第一篇：汇丰银行个人账户管理经验及启示
汇丰银行个人账户管理经验及启示
金融时报-金时网 2007年4月2日 11:23 添加到收藏夹
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胡波
提要银行结算账户作为存储和记录客户活期存款的工具，是现代社会经济活动的基础和门户，也是支付结算业务的起点与终点。实践证明，英国汇丰银行对个人账户的管理和服务十分成功，是其巩固和发展客户的重要源泉，其经验对于我国银行的账户管理具有重要的借鉴意义。
一、账户管理的基本原则
汇丰对个人账户的管理实行保密性原则、安全性原则、审慎性原则和透明化原则。
保密性原则是指汇丰依法对客户开立的账户保密。除非依法要求披露、或者履行社会职责和事关汇丰利益要求披露，汇丰不会将客户的账户信息透露给任何人。
安全性原则是指汇丰对进入客户账户设置安全门槛。汇丰设置了身份识别码PIN、安全码和客户个人详细信息，来验证客户身份的真实性，确保账户资金和信息的安全。其中，PIN应用于银行卡在自助设备上办理的存取现和转账，在POS上办理的消费支付。安全码应用于通过电话银行或网上银行进行的账户查询和转账，通常，汇丰会要求客户回答安全码中的两位或三位数字。当客户使用电话银行和网上银行服务时，汇丰还会就客户个人信息和账户历史交易进行提问，进一步求证客户身份。
审慎性原则是指汇丰对客户借款和异常交易进行详细审查。为防范信用风险，汇丰会与信用查询机构共享信息，证实客户身份、正确评价客户偿债能力。此外，汇丰会与其他债权人、反欺诈组织和警察密切配合，必要时提供客户账户信息，履行反欺诈和反洗钱职责，切实维护汇丰的信誉。
透明化原则是指汇丰及时公告账户政策的变化。如果发生不利于客户的变化，会提前至少30天当面通知客户，并为客户免费转换或关闭账户。汇丰还向客户至少每季度寄送一次包含活期账户、储蓄账户等各类账户余额和交易信息的对账单；每年寄送两次客户财务状况总结，包括英国汇丰银行和汇丰其他成员提供的账户和服务情况。
二、账户管理的总体情况
（一）账户种类
针对不同的客户群体，汇丰提供银行账户、Amanah银行账户和基本银行账户等活期账户。这些账户用于日常支付转账和存取现，可以接收定期支付、直接借记、自动付账等电子转账指令，是应用各种支付工具的基础账户。汇丰利用机构网点、自助设备、7×24小时电话银行和网上银行等渠道，为客户提供上述账户服务的同时，还向客户免费提供配套的支票和国际借记卡。三种账户均无余额要求和账户维护费，也无贷方利息。其中，银行账户是最为普遍的账户，拥有此类账户的客户可以享受价格补偿险，即如果客户在英国的商业中心用汇丰国际借记卡购买了商品，只要60天内发现类似物品至少便宜10英镑，则可以索回差价。客户还可以通过发起定期支付和直接借记来办理银行账户的迁移，该账户经汇丰审核同意后，可以透支。Amanah银行账户是针对伊斯兰客户提供的金融产品，它摈弃了传统银行服务给伊斯兰客户带来的宗教困窘。基本银行账户适用于18岁以上，每月交易量不大的客户。Amanah银行账户和基本银行账户不能透支。
（二）账户开立开
立活期账户的客户必须年满18岁或以上，有稳定的工资或其他收入来源和良好的信用记录。为证实客户具备上述条件，汇丰通常要求客户提供身份和地址的证明文件，最近一期公用事业费和房租费的缴纳单，以及原有开户银行一个月内的客户对账单记录。经客户同意后，汇丰还会联网查询客户信用信息。对于未及时办理的开户，汇丰将向客户支付赔偿费。
（三）账户使用
1、支付款项和存入款项
客户可以采用支票、提现、银行卡和电子支付等方式从账户中支付，并可采用存入现金和支票、电子支付等方式办理存款。通过网点柜台、自助设备、电话银行、网上银行或POS等不同渠道递交的支付指令，客户账户下账时间和处理时间会有所不同，由于不同的支付方式经历不同的清算周期，因此，每种方式下款项到账时间不同。就下账和到账速度而言，网点柜台、电话银行和网上银行快于自助终端，电子支付快于支票托收，行内转账快于跨行转账。不同的支付渠道和方式下，计息日和取现日也有所不同。通常，付款人开户行收到付款指令后，立即借记客户账户，但计息日（利息扣除日）往往与收款人计息日（利息记入日）保持一致，均选择清算完成日为计息日。
对于支票，汇丰通常仔细审查并确认不会发生退票时，才支付客户款项。但是对于有借记卡作支持的担保支票，只要支票签发日期早于卡的到期日，支票金额小于卡的支付限额，卡上签名与支票签名一致，受票人在支票背面准确填写卡号等条件具备，汇丰会立即支付支票。
对于数个客户以联名形式共同开立的联合账户，任一账户持有人可以授权汇丰进行支付，也可对上述支付进行取消。但是贷款、透支、关闭账户或开设新的联名账户，所有人必须持一致意见。如果账户持有人存在异议并告知客户，汇丰将视为授权取消通知。一旦取消，以后的支付交易需要所有持有人的授权，而网上银行等服务会暂停。账户持有人对联合账户发生的欠款和或有负债承担连带偿还责任。
2、透支申请
客户可采用以下两种方式在银行账户上申请开立透支或增加透支额度：通过正式的申请，即在账户支付之前，向汇丰申请；通过非正式的申请，即从账户中支付后，导致账户发生非经事先同意的透支或超过透支额度。汇丰如果同意客户的正式申请，会向客户寄送透支条款；如果同意客户的非正式申请，会向客户提供为期31天的透支开立或额度增加服务，以弥补客户头寸。对于获许的透支，汇丰除了收取透支利息外，还要收取业务开办费和额度评审费。
3、同名户下的转账
