酒店消防手册修订版

第一篇：酒店消防手册修订版

酒店消防手册

HOTELFIREPREVENTION

HANDBOOK

消防手册的简介

此手册旨在帮助酒店及员工了解在出现紧急情况，如火警、疏散、意外等时如何及时应对和处理的方法。对酒店而言，火灾可以说是最大的危机。本手册不但提供简单适用的火警处理程序，亦包括部门关闭及疏散程序，能有效指导酒店客人和员工的疏散。

酒店所有员工都必须明确，出现紧急情况时，他们每个人的职责。此消防手册是否有效，主要取决于每个员工是否了解他们自己的任务。因此每个部门的培训及实习是很重要的，实习的主要作用在于让员工熟悉程序，继而保证能快速有效的处理紧急情况。本手册主要介绍消防基本情况及火灾常识。本酒店的消防设施、消防组织、紧急消防程序以及和酒店有关的消防法规、水灾、台风的处理程序，希望酒店各位员工认真阅读、执行和遵守。

消防组织

一、本酒店的消防责任人

根据有关规定，酒店总经理是酒店的防火责任人，各部门总监、经理、主管是自己负责区域的防火责任人。

二、酒店的消防组织结构

消防委员会名单：

组长：总经理

副副组长：副总经理

消防委员会成员： 酒店总经理、酒店副总经理、财务经理、营销部经理、人力资源部经理、餐饮总监、前厅经理

救火队总指挥：

总经理 / 副总经理经理

救火队指挥员：

工程部经理、保安部经理、大堂副理、值班工程部人员、当值保安领班

救火紧急行动小组： 值班经理、值班保安主管、值班公共区主管、巡逻保安员、值班工程部人员、电工、空调工

酒店义务消防队：

保安部和工程部全体人员

现场救火总指挥： 现场职位最高的酒店负责人，只有其有权下令报119

后勤指挥：

财务部经理、人力资源部经理

后勤队成员：

财务部及人力资源部人员

注：

如部门经理不在的情况下，其部门主管自动履行有关责任。

消防常识

火灾会危及到酒店、客人和员工的生命财产安全，使有关责任人受到法律制裁，使酒店的生意和声誉受到损失，因此，每一位酒店员工一定要重视酒店的消防工作。

1、什么是消防？

消防是以“预防为主，防消结合”为方针，即预先防范、防止火灾发 生和消灭火灾的社会活动。

2、什么是火灾？

是指在时间上或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。

3、燃烧和灭火的处理

燃烧是一种发光发热的化学反映，多数燃烧都产生烟雾。燃烧要满足三个条件，即 同时存在可燃物、助燃剂(氧气)和火源(火种)构成所谓的燃烧三角形，灭火原理即破坏燃烧三角形，切断三者之间的联系。

4、如何使用手提贮压式干粉灭火器？

手提贮压干粉灭火器，在使用时先将铝封除掉，把保险杆拨出，喷嘴对准火焰根部，距离在1—3米内有效，专用于扑灭小型火灾，即初期灭火。

5、消防栓的使用

一般情况下，先打开胶管阀门，将胶管喷头拉至现场，打开喷水开关即

可出水。如需大量出水，要把帆布水带、水枪接好再打开阀门。

6、酒店员工如何内部报警？

任何员工发现火情时应就近找到电话拨通总机或者消防控制中心，找不到电话时应就近找到消防栓红色手动报警器按钮，任何员工不得擅自报 119。

7、灭火的最佳时刻

发现起火时最初5-7分钟内，是最佳的灭火时刻，烟雾少，能见度好，及时扑救和报警就能避免火灾。

8、火灾的两大杀手

惊慌失措和烟雾。据统计，火灾伤亡80%以上是这二者造成的。

9、酒店易着火部位？

厨房、发电机房、变压器、木工房、各种库房、各种电器和插座。

10、火灾时如何自救？

发现火灾时不要急于打开现场的门先用手摸一下门的温度，如果温度很高就不要开门，先去报警。如果被困在房间里要用湿的布草堵住门缝和空调孔，防止烟火窜进房间，然后通过电话和其它方式呼救。离开房间时要关门，火灾时千万不能使用电梯。在浓烟中要爬行，因为这时地面才有新鲜空气，还可用湿毛巾捂住嘴。

11、为什么高层建筑火灾危险大？

起火可能性多。因为高层建筑容量大、人多、可燃物多、用电设备多。火 灾蔓延快。因为高层建筑的竖井管道多，容易产生烟效应，使火灾扩散快，导至疏散困难。火灾时电梯停止使用，所有人都要走楼梯，很容易造成拥挤，扑救困难。

