售楼部员工守则大全

第一篇：售楼部员工守则大全

售楼部员工守则

1、上下班时间按早班9：30～17：00，晚班11：00～20：00；开盘、会销、节假日等特别时期视具体情况而定。

2、如特别情况下迟到或早退，必须向售楼经理事前通知，否则迟到或早退每分钟罚款一元，超过10分钟，按当日旷工处理。

3、员工上班时必须配带公司工章及工作证，否则每欠一次罚款10元；

4、员工必须穿着整齐制服上班，如特别情况下未能穿着整齐制服者，必须事前通知售楼经理，而售楼经理必须于当日考勤表上注明该员工没穿制服理由；

5、请假员工必须按当月之假期表放假，如特别情况下，必须事前通知售楼经理，否则做旷工论，而旷工后果依公司条例而定。

6、每月一号前公司会根据工程进度和广告投放计划决定当月之售楼大目标，售楼经理会依照大目标来分配给各员工完成小目标，如员工连续三个月未能达到小目标，公司会将该员工扣薪或辞退。

7、所有罚款作为当月员工奖，作特别奖金，如当月没有罚款作为员工奖，该特别奖金将由公司支付，若当月罚款总额超过员工奖，则累积至下一个月(如此类推)。

8、售楼经理负责记录员工值班、休息情况，以便行政人事部每月准确统计考勤，评选当月勤工奖。

9、售楼顾问请假或补休最少须提前一天向售楼经理请假，售楼经理请假或补休须提前一天向领导请假，填写请假申请单，领导签字批准方可休假。售楼顾问和售楼经理请假或补休日必须保持开机。

10、售楼顾问应按排班表准时上班，不得迟到、早退，未经售楼经理同意不得私自调改，若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间前通知售楼经理，征得售楼经理批准。

11、所有假期（包括事假、病假）须事先向售楼经理申请，获批准后方可请假，否则按假期天数作旷工处理。（病假须有县级以上医院出具的病假证明，旷工处罚方法依照公司员工 手册规定执行）

12、被安排市调踩盘的员工，如果售楼经理或同事联系三次后一小时内仍不复机，则视作旷工一天处理。（特殊情况，有效证明除外）

13、每天上下班，须在考勤簿上签到或打卡，上班时间除带客睇楼外，不可随便外出，若需外出须经主管同意，并在考勤薄上填写外出原因。

14、严禁在售楼部内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、翻看手机以及工作无关的报刊、杂志等事项，违反者第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。

15、售楼顾问各自准备的售楼物料，如已填写之计数纸、笔、计算机、《售楼手册》等须仔细保管，如发现售楼人员因随意乱放上述物料，致使内部资料丢失，第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元（情节严重的须特别处理）。

16、被客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，另罚款50元，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。

17、售楼部上班时间内，售楼台最少留有一名售楼顾问;否则全体当班售楼顾问每人罚款10元。

18、午休时间不可在售楼部内午睡，如有违反，每一次罚款10元。

19、售楼顾问必须服从售楼经理的工作安排，包括协助同事客户接待，SP支援同事。售楼经理分配给各售楼人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告者一天罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。

20、签写《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同次数超过五次，每一次罚款20元。

21、售楼部工作手册应视为公司物料，项目售楼完成或辞职必须缴回，如有遗失或损坏，罚款100元/本。

22、工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如打私人电话，或在售楼部为私事接待朋友。特殊情况不得长时间（3分钟为限）

23、员工如有工作上的争论或利益分配等问题，应以售楼人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以楼盘现场售楼经理意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到总经理 意见为最终决定。

24、售楼成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，相互诋毁。备注：

1、以上规章制度适用范围包括展销会期间。

2、除公司员工手册所规定之内容外，本售楼部员工守册主要作为售楼部日常运作之指引、评审售楼人员日常整体表现之依据。

售楼部工作范围

1、职责

促成公司楼盘与客户的成交，实现公司资金回笼及利润收入。

2、原则

1)一切行为必须合法，须在公司制度许可下进行；

2)对于交易的各方须本着认真、负责的态度，提供专业的服务； 3)绝不收取提成以外的其它收入，不赚取差价，不开私单；

4)维护并提高公司的形象与知名度，不能为了成交而给公司利益造成损失。

3、工作内容

1)售楼公司在售楼盘，接待客户，完成整个交易的全过程；

2)参与公司项目的跟进，保持与公司其他部门的沟通，及时向公司领导通报项目的售楼状况，及时发现存在问题并提出解决建议；

3)保持对市场的熟悉与了解，进行调查与资讯的搜集、整理工作；

4)提高业务水平与售楼技巧，坚持培训、学习、总结，以保证为公司及客户提供专业水准的服务；

5)定时向公司汇报项目售楼的各项状况；

6)与各部门协调合作，共同完成公司的各项工作。

售楼部售楼顾问职责

1、认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守。

2、恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、公司都要负责。

3、应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自身的工作行为中，以此能体现并且提升自身与公司的形象。

4、应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。

5、通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务。

6、进行售楼工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作。

7、充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成成交。

8、努力提高业务水平及售楼技巧，熟练掌握楼盘知识及种资料，珍惜每一个客源。

9、严禁开私单，不可违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当。

10、与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争取更大的成功。

11、对于公司安排的各项工作，不挑选，不消极对待，尽自身努力去完成。

售楼部售楼顾问工作指引

一、客户之跟进 尚未成交：

— 最少每星期一次与客户保持联络

— 切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼

— 已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿

— 定时向客户提供市场最新动态 已成交：

— 准时提醒客户签约的日期及所需携带资料

— 在客户收楼时致电其应注意事项

— 每个月一次与客户保持紧密联系

二、签约流程及注意事项 A、流程

售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→挞订处理

B、操作细则

（一）售前准备工作

1、了解楼盘的卖点；

2、掌握各区楼市情况；

3、明确客户对象及客户心态；

4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；

5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件；

6、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料；

7、核对销控表。

（二）售中接待工作

1、来访接待

☆ 面带微笑主动迎客；

☆ 做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。

☆ 宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等；

☆ 咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下）；

☆ 根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点；

☆ 若客户要求参观示范单位，售楼顾问应主动陪同；

☆ 针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费；

☆ 根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时下定金）。

2、来电接听

☆ 接听电话（您好！鼎城三期售楼中心，请讲。）； ☆ 接听电话同时做好客户登记； ☆ 倾听客户要求；

☆ 当客户有意于售楼人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备认筹或认购订金）。

注意：

1）、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。

2）、电话接听的艺术（接电话应注意的事项）电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意：

1、语调须亲切，吐字须清晰易懂。

2、说话的速度得当，简洁而不冗长。

3、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。

4、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。

c、成交签约

当售楼人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约： ☆ 收取定金或履约保证金（包括临时订金）；

☆ 按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明； ☆ 签署收购书；

☆ 交售楼经理复核《认购书》及收据，由售楼经理最后确认；

注意：——经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则；

——若经理不在场，须经两名当班售楼人员复核方有效。

（三）售后跟进工作

1、已收定单位，经办人须即时上报售楼经理，售楼经理及时在销控表上作售楼记录；

2、售楼人员列出成交单位之跟进流程表，按流程表进度提请业主办理相关手续；

3、售楼人员根据《认购书》中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指定地点交付首期楼款，必要时以邮寄方式提请对方交款，并填写《催款记录》。

注意：凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。

4、业主签署《认购书》后、签署《预售合同》前，提出变更，须填写有关表格。

① 当客户要求转换该物业单位，填写《变更申请表》，由售楼顾问提交主管，主管联系公司有关部门负责人审理批复。如公司同意，收回客户原《认购书》，重开一份《认购书》，并由公司负责人签字确认。如公司需征收手续费，必须向客户（业主）解释说明，并办理收费手续。

② 当客户要求转换付款方式，操作细则同②。③ 当客户要求转名、加名时，操作细则同②。

如在签署《预售合同》后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。

（四）挞定处理

1、发出三次通知：第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限；

2、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。

3、售楼人员填写《拟定通知书》和《挞定通知书》交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明挞定原因和处理结果）；