除了活期账户外，汇丰还提供储蓄类账户和货币市场账户。储蓄账户在开立时，自动建立与同名户下活期账户之间的转账关系，其中定期储蓄账户的资金只能从活期账户中以定期支付方式转入。货币市场账户是用于存放定期存款、通知存款和活期通知存款等货币市场各类存款的账户，款项也只能从客户活期或储蓄账户转入，到期后再连本带息返回资金来源户。
4、特色账户服务
汇丰针对客户群提供各具特色的银行账户配套服务，让客户充分享受到汇丰和第三方在账户、商品或劳务等方面提供的优惠和便利。例如接受汇丰卓越服务的客户可以享受优惠的利率政策，免息的透支额度，宾馆、饭店和航班的优惠价；享受学生资助服务的客户可廉价购买计算机和教科书。
（四）账户关闭
如果客户想关闭或者转换账户，可以通过邮寄、电话银行、网上银行，或当地网点提出申请。如果汇丰想关闭客户账户，会至少提前30天书面通知客户。汇丰连本带息偿还客户的同时，会要求负债客户清偿所有欠款。直到客户将欠款、银行卡和未使用支票全部退还，汇丰才关闭客户账户。
三、对我国的借鉴和启示
（一）进一步完善我国个人账户制度，切实保护存款人利益
我国的个人账户制度散见于《人民币银行结算账户管理办法》、《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》、《个人存款账户实名制》、《储蓄管理条例》等规范性文件中，主要是对客户开户资格、资金来源、资金运用和交易报告进行规范，这些制度在一定程度上有效防范了客户利用账户进行偷漏税和洗钱等犯罪行为。但随着经济的发展，部分限制性规定越来越不能适应账户灵活使用和支付工具多样化的需求，例如依据《人民币银行结算账户管理办法》，存款人终止银行结算账户使用时，只能撤销，而不能在银行间迁移账户。此外，现有制度侧重于银行对账户的管理和监督，很少提及银行作为存款保管人的义务，例如执行支付指令、维护账户安全、实行政策公开、进行损失赔偿等内容。因此，立法部门要尽快完善我国个人账户制度。在加强账户监督管理防范新型犯罪行为的同时，更要强调对广大存款人正当权益的维护，保护弱势群体的利益，避免银行与客户之间因信息不对称而产生道德风险，维护我国金融稳定。
（二）提供多样化支付工具和支付渠道，满足客户灵活使用账户的需求
支付工具是实现资金转移、债权债务清偿的载体。支付渠道是提交支付工具，传递支付指令的手段。银行账户资金的收付离不开支付工具的运用和支付指令的递交。随着电子技术的引入，银行结算账户除了支持传统的支票和卡基支付工具外，还应支持客户通过电话银行和网上银行提交的贷记转账、定期支付和直接借记等电子支付指令，完成账户的存取款和转账。支付工具的多样化和递交渠道的多元化，能极大地方便客户管理和调度账户存款，满足广大存款人多样化的支付需求。
（三）建立账户之间的密切联系，减少现金使用量
我国的个人账户主要有活期账户、储蓄账户和货币市场账户。银行要逐步建立各类账户之间的对转关系，充分利用各种支付工具在办理转账过程中的灵活性，使资金在账户簿记中增减，切实减少现金需求量和流通量，降低携带风险和资金成本。账户间的相关性还表现在：利息可以独立于本金，记入其他类型的账户；盈余账户上的资金可用于弥补其他账户上的欠款。
（四）沟通账户信息和公开账户政策，增进客户与银行之间的互信
银行应向客户定期寄送包括客户活期账户、储蓄账户和货币市场账户等各类账户信息的详细对账单，并就出台和变更的账户政策，尤其是不利于客户的政策及时沟通。在公开条款中应明确账户服务的种类、收费和质量，包括支付工具、递交渠道、到账时间和计息时间。只有账户政策和信息的公开化，才能公平和公正地服务于每个客户。
第二篇：汇丰银行应对金融危机的管理经验与启示
汇丰银行应对金融危机的管理经验与启示
拥有140余年经营历史的汇丰银行(HSBC)是当今世界上著名跨国银行之一。与众多国际知名大型银行出现大幅亏损、信贷资产质量恶化、股价暴跌等不佳状况相比,汇丰银行在金融危机、经济下行中依然保持着较好的盈利能力和风险控制能力,展现了良好的危机应对能力。2008年,汇丰银行的资本收益率为5.17％,股价跌幅为44.81％,而同期花旗银行资本收益率为—31.9％,股价跌幅为77.02％。
笔者以为,汇丰银行车免于全球金融危机靠的不是危机叫采取的临时应急措施,而是其日常经营中长期采取的经营管理经验,展现了强人的应对冲击的能力。
一、主要做法与经验
在经营发展过程中,汇丰银行结合自身国际化、集团化、全能型的特征,逐渐形成了与其自身特点相适应的丰富而独到的管理体系、经营理念和发展战略,使其长期保持经营业绩的可持续性和管控风险的有效性,极大地增强了应刘危机的能力。
1.健全的管理体系
管控能力是决定银行经营状况、风险水平的重要因素。成立至今,汇丰不断健全管理体系,形成了完善的公司治理机制、有效的内部控制和风险控制体系,在应对全球金融危机的过程中发挥了重要的作用。
科学的公司治理机制。—是加强独立性建设。汇丰董事会中独立非执行董事占比高达66.7％,高于美国、英国、法国等同主要企业独立董事62％、34％、2Q％的占比,而对于集团监察委员会、新酬委员会等需要保持独立性的部门,均完全由独立非执行董事组成,这有利于独立董事发挥其特有的价值,对公司决策作出独立客观的判断。二是建立董事评估机制。在明晰职责边界的基础上,汇丰还通过聘请专业评估公司对其董事会效能进行评估,主要是评估董事会及其下属委员会和个别董事的履职表现。由于加强了独立性评估,董事的尽职勤勉能力得到了极大的提升。