12、酒店配备了哪些自动消防系统？

有烟感、温感自动报警、喷淋(花洒)自动报警灭火系统、送风排烟系统、煤气泄漏报警、电梯监控系统。上述五个自动监控系统均安置在一楼

保安部火警监控中心，24小时都有人值班，此外还安装了紧急广播系统。

13、什么是烟感、温感？

在楼内90%的地方，安装在天花板下的白色圆台。当周围的烟雾或烟尘达到一定浓度时，圆台上的红色指示灯会亮起来并把信号在火警监控中心显示出来，电脑 自动打印出报警区域，达到报警的目的。在厨房、车库和一些重要部位的天花板下的白色圆台，是温感。温感比烟感体积小，有室温差温两种。当温度升高到72度时，或温度急剧变化超过15度时，红灯亮起来，与烟感报警过程相同。

14、什么是自动喷淋系统？

在楼内红色管路连接的装置，又称花洒系统。普通的红色玻璃喷淋 头在温度达到68度以上，会自动爆裂喷水，具有报警和灭火的双重作用。在厨房安装的是绿色玻璃喷淋头，在温度达到90度以上才爆裂喷水。

15、手动报警和火警电话报警

手动报警是按下消防栓内上边的红色手动报警器按钮（许多楼层的墙壁上），报警时用力按下红色手动报警器按钮，这时本层楼和上下楼层的警钟都会响起来（共三层）火警中心也会显示

16、警钟和紧急广播系统

火警警钟安装在每个消防栓箱内，有些安装在楼层通道。火警时，有三个楼层的火警都会响，即楼层的上下层。

火警时1楼消防控制中心的紧急广播系统也会显示出报警楼层，如证实是火灾需要疏散时，监控值班员启动紧急广播系统，重复播放疏散命令。

17、煤气泄漏报警

每个厨房煤气表或接口下地面，都安装了煤气泄漏探测器，如有泄漏，在火警中心会显示出来，任何人不能用明火去控测漏气，要打电话通知监控中心或通知工程部前去检修。

18、消防控制中心

在酒店一楼大厅侧面是保安部消防控制中心，24小时有人值班，电话分机:(XXXXXXXX)这里可以同时监控烟感、温感、送风、喷淋、消防水泵、煤气泄漏，所有电梯运行，可以和电梯内通话。

19、消防控制中心值班员在火警紧急程序中的分工

(1)迅速弄清火警方位、观察紧急广播系统显示屏的联动指示灯是否亮了是否和电话报警一致。

(2)呼叫紧急行动小组成员、值班经理、值班保安主管、房务管家、值班PA主管、值班工程部人员、并保持和小组成员的联系。误报则记录下来。

(3)如证明是火警发生时，立即紧急通知保安经理、工程部经理、酒店经理、有关部门总监和经理。组织扑救并详细填写火警行动记录，冷静回答各方面的询问，等待酒店最高负责人指示是否报119。（拨通119时，要讲清楚本酒店的名称、位置、起火楼层、火情并准确记录下报警时间）。

(4)打开紧急广播系统，等待负责人下达疏散命令。保存所有电话记录，如果疏散命令下达后，立即开始对火警楼层广播，然后是其上层和下层，语言要清晰，态度冷静，反复广播，并详细记录“紧急情况记录”。

(5)消控中心值班员必须坚守岗位，保持线路畅通，没有上级命令不许撤离，除非火情已危胁到消控中心，撤退前要通知总指挥，带走所有记录。20、酒店防火措施

保安部经理及工程经理应每日、每周进行例行检查，确保所有的消防设备完全处于良好的状态。

工程部经理应定时检查所有烟感、消防栓、灭火器、报警装置及紧急广播系统。工程部经理负责确保所有包括报警装置、烟感、花洒系统、消防栓、灭火器及紧急广播系统在内的有关消防设施处于良好的状态。

保安部经理负责与消防局协调好关系，并每半年举行消防演习且做出有关的报告，同时，保安部经理要同人力资源部经理一同做好全体员工有关防火及应急措施方面的培训工作。

防火会议将每月举办一次，以加强员工的防火意识，完善有关应急及消防措施，解决有关防火及安全方面的问题。

附：火灾中的逃生常识

假如你不能离开你的房间

如果通道着火烟雾迷漫，你判断不可能通过着火通道到达最近的出口，你应按以下要求去做：

１．回到你的房间里把门关好；

２．把房间里的澡盆、脸盆都放满水，把床单、毛巾、毛毯都弄湿；

３．把弄湿的床单，毛巾，毛毯塞在门缝处，以防烟从楼道进入房间； ４．一定使房间内的一切都处于关闭状态；

５．如果需要新鲜空气可以打开窗户，否则把窗户关紧； ６．等待灭火队赶来救援。

如何从火灾中逃生

火灾中所发生的多数死亡多时由于烟雾窒息所致而不是直接被火烧死。下面所介绍的是火灾中如何逃生的一些方法和常识： １．如果有可能的话，不要进入充满烟雾的房间。

２．如果进入充满烟的房间，要弯腰而进或爬行进入。

３．如果把一块湿手巾堵住嘴和鼻子，可以对烟有滤清作用。

４．如果你能见到火情，一定朝离火最远的防火出口走，以便远离火情。

５．为了尽快到达防火出口，你需穿过正在着火的楼道时，应用湿毯子，毛巾或床单把头和肩部盖住（当然要留出能看到的路的空隙），因为这种湿毯只能暂时的起到保护作用，所以要以最快的速度穿过火区，如有浓烟可以穿过时尽力把身子放低。

