建立医院物流信息化管理系统

第一篇：建立医院物流信息化管理系统

建立医院物流信息化管理系统

对医疗卫生管理来说，随着医疗改革的不断深入，其中涉及的管理领域不断扩展，管理要求不断提高，这些给予了医院新型管理模式方面的挑战。但同时，21世纪是信息化高度发展的社会，信息技术在医疗卫生管理上的运用也为医院提供了巨大的帮助。

医院要加强医疗机构的经济管理，进行成本核算，有效利用人力、物力、财力等资源，提高效率、降低成本。医院要想在这种要求下做大做强，就需要在提高医疗和服务水平外，引入现在企业管理理念，实行精细化管理，降低运营成本。

总的来说，医院的管理模式应该由传统的管理模式向现代的综合运营模式转变，以提高其综合运营效率实现现代化管理作为首要任务。医院为更好地生存、发展，将围绕成本控制、物流管理、固定资产登记等一体化管理的需要，建立医院物流管理平台，实现医院信息化管理建设的要求。管理目标

医院物流管理需要重视以下几点，包括服务到位、快速便捷、开源节流、库存调节这四个方面的内容。

1.1服务到位要求医院的物流管理更好地为患者服务，为患者提供舒适优雅的治疗环境，使看病流程及物品运输及时有效，有效解决挂号时间长、等待时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”的怪现象。

1.2快速便捷为库存管理提出了更高的要求。目前，在传输物品时，国内大多数医院采用庞大的专职传送队伍，这使得人流物流混合在一起，效率低下，较易产生错误，也增加了医院的开支。而物流传输系统操作容易，全天候运转，传输速度快而准确，减少了错误发生的概率。

1.3使用物流系统使得库存变化得以保存和记录，流通过程可以便捷的查询，减少了物流管理人员的繁重的工作量，提高了工作效率，减少了运营成本。1.4使用物流管理系统，实现了以往模式无法实现的库存调节，这将稳定了科室需求的波动和订货周期的不确定性，使医院仓库备货量有数可查，使科室之间调货得以实现，科室使用存储得以把控，在成本和收益之间寻找到平衡点。

医院如何依托计算机技术，以信息化网络建设为平台，分别对物资采购、库存、消耗进行实时动态监控，是目前库存物资管理的瓶颈，为解决此一系列问题，我科与采购中心人员一道，研究并开发了一套行之有效的《医院物流的信息化管理》系统。系统完备性要求

为了符合医院实际物流管理的流程，通过系统实现对医院科室需求管理、采购计划管理、订单管理、库存管理、条形码管理和出入库管理等功能。

2.1与医院的HIS系统、财务系统、全成本H-ERP系统，实现数据的无缝对接。

使用部门通过前台申领，系统将数据自动传输至财务ERP系统，无需人工干预，自动扣除当年预算数据，自动显示库存量及预算金额的大小，自动统计各部门的领用量，方便临床查询本部门的直接成本，同时传至HIS，将自动计算可控与不可控医用耗材的进出，为全成本核算数据提供依据。

系统提供了一个较完善的数据交换平台，满足与HIS医嘱系统，收费系统通过接口相连，实现与成本核算、预算管理、绩效考核等一体化应用管理，打破信息孤岛管理局面，实现个系统之间数据的共享、联查。

2.2标准化、超市化的条码管理 借鉴国内外医疗器械产品条码的实际情况和南京地区的操作经验，系统在产品入库时自动生成一串条码，其含物资名称、规格、价格等信息，无论该物资价格如何变动，其出库价格始终保持“个别计价法”的成本准确性。利用上述标准的、规范的条码识别系统，并结合专用的条码枪扫描，实现了对产品出库的自动录入，并自动识别条形码中所包含的产品自然属性等，大大降低了手工录入的错误率，彻底改变了沿用至今的“平均计价”法等不利于进行成本精确核算的计价方法。

系统根据医院物资的管理需要，提供品种码与个体码等多种模式的条形码应用，满足对高值耗材条形码的全过程跟踪管理，同时支持条形码院内打印，其中，其显示及所含的信息可以自定义。

