饭店工程管理及建设绿色饭店之论文

第一篇：饭店工程管理及建设绿色饭店之论文

饭店工程管理及建设绿色饭店之论文

赵久明

酒店管理104 10342089

摘要

绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。“绿色饭店”，迄今为止这个概念还没有一个明确的解释。国外有人把“绿色饭店”称为“生态效益型饭店”或“环境友好型饭店”。绿色饭店是指运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。

关键词:绿色饭店;饭店工程管理;新型经营方式

正文

一． 绿色饭店

1.绿色饭店概念

绿色酒店是指那些为旅客提供的产品与服务既符合充分利用资源、又保护生态环境 的要求和有益于顾客身体健康的酒店。从可持续发展理论的角度考虑，“绿色酒店”就是指 酒店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，即一是通过节能、节电、节水，合理利用自然资源，减缓资源的耗竭；二是减少废料和污染物的生成和排放，促进酒店产品的生产、消费过程与环境相容，降低整个酒店对环境危害的风险。

2.绿色酒店的标准

本标准由中国饭店协会提出、归口并负责解释及修订。

本标准起草单位：中国饭店协会、全国质量管理和质量保证标准化技术委员会。

本标准主要起草人：韩明、李仁良、陈新华、陈勇、周和华、平安稳、张军

绿色饭店管理规定 1 总则

1.1 目的

本标准为申请“绿色饭店”评审的酒店、宾馆、度假村以及餐馆、酒家、饭庄等企业规定了应达到的要求。

1.1.1 证实其有能力稳定提供满足顾客和适用法规要求的绿色饭店服务内容。

1.1.2 通过持续的改进提高顾客的消费满意程度和环境保护功能。1.2 适用范围

本标准适用于中华人民共和国境内的酒店、宾馆、度假村以及餐馆、酒家、饭庄等企业。2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，新示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T 19001-2000 质量管理体系要求（ISO9001：2000）

GB/T 24001-1996 环境管理体系要求（ISO14001：1996）3 定义

3.1绿色饭店： 运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

3.2 绿色消费：指人们在购买商品和消费时，关注商品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护的问题。

3.3 绿色食品：指遵循可持续发展原则，按照规定的要求进行生产，经专业机构认定、许可使用绿色食品标志的无污染、安全、优质、营养的食品。4 等级划分及标识

绿色饭店分为五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。A级 ：表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已开始实施一些改进环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。

AA级 ：表示饭店在为消费者提供绿色服务，减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。

AAA级 ：表示饭店通过持续不断地实践，在生态效益成果方面取得了卓有成效的进步，在本地区饭店行业处于领先地位。

AAAA级：表示饭店的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内饭店行业领先地位。

AAAAA级：表示饭店的生态效益在世界饭店业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。5 等级划分的依据和评定方法

5.1 等级划分的依据是绿色饭店标准。5.2 评定方法

5.2.1 企业自愿向中国饭店协会及其委派机构报名，并组织相关人员参加培训。

5.2.2 企业参照绿色饭店标准及细则，开展实施活动。根据企业的需要，全国绿色饭店评定机构将派专家进行具体指导。

5.2.3企业根据实施结果，填写有关评估材料报全国绿色饭店评定机构。5.2.4全国绿色评定机构对材料进行书面审核后，委派审核组对现场进行检查评审，出具评审报告并确定等级。

5.2.5一个企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。6 等级评定和管理原则

6.1 绿色饭店的评定采取企业自愿申请，评定为绿色饭店的企业实行强制管理制度。

6.2 经评定的绿色饭店授予相应等级的绿色饭店标志牌，对本企业生产的餐饮食品经专家委员会认定准许使用“绿色美食”标志并颁发证书。6.3 绿色饭店标志牌由全国绿色饭店评定机构统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅用。

6.4 经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每两年进行一次年度监督，四年进行一次复评。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。同时，中国饭店协会还将作不定期暗访，在监督、暗访、复评人员出示审核员证及绿色饭店评定机构委托书后，饭店应积极配合开展相关工作。标志的有效期为四年（自颁发证书之日起计算）。

