沟通复习

第一篇：沟通复习

管理沟通复习资料

第一章

名词解释

1.所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。

2.所谓管理沟通，是指为了实现组织目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。

3.所谓沟通渠道，就是信息在传递与交流时所经过的通道。

4.正式沟通渠道是指根据组织结构规定的路线和程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信息传递与交流的渠道。知识点

1.沟通的基本要素、概念（选择）（1）发送者与接收者

在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。（2）编码与解码

编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。

解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义。（3）信息（4）通道

通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。（5）背景

心理背景、社会背景、文化背景、物理背景（6）噪音

噪音就是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。可分为：外部噪音、内部噪音和语义噪音（7）反馈

反馈就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。

2.沟通的类型（选择）

（1）正式沟通与非正式沟通

① 所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流，如组织间的公函来往、组织内部的文件传达、汇报制度、例会制度等。

② 所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。（2）语言沟通与非语言沟通

① 语言沟通是指利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。可细分为书面沟通和口头沟通两种形式。

a.口头沟通是指运用口头语言进行的信息交流活动，如谈话、演讲、讨论、电话联系等。b.书面沟通是指运用书面的形式所进行的信息传递和交流，如书信、通知、文件、报刊、备忘录等。

② 非语言沟通是指借助非正式语言符号（即语言及文字以外的符号系统）所进行的信息传 1 递与交流。包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及空间距离等多种形式。a.身体语言沟通：这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是镜头无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。

b.副语言沟通：这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。

c.物体的操纵以及空间距离：这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。

（3）单向沟通与双向沟通

① 单向沟通是指信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通，如发布指示、下达命令、作报告、书面通知等。

② 双向沟通是指发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流，如讨论、座谈会、协商、交谈、面谈等。

（4）上行沟通、下行沟通和平行沟通

① 上行沟通是指下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。分为：层层传递和越级反映 ② 下行沟通是指上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流，如发布规章制度、下达各种任务、对一些具体问题提出处理意见等。

③平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息传递与交流。（5）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通

① 人际沟通就是人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。② 组织沟通就是指涉及组织特质的各种类型的沟通。

③ 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。（6）直接沟通与间接沟通

① 直接沟通就是信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流，如面对面谈话、电话中直接对话等。

② 间接沟通就是信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。3.正式沟通渠道的结构形式（填空）

包括：链式、轮式、环式、全通道式和Y式五种 4.非正式沟通渠道的机构形式

包括：单串型、饶舌型、概率型和密集型 5.发送者的障碍

（1）目的不明确，导致信息内容的不确定（2）表达不清，导致信息传递失真（3）选择失误，导致信息误解的可能性增大（4）形式不当，导致信息失效 6.接收者的障碍

（1）过度加工，导致信息的模糊或失真

（2）知觉的选择性，导致对信息理解的偏差

（3）心理定势，导致对信息的理解片面和极端

（4）思想差异，导致对信息交流的困难和中断

（5）文化差异,导致对同一信息有不同的理解和认识

（6）忽视反馈，导致信息传递受阻和重复 7.克服沟通障碍的策略与技巧（简答）

（1）明确沟通的目的（2）尊重别人的意见和观点

（3）考虑沟通对象的差异（4）充分利用反馈机制

（5）学会积极倾听

（6）注意非语言信息（7）避免一味说教

（8）保持积极健康的心态 8.管理沟通的内容

（1）信息沟通

(2)知识沟通

（3）情感沟通 9.管理沟通的常用方法

（1）发布指示

（2）请示汇报

（3）召开会议

（4）个别访谈（5）内部沟通制度

（6）员工手册

（7）内部刊物

10.有效管理沟通的策略

（1）明确管理沟通的目的（2）优化管理沟通的环境（3）疏通管理沟通渠道（4）调整管理沟通风格（5）因人而异进行管理沟通（6）减少管理沟通的干扰（7）选择恰当的管理沟通方式（8）建立双向沟通机制

第二章

名词解释

1.人际沟通：所谓人际沟通，就是人与人之间进行性信息传递和情感交流的过程。2.人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在的分歧。

3.组织间冲突：当组织与组织之间在利益、信仰、价值观等方面产生差异时，就会产生组织间冲突，如企业之间的竞争、国家之间的战争等都是组织间冲突的具体表现形式。知识点

1.说话的技巧：（1）要主动地问候（2）要礼貌地告辞

（3）多谈对方感兴趣的事情（4）重视每一个人

（5）学会使用“万能语”（6）注意停顿（7）恰当使用幽默（8）用词准确易懂

（9）不要轻易打断对方的谈话 2.人际冲突的处理策略：

回避、迎合、妥协、对抗、合作

第三章

名词解释

1.所谓组织内部沟通，指的是组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。2.横向沟通是指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，一级任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。知识点

1.下行沟通的媒介：

包括：文件、通知、手册、报告、会议、口头指示等 2.上行沟通的媒介：

包括：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等 3.横向沟通类型：

（1）部门经理间的沟通

（2）部门内部员工间的沟通

（3）部门经理与其他部门员工间的沟通

（4）某一部门员工与另一部门员工间的沟通 4.横向沟通的障碍：

（1）部门本位主义（2）认为自己的价值最大（3）部门之间职责交叉

3（4）性格冲突

（5）猜疑、威胁和恐惧

（6）对有限资源的争夺

第四章

知识点

1.口头表达的种类：交谈、即兴发言、演讲 2.交谈的类型：聊天、谈心、问答、洽谈

3.即兴发言包括：传递信息的发言、引荐发言、颁奖词、欢迎词、祝酒词、口头报告 4.交谈的基本方法

（1）选择恰当的时机和地点（2）根据对象选择谈话话题（3）事先了解交谈的内容

（4）把握交谈的尺度

（5）用眼来“聆听”对方的谈话（6）避免讨论无法讨论的问题（7）善于提问和反馈

第五章

名词解释

1.书面沟通：所谓书面沟通，就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通形式。知识点

1.按照书面沟通所用的文本分类：

（1）行政公文（命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要）

（2）计划类文书（工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等）（3）报告类文书

（4）法律性文书（合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等）（5）新闻性文书（6）日常事务类文书 2.写作的基本过程：（1）拟定提纲（2）搜集资料（3）正式写作（4）编辑修改 3.写作的基本要求：正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）