系统提供二级库管理及医嘱核消功能，能追踪收费材料的消耗情况，能满足以下的流程管理：

首先，需要明确的是设备科是医疗耗材的唯一入口，在验收环节生成院内的条码，同时扫描记录耗材自带的条码数据，在使用耗材时通过扫描院内自行编录的条形码进行耗材使用登记，需要强调的是，在录入时进行有效期管理，对于过期的条码不能做使用登记和出库。

尤其对于手术室耗材的使用，要求到货时，在验收环节由设备科与使用科室共同验收，验收时生成院内条形码并贴到耗材的包装盒上，库管员同时将耗材原有的条形码进行登记，手术室库管理员对每台手术所消耗的耗材通过扫描条形码进行使用登记，登记完做确认后，耗材使用登记的信息自动传到设备库房，由设备库管员做入库确认，入库确认同时做出库处理，生成出库单，同时生成相应的账表。

系统支持将各个科室的物资消耗数据，按照财务制度规定自动与相关科室进行匹配，且自动计入到科室成本中，为成本核算提供准确的数据。

最后，做到与HIS系统关联，实时抓取材料收费信息，实现对医疗耗材的“实耗实销”管理：或在条形码管理的基础上，通过数据采集器采集高值耗材信息和病人信息，实现对高值医疗耗材的“实耗实销”管理：这样对收费材料进行消耗的跟踪及分析，监控科室的物资库存及消耗情况，防止材料在运转中流失或漏收费。2.3实现网上物资申领流程 系统投入使用后，各病区或科室录入申请单，主管审核确认后，系统将提示库管人员有新的物资申请，库管人员录入实发数量，并加以审核后，自动形成相应的出库单，无需由手工填写，避免了物品不入库就被领取和领取物品不填出库单的现象，同时各领用部门根据自己的客户端也可以查出相应报表，方便与财务出示的账目进行核对。

系统提供材料出入库、退货、移库、调拨业务、科室中领、退库、盘点业务、库存账管理的等功能；系统能满足自动生成入库、退货、出库、退库、报废、转让、盘点的单据与报表，且提供自定义报表的功能，单据允许修改和删除。

科室在申领材料填写“科室申领材料配套表”后，系统支持查询该材料在HIS收费系统里对应代码的材料项目。

系统能提供材料在入库时向科室说明申购物资材料己经到货的功能，当科室材料申领数量大于申购数量，及时作出提醒。系统能在多个科室同时申领同一材料的情况下，对每一个科室领用后立即能够显示结存库存量，其他科室能看到最新库存。

为了明确材料管理责任及规范物资的日常管理，系统提供移库自动确认，自动对相应仓库进行增减库存，科室移库业务发生后，对未做移入确认的单据，系统能够根据医院自行设定的时间，自动做确认。结论

《医院物流的信息化管理》系统通过对医院的科室需求管理、采购计划管理、订单管理、库存管理、条形码管理、消耗管理等功能，规范医院物流管理，并以最经济的资金占用率，保证物料的充分供应。减少医院库存资金的占用率，加快库存资金周转速度，降低医院的物资运营成本，提高医院物流管理的整体水平。

该系统面向我国医疗卫生机构资产管理的要求和特点，开发出满足医疗行业特色的耗材管理软件产品。它通过医院耗材条码，以网络平台为依托，围绕医疗机构耗材管理的计划、订购、入库、申领、出库、条码编写、盘库报告等各项业务过程，特别突出设备科库房管理的要求，能够实现上下级部门之间的信息共享、业务协同，并能与预算管理、政府采购、成本核算、物流系统、账务处理、绩效管理、LIS等系统挂接，从而实现耗材变动申请、审批到财务入账的全过程一体化管理。