6.5 企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或发生给消费者带来直接的、间接的利益损害的其他行为，将根据情节严重给予警告、降级、摘牌等处理。

绿色饭店标准

A1 前提条件

A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。

A1.2 饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。

A1.3 饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。

A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店”后，必须把牌匾置于醒目处。

A1.5 有建立绿色饭店的相关文件档案。

A2 节约用水

A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。

A2.2 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。

A2.3 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。

A2.4 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。

A2.5 严格禁止水龙头漏水。

A3 能源管理

A3.1 饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。

A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。

A3.3 健全饭店的能源使用计量系统。

A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。

A4 环境保护

A4.1 饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。

A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。

A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。

A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。

A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。

A5 垃圾管理

A5.1 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。

A5.2 饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。

A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。

A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。

A6 绿色客房

A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。

A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。

A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。

A6.4 放置对人体有益的绿色植物。

A6.5 供应洁净的饮用水。

A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.A7 绿色餐饮

A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。

A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。

A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。

A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。

A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。

A7.6 制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。

A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。

A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。

A8 绿色管理

A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。

A8.2 饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。

A8.3 饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。

A8.4 饭店积极采用绿色设计。

A8.5 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。

具体实施细则和评估标准，参见《绿色饭店评估细则》，中国饭店协会将另行公布。

二． 饭店工程管理

1.工程管理在创建绿色饭店中作用

1.1饭店工程项目经济评价

1.1.1 经济评价指标的分类 1.1.2 时间性评价指标

时间性评价指标主要是指投资回收期,包括静态投资回收期和动态投资回收期.1.1.3 价值性评价指标

价值性评价指标反映饭店工程项目的现金流量相对于基准投资收益率所能实现的盈利水平.1.1.4 比率性评价指标 1.1.5 经济评价指标的选择 2．饭店管理及措施

2.1 饭店设备的基本配置 2.1.1 供配电系统 2.1.1.1 饭店供电要求

饭店供电要求安全可靠,因此应最大限度的保证供电 2.1.1.2 饭店电能分配 2.1.1.3 用电安全 2.1.2 空调系统 2.1.2.1 空调系统

人们为了获得相对舒适的空气环境,采取了各种各样的方法,例如采用特殊机械设备来同时调节空气指标,使室内空气的温度,相对湿度,风速,洁净度等参数保持在一定范围之内.2.1.2.2 中央空调系统的运行和管理

空调系统的能源消耗是很大的,饭店以电为动力的中央空调系统的年耗约占饭店年用电量的40%,因此,要建设绿色饭店,必须解决如何控制能耗成为饭店要着重考虑及解决的问题.1).严格控制空气的质量标准 2).设备运行控制 2.1温度的控制 2.2新风量的控制 2.3热回收装置 2.4输送设备节能 2.1.3 制冷系统

制冷是指“用人工的方法,在一定的时间和一定的空间内,将物体冷却,使温度降到环境温度之下,并保持”的一种方法.2.1.3.1 制冷的基本原理

液体气化制冷的原理是利用液体气化吸收周围物体热量的性质达到制冷效果

2.1.3.2 制冷系统的构成

饭店制冷系统可以分为冷水机组,冷冻水系统,冷却水系统3部分 2.1.4 给水系统

饭店的给水系统包括室外给水和室内给水系统。室外给水系统是将水从水源中取出，经过净化、加压后用管道送给各用户。室内给水系统是用适当的方式，经市内官网，经济、合理、安全地供给各用水设备和卫生器具。2.1.4.1 饭店用水要求