4.述职报告格式：标题、正文、署名及日期

5.述职报告从时间分类：任期述职报告、年度述职报告、临时述职报告 6.协议书一般由标题、立约当事人、正文、生效标识四部分组成

7.个人履历包括：个人资料、求职目标、任职资格、学历、工作经历、专长与成就、学术论著、课外活动、外语技能、社团职务、推荐人等

第六章

知识点

1.非语言沟通特点

（1）独立性与伴随性（2）普遍性与特殊性（3）多样性与唯一性（4）外在性与内在性 2.非语言沟通与语言沟通的关系

（1）非语言行为能够强化语言信息（2）非语言行为能够代替语言信息（3）非语言行为能够补充语言信息（4）非语言行为能够重复语言信息

（5）非语言行为能够否定语言信息（6）非语言行为能够验证语言信息的真实性 3.按非语言行为存在的状态分类：（1）身体语言沟通

身体语言沟通是指在沟通过程中通过身体的固有特征或身体的某些动作来传递交流信息，它既包括身体动作，如手势、面部表情、眼神、头及四肢的动作等，也包括个人的身体特点，如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发颜色及肤色等，同时还包括用于个人装饰的服装、饰品及化妆等。

4（2）副语言沟通

副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言，像音质、音调、音高、讲话的速度，以及诸如停顿、叹息或嘟囔的声音。（3）环境语言沟通

包括：自然环境、空间环境、时间环境

4.双握式握手：采用这种方式握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，常常是先用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称之为“政客式握手”。5.蜻蜓点水式握手：这种握手方式不是满手张开去握住对方的整个手掌，而是轻轻地捏住对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意是要与对方保持距离。女士同男士握手时往往会采用这种方式。6.空间距离的类型：

（1）亲密距离：一般在0米~0.5米之间（2）私人距离：一般在0.5米~1.2米之间（3）社交距离：一般在1.2米~3.5米之间（4）公众距离：一般在3.5米以上

第七章

名词解释

1.倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。知识点

1.倾听过程：

（1）感知信息（2）选择信息（3）组织信息（4）解释或理解信息 2.倾听类型：

（1）按照倾听的目的分类

a.获取信息式倾听

b.质疑式倾听 c.情感移入式倾听

d.享乐式倾听（2）按照倾听的专心程度分类

a.投入式倾听

b.字面理解型倾听 c.随意型倾听

d.假专心型倾听 e.心不在焉型倾听 3.倾听的障碍

（1）语言因素引起的障碍：a.语言层次b.声音层次c.语法层次d.语意层次

（2）倾听者引起的障碍：a.假装倾听b.急于发言c.忙于记要点d.吹毛求疵f.缺乏耐心g.以自我为中心h.忙于私活

（3）感情过滤引起的障碍

（4）心理定势引起的障碍

（5）心智时间差引起的障碍

（6）性别差异引起的障碍（7）环境因素引起的障碍 4.有效倾听的技巧:（1）努力培养倾听的兴趣

（2）注视对方的眼睛

（3）了解对方的看法（4）使用开放性的动作

（5）及时用动作和表情给予呼应

（6）学会复述（7）适时适度地提问

（8）抑制争论的念头 5.倾听中的提问类型：

（1）开放式提问：是指被提问者在回答提问时，不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须经过思考并展开来加以解释。

（2）封闭式提问：是指被提问者在回答问题是能够用简洁的语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等，回答结果往往可控制，或者与预期结果相近。

（3）明确性提问：是指提问的问题已经有了明确的答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容进行回答即可。

（4）相关性提问

5（5）选择性提问（6）证实性提问（7）激励性提问（8）假设性提问

6.反馈类型：

包括：回应、判断、分析、提问、复述

第八章

名词解释

1.所谓团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。

2.团队结构是指团队成员的组成，它包括年龄结构、专业结构、能力结构、性格结构、知识结构及观点信念结构等。

3.所谓团队沟通，是指为了更好地实现团队目标，团队成员之间进行的信息传递与交流。知识点

1.团队的类型：

（1）工作型团队

（2）整合型团队

（3）促进性团队 2.团队决策类型：

（1）沉默型

（2）权威型

（3）少数人联合型

（4）少数服从多数型

（5）一致型

（6）完全一致型 3.团队决策方法：

（1）议会讨论法（2）冥想法（3）头脑风暴法

（4）德尔菲法 4.影响会议成效因素：

（1）会议目的不明确

（2）会议持续时间长

（3）简单问题复杂化（4）意见分歧处理不当

（5）会议主持人主持不力（6）物质环境不利 5.提高会议成效的对策：

（1）明确会议的目的（2）缩短会议时间

（3）领导者以身作则

（4）选择好会议主持人

（5）正确处理各种矛盾与分歧

（6）做好会议备忘录和会议简报的分发工作 6.做好会议的各项准备工作：

（1）明确会议的必要性

（2）明确会议的目的（3）明确会议议题（4）明确会议成员

（5）安排会议议程

（6）安排会议时间（7）选择会议地点

（8）准备会议资料

（9）发放会议通知

第二篇：管理沟通复习

一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的

1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。

2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层

管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂

二、管理沟通相关理论及其代表人物

（一）古典组织理论 1.工业革命与等级制 2.泰勒：科学管理理论 3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制 6.直线和参谋组织

（二）人力资源关系理论 1.梅奥——霍桑实验：社会人假设 2.巴纳德：社会系统沟通 3.赫茨伯格：双因素理论 4.菲德勒：权变理论 5.西蒙：决策模型

6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究

8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）

（三）人力资源理论

1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论 2.马斯洛：需求层次理论 3.麦格雷戈：X——Y理论 4.利克特：员工参与理论

5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则 6.领导行为理论 7.企业文化理论

三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式

1.告知 2.推销 3.征询 4.参与

五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲

六、管理的职能与管理沟通

1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划 2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位 3.领导——授予职权、培训、激励

4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告

七、管理沟通的分类

1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通 2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通 3.沟通方式：口头沟通、书面沟通 4.沟通地位：单向沟通、双向沟通

5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通 ②情感层面：个人沟通、组织沟通 6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通

②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通 ③绩效考核：绩效面谈沟通 ④离职：离职面谈沟通、离职后沟通

