人口与计划生育条例规定，符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可增加晚婚假10天，即可休13天婚假(含3天法定婚假)。

员工请婚假时，应提前向部门主管提出书面申请，且同时向部门主管出示期限为3个月内的有效的相关证明文件（婚姻证明文件之原件），并由部门主管向公司提请假期申请，获准后方可休假。

员工出示的婚姻证明文件，必须是真实的具有法律效力的文本，不得弄虚作假和欺骗，否则，公司将不发给（或追缴）婚假期间的工资，并按实际的请假天数，以事假的3—5倍处罚计算，并保留给予相关纪律处分的权利。

员工带薪休婚假的工资按基本工资发放，无奖金及加班费。

5.产假

根据《劳动法》及国务院发布的《女职工劳动保护规定》, 怀孕女职工均享有为期90天的产假, 女职工需提前一个月告知预产期且于预产期的前15天开始休假。员工带薪休产假的工资按基本工资发放，无奖金及加班费。

6.迟到

超过5分钟以上(含5分钟)为迟到，员工上班迟到，必须尽可能电话通知部门主管。除非事先约定或获得总经理批准，员工无充分理由上班迟到，迟到3次（15分钟内）作1/2天处理。迟到5次（15分钟内）作一天处理，迟到一次罚款5元。

7.旷工

员工在上班时间不请假或请假后未得到批准而擅自离岗超过一小时的，按旷工处理。工资按事假的两倍扣罚，如能在事后有充分理由解释不请假原因的或因紧急事件无法请假的，经公司领导核实无误，可做事假处理。

8.员工考勤以公司管理者记录出勤情况为准，以请假条为缺勤依据，对无

请假条未到岗按旷工处理，其它缺勤按以上六条对应处理。

六、公司经营守则1．

有关公司的经营活动及计划的内部信息及相关资料，只限于公司事务，不得由职工以及与其有关联的人员用于谋取私利。

对于公司与客户、或任何其他连属企业（如供应商）的业务来往中所获取和获得的信息及相关资料，员工必须给予保密，并仅可用于履行和完成合同义务和责任。

2． 利益冲突

公司员工必须避免参与或持有与公司利益有重大冲突、并因此直接或间接影响公司业务决定的活动或财产。员工未经总经理的书面批准，不得在外从事与公司利益有关的相关行业的兼职或活动。

3.为公司获取订单或其他利益而支付给第三者（如代理商或其他相关人士）的款项，不得超过正常商业标准规定的可以正当和公开地支付给第三者的服务款。严禁支付属于任何贿赂和“回扣”性质的款项。

4.礼品和馈赠

员工不得因公司业务面赠予或收受现金或其他形式的礼品、个人的恩惠或无偿馈赠，但在适当情况下价值不大的物品和经授权的合理业务招待除外。

员工必须有礼地坚决拒绝任何以金钱或其他形式、个人恩惠方式提出的馈赠。

七、违章行为

员工违反《员工手册》所载或违反劳动纪律和疏忽职守，可给予纪律处分。其中包括口头警告或书面警告，情节严重者可予以辞退。

以下行为构成员工违反公司劳动纪律和疏忽职守的个例，可能导致处分。员工应随时行动、行为得体，不得从事任何有可能危害公司业务工作或其他员工的活动。1． 向公司申请工作时犯有欺骗行为； 2． 伪造受雇和其他记录，从公司骗取工资和其他报酬，帮助他人从事类

似活动，其中包括替其他员工虚报出勤；

3． 盗窃公司或其他员工或公司现场人员的财物，包括未经公司批准，将

公司的任何财物携离公司；

4． 斗殴（包括寻衅或教唆）并威胁其他员工或个人； 5． 每年擅自缺勤超过2天； 6． 经常迟到、早退或擅离职守； 7． 故意或因过失对公司造成严重损失或毁坏公司或其他职工的财产； 8． 未经公司批准将公司财产挪作他用； 9． 未经公司同意收受供应商或客户的任何礼品（包括饭局、娱乐及旅游