用水量：严格按照规定进行用水：五星级饭店，2-2.2吨（天·间）；四星级饭店，1.5吨（天·间）

2.1.4.2 饭店给水系统

饭店给水系统包括自来水系统、生活和生产用热水系统、取暖用热水系统等。2.1.5 排水系统

饭店排水系统的任务是将建筑物内的卫生器具和各有水设备产生的污水、废水，以及屋面的雨水、雪水，通过室内的排水管道排到室外相应的排水管道。

排水系统的类型及处理 1）．粪便排放系统

粪便排放系统属于污水系统，应配备粪便处理设施（化粪池），处理后排入室外污水管道。

2).生活废水排水系统

生活废水是指洗脸、洗澡等废水，一般可以直接排放 3).厨房废水排水系统

厨房废水含有大量的油，不可以直接排放，应进行除油处理后排放。饭店应单独设置厨房废水处理设备。

4).洗衣房废水排水系统

饭店洗衣房排水量大，含有洗涤剂，应单独设明沟和集水池，用污水泵送至城市下水管道。

5).雨、雪水排水系统

雨、雪水排水系统应独立设置，可以直接排放。3.饭店工程部的维修管理

设备维修是指设备技术状态劣化或发生故障之后，为了恢复其功能和精度而采取的更换或维修磨损、失效的零部件，并对整机或局部进行拆卸、调整的技术活动。

3.1 掌握设备磨损的规律 3.2 制定维修计划 4.饭店能源管理 能源消耗是饭店日常运营成本的一大部分。据统计，饭店的能源消耗占饭店收入的6%左右，因此，世界各国都十分重视饭店的能源管理，把能源节约作为提高饭店利润的重要手段。饭店的能源利用率是反映饭店能源利用水平的综合指标。

4.1 饭店能源管理工作的特点

定量化；系统化；标注化；制度化 4.2 饭店工程部能源管理的主要工作

饭店工程部肩负饭店能源管理的主要工作，其工作范围是广泛的，既包括饭店外部的公众关系工作，又包括饭店内部的能源控制工作。其工作内容既有技术方面的，也有政策方面的。4.3 能源管理计划

制定饭店能源管理计划，但在制定计划时要注意，任何方案和措施都要以改进经营和服务质量的前提下，不能降低服务标准为代价。当饭店经过一系列工作之后，应当成立一个专门的能源管理机构负责能源管理计划的执行，并进行监督。三．经营方式

（一）集团与品牌化

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。

（二）生态化

当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次性用品改造等。

（三）智能化

酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。

（四）坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。

（五）服务的个性化

在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。

参考文献

1.饭店工程管理 主编：冯汝明 清华大学出版社·北京交通大学出版社

2.中国论文网 作者：admin 时间:2010-02-18 21:24 3.冯冬明.经济型酒店：发展、问题、策略[J].旅游学刊，2006（7）4.服务管理(基于质量与能力的竞争研究)张宁俊 著 2006 5.现代酒店成本控制 王起静 著 2009

第二篇：浅谈绿色饭店

浅谈绿色饭店

陈榕郑州旅游职业学院郑州市 450009

摘要: 绿色革命已渗透到当今社会生活的方方面面，绿色饭店的理念已成为饭店可持续发展之路，创建绿色饭店，提倡绿色设计，推出绿色客房，提供绿色食品，开展绿色服务，引导绿色消费。关键词: 绿色饭店实施创建

旅游资源是旅游活动赖以展开的物质基础，一个地区的旅游业要得到合理的发展，必须依赖于对旅游资源的适当开发和利用。饭店业作为旅游业延伸的产业之一，一方面自然环境、生态环境为饭店提供自然物质资源，另一方面饭店对环境和资源也产生影响，因此，饭店建设环保与否直接影响地区环境、资源的可持续发展，直接关系到旅游业的发展进程。在此情况下，绿色饭店的理念被提出。

一、绿色饭店

绿色饭店是国际通用的“生态标志”和环球品牌，国际上有“green hotel”（绿色饭店）、“eco-efficient hotel”（生态效益型饭店）、“environmental-friendIy hotel”（环境友好型饭店）等。绿色饭店以可持续发展为理念，坚持清洁生产，倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店，其核心为顾客提供舒适、安全、健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和对资源的合理利用，即安全、健康、环保。从可持续发展理论的角度看，绿色饭店就是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。

绿色饭店的界定是建立在一些基本运作原则或理念的具体化之上的，最基本的有5G原则：树立绿色意识(Green consciousness)，营造绿色环境(Greenenvironment)，提供绿色产品和绿色服务(Greenproduct service)，实施绿色管理(Green management)，开展绿色营销(Green marketing)。其中绿色管理又可分为5R原则：减量化原则、再使用原则、再循环原则、替代原则和节约原则。