八、正式沟通的四种网络

九、团队与群体的联系与区别

区别：1.目的不同。团队——共同目标，群体——各自目标，兴趣相同等

2.承担责任。群体没有具体的承担主体

3.决策方式。团体——共同决策，群体——各自决策

4.归属感。团队高于群体

联系：团队始于群体，但群体能够达到更高的水平。

十、团队分类

（一）项目团队

开发型、解决问题型、功能型

（二）工作团队

最低授权型、中等授权型、高度授权型

十一、团队决策模式 1.议会讨论法 2.冥想法 3.头脑风爆法 4.德尔非法

十二、危机沟通

（1）危机沟通处理过程：危机预防、危机准备、危机确认、危机处理、危机总结 各阶段主要任务：

①危机前阶段：预警识别，未雨绸缪 ②危机中阶段：明确目标，快速反应 ③危机后阶段：学习反思，亡羊补牢

十三、非语言沟通（1）座位安排五大原则：

以右为上、居中为上、前排为上、远离大门（面门）为上、良好视野为上（2）介绍

介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。（3）上车及会客

司机 1车主 1车主 车主的太太

十四、商务谈判的要点（1）商务谈判背景调查（2）商务谈判的组织准备（3）商务谈判的方案设计（4）模拟谈判

十五、商务谈判人员的素质 1.优秀的品德素质

2.合理的学识结构（“T”型知识结构）3.杰出的能力素质 ①洞察力和应变力

②商谈能力（倾听能力、推理能力、运用语言能力、沟通说服能力）③协调能力 4.良好的心理素质 5.健康的身体素质 6.规范的礼仪礼节

十六、演讲的开场白（1）开场白的类型

引证型、设问型、宣言型、时事型、数据型、故事型（2）开场白的方法

开门见山法、自我介绍法、情感沟通法、环境烘托法、借题发挥法 成功演讲的特点：

开场白有力、演讲者充满信心、具有逻辑性主体、明示结尾

十七、沟通模型、有效沟通组成要素

信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈、噪音（干扰源）

有效沟通组成要素（关键要素）：编码、解码、传递渠道（语言、非语言和通讯技术）、反馈

十八、管理者的沟通角色（1）人际关系角色

挂名领袖——社交礼仪的代表——礼节性的交谈 领导者 ——领导下属——激励和动员

联络员

——内部信息的交流——会议沟通、维持关系（2）信息角色

监听者——主要的信息接受者——倾听、阅读

传播者——组织内部的信息传播——选择适当的沟通形式 发言人——组织外部的信息发布——选择适当的媒体和沟通形式（3）决策制定角色

企业家

——开发新项目——新项目立项中的交流 危机驾驭者——处理危机——危机公关，以消除混乱 资源配置者——分配组织资源——调查、询问、授权 谈判者 ——谈判代表——语言与非语言沟通

十九、面谈与自发性交谈 面谈与自发性交谈的差异 自发性交谈面谈 无目的有目的 自发的有计划 欢迎无关信息

排除无关信息 非正式的正式的 不受场所限制

受场所限制 礼貌寒暄

具有面谈特征 不讲究技巧性

讲究技巧性

二十、面试的种类（面谈的种类）绩效评估面谈 招聘面试 获取信息的面谈 传递信息的面谈 解决问题的面谈 二

十一、沟通存在问题 沟通中的障碍（1）发送者

沟通目的、表达能力、沟通场合、沟通对象、沟通形式（2）接收者

社会文化背景、心境和态度、了解和掌握的编码、是否存在偏见（3）编码和解码

认知水平、文化背景、价值观、身份地位（4）渠道与环境 空间距离、物理性障碍、组织性障碍、过于复杂（5）噪音

立场差异、利益冲突、缺乏信任、信息量过大、传递中的偶然因素 二

十二、倾听的概念与作用

倾听——就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。

积极倾听的益处：给予鼓励、获得全部信息、增进理解、改善关系、解决问题 二

十三、倾听的五位一体原则

用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 二

十四、危机

危机的特征：突发性、破坏性、紧迫性、资源匮乏、情绪失控性、舆论关注性 二

十五、谈判的原则 ①平等互利原则 ②友好协商原则 ③对事不对人原则 ④原则和策略相结合 二

十六、非语言与语言的关系 ①重复(手指方向)②矛盾(“我不生气”)③代替(上司垂头丧气)④强调(“你干得不错”)

二十七、面谈双方要做什么准备、有哪些注意事项（1）面谈的准备 ①面谈的目的 ②面谈的对象 ③面谈的地点和时间 ④面谈的内容 ⑤面谈的方式

（2）A.作为面谈者，应注意以下几点：

了解听众、阐明目的、营造气氛、恰当提问、适当记录

B.作为面谈对象：

明确目的、提供见解、安排时间、积极反馈 或者：在面试过程中，注重留下好印象、实事求是、自信、避免不合适的非语言行为 二

十八、组织沟通方向 纵向、横向、斜向、外向

二十九、组织外部沟通主体、组织内部沟通主体（组织沟通的类型）（1）内部沟通

①纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)②正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）③书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）（2）外部沟通

外国公司、媒体、政府、组织、社区、客户、供应商 三

十、有效管理沟通策略 ①重构组织结构 ②营造新型组织文化氛围 ③健全完备高效的沟通网络 ④提升管理沟通能力 三

十一、跨文化沟通策略 1.正视差异，求同存异 2.取长补短，兼收并蓄 3.兼顾多元，差别管理

三

十二、团队沟通要素之领导者的素质（1）胜任能力

（2）值得他人信赖的能力（3）适应环境的能力（4）把握方向的能力（5）敬业精神

第三篇：沟通学期末复习

沟通学期末复习

一、客观题

第一章

1.语言沟通的含义：指词语符号为载体实现的信息传递

2.交谈的含义：语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递 3.交谈的功能：①交流信息

②表达情感

③进行互动

4.交谈的类型：①社交性交谈

②专业性交谈

③个别性交谈

④小组交谈 5.适合交谈的：

①格调高雅、轻松愉快、对方擅长

②生活性话题（运动、电影）

③少说多听

④流行性话题（服装、彩妆、发型）

⑤问候、赞美、天气、交通

⑥新闻 6.不适合交谈的：

①政治、宗教、隐私

②对同业的批评、诋毁

③庸俗低级的内容

④国家或行业机密

⑤倾向于错误的内容

⑥非议交谈的对象 7.交谈中的沟通那个策略：

①倾听 ②核对 ③提问 ④反应 ⑤阐述 ⑥移情 ⑦沉默 8.交谈的禁忌：①不打断对方 ②不补充对方 ③不纠正对方 ④不质疑对方 ⑤不独占讲坛 9.沟通方式的百分比：倾听53% 读17% 说16% 写14% 10.倾听的含义：通过感官媒介接受、吸收和理解对方思想信息和感情的过程 11.问问提示不要加否定词