4、交售楼经理复核《销控表》；恢复该单位的售楼权；

5、售楼经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。

售楼部经理职责

一、售楼部管理

1、监督售楼部纪律，督促售楼部售楼顾问遵守公司的各项规章制度，包括考勤、仪表仪容等。以身作则，敢于负责，敢于管理，并接受有关部门的检查；

2、负责维持协调售楼部营业的正常秩序，督促售楼顾问的客户接待和客户登记工作，并及时向有关部门汇报；

3、负责协调与策划部、行政部、工程部及公司其他部门的相互配合；

4、负责与公司沟通，将其部门意见、要求、想法及时汇报给公司。

5、负责保管售楼部的一切单据、文件和公物。

二、人员管理

1、代表公司执行有关通知及决议，配合行政人事部做好各项人事管理工作；

2、负责售楼顾问的售楼部培训和考核，解决售楼顾问在售楼过程中所遇到的问题；

3、有全局观念，积极配合人事经理做好人员调配等工作；

4、能够团结全组同事，不徇私舞弊，公平公正，一视同仁。

三、售楼管理

售楼经理本身不能进行售楼开单的工作，而必须以提高售楼部售楼业绩，加强售楼部售楼力量为前提，进行售楼管理。

1、销控

（1）销控工作必须严肃认真，要做到公开、公正，不做假销控，不私自截留单位，不搞小动作；

（2）每天售楼情况（包括售楼单位、挞定单位、更换单位等）要及时汇报，并填写销控表交回公司；

（3）展销会期间和组织外出巡展期间须同时两地销控，随时对数。保证一致。（4）每天营业结束前向公司财务部报数，填写当日销控明细表，传真至总公司（包括售出单位、定金金额、客户身份等），即使当天没有售出单位，也须汇报；（5）售楼顾问无权私自销控，若有违反，由售楼经理和当事人承担责任。

2．定金

（1）定金由售楼处财务负责收取，并开收据；任何人无权打白条，或私自答应退客户定金，否则，责任自负；

（2）定金的退还，在售楼经理和公司领导批准之后，可向财务申请，退款时，应将原收据收回；

（3）售楼经理不得私自将尚未交回公司之定金用于退款或换款，一经发现，将严厉追究其责任并予以处理。

3．认购书、尾数纸及收据

（1）售楼经理负责向公司财务部领用有关售楼部认购书，售楼处财务负责向公司财务部领用尾数纸及收据，并在财务部申请盖章及登记领用编号；除售楼经理外，售楼顾问不得领用上述物品，特殊情况由售楼处财务领取；

（2）认购书及尾数纸上的每一个内容必须认真填写，不得遗漏，特别是姓名、身份证号码、联系地址与电话号码等必须如实填写；

（3）付款方式折扣、成交价格必须仔细核对，无误后方可填入；

（4）售楼经理负责认购书、尾数纸的审查工作，并于右下角签字确认，若有失误，由当事人与售楼经理两人负责；

（5）售楼处财务负责履约保证金、合同款的收取、保管、上交并开具收据，在收到款项目金额核对无误后，方可将客户联交予客户，若有失误，由售楼处财务自行负责；（6）认购书、尾数纸及收据必须填写工整，清楚，不得涂改；作废后要将整联上缴财务部，由财务部统一销号；

（7）认购书、尾数纸及收据需在1个工作日内交于公司与公司，除周六、周日及公众假 期可顺延外，无特殊情况不得拖延，否则视情节轻重予以罚款处理。

4．售楼总结

（1）为了提高售楼部的售楼业绩，售楼部每周召开一次总结会，交流经验，找出问题，研究对策，并将总结会的记录上报公司；

（2）参与策划部同公司之间的例会，汇报有关售楼的情况及建议；（3）负责与策划部项目负责人进行交流，提出自己的意见或建议；（4）配合策划部，处理售楼部、客户等投拆事项并及时寻求解决办法；（5）配合策划部调研，负责组织填写客户调查问卷，并及时交回公司；

5．售后服务及其他

（1）售楼经理做好售楼部的售楼记录，按公司统一规定的形式进行登记，以便公司掌握第一手的资料和日后的查询。

（2）售楼经理负责督促业务员做好售后服务，例如：补齐尾数、按时交首期款、挞定单位的放出等等。

四、业务考核标准

1．业务考核标准将做为个人评分晋升的重要参考；售楼经理负责售楼顾问业务考核，每月一次。

2．售楼经理按公司计划售楼目标分配售楼顾问每月售楼小目标。每季一次，若没有完成，分析原因之后，如确属其个人原因及工作能力所造成的，公司将根据情况做出降职、留公司察看、解聘三种不同程度的处理。

售楼部客户接待管理

1、每天按上班时间先后顺序接待客户，上班最先者为第一个跟客员工，如此类推。

2、若轮到的售楼顾问不在或正在接待客户，则由下一位售楼顾问接待客户，原轮到的售楼顾问不予补回，按排至下一接待轮次。

3、售楼经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼顾问的主动热情接待。

4、售楼顾问轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书，不得随意离开，须主动迎接客户。

5、售楼顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。

6、售楼顾问不得在客户面前争抢客户。

7、售楼顾问不得在其他售楼顾问接待客户的时候，除SP支援或得到邀请，不得主动插话或帮助介绍，8、每个售楼顾问都有义务帮助其他售楼顾问促成交易。其他售楼顾问的客户来访，售楼顾问必须立刻与原售楼顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，售楼顾问不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼顾问同意。

9、售楼顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找公司领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

10、售楼顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。

11、每个售楼顾问都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼处，但不得要求客户到售楼处指定找谁，应说明找谁都可以。

12、已登记的客户来售楼部，由原登记售楼顾问接待。如原售楼顾问在场却暂时无法接待，可委托其他同事先代为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原售楼顾问不在场，或者事先无此委托，则由轮到的售楼顾问接待新客户并作客户登记。

13、未登记的客户来售楼处时主动找某售楼顾问，可由其指定的售楼顾问接待，如该售楼顾 问不在场，则由轮到的售楼顾问接待并作客户登记。

14、公司领导或其他同事转介的客户，由轮到的售楼顾问作客户登记。

15、售楼顾问不得以任何理由阻止客户落定。

售楼部客户登记管理

1、售楼顾问必须请自己在售楼部接待的客户于“来电来访客户登记表”上留名，并作公司的《鼎城三期项目每日售楼报告》交予售楼经理审核确认；

2、《鼎城三期项目每日售楼报告》中有机会客户记录必须为中文全名及有联络电话，如有任何缺少或者错误，都视为无效登记；

3、售楼部来电、来访客户记录表和《鼎城三期项目每日售楼报告》由售楼经理保存，记录表用完或楼盘售楼结束后交给售楼经理，不得涂改和销毁；

4、来电咨询的客户做相关客户登记，但不做为接待客户先后顺序评定标准。

5、售楼顾问第一次接待客户现场看楼时，要主动在客户记录表上做客户登记；

6、客户登记有冲突的，以先登记者为准；

7、售楼顾问必须认真跟进自己的客户，并填写客户跟进记录，客户的有效期为最后一次跟进后一个月以内，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负；

8、只有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余关系系视为不同客户，以先登记者为准。

9、成交客户经手人界定：1)客户购买过程中，只一人跟进讲解并作最后签单，鼎城三期项目每日售楼报告中仅一售楼顾问作过登记，视作一个经手人。2)客户购买过程中，多人跟进讲解并作登记记录，最后由一人签单，则查看项目每日售楼报告，一个月内有做过此客户登记的售楼顾问皆为经手人，大家平均分配提成。3)客户在购买过程中，多人跟进讲解，但一个月内项目每日售楼报告除签单人外无其他售楼顾问登记记录，则签单人一人为经手人。

另：上述按登记顺序提成方案，虽照顾到接待过成交客户的售楼顾问，但因中间存在较多特殊情况，可能会引起较多不必要的纷争，故售楼部倾向于选择，如下标准评定经手人：

以最后签单为准，谁签单谁为经手人，之前跟进过的售楼顾问无论跟进次数多少，付出多少，皆不得参与分成(房展、开盘特别时期除外)。

如此规定后因如下：

行百步者半九十，一个好的售楼人员，会密切跟进客户，对客户签单时间和到场访问时 间会有所跟进，决不会把有意向的客户从自己手中流失，如此规定，也能促进售楼员内部的自发团结，售楼人员可自发寻找合作伙伴，在自己休息时段帮忙接待自己的客户，其之间如何分成，帮助为有偿或无偿皆由双方愿意。

销控及认购管理

1、销控管理

1)售楼部销控工作由售楼经理和专人统一负责，专人不在时，交由售楼经理具体执行； 2)售楼顾问需销控单位时，须报知专人或售楼经理，确认该单位尚未售出，才能进行销控；

3)专人或售楼经理进行销控前，必须以售楼顾问先交客户的认购履约保证金或身份证原件为原则；

4)售楼顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续；

5)售楼顾问不得在专人或售楼经理不知情或销控未果的情况下自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果；

6)销控后（24小时内），如客户无下定或挞定，售楼顾问必须第一时间向专人或售楼经理汇报，专人或售楼经理需将最新资料登记于销控登记表；

2、认购管理

1)履约保证金与尾数

① 售楼顾问必须按公司规定的履约保证金金额要求客户落定，如客户的现金不足，售楼顾问可争取客户在24小时内补足履约保证金。

② 如客户的现金少于公司规定的最低履约保证金，必须经得售楼经理的同意后才可受理，否则不予销控或认购；

③ 如客户并未交齐全部履约保证金，售楼顾问必须按公司规定的补尾数期限（24小时内）要求客户补尾数。如客户要求延长期限的，须知会经理取得同意后方可受理。

2)收款收据与尾数纸

① 由售楼部财务处负责履约保证金的收取、保管、上交及收据的开具工作； ② 客户交付履约保证金或尾数时，售楼顾问必须于客户面前点算清楚，再交予售楼部财务核对点算无误后，才能开具收据或尾数纸，并即时收妥履约保证金及相关单据； ③ 客户交出的履约保证金不足，需补尾数的，须在收据中注明补尾数的期限及金额，并开具尾数纸，售楼部财务核对无误后，将红色的尾数纸联及收据交予客户做交尾数的凭据；