绿色饭店的标准是一个广泛适用的标准，不受星级、规模、档次等限制，任何从事接待服务的饭店都可以采用绿色饭店标准。又因环境问题具有普遍性，且环境影响不受地域、发展状况的限制，同时绿色饭店的标准只有得到了广泛的认同和采用，才能形成一种环境保护的力量，促使全社会的环境保护工作并促使消费者的观念转变。

二、绿色饭店在国内外的发展

19世纪80年代中期，由欧洲人发起了一系列追求人与自然和谐相处的“绿色行动”，这种“绿色行动”开始在全世界的范围内产生影响，并向社会生活和经济领域的各个方面渗透，有绿色食品、服饰、住宅、汽车等，绿色饭店就是在这样的“绿色浪潮”下产生的。80 年代末期，在全球“绿色浪潮”的推动下，欧洲的一些饭店意识到饭店应对环境保护起到积极作用，逐渐开始改变经营策略，加强环境意识，实施环境管理，极力营造饭店的“绿色”氛围，并将绿色饭店作为企业新的形象，来提高经济效益和社会效益，并取得了较好效果。1991年，“威尔士王子商业领导论坛”创建了“国际旅馆环境倡议”机构，1993年，查尔斯倡议召开了旅游环境保护国际会议，通过了这11个饭店管理集团（雅高、福特、希尔顿、假日国际集团、洲际旅馆公司、喜来登、康来特“Conrad”国际旅馆集团、玛丽奥特、梅丽丁“Metidien”、雷蒙达、奥尼“Om-ni”国际旅馆集团）签署的倡议，并出版了《饭店 1

环境管理》一书。这次会议的召开标志着饭店业的环境管理发展到了一个新的阶段。环境管理不再是一家饭店、一个集团的行为，而是全球饭店行业的行为。

90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传人我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店中实施“绿色行动”，其他也有一些酒店的自发行动。这一阶段的行动大部分局限于降低物资消耗和减少固体废弃物上。

1999年，国家旅游局提出“生态旅游”，将旅游体系与环境保护相联系，首次开展以“中国生态旅游年”为题目的系列活动。这一主题顺应了旅游业市场发展的新趋势，有利于推进可持续旅游和环境管理，促进了人与自然、社会的和谐发展，使中国旅游业的发展进程又迈出了一大步。

2000年底中国饭店协会开始策划在全国范围内开展绿色饭店的工程，于2001年底组织有关专家对北欧、北美等国家的绿色饭店进行实地考察，并通过《中外饭店与餐饮》杂志等媒体向我国饭店行业做了大量的宣传和普及工作。通过对国内、国外绿色饭店发展情况的调研和分析，经多次修订和完善，历时两年准备的我国饭店行业的首部绿色法典——《饭店绿色标准》正式出台。中国饭店协会借鉴和采用了国际认证制度ISO9000和ISO14000的相关审核办法，制定了我国“绿色饭店”标准。标准分为两部分，绿色饭店基本条件和绿色饭店管理体系要求，其基本条件是运用绿色观念，从节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、绿色管理等8个方面对饭店提出了具体要求。2002年4月中国饭店协会在北京举办了“首届中国绿色饭店发展论坛”，邀请有关专家学者围绕绿色饭店的定义、绿色饭店与ISO14000的关系，创建绿色饭店遇到的问题进行广泛的研究和探讨。同年6月16日中国绿色饭店审核员首期培训班在杭州金马饭店召开，标志着我国绿色饭店工程已正式实施。之后，中国饭店协会起草的《绿色饭店等级评定规定》于2003年3月1日正式实施。中国绿色饭店分为A级到AAAAA级共5个等级。分别用具有中国特色的银杏叶作为标志，有效期为4年。“绿叶”与“金星”一起作为消费者选择饭店的主要依据。

目前，全国包括招待所在内的住宿业约三、四十万家，星级标准的近两万家之多。就总体水平而言，中国饭店业硬件条件与世界发达国家相当，但在软件管理上、服务个性化上仍有相当距离。绿色饭店评定，加快了中国饭店走上国际化和规范化的步伐。

