管理沟通期末复习范围

第一篇：管理沟通期末复习范围

课程实践

（三）主题：请联系2014年5月底发生的“山东招远麦当劳餐厅杀人事件”，运用当代企业“危机沟通”的规范理念与技巧，深入评价麦当劳公司在该案例中的相关危机沟通活动，并提出相应的优化策略。课程实践报告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4纸，小四字体，1.5倍行距打印，期末考试时连同试卷一起交。

温馨提示，老师要求到时候考试开始前上交该作业，请同学们做好作业准备，祝大家考试顺利

下面是我的整理（可能需要说明的是，除名词解释外，其他为开放性题型）

名词解释（6个）（40~50字）

43页，心理感知偏差

281，产品伦理失范

175跨文化沟通管理

121适可而止的领导分散式参与管理

284伦理型沟通文化伦理型文化

241利益相关者定向原则

简答题（4个）各10分（100字左右）

第一题：有效沟通的核心是系统思考结合自身经验（20页）

第二题：沟通意识怎么调试、改善、优化自己的沟通意识，联系自己的工作经验来谈（65）

第三题：强者谦卑 示弱是强者的美德，能力越强，强者要谦卑（52页）第四题：社会价值高于利润价值，2012年可口可乐含氯事件（112页）

第五题：微信朋友圈对你的职业生涯发展有什么好处，文档里漏了这里三四题的题目所在页码

职业生涯有益的帮助

第六题：用服务伦理的理念(282)评论苹果售后服务门事件

论述题(400~500字)

第一题：苹果，尼康两个事件来聊服务伦理（282），也就是课程实践作业

（二）管理沟通课程实践

（二）主题：请联系2013“苹果手机售后服务门”与2014“尼康D600相机黑斑门”两个案例，深入思考“基于服务伦理的管理沟通”的社会需求与市场价值，系统评价两家企业的相关危机沟通活动及其得失，并提出相应优化策略。课程实践报告安排待定，请留意后续课堂通知

第二题：尼康的事件，结合事件来谈管理就是沟通、沟通、再沟通

职业体验分析（400~500字）（20分）

第一题，结合自己的职业体验分析聊聊管理就是沟通、沟通、再沟通

处理危机，处理矛盾事件等

第二题，课程实践作业

（三）的案例分析

课程实践

（三）主题：请联系2014年5月底发生的“山东招远麦当劳餐厅杀人事件”，运用当代企业“危机沟通”的规范理念与技巧，深入评价麦当劳公司在该案例中的相关危机沟通活动，并提出相应的优化策略。

第二篇：管理沟通 复习范围

管理沟通 复习范围

一

沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

二．管理沟通的分类：

按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通

按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。

三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态

正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式

优缺点：

优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。

缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式

优缺点：

优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。

缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。

四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用

1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。

2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性； 非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

非语言沟通与语言沟通的关系：

1.重复

非语言暗示补充语言信息；

2.矛盾

非语言信息调整语言沟通

3.代替

非语言信息代替语言信息

4.强调

非语言信息加强语言信息

五．管理沟通的过程模型：

基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈

六．管理沟通障碍：

1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；

编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。

2.信息传递的障碍：时机不适；媒介障碍与方式不恰当；媒介互相冲突；沟通渠道过长；外

部干扰。

3.接受者对信息理解的障碍：知觉的选择性；接受者对信息的过度加工；接受者的理解差异

和曲解；信息过量。

4.组织内部固有的障碍：组织结构不合理引起的信息沟通障碍；组织气氛不和谐。

5.反馈的忽视

七．.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本质：建设性沟通= 解决问题+ 积极人际关系

第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）

第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而

是为了解决现实的问题）

第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形

成积极的人际关系）

原则：一）信息组织原则：1.全面对称原则 2.简明清晰原则3.注重礼节 4.具体生动5.谈话连贯

二)合理定位原则：1.问题导向定位: 对事不对人2.责任导向定位: 自我显性3.事

实导向定位: 客观描述

三)尊重他人原则：1.表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则

八．掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影响因素；

“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；

沟通主体的自我认知——我是谁？

自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知

物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；

社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；

精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。

初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟

通对象与沟通者以前的接触有关。

后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表

现出来的沟通能力有关。

沟通主体的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。

自我价值定位:沟通主题的沟通方式

自我角色定位：期望的反映模式

沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我九.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；

