我国便利店的经营策略创新浅析[推荐五篇]

第一篇：我国便利店的经营策略创新浅析

我国便利店的经营策略创新浅析

摘 要

由于宏观经济增长、居民收入水平提高、城市化及消费者消费理念转变等因素，使得我国便利店如火如荼的发展起来。经过多年的发展和与国外企业竞争的洗礼，我国便利店企业取得了长足的进步，规模不断扩大。文章通过分析我国便利店企业的发展过程和现状以及发展过程中存在的问题，提出相应的建议。便利店要大力发展加盟店,正确选择顾客,便利店要全面推行商品经营的品类管理,提供全方面的服务,要大力开发便利店的网络资源,积极争取政府的政策支持。

文章首先概括了便利店的特点，然后对我国便利店的发展以及现状进行描述。而后是详细的讲述了我国便利店目前存在的一些问题。接着就是针对我国便利店目前存在的问题的解决的一些策略。

关键词：便利店，经营策略，创新

Convenience stores in China Analysis of Strategy Innovation

Author:***** Tutor:*****

Abstract As the macro-economic growth, population income levels, urbanization and changes in consumer attitudes and other factors make the development of China's convenience store in full swing up.After years of development and the baptism of competition with foreign enterprises, China's convenience store business has made considerable progress, the scale expanded.By analyzing China's convenience store business development process and the current situation and problems in the development process, make recommendations accordingly.This paper first outlines the characteristics of convenience stores, and then the development of our convenience stores, as well as to describe the status quo.Then described in detail in our convenience stores, the existing problems.Then I had a convenience store that is aimed at the existing problems of some strategies.Keywords: convenience stores, the status quo, innovation

目 录

1绪论.........................................................................................................................................1 2便利店的特征.........................................................................................................................2 2.1顾客群体年轻化...............................................................................................................2 2.2顾客需求个性化...............................................................................................................2 2.3顾客诉求快速化...............................................................................................................2 2.4服务多元化.......................................................................................................................3 3我国便利店发展的现状.........................................................................................................4 3.1我国便利店的发展...........................................................................................................4 3.2我国便利店的现状...........................................................................................................4 3.2.1连锁经营规模小，竞争惨烈....................................................................................4 3.2.2便利店定位不明确，选址分布不均，扎堆现象严重............................................4 3.2.3商品与服务没有体现便利店的特色........................................................................5 3.2.4信息化程度偏低，物流系统不完善，零售终端优势难以体现............................5 4我国便利店经营所存在的问题.............................................................................................6 4.1商品缺乏特色...................................................................................................................6 4.2注重对便利店外在形态的模仿与引入，忽视对便利店业态本身的开发和创新.......6 4.3对特许加盟形式缺乏全面认识，对加盟店铺的支持力度不够...................................6 4.4 缺乏政策支持...................................................................................................................7 5我国便利店经营策略.............................................................................................................8 5.1便利店要大力发展加盟店...............................................................................................8 5.2 正确选择顾客...................................................................................................................8 5.3便利店要全面推行商品经营的品类管理.......................................................................8 5.4提供全方面的服务...........................................................................................................9 5.5 要大力开发便利店的网络资源.......................................................................................9 5.6 积极争取政府的政策支持.............................................................................................10 结束语......................................................................................................................................11 参考文献..................................................................................................................................12 致 谢......................................................................................................................................13

1绪论

中国大陆的便利店从1993年香港的“百式便利”登陆上海到现在，已经历了14年的发展。目前全国约有25家连锁公司拓展了便利店业务，这些公司大多数有经营连锁超市的背景,全国的门店数估计在15000家左右。便利店作为继超级市场之后最具生命力的一种新兴零售业态，其发展前景备受关注。在我国，虽然消费者整体收入水平不高，但部分地区已具备便利店的发展条件。由于宏观经济增长、居民收入水平提高、城市化及消费者消费理念转变等因素，使得我国便利店如火如荼的发展起来。经过多年的发展和与国外企业竞争的洗礼，我国便利店企业取得了长足的进步，规模不断扩大。随着国外便利店带来的经济的可观性，而我过便利店还处于发展阶段。并没有产生很大的商业价值。针对这一情况文章对我国便利店的经营策略做一个浅显的探讨。文章通过分析我国便利店企业的发展过程和现状以及发展过程中存在的问题，提出相应的建议。

2便利店的特征

便利店是满足顾客即刻需求的商店。满足“即刻需求”需要更周到的服务，所以，便利店也可以称为“提供便利性服务的商店”。随着便利店连锁规模的扩大与服务项目的增加，便利店借助信息系统与终端网络系统，其服务功能将越来越显著。便利店以满足“即刻需求”为基本特征。具体表现为以下四个问题方面.2.1顾客群体年轻化

主客层年龄在12-35岁，男性多于女性。实际上，我国目前便利店的客层十分广泛，12岁以下的儿童以及家庭主妇也都是便利店的常客。而且不同的商圈会有不同的客层。针对年轻化的客层，便利店的员工是否也应该年轻化？这是经营便利店的人事战略问题。

2.2顾客需求个性化

即刻需求一般是以个人消费为主，是界于“外食”与“内食”之间的“中食”。与便利店相近的业态是超市与餐饮业。与超市相比，最主要的区别是超市满足的是顾客的“生活需求”，包括每日必需品和日常生活必需品，可见，超市是以商品性需求为主，而且是买回家消费，从吃的方面来讲主要是“内食”。餐饮业无论是正餐或是快餐和小吃，都属于“外食”，外食消费一是花时间较多，二是开销也比较大。在这两者之间还有一种“中食”：外出消费，时间快，开支少，又干净、卫生、方便、温馨。这就是便利店。在日本上班的男人早餐与中餐都在便利店，晚餐在小酒馆。所以，日本是全世界便利店最发达的国家，他们甚至把便利店的老祖宗（美国的7-ELEVEN INC.）都给控股了。这就是“需求决定”。在需求决定的过程中，“商业模式”的创新是关键的。在商业模式创新过程中，经营者的创造性活动与技术创新则又是关键的关键。2.3顾客诉求快速化

顾客对便利店的基本诉求是快速与便利，便利店的有效商圈范围只有300-500米，约有80%的顾客是在3分钟内完成购物动作的，另有约20%的顾客则在5分钟内完成购物。为此，店铺布局与商品陈列都必须与快速购物的消费需求相适应，货架一般控制

在30-35台之间。因此，如果选址不良、顾客不便，依靠降价销售是不会对经营业绩有多大贡献的，相反会带来不利影响。2.4服务多元化

服务是便利店的主导产品，便利店的服务可以分为三个层面，一是商品性服务，便利店提供非常温、小容量的商品，并可以即时加热、冲泡。二是提供时间上、空间上的便利性服务，可以把触角延伸到其它业态无法涉足的区域，并实施全天候服务。三是服务内容多样化，便利店一旦形成了网络，许多服务项目就可以借助这个网络去推广，如ATM机服务、订货送礼取货服务（网上商店的不同服务方式）、支付服务（公用事业费甚至交通罚单）、洗印服务、票务等等。随着服务内容的增加，服务将是便利店的主要利润来源之一

3我国便利店发展的现状

3.1我国便利店的发展

我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，以及其后相继出现的深圳7－11，华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。目前中国便利店处于起步期。

便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织，是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态。

便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利” 的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。3.2我国便利店的现状

3.2.1连锁经营规模小，竞争惨烈

据日本7-11网站介绍，截至2006年6月末，7-11在全球拥有30473家店铺，截至2006年8月末，在日本国内的总店铺数高达11466家，仅在日本东京，7-11的数量就高达1488家。而发展的最好的上海2005年便利店店铺总数只有4100多家，2006年拥有上海便利门店总数51%的快客和可的便利才首次实现盈利。连锁经营规模小，内部连锁程度低，没有进行统一的采购和统一送货，这间接造成各个便利店分摊的销售成本增高，加之门贴门的竞争，导致单位成本增加，便利店商品的价格上升，顾客随之流失到超市。

3.2.2便利店定位不明确，选址分布不均，扎堆现象严重

在设点选址策略上与超市相同或相似，过分关注居住区，导致便利店网点过多、过

密，彼此间的商圈重叠，忽略了办公区、学校和公园，从而使便利店地理位置的便利性不能充分显现。在激烈的市场竞争条件下，难免出现客流结构过于单一的局面，影响了便利店的效益。

3.2.3商品与服务没有体现便利店的特色

目前，我国的大多数便利店在货品选择上与超市雷同，没有突出便利店“必需品、急需品、即食品”的优势，也没有自主开发或主导别人开发特色商品的能力，商品开发滞后，完全是超市食品，没有做到商品的差别化。同时作为优于其他零售业态的重要特征多元化的服务方式基本没有体现，许多便利店虽然挂着“便利店”的牌子，但却和连锁小超市基本雷同，仅是销售日常生活用品，只是一种超市概念的延伸，而并非真正意义上的便利店。

3.2.4信息化程度偏低，物流系统不完善，零售终端优势难以体现

便利店在空间上的有限性，需要最大限度地降低门店的库存量，因此必须要求拥有一个能满足多品种、小批量、多频度的及时配送需求的物流配送体系。国外业企业通过现代先进物流网络体系的构建来降低流通成本，而我国企业由于缺乏资金和现代化的物流体系很难实现规模化的大批量采购，同时物流中心、配送中心和仓储建设投入也不足，尤其是在软件的应用上。这使得我国零售业在销售成本上明显高于国外大的零售商，导致经营成本大幅增加。

4我国便利店经营所存在的问题

目前，我国便利店业态处于健康发展的轨道上，也培养出了一批经济效益和社会效益好地标准店铺，然而，目前连锁便利店的营业实际显示，经营性亏损比比皆是。上海连锁便利店由于店址选择密集、商品结构雷同，近一年来开出的24小时便利店大多面临着经营的窘境。投资之初，不少便利店原打算企业后三年进入盈利期，而现在，且不说盈利，就连生计维持也成了问题。与日本等便利店发达国家相比，我国便利店业态还存在着很大差距。4.1商品缺乏特色

