物业管理全套资料

第一篇：物业管理全套资料

目 录

第１章 前期物业管理标准文本

01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例

第２章 入伙管理标准文本

02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房（铺）书 02-007 房（铺）交接书 02-008 入住（租用）协议书 02-009 入户声明 02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书

第３章 业户管理标准文本

03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主（住户）须知 03-005 精神文明公约

03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知

03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书 03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知

第４章 物业验收与接管管理标准图表

04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表

04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表

04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表 04-007 楼宇接管资料移交清单

第５章 业户管理标准图表

05-001 住户入住管理流程 05-002 业主（住户）入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主（住户）入住登记表 05-008 业主（住户）家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单 05-012 维修（服务）任务单 05-013 维修（服务）汇总表 05-014 返修申请表 05-015 住户房屋维修记录卡 05-016 室内装修程序 05-017 业户装修管理流程 05-018 装修档案建立流程 05-019 装修申请表 05-020 住宅装修审批表 05-021 05-022 05-023 05-024 05-025 05-026 05-027 05-028 05-029 05-030 05-031 05-032 05-033 05-034 05-035 05-036 05-037 室内装修审批表 装修施工人员登记表 临时出入证 动用明火许可证 施工许可证 办理装修手续登记表 装修验收表

出入证发放、收回登记表违章通知单 处理违章记录表 日巡视检查记录 房屋委托出租申请表 房地产租赁移交清单 出租房屋登记表 产权清册 租赁清册 物业租赁移交清单

05-038 供（停）水（电）申请表 05-039 临时用电计划申请表 05-040 旅行条

05-041 业主/租户投诉处理登记表 05-042 业户满意率统计表

第６章 安全与应急管理标准图表

06-001 月岗位安排表 06-002 保安交接班记录表 06-003 保安值班记录表 06-004 来访登记表 06-005 保安工作班检表 06-006 保安巡逻签到卡 06-007 小区巡逻记录表 06-008 大厦巡逻记录表 06-009 班长巡查记录表 06-010 保安日记 06-011 保安工作周检表 06-012 保安工作月检表 06-013 保安训练考核表 06-014 保安请销假报告单 06-015 治安案件报案登记表 06-016 消防中心值班记录 06-017 消防巡逻记录表 06-018 义务消防队员名单 06-019 消防演练记录表

06-020 室内安防报警应急反应流程 06-021 突发事件应急处理流程 06-022 治安应急处理流程 06-023 火警、火灾应急处理流程 06-024 电梯困人应急处理流程 06-025 水浸应急处理流程 06-026 停水停电应急处理流程

第７章 保洁和绿化管理标准图表

07-001 清洁设备、设施清单 07-002 清洁员岗位安排表 07-003 清洁班作息时间表 07-004 垃圾清运服务质量记录 07-005 小区室内清洁日检表 07-006 小区室外清洁日检表 07-007 消杀服务质量检验表 07-008 清洁工作日检查表 07-009 绿化组织结构图 07-010 绿化管理流程 07-011 绿化清单 07-012 绿化员岗位安排表 07-013 绿化班作息时间表 07-014 绿化工作日检表 07-015 绿化养护月检表

第８章 社区文化活动管理标准图表

08-001 社区活动设施、设备清单 08-002 社区活动计划申报表 08-003 社区活动登记表

08-004 社区活动记录、质量检查表 08-005 文化娱乐活动中心清洁工作日检表 08-006 游泳场清洁工作日检表 08-007 游泳场工作记录表

08-008 游泳场净化、消毒检验记录表 08-009 网球场订场表

08-010 文娱活动中心有偿服务登记表 08-011 社区活动工作人员岗位安排表 08-012 文化娱乐活动中心作息时间表

第９章 设施设备管理标准图表 09-001 公共设施维修养护流程 09-002 公共设施一览表

09-003 公用设施定期检查项目一览表 09-004 公用设施定期保养项目一览表 09-005 公共设施定期检查记录表 09-006 09-007 09-008 09-009 09-010 09-011 09-012 09-013 09-014 09-015 09-016 09-017 09-018 09-019 09-020 09-021 09-022 公共设施保养计划表 公共设施维修养护审批记录 公共设施配套完善项目申报记录公共设施维修、保养记录 汽车道闸月保养记录 公共天线系统月保养记录 防盗监视系统月保养记录 对讲报警系统月保养记录 防盗报警对讲电话保养记录 保安闭路电视保养记录 设备清单 设备台账 设备标识卡 设备保养计划表

设备（机具）外委维修申请表 设备维修记录

设备检查保养计划表

09-023 设备保养记录表 09-024 设备事故报告单 09-025 故障报告单

09-026 机电设备基本情况记录表 09-027 零部件更换及大修记录 09-028 09-029 09-030 09-031 09-032 09-033 09-034 09-035 09-036 09-037 09-038 09-039 09-040 09-041 09-042 09-043 09-044 值班记录表 操作票

机电安装维修工程部周检表配电房、水泵房巡查记录 干式变压器保养记录 发电机季度保养记录 配电柜、控制柜保养记录 配电柜检修工作票 发电机运行记录 电梯日巡视记录 电梯维修记录 电梯故障维修登记表 电梯维修保养月考评表 中控室交接班记录 空调运行记录表 空调水泵运行记录 空调停机通知单

09-045 中央空调系统运行记录 09-046 空调月保养记录 09-047 风机半年保养记录 09-048 供水系统周检保养记录

09-049 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 09-050 09-051 09-052 09-053 09-054 09-055 09-056 09-057 09-058 09-059

第１０章 10-001 10-002 10-003 10-004 10-005 水池（箱）清洗及消毒记录表 水池（箱）加药记录 水泵电机半年保养记录 水泵月保养记录 测量、计量器具台账 计量器具检定计划 计量器具检定台账 电表箱保养记录 更换电表记录 更换水表记录

停车场（库）固定车位登记表 车辆管理设备、设施清单 车辆管理工作日检表 机动车辆出入登记表 自行车出入登记表 车辆管理标准图表10-006 交接班记录表 10-007 月卡收费登记表

第1章

前期物业管理标准文本

物业投标书纲要标准范例

一、公司简介 1.机构设臵。2.管理规模。3.管理范围。（1）投资企业。（2）顾问物业。（3）管理物业。4.公司信誉。5.服务理念。6.管理资质。7.管理人才。8.管理水平。