６．除非遇特殊紧急情况，否则不要赤脚离楼房，一定要穿好鞋, 尽可能不穿拖鞋。

７、儿童疏散时，用手领着或背着，抱着小婴儿不可放在手推车里，因为手推车放在疏散路上只会成为通往防火出口或楼道里的障碍。

８、在疏散时避免大声喊叫，因为大声喊叫只会制造恐慌，使他人混乱。９、开门之前首先用手摸一摸门是否热，如果门热，开门时要小心。因为很可能门外边有火。人身上着火怎么办？

人身上着火了，首先要脱去外套，帽子；衣服在身上烧不仅会使人烧伤，而且还会给抢救治疗增加困难，化纤衣服受高温熔融后会与皮肤粘连，而且会有一定毒性使伤势恶化，如果来不及脱衣，也可以卧倒在地上打滚，把身上的火压熄。旁人可用湿布草等把着火的人包起来，或者向着火的人身上烧水。切不可用灭火器直接向着火的人身上喷射，因为多数灭火器内所装的药剂会引起烧伤的创口产生感染。

消防系统介绍

一、酒店消防系统包括以下项目：

1）烟感探测器：安装在每一个客房，走道，公共区域 天花板下，所有探测器都与消防中心连接。

2）温感探测器：安装在厨房、车库和一些重要部位的天花板下。

3）手动报警器：安装在楼层，公共区域，亦与消防中心连接。

4）喷淋系统：设于客房及公共区域，当温度达到一定高度时自动生效，喷水灭火。

5）消火栓系统：安装于楼层走道、电梯间及公共区域，内有水带、枪头、栓口等。安装后可放水灭火。

6）紧急广播系统：由消防中心操作，当有疏散需要时，通过扬声器（客房、公共区域）播放疏散指示。

7）应急灯系统：包括疏散指示灯，应急照明灯，安装在楼层走道，消防楼梯，公共区域，用于火灾断电情况下应急照明和疏散指示。

8）消防中心：是整个消防系统的指挥中心，能接收外界所有的报警信号，并能发出各种控制信号,24小时有人值班。

9）联动设备：包括防火门、排烟风机、排烟阀等，当有火警发生时，在消防中心的控制下自动进行工作。10）灭火器、灭火被配置：

灭火器分布在楼层走道、餐厅、厨房、办公室等公共区域，主要用于扑灭初期火灾，所有酒店员工都要确保能正确使用灭火器。

11）酒店消防队

消防队目的在于火灾进进行灭火，控制火势的蔓延，等待消防队的援救。消防成员由工程部、保安部的当班员工组成，消防队的成员应熟练的掌握灭火器，消火栓的使用方法。消防指挥由总工程部经理及保安部经理负责。

酒店的消防系统是相当全面的，酒店每一个员工都应懂得处理火险，掌握在出现火警时他本人的职责和应对方法。

二、火警信号触动过程

火警信号有以下情况触动：

1、烟感探测器探测到一定浓度的烟雾。

2、人为按下红色手动报警器按钮。

3、水流开关动作。

4、煤气探测器动作。

三、“火警”报告步骤：

1、所有人员应遵循下述“报告”的步骤： 按下最近墙上的红色手动报警器 电话通知消防控室清楚地说明

1)火警的准确地点

2)火警的类型及火势

3)报告人的姓名、部门、职务 报告火警时要保持冷静，避免引起客人的注意！报告完毕后，迅速返回现场，在保证自身安全的情况下用合适的灭火工具灭火。在灭火时，个人的安全是第一要素。要等候救火队及其它的管理层员工到现场。待火势得到控制之后，员工应将有关的详细情况报告给救火队的指挥员，即工程部经理，保安部经理或当值经理。