便利店普遍缺乏有竞争力的战略性商品,导致便利店商品结构与超市雷同，难以开展有效的业态之间的差别化竞争。各大便利店公司忽视以便利店总部为主导的商品供应链管理体系的建设，商品开发滞后，基本上是在沿用传统的一对一交易制采购模式，极少与制造企业合作开展以便利店总部为主导的商品共同开发。其结果是，由于价格上不具备优势，毛利率上不去自然就会亏损。美国及日本便利店的毛利率高达38％以上，而国内便利店仅20％左右，究其原因，国外的便利店就胜在有自己开发或主导别人开发的特色商品。近两年由于同业竞争者数量的增加以及彼此的无效内耗，我国的便利毛利率在市场快速增长的情况下甚至呈现出了下降趋势。便利店的价值在于向顾客提供了“便利”这样一种商品，4.2注重对便利店外在形态的模仿与引入，忽视对便利店业态本身的开发和创新

目前我国的便利店在与其他业态竞争中，时间的便利性、商品的便利性、距离的便利性、交易的便利性并没有很好地体现出来，使得在与超市的竞争中不具有优势。便利店只有系统化提供“多功能”便利服务，才能增强市民的消费意识，促成良性循环。4.3对特许加盟形式缺乏全面认识，对加盟店铺的支持力度不够

与日本96 ％的特许加盟和80％以上的业种转型店比例相比，我国便利店业态在这方面的差距巨大。从上海便利店的发展状况来看，大部分公司没有发展加盟店，一小部分公司发展了加盟店，但比重都没有超过35％。便利店公司快速发展采取直接投资的形式，其投资回报要等待大量新店铺逐渐成熟、营业额提升。这一般需要2～3年的时

间。目前上海许多便利店公司新店铺的比重超过了50％，要想在短期内盈利是不可能的。与此同时，总部对特许加盟店铺的支持，尤其是技术和业务指导方面，仍然存在许多诸如指导时间难以保证、缺乏针对性和个性化指导、解决问题缓慢等问题。4.4 缺乏政策支持

虽然各地的便利店一直在便民的配套服务上下功夫，但由于一些地方的政策限制，使它们在提供的服务种类上大打折扣。如引进代缴水电费、代办银行卡等项目在不少地方都需要政府有关部门的核准，使便利店显得心有余而力不足。

5我国便利店经营策略

便利店要想尽快摆脱目前的窘境，必须重视便利店业态本身的开发和创新，审时度势，充分发挥自己的长处，创造出大型超市难以比拟的优势。

5.1便利店要大力发展加盟店

便利店在全世界的成功发展一条重要的经验是发展加盟店。发展加盟店的方式，可借鉴上海可的便利店公司的经验，大力发展委托加盟店（职工内部加盟），委托加盟方式是用直营店的方式发展店铺，用加盟方式实施店铺的经营。这种加盟方式既可以保持在与对手的店铺发展的竞争中不落后，又可以保证加盟机制在内部适时地运行。5.2 正确选择顾客

经济的发展和技术的更新,是催动零售业态变革的两大主因。每一种零售业态的发展都有固有的生存利基，有其特定的市场细分层。便利店也不例外。当人均GDP达到3000美元时，便利店开始起步；当人均GDP跃至6000美元时，便利店便开始了充分的发展。根据我国目前城市发展状况，便利店还处于市场导入期，但在上海、北京、广州等大城市便利店所赖以生存的市场利基已经形成。

由于便利店是传统超市的一种游离业态，目标顾客在需求上会有所重叠，便利店在价格竞争上的相对弱势要求便利店应尽量避免竞争业态的直面冲击，在同一目标顾客群的不同需求上截取细分层，以形成差异化相对竞争优势。便利店的目标顾客有两大族群：一类追求娱乐、享受、习惯“夜生活”，以12～25岁年轻人、单身一族、青年学生、夜间上班族为主；一类是迫于快节奏生活而习惯快速购物或急需购物，以职业妇女家庭、老年人群、旅途应急人群为主。根据便利店选址所在地域的不同，便利店目标顾客族群的选择是不同的。如在生活小区、学校、网吧、商务区，市场构成常以第一族群为主，而在加油站、火车站等地区，便利店则常常会选择第二族群作为服务目标，企业应根据现有和潜在市场的构成状况，选择合适的目标顾客群或族群组合。5.3便利店要全面推行商品经营的品类管理

便利店的商品经营品种少、陈列牌面小、而周转要求快，这就要求在便利店的商品经营中全面推进品类管理。便利店应以所选择的目标顾客为导向，系统识别目标顾客的

“特殊需求”和“一般需求”，以形成商品和服务上的精细化设置。便利店在商品满足目标顾客一般需求上，常选择速食、预煮食品和一些常用品，这些商品共同的特点是品质好、保鲜度、规格适量、品牌知名度高，但仅有这些是不够的。便利店要开发富有特色的专营产品，通过整合供应链促使供应商生产适应便利店销售的商品与服务；要提高运用数据的能力把这种能力转化为自有品牌产品的开发能力。便利店商品特色更多的是由这两类商品来体现的：一类是精细化延伸产品，如一些非处方药、礼品等；一类是区域目标顾客需求的主打品，如日本7—11便利店在日本九州所开设的“酒铺型”便利店，其主力商品酒的日销量约占20％，再如在美国得到长足发展的“汽车服务区”便利店，其经营汽油、柴油、润滑油等，也售卖一些驾车者旅途常用的香烟、刮胡刀、睡衣睡袋等。全面推行品类管理还必须在便利店企业组织结构上进行调整，如在商品的经营上必须将商品采购、商品开发和商品促销独立出来，实行专业化管理，使之专门化，提高技术含量。5.4提供全方面的服务

便利店业态的优势，很大程度上是由于其所提供的服务。这种精细化的服务配置成为了便利店区别于其他业态的最显著的特征。便利店的服务是集邮局、银行、办公室服务、冲印店、票务等服务功能于一体的。根据业内实践经验的总结，综合起来，其服务主要分为以下九类：(1)电讯相关服务：各类电话卡、手机充值卡、补换SIM卡及提供手机充电等。(2)互联网相关服务：上网卡、游戏点数卡及网站点数卡等。(3)票务卡类服务：体育彩票、彩票投注卡、各类演唱会、展览会门票以及停车卡等。(4)代收报名服务：代办各类培训班的报名手续等。(5)送货上门服务：根据不同区域顾客需求，提供送货上门服务。(6)订购礼品服务：代购考试教材、潮流用品、礼品等。(7)传统便民服务：出售报纸、杂志、邮票、复印、传真等。(8)缴费服务：利用柜台交易特点，为社区居民提供电话费、水电费、煤气费及收缴服务。(9)家政服务：利用地缘优势，承办社区居民洗碗、洗衣、花草培植等家政服务。5.5 要大力开发便利店的网络资源

便利店店小但点多面广，应充分运用这一网络资源增强获利能力。便利店可以通过提供服务平台，寻找实力雄厚的合作者来获取额外的利益。如将便利店店铺内的广告位统一出售给广告商，就可获得一笔不小的收入；由于便利店具有显著的连锁零售终端优势，其强大的分销配送和“最后一公里”及时传递功能开始日益受到各种如邮政和电子商

务网络运营商的青睐。因此，积极寻找网上销售的供应商与之合作，充当物流站点的功能，发展BtoC（企业对顾客）业务。便利店在这种与外界资源嫁接的战略合作中，就会在竞争资源上突显与各竞争对手的结构性差异，从而牢牢地获取因这种资源独占性所获得的利润。

5.6 积极争取政府的政策支持

一要逐步提高服务项目的代理费标准。现有的服务项目代理费偏低，目前上海的便利店电讯卡的手续费是1.8％～2.4％，交通卡的手续费是1‰，公用事业费收取的手续费是1.25‰。

政府应该准许便利店企业在这些服务项目达到市场相当份额的时候，与这些垄断行业进行交涉提高服务项目的代理费收取标准。二要放宽对便利店服务项目的限制，拓宽服务范围。

在与其他业态的竞争中，便利店只有在经营与管理上拥有核心的竞争力，才能立于不败之地。核心竞争力不仅主要表现在明确的企业战略目标，还要有核心技术，尤其是商品经营技术、店铺营运技术、商品配送技术和信息技术等方面。在各项核心技术的再提高方面，制度建设和标准建设是突破口，而抓好制度与标准的落实与切实的执行又是至关重要的。

结束语

便利店是满足顾客即刻需求的商店。满足“即刻需求”需要更周到的服务，所以，便利店也可以称为“提供便利性服务的商店”。文章简单的对我国便利店的现状进行了概括，便利店的特征的讲述，我国便利店目前的一个现状进行了简要的分析。存在的一些问题进行了归纳，并针对这些问题进行了一个简单解决策略以及方案。文章针对目前我过便利店的现状以及所存在的问题提出了几点不太成熟的建议。本文并没有详细的介绍便利店的以后的一个趋势和发展情况。

参考文献

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[4] 构建沈阳中部城市群百货业中心的思考与建议 《决策咨询通讯》2007年06期 [5] 百步之内的便利 《中国信用卡》2007年1X期 [6] 统一起商在菲律宾 《中国-东盟博览》2007年11期 [7] 我国便利店发展对策研究 《科技信息》2007年35期 [8] 便利：非油业务的业态回归 《中国石油石化》2007年24期 [9] 扬州推开便利店现金缴电费 《中国电业》2007年12期 [10] 洪庞青的易站便利店 《今日财富》2008年01期

[11]中国便利店如何走出困境.华东经济管理,2005.07:107-110 [12特许经营[M].北京：中国工人出版社，2004 [13]便利店经营管理[M].北京：北京工业大学出版社，2005 [14]便利店虚热[J].中国贸易2003(1)：72-73.[15]便利店利润诱人，夫妻店纷纷“改嫁”[J].管理工程师，2003，(3)

致

谢

本篇论文是在导师阳利新老师的悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。在此谨向阳利新老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉快的度过毕业论文小组的同学们，正由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！

第二篇：浅析日本便利店经营策略对我国零售业的借鉴意义

浅析日本便利店经营策略对我国零售业的借鉴意义

摘 要

我国现代零售业相对西方发达国家而言起步比较晚，故而存在许多不足，更是在当今国际零售企业大举在我国“攻城略地”的情况下，我国零售企业更是显得凋敝。在这样的背景下，本文以日本便利店为例，通过分析我国零售业的弊端，日本便利店的优势，找出日本便利店优势对我国零售业的借鉴意义，盼使我国零售业企业增强竞争力，做大做强。