④ 客户交出的履约保证金或尾数为支票的，须在收据下方的支票栏注明支票货币种类、支票号码及开户银行；

⑤ 无论客户所交款项为履约保证金或尾数，一律须开具相应收据，严禁出现不开收据及打白条现象，否则由当事人自行承担由此而产生的一切后果。

3)认购书

① 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外优惠，售楼顾问须于楼价栏下填写“赠送XX元/M2标准装修”“赠送样板房标准装修”等，并请相关负责人签名，或在相关文件、申请书上签名确认； ② 认购书中的收款栏，须由售楼部财务核对履约保证金无误后如实填写，并在下方注明所开收据、尾数纸的编号；

③ 售楼顾问填写完认购书后，必须交由售楼经理核对检查，核对检查无误后方可交予客户作认购凭据，并将其余联收妥。

4)成交报告

在已收齐履约保证金填完认购书，或者完成认购手续后，售楼顾问需及时填写公司的《成交报告》，并由售楼经理确认。成交报告与相应的认购书、履约保证金同时上交给公司财务。

售楼人员形象 一、一个合格的售楼专业人员应该具备哪些方面的条件：

1)扎实的专业知识； 2)吃苦耐劳的工作作风； 3)随时保持积极良好的心态； 4)仪表仪态符合专业要求； 5)敏锐的市场嗅觉；

6)以不卑不亢的态度面对客户。

二、自身职业形象的树立

1)着装：

 衣服干净整齐，无明显污渍，插笔不超过一支；  鞋：随时保持鞋地面及鞋地跟的干净；

 袜子：以深色为主(男士)，女士以肉色为主，无破损； 2)仪表、仪容：

 以饱满的情绪进入工作状态；

 头发梳理整齐、男士头发不要遮住额头，头发无凌乱；  眼睛要专注和有神；

 嘴巴口气清新，不要嚼口香糖和客户讲话；  手：不留长指甲，不涂有色指甲油； 3)接待行为：

 坐姿要稳，给人以谦虚稳重感；  坐的方向要与客户同排，同侧；

 手势自然平放、放开，手不可单指指人；  手不可插入裤中给客户介绍；

 握手的力量要适中，不可过重或过轻；  迎向客户以正前方45度的夹角；

 打呵欠、伸懒腰、化妆、打饱嗝，哼歌、挖鼻子，掏耳朵等行为禁止。4)语言的运用

平缓、语调低沉、明朗、态度要坚决；

 语言与表情相结合，要显得真诚、自然，不可太做作；  注意身体语言的应用；

 不要随意地的打断对方说话争辩。

三、售楼人员的自身定位

站在客户的立场兼顾发展商的利益，即帮客户选到合适于他的房子，又帮助发展商实现利益。房地产售楼是一个窗口行业，尽最大努力，为客户提供优质服务，是售楼部的工作特点。

售楼技巧

一、学取别人成功经验是自己迈向成功的一条捷径 1）什么是推销

推销是指售楼人员运用自己专业的售楼技巧将手头上产品成功卖出去，而且要保持不间断的客户服务过程就叫推销。其实不管你推销什么，你所要做到的就是与众不同，先要推销自己，让客人喜欢你、令他相信你。如果不能做到，那就没有理由解释“客户为什么会购买你的产品”。但是千万不要忽略一点，就是在你推销产品的同时，亦要推销自己的公司，相信一间声誉好的公司是可以减轻客户对售楼人员戒心。

2）什么是专业的推销

专业推销是指普通的售楼人员不具备有的素质亦既是一般的售楼人员都可以做到的、具备的素质。而一般售楼人员不具备的素质，他们都具备护短就会比其更专业。专业是指专业的仪表，以及内在的素质。

3）售楼的大法则

推销的内容包括自己、观念和产品，运用三大法则就是先推销自己，再推销观念，取后推销产品。

4）售楼人员的基本素质要求  有爱心

爱心是往往会令到售楼人员成功的秘诀。因为客户可以拒绝一切，但不会拒绝爱心。爱心可帮助售楼人员解除客户心中的怀疑以及恐惧，是帮助售楼人员打开客户心灵的钥匙。 信心

如果不可以将自己想象成为成功者，你是永远都不会成功，人之所以能够做得到，就是因为有信心可以做到，由此可见，信心是“做不到”的解药。其实当售楼人员遇到挫折的时候，不要惊慌，亦都不需要逃避，而是应该大胆地去面对，用信心去化解问题。如果在挫折面前，你越是不敢正视，它就会越为难你，这样你最终都会失败。无论什么事，只有勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获，如果因为没有信心而放弃任何尝试机会，自己就永远做不好售楼。无论结果如何，如果敢试还有一线机会，如果连尝试的信心都没有，那就一点机会都没有。 恒心

恒心，就是指要学会忍耐，一贯和坚持自己的信念。

其实我相信每一个人都有恒心，只不过因各自生活目的不同而产生截然相反的“恒心”，比如有部分同事在售楼过程当中无论由客户一开始进入售楼部，或者亦都有一部分同事从售楼过程中已了解到，到该客户可能未能够即时下决心购买，所以从售楼人员的面部表情以及行动都可以看出他会放弃，前者与后者是两种不同心态，一种是有恒心坚持到最后一刻，另一种是有“恒心”放弃。其实作为一个合格的售楼人员要令到客户从未有购买欲望到产生购买欲望就算成功，即是专业的售楼人员。如果是顾客本来已有购买的动机只不过视乎选购地段或其它情况而定，那促使其下定决心购买就算合格，反之，如果失败了，那就是未具备做售楼人员的条件。 热情心

热情心是一种意识状态，能够鼓舞同激励售楼人员对自己的工作采取积极主动、热情心亦是推销才能中最重要的因素之一，将热情同你所做的工作结合在一起，这样你所做工作就不会显得辛苦和单调。

对自己售楼工作充满热情的人，不论售楼时遇到什么困难面临多大压力，始终都会用不急不躁的态度去进行，唯有抱住这种态度做售楼才会成功，才会完成自己的目标。

二、被客户拒绝的处理方法

被客户拒绝是售楼经常碰到的事情，例如一位客户走进一家售楼部，他刚进门，售楼人员就问客户是否看楼，可以帮你做点什么吗？引起了客户的条件反射，产生被威胁感，所以有些客户想也不想，就会作出一个轻微的拒绝“不用了”、“谢谢，我只是随便看看”。售楼人员常常会被客户的第一道防线挡住，某些售楼人员会接受客户的拒绝，而没有再作下一步的举动。但较为专业的售楼人员往往不会理会客户的拒绝，继续向客户说，“好的，唔紧要请随便参观，如果有需要我介绍，我即刻过来。顺便问一下你是不是第一次前来参观吗？”如果该客户的反映漫不经心，专业售楼人员就会提出一个建议，如：“我们正在搞展销，不知到你有没有兴趣看看。”从上一面的例子可看出来，客户对售楼人员的拒绝是一种本能的条件反射。其实一切的售楼是由拒绝开始的，但我们不是去接受拒绝，而是去忍耐和坚持，多一点观察客户的反应，这样你与客户倾谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。

由此可见，被客户拒绝是售楼中不可避免的一大环节。是看我们用什么样的心态来同对它，在售楼未成功之前，要做好心理准备，就是一定会被拒绝。在售楼当中要让自己习惯在拒绝中找到快乐，心里面要时常鼓励自己说：“被拒绝的次数越多就意味着将有更大的成功在等着自己”。我们不要因为客户的拒绝而灰心丧气，停止售楼。因为我们相信成功就隐藏在拒绝的后面，当客户拒绝你时不要轻易就表示放弃，要找出客户拒绝你的真正原因才是关键。

三、如何完成售楼过程中最后一个步骤——“成交”

成交，我相信是售楼人员最紧张的时刻，对售楼人员来讲他所做的努力有没有白费，将在此时此刻揭晓，对客户来讲他必须落实决心，做出决定，克服心理上的摇摆不定，要决定购买，或拒绝购买。

其实有部分新入职的售楼人员对这方面缺乏经验，他们已经做足所有工夫，关键就是未能够在最有利的时机促使客户落订，反而是等乏客户作出决定是否购买。我相信主动提出落订购买类型的顾客少之又少，我相信成功的售楼人员会用主动的方式去提出，试探客户的反应，千万不要担心客户会拒绝你，因为试探成交可以套出客户心目中的想法，如果未能解决客户心中阻碍其不购买的原因，那客户是不会同意购买；如果售楼人员在售楼过程中达到这个阶段，那客户亦应该会有购买的意向。所以这个时候就要用试探的方式提出成交。