健全的内部控制系统。汇丰著名的“三级内部控制”包括程序与制度、管珲层与合规指导、内部审计,不但控制严密,且配合有序。其中独立权威的内部审计最具特色,主要反映在两个方面：一是审计部门的地位很高。审汁部门直接向管理层和董事长报告,且有进入各业务条线或板块的自由和权利。如果被审计的业务部门对审计结果有不同意见,经沟通仍不能达成一致,审计可以不采纳业务部门的意见。审计发现的问题和提出的整改建改会得到高度的重视,每一条都会得到执行,如果审计意见没有得到及时整改,可能会对责任人的前途产生严重影响。—：是制定审计日程表的方法科学。主要是通过风险计算器(risk calcttlatot,RC)识别和计量审计对象的风险,对不确定性进行排序,以风险高低决定审计的顺序和频率,高风险多审,低风险少审,但每个个体至少4年之内被审计一次。在风险的识别和计量过程小,要考虑个体风险和分类风险以及风险特征的变化,并且．采用当前和未来的风险,而非全部采用历史风险。风险计算规则包括：RC分数=内在风险+最近一次审计的评级+距最近一次审计评级的时间+外部监管评价(详见图1)。RC分数超过400分,必须在未来12个月内审计；被审讣的个体若被认定总体风险“非常高”,在未来9个月内必须再次审计；至少每季度对RC分数进行一次调整。
强大的风险管理系统。汇丰的风险控制以稳健著称,实行高度集中管理,其全球风险额度一般都由集团总部相关风险管理部门制定并分解到各部门、各地区。集团定期召开风险管理会议,关注的内容包括信贷风险；市场风险、操作风险、流动性风险和声誉风险在内的五大风险。2007年2月,汇丰成功预警次贷风险,并迅速采取措施以降低其对汇丰的不良影响。其风险管理的独到之处,一是有一套适合自身的强大的先进信息科技系统,这是其强有力风险管控力的硬件支持。二是不设立贷款审批委员会,而是将风险委托到各责任人,各级信贷人员在各自授权范围内进行审批,以明确审批责任。三是建立了覆盖整个集团的操作风险自我评估体系和功能强大的操作风险管理系统,在自我评估的基础上,通过设计关键风险指标进行风险预警,并对评估发现的风险级别较高的A级和B级风险提出防范措施或解决方案。此外,汇丰还要求各部门制定业务应急预案和业务恢复预案。
2.先进的经营理念
坚持全球化布局与水土化经营相结合,保障市场互补优势有效发挥。长期以来,汇丰奉行的是“环球金融,地方智慧”的战略理念,在其发展过程中,汇丰始终坚持两手抓,在进行全球化布局的同时,十分注重本土化经营。在“环球金融”战略的指引下,经过半个世纪的国际并购扩张,汇丰已经在86个国家和地区设立了约1万个机构,覆盖欧洲、中国香港、亚太其他地区(包括中东及非洲)、北美洲及拉丁美洲。全球化布局不仅有利于其获得并购的协同效应,提高国际知名度和市场信心,实现业务的可持续发展,还有助干分散风险。例如,亚洲金融危机时,其欧美业务成功弥补了亚洲业务所受的影响；而本次金融危机则恰恰相反,在其欧美业务受冲击时,新兴地区、亚太地区和中国市场支撑着其稳健的发展。应该注意的是,全球化布局战略的成功离不开“地方智慧”,基于这一理念,汇丰在进行全球化扩张时非常重视与当地文化的融合,这不仅使其更好地适应了各地不同的市场特征,更拉近了同客户的距离,使客户能更好更快地接纳“外来户”。．
坚持以审慎保守的理念为经营基调,保障经营风险可控可承受。汇丰长期以审慎保守文化为其经营基本点。在这种理念的指引下,汇丰十分注重资本和流动性管理,资本的充足性和适宜的流动性大大提升了其应对危机的能力。在健全的资本管理机制和多元的资本补充渠道的共同作用下,汇丰的资本充足率始终高于8％；其整体的贷存比约为85％,是欧洲目前为数不多的客户存款要多于放贷总额的银行。在本次金融危机中,尽管汇丰在2003年收购美国住户国际公司后成为了全球最大的次贷提供商,尽管自2006初以来汇丰已累计承担了高达380亿美元的不良贷款,但高流动性和高资本比率成功地帮助汇丰免受这次由流动性不足引发的全球金融危机的重创。
坚持主动与监管当局积极配合,保障监管要求的满足和监管成本的规避。作为一个全球化经营的金融机构,汇丰的分支机构广泛分布于世界各地,受到全球约500个不同监管机构的监管。奉着希望同监管当局一道控制风险,而不仅仅是满足监管部门监管要求的原则,汇丰十分重视与监管当局的合作。汇丰建立了庞大的合规部,集团合规部配有针对每一业务部门的合规人员,各区域、各法人实体均有合规部门,主要负责及时充分地了解和解读监管要求,并监督法律及监管要求是否得到执行。如,汇丰总部与英国金融服务管理局(FSA)长期保持着良好通畅的工作关系,集团每季度都与FSA举行内外审联动会议,并专门由合规部门负责沟通协调；为了避免监管成本,汇丰在新的国家和地区并购或新设机构都事先充分了解当地的监管政策,做是功课后再设立机构开展业务；为了让全球各地监管机构更充分地了解汇丰,汇丰建立了人员到汇丰考察培训监管机构的联系。
3.科学的发展战略
坚持采取综合经营战略,发挥风险分散效应。作为——家全能型大银行,汇丰采取的是综合经营模式,其业务范围涵盖商业银行、私人银行、投资银行、保险等领域,这种多元化经营不但具有节约交易成本、获得协同效应、容纳金融创新、满足金融需求的作用,同时能更大程度地分散金融风险。全能型商业银行与投资银行两类金融机构在市场风险资产的配置上存在很大差异性,投资银行有大约60％的业务收入来源于与市场风险相关的自营资产和交易业务,而全能型商业银行的这一比例约为20％。过于单一的业务模式在很大程度上导致雷曼、美林等众多投资银行深陷危机,而以汇丰银行为代表的全能型商业银行则运用多元化的经营战略,通过传统业务有效抵补了投资银行业务的损失。