编辑/罗茗柯

第二篇：浅析信息化物流系统

海尔物流信息系统的建设

姓名： 秦慢慢

学号：2011138

21一：海尔公司物流信息化建设的背景

海尔认为现代物流区别于传统物流的主要特征是信息化与网络化。在企业内部，随着海尔集团生产规模的日益扩大，每天一条生产线就能生产几百种不同型号的产品，每日进出几千笔仓库业务，原有的物流操作模式无法适应大规模定置的制造模式，如果不搞物流的信息化，就无 法 实 现 信 息 的 同 步，也 跟 不 上 集 团 国 际 化发 展 的 速 度。在 企 业 外 部，伴 随着 全 球 经 济一体化进程的不断加快，IT技术的飞速发展，企业与企业之间的竞争已经不是简单的质量与成本之间的竞争，而是企业之间供应链与供应链之间的竞争，谁的供应链速度快，谁就能在竞争中立于不败之地。而没有信息化手段的支持，想要加快速度几乎是不可能的。在这种情况下，海尔进行了业务流程再造，而海尔物流的信息化建设也从此揭开了崭新的一幕。

二：海尔集团实施物流信息化建设的做法

1.选择成熟的信息化软件。

（1）ERP系统

该系统共包括五大模块MM（物料管理）、PP（制造与计划）、SD（销售与订单管理）、FI/CO（财务管理与成本管理）。

ERP实施后，打破了原有的“信息孤岛”，使信息同步而集成，提高了信息 的实时性与准确性，加快了对供应链的响应速度。如原来订单由客户下达传递到供商需要10天以上的时间，而且准确率低。实施ERP后订单不但1天内完成“客户——商流——工厂计划——仓库—采购——供应商”的过程，而且准确率极高。另外，对于每笔收

货扫描系统能够自动检验采购订单，防止暗箱收货，而财务在收货的同时自动生成入库凭证，使财务人员从繁重的记账工作中解放出来，发挥出真正的财务管理与财务监督职能，而且效率与准确性大大提高。

（2）BBP系统

BBP系统（原材料网上采购系统）主要是建立了与供应商之间基于因特的业务和信息协同平台。该平台的主要功能：

1）通过平台的业务协同功能，可以通过因特网进行招投标，又可以通过因特网将所有与供应商相关的物流管理业务信息，如采购计划、采购订单、库存信息、供应商供货清单、配额以及采购价格和计划交货时间等发布给供应商，使供应商可以足不出户就全面了解与自己相关的物流管理信息（根据采购计划备货，根据采购订单送货等）。

2）对于非业务信息的协同，使用构架于BBP采购平台上的信息中心为海尔与供应商之间进行沟通交互和反馈提供集成环境。信息中心利用浏览器和互联网作为中介整合了海尔过去通过纸张、传真、电话和电子邮件等手段才能完成的信息交互方式，实现了非业务数据的集中存储和网上发布。

（3）建立B2C的电子物流模式

B2C（Business-to-Consumer）模式即消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，同时还为企业争取了更多顾客，降低了交易成本。海尔实行电子信息化的物流模式主要体现在：

1)建立网上定单管理平台。全部采购定单均由网上发出，供货商在网上查询库存根据定单和库存情况及时补货。

2)建立网上支付系统。目前网上支付已达到总支付额的20%，支付准确率和及时率达100%，并节约近1000万元的差旅费。

3)建立网上招标竞价平台。供应商与海尔一道共同面对终端消费者，以最快的速度、最好的质量、最低的价格供应原材料，提高了产品的竞争力。

2:：实施“一把手”工程

海尔物流所有信息化的建设均是基于流程的优化和提高对客户的响应速度来进行的，所以涉及海尔物流内部与外部很多部门，有时打破旧的管理办法，推行新流程的阻力非常大。海尔物流的信息化建设一直是部门一把手亲自抓的工作，如E R P上线初期，BOM 与数据不准确是困扰系统正常运转的瓶颈，它牵扯到企业的基础管理工作与长期工作习惯的改变，物流推进 本 部部 长 发现问题 后，亲 自 推动，制定出 “ 五定送料 ” 的管理模式，不 但提高 了 系统的执行率，而且规范并提升了企业的基础管理（BOM 的准确率、现场管理），保证了信息系统作用的发挥。