三、我国绿色饭店标准的主要特点

1、一个标志

绿色饭店标志。对达到或超过绿色饭店标准的饭店和旅馆，将准许使用绿色饭店标志。

2、三个理念

（1）安全。安全是绿色饭店的一个基本特征，如果消费者的人身安全得不到保障，生命得不到尊重，谈何绿色？因此，绿色饭店的公共安全和食品安全要有绝对的保障。

（2）健康。健康是指给消费者提供有益于健康的服务和享受，在评审绿色饭店时，主要考虑是否提供健康的环境服务和产品。

（3）环保。①减少浪费、实现资源利用的最大化。②在饭店建设和运行中，对环境影响和破坏降低到最小。③把在饭店的能源消耗降到最低点。如房卡为电源开关，人走关灯、关空调等。

3、五个等级

按照国际惯例，根据企业在提供绿色服务、保护环境等方面作出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级，AAAAA级为最高等级。绿色饭店的分级管理，主要是体现绿色环保持续改进的精神和理念、鼓励企业在创建绿色饭店的过程中不断努力、不断突破。从某种程度上讲，绿色饭店的等级体现的是饭店企业的一种荣誉，营销的一种标志，更是一种责任，这种责任是对消费者的负责任，对大自然负责任，更

是对我们的子孙后代负责任。

4、具体要求

宗旨是遵循绿色饭店最基本的5G原则和绿色管理的5R原则。

绿色客房：①放置对人体有益的绿色植物。②供应洁净的饮用水。③卫浴用品为安全健康的环保产品。④光线充足，封闭状态下无噪音、无异味，空气质量经检测达到或超过国家标准，无装修、装饰污染。⑤完善的消防设施，积极的防护、逃生措施。⑥设立必要的安全设施和控制办法，确保住访客的人身和财产安全。⑦一次性客用棉织品可按顾客意愿更换。⑧尽量减少不可降解材料包装。⑨采用节能、节水设施。

绿色餐饮：①有无烟区，通风良好，营业高峰期无油烟味。②严格控制食品、烟酒的进货渠道，设立外购原料告示牌。③鼓励顾客安全合理消费，提供食品打包、存酒服务，菜单按中、大盘分别标价。④能提供至少10道绿色美食。⑤男女分用卫生间，洁净无异味，各项用品齐全。⑥厨房的燃气、电气灶具，锅炉安全合格，制定并实施严格的消防措施。⑦没有一次性发泡餐具，一次性木筷子，减少一次性毛巾使用量。⑧不出售国家禁止销售的野生动物。

“走向自然，认识自然，保护自然”是当前国际国内饭店业、旅游业发展的潮流趋势。

四、我国绿色饭店管理误区及存在问题

（一）管理误区

1、环境管理与日常的管理分离。饭店对环境污染的治理是在生产的最后阶段进行的，没有从根本上解决污染物，只是进行了污染物的转移；饭店开展活动往往会在短期内集中较多的人力、财力和物力进行，短期行为严重。

2、环境保护与质量管理分离。饭店内部的环境质量成为饭店环境管理的重要内容，是饭店产品质量的重要组成部分，二者有机结合。

3、自然环境保护与人文环境保护分离。目前饭店开展的环境管理工作主要针对饭店在运行中对自然环境造成的破坏，对人文环境的保护并没有得到重视。

（二）存在问题

1、绿色产品尚未成为饭店的首选。许多国家，绿色产品已成为最好销售的产品，成为消费者的首选，但在我国，一次性的筷子和塑料泡沫饭盒屡禁不止，可降解材料制作的纸饭盒等推行艰难。

2、饭店企业内部绿色管理意识不强。目前绝大多数饭店管理的目标还停留在刺激消费、追求消费数量增加的阶段，许多饭店未树立环境意识，营销手段上仍局限于传统方式，与绿色营销的宗旨背道而驰。