关键词: 便利店； 零售业； 借鉴意义

I Analysis of the Japanese Convenience Store Business Strategy in China Retail Industry Reference

Abstract

China's relatively developed Western countries in terms of modern retail started relatively late and therefore there is much to be desired, but in today's large-scale international retail enterprises in China's “land grab” situation, China's retail enterprises become more depressed.In this context, this paper, the Japanese convenience store, for example, by analyzing the shortcomings of China's retail industry, the advantages of convenience stores in Japan, the Japanese convenience store to find advantages of China's retail industry reference, hope to make our retail enterprises gain a competitive power, bigger and stronger.Key words: Convenience stores;Retail trade;Reference

II

目 录 便利店概述.........................................1 2 我国零售业和日本便利店概述.........................2

2.1 我国零售业的发展和现状.............................2 2.2 日本便利店的起源...................................3 2.3 日本便利店的发展和现状.............................4 我国零售业和日本便利店分析.........................4

3.1 我国零售业分析.....................................4

3.1.1 我国零售业优势分析................................4 3.1.2 我国零售业劣势分析................................5 3.1.3 我国零售业机会分析................................6 3.1.4 我国零售业威胁分析................................6

3.2 日本便利店分析.....................................6

3.2.1 从便利店集客能力来分析............................7 3.2.2 从日本便利店成功经营与行销发展来分析..............8 日本便利店对我国零售业的借鉴意义...................9 结 论...............................................12 参考文献.............................................13 致 谢...............................................13

III 我国零售企业相对于国外发达国家的零售企业而言，整体实力不足，规模小，难以产生规模效应、协同效益，故而整体竞争实力不足，本文通过对我国零售业的全面分析和日本便利店的了解，希望从此找出能够增强我国零售企业实力的“法门”，使我国零售企业能和国际零售寡头势均力敌同台竞技，这也正是我写作本文的目的所在。便利店概述

便利店是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本、中国台湾等亚洲等国家及地区发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。本文研究的是前者，既传统型便利店。

便利店的兴起缘于超市的大型化与郊外化，超市的变化体现在距离、时间、商品、服务等诸多方面；远离购物者的居住区，需驾车前往；卖场面积巨大，品种繁多的商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店购买需求的小超市来填补空白。便利店的出现正好弥补了这片空白。

1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”，从此，便利店成为零售业中的一颗明星逐渐升起。

便利店从诞生之日就表现出与其他零售业态不同的蓬勃生机，主要是因为便利店具有以下五个特征：

第一，距离的便利性。便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行5～10分钟便可到达。

第二，购物的便利性。便利店商品突出的是即时性消费，小容量，急需性等特性。超市的品种通常在2000种至3000种左右，与超市相比，便利店的卖场面积小（50～200平方米），商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要 低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。

第三，时间的便利性。日本一般便利店的营业时间为16～24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。

第四，服务的便利性。很多日本的便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等，对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。我国零售业和日本便利店概述

2.1 我国零售业的发展和现状

第一，业态层次不齐,差距明显。

20世纪90年代以前,中国零售市场长期保持着百货商店一统天下的单一格局,其市场份额达60%以上。对外开放以来,随着消费者需求的变化和零售市场竞争的加剧,大型综合超市、超级市场、便利店、专业店、专卖店、家居中心、仓储商场等新型零售业态得到快速发展,成为中国零售业规模扩大的主要动力。在过去的10年里,中国零售业走完了国外零售业150年的商业历程,西方发达国家历经8次零售革命形成的20余种业态几乎全部在中国出现,但是各种新型业态同时出现,没有时间阶段性,且部分业态具有明显的不足,与国际上通行的标准业态相比有较大的差距。第二，整体规模偏小,各项成本较高。

目前,国内企业的规模扩张更多的是一种外延式扩张,更看重的是网点资源的抢占,规模效益没有充分体现,只在一定程度上提高了综合毛利率,但各类经营费用居高不下,导致净利润率远远低于家乐福、沃尔玛等国际巨头。根据国家信息中心的数据,2004年连锁零售企业平均利润率仅为0.85%,连锁超市百强的净利润率为1.22%,而国外连锁超 2 市平均利润率为2.22%。过高的运营成本归因于两个方面,外部是因为我国物流费用偏高,占GDP比重的16.7%,而发达国家仅为这个数字的一半;内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高,国内这方面的成本平均达30%,而沃尔玛则为16%。商品周转速度慢、采购配送水平低造成高库存和断货共存等问题。外商的这种规模化优势和低价销售策略大大提高其市场占有率,使国内零售企业市场份额不断缩小,直接影响国内零售企业市场地位。

第三，管理水平与国际零售业的差距较大。

a.我国商业企业的管理还主要依靠传统管理方式和方法。相对日本便利店而言我国零售企业的从业人员的素质较低,普遍不能适应企业的发展,而且缺乏高级管理人才,从而导致企业缺乏原始创新。

b.在营销方面,主要还是依靠购物折价,礼物赠送等促销方式。而不是以树立品牌、服务、信誉以及企业整体形象等系统的营销战略为主导。缺乏市场细分,在商品组合、服务标准、价格、促销和店面布置等方面,采用标准化管理不足。

c.尤其突出的是没有高科技的支持,主要是信息化程度低。企业管理没有运用现代化的电子信息技术。国外的商业企业以管理信息系统、电子数据处理系统、决策支持系统为核心,形成了以网络为辅助的自动化管理,这与传统的零售业运作方式截然不同。

d.我国零售业企业的目标市场定位不很明确。市场定位不仅是企业自身的问题,且关系到整个行业结构、规模结构与空间结构。我国零售业企业由于定位不明确,导致对目标顾客的需求状况难以准确把握,也难以确认真正的行业竞争对手,因此难以占领巨大的市场份额,从而难以形成具有自己企业特色的竞争优势。

2.2 日本便利店的起源

1927年美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名为“7-Eleven”；20世纪70年代初，日本伊藤洋华堂与美国南方公司签订特许协议并在东京丰洲推出1号店。此后传统型便利店作为一种独特的商业零售业态，在日本得到了飞速发展，其特点也被发挥到极至。如今，便利店已成为日本零售业中具有日本本土特色的典型代表。

1972年日本中小企业厅出版的《便利店手册》对便利店的定义和规模配备标准都做了详细描述，这为以后便利店在整个日本的建立奠定了基础。1974年东京江东区的一家“山本茂酒店”与日本7－11公司总部签订合同，成为该公司的第一家、也是全日本的第一家便利连锁店，从此之后便利店就犹如雨后春笋般在日本“遍地开花”，使零售业“便利店时代”的到来。

2.3 日本便利店的发展和现状

日本便利商店发展状况良好，如日本最大的便利商店7－11公司的店铺数已由70年代初的一家单体店，发展到1995年6000家，2010年底国内国外总数超过11000家;年销售额1995近1.5万亿日元，1999年为2万亿日元，在2005年超过2.4万亿日元。在日本，每天光顾7－11的9000多家店铺的消费者有800万人次，全年合计30亿人次，相当于日本人口总数的20多倍。7－11的分店数量到2000年2月总计为8602家，比上年增加449家;销售总额为20466亿日元，比上年增加4.2％;2000年纯利润达783亿日元。2001年7－11的销售额增至21140亿日元，店铺增至9082家，纯利润将增至832亿日元。日本其他大型便利商店的经营状况也大多良好。如第二大便利商店连锁店罗森的店铺数2000年增至7700家，销售额超过1万亿日元;纯利润2001年增至近200亿日元。家庭市场的店铺数2000年一举增加了720家，销售额也增长了7.7％，2001年达9000亿日元以上。我国零售业和日本便利店分析

3.1 我国零售业分析

3.1.1 我国零售业优势分析

第一、内资零售企业在数量上仍占主导地位。虽然在竞争力和市场占有率上，我国零售企业不占有优势，但是在数量上，我国零售企业相对境内国际零售企业有相对优势。

第二、占据农村市场优势。目前，我国已经把连锁门店开到了县城，以及经济富裕的村、镇，不仅在门店继续下伸方面具有硬件便利条件，而且在服务、企业形象宣传、文化色彩等软件方面先入为主。对居民生活消费习惯、民俗文化的了解沟通，与当地管理部门建立良好合作关系，我国零售企业相对于外资零售企业具有明显的便利条件。

第三、本土企业文化优势。零售企业的文化内涵是构成零售企业核心竞争力的重要因素，是企业管理诸要素的化合剂，它直接影响到企业市场拓展、营销、促销。外资零售企业在我国市场上发展，必须将企业文化融入中国的本土文化、民族文化，才能为中国消费者所接受，但不是短期内所能做到的。而我国零售企业生于民族文化、长于民族文化，在企业文化发展上具有较好的优势条件。

3.1.2 我国零售业劣势分析

第一、经营理念的劣势。外资零售业为顾客提供的那种热情、周到和恰到好处的服务，确实令我国零售业相形见绌。尽管在不同的企业里，其服务顾客的内容各有特色，但体现了他们一贯坚持的核心经营理念，即“以人为本”。我国传统的商业文化中虽重视“以人为本”，但我国商业文化无处不体现着“以人为中心”的思想，导致我国零售业在经营理念方面虽然己经发生了很大变革，可传统的商业文化和计划经济的烙印仍无处不在。

第二、价格劣势。进入我国的外资零售业规模庞大，进货批量大，本着低价采购，低价销售的经营原则。一般采用买断方式进货，降低了供应商的风险，供应商愿意以更低的价格转让自己的产品，从而使外资零售业的成本更低。其次，外资零售业所采购的商品绝大部分是东道主国家质优价廉的商品，使其价格优势更为明显，企业给商品定价时更为灵活。我国在买方市场条件下，零售企业作为买方处于市场优势地位，供货商不得不以多种优惠让利的方式来维持和巩固与零售企业的供销关系，导致我国零售业的商品售价居高不下。