9.管理业绩（公司主要物业管理业绩及达标创优荣誉摘要）。10.质量管理体系。

二、综合优势

三、投标的前提

四、“ 物业”概况

五、总体构想与目标 1.管理模式 2.管理服务目标（1）总目标。（2）具体目标。（3）管理目标值。

六、接受过渡阶段的管理工作及保证措施 1.“ 物业”进场接管期限。2.项目交接验收责任界定。3.保证措施。

七、进驻后物业管理服务的范围、内容及标准 1.业户服务。2.礼仪服务。3.保安服务。4.保洁服务。5.绿化服务。

6.房屋设备、设备管理服务。

八、组织架构及人员配备

九、组织的运行方式、机构及要求 1.管理方式。2.组织运行机制。3.物业管理服务制度。（1）岗位标准。（2）综合管理制度。

（3）管理处运作管理工作规程。

十、质量管理体系及激励制约措施 1.质量管理体系。2.激励制约措施。

十一、委托后的物业管理与服务费用预算 1.《开办费用预算表》。

2.《年度物业管理费用预算表》。3.《年度人事费用预算表》。4.《年度办公费用预算表》。5.《年度保洁费用预算表》。6.《年度保安费用预算表》。7.《年度绿化费用预算表》。

8.《年度房屋设备设施维修保养费用预算表》。9.《年度房屋设备运行费用预算表》。

十二、结束语

前期物业管理服务合同

第一章 总 则

第一条 本合同当事人 委托方（以下简称甲方）组织名称： 法定代表人： 注册地址： 联系电话：

受委托方（以下简称乙方）

企业名称： 物业管理公司 法定代表人： 注册地址： 联系电话：

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条

物业基本情况 物业类型：

坐落位臵： 市

区

路（街道）号； 占地面积：

ｍ； 建筑面积：

ｍ２。

第三条

乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

２

第二章 委托管理事项

第四条

甲方就

住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理： 1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。2.公共设施的修缮和管理。

3.社区服务配套设施的经营和管理。

4.房屋修缮基金、高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。

5.物业档案资料管理。6.建筑管理。7.公共环境卫生。8.保安。

9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。

第三章 委托管理期限

第五条

本合同自 年 月 日至 年 月 日止。

第四章 双方权利义务

第六条

甲方权利义务

1.负责制定《住宅使用公约》和《住宅使用说明书》并将其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。

2.审定乙方制定的物业管理方案。

3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。4.审议乙方在小区的年度管理计划、资金使用计划及决算报告。

5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第 种方式处理：

（1）甲方负责返修。

（2）委托乙方返修，支付全部费用。（3）其他。

6.在合同生效之日起 日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方），由乙方按下列第 项执行：

（1）无偿使用。

（2）按建筑面积每月每平方米 元租用，其租金收入用于物业管理和服务。

7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起 日内向乙方提供。

8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时，负责催交或以 方式偿付。

9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。11.其他。

第七条 乙方权利义务

1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。

4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。

5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施。

6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。

7.每 个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。

8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。

9.其他。

第五章 物业管理服务要求标准

第八条 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到 %。

1.房屋外观： 2.设备运行：

3.房屋及设施、设备的维修、养护： 4.公共环境： 5.绿化： 6.交通秩序： 7.保安： 8.急修：

小修：

第六章 物业管理服务费用

第九条 物业管理服务费（略）。

第十条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的 倍收取。

第十一条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取： 1.露天车位： 2.车库车位： 3.其他：

第十二条 乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。

第十三条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：（自定）。

第十四条 房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担：

1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、保养费用由甲方承担。

2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。

第七章 违约责任

甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。

第八章 附 件

第十五条 双方约定自本合同成效之日起 天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第十六条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。

第十七条 本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第十八条 本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。

第十九条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。

第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第二十一条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。

第二十二条 合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满 天前向对方提出书面意见。

第二十三条 本合同自签订之日起生效。

甲方签章： 乙方签章： 代表人： 代表人： 日期： 日期：

物业管理方案标准范例

前 言

第一章 物业管理要点 一、一种模式 二、二项承诺 三、三个重点 四、四项措施

第二章 拟采用的管理模式

一、物业管理架构

二、物业管理岗位编制

第三章 员工招聘

一、高层物业管理人员

二、综合管理部

三、物业管理部

四、工程管理部

五、安全管理部

六、财务管理部

录

目 第四章 物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

二、在岗员工循环培训

第五章 物业管理所需物质条件

一、办公及员工住宿用房计划

二、物业管理工具与装备价格参照表

第六章 物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

二、物业经理助理岗位职责

三、物业管理部经理岗位职责

四、物业管理文员岗位职责

五、物业管理员岗位职责

六、物业商务管理员岗位职责

七、物业清洁员岗位职责

八、工程管理部经理岗位职责

九、工程技术员岗位职责

十、强电技工岗位职责

十一、弱电技工岗位职责

十二、暖通技工岗位职责

十三、维修工岗位职责

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

十五、安全经理岗位职责

十六、安全管理员岗位职责

十七、财务经理岗位职责

十八、财务会计岗位职责

十九、财务出纳岗位职责

二十、财务收费员岗位职责

第七章 物业管理费预算

一、物业管理开支分类预算表

二、物业管理处开支预算明细表

第八章 物业管理规章制度和档案的建立与管理

一、管理规章制度

二、物业档案建立与管理

第九章 各项专业管理工作方案

一、公共设施设备管理

二、安全管理

三、装修管理

四、消防管理

五、车辆管理

六、清洁管理

前 言

物业简介（略）

服务宗旨

以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。

追求目标

以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。

第一章 物业管理要点

〃运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

〃人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。

〃结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。

〃为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式

针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。

建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺

1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点 1.完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。

2.环境管理责任到人

大厦的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3.安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施

1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到

物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3.时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

4.将不间断地充实管理队伍。采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

第二章 拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配臵，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1.综合管理部

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。

（2）负责员工工作考勤。

（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。（7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。（8）组织、开展企业文化活动。（9）总经理指派的其他工作。2.物业管理部

（1）负责筹建、管理员工餐厅。（2）负责会所及会议中心的管理。

（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。（4）负责物业的日常清洁工作。

（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布臵。（6）负责物业的除虫灭害工作。（7）协助业主处理租赁工作。（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。（9）负责业户档案的建立与管理工作。