只要你认为时机成熟，就可以采用这种方法，因为试探成交若果不成功，客户必然会讲出，目前未能够落订的理由，这样你就可以进一步解除隐藏在客户内心的异议，同时使你的距成功之门向前一大步。令客户落订要看准时机，正所谓“机不可失，时不再来”，就好似钓鱼一样，不可以心急，看见水面的鱼漂有小小颤动就收竿，必定一无所获，一定要等到鱼漂由水面沉入水时先可以收竿钓到鱼。但是，如果过于沉稳，若是犹豫不决，迟迟不收竿的话，鱼就将鱼饵吃完并且游走。其实售楼好似钓鱼一样要把握好时机，对于售楼人员来讲，如未能够把握好谷订的时机是十分可惜的，这就要求售楼人员要留意客户的反应，但我们可以从客户的表情、体态、语言等方面作判断出客户是否有意欲购买，一旦把握好，会使到我们顺利成交，而且，要争取当天成交。因为此刻是客户购买欲最强的时候，如果拖到第二天，客户对购买的热情就会减退，而且还要浪费时间同精力重新联系，应将这些时间用在更多新的客户身上。

四、如何避免客户悔订

好多客户购买行为只是一时冲动的结果，售楼人员应要充分意识到这一点，所以你必须要防止客户出现潜在的后悔情绪，你千万不要忘记挞订是不成功的交易，此客户后诲不单止意味着你会减少提成，更糟的是，它会削弱你原本积极的自信心，因为挞定比没有成交更痛苦。

当售楼人员一旦同客户达成交易，如果他想完成这项交易，他必须继续推销，而不是停止售楼，当然不是从头开始推销自己楼盘，而是应该推销自己推销公司的支持及售后服务，永远都不要让客户觉得售楼人员是为了提成而工作，不要让客户觉得售楼人员一旦达到自己的目的，就对客户人失去兴趣，不理会他。如果这样会使顾客有失落感，会导致有可能取消刚才购买的决定。

成功之后，售楼人员应立即与客户握手，向他表示祝贺，行动胜过言语，握手是客户确认成交的表示，一旦客户握住你伸出来的手，他想改变主意或者退缩都不好意思了。从心理上推测，当客人握住你手，就表示他不愿反诲，当然最重要是定期跟踪客户与客户保持联系，了解客户的想法，帮客户解决问题。

五、如何为自己创造多一点“运气”

有好多售楼人员可能会觉得奇怪，怎样为自己创造多一点，是否在家里摆一个风水局，又或者戴多一点会为自己带来运报的水晶饰物。以上所讲的可能会有效果，但这里所表达的不是这些，这里所讲的创造运气方法是“勤”，举一个简单的例子：同是一个楼盘不同的售楼人员，在同等条件下，一个售楼人员一天接了四组客户，而另一个售楼人员一天接了十组客户，接触客户次数多的售楼人员成功的机会必然多于接触客户次数少的售楼人员，这样说明“勤”可以多接几组客户，从而为自己创造成功的机会。有好多新的同事刚刚接受完培训，没有什么经验，但为什么往往比经验丰富的售楼人员业绩高，因为新的售楼人员对售楼的经验是零，他要比其他售楼人员付出更多才可以补自己的经验不足，而一些较资深的售楼人员，他学到的东西越来越多，经验越来越丰富，对产品的了解一清二楚，这时，他接受挑战的欲望就开始减少，对工作的热情就会慢慢减退。

六、与客户电话预约的技巧

当你拿起电话，想要同一个客户预约时间，是否觉得有些担扰？担心会被拒绝，以下有一种方式可以作为参考：

大部分情况下，客户不会自己主动提出约你，你要主动提出，并要给对方觉得他有选择的余地，这样我们就需要透过电话来同客户预约。

1）使用两者选其一的方法

许多售楼人员都采用这一招，即向对方提出两个时间提供选择，例如：是明天早上还是明天下午，令到对方难以拒绝，除非找到理由，因为通常售楼人员同客户预约，如果是他明天有没有时间来现场再参观一次，我相信大部分的客户的第一反应就会答你明天没时间，所以我们只能够采用两者选其一的方法，是让其选择什么时间，而不是对方否定你的预约。

2）巧妙预约

说定预约的确切时间，因为如果你未能说出预约的确切时间，只是说出早上或下午你就会因为这个预约而妨碍了其它接触客户的机会，客户成交固然好，如果未能成交则浪费了其它有机会成交的客户，因为你不知道客户前来的具体时间，所以不敢接待其它的客户，而你预约的客户会随时出现，所以要同客户约好确实时间，是早上10点或是下午2点。

售楼常见问题及解决方法

房地产现场售楼好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户、司“双赢策略”、努力提高成交的同时，售楼技能的不断自我检讨则是现场售楼人员成功的阶梯。下面，将其中最常的十二种情况罗列出来，以避免售楼中更多的失误。

一、产品介绍不详实

1、原因

1）对产品不熟悉； 2）对竞争楼盘不了解；

3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。

2、解决

1）认真学习楼盘公开售楼以前的售楼讲习，确实了解及熟读所有资料； 2）进入售楼现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解； 3）多讲多练，不断修正自己的措辞； 4）随时请教老员工和部门主管；

5）端正售楼观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。

二、任意答应客户要求

1、原因 1）急于成交；

2）为个别别有用心的客户所诱导。

2、解决

1）相信自己的产品，相信自己的能力；

2）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； 3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； 4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核； 5）明确规定，若逾越个权责而造成损失，由个人负全责。

三、未做客户追踪

1、原因

1）现场繁忙，没有空闲； 2）自以为客户追踪效果不大；

3）售楼人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。

2、解决

1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； 2）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；

4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善运用现场道具

1、原因

1）不明白、不善用各种现场售楼道具的促销功能； 2）迷信个人的说服能力。

2、解决

1）了解现场售楼道具对说明楼盘的各自辅助功能；

2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等售楼道具； 3）营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满

1、原因 1）自我意识膨胀，不注意团队合作； 2）奖金制度不合理； 3）售楼现场管理有误。

2、解决

1）强调团队合作，鼓励共同进步； 2）征求各方意见，制定合理的奖金制度； 3）加强现场管理，避免人为不公； 4）个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不决定

1、原因

1）对产品不太了解，想再作比较； 2）同时选中几套单元，犹豫不决； 3）想付履约保证金，但身边钱很少或没带。

2、解决

1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

2）若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下履约保证金； 3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下履约保证金签约； 4）履约保证金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该派车收取履约保证金； 5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下履约保证金早定心。

七、客户下履约保证金后迟迟不来签约

1、原因

1）想通过晚签约以拖延付款时间； 2）事务繁忙，有意无意忘记了； 3）对所定房屋又开始犹豫不决。

2、解决

1）下履约保证金时，约定签约时间和违反罚则； 2）及时沟通联系，提醒客户签约时间； 3）尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户

1、原因

1）受其他楼盘的售楼人员或周围人的影响，犹豫不决； 2）的确自己不喜欢；

3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

2、解决

1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； 2）肯定客户选择，帮助排除干扰； 3）按程序退房，各自承担违约责任； 九、一屋二卖

1、原因

1）没作好销控对答，现场经理和售楼人员配合有误； 2）售楼人员自己疏忽，动作出错。

2、解决

1）明白事情原由和责任人，公司另行处理；

2）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； 3）协调客户换户，并可给予适当优惠；

4）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还履约保证金； 5）务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让

（一）客户一再要求折让

1、原因

1）知道先前的客户成交有折扣； 2）售楼人员急于成交，暗示有折扣； 3）客户的打折习惯。

2、解决

1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

2）价格拟订预留足够的还价空间，产生设立几种的折扣空间，由售楼人现场经理和各等级人员分级把关；

3）大部分预留折让空间，还是由一线售楼人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； 5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出； 6）履约保证金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

8）所有额外折扣必须有书面申请和负责人批准签字单。尽量让客户感觉额外折扣争取来之不易。

（二）客户间折扣不同

1、原因

1）客户是亲朋好友或关系客户； 2）不同的售楼阶段，有不同折扣策略。

2、解决

1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； 2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间； 3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； 4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解； 5）态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误

1、原因

1）售楼人员的操作错误； 2）公司有关规定有调整；

2、解决

1）严格操作程序，加强业务训练；

2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； 3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。

十二、签约问题

1、原因

1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；

2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

2、解决

1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； 2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； 3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； 4）在职责范围内，研讨条文修改的可能；

5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

客户心理分析

一、客户的心理，是你的资源，也是你的障碍

在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此懂得分析人的心理，懂得分析客户的心理，对于房地产营销员来说是非常重要的。