邀请）；

10． 未经公司准许受雇于其他单位； 11． 拒绝服从主管人员的合理指示，拒绝或不执行本岗位工作分配，不服

从上级管理人员和主管人员；

12． 向未经授权之人员披露公司内部的消息、信息或技术、资料；及将公

司的技术资料、信息资料复印、复制并携离或作出相关企图；

13． 在公司场所服用持有或出售毒品或酒品；

14． 在公司场所赌博、或作出任何不文明、不道德或非法的举动（包括大

声喧哗、打闹、大声唱歌、吵闹、吵架等）；

15． 未经同意随意进入仓库重地，擅取仓库物品； 16.在公司场所留宿；

17.进行任何可被总经理视作辞退理由的活动（如不遵守公司的基本规章

制度）；

八、惩处办法

犯有第七条所列或失职行为情节严重者，将视作严重违纪处理，公司无需事先通知便可辞退员工，员工有任何其他违纪行为将受到下列处分：

1． 口头警告

对首次轻微违纪者，由部门主管或经理给予口头警告。

2． 书面警告

对重复违纪或多次违纪，可由总经理知会部门主管后给予书面警告。警告信之内容须经本员工阅读。阅读后，员工须在警告信上签名，表示本人已获知会。警告信之副本一份存入公司人事档案。获书面警告之员工，在等待处理期间，可能被公司停职停薪。

未能遵守书面警告的员工将视作严重违纪，可给予辞退。

九、过失赔偿因员工的工作失职或行为不当或故意而导致公司财务财产的严重损坏或损失，员工应承担适当的经济赔偿责任。其赔偿的计算方法如下： 1.因故意行为而导致公司财产或财物损失的，按该项目的原价的200%赔偿和一次性罚款500-1000元，并作即时辞退的处罚。2.因玩忽职守，违反操作规程而导致公司财务财产严重损失，损

坏者，按该项目的原价的100%赔偿和一次性罚款100-300元。并给予书面警告处分。

3.因对工作不负责任而失职，失误或行为不当，造成经济损失者，其赔偿范围是该项目的20-30%。

4.因不可抗拒或不可控制因素造成对公司财务或信誉损失的，或因意外过

失给公司带来轻微财务和信誉损失的，可根据情节的具体情况免除或象征性赔偿，象征性赔偿范围应是该项目的2-4%。

十、人事评估 / 工资评估 / 奖金发放 / 员工福利

1.公司每年对员工表现和发展进行评估12次（每月1次）。

2.公司每年评估工资一次。评估增加工资的依据：依据员工月度综合评估报告的记录着重以下方面

考核：工作表现 / 工作态度 / 工作效率 / 工作质量 / 工作范围、环境及工作量度 / 工作贡献、整体综合表现。.公司根据对员工的工作表现、工作态度、工作效率 / 工作质量 / 出勤

率及集体意识发放奖金。奖金的发放分为：出勤奖励、奖励、特殊奖励

A.出勤奖励：当月全勤者，可获30元，当月有事假或病假半天或迟到3次及迟到15分钟外一次记录者，扣减1/2全勤奖金；当月有事假、病假超过1天（包括1天）或迟到5次及15分钟外2次记录者，取消当月全勤奖金。

B.奖励：按本公司《绩效考核方案》执行。

C.特殊奖励：公司对当对公司有特殊贡献及表现突出者，公司将会对其给予特殊奖励金，并通报、颁发嘉奖令，以资鼓励。

4.公司对员工在合同期内提供一份意外伤害保险，在员工离职后自动解

除。为方便员工午餐，公司提供午餐热饭微波炉，公司为员工提供午餐费补助元/日，补助按实际出勤天数计算。

十一、个人仪容仪表

进入公司场地和办公室上班的员工，必须注意个人之仪容仪表。其穿戴、着装、仪表必须符合职业标准并适宜对外开展业务。

进入办公室上班的员工，严禁穿着短裤、短裙子（膝盖以上）、无领T恤、浓装艳抹及另类衣着或另类打扮、拖鞋或把鞋穿成拖鞋状等进入办公室（非办公时间亦受此条例限制）

凡违反此条例的员工，将会受到部门主管的口头警告及劝喻其即时回家更换，其所花费的时间，将作为事假处理。不听从劝告者，部门主管有权即

时停止其工作并知会总经理。

十二、办公室内的管理

保持办公室内的清洁卫生是安全工作的最基本条件。

保持自己工作地点的整洁、清洁，请把油污、纸屑、费纸、残剩食物和垃圾投入垃圾箱（筒）；爱护自己工作岗位的物品（如电脑，办公台等），定期清洗剂打扫卫生，下班后盖好电脑防尘罩，关好电源。