3、消费者的绿色观念不强。由于国民的整体素质，对绿色产品、绿色消费等认识不足，只要价格合适，有利可图、方便，不在意是否绿色，导致企业管理者的绿色意识较弱。

五、创建绿色饭店的意义

（一）创建绿色饭店将有效节约能源，降低饭店的经营成本，增强竞争能力

经验表明，饭店可以通过加强能源管理和使用节能技术平均节水10%-20%，节电15%，这不但可以节省资源利用，提高社会效益，而且可以为饭店节省一笔可观的开支。

（二）符合消费新趋势，利于饭店扩大市场份额

“绿色”饭店活动的开展可使顾客们感受到饭店在给他们提供优质服务的同时也同样致力于保护环境和可持续发展，这将赢得顾客的尊敬与信赖。饭店通过创绿活动并把自己的努力与社会公众及时沟通，提高其公众形象和知名度，可以为饭店在生态旅游者这一日益壮大的市场中极大地赢得竞争优势。

（三）创建绿色饭店有利于饭店树立企业形象，改善公共关系，创造良好的企业声誉 绿色饭店的建设是一种新的经营理念，它反映着企业管理者的环境保护意识和节约资源的意识、体现企业管理者具有较高的环境法制观念和环境道德观念及强烈的社会责任感。一个关心环保事业的企业能赢得政府的支持和消费者的好感，容易树立良好的企业形象。

（四）适应社会发展的要求

我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，不少饭店开始为自己的饭店量身订做一套建立绿色饭店的方案与制度，使之既适合本身的实际情况又符合国家政策法规.绿色饭店的创建、实施是在不断地发展着的，我们对绿色饭店的含义和内容的理解，有一个不断探究、深入的过程。绿色饭店在具体的工作运行当中需要一些基本的原则来指导实际工作以支持它的持续改进和发展，以推动我国饭店业的成熟与发展。世纪是一个环保时代，绿色饭店是一种时尚的选择，是推动旅游业快速发展的选择，是顺应国际饭店业发展趋势的选择，是满足绿色消费者需要的选择。绿色饭店的理论体系核心是饭店环境管理理论，它不仅仅包括建筑、设施设备等硬件的管理，还包括了经营理念、管理手段和方式方法等软件的管理。它要求饭店从设计开始走绿色之路，充分利用自然资源，合理采用绿色技术，树立绿色价值观，开发绿色产品，通过鼓励绿色消费，减少饭店对环境的人为影响和破坏。在软硬件和谐统一、完美结合中实现饭店真正的“绿色化”，最终实现人与自然的和谐共处。

参考文献

1、何畅 关于绿色饭店的研究鸡西大学学报 2011（11）75-762、孙长青 绿色饭店发展措施及意义文学教育2010（6）49-503、晏素 浅谈酒店的绿色营销策略［J］ 消费导刊 2010(04)

4、李才霞 从管理的“绿色化”看中国绿色饭店标准［J］ 消费导刊2009(12)

5、杨新春 郝彦革 绿色饭店核心竞争力初探 安徽文学 2008（10）3806、周晓梅 绿色饭店理论与相关设计研究［D］ 山东大学硕士论文2006

作者简历：陈榕，女，郑州市人，郑州旅游职业学院教师、讲师；研究方向：酒店服务与管理。

第三篇：饭店管理论文

学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

客房服务中的交互质量管理

饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之能够在竞争中立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的正确理解和对其特点、内容的正确把握则是进行饭店质量管理最基本的前提。提高饭店的服务质量，提升自身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经之路，也是饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着饭店业竞争的日益加剧，宾客对饭店服务质量的要求越来越高，饭店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。

饭店里的服务不是有形的物体，它是一种活动过程，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受饭店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在饭店服务发生的过程中，顾客要与饭店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大，也可以影响顾客和饭店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。对于饭店而言，饭店与顾客的交互是不可避免的。饭店与顾客的短暂交互过程是饭店维系老顾客和吸引新顾客、展示饭店服务实力、获得竞争优势和树立饭店良好信誉的有利时机。服务交互过程的研究是改善服务质量，使饭店获得竞争优势的重要手段。这就需要饭店抓住短暂的交互过程，挖掘其中无限契机，深入研究饭店自身服务质量现状，详细调查不同消费者群需要的差异性，找到关键控制环节，提高交互质量，使服务质量更符合顾客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本学期所开课程及所学的知识逐步展开讨论。