坚持实施品牌培育战略,发挥客户信赖优势。长期以来,汇丰十分重视客户认可度、忠诚度和品牌价值的培育,在2007年《商业周刊》全球顶级品牌排名中,汇丰银行排名第23位,在银行类中排名仅次于花旗银行居第2位,品牌价值高达135．63亿美元。汇丰的品牌理念不仅仅是“管理品牌(managing brand)”,而是“管理依靠品牌(managing by brand)”。其品牌塑造策略主要有：一是秉持以客户为中心的经营原则。二是高效投入大量人力物力用于品牌形象宣传。三是通过履行企业社会责任来树立良好形象。
二、借鉴与启示
近年来,我国商业银行经营管理水平不断提高,在本次金融危机中,展现了良好的应对危机能力和风险控制能力,保持了较强的盈利能力。然而,我们依然要保持清醒的头脑,必须认识到我国银行业经营历史还较短、改革的成果还需要进一步巩固,还必须虚心向国际先进银行学习,以不断提高自身的经营管理水平。
核心保障：不断完善公司治理机制,近年来,在监管当局的积极推动和银行业自身的高度重视下,我国银行业,尤其是大型银行公司治理改革取得了一定的成效,但与有效公司治珲尚存差距。一是需健全“三会‘层”。在明晰各治理主体职责边界的基础上,减少行政力量干预,真正发挥董事会及其下设专业委员会的作用和职能,确保各治理主体独立运作,形成有效的制衡机制。二是需不断完善全行范围的内部控制机制。在提高总行机构内部控制力的基础上,将内部控制制度和措施有效落实到银行各个分支机构和业务条线。三是需建文科学的考核、评价机制。通过考核评价机制来督促公司治理机制的落实,并通过评估结果及时纠错改进,探索完善与自身相适应的公司治理机制。
战略制高：实施“走出去”和综合化经营战略。随着银行股份制改革的实施和公司治理的不断完善,中资商业银行整体抗风险能力不断增强,经济金融的全球化趋势和各种鼓励开放的政策又为小资银行提供厂实施“走山去”战略的历史良机。一是要鼓励银行“走出去”。有实力的大型银行可以通过设立海外分支机构、参与海外并购等途径进行跨国经营和全球化布局,提高国际影响力和风险抵御能力。鼓励中小型银行跨区域发展,采用直接设立分行、参股、设立中小金融机构等方式,优先到西部、东北等银行机构较少地区、金融服务相对薄弱地区扩展业务,成为全国性商业银行。二是要引入综合经营模式。逐步放松综合经营限制,参与多元化经营,大力发展中间业务,摆脱过度依赖存贷利差的盈利模式,拓宽业务领域和投资领域。需要注意的是,综合化经营并不意味着要覆盖所有业务领域,而是结合银行自身优势并配合其市场定位和发展战略．选择综合经营的领域,逐步实现差异化发展。
IT领航：提高信息科技水平。在信启经济飞速发展的今天,银行的信息科技水平直接影响着金融服务效率和银行日常运转,银行信息系统的安全性和有效性直接关系到银行自身信息科技风险、银行业安全以及金融体系的稳定。与国际先进金融机构相比,我国银行尚需从以下三个方面着力提高自身信息科技水平：一是提高刘信息科技建设的重视程度和支持力度,加大信息科技人才的引进和培训力度,加大信息技术和科技软硬件设施投入,进—步明确信息科技部门的技术支持、信息安全管理和安全检查的职能。二是尽快着手更新、升级现有的信息技术系统,建立起多元化的业务管理和风险控制系统、复合型产品创新和销售的信息技术平台以及满足客户多样化需求的客户关系管理系统,以改变国内银行同质化经营和低层次竞争的现状。三是建立完善的信息技术系统外包风险监测机制,严格把关外包科技企业的技术水平、业务能力以及保密性等,做到外包信息系统上线前充分测试、上线后严格监测,有效防范外包风险。
理念引导：强化品牌价值建设。品牌价值是银行重要的无形资产,是在危机时期维护市场信心的重要因素。我国商业银行的品牌建设尚处于初期阶段,品牌价值还有很大的提升空间,可以从以下方面着手努力。一是真正树立“以客户为中心”的经营理念。银行的品牌建设并不简单地等同于广告宣传和标志设计,而是体现在银行提供的金融产品和服务上,并通过其产品服务的消费者一一客户来认知和检验。因此,银行要在强调客户重要性的基础上,及时跟踪了解客户的真实需求,进行市场细分,对具体客户群提供更加细化的、有针对性的服务方案,实施有特色的品牌战略,提升客户满意度,树立良好的品牌形象。二是强调企业社会责任。一方面积极参与社会公益、环保事业,不断提升公众形象；另一方面,通过在董事会下设立社会责任委员会,使社会责任的履行规范化和制度化。
资源协调：加强与监管当局的合作。合规经营是商业银行有效控制风险的重要前提,也是监管当局对商业银行的基本要求。我国商业银行应提高合规经营意识,奉着诚实、主动、积极的态度与监管当局交流,既可以利用监管部门“局外人”的身份更客观准确地识别风险,又可以避免因应付监管部门的检查带来的工作效率低下。主要包括三个层次的合作。一是管理层与监管当局建立沟通机制。建立管理层与监管当局的不定期汇报和定期会晤制度,主动向监管当局及时报告潜在系统性风险和突发事件。二是内审部门与监管当局的合作。通过内审部门了解监管当局的现场检查情况,内审部门积极配合监管当局的现场检查,及时收集并审阅相关检查报告,将外部监管中发现的重大问题纳入内部审计的评级中,扑向银行管理层反馈,确保相关监管意见得到有效整改。三是合规部门与监管当局的合作。合规部门负责解读监管政策,并将解读清楚的监管要求分解并提供给相关的各个业务部门,同时监督法律及监管要求是否得到执行,起到预先提醒的作用,防止因违规经营引发声誉风险。