请勿阻塞行人道，室内的管理要求做到物均有其位，物均归其位。文件、办公用品、文具不可随手乱摆乱放乱丢，保持办公桌面的干净、整齐。

上班时间内，员工不得查看、阅读与自己本职及本岗位工作无相关的书籍、报刊、资料（包括员工业余进修的书籍及资料、教科书类等），工作时间内,不允许员工串岗、高声闲谈说笑，一经发现，将由部门主管提出劝喻或作出口头警告。

上班时间内，不得接打与公司工作无关的电话；不得会晤与公司无关的人员。

午餐时间一定要在下班铃响后才能热饭菜及就餐。

如非必要的工作延续或公司约定，公司不提倡下班后员工滞留在公司。办公室内部的管理，原则上由员工自行管理和监督，其表现可视为员工工作表现的综合评估的依据部分，请各员工自律。

十三、日常采购

办公用品和日常用品的采购采用专人采购办理的方法，采购人员由总经理指派。其他人员无此权力。

凡需购买的日常用品，需由请购人员填写请购单，注明请购物品名称，数量，价格及购买原因，由总经理签字后方可购买。

凡经采购的办公用品及日常用品，必须入仓入册。仓库实行发放、领取登记管理办法。不经仓管人员的同意及办理领取手续而擅自取拿，将视为擅自挪用公司财物，属严重违纪行为。

十四、资源的使用和利用

公司提倡节俭和物尽其用，使资源的利用得到提升和增值，反对和制止一切不必要的浪费，提倡爱惜和保护公司资源（这将是公司的一项长久政策，它将会成为对员工的工作综合评估的一部分）。

十五、工资发放

每月的号，为工资发放日（特殊情况下，经员工个人授权、确认，他人可代领授权人之工资或其他款项，任何人不得刁难或干预）。

十六、集体意识和团体精神

公司鼓励员工努力做好自己的本职工作之时，同样提倡员工在部门与部门之间、岗位与岗位之间的合作、协作互助精神。在做好本职工作和自愿的前提下，公司只提倡，暂不强迫、不强求，但对员工的综合素质、整体表现的评估，也是一项重要依据。

第十七、投诉程序

员工可通过公司职工争议调解委员会，公平有效地解决与工作有关的意见和问题。员工投诉的程序有如下三个步骤：分别找主管、调解委员会的代表、总经理，查实有关情况并决定员工是否获公平对待。员工发现某项业务决定与公司的即定政策和做法不符，其中包括《员工手册》所列举的各项，可通过上述的程序进行投诉。

投诉范围包括：公司的纪律处分、岗位的调动、个人的要求被拒绝。

投诉程序分为三步：

第一步 ：如有诉情，员工必须在事发三天内与其直接主管商谈。若不满意处理结果或在适当的情况下，可向上一级主管投诉（若本部门有上一级主管的话）。

第二步 ：若投诉在第一步未获得解决，员工可以以书面的形式向调解委员会或向总经理投诉。

第三步 ：员工提出要求后五天内，调解会员会必须召开调解会议并彻底调查案情事实，进行不记名投票表决，处理结果要在会议后三天内公布。

调解委员会之组成：

总经理、各部门主管及总经理任命或委托、指定之人士。

十八、告知

本《员工手册》，由公司总经理起草、审阅、批核。将作为公司政策性文件实施。每一位员工应各持一本。经公司员工会议后实施执行。

公司督请各员工务必仔细阅读其中的每一项条款、条文，并记于心上，认真遵守及执行，你们日常的工作表现，将受到你们的部门主管的监督和评估，也是你们在年底的工作综合评估的重要依据，这点很重要，务请各位员工自爱、自重、自律。