我们知道，在饭店里宾客能直接感受到饭店服务的地方就是在客房，客房是客人休息的场所，也是饭店为宾客提供的主要服务产品。客人在饭店停留时间最学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分饭店营业收入的一半以上。因此，饭店客房管理质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接影响到饭店的营业收入。所以，在客房也最容易发生服务质量上的问题。因而我认为首先必须制定服务补救措施，增强“顾客满意”的方针服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。其次必须建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是饭店获得市场信息的重要途径，使饭店最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，饭店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。第三，授权员工，确立服务补救安全边界。一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定合理的权限的范围、赔偿金额范围等。第四，道歉、争取理解是服务补救的起点。服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要学号：5110702158

姓名：饶佳伟

班级：11旅管专升本

真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。第五，紧急行动解决问题。顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过实际的行动，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意，从而完善客房服务中的交互质量管理体系。

因此，饭店所提供的服务的使用价值适合和满足宾客的需要的程度高低体现了饭店服务质量的优劣。适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，反正服务质量就越差。

第四篇：饭店论文

现代饭店业发展概况

班级: 13级旅游与会展2班

学号：20134140255

姓名：杨倩倩

现代饭店业发展概况

饭店，之前我了解的就是一个吃饭娱乐的场所，没有过多的认识和接触。但这两周的实践活动，我不仅参观了希尔顿、索菲特这样高端的星级大酒店，也听到了业内专业人士的讲座，对饭店有了更深的了解和认识。下面是我对酒店行业的简单认知。

一、饭店的定义

HOTEL一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。由于地域和习惯差异，又有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅社”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他综合性服务的，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品——服务。

二、饭店的商品及服务属性

饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：1．饭店产品具有不可贮存性。2．饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品的生产与消费是同步进行的，生产者（饭店工作人员）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的当面服务与当面消费。3．产品的地域不可流动性。一方面饭店产品供应的就地性，饭店产品无法输出，它具有地域不可流动性；另一方面饭店产品消费的就地性，饭店消费者必须亲临饭店才能消费。饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1．饭店服务的无形性。饭店服务是看不见、摸不到、非物化、非量化的产品。2．饭店服务的差异性一家饭店提供的同一产品不可避免地存在着质量和水平的差异，具体表现在一家饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时间、不同的场合或对不同的对象所提供的服务往往水平不

一、质量不同。3．饭店服务信息反馈的直接性。服务产品则是由其生产者（饭店工作人员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——饭店工作人员。4．饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。饭店向客人提供的各种设施和服务无法储存和搬运，只有当客人光顾或住进饭店时才能进行；当客人结账离店时，饭店的服务也随之终止。

三、饭店的发展历程

饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：1.古代客栈时期（12 世纪一 18 世纪）

客栈是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的外交交往、宗教和商业旅行等活动的要求而产生的。2.豪华饭店时期（又叫大饭店时期）（18 世纪末---19 世纪中叶）随着资本主义经济和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。3.商业饭店时期（19 世纪末一 20 世纪 50 年代）商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代．是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。4.现代新型饭店时期（20 世纪 50 年代以后）二次世界大战后，随着世界范围内的经济队复和繁荣，人口的迅速增长，世界上出现了国际性的大众化旅游。科学技术的进步，使交通条件大为改善．为外出旅游创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，对外出旅游和享受饭店服务的籍求迅速扩大，加快了旅游活动的普及化和世界各国政治、经济、文化等方面交往的频繁化。这种社会需求的变化，促使饭店业由此进入到了现代饭店时期。

四、我国饭店业的发展现状

我国饭店业经历了从古代饭店到近代饭店再到新中国成立后，中国旅游饭店的发展阶段后，如今发展现状如何？在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际接轨的行业之一。在管理经验方面，在积极引进外资和国际饭店集团管理理念的同时，结合中国国情和市场实际，形成了一套相对比较规范的服务体系和先进的管理理念；在饭店行业发展中，依托星级标准引领行业发展，形成了规范的星级评定体制和饭店经营模式；在品牌建设中，锦江饭店集团、首旅国际酒店集团等已成为国内饭店著名品牌，其经营业绩已进入国际酒店集团百强之列；在服务理念中，原有的微笑服务已深入人心，20世纪90年代以来，高星级饭店的个性化服务成为饭店经营的一个重要构成要素。在饭店技术创新中，以电子信息技术为代表的现代科技逐步进入饭店业，从连锁饭店的预订中心、国际互联网、饭店管理信息系统、视频点播（VCD）、IC房卡的使用，到饭店综合布线的完全智能化，新技术不断运用于饭店建造和饭店管理之中。