2、员工发现火警应采取的措施

在发现火警时的头几分钟的行动是相当重要的，若采取了正确的行为，初期火灾就能有效的受到控制，减少酒店的破坏和损失。1）、打电话到总机或按下墙上的红色手动报警器2）、.就近使用1211灭火器 3）、立即疏散火警现场附近房间的人与物； 4）、立即关闭火警现场所有的门 窗； 5）、不要尝试单人空手救火；6）、当酒店保安部人员到达后及时报告情况。7）、如有客人询问应按以下内容答复客人：“这是紧急疏散命令，为了您的安全请携带钥匙离开您的房间，关好房门；请使用最近处的消防通道；请不要使用电梯，走至一楼；请保持冷静，谢谢您的合作。” 8）要准确记录所采取的有关行动及时间。

3、火警

A、编码“0”号情况：

如遇火警，在所有包括使用对讲机、电话的口头联络中，均应使用火警代号“0”，以免引起客人不必要的惊慌。B、编号“2”情况：

为避免在酒店的客人内引起不必要的惊慌，所有的烟感报警应使用火警代号“2”，在值班工程部人员或值班保安部人员到达现场后，应判断是否应使用代号为“0”(视火情是否为真火警)。C、工程部

工程部经理或值班工程部人员在收到火警报告时，应立即携同救火队赶到现场，并携带有关的灭火工具。

立刻关闭所有的火警现场的空调系统及通风系统，以防止烟雾扩散到其它区域。用适当的器具尽力灭火或控制火势。

向酒店救火队总指挥报告所采取行动的情况，以判定是否求助于消防部门。D、大堂副理

在收到火警通知后，应携带“紧急备用钥匙”立刻赶到现场，以备客人房间从里面反锁。

如有客人询问，应以以下的标准回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。E、前厅部

前厅经理或副理听到报警后，应全力负责维护大堂区域内的秩序，要竭尽全力保持客人的员工的稳定情绪。前厅经理应督促所有的员工用标准的回答答复客人： “请不要担心，有关情况正在调查之中，我们会随时通知您进展情况”。F、管家部

房务管家在接到火警通知后要立即赶到火警现场。安排各楼层的服务员通知客人并记录服务员的姓名和被通知的时间。所有的楼层服务员要在服务

台处听从救火队总指挥的进一步指示。G、餐饮部

餐饮总监在接到火警通知后应立即赶到现场，随时协助救火队总指挥做好救护方面的工作。

如果餐厅内发生火警，餐厅经理应即刻组织客人的疏散工作，并保持冷静稳定客人的情绪。

如果在厨房内发生火警，要立即切断所有的气源，并最近处按下红色手动报警器按钮通知总厨。

I、在火势扑灭(或得到控制)之后，工程部经理应立即通知总机。总机马上通知有关部门，酒店已恢复正常。

酒店疏散措施

一、目的

1.是在最短的时间内将酒店的客人，员工从酒店撤离出来；

2.是要肯定酒店内除应急工作外，所有工作停止并关闭部门以减少触发新火灾点及减少火灾蔓延的可能性。因此在接到疏散信号后，各部门负责人应立即执行部门关闭程序，并散部门员工。同时疏散行动队（管家部前厅部餐饮部担任）应立即疏散所有楼层餐厅和大厅的客人。3.所有部门总监、经理应确保自己所管辖范围之内的员工均熟知有关紧急程序的基本点，应举行定期的会议确保员工了解此紧急疏散程序的内容

4.对一线救火队的成员及救护、疏散队伍的主要成员，要由工程部经理 和人力资源部经理着重进行培训。

5.在消防中心要随时备有前线救火队成员的排名表。

6.保安部经理、工程部经理要确保所有的基本的防火器材均数量充足到位。

7.所有救火队成员在接到火警通知后均应携带灭火器赶到现场。

二、消防控制中心

1.通知领班及消防员到现场查看；2.拨“0”通知总机传呼值班大堂副理到现场查看；3.通过监控设备进行可视范围内录像； 4.接到反馈信号后若非真实火警，按“复原”，作好记录；5.若证实为火警，酒店消防队员立即灭火同时上报总经理，在火场最高指挥命令下，按“火灾断定”，启动联动设备。6.在总经理或酒店在岗最高管理人员下令拨打“119”电话时，消防中心行动并记录下时间。7.值班员要坚守岗位，除非一定要疏散时，任何情况下不得离开。8.在接到疏散命令之后通过对讲机通知所有的部门：“各部门请注意，紧急情况现已不能控制，请即刻采取有关的行动”并重复两次。9.确保前厅经理接到疏散命令并通过紧急广播将疏散命令传达至员工及客人。

三、总机

1.总机应按“A”所述的顺序通知所有的高级行政人员及部门经理。

2.在接到总经理、总值班经理或救火队副总指挥的进定步指示之前，应该按照所规定的标准答复有关客人的询问：“请不要担心，有关情况正在调查中，我们会随时通知您进展情况”3、接到保安部的报警电话后，立即电话通知大堂副理到现场查看；