第三篇：办公室安全手册

一、目的

本手册用于指导我局在办公室内工作的员工识别和防范工作过程中存在的安全风险，宣传、普及办公室风险防范知识，避免办公过程中的人身伤害、财产损失和环境污染。

二、办公环境安全风险分析

（一）一般安全风险

办公室工作环境和人员工作过程中可能存在办公电器漏电导致的触电伤害；办公电器缺陷、使用不当以及人员吸烟或动火不慎引发火灾；书写工具和刀具（剪刀、裁纸刀等）刺伤、划伤；上下楼梯或行走时摔跌；开水烫伤；电梯夹伤、关人和坠落事故等安全风险。另外，办公区域还可能会因装修、刷漆、杀虫、灭鼠等作业带来噪声、粉尘、有害气体等环境污染。在这些可能存在的风险中，火灾、人员触电的后果往往比较严重，书写工具、刀具刺、划伤事件后果一般不严重但发生几率相对较高，是造成办公室内人身伤害和财产损失的主要风险。

（二）电器使用风险

办公电器因设计制造缺陷可能存在漏电、过热等安全隐患；因存放和不当使用也可能导致漏电、短路和线路过负荷，从而带来触电、过热、起火等风险。办公电器因长时间使用或超期服役导致性能下降也可能给工作人员带来上述风险。另外，办公电器（如电风扇）的机械转动部分还可能导致机械伤害。

（三）办公用品使用风险

铅笔、钢笔、碳素笔、圆珠笔等书写工具的书写端都很尖锐，剪刀、裁纸刀等办公刀具均要求有锋利的刃口，使用方法不当或使用不慎甚至摆放位臵不当都可能给使用者带来刺伤、划伤等人身伤害风险。

三、防范办公室全风险的措施和注意事项

（一）一般安全措施和注意事项

1.保持紧急出口、楼梯及走道畅通无阻。保持应急设备(如灭火器、消防栓等)不受阻碍，易于取用。

2.不得将危险化学品带入办公楼。禁止邮寄、快递危险化学品。严禁将化学品倒入下水道。所有化学品容器都应有盖并加上标签。发现有未标识的化学品应向直线领导报告。不得将酒精类饮料、麻醉剂带入办公场所。禁止受酒精、麻醉剂影响的人员在办公场所内工作。

3.上、下楼梯时，应使用扶手且一步一级行走，避免奔跑。在无法使用扶手的情况下(如搬运家具)，搬运人员应集中精力，并特别小心以防滑倒。非紧急情况，不得在办公场所奔跑及喊叫。

4.不得在办公场所流动吸烟和随意丢弃烟头。烟头应完全熄灭后在指定位臵丢弃。

5.办公楼内静止使用明火，重点防火部位严禁烟火。如施工需要动火，必须办理动火工作票。

6.新的设备或经重新安装的设备投入使用前，必须经过安全检查。员工在使用任何工具设备(包括电气及非电气的)之前，应检查其状况以确定能否安全使用，无论其状况如何，对检查标签已过期的设备不能使用。

7.进入某一区域或从事某一工作前，应熟知该区域或从事该工作应遵守之安全规定及程序，遵守各区域所张贴之安全标志。

8.办公室、会议室内需要敷设过渡电源等线缆时，应沿墙角敷设并加以固定，放臵人员被其绊倒。如不能沿墙角敷设，必须采取压槽固定等防人员绊倒的措施。

9.只有经过培训合格的员工才能进入配电室、电气控制室、安保、消防监控室等进行如巡检、断电、合闸、上锁之类的作业。配电线路的维修、改装必须由具备电工资质的人员进行。

10.文明办公，不得言辞或武力威胁他人安全，不许搞恶作剧。11.整洁的工作环境对确保安全也很重要，每个员工均应做到：(1)保持工作场所清洁、有条不紊;(2)保持柜子清洁、整齐、稳固;(3)应避免在柜顶放臵物品，登高作业应有安全措施;(4)废弃物(如糖纸、纸杯、饮料罐等)应放入垃圾桶内;(5)溅漏液体应立即抹干;(6)桌、凳上的抽屉，文件柜门、厨柜门、计算机键盘等打开使用后应立即关好或复位。