如我们这次参观的索菲特酒店，它采用国际化管理模式，为顾客提供个性化的服务就是其经营的一大特色，每次他们针对客人的需求，汇集整理一份详细的资料记录在电脑里，在顾客再次观临时，提前根据个人的喜好准备各项服务。并且他们记住每位顾客的名字，根据客人的需求服务，真正做到了个性化服务，做到了顾客就是上帝。而且，索菲特酒店经过十多年的经营使用，一些硬件设施已经老化或不适应时代需求，最近正在装修，不仅要更新设备更是增添现代科技，满足时代发展的需求。

当然，中国的饭店业也存在着许多缺陷，如饭店在建设上缺乏宏观的规划和科学理论的指导，造成某些城市、局部区域的饭店存在着严重的供大于求的现象；各饭店间为争夺市场纷纷削价竞争，形成了恶性价格竞争局面，也造成了饭店服务质量的下降；有些饭店在管理上缺乏科学的管理理论指导，企业管理常常受到行政干预，企业推行现代化过程中常常受到传统意识的干扰，管理水平偏低造成难以逾越传统经验管理障碍，饭店管理专业人才奇缺，各类本科、专科、职业培训教育离世界水准还有较大差距。

五、应对措施

随着经济的飞速发展，世界饭店业的发展具有如下特征：

（一）大型饭店集团普遍实行多品牌战略；

（二）饭店业日益向联号经营方向发展；

（三）饭店业国际化经营的程度越来越高；

（四）经济等饭店发展迅速；

（五）收购兼并成为饭店发展的基本手段。我们都知道，在当今这个物质经济快速发展的社会，已不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。面对激烈的竞争环境以及我国饭店业所存在的问题，我们要如何做才能应对严峻的竞争局面，才能在激烈的狂流中一路向前？ 要做到：

（1）深化改革，加大饭店体制改革，以适应市场发展的需要，强化饭店的行业管理，以政府旅游职能部门和饭店行业组织来协调饭店的竞争与发展；（2）促进市场营销，加强对外宣传、招徕，积极开拓市场，坚决制止削价竞争；（3）更新观念，加强饭店内部管理，真正将饭店管理建立在管理人员自觉地运用现代管理的水平上；（4）深化饭店的人事管理制度改革，加强人力资源开发，培养和造就一大批专业人才；（5）建立和健全饭店法规，引导饭店健康地发展。

饭店是旅游业的重要支柱之一，是国家外汇收入的重要来源之一，是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其它行业的发展，为社会创造直接和间接的就业机会，同时饭店也是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。现代饭店业在经济发展中起着不容忽视的作用，虽然与国外饭店业相比有许多不甚完善的地方，但是相信通过不断地发展与完善，我们国家的饭店业发展会越来越好！

第五篇：创建绿色饭店

图片新闻

——创建绿色饭店培训有感

开展绿色活动，提供绿色服务，倡导绿色消费，永康宾馆在经营管理中非常注重节能降耗和促进环境和谐，坚持以节约资源、保护环境为理念，这刚好与“绿色饭店”的核心不谋而合：为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用，这是时代的需要，是改善生存环境、倡导现代消费理念的体现，也是饭店提高自身品位与开源节流的需要。着眼于追求经济效益和环境效益最优化的绿色管理，将是饭店为取得竞争优势、赢得顾客、占领市场所必须采取的一种管理战略。2011年X月X日部门经理为全体员工就“创绿，我们能做些什么？”为题上了一节实用性极强的培训课：如何在现实生活中工作中实践“环保、健康、节约、安全”。通过一系列生动精彩的培训内容，使员工真正理解创绿活动的含义，从而自觉地参与到“创绿”活动当中，自觉地节约每一滴水，每一度电。

人类只有一个地球，让我们共同创造一个绿色的明天。