第三篇：国外城市管理经验借鉴及其启示
国外城市管理经验借鉴及其启示
班级：广告090
1姓名：孔祥玉
学号：2009112509
国外城市管理经验借鉴及其启示
今天我要谈的是新加坡的城市管理对我国城市管理的启示。作为城市管理的成功典范，新加坡成了国际公认的“花园城市”，形成了一套比较成熟和完善的城市管理模式和方法。目前，城市已经成为人类社会的政治、经济和文化中心，在城市快速发展的同时，城市管理中出现了许多不如人意的问题，例如环境污染、交通拥挤、乱拆乱建、公平缺失等等，这些直接影响了城市的发展进程。中国许多城市正处于城市化的快速发展过程中，城市化进程面临的时空环境更加复杂，对城市管理也提出了新的挑战。由于发达国家城市化起步较早，在城市管理方面积累了一定经验，形成了较为成熟的城市管理模式，因此，借鉴他们的成功经验，来审视我国的城市管理，进而完善城市管理模式，有着重要的现实意义。
1、规划、建设和管理相分离
“建管分离”是城市管理的一个重要原则，新加坡在这方面做得十分成功。该国的城市规划、建设、管理分别由不同的相互独立的部门承担。城市的总体规划由城市重建局负责，城市管理职能则主要是由市镇理事会行使。各部门之间除了定期进行交流外，一般相互不干涉各自的职权范围，权责明确，便于城市管理规范化进行。
2、城市管理实现法制化
新加坡城市管理最大的特点就是完全法制化的管理，这也是它成功的最重要经验。首先建立一套完备的城市管理法规体系，同时，城市管理的执法力度很大，“严”字当头。另外，还拥有一支素质精良的法纪监督稽查队伍和遍及社会各阶层的群众监控网络。
3、重视宣传教育
新加坡政府认为法制化的管理只能“治标”，要真正“治本”需要从根本上减少城市环境的破坏行为，这就要依赖于广泛的宣传教育。因此，政府不断以各种形式对其居民进行城市管理方面的宣传教育，使他们从思想上认识到遵守各项法律规章、维护城市环境的重要性。
4、城市管理单位与居民有效沟通
新加坡城市管理的主要负责机构—市镇理事会，把居民、城市管理中的承包商、基层领袖和政府部门都看作是自己的合作伙伴，始终保持着有效的沟通。市镇理
事会定期与建屋局、环境发展部等相关的政府部门举行会谈，通过宣传海报、布条、教育手册以及主办大型的活动来教育居民，同时还通过与基层领袖的定期会面以了解居民的问题和需求。
5、政府官员以身作则
新加坡城市重建局、建屋发展局、公园及康乐局、市镇理事会等公用事业局的工作人员每天巡视公园、绿地、街道等，对有损坏或者不合要求的地方及时进行整治。新加坡的总理也对环境卫生、绿化及整个城市的管理工作十分重视，经常亲自上街巡视，亲自检查。因此，政府官员的重视保证了新加坡城市管理工作的有效开展。
新加坡城市管理模式的借鉴经验
1、借鉴可能性
城市之间必须具有共同的属性，才存在相互借鉴的可能。我们认为，英美国家城市无论在经济、人口，还是在文化传承与中国城市的差异性较大，可借鉴的地方不多。相反，新加坡作为亚洲国家，与中国城市具有较多的共同属性，具体表现在以下几个方面：第一，新加坡为城市国家，城市化率非常高。自从中国城市化进程加快后，城市化率将得到进一步提高。因此，两者在城市管理方面存在许多共性;第二，新加坡经济较发达且保持了经济、社会和环境协调发展，中国改革开改三十年来在经济、社会发展方面也取得较好成效，今年在国际金融危机的影响下，中国经济还实现了“率先突围”。因此，两者城市发展思路有其一致性;第四，新加坡的人文历史具有中华文化的渊源，其城市建筑也深受中华文化影响，中国城市具有浓厚的文化底蕴，两者的城市管理文化也有相通之处等。因此，两者的城市共性，决定了两个城市管理方面存在相互借鉴的可能。
2、先进经验
我们总结出新加坡城市管理中可以值得我国城市借鉴的经验，主要有以下三个方面:一是管理理念先进。新加坡城市管理强调以人为本，服务优先，法治保障。在以人为本方面，新加坡致力于提高群众生活水平、生活质量，不断完善城市规划，加强“花园城市”建设。在服务优先方面，新加坡政府树立亲商思维、服务理念，政府行为要由服务型方式取代命令型方式。在加强法治保障方面，新加坡强调法律之内人人自由，法律之外没有特权，法律之上没有权威；二是城市管理体制科学。新加坡城市管理部门职责明确，国家发展部等行政部门之间职责是法定的，有关部门下属的多个法定机构，均由议会授权设立。新加坡城市管理协
调有力，成立了“花园城市行动委员会”，在拟定政策、综合协调有关城市园林绿化建设及管理方面发挥了重要作用。新加坡考评监督制度严格，其考评项目非常体系化，对每项指标都有十分具体的评分标准。新加坡社区自治程度高。新加坡政府在城市管理上很有特色的一点就是社会和公民角色的确立，它将城市划分为5个社区，并设立社区发展理事会，在推动社区自治和参与城市管理发挥了重要作用；三是法制环境健全。新加坡城市管理的法制化水平较高，建立了一整套切合实际、操作性强、没有回旋余地的法律体系，立法严密，执法严正。
总的来说，我国的城市管理体制是符合城市管理发展需要的，但也存在许多不尽如人意的地方，需要不断改革与完善。我们认为，可以从以下几个方面进行突破:
第一，组建城市综合管理机构。我们有必要整合市与市有关规划、土地、市容等方面的协调机构的职责，由两地政府共同设立城市综合管理机构，指导两市城市管理工作，具体负责编制两市城市管理的发展战略、中长期规划和计划，并组织协调实施，监督检查两市城市管理工作，负责两市城市管理考核，指导城市管理执法局执法工作，负责城市管理数字化管理与应急处理等。相关组建工作可在进一步研究的基础上拟定工作方案，报有省政府批准后实施。