（10）负责物业的一切庆典服务的布臵，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。

（11）开展业户文化交流，负责接待、介绍物业工作。（12）配合综合管理部开展员工培训工作。（13）总经理指派的其他工作。3.安全管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5）与业主签订“消防安全责任书”。（6）负责物业大型活动的警卫布臵。

（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。（9）负责监控室管理工作。

（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（11）总经理指派的其他工作。4.工程管理部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。

（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（10）总经理指派的其他工作。5.财务管理部

（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。（4）征收和支付管理公司各类合同费用。

（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。

（6）按员工工资表发放员工工资。（7）小量现金的支出和日常采购。

（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。

（9）总经理指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。

1.综合管理部

（1）由1名综合管理部经理和5名员工组成。

（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。（5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。

2.物业管理部

（1）由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。

（2）清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。

（3）员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。

（4）业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。

（5）会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。

3.安全管理部

（1）由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

（2）安全管理经理1名，要求由一位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

（3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。

（4）主管3名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。（6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。（7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。（8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

（9）停车场值班由3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。

（10）巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部

（1）由1名工程管理部经理和 名员工组成。

（2）工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

（3）文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

（4）强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

（5）空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

（6）消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

（7）电梯值班员 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部

（1）由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。（2）会计由主管兼任。（3）出纳员 名。（4）停车场收费员 名。

第三章 员工招聘

一、高层物业管理人员 1.物业经理

大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。

2.物业经理助理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。

二、综合管理部 1.综合管理部经理

本科以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

2.文员兼仓管

大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。

3.资料管理员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。

4.业户接待员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有1年以上业户接待工作经验，性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。

三、物业管理部 1.物业管理部经理

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。

2.物业管理文员

大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。

3.保洁员

高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字楼接待员

大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。

5.收发员

中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。

四、工程管理部 1.工程管理部经理

大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。

2.资料员兼文员、仓库管理员

大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有2年以上工作经验。

3.弱电技工

大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

4.强电技工

身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

5.空调技工

大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工

高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。

五、安全管理部 1.安全管理经验

大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。

2.安全管理员

高中以上学历，退伍军人优先，身高175cm以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。

3.监控管理员

高中以上学历，男身高175cm以上，女身高165cm以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。

六、财务管理部 1.财务管理部经理

财经类专业 学历，职称，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。

2.会计

大专以上学历（会计专业），有3年以上大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。

3.出纳

大专以上学历（会计专业），有2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。

4.车场收费员

有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。

第四章 物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。

1.员工上岗培训期15天为有薪培训。

2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3.上岗循环培训的考核办法。

（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评议员工工作的基础。

（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲（略）。

第五章 物业管理所需物质条件

在投入物力方面建议如下：

一、办公及员工住宿用房计划 1.办公用房 物业经理办公室 物业经理助理办公室

物业管理部 安全管理部 综合管理部 财务管理部

2.住宿用房

由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内（跑步5分钟内到达）安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。

二、物业管理工具与装备价格参照表 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 万用电表 电流表：300A 钳式电流表：800A 3000A 对地阻值测试表

绝缘值测试表（500V～1000V）温度计：电子数字式

酒精式

手提式室内温度/湿度对比测量器 手提式风量和风速计

名称及规格

单 价（元）

㎡ ㎡ ㎡

会客室1 会客室2 仓库2（工程）

㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡

㎡ 储物间1（物业清洁）㎡ ㎡

男女更衣室各一间 工程管理部工作间 9 10 电源测试电笔 卷尺：1m 5m 钢尺：3m 1m 水平尺：600mm 角尺：300mm 高空工作安全带：降伞式 50/500反光衣 耳塞：100dB 耳筒：500dB 安全过滤口罩：100CDN 护眼罩：眼镜式

全护式

焊接用 21 护镜（焊接用1000GDA）手套：棉布

皮革 铝梯：1m 22 1.5m 4m 23 24 25 26 27 高空工作台：10m全护式 高压电工全护装 运输工具：轴流板式车 手推车 木锄

扳手：活动150mm 28 活动200mm 活动300mm 活动450mm 29 30 31 菊花板身：3mm～36mm 组合式板身：4mm～45mm 夹具：大力钳（平口）C形夹：100mm 32 150mm 200mm 300mm 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 虎钳150mm 钢管工具连弯头 切割工具：水管用切刀 铁皮用剪刀 界刀 剪刀

紧急爆破工具大手锤 斧头（消防队用）铁笔 压力钳 润滑油加油枪

六角起子（0.5mm～16mm）管子钳：200mm 45 300mm 450mm 600mm 46 拉钉钳

螺丝起子：平嘴形100mm 4mm 47 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm

400mm 10mm 十字形：100mm 3mm 48 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 电子部件专用：平嘴 十字嘴平嘴钳 尖嘴钳 斜口钳 导线开口钳 剪线钳 鲤鱼钳 水泵钳

弹簧专用尖嘴钳：平嘴 弓嘴

电线护套管钳：100A以上 800A以上 手锯：金属450mm 62 150mm 木工600mm 250mm 手锤：电工

球形1kg 球形1.5kg 64 65 66 67 铁钻 木工专用工具 泥水工专用工具

电池式手电钻：0mm～12mm

油压式手电钻：小

大 油压式手电锤：小 锯条式切割机 叶片式切割机：小

大

金属磨轮式切割机：手提小

手提大 磨轮床 60A电焊机 小型电焊机 气体焊枪：氧气式 高压气泵（手提式）高压吸尘机（手提式）手提射灯 气动打钉枪 值班工作台、椅 工具台 工具柜 物料架 工具箱 文件架 警械

值班电筒（充电式）雨具 放火服 战斗服 空气呼吸器 头盔

防毒面具 洗地机 高速抛光机 高压冲洗枪 吸尘器 清洁小车及配件

水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 清洁消耗品 吸尘吸水机

大垃圾筒（生活垃圾用）垃圾筒（楼层及大堂用）告示牌（大堂用）指示牌

大堂广告栏/广告牌 大堂用吸水/吸尘垫 地毯（电梯间）办公桌椅 文件柜 打卡钟及卡板 对讲机（含备件）电脑

打印机（激光/针打各一台）复印机 传真机 保险箱 6人更衣柜 饮水机 装订机 照相机

注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。

第六章 物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO 14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