12.在工作时间，员工应穿戴得体，避免在工作中发生摔跌和缠绕事件。13.每名员工应熟知异常情况下的逃生通道和逃生方法。

14.进、出电梯均应待轿厢停稳后并留意轿厢是否与地面平齐以防止摔跌，进入电梯前还应注意确认轿厢已到位，防止踏空或坠落。

（二）防范办公电器风险的措施和注意事项

1.不得在办公室内使用电炉、取暖器等大功率电器。2.电源插板、插座应保持清洁，不得被任何物体所覆盖。

3.下班离开前，应关闭个人办公区域内的照明灯具、电热水壶、饮水机、加湿器、计算机、打印复印机、手机充电器等办公电器的电源开关或拔下电源插头。

4.员工一旦发现任何电源线、插座和办公电器外壳破损或出现故障，应停止使用并立即向本区域的安全区代表汇报，由安全区代表及时联系和督促维修人处理或更换。

5.首次使用的办公电器，应检查该设备是否有中国CCC认证标志。如属进口设备，应检查是否有欧共体CE、美国UL、日本JIS、英国BEB、法国NF等国家认证标志。不得使用无安全质量认证标志的产品。

6.在每次使用前均应做目视检查，如发现插座松动、电线破损、漏电或短路现象，应停止使用，并立即报告安全区代表。

7.严禁将已通电的电气设备放臵在密闭性柜子或壁橱内。电器使用时必须有人看管。

8.不得使用多插头转接器和轻型导线，并注意负荷不要超过插座及导线的负载能力。

9.发现断路器跳闸、保险熔断或导线过热时，表明有短路或过载存在，在查明原因和排除故障前不得再次通电。

10.办公室内的台式电风扇等有转动部件的电器必须有完好的防护罩。

（三）防范办公用品风险的措施和注意事项

1.除非有笔套保护，否则笔筒内笔尖不得朝上放臵。其它顶端尖利的器具也不得尖端朝上放臵。2.应选用将刀具封闭在内部，不与手接触的裁纸机，不得使用刀刃暴露在外的裁纸机。

3.刀具使用前，应对刀具的安全状况进行目测检查，不得使用已经破损或即将损坏的刀、剪。

4.使用刀具时时，操作者必须保持身体平稳或可以控制的状态。要时刻保持对刀的控制，刀刃和用力方向永远不要朝向自己身体的任何部位。

5.刀、剪使用完后要及时装入护套或合入刀柄。

6.不应直接将未经安全防护的刀、剪直接存放于衣服口袋或挎包里。7.不得使用刀、剪从事与工作无关的事项。8.在整理大量纸张时，应注意纸张划伤的风险。

9.对含有玻璃、铁钉、木材的办公家具，应注意保持接触面的完好无破损，避免划伤事件的发生。

10.对有配臵有绿色植物的办公环境，应注意防止植物害虫的滋生，在杀虫作业时，应注意保持室内通风，避免空气污染带来的伤害。

第四篇：客户服务部运行手册

客户服务部运行手册 客户服务部运行手册

1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度

1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理

3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。2.到客户服务部办理手续。客户应出示证明：

1] 本人身份证明的复印件。2] 公司营业执照复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。

2] 被委托人身份证明复印件；客户本人身份证明 复印件。客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。

2] 将上述客户资料复印件存档。

3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。

4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”、“管理公约”、“停车场租赁合同”（如又需要）。3.客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收

1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。

2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容

收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。3.2.2 适用范围

从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。3.2.3 管理标准

1.施工图纸符合有关二次装修的规定

2.二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证）3.无违章施工

4.灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5.施工垃圾做到随时清理

6.严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7.无打架斗殴事件及其它不文明行为

8.无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程

为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：

1.客户服务部受理客户的二次装修申请

1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。

3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。

5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2.工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸

1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。

2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。

3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。

3.保安部负责消防安全方面审核工作。

1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。

3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。4.客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。

1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查；同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。

A.客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。

B.工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。

C.保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。D.各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。5] 隐蔽工程验收

由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认；如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。5.竣工验收

1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。

2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。

3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。

4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。3.3.3 管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.3.4 处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.3.5 投诉规避

1.签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。3.3.6 投诉受理 1.开通投诉热线。

2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。7.规范用语：

1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。

3.4.2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部 2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修.3.工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3.4.3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.4.4 工作流程

1.大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

2.大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。4.工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。8.维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容