第三、资金匮乏导致规模劣势。国外的销售商的的现金流是全世界流动的，经过银行的结算中心，采购流通的现金好，资金的调拨运转清楚，资金的使用效率也很高。大的经销商都有自己的银行联盟，资金结算在自己的银行，资金流非常节约。资零售跨国集团有大型的财团支持，企业取得贷款较容易，融资方式多样化，有强大的经济实力做后盾。而我国企业在借贷资金方面比较困难程序也比较繁锁，因此在发展过程中要受到资金的限制。

第四、技术水平的劣势。外国零售跨国集团不仅可以在本国市场抢占先机，而且在全球范围内建立市场营销网络，并能对它的每一种商品的销售情况随时进行统计分析，筛选出畅销品和滞销品，及时调整商品结构和促销方案，如商品信息，人员布局进行调 控，都益于先进的计算机网络系统和技术手段，沃尔玛积极利用EDI与供应商建立全自动的定货系统，与供应商实现了电子数据交换，相比之下，我国企业计算机网络系统建立还不完善，运用范围还有限。

第五、人力资源劣势。一流的人才造就一流企业的决定因素，企业之间的竞争最终表现为人才的竞争。外资零售业对不同的员工实施不同的培训办法。对高级管理人员不惜重金进行专门培养，对职工主要培养其忠诚感，再加以利益驱动。我国零售业，由于制度上的缺陷导致政企不分，干部选拔上存在问题任人惟亲现象，缺乏对个人能力的客观评价。

3.1.3 我国零售业机会分析

第一、从长期发展看，由于我国人口众多、地域广阔、文化多元、消费市场潜力巨大，外资零售企业要主导我国商品零售市场，绝不是建立几十个、几百个连锁门店就能解决问题的。

第二、目前，占我国人口70％的农村消费市场，其商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40％。商品零售服务设施和服务质量相对城市大大落后，为商品零售企业开拓农村市场，扩大销售规模提供了广阔的发展空间。

第三、宪法的修改将鼓励更多民营资本进入零售业。第四次宪法修改，明确提出保护私有财产，这为我国民营企业的发展扫清了法律障碍和体制障碍，势必鼓励更多的民营资本进入零售业。

3.1.4 我国零售业威胁分析

第一、外资零售业不再受股权、数量、地域限制。2004年12月11日起，外资零售业不再受股权、数量、地域限制，投资比例可以进一步扩大，可以进入农村市场。

第二、外资可能大规模兼并、收购内资零售企业。外资零售企业最有效的扩张办法将是大规模兼并、收购内资零售企业，可以帮助他们获得商业网点、节省了解当地消费习惯和进入市场的时间、节约资金、利用当地政府资源等。

3.2 日本便利店分析

日本的便利店经营模式是最为活泼及多元化的，如便利店不仅卖食品饮料、书报杂志、烟酒、健康保养品、一日三餐等，而且还能预购唱片CD、季节性商品等，以及各 种缴费服务及提款机(ATM)等金融票证服务，最近还推出收取邮件服务，真正形成一个综合式的居家生活便利中心。虽然，在这种30平方米的小空间里，它的货品数量肯定不如超市或量贩店大卖场多，但却具有地点普及的便利性以及商品替换快速的两大优点，符合消费者求新求变与喜新厌旧的本性。这就是便利店能够不断存活与成长的根本所在。换言之，它抓住了人心与人性，因此，能够成功。日本便利店之所以能取得成功是因为它具有以下几个方面的优势：

3.2.1 从便利店集客能力来分析

第一、商品力，即开发独特与独卖商品。

日本玩具大厂BANDAI(邦代公司)，在去年打破传统，将销售渠道拓展到便利店。该公司推出便利店的独卖商品——一个180日元的人形可爱玩偶，结果整个共卖掉了150万个，创造了200亿元营业额。

目前，日本便利店自有品牌的独卖商品品种，已超过全部品种的50%。这些商品都是便利店业者与制造商合作研究开发，不断试做、试吃而呈现出来的独卖与独创商品。目前，每个30平方米的店面里，平均要卖3000种货品，每周要上架200种新商品，而在3000种商品中，每年几乎有三成得下架不再贩卖，显示便利店对产品要求之严格可见一般。此外在服务代收方面，现在设有ATM的便利店已超过1万家，在日本每天有100万人次，利用ATM的金融服务。第二、地点，即店铺立地适当性。

地点力决定了商店人潮多寡的因素，不过由于便利店的设点，在商业区可以说已到了非常密集的地步，几十米就有一家。因此，在“量”的扩张普及之后，所追求的是“质”的提升竞争。

第三、设计力，即店内布置陈列安排方便性。

设计力的改善是第三个因素。目前，店内的置物柜高低安排，均依照人体工程学安排，务必使消费者一进到店内后，其视觉注目效果最佳以及取拿最方便。第四、主题行销力，即对主题活动商品的宣传力。

主题商品除了配合季节性规划外，最近也倾向与知名超人气偶像歌手的合作，如日本的女歌手滨崎步。这种合作，称为“艺、制、贩”大同盟合作，亦即将超人气偶像，7 结合制造商及便利店贩卖之合作，而使商品能够畅销。这对吸引15岁～30岁的年轻族群到便利店购买零食、方便面等，有很大的吸引力。

总的来说，便利店行销成功，主要归于上述四大关键力——不断创新的商品力、良好的地点力、炒热卖点的主题行销力及便利取拿的店内布置陈列力。

3.2.2 从日本便利店成功经营与行销发展来分析

第一，持续不断的产品创新与独卖。

日本便利店连锁业者，透过不断的产品创新、进化与前进，终能超越日本的百货业、超市业及量贩店业，而跃居成为日本第一的零售流通业，最关键在于这些业者每天集思广益，研发出新的、改良的产品，而在店内独卖，形成自己的产品特色，并以频繁的定期上架及下架严格要求，使顾客每天进入店内感觉到所卖的东西不是一成不变，随时可以满足消费者多变及喜新厌旧的心理。第二，“艺、制、贩”三合一同盟。

便利店跟大卖场、超市或一般店都是卖一样的东西，这就会陷入价格战，因此，便利店透过他们反应敏捷的商品开发部门人员，结合委托代工厂商的制作能力，初步形成“制贩同盟”。亦即，便利店业有好的商品创意与点子，结合制造商的代工制造，然后在成千上万家便利店进行贩卖，以了解商品是否受欢迎。最近，在日本有业者结合偶像明星的资源，打造出所谓“艺、制、贩”的创新经营与行销模式，以吸引年轻人入店购买在包装纸盒上印有这些偶像歌手图片的商品。目前该策略已被证明相当成功。第三，提供差异化和新价值给顾客。

透过上述两项所说明的产品创新独卖以及“艺、制、贩”三合一大同盟，其所呈现出来的产品及服务，就能够彰显出差异化与提供新价值给顾客，而顾客就会经常与习惯性地到店里光顾，因为该店不仅符合消费者需求，而且也比其他商店更好、更强。这就是价值的反应所在。第四，挑战每年目标数字。

日本各大便利店业者彼此间都非常用心与努力，不仅竞争激烈，而且他们自己都要求连年成长目标数据。特别是日本7-Eleven在铃木敏文董事长精明与独创领导下，每周二把散布在全日本的1200多个地区督导顾问，集合到东京总公司的大会议场所，进行经营革新检讨会议，随时掌握全日本各地区的消费状况与市场变化，并且检视营业收入 达成的数据预算成果。日本7-Eleven便利店到2004年4月已突破1.2万家，成为全球第一家拥有一万家分店以上的公司。这就是得自于他们挑战每年的目标数据的坚持与执行力。

第五，优胜劣败，市场版图会重新分配，而且会成长，不会饱和。

近12年来，日本便利连锁店数，从1990年的1.7万家，成长到2003年的3.7万家，这显示在内需导向型的零售市场下，规模未见饱和，而且仍有成长。另外，业态市场版图亦见重新分配，例如，百货公司所占的市场占有率就衰退4%，而这也是流通结构不断在改变的结果。足见，在任何行业都会面临激烈与无情的竞争，而其结果，即是“优胜劣败”与“不进则退”。

第六，大者恒大，已成经营定律与市场趋势。

目前，全世界各国的经营形态与规模趋势，已成为大者恒大的天下，例如诺基亚手机全球33%高市占率，美国戴尔及惠普电脑销售合计超过全球50%以上的高的市场占有率，日本丰田汽车、美国的可口可乐、沃尔玛超市等等，都是在全球各国家拥有很高的市占率，而且是大者恒大，而弱小的就等待被并购或淘汰出局。日本便利店对我国零售业的借鉴意义

我国目前的零售市场仍处于发展阶段，商品的品种和质量、零售企业的管理水平和运营方式与发达国家中的日本相比都有很大差距。因此，分析总结日本便利店的发展特点，借鉴其先进经验，对于促进我国零售业的发展具有重要的现实意义。第一，零售企业构建高效物流体系。

在我国零售企业的物流体系和其他销售企业的物流体系几乎都是生产商、高级批发商、一般批发商和零售企业的上一层到下一层的层层流转，这样既不利于供应链的稳定，同时不利于降低物流环节的成本和效率，从而使我国零售企业在于跨国零售企业的竞争中处于竞争劣势。相对中国的情况，日本零售企业，特别是连锁便利店的高密度中间商和只在保护小零售商的大规模零售商店法，使便利店在价值链和产业链中处于有利地 9 位，促使便利店在与其他类型零售商竞争中处于有利地位。这些也真是我国零售企业所应该学习的。

第二，整合供应链系统，实现与制造商和分销商的战略联盟。

在国际上供应链已经成为整个流通价值链的关键，无论对供应商还是零售商来说都有很大的影响，因此建立新型的供应链体系是我们的当务之急。供应链是指从供应商开始，经由制造、分销直到用户的全过程，是在商品的生产及流通过程中，为最终消费者提供货物或服务的上、下游企业相互联结共同创造价值而形成的组织网络。供应链管理就是对由供应商、制造商、分销商和顾客组成的供应链网络中流动的商品、信息和资金进行管理。这种管理方式最早起源于美国制造业。其基本的理念是：任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的企业，只有相互之间优势互补，才能共同增强竞争实力。这就从根本上摈弃了过去那种“小而全”的、封闭的管理模式，要求企业在全球范围内与自己相关的企业形成战略联盟，结为利益共同体，最终成为世界上最具竞争力的企业。因此，现代流通业的竞争不再只是单个零售企业间的竞争而是整个供应链的竞争。因此，优化企业供应链，与相关企业建立长期的战略伙伴关系，将会成为零售企业降低库存，提高经营效率的关键，也是其经营成败的关键。日本从制造商，中间商到最后的便利店零售商都连成一个整体，从而减低成本、提高效率。第三，零售业态的多样化。