4、若接到大堂副理通知是真实火警，立即通知总经理及各部门经理。若是夜班，应打电话到总值班经理的房间通知火警地点。

5、在总经理下达疏散指示，通知地方消防队后，电话房应打电话到所有着火楼层的客人房间通知疏散。

6、总机员工应留守总机房工作直到得到疏散人员电话的通知，或总机室已不能防守。

7、打印一份电话记录，离开时应带走电话记录。

四、管家部 一）楼层

1、带上住房记录到指定楼层，用万能钥匙首先开启所有住客房间。

2、叫醒房客及告诉客人： a、酒店内发生火警，必须疏散离开酒店； b、客人应只需携带护照及钱包，不要再收拾行李； c、给客人指示最近的疏散安全出口，不要使用电梯； d、在疏散行动中，客人一律不得再进入房间；

3、对未住客的房间检查后关上门挂上“全清牌”；

4、对住客房间，客人离开并检查确定无人后，关闭所有的门窗，关闭空调电灯后，挂“全清牌”离开；

5、对记录住客房间但未发现人时，一定要呼叫，检查洗手间，衣柜，重点在于肯定无人才能闭门挂“全清牌”离开

6、消防楼梯口应尽可能安排员工指示方向；

7、员工疏散后将万能卡交到客房部经理（或专人）管理；

8、客人及员工疏散至集合地点；集合点为室外停车场或临时指定的安全地带；

9、结束火警重回客房时，由前厅部确认客人的身份后，管家部开房门领客人重回房间，此措施用于减少在疏散及火警期间出现的偷盗财物情况。

备注：管家部应配备足够的应急灯，还应配备强力电筒，以防在停电时使用。二）布草房

1、把所有的机器插头拔下。

2、把员工的制服登记薄带走。

3、所有员工 离开。

4、关闭布草房灯，关上门挂上“全清牌”后离开。

5、到集合点。三）、管家办公室

1、整理并带上管家部万能钥匙记录薄和万能钥匙。

2、保证遗失物品确已锁上，且钥匙已拿走。

3、关上电脑并把插头拔下。

4、到集合地点。

五、餐饮部

厨房

1、把所有的电煮食器具开关关上。

2、把厨房的煤气总阀关上，油罐加盖。

3、熄灭所有的炭烧炉，带走煤气罐。

4、疏散厨房所有人。

5、关上厨房灯。

6、把进入厨房的门关上，在门外挂上“全清牌”。

7、到集合点。

六、财务部 一）、前台收银员

1、将所有现金，帐单等放入公文袋并带离酒店；

2、将公文袋交给总出纳员；

3、至集合点。

二）、财务部办公室

将所有现金支票，信用卡及可交换钱的文件收入保险箱；小额现金帐单也放入保险箱；； 将钥匙拿走交给财务部经理。

关闭财务部办公室时要拿走以下文件：会计簿、可收取计划薄、可支付计划薄、出入检查记录、信用卡签发票、保险公司档案或保单、薪金发放记录、最近三个月的进帐薄等。实行一般办公室的关闭步骤；到集合点。

七、营销部

1、整理并拿走本地饭店信用卡名单及申请表；

2、整理并拿走定房信件；

3、整理并拿走团体合约文件；

4、执行一般办公室关闭步骤到集合点。

八、人力行政总办

1、整理并拿走总经理的重要资料；

2、疏散各部门办公室文员；

3、将员工登记簿,员工档案，重要培训资料等放进保险柜，钥匙拿走。

4、执行一般办公室的关闭步骤至集合点。

九、前厅部

1.将客人名单立即交给前厅经理，将每层楼的住客情况交给管家部；当值的接待员应立即将所有客人的最新资料打印一份，高级接待员应立即将所有的客人登记卡取出集中连同资料报告亲自送到疏散集合点，此资料应用来做清点人员的参考。

2.前台收银员若客人在结帐的时候得到疏散命令，立即通知客人到集合点并停止结帐。在紧急时万不可替客人办理离店手续；

3.将所有现金，支票，信用卡，重要文件等放入贵重物品室保险箱。锁好贵重物品室，将钥匙交给财务部经理；

4.前厅财物妥善处理后，应坚守岗位。6.引导客人出大堂； 7.商务中心： a、整理并拿走客人留在商务中心的文件； b、关上电脑，拔下插头； c、关上传真机； d、执行一般办公室关闭步骤到集合点。8.前厅在接到撤离命令或不能坚守时才撤离大堂。

十、保安部

1.车道岗 a、把阻塞酒店大门车道的汽车疏散开，保证车道畅通；b、无关人员不允许再进入酒店； c、给疏散人员指引集合点方向； d、在接到命令时撤离。

2.员工岗 a、疏通交通； b、无关人员不得在进入酒店； c、给疏散人员指引集点方向； d、将员工考勤卡全部拿走，交给人事部经理，用于在集合点点名；e在接到命令时撤离。