第二，探索城市管理市场化运作机制。欧美城市管理中普遍适用的以“企业家政府”和“虚拟政府”为代表的新公共管理理论，我国城市可以大胆借鉴，在公共管理领域中引人竞争机制、利益机制和顾客至上意识，通过委托、招标、租赁、承包等形式，把政府公共管理职能转移给企业、社区和私人机构，政府只负责市政公用设施规划、管理标准制定、价格监督和服务质量监督，环卫、市政、园林的养护实行企业化管理，行业协会、中介机构等非政府组织承担市政设施的招标、监理、鉴定等专业性工作，在城市公用事业领域实行政企分开、政事分开、事企分开，实现城市管理市场化运作。
第三，提高城市管理社会化参与程度。从城市管理的发展动向可知，市民对城市管理的参与可以更新城市管理的观念，提高城市管理的效率。因此，我国城市应着力于建立政府主导，营利组织、非营利组织和社会公众共同参与的城市管理机制，实行城市管理市民听证制度，让市民从决策、执法、监督全过程参与城市管理。一方面，有利于提高城市管理方案的科学性和社会认可度，另一方面，有利于提高市民自觉参与城市管理、自觉遵守城市管理规则的积极性，因为来自于社会的规则，能最大程度得到群众的遵从。另外，我们还要发挥城市管理专家顾问组的作用，广泛吸纳专家和社会意见，择优配置社会智力，充分接受社会监督，实现城市管理社会化。
第四，加强城市管理法制建设。一方面，继续探索城市管理相对集中处罚权制度，建议由市城市管理执法局牵头，进一步明晰我市城市管理执法局行政处罚权范围的界限，明确市、区城市管理行政执法局之间职责分工，完善城市管理行政执法的监督制度，切实提高城市管理执法水平。另一方面，建议对城市管理方面的规范性文件进行疏理，做好立、改、废的衔接，以利于城市管理法制体系的形成和完善。同时，建议由市政府组织对城市管理法律法规执法情况进行检查，完善监督措施，推进法治城市建设进程。
第五，挖掘城市文化的独特价值。在城市管理中我们应充分认识到中国城市文化潜在的社会经济价值，凸显城市文化要素，张扬城市个性。
第四篇：汇丰银行面试
微笑 三思后答 不置可否
1、你理解的外资银行与中资银行的区别
先进的经营理念（以客户为中心）和管理方式
金融产品创新灵活与品牌优势
雄厚的资金实力和盈利情况好
服务环境和服务质量好
安全性与保密性
高端客户
2、你应聘柜员岗的优势
耐心 细心 稳重 善于和人沟通 真诚 值得信任
缺点自己经验不足~还需要进一步学习
3、你的职业规划
汇丰提供很多internal transfer的机会，只要先进来，1年后内部转岗甚至跨部门转岗都是很有机会的，所以发展空间还是很广阔的。
这两个职位都属于个人金融服务部门，不过teller偏向操作部门，CSA偏向销售部门。Teller之上是Section Head，Counter Officer, Counter Executive, Sub-branch Manager。不过要在个人金融服务部门发展，必须要为支行业绩作出足够多贡献才能升到支行行长，或者可以转入Operation方向继续深层发展。
4、汇丰柜员要求
Bachelor degree or above;
Good command of oral English;
Good interpersonal skills and strong sense of responsibility;
Strong communication skills and problem solving skills;
Commitment to service and sales and willingness to work under a flexible timetable;
Knowledge of PC and typing skill.面试官关心的是你的soft skill，看你怎么处理问题，看你怎么组织语言等，问题有：
1你组织过的活动?
2你如何激发组员的动力?曾经看到过这样一个故事：在日本，有很多渔民每天都出海捕鳗鱼，但是因为船舱小，等回到岸边的时候，鳗鱼也基本死的差不多了。当然，死鱼也卖不上好价钱。可是，却有一位老渔民每次回来时捕的鳗鱼都活蹦乱跳的，因此，也卖出了好价格，很快就成了当地的一个富翁。其他的渔民都不理解，船舱和捕鱼的工具都一样，凭什么他的鳗鱼就不会死呢？这个渔民临死前才把秘密透露给他的儿子，原来他在装鳗鱼的船舱里放了一些鲶鱼。鳗鱼和鲶鱼天
生好斗，鳗鱼为了对抗鲶鱼而拼命反抗，它们的生存本能被充分地调动起来，所以大多能活下来。而其他人的鳗鱼呢？知道等待它们的只有死路一条，所以，也就坐以待毙了。
类似的故事还有一个：曾经有一个牧羊人，他放牧的羊群经常会死掉一些羊，无论他采取怎么样的措施，每年还是总要死去一些，为此，他请教一个朋友，朋友告诉他，不妨引进几只狼试试，他听从了朋友的建议，没有想到的是，羊的死亡率大大降低了，为什么在羊群里放进几只狼，就可以有效阻止羊的死亡呢？原来，羊和狼是天敌，当狼进入羊群后，羊为了活命，就会拼命地奔跑，在跑的过程中，激发了自身的生命力、免疫力，从而增大了自身的活性，减少了自然死亡率。
必须避免团队成员成为“温水里的青蛙”。就必须在团队“疲软”之前，适时引入一些“狼”进来，从而让一些“休眠”的员工“醒来”。比如，可以通过引入具有“狼性”的新员工进来，这些“空降兵”或者“外来人”就有可能会成为他们潜在的威胁，从而让一部分人不至“沉迷”、“陶醉”太深。通过引入新人，为团队注入“新鲜血液”，从而保持团队持久的活力。
3碰到组员不愿意合作怎么办?