西方零售业经过几次流通革命，基本上形成了以百货公司和超市这两种业态为骨干的多层次、多形式、多功能的适合不同消费群体需求的零售经营体系，但这两种主导业态并没有取代其他多种业态。目前主要有以下四种类型：一是以配送中心为基础的大型连锁超市，主要是通过配送中心辐射一批超市形成的区域化经营网络。二是以大型超市为核心，在城乡结合部或高速公路边、连接众多专卖店的规模化购物中心。三是以大型百货商店为主，包括餐饮、娱乐、住宿等为一体的综合性商场，这是大中城市主要的一种零售业态。四是以中小型超市、便民店、折扣店、专卖店等形成的零售经营网络。据统计，全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态，有的企业以至在五种业态中同时开展业务。

第四，经营国际化、连锁化。商业企业经营的国际化主要有以下几方面：企业的经济活动不局限于本国，有很大比重在国外市场进行；企业的运行机制、制度规范与国际市场相一致；国内流通领域充分实现对外开放。发达国家的商业企业已实现较高程度的国际化，表现为：一方面，各国大商团均将经营范围扩展到国外市场，在国外开办商店，在国外采购商品。另一方面，各国又在较大程度上向国外开放本国市场，与外商合资合作建立零售企业。80年代末，美国的海外加盟连锁店已有3万余家，全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式。

近年来我国在促进零售业国际化方面取得了一定进展，赋予一部分内贸企业外贸进出口权，使其参与国际商品流通，但我国企业进行国际化经营仍有阻碍：首先，如前所述，商业企业高度分散、规模小、实力差，就是跨省、市设点经营都很困难。国际化经营的重任最终将由连锁商店来承担，而我国连锁店在国内发展成为网络是走出国门的基本前提。其次，商业企业进行国际化经营涉及大量进出口业务，目前受传统体制的影响，内外贸企业分工严明、内外贸业务脱节。外贸企业不具有进行批发、零售业务的专长；内贸企业不熟悉跨国经营业务，两者都难以开展跨国经营。总之，我国商业企业进行国际化经营的条件尚不很成熟，而培育大型商团和打破内外贸行业分工是促进商业企业国际化经营的两条根本途径。与我国商业企业走出国门进行国际化经营相比，向国外商界开放我国市场是个更为现实的问题。外资进入我国零售业，从总体上看是利大于弊的，客观上促进了我国零售业的现代化进程，但合资过程中也产生了不少问题和矛盾。我们既不能以开放的利大于弊来掩盖合资中存在的问题，也不能用存在的问题去否定零售市场开放的必要性和客观性。坚持开放政策，重视克服和纠正已经存在的问题，才能保证零售业健康有序地发展。

第五，经营的人性化，深入消费者。

日本独特的民族文化形成了一套经营哲学，强调忠诚、和谐和友谊，这种价值体系维系着供货商、销售商和销售商、消费者之间的长期合作关系。这种长期合作关系建立在销售商经营的人性化上面，消费者不但是它们的顾客，更是它们的朋友，通过朋友之间的深层的关系稳定购销的关系。我国的零售企业更多的时候把销售过程当作一锤子买卖，更有甚者，在销售过程中坑蒙拐骗、以次充好，在这方面它们为我国零售业树立了榜样。

结 论

通过以上文章的分析，针对我国零售业的不足，可以从日本便利店的成功之道中借鉴以下五点：

第一、构建高效物流体系。这是零售企业得以产生竞争优势的力量之源，通过构建高效物流体系，使得零售企业的经营效率提高，商品周转速度加快，物流领域成本降低，从而使我国零售企业在物流效率和物流成本上处于相同地位，有力于我国零售企业和国外优秀零售企业展开竞争。

第二、整合供应链系统，实现与制造商和分销商的战略联盟。优化企业供应链，与相关企业建立长期的战略伙伴关系，将会成为零售企业降低库存，提高经营效率的关键，也是其经营成败的关键。

第三、零售业态的多样化。我国零售业大多是在从事传统的超市和百货，我国零售业应效仿日本，在大力发展大的、集中的超市百货的同时，是便利店进入小区、街道，到距离消费者最接近的地方去，从而在最基层抢占市场份额。

第四、经营国际化、连锁化。在国内实行连锁化经营，不断拓展市场业务，抢占市场份额：在做大做强的同时，努力拓展海外市场，实现国际化经营。

第五、经营的人性化，深入消费者。通过向顾客提供人性化服务，与顾客建立友谊来建立长期的合作关系，实现稳定顾客群，建立顾客的忠诚度。

以上的借鉴建议希望对我国零售业有作用，在采用之后能产生预期效果，对我国零售企业才是积极效果，增强我国零售企业的竞争力，做大做强。

参考文献

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致 谢

首先诚挚的感谢指导老师吴佑坚老师，是您悉心地教导我整个论文的写作和批改过程，不时地给出修正意见，使得我的论文在不断地得到完善，使我获益匪浅。老师对学问的严谨更是我辈学习的典范。

本论文的完成另外亦得感谢唐时俊老师，是他在国际企业管理和跨文化管理课程中的精彩讲解使我对日本便利店有了深刻的印象和了解，使我对日本的文化以及日本文化影响下的日本企业经营理念产生了浓厚的兴趣，这促使我在选择论文方向是很快定了下来，在此，对唐时俊老师表示感谢。

感谢和我一起生活三年的室友，是你们让我在寝室享受到家一般充满快乐与温馨，我们生活的点点滴滴都使我对大学生活有一个美好的回。愿我们的友谊长存，愿我们以后的人生都可以充实、多彩与快乐。

感谢我的朋友，感谢你们在我失意时给我鼓励，在失落时给我支持，感谢你们和我一路走来，让我在此过程中倍感温暖和充实。

一个人的成长绝不是一件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样一个空间，让我对所有给予我关心、帮助的人说声“谢谢”！今后，我会继续努力，好好工作！好好学习！好好生活！

最后，谨以此文献给我挚爱的双亲。没有你们，就不会有今天的我！我一直感恩，感恩于我可以拥有一个如此温馨的家庭，让我所有的一切都可以在你们这里得到理解与支持，得到谅解和分担。我爱你们，爱我们的家！

第三篇：便利店如何创新发展

近年来，我国的便利店在迅速发展的同时，也遭遇到经济效益普遍不佳的困境，如何摆脱困境创新发展，业内人士提出了几条中肯的意见和建议。

运营效率差强人意

近年来，随着中国流通领域的发展及重新洗牌，新型零售业态的主流特征越来越明显，其中便利店的发展为各方看好。统计显示，上海平均每两三天就有1家便利店开张营业，截至2002年10月底，上海的便利店已增至1800家，今年的净增数将是1000家。即使保守估计，最多需要一年时间，上海就将达到日本现有的每5000人一家便利店的配置。便利店的发展在其他城市也有愈演愈烈之势。

但是，从便利店的发展现状尤其是运营效率和经济效益看，并不令人满意。这主要表现在以下几个方面：门店的商圈狭小重叠，在经营的商品品种和设点选址策略上与超市相同或相似，彼此间商圈的重叠，从而使其地理位置的便利性不能完全显现；营业时间与百货店等其他业态的商场比较接近，百货店的营业时间往往是早晚9点，而大部分的便利店的营业时间也是如此，不能满足夜间顾客的购物需求；超市和商场的规模相近，有些超市的规模过小，而便利店的规模却是过大，致使其经营商品档次不清；定位模糊，如今的大部分消费者会将便利店误认为是“小型超市”，甚至于部分门店员工的自我定位也

在沿袭超市，而非便利店，并且公司总部在人力资源培训上也没有明确的界定，都是统一管理；经营理念不明确，便利店不是“量贩店”，它提供的是地利，等候时间短，营业时间长等，故在商品定价的毛利率上必然会高于超级市场和量贩市场，故应当向品质的差异化和创新化的方向努力发展，而非价格竞争。便利店成功的关键在于做好自己的工作，恪守自己的商圈，走好自己的路；个性化不强，应当敢于向顾客说“不”。便利店的主要顾客群体是青少年，上班族，单身汉，老年人。从目前的中国情况看，只要随着收入水平的进一步提高，必然会形成便利店的巨大消费需求。中国是一个人口老龄化逐渐加剧的国家，发展便利店对于整个社会都将具有重大意义。另外，中国人外出购物的方式由于交通条件和收入水平的限制，以步行和骑自行车购物为主，那么贴近消费者、分散广的连锁便利店就会满足市场的需求。便利店主力顾客群体以职业妇女、学生、单身青年为主，故定位不能将所有的对象“一网打尽”，不然就会使自己的个性和特点被磨蚀。

先发制人仍有优势

流通领域是中国加入世界贸易组织后开放时间最早且开放力度最大的行业之一。在中国加入WTO的相关协议中明确规定，关于零售服务，中国政府承诺在烟草销售不开放的前提下，加入WTO后一年内允许外商设立合营公司，从事书报杂志、药品、农药、农膜、化肥、成品油以外所有进口和国产商品的零售业务；加入WTO后一年内允许

外商控股；中国还承诺加入WTO后允许外国公司通过特许经营形式进行营销活动。在外国企业眼里，中国流通领域是在长期计划体制下形成的脆弱产业，同时存在着巨大的利润空间和发展前景。在他们看来，只要挤进中国市场就意味着成功。目前相关政府部门已表示除了有选择地发展大型超市和仓储式商场外，国家将鼓励外商投资便利店等国内相对缺乏的业态，允许外资便利店进行特许经营的试点，但应声而动的外企却不多，像沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际大牌零售商业都已经进入到中国市场，但是他们的注意力都集中在大型超市、大卖场等业态形式上。