方法：

1.加强自制力

2.有选择地表达情绪

3.使用情绪放松技术

4.梳理情感状况

5.使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换

环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小

6.培养沉着冷静的态度,抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒

艺术：

十．沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；

十一．.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类

型沟通客体的沟通策略；

十二．.倾听的障碍；克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；

倾听的障碍 ：观点不同，偏见，时间不足，急于发言，环境干扰，身体或情绪不佳，讲

话速度与思考速度的差异。

策略：

（一）创造良好的倾听环境

1.适宜的时间2.适当的地点 3.平等的氛围 4.尽量排除所有分心的事情

（二）提高倾听者的倾听技能

1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息 3.适时适度的提问4.及时地给予反馈 5.防

止分散注意力

三）改善讲话者的讲话技巧

1.说话速度太2.太注重细节 3.过于紧张 4.对人不对事

七、有效倾听的技巧

1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用

动作和表情给予呼应 6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头

十三．口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧

原则： 有声性，即时性，情景性，多变性，复合性，失真可能性

准备：1.明确目的： 是简单地传递信息还是要说服听众、激励听众或娱乐听众

2.了解环境 ：固定因素 可变动因素

3.评估自己 ：了解自己，集中精力发挥长处，充满自信

4.了解听众 ： 听众是谁，人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别，态度

如何期望、例行、支持、反对、熟悉程度，为何参加，（自愿、指派）语言程度（中文、英文、专门术语）

5.明确主题： 听众只能吸收大约三分之一的内容，演讲要点限制在三、四个为宜 ； 选取

大多数人普遍关心的问题来演讲，选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。

6.收集资料 ；举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明

等 材料要服务主题，针对性强(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)

7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾

8.视听辅助手段： 书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物

等

9.预先试讲

技巧： 演讲技巧1，如何化解演讲时的紧张情绪：选择熟悉的题目进行演讲，熟悉讲

稿，要有充分自信，把听众看作是自己的朋友，在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消

除紧张情绪，加强日常训练。

演讲技巧2，如何控场；提前控制现场进出的人，不要注意中途退场的人，收回因年轻

异性走动而被吸走的目光，提问，穿插故事，提高或压低嗓门，停顿一下

演讲技巧3，如何处理偶发事件，内容过多、时间太少演讲过程中记忆中断，讲话失误，听众缺乏配合，听众对演讲观点持反对意见，遭遇干扰和尴尬 ——观察要敏锐、处变而不惊。

十四．会见常用的技巧

十五．书面沟通一般的书写要求；行文中容易出现的问题；书写的过程；企业常用文书的书写技巧：建议书、竞聘稿、工作计划、工作总结、述职报告、调查报告等

书写的原则 ：ABC原则准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)

4C原则正确Correct 清晰Clear 完整Complete简洁Concise

问题：

书面沟通“要与不要”

要目的要明确，信息要全面，格式要规范，正确使用标点符号，行文要简短，使用短句，强调最重要的，段落分明，总结和结论，尽量生动

不要随意开始，写写停停，格式混乱，乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字

书写过程：整理写作思路，考虑文书内容------一口气写完-----写完后重读----修改文书，大胆删减----检查细节，确认无误

技巧：

十六．成功团队的特征；团队沟通的流程；

成功团队的特征 ：共同的愿景和目标，团队成员有强烈的归属感和责任感，优秀的团队灵魂人物，具有良好的团队氛围和行为规范，有效的互补，团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道，一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

流程：

十七．跨文化沟通的主要障碍

障碍有：观念冲突，制度冲突，行为方式冲突

十八．危机沟通的过程；危机沟通的策略

危机沟通的过程 ：细分社会公众，确定沟通目标、准备沟通信息、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有用工具。