打造团队凝聚力，要做好两个方面的事情。一是打造团队的吸引力，二是让团队成员相互吸引。
打造团队的吸引力，实际上就是提升员工满意度。满意牛才能产好奶，现在很多企业都意识到了这一点，并且都注重满足员工精神和物质两方面的需求，比如欧莱雅、诺和诺德、诺基亚等公司。
团队合作精神具体表现为：团队成员间相互依存、同舟共济，互敬互重、礼貌谦逊；他们彼此宽容、尊重个性的差异；彼此间是一种信任的关系、待人真诚、遵守承诺；相互帮助、互相关怀，大家彼此共同提高；利益和成就共享、责任共担。
培养团队成员的合作精神，是经理人的一大任务，也是创造高绩效团队的基础。培养员工的合作精神，经理人可以从下面三个方面着手。
培训和组织活动
培训或者组织一些团体活动，是很多企业培养团队成员间合作精神的重要方法。比如，诺基亚每年为员工提供一次集体外出活动和两次以部门为单位的团队培训机会。参加活动时，部门之间可以自由组合。通过共同参与活动和培训项目，员工互相了解，产生信任感，不仅拉近了他们的距离，更增强了他们的凝聚力。
先不要求员工立即开始工作，而是组织了一系列活动。这些活动让员工清楚地意识到，大家是一个整体，是一个团队，缺了谁都不行。在活动中培养出来的团队精神，也带到了他们的工作当中。员工认同团队，愿意牺牲自己的个人利益，互相配合完成工作。营造沟通的氛围
真诚、平等的内部沟通是创造团队合作氛围的基础。经理人要鼓励员工充分表达创意和建议，主动地和其他人进行沟通，提出自己的想法。但要确立沟通的原则是就事论事，绝不可以牵址到其他方面。
诺基亚非常看重团队成员的沟通，鼓励团队的领导带动团队成员参与决策，在主要环节上取得一致。这个决策的过程为团队成员积极沟通、共同探讨最佳可行性方案留出了足够的空间。在参与决策的过程中，团队成员相互支持，共同进步。
团队的规模也会影响到沟通。规模越大越容易造成团队的沟通受阻，意见分歧的可能性也会增大；大规模的团队人员之间的接触相应较少，关系也不顺畅，容易人浮于事、互相扯皮、不负责任、办事拖拉；团队的规模越大产生小团队的可能性就越大，小山头、小派系这时可能就会出现。为了保证沟通顺畅，经理人还要控制团队的规模。通常团队的人数在10到15个人之间比较好。
提升领导能力
经理人的领导风格直接影响到团队的合作精神。在民主的领导方式之下，团队成员更愿意表达自己的意见和参与决策。但是在专制的领导方式下，下属的参与机会少，满意度相应较低；在放任型的领导方式下，员工就像一盘散沙，人心涣散，也谈不上团队合作。如果员工喜爱和敬佩自己的领导，他们就会表现出更高的满意度。而满意度越高，团队的合作精神和凝聚力越强。
团队成员缺乏合作精神，领导者也可以看看这些方面是不是出了问题。比如，是否做到了分工合理，薪资公平？平常工作比较忙，会不会对员工的工作支持不够？
团队成员都有独特的性格和习惯，这是不可避免的。经理人要让他们相互合作，就得先了解每个员工的性格和习惯，再根据他们的的性格特点来安排工作。
4讨论时意见不一怎么办?
可以从他问题的角度出发，同他寻找到共同点，不要否定他的意见，后再谈两个意见的利与不足，可能会好办些。
5对于不同背景的人你怎么与之交谈?
1．“就地取材”“随机应变”
如果场合适宜，说几句“今天天气真好”之类的话当然不错，但若不论时间、地点一味是天气如何则未免有些滑稽。最好还是结合所处的环境顺手牵羊，就地取材来引出话题，主要是使气氛融洽。采用赞美的语气，是最得体的办法。
2．谈话要看对象
交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的趣味，都有不同的语言和习惯。因此，在交谈中选择什么样的话题，采用什么样的语言和口吻应当有所不同，这样大家才能感到都是“自己人”，否则便会产生无形的隔阂。可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的题目发表看法等等。一般说来，一个人感兴趣的东西多是他知识储备中的精华部分。
3．倾听
善于倾听，是谈话成功的一个要决。
1）与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾听。
2）听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的消息，你应不时表示“哦”、“嗯”等，以引起对方继续谈话的兴趣。
3）通过一些简短的插语和提问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。
4）善于从别人的话里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解。也可用一两个字暗示对方；你不但完全理解他的话，甚至和他趣味相投。
5）不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。
4．提问
提问是引导话题、展开谈话或话题的一个好方法。提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是对方的思路引导到某个要点上；三是打破冷场，避免僵局。发问首先应注意内容。其次是注意发问的方式。
如果你提的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调换话题。如果对方仅仅是因为羞怯而不爱谈话，你就应先问点无关的事，比如问问他工作的情况或学习的情况，等紧张的空气缓和了，再把话题纳入正轨。
5．先思而后言
每当说话之前，应对自己所要说的话稍作思考。这里有两层意思，一是知己知彼，即一方面对自己的性格、脾气、心境有个正确的估计，设置自我“警戒线”。同时对对方的个性、爱好兴趣等有个概略的了解。二是对谈话本身有所准备，即谈话的内容、提问的方式，语言、声调等等。
6.陌生人
1）我们必须有一个同陌生人交谈的愿望。使自己乐于同陌生者交谈这是解决好同陌生人交谈这一难题的关键。
2）首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。你可以先行自我介绍，再去请教他的姓名职业，然后试探性的引出彼此都感兴趣的话题。你可以设法在短时间里，通过敏锐地观察初步地了解他，他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒．打火机，他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等。都可以给你提供了了解他的线索。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者和情况，这对于就要开始的彼此的交谈是十分有利的。
3）要特别表现对他的职业、性格、爱好的兴趣。在对方谈话过程中，不时地插入一两个小问题，或由衷地表示你的赞叹、感慨。让对方觉得你很愿意听他的谈话并因此在第一次谈话时就把你看成他的知已
4）要努力造成一种轻松愉快的气氛。首先从你自己做起，你同他谈话要直率而坦然。最要紧的是使对方不感到拘谨。尤其是对那些比较害羞，很不习惯于同陌生人谈话的人，你一定设法使 他放松，可以先同他谈些零碎的无关紧要的事，越随便越好，就像同老朋友谈话一样轻松、自在。要尽可能让对方多谈话，在谈话过程中，要随时留心对方态度的变化。不要以为你感兴趣的对方也一定感兴趣。对对方的兴趣，你倒是要充分尊重的。当对方谈兴正浓时，你千万不可打断他；而当对方兴趣转移时，你则不要纠缠原来的话题，而应随机应变地巧妙地引出新话题。要认真倾听对方的讲话，但不能一眼不眨地紧紧盯住对方（任何人都受不了这种眼光）。你的眼神要随时表现出你对他的理解、信任和鼓励，而不是怀疑、挑剔和苛求。一道严厉的目光，会使 对方把只说了一半的话吞回去。
5）刚开始可以先聊一下,大众话题,你和他都知道的,天气等,在聊的过程中,找他的需求点,每个人都会有其需求点.但是最重要的一点还是增加自己各方面的知识,博学多才,这样就会很容易找到共同语言了 ,多看书,多学习.多交流!