3：全员参与、齐心协力

由于信息化工作的不断推进，原有的手工管理变为计算机管理，这对物流的基层工作者如保管员、司机、年纪较大的采购员等，均是挑战。在实施ERP 信息系统时，海尔物流开展了全员培训，并对相关操作人员进行了严格的技能考试，考试通过后才能获得上岗证书。

严格的要求掀起了全员学习计算机的热潮，有的职工白天没有时间，就自己购买计算机晚上在家中学习。物流信息中心也开通了内部培训的网站，详细介绍系统的基础知识，进行业务操作指导以及对操作疑难问题的解答等，从而保证了信息系统的使用效果。

三：海尔信息化物流系统带来的成效

（1）信息化贯穿海尔供应链的各个环节。

对于企业内部而言，海尔集团内部实施了ERP信息系统建立了企业内部的信息高速公路将用户信息同步转化为企业内部的信息实现以信息替代库存零资金占用。海尔每天生产发运的产品有上千个品种，每天接到客户订单约2000个。ERP系统与商流的CRM系统无缝连接同步将信息传递到销售、计划、仓库、采购部门，保证了所有部门同步以订单为中心开展工作，不仅大大提高了各部门的工作效率而且也大大加快了对客户的响应速度。

对于企业外部而言，自从海尔集团对自身的物流系统进行改革建设了信息化物流系统之后，就是信息化贯穿了整个的供应链。经销商、顾客通过访问海尔网站，根据模块化的设计，下达BtoB订单，定单数据直接进入后台的ERP系统并通过BBP的采购平台，将采购定单下达给供应商，这使原来需要半个月才能处理完毕的工作几个小时内就可以完成。

（2）信息化加速海尔物流实现“三个零”目标。

海尔物流信息化促进了海尔“三个零”目标的实现，给海尔带来能在市场竞争中取胜的核心竞争力。“三个零”就是服务零距离、质

量零缺陷、零营运资本。

零距离——海尔物流的信息化建设始终是以订单信息流为中心，以三个JIT 的速度加速整条供应链响应速度，物流信息系统实施后，从客户的订单下达到交货的时间从原来的36天以上降低到不足10 天，通过以最快的速度满足用户的需求，实现了与用户的零距离。零缺陷——通过信息化与物流技术的密切结合，使物流过程中的质量损失降低到最小程度。

零运营资本——海尔物流利用信息化的手段，按订单采购，按单配送，并每日对异常信息进行跳闸控制，使原材料周转天数由30天降低到10天，加快了现金流速度，最终实现零运营资本。

海尔物流的信息化建设，使海尔具有了给客户提供仓储、运输、资源、成本、信息管理等增值服务的能力，随着信息化平台的逐步完善，海尔的物流链上的客户越来越多，海尔物流将提供给客户一体化的供应链管理平台与服务，成为集团新的经济增长点。目前海尔物流已逐步从原先的企业物流转向社会化物流，随着海尔社会化物流业务的不断拓展，海尔物流将真正成为企业的第三利润源泉。

第三篇：建立医院客户关系营销管理系统初探

建立医院客户关系营销管理系统初探

欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。

【关键词】 医院 营销 客户关系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。医院客户关系管理的概念和意义

1.1 医院客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：

一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。

二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1 系统模块划分

医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2 系统各模块主要职能

信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。

客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。

指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。

社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

2.3 系统各模块工作流程(见图1)

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图1 系统模块工作流程系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题

从医院CRM系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院CRM系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：

首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院CRM系统实施前，成立了跨学科、跨部门的CRM项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在CRM系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院CRM系统进行有效整合，使其作为医院CRM系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（HIS）与CRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。

第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用CRM 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。

第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在CRM系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳，冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房，2003，14：452-453.凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——顾客关系管理.现代管理科学，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.医院经营策略.北京：清华大学出版社，2003，9：154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4(1)：1-4.欧景才,吉 琳,唐红林.浅析我院实行的办公会纪要制度.中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系统.西安：陕西人民出版社，2001，9：23.吴 峰，匡 莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志, 2004,20(5):260-262.