危机沟通的策略 一定要有人出面，笫一时间作出回应应，真诚关怀并提供事实，勇于承担责任，给予信心并展现实力，态度诚恳，否认及傲慢为大忌 整合利用各种资源，利益相关者定向沟通，完善企业内部建设。

第三篇：管理沟通参考复习范围

参考复习范围

1、泰罗、韦伯、赫兹伯格、马斯洛等学者的观点及理论；

2、沟通概念、沟通要素、3、管理沟通概念、内容；沟通与管理的关系；沟通的分类，正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态；管理沟通障碍与有效沟通的策略；

4、建设性沟通的概念、本质、注意的三个基本问题；换位思考的六大语言技巧；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重他人策略；

5、掌握沟通主体策略“我是谁中”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可信度的影响因素；“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通目标的划分及掌握理解与运用；沟通方式策略选择及运用；

6、自我沟通的概念，自我沟通与人际沟通的区别；自我沟通的策略；

7、沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；

8、沟通对象特点分析；激发受众兴趣、受众类型分析与策略选择；

9、倾听的概念、听与倾听的区别；倾听的重要性体现；区分事实与意见；倾听的障碍与克服；

10、非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的运用

11、书面沟通的概念、类型；书面沟通的特点及写作过程；有效书面沟通的策略

12、口头沟通的概念、特点、原则；口头沟通的态度；积极口头沟通的六种方式；13、14、15、演讲的概念、要素、演讲需要准备的方面； 谈判的概念、要素、报价策略、让步策略； 危机沟通的概念、危机前、危机中、危机后沟通的类型；鸵鸟与雄鹰沟通的方式与评价；

第四篇：企业战略管理期末复习范围-网上考试

牡丹中油国际信用卡根据以上信息，试分析：（1）中国工商银行与中国石油总公司的合作属于哪种类型的合作？该种合作属于合作营销式的合作，具体讲是其中的促销合作。（2）在该合作中中国工商银行和中国石油总公司各得到了哪些利益？中国工商银行得到的利益主要有：扩大信用卡持卡人的数量；把中石油的资金管理业务归入工商银行，将中石油作为在个稳定的大客户，可以在此基础上开展增值理财业务。中国石油总公司的利益主要有：扩大消费人群，巩固回头客；免去收现金与找零钱以及将现金存银行的麻烦，减少经营成本；可以将部分财务活动转由银行，如代开发票等。（3）试总结该种合作成功的条件。成功条件：一是双方存在共同的用户群，二是合作双方的业务存在某种相互促进的关系，如本例中金融产品与服务与石油产品的销售服务有一定的塑性，销售石油产品需要资金，而资金的运用又是银行的服务内容。

下面是一位同学对北大青鸟一提出改进建议。本作品的长处：（1）明确进行了外部宏观因素的分析。（2）明确指出了主要的竞争对手。不足之处：（1）对于外部宏观环境因素的分析面面俱到，没有突出重点。实际上，主要的影响因素是技术因素，因为IT行业是与新技术密切相关的。（2）对于行业竞争特征几乎没有进行分析。IT培训具有起点低，专业性不强和大众化的特点，因此行业的进入障碍较低。目前IT业的培训行业细分还不是很突出但有一些，近年来有逐步向高端转移的趋势。（3）主要的竞争对手虽然指出来了，但还没有进一步的分析。在本文中对于战略集团分析方法应用的不是很好。其中提到的百思特，由于构不成威胁，所以不能算真正的竞争对手。而清华万博又更偏重于应用培训，这与北大青鸟的基础型人才培训有一定的差异。

下面是一位同学对北京聚丰房地产开发对该作品进行客观的评价。长处：（1）比较准确地描述了企业使命，突出了顾客价值--高品位生活氛围的营造。（2）对于企业战略目标，提出了争创北京市50强的目标。（3）战略措施提的比较具体。不足之处：首先所提的方案可能不是本人经过思考得出的，而是直接从企业网站上或企业的文件中拿来的。此外还表现在：（1）企业使命中关于生活空间的价值体现不足，即该房地产企业能够给众带来的价值描写不太充分。（2）战略目标中只提到北京市的50强，能否成为龙头，值得商榷。三大主导产业的提法不妥，其中的第一和第三大产业与企业的主营业务有矛盾。