在便利店业态上，国际企业都还在小心翼翼地进行试探。有分析认为，中国地域辽阔，地区间经济发展差距大，加之各种政策的限制，会使资金回收期较长，风险不小，所以固然商机无限，但外国大商号在发展便利店方面仍表现得相当谨慎。但便利店是继超市后内地发展最快的零售业态，内地对便利店的需求近2万家。不管怎样，中国的市场实在是太大了，谁也无法做到赢家通吃。重要的是，一旦外资大规模登陆中国便利店市场，国际品牌便利店的进入将会把国际化的品牌、文化、生活方式带到中国的社区，这才是一场和中国企业文化的真正贴身“肉搏”，这与狼共舞的战场对中国本土便利店无疑是机遇挑战并存的“双刃剑。

零售业的每一次创新都是由新的生产方式、消费方式和技术力量的共同作用而推动的，在环境因素发生根本变化的今天，便利店必须

通过创新来开拓更大的生存和发展空间，这一方面是应对外资抢滩前的修炼内功，另一方面也是基于目前便利店整体经营效益不佳，并未显现出强劲的竞争力和生命力，甚至陷于与超市互为竞争的尴尬境地。要发挥便利店独特的竞争优势，必须走创新发展之路，具体来说有以下几点：

规模经营：发展垂直营销系统。从一定意义上来说，实现规模经济发展是连锁经营的命脉。西方著名的布茨·艾伦的研究结果证明，在很多行业中与经营规模高度相关的市场占有率和赢利率之间呈正斜率的变化。获得高市场占有率最重要的途径是企业的规模化经营。连锁经营自20世纪90年代初起步，经过十几年的发展，已成为零售业、餐饮业和服务业普遍应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。由于零售业的激烈竞争，现存的利润空间已被摊薄。据实证研究，一个便利店品牌要实现赢利需近100家的分店做支撑，经营中的物流、信息流管理相当复杂，“7－11”在台湾地区经过7年苦心经营才开始有利润进账。因此，要长足发展便利店，必须走连锁经营之路，这也是当今零售业的发展大趋势。同时，改变传统的高度松散的渠道体系，发展垂直营销系统，由生产商、批发商和零售商组成一个联合统一体，成员之间可以相互拥有产权，也可以发展特许关系，这样不仅可以对各个渠道成员实行专业化、网络化管理，还能非常有效地实现商业资本的集聚，促进规模化经营的实现。

营销管理：目标集中细分市场。便利店在其发展中应特别注意与超市的功能区分，在上海，便利店与超市竞争激烈的根本原因在于便

利店与超市业态分流并不完全。这一方面是由于超市自身的发展特点（与国外相比）所致，例如卖场面积不是很大、商品种类不是很多、在距离上更贴近消费者等，使得超市购物并未给顾客带来太多的不便利，便利店便利的业态特征无法充分体现；另一方面，便利店在商品结构、服务特色等方面缺乏与超市有明显区别的正确定位，从而导致便利店与超市的正面竞争，其优劣胜负是不言自明的。因此便利店要摆脱与超市竞争的尴尬境地，必须通过错位经营，形成特色经营，在其便利性上做足文章，例如延长作业时间，形成any－time式经营方式。如今，酷爱夜生活的单身一族、青年学生等越来越多，其生活习惯和消费价值观念会与传统方式迥然不同，24小时便利店主要面这些消费者的夜生活需求，而他们的光顾又会反过来促进便利店的发展。

商品策略：被动推销转变为主动开发。便利店单体规模较小，经营灵活，可以尝试开发各种商品销售，同时突出主力商品，将便利店的1500至2000种商品中的畅销商品予以保证货源，同时根据门店的商圈情况，调整具体的定位，保证其特色商品。另外，门店对于日配品应更加的重视，发展日配品将是门店的方向，才能保持便利店的购物特色。资料统计表明，我国零售企业销售额中食品销售的市场份额占总销售额的不到10％，而美国的食品销售占零售市场份额的15％，我国的恩格尔系数又较高，因此食品销售有较大的市场空间，今后便利店应继续扩大食品销售额。便利店不仅是出售商品的，也是提供和

出售服务的，如邮政服务、银行服务、票务服务、收费服务、速递服务、快印和复印服务等。服务的多样化和供应上的便利性及广谱性是便利店区别于其他零售业态的重要特征。

竞争策略：建立现代化的物流和信息管理。现代化的物流和配送是整个连锁经营供应链上的一个关键性枢纽，所谓“无配送即无连锁”，配送中心是控制连锁店铺进货效率、配置品种及总量成本核算的关键。国内连锁企业对连锁的理解更多的是开多少家店，对物流与配送中心在连锁经营中的关键性缺乏认识，这种认识显然不能适应未来的竞争趋势。便利店要把自己放在整条商品供应链中考虑自己的地位和价值，通过现代化的管理手段，寻找更有效的内部作业流程控制方法，实施快速反应的供应链管理，从而建立竞争优势，获得更高的利润水平和更大的生存空间。

店铺就好比人的面孔，如何有力地利用有限的商品、库存，塑造出自己的风格与特点，是便利店的求胜所在。人有魅力才有朋友；商家有魅力，才能吸引顾客。人的魅力，不只是漂亮，英俊，潇洒；商家的魅力也不等同于高楼大厦，金碧辉煌。人要添魅力，关键在于身心和知识的修养；商家要有魅力，重点是树立良好的企业形象。故魅力来自形象，形象来自特色，而特色又在于经营上的差异化。便利店要致力于创造差异优势，形成自己的鲜明个性和特点，才能吸引众多的商圈顾客，焕发勃勃生机，登上开往春天的地铁。

第四篇：我国铁路多元化经营策略研究

我国铁路多元化经营策略研究

[摘 要]在分析我国铁路运输市场与政策环境和铁路多元化经营发展现状基础上，针对存在的管理体制陈旧、货运改革不到位、资金安全风险放大、技术装备落后、专业化经营不足等问题，提出突出运输主业地位，加快非运输业发展，逐步建立现代企业管理模式，推进专业化、规模化、集约化经营，加大科技创新力度以及推进投融资体制改革等对策建议。

[关键词]铁路；多元化经营；企业管理

[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]

2095-3283（2014）05-0076-03

[作者简介]张宗英，女，山东招远人，副教授，硕士，研究方向：国际经济贸易。

实施多元化经营是铁路行业贯彻落实科学发展观，转变铁路发展方式的重要内容，是2011年以来铁路部门着力推进的一项重要的战略决策。两年来，中国铁路总公司广大干部职工积极探索、大胆实践，取得了阶段性成效。《国务院关于组建中国铁路总公司有关问题的批复》（国函〔2013〕47号）明确指出：中国铁路总公司以铁路客货运输服务为主业，实行多元化经营。按照国务院的批复要求，应重新审视实施多元化经营取得的成果和不足，持续改革，以适应铁路体制改革和市场经营的要求，更好地为国民经济和社会服务。

一、我国铁路运输市场与政策环境分析

（一）铁路运输市场现状

近年来，铁路客货运输保持显著增长态势，但所占市场份额却逐年下降。2001―2011年，铁路客货周转量占全社会运量的比重分别由36.2%和30.8%下降到31.0%和18.5%，分别减少5.2和12.3个百分点。而同期公路货运周转量所占比重由13.3%增加到32.2%，航空旅客所占比重由8.3%增加到14.6%，铁路占全社会运量的份额呈下滑趋势。同一时期，我国公路里程增幅达到142%，高速公路里程增幅为338%、民航航线里程增幅为125%，而铁路营业里程增幅仅为33%；公路运营货车辆数和吨位数增幅分别达到132%和319%，飞机架数增长210%，而铁路货车拥有量和吨位数的增幅仅为43.3%和53.0%。公路、航空运输在运输市场竞争中占据了有利地位，铁路运输发展速度明显落后于其他运输方式。随着国民经济的稳步发展，铁路货运结构基本仍以中长距离和大宗货物运输为主，煤炭、石油、冶炼产品、粮食、化肥农药等占总运量的比重在90%以上，快捷运输发展较慢，高附加值货运市场丢失严重。铁路客运结构随着近年来高铁的开通运营发生较大变化，在中长途客运市场得到巩固的同时，城际间客流增长较快，动车组客流占比由2007年的4.3%增长到2012年26.7%。

（二）铁路运输市场面临的新形势

从有利因素看：党的十八大提出全面建成小康社会目标，到2020年实现国民经济、城乡居民人均收入均比2010年翻一番，我国经济增长质量和规模将进一步提升，铁路面临的宏观经济环境总体向好。“十二五”期间大批投产的高铁、城际铁路及新建铁路干线的运能将得到充分发挥。2013年6月份以来强力推进的网上受理、实货制、货运与物流资源的整合、全程物流等货运组织改革，将有效扩大货运市场。同时，近年来持续规范完善的非运输业得到了快速发展，可满足和引导人们对铁路全方位、多样化服务的需求。从不利因素看，宏观经济存在不确定性，国家产业结构调整对客流货源结构产生影响，部分通道能力紧张以及点线能力不匹配制约运输上量，铁路现阶段面临建设资金筹措困难和运营存在较大亏损两大难题，影响了铁路行业的可持续发展。

（三）铁路行业的政策环境

中国铁路总公司成立后，面临着若干国家政策调整和支持的问题。一是投融资政策。国家针对铁路兼具公益性和经营性特点的政策措施尚未明确。无论公益性还是经营性铁路建设项目，都主要由铁路企业筹资建设，国家除明确铁路建设债券是政府支持债券外，其他投融资政策还有待进一步明确和协调。二是公益性亏损补贴和历史债务处理。长期以来，铁路承担的公益性运输和公益性线路亏损主要由铁路企业自身消化，国家尚未建立明确的补贴机制。对铁路累积的历史性债务，虽明确要妥善处理，但此项政策尚需进一步推动落实。三是价格政策。铁路运价尚未形成适应市场变化的调整机制，铁路客运基准价格从1995年以来一直没有调整，铁路货运价格与其他运输方式的比价关系差距较大，建立适应市场经济的铁路运价形成机制需要进一步明确和落实。

二、铁路多元化经营发展现状

（一）体制机制建设初见成效

2011年以来，原铁道部党组对实施多元化经营战略进行顶层设计，制定了一系列配套制度和办法。各铁路局按照要求，进一步完善“多元化经营、一体化管理、全口径核算”以及安全管理、联挂考核、激励约束、内部监控等配套制度，优化组织架构、职责分工和业务流程，推进市场深度开发、资源优化配置、财务核算一体化、经营考核一体化，促进了运输业与非运输投资经营产业高度融合和铁路整体合力的提高。