3.消防中心坚守岗位，保证紧急广播正常播放，在接到命令后撤离。

4.在消防队赶到前同工程部一起参加灭火扑救，在消防队赶到后为消防队指引消防设备方位。

5.协助着火楼层及相邻层人员疏散。6.楼层疏散完后，到大堂疏散。

7.在接到命令后撤离。

十一、工程部

1、空调系统停止工作。

2、所有排烟系统正常工作。

3、所有配电柜应保持在有电位置，除非配电房发生火警。

4、在消防队赶到前参加灭火扑救。

十二、收货部 仓库

1、关好所有档案及文件保证各柜关好；

2、整理并拿走每日收货记录。

3、整理并拿走未收到货的单据。

4、关上仓库灯；执行一般办公室的关闭步骤至集合点。

第二篇：消防手册

制定业主消防安全手册 制定业主消防安全手册的目的在于指导如何做好消防安全管理工作，使各入住业 主了解与掌握入住大厦的消防安全管理工作，以确保大厦有一个良好的消防安全 环境。现结合物业大厦情况对编制内容予以说明。

一、总承包及分包公司须知 １． 在大厦内办公的各公司的办公室必须每ｌ００ｍ２摆放两个４ｋｇＡＢＣ型 干粉灭火器。２．办公室内抽烟必须备有烟灰缸，不得将烟头、烟灰弹进废纸篓，以免引起火 灾。３．下班后应检查所有的电源开关是否已关闭，以防止电源短路引起火灾。４．各公司必须将防火责任人、管理人名单报安全管理部门备案，以便在紧急情 况下便于联系。５．加强对下属员工的安全、防火教育，以免员工在施工中出现意外。６．管理处有权检查各公司办公室的安全防火情况。

二、入住装修须知 １． 业主入住时应向管理部门介绍所聘装修公司的情况及主要负责人和消防安全 事项。２．管理部门应向装修公司派发一份《装修守则》，要求各装修公司在大厦施工 期间必须遵守装修守则中的各项条款。３．装修公司在大厦内装修时间为星期一至星期六８：３０—１８：３０，因工 程需要加班，应到安全管理部门填写加班申请表，待批准后方可加班施工。４． 每天的装修垃圾必须由各施工单位在１８： ００—２０： ００运送到垃圾站，各施工单位不得将每天的装修垃圾遗留到第二天处理，否则管理部门将自行清 理，其一切费用由施工队负责。５．进出大厦的装修材料和垃圾必须全部从货运电梯运载，任何装修材料和垃圾 不得从客梯运载。６．施工用的临时电线和电源开关应布置有序，不得乱敷乱设，以免遗留隐患。７．施工用的香蕉水、油漆等易燃物应指派专人加强管理，防止易燃物品发生意 外。８．各施工单位应加强工地的消防安全管理工作，防止在施工过程中发生意外。

三、业主须知 １．物业大厦的各主要出入口均应由安全管理员２４小时值守，若大厦内面积较 大，管理部门应指派人员巡逻，以确保安全。２． 业主在正常工作中如受外界人员干扰，应立即打电话通知大厦安全管理部门。３．物业大厦每天上班时间为８：００—１７：００。各业主因为工作需要延长 工作时间请填写好加班表报送大厦管理部门备案。４．节假日（白天）需加班的单位员工凭本单位的工作证登记后方可进入大厦。５．因工作需要向大厦外搬运大型物品时，应填写物品放行条，待大厦管理处或 安全管理部门批准后方可放行。需要向大厦内搬运或储存易燃、易爆危险品时，应向大

厦安全部门申请，待批准后方可搬入大厦，并指派专人保管。

四、安全管理部门职能 １．安全管理部门的职责是为业主解决在大厦内遇到的各类消防安全防范问题，是业主消防安全防范工作的可靠后盾。

２．业主因工作需要增加消防报警系统，消防管理部门应具体指导安装。３．安全管理部门对所属员工应有严格的管理制度，业主因管理公司下属员工以 各种形式做出与工作无关的事情，如打电话向公司管理部门投诉，管理公司应尽 快处理和防止意外事故发生。４．大厦的安全管理部门要经常对消防设施进行检查，并定期举行消防演习和对 员工进行严格的救护培训，以较全面的专业素质为业主服务。