俗语谓“知己知彼，百战百胜”，而项目开始售楼后，售楼人员面对的是具体的客户。因此，他所面临的是具体的个性心理，所以售楼人员的言行举止都会影响客户的心理变化，稍有差池就会失去一个客户，亦即失去一个成交机会。

二、推销的本质是启发与引导

1、激起欲望——克服恐惧心理

在推销过程中，启发了人的欲望，此时恐惧感也同时产生，好奇和恐惧总是共存的。因此，推广产品时，一方面要激起人的欲望，另一方面要想方设法消除人的恐惧心理。

2、唤醒——引导——作决定

人的需求被唤醒之后，要让他们作出购买决定，还需要逐步引导。所谓引导并非诱导，不能不择手段欺骗买家，应引导买家作出判断。

三、置业类型（特点）

1、购房娶妻

有许多的年青人等房子结婚，心情是十分迫切的，而年青人自我意识强，但积蓄有限，所以他们购买的物业通常是单位面积适中，付款方式压力不大，室内装修与设计运用了新的概念的物业。

2、投资保险

一些有较高的固定收入，又有相当积蓄的家庭，他们已有了足够宽裕的住房，但由于担心货币贬值，不敢从事风险的投资，因此他们会选择降低风险的固定资产来投资。他们并非

“炒家”只要求保值即可。当然，能升值是最好不过。他们会耐心考察每个项目，往往钟情那些刚上市的楼盘，这些人有一定的理财能力，所以售楼人员对此类客户要耐心讲解，并适当建议他们去考察别的楼盘并帮助他们分析。这样把物业的情况不间断地通报给对方，赢得对方信任。

3、投机“炒家”

这部分客户，通常是“炒家”也是一批投机分子，他们不在乎是住宅、商铺、写字楼还是车位，只要是升值潜力大，对方都会考虑。此类买家都是投资理财专家，对利益的得失计算相当精确，在买楼时，他们会更关心各方面的数据，如首期全额、按揭利率、物业管理及发展商承诺等影响物业升值和资金周转的相关数据，这样方能说服此类买家。

4、商铺租赁

通常做生意的人和企业都不会买楼，这是因为他们须大量的周转资金，这一点在商铺的租赁上是典型的体现。对此类客户只跟他们说买楼如何比租楼合算，这是白费力气，应该强调这里的人流量大、交通便利，强调该街区正在逐步兴旺，如此才能有的放矢，吸纳大批客户，为已带租约的商铺寻找买家，这样不仅容易脱手，而且还卖得起价，走这样的路线是物业推广的高级技巧。

5、身份的体现

有些买家到了中年，收入不菲，也有了相当积蓄，那么买一套更好的住房，充分享受人生是顺理成章的事。所以，他们要求物业的档次能体现自身的身份与地位。另外，他们会精挑细选，即使楼价稍高也不重要，他们买楼是为了提高生活质量。所以，他们对售楼人员要求讲礼貌、质素高。应给项目冠以一个诸如高尚住宅区之类的概念，以此满足此类买家的心理需求。当然，他们也十分重视发展商的实力。

6、低价位住宅市场

此类客户经济能力有限，他们冲着实惠价格而来，一切以经济为准则。他们不需要豪华型的房子，而是要求实用型。所以对于他们来说，楼盘达到交通便利、环境不会太嘈杂、物业管理较为安全的要求，并且以毛坯房较为合适。对于此类客户，售楼人员应该形象朴素，强调发展商在开发该项目时，处处都在考虑替客户省钱，最好能列出收费清单。售楼人员应

始终保持对客户尊敬的态度。

7、以交通方便为选择条件的买家

此类买家有一定事业基础，收入颇高。工作单位在项目周边前山、南屏一带，对于此类买家，他们认为工作高于一切，对自己充满信心，能承受稍高的楼价，所以，他们不会选择那些需要把时间花在塞车上的物业。

8、以小区环境为选择条件的买家

此类买家多数是较富裕一族，他们不太在乎价格的多少，而是买楼时最重要是小区环境配套是否完善，所以他们会选择一些先搞好绿化、景观好和配套齐全的楼盘。

四、吸引买家的项目卖点

1、首期付款轻松

因单价较低，房型面积设计较小，故售楼总价低，首期一次性付款少，压力减少，在很大程度上会成为年轻客户取向的重要因素。相当部分的客户都会冲轻松的付款而来。

2、物超所值

项目价格较便，并不意味着产品质素差，荣泰河庭特聘请国际知名景观设计公司（美国MBC广州太合国际景观设计公司）对项目园林景观进行设。为珠海首个江南水乡风情园林。

3、这座楼盖得快

对于购买期楼的客户来说，最担心的莫过于发展商能否按时交楼。所以热火朝天的现场工地、飞快的工程进度也表明了发展商的强大实力和高度的责任感。所以，同样条件的项目，谁的工程进度快，谁就会抢先争取到客户。

4、很多人都已买了此座物业（羊群心理）

羊群心理在房地产买卖中的作用远比其它动产产品来得大，房屋的不可移动性和金额的庞大使得人们购买时三思，所以售楼人员应知对方此项目已售出一大半，或利用现场的气氛，促成成交。这是充分利用已购买者作为广告的英明的促销手法。

5、发展前景好、发展商潜力大、升值空间大

项目旁前山河和情侣西路是政府准备整改和新建设的重点市政工程。大部分客户会根据

政府对该区域的支持、重视程度，如道路的扩建、医院、学院、市场等生活配套的完善，来决定是否选择该区域楼盘。

五、购房顾客类型（特征及对策）

针对不同的顾客采用不同的对策，在与顾客接触中可细心推测出其心理活动，以利于推销的进行。

一般而言，购房顾客类型有：

1、理智稳健型

特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2、热情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与优惠措施，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

3、默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠、外表静肃。

对策：除了介绍产品，还须以新切、诚恳的态度拉扰感情，想办法了解其工作、家庭、子女，并拉拉关系，以了解其心中的真正需要。

4、优柔寡断型

特征：犹豫不决，反覆不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：推销员须态度坚决而自信，采取顾客依赖，并帮助他下决定。

5、喋喋不休型

特征：因为过份小心，竞至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适

当时机，将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6、盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳信立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。

7、求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。

8、畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易做出决定。

对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

9、神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：谨言慎行，多听少说。神态庄重，重点说服。

10、斤斤计较型

特征：心思细密、“大小通吃”。

对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开斤斤计较之想。

11、借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。

部门工作协调

一、总经办 1．考勤月核

每月根据考勤卡准确统计员工出勤时数，并于每月31日左右评选出当月勤工奖。2．售楼人员招聘

根据售楼需要进行人员的招聘工作。3．售楼人员试用期满转正手续办理

总经办每月为已满试用期的员工发放《试用期满考绩表》，该员工首先对自己在试用期的表现进行自评，售楼经理对该员工的综合表现进行评价，并对是否准予转正提出建议，交公司领导签署。4．请假

 请假连续三天（含三天）以上，必须提前将按程序填好的请假申请单提前交总经办，否则请假当事人按旷工处理；

 请假天数为连续两天或以下者，售楼经理批准；

 请假天数为连续三天（含三天）以上者，除售楼经理批准外，还需总经办经理批准，再由总经办提交总经理批准。

5．员工辞职手续

 已通过试用期的员工要求辞职，须提前一个月提交辞职申请书，由售楼经理提交总经办，经总经理同意后，方由行政人员通知该员工办理交接手续，否则公司将扣除该员工一个月工资作为补偿。 特殊情况可申请特批。

6．展销会前两至三天，通知需总经办配合事宜（如印制名片、办公用品、相机、支援人员等）

7、客户有关楼盘的投拆，如需转公司处理，提前知会总经办。

二、财务部

1、每天上班结束之前，填写当日销控明细表。

2、尾数纸及收据的填写。

3、客户交付钱款的收取。

第二篇：《房地产公司售楼部员工管理制度》(详细)

《房地产公司售楼部员工管理制度》（详细）前言

第一章 组织结构及岗位设置 第二章 部门人员聘用 第三章 部门职能

第四章 部门岗位职责描述 第五章 部门行为规范 第六章 售楼中心管理制度 第一节 日常行为规范 第二节 客户接待制度 第三节 例会制度 第四节 合同管理 第五节 售后服务 第六节 考核制度 第七节 处罚条例 第八节 争议处理 第九节 薪

酬 第七章 全员营销 第八章 附

则

前言

在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把***建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。