（3）战略措施提得太具体，有些已经不属于战略层面了，且与北京市50强的目标如何实现没有对应关系。再有，房地产市场也是一个多层次的市场，企业的使命和目标以及战略措施中应当体现所针对的目标顾客群才好。

下面是一位同学对分析北京光合作用所作的分析报告。主要优点：对书店的竞争对手进行了比较明确的分析。不足之处：

（1）没有明确地进行外部环境分析，没有指出其主要的宏观影响因素，其实主要的宏观影响因素应当是社会文化因素，来这种书店的人大多是一些有一定品位的收入比较高又喜欢阅读的人。（2）对行业的竞争特征没有进行分析，图书行业目前已经有了比较明确的市场细分。书店的主要竞争特征是差异性。到不同类书店的人群是有一定目的的。由于行业属于比较分散的行业，特别是文中所提到的书店，是在寻找市场中的夹缝，因而竞争不是很激烈，但定位很重要。（3）作品的重点是在对书店本身进行写实描写，而没有站在企业环境分析的角度进行分析。这是主要的缺陷。（4）对于书店的业务特色没有进行分析，如书店所经营的书的品种范围，经营规模等，使人不容易把握书店的情况。

下面是一位同学对一家服装经销商的企业使命指出其长处和不足之处。主要优点：（1）企业使命、战略目标和战略措施都比较明确地提出来了。（2）对于企业战略目标的描述有了一些具体的数据，可以量化，可以度量。不足之处：（1）企业使命的描述突出了制造服装，而没有把为顾客所提供的价值突出出来，所给的描写几乎所有的企业都可采用。（2）从战略目标上看不出企业的主要追求，主要的目标顾客群是谁，不是很清楚，所以战略目标定得比较苍白。（3）战略措施与战略目标没有必然的对应关系，经销的是什么样的服装，什么人群，需要多少顾客，采取什么样的促销与营销方案，如何开发用户群等都没有分析。

下面是一位同学对中国农业大学继续教育学院的分析报告，提出改进建议。该作品的主要长处是：对该教育机构所面临的外部宏观因素和行业竞争特点进行了明确的分析。不足之处是：（1）对于宏观环境因素的分析没有归纳准确，成人农业教育的主要影响因素应当是经济因素，即社会经济发展到一定程度，需要进行自我学习和终身学习，并且受教育者有一定的经济收入用于支付教育费用，其次是国家的政策导向以及宏观发展规划。（2）行业竞争特点分析的不够深入，没有突出成人教育培训市场的特点。成人教育既有一定的产品差异性又有一定的价格弹性，顾客容易受价格驱动，即转换成本较低，该行业的进入障碍较低。目前的行业属于多数小企业与少数大企业并存的状况，既有一定的大众性，又有一定的专业性细分。近年来成人教育培训机构发展较快，数量较多，竞争比较激烈。（3）主要的竞争对手没有明确提出来。

在牛排包装行业中，传统的成本链包括：（1）该公司采取的是哪种竞争战略？（1）该公司采取的是成本领先的竞争战略。通过对企业生产流程的重新组合（改进设计型或生产创新型）达到降低成本提高竞争能力的目的。（2）该公司从哪些方面保证这种战略的运用？主要有两个方面保证成本的降低，一是从整个成本链的角度进行分析，将影响成本的最大影响因素--屠宰过程进行了重新安排，大大降低了活牛的运输费用。二是从物料消耗方面进行改进，将零售商分割改为生产过程中分割，减少了消耗。

第五篇：《医患沟通》期末复习

第一节

医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善;患者维权意识增强;