定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围

客户服务部对客服务的日常工作。3.5.3 管理标准

对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：

1.加强管理处与客户的感情联络。

2.加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。3.提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。4.让客户了解物业管理处的运作。

5.倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。6.了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。

2.按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。

3.完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容

1.保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2.保洁员专业，懂礼貌 3.保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1.大堂

2.楼层的入口以及公共走道

3.各层公共走道内的地毯、公共区域 4.各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5.前台

6.公告牌、导示牌、休息椅 7.电梯的不锈钢门、电梯间地面 8.卫生间、清洁间

9.消防通道安全出口楼梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墙面、墙柱 12.天花、吊顶 13.管理处办公室 3.6.3 管理标准

使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范

3.6.4 工作流程 1.地面层清洁

1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。

2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。

3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。

10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。2.大堂入口处地面清洁

1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。3.玻璃门窗清洁

1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。4] 用地托将地下的滴水抹干。4.货运电梯清洁

1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。5.扶手栏杆的清洁

1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。6.办公室清洁

1] 将办公室窗打开，保证空气流通。

2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。3] 关闭办公室所有玻璃窗。

4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。7.卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。5] 补齐卫生纸及擦手纸。6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。10] 发现不洁之处立即清扫。8.垃圾处理

1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地库清洁。

4] 地库每周清扫2次。

5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。清洁工作流程图 开始

清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束

3.6.5 卫生清洁工作标准 1.走廊及入口区域

1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。7] 指示牌上无灰尘。2.卫生间

1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。5] 卫生洁具齐全，无玻损。6] 保持卫生间空气清新，无异味。7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。10] 下水道口无集水。3.楼道清洁

1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。

4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.6 清洁工作周期

1.每月对外围麻石地进行彻底清洗。2.每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。3.每月三周一次对楼层通道地毯清洗。

4.每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。5.每月两次对电梯槽清理。6.每月两次对外围地沟清理。7.每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。

8.每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。

9.每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。10.每月四次对大堂所需的地垫清洗。

11.每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。

12.每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。13.每月四次对外围自行车棚进行清扫。14.每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。3.6.7 特殊清洁工作 1.雨天的清洁工作

1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。

3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。2.呕吐的清洁工作

1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。2] 将地上的呕吐物清洁干净。3] 用湿拖把将地面拖抹干净。3.6.8 清洁卫生监督检查

严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1.“三查”制度

1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

2.“三查”的要求

“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：

1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。

3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容

保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围

大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。3.7.3 绿化管理标准

1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。2.各类植物无枯萎、凋谢现象。3.盆缸清擦干净、无污、无渍。4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。6.草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。7.各类植物无病虫害。

8.严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.7.4 绿化管理规定

1.人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。2.不准攀折植物及在树上扎拉。

3.不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。4.不准人为践踏绿地和车辆跨越。5.不准在绿化地带堆放杂物。6.不准在绿化带内设置广告招牌。

7.当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1.施肥

根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。2.换盆

根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。3.浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。4.采摘阳光

光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1.浇水

根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。2.施肥

根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。3.清除杂草及松土

根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。4.修枝整形

根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。5.除虫

根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。6.禁止事项

禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。7.防止损坏

加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。8.定期洗尘

由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容

与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1.形象、标识统一

2.能够反映出大厦的整体风貌 3.代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1.市场调研 市场调研的重要性

掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。2] 制定调研计划

针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划。3] 收集有关信息

按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。5] 提出调研结果

将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。2.形象宣传 从视觉角度

1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。（用各类视觉性信息传达媒体以统一形象）

2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。

4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。从行为角度

1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。3] 保安日常的行为规范，体现精神。从理念角度

为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。1] 提供最优的服务、环境为目标。

2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。3] 前台作为形象输出的窗口。（强调前台的作用）

4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1.前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。7] 交接班检查记录：

(1)每天每班次都要有专人进行记录。

(2)记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准

1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”

3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容

为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围

大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1.办公室

1] 保持办公室门窗完好.2] 办公室应通风、照明度好。

3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。

5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。

7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。2.保密文件

3.外墙保洁人员高空作业

1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业：(1)闪电、打雷、暴雨；(2)六级以上台风；

(3)高空作业可能发生危险的其他情况。3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。

6] 高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好。7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉.4.车辆驾驶