行政部

第一章

组织结构及岗位设置

部门结构及岗位设置：

策划总监 主管

编制说明：

1、售楼中心销售主管职位根据公司项目的具体情况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）

2、策划总监和园林设计师暂设1人。

3、销售代表的编制人数根据项目情况而定。

4、公司财务，其人事权隶属于财务部，受财务部和营销策划部经理的双重领导，营销策划部经理有权对其工作进行管理、安排并做出考核建议。

5、保安的编制人数依项目情况而定。

第二章

部门人员聘用

1、总经理由公司股东大会提名、聘用、考核、任命。

2、营销策划部总监由公司聘用、考核、任命。

3、行政部经理由公司聘用、考核、任命。

4、项目部经理由公司聘用、考核、任命。

5、开发部经理由公司聘用、考核、任命。

第三章

部门职能

部门名称：营销策划部 工作基本目标：

营销活动策划符合公司整体形象要求，并收到预期效果；完成项目前期策划、房屋预售、销售计划、售后回访、全程广告策划等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：

1、对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。

2、组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。

3、公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。

4、依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。

5、公司客户资源的管理及信息收集。

6、与社会各媒体衔接，负责公司的VI标识及销售宣传资料的制作。

7、协助财务部、开发部完成银行按揭及产权办理事宜。

8、协助工程部及相关单位做好售后服务工作。

9、部门相关资料的管理。

10、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。

11、协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。

12、负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。

13、完成公司下达的其他任务。

第四章

部门岗位职责描述

职位名称：营销策划部总监 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现 高质量完成目标 负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施、切合实际、行之有效、不流于形式密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考 书面提供准确及时全面的分析材料 负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告 所提报告具有参考、借鉴价值 负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效、总结报告符合实际 负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标 耐心细致 审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核 公正、公平、公开，保证目标实现负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能 长期坚持有所提高按规定向公司报送报表及相关资料 真实、可信、准确 负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准 化解纠纷平息矛盾 负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报 灵活及时降低影响负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道 公司品牌得到提升根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容 认真负责对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制 基本达到平衡 协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标 强调服务意识 按要求提供支持 完成上级交办的其它工作 按要求完成

职位名称：策划主管 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 在经理的领导下，协助经理完成部门工作；经理不在时，负责主持部门工作 团结、协作负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析 准确全面认真负责协助经理制定营销策划方案并组织实施 团结、协作协助经理对销售现场进行管理 团结协作坚持原则 负责与设计单位的日常联络与信息沟通，跟进设计方案 认真负责 及时提供信息 对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持 认真、及时 与工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，跟踪施工进度，收集信息 主动、热情、及时协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容 认真负责 编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；负责广告费用的结转、支取 按时完成负责各类宣传资料的设计、制作的招投标 优质优价、按时完成负责客户产权资料的准备（不包括产权办理）按时完成完成上司交办的其他工作 按时完成

职位名称：文员 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 部门的文字录入、编辑、打印 及时、准确 部门对内、对外文件的收发、登录、归档 有条理、无遗失 在经理、主管不在时，负责部门值班及电话接听、记录，并及时转告4 协助主管做好售后服务（按揭、投诉等）认真负责建立健全公司已售房屋的台帐管理 完整、规范销售宣传资料的整理、保管 有条理部门内部办公环境的维护 整洁干净协助部门的其他工作 主动、热情 按时组织上报公司报表及相关资料 及时、准确、真实完成上司交办的其他任务 按时完成

认真负责

职位名称：收银员 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 负责售楼中心客户现金收付业务 耐心细致、不短款负责办理售楼中心现金存取业务 保证安全、当日入库 登记现金日记帐和银行存款日记帐，并同总帐核对相符 耐心细致、帐帐相符保管库存现金、空白银行单据 坚持原则、保证安全 办理银行往来事项，按日将银行存款日记帐同银行对帐单核对相符 耐心细致、帐帐相符编制货币资金日报、周报、月报 按时完成、数据准确完成上司交办的其他工作 按标准完成

职位名称：销售主管 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作 认真负责、严格管理、随时把握销售动态 审核销售人员与客户填写的各种表格、合同 无错误 3 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略

按时完成 统计无错误 建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解 规范、清楚 协助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理 认真负责 当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理 处理及时灵活恰当对销售代表的业务能力进行培训、指导 耐心细致指导文员建立、管理销售台帐

协助其他部门的工作 主动热情完成上司交办的其他工作 按标准完成

职位名称：销售代表 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见 热情主动 符合工作规范 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访 热情主动、耐心细致 对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理 按时完成 报告要具有可借鉴性 在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告 按时完成，符合标准协助工程部、物业部门处理相关事宜 认真负责协助办理按揭、交房等售后服务 认真负责 记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理 认真负责、及时办理完成上司交办的其他工作 按标准完成

职位名称：销售文秘 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备注 分别填制每天销售业务流程中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报 认真仔细、按时完成，数据统计准确无误做好合同和票据的保管工作 没有毁损、遗失定期提供分期付款客户的催收名单 按时完成做好项目相关信息的收集整理装订 全面、规范法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则 没有泄密现象 负责售楼中心考勤管理 坚持原则、定期上报协助售楼中心的其他工作 主动、热情完成上司交办的其他工作 按标准完成

职位名称：保安 责任人：

序号 工作内容 工作标准 备

注 1 全天保障办公设备和人员安全，维护售楼现场的秩序和指挥车辆停放 坚守岗位 不得随意离开 收银员存取现金的时候应主动随行护送，保障其安全 不离左右 确保安全 每天上下班前后，对办公区域进行清理、打扫，并随时确保办公区域的秩序和卫生状况良好 认真负责在销售人员下班后，主动接听电话或接待上门客户，次日把记录信息交予经理或销售主管 认真负责只能赠送资料或记录客户通讯电话

2、根据成交情况予以奖励 协助售楼中心其他工作 主动、热情 及时妥善解决现场售房过程中的治安、安全问题 认真负责完成上司交办的其他工作 按时完成

职位名称：园林设计师 责任人： 序号 工作内容 工作标准 备

注 完成公司交给的园林设计任务 保证时间、质量参与园林景观公司的方案讨论关注、追踪园林景观方面的市场动态和潮流，及时为公司的项目提出合理化建议

负责起草给相关单位的设计、施工合同 准确无歧义负责参与园林工程的验收 认真负责、客观、公正完成公司下达的其它任务 按时完成

1、第五章

部门行为规范

在全面遵守公司各项规章

制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：

1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。

2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。

4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。

5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。

7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

第六章

售楼中心管理制度

第一节 日常行为规范

一、考勤制度

1、作息时间：

每日工作时间8：45—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00为准备时间，考勤自9：00开始；中午12：00—13：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：00—18：30。如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。

2、考勤实行自动签到，专人负责。

二、休假制度

1、经理、销售主管、销售文秘在每周一至周五轮流选休一天。

2、销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。

3、销售部保安暂不确定休息时间。

4、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。

5、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。

6、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。

7、所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。

三、仪容仪表

1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。

2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。

8、发型及颜色不得太前卫，须适度。

9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。

四、行为规范

1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。

9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。

11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。

12、工作人员禁止在办公区域吸烟。

13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。

14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。

第二节 客户接待制度

一、客户电话咨询

1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。

2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。

二、客户登门咨询

1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。

2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。

3、客户指定销售代表不占序列。

4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理／主管安排再补；接听电话不占序列。

5、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座—倒水、分发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）

6、客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。

7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。

8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。

9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理／主管进行协调。

10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。

13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理／主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理／主管／文秘处，以汇总解决。

14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。

15、严禁当着客户的面争执客户归属。

16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。

第三节 例会制度

1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。

2、例会种类包括： ① 每天朝会 ② 每周例会 ③ 每月总结会

3、朝会：

① 时间：每天上午9：00—9：20 ② 内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。③ 参加人员：售楼中心全体人员 ④ 主持人：经理或销售主管

4、每周例会：

① 时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内）

② 内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。

③ 参加人员：营销策划部全体人员。④ 主持人：营销部经理 ⑤ 参加领导：分管副总经理

5、每月总结会：

① 时间：每月末最后一个工作日17：00。

② 内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。③ 参加人员：营销策划部全体人员。④ 主持人：分管副总经理或总经理

（注：有关资料由营销部提前24小时提供）

6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。

7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。

第四节 合同管理

1、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。

2、现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。

3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。

4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。

5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。

6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。

7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。

8、销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。

第五节

售后服务

1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。

2、本节所指的“售后服务”主要包括： ① 电话回访 ② 协助按揭 ③ 协助交房 ④ 客户建议或投诉

3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。

4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。

5、房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。

6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。

7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。

第六节

考核制度

1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。

2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。

3、业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。

4、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务3—5轮的处罚。

5、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。

第七节

处罚条例

一、考勤违纪

1、迟到、早退15分钟以内，每次罚款50元；15分钟以上1时以内，每次罚款100元；1小时以上作旷工1天处理。

2、旷工1天，每天罚款500元；2天以上者，予以辞退。

3、虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。

4、请假而不销假者，每延1天，罚款50元。

5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。

二、仪容仪表违纪

1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。

2、男土留胡须、长发者，每次罚款50元。

3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。

4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。

三、日常行为规范违纪

1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。

2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。

3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。

4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。

5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。

6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。

7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。

8、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。

9、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

四、接待违规

1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。

2、客户咨询电话不作记录者，每次罚款50元。

3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。

4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元。

5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。

6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。

7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。

8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。

五、合同管理违规

1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。

2、售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。

六、其他方面

1、以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50—500元的罚款，直至辞退。

2、本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。

3、每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。

4、罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。

第八节

争议处理

1、本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。

2、“争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。

3、任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。

4、上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。

5、对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。

第九节

薪

酬

1、营销策划部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。

2、销售代表的奖金分配方案：

① 提成比例：在完成销售总面积（住宅＋商铺）80％以前，住宅按个人销售金额的3‰提取，商铺按个人销售金额的2.5‰提取；在完成销售总面积80％以后的部分，住宅按个人相应销售金额的3.5‰提取，商铺按个人相应销售金额的3‰提取。