2.制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3.负责检查、监督各项制度的执行情况。

4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。

7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1.协调经理完成本管理处的各项工作。2.认真完成所分管的各项工作。3.当经理不在时，代理经理进行工作。4.有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。

5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。

6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。

4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。

7.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。8.上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。

6.从节约出发，审批各部门办公用品的购臵。

五、物业管理员岗位职责

1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。

5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8.完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。

2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

4.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。5.负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。6.完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责 1.负责本辖区的清洁卫生工作。2.负责公司及管理处业户的服务工作。3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。4.完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1.在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。

6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。

7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。

8.负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。

10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。

11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

九、工程技术员岗位职责

1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。

2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。

3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4.配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。

5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。

7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。

9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。

10.完成上级交办的其他临时任务。

十、强电技工岗位职责

1.协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24h正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5min内将发电机电源送至用电设备。

3.负责供电系统的维保操作及制定供电设备的大、中、小修计划。4.根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。

5.负责大厦系统业户二次装修工程的监管工作。6.完成上级交办的其他工作。

十一、弱电技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。

2.负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

3.根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4.完成上级交办的其他工作。

十二、暖通技工岗位职责

1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。

2.负责空调系统、给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅。

3.负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制定设备的大、中、小修计划。

4.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。

5.完成上级交办的工作任务。

十三、维修工岗位职责

1.执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。

2.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6.积极完成上级交办的各项临时任务。

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责

1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。

4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印、校对，及传真工作。6.负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其他工作。

十五、安全经理岗位职责

1.接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。

2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3.协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。

4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。

6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。

7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。

8.做好安全管理员的培训、考核工作。

9.热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

十六、安全管理员岗位职责

1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3.负责本辖区人员的进出管理。

4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。

6.熟悉有关消防器械的使用。

7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8.负责大厦应急处理的抢救工作。

9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10.完成上级交办的各项任务。

十七、财务经理岗位职责

1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。

2.按照国家统一的会计制度设臵和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。

3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。

4.做好公司各项资金的与支出管理。

5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。

6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。

7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。

8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。10.保守公司管理处机密，维护公司利益。11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。

十八、财务会计岗位职责

1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。

3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。

4.按照规定设臵总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。

5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。

6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得篡改或指使他人篡改会计报表数字。

7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。

十九、财务出纳岗位职责

1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3.负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4.负责统一管理管理处的发票和收据。做好各下属部门领用和核销工作。5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

二十、财务收费员岗位职责

1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。

2.根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。

3.对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。

4.完成管理处经理交办的其他任务。

第七章 物业管理费预算

一、物业管理开支分类预算表 序号 一 1 2 3 4 支出项目名称 写字楼支出 员工薪金

公共设施、设备保养费 绿化租用、管理费 物业管理清洁费

月支出

年支出

备注

物业管理办公费

公共区域保险费

固定资产折旧费

公共水电费

管理公司合理利润 法定税金

每月管理费支出合计

二 商场支出

员工薪金

中央空调费

商场专用货梯费

商场专用手扶梯费

商场公共用水费

员工制服费

设施维修、保养费

绿化设施管理费

节假日活动宣传费

管理公司合理利润 法定税金

每月管理费支出合计

三 车场费用

员工薪金

照明电费

公共用水费

每月管理费支出合计

四 商务会所费用

员工薪金

会所用电费

会所用水费

元/㎡

元/㎡

元/㎡

每月管理费支出合计 五 员工餐厅费用 1 餐厅用水费 2 餐厅用电费 3 餐厅用煤气费 4 每月管理费支出合计

二、物业管理处开支预算明细表 序号 支出项目名称 一 管理部员工薪金

经理办公室 1 物业总经理 2 总经理助理

综合管理部 3 管理部经理 4 文员兼仓管 5 资料管理员 6 业户接待员

工程管理部 7 工程经理 8 工程主管 9 强电技工 10 弱电技工 11 空调水电工 12 万能工 13 文员兼仓管

物业管理部 14 物业经理

元/㎡

元/㎡

支出金额（人民币元）月支出 年支出

算式

第二篇：小区全套物业管理方案

文章标题：小区全套物业管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以

她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年……　保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第三部分管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求

分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派

综服科科　长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派

保安科科　长全面负责社区安全管理和车辆管理中

专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派

维修科科　长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派

清卫科科　长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派

（二）、员工服务准则

1、热爱本职工作，努力学习管理技

能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（三）、工作人员的考核

1、部门负责人的考核内容：

①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；

②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；

③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

2、考核的内容

①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；

②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；

②劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；

③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；

④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（四）、员工的培训

“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容

①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型

管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；

普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；

新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

3、员工培训的形式

公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估

培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；

培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；

培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：

培训内容时间培训人培训对象培训地点

军训全体员工

公司概况全体员工

东方明珠城概况及管理规章全体员工

员工手册、行为规范全体员工

智能化知识培训保安人员

岗位职责、工作流程、标准管理人员

房屋验收移交程序管理人员

业主入住手续办理程序管理人员

装修管理工作程序管理人员

消防安全、应急常识全体员工

智能化管理与服务全体员工

四、物资配备

1、办公设备、设施配备（见附表二）

2、折旧计划：

设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入收支预算。

第四部分社区管理规章制度

合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：

一、管理“十条标准”

（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、公众制度（详细内容参照相关条约）

1、东方明珠城《业主临时公约》

2、环境卫生管理制度

3、绿化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、车辆管理制度

7、电梯管理制度

8、公共设施管理制度

三、内部岗位职责

（一）、管理处主任岗位职责

1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、综服科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、安保科岗位职责

1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、维修科岗位职责

1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成领导交给的其他任务。

（五）、环境科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；

2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；

3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；

4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；

5、做好清卫、绿化宣传工作；

6、完成上级交给的其他工作。

第五部分各项管理具体实施方案

一、各项管理指标承诺

指标名称国家

标准管理

标准管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率98％98％建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率99％100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

维修工程质量合格率100％100％分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率95％99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率99％99％保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力

道路完好率95％98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

业主投诉处理率95％100％按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

管理费收取率98％98％明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值

业主对物业管理满意率95％95％以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意

消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率1‰以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度