第四篇：医院信息化系统管理制度

为加强医院的计算机系统管理，确保计算机数据安全，遵守国家保密法规，保证医院电脑的正常运行，特制定本管理制度。

第一条、医院确定电脑系统总管理员负责全院的信息系统管理与维护工作；院内各科室电脑须指定电脑系统管理员负责本科室电脑安全、保管及协调电脑的使用，并将所指定的人员报院办公室及医院系统管理员备案。

第二条、各科室所使用的电脑必须指定专门的操作人员进行操作，非操作员未经同意不得随意上机操作, 并将所指定的人员报院办公室及医院系统管理员备案。

第三条、微机操作员上机时应进行登记，将上机人员的姓名、上机的目的、操作的起止时间、上机所作的操作等事项登记全面。

第四条、不得将外来与医院业务无关的软盘、光盘、U盘、MP3等外接存储介质带入院内计算机使用，如有特殊情况不得不带入本计算机使用的上述存储介质带入使用时，必须经系统管理员同意并做好详细的登记工作。登记的内容包括带入人员、所带入介质的名称、操作的内容、操作人的姓名、操作的起止时间等。

第五条、任何人未经同意不得随意增删医院电脑内的组件、文件及数据，如发生电脑故障时必须逐级上报进行维护，如不按本规定上报而擅自进行处理而造成电脑功能失效和故障扩大、数据丢失等事故的由直接导致事故发生人员承担相应的损失。

第六条、任何人不得在医院的上网电脑上进行网络聊天和玩网络游戏，不得浏览与业务无关的网站。

第七条、各台电脑要定期进行查杀病毒，重要的数据要及时进行备份。

第八条、违反以上制度规定的，医院将作相应的处罚。

第九条、本制度从公布之日起执行。

第五篇：物流管理系统

物流园区信息化管理系统

物流信息化平台全面支持物流园区业务，包括物流综合业务、物业综合业务、信息增值综合业务、配送综合业务、内部管理综合业务，是物流园区的核心业务和管理支撑系统。

►物流综合业务，物流中心可以包括仓储管理、配送中心、堆场管理、货代管理，是园区的核心业务。

 仓储管理包括一般园区的仓储管理、仓库租用管理、物流银行管理。

 堆场管理：集装箱堆场是船公司、租箱公司的集装箱周转地，系统拥有集装箱的进出存管理、报表统计查询、EDI数据传送、集装箱修理、费用结算管理等一整套完整功能，适用于集装箱堆场的管理和操作。

 货代管理：货运代理系统是代办各种业务，可以代办订舱、海关手续等各种在海运方面需要办理的业务。可以认为货运代理系统主要完成货运代理业务的受理、业务受理的跟踪管理、以及受理业务的费用管理系统，其受理的业务的具体处理过程在相应的业务系统中实现。 货运站管理：集装箱货运站管理系统是对集装箱使用情况的管理。主要包括集装箱设备管理、箱货管理、拼箱、拆箱、租箱等功能。

►物业综合管理，物业管理系统肩负着物流园区物业资源的维护和运营。在物业管理中实现全数字量化管理，并实现远程数据自动采集及关键点自动控制功能。►信息增值服务信息增值综合业务包括电子商务网站和呼叫中心。 物流信息化平台通过电子商务技术提供统一的对外服务的窗口及与业务合作伙伴的交互，提高业务的透明度；通过统一的数据交换平台，实现跨企业的业务信息共享及业务集成；通过对供应链的物流、信息流和商流的统一管理，形成供应链的调度和控制中心。 呼叫中心作为一种业务接入，提供各种服务、各种信息数据、各种业务处理，可以根据各种业务分类电话电信增值收益。