媒体推波助澜;医患缺乏有效沟通。

国内医患沟通现状：医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”；人文关怀缺乏致使“失情”；缺乏沟通训练常致医患“失言”。医患沟通（n）：指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式;

2.提高临床诊疗水平;

3.构建融洽医患关系;4.妥善解决医疗纠纷。

医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。

医疗纠纷(n)：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。

（一）纠纷原因分类：

1.医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺； 2.非医源性

（二）损害结果的性质分类： 医疗事故(n)：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

医患沟通障碍分类:(一)按程度与后果: 1.医患误解(患者小范围内背后议论)2.医患分歧(科室病区内解决)3.医患矛盾(身心损害,强烈不满)

4.医患纠纷(损害医院声誉)

5.医患冲突.(二)按医疗过程: 1.诊断失察

2.治疗失误

3.知情缺失(n):指医护人员在医疗全过程中，忽视患者及家属的知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。

4.服务欠缺

5.处理不良(三)按责任人员: 1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。

3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。4.管理人员：服务欠缺和处理不良。

5.后勤：服务欠缺

6.患者：自身和社会因素。

第二节

患者及家属的需要: 生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个）启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。

病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。

医事法(n)：由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》。

医方权利与义务: 权利: 1.治疗主导权

2.医疗机构免责条款

义务:(一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等；向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。

（三）附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料；不得以文书、通知等方式作出对患者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害患者合法权益应当承担的民事责任；不得侵犯患者的身体或限制人身自由。

患方的权利：

权利：1.患者享有合理限度的医疗自主权;

2患者有知情权和同意权(n):知情权：指患者有权了解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗、处理及预后等方面的情况，并有权要求医生作出通俗易懂的解释。同意权：患者有权在权衡利弊后，对医务人员所拟定的诊疗方案，作出同意或否定决定的权利。

3.患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗被尊重的权利;4.隐私权(n):在治疗过程中，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利，对于医务人员已经了解的患者隐私，患者享有不被擅自公开的权利。

举证倒置:启示-----牢固树立风险和证据意识

沟通的基本模式:单向沟通和双向沟通

医患的基本原则:以人为本、诚信原则、平等原则、整体原则、同情原则、保密原则、反馈原则、共同参与原则。

医务人员的言语沟通技巧: 2.1运用得体的称呼语2.2充分利用语言的幽默 2.3语言表达简洁明确

2.4善于使用美好语言 2.5讲究提问的技巧

:1.一次问一个问题，避免重复提问；

2.开放式提问为主(病人有主动、自由表达自己的可能)，封闭式提问为辅；3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默。

2.6 达到高水平共情状态共情(n)：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。

(站在患者角度思考;合理的表达)2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言2.8不随意评价他人的诊疗:由于每个医院的条件不同,医师的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

医务人员的非言语沟通技巧: 3.2倾听—技巧: 1.营造氛围2.尽量保持安静3.积极给与反馈

3.3重视第一印象3.4重视第一印象5.目光接触 6.面部表情

7身体姿势

8．距离与方向（一个手臂的长度）

9.适当的接触 10.副语言：语调、速度等。

第三节

病人选医生的问题及对策: 问题: 选择的盲目性;择医重心不平衡 对策:1.完善分诊设施，引导病人合理的选择医生;

2.按高、中、初合理编配医疗组，保证年轻医生有足够的实践机会。

医院健康教育:以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行健康教育活动.医护人员是主体，同时也是健康教育的接受者。

特需服务:门诊特需服务；病房特需服务: 家庭式病房，星级宾馆化病房。社区服务:家庭医生

绿色通道的含义(n)Green Passage：医院抢救急危重症伤病中，为挽救其生命而设置的畅通的诊疗过程，该通道的所有工作人员，应对进入“绿色通道”的伤病员提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。目标：安全、畅通、规范、高效 导医的形式：医务人员导医咨询；板报介绍；多媒体导医。导医的作用：导向作用；咨询作用；观察作用；管理作用。

“一站式”服务的含义(n): 是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式，由过去的分散受理，改变成统一受理的一站式服务，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务。本质：医疗服务内容和流程的整合。