二、住宅档案建立和管理

（一）、需要建立的档案、资料

1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；

2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。

（二）、档案资料收、发管理程序

1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。

（三）、档案资料管理要求：

1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。

2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。

3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件

4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。

5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。

三、环境卫生管理

东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：

（一）、清洁服务内容

垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；

（二）、卫生清洁达标要求

1、楼内卫生

地面：无杂物、纸屑，无污迹；

墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；

电梯间：无污渍、无手印、地板干净；

玻璃窗：明净、光洁、无污迹；

各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；

楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；

垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；

2、楼外卫生区域卫生要求

所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；

绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（三）、卫生检查监督制度

1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。

2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

四、绿化管理

（一）、实现目标

园林式住宅小区

（二）、管理标准

定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。

乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；

灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；

花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；

草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；

绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；

技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；

水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；

流水系统：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

（一）、管理目标

治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。

（二）、管理要求

1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

（三）、人员分布

根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。

1、地上层：33人

以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。

2、地下层：18人

以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。

3、负责人（领班）：3人

（四）、值班方式

24小时站岗、巡逻。

六、消防管理

贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

七、车辆道路管理

东方明珠城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。

（一）、先进的车辆停放分类

参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件设施

公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

（三）、有效的管理体制

设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

八、市政公共设施的管理

市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。为此，制定如下管理办法：

1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；

2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；

3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；

4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；

5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；

6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；

7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。

第六部分初期的物业管理

针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。

在此着重介绍入住期的管理

一、前期管理

（一）、人员安排

管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻东方明珠城社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。

①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

（二）、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划；

治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；

车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度；

垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

（三）、配合工作

与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

二、入住管理

（一）、举行简朴温馨的入住仪式

为使业主在短时间内了解、熟悉东方明珠城社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

（二）、办理入住手续采取的便利措施

办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

（三）、收费标志上墙及宣传工作

1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

三、装修管理

（一）、装修控制流程

1、业主办理入住手续；

2、对业主装修队进行装修讲解；

3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》；

4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；

5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；

6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

（二）、装修宣传

为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

（三）、装修备案

1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

4、装修材料符合防火规定。

（四）、装修跟踪监管体系

业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

（五）违章装修处理

业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《东方明珠城住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

四、入住期间的安全防范措施

（一）入住期间的治安分析

1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

（二）、具体防范措施

针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

1、治安队伍建设

按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰制。

2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制

①人流控制

对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；

对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；

对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；

经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。

②物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；

业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；

治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；

所有物资流动实行登记放行制度。

③车流控制

通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

3、加强与相关部门的配合与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

五、协助业主委员会筹建工作

按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50％前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50％时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。

第七部分物业维修养护计划

公共设施和房屋本体的维修养护是东方明珠城社区物业管理的重要内容，在东方明珠城社区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

一、公用部位公用设施维修计划

类别项目定期养护

周期内容实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏

区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏

区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用

沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏

停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常

供水供电

系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常

公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠

公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常

二、日常养护计划及实施方案

（一）、日常养护标准

1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》

2、公共设备、设施维护及保养

电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。

3、具体附表

类别项目日常养护计划

计划标准实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏

区内

道路砼路面每周检查一次，随坏随修

1、路面修缮质量标准；

2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损

缓路径、砼道牙

区内

照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修

1、电器专业安全操作规程；

2、灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98％以上

沟渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检查一次，随坏随修井内无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰

1、井盖完好率达100％；

2、无缺损、少积污

3、无堵塞

停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修

1、砼路面修缮质量标准；

2、停车场地面修缮标准；

3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99％以上

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修

1、标识清楚，无污迹，破损；

2、安放牢固标志完好率达100％；标志无损坏

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查一次智能化系统维保标准

1、系统性能良好；

2、设施良好

供水

系统水泵、水塔每天检查一遍无故障系统性能良好，正常运转

其他

公共

设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题及时维修

1、无破损；

2、无脱落

3、泄水通畅确保安全使用，正常运转

（二）、业主报修制度

1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决定，落实解决方案。

2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

3、维修工填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。

（三）、维修回访制度

在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。

工作流程：

1、维修部门每周五下班前将本周《施工单》整理好，交办公室。

2、办公室对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单上记录》。

3、回访结果向管理处主任汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

三、电梯运作规范

1、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。

2、为确保电梯安全行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。

3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。

4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，爱护设备，掌握使用特性。

5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。

四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施

公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。

第八部分积极主动配合社区居委会

搞好文化建设

一、社区文化

（一）、基本内容

1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。

2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。

3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。

（二）、具体形式

1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。

2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明慈溪市民。

3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。

4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。

5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联络感情活动。

6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。

（三）、社区活动计划

序号活动项目时间安排活动方式备注

1元旦晚会1月晚会

2新年文艺晚会2月晚会

3爱我家园3月植树活动

4消防知识4月讲座

5春游5月景区旅游

6激情夏季6－9月各种文艺活动

7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座

8中秋赏月9月晚会

二、协助配合大社区开展工作

1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。

2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极配合。

三、物业服务与便民服务项目

（一）、常规性服务

治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务

（二）、无偿服务

1、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；

2、业主热线：24小时热线；

3、电话唤醒、留言服务；

4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；

5、预定及叫车接送服务；

6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司；

8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；

9、代收邮件服务；

10、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

12、失物招领；

（三）、有偿服务

1、室内清洁；

2、室内绿化；

3、商务中心服务：提供复印、传真、翻译、秘书服务等；

4、24小时工程维修服务；

5、租务服务：代理出租；

6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题；

7、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服务

1、信息类

①建立社区网站、电子公告牌，用于：

a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；

b、方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改；

c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。

2、医疗健康类

建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座，对于常见疾病加以预防。

第九部分社区管理创新

一、充分发挥高科技在物业管理中的应用

东方明珠城高档住宅社区作为慈溪的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先地位，各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个安全祥和住宅环境，我们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。

（一）、智能化的组成电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

（二）、智能化系统宣传

在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

（三）、日常管理

各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

二、不断实现管理的现代化

（一）、管理思想现代化

适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的知识。

（二）、管理方法现代化

使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。

（三）、管理手段现代化

就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升管理档次。

（四）、管理人员知识化、专业化

通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使东方明珠城社区物业管理拥有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。

三、计划实行24小时全封闭式管理

为加强“东方明珠城”小区的管理，营造一个和谐、安全的家园，使业主住的安心、住的放心、住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“东方明珠城”实行24小时全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“东方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实施。