12.人际距离：

第二章 1.2.非语言和语言的关系

①重复

②加强

③补充

④规范

⑤矛盾

⑥取代（要会判断出于什么类型）3.非语言沟通的作用：

①非语言暗示补充语言信息

②非语言信息调整语言沟通

③非语言信息代替语言信息

④非语言信息加强所说的内容 4.眼神注视的功能：（要会判断出于什么类型）

①提供讯息

②规范互动

③表达亲密

④执行控制

⑤促进任务达成 5.人的六种情绪：①快乐

②悲伤

③惊喜

④生气

⑤恐惧

⑥厌恶

6.副语言：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的 第三章

1.演讲的含义

①广义的演讲：凡事以多数认为对象进行的讲话，都可以叫演讲

②狭义的演讲：特质在公共场合就某问题或某事件发表自己见解的一种口语形式。借助

有声语言和身体语言，面对广大听众说明实力、发表意见、抒发感情，从而达到感召

听众的一种表达方式。2.演讲的目的

⑴首要目的：①交流信息

②传授知识

③说服和影响受众对某事物的观点 ⑵次要目的：个人化目的 3.演讲的分类：

⑴根据演讲的目的分为：①传授型演讲

②说服型演讲

③激励型演讲

④娱乐型演讲 ⑵根据演讲的方式分为：①即席型演讲

②提纲型演讲

③手稿型演讲

④记忆型演讲 4.受众的类别：①同时手中

②上级受众

③混合受众

④国际受众 5.演讲的选材：①确定主题

②确定标题

③收集材料

④组织材料 6.演讲稿的结构安排 ⑴开场白

开场白的方式：

①以故事开头

②制造悬念

③陈述惊人的事实

④向听众提问

⑤使用展示物

⑥妙用楔子和引子

⑵演讲主题的结构：①引入主题

②阐述主题

③组合引申

④合理运用提纲

⑤控制产开的时间

⑥充分展现主题 ⑶结尾的常见方式：①总结式

②号召式

③戛然而止的结尾

其他形式：④幽默式

⑤诗词式

⑥告诫式

⑦赞美式 7.演讲的时间安排：不要超过90分钟 8.演讲的空间安排：①小型机会演讲：4—8米，运用辅助工具拉近距离，加强沟通效果

②大型集会演讲：8米以上，确保演讲者权威的表现 9.消除紧张的方法：①回避目光法

②自我调节法

③呼吸松弛法

④注意转移法

⑤自我陶醉法

⑥语言暗示法

10.补白的含义：即在演讲紧锣密鼓的进行时，把预期暂缓下来，对某些特定内容作必要的阐释火补充说明

11.不补白的场合：①特殊时间

②特殊地点

③特殊数字

12.解答问题的技巧：①重复问题 ②将回答指向所有人 ③保持专业语气 ④对问题的总结 第四章

1.会见的特征：①目的性

②计划性

③角色差异性

④互动性

⑤技巧性 2.会见的一般过程：

⑴准备阶段：①明确会见目的：收集或交换信息、影响别人命令、给予劝告、提供咨询

②准备相应材料

③分析会见对象

④确定会见的时间和地点

⑤分析可能采用的会见方式

会见双方的座位成何种角度效果最好

⑵实施阶段：①关系的建立

②提问倾 ③倾听

④回答问题 ⑤记录问题

⑶总结阶段：归纳、总结、整理材料，最终解决问题

3.会见的原则：①平等的原则

②彼此关心的原则

③坦诚相对的原则 ④充分准备的原则

二、主观题

第一章

1.有效倾听的行为：①停，看（语言技术）

②问，听（非语言技术）

有效倾听的语言技术：①提问

②鼓励

③复述 有效倾听的非语言技巧：①目光接触 ②人际距离 ③身体语言 ④短暂静默 ⑤面部表情 2.提问的两种基本形式：

⑴开放式问题和封闭式问题的特点：收集正确信息的最好方式

⑵封闭式问题：①优点：寻求事实，避免罗嗦；

②缺点：不能充分了解细节，带有引导作用 ⑶开放式问题的重要性：（记住4句以上）①能引起对方慎重地思考 ②能引发对方的内心所思 ③能集中堆放的吸引力

④您能从容的控制整个面谈过程 ⑤根据对方的反应推断他的性格

⑥您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 ⑦有助于确认对方需求 第二章

1.非语言沟通的定义：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间

利用以及沟通环境等。

非语言沟通的特点：①非语言沟通是有文化所决定的 ②非语言信息可能与语言信息矛盾

③非语言信息在很大程度上是无意识的 ④非语言沟通表明情感和态度 2.肢体动作的分类：

①象征性为：要求有某些共同的背景或基础

②说明行为：用来重复、加强或补充语言讯息的非语言动作

③情感表现

④规范行为：规范行为指的是那些能够监控、维持、或影响啊人说话的非语言行为

⑤改编行为：人们在私底下表现的行为，主要用来满足个人的某种需求，这种因为在别人

面前所以会比较收敛，没有想私下是那么明显的行为

第三章

1.演讲的准备：①演讲目的的分析

②演讲受众分析

③演讲选材

④演讲稿的结构安排

⑤演讲的时空安排

⑥演讲风格的选择

⑦解答问题

2.写一篇演讲稿（300字，格式要正确，重点是开场白和结尾）第四章

1.会见的含义：管理意义上的会见，是一项目的明确，为了达到预定的目的而有组织、有计

划开展的交换信息的活动。

会见与面谈的区别：①相同点：无本质区别，都是有目的的、正式的会面

②不同点：相对于面谈而言，会见的正是程度更高，参与与人数更多，面谈通常是指参与人数较少（二三人之间）的正式会面 2.主式者应该注意的沟通问题

①注意营造和谐气氛

②消除混论效应的消极影响

③紧紧围绕面试的目的 ④防止顺序效应

⑤不要轻视应聘者

⑥注意控制说话的时间

⑦注意非语言行为

⑧防止以偏概全的评价模式

⑨防治与我相似的心理因素

面试者应该注意的沟通问题

①准备一份出色的简历

②收集应聘公司的信息