（二）路网运效跻身世界前列

到2012年底，我国铁路营业里程9.8万公里，居世界第二位，其中高速铁路9356公里，居世界第一位；复线里程4.4万公里，复线率44.8%；电气化里程5.1万公里，电化率52.3%。2012年完成旅客发送量18.93亿人、货物发送量38.92亿吨。目前，我国铁路完成的货物发送量、货物周转量、换算周转量均居世界第一位，高铁、重载等领域已经居于世界先进水平。

（三）技术装备水平大幅提高

“十一五”以来，全国铁路系统立足于提高自主创新能力，深化关键技术创新，取得了一大批技术创新成果，在高速铁路技术、机车车辆技术、重载运输技术等方面达到了世界先进水平，大幅度提高了我国铁路技术装备水平。

（四）经营总量已经初具规模

2012年全路实现多元化经营总收入9742.7亿元，比2002年增长4.3倍；税后利润2亿元，财务费用749亿元，比2002年增加15倍。总资产44876.8亿元，比2002年增加3.7倍；总负债27925.3亿元，比2002年增加6倍；所有者权益16951.4亿元，比2002年增长2倍。经济总量的持续增长，成为实施多元化经营战略的重要基础。

（五）相关产业持续快速增长

实行多元化经营战略以来，铁路企业积极延伸客货运输服务链条，大力拓展经营领域，持续推进企业重组，非运输投资经营产业实现持续快速增长。2012年铁路局非运输投资经营产业营业收入3925亿元，实现利润总额45亿元，分别比2002年增加3339亿元和18亿元，营业收入占全路多元化经营总收入的40.3%，比2002年提高11.1个百分点。

三、存在的主要问题

（一）管理体制陈旧，管理模式僵化

党的十八大召开后，原铁道部被拆分成国家铁路局和铁路总公司，经过近一年的运作，铁路总公司框架基本形成，然而目前总公司下属公司还是铁路局、站段，基本仍沿用原有的经营和管理模式，机构多、职能交叉，其管理体制与现代企业相比差距较大。传统的管理模式在一定程度上仍制约着运输效率的提高。

（二）货运改革不到位

2013年以来，全路为摆脱经济不景气货运量持续走低的问题，对全路货运组织进行全面改革，将现有物流企业的物流功能与车务站段货运职能进行整合，实行“一口价、一张票”，发挥“12306”网站功能。但在具体推进铁路货运改革过程中，还存在关系不顺畅、改革积极性不高等问题，需要在具体实践中进一步完善。

（三）片面追求收入指标，资金安全风险持续放大

铁路多元化经营战略的推进实施，为铁路非运输业的发展带来了前所未有的机遇，各个铁路局结合实际纷纷成立了相关的专业公司，积极拓展市场。但一个时期以来出现片面追求收入指标的问题，非运输业经营收入甚至占到整个铁路局总收入的50%以上，片面追求收入指标的后果就是煤炭、油品等大宗商贸业务遍地开花，有的公司甚至以降低利润为代价提高收入，盈利持续降低，资金安全风险持续放大。

（四）技术装备相对落后

近年来铁路虽然投入大量资金对技术装备进行更新换代，一大批先进的技术装备装配到各个专业运输系统，但相对于经济社会发展需求还有很大差距，例如传统的机车、车辆维修，工务机械化养护等。

（五）专业化经营不足

实施多元化经营战略以来，各铁路局陆续成立了机务、车辆、油品贸易等专业公司，实行专业化经营管理，对规范、拓展路外市场起到了积极推进作用，但由于涉及面广且涉及路外企业利益，推进效果不尽理想；在铁路配件加工制造领域，技术力量不够雄厚，各铁路局过于维护自身利益，企业规模偏小，发展空间有限。另外，诸如广告、旅游服务等市场拓展不够。

四、推进铁路多元化经营的对策建议

（一）突出运输主业地位

1.持续推进路网建设。尽快实现快速客运网基本覆盖省会及50万以上人口的城市，覆盖率达到78%，大幅缩短区域内的时空距离；加快货运路网建设，连接全国所有的省会城市、93%的地级行政区和77%的县级行政区，铁路货物运输有效使用能力约60亿吨，其中煤炭运输能力达到30亿吨以上。

2.加大技术装备投入。统筹运输装备存量资源调整和新增装备投入，保证干线运用机型匹配，牵引定数衔接，机车交路贯通。优化完善动车配置运用结构，满足客运多样化需求。同时，对现有干线铁路进行电气化改造，优先使用大功率电力机车，降低运输成本。

3.完善交通运输体系。加大资金投入，加强货运基础设施建设，科学布局货运和物流服务设施结点，在全国物流中心城市和主要港口建成一批铁路综合、专业物流中心，形成覆盖全面、功能强大的交通运输体系。

4.统一标准提高运效。针对当前基层土政策过多的实际，梳理、规范、统一行业作业标准，充分利用先进技术装备，深入挖潜，提高运输效率。

5.强力推进货运机制改革。货运机制改革的推行，一定程度上杜绝了乱收费、效率低、市场混乱等问题，受到了客户的好评，经济效益显著回升。一是要大力发展电子商务，要在完善“12306”网络平台基础上，大力发展货物运费网上支付等电子商务，为客户提供更为快捷便利的服务。二是要建立激励机制。例如提高发送局货物运输发送服务费清算比例，提高卸车局到达清算价格。三是优化收入机制，建立营销人员工作绩效直接挂钩收入的分配机制。

（二）加快非运输业发展

1.坚持走品牌连锁之路。借鉴“如家”、“七天”等连锁酒店管理模式，对全路酒店进行整合，统一品牌，统一标准，提高服务品质，扭转当前“小、弱、散”局面，提升创效盈利空间。同时，可整合全路旅游资源，建立专业性旅游连锁公司。

2.积极开发旅游高端产品。培育发展区域性公司，围绕旅客需求，开展VIP服务、站车商业开发、餐饮等延伸服务。以济南局为例，目前，仅在车站商业开发、网点出租方面，年产值超亿元，发展潜力巨大。

3.深入推进土地资源开发。无论是新建铁路还是既有铁路都具有丰富的土地资源，但由于受政策所限未得到利用或充分利用，可以发展房地产、商业开发、出租等具有较高附加值的产业。

4.做大做强实业。铁路配件制造与维修市场是开发潜力较大的市场，目前，配件制造主要控制在路外市场，路内市场主要是维修。铁路多元化经营的发展使不少企业涉足配件制造市场，规模越来越大。但由于受区域保护、利益划分等因素影响，其发展空间受到限制。铁路总公司应在充分考察与调研基础上，对现有企业进行重组整合，建立区域性配件加工制造、维修基地，确保市场份额路内消化，做大做强实业公司，提高市场竞争力。

（三）逐步建立现代企业管理模式

铁路总公司应改变原政府管理企业的方式，按照现代企业制度要求，与所属企业以产权关系为纽带，实行统一管理。借鉴大型集团化企业管理模式，总公司作为集团总部，履行出资人职责，强化战略规划管理，实行运输调度集中统一指挥，组织实施跨区域或全路性经营项目，落实总公司投资控股企业市场主体责任和安全生产主体责任。将现有的铁路局进行重组整合，建立区域性集团公司，作为总公司的全资子企业，承担安全生产、市场营销、队伍建设、资产保值增值和企业发展的主体责任。对现有的管理模式进行优化完善，精简机关，充实一线，建立高效、优质的现代化大型企业管理模式。

（四）推进专业化、规模化、集约化经营

各铁路局都成立了机务、车辆等专业化公司，对当前规范行业管理、开拓路外市场起到了积极推进作用。随着公司制改革的推行，这些公司的发展空间受到限制。可以进行资产重组，将一部分规模小、竞争力不强的公司并入相关运输站段即未来区域性集团公司下属分公司，保留一部分规模较大、行业发展龙头企业，打破部门、行业、地区界限，优化组织结构，减少企业数量，精简管理层级，推进专业化、规模化、集约化经营，以应对国内外市场的激烈竞争。

（五）加大科技创新力度

以自主创新为主，集成创新、引进消化吸收再创新为辅，攻克制约我国铁路发展的重大核心技术难关。建立自有知识产权体系，形成相互促进、合力共为的科技创新体系。加强与高校和研究院所战略联盟，创新产学研结合机制，加速科技成果向现实生产力转化，推动全路各单位技术革新、创新活动的开展。同时，完善铁路信息化建设规划，推进项目立项、系统开发、功能拓展等工作，综合利用既有资源，实现信息共享，优化业务流程，以信息化推动提升各行业发展水平。在12306平台基础上，拓展电子商务、现代物流、商旅服务、文化休闲等功能，为多元化经营提供全方位信息化支撑。

（六）推进投融资体制改革

加快实施分类推进、分类投资、分类合作的多元化投资建路机制。发挥国家在铁路主要干线、国土开发、国防建设等公益性铁路建设投资的主导作用，充分调动社会资本参与铁路建设的积极性，拓展民间资本进入铁路行业的途径。铁路应积极设立国家铁路发展基金，作为封闭式公司型基金，有效聚合政府和社会资金，扩大铁路资本金来源渠道，优化总公司资产负债结构。深入研究符合条件的铁路企业改制上市工作，通过发行铁路建设债券、信托计划、专项保险计划、短期融资券等方式筹集债务性资金。

[参考文献]

[1]王晨曦.铁路多元化经营战略实施问题研究[D].西南交通大学，2012.[2]陆海洲，李乐飞等.关于我国铁路多元化经营和服务的思考[J].铁道运输与经济，2012（11）：1-10.（责任编辑：乔 虹）

第五篇：便利店的服务创新

便利店的服务创新

大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业凭借各自优势，在为顾客提供不同的增值空间的同时，也找到了自身存在的意义和基础。连锁业态之间虽同为商业企业，甚至提供相互交叉的产品，但它们的商业模式在本质上却迥然不同。