（一）管理模式

24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；

（二）具体操作

1、本小区业主

凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡不足时可向管理处申请补办。

2、来访人员

询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。

3、其他人员

装修人员凭装修出入证进入；

闲杂人员一律不得进入。

4、车辆

本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。

（三）特殊情况处理

业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪同进入，进行核对。

第十部分经营核算

一、增收节支、以业养业计划

1、努力提高各种费用的收缴率，力争达到100％；

2、开展多种经营，如上所示的有偿服务；

3、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用；

4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理成本；

5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。

二、财务公开监督制度

根据《慈溪市物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度。

1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；

2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；

3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会批准；

4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给予解释。

三、收入及支出测算

附表一：

东方明珠城收支测算表

一、综合服务支出测算表（单位：元）

项目说　明金额（元）（元）

工资及福利等支出基本工资及

岗位工资主　任1人2000元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部门负责4人1100元×4人×12月52800

综服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

维修科7人1000元×7人×12月84000

环境科23人600元×23人×12月165600

小　计906000

社会保障三金（养老保险20％，医疗保险11％，失业保险2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元4007

42加班及值班费94人×10天×50元47000

合计1353742

服装费管理人员6人×500元3000

保安员54人×400元21600

其他人员34人×300元10200

合　计34800

办公费办公生活用水50吨×12月×2.25元吨1350

办公用电1000度×12月×0.55元度6600

日常办公费800元×12月9600

培训费15000

通讯费主　任200元×12月2400

部门电话5×150元×12月9000

小区文化、宣传费1500×12月18000

合　计61950

安全管理对讲机维护及装备耗材50005000

对讲机占频费20台×100元2000

灭火器药剂更换约200只计算×40元8000

合计15000

清洁卫生管理清洁用水200元×12月2400

日常工具费200×21人4200

水箱清洁费30003000

化粪池抽吸费用50005000

垃圾外运费6吨×54元×365天

20元间×12月×18间122580

清洁工具、器械维修费300元×12月3600

消毒费用1319户×5元户659

5合计147375

绿化管理绿化养护费用81435㎡×1元81435

绿化用汽油费50005000

绿化设备维修费50005000

盆景费用800元×12月9600

合计101035

设备设施维护电　梯年检1360元×56台76160

维保6000元台•年×56台336000

保险700元台•年×56台39200

照明设施维护、耗材费20000

水泵维护费用100元年•台×67台6700

智能化系统维护费200000

耗材50000

消防系统维护费2000020000

低压配电设备维护50005000

工具费及小件耗材40004000

发电机维护50005000

合　计762060

房屋维修路面、屋面修补2000020000

建筑小品、栏杆50005000

给排水设施1000010000

合计35000

设施设备运行能耗监控系统用电10Kw×24×365×0.55元度48180

消防中控用电2Kw×24×365×0.55元度9636

电梯电费35608元月×12月

427296

发电机耗油（估算）50000

公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）度天××0.55元度727317

合计1262429

共　计3773391

固定资产折旧及其他设备设施66407

上交国家税收3839798×6％230388

企业利润（管理酬金）4070186×5％203509

支出合计4273695

二、收支测算表

项目说明金额（元）

测算收入综合服务费多层：98176㎡×0.7元月•㎡×12月＝824678元

小高层、高层：156783㎡×1.3元月•㎡×12月＝2445815元

商铺：3381㎡×0.7元月•㎡×12月＝28400元

车库：490个×300元年＝147000元

车位：1772个×480元年＝850560元42964

53（说明）开发商

补贴多层：98176㎡×0.3元月•㎡×12月＝353434元

小高层、高层：156783㎡×0.7元月•㎡×12月＝1316977元

商铺：3381㎡×0.3元月•㎡×12月＝12172元168258

3业主交纳多层：98176㎡×0.4元月•㎡×12月＝471245元

小高层、高层：156783㎡×0.6元月•㎡×12月＝1128837元

商铺：3381㎡×0.4元月•㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　亏22758

附表二：

设施设备配备表

类　型名　称数　量单　价小　计

办公设施设备电脑5500025000

复印机11000010000

打印机310003000

空调5200010000

办公桌椅105005000

档案柜55002500

办公柜45002000

传真机115001500

扫描仪110001000

数码相机115001500

电话机6100600

其他办公用品60006000

办公室装修5000050000

安保设备橡皮棍1850900

对讲机2080016000

对讲中转电台11000010000

巡逻手电20601200

巡逻自行车1220220

绿化清卫工具手推剪草机160006000

绿篱修剪机230006000

机动喷雾机130003000

绿化工具25001000

清卫工具53001500

垃圾车5200010000

垃圾桶402008000

果皮箱202004000

绿化警示100505000

维修工作电焊机120002000

冲击钻1500500

手枪钻1300300

切割机1500500

管道疏通机112001200

铝合金梯25001000

工　具74002800

合　计199220

注：以上设施设备按直线三年折旧。

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第三篇：小区全套物业管理方案

小区全套物业管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现

出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年…… 保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第三部分管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求

分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派

综服科科 长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派 保安科科 长全面负责社区安全管理和车辆管理

第四篇：小区全套物业管理方案

小区全套物业管理方案

文章标题：小区全套物业管理方案

第一部分前言（省略）

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象； 第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年…… 保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。第三部分管理机构设置和管理人员 的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求 分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派 综服科科 长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派 保安科科 长全面负责社区安全管理和车辆管理中

专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派

维修科科 长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派 清卫科科 长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派

（二）、员工服务准则

1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（三）、工作人员的考核

1、部门负责人的考核内容：

①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；

②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；

③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

2、考核的内容 ①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；

②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等； ②劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；

③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；

④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（四）、员工的培训

“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容

①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型

管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营； 普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；

新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

3、员工培训的形式

公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估

培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；

培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；

培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下： 培训内容时间培训人培训对象培训地点 军训全体员工 公司概况全体员工

东方明珠城概况及管理规章全体员工 员工手册、行为规范全体员工 智能化知识培训保安人员

岗位职责、工作流程、标准管理人员 房屋验收移交程序管理人员 业主入住手续办理程序管理人员 装修管理工作程序管理人员 消防安全、应急常识全体员工 智能化管理与服务全体员工

四、物资配备

1、办公设备、设施配备（见附表二）

2、折旧计划：

设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入收支预算。第四部分社区管理规章制度

合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：

一、管理“十条标准”