医院环境的优化：整洁、安静、舒适、温度湿度适宜、通风、阳光、安全、美观。医院文化内容：环境、制度、精神、形象。

第四节

与病人家属和亲友的沟通的技巧: 1.理解掌握其主要心理变化需求

2.采取悦纳态度 3.对病人的病情变化、疾病转归尽量不作预测

4.要统分结合(统,与病人及其家属集中交流;分,就是避开病人,与家属交谈.)5.要“有所为”“有所不为”

6.重视书面沟通

告知“坏消息”技巧: 1.因人而异2.与家属密切配合3.循序渐进，避重就轻4.鼓励信心。门诊医患沟通要点: 1.严格推行首诊负责制2.建立全程导诊服务3.探索人性化服务模式。急诊医患沟通要点:1.严格推行首诊负责制2.开设急诊绿色通道3.及时记录急救经过4.掌握噩耗传递的方法: 直接法、暗示法、层次法（人多，找直系、权威）、公共法（非正常死亡）。临终患者心理特点:精神病学博士库伯勒.罗斯《死亡与濒死》：否定、愤怒、讨价还价、抑郁、接受。

临终患者：生命预期在6个月以内的患者，其身体重要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动走向完结。

安宁疗护：关注护理而非治疗,协助患者安静地、有尊严地死去。妇产科患者的身心特点:1.讳疾忌医，耐受性强2.怕到男医生处就诊 3.怕做妇科检查4.忽视孕期保健、拒绝孕期治疗 5.盲目追求剖宫产6.不能接受病残儿的发生

妇产诊医患沟通要点: 1.普及妇产科及优生优育知识

2.探索人性化服务模式: 注重隐私保护；优化就医环境。

患儿身心特点:1.自我表达能力差2.情感控制能力低3.对疾病的耐受力低，反应强 4.患病后心理变化大5.检查治疗时不易合作6.自尊心与心理承受能力不相适应 7.患病后依赖性增强

儿科医患沟通要点: 1.解读患儿的形体语言2.克服患儿的恐惧心理3.与患儿家长有效沟通 传染病患者：1.告知病人病情的风险程度2.征求不同治疗方案 3.引导病人配合治疗4.加强健康教育5.加强病人之间的联系

与老年患者沟通要点:1.高度关心体贴2.多使用敬语、谦词3.启发、疏导、诚恳慎言 医疗纠纷中的医患沟通技巧: 1.沉着冷静、避免躲避2.耐心倾听、取得信任 3.谨慎解释、科学引导4.依法处理、合理维权

第五节

投诉管理程序: 1.投诉受理（投诉有接待）2.投诉处理（处理有程序）

3.投诉回复（结果有反馈）4.投诉整改（责任有落实）

简述医患纠纷受理程序：（1）采取措施，减少损害；（2）组织调查，查清事实；（3）妥善处理，减少影响；（4）病案、实物和尸解的处理；（5）处理相关责任人 投诉能给医院带来什么？答：A.阻止患者流失B.减少负面影响C.获得免费的市场信息 D预警危机

沟通原则：本着尊重、理解、解决问题的态度；已实施为依据；以法律为准绳；坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。

医疗纠纷高危人群：对病情预后期望过高或不合理

◎病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情 ◎医疗费用花费过高，超出预期或承受能力 ◎有打医疗官司并胜诉经验的家属 ◎特殊职业患者或家属

◎诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 ◎存在赔偿与被赔偿关系

◎熟人看病，不按常规原则处理 ◎特殊地域：文化宗教背景差异

◎敏感病人：特殊隐私，传染病、心理问题等

简述共同参与型的医患关系：是由主动—被动型，指导—合作型两种医患关系基础上 发展而来的医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制 定并积极实施的医疗方案。它的特征是：“帮助患者自疗”。这种医患关系就如成年人 之间的相互关系，有助于医患双方的理解沟通，融洽关系，提高疗效，改善关系。这 种模式适用于慢性患者，而且更适用于有一定医学知识的患者。