►配送管理，要针对物流企业、集团企业运输部等提供全面的运输配送管理，包括订单管理、配送管理、行车跟踪管理、车辆及驾驶员管理、财务结算、报表分析等管理功能。系统要通过配送中心实时监控系统内的订单、车辆、人员等情况，做到智能化、资源最大利用。►内部管理综合业务，内部管理综合系统包括客户关系管理办公自动化、知识库、人力资源、系统管理、资产管理、金融结算、财务、采购管理、预算管理、合同管理、银行抵押管理、经营决策支持、统计管理。

 金融结算系统：本系统致力于为电子商务网站以及本企业的大客户、会员提供各种安全、方便、个性化的在线支付、在线汇兑解决方案。主要包括收款管理、付款管理、外汇管理、交易管理、我的账户、账户管理、当日汇率查询、客服中心等 预算管理：系统是从预算业务角度出发，对预算填报、审批、预算汇总和预算对比分析进行跟踪，了解预算的执行情况。在预算执行过程中的任何时候，检查预算在线状况或通过报表可以知道预算是否超过所控制的界限。根据不同部门提交的预算，系统预设不同的审批流程，各部门领导审核自己业务范围之内的预算。

CRM、项目管理、档案库管理、内部网站管理、8个功能点。

 采购管理：覆盖采购部相关业务，建立从录入请购单、到请购单审批、生成订单、收到货品、检验以及到入库完整的采购库存管理流程；建立供应商管理、合同管理、采购订单管理、系统设置以及查询与报表4大功能点。

 资产管理：覆盖资产相关业务，建立固定资产数据库，设计资产卡片管理、资产事务处理、系统设置、查询及报表以及与用友接口管理等5个主要的功能模块。

系统特点：

      不同平台见的编码格式自动转换

多种通讯协议之间的相互转换

可靠的消息传递机制

跨系统的统一安全控制

统一身份认证及鉴权

自动转发及路由控制

物流园区组织管理系统改进对策

1、规范物流企业资质国家《物流企业分类与评估指标》(G B /T 19680—2005)标准, 已明确规定了对物流企业的核定标准, 这是物流企业组建、运营和发展应遵循的基本规范。目前, 齐齐哈尔市由于物流业的迅速发展, 如何规范物流企业和物流市场成为重要问题, 各种各样的企业都挂上物流企业的牌子, 不知道哪一个是合格的, 哪一个是鱼目混珠的,显然不利于物流业继续发展, 虽有了一个国家标准, 但齐齐哈尔市还没有以此标准核定现有物流企业等级资质。物流的行业地位在相关经济管理部门还不明确, 案件没有归属。物流企业因业务纠纷到法院打官司, 结果“物流业”在我国法律条文中没有反映。物流企业在经济纠纷中处于被动局面, 合法权益难以保护。

2、规范货运市场秩序(1)对物流园区的货源进行整合。为了解决园区内物流企业之间不正当竞争问题, 交通主管部门应对物流园区的货源进行整合。经营同一条线路的物流企业要统一价格。由于多家物流企业经营同一线路, 每天一个班次, 车辆不能满载, 而运营成本与满载是相同的, 为了对物流企业进行资源整合, 物流园区应该成立短途配送中心, 由原来物流企业自己在各商业网点收货改为由短途配送中心统一收货然后配送到物流园区。反之,物流园区的货物也由短途配送中心统一配送到各商业网点。这样就实现了统一收货、统一发货、统一价格, 从而解决物流企业之间的不正当竞争问题, 可以使物流企业经营效益增加, 成本降低。(2)规范货运市场秩序。为了适应货运事业需要的目标, 齐齐哈尔市交通局等六部门应继续加大整顿力度, 规范货运市场的工作, 特别是个体运输业户进入规划定点的运输场站问题, 应予清理、整顿非法营运问题相结合, 在不断解决定点运输场站条件的同时, 分阶段、按批次连续、深入进行下去。