（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、公众制度（详细内容参照相关条约）

1、东方明珠城《业主临时公约》

2、环境卫生管理制度

3、绿化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、车辆管理制度

7、电梯管理制度

8、公共设施管理制度

三、内部岗位职责

（一）、管理处主任岗位职责

1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、综服科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、安保科岗位职责

1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、维修科岗位职责

1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成领导交给的其他任务。

（五）、环境科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；

2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；

3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；

4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；

5、做好清卫、绿化宣传工作；

6、完成上级交给的其他工作。第五部分各项管理具体实施方案

一、各项管理指标承诺 指标名称国家 标准管理

标准管理指标实现措施 房屋及配套设施、设备完好率98％98％建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率99％100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话 维修工程质量合格率100％100％分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率95％99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率99％99％保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力 道路完好率95％98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

业主投诉处理率95％100％按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

管理费收取率98％98％明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值

业主对物业管理满意率95％95％以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意

消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率1‰以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度

二、住宅档案建立和管理

（一）、需要建立的档案、资料

1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；

2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。

（二）、档案资料收、发管理程序

1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。

（三）、档案资料管理要求：

1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。

2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。

3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件

4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。

5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。

三、环境卫生管理

东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：

（一）、清洁服务内容

垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；

（二）、卫生清洁达标要求

1、楼内卫生

地面：无杂物、纸屑，无污迹； 墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点； 电梯间：无污渍、无手印、地板干净； 玻璃窗：明净、光洁、无污迹；

各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净； 楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；

垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；

2、楼外卫生区域卫生要求

所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；

绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（三）、卫生检查监督制度

1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。

2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

四、绿化管理

（一）、实现目标 园林式住宅小区

（二）、管理标准

定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；

灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；

花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次； 草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；

绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；

技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；

水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次； 流水系统：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

（一）、管理目标

治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。

（二）、管理要求

1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

（三）、人员分布

根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。

1、地上层：33人

以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。

2、地下层：18人

以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。

3、负责人（领班）：3人

（四）、值班方式 24小时站岗、巡逻。

六、消防管理

贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

七、车辆道路管理

东方明珠城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。

（一）、先进的车辆停放分类

参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件设施

公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

（三）、有效的管理体制

设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

八、市政公共设施的管理

市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。为此，制定如下管理办法：

1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；

2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；

3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；

4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；

5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；

6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；

7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。

第六部分初期的物业管理

针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。在此着重介绍入住期的管理

一、前期管理

（一）、人员安排

管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻东方明珠城社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。

①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

（二）、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划； 治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责； 车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度； 垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

（三）、配合工作

与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

二、入住管理

（一）、举行简朴温馨的入住仪式

为使业主在短时间内了解、熟悉东方明珠城社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

（二）、办理入住手续采取的便利措施

办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

（三）、收费标志上墙及宣传工作

1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

三、装修管理

（一）、装修控制流程

1、业主办理入住手续；

2、对业主装修队进行装修讲解；

3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》；

4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；

5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；

6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

（二）、装修宣传

为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

（三）、装修备案

1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

4、装修材料符合防火规定。

（四）、装修跟踪监管体系

业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

（五）违章装修处理

业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《东方明珠城住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

四、入住期间的安全防范措施

（一）入住期间的治安分析

1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

（二）、具体防范措施

针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

1、治安队伍建设

按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰制。

2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制 ①人流控制

对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续； 对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制； 对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查； 经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。②物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；

业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记； 治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查； 所有物资流动实行登记放行制度。③车流控制

通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

3、加强与相关部门的配合

与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

五、协助业主委员会筹建工作

按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50％前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50％时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。第七部分物业维修养护计划

公共设施和房屋本体的维修养护是东方明珠城社区物业管理的重要内容，在东方明珠城社区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

一、公用部位公用设施维修计划 类别项目定期养护 周期内容实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏

区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏

区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用

沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏

停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好 地下停车场 公共

标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好 智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常 供水供电

系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常 公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠

公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常

二、日常养护计划及实施方案

（一）、日常养护标准

1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》

2、公共设备、设施维护及保养

电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。

3、具体附表

类别项目日常养护计划 计划标准实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏 区内

道路砼路面每周检查一次，随坏随修

1、路面修缮质量标准；

2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损 缓路径、砼道牙 区内

照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修

1、电器专业安全操作规程；

2、灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98％以上 沟渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检查一次，随坏随修井内无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰

1、井盖完好率达100％；

2、无缺损、少积污

3、无堵塞

停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修

1、砼路面修缮质量标准；

2、停车场地面修缮标准；

3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99％以上 地下停车场 公共

标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修

1、标识清楚，无污迹，破损；

2、安放牢固标志完好率达100％；标志无损坏 智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查一次智能化系统维保标准

1、系统性能良好；

2、设施良好 供水

系统水泵、水塔每天检查一遍无故障系统性能良好，正常运转 其他 公共 设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题及时维修

1、无破损；

2、无脱落

3、泄水通畅确保安全使用，正常运转

（二）、业主报修制度

1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决定，落实解决方案。

2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

3、维修工填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。

（三）、维修回访制度

在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。工作流程：

1、维修部门每周五下班前将本周《施工单》整理好，交办公室。

2、办公室对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单上记录》。

3、回访结果向管理处主任汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

三、电梯运作规范

1、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。

2、为确保电梯安全行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。

3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。

4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，爱护设备，掌握使用特性。

5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。

四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施

公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。第八部分积极主动配合社区居委会 搞好文化建设

一、社区文化

（一）、基本内容

1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。

2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。

3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。

（二）、具体形式

1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。

2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明慈溪市民。

3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。

4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。

5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联络感情活动。

6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。

（三）、社区活动计划

序号活动项目时间安排活动方式备注 1元旦晚会1月晚会 2新年文艺晚会2月晚会 3爱我家园3月植树活动 4消防知识4月讲座 5春游5月景区旅游

6激情夏季6－9月各种文艺活动

7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座 8中秋赏月9月晚会

二、协助配合大社区开展工作

1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。

2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极配合。

三、物业服务与便民服务项目

（一）、常规性服务

治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务

（二）、无偿服务

1、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；

2、业主热线：24小时热线；

3、电话唤醒、留言服务；

4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；

5、预定及叫车接送服务；

6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司； 8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；