6如果对方并不是一个善于cooperative的人你怎么办?
多多用心去与对方沟通交流，让他明白团队的重要性，鼓励他与他人协作配合。
7你认为组织活动中最大的困难是什么?
8有没有同时处理过多项任务?
9如果处理的任务无法在deadline前完成怎么办?
尽可能的加班完成。如果不行，要及时和领导汇报情况，并且抓紧时间，尽量在最短的时间内完成。
10你觉得你碰到过的最难相处的人是谁?你怎么办?
1）做好自己,保持乐观坦然的心态去工作
2）和对方坦诚的沟通交流，说出心里话，更好的打开心结。如有不妥的地方，加以改正。
11碰到你没有兴趣的工作你怎么办?本来你工作负担已经很重了，可领导却有给你安排突击完成另一项中心任务先看之前的工作是否可以暂时停下，如果都很紧急的话，要积极跟领导沟通，说明完成任务的困难，请求领导派人协助。或者，让领导决定，是先完成原先的工作，还是放下原先的工作干新工作。他定下来后我去执行。不能硬着头皮做，很可能完不成任务，后果更严重
当然还有一些常规问题
1介绍一下你自己。
2为什么选banking?
3为什么选汇丰?
行业 企业 岗位 三方面
4如果汇丰不给你机会，你会选择什么公司?
5你打算考研或出国么?你的学习计划是什么?
6你的5年规划是什么?业余生活爱好是什么？
书法
第五篇：杜邦管理经验给我的启示
杜邦管理经验给我的启示
安全不只是安全部门的事，它首先是直线管理人的专责，只有各区域负责人认真履行其直线管理职责，安全责任才能得到有效落实，但它的成功与否取决于大家共同的不懈努力，依赖于每名员工在生产的每个环节的共同参与。而这些，都离不开先进的安全管理方法、技巧和知识。当前，集团公司倡导的提升员工安全管理内生动力和能力，就是要提高员工的安全意识，增强安全知识与技能，是从被动安全到主动安全的转变，是由“要我安全”到“我要安全”的华丽转身，也是企业由严格管理阶段向自主、团队管理阶段前进的关键时期。我们上至最高领导下至每一名普通员工，只有对照杜邦安全专家的建议，不折不扣地把生产的每一个安全步骤做好，不断追求完善，企业安全才能真正得到保证。要做到这些，不可或缺的唯一途径就是提升员工的自我安全价值观，加强对过程安全的管理，让员工参与到安全管理中的过程中来，辅以系统性的安全知识、方法和技巧，最终实现企业的自主管理。
如何培养和提升员工自我安全管理的内生动力和能力？
首先，需要最高领导重视，以身作则，形成对企业安全的承诺并认真履行。此承诺并非将承诺书签字然后放到宣传栏中进行展示，而是真正做到将安全承诺透过日常的行为传
达给所有员工，无论何时何地何事，都要给员工树立正确的榜样，以模范的力量带动员工，哪怕只是一个小小的上下爬梯抓牢扶手，不同的做法也会给员工留下大相径庭的印象，从而影响其安全价值观。
其次，应该让员工清楚的知道自己企业的安全管理方针是什么，会一字不错的把安全管理方针政策背诵下来并不代表就真正理解了企业的安全管理方向，安全管理方针的制定首先应该通俗易懂，容易解读和操作，这就需要企业对安全管理方针进行认真的宣贯，让安全管理方针真正深入人心，让不同岗位、不同工作性质的员工可以清晰地知道自己的岗位安全职责，自己应当以何种方式来实现企业赋予自己的安全管理职权和目标。同时企业的管理层应该认真践行安全管理方针，对大小的违章行为都应该采取“零容忍”的态度，无论是对上下楼梯不抓扶手还是动火作业不进行可燃气体分析，都应该严令禁止，而不可分而视之。要让员工深刻地感受到企业管理层捍卫企业安全管理方针和安全文化的决心。
第三，与员工进行有效的双向沟通。杜邦安全专家在对集团公司的报告中曾经提到：在安全管理方面的沟通中存在“双向衰减”的问题，即高层管理人员对做好安全工作的决心和重视程度在向基层传递的过程中逐渐减弱，而基层的隐患和安全状况在向高层传递的过程中也在逐渐减弱。这其中
主要的原因就是缺乏与员工有效的沟通，一旦有安全方面的事件，首先对员工严词厉色，在日常的安全检查中也没有对员工表示关心和鼓励，加之各方面经济处罚仍然较多，时间一长容易造成员工的企业向心力不足，其实对这一点，企业在之前的安全管理阶段也曾经认真的进行过思考和改进，但由于操作方法和技巧的原因并没有起到应有的效果。其实只要把握一点：平等，员工与高层管理人员在职位上或许有很大的悬殊，但在作为社会人的角度来看，二者并无任何不同，只有管理者将自己放在正确的位置，采取双向、平等的态度与员工进行沟通，多对员工进行关怀和鼓励，在迫不得已的时候再进行经济处罚，以亲身行为来感动和激励职工，让员工参与到企业的安全管理中来，员工的“自我安全管理的动力”自然而然就有了。
有了较强的安全保护意识再加上强有力的安全技能和工作技能，那“安全”一词自然就不再空洞，企业的安全工作也就自然能做到长远成功。
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