③充分准备面试中的问题

④注意保持诚实的形象

⑤不要对外界做出负面评价

⑥避免消极的非语言行为

⑦合适的着装

第四篇：商务沟通复习

一、单项选择题。

1、兴隆电子有限公司将住所由大连迁到丹东，其最适宜采用的信息传递形式是()。

A．邮件 B．通知 C．声明 D．报告

2、若请有名望的人士出席开业典礼，则最好以()的方式邀请。

A．寄发请柬 B．打电话 C．打电话并同时寄发请柬 D．专人递送请柬

3、公司开业典礼应邀参加的上级领导应由()亲自接待。

A．礼仪小姐 B．秘书人员 C．公关部经理 D．公司经理

4、主持人宣布开业典礼正式开始后，应由()宣读嘉宾名单。

A．主持人 B．办公室主任 C．公司经理 D．上级领导

5、开业典礼的宣传广告最好在开业前()天内发布。

A．1～2 B．3～5 C．6～8 D．8～106、下面各种说法中，正确的是()。

A．主签人先在对方的文本上签字，然后由助签人交换

B．主签人先在己方的文本上签字，然后由助签人交换

C．主签人先在对方的文本上签字，然后由主签人亲自交换

D．主签人先在己方的文本上签字，然后由主签人亲自交换

7、多议题会议中，应将需集中大家智慧拿出创意见解的议题排列在()。

A．会议最后 B．会议中间C．会议前半部分 D．会议间歇休息后

8、讲话稿具有()等特点。B

A．指导性、灵活性、鼓动性

B．指导性、灵活性、明确性

C．指导性、宣传性、明确性

D．指导性、灵活性、宣传性

9、()是调查报告的特点之一。D

A．标题灵活 B．政策性强 C．结构严谨 D．对凋查的依赖性

10、根据会议或听众聚会的目的，做与特定工作内容相关的工作分析并提出要求，这一类讲话稿属于（）讲话稿。C

A．宣传性 B．政策性 C．业务性 D．工作性

11、记录讲话时，把可有可无或重复的语句删去，尽可能做到既要注重精，还要注重详，需采用（）记录法

A、纲要 B、精详 C、精要 D、补充

12、“心服“（心服口服）是采用汉字速记中的（）略写法

A、熟知 B、成语 C、词组 D、多音节词

13、经济、科技、社会管理系统的多层次性，决定了管理科学各分支学科研究的（）

A、复杂性 B、综合性 C、全面性 D、层次性

14、建立现代企业制度，重点是对企业（）、用工制度、工资制度、财务制度和会计制度等进行改革，建立严格的责任制体系。

A、管理机构 B、人员配备 C、机构设置 D、领导机构

15、了解来宾基本情况，包括其所在的单位、姓名、（）、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。

A、学历 B、职务 C、薪酬 D、籍贯

16、接待日程安排应当（），尤其是接待活动的重要内容不可疏漏

A、详细 B、周全 C、紧凑 D、完美

17、对来访者提出的能当即答复解决的问题，应予以（）

A、请示后解决 B、研究后解决 C、答复解决 D、说明后解决

18、接待工作三项主要任务是安排好来宾的工作事宜、生活服务和（）

A、学习B、参加访问 C、培训活动 D、文化娱乐活动

19、文书式计划一般是由（）组成A、两部分 B、三部分 C、四部分 D、五部分

20、会见与会谈的人数较少时，一般采用（）座位布局形式

A、马蹄型 B、半圆型 C、空心式方型 D、倒“山“字型

21、拟定会议议程应当（）

A、简明概括 B、详细具体 C、面面俱到 D、时间固定

22、会议简报的交流性和指导性决定了简报的（）特点

A、快 B、新 C、实 D、短

23、会场的装饰布置是用来（）的A、显示规模规格

B、烘托宣染气氛

C、制度与要求

D、表明会议主题、目的24、会议纪要的内容应做到（）

A、集中、概括、准确

B、概括、精炼、详细

C、集中、概括、详细

D、集中、概括、精炼

25、会议的议事规则属于（）类文书

A、程序 B、管理 C、参考 D、指导

26、信息分类过程一般可以分为（）两个主要环节

A、母类和子类 B、大分类和小分类 C、辩类和归类 D、子类和小类

27、严格执行保密法规，做好保密工作，是办公室业务工作的（）

A、外在要求 B、内在要求 C、最高要求 D、效率要求

28、所谓公务活动预安排，就是把（）每月、每周、每日的主要活动纳入计划。

A、秘书部门 B、秘书人员 C、领导 D、组织

29、下列属于宴请活动主要内容之一的是（）

A、准备文件 B、准备设施 C、安排席位 D、善后工作

30、在举办剪彩仪式时，剪彩人多是（）

A、普通大众 B、秘书人员 C、仪式主持人 D、在场的最高领导人

二、判断题（下列判断正确的请打“√”。错误的请打“×”）

1、企业文化是指组织的价值观、态度和理念。√

2、内容全面、材料翔实是专题概要的编写要求之一。()√

3、为保证演讲效果，演讲时手势幅度不可以过大，更不可以走动。X4、拟写通告、公告时必须注明主送机关。()X5、在制作供扫描的简历时一般建议插一些精美图片，以增强视觉效果。X6、时间型简历在书写时一般按时间逆序排列。√

7、组织沿革的编写体例分为时序法、系统法和阶段法三种。()X8、潜在就业市场是一般指没有出现在招聘广告中的工作机会。√

9、简历中教育经历是必须要有的部分，简历的长度一般以4—5页为宜。X10、讲话稿最本质的特点是针对性。()X11、商务与管理沟通的三个基本目的是告知信息、请求或说明和树立良好形象。√

12、学历高或者各种证书多的人一般建议用技能型简历，反之用时间型简历。X13、正式型求职信和试探型求职信的区别主要在信件的结尾部分。X14、问题研究调查报告是一种专业性、业务性很强的调查报告，其目的是揭露某一领域的某些问题或某一现象。（）X15、通讯是新闻体裁中以叙述为主，并以多种手法如描写、抒情、议论等来反映生活实践