1] 严禁无证人员驾驶各种车辆.2] 严格遵守交通规则，确保交通安全.3] 行车遵守下列规定:(1)严禁酒后开车;(2)严禁超速行驶;(3)严禁超载行驶;(4)不准吸烟.4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3.11.3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金 3.客户装修工程文件 4.客户迁入时填具之资料 5.客户资料补充 6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料 8.客户与管理处往来文件 9.客户违规事项与欠费记录 10.客户维修记录 11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序 3.11.4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 4.接听客户投诉，解决客户投诉； 5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容

为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围

适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准

1.方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2.体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客户电话或书面申请

2.根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。3.按标准提供客户所需的有偿服务。4.请客户按照相关的收费标准缴费。有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务

客户满意 客户不满意

签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档

3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准

1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、如客户租有车位，办理车位退租手续

7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。2.退证

客户将出入证交回客户服务部。3.验房

客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。4.结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程

客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部

通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

通知财务部，结清余款，并签字确认

通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容

1.由本部门进行入职员工的入职培训

2.参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员

3.14.3 管理标准

1.基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2.部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容

对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准

1.员工工作态度端正，对客服务热情周到 2.员工及管理人员工作能力符合岗位要求 3.各项规章制度健全

第五篇：办公室人员岗位培训手册

办公室人员岗位培训手册

为明确要求，规范行为，加强学校管理，维护办公室良好形象，特制定本规范制度

一、办公室人员工作职责：

1、办公室人员穿戴整洁、大方

2、负责办公室的清洁卫生

3、热线的及时接听与专业回答或转接；以及有效信息的收集

4、接待来访人员

5、做好办公室档案收集、整理工作

6、做好办公室各种文件接收、整理、保管和统计工作，实行统一管理7、51客服、QQ及时打开及回复有效信息收集，查看百度推广的余额，每周一至周五推广，周六及周日及时关闭。

8、周一学生国旗下讲话上传

9、负责快件的收发工作

10、督促学生吃药

11、接受其他临时工作

二、工作内容及方法

1、接待工作：家长进入办公室，立刻礼貌问好，请家长入座后，将准备好的茶水端上

2、卫生清洁工作：家长离开后，将杯里剩余的水倒掉，放回原处。

3、铃响三声必须接听。

4、学生入校后，办公室负责办理相关入学手续，如交清费用，签订入学协议，填写学生详

细的信息表，建立学生个人档案。

5、学生来校后的当天晚上或第二天，刘校长或办公室老师应该及时电话和家长取得联系，告之孩子目前在校的状态，请家长放心，无后顾之忧。

6、学生来校后，办理学生意外伤害保险。

7、学生来校一周后，办公室要将学生的个人网页、用户名、密码、网址、邮箱等以电话或

短信的形式发给家长，同时上传孩子照片一张，此时学生的日记、留言等经刘校长、赵部长审查合格同意后也可发给其家长。

8、学生入校一周后，办公室负责通知其家长更好融洽学校教育，每周写些激励孩子的留言，并在周日将留言打印出来交给孩子阅读。

9、学生来校一周或两周后，经校长同意办公室必须上传一次学生学习、生活、活动的视频，赵部长检查后的日记必须按时每天上传给家长，同时办公室必须每周上传一次学生的照片，并将学生在校学习、生活、训练活动的所有照片存入学生个人档案。

10、原则上三个月后可安排家长看孩子，视其特殊情况，经校长同意，也可灵活安排。

11、家长三个月后看孩子，离开之前需要填写家长意见征询表。

12、家长来看孩子之前，提醒下家长看亲情守则需要注意的事项。

13、学生在我校学习、生活、训练期间的成长手册、日记等原则上应及时存入档案，学

生确实需带回，经学校校长同意，也可灵活掌握。

14、学生学习训练期届满，办公室要为学生定制详细的《学习问题个性化解决方案》供

学生带回和其家长一同认真学习，同时办公室要和学生个人签订学生自我约束协议书，尤其父母和学校共同督促实施。

15、学生学习训练届满，学校组织欢送仪式并合影留念。

16、学生返家后，按预约时间，每周安排一次跟踪回访，并做好记录。