以便利店为例，它诞生于超级市场之后，在大型超市强大的价格攻势下另辟蹊径，依靠服务获得产品的增值，造就了流通业新的商业模式。中国行业研究报告在《我国便利店业投资收益分析》中提出：便利店的发展与人均GDP息息相关，人均GDP 达到3000美元消费者开始接受便利店而起步发展，人均GDP超过 5000美元便利店与消费者的需求结合而进入成长期，人均GDP突破 10000美元进步品牌整合期则强调产品组合的便利，人均GDP超过 20000美元出现寡头垄断格局并突出品质和服务的多元化。目前，以北京、上海、广州为代表的一线城市中，便利店竞争进入到了白热化状态，也验证了上述理论研究结果。无论是消费者需求整合还是产品组合便利，其核心都在于服务，因此，理解便利店的便利服务，才是便利店存在的根本。纷繁复杂的便利服务

经过近一个世纪的演变，一方面借鉴和融合日本便利店连锁企业40多年精耕细作的经验，另一方面在中外连锁企业同台较量于一线城市之后，服务作为便利店的核心价值链环节逐渐得到国内业界的认同。在总结日本便利店经营经验的基础上，将便利服务项目作如下归纳。

经典的日本便利店服务：快捷的销售服务，代收罚单、水费、电费、煤气费、有线电视费、停车费、保险费、电信通讯费等费用，提供传真、网上购物、照片冲洗、夜间投递邮件、快餐、订票等服务。针对双职工家庭增多而拓展的日本便利店服务：一年只需交1500日元就可成为“7-11”便利店的会员，根据货单享受电话或传真购物;交货后再付款，不收服务费;夜间投递邮件，甚至可以把生鲜食品小包裹放入专用的冰箱内，以防变质。

针对老龄化现状而延伸的日本便利店服务：价格标签特意放大字号，方便老年人辨认;提供休息的座椅，购物之余可以边吃东西边聊天;客户可以通过互联网向下属的任何一家商店定购便利餐给年老亲人，便利店店员送货时会顺便查看老人是否无恙，然后通过互联网报告给客户。

进入中国后创新的服务：市政交通一卡通的充值、豆浆油条早餐、24小时鲜花快递、报刊、IC和IP电话卡零售、即食台、微波炉免费加热、免费提供热水等。

表面上看，国内便利店在充分吸收欧美和日本便利店经营经验的基础上，不断推陈出新，但是，几乎完全同质化的服务产品表明中国便利店似乎缺少了什么。具体来讲，第一，许多便利店无法让消费者感受到服务的关怀，也缺乏符合现代都市人品味的文化气息;第二，服务管理不科学，在北京、上海、广州等一线城市里燃起的价格战，表明中国多数便利店的服务壁垒并不高，企业之间很容易相互模仿而深陷红海，毛利润率大大低于美国、日本等发达国家;第三，邮政、票务等垄断行业的服务授权进一步限制了便利店“服务社会化”的深度和广度，它们每走一步都是那么艰难;第四，看不见但却又无所不在的信息系统同样削弱了便利店企业的服务能力和服务基础。便利店如何玩转创新

很显然，目前带有随意性、盲目性、缺乏规划的便利店服务无法承接中国便利店发展的黄金时代所赋予的机会和洗牌的压力。抓住当前便利店服务的核心问题和服务创新的关键点，并采取有效的措施，既是国内便利店连锁企业走出困境的途径，对其他行业的企业也同样有借鉴意义。文化品味服务内涵 在流通业态的发展进程中，世界性经济危机催生了以居民大众为目标顾客的超市;而便利店是城市繁荣的产物，以收入较高且消费需求弹性较小的即时消费者为目标顾客。在中国一线城市，日益富裕的年轻人率先达到便利店的消费水平要求，这些人虽然对价格不太敏感，但是对生活品质的要求却很高。因此，能否提供符合当代富裕年轻人文化内涵的服务，是便利店成功的关键。

其实，当我们仔细观察和分析身边不断出现的商业奇迹后便可发现，富有内涵的服务正是许多商业模式成功的核心要素。老调重弹的如星巴克，其清雅的音乐、考究的咖啡制作器具、精心设计的墙纸、灯光、桌椅、门窗给顾客留下了深刻印象，尤其是场景、服饰、语言、招聘、流程、培训„„这些打造组织文化的经典工具更是被星巴克运用得淋漓尽致。都市白领们在品尝咖啡的同时，也在享受着与星巴克文化上的共鸣。

如果说星巴克咖啡与便利店离得有些远，那么近几年在上海崛起的来伊份则和便利店同属一个领域。颇具品位的店面陈设、严格的店员服务、推陈出新的产品，新颖的包装„„来伊份在原本不起眼的零食中融入了考究的上海文化，甚至让回家过年的新上海人或来上海出差的外地人也不忘为亲朋好友捎带一份。

同样，手捧一杯便利店的早餐或午餐，这其中不仅隐含着没有食品安全阴影的质量保障，还有共同进餐的同事们的认同，更包含着享受美食的心理愉悦，这样的产品绝对不是产品本身的差异，而是凝聚在产品上的信任和文化。此时，产品成为传递文化的载体，其模仿性和可替代性大大降低，便利店也因此获得了核心竞争力。可以说，在便利店盛行的时代，弥漫在企业内外的文化内涵会增加商品的附加值，而这种附加值甚至会高于商品本身。科学打造服务管理

东方文化向来注重体悟而非剖析，注重整体而非局部。相反，科学管理在泰勒尔的引领下经过百年发展几近完美。日本在20世纪50年代接受来自美国的戴明的思想后，用科学管理的理念将质量推进到让世人惊叹的地步，除了以白色家电和汽车为代表的制造业，在同样来自美国的便利店连锁业服务中，日本将科学管理方法再此发扬光大。

泰罗科学管理要求对工人操作的每个动作都要进行科学研究，以替代单凭经验的办法，后继者将统计学贯通于其中;科学地挑选工人，并进行培训和教育，后继者将人力资源作为战略部门;与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去执行，后继者以企业文化而不仅仅是制度激励员工;企业和员工共同承担责任，后继者用企业家精神要求管理者。

以上要点，我们都能从便利店行业标杆——7-11中得到共鸣：分解服务内容，规范并落实到服务流程，从说“感谢光临我们商店”到不要把商品扔给顾客，从迎接顾客到打扫店面，从微笑迎客到细致入微的关心。企业对每一个流程都会认真培训，再通过职业规划将企业愿景与员工的个人发展紧紧捆绑在一起。无疑，作为以服务确保高附加值的便利店，能够将服务科学贯彻到底并确保足够高的服务门槛，将是在行业洗牌中制胜的关键环节之一。联盟提升服务壁垒

1989年，日本广岛某家7-11店主提出了在立春前夜吃惠方卷的创意，购买者面带微笑且无言地将裹着代表七福神的七种寿司馅的粗卷寿司——“惠方”(岁德神方位)整条吃光，自此，惠方卷开始在日本畅销，许多便利连锁店也纷纷复制。在便利店服务方面，“惠方”的故事至少给我们两点启示：

首先，服务创意能够创造巨大的价值。在深刻理解国内消费者生活方式和口味的基础上，便利店的扩张需要伴随着自身服务产品的创新和开发，在相互借鉴中沉淀和融入各自的服务文化。但是，中国地大物博的风土人情相差很大，要想从千差万别的消费者需求中不断创造与众不同的服务新意，似乎不是那么容易。撇开纷繁复杂的顾客需求，我们能看到顾客需要的并不是产品本身，而是产品能够提供的效用和价值，便利店只是为顾客提供问题解决方案的服务载体。如果消费者担心食品安全，便利店可以用优质可靠的产品、精美环保的包装来打消他们的顾虑，上海市占便利店销售额20％～30％的午餐正是如此。所以，深入了解服务项目的演变过程及原因，提升服务创新的能力，比单纯的服务创意更加重要。

其次，有创意的服务得到消费者认同后，很快会被模仿复制。通常情况下，在获得了先入者的短期利润后，创意服务很快会沉淀下来，变成常规服务文化和科学服务之间的竞争。反过来说，如果服务创新不容易被竞争对手模仿，其利润空间可能会进一步拓展，服务周期也能得以延伸。如此，围绕服务链建立广泛的联盟，比如与金融部门或是邮局联盟，可以成为许多便利店企业着力打造服务价值链的重要环节。Intel与上下游企业构建了深入联盟，既有利于优化供应链生态系统，还能帮助企业获取更广泛的信息。如果说服务链中某个环节的突破已经不易，那么整条服务链贯通之后，其被模仿替代的可能性就变得微乎其微，这也是便利店企业开放式服务创新的核心内容。信息强化服务效益

消费者的服务需求不会凭空集合，便利店服务的成本也不会凭空降低，尤其是巨大的配送成本成为便利店服务效益提升的障碍后。此时，强大的信息系统可以帮助便利店贯通其所在的服务链和供应链，将分散在服务链主体中的服务串联起来。如7-11门店会根据信息系统平台中的新商品信息、历史销售趋势、消费者信息、天气信息、周边商圈活动信息等，以“假说-验证”的方法来扩大畅销商品和排除滞销商品，确定消费者特征和对应的需求，然后将这些信息共享给服务链中所有的相关主体，以便大家能及时采取行动满足消费者的要求。同时，便利店信息系统还将分散在供应链中的生产主体链接在一起。便利店商品多为小包装、定量包装、多种温度配送、100％配送，虽然便利店的品种和数量远小于大型超市，但是其配送体系并不比大型超市简单，强大的信息体系是沃尔玛的核心竞争力，也是便利店服务的基础。但是，信息系统的建设不仅意味着巨大的资金投入，管理和信息是否能够恰到好处地配合，也在考验企业的信息管理能力。

改革开放带来的发展成果早已让短缺经济时代一去不复返，在满足了基本的物质需求之后，当年细枝末节、可有可无的服务的分量越来越重。随着中国经济的纵深发展，便利店将在一线城市迎来一轮洗牌，而在二线城市中逐渐获得生存空间，巨大的潜在市场和硝烟弥漫的先行市场对于以服务安身立命的便利店而言，其最根本的核心竞争力就是全方位的服务创新，它也在考验着企业的经营服务文化、贯彻服务科学、铸造服务联盟以及夯实服务基础的能力。从这个角度看，服务创新是企业明确了以服务作为战略目标之后，各种软、硬管理能力集中发力的结果。