中各种人或事的报道样式。（）√

16、消息中的背景一般放在文章的结尾部分。（）X17、招标书与投标书都有一定的写作规范，其中招标书必须写上抬头，而投标书则不一定

写上抬头。（）X18、事件通讯在结构上可以纵向来写，也可以横向来写。（）X19、面试一般提早5-15分钟到即可，早到超过半小时可能会影响对方正常工作安排。√

20、集体写作完成后，一般借助电脑先行校对，然后再指派一成员校对全文。√

三、简答题

1、如何进行有效跨文化商务沟通

（一）学会尊重彼此间的文化

（二）应注意以下几个方面：

1）客观看待文化差异：

尊重各自的社会价值观；

对角色和地位的态度区别看待；

尊重彼此的决策的方式；

了解各自的文化背景；

尊重社会习俗

2）注意语言障碍

聘请顾问

聘请翻译

学习目标语言

2、与口头沟通相比较，书面沟通有何作用？

1)沟通信息容易记录，并能得到永久保存；

2)由于保存性强，且不易“污染”，可以保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的读者

能够得到真实的信息；

3)对读者众多来说，书面沟通的信息传递方式速度快；

4)书面沟通可以特别关注问题的细节，而且就读者来说，也可以更多的获得细节方面的信

息；

5)比口头表达采用更为精确的用词。

3、简述３－Ｘ－３的写作过程

第一步

分析：确定自己的目标。选择最合适的沟通形式为读者提供可视化的帮助。

预测：站在对方的立场上，预测他或她可能会有的反应。

改编：考虑以合适的方式改编信息以适应读者的需要，使用他或她熟悉的语言。

第二步

调查：采取正式和非正式的手段搜集资料；运用头脑风暴和图解的方法产生想法。组织：将想法的要点归纳成列表或提纲的形式；选用直接或者间接的模式。

撰稿：撰写初稿，最好使用文字处理软件。

第三步

修改：进行修改从而使得内容清楚准确、语气适当而又富有力量；增强文章的可读性。校对：对拼写、语法、标点符号和格式进行校对；检查整个外观的情况。

评价：对自己最终形成的信息是否达到了目标进行判定。

4、良好倾听习惯的要素是什么？

1)积极的态度

2)真诚坦率

3)积极参与

4)记忆。倾听的一个重要方面就是记住别人说过的话。

以下3、4、5三题为求职面试问题，根据所给问题谈谈你的回答思路即可。

5、介绍一下你自己

时间为三分钟左右，分以下三方面

1)学历、学校、专业等基本情况

2)工作经历、社会实践等综合技能、特长等

3)行业展望、职业规划等

6、你有何缺点？

不可说自己没缺点

尽量说一些与工作无关的缺点或一些显而易见、无法隐瞒的缺点。

7、你为什么离开原公司，选择我公司？

强调积极乐观方面，少埋怨多认同。

中肯评价原公司，切忌不可贬低原公司

从行业前景、公司制度、人才培养、激励措施等方面高度认可现公司

8、你有什么问题要问吗？

具体工作职责、人才培养培训、如何考评等方面

适当可提一下工资福利，但注意方式和语气

9、你希望与什么样的上司共事？

此问题具有一定陷井色彩，考察你的应变和逻辑思维能力，一般不建议直接回答，这不是你提要求的时候。

强调虚心学习、努力适应环境方面，10、你认为金钱、名誉和事业哪个重要？

此问题具有一定陷井色彩，考察你的应变能力和逻辑思维能力，婉转表达三者并不矛盾，是相辅相成的，都重要。可适当展开。

千万不要为讨好面试官，夸夸其谈地说事业重要，其它都不重要，给人感觉不诚实，并且逻

辑思想不够严密。

四、综合题

1、电子邮件

收件人：gaoye@263．net

抄送：

主题：起草公文

高叶：你好。请你根据上午的公司会议精神和下面所给的材料，代表公司向各下属部门发文，宣布对这起事故的处理意见(依据《员工管理条例》，给予除名处理)。

行政经理苏明

××年×月×日

附：(材料)我公司原棉花仓库的保管员夏明，出生于××年×月×日，现年×岁。夏明在××年×月×日晚于仓库值班之时，违反管理规定，在库房内吸烟并将烟头扔在地上。21时左右，他擅自离开仓库，外出购买食品。半小时以后，当他回到仓库时，仓库已被滚滚浓烟吞没。夏明不知所措，没有及时打电话报火警，直到值班的总负责人发现才紧急报警。经消防队员的奋力扑救，大火终于被扑灭。此次事故造成的直接经济损失约×万元。

【答案】

关于对我公司原棉花仓库的保管员夏明进行除名处理的决定

各级事业部门：

夏明，出生于××年×月×日，现年×岁，任我公司原棉花仓库保管员。

夏明在××年×月×日晚于仓库值班之时，违反管理规定，在库房内吸烟并将烟头扔在地上。21时左右，他擅自离开仓库，外出购买食品。半小时以后，当他回到仓库时，仓库已被滚滚浓烟吞没。夏明不知所措，没有及时打电话报火警，直到值班的总负责人发现才紧急报警。经消防队员的奋力扑救，大火终于被扑灭。此次事故造成的直接经济损失约×万元。

现根据以上情况及对公司所造成的严重经济损失，根据《员工管理条例》的有关规定，经公司会议讨论决定，给予夏明除名处理。

仓库管理工作在公司的发展中处于非常重要的位置，对于公司的正常运行具有非常重要的作用，希望公司各部门的工作人员一定要从这一件事中汲取经验教训，认真、严格的按照公司的有关规定做好本职工作；今后如再发生违反公司有关管理规定，对公司的公共财产造成损失的，必须予以严肃处理。

宏远公司行政部

二00五年五月二十二日

2、求职信

A:开头

开头一定要开门见山的写明你对公司有兴趣并想担任他们空缺的职位，以及你是如何得知该职位的招聘信息的。

B:推销自己

信的第二部分要简短地叙述自己所学的专业以及才能，特别是这些才能将满足公司的需要。没有必要具体陈述，详细内容引导对方查看你的简历。此外，推销时要适度，不能夸大其词。C:联系方式

写清楚在求职信中给出你电话预约面试的可能时间范围，或表明你希望迅速得到回音，并标明与你联系的最佳方式。

D:收尾

感谢他们阅读并考虑你的应聘。

范文

XX经理：

您好！

我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位。我很高兴地在招聘网站得知你们的招聘广告，并一直期望能有机会加盟贵公司。

两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业，在校期间学到了许多专业知识，如国际贸易，国际贸易实务，国际商务谈判，国际贸易法，外经贸英语等课程。毕业后，就职于一家外贸公司，从事市场助理工作，主要是协助经理制定工作计划、一些外联工作、以及文件、档案的管理工作。本人具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，略懂日语。我深信可以胜任贵公司经理助理之职。

个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，并希望能尽快收到面试通知，我的联系电话：139********