3、规范业户经营行为(1)建立道路货物运输市场诚信体系。通过建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制, 引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务, 有利于建立道路货物运输市场的诚信体系。每年由交通主管部门组织对物流企业进行质量信誉考核, 道路运输企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格、和不合格,分别用A A A 级、A A 级、A 级和B 级表示。道路运输企业质量信誉考核实行计分制。道路运输企业质量信誉考核指标包括: ① 运输安全指标: 交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率;② 经营行为指标: 经营违章率;③ 服务质量指标: 社会投诉率;④ 社会责任指标: 国家规费缴纳情况、按法律法规要求投保承运人责任险情况、政府指令性运输任务完成情况;⑤ 企业管理指标: 质量信誉档案建立情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况。交通主管部门在《道路运输经营许可证》上注明物流企业的质量信誉等级。在本地的报纸上公布物流企业的质量信誉等级评定结果。交通主管部门可以建议货源单位在选定货物承运单位时优先选择货运质量信誉等级高的物流企业。物流企业上一信誉等级为B 级或上两连续考核为A 级的, 交通主管部门责令其进行整改。整改结束后, 交通主管部门对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的, 由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可并提请工商部门吊销其营业执照。, 通过物流企业的质量信誉考核,能够使齐齐哈尔市物流园区的货运市场得以稳定经营和健康发展。(2)成立齐齐哈尔市货运结算中心, 彻底解决物流企业携款潜逃、占用货主货款的现象。物流园区成立结算中心后, 所有的物流企业都要进入结算大厅统一进行结算, 现在所有业户全部进入大厅, 72 户物流企业已有27户完成了与商业银行的对接。物流企业由原来每周放一到两次款, 变成周一至周五每天放款, 既保护了货主的利益又极大地方便了货主。结算大厅现已进驻银行、保险等机构, 以后陆续进驻工商、税务、海关等机构, 实行“一站式”服务。

物流园区组织管理系统改进

物流园区组织管理系统改进措施的实施在具体实施过程中, 应该主要分以下四个部分进行。(1)建设规范的仓储管理系统。建设规范的物流仓储区和仓库, 建立入库、出库、品种、数量、周转情况、库存统计、查询、分析等仓储管理系统。(2)组织专业配送队伍。通过专业的配送队伍完成物品的装卸、搬运、包装、运输、跟踪、流通加工过程的各种功能。利用铁路专用线和装卸站台、安装专用装卸设备、配备装卸叉车、组织专业化运输队伍和标准化运输车辆工具、吸纳仓储运输专业户以抵押和交保证金等方式加盟经营, 以迅速扩大仓储运输力量。(3)加强物流园区的服务及扩展物流业务范围。物流园区应该有与之相配套的服务设施, 例如园区应建立加油站, 汽车修理厂、有供司机休息和饮食的旅馆, 有休闲娱乐场所。提供货物集中、分包装、组货、物品再分配、分拨业务, 并提供与之相关的物流服务过程。发挥中心区位优势, 建立物流网络, 辐射下一级物流点, 以齐齐哈尔市为中心, 通过合作方式发展省内西北地区和对俄贸易边境口岸等地的物流配送点, 扩展和延伸物流业务, 加强物流园区的集散、分拨的功能。(4)提供物流过程的职能化管理积极与政府职能部门协调, 物流园区应引进银行、保险、海关、工商、税务等部门进入园区, 为物流企业提供“一站

式”服务。建立功能机构和物流园区、服务客户间、物流网点之间的网上互联, 提供与物流相关的系统化服务, 主要功能有报关、海关联检, 营税、完税、保税, 商品保险、商品质检等, 并以联网方式提供异地服务

保税物流园区管理系统

包括园区电子账册管理系统、安全与交换系统、区内企业联网报关系统、电子闸口管理系统、综合网络管理系统、视频监控系统，是集通关管理、账册管理、闸口管理和ERP接口管理的大型信息化管理系统。

该系统以海关总署关于保税物流园区的监管办法为指导，以有效监管、高效运行为基本目标，以数据分中心交换网络为基础，构建一体化、一站式的应用平台，实现海关、园区管理单位、港口、仓储企业等单位之间物流信息的交换与共享，从而加快物流园的通关速度、提高监管单位运作效率，降低企业的物流成本。