五、火警应变措施 １．听到火警警报声时：（１）当听到火警钟声响起时，表示附近可能发生火警。（２）迅速检查自己的工作地点及周围是否有火灾发生。（３）消防责任人应尽快检查其所在地方及附近是否有危险发生。（４）消防责任人发现有危险，应组织员工有秩序地撤离大厦。２．所在区域未发出火警报警时：（１）所在楼层警报没有响，则表示火警并非在自己附近地点发生，不会有现时 的危险。（２）保持镇定，即使没通知疏散，自己也可自行决定是否离开大厦。（３）做好疏散准备工作，当接到通知或听到所在楼层的火警警报声响后，立即 离开大厦。（４）无任何火警迹象，请勿随便按动所在楼层的报警按钮。３．发现着火时：（１）按动附近的火警报警按钮，告知其他住户并通知大厦消防中心。（２）利用附近的灭火设备灭火，切勿用水扑救电源引起的火灾。（３）如果火势仍无法得到控制，请立即离开大厦，待大厦消防人员前来扑救。４．疏散与逃生（１）保持镇定，依照消防指挥员或大厦消防广播的指令有秩序地从消防楼梯疏 散。（２）除照明灯光外，关闭所有电源及门窗。（３）消防责任人须在疏散后清点所有公司职员及到访的人数，以便协助在场消 防工作的开展，如发现有职员或到访者失踪，请立即通知在场消防指挥员。（４）应从消防通道离开大厦，并关闭所有防火门，切勿将防火门固定，除特殊 情况外，所有人员均需离开大厦，到外面开阔地带集合，切勿留在大厦内。（５）切勿使用电梯逃生，所有电梯在火警警报声响起时会自动停止运行。（６）各单位必须负责安排疏散伤残职员和到访者，如果需要协助，请通知大厦 管理处。（７）未经消防指挥员或大厦管理部门人员的允许，切勿再度进入大厦。

六、大厦资料 １．消防指挥 在公安消防队未到达之前由大厦管理部门的最高领导

导任消防指挥员，待公安消防 队到场后，现场总指挥由公安消防队最高指挥官负责。２．消防管理人 物业公司任命消防管理人，消防管理人担负现场指挥的责任。３．火灾报警按钮 大厦的火灾报警按钮均附有清楚的标志，火灾报警按钮一经按动，火警钟立 即鸣响，信号即时传送到大厦消防控制中心。

４．自动灭火报警系统 大厦如装有先进的自动灭火报警系统，一旦有烟雾产生，该系统立即发出警 报，如果温度达到摄氏６０度以上，自动喷淋系统将会喷水，将火扑灭。５．太平门出口 大厦每层设有多个太平门出口以方便人员逃生。出口通道的灯光照明全部接 通大厦的应急电源，在火灾发生时疏散通道的所有照明系统均能正常工作，以确 保人员疏散时有秩序地进行。６．防火门 防火门能自动关闭，可以阻止火势及浓烟蔓延至疏散通道，因此防火门应经 常性地关闭，不能随意将防火门打开固定。７．逃生途径 在紧急情况下逃生时，切勿使用电梯，请使用最近的疏散楼梯，迅速撤离大 厦，到地面较安全的地方集合。８．大厦消防广播系统 各楼层均装有公共广播系统，如遇火警发生，该广播系统以播放录音带的方 式引导人员安全疏散，所有录音带的信息将分别以英语、普通话、本地方言播放。

第三篇：精品酒店员工手册

总经理致词

亲爱的同事：

真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。

我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。

酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！

大行德广，共同成长！我于此与您共勉！

XXX酒店管理有限公司总经理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念

从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念

诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念

以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念

用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念

发现需求 创造需求 1.7 追求目标

效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。

1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。

第二章 服务准则

2.1 服务准则

“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。

“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标

我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵

2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。

2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。

第三章 劳动管理

3.1 用工原则

“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检

3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。

3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间

3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期

新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则

根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度

酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订

根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止

按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动

实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请

用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动

总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐

员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职

员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。

第四章 员工守则

4.1 总则

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。

4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导

4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。

4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守

4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容

4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。

4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。

4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪

4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。

4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌

4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。

4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜

4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。

4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装

4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。

4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。

4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。

4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料

4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。

4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。

4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物

4.11.1 员工有责任保管好个人财物。

4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗

4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。

4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则

4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。

4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。

4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉

4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。

第五章 员工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：

春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。

5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假

根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。

5.1.3 丧假

直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假

根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤

5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。

5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。

5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训

5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。

5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。

第六章 奖惩

6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。

6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。

6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。

6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。

6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。

6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。

6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。

6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。

6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。

6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。

6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。

6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。

6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。

6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。

6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；

6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。

6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。

6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。

6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。

6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。

6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。

6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。

6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。

6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。

6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序

6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。

6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。

6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。

6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。

6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。

第七章 卫生及安全守则

7.1 卫生

7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。

7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。

7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。

7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产

每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。

7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。

7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。

7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。

7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。

7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外

7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。

第八章 修订

8.1 本《员工手册》由酒店人力资源部负责解释。 酒店将根据管理及发展的实际需要不断对其进行修订。

第四篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、总则

1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出

贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度

员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作.负责的工作态度。

三、人事记录

1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌

所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工值班室

1.员工需在值班室换好工作服后才得正式交接班,如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持值班室清洁、整齐。室内不得存放 贵重物品或危险物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人员.4.值班室内不准出现吐痰.乱扔垃圾等任何有损卫生的行为.七.工作服