感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！

此致敬礼！

您真诚的朋友：

XXXX年X月X月

第五篇：商务沟通复习

一、单项选择题。

1、兴隆电子有限公司将住所由大连迁到丹东，其最适宜采用的信息传递形式是()。

A．邮件 B．通知 C．声明 D．报告

2、若请有名望的人士出席开业典礼，则最好以()的方式邀请。

A．寄发请柬 B．打电话 C．打电话并同时寄发请柬 D．专人递送请柬

3、公司开业典礼应邀参加的上级领导应由()亲自接待。

A．礼仪小姐 B．秘书人员 C．公关部经理 D．公司经理

4、主持人宣布开业典礼正式开始后，应由()宣读嘉宾名单。

A．主持人 B．办公室主任 C．公司经理 D．上级领导

5、开业典礼的宣传广告最好在开业前()天内发布。

A．1～2 B．3～5 C．6～8 D．8～10

6、下面各种说法中，正确的是()。

A．主签人先在对方的文本上签字，然后由助签人交换

B．主签人先在己方的文本上签字，然后由助签人交换

C．主签人先在对方的文本上签字，然后由主签人亲自交换

D．主签人先在己方的文本上签字，然后由主签人亲自交换

7、多议题会议中，应将需集中大家智慧拿出创意见解的议题排列在()。A．会议最后 B．会议中间C．会议前半部分 D．会议间歇休息后

8、讲话稿具有()等特点。B A．指导性、灵活性、鼓动性

B．指导性、灵活性、明确性

C．指导性、宣传性、明确性

D．指导性、灵活性、宣传性

9、()是调查报告的特点之一。D

A．标题灵活 B．政策性强 C．结构严谨 D．对凋查的依赖性

10、根据会议或听众聚会的目的，做与特定工作内容相关的工作分析并提出要求，这一类讲话稿属于（）讲话稿。C

A．宣传性 B．政策性 C．业务性 D．工作性

11、记录讲话时，把可有可无或重复的语句删去，尽可能做到既要注重精，还要注重详，需采用（）记录法

A、纲要 B、精详 C、精要 D、补充

12、“心服“（心服口服）是采用汉字速记中的（）略写法

A、熟知 B、成语 C、词组 D、多音节词

13、经济、科技、社会管理系统的多层次性，决定了管理科学各分支学科研究的（）

A、复杂性 B、综合性 C、全面性 D、层次性

14、建立现代企业制度，重点是对企业（）、用工制度、工资制度、财务制度和会计制度等进行改革，建立严格的责任制体系。

A、管理机构 B、人员配备 C、机构设置 D、领导机构

15、了解来宾基本情况，包括其所在的单位、姓名、（）、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。

A、学历 B、职务 C、薪酬 D、籍贯

16、接待日程安排应当（），尤其是接待活动的重要内容不可疏漏

A、详细 B、周全 C、紧凑 D、完美

17、对来访者提出的能当即答复解决的问题，应予以（）A、请示后解决 B、研究后解决 C、答复解决 D、说明后解决

18、接待工作三项主要任务是安排好来宾的工作事宜、生活服务和（）

A、学习B、参加访问 C、培训活动 D、文化娱乐活动

19、文书式计划一般是由（）组成

A、两部分 B、三部分 C、四部分 D、五部分

20、会见与会谈的人数较少时，一般采用（）座位布局形式

A、马蹄型 B、半圆型 C、空心式方型 D、倒“山“字型

21、拟定会议议程应当（）

A、简明概括 B、详细具体 C、面面俱到 D、时间固定

22、会议简报的交流性和指导性决定了简报的（）特点

A、快 B、新 C、实 D、短

23、会场的装饰布置是用来（）的A、显示规模规格

B、烘托宣染气氛

C、制度与要求

D、表明会议主题、目的

24、会议纪要的内容应做到（）

A、集中、概括、准确

B、概括、精炼、详细

C、集中、概括、详细

D、集中、概括、精炼

25、会议的议事规则属于（）类文书

A、程序 B、管理 C、参考 D、指导

26、信息分类过程一般可以分为（）两个主要环节

A、母类和子类 B、大分类和小分类 C、辩类和归类 D、子类和小类

27、严格执行保密法规，做好保密工作，是办公室业务工作的（）

A、外在要求 B、内在要求 C、最高要求 D、效率要求

28、所谓公务活动预安排，就是把（）每月、每周、每日的主要活动纳入计划。

A、秘书部门 B、秘书人员 C、领导 D、组织

29、下列属于宴请活动主要内容之一的是（）

A、准备文件 B、准备设施 C、安排席位 D、善后工作

30、在举办剪彩仪式时，剪彩人多是（）

A、普通大众 B、秘书人员 C、仪式主持人 D、在场的最高领导人

二、判断题（下列判断正确的请打“√”。错误的请打“×”）

1、企业文化是指组织的价值观、态度和理念。√

2、内容全面、材料翔实是专题概要的编写要求之一。()√

3、为保证演讲效果，演讲时手势幅度不可以过大，更不可以走动。X

4、拟写通告、公告时必须注明主送机关。()X

5、在制作供扫描的简历时一般建议插一些精美图片，以增强视觉效果。X

6、时间型简历在书写时一般按时间逆序排列。√

7、组织沿革的编写体例分为时序法、系统法和阶段法三种。()X

8、潜在就业市场是一般指没有出现在招聘广告中的工作机会。√

9、简历中教育经历是必须要有的部分，简历的长度一般以4—5页为宜。X

10、讲话稿最本质的特点是针对性。()X

11、商务与管理沟通的三个基本目的是告知信息、请求或说明和树立良好形象。√

12、学历高或者各种证书多的人一般建议用技能型简历，反之用时间型简历。X

13、正式型求职信和试探型求职信的区别主要在信件的结尾部分。X

14、问题研究调查报告是一种专业性、业务性很强的调查报告，其目的是揭露某一领域的某些问题或某一现象。（）X

15、通讯是新闻体裁中以叙述为主，并以多种手法如描写、抒情、议论等来反映生活实践中各种人或事的报道样式。（）√

16、消息中的背景一般放在文章的结尾部分。（）X

17、招标书与投标书都有一定的写作规范，其中招标书必须写上抬头，而投标书则不一定写上抬头。（）X

18、事件通讯在结构上可以纵向来写，也可以横向来写。（）X

19、面试一般提早5-15分钟到即可，早到超过半小时可能会影响对方正常工作安排。√ 20、集体写作完成后，一般借助电脑先行校对，然后再指派一成员校对全文。√

三、简答题

1、如何进行有效跨文化商务沟通

（一）学会尊重彼此间的文化

（二）应注意以下几个方面：

1）客观看待文化差异： 尊重各自的社会价值观；

对角色和地位的态度区别看待；

尊重彼此的决策的方式；

了解各自的文化背景；

尊重社会习俗

2）注意语言障碍

聘请顾问

聘请翻译

学习目标语言

2、与口头沟通相比较，书面沟通有何作用？

1)沟通信息容易记录，并能得到永久保存；

2)由于保存性强，且不易“污染”，可以保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的读者能够得到真实的信息；