② 分配原则及办法：一次性付款的，在全部款项到帐后的当月提取；按揭付款的，在银行按揭款到帐的当月提取。

③ 销售代表每次只能提取当月奖金的80％，剩余的20％作为风险金累计至该项目完毕（以该项目全面交房入住为标志）的当月一次性结算。但前一个项目的风险金不得累计至下一个项目，上一个不得累计到下一个，分期开发的分期结算。

④ 销售代表如中途自动离开公司（含因事、因病），在办理好交接手续之后，其未领取的奖金部分（含累计风险金）按50％一次性提取，销售代表如因触犯国家法律或严重违反公司规章制度而使公司声誉或利益受到损害的，予以除名，未领取的奖金（含风险金）不再发放。

⑤ 销售代表如中途不辞而别，则未领取的奖金（含风险金）不再领取。

⑥ 销售代表如因公司行为而被辞退的，未领取的奖金（含风险金）于辞退之日一次性全额提取。⑦ 销售代表的基本工资600元，外加生活补贴100元。

3、营销策划部经理与主管的奖金分配方案

营销策划部经理与主管作为公司的管理人员，不参与销售提成，其奖金标准在年终由公司领导决定。

4、销售主管的奖金分配方案

①销售主管基本工资1200元，外加100元生活补贴，200元通讯费。②销售主管按项目销售总额的0.05%提取奖金，其提取时间与方式和销售代表相同。

第七章

全员营销

为了调动

公司全体员工对房屋销售的积极性，按时完成项目销售，尽快回笼资金，特制定下列奖励办法：

1、公司其他部门管理人员和员工、营销策划部文员、收银员、保安、清洁工介绍的零散客户，其总提成按成交额的4‰计，其中3‰奖励介绍人、1‰奖励给销售代表，但介绍人必须在客户上门前通知营销策划部经理或销售主管，由经理统一安排接待；未按规定通知的，不予承认。

2、公司内部员工或直系亲属购买本公司开发的住宅、营业房的，可以优先选房，建议公司在开盘价的基础上另外给予总金额1％的优惠。由经理统一安排销售代表接待，其佣金提成不变。

第八章

附

则

1、本管理手册只适用于本公司营销策划部。

2、本管理手册中的“以下”均不包括本数，“以上”均包括本数。

3、本管理手册的批准权在公司总经理。

4、本管理手册的解释权在营销策划部经理。

5、营销策划部经理可以根据具体情况的变化，对相关条款进行修改，报总经理批准。

6、本管理手册自批准之日起实行。

分管副总经理意见：

总经理批示：

营销策划部 2002年6月18日

第三篇：员工行为守

唐山美方家具有限公司

员工行为守则

第一章 总则

第一条

为了使员工对本公司的简况、工作要求、奖惩办法等规定的了解，在工作中能认真执行，维护生产经营、工作生活的正常秩序，制定本守则。

第二条

制定本守则的目的是以生产经营为中心，把思想政治工作与必要的行政手段、经济手段结合起来，培养和造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍，充分发挥每个人的积极性和创造性，保证实现企业的奋斗目标。

第三条

本守则适用本公司员工。

第二章 员工的权利和义务

第四条

员工必须具备爱公司如家的意识，树立“厂兴我荣，厂衰我耻”的企业文化理念。关心和维护企业的公共利益，忠于职守，快节奏、高质量地出色完成各项工作和任务。

第五条

员工必须积极、努力地学习政治，学习科学文化知识，不断提高政治、文化、技术业务水平。

第六条

员工必须严格遵守本公司制定的各项规章制度，对规章制度有不同的意见和建议，须在执行制度指令的前提下向上一级直至公司总经理提出。

第七条

员工对管理人员的工作有进行批评和提出批评、建议的权利，对管理人员的违法违章和失职行为有申诉、控告和检举的权利。

第八条

员工可按本公司制度享受工资福利等多项权利的待遇。

第三章 工作纪律

第九条

员工应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不准旷工、迟到、早退。工作时间不准擅离工作岗位和做与工作无关的事。

第十条

员工应无条件服从公司和车间领导的工作安排。

第十一条

员工必须高度集中精力，认真负责的进行工作，把好工总质量关，节约原材料，爱护设备工具等一切公共财物（对设备工具要做到“四懂三会”即懂结构、懂原理、懂性能、懂用途、会使用、会维护、会排除故障）。

第十二条

员工应自觉遵守文明生产、文明办公的制度规定，经常保持生产工作环

时整改。

第二十五条

加强生产过程，包括作业过程、辅助生产过程、交付服务过程的产品质量管理。严格按工艺要求施工，发生产品质量事故，要坚持按照“三不放过”的原则（即事故原因不清不放过、事故责任不追究不处理不放过、整改措施不制定不放过）进行严肃处理。

第二十六条

认真做好产品质量售后服务工作，建立货主调查访问制度，对客户提出的意见做到条条有着落，有答复，有整改，有记录。

第七章 卫生守则

第二十七条

办公室、生产车间应做到布局合理，物品摆放有序，地面清洁无杂物，通道畅通无阻。

第二十八条

禁止随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟蒂；禁止在墙上和所有设备上乱写乱画、乱涂乱挂；禁止穿拖鞋、赤膊上班。

第二十九条

公司各工作生产场所要建立严格的卫生管理制度，实行职业卫生责任制。每天下午下班后除把个人所涉及的地方清理干净，公共地方由部门和车间领导安排员工轮流值日清扫干净。

第八章 外出施工人员应遵守的制度

第三十条 外出施工人员必须认真执行公司的各项规章制度。

第三十一条 外出施工人员当天下班前原则上要做好明天施工的各项准备工作，以免影响施工进度。为了提高生产效率，尽量缩短准备工时，尽快进入生产施工。出满勤干满点，争创一流业绩。

第三十二条 外出施工人员必须以精益求精的工作态度，做好施工中的每个环节，确保施工质量，让用户满意。

第三十三条 勤俭办公司，在家装施工中在不影响工程质量的条件下，要精确下料，物尽其用，应用尽用，不浪费一块材料。

第三十四条 外出施工人员从库房领取的施工材料及施工工具要办理出库手续，经手人要签字。工程施工结束后，该退回库房的要退回库房，经手人也要签字。之所以要坚持出入库手续，目的就是便于公司成本核算。

第九章 出入库制度

第三十五条 坚持出入库制度是企业管理的一项重要工作，必不可少。

第三十六条 库房要建立台账。一本是入库台账，公司生产中用的各种材料都必须

第四十一条

对犯有过失的员工，视情节轻重，给予经济处罚和行政处分。经济处罚分为罚款、赔偿经济损失。行政处分分为警告、记过、撤职、辞退、开除、直至送交公安司法部门。

第四十二条

对犯有以下过失的员工，分别给予如下罚款和赔偿经济损失的处罚。1.犯有以下过失行为的员工，每发现一次罚款50元：

⑴ 上班迟到、早退、中途溜号一小时以内的（超过1小时作旷工半天论处，超过四小时作旷工一天论处）；

⑵ 穿拖鞋或赤膊上班的；

⑶ 工作时有非工作串岗、脱岗或嬉闹、闲谈、看无关书报行为的； ⑷ 在要求禁烟地区随便吸烟的；

⑸ 乱丢烟蒂、果壳纸屑、乱倒饭菜、随地吐痰影响环境卫生的； ⑹ 未经批准留宿外来人员的； ⑺ 在员工宿舍乱接乱拉电线、电器的； ⑻ 在营销和对外交往中，工作态度粗暴的；

⑼ 违反工艺操作规程和安全生产管理制度行为，未造成不良后果的； ⑽ 在员工宿舍使用大功率电炉或其它电器的； 2.对犯有以下过失的员工，每发现一次罚款100-200元

⑴ 当月上班迟到、早退累计达到三次及以上或旷工半天以上的； ⑵ 工作器具、材料不按规定存放的； ⑶ 非电工人员乱拉乱接乱开启电动设备的； ⑷ 在本公司范围内干私活的；