9、代收邮件服务；

10、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

12、失物招领；

（三）、有偿服务

1、室内清洁；

2、室内绿化；

3、商务中心服务：提供复印、传真、翻译、秘书服务等； 4、24小时工程维修服务；

5、租务服务：代理出租；

6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题；

7、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入； 8空置房屋出租。

（四）、特色服务

1、信息类

①建立社区网站、电子公告牌，用于：

a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；

b、方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改； c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。

2、医疗健康类

建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座，对于常见疾病加以预防。第九部分社区管理创新

一、充分发挥高科技在物业管理中的应用

东方明珠城高档住宅社区作为慈溪的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先地位，各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个安全祥和住宅环境，我们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。

（一）、智能化的组成

电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

（二）、智能化系统宣传

在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

（三）、日常管理

各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

二、不断实现管理的现代化

（一）、管理思想现代化

适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的知识。

（二）、管理方法现代化

使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。

（三）、管理手段现代化

就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升管理档次。

（四）、管理人员知识化、专业化

通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使东方明珠城社区物业管理拥有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。

三、计划实行24小时全封闭式管理

为加强“东方明珠城”小区的管理，营造一个和谐、安全的家园，使业主住的安心、住的放心、住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“东方明珠城”实行24小时全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“东方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。前期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实施。

（一）管理模式

24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；

（二）具体操作

1、本小区业主

凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡不足时可向管理处申请补办。

2、来访人员

询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。

3、其他人员

装修人员凭装修出入证进入； 闲杂人员一律不得进入。

4、车辆

本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。

（三）特殊情况处理

业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪同进入，进行核对。第十部分经营核算

一、增收节支、以业养业计划

1、努力提高各种费用的收缴率，力争达到100％；

2、开展多种经营，如上所示的有偿服务；

3、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用；

4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理成本；

5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。

二、财务公开监督制度

根据《慈溪市物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度。

1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；

2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；

3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会批准；

4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给予解释。

三、收入及支出测算 附表一：

东方明珠城收支测算表

一、综合服务支出测算表（单位：元）项目说 明金额（元）（元）工资及福利等支出基本工资及

岗位工资主 任1人20xx元×12月24000 副主任1人1500元×12月18000 部门负责4人1100元×4人×12月52800 综服科4人900元×4人×12月43200 保安科54人800元×54人×12月518400 维修科7人1000元×7人×12月84000 环境科23人600元×23人×12月165600 小 计906000 社会保障三金（养老保险20％，医疗保险11％，失业保险2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元400742 加班及值班费94人×10天×50元47000 合计1353742 服装费管理人员6人×500元3000 保安员54人×400元21600 其他人员34人×300元10200 合 计34800 办公费办公生活用水50吨×12月×2.25元吨1350 办公用电1000度×12月×0.55元度6600 日常办公费800元×12月9600 培训费15000 通讯费主 任200元×12月2400 部门电话5×150元×12月9000 小区文化、宣传费1500×12月18000 合 计61950 安全管理对讲机维护及装备耗材50005000 对讲机占频费20台×100元20xx 灭火器药剂更换约200只计算×40元8000 合计15000 清洁卫生管理清洁用水200元×12月2400 日常工具费200×21人4200 水箱清洁费30003000 化粪池抽吸费用50005000 垃圾外运费6吨×54元×365天 20元间×12月×18间122580 清洁工具、器械维修费300元×12月3600 消毒费用1319户×5元户6595 合计147375 绿化管理绿化养护费用81435㎡×1元81435 绿化用汽油费50005000 绿化设备维修费50005000 盆景费用800元×12月9600 合计101035 设备设施维护电 梯年检1360元u00d756台76160 维保6000元台•年×56台336000 保险700元台•年×56台39200 照明设施维护、耗材费20xx0 水泵维护费用100元年•台×67台6700 智能化系统维护费20xx00 耗材50000 消防系统维护费20xx020xx0 低压配电设备维护50005000 工具费及小件耗材40004000 发电机维护50005000 合 计762060 房屋维修路面、屋面修补20xx020xx0 建筑小品、栏杆50005000 给排水设施1000010000 合计35000 设施设备运行能耗监控系统用电10Kw×24×365×0.55元度48180 消防中控用电2Kw×24×365×0.55元度9636 电梯电费35608元月×12月 427296 发电机耗油（估算）50000 ×0.55元度727317度天×公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）合计1262429 共 计3773391 固定资产折旧及其他设备设施66407 上交国家税收3839798×6％230388 企业利润（管理酬金）4070186×5％203509 支出合计4273695

二、收支测算表 项目说

明金额（元）测算收入综合

服务费多层：98176㎡×0.7元月•㎡×12月＝824678元 小高层、高层：156783㎡×1.3元月•㎡×12月＝2445815元 商铺：3381㎡×0.7元月•㎡×12月＝28400元 车库：490个×300元年＝147000元

车位：1772个×480元年＝850560元4296453（说明）开发商

补贴多层：98176㎡×0.3元月•㎡×12月＝353434元 小高层、高层：156783㎡×0.7元月•㎡×12月＝1316977元 商铺：3381㎡×0.3元月•㎡×12月＝12172元1682583 业主交纳多层：98176㎡×0.4元月•㎡×12月＝471245元 小高层、高层：156783㎡×0.6元月•㎡×12月＝1128837元 商铺：3381㎡×0.4元月•㎡×12月＝16229元1616311 支出4273695 盈 亏22758 附表二： 设施设备配备表

类 型名 称数 量单 价小 计 办公设施设备电脑5500025000 复印机11000010000 打印机310003000 空调520xx10000 办公桌椅105005000 档案柜55002500 办公柜450020xx 传真机115001500 扫描仪110001000 数码相机115001500 电话机6100600 其他办公用品60006000 办公室装修5000050000 安保设备橡皮棍1850900 对讲机2080016000 对讲中转电台11000010000 巡逻手电20601200 巡逻自行车1220220 绿化清卫工具手推剪草机160006000 绿篱修剪机230006000 机动喷雾机130003000 绿化工具25001000 清卫工具53001500 垃圾车520xx10000 垃圾桶4020xx000 果皮箱2020xx000 绿化警示100505000 维修工作电焊机120xx20xx 冲击钻1500500 手枪钻1300300 切割机1500500 管道疏通机1120xx200 铝合金梯25001000 工 具74002800 合 计199220 注：以上设施设备按直线三年折旧。

第五篇：新概念英语全套资料下载

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