3)对读者众多来说，书面沟通的信息传递方式速度快；

4)书面沟通可以特别关注问题的细节，而且就读者来说，也可以更多的获得细节方面的信息；

5)比口头表达采用更为精确的用词。

3、简述３－Ｘ－３的写作过程

第一步

分析：确定自己的目标。选择最合适的沟通形式为读者提供可视化的帮助。

预测：站在对方的立场上，预测他或她可能会有的反应。

改编：考虑以合适的方式改编信息以适应读者的需要，使用他或她熟悉的语言。第二步

调查：采取正式和非正式的手段搜集资料；运用头脑风暴和图解的方法产生想法。

组织：将想法的要点归纳成列表或提纲的形式；选用直接或者间接的模式。

撰稿：撰写初稿，最好使用文字处理软件。

第三步

修改：进行修改从而使得内容清楚准确、语气适当而又富有力量；增强文章的可读性。

校对：对拼写、语法、标点符号和格式进行校对；检查整个外观的情况。

评价：对自己最终形成的信息是否达到了目标进行判定。

4、良好倾听习惯的要素是什么？

1)积极的态度

2)真诚坦率

3)积极参与

4)记忆。倾听的一个重要方面就是记住别人说过的话。

以下3、4、5三题为求职面试问题，根据所给问题谈谈你的回答思路即可。

5、介绍一下你自己

时间为三分钟左右，分以下三方面 1)学历、学校、专业等基本情况

2)工作经历、社会实践等综合技能、特长等 3)行业展望、职业规划等

6、你有何缺点？ 不可说自己没缺点

尽量说一些与工作无关的缺点或一些显而易见、无法隐瞒的缺点。

7、你为什么离开原公司，选择我公司？ 强调积极乐观方面，少埋怨多认同。中肯评价原公司，切忌不可贬低原公司

从行业前景、公司制度、人才培养、激励措施等方面高度认可现公司

8、你有什么问题要问吗？

具体工作职责、人才培养培训、如何考评等方面 适当可提一下工资福利，但注意方式和语气

9、你希望与什么样的上司共事？

此问题具有一定陷井色彩，考察你的应变和逻辑思维能力，一般不建议直接回答，这不是你提要求的时候。强调虚心学习、努力适应环境方面，10、你认为金钱、名誉和事业哪个重要？

此问题具有一定陷井色彩，考察你的应变能力和逻辑思维能力，婉转表达三者并不矛盾，是相辅相成的，都重要。可适当展开。

千万不要为讨好面试官，夸夸其谈地说事业重要，其它都不重要，给人感觉不诚实，并且逻辑思想不够严密。

四、综合题

1、电子邮件

收件人：gaoye@263．net 抄送：

主题：起草公文 高叶：你好。请你根据上午的公司会议精神和下面所给的材料，代表公司向各下属部门发文，宣布对这起事故的处理意见(依据《员工管理条例》，给予除名处理)。行政经理苏明 ××年×月×日

附：(材料)我公司原棉花仓库的保管员夏明，出生于××年×月×日，现年×岁。夏明在××年×月×日晚于仓库值班之时，违反管理规定，在库房内吸烟并将烟头扔在地上。21时左右，他擅自离开仓库，外出购买食品。半小时以后，当他回到仓库时，仓库已被滚滚浓烟吞没。夏明不知所措，没有及时打电话报火警，直到值班的总负责人发现才紧急报警。经消防队员的奋力扑救，大火终于被扑灭。此次事故造成的直接经济损失约×万元。

【答案】

关于对我公司原棉花仓库的保管员夏明进行除名处理的决定 各级事业部门：

夏明，出生于××年×月×日，现年×岁，任我公司原棉花仓库保管员。夏明在××年×月×日晚于仓库值班之时，违反管理规定，在库房内吸烟并将烟头扔在地上。21时左右，他擅自离开仓库，外出购买食品。半小时以后，当他回到仓库时，仓库已被滚滚浓烟吞没。夏明不知所措，没有及时打电话报火警，直到值班的总负责人发现才紧急报警。经消防队员的奋力扑救，大火终于被扑灭。此次事故造成的直接经济损失约×万元。

现根据以上情况及对公司所造成的严重经济损失，根据《员工管理条例》的有关规定，经公司会议讨论决定，给予夏明除名处理。

仓库管理工作在公司的发展中处于非常重要的位置，对于公司的正常运行具有非常重要的作用，希望公司各部门的工作人员一定要从这一件事中汲取经验教训，认真、严格的按照公司的有关规定做好本职工作；今后如再发生违反公司有关管理规定，对公司的公共财产造成损失的，必须予以严肃处理。宏远公司行政部

二00五年五月二十二日

2、求职信 A:开头

开头一定要开门见山的写明你对公司有兴趣并想担任他们空缺的职位，以及你是如何得知该职位的招聘信息的。B:推销自己

信的第二部分要简短地叙述自己所学的专业以及才能，特别是这些才能将满足公司的需要。没有必要具体陈述，详细内容引导对方查看你的简历。此外，推销时要适度，不能夸大其词。C:联系方式 写清楚在求职信中给出你电话预约面试的可能时间范围，或表明你希望迅速得到回音，并标明与你联系的最佳方式。D:收尾

感谢他们阅读并考虑你的应聘。

范文

XX经理： 您好！

我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位。我很高兴地在招聘网站得知你们的招聘广告，并一直期望能有机会加盟贵公司。

两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业，在校期间学到了许多专业知识，如国际贸易，国际贸易实务，国际商务谈判，国际贸易法，外经贸英语等课程。毕业后，就职于一家外贸公司，从事市场助理工作，主要是协助经理制定工作计划、一些外联工作、以及文件、档案的管理工作。本人具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，略懂日语。我深信可以胜任贵公司经理助理之职。个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，并希望能尽快收到面试通知，我的联系电话：139******** 感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！此致敬礼！您真诚的朋友： XXXX年X月X月