⑸ 上班时喝酒、睡觉的（业务接待例外）； ⑹ 多次违反工艺操作规程或安全生产管理制度的； ⑺ 谎报虚报考勤的； ⑻ 有赌博或打架斗殴行为的；

⑼ 占用挪用本公司原材料设备工具上班干私活的； ⑽ 非紧急情况动用消防器材的；

⑾ 不服从工作分配而影响生产、工作、生活秩序和社会秩序的； 3.对以下严重违规违纪的员工，交送公安、司法部门处理。⑴ 行凶斗殴，盗窃及其它违法行为的；

⑵ 损害企业形象，给本公司、或其它人造成不良影响或损害的；

第四篇：员工守责

员工守责

1． 未经允许，不得带外来人员进入公司及厂区

2． 提前5分钟打卡到岗，做好上班准备工作

3． 上班时不可交头接耳、不可谈论与工作无关的事情

4． 认真工作，做到不接不良品、不制造不良品、不流出不良品

5． 保管好成品，半成品

6． 离岗时须有全能作业员顶替工作，佩戴离岗证，方可离岗

7． 倒垃圾箱前，确认无材料等有用之物被丢弃

8． 空纸箱必须被划破后方可丢充，并整齐摆放于废品区外

9． 合理地节约公司的每一滴水、每一度电、每一个元件、每一种材料 10物料的摆放整洁，清洁，标注明了积极响应、配合公司的方针政策，做到不怠工未经许可不得擅自交换工作岗位生产车间不得睡觉，玩手机及从事其他与工作无关的事情 14 生产车间无论上下班时间，均严禁喧哗、吵闹嬉戏需要请假的要写请假条，通过相关人员签名方可上班时间不可以代人打卡

违反以上规定者，视情节、动机、影响 分别给予口头批评、书面警告，每次罚款5—50元

奖励按以下四个等级惩罚按以下四个等级 表扬一次：奖励5元警告一次：罚款5元 嘉奖一次：奖励10元申诫一次：罚款10元 记小功一次：奖励30元记小过一次：罚款30元 记大功一次：奖励50元记大过一次：罚款50元

员工奖惩制度

一、目的：

为提高员工整体素质，规范化管理，让各项奖罚做到有法可依，杜绝违法违纪行为的发生，特制定本规定

二、适用范围：

适用于公司内部所有人员，严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等。一视同仁，遵循有功奖，有过必惩的原则

三、作业内容：

公司员工均应遵守以下规定：

1． 准时上下班，对所有担负的工作争取时效，不拖延不积压，当日工作当日完成。

2． 服从上级指挥管理，如有不同意见，可婉转陈述或事后解释，但不得以此为借口拖延或拒不执行

3． 爱护本公司财务，不浪费，不损公济私

4． 遵守公司制度及工作守则

5． 提高自身的品德修养和管理素质，尊重上级，如实反映情况，积极主动地协助上级的工作，完成上级交代的各项任务，帮助下属提升工作技能，业务素质和工作成绩。积极配合其他部门的工作，为人诚信、公正负责、不卑不亢、不偏不私，在求得发展的情况下，提升自己的人生价值

第五篇：员工守册

员工守则

1.总则

1.1 目的1.1.1 为明确xx公司员工在公司工作期间的权益、责任和义务，以及必须遵守的各项规定，特制定本守则。

1.1.2 本守则未规定事项，应遵照中华人民共和国《劳动法》执行。

1.2 适用范围

本守则适用于公司正式员工和试用期员工。

1.3 公司与员工相互间的义务

公司应尊重员工，尊重和保障员工的合法权益，尽可能地为发挥员工的聪明才智创造条件和提供机会，并力求不断改善和提高员工的福利和待遇。员工应承认公司的章程、遵守公司的规定，维护公司的利益，为公司的发展和繁荣尽责努力工作。

2.实施细则

2.1 基本原则

2.1.1 员工不得利用职权和业务关系，接受客户或厂家的馈赠，不收贿受贿。

2.1.2 员工应遵守公司的工作原则，遇事逐级上报，报告应及时、准确，不得瞒

报、谎报。

2.1.3 爱护公司设施、设备及公物，节约使用办公资源及耗材。员工因过失或故意致公司遭受损害时，应负赔偿责任

2.1.4 未经总经理批准，员工不得从事公司以外的业务；不得利用公司的设施、设备进行与公司业务无关的活动。

2.2 建议

2.2.1 员工应主动、积极地为公司的经营提出良好可行的建设性建议。

2.2.2 建议经公司采纳并收到预期效果，公司按奖惩规定给予奖励。

2.3 工作调动、职务变更

2.3.1 员工无正当理由，必须服从公司的工作调动或职务变更的命令。

2.3.2 员工接到调动、变更通知后，两周以内到位。异地赴任，按公司指定日期

到位。

2.3.3 员工赴新任职位前，必须与下一任做好工作交接。

2.4 工作时间

2.4.1 每周五天工作制； 如因工作需要，可依照政府有关规定适当延长工作时间，所延长时数为加班，可

给加班费或补休。

2.4.2 工作时间：

上午8:30—12:00下午13:30-17:30

2.5 公休日、法定节假日

2.5.1 公休日：星期

六、星期日

2.5.2 元旦

2.5.3 春节

2.5.4 清明节

2.5.5 五·一劳动节

2.5.6 端午节

2.5.7 中秋节

2.5.8 十·一国庆节

2.6 出勤及各类假期

参见公司《员工考勤管理制度》。

2.7 出差

2.7.1 公司根据工作需要，安排员工出差工作。

2.7.2 员工出差应按所规定或所指示的日程、时间期限、路线行动，无正当理由，不得随意改变出差路线和计划。

2.7.3员工出差期间领取出差补贴，出差期间工资和出差补贴按公司规定执行。

2.7.4员工出差按公司出差差旅费规定领取出差经费，返回后按规定结算报销。

2.7.5 具体管理办法参见公司《出差管理制度》。

2.8 工资

员工的工资按公司工资《薪酬管理制度》规定执行。

2.09 招聘

（1）公司根据公司业务发展的需要，独立自主面向社会公开招聘。

（2）公司招聘由用人部门及总经理办公室共同负责，经过考试，择优录取，招聘的办法和程序按公司的人事规定执行。

2.10 试用

（1）公司招聘决定录用的人员均需经过试用期，试用员工的试用期为一至

三个月不等。

（2）试用期员工工资按公司工资制度执行。

（3）试用期员工因工作需要，可在国内出差。

（4）试用期员工，因工作成绩优秀经总经理批准可以提前转正。

（5）试用期员工因业务能力或其它原因，经总经理批准，可延长试用期，延长期一般不超过三个月。

2.11 录用

（1）试用期员工试用期满后本人写出转正申请，由公司考核批准转为正

式员工。

（2）转正后员工与公司签订正式劳动合动，并按规定享受公司正式员工的福利待遇。

2.12 员工档案

（1）公司建立员工档案人事管理制度，新员工报到时应至人事部办理建立

档案手续。所有员工档案存放至公司办公室

（2）员工应按规定如实提供下列文件（原件交付查验，复印件留存）：

A 个人简历

B 身份证/毕业证书/学位证/专业技术资格证书/职称原件及复印件

C 家庭情况：户口簿/暂住证原件及复印件、家庭地址、主要社会关系

及联系电话/地址

2.13 劳动合同的终止、辞职事由与资格请参照劳动合同相应条款。

其它离职程序详见相关人事制度。

2.14 辞职手续

（1）副总级员工申请辞职应至少提前6个月提出申请；经理级员工申请辞

职应至少提前3个月提出申请；一般员工申请辞职应至少提前30天提

出申请；试用期员工应至少提前10天提出辞职申请。

（2）辞职程序：

A 员工提交《辞职报告》，交各级主管审批：

辞职报告副总经理

B 员工填写《员工离职移交清单》和《员工离职财务结算通知书》相

应条款交部门经理审批，并配合做好相应移交工作；

C 员工按《员工离职财务结算通知书》要求分别到各部相关人员及部

门主管处核签。

D 员工交接工作顺利完成后，财务部在《员工离职财务结算通知书》

上结算工资。

E（副）总经理批准。

F 员工到财务部领取工资，正式离职。

（3）未办妥手续而擅自离职的员工，公司将追究当事人及其新公司的法律责

任。

2.15 劳动安全

（1）公司和员工应遵守国家劳动安全、劳动卫生规定。

（2）员工应遵守公司的劳动安全、劳动卫生规定。

（3）具体实施办法请参见公司《安全生产规章制度》。

2.16 培训

参见公司《培训管理制度》附则

3.1 本守则由办公室负责解释并督促执行，办公室可依据本制度修订有关细则，报总经理批准后实施。

3.2 本守则是对公司管理制度、员工行为守则等的大致描述。具体管理规定、操

作规程请参照专项制度。实施日期：2011/04/01文件编号：