1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有

权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表

1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿

1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不

与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。

十、礼仪礼节

1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

4.不得私下议论客人隐私.评论客人的穿着打扮.十一。服从上级

1．上级安排工作及任务必须马上行动，尽快完成，不得找客观理由。

2．服从领导安排，端正态度，不得对管理人员有不屑的眼神和不敬的言语。十二。紧急事态指挥原则

当酒店出现紧急事态时[如酒店火警，财产安全事故，宾客及员工人身安全事故等]在现场的高职级人员担负指挥责任人员必须无条件服从其指挥，调度。

十三.员工职守

员工必须严格尊守工作时间,不迟到早退,不无故缺勤,不私自更换班次.下班后非工作需要不准在酒店营业场所内逗留.十四.交班记录

员工在交接班时须如实.详细的做好交班记录,口头提醒注意事项,如因员工交班不全面造成的损失由员工自行负担.

第五篇：精品酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美好的人生历程。我们赋予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创造优质的环境和服务，就需要不断的在工作的过程中提升自己的能力，升华自己的思想、从而才能创造出新的思路，我们才能更好的为客人提供更优质服务。

金港精品酒店围绕着“完美服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。

愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，携手共进。

真诚的祝愿您能成为我们的骄傲！

总经理

2013年11月6日

第一章 总 则

1、编制目的

我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。

2、适用范围

本手册原则上适用于金港假日酒店所有员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。

3、酒店指导管理原则

我们确保：

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台；

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

金港假日酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。

2.2 用工制度及劳动合同

根据企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。

2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。

2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。

2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。

2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。

3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。

2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。

2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。

3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。

2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。

2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。

2.10 员工离职

2.10.1·辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

·辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向成都市各大酒店通报权利。

·解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。

2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。

2.11 员工招聘程序

（一）大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；

2.由人事约见面谈；

3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参加入职培训。

2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照

片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》 2.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、工装；

3.通知所在部门带领入职员工熟悉岗位，并开始安排培训。

其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。

因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。

3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.3特殊奖励 凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.4员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。

3.5培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

3.6员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。

3.7娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。

3.8员工宿舍

酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2 客人关系

不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。

4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男

员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。

4.5 员工证及名牌

4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将所有证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6 制服/个人着装

4.6.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由总经办配发。

4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.6.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.6.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，所有员工上下班时必须打卡。

4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8 道德行为/个人资料

4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向总经办报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.9宾客隐私/客用设施

4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.9.2任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。

4.10 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经办。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。3.下班后无故逗留在酒店范围内。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

5.工作时咀嚼口香糖或零食。在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

7.工作或服务效率不佳。疏忽或不小心毁坏酒店财物。

9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12.在非吸烟区吸烟。

13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14.上下班不打钟卡。

15.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。

16.不遵守健康制度。

17.不报告导致客人投诉的事件。

18.不与客人打招呼。对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

20.违反操作程序，尚未导致事故者。

5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。

1.擅离工作岗位或串岗。

2.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

4.对客人不礼貌，高声与客人说话。

5.当值时睡觉。

6.在店内私自烹调饮食。

7.当班时私自会客。

8.当值时喝酒或酒后上岗。

9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

10.未保管好钥匙、磁卡。

11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

12.渎职工作质量一再达不到标准。

13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

14.违反安全工作规则。

15.不遵守员工宿舍的管理规定。

16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

17.第二次口头警告。18.其它较严重过失行为。

5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

1.第二次书面警告。

2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

3.在禁区内动用火种。玩弄灭火器或保安设施。

5.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

5.拾到财物不上交。

6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。

8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。

9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。

15.故意破坏酒店财物、设备设施。

16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

19.截留帐款或服务款项。

20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

5.3 执行纪律程序

5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告

取消时间 3个月 6个月 12个月

执行纪律程序

特殊情况根据总经办决定执行

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。

第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1 尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

6.2 高效率工作

精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3 诚实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。

6.4 真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。

6.5 爱护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。

保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。

6.6 乐于助人

帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。

6.7 守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。

迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。

6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向总经办申诉。总经办应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或总经办。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤/组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

第十章 修订

每年总经办将对《员工手册》进行重新审核修订； 金港假日酒店总经办拥有本手册的解释权；

声 明

致：金港假日酒店

本人承认收到金港假日酒店所派发之《员工手册》，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工号：

签名：

日期： 年 月 日

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